Simulacion-Soriana[1]

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LOS MOCHIS

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA

2010

SORIANA: Sucursal Rosales


INTRODUCCIÓN Cada uno de los procesos y servicios que se llevan a cabo dentro de una industria deben de tener un control y registro para evaluar su desarrollo dentro de los parámetros establecidos.

El llevar llevar a cabo estos procesos y servicios servicios de la manera correcta correcta y más eficientemente posible asegurara cumplir y rebasar por mucho las expectativas de los clientes, que al final de cuentas son quienes deciden con su opinión el destino de la mayoría de las industrias.

En muchas ocasiones estos dos aspectos no se desarrollan desarrollan de la manera más más idón idónea ea y ocas ocasion ionan an un sinf sinfín ín de probl problem emas as para para las las indus industr tria ias, s, lo que repercute directamente en el servicio y producto brindado al cliente.

Una Una mane manera ra efic eficaz az de evit evitar ar que que esto esto suced suceda a es util utiliz izan ando do dist distint intas as herramientas que permitan evaluar cada uno de estos procesos y servicios. Una de las más utilizada utilizadas s y funcio funcional nales es es la simula simulació ción n median mediante te softwa software, re, más específicamente con la modelación PROMODEL.

A través de la utilización de este potencial software una industria puede simu simula larr los los proc proces esos os que que se llev llevan an a cabo cabo dent dentro ro de la mism misma a y con con ello ello dete determi rmina narr un ampl amplio io marg margen en de fact factore ores s que que inte intervi rvien enen en en los los mism mismos os,, y ajustarlos de tal manera que se cumplan con los objetivos iníciales.


Lo ante anterio riorr desde desde luego luego permi permiti tirá rá enco encont ntrar rar la mane manera ra más más efica eficaz z y productiva de realizar cada uno de estos procesos tanto en tiempo como en forma.

Es muy muy impo import rtan ante te de la misma misma mane manera ra que noso nosotr tros os como como futu futuro ros s ingenieros ingenieros industriales industriales conocedores del desarrollo desarrollo de los procesos procesos realizados realizados por las industrias, estemos inmersos en el desarrollo y aplicación de este tipo de herramientas, por tal razón debemos llevar a la práctica la simulación de modelos.

Para tales efectos elegimos simular el proceso que se lleva a cabo en el área de cajas de un centro comercial de esta ciudad, específicamente la cadena comercial SORIANA.

En las siguientes páginas mostraremos la metodología empleada por las operari operarias as para para llevar llevar a cabo cabo este este proceso proceso,, de igual igual manera manera mostra mostraremo remos s de manera grafica los aspectos más importantes al simular este proceso mediante Promodel.

Se mostrará también las deficiencias encontradas en la realización de dicho proceso, así como las recomendaciones pertinentes para corregirlas.

Lo ante anteri rior or basá basánd ndon onos os en la impo import rtan ante te y func funcio iona nall herr herram amie ient nta a informática, como lo es la simulación por software…


JUSTIFIC JUST IFICACIÓN ACIÓN Grupo Soriana establece dentro de sus filosofías y su visión que buscan siempre el ofrecer la mejor experiencia de compra para el cliente por medio de un alto nivel de servicio, pero en la realidad muchas veces esto no es así, debido a que su atención de clientes en la caja no siempre es rápida y eficiente. eficiente. Por medio de una una simu simula laci ción ón,, es posi posibl ble e cono conoce cerr el compo comport rtam amie ient nto o común común que tien tiene e Soriana en cuanto a atención de clientes, y permitirá conocer si la empresa está cumpliendo con sus políticas de calidad.

El objetivo de realizar este proyecto de simulación en el Centro Comercial Soriana, Sucursal Rosales, fue para conocer la situación actual del supermercado en cuanto al tiempo en el que se atienden a los clientes en la caja, y poder dete determi rmina narr si para para aten atender der la dema demanda nda de los los clie client ntes es esta esta sucurs sucursal al tien tiene e capacidad de personal suficiente, limitada o excesiva. De estarse presentando cual cualqu quie iera ra de las las situa situaci cion ones es ante anterio riores res,, la empre empresa sa está está tendi tendien endo do costo costos s innecesarios innecesarios y que pueden reducirse, reducirse, o no se está cumpliendo cumpliendo y/o satisfacie satisfaciendo ndo con la atención que los clientes esperan de este supermercado de nivel nacional

Asimismo, a cada uno de nosotros, como futuros Ingenieros Industriales, nos será de gran provecho llevar a cabo este proyecto, porque de esta forma aplicaremos nuestros conocimientos sobre la materia, y podremos reforzar lo visto en el aula aula en cuant cuanto o a la import importan anci cia a y util utilid idad ad que tiene tiene la simula simulaci ción ón

en

solucionar problemas aplicados a servicios, sistemas productivos, de calidad, de inventarios, económicos, etc., pudiendo detectar las mejoras posibles a realizar, y plantear acciones que mejoren el desempeño de la empresa.


OBJETIVOS GENERAL 

Realizar una simulación para poder conocer el comportamiento del área de cajas del Centro Comercial Soriana Rosales, para conocer si la atención a client clientes es es de alto alto nivel, nivel, productiv productiva a y eficie eficiente nte,, y de no serlo, serlo, realizar realizar propuestas mejorar estas condiciones.

ESPECÍFICOS •

Observar y analizar el patrón de llegadas y atención de clientes al área de cajas en Soriana Rosales.

•

Tomar datos reales de tiempos de llegada y de servicio de los clientes de Soriana en el área de cajas.

•

Determinar cuál es la distribución a la que pertenece el tiempo de las llegadas y el servicio.

•

Conocer la distribución de planta del área de cajas de la tienda.

•

Saber los costos que se incurren por la operación de una caja en Soriana.

•

Real Realiz izar ar una una simu simula laci ción ón de la situ situac ació ión n actu actual al de Sori Sorian ana, a, por por medio de software especializado (PROMODEL).

•

Analizar si la capacidad para atención de los clientes es la más optima.

•

Realiz Realizar ar propues propuestas tas de mejora mejoras s para para que el funcio funcionam namien iento to del área de cajas sea más eficiente y productivo para la empresa.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA •

Determinar por medio de una simulación en software especializado (PROMODEL) si las mejoras son las más viables e ideales para solucionar los problemas de Soriana Rosales.

INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA Los orígenes de Soriana se remontan al año 1905 en la ciudad de Torreón Coahuila, cuando don Pascual Borque estableció un negocio llamado La Soriana, dedicado a la venta de telas a través de un mostrador. Poco a poco el negocio fue creciendo y en 1920 ya vendía telas, ropa y novedades como perfumería y artículos para el hogar entre otros.

En los años treinta, cuando los fundadores de la empresa don Armando y don Francisco Martín Borque se integran al negocio familiar, La Soriana comercializaba mercancía al mayoreo, cubriendo la Comarca Lagunera y gran parte de la sierra de Chihuahua y Sonora.

En los años 50, ya bajo la dirección de don Armando y don Francisco, comienzan a darse importantes cambios en la estrategia de negocios, uno de los más relevantes fue impulsar la venta de menudeo al introducir el sistema de venta de autoservicio en 1958.

La apertura del primer gran centro comercial de autoservicio Soriana Centro en noviembre de 1968, en la ciudad de Torreón, Coahuila, es el evento que marca el inicio formal de lo que hoy conocemos como Organización Soriana. Por

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA sus dimensiones y la variedad de productos que manejaba esta tienda se adelantó a su época y su propuesta comercial fue muy bien recibida por la comunidad.

Los fundadores de la empresa, con su gran capacidad de trabajo, tenacidad y visión, daban el primer gran paso para transformar un pequeño negocio familiar en la gran empresa que hoy conocemos.

Así, paso a paso los hermanos Martín Borque fueron construyendo la empresa. En 1971 deciden iniciar un plan de crecimiento acelerado y para mejorar el control y la administración del negocio, instalan las primeras oficinas corporativas del grupo en la ciudad de Torreón, Coah., e introducen el sistema detallista para la contabilidad.

En el período 1972-1979 implementan un plan de institucionalización de la compañía, definen los principios de filosofía empresarial, diseñan un nuevo plan de negocios y establecen sólidas bases para cimentar el futuro crecimiento de la empresa.

Dentro del plan de crecimiento y diversificación geográfica abren tiendas en los estados de Durango y Chihuahua y en 1974 abren el primer centro comercial de la cadena en la ciudad de Monterrey, N. L. la sucursal “Vallarta”.

Para darle un adecuado soporte a la infraestructura de la cadena de suministro abren centros de distribución de mercancías en Torreón, Monterrey y la Ciudad de México, adoptan el uso de sistemas de información computarizados,

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA establecen programas de capacitación y desarrollo de personal y buscan aplicar en las tiendas las mejores prácticas de comercialización disponibles.

En 1979 inician una etapa de diversificación de actividades económicas en las que se integran al portafolio de negocios la operación de restaurantes, fabricación de ropa, líneas de transporte y actividades agropecuarias.

En 1984, derivado de una diferencia de prioridades en las estrategias de negocios de los fundadores, la empresa se escinde en dos cadenas que operan con el mismo nombre comercial en diferentes ciudades en la región norte del país.

Para estar en contacto con el mercado más importante para la empresa, el año de 1989, las oficinas centrales se trasladan de Torreón, a la ciudad de Monterrey, N. L. y poco tiempo después las oficinas de compras, ubicadas en la ciudad de México, también se mudan a la Sultana del Norte.

Derivado de los cambios que se dieron en la economía del país con motivo de la apertura comercial iniciada con la adhesión al Acuerdo General de Aranceles y Tarifas (GATT, por sus siglas en inglés), Soriana hace también cambios en su estrategia y plan de negocios y entre otras medidas se deciden concentrar los esfuerzos empresariales en la operación de tiendas de autoservicio, fortalecer el uso de tecnología de información, modernizar la cadena de suministro y preparar a la empresa para enfrentar exitosamente a un mercado detallista globalizado.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA Ya con presencia de empresas detallistas globales en el mercado mexicano, en 1994 y en la búsqueda de sinergias y de fortalecimiento de la empresa para enfrentar un mercado cada vez más competitivo, la segunda generación de los fundadores decide unir nuevamente sus esfuerzos para fortalecer a Organización Soriana. En 1994 Soriana inicia el año con 26 tiendas, se agregan 15 que operaba Sorimex y se abren 7 nuevas tiendas cerrando ese año con un total de 48 unidades en operación.

En esas fechas se establece el objetivo de llegar a futuro a tener presencia a nivel nacional, iniciando la apertura de tiendas en el centro del país y, se fija como meta llegar a 100 tiendas en el 2000.

Con las aperturas de tiendas de los siguientes años, sin descuidar su posicionamiento en el norte, paso a paso la empresa va fortaleciendo su posición en el centro, la región del Pacífico y el sur del país.

En diciembre de 1998 fallece don Francisco Martín Borque, uno de los fundadores de la empresa y gran promotor de la misma.

En diciembre del año 2000 se logra una anhelada meta, tener 100 tiendas en operación, este honor le correspondió a la tienda Cigarrera ubicada en Tepic, Nayarit.

Con el fin de atender de manera enfocada a nichos de mercado que no se estaban atendiendo adecuadamente con el formato de hipermercado, único

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA formato con el que se operó hasta 2001, se decide iniciar una etapa de diversificación de formatos y en 2002 se comienzan a operar clubes de precio City Club, en 2003 las tiendas de 4,500 metros Soriana Mercado y en 2005 las tiendas de conveniencia Super City.

En 2005 se abre la primera tienda de la cadena en el Valle de México y correspondió a la sucursal Cd. Azteca, ser la primera unidad de Soriana en el mercado más importante de la república y dos años más tarde, en 2007, se abre la sucursal Ermita, primera unidad en el Distrito Federal.

En abril de 2006 se alcanza otro importante logro establecido en el programa 2001-2005, duplicar el número de tiendas que se tenía en el año 2000, y le tocó a la sucursal Frontera ser la apertura 200 de la cadena.

Partiendo de este logro, la empresa lanza nuevamente un plan de crecimiento orientado a duplicar el número de tiendas en el período 2006-2010.

En diciembre de 2007, se firma un acuerdo con Gigante a través del cual Organización Soriana adquiere los derechos de contratos de arrendamiento y la transferencia de activos operativos de Gigante relacionados con la operación de 206 unidades de autoservicio, 199 en México y 7 en los EE.UU., en donde se encuentran ubicadas las tiendas de autoservicio que opera.

A cuarenta años de su fundación, sin duda, los logros alcanzados por la empresa rebasa con creces la expectativas de sus fundadores y hoy se encuentra de dentro de las más importantes empresas de México, es una gran generadora

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA de empleo y continúa trabajando sobre el legado que sus fundadores cimentaron cuando iniciaron la institucionalización de la empresa buscando trascender las generaciones.

MISIÓN •

Satisfacer las necesidades de productos y servicios de las comunidades donde estamos presentes, fomentando en cada uno de nosotros nuestra filosofía y valores, para asegurar una relación permanente y valiosa con nuestros clientes, colaboradores, proveedores, accionistas, comunidad y medio ambiente, obteniendo de esta manera una adecuada rentabilidad y garantizando así nuestra permanencia y crecimiento.

VISIÓN •

Servir cada vez a un mayor número de comunidades como líder, al ofrecer la mejor experiencia de compra para el cliente y el mejor lugar para trabajar para nuestros colaboradores, derivado de una constante innovación.


FILOSOFÍA

Constantemente buscamos la satisfacción plena de nuestros clientes al ofrecer una extensa y completa línea de supermercado, ropa y mercancías generales en tiendas cómodas, bien ubicadas, seguras y de ambiente agradable, preocupándonos siempre por brindar un excelente servicio.

Nuestros colaboradores, constituyen el elemento fundamental para el éxito de

nuestra

organización,

por

ello,

estamos

convencidos

de

nuestra

responsabilidad para apoyarlos como individuos en su desarrollo y bienestar integral.

Nuestros proveedores representan un recurso sustancial para la operación de nuestro negocio, por lo tanto, cumplimos nuestros compromisos y posteriores negociaciones, buscando siempre una relación mutua de beneficio y respeto.

Nos preocupamos por el bienestar de la población al hacernos presentes con nuestras tiendas y centros de distribución en lugares que lo justifican, participando activamente con las comunidades y asociaciones locales en los programas ambientales, educativos y de salud, seguros de que nuestras acciones, trascenderán a las siguientes generaciones.


Nuestra tecnología de vanguardia, conocimientos de mercadeo, gente calificada, agresividad de negocios, proyecciones de crecimiento y óptimas estrategias financieras nos permiten crear un valor agregado, logrando de esta manera una alta rentabilidad y un constante crecimiento de nuestra operación.

ORGANIZACIÓN SORIANA

Organización Soriana es una empresa del sector comercial en México de capital 100% mexicano. Fundada en 1968, opera varios formatos de tiendas de autoservicio y comercializa una gran diversidad de alimentos, ropa, mercancías generales, productos para la salud y servicios básicos para el hogar, bajo los esquemas de menudeo, medio mayoreo y mayoreo.

Las acciones representativas del capital social de la Empresa cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores desde 1987, con la clave de pizarra SORIANA.

Soriana inicia el 2008 con una nueva dimensión empresarial, con 462 tiendas en operación. La empresa tiene 479 centros de trabajo distribuidos en 120 ciudades a lo largo y ancho de toda la república, cuenta con 17 centros de distribución, es fuente de empleo para 83,000 colaboradores y sus oficinas centrales están en Monterrey, N L.

La empresa opera los siguientes formatos de tienda hipermercados Soriana y Soriana Plus, las tiendas Soriana Mercado, clubes de membrecía City Club, Soriana Supermercado y tiendas de conveniencia Súper City.


POLÍTICAS DE SERVICIO Todo

lo

que

el

cliente

necesita.

Las tiendas Soriana operan bajo el esquema de hipermercados en una superficie de venta promedio de 8,500m2. Estas tiendas ofrecen a demás de un alto nivel de servicio y atención personalizada al cliente , un amplio

surtido de mercancías en las divisiones de ropa, mercancías

generales,

abarrotes

y

alimentos

perecederos. Adicionalmente cuentan con una galería comercial

de

pequeños

locales

en

donde

se

comercializan productos y servicios de distinta índole.

NUESTRO COMPROMISO: CERO FILAS

Si eres el cuarto en la fila, y no te invitamos a pasar a otra caja, te regalamos 50 puntos en tu tarjeta del Aprecio. Solicítalos al gerente.


UBICACIÓN

Sucursal Rosales (194)

Blvd. Centenario #705 Col. Centro Los Mochis, Sinaloa. C.P. 81200 Tel(s): 01668* 817 49 01 817-49-02 817-49-03

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Actualmente en el Centro Comercial Soriana, Sucursal Rosales, cuenta con 16 cajas para atención a los clientes, pero raramente están disponibles todas, debido a que se nota un patrón común en las llegadas de los clientes:

•

Los fines de semana y días de quincena, existe mucha concurrencia

y demanda de servicio en el área de cajas. •

Están disponibles generalmente 6 o 7 cajas para la atención de clientes.

•

La llegada de clientes a esta área es en intervalos de tiempo muy pequeños.

•

El tiempo que dura cada cliente en la caja es mayor.

•

La cola de espera es de varios clientes en cada caja.

•

Muchos clientes cambian de caja por el tiempo de espera.

•

En ocasiones, se abren cajas temporales, es decir, que solo brindan servicio por poco tiempo.

•

Los demás días, existe poca demanda de clientes. •

La llegada de clientes se da en intervalos de tiempo muy amplios.

•

El tiempo de servicio que brinda caja a cada cliente es poco.

•

Solamente están disponibles para dar servicio a los clientes 4 o 5 cajas.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA •

Los tiempos de espera para recibir el servicio en cada caja es mínimo, por lo que los clientes eligen la caja más cercana disponible, raramente abandonan el sistema.

Debido a estas situaciones de fluctuación de clientes, no se ha establecido el número ideal de cajas que se deben tener para poder ser capaz de cumplir con la demanda de servicio pero que a su vez, no se tengan disponibles recursos (cajas y personal) que tal vez no se necesiten y solo estén demás, generando más costos.

En Soriana Rosales es que en los días de mayor demanda, los clientes tienen que esperar haciendo cola para ser atendidos por mucho tiempo, debido que veces las cajas no son suficientes para atender a todos los clientes, y debido a que una de las políticas de soriana es que buscan tener siempre cero filas en sus tiendas, esto representa la principal problemática que tiene la empresa actualmente, que no está cumpliendo con sus políticas y no le da buena imagen ante el cliente, pudiendo ser causa de perder la preferencia de este.


ALCANCES Y LIMITACIONES La elaboración de este proyecto tiene como finalidad simular mediante el uso del paquete informático PROMODEL el proceso llevado a cabo en el área de cajas de la cadena comercial Soriana Rosales ubicada en la ciudad de Los Mochis, Sinaloa. Es importante destacar, que debido a que la hora de atención del centro comercial es muy amplia, decidimos tomar como intervalo de tiempo para realizar toda la recolección de información que servirá posteriormente para realizar la simulación, una hora especifica del día, de 2 a 3 de la tarde, por lo que todos los resultados, conclusiones y decisiones que resulten de este proyecto solo serán válidas y óptimas para este horario de atención a clientes.

Uno de los principales problemas que se observan en esta área es la gran fila de clientes que hay en algunas cajas durante los fines de semana y días de quincena. Con el uso de este paquete informático se mostrara las posibles deficiencias que pueda tener el proceso de pago de mercancía. Podremos observar igualmente que es lo que está originando estas deficiencias.

A través de la toma de tiempos y de la observación del proceso se empleara el software promodel para simular por computadora la metodología seguida en esta área, así como para mostrar el comportamiento del arribo de clientes durante esta toma de tiempos y con ello observar cuales fueron las cajas más activas y asediadas por los clientes para el pago de su mercancía.


Al emplear este software podremos ver cuál es la mejor manera de realizar este proceso, de tal forma que no se generen grandes tiempos de ocio entre las trabajadoras de caja, y se generen costos en recursos que no se están utilizando como debería de ser.

Al simular estas modificaciones mediante software esperamos más que nada tener buenos resultados y que el área de cajas funcione de una manera eficiente con las condiciones más óptimas posibles.

De ser esto así, y si la gerencia de la empresa lo considera viable, las modificaciones simuladas en el área de cajas, servirán de base para actuar y poder llevarlas a cabo, con miras a lograr los resultados más favorables tanto para beneficio de la empresa como hacia los clientes.


DESCRIPCION DE ÁREA DE CAJAS El área de cajas de la sucursal Soriana Rosales está compuesta por 16 unidades en total las cuales están distribuidas en una serie de 16 mesas que cuentan con una banda transportadora por la cual va pasando la mercancía que cada cliente adquiere.

De estas 16 cajas dos son consideradas como las cajas rápidas las cuales son señaladas con el número 4 y 7, a estas llegan la mayoría de los clientes que no llevan más de 10 productos de mercancía.

Durante el tiempo que duro la toma de tiempos en esta sucursal se pudo observar que en ningún momento estuvieron las 16 cajas en funcionamiento, el número máximo de estas operando fue de 6, lo cual ocurrió principalmente los fines de semana y el día de quincena. Cuando se observaba que había demasiadas personas esperando turno para pagar su mercancía iniciaba operación otra caja, pero solo era por instantes para desahogar la fila que estaba en otras cajas.

La mayoría de las cajas que estuvieron en operación durante estos días fueron las enumeradas del 3 al 10 y su operación cada día fue aleatoria, es decir, cada día estaban en operación diferente número de caja dentro de esa numeración. Las cajas que entraban en operación por exceso de fila en las indicadas anteriormente fueron por lo general las enumeradas del 12 al 15. La caja numero 16 jamás entro en operación debido a que el pasillo que ahí se encuentra

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA destinado para la espera de turno de los clientes estaba ocupado como acomodo de los llamados carritos de mandado. Cada una de las cajas que estaban en funcionamiento contaba con una operaria mujer la cual realizaba los cobros correspondientes y junto con ella un auxiliar para empaquetar la mercancía llevada por cada uno de los clientes. Con esto se observo que no había una operaria por cada una de las 16 cajas, sino solamente las que se creían necesarias para atender la demanda de clientes. Esto más que nada se realiza con el fin de reducir costos de personal y operación.

Dentro del área de cajas no solamente se hacen los cobros correspondientes de mercancía, sino que también se pueden cubrir algunos otros servicios externos como pago de agua, luz, cable y teléfono. De igual manera que el cobro de envíos monetarios naciones y extranjeros.

Cada 30 minutos el supervisor de esta área hace un recorrido para verificar que todo esté funcionando como debe de ser y evitar así molestias o inconformidades por parte de los clientes.


DISTRIBUCIÓN DE PLANTA

32 m

3 m 2 m



Longitud pasillo de área de cajas: 32 m



Largo caja: 3 m



Ancho de caja: 2 m


METODOLOGÍA DEL AREA DE CAJAS La metodología mediante la cual se lleva a cabo el proceso de atención a clientes dentro de esta área se sigue de la manera descrita a continuación: •

El cliente llega a la caja que ha elegido.

•

Hace fila cuando ve que hay personas esperando su turno, o pasa directamente al área de cobro cuando lo anterior no sucede.

•

Va colocando cada uno de los productos que ha decidido comprar en la banda transportadora, la cual los va pasando hacia donde está la cajera.

•

La cajera los va registrando en el scanner para sumar el precio de cada uno de ellos.

•

•

El producto es colocado en las bolsas. La cajera determina la cantidad monetaria total de productos.

•

Efectúa el cobro.

•

El cliente paga el producto que ha decidido llevar.

•

La cajera le da al cliente el ticket de compra.

•

Por último el cliente toma las bolsas con su respectiva mercancía y sale del área de cajas.


INFORMACIÓN ACERCA DE OPERARIAS Las cajeras de Soriana Rosales son las que brindan atención a los clientes en el área de cajas, y de acuerdo, a la cantidad de cajas abiertas para dar servicio, es el número de cajeras que se requieren.

Su jornada de trabajo es de 8 horas al día, y contando con un solo día de descanso a la semana, que no es fijo, sino que se va rotando cada semana.

La información más importante y que es vital para el desarrollo del proceso de simulación se resume en la siguiente tabla: Jornada de trabajo Días de descanso Sueldo por día Sueldo por hora Horario de trabajo

8 horas al día

1 día $110 $13.75 Variable

Cabe destacar, que en las ocasiones que existe poca demanda de clientes y no son necesarias muchas cajas disponibles y por esta razón son cerradas, las cajeras realizan otras funciones en la misma tienda a fin de cumplir con su horario de trabajo.


RECOLECCIÓN DE DATOS La metodología que llevamos a cabo para la realización de este proyecto fue en primer lugar la toma de una serie de tiempos dentro del área de cajas de Soriana Rosales. Esta toma de tiempos tuvo una duración de diez días durante el mes de abril, los días correspondientes fueron los siguientes:

SEMANA 1

SEMANA 2

Martes 20 Miércoles 21 Jueves 22 Viernes 23 Sábado 24

Lunes 26 Martes 27 Miércoles 28 Jueves 29 Viernes 30

La toma de tiempos se realizo siempre a la misma hora la cual fue de las 14:00 a las 15:00 p.m. la elección de este horario dependió más que nada de nuestra jornada laboral que es matutina y por tal motivo no podíamos realizar este registro por las mañanas.

Al realizar nuestro registro los 10 días a la misma hora nos aseguramos de obtener un resultado mucho más apegado a la realidad, que refleje de una manera

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA mucho más efectiva y verdadera lo que pasa realmente durante ese lapso de tiempo en el proceso llevado a cabo en el área de cajas.

Caja: Reg. Consecuti vo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Hora de llegada

Hora inicio de servicio

Hora de salida

Para el registro de los tiempos tomados durante cada uno de los 10 días nos auxiliamos de un formato, el cual se muestra a continuación:

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA Los principales aspectos que tomamos en cuenta para el registro de tiempo con la ayuda de este formato fue, primeramente establecer la caja donde realizamos la observación y anotar de manera consecutiva el número de cliente que iba llegando a dicha caja, posteriormente se procedía con la anotación de la hora a la cual llego a la caja indicada y la hora a la que la cajera inicia el servicio de cobro, esto podría ocurrir inmediatamente en cuanto el cliente llegara, en caso de no haber fila, de no ser así la hora de inicio del servicio sería después de que el llego a la caja. Finalmente procedíamos a anotar la hora en la que finalizaba el servicio, lo cual ocurría en el momento en el que el pagaba y la cajera le entregaba el ticket de pago y su cambio efectivo correspondiente.

Para la toma de tiempos utilizamos una serie de cronómetros los cuales nos mostraban los tiempos determinados en minutos, segundos y centésimas de segundo.

Al término de los 10 días de observación y registro se procedió a manejar dicha información en hoja electrónica de Excel para proseguir con los siguientes cálculos: •

Tiempo entre llegadas

•

Tiempo entre servicio

•

Tiempo entre llegadas en minutos

•

Tiempo entre servicio en minutos

El cálculo de la información mencionada anteriormente fue la base para empezar a desarrollar nuestro trabajo en el paquete informático Promodel.


STAT FIT Stat::Fit™ es uno de los software más amigables y comprensibles para ajustar datos a distribuciones de probabilidad, que existe en el mercado. Stat::Fit™ toma sus datos de eventos que ocurren en forma aleatoria, desde una planilla electrónica, archivo de texto o por ingreso en forma manual, convirtiéndolos a la mejor distribución de probabilidad e ingresados automáticamente al software de simulación ProModel, ServiceModel o MedModel.

Con Stat::Fit™ no requiere de conocimientos previos en estadística para ajustar los datos a distribuciones de probabilidad, a través de Stat::Fit™ usted puede representar la aleatoriedad dentro de sus modelos de simulación.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO ENTRE LLEGADAS (FINES DE SEMANA Y DÍAS DE QUINCENA)


TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 1)










SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO DE SERVICIO (CAJA 6)

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA TIEMPO ENTRE LLEGADAS (ENTRE SEMANA)







SIMULACIÓN EN PROMODEL: Días de mayor demanda Esta simulación se baso en aquellos días que la empresa cuenta con mucha afluencia de clientes, como son fines de semana y días de quincena.


RESULTADOS


Como se puede apreciar en la gráfica anterior, la cajera número 6 es la que menos porcentaje de utilización tiene, y por ende, la que mas tiempo libre tiene; podría resultar contradictorio, dado que fue la más clientes atendió a lo largo de una hora, pero es importante destacar que el número no representa mayor tiempo de trabajo, puesto que hay clientes que solo requieren el servicio de la cajera por unos cuantos segundos, pero son considerados como clientes a pesar de la corta duración, y hay otros clientes que si requieren más tiempo en el área de cajas.

También se presenta situación en cuanto a costos, puesto que la cajera con mayor porcentaje de costo fue la número 2, a pesar de que no fue quien atendió al mayor número de clientes en la hora.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA El costo por tiempo de ocio de todas las cajeras fue muy similar, notándose una pequeña diferencia en la cajera tres, que como ya se menciono, a pesar que tuvo la mayor cantidad de clientes en su caja, estos no permanecían mucho tiempo, sino simplemente lo hacían por un tiempo mínimo de compra.

Un aspecto que es muy importante a destacar, y que quizás no sea notorio a simple vista, es que en estos días de más demanda, se incrementa la llegada de clientes y el tiempo que tardan que se les da el servicio, ya que generalmente compran muchos productos de comida y víveres. Dado estas circunstancias, los tiempos en que tardan en esperar para recibir su servicio, suele ser prolongado, aunado con las considerables filas que se hacen en cada caja.

Estos aspectos están provocando, que en una hora, no sean atendidos el total de números de clientes que llegan al área de cajas. Como se puede ver a continuación, un total de 14 clientes quedaron en el sistema una vez terminada la hora simulación, algunos esperando por ser atendidos y otros siendo ya atendidos en cajas.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA Debido a que esto representa una mala imagen para la empresa, puesto que no están cumpliendo con sus propias políticas de calidad y atención a clientes, ya que ellos establecen que “nuestro compromiso es cero filas”, con esto nos queda comprobado que en los días de quincena y fines de semana donde se incrementa considerable la llegada de clientes en el horario de 2 a 3 de la tarde, es insuficiente la capacidad de personal con la que cuenta para poder brindar un buen servicio en los días de mayor demanda.

Nuestra propuesta de mejora, es la que se presenta a continuación, con fin único de evitar un descontento en la gente que acude a este centro comercial a realizar sus compras de manera rápida y eficiente.


SIMULACIÓN DE PROPUESTA: Días de mayor demanda Nuestra propuesta de mejora incluye una cajera más con el fin de evitar que se formen colas en el área de cajas y que los clientes no sean atendidos de manera eficiente y rápida, y sobretodo con calidad.


RESULTADOS


Con nuestra propuesta de incluir una cajera mas podemos notar que el rango de clientes que serían atendidos es mucho mayor, y solamente dos quedarían siendo atendidos al finalizar la hora. Esto representa una gran mejoraría a comparación de los 14 clientes en promedio que no alcanzaban a ser atendidos con solo tener disponibles seis cajas, debido a que se formaban colas de espera y no permitía eficientar este proceso e atención al cliente.

Asimismo, los porcentajes de trabajo de cada cajera se encontrarian dentros de los niveles aceptables, puesto que las tendencias actuales en la Ingeniería Industrail, es de que se espera tener un 80% de uso en las personas. Como podemos observar en la gráfica siguiente todos se encuentran en un rango aproximado de 76 y 84%.


Debido a que los porcentajes de utilización de todas las cajeras se nivelaría, en términos monetarios, también estarían disminuyendo su porcentaje de uso, pues estarían trabajando entre 10 y 11 pesos de los 13.75 que tienen asignados por hora.

Nosotros recomendamos a la empresa que evalue que le es más favorable para ellos tener una cajera más aunque incrementaría el costo, o tener una mejor, rápida y eficiente atención al cliente , que representaría una buena imagen para la empresa ante sus consumidores, así como tambien, que estaría cumpliendo con su propia politica de calidad de cero filas, y en la cual establece que de presentarse, reitribuirá a sus clientes con un porcentaje de puntos de sus promociones, que a la vez estaría representando perdidas monetarias para Soriana. Y màs que nada, porque Soriana tiene como filosofia ser la mejor emprsa de este rubro en atención al cliente, entonces la pregunta es ¿ lo es realmente?


SIMULACION EN PROMODEL: Entre Semana Para simular el proceso del área de cajas de la sucursal Soriana Rosales, se utilizo la siguiente distribución de planta mediante el uso de promodel:


RESULTADOS Al llevar a cabo la corrida de la llegada de clientes al área de cajas, correspondiente al periodo entresemanal se obtuvieron los siguientes resultados:

Con este resultado podemos observar que en en el periodo de entresemana llegaron 103 clientes en un horario comprendido de 14:00 a las 15:00 hrs. De esos 103 clientes, 48 entraron por el pasillo de la izquierda que corresponde al área destinada a la cocina y limpieza del hogar y los restantes 55

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA ingresaron por el pasillo derecho correspondiente al área de electrónica y limpieza del hogar. A continuación se mostraran a detalle cada uno de los resultados obtenidos para esta simulación durante este periodo semanal.

A través del análisis del estado de los recursos podemos observar el porcentaje de utilización que obtuvo cada una de las cajeras el cual se pude ver es de un poco más del 90% para la cajera 1, de igual forma es mayor del 80% para las restantes tres.

Aunque la cajera 1 fue la que menos clientes atendió con 19 en total, su porcentaje de utilización fue el más alto debido a que la mayoría de los clientes que llegaron a esta caja llevaban demasiados productos o mercancía y por ende su periodo de pago era de larga duración y la cajera estaba mucho más tiempo ocupada.

Caso contrario ocurre con la cajera 4, ella atendió a una mayor cantidad de clientes con 33 en total y obtuvo el menos porcentaje de utilización, esto debido principalmente a que los clientes que llegaron con ella llevaban poco producto o mercancía y sus pagos eran de muy corta duración.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA La mayoría de los clientes que decidieron pagar en esta caja compraron un paquete de tortillas o diferente variedad de refrescos, en casi todos los casos observados, se vio solamente la compra de un producto, razón por la cual esta cajera tiene un valor medio de utilización.

En cuanto a la cantidad de clientes que llegaron tenemos que en total fueron 103 de los cuales de acuerdo a los resultados mostrados en la siguiente tabla 94 fueron atendidos:

Con lo anterior se observa que 9 clientes que llegaron a las cajas no terminaron con el proceso de cobro de productos, esto debido a una serie de factores, como por ejemplo el abandono de la caja si existía fila.

En cuanto a los costos que generan la utilización de estas cuatro cajas pudimos llegar al siguiente resultado:

Como podemos observar el costo de utilizar cada una de las 4 cajas oscila entre los 24 y 25 pesos diariamente, lo cual se puede traducir en una cantidad de 100 pesos diarios en total.

SIMULACIÓN: CENTRO COMERCIAL SORIANA En cuanto a los costos que generan las cuatro cajeras, se obtuvieron los siguientes resultados:

El costo del tiempo de ocio de las operarias es muy bajo, menos de 3 pesos por cada una, cada una tiene un gasto menor de 14 pesos de los cuales 10 pesos se les paga por estar activas y como se menciona anteriormente menos de 3 pesos es lo que se les paga cuando no están laborando, lo cual se puede ver es un costo muy bajo, lo que refleja que Soriana no está pagando de más por un trabajo no realizado o mal desempeñado cuando se dan estas condiciones.

A través de la simulación del periodo semanal el área de cajas presenta un muy buen funcionamiento, las operarias casi no manejan tiempos de ocio, su salario corresponde con el tiempo que laboran y su porcentaje de utilización es muy efectivo.

Podemos destacar como una observación a este proceso que si se pone un servidor más al área de cajas la quinta cajera tendrá mucho tiempo de ocio y si el número de servidores se reduce a 3 se formarían colas o líneas de espera, lo que desde luego es lo que menos quiere Soriana de acuerdo al establecimiento de su política de cero filas, por lo que podemos concluir que este proceso tal como esta es el más adecuado para el periodo entresemanal. Con la simulación para este periodo

semanal podemos ver que el proceso está funcionando bien

actualmente y que el agregar o quitar servidores no es una buena opción por el momento, por lo que finalmente concluimos que el proceso debe de seguir tal como esta actualmente.


CONCLUSIÓN GENERAL La simulación realizada nos permitió darnos una perspectiva mas especifica de cómo es el nivel actual de atención a clientes en el área de cajas en Centro Comercial Soriana Rosales. Y pudimos notar que en general tiene un buen nivel, aunque hay aspectos que se pueden mejorar con miras a lograr realmente lo establecido en sus políticas de calidad y en lograr sus propósitos de cero filas en el área de cajas.

Como se pudo observar mediante la simulación del proceso durante los días entre semana, se puede concluir que Soriana cuenta con una adecuada asignación de recursos, es decir, que cuenta con los servidores necesarios para satisfacer la demanda de sus clientes.

Sin embargo aunque quedan clientes haciendo cola en el proceso, estos no representan una amenaza contra su política de calidad de “cero filas”, es por ello que nos limitamos a hacer alguna recomendación para el proceso en estos días, lo anterior por que estamos de acuerdo con la asignación de recursos que ellos manejan, además de que los porcentajes de utilización de cada uno de los cajeros se encuentran dentro de un rango aceptable.

Por otra parte, en los días de fin de semana se pudo observar que al finalizar la simulación realizada durante una hora quedan muchos clientes en el proceso, lo cual nos hizo pensar en brindar una posible recomendación

Simulacion-Soriana[1]

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