Rapport de Stage FORD [ http://www.banquedesetudes.com ]

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INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE SALE JADIDA. RAPPORT DE STAGE AU SEIN DE L’ENTREPRISE

*Parrainé par: Mr.Anibar *Réalisé par: Brahim EL OUARTASY Technicien spécialisé en commerce en vente des véhicules Et pièce de rechange

RAPPORT DE STAGE de fin de formation Avril mai 2009

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Pour tous ceux qui travaillent au sein du établissement auto hall qu’ils acceptent mes remerciements. Je remercie en particulier Mr EL MSIEH Abel Ali, Directeur d’auto hall. Par ailleurs, je remercie Monsieur AniBar, Directeur commercial de Mitsubishi Fuso et Ford au sein du quel j’ai passé mon stage, de m’avoir écouté et conseillé. ma gratitude le Mr mastapha.Chamaa. D’autre part, j’exprime ma

On tient aussi à adresser nos vifs remerciements à tous les personnels de AUTO HALL pour leur gentillesse et pour leur sympathie à notre égard. Pour nos encadrant administratifs a l’Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Appliquée Mr EMMADI EMMADI MOUHAMED, on les remercie remercie pour leurs conseils précieux de tout au long de notre apprentissage. Je souhaite sincèrement, à toute l’équipe, une bonne continuation dans le cadre de leur travail et la réussite professionnelle .


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A mes parents :

Qui n’ont jamais cessé de m’encourager et de m’inciter à déployer plus d’effort pour réussir dans mes études afin d’affronter les difficultés de la vis avec plus d’assurance en soi. Ce travail est le résultat d’immenses sacrifices puisse Dieu vous accorder longue vie et bonne santé afin que je puisse à mon tour vous combler. •

A mes frères :

Avec encouragement et votre votre soutien, recevez mes meilleurs meilleurs souhaits de réussite de prospérité à travers ces mots conseil. •

A tout mes amis :

Unis, les amis ont une existence indéfectible, trouvez ici le témoignage d’une fidélité et amitié infinie.


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A l’occasion de ma formation en deuxième année, dans l’Institut de Institut Spécialisé de Technologie Appliquée (ISTA) en tan que TECHNICO-COMMERCIAL TECHNICO-COMMERCIAL EN VENTE DES VEHICULES ET PIECES DE RECHANGE, j’ai effectué un stage d’un 45 jours dans la société AUTO HALL spécialisée dans l’industrie et la commercialisation des matériels roulants. Ce travail consiste à faire une brève présentation de la société en question ainsi que les tâches que j’ai effectuées au cours de la réalisation de mon stage. Pour donner une vision claire de l’expérience que j’ai acquise pendant mon stage, j’ai choisi d’établir un plan pour mieux ordonner les idées et faciliter la compréhension de ce travail. Pour cela j’ai repartis mon travail de la façon suivante. En premier lieu, une présentation de la société et son organigramme. En deuxième lieu, le fonctionnement du service de commercial et les tâches effectuées en cours de stage.


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 Remerciement  Dédicaces  Introduction  PREMIER PARTIE : PRÉSENTATION GÉNÉRALE D’AUTO HALL

1- FICHE SIGNALÉTIQUE D’OUTO HALL 2- L’ORGANIGRAMME de la succursale de Rabat

3- Les taches effectuées en stage

PARTIE : ETUDE DE SATISFACTION AU SERVICE COMMERCIAL DE FORD  DEUXIÈME PARTIE

1-Les défirent gamme de produit Ford 2- Comment trouves–vous nos commerciaux ou terme ; *accueil au premier visite *croissance du produit *temps d’attente *respect des délais www.sharemyebooks.com

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www.banquedesetudes.com *prix proposer

Comment trouvez-vou trouvez-vouss le niveau niveau de communica communication tion de 3-Comment Ford 4- Comment trouvez-vous l’image de marque de Ford 5- Les propositions Conclusion

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Rabat 1- Fiche Soci Sociét été é:

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signalétique d’OUTO HALL

Raison sociale : AUTO HALL  Premier partie Adresse : 5 AVENUE JEAN JAURES ET TEMARA DIOR JAMAA RABAT Tél. : +212537730896 PrésentatiON Fax : +212537725846 générale

Domaine Doma ine straté str atégiqu gique e: Taille de la société : Effectif des salariés : 504 Capital social : 236 MDH Part du marché : Leader Statut juridique : SA

d’auto hall

• • •

Domaines d’activité d’activités s principaux principa ux : La structure struct ure organisationnelle organisationne lle : • •

•

Division administrative : Département commercial :  Produits Ford  Produits Mitsubishi  Produits Fuso  Produits New Holland  Produits Case et Cumins Département service après vente :  Ateliers de réparation  Magasin pièces de rechange


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Prof Profil ile e: Depuis près d’un siècle, Auto Hall est un acteur de développement durable au Maroc Maroc opérant dans l’industrie et la la commercialisation des matériels roulants. Fournisseur des biens industriels et d’équipements qui sont autant d’outils au service du progrès, Auto Hall contribue à mettre en mouvement les hommes, à terre et les marchandises pour accroître leur mobilité et participer à la croissance économique du pays. Fort de ses valeurs de proximité, de loyauté et d’honnêteté et s’appuyant sur un réseau leader dans son secteur, Auto Hall a su faire fructifier des partenariats de long terme t erme avec des grands constructeurs en développant une relation de qualité avec ses clients, privilégiant le respect des engagements et la fidélisation. Grâce à sa capacité de se remettre en question chaque fois que nécessaire pour innover, Auto Auto Hall reste à l’avant-garde l’avant-garde d’un secteur qui ouvre la voie à un Maroc en marche. LES VALEURS AUTO HALL Proximit é : écoute des attentes des clients et service personnalisés Proximité person nalisés mis à disposition, dans le meilleurs délais. Loyauté : respect des engagements engagemen ts et recherche de la fidélisa fidélisation tion des clients, des collaborateurs et des partenaires. Honnêteté Honnête té : volonté de transparence transparen ce et franch franchise ise pour établir des relations durables, en interne comme en externe.


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Rabat 2-

L’ORGANIGRAMME de la succursale de Rabat


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Responsable succursale Directeur Cellule de gestion

Commercial

Service après vente après vente

ventz Fuso

Ford

Mitsubishi

Pièce de rrechangerere change

Matériel agricole

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Atelie rs


3.Less tac 3.Le taches hes effectuées effectu ées en stag stage e : Affecté au service COMMERCIAL DE FORD, j’ai observé de près le fonctionnement du vendeur. Les multiplicités des tâches qu’offre ce service m’a permises de mettre en pratique mes acquis tout t out en les développant davantage. Durant ce stage on m’a confié le travail de :

 Recevoir des clients et même temps savoir leur besoin. Ce

travail consiste à a prendre des information général sur les clients comme : tel : leur travail : adresse : email ext.

 Complaire des dossier de vente et les facture et les bon cette

tache consiste de faire une service très t rès importante dont le vente.

 Prospection : recherche des nouvelle client au des besoin

attende par les client ancien et cette tache fait par 2 visite .


Fuso Ford

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Deuxième partie

eTUDE de satisfaction au service commercial de ford


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1. Les défirent gamme de produit Ford

* Quel véhicule avez-vous ?

type véhicule 1,9% 13,2%

Fiesta 30,2%

5,7%

Focus Fusion Mondeo C-max S-max Ranger connect Transit Explorer

49,1%

Pour cette question, 49.1% des enquêtés possèdent la Focus et 30.2% la Fiesta et 13.2% la Mondeo et 5.7% la fusion. f usion.


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* Types de véhicule croisé avec le sexe

type véhicule x sexe 16 Fiesta 26 Focus 3 Fusion 7 Mondeo 0 C-max 0 S-max 1 Ranger 0 connect 0 Transit 0 Explorer Non réponse

homme

femme

Nous remarquons ici que les femmes optent pour la Fiesta et non pas une autre voiture.


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*A votre avis est-ce que la gamme Ford répond aux besoins de ses clients en terme de diversité de de l’offre ?

diversité de l'offre 8,0% Oui Non

92,0%

92.0% des enquêtés considèrent que la gamme Ford répond aux besoins des clients, 8.0% pensent que non.


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* Comment trouvez-vous le nouveau look du show room ?

avis sur le show room room 7,0% Non réponse Agréable Agréable 36,8%

Attractif Attractif 31,6%

Indifférent Désagréable Moderne

5,3% 19,3%

Pour cette question 36.8% des enquêtés pensent que le nouveau look du show room et moderne, 31.6% pensent que c’est agréable, 19.3% pensent que c attractif, et 5.3% pensent que c indifférent.


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2.Comment trouvez-vous trouve z-vous nos commerciaux commerciau x en terme de :

accueil première visite 10,0% Pas du tout satisfait satisfait 36,0%

très satisfait

54,0%


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www.banquedesetudes.com Nous remarquons ici que 54.0% des enquêtés sont satisfait de l’accueil première visite par les commerciaux, 36.0% très satisfait, et 10.0% ne sont pas du tout satisfait.

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* Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de :

connaissance du produit 2,0%

6,0% Non réponse Pas du tout satisfait

32,0%

Satisfait très satisfait

60,0%

Pour cette question 60.0% des interrogés sont satisfait de la connaissance du produit de la part des commerciaux, 32.0% sont très satisfait, et 6.0% ne sont pas du tout satisfait.


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temps d'attente

14,0%

6,0% Non réponse Pas du tout satisfait Satisfait 30,0%

Très s atisfait atisfait

50,0%

Pour cette question, 50.0% sont satisfait du temps d’attente, 30.0% ne sont pas du tout satisfait, et 14.0% sont très satisfait.


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respect des délais

12,0%

6,0% Non réponse Pas du tout satisfait Satisfait 34,0%

Très satisfait satisfait

48,0%

Nous remarquons que 48.0% des interviewés sont satisfait du respect des délais, 34.0% ne sont pas du tout t out satisfait, et 12.0% son très satisfait.


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* En terme de prix, comment vous percevez les tarifs proposés par Ford ?

prix proposés 2,0%

2,0%

8,0% Non réponse Très chers Chers Corrects Pas chers

34,0% 54,0%

Pour cette question :

- 54.0% pensent que les prix proposés par Ford sont corrects.


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-

www.banquedesetudes.com 34.0% les trouvent chers.

- 8.0% pensent qu’ils sont très chers. - 2.0% ne les trouvent pas chers.

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3. Comment trouvez-vous le niveau de communication de Ford

la communication 4,0%

14,0%

Insatisfaisant plutôt insatisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant 20,0%

62,0%

62.0% des clients disent que le niveau de la communication chez Ford et plutôt satisfaisant, 20.0% disent qu’elle est plutôt


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www.banquedesetudes.com insatisfaisant, 14.0% pensent que c’est insatisfaisant, et 4.0% disent que c’est très satisfaisant.

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* Quel moyen de communication souhaitez-vous que Ford adopte ?

moyen de c ommunication ommunication

16,3%

1,0% Non réponse 26,5%

Télé Radio Affichage Affichage Internet Presse

25,5% 8,2%

22,4%

26.5% des interviewés souhaite que Ford adopte la publicité par télé, 25.5% par Internet, 22.4% par l’affichage, 16.3% par presse, 8.2% par la radio.


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www.banquedesetudes.com Moyen de communication

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4. Comment trouvez-vous l’image de marque de Ford

image de marque

10,0%

2,0% Non réponse 26,0%

Excellente bonne Assez bonn bonne e mauvaise

62,0%


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www.banquedesetudes.com Pour cette question :

- 62.0% des enquêtés disent que l’image de marque de Ford est bonne.

- 26.0% la trouve excellente. - 10.0% disent que l’image de marque est assez bonne.

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5.Les propositions 1- pour les produits de FORD, les voitures les plus vendues sont la FOCU FOCUS S et la FIES FIESTA TA et donc donc il exis existe te un vrai vrai pr prob oblè lème me dans dans la commercialisation des autres voitures. Pour remédier à ce problème, il faut promouvoir les autres produits ceci par une communication acce accent ntué uée e et effi effica cace ce,, les pr prom omot otiions ons en tem temps appro ppropr prié ié et destinées à des cibles bien déterminées et soumises à des études approfondies ceci d’un côté, d’un autre toujours chercher des offres de financement et des conventions avec les organismes de crédit afin d’encourager les clients à franchir le pas et prendre la décision d’achat. L’achat

d’une

voiture

est

une

décision

complexe

pour

le

consommateur marocain, une décision qu’il prend en fonction de plusieurs critères dont les moyens à investir, la durée de vie et la


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www.banquedesetudes.com fiab fiabil ilit ité é du pr prod odui uit, t, l’of l’offr fre e dans dans sa glob global alit ité é (pri (prix, x, faci facillités ités de paiement, qualité, service après vente, …), l’avis de son entourage (famille, amis, collègues) ce qui veut dire que cette décision passe par plusieurs étapes depuis la collecte d’informations soit à travers la publicité (plutôt faible dans le cas de FORD), les tournées chez les diff différ éren ents ts

conc conces ess sionn ionnai aire res s

et

fabr fabric ican ants ts(i (ill

fau faut

touj toujou ours rs

se

différentier d’où la nécessité de soigner l’accueil, la relation client), le bouche à oreille par un service après vente exemplaire, jusqu’à l’ac l’acte te d’ac d’acha hatt fina finall et le rô rôle le de l’en l’entr trep epri rise se est est de faci facili lite terr au maximum cette décision, FORD détient un avantage très compétitifs mais mais malheu malheureu reusem sement ent peu exploi exploité té c’est c’est celui celui d’une d’une gamme gamme de produits très variée qui réponds à tous les besoins, une gamme dont les clients et prospects ignorent même l’existence de certaines

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Composantes de cette gamme et donc c’est le premier point qu’il faut corriger.

2- les résultats ont mis en relief un point très important qui est la compos compositi ition on de la client clientèle èle de FORD, FORD, et donc donc dans dans l’éch l’échant antill illon on étudié les femmes représentaient une minorité surtout que mise à part la FIESTA aucune femme de notre échantillon ne possède une autre voiture et donc la question qui se pose est ce la FIESTA une voiture de femme et pourquoi se limiter à une partie du marché alors que FORD peut attaquer tout le marché sachant que les voitures de


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www.banquedesetudes.com la même même caté catégo gori rie e que que la FIES FIESTA TA sont sont très très dema demand ndée ées s ensu ensuit ite e pourquoi les autres voitures ne sont pas commercialisées auprès des femmes est ce l’aspect technique de la voiture, la nature de la communication ou le côté commercial.

3- conc concer erna nant nt la forc force e de vent vente e c’es c’estt l’él l’élém émen entt clé clé de chaq chaque ue proc pr oces essu sus s de ven vente et donc donc il faut faut lui appo apporrter ter une une atten ttenti tion on part partic icul uliè ière re en term terme e de form format atio ion, n, de moti motiva vati tion on et surto surtout ut de satisfaction car c’est la première clientèle de l’entreprise et ci cette dernière ne se vend pas à sa force de vente celle-ci ne pourra pas vendre les produits de l’entreprise, pour les commerciaux de FORD, les clients sont en général satisfaits de leurs performances mais ils ont soulevés quelques défaillances au niveau du temps d’attente, des délais non respectés et donc il faut revoir la gestion de cette FDV et l’optimiser au maximum surtout avec le nombre de

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Commerciaux plutôt suffisant aussi il faut revoir la logistique pour respecter les délais fixés avec le clients et prévoir toute sorte de désagrément pouvant retarder la livraison.

4- en terme de prix, FORD bénéficie d’un avantage concurrentiel très important c’est celui de la robustesse et la qualité de ses produits ce qui justifie pour la plupart de ses clients les prix adoptés par la


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www.banquedesetudes.com compagnie, ce point peut être utilisé dans la communication ainsi que dans l’argumentaire de vente.

5- la communication reste un potentiel inexploité, parce qu’avec tout le développement et les opportunités qu’offre la communication à l’entreprise si cette dernière ne l’utilise pas ou l’utilise mal elle perd beaucoup de parts face à la concurrence de plus en plus rude. FORD devra utiliser plusieurs supports au même temps et insister sur sur les plus plus acce access ssib ible les s aux aux gens gens c’es c’estt selo selon n l’ét l’étud ude e la télé télé,, l’Internet, l’affichage et la presse et ensuite pour le contenu de cette publ public icit ité é se doit doit être être les les pr prod odui uits, ts, les les pr prix ix,, les les pr prom omot otio ions ns,, les les nouveautés.

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www.banquedesetudes.com 6- concernant les réclamations réclamations client, il est primordial primordial de les prendre très au sérieux, de les suivre et surtout les résoudre ceci aide à offrir un service personnalisé à toute sorte de clientèle.

7- enfin, FORD est une marque qui jouit d’une très forte notoriété et d’un positionnement très satisfaisant que se soit au niveau de la diversité de son offre ou au niveau du rapport qualité prix, cette notoriété il faut la maintenir et l’appuyer par toutes les composantes de la compagnie pour faire face à la concurrence et augmenter ses parts de marché.

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La période de stage que j’ai passé chez Auto Hall, reste un événement important pour moi. Non seulement elle constitue la transition d’une vie académique vers une vie professionnelle, mais aussi un moment de développement de mes savoirs faire et mes savoirs être.

En ce moment où je me sens capable d’être opérationnel et de mettre en pratique mes connaissances acquises, permettez-moi d’oser dire que certains objectifs sont complètement complètement atteints à l’occasion de ma formation professionnelle. Il reste donc à savoir s’ils sont suffisants pour répondre à mes propres besoins et ceux d’un marché de travail.


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