Estrategia del Servicio
La estrategia del servicio define la perspectiva, la posición, los planes y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización. Procesos
La estrategia de servicio incluye los siguientes procesos: Gestión Estratégica para Servicios de TI (Nuevo TI (Nuevo en ITIL® 2011
Es el proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido definida, la estión Estrat!gica de "ervicios de #$ tambi!n es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio. Gestión del Porta!olio de Servicios (SP"
Es el proceso responsable de la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. La gestión del portafolio de servicios considera a los servicios en t!rminos de valor que ofrecen al negocio. Gestión #inanciera para Servicios de TI
Es la función y los procesos responsables de la gestión de la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de #$. %omo %omo proces proceso o de la Estrat Estrategi egiaa del "ervic "ervicio, io, la estió estión n &inanc &inancier iera, a, asegur aseguraa un nivel nivel adecuado adecuado de financiación financiación para dise'ar, desarroll desarrollar ar y entregar entregar servicios que respondan respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable, ademas proporciona información muy valiosa para generar estrategias y planes. Gestión de $e%anda
Es el proceso responsable de entender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes. El proceso de gestión de demanda trabaja con la gestión de capacidad para asegur asegurar ar que el proveed proveedor or de servic servicios ios tenga tenga sufici suficient entee capaci capacidad dad para para satis satisfac facer er la demanda requerida. ( nivel estrat!gico, gestión de la demanda puede involucrar efectuar el an)lisis de los patrones de actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras que a nivel t)ctico, puede implicar usar cobros diferenciados para estimular a los clientes a
utilizar los servicios de #$ en horas con menos actividad o requerir actividades de corto plazo para responder a la demanda inesperada o a la falla de un elemento de configuración. Gestión de &elaciones del Negocio (Nuevo en ITIL® 2011
Es el proceso responsable de mantener una relación positiva con los clientes. La gestión de relaciones del negocio identifica las necesidades del cliente y asegura que el *roveedor de "ervicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado %at)logo de "ervicios. Este proceso tiene fuertes v+nculos con la estión de iveles de "ervicio -"L/.
Nota ' (unque estos procesos est)n relacionados con la estrategia de servicio, la mayor+a de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. $iseo del Servicio
El dise'o del servicio incluye el dise'o de los servicios, las pr)cticas regulatorias, las pol+ticas y procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del proveedor de servicios y facilitar la introducción de servicios en ambientes que tienen soporte. El dise'o del servicio incluye los siguientes 0 -ocho/ p rocesos: )oordinación del $iseo Gestión del )at*logo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio (SL" Gestión de Proveedores Gestión de $isponi+ilidad Gestión de )apacidad Gestión de )ontinuidad de Servicios de TI (ITS)" Gestión de Seguridad de la In!or%ación (IS"
(unque estos procesos est)n relacionados con el dise'o de servicios, la mayor+a de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
,+-etivos del $iseo del Servicio •
1ise'o de un servicio uevo o cambiado para su introducción en el ambiente de producción
•
(segurar que haya un enfoque hol+stico a todos los aspectos del dise'o
•
%onsiderar todos los aspectos cuando se cambie o remiende cualquiera de los elementos individuales del dise'o
Los cinco aspectos del diseo
Los procesos del 1ise'o del "ervicio son principalmente responsables de proveer información clave de soluciones de servicio nue vas o modificadas: •
El dise'o de servicios nuevos o modificados, incluyendo todos los requerimientos, recursos y capacidades funcionales requeridos y acordados
•
El dise'o de la %artera de "ervicios para la gestión y control de servicios a trav!s de su %iclo de 2ida, incluyendo el %anal de Entrada para servicios en desarrollo pero que no han sido ofrecidos y el %at)logo de "ervicios disponibles
•
El dise'o de la tecnolog+a, arquitectura y sistemas de gestión requeridos para proveer los servicios
•
El dise'o de los procesos necesitados para dise'ar, transicionar, operar y mejorar los servicios, arquitecturas y los procesos mismos
•
El dise'o de los m!todos de medida y m!tricas de los servicios, las arquitecturas y sus componentes y procesos
.alor al Negocio
Las buenas pr)cticas del 1ise'o del "ervicio entregan servicios de calidad y efectivos en costes y aseguran que los requerimientos de negocio sean logrados, resultando de los siguientes beneficios : •
Un %oste #otal de *ropiedad reducido -#%3/
•
ejor calidad del servicio
•
ejor consistencia del servicio
•
Una implementación de servicios nuevos o modificados m)s sencilla
•
ejor alineación del servicio
•
ejor rendimiento del servicio
•
ejor gobierno de #$
•
Una estión de "ervicio y procesos de #$ m)s efectiva
•
Una información y toma de decisiones mejorada
Transición del Servicio
La transición del servicio asegura que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las e4pectativas del negocio, tal como se documenta en las etapas de estrategia y dise'o del servicio dentro de su ciclo de vida. La transición del servicio incluye los siguientes procesos: •
*lanificación y soporte a la transición
•
estión del cambio
•
estión de activos de servicio y configuración
•
estión de liberación e implementación
•
2alidación y pruebas de servicio
•
Evaluación de cambios
•
estión del conocimiento
(unque estos procesos est)n asociados con la transición del servicio, la mayor+a de ellos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. ,peración del Servicio
Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La operación de servicio coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes. La operación de servicio tambi!n gestiona la tecnolog+a que se utiliza para entregar y servicios de soporte. Procesos
La operación de servicios incluye los siguientes procesos:
•
La gestión de eventos
•
estión de incidentes
•
%umplimiento de solicitudes -estión de *eticiones/
•
estión de problemas
•
estión de acceso
#unciones
La operación de servicios tambi!n incluye las siguientes funciones: •
"ervice des5,
•
estión t!cnica
•
estión de operaciones de #$
•
estión de aplicaciones.
(unque estos procesos y las funciones est)n asociadas con la operación de servicios, la mayor+a de los procesos y funciones tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
Mejora Continua del Servicio (CSI) Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del servicio asegura que los servicios est)n alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de #$ que dan soporte a los procesos de negocio. El desempe'o del proveedor de servicios de #$ es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de #$ y la infraestructura de #$ con el fin de aumentar la efectividad y la rentabilidad.
La Mejora en 7 Pasos La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. •
Identifcar
•
Defnir
•
Recopilar
•
Procesar
•
Analizar
•
Presentar
•
Implementar
Proceso de "e-ora en / Pasos Proceso de "e-ora en / Pasos Es el proceso responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Este proceso mide continuamente el desempe'o del proveedor de servicios de #$ y se realizan las mejoras a los procesos, a los servicios de #$ y a la infraestructura de #$ con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a trav!s del registro de %"$. •
6*aso 76 : $dentificar la visión y estrategia, las metas t)cticas y las metas operacionales.
•
Paso 1 ' 1efinir lo que se deber+a medir
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Paso 2 ' 1efinir lo que se puede medir
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Paso ' 8eunir los datos 9ui!n; 9%ómo; 9%u)ndo; 9$ntegridad de los datos;
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Paso ' *rocesar los datos < 9&recuencia; 9&ormato; 9"istema; 9*recisión;
•
Paso ' (nalizar los datos < 98elaciones; 9#endencias; 93bjetivos alcanzados;
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Paso 3 ' *resentar y utilizar lo s planes de acción del resumen de evaluación de la información, y as+ sucesivamente.
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Paso / ' $mplementar la acción correctiva.
Enfoque de la Mejora Continua (6 Pasos) •
¿Cual es la visión
•
¿Donde estamos a!ora
•
¿Donde "ueremos estar
•
¿Como lle#amos alli
•
¿$emos conse#uido lle#ar
•
¿Como mantenemos el impulso
(unque el proceso de mejora en = pasos est) asociado con la mejora continua del servicio, la mayor+a de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
#unción visto desde ITIL Una &unción es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o m)s procesos o actividades > por ejemplo, el "ervice 1es5.
Signi!icados El t!rmino tambi!n tiene otros dos significados: •
Es el propósito deseado de un elemento de configuración, persona, equipo, proceso o servicio de #$.
•
*or ejemplo, una función de un servicio de correo electrónico es poder almacenar y reenviar el correo saliente, mientras que la función de un proceso de negocio puede ser despachar mercanc+as a los clientes
Ejecutar correctamente el propósito deseado, como en caso de un-a/ ?computador-a/ esta en funcionamiento@.
