UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCICO JOSE DE CALDAS
Presentado por: DANIEL SANTIAGO MALAVER MERCHÁN DANIEL CAMILO TORRES RONCANCIO
20171377007 20171377009
Presentado a: Ingeniero Oscar Mayorga Modelos Integrados Logísticos Ingeniería de Producción por Ciclos Propedéuticos Bogotá 2017
Contenido 1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 3 2. OBJETIVO ........................................................................................................ 3 3. ALCANCE ......................................................................................................... 3 4. DEFINICIONES ................................................................................................ 4 5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES ..................................................... 4 6. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES ...................................................................... 5 6.1. Criterios de clasificación............................................................................. 5 6.2. Ponderación de criterios y subcriterios....................................................... 8 6.3. Escala o jerarquía ...................................................................................... 9 ANEXO A. CARTA TÉCNICA DEL PRODUCTO .................................................. 10
Título: PLAN MAESTRO DE CLIENTES Tipo: Procedimiento
Disposición: Uso interno
Fecha: Sept 13 2017
1. INTRODUCCIÓN Vidrial Temp Ltda es una empresa del sector vidriero de Colombia con más de 40 años de experiencia en este rubro, está encargada de la transformación de la lámina de vidrio crudo en templado a través de maquinado y horneado satisfaciendo los requerimientos del cliente.
2. OBJETIVO Diseñar una estrategia que permita identificar, clasificar, jerarquizar y r esponder de manera oportuna el portafolio de clientes que posee la empresa colombiana Vidrial Temp Ltda, estableciendo procedimientos y metodologías estándar enfocadas en el cliente y orientadas a un uso efectivo de los recursos d isponibles de la compañía.
3. ALCANCE La presente clasificación abarca 100 de los clientes directos de la empresa Vidrial Temp Ltda, los cuales resultan ser de tipo constante y reductor. A este grupo pertenecen personas naturales y compañías u organizaciones generalmente de tipo comercial.
4. DEFINICIONES
Cliente: Persona natural o jurídica foco de atención comercial, es quien empleará el bien producido por la compañía. -
Cliente constante: Aquel que mantiene constantes relaciones comerciales con la empresa - Cliente reductor: Efectúa la compra del producto en la empresa, pero a su vez, realiza la reventa o lo emplea como insumo principal en sus propios procesos. Su cliente se conoce como consumidor y es quien finalmente utiliza el producto. Históricos por venta: Información del volumen de productos de cada venta.
5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES Los cargos y responsabilidades explícitas dentro del proceso ventas, asesoría del cliente y planeación estratégica del mismo se determinan en la siguiente tabla:
CARGO
Asesor Comercial Junior
Asesor Comercial Senior
Gerente Comercial Gerente General
FUNCIONES Ser el primer contacto con el cliente. Presentar portafolio de la compañía. Llevar registro de históricos por venta y por cliente. Constante búsqueda de nuevos clientes Traduce requerimientos del cliente en órdenes de producción. Análisis de demanda e históricos de venta generales. Fidelización del cliente Establece precios y autoriza descuentos Campañas y promociones Establece planes tácticos y estratégicos frente a la atención del cliente. Brinda a poyo en la planeación. Contacto con clientes especiales.
Tabla 1. Responsabilidades y autoridades del proceso de atención al cliente.
Para establecer la evaluación y clasificación del cliente se establece un equipo evaluador que consta de los anteriores actores y un representante del área de calidad.
Ilustración 1. Organigrama de personal relacionado con atención al cliente
6. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES Esta clasificación se hace con el fin de diferenciar clientes por su volumen y agruparlos dentro de categorías para que así, las cargas laborales estén orientadas al cumplimiento de los clientes importantes cuya satisfacción posicione a Vidrial Temp como empresa líder en el mercado de vidrio templado. A continuación se muestra el sistema de calificación que se empleará para cada criterio del procedimiento.
CALIFICACI N 9 7 5 3 1
SISTEMA DE CALIFICACI N DESCRIPCI N Aprueba. Cumple la totalidad del criterio Aprueba. Cumple parcialmente el criterio Indecisión o indiferencia del criterio Desaprueba. Cumple poco o casi nada del criterio Desaprueba. No cumple el criterio
Tabla 2. Sistema de calificación de clasificación de clientes
6.1.
Criterios de clasificación
Los criterios en los que se basa la clasificación de clientes son: Calidad, Cantidad, tiempo, Precio, Portafolio y Crédito. Sus sub criterios y otras definiciones se denotan en la siguiente tabla:
SUBCRITERIO
CALIDAD DEFINICI N
DE PRODUCTO
La exigencia que tiene un cliente frente a los productos que posee la empresa.
DE ATENCIÓN
La exigencia que tiene un cliente frente a la atención recibida por parte del personal de la compañía.
La exigencia que tiene un cliente frente a las INSTALACIONES condiciones de las instalaciones para su atención
CALIFICACI N 9: Requiere excelente estándar. Atención prioritaria 7: Requiere alto estándar 5: Estándar normal o medio 3: Estándar básico 1: Indiferencia al criterio 9: Atención por parte de gerencia 7: Requiere alto estándar 5: Estándar normal o medio 3: Estándar básico 1: Indiferencia al criterio 9: Atención por parte de gerencia 7: Requiere alto estándar 5: Estándar normal o medio 3: Estándar básico 1: Indiferencia al criterio
Tabla 3. Criterio y subcriterios de calidad
SUBCRITERIO
CANTIDAD DEFINICI N
NRO DE PEDIDOS
Número de pedidos del que realiza el cliente en un mes
MONTO
Monto estimado en pesos del pedido del cliente al mes
Tabla 4. Criterio y subcriterios de cantidad
CALIFICACI N 9: 20 o más pedidos 7: 15 – 19 pedidos 5: 10 – 14 pedidos 3: 3 – 9 pedidos 1: 1 – 2 pedidos 9: 60 millones o más 7:6 – 59 millones 5: 1 – 5 millones 3: 201 – 999 mil 1: Inferior a 200 mil
SUBCRITERIO DE PEDIDO
DE ENTREGA
DE COTIZACIÓN
TIEMPO DEFINICI N CALIFICACI N Tiempo que transcurre entre 9: 1 día pedidos hechos por el cliente en 7: 2 – 3 días un mes 5: 4 – 12 días 3: 13 – 28 días 1: 28 días o más Tiempo pactado de entrega 9: Para el día siguiente oportuna del cliente 7: 2 días 5: 3 días 3: 4 días 1: Mas de 5 días Tiempo transcurrido entre la 9: No requiere cotización cotización y el envío de la OC 7: Inmediato 5: Al siguiente día 3: de 2 – 5 días 1: más de 5 días después
Tabla 5. Criterio y subcriterios de tiempo
PRECIO SUBCRITERIO DEFINICI N PRECIO DE Precio pactado en las VENTA negociaciones iniciales, se maneja un porcentaje de descuento de manera subjetiva del asesor comercial DESCUENTO ADICIONAL
CALIFICACI N 9: Precio especial pactado. 7: 26 - 40% dcto. 5: 11 - 25% dcto. 3: 1 - 10% dcto. 1: 0% dcto. Si el cliente apela a un 9: Nunca descuento adicional 7: 10 – 20% de las veces 5: 21 – 50 % de las veces 3: 51 – 99% veces 1: 100% de las veces
Tabla 6. Criterio y subcriterios de tiempo
SUBCRITERIO
PORTAFOLIO DEFINICI N
CALIBRE
Cantidad de calibres que el cliente usualmente compra al mes.
COLOR
Cantidad de colores que el cliente usualmente compra al mes.
Tabla 7. Criterio y subcriterios de portafolio
CALIFICACI N 9: Todos (7). 7: 6 calibres 5: 4 - 5 calibres 3: 2 - 3 calibres 1: Un solo calibre 9: Todos (5). 7: Cuatro colores. 5: Tres colores 3: Dos colores 1: Un color
CR DITO DEFINICI N
SUBCRITERIO
Manejo de sistema de crédito y cartera
CREDITO
CALIFICACI N 9: Crédito a 60 días sin cargo adicional 7: Crédito a 30 días sin cargo adicional 5: Crédito a 60 días con sobrecostos 3: Crédito a 30 días con sobrecostos 1: No maneja créditos
Tabla 8. Criterio y subcriterios de tiempo
6.2.
Ponderación de criterios y subcriterios PONDERACIÓN DE CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
CRITERIO
PORCENTAJE
CALIDAD
5%
CANTIDAD
20%
TIEMPO
15%
PRECIO
30%
PORTAFOLIO
15%
CR DITO
15%
SUBCRITERIO DE PRODUCTO DE ATENCIÓN INSTALACIONES NRO PEDIDOS MONTO DE PEDIDO DE ENTREGA DE COTIZACIÓN PRECIO DE VENTA DESCUENTO ADICIONAL CALIBRE COLOR CRÉDITO
Tabla 9. Ponderación de criterios y subcriterios de la calificación de cliente
PORCENTAJE 60% 30% 10% 40% 60% 40% 40% 20% 75% 25% 50% 50% 100%
6.3. Escala o jerarquía Se muestra la proporción y jerarquía de cada clasificación según los resultados de la evaluación de los anteriores criterios para cada cliente CATEGORÍA
PORCENTAJE
A
5
B
15
C
80
JERARQUÍA A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3
Tabla 10. Escala o jerarquía resultante de clasificación de clientes
PORCENTAJE 80% 15% 5% 80% 15% 5% 80% 15% 5%
ANEXO A. CARTA TÉCNICA DEL PRODUCTO
CARTA TÉCNICA DEL PRODUCTO
NOMBRE NOMBRE COMERCIAL
LÁMINA DE VIDRIO TEMPLADO VIDRIO
Elemento fabricado a partir del horneado a 1000°C de arenas vitrificantes, y otros materiales estabilizantes como la cal y la sosa. Es usado en arquitectura como suplemento de construcción como ventanas, fachadas, puertas, techos GENERALIDADES y pisos. Es un material de alta fragilidad, translucido y de tonalidades transparentes resulta liso al tacto. Soporta temperaturas de 700°C Se venden láminas de 3.6 mts x 2.4 mts Disponible en colores transparente, azul, verde, gris y CALIDAD Y/O bronce CARACTERÍSTICAS Calibres o grosores de 4mm, 5mm, 6mm, 8mm, 10mm, 12mm y 19mm No tener rayones ni escalladuras en sus bordes ni superficie Completamente recto y plano REQUISITOS Color constante a lo largo de toda la lámina de vidrio Que al templar a temperaturas de 900°C no se encoja, no se fragmente, no se decolore. Lotes de vidrio: Huacales en madera de hasta 40 láminas EMPAQUE Y Vidrio individual: Maquinado según requerimiento del PRESENTACIÓN cliente. Delicado: manéjese con cuidado. CONDICIONES DE No poner elementos pesados encima, no apilar. CONSERVACIÓN
