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Prem emiè ière re Pr
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parti par tie e
1/Remerciement 2/Dédicace 3/Introduction générale
Deux uxiè ième me De
parti par tie e
1/Présentation de la société 2/Organigramme 3/Fonctionnement des services
Troi oisi sièm ème e Tr
part pa rtie ie
1/Inormati!ue 2/"es activités de l#entreprise $/ Réceptions %/ colla&orateur D/ $nimateurs '/ assistance F/ %(es de magasin
)uatrième partie
1/%omparaison entre la ormation et l#expérience ac!uise 2/"e*on tirée 2
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3/conclusion +/"es annexes
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J’offre ce modeste travail : A mes chers parents, Mais aucune dédicace ne serait témoin de mon profond amour, mon immense gratitude et mon plus grand respect, car je ne pourrais jamais oublier la tendresse et l’amour dévoués par lesquels ils m’ont toujours entourer depuis mon enfance. Je dédie aussi ce modeste travail : A toute ma famille, surtout mon frère et ma sur, pour leur soutien moral. A tous mes amis, et ! tous ceu" que j’aime et ! toutes les personnes qui m’ont prodigué des encouragements et se sont données la peine de me soutenir durant ces années de formation. A mes chers formateurs et formatrices, sans aucune e"ception. A tous les membres de la direction de l’#$%A $ettat. A tous les personnels de &A'(&’)#( $ettat, qui m’ont bien aidé ! atteindre mon objectif. A tous les stagiaires de %$* +ème année.
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Avant d’entamer ce présent travail, je tiens tout d’abord ! e"primer mes sincères sentiments et remerciements ! tous ceu" qui ont participé de manière directe ou indirecte ! l’élaboration de ce travail. A cette occasion, je tiens ! remercier profondément :
Mr &$$AMA-( halid le directeur de &A'(&’)#( $ettat. Mr (&MA/#-# (lmehdi qui m’a bien encadré moralement et techniquement pendant toute la durée de stage, sans hésiter ! aucun moment de me consacrer une part de son temps précieu", afin de m’aider considérablement dans la réalisation de mon rapport, et qui m’a bien soutenu par ses conseils constructifs tout au long du stage. Mlles Mouna 0A1#2, $iham A/(23A& et 4A2A 1atima. J’adresse aussi mes cordiau" et mes sincères remerciements ! : Mon formateur Mr '(A2 -oureddine, tous mes chers formateurs au sein du comple"e, qui n’ont jamais hésité ! m’encadrer ou ! m’octro5er la main de soutien et d’assistance.
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0ans le cadre de la politique de la formation professionnelle office 6177%8 prend chaque année des mesures afin d’améliorer la qualité de la formation dans ses établissements en instituant des stages en entreprises au profit des stagiaires de nature a atteindre les objectifs prioritaires suivants :
&a découverte du monde de travail &a confrontation des méthodes et techniques enseignées avec la pratique &’établissement des relations plus étroites entre les établissements de formation et leur environnement
&a mission globale des entreprises est de satisfaire les besoins de tous les segments du marché et aussi de ses clients qui sont plus ou moins convaincus de ses produits et 9 ou services pour les rendre fidèle a ses marques qu’elle e"pose .Mais a se fait par un ensemble de processus pris en considération en priorité par la conception d’un produit, étude de marché jusqu choi" de la démarchage de distribution le cas de label vie. 6
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&es grandes surfaces ils ont plusieurs utilités pour les deu" parties : ils font épargner a l’entreprise un certain nombre de charges en assurant les fonctions de la commercialisation et garantir l’écoulement de la gamme d’une faon scientifiques et conforme au besoin des consommateurs ; logique d’implantation adaptée a ses besoins en plus d’une accessibilité des produits sont les points forts des grandes surfaces. *ependant, en tant que technicien spécialisé en commerce et dans un souci de compléter ma formation professionnelle le stage de fin de formation s’avère fondamentale parce que a ma permet de confronter ce que j’ai acquis théoriquement avec ce qu’il e"iste dans la réalité. & entreprise donc est compétente plus profond c’est pourquoi on ne parle plus d’une formation parfaite sans vivre la période du stage :le climat de l’administration,travail en groupe ,sens de responsabilité et la manière de l’acquisition de l’emplo5abilité des personnels et c’est ce que j’ai constaté dans le terrain ,j’ai vécu dans un endroit plus homogène construit par des sous équipes chacune a un segment différent a l’autre organisé et orienté par un chef des ra5ons qui en plus de son travail il occupe le r
8, parmi les connaissances que j’ai acquis : ,alisage : action de baliser, ensemble des signau" et des marques. -top promo
Frontale 6facing8 : nombre des unités de produits présentés en première rangée sur un ra5on ?peut également @tre évalué en centimètre de présentation 7
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"inéaire : longueur des ra5ons de présentation des produits 0&* 6date limite de consommation8 : date limite impérative qui s’applique a des denrées micro biologiquement très périssable. T. t0te de gondole: &a place la plus rentable du ra5on c’est ce qu’on appel la t@te 9 la vitrine des ra5ons on l’utilise notamment au" produits de promotion pour ma"imiser les ventes. FIFO : 7remière entré première sortie, cette méthode sert a contr
0onc tout ses techniques et ces mots professionnelles ne tenir compte s’il ne passe par différents étapes de la responsabilité commencer par collaborateur et un c’est de suite jusqu! le directeur du magasin sachant que vous deveB passer par des taches très important dans le domine de la distribution des grandes surfaces.
Lieu : &’entreprise label vie se situe a angle rue abdelmouman et rue régional de $ettat.
-otre groupe a été crée en CDEF et c’est spécialisé dès le début dans la création de supermarchés .*e fait un choi" délibéré. &e Maroc n’était pas encore pr@t pour les h5permarchés et il manquait de formules spécifiques liées ! la distribution alimentaire de pro"imité.
0epuis la création nous avons ouvert G centres commerciau" et F sont en cours de réalisation .&a taille mo5enne de nos implantations est de l’ordre de CHHH M+.%outes sont réalisées en centre ville. &abel vie emploie IHH salariés et développe un chiffre d’affaire de FHH millions de 04. 8
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&abel vie est un super marché spécialisé dans la commercialisation de différents t5pes de produits, dont le nombre dépasse les FHHH articles, dans le s5stème de libre service.
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Responsable de
Magasin CR Loisir/élec
CR Non food
CR ood
Assistance
Chef de caisse
Service contrôleur
Chef !éparte"ent rais
CR Boucherie
CR #oissonnier
CR ruits/légu"
CR A#LS
Collaborateurs/ani"ateur
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1/"es activités des diérents services $tructure commercial
structure administrative
"e ood
réception de marc(andise 'on de commande 'on de livraison 2approchement
2a5ons liquide 2a5on épicerie "e non ood 2a5on d’h5giène 2a5on droguerie $P"*harcuterie coupe *harcuterie libre service *rémerie $urgelé 'oulangerie 1ruits et légumes
Inormati!ue #ntranet
K&0
structure de vente *hef de magasin *hef de ra5on Assistance *hef de caisse collaborateur Animateur *ontr
électroménager9 loisir Kros électro Multimédia 7etit électro *uisinières
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*’est un service d5namique, et avec le logiciel K&0 le service assure la bonne gestion des fichiers des produits, des nouveau" du stocL ,de la gestion du personnel ,des fichiers clients et des caisses magasin et les inventaires quotidiennes et mensuels. *e service a plusieurs taches : &e responsable de ce service reoit chaque jour du chef de ra5on au département des cadencées qu’il doit enregistrer dans le fichier gestion des stocLs. #l reoit du service réception les bons de livraison et leur facture pour enregistrer les quantités et vérifier les montants ensuite vérifiés s’il 5 a un changement de pri". &e service informatique imprime les factures et les bons de livraison en vérifiant que le montant sur les + bons sont le m@me puis les envoie au directeur du magasin pour le signer et les donner au service de paiement 0ans le service, chaque chef de ra5on établit un bon de commande pour les articles qui manque après constatation de la rupture de marchandise au niveau linaire et de stocL. #l a aussi comme fonction de préparer les codes a barre pour les articles, de communiquer les nouveau" pri" au" chefs des ra5ons et établir les inventaires quotidiens, mensuels et annuels.
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&a mission de la réception de marchandises N "a fonction de ce service est de prendre connaissance de la marchandise livrée. 7our cela, il procède ! plusieurs opérations :
Accueillir les livreurs et les organiser 6ceu" qui sont arrivés les premiers sont les premiers ! servi8 1aire dégager les camions *omparer le bon de commande avec le bon de livraison *ontrdes marchandises livrées avec ceu" indiqués dans le bon de livraison 2approchement entre la réception et le cadencer de commande 1aire rentrer les marchandises en stocLs.
Parfois la quantité commandée est inférieure ! celle reue, un bon d’avoir est établit par le chef de réception. On notera que ce service dispose d’un planning de livraison qui retrace le cadencer des livraisons prévues au cours de la semaine pour quelques fournisseurs qui ont une fréquence régulière de livraison 6e"p. centrale laitière8 On parle des marchandises stocLables : se sont les marchandises qui ont une grande rotation 6plateOforme de *asablanca8. 't les marchandises consolidées : se sont des marchandises qui ont une faible rotation 6livraison direct des fournisseurs8.
0’ici on peut dire qu’il 5 a :
*ommandes stocLables. *ommandes consolidées. 13
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*ommandes de référencement sorte d’échantillon N.
Après acceptation de la marchandise, le service réception établit un bon de réception et reoit une facture du fournisseur qu’il transmet au service informatique ainsi que le bon de livraison.
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P(ases de la mission d#un c(e de ra4on 5 $uprès ses ra4ons et ses responsa&ilités
&e chef de ra5on doit organiser sur le terrain la vie de son ra5on,fortement responsabilisé,il assume la gestion des produits, des promotions, de la publicité mais aussi de son chiffre d’affaires toujours ! la hausse en principe POet de son équipe. #l choisit en particulier la gamme de produits et son implantation sur les linéaires se les gondoles, rencontre O parfois pour se mettre au goQt du jour NOses fournisseurs, met en place les opérations de promotion, rédige les catalogues, surveille l’écoulement des stocLs et passe les commandes, il doit bien sur tenir les impératifs de rentabilité fi"és par le directeur. Rne tendance qui se dégage de plus en plus : avec la centralisation des achats, sa marge de manuvre est de plus en plus réduite, il doit souvent se contenter d’appliquer les consignes nationales du siège. A la t@te d’une équipe qui peut atteindre CH personnes dans l’alimentaire, le chef de ra5on organise le travail et recrute son personnel, coté logistique et approvisionnement, dans le cas de label vie le s5stème qui détecte le manque d’une marchandise et par l’observation du chef des ra5ons, par ses collaborateurs9 ou par les contr
Avant DhHH : • • • • •
•
*ontr
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Après DhHH : $’assurer le suivi de planning de netto5age ra5on %raiter les commandes sur la base du cadencer. -égocier les promotions 6internes9ou e"ternes8 avec les fournisseurs. 0étecter les besoins des clients. Anal5se approfondie de chiffre d’affaire de ses ra5ons. 0étecter les familles des produits la plus rentable et les moins rentables. (nregistre les résultats et élaborer un plan d’action. • • • • • •
•
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P(ase de la mission d#un colla&orateur 5 $uprès les ra4ons $vant de commencer par la description de la mission on doit revient sur les principes de la distribution des grands surfaces car au niveau de la tache du collaborateur on constate T principes primordiale : le plein 6remplissage8, propreté et le pri". 0onc les collaborateurs se sont eu" qui s’occupent du rangement de la réserve et du réassort du ra5on ainsi, le netto5age et le balisage des produits sur les ra5ons. "eur r
#l peut ainsi se résumer :
Au netto5age du ra5on Au triage et ! la préparation du ra5on : quotidiennement, les collaborateurs dès son arrivée doit enlever du ra5on tous les produits qui ne doivent pas 5 figurer 6par e"emple lorsque la date limite de consommation est dépassée, les produits étrangers8 et procéder au remplissage qui consiste ! combler les vides constatés au niveau du ra5on. Au balisage manquant qui consiste ! mettre les pri" des produits oU ne figurent pas les pri". Au rangement de la réserve. Au réassort : qui est la sortie au magasin d’articles nouvellement reus ou non. A l’inventaire : au cours de l’inventaire les collaborateurs sont généralement mobilisés.
#l est important de souligner que parmi les collaborateurs on compte les merchandisings 6qui sont le personnel chargé de l’implantation au ra5on, et les animateurs qui peuvent soit @tre des emplo5és de label vie, soit @tre emplo5é par un fournisseur du ra5on8.
(n caisse : rassemble et traite les retours caisses 6les produits non désirés par les clients, les articles abandonnés dans les autres ra5ons, les articles dont le cadre ne passe pas ou dont les pri" de vente réel est cher que celui affiché, les articles dont la date limite de consommation est arrivée ! l’échéance8.
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P(ase de la mission d#un animateur 5 $uprès sa amille de produits6
*omme on a dit au niveau de la mission du collaborateur comme quoi les animateurs ont deu" situations : soit ceu" qui travaillent comme des emplo5és du magasin, soit ceu" qui sont envo5é par le fournisseur du ra5on mais dans tout les cas ils ont la m@me tache ; c’est d’accro=tre la rentabilité du point de vente et d’assurer l’écoulement d’une certaine quantité prédéfinie quotidiennement. 'n parallèle 7 sa mission il assume 8
)ente et animation ; ("position des articles ; )eiller sur l’état du stocL ; 2angement de la réserve m@me si ce n’est pas son travail ; 2èglement des problèmes avec les clients 6problème de livraison, du fonctionnement de l’article, problèmes des gratuités>8 ; )eiller sur les pri" 6affichage des pri"8 ; 7articiper ! la passation des commandes>
T outefois pour avoir des résultats conforme ! nos objectifs souhaités, il 5 a un certains critères et des caractéristiques qui doivent e"ister dans la personnalité de l’animateur :
&a ma=trise du mode de fonctionnement du produit 6technique de vente et de négociation8. $avoir dégager les besoins et les objections des clients. 18
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$avoir conclure au bon moment 6chaque client doit @tre traité selon son cas8. (n général, on peut dire que ces caractéristiques ne sont pas toujours présentes. Mais en contre partie il 5 a un autre fait majeur, c’est l’effet d’e"périence. *ependant, je n’ai constaté que chaque animateur ! sa méthode, ! son st5le d’argumentation, et aussi son t5pe de clientèle avec lequel il s’adapte. %oujours sur le m@me sujet, on peut dire que si on veut réussir une vente, on doit respecter T principes fondamentau" :
(mpathie : se mettre ! la place du client pour savoir ce dont il a vraiment besoin. *réer un climat de confiance. *ommencer toujours par les avantages : parler des attentes, des besoins du client et du produit m@me 6on ne vend pas un produit, mais on vend l’utilisation qu’on on fait.
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P(ase de la mission des assistances 5 Dans la surace
*omme l’habitude pour un bon fonctionnement des procédures administratives : communication interne, traitement des dossiers et des fichiers, passation des commandes, la communication, le suivi des commandes avec les fournisseurs, on a besoin de ce qu’on appel dans le monde du magasin de la distribution l’assistance ; ils sont occupées de régler toute sorte des processus administrative : $aisie des commandes. &’émission des fa". $uivre les commandes avec les fournisseurs. $uivre la réception des marchandises. $uivre la passation des commandes avec le siège. 2égler les factures avec le siège. %raiter les procédures des ressources humaines sous la direction du siège. $’assurer la communication interne 6chef de ra5on, chef de département, chef de caisse,>8 et e"terne 6fournisseurs8. $’assurer les consommables 6les affiches, stop ra5on, tenus,>8.
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P(ase de la mission d#un c(e de magasin Directeur du magasin 5 &a fonction principale du chef de magasin est le management des équipes : tout ce qui concerne les salariés du magasin 6congés, conflit, absence>8 il est chargé principalement de gérer, orienter et animer ses équipes pour réaliser les objectifs fi"és. $a tache consiste alors de tracer la politique commerciale duquel il mit en place les outils adéquats pour réaliser ses objectifs.
-on r9le peut se résumer comme suit 8
$uit la marchandise du point de vente, les implantations, la politique commerciale du groupement. *onois et gère les actions commerciales du point de vente. 2end le point de vente marchand. Anal5se les besoins clients. ("ploite les relevés de pri" effectués auprès de la concurrence. )érifie la qualité et la fra=cheur des produits mis en ra5on. Kère les e"térieurs du point de vente -égocie avec les fournisseurs Accueil les clients Kère les réclamations des clients Kestion Kère le suivi des commandes (labore les tableau" de bords $uis les objectifs commerciau" )alorise la démarque rganise et vérifie les flu" de marchandises 6réception et mises en ra5on, etc. >8 Administratif 2end des comptes ! sa hiérarchie (tabli les décomptes de paie avec la comptabilité $uie et modifie le règlement intérieur Assure les suivis de l’h5giène et de la sécurité 1ait le suivi administratif des tableau" de bord )eille ! l’ouverture et la fermeture du point de vente 21
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*ontr
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0ans tous les domaines de la vie active 6professionnelle8 il 5 a une certaine procédure qu’on doit traiter pour arriver au" objectifs souhaités. n prend le cas de ma formation dans la spécialité du commerce comme quoi il a été cumulé un ensemble des connaissances qui intéresse l’ensemble des actes de la notion : entreprise, produit, marché, concurrence, client, et le management du différent processus liée ! l’entité.
7endant les deu" années que j’ai passé dans l’institut, j’ai acquis plusieurs technique et connaissances a5ant une relation ! ce que j’ai cité 6environnement de l’entreprise, couple produit9 marché>etc.8*es dernier a me permet de bien préparer mon avenir 6attachée commerciale, représentante commerciale, vendeuse>8 cependant cette formation n’on pas complet tant qu’il ne confronte pas une formation pratique 6stage de fin de formation8 ! cause de la différence e"iste entre la théorique et le pratique. *’est pour cela la stage s’avère un point fondamentale dans la formation professionnelle.
(n effet ce que j’ai constaté ! l’institut comme technique théorique il est tout a fait différent ! ce que j’ai vécu dans label vie ! titre d’e"emple : les contrat signé avec les fournisseurs dans laquelle la magasin s’engage d’implanter la produit de l’entreprise V en tel niveau du ra5on mo5ennant une commission du chiffre d’affaire réalisé au magasin. Mais dans la réalité et tout ! fait différent, cette méthode est applicable ailleurs ! l’(urope et ainsi de suite. (n outre le stage de fin de formation constitue une opportunité de mélanger le savoir théorique avec le savoir pratique pour aboutir d’accro=tre l’emplo5abilité du terrain 6adaptation avec le climat d’administration, l’accroche client, relation professionnelle>8.
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#l faut rappeler que les stagiaires jouent un r
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%oute formation obéit ! une double e"igence : la rigueur de l’enseignement disposé et la concrétisation de celuiOci. Rn tel impératif n’est réalisable que par le biais d’un stage qui puisse favoriser une meilleure connaissance et une éventuelle préparation au domaine professionnel. &es objectifs principau" de la formation dan label vie :
&a découverte du monde du travail par le stagiaire. &a confrontation des méthodes et techniques enseignées avec pratique en vigueur au sein de l’entreprise.
*’est pour cette raison que toutes les entreprises au Maroc sont impliquées ! participer dans le programme de la formation qualifiante, soit de prendre les lauréats en stages. 0urant ce stage, j’ai pu approfondir mes connaissances tels que :
&a méthode du travail. &’organisation au sein de l’administration. &a responsabilité de chaque service et de chaque fonctionnaire dans cette entreprise.
(nfin, il faut rappeler que les stages jouent un r
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