Klantgerichtheid anno NU! pagina „Nee‟ durven zeggen met behoud van de relatie
2
De fasen bij het „nee‟ zeggen
3
Klachten behandelen
6
Het klachtengesprek in fasen
8
Tips
10
1
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! ‘Nee’ durven zeggen met behoud van de relatie Zelfs bij de beste bedrijven komt het voor dat je met klanten geconfronteerd wordt die vragen of problemen hebben met jullie producten of diensten. Soms zul je in deze situaties „slecht nieuws‟ moeten brengen. Deze gesprekken zijn nooit leuk en kunnen zelfs onaangenaam zijn voor beide partijen. Als handleiding voor dit soort gesprekken gelden de volgende regels. Vermijdingsgedrag In veel gevallen wordt het brengen van slecht nieuws gedelegeerd. In het ergste geval wordt het helemaal verzwegen of verdoezeld. Waarom gebeurt dit? Gewoon omdat het lastig is om te doen. Lastig om tal van redenen die wij allemaal wel kennen: je wilt liever de brenger van een goede tijding zijn, je wilt aardig gevonden worden, je weet niet goed hoe je met emotie moet omgaan, je vreest de mogelijk scherpe (soms gewelddadige) reactie enz. enz. En omdat het zo lastig is, hebben wij uit behoefte om de confrontatie te vermijden een specifiek soort gedrag aangeleerd. Gedrag dat in wezen een averechts effect heeft, terwijl het op het eerste gezicht lijkt te werken. Wij noemen dat gedrag vermijdingsgedrag en dat werkt dus niet. • • • • •
Pil vergulden: het nieuws in verzachte termen mededelen. Meteen na het negatieve bericht een positieve mededeling doen. Hierdoor ontstaat het risico dat de ontvanger de slechte boodschap niet direct herkent. Uitstellen: het uitstellen van het slechte bericht door eerst langdurig over koetjes en kalfjes te gaan praten, voordat wordt overgegaan tot het slechte nieuws. Rechtvaardigen: uitgebreid gaan toelichten en motiveren om op deze manier te proberen het bericht te rechtvaardigen. Begrip vragen: uitleggen dat jij ook aan die regels gebonden bent. Jij hebt de regels ook niet gemaakt, laat staan dat het leuk is ze uit te voeren. Hang-yourself: de boodschapper stelt vragen waaruit de ontvanger kan opmaken dat het mis is. Hij ontdekt het als het ware zelf. Verschuilen: Jij kunt er ook niets aan doen, het is jou ook maar opgedragen. “Ik bepaal de regels niet. Als het aan mij had gelegen...”
Omdat emoties in zo‟n gesprek nu eenmaal moeilijk, zo niet onmogelijk te vermijden zijn, is het maar beter om het slechte nieuws direct te brengen. Zo kan er in de beperkt beschikbare tijd maximaal aandacht worden geschonken aan de verwerking van het nieuws en het behoud van de relatie.
2
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! De fasen bij het ‘nee’ zeggen Het slecht nieuwsgesprek is onder te verdelen in verschillende fasen. Allereerst is daar het brengen van de vervelende boodschap. Vervolgens moet de ontvanger van het slechte nieuws de ruimte worden gegeven om de klap te verwerken (verwerkingsfase). Daardoor daalt de spanning die is ontstaan. Tenslotte zullen de beide gesprekspartners zich moeten bezinnen op de vraag “Hoe nu verder?” (de relatiefase).
“de rooie” Waarom? Argumenten
Fase 1
“Hoe gaan we verder?” (naar toekomst vragen)
Fase 3
Fase 2
Tijd
Fase 1 ‘de boodschap’ De kenmerken van deze fase zijn: • korte zakelijke begroeting; • oogcontact (indien mogelijk, aan de telefoon kan dit uiteraard niet); • de boodschap moet kort, helder en concreet zijn. Tip:
Schrijf de slecht nieuwsboodschap vooraf op papier! De gehele boodschap!
Fase 2 ‘de verwerkingsfase’ Mensen, die in aanraking komen met een vervelend bericht, hebben vrijwel identieke reacties die als volgt te herkennen zijn: 1. 2. 3.
Agressieve opmerkingen Uit de psychologie is bekend dat frustratie vaak agressie oproept. De agressie komt slechts zelden in daden naar voren, maar veeleer in woorden en opmerkingen. Ontkenning Een veel voorkomende eerste reactie is het ontkennen van het slechte nieuws. “Wat u me vertelt kan niet waar zijn”. Herhalingen De klant gaat bepaalde zinnen herhalen, b.v.: “Dat kunt u niet menen, dat is niet zo“.
3
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! Agressie van de klant betekent een bedreiging voor de medewerker. Een voor de hand liggende reactie is contra-agressieve opmerkingen. Begrijpelijk, maar het helpt je niet verder! Voorbeeld: Jij, als medewerker(ster) van jouw bedrijf, moet een klant vertellen dat een update niet komt, omdat deze persoon niet aan zijn betalingsverplichtingen heeft voldaan. Reactie: ”Wat? Dat is belachelijk! Zijn jullie nu helemaal gek geworden? Gaan jullie zo met klanten om?” Tegenreactie: “Wanneer u op tijd betaald had, dan was er nu niets aan de hand.”
Op agressie is ook op een andere manier te reageren, namelijk door reflectie. Met reflectie probeer je de gevoelens van de klant te verwoorden. Het is niet alleen een goede manier bij agressie, maar ook bij alle andere reacties van de klant. Voorbeeld: In plaats van de reactie: “Wanneer u op tijd betaald had, dan was er nu niets aan de hand.”, zou je reflecterend kunnen antwoorden: “Ik begrijp dat dit een uitermate vervelende kwestie is, maar uw betaling is helaas niet bij ons binnengekomen.” We vatten de reacties van de klant in de eerste fase samen onder de uitdrukking “over de rooie gaan”. Als iemand over de „rooie‟ is, dan is hij emotioneel en dus niet rationeel. Hij/zij is dan niet rationeel aanspreekbaar. Alle informatie over: hoe de argumentatie voor deze boodschap luidt en/of hoe het vervolg eruit ziet, is rationele informatie en heeft in deze fase dus geen zin. De andere kant is niet in staat te luisteren. Het gevaar is aanwezig dat de betrokken klant slechts af en toe een woord van je opvangt, dit uit zijn verband trekt en je vervolgens daarmee om je oren slaat. Voor je het weet zit je „in de strijd‟ met deze klant en dat is wel het laatste waar je op zit te wachten. Tijdens de periode na het geven van het slechte nieuws (de verwerkingsfase) kun je het beste letterlijk en figuurlijk „achteruit‟ gaan zitten/staan. Dit geeft de ander de ruimte die hij voor de verwerking van de boodschap nodig heeft. Concreet wil dit zeggen: vanuit een betrokken houding, luisterend kijken naar de reactie(s) van de klant. Vervolgens oprecht begrip tonen voor de getoonde emotie (geen plastic!!). Daarbij de boodschap herhalen, zo vaak als nodig, tot er werkelijk sprake is van een terugkeer naar het rationele niveau. Laat je daarbij niet verleiden om op de inhoud (= de gesproken woorden) in te gaan. Dus… In de verwerkingsfase niet ingaan op de woorden die iemand zegt, maar oprecht begrip tonen voor de emotie die hij daarmee uitdrukt en … de boodschap herhalen! Dus als iemand nog „over de rooie‟ is: GEEN discussie!
4
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! Signalen Hoe weet je nu of iemand emotioneel is? In het algemeen kun je zeggen dat je eigen gevoel daarbij een belangrijke graadmeter is, maar daarvoor moet je dan uiteraard wel je eigen signalen kunnen herkennen. Bij de ander kun je je eigen signalen dan checken met zijn „non-verbale communicatie‟. Hierbij moet je denken aan toonhoogte, geluidssterkte, spreeksnelheid, mimiek, gebaren, lichaamstaal, oogcontact etc.. Lichaamstaal Zoals in de training reeds aangegeven, blijkt uit onderzoek dat bij het overbrengen van een boodschap in een persoonlijk gesprek slechts 7% van de boodschap wordt bepaald door de woorden. Maar liefst 38% wordt bepaald door alles wat je met je stem doet zoals volume, snelheid, hoogte etc. en het overgrote deel (55%!) wordt bepaald door het non-verbale ofwel je lichaamstaal. Door hierop te letten kun je veel opmaken over iemands gemoedstoestand. Conclusie Als grondregel geldt dat: zolang dat wat iemand zegt niet in overeenstemming is met hoe hij het zegt, die persoon nog steeds emotioneel en dus niet aanspreekbaar is. Tot die tijd kun je je de moeite besparen om verder te gaan, want dat lukt toch niet en kost alleen jou veel energie. Voorbeelden waaraan je kunt merken of iemand weer rationeel wordt: vragen die hij stelt zonder (ingehouden) emoties; vragen naar “hoe nu verder?; hij herhaalt rationele zaken; er is weer normaal oogcontact (geldt uiteraard niet bij telefoongesprekken). Bij het aanhoren van argumenten kan iemand meteen weer „over de rooie gaan‟. Ook dan geldt weer: achteruit gaan (mentaal), oprecht begrip tonen (géén plastic !!!) en de boodschap herhalen; net zolang tot ook die emotie weer is weggezakt en de klant weer echt kan luisteren naar: “Hoe nu verder?” Pas vanaf dit moment is hij weer een fase verder en is hij in de relatiefase. Fase 3 ‘de berusting- ofwel de relatiefase’ Nu kun je de procedure uitleggen. Hierbij geldt dat je te allen tijde standvastig op de inhoud, maar soepel op het proces moet zijn. Het onderhandelen gebeurt alleen in deze fase. De grote valkuil is om te gaan onderhandelen met iemand die emotioneel (niet rationeel) is. Dit leidt vrijwel altijd tot katten en.... katten kost geld! Onderhandelen leidt alleen tot een voor beide partijen bevredigend resultaat indien beiden rationeel over zaken kunnen praten en denken. In de praktijk kan het voorkomen dat jij bij het gesprek gehaald wordt als de situatie al geëscaleerd is. De klant is al „over de rooie‟. In dat geval is de klant dus al in fase 2. Ga daar hetzelfde mee om, maar dan vanaf dat punt bezien. Het slechte nieuws is in dat geval al door een ander gegeven. De klant is in ieder geval op dat moment niet voor rede vatbaar, dus argumenteren of onderhandelen heeft geen zin.
5
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! Klachten behandelen Algemeen Wanneer een klant reden heeft tot klagen, is de relatie tussen hem en jouw organisatie in een kritieke fase. Hoe de relatie er na de afhandeling van de klacht uitziet, hangt af van de manier waarop de informant met de klagende klant is omgegaan. In het ergste geval zal de klant de relatie verbreken. Als daarentegen de informant klantvriendelijk is opgetreden, kan er juist een relatieverbetering ontstaan. Een op de klant afgestemde behandeling en afhandeling bevordert de relatie. Daarnaast zit er een promotieaspect aan vast: uit onderzoek blijkt namelijk dat klanten, waarvan de klachten tot tevredenheid opgelost worden, trouw blijven aan die instelling. Deze klanten vertellen dat natuurlijk ook verder. Hoewel er bij jullie sprake is van gedwongen winkelnering, werkt een goede relatie/verstandhouding toch wel erg veel soepeler. Bovendien weet je niet hoe de situatie er in de toekomst uit gaat zien ... Uiteraard werkt het ook de andere kant op: als een klant vindt dat zijn klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld, dan zal hij dit ook verder vertellen en heel wat vaker dan wanneer het goed is gegaan. Een belangrijk gegeven als het gaat om jullie imago. Oorzaken van klachten Klachten kunnen ontstaan vanuit diverse oorzaken, zoals: a. Een zakelijk misverstand Bijvoorbeeld: een klant begrijpt niet dat hij niet zonder extra kosten aanspraak kan maken op een kortere responstijd speciaal voor zijn afdeling of vestiging. Veelal kan in dit soort situaties een duidelijke uitleg, gekoppeld aan een correcte afhandeling, misverstanden uit de weg ruimen. b. Tegengestelde belangen Bijv. de klant die „veel te laat zijn salarisgegevens heeft aangeleverd‟, omdat hij in de overtuiging verkeerde dat dit binnen enkele uren door jullie af te handelen was. In deze situatie is het van belang de klant de procedure zó uit te leggen, dat ze voor hem zo acceptabel mogelijk is. Twee hoofdsoorten klachten Globaal gesteld zijn er twee hoofdsoorten klachten: 1. klachten zonder emotie; 2. klachten met emotie (de boze klant). Het zijn vooral de klachten met een emotionele lading, die onze extra aandacht verdienen. Dit zijn namelijk de situaties waarbij onze relatie met de klant op de proef wordt gesteld. Het vertrouwen van de klant in jouw organisatie is geschonden.
6
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! Bijvoorbeeld de klant, die op een vraag te horen heeft gekregen dat hij in het vervolg wel eerst zijn documentatie goed moet lezen (RTFM!). Dit schiet bij de klant in het verkeerde keelgat, want hij heeft soms heel lang zitten zoeken in de bijgeleverde boeken voor hij je belde en het toch niet (of niet helemaal) kunnen vinden. Hij wordt dan boos en verwijt je dat jullie onduidelijke documentatie hebben meegeleverd, waar een normaal mens geen wijs uit wordt. Het is te begrijpen dat deze klant geërgerd is. Wanneer dit voorval toevallig de beruchte druppel in de beroemde emmer is, kan hij een pissig memo schrijven met daarin zijn ongenoegens. Na een week begint hij te vragen naar een antwoord of een andere reactie, die er nog niet is. Weer een week later is hij écht boos. Hij accepteert het niet dat „een simpel mailtje‟ niet vlot door jullie beantwoord kan worden en vanaf dat moment is hij niet meer voor rede vatbaar. Hij is „over de rooie‟. Bij onze klant in het laatste voorbeeld zal wantrouwen en boosheid overheersen. Het zal voor hem of haar moeilijk, zo niet onmogelijk zijn, om een zakelijke afhandeling van het gesprek mogelijk te maken. We zullen, om de klant in conditie te brengen voor een zakelijk gesprek, dan ook eerst aandacht moeten besteden aan: a. de emoties van de klant, om vervolgens b. het inhoudelijke deel van de klacht aan de orde te stellen.
7
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! Het klachtengesprek in fasen In de volgende paragraaf zullen we een model behandelen dat je handvatten geeft om zo goed mogelijk om te gaan met klachtengesprekken. Dit model gaat ervan uit dat je de klant eerst in de juiste gemoedstoestand brengt voor een zakelijk gesprek en dat je dan pas de inhoudelijke kant kunt afhandelen. 1. Laat stoom afblazen Zeker bij klachten waar bij de klant de gemoederen verhit blijken, is het van belang de klant aan het begin van het gesprek z'n verhaal en emoties te laten spuien. De druk is daarna wellicht wat van de ketel en dan is een zakelijke afhandeling van het gesprek mogelijk. Vooral als jij, als medewerker(-ster) van jouw organisatie, tijdens het spuien blijk geeft te luisteren en begrip toont. Naarmate de klant meer geïrriteerd is, is dit stoom afblazen uiteraard belangrijker. Hoewel het een begrijpelijke reactie is, helpt het in deze fase niet wanneer je ingaat op hetgeen de klant zegt. Ga je in deze fase dus ook niet verdedigen, want de klant kan dit opvatten als tegenspreken. Je loopt het risico dat de situatie alleen maar meer uit de hand loopt. 2. Toon begrip Zelfs al heeft de klant (vanuit jouw organisatie gezien) ongelijk, dan nog is het verstandig begrip te tonen. Voor zijn gevoel kan de klant zich terecht tekort gedaan en benadeeld voelen. Tegenspreken, terecht wijzen of zijn gevoel negeren zal in zo'n geval de relatie zeker schaden. Stoom af laten blazen en begrip tonen moet de klant in de juiste gemoedstoestand brengen om het inhoudelijke deel van het gesprek vlot en zakelijk te kunnen afdoen. Een negeren van gevoel, achterwege laten van begrip tonen, maakt vaak het gesprek onnodig lang. De klant zal dan in veel gevallen herhaaldelijk proberen toch zijn gal te spuwen. Daarmee eigenlijk begrip vragend. 3. Benoem het probleem van de klant Door het probleem van de klant samen te vatten, bied je hem of haar de mogelijkheid te controleren of je het probleem hebt begrepen. Als dat niet helemaal het geval is, zal de klant aanvulling of verduidelijking geven. 4. Zoek samen naar de oplossing Bedenk in deze fase van het gesprek dat jouw oplossing niet altijd hoeft te passen bij de klant. Wees bedacht op afweersignalen. Dit kun je voorkomen door samen tot een oplossing te komen. De klant zal zich dan sneller in iets kunnen vinden, dan wanneer het hem opgelegd wordt. Hij zal het bovendien ook intern beter invoeren (en indien noodzakelijk: verdedigen), want deze oplossing is immers ook van hemzelf afkomstig. 5. Maak met de klant een keuze uit oplossingen Dit kan door het opsommen van een aantal alternatieven. Zijn keuze of voorkeur is de beste oplossing met andere woorden: respecteer zijn keuze. Wijs hem echter wel op mogelijke voor- en nadelen van de alternatieven.
8
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU! 6. Kom afspraken na Het is zinvol de klant te vertellen hoeveel tijd je nodig hebt om de afspraken na te komen. Je geeft hem daarmee zekerheid ten aanzien van de termijn van afhandeling. Daarnaast kun je er mee voorkomen, dat de klant voortijdig belt over het één en ander.
Acties van de medewerker
Doel
1e fase
• melden (rol verduidelijken)
• je diensten aanbieden
2e fase
• • • • •
• weten wat het probleem is van de klant • irritatie bij de klant verminderen/wegnemen
3e fase
• bied oplossingen aan • laat de klant zo mogelijk kiezen, help hem daarbij
4e fase
• vat samen • maak afspraken en KOM DEZE AFSPRAKEN NA!
luisteren laat zo nodig stoom afblazen toon begrip voor de emoties stel vragen benoem het probleem van de klant (samenvattend) • doe eventueel een procedurevoorstel
9
• het bereiken van een voor de klant acceptabele oplossing binnen de mogelijkheden die je kunt bieden
©2007-2013, suo marte
Klantgerichtheid anno NU!
Tips Een klant die klachten heeft, vertoont het karakter van iemand die teleurgesteld is in het verwachtingspatroon dat hij heeft. Hij heeft zich een bepaalde voorstelling gemaakt van de gang van zaken en de werkelijkheid blijkt anders. Het is heel belangrijk dat je je realiseert dat een klacht geen aanval is, maar een uiting van teleurstelling. Ga dus nooit in de tegenaanval. Schrijf bijvoorbeeld niet: “Wij kunnen ons niet voorstellen dat dit bij ons voorkomt.” In jouw ogen is het probleem van de klant misschien niet zo groot of is het een regelmatig voorkomende klacht die eenvoudig op te lossen is. In de ogen van de klant is de situatie uniek. Ga de klacht niet verkleinen en neem het serieus. Zeg bijvoorbeeld nooit: “U bent deze week de zevende al met dat probleempje.” Indien de brief van de klant aanleiding is tot nader (= langer) onderzoek, bel hem dan vast op om hem daarover te informeren. Dit voorkomt nieuwe klachten. Vlucht niet te snel in „de regels‟. Dit gaat ten koste van de relatie en de sfeer. Iedere klant kan klachten hebben: terecht of onterecht. Bedenk dat je alleen maar die klanten hoort die er niet zelf uitkomen. Veel anderen hoor je dus niet. Je kunt dus meer ontevreden klanten hebben dan je denkt! Besef dat achter elke klager veel meer potentiële klagers (soms wel 10 tot 15) schuilgaan, die om één of andere reden niet willen klagen. Benader klachten positief. Beschouw klachten als een externe vingerwijzing naar leemten in je eigen organisatie. Zelfs wanneer je er een punthoofd van dreigt te krijgen. Bezie het eens van deze kant:
Wees blij met elke klacht! Het geeft je de kans je relatie te verbeteren 10
©2007-2013, suo marte
