Egzamin ITIL pytania testowe: 1
Wielopoziomowa umowa SLA ma trójwarstwową strukturę. tóra z poni!szy"# warstw $IE jest "zę%"ią tego typu umowy SLA& a' (oziom klienta )' (oziom kontraktu "' (oziom us*ugi +' (oziom ,irmy 2
tóre z poni!szy"# terminów +oty"zą ka!+ego pro"esu& -. /. 1. 3.
ole 0zia 0zia*a *ani niaa 2unk"je "je 4+powi 4+powie+z e+zial ialno% no%"i "i
a' / i 3 )' - i 1 "' Wszystkie powy!sze +' -5 / i 3 3
6akie kategorie z+arze7 opisane są w ksią!"e ITIL Eksploata"ja us*ug& a' 8aplanowane5 $iezaplanowane5 Awaryjne )' 4strze!enia5 (roaktywne5 eaktywne "' In,orma"yjne5 8aplanowane5 $ormalne +' In,orma"yjne5 4strze!enia5 Wyjątki 4
6e+nostka wersji lu) zestaw 6e+nostek wersji mo!e )y9 z+e,iniowany w rama"#: a' yklu (0A ;8aplanuj5 Wykonaj5 Wykonaj5 Spraw+<5 0zia*aj' )' =o+elu AI "' =o+elu wniosku +' (akietu wersji 5
6akie są klu"zowe pro"esy w rama"# Eksploata"ji us*ug a' 8arzą+zanie z+arzeniami5 8arzą+zanie in"y+entami i pro)lemami5 ealiza"ja
wniosków i 8arzą+zanie uprawnieniami +ostępu )' 8arzą+zanie in"y+entami5 Ser>i"e 0esk5 ealiza"ja wniosków5 8arzą+zanie uprawnieniami +ostępu i 8arzą+zanie z+arzeniami "' 8arzą+zanie z+arzeniami5 8arzą+zanie in"y+entami5 ealiza"ja Wniosków i 8arzą+zanie uprawnieniami +ostępu +' 8arzą+zanie in"y+entami i pro)lemami5 Ser>i"e 0esk5 ealiza"ja wniosków i 8arzą+zanie z+arzeniami 6
W której z g*ówny"# pu)lika"ji mo!na znale<9 sz"zegó*owe opisy 8arzą+zania katalogiem us*ug5 8arzą+zania )ezpie"ze7stwem in,orma"ji i 8arzą+zania +ostaw"ami& a' (rojektowanie us*ug )' (rzekazanie us*ug "' Strategia us*ug +' Eksploata"ja us*ug 7
tóre z poni!szy"# stwier+ze7 $IE jest "elem przekazania us*ugi& a' 8apewnienie !e us*uga mo!e )y9 zarzą+zania5 eksploatowania i wspierana )' 8apewnienie szkole7 i "erty,ika"ji w o)szarze zarzą+zania projektami "' ?+ostępnienie wysokiej jako%"i wie+zy o 8arzą+zaniu zmianami5 wersjami i w+ro!eniami +' (lanowanie i zarzą+zanie pojemno%"ią i wymaganiami w zakresie zaso)ów w "elu zarzą+zania werjsą 8
6aki jest "el zarzą+zania uprawnieniami +ostępu: a' 8arzą+zanie +ostępem +o serwerowni i inny"# "#roniony"# lokaliza"ji )' 8apewnienie pra"owników )ezpie"ze7stwa +la entrum przetwarzania +any"# i inny"# )u+ynków "' 8arzą+zanie uprawnieniami +o korzystania z us*ug lu) grup us*ug +' 8arzą+zanie +ostępem +o Ser>i"e 0esk 9
$a które z następują"y"# pyta7 pomagają o+powie+zie9 wskazówki w Strategii us*ug& -. 6akie us*ugi i komu powinni%my o,erowa9& /. 6ak mo!emy o+ró!ni9 się o+ konkuren"ji& 1. 6ak w rze"zywisto%"i tworzymy warto%9 +la naszy"# klientów& a' Tylko )' Tylko /
"' Tylko 1 +' Wszystkie z powy!szy"# 10
tóry pro"es jest prze+e wszystkim wspierany przez analizę wzor"a aktywno%"i )iznesowej ;@(A'& a' 8arzą+zanie ,inansami )' 8arzą+zanie +ostępno%"ią "' 8arzą+zanie popytem +' 8arzą+zanie poziomem us*ug 11
ie+y mo!na utworzy9 rekor+ 8nanego @*ę+u -. W ka!+ej "#wili5 kie+y )y*o)y to u!yte"zne /. (o w+ro!eniu +o"elowego rozwiązania a' 4)y+wa stwier+zenia są niepraw+ziwe )' 4)y+wa stwier+zenia są praw+ziwe "' Tylko +' Tylko / 12
W rama"#5 którego pro"esu wykonywany jest regularny przeglą+ ontraktów z +ostaw"ą& a' 8arzą+zanie +ostaw"ami i 8arzą+zanie poziomem us*ug )' 8arzą+zanie +ostaw"ami i zarzą+zanie popytem "' 8arzą+zanie +ostaw"ami5 8arzą+zanie popytem i 8arzą+zanie poziomem us*ug +' 8arzą+zanie popytem i 8arzą+zanie poziomem us*ug 13
0o "zego o+nosi się pozytywny e,ekt wi+ziany przez lienta5 jaki mo!e mie9 us*uga w rela"ji +o rezultatów )iznesowy"#& a' 8wrotu z inwesty"ji )' ?!yte"zno%9 us*ugi "' Warto%"i ekonomi"znej us*ugi +' waran"ja us*ugi 14
o z poni!szy"# mo!na zmierzy9 +zięki =iarom Te"#nologii& a' omponenty
)' (ro"esy "' a*o%9 us*ugi +' Satys,ak"ję klienta 15
tóre z poni!szy"# $IE jest "elem pro"esu 8arzą+zania zmianą a' Bwia+"zenie i zarzą+zanie us*ugami IT na uzgo+niony"# z )iznesem pozioma"# )' Lepsze rozumienie wp*ywu zmiany "' ?!ywanie stan+ar+owy"# meto+ i pro"e+ur +o skute"znego i szy)kiego ra+zenia so)ie ze wszystkimi 8mianami +' 8apewnienie5 !e wszystkie zmiany omponentów us*ug i Elementów kon,igura"ji ;I' są rejestrowane w Systemie 8arzą+zania on,igura"ją ;=S'
16
tóre z poni!szy"# stwier+ze7 jest najlepszą +e,ini"ją 8+arzenia& a' $ieplanowana przerwa w %wia+"zeniu us*ugi in,ormaty"znej )' a!+a wykrywalna lu) rozpoznawalna zmiana stanu istotna +la zarzą+zania in,rastrukturą in,ormaty"zną "' 8mniejszenie lu) elimina"ja przy"zyny in"y+entu lu) pro)lemu +' $ieznana przy"zyna je+nego )ą+< wielu in"y+entów 17
tóry pro"es jest o+powie+zialny za kontrolowanie5 rejestrowanie i raportowanie wersji5 atry)utów oraz rela"ji komponentów in,rastruktury IT& a' 8arzą+zanie poziomem us*ug )' 8arzą+zanie zmianą "' 8arzą+zanie in"y+entem +' 8arzą+zanie komponentami us*ug i kon,igura"ją 18
6aka jest najlepsza "#arakterystyka umowy 4LA& a' ?mowa pomię+zy +ostaw"ą us*ug5 a inną "zę%"ią tej samej organiza"ji )' ?mowa pomię+zy +ostaw"ą us*ug5 a ,irmą zewnętrzną "' 0okument5 który opisuje w jaki sposó) )ę+ą +zia*a9 us*ugi +' 0okument opisują"y pra"ownikom opera"yjnym us*ugi )iznesowej 19
tóra z pu)lika"ji ITIL +ostar"za wskazówek jak a+aptowa9 +o)re praktyki w konkretnym %ro+owisku )iznesowym i strategii organiza"yjnej& a' (rzewo+nik kieszonkowy ;(o"ket ui+e' )' (u)lika"je uzupe*niają"e ITIL ;omplementary ui+an"e'
"' sią!ka Wspieranie us*ug ;Support @ook' +' sią!ka Strategia us*ug ;Ser>i"e Strategy' 20
tóre z następują"y"# spo+ziewasz się znale<9 w umowie na us*ugę wspierają"ą& -. 4pis i zakres us*ugi /. Wizja i misja us*ugi 1. 4+powie+zialno%"i i zale!no%"i a' - i / )' - i 1 "' / i 1 +' Ca+ne z powy!szy"# 21
tóre z poni!szy"# jest prawi+*owym zestawem kroków w mo+elu ustawi"znego +oskonalenia us*ug& a' 4pra"owanie strategiiD (rojekt rozwiązaniaD (rzekazanie na pro+uk"jęD Eksploata"ja rozwiązaniaD ?stawi"zne +oskonalenie )' +zie "#"emy )y9& 6ak się tam +ostaniemy& 6ak spraw+zimy "zy się tam +ostali%my& 6ak utrzyma9 tempo& "' 6aka jest wizja& +zie o)e"nie jeste%my& +zie "#"emy )y9& 6ak się tam +ostaniemy& zy się tam +ostali%my& 6ak utrzyma9 tempo& +' 8i+enty,ikuj o"zekiwane wyniki )iznesoweD 8aplanuj jak osiągną9 wynikiD 8astosuj planD Spraw+< "zy plan zosta* prawi+*owo wprowa+zony w !y"ieD ?+oskonalaj rozwiązanie 22
6aka jest $A6LE(S8A +e,ini"ja powa!niejszego in"y+entu& a' In"y+ent5 który ma wysoki priorytet lu) +u!y wp*yw na +zia*alno%9 )iznesową )' In"y+ent5 który jest tak z*o!ony5 !e wymaga analizy przy"zyn
tóry pro"es o+powia+a za +ostar"zenie i zapewnienie komponentów +o wnioskowany"# us*ug stan+ar+owy"#& a' Ser>i"e 0esk )' ealiza"ja wniosków
"' 8arzą+zanie ,inansami +' 8arzą+zanie port,elem us*ug 24
tóre z poni!szy"# +zia*a7 $IE jest "zę%"ią "yklu 0eminga& a' 0zia*aj ;A"t' )' 8aplanuj ;(lan' "' Wykonaj ;0o' +' oor+ynuj ;oor+inate' 25
tóre z poni!szy"# +zia*a7 w rama"# 8arzą+zania +ostępno%"ią uwa!ane są za proaktywne w prze"iwie7stwie +o reaktywny"#& -. =onitorowanie +ostępno%"i komponentów /. Testowanie me"#anizmów o+porno%"i 1. 4"ena ryzyka a' Wszystkie powy!sze )' - i / "' - i 1 +' / i 1 26
tóre z poni!szy"# $IE jest "e"#ą opisują"ą pro"es& a' 6est mierzalny )' (rzynosi z+e,iniowane rezultaty "' 6est meto+ą )u+owania organiza"ji +' eaguje na konkretne z+arzeniami 27
8arzą+zanie aplika"jami ma zna"zenie +la wszystki"# aplika"ji. 6e+ną z klu"zowy"# +e"yzji5 +o której wnosi swój wk*a+ jest: a' zy )u+owa aplika"ji powinna )y9 o++ana w outsour"ing )' +zie jest zlokalizowany +ostaw"a aplika"ji "' zy kupi9 aplika"ję5 "zy ją napisa9 +' 4+ którego pro+u"enta wy)ierzemy urzą+zenie +o prze"#owywania +any"# 28
W+ro!enie zarzą+zania us*ugami we+*ug ITIL wymaga przygotowania oraz zaplanowania e,ektywnego i skute"znego wykorzystania: a' Lu+zi5 (ro"esów5 (artnerów5 0ostaw"ów
)' Lu+zi5 (ro"esów5 (ro+uktów5 Te"#nologii "' Lu+zi5 (ro"esów5 (ro+uktów5 (artnerów +' Lu+zi5 (ro+uktów5 Te"#nologii5 (artnerów 29
to z pe*nią"y"# poni!sze role lu) ,unk"je móg*)y )a+a9 i +iagnozowa9 pro)lem: -. /. 1. 3.
8arzą+zają"y pro)lemami 8arzą+zają"y +ostępno%"ią 8arzą+zanie te"#ni"zne 8arzą+zają"y in"y+entami
a' /5 1 i 3 )' -5 / i 3 "' -5 / i 1 +' Wszystkie z powy!szy"# 30
tóre z poni!szy"# stwier+ze75 nie jest prawi+*owym "elem pro"esu 8arzą+zania pro)lemami& a' 8apo)ieganie (ro)lemom i wynikają"ym z ni"# In"y+entom )' (rzywra"anie us*ugi u!ytkownikowi "' 8arzą+zanie (ro)lemami w trak"ie i"# "yklu !y"ia +' =inimalizowanie niekorzystnego wp*ywu In"y+entów5 którym nie mo!na zapo)ie" 31
tóre z poni!szy"# "zynno%"i mog*y)y )y9 realizowane przez Ser>i"e 0esk& -. /. 1. 3.
ejestrowanie in,orma"ji o in"y+enta"# i wnioska"# o us*ugę (rzeprowa+zanie )a+ania i +iagnozy w pierwszej linii 0iagnozowanie przy"zyn
a' Wszystkie z powy!szy"# )' -5 / i 3 "' -5 / i 1 +' /5 1 i 3 32
tóry z poni!szy"# mo+eli )y*)y naj)ar+ziej u!yte"zny przy +e,iniowaniu struktury organiza"yjnej& a' =o+el us*ug )' =o+el AI "' =o+el (0A +' =o+el ?stawi"znego +oskonalenia us*ug
33
tóre z poni!szy"# stwier+ze7 +oty"zą"y"# a+y +s (ilny"# 8mian ;EA@' jest (AWI04WE& a' W ra+zie EA@ zasia+a +yrektor IT )' a+a EA@ rozwa!a ka!+y wniosek o zmianę z wysokim priorytetem "' 0o za+a7 ra+y EA@ nale!y przeglą+ wszystki"# zako7"zony"# pilny"# zmian +' a+a EA@ )ę+zie wykorzystywana +o pilny"# zmian kie+y mo!e )y9 za ma*o "zasu na zwo*anie pe*nej ra+y A@ 34
tóry z poni!szy"# opisów jest $A6LE(S8F= opisem opartej na us*u+ze umowy SLA ;Ser>i"e @ase+ SLA'& a' ?mowa z okre%loną grupą klientów o)ejmują"a wszystkie us*ugi który"# oni u!ywają )' ?mowa która +oty"zy konkretnego zaga+nienia +la us*ugi w wielopoziomowej strukturze SLA "' ?mowa która +oty"zy je+nej us*ugi +la je+nego klienta +' ?mowa która +oty"zy je+nej us*ugi5 +la wszystki"# u!ytkowników tej us*ugi 35
to jest o+powie+zialny za ustalenie lu"zowy"# wska
tóre z poni!szy"# stwier+ze7 +oty"zą"y"# zg*aszania in"y+entów i i"# rejestrowania jest (AWI04WE& a' In"y+enty mogą )y9 zg*aszane tylko przez u!ytkowników5 poniewa! są to je+yne oso)y które wie+zą kie+y +zia*anie us*ugi zosta*o zak*ó"one )' In"y+enty zg*oszone przez pra"owników te"#ni"zny"# nale!y rejestrowa9 jako (ro)lemy5 poniewa! personel te"#ni"zny zarzą+za in,rastrukturą a nie us*ugami. "' In"y+enty mogą )y9 zg*aszane przez ka!+ego5 kto wykry* zak*ó"enie lu) poten"jalne zak*ó"enie normalnego +zia*ania us*ugi. 0oty"zy to równie! pra"owników te"#ni"zny"# +' Wszystkie zg*oszenia +o Ser>i"e 0esku nale!y zarejestrowa9 jako in"y+enty5 a)y wspomó" raportowanie w Ser>i"e 0esku
37
=o+elu kon,igura"ji mo!na pomo"ni"zo u!y9 +o: -. /. 1. 3.
4"eny przy"zyny i wp*ywu in"y+entów i pro)lemów 4"eny wp*ywu proponowany"# zmian (lanowania i projektowania nowy"# us*ug lu) i"# zmiany (lanowania mo+erniza"ji te"#nologii i aktualiza"ji oprogramowania
a' Tylko -5/ i 1 )' Wszystkie z powy!szy"# "' Tylko -5/ i 3 +' Tylko 1 i 3 38
6aki jest $A6LE(S8F opis "elu Eksploata"ji us*ug& a' 0ostar"zanie i zarzą+zanie ?s*ugami IT na uzgo+niony"# pozioma"# +la u!ytkowników i klientów )' (roaktywne zapo)ieganie wszystkim przestojom w %wia+"zeniu us*ug IT "' 0e"y+owanie o tym w jaki sposó) IT anga!uje +ostaw"ów zewnętrzny"# w trak"ie yklu !y"ia 8arzą+zania us*ugami +' (rojektowanie i )u+owa pro"esów5 które zaspokoją potrze)y )iznesowe 39
tóre z poni!szy"# $IE jest przyk*a+em umo!liwienia samo+zielnego wspar"ia ;Sel,GHelp'& a' Wymaganie5 a)y w sprawie wniosków o us*ugę5 zawsze kontaktowa9 się z Ser>i"e 0eskiem )' @ezpo%re+ni +ostęp +o aplika"ji internetowej ;We) 2rontGEn+' "' Wy)ierany z menu zakres samo+zielnego wspar"ia i wniosków o us*ugę +' @ezpo%re+ni inter,a"e +o wewnętrznego oprogramowania o)s*ugują"ego pro"esy ;@a"kGen+ #an+ling so,tware' 40
tóry z poni!szy"# okre%la poziom o"#rony w zarzą+zaniu )ezpie"ze7stwem in,orma"ji a' Stan+ar+ IS4 /JJ)' 8arzą+zają"y poziomem us*ug "' Strona )iznesowa +' ierowni"two IT
