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7 de 75 La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: a) b)
c) d) e)
Dónd Dónde e se se ubi ubica ca el prov provee eedo dorr de de una una apli aplica caci ción ón Si se compra o se construye una aplicación Quié Qu ién n será será el el prov provee eedo dorr de de los los comp compon onen ente tes s de alma almace cena nami mien ento to Si se se debe deberí ría a exte extern rnal aliz izar ar el el desa desarr rrol ollo lo de de las las apli aplica caci cion ones es Quien se será el el An Analista Or Orgánico
8 de 75 Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: a) Un Modelo Modelo de Entrega Entregas s b) El Mode Modelo lo RACI RACI c) El Modelo en V d) Un Paque Paquete te de Entrega Entregas s e) El Modelo (PDCA) 9 de 75 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? a) Una Una int inter erru rupc pció ión nn no o pla plani nifi fica cada da de un serv servic icio io de TI b) La cau causa sa desc descon onoc ocid ida a de de una una o más más inci incide denc nciias c) Cualq Cualqui uier er ocur ocurre renc ncia ia per perce cepti ptible ble o disce discerni rnibl ble e que que resul resulte te sig signi nific ficati ativa va para para la gestión de la infraestructura de TI d) Redu Reduci cirr o eli elimi mina narr la la caus causa a de de una una inci incide denc ncia ia o un prob proble lema ma e) La actualización de software 10 de 75 ¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL? a) b) c) d)
e)
Info Inforrmaci ación, Adverte rtencia, Erro Errorr Adv Advertencia, cia, Normal rmal,, Emerg merge encia Info Inforrmaci ación, Ad Adverte rtencia, Exc Exce epción ción Advertencia, Error, Excepción Error, Normal, Alarma
11 de 75 ¿Cuál de los siguientes provee la fuente principal de guías de lo que se necesita que se proteja en la Gestión de la Seguridad de la Información? a) b)
c) d) e)
El Ejecutivo de TI El Gestor de Cambios El Negocio El Gerente del Centro de Servicio al Usuario El estándar ISO 27000
12 de 75 ¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente? a)
b) c) d) e)
Modelo en V Modelo de Servicio Mode Modelo lo de Mejor ejora a Co Contin ntinua ua del del Ser Servi vici cio o (CS (CSI) I) Mode Modelo lo de Plan Planif ific icar ar,, Hac Hacer er,, Rev Revis isar ar,, Act Actua uall (PD (PDCA CA)) El Modelo RACI
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13 de 75 ¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? a) b) c) d) e)
Es medible Prop Propo orci rciona resu resulltado ados esp espe ecífico ficos s Responde a eventos es específicos Tiene un único pr propietario Estructura una organización
14 de 75 De los siguientes, ¿Cuáles NO se definirían como parte de todos los procesos dentro del diseño de la solución del servicio en la fase Diseño del Servicio? 1. 2. 3. 4.
Roles Actividades Funciones Responsabilidades
a) b)
Sólo 1 y 3 Todas Sólo 1, 2 Y 4 Sólo la 3 Solo 1 y 2
c)
d) e)
15 de 75 ¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? a) Propo Propone nerr una una estr estrate ategi gia; a; Dis Diseñ eñar ar la la soluci solución; ón; Transi Transici ción ón a prod producc ucció ión; n; Ope Operar rar la solución; Mejorar de forma continua b) ¿Dónde ¿Dónde quere queremo mos s esta estar?; r?; ¿Cómo ¿Cómo lle llegam gamos os ahí? ahí?;; ¿Cómo ¿Cómo sabe sabemo mos s si hem hemos os lle llegad gado?; o?; ¿Cómo mantenemos el momentum? c) Identi Identific ficar ar los los obje objeti tivo vos s reque requerid ridos os por por el el negoc negocio io;; Plani Planific ficar ar cóm cómo o obte obtene nerr los los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución d) ¿Cuál ¿Cuál es es la la visió visión?; n?; ¿Dónd ¿Dónde e esta estamo mos s aho ahora? ra?;; ¿Dón ¿Dónde de quere queremo mos s est estar? ar?;; ¿Cóm ¿Cómo o llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?, ¿Cómo mantenemos el momentum? e) ¿Dónde ¿Dónde estamo estamos s ahor ahora?; a?; ¿Cóm ¿Cómo o lleg llegamo amos s ahí? ahí?;; ¿Cóm ¿Cómo o sabe sabemo mos s si hem hemos os lle llegad gado?; o?; ¿Cómo mantenemos el momentum 16 de 75 De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio? 1. 2. 3. 4.
a) b) c) d) e)
¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? Sólo la 1 Sólo la 2 Sólo la 3 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores
17 de 75 ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Accesos? a) b) c) d) e)
Prove Proveer er person personal al de de segu seguri ridad dad para para los los Centr Centros os de Datos Datos y otras otras inst instala alaci cion ones es Gesti Gestiona onarr el acc acceso eso a las sal salas as con con equ equip ipo o infor informá máti tico co y otra otras s insta instala laci cion ones es seg segura uras s Gest Gestio iona narr el el acce acceso so al Cent Centro ro de Serv Servic icio io al Usua Usuari rio o Gest Gestio iona narr el dere derech cho o de de usar usar un un serv servic icio io o grup grupo o de de serv servic icio ios s Gestionar el CAU
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18 de 75 ¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming? a) b) c) d) e)
Actuar Planificar Hacer Coordinar Verificar
19 de 75 Un modelo de configuración puede ayudar más a cuál de los siguientes: 1. 2. 3. 4. a) b) c) d) e)
Evaluar el impacto impacto y la causa de las incidencias incidencias y los problemas problemas Evaluar Evaluar el impacto impacto de de cambios cambios propue propuestos stos Planificar Planificar y diseñar servicios servicios nuevos nuevos o cambiados cambiados Planificar Planificar mejoras mejoras tecnológicas tecnológicas y actualizacione actualizaciones s de software software
1, 2 Y 3 solamente Todas 1, 2 Y 4 solamente 3 Y 4 solamente Ninguna
20 de 75 ¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio? a) b) c) d) e)
Gestión de Eventos, Gestión de incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Función Gestión de Aplicaciones, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos
21 de 75 ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestión del Cambio? a) b) c) d) e)
El Propietario del Proceso de la Gestión de Cambios El Comité Asesor de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Gestor de la Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio
22 de 75 ¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Sería
útil hacerla en cualquier momento de las actividades del proceso 2. Después de que se haya implantado una solución aunque sea temporal a) b) c)
d)
Solamente 2 Solamente 1 Ninguna de las anteriores Ambas
23 de 75 ¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)? a)
Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio
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b) c) d) e)
Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de Capacidad Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio
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24 de 75 ¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología? a) b) c) d) e)
Servicios Procesos Componentes Servicios de punta a punta Satisfacción del Cliente
25 de 75 ¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? a) b) c) d) e)
Optimizar al mínimo el riesgo general del negocio Usar métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rápida Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuración (Cls) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) Gestionar y entregar servicios TI para los usuarios del negocio en niveles acordados. Evaluar el riesgo que conlleva un cambio
26 de 75 ¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? a) b) c) d) e)
La Gestión de Nivel de Servicio La Gestión de Cambios La Gestión de Incidencias La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio La Gestión de Eventos
27 de 75 ¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? a) b) c) d)
e)
Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organización externa Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización
28 de 75 ¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? a) b) c) d) e)
El libro de Soporte del Servicio Las Guías de bolsillo Las Guías Complementarias de ITIL El libro de Estrategia del Servicio ISO/IEC 20000
29 de 75 ¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de autoayuda? a) b) c) d) e)
Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio Portal de una Web Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software El Manual del Servicio
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30 de 75 ¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y soporte a TI (Underpinning Contract)? 1. Información de Marketing 2. Descripción y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias a) b) c) d) e)
1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna Todas
31 de 75 ¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? a) b)
c) d) e)
Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier solución provisional Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio Una Incidencia en el Servidor
32 de 75 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO? Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una b) interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como c) Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como d) Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes e) a)
33 de 75 ¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas? 1. Evaluación del riesgo 2. Pruebas de mecanismo a) b) c) d)
de resistencia
1 y 2 solamente 1 solamente 2 solamente Ninguna
34 de 75 ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio? Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente b) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura c) de SLA de múltiples niveles a)
d)
Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio Ninguna de las anteriores e)
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35 de 75 ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a) b) c) d) e)
El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI El ECAB solo se reúne los fines de semana
36 de 75 El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? a) b) c) d) e)
Nivel de Cliente Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel de Contrato Todas las anteriores
37 de 75 ¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario? 1-Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles 2-Proveer investigación y diagnóstico de primera línea 3-Diagnosticar la causa raíz de los problemas 4-Restaurar el servicio a) b) c) d) e)
Todas Todas las las ante anterio riores res 1, 2 y 3 solame solament nte e 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solame solament nte e Ningun Ninguna a de las anterior anteriores es
38 de 75 Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión después de la Solución. ¿Qué se debería de hacer? Pensar qué cosas se han hecho correctamente 2. Pensar qué cosas se han hecho INCORRECTAMENTE 3. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir? 4. ¿Qué cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas? 1.
a) b) c) d) e)
Todas Todas las las ante anterio riores res 1, 2 y 3 solame solament nte e 1,2 1,2 y 4 sol solam amen ente te 2, 3 y 4 solame solament nte e Ningun Ninguna a de las anterior anteriores es
39 de 75 ¿Qué es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio? 1. El valor de un servicio 2. El Gobierno de TI 3. El Co Coste To Total de Pr Propiedad (T (TCO) 4. Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) 5. El modelo RACI 40 de 75 ¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han sido solicitados?
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1. 2. 3. 4. 5.
Gestión de la Cartera Gestión de la Demanda Gestión Financiera de TI Gestión de de Peticiones Todas las anteriores
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41 de 75 En la gestión del servicio, ¿qué procesos pueden ser automatizados más fácilmente?:
1. 2. 3. 4.
Diseño y modelado Presentación de Informes Patrones y Análisis Detección y seguimientos
a. b. c. d. e.
1,2 y 3 Todas 1, 3 y 4 2, 3 y 4 Ninguna
42 de 75 La estrategia de la Continuidad del Servicio debería basarse en: 1. El Diseño de las Métricas del Servicio 2. La Estrategia de Continuidad del Negocio 3. El Análisis del Impacto del Negocio 4. La Evaluación de Riesgos a) 1, 2 y 4 b) 1, 2 y 3 c) 2, 3 y 4 d) 1, 3 y 4 e) 1 y 2 43 de 75 En términos de adicionar valor al negocio, ¿Cuál de los siguientes enunciados describe la contribución de la Operación del Servicio? a. b. c. d. e.
Se dise diseña ñan, n, pred predic icen en y val valid idan an los los cos costo tos s del del Serv Servic icio io Se iden identi tifi fica can n las las métr métric icas as para para la opti optimi miza zaci ción ón Se mode odelan los valo alores del Servicio El valor alor del del Ser Servi vici cio o es es per perci cibi bido do por por el el Cli Clien ente te La Estrategia del Servicio
44 de 75 Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad? a) b)
c) d) e)
Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad Que consulte a los interesados
45 de 75 ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores? a) b)
c) d)
e)
Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Portafolio de Servicios (SPM) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs) Desarrollo, negociación y acuerdo los requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
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46 de 75 ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición y de la Operación del Servicio? a) b) c) d) e)
Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura
47 de 75 ¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. 2. 3. 4. 5.
Centro de Servicio al Usuario local Centro de Servicio al Usuario virtual Centro de Atención al Usuario de TI Siguiendo al Sol CAU a) b) c) d) e)
1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3 3y5
48 de 75 ¿Las Incidencias Graves QUÉ requieren en organizaciones pequeñas? a) b) c) d)
e)
Menor urgencia Períodos de tiempo más largos Menor documentación Procedimientos distintos Mas per person sonal de Operaci aciones de TI
49 de 75 ¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? a)
b) c) d) e)
Implementación de mejoras de servicio y procesos Alineamiento de las estrategias de negocio y TI Creación de la línea base (BL) Definir objetivos medibles Realizar evaluaciones
50 de 75 ¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia? a) b) c) d) e)
Gestión de la Capacidad Gobierno Corporativo Estrategia de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Operaciones de TI
51 de 75 ¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Nivel de Servicio en una organización de tamaño medio? a) Real Realiza izarr las activ activid idade ades s de Ope Operac ració ión n de Ser Servi vicio cio nec neces esari arias as para para dar sop soport orte e a los los servicios TI actuales b) Asegur Asegurar ar que que se se prov provee ee la capa capaci cidad dad sufic suficie ient nte e para para cum cumpl plir ir con con el el rendi rendimi mien ento to acordado de servicios c) Crear y difun fundir el Catá atálogo de
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Servicios d) Asegur Asegurar ar que que un un nive nivell acor acordad dado o de serv servic icio io TI TI es prop proporc orcio ionad nado o por por los los serv servic icio ios s de TI actuales Firmar los contratos (UCs) con los Proveedores de Servicios e) 52 de 75 ¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a) b) c) d) e)
La Bibl Biblio iote teca ca Defi Defini niti tiva va de Medi Medios os (DML (DML)) El Sist Sistem ema a de Ges Gesti tión ón de la Con Config figura uraci ción ón y Acti Activo vos s del Serv Servici icio o (CMS) (CMS) La Dec Decla lara raci ció ón de de Re Requer queriimien miento tos s (SO (SOR R) Los Los Proc Proced edim imie ient ntos os Oper Operat ativ ivos os Está Estánd ndar ar (SO (SOP) P) El Alma Almacé cén n Def Defin iniitivo tivo de Hardw ardwar are e (DH (DHS) S)
53 de 75 ¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda? a) b) c) d) e)
Gest Gestiión del del Catálog álogo o de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gest Gestiión de Con Continu tinuiidad de Se Servi rvicio cios IT IT Gestión de Capacidad Estrategia del Servicio
54 de 75 ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente? a) Programas b) Infraestructura c) Valor d) Recursos e) Utilidad 55 de 75 ¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados? a) b) c) d) e)
Mejora de de Co Continua de de Servicio Gest Gestiión de Relaci aciones con negoci gocio o Gestión de Nivel de Se Servicio Gestión de de Disponibilidad Diseño del Servicio
56 de 75 ¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios? a) b)
c) d) e)
Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios Acotar la parte visible del Catálogo al cliente Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios
57 de 75 ¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones? a) b) c) d) e)
Modelo de Incidencias Modelo de Problemas Mode Modelo lo de Conf Config igur urac aciión y Act Actiivos vos del del Serv Servic iciio Modelo de Cambios Modelo en V
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58 de 75 Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio (CSI) en la SECUENCIA CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) 1.-Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI 2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos 3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4.-Decidir las mejoras adicionales de CSI a) b) c) d) e)
3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1 1-2-3-4
59 de 75 Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables a) b) c)
d) e)
CMDB Gestión de Eventos Gestión de la Cartera de Servicio Gestión del Rendimiento Gestión de Incidentes
60 de 75 Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio? Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas b) actividades Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades c) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnológicos d) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los e) clientes en forma de servicios a)
61 de 75 ¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización? Detectar de manera automática servicios que afecten a eventos 2.Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3.Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio
1.
a) b) c) d) e)
1Y2 2Y3 1Y3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores
62 de 75 ¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio? a)
Diseñ Diseñar ar y mante mantene nerr todo todos s los los paqu paquet etes es nec neces esari arios os de de la Trans Transic ició ión n del del Serv Servici icio o b) Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o modificados, para la arquitectura tecnológica y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización c) Tomar Tomar las las Estr Estrate ategi gias as de de Serv Servic icio io gen gener eral ales es y asegu asegura rarse rse de que que se se refl refleja ejan n en en la fase de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen d) Medi Medirr la efe efect ctiv ivida idad d y efic eficie ienc ncia ia del del Dise Diseño ño del del Ser Servi vici cio o y de los proce procesos sos que le apoyan
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e) TI
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Diseñ Diseñar ar solu soluci cion ones es de de serv servic icio io ajust ajustad ados os al presup presupue uest sto o de Ges Gesti tión ón de de Finan Finanza zas s de
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63 de 75 ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? a) Valo Valorr de de la la inv inver ersi sión ón,, Ret Retor orno no de la Inv nver ersi sión ón Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Usuario b) c) Comp Compre rend nder er Requ Requiisito sitos s de de Ser Servi vici cio o y Gara Garant ntíía Utilidad y Garantía d) Rebajar el Total Coste de Propiedad (TCO), Retorno de la Inversión e) 65 de 75 ¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega? a) Una medida del coste b) Una Una fun funci ción ón desc descri rita ta dent dentro ro de la Tran Transi sici ción ón del del Ser Servi vici cio o c) El gru grupo po de pers person onas as resp respon onsa sabl ble e de de imp imple leme ment ntar ar una una vers versió ión n d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta e) El lado derecho del Modelo en V 66 de 75 El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama: a) Gestión Técnica b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) c) Comité de Cambios Urgentes (UCB) d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA) e) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB) 67 de 75 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos? a) Diseño del Servicio b) Transición del Servicio c) Estrategia del Servicio d) Operación de del Servicio e) Gestión de la Demanda 68 de 75 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del Servicio al Usuario? a) Peti Petici ción ón de de infor informac mació ión n o ases asesor orami amien ento to por por part parte e de un usua usuario rio o peti petició ción n de un un Cambio Estándar b) Cualq Cualqui uier er cos cosa a que que quie quiera ra el el clie client nte e y que esté esté disp dispue uest sto o a paga pagarr por por ello ello c) Cualq Cualqui uier er pet petic ició ión n real realiza izada da por por un un usuar usuario io a travé través s de un sit sitio io web web de de auto auto-ay -ayud uda ao soporte d) Cual Cualqu quiier peti petici ción ón auto autori riza zada da por por el el CAB CAB Cualquier petición de cambio de alto riesgo aprobada por el Gestor de Cambios sin e) que intervenga el CAB 69 de 75 Considerando la siguiente lista: 1. Autori Autorida dad d de Camb Cambio ios s 2. Gesto Gestorr de Cambi Cambios os 3. Consejo Consejo Asesor Asesor de Cambios Cambios (CAB) (CAB) ¿Cuál de los siguientes describe MEJOR esta lista? a) Descripción de tareas b) Funciones c) Equipos Se Servidores d) Roles, personas o grupos e) Responsab sabilidade ades en en el el mo modelo RA RACI 70 de 75
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¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio? a) Descr scribe la topol pología gía del hard ardware Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para b) entregar el servicio c) Defin Define e cuál cuál softw software are debe deberí ría a inst instal alars arse e en en u un n com compo pone nent nte e espe especí cífic fico o de de hardware d) Defin Define e cóm cómo o deb deberí erían an de de usar usarse se los los núme números ros de versi versión ón en un una a ent entreg rega a o versión e) Defin Define e si si una una aplic aplicaci ación ón se compr compra a o se desar desarro roll lla a en en la la orga organi nizac zació ión n 71 de 75 ¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones? 1.-Hardware en un centro de Datos o CPD 2.-Servicios de TI 3.-Equipo de energía y enfriamiento 4.-Instalaciones para la recuperación 5.-Desarrollo de aplicaciones para Copias de Seguridad y Restauración. a) b) c) d) e)
1,2 y 3 Todas 1,3 y 4 1y3 1,2 y 5
72 de 75 La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama: Un Paquete de Transición del Servicio Un Paqu aquete de Diseño del Servicio cio Un Paquete de Nivel de Servicio Un Paquete de Servicio Un Paquete de Entrega
a)
b) c) d) e)
73 de 75 La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de: a) b) c) d) e)
Inst Instal alac acio ione nes s de de rec recup uper erac ació ión n y Proc Proces esos os de Nego Negoci cio o Servici vicio os y Proc rocesos sos de Negoci gocio o Servicios y Componentes Com Compon ponentes y Proc rocesos sos de Negocio cio Serv Serviicio cios, Com Compo pone nent nte es y Pro Proce ceso sos s de de Neg Negoc ocio io
74 de 75 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) Un lugar lugar donde donde los repue repuesto stos s hard hardwar ware e defin definiti itivo vos s est estén én cont conteni enidos dos b) Una Una bibli bibliote oteca ca seg segur ura a dond donde e las las ver versio sione nes s auto autoriz rizada adas s defin definit itiv ivas as de todos todos los los Elementos de configuración de medios(Cl’s) estén guardados y protegidos c) Una Una base base de datos datos que que con conti tien ene e defi defini nicio cione nes s de de tod todos os los los Ele Eleme ment ntos os de Configuración de medios (Cls) d) Una Una bibli bibliote oteca ca seg segur ura a dond donde e las las ver versio sione nes s auto autoriz rizada adas s defin definit itiv ivas as de todo todo el software o backup estén almacenadas y protegidas 75 de 75 ¿En qué fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos para que se requieren para operar un nuevo o modificado servicio. a) b) c) d)
Estrate Estrategia gia del servic servicio io Diseñ Diseño o del Ser Servi vici cio o Transi Transici ción ón del del Servi Servici cio o Operaci Operación ón del del Servic Servicio io
Prácticas
2011
e) Mejora Mejora Conti Continua nua de los los Servic Servicios ios 76 ¿Qué proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI? a) El Gestor Gestor de la seguridad seguridad de la la información información B) El Gestor de la continuidad de los Servicios (ITSCM) (ITSCM) c) El Gest Gestor or de Acce Accesos sos d) El gestor de la fase de Operación de Servicios e) El Gestor de cambios
