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QUALIDADE NO SERVIÇO TURÍSTICO
1.Qualidade e tui!"# A quali qualida dade de é o sent sentido ido mai maiss comu comum m e amplo, amplo, é a prop proprie rieda dade de de qualifcar, qualifcar, de dar um determinado determinado valor a serviços, serviços, pessoas, objetos, objetos, etc…. Assim, Assim, a qualidade está relacionada relacionada com o atendimento atendimento de necessidad necessidades es e espectativas que temos em relação em tudo utilizado na empresa. A busca da qual qualida idade de levou levou à criaç criação ão de órã órãos os ce cert rtif ifca cador dores es para para defn defnir ir os padr!es de qualidade como o "#$% &''', &''(, &'') e (''((. A série de normas "#$, *oram criadas pela $ranização "nternacional de +adronização "#$-, com o objetivo de melorar a qualidade de produtos e serviços. A "#$, é uma das maiores oranizaç!es que desenvolve normas no mundo, e *oi criada a partir da união da "nternational /ederation o* te 0ation 0ational al #tanda #tandardi rdizin zin Associa Associatio tions ns "#A"#A- e a 1nited 1nited 0ation 0ationss #tanda #tandards rds 2oor 2o ordi dina nati tin n 2o 2ommi mmitt ttee ee 10# 10#22 22-. -. Assi Assim, m, a "#$ "#$ co começ meçou ou a *unc *uncio iona narr ofcialmente no ano de (&)3. 4stas normas, certifcam produtos e serviços em várias oranizaç!es no mundo todo. 4ssa normalização está baseada um documento, que o*erece um modelo padrão para a implantação do #istema de 5estão da 6ualidade. As normas "#$ &''' e &''(, são as principais normas relacionadas ao modelo de estão da qualidade. 4ssas normas são utilizadas por empresas que desejam utilizar sistemas de estão e serem certifcadas por meio desse oranismo internacional. 4stas normas normas *oram criadas, criadas, a partir de uma reunião reunião internac internacional ional para a defnição do conjunto de melores práticas de qualidade, a serem adotadas para atender os clientes. A empresa que escole seuir estas normas, deverá estipular as metas a serem atinidas para obter a certifcação. Além disso, deverá passar por um projeto com várias etapas para implantar a estão da qualidade e obter o certifcado "#$. 4ste conceito da qualidade acabou por se espalar entre as empresas, tornando7se uma necessidade necessidade para o desenvolvimento e desempeno junto à sociedade, de tal *orma que uma empresa que não possua uma estão de qualidade não demonstra seriedade e confabilidade. 0a prática, e8iste a qualidade e8terna e a interna. A qualidade e8terna corresponde à satis*ação do cliente. $s bene*9cios da qua qualida lidade de e8ter 8terna na permi ermitte benef enefci ciar ar os clie client ntes es , fdel deliza izados dos. $s benefciários dessa empresa são os parceiros e8ternos e os seus clientes. 0a qualidade interna a sua fnalidade é implementar meios que permitam a melo me lorr ora orani niza zaçã ção, o, limit limitar ar e loca locali liza zarr os dis* dis*un unci cion onam ament entos os.. +assa assa eralmente pela identifcação e *ormalidade dos processos internos, que iram benefciar a direção e o pessoal da empresa. $ objetivo da qualidade qualidade é o*erecer o*erecer uma o*erta adaptada adaptada ao cliente cliente com um processo controlado, arantindo que a meloria não se traduz num custo
adicional. 2om a concorr:ncia para as empresas do sector privado não se trata tanto de responder de maneira e8austiva ás e8pectativas do cliente, mas sim arantir a sua sobreviv:ncia. A não qualidade revela7se eralmente, mais dispendiosa na correção de de*eitos e nos erros do que *azer bem *eito desde o in9cio. ;esta *orma encontra7se o justo equil9brio que permite eliminar a < não qualidade= e obter um bom rau de satis*ação da clientela, fdelizando7a com um orçamento razoável. +>"02?+"$# @#"2$# ;A 61AB";A;4 • •
+revenção Celoria +ermanente
"sto sinifca que a qualidade é um projeto sem fm cujo o objetivo é considerar os dis*uncionamentos o mais cedo poss9vel. Assim, a qualidade pode ser representada pelo camado
4ste ciclo, representado na roda de ;emin, cama7se modelo +;2A, para desinar os quatro tempos seuintesD <+lan= +lanifcar- D trata7se de defnir os objetivos a atinir e planifcar a aplicação de aç!esE < ;o= ; o= /azer/azer- D trata7se da implementação das da s aç!es corretivasE <2ecF= Gerifcar- D esta *ase consiste em verifcar o alcance dos objetivos f8adosE
ESTRAT$%IA DE QUALIDADE A estr estrat até éia ia de qual qualid idad ade e perm permit ite e à em empr pres esa a traba trabala larr em me melo lore ress condiç!es, o que por sua vez se traduz numa relação de confança e em lucro tanto no plano fnanceiro como umano.
Hrata7se Hrata7se de um es*orço que implica a maior parte do tempo à modifcação de ábitos de trabalo, é uma estratéia participativa que é necessariamente apoiada pelo mais elevado n9vel ierárquico.
%ARANTIA DE QUALIDADE A arantia de qualidade tem como objetivo tranquilizar o cliente sob a qualidade de empresa e é *eito em *orma de documento escrito que se cama
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;eterminação das necessidades e e8pectativas dos seus clientes e de outras partes interessadasE 4stabelecimento da pol9tica e objetivos da oranizaçãoE ;efnição dos processos e responsabilidades necessárias para atinir objetivos estabelecidosE ;eterminação e disponibilização dos recursos necessários para atinir os objetivos estabelecidosE 4stabelecimento de métodos para medir a efcácia e efci:ncia de cada processoE Aplicação destas medidas para determinar a efcácia e efci:ncia de cada processoE "den "denti tifc fcaç ação ão dos dos meios meios de preve prevenç nção ão de não não co con* n*or ormi mida dade dess e eliminação das suas causasE 4stabelecimento e aplicação de um processo para meloria continua no seu sistema de estão.
A certifcação de uma empresa , seja qual *or a sua dimensão ou sector, consiste no reconec ecim ime ento *or *orma mall de uma entidade e8terna e inde indepe pend nden ente te e pre* pre*er eren enci cial alme ment nte e cred credit itad ada a no Im Imbi bito to do sist sistem ema a portuu:s de qualidade <#+6=. 2ertifcação ou acreditação é assim um reconecimento escrito, de um terceiro independente, da con*ormidade de um serviço, um produto ou de um sistema a um n9vel de qualidade. A qualida qualidade de dirie dirie7se 7se iualm iualment ente e para para os probl problema emass reul reulame amenta ntare ress de #eurança, Jiiene e de +roteção do Ambiente, tendo sido criada a Bei
6uadro de #eurança, Jiiene e #aKde no Hrabalo pelo ;ecreto Bei ))(L&(, de () de novembro.
%EST(O 'ELA QUALIDADE TOTAL $ objetivo de estão pela qualidade total passa necessariamente pelo desenvolvimento de um espirito de qualidade partilado por todos.
1.1. De)*i+,# d# -#*-eit# de ualidade 0a nossa viv:ncia diária, e sobretudo nas duas Kltimas décadas, o termo 6ualidade é cada vez mais *requente no nosso vocabulárioD *ala7se oje muito em 6ualidade de um +roduto, 6ualidade de um #erviço, 6ualidade de 4nsino, 6ualidade de Gida, etc. 2om o aparecimento em todos os dom9nios de produtos cada vez com melor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram7se mais e8ientes e sens9veis para pormenores anteriormente descurados. $ conceito de 6ualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo7se tornado cada vez mais abranente à medida que se eneralizou o *ornecimento de serviços e ouve um aumento de capacidade da o*erta e consequentemente da concorr:ncia- por parte de praticamente todas as indKstrias. A 6ualidade, no sentido que pretendemos dar7le nesta comunicação, poderemos defni7la como uma *orma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de aver uma procura permanente de obtenção de melores resultados a partir de um melor desempeno de cada elemento interveniente no processo. 2omo qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a 6ualidade está sempre orientada para o 2liente uma vez que é para ele, e para a satis*ação das suas necessidades, que a empresa trabala e e8iste. A norma "#$ M')N (&&)- defne a qualidade de um produto ou serviço, independentemente do dom9nio de atividade, como o conjunto de características de um produto ou serviço que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades implícitas ou explícitas do cliente. 4ste conceito
adapta7se per*eitamente ao sector do turismo.
48iste uma relação estreita entre qualidade e processo de certifcação. 4ste pode ser observado a vários n9veis, consoante os objetivos espec9fcos que as empresas tenam em mente, ao desencadear o processo. A um primeiro n9vel, coloca7se o problema da certifcação de produtos ou serviços. 0este caso, a empresa está preocupada com a qualidade dos seus produtos e serviços. "nicia, então, um processo de certifcação com o objetivo de arantir aos clientes que os seus produtos estão em con*ormidade com um documento de re*er:ncia onde, de uma *orma inequ9voca, estão descritas as caracter9sticas objetivas que o produto ou serviço deve satis*azer para ter qualidade. $ objetivo da certifcação dos produtos está diretamente relacionado com a necessidade de di*erenciar o produto perante o consumidor. A um seundo n9vel, a certifcação diz respeito à empresa e o que está em causa é toda a oranização. A certifcação de uma empresa consiste na avaliação, emissão de certifcado e acompanamento do sistema de qualidade da empresa, de acordo com normas previamente especifcadas, o que conduz à desinação de 4mpresa 2ertifcada. "mporta realçar que a certifcação não deve ser um fm em si mesmo, mas antes como um meio para proredir em direção à qualidade. 0este sentido, a certifcação deve ser encarada como uma etapa na orientação para a qualidade total. $s sistemas de qualidade, tanto nas empresas como nos destinos, traduzem7se em maior seurança na condução dos processos, em imaem e reputação e produtos e na conquista de novos mercados, resultando em vantaens competitivas evidentes para os envolvidos.
1.2. Ti/#l#0ia d#! "e-ad#! tu!ti-#! *a-i#*ai! aalia+,# ualitatia 5eorafcamente, o turismo dilui7se por vastos espaços da beira7mar, montana e campo. Assim a instabilidade dos turistas acentuou7se. 4m +ortual os territórios tur9sticos por e8cel:ncia são as praias, principalmente as do litoral do Alarve. ;e *acto, a qualidade da nossa orla mar9tima meridional, no que se re*ere às condiç!es naturais para o acolimento de veraneantes condiç!es *9sicas e climáticas-, é, sem dKvida,
bastante superior às o*erecidas por outros pa9ses europeus, nomeadamente mediterrIneos, em que o turismo, como sector económico, é bastante mais aressivo que no nosso pa9s. $utro território tur9stico com importIncia em +ortual é constitu9do pelos centros istóricos das cidades, situadas no litoral ou no interior, em que a marca da viv:ncia das épocas passadas as torna quase e8óticas aos olos dos visitantes oriundos das rei!es desenvolvidas do 2entro e 0orte da 4uropa ou da América do 0orte. 4ntre os centros istóricos portuueses destaca7se Ovora, considerada património mundial pela 104#2$ desde (&MP. Cas, mesmo com menor riqueza istórico7monumental, todos os pequenos e médios centros urbanos do +a9s, cuja oriem é, na maioria dos casos, anterior à nacionalidade, o*erecem *ortes motivos de interesse aos viajantes que nos procuram. Herritórios tur9sticos são, também, os santuários, e /átima é um dos principais da 4uropa, tendo7se desenvolvido à volta dele um dos centros urbanos mais prósperos do +a9s, onde se reistam as maiores receitas provenientes da passaem e estada de visitantes. Cas o próprio pa9s é um território tur9stico, pelo acentuado cariz natural da maioria das rei!es portuuesas, onde as marcas da estruturação umana não
*oram
sufcientes para trans*ormar
ou ordenar
a
paisaem,
conservando, assim, um certo sabor selvaem, num conte8to europeu pro*undamente alterado. +or outro lado, a doçura climática, que domina ao lono do ano, acentua o atrativo das condiç!es istórico7naturais. ;e *acto, o moderado desenvolvimento económico e social do nosso pa9s tem, pelo menos, a vantaem de manter preservados vastos sectores do território numa disponibilidade variada de propostas ao visitante nacional ou estraneiro. Canter essa diversidade é uma necessidade para a prossecução da atividade tur9stica, já que a oriinalidade neste campo é sempre um trun*o. 0este sentido, a preocupação quanto à preservação dos recursos paisa9sticos, culturais, istóricos e outros, *ace à crescente procura tur9stica, bem como à manutenção da diversidade reional, tem *undamentado a consolidação da camada reionalização tur9stica. Hodavia, os recursos tur9sticos portuueses encontram7se, de um modo eral, mal defnidos e a sua promoção e comercialização t:m tido, nos
Kltimos anos, uma tend:ncia para se centrarem em rei!es eoráfcas, em vez de se concentrarem em produtos espec9fcos. 0o entanto, tem7se vindo a verifcar uma alteração nesta pol9tica, ao lançarem7se campanas de produtos espec9fcos diriidos a certos sectores do mercado. 4m (&MN, *oi por fm publicado o estatuto das >ei!es de Hurismo bem como a toda a orInica reional da atividade, num processo semi diriido, já que os randes espaços tur9sticos reas Hur9stico7+romocionais-, 2osta Gerde, 2osta da +rata, 2osta de Bisboa, Contanas, +lan9cies e Alarve, são de iniciativa da Administração 2entral, mas as rei!es de turismo propriamente ditas são de iniciativa local, como o Alto Cino, Alto HImea, >ota da Buz, etc. Alumas dessas iniciativas decalcam7se nos traços da diversidade mais acentuados do nosso territórioE outras procuram, numa oriinalidade menos conecida, uma alternativa ao desenvolvimento *ormal e às tend:ncias estabelecidas. 0o primeiro caso estão quase todas as rei!es junto ao litoral, por demais atraente no conjunto do território portuu:s desde tempos remotos. A9 se concentram entes, atividades e testemunos istóricos, a par das praias e recantos paisa9sticos mais atraentes, mais ricos, mas também mais *ráeis *ace à procura constante que sobre eles recai. 0o seundo caso estão as rei!es do interior, marinalizadas até oje na promoção tur9stica e por isso mesmo constituindo, nos nossos dias, novos centros de interesse, *undamentais na renovação da o*erta tur9stica que, por iner:ncia de caracter9sticas, é altamente dependente da instabilidade da procura. ;e Hrás7os7Contes ao Alentejo, passando pelas vilas raianas, outrora indispensáveis à seurança da *ronteira, do Cino ao Alarve, percorrendo os troços menos conecidos da costa portuuesa, como a 2osta Alentejana, todas as rei!es se prop!em entrar no mosaico policromo da o*erta tur9stica portuuesa, equilibrando, pela diversidade, alumas situaç!es que t:m vindo a tornar7se cr9ticas pelo e8cesso de procura, como é o caso de alumas praias da 2osta Alarvia, no que se re*ere ao turismo e8terno, e da 2osta de Bisboa, relativamente ao turismo interno.
1.3. E!tutua+,# da #eta d# de!ti*# tu!ti-# *u"a /e!/etia de uali)-a+,# d# de!ti*# 1tilizando7se da etimoloia, na oriem das palavras, destino sinifca
1.4.%e!t,# da ualidade e" de!ti*#! tu!ti-#! A qualidade de um ;estino Hur9stico deve, pois, ser entendida como uma capacidade que a entidade De!ti*# deve ter no sentido de ir ao encontro, superando se poss9vel, as e8pectativas que os turistas desenvolvem relativamente a um episódio de contacto com a realidade que le é o*erecida. 2ontudo, o conceito de qualidade de um ;estino Hur9stico deverá interar também a capacidade de satis*azer as e8pectativas das oranizaç!es e da população residente, minimizando todo o tipo de impactes neativos que possam surir ao lono do processo de desenvolvimento da atividade. #alvauardadas as distIncias, pode7se dizer que, tal como nas restantes oranizaç!es, não *ará sentido *alar em estão da qualidade num conte8to de aus:ncia de estão. A estão da qualidade do ;estino Hur9stico só *az sentido num ambiente em que se assuma como questão prévia a e8ist:ncia de um processo de estão consistente, coerente e claro em termos de opç!es estratéicas. Cuito embora a literatura não apro*unde a matéria, considera7se que a e8ist:ncia de uma estrutura de estão e a capacidade de liderança constituem condição sine qua non para a implementação e desenvolvimento do processo de estão da qualidade interada a n9vel dos destinos tur9sticos. #e não *or poss9vel identifcar no ;estino Hur9stico um processo de estão *ormal, assumido e em pro*unda sintonia com os atores e *orças representativas locais, que consubstancie a orientação do ;estino Hur9stico para a prossecução de objetivos lobais, tornar7se7á muito di*9cil, senão mesmo imposs9vel, pQr em prática projetos interados de estão da qualidade. 0este sentido, estabelecem7se, como ponto de partida, um conjunto de pressupostos tendentes à estruturação do processo de estão da qualidade do ;estino Hur9sticoD +orque estamos essencialmente perante um processo de mudança, a
-#*!-ie*-iali5a+,# dos poderes pKblicos e dos atores privados e a #*tade de mudar constituem dois aspetos cruciais da estão da qualidade nos ;estinos Hur9sticos.
$ conecimento rioroso dos problemas que a*etam o ;estino Hur9stico fcará muito *acilitado se a reião dispuser de uma e!tutua de
#6!ea+,# do *enómeno tur9stico, que permita uma leitura evolutiva das dis*uncionalidades, situaç!es problemáticas, incidentes cr9ticos e outras quest!es que importa colocar na aenda de meloria da qualidade. A estão da qualidade do ;estino Hur9stico pressup!e, por outro lado, a e8ist:ncia de uma e!tutua #/ea-i#*al que aranta a implementação de proramas de meloria, em consonIncia com objetivos e estratéias previamente defnidas em torno de uma zona de conver:ncia de interesses e
vantaens
para
os
turistas,
para
as
empresas
do
sector
e,
concomitantemente, para as populaç!es residentes. +ara que um processo de estão lobal da qualidade tena sucesso é *undamental a criação, dinamização e valorização de um -li"a de
-#*)a*+a
e
de
/a-eia
entre os diversos representantes das
oranizaç!es da reião e a entidade responsável pela estão do destino tur9stico. Apenas num conte8to de colaboração e cooperação entre sector pKblico e privado é poss9vel pQr em prática o conceito de 0e!t,# i*te0ada, outro dos pressupostos da estão da qualidade ao n9vel do produto compósito. $ envolvimento e a participação dos atores em projetos lobais relaciona7se com a capacidade erir e articular perspetivas, realçando vantaens, interesses e objetivos comuns, suscitando o empenamento e motivação permanentes para a obtenção de resultados lobais. Hodo o processo de mudança e8ie e implica uma capacidade e compet:ncias da entidade estora para reunir e reRetir em conjunto com autarquias, associaç!es representativas, peritos e outros interessados no sector sobre o trabalo que á a desenvolver. 0este conte8to, e após identifcação das áreas problemáticas e das dis*uncionalidades detetadas pelos turistas, principais alvos da o*erta, deverão ser estabelecidas prioridades em termos de intervenção lobal, defnidos e quantifcados objetivos de proresso, estabelecidos cronoramas e n9veis de responsabilidade de cada ator, identifcadas estratéias mais adequadas e, fnalmente, elaborados os proramas e planos de ação. 2omo qualquer outro processo de estão, a estão da qualidade concretiza7 se através de uma !u-e!!,# de eta/a! que, uma vez prosseuidas de
*orma interada, constituem os alicerces de uma nova abordaem à problemática da estão dos ;estinos Hur9sticos. >e*erimo7nos a todo o processo c9clico e sistemático de planear, e8ecutar, liderar e controlar, tendo sempre presente que a concretização da qualidade pressup!e uma mudança cultural na *orma de estar e de air das oranizaç!es que constituem a componente tan9vel da o*erta do ;estino Hur9stico.
2.%e!t,# da ualidade t#tal *a i*d7!tia tu!ti-a 2.1. C#*-eit# 2omo qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a 6ualidade está sempre orientada para o 2liente uma vez que é para ele, e para a satis*ação das suas necessidades, que a empresa trabala e e8iste. 2omo objetivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seuintesD 1 #atis*azer as necessidades dos clientes 7 a per*eição da empresa sob o aspeto da 6ualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita. 2 Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as *alas internas do produto ou serviço, aumentando a 6ualidade e com o menor custo poss9vel. 3 +romover a realização sócio profssional dos trabaladores para que estes se sintam profssionalmente realizados e motivados. A 6ualidade pode ainda ser defnida sob várias perspetivas que, apesar de di*erentes, são complementaresD 19 6ualidade quanto ao desempeno do produto 7 capacidade de este erar satis*ação, também desinada por ótica do clienteE nesta defnição a um aumento da qualidade corresponde eralmente um aumento de custos. 29 6ualidade quanto à e8ist:ncia de defci:ncias 7 tem como objetivo aper*eiçoar permanentemente todas as *ases da produção. "mplica uma redução de desperd9cios e diminuição dos encaros após venda e meloria de imaem, também desinada por ótica do produtorE aqui, a um aumento da qualidade corresponde eralmente uma redução dos custos. 39 6ualidade na ótica da e8cel:ncia 7 conceito abranente cujo objetivo é a satis*ação total do cliente. >e*ere7se a todos os sectores da empresa e tem como objetivo o seu aper*eiçoamento de uma *orma cont9nua. A qualidade, seundo esta ótica, é mais que a
reunião de todos os *atoresE conduz de *orma controlada e sinifcativa à redução lobal dos custos. 4ste Kltimo conceito também desinado por %estão Total da Qualidade ou em inl:s SH6CS-. Aplica7se a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus *ornecedores como aentes de um processo em que todos benefciam com o bom entendimento. A 5estão Hotal da 6ualidade corresponde a uma -ultua e"/e!aial onde todos se empenam ao má8imo para obter e8cel:ncia no trabalo, e pressup!e um compromisso individual de cada elemento com vista à produção de resultados com qualidade elevada.
A! /e!!#a! -#*!titue" *e!te /#-e!!# # -a/ital "ai! i"/#ta*te e a importIncia que les é con*erida é *undamental para a sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual.
2.2. E*#ue e 0e!t,# $ (T passo é a elaboração de um dianóstico da situação atual da empresa em relação ao modelo ou norma que quer seuir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano de trabalo e cronorama. +ara cearmos a esse dianóstico e recomendável que a alta direção já tena realmente se decidido pelo sistema de qualidadeE e que e8ista o conecimento a alta administração e das er:ncias sobre a flosofa e vantaens da implantação do #istema de 6ualidade. A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de total confança para a empresa contratante. #erão elaborados cronoramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas com todas as pessoas importantes dentro da ierarquia da empresa *ormal ou in*ormal-. ;evemos reconecer todos os elos de liação dentro da empresa, os clientes e8ternos e internos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com *ornecedores e clientes.
&ODELO DE E:CEL;NCIA DE %EST(O $s modelos de estão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua atividade, com os clientes, *ornecedores e acionistas, além da comunidade. "nternamente, também devem ser considerados a valorização das pessoas e um modelo de estão baseado em processos e in*ormaç!es que arantam aç!es pró7ativas e respostas rápidas *rente ao mercado.
FUNDA&ENTOS U 2omprometimento da alta direçãoE U Gisão de *uturo de lono alcance U 5estão centrada no clienteE U >esponsabilidade socialE U Galorização das pessoasE U 5estão baseada em processos e in*ormaç!esE U Ação pró7ativa e resposta rápidaE aprendizado.
SETE CRIT$RIOS DE E:CEL;NCIA 1 < LIDERANÇA= A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da oranização, pratica e vivencia os *undamentos, impulsionando a disseminação da cultura da e8cel:ncia na oranização.
2 < ESTRAT$%IAS E 'LANOS= 7 4stratéiasD são *ormuladas para direcionar a oranização e seu desempeno e determinar a sua posição competitiva. 7 +lanosD de ação, para o curto e lono prazo, servem como re*er:ncia para a tomada de decis!es e para a aplicação de recursos na oranização.
3 < CLIENTES E SOCIEDADE= $ 2B"40H4 é a razão de ser da oranização e, em *unção disto, suas necessidades devem ser identifcadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido, criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes. #$2"4;A;4D para que suas operaç!es tenam continuidade, a oranização também deve identifcar, entender e satis*azer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis, preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seu redor.
4 < INFOR&AÇ>ES E CON?ECI&ENTO= >epresentam a inteli:ncia da oranização propiciando a análise cr9tica e a tomada das aç!es necessárias, em todos os n9veis. A estão da in*ormação e do capital intelectual, são elementos essenciais para a jornada em busca da e8cel:ncia.
@ < 'ESSOAS= 2omp!em a *orça de trabalo e devem estar capacitadas e satis*eitas, atuando em um ambiente prop9cio a consolidação da cultura da e8cel:ncia.
< 'ROCESSOS= "dentifcam as melores alternativas de captação e aplicaç!es de recursos e utilização dos bens e serviços dos *ornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando o ecossistema e contribuindo com a comunidade.
B < RESULTADOS= #ervem para acompanar o desempeno da oranização e suas tend:ncias em relação aos clientes, mercado, fnanças, pessoas, *ornecedores, processos relativos ao produto, à sociedade, processos de apoio e processos oranizacionais.
ACÇ>ES 'ARA OTER A QUALIDADE TOTAL 1. C#"/#"i!!# da %e*-ia= é a boa vontade dos l9deres para administrar a oranização visando a meloria da qualidade de vida de todos 2. Eui/a de "el#ia da ualidade= é encarreada de coordenar e supervisionar recuperação da oranização
3. &edi+,# da ualidade= é a avaliação da operação de vários Ssistemas de apoio e processosS quanto à busca dos resultados 4. 'e+# da *,#<-#*#"idade= revela o custo e a inconveni:ncia de se *azer as coisas de maneira di*erente da planejada @. C#*!-i*-ia da ualidade= é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibam que estão no mesmo camino . A+,# -#etia= é a identifcação, correção e prevenção dos problemas que impedem o bom andamento dos neócios B. 'la*ea"e*t# de 5e# deeit#!= é a preparação para o per9odo inicial da adoção do novo padrão de desempeno 8. Edu-a+,#= é o treino do empreado para a compreensão e implementação da qualidade, com linuaem quotidiana G. De)*i+,# d#! #6Heti#!= é a descrição das *unç!es espec9fcas que cada um vai desempenar na oranização 1. Eli"i*a+,# da! -au!a! de e#!= é o sistema de identifcação e remoção dos obstáculos para alcançar o padrão 11. Re-#*e-i"e*t#= sinifca demonstrar ratidão 12. C#*!el#! da ualidade= são os encontros daqueles que são responsáveis pela saKde da oranização 13. Fa+a tud# de *##= $ e8emplo é a principal *orma de inRuenciar os outros.
2.3.Si!te"a! e i*di-ad#e! da! /Jti-a! i*te*a-i#*ai! ue uali)-a" #! de!ti*#! A qualidade enquanto *ator de competitividade tur9stica leva a que as empresas e as entidades que operam no sector tur9stico devam evidenciar e comunicar para o e8terior as preocupaç!es e intenç!es que estão subjacentes ao padrão de qualidade do serviço que desejam asseurar ou estão a disponibilizar. Hal poderá ser e*etuado recorrendo a di*erentes metodoloias, das quais se destacam a implementação e a certifcação de #56 e a obtenção de prémios e alard!es espec9fcos da componente tur9stica em questão. #aliente7se que a qualidade no turismo é também de*endida e *omentada pela própria autoridade tur9stica nacional, o Hurismo de +ortual, "+, através dos sistemas de classifcação e qualidade que promove. 4stes sistemas *uncionam como uma arantia m9nima dos padr!es de qualidade das in*raestruturas e dos serviços prestados, comunicando e induzindo nos clientes uma perceção de qualidade. O ainda de salientar que, sendo a qualidade ambiental um aspeto *undamental da qualidade tur9stica, e8istem também várias *ormas de a comunicar, das quais se destacam a implementação e a certifcação de sistemas de estão ambiental #5A- por normas como a "#$ ()''( e o 4CA#, e os prémios e os alard!es espec9fcos de cada componente tur9stica. $ Hurismo de +ortual, "+, está interado no Cinistério da 4conomia e "novação e é a autoridade tur9stica nacional responsável pela promoção e pela valorização da atividade tur9stica, areando numa Knica entidade todas as compet:ncias institucionais relativas à dinamização do turismo, desde a o*erta à procura. $ Hurismo de +ortual tem vindo a assumir a qualidade como um tema central para os vários atores do sistema tur9stico, em que o envolvimento dos órãos centrais da Administração +Kblica e, em particular, do próprio Hurismo de +ortual, na sua qualidade de autoridade tur9stica nacional, em articulação com as instIncias nacionais do #istema +ortuu:s da 6ualidade #+6-, é decisivo para apoiar e enquadrar as iniciativas do sector privado.
0o sentido de responder a esta preocupação, o Hurismo de +ortual, "+, tem colaborado com o #+6 em quest!es de normalização no dom9nio do turismo, presidindo à 2omissão +ortuuesa de 0ormalização para o Hurismo V 2H ()) V, estrutura que acompana e valida o processo europeu de normalização e através da qual +ortual aderiu ao 2omité Hécnico para os #erviços Hur9sticos V H2 NNM V, criado em N''W no Imbito da "nternational $ranization *or #tandardization "#$-. A relevIncia desta temática justifcou ainda a inclusão, no +40H, de um prorama de qualidade para o turismo que permita, através da defnição de standards de qualidade tur9stica para destinos, produtos, oranizaç!es, serviços e recursos umanos, que +ortual se posicione como destino de elevada qualidade de serviço no conte8to internacional. $ Hurismo de +ortual, "+, disp!e ainda de instrumentos de reconecimento da qualidade e da relevIncia tur9stica que pretendem reconecer publicamente a qualidade ou a importIncia de determinada iniciativa ou determinado investimento, nomeadamenteD
De-laa+,# de I*tee!!e /aa # Tui!"# Gisa reconecer a importIncia de certas iniciativas de carácter tur9stico que, servindo
para
a
valorização
do
património
istórico,
ambiental,
astronómico e cultural e para o desenvolvimento das rei!es onde se inserem, contribuem simultaneamente para a diversifcação e a meloria da o*erta tur9stica nacional.
'#Het#! de '#te*-ial I*tee!!e Na-i#*al K'IN >econecimento de projetos de investimento como de potencial interesse nacional para *avorecer a concretização de diversos tipos de investimento. 4ste sistema *oi criado pela >esolução do 2onselo de Cinistros n.T &WLN''W, de N) de Caio, e constitui7se como um mecanismo de acompanamento e desenvolvimento processual de projetos de investimento.
De-laa+,# de Utilidade Tu!ti-a 6ualifcação atribu9da aos empreendimentos de carácter tur9stico que satis*açam um conjunto de requisitos
de localização, construção,
equipamentos e serviços e que se adequem às pol9ticas defnidas pelo 5overno para o sector do turismo, nomeadamente através do +40H.
2.4 E!/e-i)-idade! d# !e-t# tu!ti-# A competitividade oranizacional pode ser entendida como o nKcleo do sucesso ou do *racasso das oranizaç!es. A competição é responsável pela adaptação das atividades de uma empresa ao seu ambiente de atuação, *ruto das estratéias competitivas adequadas que ela utiliza. 1ma das estratéias competitivas pass9veis de ser utilizada pela empresa é a di*erenciação dos seus produtos eLou serviços. 4sta di*erenciação pode ser obtida através da aposta na qualidade e na satis*ação dos seus clientes. ;e *acto, só a satis*ação do cliente valida o sucesso da oranização na *orma como determinou o serviço a o*erecer, a *orma de o*erecer desin do serviço- e a sua e8ecução. 0este sentido, a qualidade constitui7se não só como um *ator estratéico, mas também como uma condição essencial para a perman:ncia das empresas no mercado e para a competitividade das mesmas. 0a bibliorafa são vários os autores que de*endem que a prática da estão da qualidade total inRuencia a competitividade empresarial em diversos aspetos, nomeadamenteD +ossibilitando que a empresa se di*erencie e compita com base •
em serviços de confança, corretamente prestados, entre •
outrosE ;efnindo o en*oque e a busca da e8cel:ncia no que realmente
•
importa V a satis*ação dos clientesE /azendo com que as atividades operacionais passem a ser pensadas de *orma estratéica.
0o caso particular do turismo, a qualidade de um destino tur9stico é encarada como um *ator que promove a fdelização dos clientes e8istentes e a captação de novos, neste caso turistas. #e um turista v: as suas e8pectativas e8cedidas, muito provavelmente voltará a *azer turismo nesse mesmo local e promoverá esse destino junto dos seus amios e conecidos, ou junto de um pKblico mais alarado, no caso de vir a publicar a sua opinião em bloues ou páinas da "nternet. 4sse pKblico poderá vir a traduzir7se em novos clientes para o destino em questão. A qualidade sure assim como um elemento estratéico e como uma vantaem competitiva para os destinos tur9sticos.
A qualidade total no turismo depende de *atores internos e e8ternos. 2om e*eito, o turista realiza uma viaem avalia a sua satis*ação relativamente a um conjunto de e8peri:ncias que teve durante toda a deslocação e não apenas em relação ao transporte ou alojamento. O o que se cama
EMe"/l#= 'i*-/i#! 6J!i-#! da /#lti-a da ualidade *# !e-t# #telei# $ objetivo é ter por base as e8pectativas dos óspedes em relação ao bom nome da nossa empresa. Aposentos •
• • • • •
Bimpeza e8celente, roupas em bom estado e com impecável apresentaçãoE 2on*orto e tranquilidade, com sil:ncio nos corredoresE "mpressos limpos, de boa qualidade e apresentaçãoE "n*ormaç!es aos óspedes sobre a cidade e o otelE @oa apresentação e *uncionamento dos equipamentos em usoE @om serviço de lavandaria, com tratamento cuidado das roupas dos óspedes e do otel.
Pequeno-almoço •
• • •
+equeno7almoço bom e variado, no qual se deverão incluir alimentos dietéticosE @uXets bem apresentadosE Mise en place cuidadaE #erviço diliente, atento e prestávelE
Diversos •
2anais espec9fcos de flmes e not9cias canais internacionais-E
• •
@om atendimento dos pedidos G"+E Hratamento personalizado a senoras desacompanadas ou a casais em lua7de7mel.
Direção e supervisão •
5arantia de um atendimento eral com simpatia, cortesia e
• •
solicitudeE >esposta às reclamaç!es e suest!es dos óspedesE 5arantia de que as pol9ticas, normas, padr!es e metas da empresa
•
são atinidas e mantidasE 5arantia de que todos os planos de *ormação são mantidos, independentemente dos obstáculos ou difculdades.
Restaurantes
•
Alimentação irrepreens9vel e de boa qualidadeE #erviço rápido, cort:s, efciente e simpáticoE 5arantia de padr!esE 4mentas e cartas dinImicas e compat9veis com o mercadoE +orç!es e apresentação de acordo com o preçoE 4mentas e listas de preço com boa apresentação ráfca e e8celente
•
aspetoE 4vitar dizer que não á determinado prato.
• • • • •
Room service • • • •
#erviço efciente e rápidoE 4menta apropriadaE Canutenção dos padr!es em todos os turnosE ;emora do serviço dentro do razoávelE
Receção •
• • • • • • • • • •
@om serviço de receção em atendimento e assist:ncia ao óspede durante a estada, com solidariedade aos problemas do clienteE @om sistema de in*ormaç!esE Acompanamento cuidadoso das mensaensE 2apacidade de solucionar emer:nciasE +redisposição para resolver problemasE #impatia ao atender solicitaç!esE Cuita simpatia em todos os momentos de interação com o clienteE 2ecF in e cecF out rápidos, efcientes e cuidadosE +rofssionalismo em todas as aç!es e atitudesE Yornais no all se poss9vel, na l9nua do cliente-, @om serviço de porteiro, mandaretes e baaeiro.
Reservas •
#erviço de reservas bem in*ormado, que responde a todas as solicitaç!es e esteja apto a in*ormar antes das peruntas serem *eitas, antecipando as necessidades do clienteE
•
@om tratamento nos avisos de reserva, arantindo que o óspede tena à sua ceada o que *oi estabelecido no momento do pedido
•
de reservaE >apidez e
profssionalismo no atendimento aos pedidos ou
solicitaç!es de reserva. e!urança • • • • • •
• • • • • •
@om controlo do caveiro eral e emissão de novas cavesE 6ualidade das *ecaduras em bom *uncionamentoE +rivacidade dos óspedesE 2ontrolo das caves na receçãoE 2ontrolo e seurança dos co*resE 6ualidade e manutenção dos sistemas de alarme e seurança de inc:ndioE Hranquilidade quanto aos valores no quartoE "n*ormação sobre as sa9das de emer:nciaE +iscinas bem sinalizadas e tratadasE +oss9veis causas de acidentes eliminadasE 6uadros de eneria bem proteidos e sinalizadosE 5uardas e seuranças atuantes, vis9veis e simpáticos para os óspedes, os quais devem ajudar sempre que necessário.
"elefones •
@om serviço de tele*ones, atento nos seuintes pontosD #impatia de atendimento, com boa entoação de vozE o ;espertar à ora certaE o o >apidez no atendimentoE /acilidade nas in*ormaç!es. o
3.Qualidade
3.1N##! eui!it#! da *#"a ISO G1=21 A adoção de um sistema de estão da qualidade deve ser uma de-i!,#
e!tat0i-a da #0a*i5a+,#= A conceção e a implementação do sistema de estão da qualidade de •
uma oranização são inRuenciadas por *e-e!!idade! aiJei! , por
#6Heti#! /ati-ulae!, pelos /#dut#! que proporciona, pelos •
/#-e!!#! utilizados e pelas di"e*!,# e e!tutua da oranização 0ão é intenção da 0orma impor uni*ormidade na estrutura dos sistemas de estão da qualidade ou uni*ormidade na documentação.
$s requisitos do sistema de estão da qualidade especifcados nesta 0orma "nternacional são -#"/le"e*tae! aos requisitos para produtos. 4sta 0orma "nternacional pode ser utilizada pelas partes internas e •
e8ternas, incluindo oranismos de certifcação para avaliar a a/tid,#
da #0a*i5a+,# para ir ao encontro de eui!it#! d# -lie*te •
e0ula"e*tae! e os próprios da #0a*i5a+,#. $s princ9pios de estão da qualidade e8postos na "##$ &''' e "#$ &'') *oram tidos em consideração durante o desenvolvimento desta 0orma "nternacional.
3.2 < C#*-eit# de /#-e!!# 4sta 0orma *omenta a adoção de uma a6#da0e" /# /#-e!!#! quando se desenvolve, implementa e melora a efcácia de um sistema de estão da qualidade, para au"e*ta a !ati!a+,# d# -lie*te indo ao encontro dos seus requisitos. +ara que uma oranização *uncione de *orma efcaz, necessita de •
•
identifcar e erir numerosas atiidade! i*teli0ada! . 1ma atividade utilizando recursos, e erida de *orma a permitir a trans*ormação das entradas em saídas, pode ser considerada como
•
um processo. /requentemente a saída de um processo constitui diretamente a entrada do seuinte.
•
A aplicação de um !i!te"a de /#-e!!#! dentro de uma oranização, juntamente com a ide*ti)-a+,# e as i*tea+Pe!
de!te! /#-e!!#! e a sua 0e!t,#, podem ser re*eridas como sendo a
•
abordaem en*atiza a importInciaD ;e entender e ir ao encontro dos eui!it#!E ;a necessidade de considerar processos em termos de al#
•
a-e!-e*tad#E ;e obter resultados do desempeno e da efcácia do processoE ;a "el#ia -#*t*ua d#! /#-e!!#! baseada na "edi+,# d#! #6Heti#!.
$s -lie*te! t" u" /a/el !i0*i)-ati# na defnição de requisitos como entradas. A "#*it#i5a+,# da !ati!a+,# d# -lie*te requer a avaliação da •
in*ormação relativa a perceção, por parte deste, quanto a oranização ter ido ao encontro dos seus requisitos. A "#$ &''( e "#$ &'') complementam7se +odem ser utilizadas em conjunto ou de *orma independente H:m estruturas semelantes de *orma a au8iliar a sua aplicação como • •
•
um par consistente. A "#$ &''( especifca requisitos para um sistema de estão da qualidade que pode ser utilizado para aplicação interna pelas
oranizaç!es, para certifcação ou para fns contratuais. 4stá *ocada na e)-J-ia do sistema de estão da qualidade para ir ao encontro •
dos requisitos do cliente. A "#$ &'') dá orientação quanto a uma ama mais lara de objetivos de um sistema de estão da qualidade do que a "#$ &''(, particularmente para a "el#ia -#*t*ua do desempeno e
•
e)-i*-ia 0l#6ai! de uma oranização, bem como da sua efcácia. A "#$ &'') é recomendada com um uia para as oranizaç!es cuja estão de topo pretenda, na busca da meloria cont9nua do desempeno, ir além dos requisitos da "#$ &''(.
A "#$ &''( *oi alinada com a "#$ ()''(D(&&P por *orma a aumentar a compatibilidade das duas normas para bene*9cio da comunidade utilizadora. 4sta 0orma não inclui requisitos espec9fcos a outros sistemas de •
estão, tais como os particulares de estão ambiental, estão da •
seurança e saKde no trabalo, estão fnanceira ou estão de riscos. 2ontudo, esta 0orma permite que uma oranização aline ou intere o seu próprio sistema de estão da qualidade com requisitos de
•
sistemas de estão relacionados. O poss9vel a uma oranização adaptar os- seus- sistemas- de estão e8istentes- de *orma a estabelecer um sistema de estão da qualidade que obedeça aos requisitos desta 0orma.
A "#$ &''( especifca requisitos para um sistema de estão da qualidade em que uma oranizaçãoD 0ecessita de"#*!ta a !ua a/tid,# para, de *orma consistente, •
proporcionar produto que vá ao encontro dos eui!it#! d# -lie*te •
e e0ula"e*tae! aplicáveisE Gisa au"e*ta a !ati!a+,# d# -lie*te através da aplicação efcaz do sistema, incluindo processos para meloria cont9nua do sistema e para arantir a con*ormidade com os requisitos do cliente e
•
reulamentares aplicáveis. 0esta 0orma o termo SprodutoS aplica7se só ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente Hodos os requisitos desta 0orma são
0e*i-#!
e pretende7se que sejam aplicáveis a todas as
oranizaç!es, independentemente do tipo, dimensão e produto que •
proporcionam. 0o caso de alum requisito desta 0orma não pode ser aplicado devido a natureza de uma oranização e dos seus produtos, tal *acto
•
pode ser considerado para eM-lu!,#. 2aso sejam *eitas e8clus!es, não é aceitável invocar a con*ormidade com esta 0orma a não ser que essas e8clus!es sejam limitadas a
requisitos que constem da secção 3 >ealização do +roduto- e que tais eM-lu!Pe! *,# aete" a a/tid,# #u a e!/#*!a6ilidade da
#0a*i5a+,# /aa /#/#-i#*a u" /#dut# ue J a# e*-#*t#
d#!
eui!it#!
d#
-lie*te
e
e0ula"e*tae!
a/li-Jei!. +ara os fns da presente 0orma, são aplicáveis os termos e defniç!es dados na "#$ &'''. $s termos que se seuem, utilizados na "#$ &''(DN''' para •
descrever a cadeia de *ornecimento, *oram modifcados para reRetir o vocabulário atualmente utilizado. F#*e-ed# #0a*i5a+,# -lie*te •
$ termo
#-#e # te"# /#dut# # "e!"# /#de ta"6" !i0*i)-a !ei+# A oranização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de estão da qualidade e melorar continuamente a sua efcácia de acordo com os requisitos da "#$ &''(. A oranização deveD "dentifcar os processos necessários para o sistema de estão da •
•
qualidade e para a sua aplicação em toda a oranizaçãoE ;eterminar a sequ:ncia e interação destes processosE ;eterminar critérios e métodos necessários para asseurar que tanto
•
a operação, como o controlo destes processos são efcazesE Asseurar a disponibilidade de recursos e de in*ormação necessários
•
•
para suportar a operação e a monitorização destes processosE Conitorizar, medir e analisar estes processosE "mplementar aç!es necessárias para atinir os resultados planeados
•
e a meloria continua destes processos 4stes processos devem ser eridos pela oranização de acordo com
•
os requisitos desta 0orma. 2aso uma oranização escola subcontratar qualquer processo que
•
a*ete a con*ormidade do produto com os requisitos, a oranização deve asseurar o controlo sobre tais processos. $ controlo de tais processos subcontratados deve ser identifcado dentro do sistema de estão da qualidade.
A documentação do sistema de estão da qualidade deve incluirD ;eclaraç!es documentadas quanto a pol9tica da qualidade e aos •
•
objetivos da qualidadeE 1m manual da qualidadeE +rocedimentos documentados requeridos por esta 0ormaE ;ocumentos necessários para a oranização asseurar
•
planeamento, a operação e o controlo efcazes dos seus processosE >eistos requeridos por esta 0orma.
• •
o
$nde aparecer o termo
A oranização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que incluaD $ campo de aplicação do sistema de estão da qualidade, incluindo •
•
detales e justifcaç!es para quaisquer e8clus!esE $s procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de
•
estão da qualidade, ou re*er:ncia aos mesmosE A descrição da interação entre os processos do sistema de estão da qualidade.
$s documentos requeridos pelo sistema de estão da qualidade devem ser controlados. $s reistos são um tipo especial de documentos e devem ser •
controlados de acordo com os requisitos indicados a seuir. 1m /#-edi"e*t# d#-u"e*tad# deve ser estabelecido para defnir os controlos necessáriosD +ara aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem •
•
editadosE +ara rever e atualizar documentos quando necessário e para os
•
reaprovarE +ara asseurar que as alteraç!es e o estado atual de revisão dos
•
documentos são identifcadosE +ara asseurar que as vers!es relevantes dos documentos aplicáveis
•
estão dispon9veis nos locais de utilizaçãoE +ara asseurar que os documentos se prontamente identifcáveisE
mant:m
le9veis e
•
+ara asseurar que os documentos de oriem e8terna são
•
identifcados e a sua distribuição controladaE +ara prevenir a utilização indevida de documentos obsoletos e para os identifcar de *orma apropriada se *orem retidos para qualquer propósito.
$s reistos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evid:ncias da con*ormidade com os requisitos e da operação efcaz do sistema de estão da qualidade. $s reistos devem manter7se le9veis, prontamente identifcáveis e •
recuperáveis.
Dee !e e!ta6ele-id# u" /#-edi"e*t# d#-u"e*tad# /aa de)*i #! -#*t#l#! *e-e!!Ji#! /aa a= "dentifcação Armazenaem +roteção >ecuperação Hempo de retenção 4liminação dos reistos. • • • • • •
3.3 '#-e!!#! de aalia+,# e !ati!a+,# d# -lie*te $ primeiro destaque vai para a noção de requisito de cliente e a sua importIncia para a defnição e a compreensão do conceito de qualidade no turismo, independentemente da atividade particular de que se estiver a tratar. #aber o que os clientes esperam do serviço prestado e em que medida se está a ir ao encontro desses requisitos é *undamental num sector onde a qualidade é muito di*9cil de avaliar, por ser intr9nseca a cada um dos clientes e dependente de um conjunto vasto e comple8o de condicionantes. 0este conte8to, saber [ouvir\ é imprescind9vel, pelo que a utilização de *erramentas que permitam auscultar os clientes é determinante. Aqui, destacam7se os inquéritos de avaliação de satis*ação, mas também a atividade de relaç!es pKblicas, que poderá ser e8ercida por todos quando contactam e interaem com os clientes, permitindo a obtenção de mais e melor in*ormação. 0esta *ase de obtenção de in*ormação, cama7se a atenção para a necessidade de se utilizarem abordaens e *erramentas que não se tornem incomodativas para o cliente, sob pena de não só não se conseuir qualquer *eedbacF Ktil, mas também de se ter um cliente insatis*eito. 0ão nos devemos esquecer de que, numa época em que a qualidade é uma preocupação cada vez mais eneralizada entre as várias empresas, nos di*erentes sectores de atividade, e em que todos os dias somos abordados para responder a questionários de avaliação de satis*ação, quer pelo correio, quer por e7mail, quer por tele*one, deverão ser equacionadas outras *ormas de obter o *eedbacF dos clientes. Além de tentar compreender a qualidade que cada cliente pretende, é também importante avaliar quanto é que o cliente está disposto a paar pela qualidade que recebe, isto é, a relação qualidadeLpreço, no sentido de melor poder posicionar o serviço que le é prestado. 6uem e8ie qualidade sabe que esta tem de ser paa e deve estar disposto a paá7la. 0esta matéria, e8istem alumas variáveis que devem ser acauteladas, nomeadamente os desvios entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre a qualidade produzida e a qualidade percecionada pelo cliente.
Cuitas vezes, e8iste uma lacuna entre a qualidade que a empresa produz e aquela que o cliente pretende. #e a empresa está a investir numa produção de qualidade que não é a que o cliente pretende, muito provavelmente a relação qualidadeLpreço não está equilibrada no sentido do cliente. 4sta relação pode iualmente estar desequilibrada numa situação em que a qualidade produzida não é a qualidade percecionada pelo cliente. 4m ambas as situaç!es a empresa está a desenvolver es*orços e a *azer investimentos que não são reconecidos ou valorizados pelo cliente, desperdiçando assim recursos e perdendo dineiro. Assim, quando a relação qualidadeL Lpreço não é satis*atória para o cliente, também não é satis*atória para a empresa ou oranização que a produz. +or e8emplo, se uma unidade oteleira coloca em cada quarto, no dia da ceada dos clientes, um cesto com *ruta e se, sistematicamente, a maior parte dessa *ruta não é consumida, tendo de ser deitada ao li8o, estamos perante uma situação em que a empresa despendeu recursos umanos e fnanceiros no sentido de aradar ao cliente e isso não está a ser valorizado. 0este caso, *az todo o sentido ponderar a alteração desse ]ellcome pacF, reavaliando os recursos de modo a que o resultado produzido possa ser mais valorizado pelo cliente. O a partir desta constante [escuta\ do cliente que a qualidade deve ser produzida. $s *eedbacFs dos clientes devem ser analisados e avaliados reularmente pela oranização e deverão ser e*etuados reajustamentos à atividade no sentido de reduzir as lacunas entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre a qualidade produzida e a qualidade percecionada pelo cliente, de modo a otimizar a relação qualidadeL preço. A qualidade produzida e a *orma como ela é comunicada para o e8terior deverão ser equacionadas pelas várias empresas e oranizaç!es que operam no sector de modo a que elas possam tirar o má8imo partido quer em termos de bene*9cios internos.
3.4 %e!t,# de t#/# e # !eu /a/el *# /#-e!!# de 0e!t,# i*te0ada da ualidade A estão de topo deve proporcionar evid:ncias do seu comprometimento no desenvolvimento e implementação do sistema de estão da qualidade e na meloria cont9nua da sua efcáciaD Ao comunicar a oranização a importIncia de se ir ao encontro dos •
• • • •
requisitos do cliente, bem como dos estatutários e reulamentaresE Ao estabelecer a pol9tica da qualidadeE Ao asseurar que os objetivos da qualidade são estabelecidosE Ao conduzir as revis!es pela estãoE Ao asseurar a disponibilidade dos recursos. A estão de topo deve asseurar que os eui!it#! d# -lie*te !,#
dete"i*ad#! e que se *oi ao seu encontro tendo em vista au"e*ta a !ati!a+,# d# -lie*te. A estão de topo deve asseurar que a pol9tica da qualidadeD O a/#/iada ao propósito da oranizaçãoE "nclui um -#"/#"eti"e*t# de -u"/i os requisitos e de • •
"el#a continuamente a efcácia do sistema de estão da •
• •
qualidadeE +roporciona um enquadramento para o estabelecimento e a revisão dos #6Heti#! da ualidadeE O -#"u*i-ada e e*te*dida dentro da oranizaçãoE O ei!ta para se manter apropriada.
A estão de topo deve asseurar que os objetivos da qualidade, incluindo os necessários para se ir a encontro dos requisitos do produto, são
e!ta6ele-id#! para as *unç!es e n9veis relevante dentro da oranização. $s objetivos da qualidade devem ser "e*!uJei! e -#*!i!te*te! •
com a pol9tica da qualidade. A estão de topo deve asseurar queD $ planeamento do sistema de estão da qualidade é conduzido de •
*orma a ir ao encontro quer do requisitos erais, quer dos objetivos •
da qualidadeE A interidade do sistema de estão da qualidade é mantida quando são planeadas e implementada alteraç!es ao sistema de estão da qualidade.
A estão de topo deve asseurar que as responsabilidades e as autoridades são defnidas e comunicadas dentro da oranização.
A
estão
de
topo
deve
desinar
um
membro
da
estão
que,
independentemente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluamD Asseurar que os processos necessários para o sistema de estão da •
•
qualidade são estabelecidos, implementados e mantidosE >eportar à estão de topo o desempeno do sistema de estão da
•
qualidade e qualquer necessidade de meloriaE Asseurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a oranização.
0otaD A responsabilidade do representante da estão pode incluir a liação com as partes e8ternas em assuntos relacionados com o sistema de estão da qualidade. A estão de topo deve asseurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados dentro da oranização e que a comunicação tem luar no que diz respeito à efcácia do sistema de estão da qualidade. A estão de topo deve, em intervalos planeados, ee # !i!te"a de
0e!t,# da ualidade da oranização para asseurar que se mantém apropriado, adequado e efcaz. 4sta revisão deve incluir a aalia+,# de #/#tu*idade! de
"el#ia e as necessidades de alteraç!es ao sistema de estão da qualidade, incluindo a pol9tica da qualidade e os objetivos da •
qualidade. $s e0i!t#! da! ei!Pe! pela estão devem ser "a*tid#!.
A entrada para a revisão pela estão deve incluir in*ormação sobreD >esultados de auditoriasE >etorno da in*ormação do clienteE ;esempeno do processo e con*ormidade do produtoE 4stado das aç!es preventivas e corretivasE #euimento de aç!es resultantes de anteriores revis!es pela estãoE Alteraç!es que possam a*etar o sistema de estão da qualidadeE >ecomendaç!es para meloria. • • • • • • •
A saída da revisão pela estão deve incluir quaisquer decis!es e aç!es relativas aD Celoria da efcácia do sistema de estão da qualidade e dos seus •
• •
processosE Celoria do produto relacionada com requisitos do clienteE 0ecessidades de recursos.
A oranização deve dete"i*a e /#/#-i#*a os recursos necessáriosD +ara implementar e manter o sistema de estão da qualidade e •
melorar continuamente a sua efcáciaE
•
+ara aumentar a satis*ação do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
$ /e!!#al que desempena trabalo que a*eta a qualidade do produto deve ter -#"/et*-ia com base em escolaridade, *ormação, saber *azer e e8peri:ncia apropriados. A oranização deveD ;eterminar a -#"/et*-ia •
necessária para o pessoal que
•
desempena trabalo que a*eta a qualidade do produtoE +roporcionar #"a+,# ou empreender outras aç!es que satis*açam
• •
estas necessidadesE Aalia a e)-J-ia das aç!es empreendidasE Asseurar que o seu pessoal está consciente da relevIncia e da importIncia suas atividades e de como as mesmas contribuem para
•
serem atinidos os objetivos da qualidadeE Canter e0i!t#! apropriados da escolaridade, *ormação, saber *azer e e8peri:ncia.
4. N#"a! de !e0ua*+a *a #0a*i5a+,# e /e!ta+,# de !ei+#! de a*i"a+,#
4.1
Reui!it#!
#0a*i5a+,#
d#!
de
!e0ua*+a
Ji#!
*#
!ei+#!
/la*ea"e*t# tu!ti-#!
e
e e"
dete"i*ad#! -#*teMt#! 4.1.1 < Al#Ha"e*t# #eundo a $ranização Cundial do Hurismo, todos os estabelecimentos tur9sticos devem asseurar aos seus clientes as seuintes medidas de seurançaD U +roteção U Jiiene alimentar U #aneamento e salubridade U +roteção do meio ambiente.
Princípios básicos de segurança em hotelaria
•
"nviolabilidade dos bens e privacidade dos óspedes. "nviolabilidade dos direitos de seurança dos *uncionários. Canutenção de uma equipa de seurança, *ormada em princ9pios de
•
seurança que interajam de *orma simpática com os óspedes. Canutenção de uma comissão interna de prevenção de acidentes
•
atuante, responsável e com plena *ormação. Canutenção de uma
•
*ormada. 2riação de um plano de evacuação e de *ormação para todo o
• •
pessoal, no sentido de arantir a boa e8ecução, de *orma a que todos •
entendam o seu sinifcado. "n*ormação das áreas de *ua em todos os aposentos do otel e em todos os patamares de serviço, junto aos elevadores, para uso do
•
pessoal. >evisão de todos os equipamentos de prevenção sistema anti7 inc:ndio, e8tintores, etc.- dentro dos prazos previstos ou em prazos
•
mais curtos, se necessário. Canter a qualidade da manutenção, sinalização e prevenção no que respeita aD caldeiras, quadros de eneria, depósitos de ás, máquinas ou equipamentos de di*9cil manuseio, com adequada *ormação aos
•
que com eles trabalam. @oa sinalização de escadas, deraus, rampas ou socalcos, com avisos nas áreas em que o perio *or mais eminente ou em que tal pareça
•
aconselável. Canter em bom estado a iluminação das araens, estacionamentos
•
e locais de perio. Asseurar que os elevadores cumprem as normas de seurança e
•
zelar pela manutenção adequada. Canter iluminação de emer:ncia nas escadas, araens, patamares, cozinas, copas, na receção, no all e corredores, bem como nos
• • • •
vestiários de pessoal e seus acessos. /ormação em primeiros socorros a todo o pessoal. 2ontrolo e*etivo de caves e co*res. Avisos e proibição de *umar onde isso *or necessário. 0ão dei8ar acumular objetos desnecessários, o que poderá conestionar as áreas de *ua ou passaens de emer:ncia ou ainda
•
criar poss9veis causa de inc:ndio. Canter na receção e na seurança uma cai8a de primeiros socorros e
•
nas cozinas medicamentos para emer:ncias. $ otel pode ainda ter outros pontos de apoio, seundo o critério da direção, se tal *or considerado necessário.
'#te+,# -#*ta i*-*di#! +ara arantir a seurança dos óspedes no que a inc:ndios diz respeito, todos os alojamentos tur9sticos devemD U Her um +lano de #eurançaE U >eduzir os riscos de deRaração de inc:ndiosE U "mpedir a propaação de *oo e *umosE U +ermitir a evacuação rápida e seura de todos os ocupantes do estabelecimentoE U +ermitir a intervenção efcaz dos serviços de bombeiros e de todos os que devam atuar em caso de emer:nciaE U ;ispor de sistemas de alarme e de alerta apropriadosE U ;ispor de iluminação e sinalização de seurançaE U ;ispor de adequados meios de controlo de *umosE U Af8ar em luares adequados instruç!es de seurançaE U ;ispor de equipamentos técnicos instalação elétrica, de ás, de ventilação, de aquecimento- e de aparelos que *uncionem em boas condiç!es de seurançaE U ;ar instrução adequada ao pessoal relativamente às aç!es a desenvolver em caso de *oo. A probabilidade de inc:ndio deve ser uma ipótese sempre presente na mente de qualquer colaborador de unidades de alojamento tur9stico. 0o caso de acontecer, o *uncionário deve manter a calma, air rapidamente mas de uma *orma serena eD U 4stabelecer caminos de evacuação do estabelecimentoE U 5arantir a estabilidade dos elementos estruturais do edi*9cio em relação ao *ooE U 0ão utilizar materiais altamente inRamáveisE U Ajudar na evacuação rápida e seura de todos os ocupantes do estabelecimentoE U Her instrução adequada relativamente às aç!es a desenvolver em caso de *oo.
'#te+,# -#*ta #u6#! e ut#! +ara arantir a seurança dos óspedes no que a roubos e *urtos diz respeito, todos os alojamentos tur9sticos devemD U Her co*res individuais nas abitaç!esE U Her co*re do otel, normalmente, instalado na portariaE U Her circuitos internos de televisãoE U Her caves eletrónicas para as abitaç!esE U Her identifcação para os óspedesE U Her controlo das entradas e das áreas adjacentes.
'#te+,# da /ia-idade d# tui!ta +ara arantir a privacidade dos óspedes, qualquer *uncionário do alojamento tur9stico deveD
U 2onsiderar que após o cecF in o quarto passou a ser a resid:ncia, ainda que temporária, do cliente, durante o tempo de duração desse contratoE U $ oteleiro não ouve nem v: o que os clientes *azem ou dizem, desde que estes respeitem as normas do otel e que não interfram com a privacidade e o bem7estar dos demais clientes. U 0ão divular o nome ou o nT de quarto do seu clienteE U 6uando se tratar de uma fura pKblica todas as normas se aplicam com maior incid:ncia.
'#te+,# d#! 6e*! /edid#! e a-ad#! d# tui!ta +ara arantir a devolução dos bens dos turistas, perdidos e acados no local, qualquer profssional de turismo deveD U 2omunicar ao seu superior ierárquico que encontrou um bem de um cliente que já abandonou o otel, independentemente do seu valorE U 5uardar todos os objetos num saco individual e elaborar um reisto, em livro próprio, no qual consteD o data e ora em que ocorreu o acado o local onde *oi encontrado o descrição do objetos- encontradoso nome da trabalador que encontrou os- objetosU /azer todas as dili:ncias para identifcar e contactar o cliente e acordar com ele a *orma de entrear os- objetos- encontrados-E U "n*ormar as autoridades competentes no caso de e8travio de documentos de identifcaçãoE U 5uardar os- objetos- pelo per9odo de um ano. #e estes- não *orem- reclamados- os- mesmos- devem- reverter para o trabalador que os- encontrou ou continuam- no otel.
4.1.2 E"/e!a! de A*i"a+,# tu!ti-a Re0ula"e*ta+,# a/li-Jel a atiidade! de a*i"a+,# tu!ti-a e" -#*teMt#! e!/e-)-#! Atiidade! eMe-ida! e" Jea! /#te0ida! $ e8erc9cio de Atividades de animação Ambiental deve obedecer aos •
requisitos estabelecidos no diploma respetivo e carece de licença •
titulada por documento emitido pelo "20. Le0i!la+,# a/li-Jel= ;ecreto >eulamentar nT (ML&&, de N3.'M alterado pelo ;ecreto >eulamentar nT (3LN''^, de ('.('- que reula a animação ambiental nas modalidades de animação, interpretação ambiental e desporto de natureza nas áreas proteidas, bem como o processo de licenciamento das iniciativas e projetos de atividades, serviços e instalaç!es de animação ambiental.
Atiidade "ati"#
requisitos estabelecidos no diploma respetivo e depende de licença a conceder pelo "nstituto +ortuário e dos Hransportes Car9timos "+HCou pelos órãos locais da ;irecção75eral da Autoridade Car9tima ;5AC- ou ainda pelas entidades com jurisdição no dom9nio 9drico Ruvial •
ou
lacustre
22;>
V
2omiss!es
de
2oordenação
e
;esenvolvimento >eional-. Le0i!la+,# a/li-Jel= ;ecreto7lei N(LN''', de ^( de Yaneiro alterado pelo ;ecreto7Bei nT NP&L'^, de NM de $utubro- que aprova o reulamento da Atividade Car9timo7Hur9stica >ACH-.
I*!tala+Pe! de!/#tia! #ão os espaços de acesso pKblico oranizados para a prática de •
atividades desportivas, constitu9dos por espaços naturais adaptados, ou por espaços artifciais ou edifcados, incluindo as áreas de serviços
•
ane8os e complementares, podendo ser oranizados emD "nstalaç!es desportivas de baseE o o "nstalaç!es desportivas especializadas ou monodisciplinaresE "nstalaç!es especiais para espetáculo desportivo. o A edifcação, alteração ou adaptação dos espaços que constituem as instalaç!es desportivas obedece ao >eime de Bicenciamento de $bras +articulares, com alumas especifcidades constantes da leislação aplicável a estas instalaç!es.
•
$ in9cio das atividades nas instalaç!es desportivas carece de licença de *uncionamento, titulada por alvará a emitir pelo "nstituto de
•
;esporto de +ortual ";+-. Le0i!la+,# a/li-Jel= ;ecreto7Bei nT ^(3L&3, de NW de 0ovembro, que estabelece o >eime de "nstalação e /uncionamento das "nstalaç!es ;esportivas de 1so +Kblico. ;ecreto7Bei nT ^MWL&&, de NM de #etembro, que defne o >eime da >esponsabilidade Hécnica pelas "nstalaç!es
;esportivas
abertas
ao
pKblico
e
atividades
a9
desenvolvidas.
Atiidade te"al $ licenciamento, a oranização, o *uncionamento e a fscalização dos •
•
estabelecimentos termais obedecem a uma reulamentação própria. 2ompete às 2Imaras Cunicipais ou aos respetivos presidentes, consoante o caso, o seu licenciamento ou autorização, com as
•
especifcidades do diploma próprio da atividade termal. $ pedido de licenciamento do *uncionamento é e*etuado ao Cinistro da #aKde em requerimento a entrear junto da ;ireção7 5eral da
•
#aKde. Le0i!la+,# a/li-Jel= ;ecreto7Bei nT ()NLN''), de (( de Yuno, que aprova o reime jur9dico da atividade termal.
Cdi0# de -#*duta da! e"/e!a! de tui!"# de *atue5a Re!/#*!a6ilidade e"/e!aial As empresas oranizadoras de atividades de turismo de naturezaD (- #ão responsáveis pelo comportamento dos seus clientes no decurso das atividades de turismo de natureza que desenvolvam, cabendo 7les arantir, através da in*ormação *ornecida no in9cio da atividade e do acompanamento do rupo, que as boas práticas ambientais são cumpridasE N- #empre que os seus proramas tenam luar dentro de áreas proteidas,
devem
cumprir
as condicionantes e8pressas nas
respetivas cartas de desporto de natureza, planos de ordenamento e outros reulamentos, nomeadamente no que respeita às atividades permitidas, caras, locais e épocas do ano aconseladas para a sua realizaçãoE ^- ;evem respeitar a propriedade privada, pedindo autorização aos proprietários para o atravessamento e ou utilização das suas propriedades e certifcando 7se de que todas as suas recomendaç!es são cumpridas, nomeadamente no que respeita à abertura e *eco de cancelasE
)- 0a conceção das suas atividades devem certifcar7 7se de que a sua realização no terreno respeita interalmente os abitantes locais, os seus modos de vida, tradiç!es, bens e recursosE W- ;evem asseurar que os técnicos
responsáveis
pelo
acompanamento de rupos em espaços naturais t:m a adequada *ormação e perfl para o desempeno desta *unção, quer ao n9vel da in*ormação sobre os recursos naturais e os princ9pios da sua conservação, quer ao n9vel da estão e animação de ruposE P- #ão corresponsáveis pela salvauarda e proteção dos recursos naturais devendo, quando operam nas áreas proteidas e outros espaços naturais, in*ormar o "20@, ". +., ou outras autoridades com responsabilidades na proteção do ambiente, sobre todas as situaç!es anómalas detetadas nestes espaçosE 3- #ão aentes diretos da sustentabilidade das áreas proteidas e outros espaços com valores naturais devendo, sempre que poss9vel, utilizar e promover os serviços, cultura e produtos locaisE M- ;evem atuar com cortesia para com outros visitantes e rupos que se encontrem nos mesmos locais, permitindo que todos possam des*rutar do património natural.
#a! /Jti-a! a"6ie*tai! 4m todas as atividades de turismo de naturezaD (- ;evem ser evitados ru9dos e perturbação da vida selvaem, especialmente em locais de abrio e reproduçãoE N- A observação da *auna deve *azer 7se à distIncia e, de pre*er:ncia, com binóculos ou outro equipamento ótico apropriadoE ^- 0ão devem ser dei8ados alimentos no campo, nem *ornecidos alimentos aos animais selvaensE )- 0ão devem recoler 7se animais, plantas, coumelos ou amostras eolóicasE W- 6uando *orem encontrados animais selvaens *eridos estes devem, sempre que poss9vel, ser recolidos e entreues ao "20@, ". +., ou ao #erviço de +roteção da 0atureza e Ambiente da 5uarda 0acional >epublicana #4+0A-, ou a situação reportada aos re*eridos oranismos, para encaminamento para centros de recuperação ou outros locais de acolimento adequadosE P- $s acidentes ou transress!es ambientais detetados devem ser prontamente comunicados ao serviço #$# Ambiente e Herritório, ao "20@, ". +., ou ao #4+0AE 3- $ li8o e res9duos produzidos devem ser recolidos e depositados nos locais apropriadosE M- #ó deverá *azer 7se lume nos locais autorizados para o e*eitoE
&- #eja qual *or a natureza da atividade, todas as deslocaç!es que le são inerentes devem utilizar caminos e veredas e8istentesE ('- A sinalização deve ser respeitada.
Cdi0# de -#*duta d# tui!ta As atividades de desporto de natureza podem ter impacto ao n9vel ambiental, danifcando a curto, médio ou lono prazo os locais utilizados. $ rau de impacte ambiental depende, principalmente, do modo e nKmero de vezes que se realizam, do luar, da época, da dimensão do rupo e da sua conduta. >eduzi7lo é da responsabilidade de cada praticante e dos oranizadores que as desenam, publicitam e uiam. Hodos devemos contribuir para arantir que o ar, a áua, o solo, a paisaem, a *auna e a Rora sejam de*endidos e conservados. Bistamos aluns e8emplos de aç!es lesivasD 0o meio aquáticoD a contaminação das áuas por perdas de óleos, •
•
carburantes ou deterentes das embarcaç!es a motorE 0o meio aéreoD inter*er:ncia com os abitats de aves, em particular em per9odo de nidifcação, devido a práticas descuidadas de
•
parapente e asa delta. 0o meio terrestreD alteraç!es erosivas em pistas e trilos de serras ou montanasE desvio de pequenos cursos de áuaE recola de plantas, rocas ou *ósseisE atropelamento de animais pelos praticantes de @HH, escaladores em roca natural, caminadas.
;e *orma a evitar impactos neativos, de uma maneira eral, o comportamento do turista deve *ocar7se emD +rocurar in*ormação sobre a cultura e as tradiç!es do pa9s visitado. Aprender e respeitar os aspetos culturais e naturais das áreas de • •
•
acolimentoE Giajar sensibilizado para os aspetos ambientais e culturais locais,
•
evitando comportamentos desapropriadosE 4vitar a compra e uso de produtos e serviços que possam pQr em
•
perio os aspetos ecolóicos e culturais locaisE 4*etuar viaens de reduzido impacto e cumprir a reulamentação
•
ambientalE Apoiar atividades de conservação dos recursos, que e8ijam
•
assist:ncia nas áreas de destino. 0a preparação da baaem, reduzir o má8imo poss9vel as embalaens, levar creme solar que não se dissolva em áua, para não prejudicar a *auna e Rora marinas, assim como sabão bioderadável para não contaminar a áua do pa9s anftrião.
•
0as reservas Rorestais e áreas preservadas evita assustar ou
•
alimentar os animais selvaens. >esistir ainda à tentação de cortar Rores nas rei!es proteidas e
•
es*orçar7se para não as pisar em jardins. 0ão acampar em áreas que não *orem reservadas para o e*eito. 1tilizar carros ou qualquer outro meio de transporte apenas onde *or
•
permitido. +re*erencialmente, optar por meios de transportes alternativos e mais
•
saudáveis como a bicicleta ou andar a pé. 1tilizar a áua e a eneria de modo responsável. Homar banos
•
curtos, desliar a torneira para escovar os dentes e desliar a luz, ao sair de um quarto de otel, são reras válidas em qualquer luar do planeta. 4vitar também o uso do ar condicionado.
4.2 Se0u#!
As empresas de animação tur9stica devem +restar as seuintes arantiasD #euro de acidentes pessoas arantindoD +aamento das despesas de tratamentos, incluindo o •
internamento ospitalar e medicamentos, até ao montante o
anual de _^.W''E ii. +aamento de um capital de _N'.''', em caso de morte ou invalidez permanente dos seus clientes, reduzindo7se o capital por morte ao reembolso das despesas de *uneral até ao montante de _^.''', quando este tiver idade in*erior a ()
•
anos. #euro de responsabilidade civilD 5arantir _W'.''' por sinistro, e anuidade que aranta os danos o causados por sinistros ocorridos durante a vi:ncia da apólice, desde que reclamados até um ano após a cessação do
•
contrato. 4, ainda, se e8ercer atividades no estraneiroD #euro de assist:ncia às pessoas, válido e8clusivamente no o estraneiro, arantindoD +aamento do repatriamento sanitário e do corpo. +aamento de despesas de ospitalização, médicas e
•
*armac:uticas, até o montante anual de _^.'''. A apólice uni*orme do seuro é aprovada pelo "nstituto de #euros de
•
+ortual. $ seuro de responsabilidade civil pode ser substitu9do por caução de iual montante, prestada nos termos nos nKmeros seuintes.
•
#em preju9zo do disposto no nKmero seuinte, a caução pode ser prestada por seuro7caução, arantia bancária, depósito bancário ou t9tulos da d9vida pKblica portuuesa, depositados à ordem do Hurismo
•
de +ortual, "+. $ t9tulo da caução não pode condicionar o acionamento desta a prazos ou ao cumprimento de obriaç!es por parte da empresa de
•
animação tur9stica ou de terceiros. 4m caso de atividades de reduzido risco, o Hurismo de +ortual, "+ pode dispensar o seuro de responsabilidade civil.
"6it# de -#6etua $ seuro de responsabilidade civil visa arantirD $ ressarcimento dos danos patrimoniais e não patrimoniais o
causados a clientes ou a terceiros, por aç!es ou omiss!es da o
empresa de animação tur9stica ou dos seus representantesE $ repatriamento dos clientes e a sua assist:ncia até ao ponto de partida ou de ceada quando se tratem de atividades realizadas *ora do território nacional, quando, por raz!es que não le *orem imputáveis, estes fquem impossibilitados de prosseuir a atividade, sendo neste caso obriatória a intervenção de uma a:ncia de viaens e turismo devidamente licenciada pelo Hurismo de +ortual, "+ na contratação de
o
serviços a prestar *ora do território nacionalE A assist:ncia médica e os medicamentos necessários em caso de acidente ou doença.
#ão e8clu9dos do seuro de responsabilidade civilD o $s danos causados aos aentes ou representantes leais das o
empresas de animação tur9sticaE $s danos provocados pelo cliente ou por terceiro, aleio ao *ornecimento dos serviços.
+odem ainda ser e8clu9dos do seuro os danos causados por acidentes ocorridos com meios de transporte que não pertençam à empresa de animação tur9stica, desde que o transportador tena o seuro e8iido para aquele meio de transporte.
4.3 'ee*+,# de d#e*+a!a-ide*te!
A avaliação e estão do risco é inerente à atividade desenvolvida para os proramas de natureza e ar livre. 6ualquer atividade umana seura a (''` é ine8istente. 4m consequ:ncia, quer a construção de um +lano de #eurança e 4mer:ncia para as instalaç!es onde decorrem atividades deste cariz, bem como a defnição dos +lanos de 2ontin:ncia a adotar para cada uma das atividades, em *unção do seu rau de risco, pressup!e a avaliação do risco e são *atores cruciais para a sua estão de *orma consciente, e para o alcance do seu objetivo fnal, também é inerente esta avaliação para a viv:ncia plena das atividades por parte dos participantes. 0o plano teórico, elementos simples servem de enquadramento a uma triloia clássica na Avaliação e 5estão do >isco, tendo em conta os *atores decisivos de tempo e circunstIncias envolventesD (. >ecola de in*ormação tão ampla e completa quanto poss9vel. N. Análise da in*ormação, construção de cenários, listaem de opç!es e interaç!es. ^. Homada de decisão e rapidez na ação. ;e uma *orma mais comple8a, a metodoloia para a avaliação e estão do risco percorre por W *ases, de modo a construir um sistema de elevados padr!es de e8i:nciaD (. >econecer os tipos e n9veis de risco inerentes a cada atividade. N. Analisar os *atores de causa7e*eito. ^. ;eterminar as aç!es e medidas a tomarE elaborar mapas e procedimentos. ). >ever assiduamente em *ace de acontecimentos e novas ameaças W. 4stabelecer medidas corretivas. 4m *unção dos objetivos dos di*erentes proramas de atividades, di*erentes raus de risco podem ser aceitáveis e devem ser parametrizados em *unção das suas caracter9sticas. A defnição do n9vel de risco aceitável *az a di*erença entre o bem7estar e a incomodidade, entre o prazer e o so*rimento e no limite, entre a vida e a morte. /orçar os n9veis de risco aceitáveis para cada atividade, provocará a inseurança, potenciará conRitos, aumentará a possibilidade de descontrolo e, por fm, o insucesso daquela atividade. +erceber o n9vel de risco aceitável em cada atividade e prorama, bem como a determinação dos *atores essenciais para determinados objetivos da atividade, permite adequar a estão de risco em qualquer etapa, de modo a erir o ciclo de avaliação do riscoD identifcar os riscos, decidir como erir o
risco inerente ao prorama, assim esteja de acordo com os objetivos traçados. Avaliar o que pode correr mal em qualquer atividade requer o cuidado necessário e e8peri:ncia considerável para identifcar o tipo de situaç!es e acasos que possam acontecer nas atividades de Aventura. 2onecer as e8peri:ncias anteriores e as re*er:ncias de solução, bem como ler os manuais ou trocar e8peri:ncias com pessoas mais e8perimentadas pode ajudar a desenvolver esta e8peri:ncia. A análise das situaç!es mais sistemáticas que podem inRuenciar o desenrolar das atividades em sentido desviante do objetivo traçado, pode ser vista sob a perspetive de ^ ei8os, *ontes do riscoD Atiidade V as coisas que tipicamente podem correr mal 'ati-i/a*te! V a sua per9cia Knica e o n9vel de conecimento E*#le*te V o tempo, as condiç!es de super*9cies, o equipamento, etc. 2aso as consequ:ncias dos riscos identifcados acima sejam inaceitáveis em *unção dos objetivos do prorama, loo são requeridas outras estratéias de 5estão do risco. 4stas podem estar assentes em ^ princ9pios básicosD >eduzir o risco pela tomada de precauç!es adicionais. Avaliar o risco inteiramente. +roceder porque o risco parece aceitável. • • •
4m resumoD este sistema simples de Avaliação e 5estão do >isco torna7se quase uma mnemónica para o staX e deve ser lembrado quando dele precisam. +orém, a e8peri:ncia e o treino é que tornarão os monitores mais abilitados para prever e antecipar as medidas mais adequadas perante as situaç!es imprevistas suridas em atividades com maior comple8idade e perante os acasos de interatividade na natureza.
