Norma-COPC-PSIC-5.2

Norma COPC PSIC El Sistema de Gestión de Desempeño basado en Resultados para organizaciones en su interacción con clientes

Versión 5.2 Revisión 1.0

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Índice Introducción al Sistema de Gestión de Desempeño de la Norma COPC PSIC (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0 4

Ob1eti+os - 2sos de la 3amilia de Normas COPC (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0 5a 3amilia de Normas COPC ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 6 Cuanti,icación de los 7*orros 7lcanzados a partir de la 2tilización de la 3amilia de Normas COPC ((((( ! De cara al ,uturo8 Dirección Estrat9gica ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( & (%

5iderazgo - Planeamiento '0%% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 6 ( Declaración de la Dirección ';% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((6 ($ Desarrollo de Planes de Negocio '"% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( " (0 De,inición de Ob1eti+os '"% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( < (& Re+isión de los Resultados del Negocio ';% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( ! (6 Re+isión Interna de la Norma COPC PSIC '&% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

%$$(%

Procesos '<%% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( $ $( Gestión de Cambios ';% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( $ $($ Procesos= Procedimientos - >etodolog?as '$% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( $0 $(0 7cciones Correcti+as - >e1ora Sostenida ';% puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( $& $(& >onitoreo de )ransacciones '$% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( $6 $(6 Pronósticos= Plani,icación - Programación del Personal '$% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((( $; $(" Cumplimiento '6% Puntos:(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0% $(; )ecnolog?a '6% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0 $(< Gestión del Desempeño de @endors - Pro+eedores Cla+e '&% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((( 00 $(! Continuidad del Negocio '&% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0& $(% Reportes e Integridad de los Datos '"% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 06 $( Captura - 7n.lisis del 3eedbacA del 2suario 3inal '"% puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 06

0(%

Recursos Bumanos '6%% Puntos:(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0; 0( De,inición del Puesto de )raba1o '"% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0; 0($ Reclutamiento - Contrataciones '<% Puntos:((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0< 0(0 3ormación - Desarrollo '<% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 0! 0(& @eri,icación de Babilidades - Conocimientos '!% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &% 0(6 Gestión de Desempeño del Personal '6% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( & 0(" Gestión de 3eedbacA del Personal '6% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &$ 0(; Rotación - 7usentismo del Personal '!% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &0

&(%

Resultados '&%% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( && &( Satis,acción e Insatis,acción del 2suario 3inal '$<% Puntos: (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( && &($ Satis,acción e Insatis,acción del Cliente '%% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &6 &(0 Desempeño del Ser+icio  ' <% Puntos:(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((&; &(& Desempeño de la Calidad '<% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &< &(6 Desempeño de las @entas '<% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( &!

© !!" # $%& 'COPC Inc( )odos los Derec*os Reser+ados( In,ormación con,idencial - de propiedad de COPC Inc(

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&(" Desempeño de los Costos - E,iciencia '<% Puntos:(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 6% &(; Desempeño de los PC7s '%% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 6 &(< 7lcanzando Resultados '$%% Puntos: ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 6$ 7neos ((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( 60 Glosario de )9rminos (((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((( ;<


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Introducción al Sistema de Gestión de Desempeño de la Norma COPC PSIC La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestión de desempeño que incluye prácticas de gestión, métricasmediciones cla!e y "ormación para operaciones de ser!icio centradas en el cliente, diseñado para# $ejorar la satis"acción del cliente a tra!és de la mejora del ser!icio y la calidad% • • •

&umentar ingresos 'paraun operaciones de contacto con clientes que generan ingresos(% )educir el los costo de pro!eer ser!icio e*celente%

La e*periencia demuestra que las operaciones de contacto con clientes que implementan e*itosamente cualquiera de las Normas como un sistema de gestión de desempeño pueden reducir costos signi"icati!amente al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del ser!icio y la satis"acción del cliente y del usuario "inal% Términos Clave y Relaciones

+na de las !entajas de un sistema de gestión de desempeño aceptado gloalmente y el conjunto de normas correspondiente es que ayudan a con"ormar un !ocaulario de la industria. consistente% La Familia de Normas COPC es un conjunto de sistemas de gestión de desempeño que se asan en la siguiente terminolog/a y relaciones# Organizaciones e indi+iduos= generalmente dentro de la empresa del cliente= responsables de la

VMOs

gestión una porción de los -pro gramas de la empresade con @endorsInternos Eternos

Organizaciones de esti!n de Vendors

PSICs

E"PSICs Pro#eedores Externos de Ser#icios Integrales a Clientes

Clientes para PSICs Internos y Externos

Contratan a Pro+eedores Integrales de Ser+icios para prestar ser+icios a sus usuarios ,inales

PSICs Internos

Usuarios Finales

Prestan ser+icio a los usuarios ,inales en nombre del cliente


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Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) La Norma COPC P01C está diseñada para 2ntornos de 0er!icio% Los Pro!eedores de 0er!icios 1ntegrales al Cliente 'P01Cs( incluyen la mayor/a, si es que no todos, los tipos de entornos de ser!icio% Los P01Cs pro!een ser!icios a usuarios "inales en nomre de sus Clientes% 2n la sección titulada “Qué Tipos de PSICs Utilizan la Familia de ormas COPC”se pro!ee una lista representati!a, si ien no e*3austi!a, de entornos de ser!icio donde se utili4a la Norma COPC P01C% Los P01Cs que proaron usar la Norma COPC P01C en áreas no listadas. 3an tenido é*ito cuando "ocali4aron en el desarrollo de PC)Cs 'de"inidos en el glosario( rele!antes para sus entornos de ser!icio% 2l personal pro"esional de COPC 1nc% se encuentra a su disposición para ayudarlo a determinar la mejor manera de implementar la Familia de Normas COPC en su negocio% Los P01Cs pueden ser parte de la organi4ación del Cliente 'un P01C 1nterno( o un tercero e*terno contratado para prestar ser!icio 'Pro!eedor 2*terno de 0er!icios 1ntegrales al Cliente o 2-P01C.(%

Clientes Los clientes son a( organi4aciones que contratan P01Cs e*ternos para pro!eer de productos y ser!icios a sus usuarios "inales y ( los grupos dentro de una empresa que otienen ser!icios de P01Cs desde un grupo, di!isión, departamento, o equipo dentro de la misma empresa%

Usuarios inales Los usuarios "inales son los clientes de P01Cs y los clientes de los Clientes de 2-P01Cs% Pueden ser consumidores, negocios, organi4aciones, o los minoristas, distriuidores y especialistas que constituyen un canal de distriución%

Organi!aciones de Gestión de "endors ("endor #anagement Organi!ations $ "#Os) Las 5$Os son unidades organi4acionales de indi!iduos, generalmente dentro de la empresa del Cliente, responsales de la gestión de al menos una porción de los programas de la empresa con los P01Cs% 6eneralmente gestionan los 2-P01Cs pero pueden tomar responsailidad por los P01Cs internos% 2n el glosario de 7érminos se de"inen términos adicionales utili4ados en la Norma COPC P01C%

© !!" # $%& COPC Inc( )odos los Derec*os Reser+ados( In,ormación con,idencial - de propiedad de COPC Inc(

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O%&etivos ' Usos de la amilia de Normas COPC La Familia de Normas COPC se utili4a actualmente en más de 89 pa/ses% :entro de las ra4ones de tan alto grado de adopción y utili4ación gloal se incluye# 

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Funciona; Los usuarios de la Familia de Normas redujeron costos, aumentaron sus ingresos, mejoraron ser!icio y calidad, y aumentaron la satis"acción del Cliente% Los Pro!eedores de 0er!icios 1ntegrales a Clientes 'P01Cs(, y los e*ternos '2-P01Cs( desean un sistema marco de traajo claro dentro del cual puedan de"inir e implementar es"uer4os 3acia la mejora% :ic3o marco que se comprenda ien dentro del cual puedan de"inir e implementar es"uer4os de mejoras% 2ste sistema estalece las l/neas gu/a para implementar técnicas de gestión de alto desempeño y pro!ee de un lenguaje com
Mejora del Servicio, Calidad, Ingresos, Satisfacción de Clientes y Rentabilidad

& lo largo de la Norma COPC P01C 3ay e!idencia demostrada de que se pueden mejorar el ser!icio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo%

Ser#icio Calidad

Satis$acci!n de Clientes

Ingresos

%enta&ilidad

Costos

•

2l Servicio es la !elocidad con que se 3acen las cosas desde la perspecti!a del cliente% Puede ser cuánto se tarda en 3alar con un agente en !i!o o cuánto tarda en reciirse una respuesta por email%


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•

•

•

La Calidad es manejar las transacciones correctamente y en el primer intento 'por ej%# respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, no maltratar al cliente(% La generación de Ingresos acontece en operaciones de contacto con clientes de !entas y coran4as% 2l Costo generalmente se "ocali4a en la e"iciencia y en el costo por unidad incurrido por el P01C para pro!eer un producto o ser!icio% 2l costo es di"erente del precio% 2l precio representa lo que un P01C podr/a corar por sus ser!icios o la carga de costo trans"erida a la corporación matri4%

¿Qué Tios de !SICs "san la #amilia de $ormas C%!C&' 

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Operaciones de Contacto con el Cliente Entrantes y Salientes: & estas operaciones se las conoce usualmente por call centers.= sin emargo, la mayor/a de estas operaciones de contacto con clientes interactstos incluyen operaciones de en!/o de técnicos de ser!icio a locaciones de usuarios "inales para reparar o reempla4ar productos cuiertos por garant/a, contratos de ser!icio, o sore una ase de tiempo y materiales% Procesamiento de Devoluciones: 2stas operaciones recien y procesan materiales de!ueltos 'ej%, computadoras, productos electrónicos, indumentaria, etc%(% Servicios de CobranzasRecupero: 2stas operaciones contactan usuarios "inales comerciales yo consumidores para recuperar "ondos adeudados%

La Familia de Normas COPC se utili4a en PSICs internos 'es decir, aquellos que interact

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a amilia de Normas COPC (ntecedentes

La Norma COPC P01C srcinal "ue desarrollada en ?@@A por compradores, pro!eedores y gerentes 0enior responsales de la gestión operacional de operaciones de ser!icios centradas en el cliente% No satis"ec3os con el desempeño de las operaciones e*istentes y ante la "alta de lineamientos operacionales com
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2mpresas tecnológicas l/deres que terceri4an y operan operaciones de contacto con clientes que pro!een !entas, ser!icio al cliente, gestión de pedidos, soporte técnico y otras "unciones 'tales como# $icroso"t, CO$P&B, 1ntel, No!ell y :ell(% 2mpresas conocidas por su e*celente ser!icio pro!isto por sus propias operaciones de contacto con clientes manejados internamente en el área de !entas, ser!icio al Cliente, operaciones de distriución, procesamiento de pagos y otros ser!icios 'tales como# &merican 2*press, L%L% ean y $otorola(% Particulares con amplia e*periencia en la gestión de operaciones y mejora de desempeño% 2sta e*periencia incluye la gestión ejecuti!a de empresas, tanto de la industria de centros de contactos como de manu"actura, que 3a/an otenido la certi"icación 10O para sus empresas, y un Due4 del Premio Nacional Norteamericano a la Calidad, $alcolm aldrige%

2l equipo de desarrollo usó los criterios y el sistema del Premio Nacional Norteamericano a la Calidad $alcolm aldrige como ase de la Norma COPC P01C% Para satis"acer las necesidades particulares de la industria de P01Cs, el equipo adaptó luego el criterio aldrige para concertar las realidades prácticas de la industria de P01Cs mediante# 

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2l én"asis o la adición de resultados, medidas y procesos que son más signi"icati!os para los P01Cs y sus Clientes y usuarios "inales% La e*clusión de porciones del criterio que, asados en la e*periencia del P01C y del Cliente, no contriu/an directamente a los ojeti!os de la Norma COPC P01C% La inclusión, a partir de otras Normas internacionales, de aquellos componentes que mejor encaraan los en"oques prácticos de la mejora del desempeño%

&l ?E de mayo de E9??, cuatro Normas comprenden la Familia de Normas COPC# −

La orma COPC PSIC representa el 0istema de 6estión aarcati!o del desempeño a!alado por el Comité de Normali4ación COPC para P01Cs% Los G? Htems de la Norma re"lejan aquellas áreas que el Comité de Normali4ación COPC '!er El Comité de ormalizacin COPC( encontró y !eri"icó a tra!és de encuestas a los usuarios de COPC que contriuyen de manera más signi"icati!a a alcan4ar altos ni!eles de desempeño% Los ojeti!os de la Norma COPC P01C son#


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

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−

Pro!eer a los P01Cs de alto desempeño con un ni!el de reconocimiento que los distinga entre los mejores del mundo% Pro!eer a la industria con un modelo para usar a modo de impulsar el alto desempeño%

La orma COPC VMO representa el modelo de gestión de desempeño aarcati!o, para Organi4aciones de 6estión de 5endors '5$Os(, aproado por el Comité de Normali4ación COPC% 7al como se 3iciera re"erencia anteriormente, las 5$Os son grupos de Clientes responsales de la gestión de programas con P01Cs% 2n el E99E, el Comité de Normali4ación COPC determinó que la capacidad de los P01Cs para alcan4ar altos ni!eles de desempeño estaa siendo limitada por el desempeño de sus Clientes y 5$Os 'internos y e*ternos( en cuanto a entregales cr/ticos para la misión tales como pronósticos y "ormación relacionada con productosprocesos% Para encargarse de este des!/o, el Comité de Normali4ación COPC desarrolló una Norma COPC 5$O, que de"ine los procesos cla!e que una 5$O dee desarrollar y las métricas relacionadas con los mismos que la 5$O dee medir y gestionar para asegurar altos ni!eles de desempeño de la 5$O y los P01Cs%

−

−

La orma COPC E-PSIC representa un sistema aarcati!o de gestión de desempeño aproado por el Comité de Normali4ación COPC, para aquellos P01Cs que pro!een 0er!icios 7erceri4ados de 6estión de Clientes a los usuarios "inales de sus Clientes% La orma COPC PSS representa un modelo aarcati!o de gestión aproado por el Comité de Normali4ación COPC para organi4aciones de &tención de la 0alud, incluyendo Consumidores, Compradores y Pro!eedores que prestan ser!icios operacionales a sus ene"iciarios y Partes 1nteresadas dentro del sistema de atención de la salud%

Copias de cada una de las Normas de la Familia COPC están disponiles en el sitio Ie de COPC 'III%copc%com(% La !ersión J%E de la Norma COPC P01C representa la continua e!olución de los criterios COPC y re"leja el compromiso continuo tanto del Comité de Normali4ación COPC como de la industria con la "amilia de Normas COPC y sus ojeti!os% Como se 3i4o desde que se desarrolló la Norma COPC P01C, las re!isiones a la Familia de Normas COPC sólo las reali4a el Comité de Normali4ación COPC%


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)l Comité de $ormali*ación C%!C&

La Familia de Normas COPC y los procesos de certi"icación correspondientes a cada una se encuentran regidos por el Comité de Normali4ación COPC% 2ste grupo independiente está compuesto de indi!iduos que tienen una responsailidad de gestión ejecuti!a en sus empresas y que además conocen pro"undamente la Familia de Normas COPC a tra!és de la e*periencia directa de utili4ar la Norma COPC P01C en sus operaciones% 0e puede encontrar un listado de los miemros actuales en III%copc%com% 





2l Comité de Normali4ación COPC se re

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"isión General de la Norma COPC PSIC La Norma COPC P01C es un sistema gloal e integrado para la gestión de una operación de ser!icio centrada en el Cliente% La Norma COPC P01C comien4a con la conducción de la gestión del desempeño "ocali4ada en el Cliente, personi"icada en las caracter/sticas y acti!idades de lidera4go descriptas en la Cate! "or#a $%&' (ideraz"o y Planeamiento%



La Cate"or#a )%&' Procesos y la Cate"or#a *%&' +ecursos ,umanos, tomadas en conjunto, representan los facilitadores de la organi4ación# una "uer4a de traajo "ormada y moti!ada, que utili4a procesos ien diseñados y maneja esos procesos con la in"ormación apropiada%



2l obetivo del sistema es una composición alanceada de satis"acción del cliente y del usuario "inal, del desempeño de productos y ser!icios y producti!idad, tratados en la Cate"or#a -%& +e! sultados%



Los /tems de la Norma COPC P01C se listan en el sistema de aajo#

#acilitadores -+, Procesos

Conductores *+, idera!go ' Planeamiento 1.1

Declaración de la Dirección

1.2

Desarrollo de Planes de Negocio

1.3

Definición de Objetivos (la U de RUICA)

1.4 1.5

Revisión de los Resultados del Negocio (la C y A de RUICA) Revisión Interna de la Nora !OP! "#P$I!

%estión de !abios Procesos& Procediientos ' (etodolog)as 2.3 *cciones !orrectivas ' (ejora $ostenida 2.4 (onitoreo de +ransacciones 2.5 Pronósticos& Planificación ' Prograación del Personal 2., !u-liiento 2. +ecnolog)a 2./ %estión del Dese-e0o de endors ' Proveedores clave 2. !ontinuidad del Negocio 2.1 Re-ortes e Integridad de los Datos (la

%bjetivo

2.1 2.2

1+, /esultados 4.1

4.2 4.3 4.4 4.5 4.,

R e I de RUICA)

2.11 !a-tura ' *nlisis del eedbac6 del

4. 4./

$atisfacción e Insatisfacción del 7suario inal $atisfacción e Insatisfacción del !liente Dese-e0o del $ervicio Dese-e0o de la !alidad Dese-e0o de las entas Dese-e0o de los !ostos ' "ficiencia Dese-e0o de los P!*s *lcan9ando Resultados

.+, /ecursos 0umanos 3.1 3.2 3.3

Definición del Puesto de +rabajo Reclutaiento ' !ontrataciones oración ' Desarrollo

3.4

erificación de 8abilidades ' !onociiento %estión de Dese-e0o del Personal %estión de eedbac6 del Personal Rotación ' *usentiso del Personal

3.5 3., 3.


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Cuanti2icación de los 34orros 3lcan!ados a partir de la Utili!ación de la amilia de Normas COPC La implementación de los conceptos y principios comprendidos en la Familia de Normas COPC 3a permitido a muc3as empresas alcan4ar reducciones signi"icati!as en los costos de operación, mejoras en los ingresos yo coran4as% 2l propósito de esta sección es proporcionar una gu/a a los usuarios de COPC  para asistirlos en la cuanti"icación de los a3orros o ganancias en ingresos yo coran4as% 0e identi"icarán las áreas donde com
#e&oras en la Calidad5 •

•

!umento del "CR# &l resol!er los prolemas y asuntos en el primer contacto con una "recuencia mayor, se otendrán menos transacciones que repiten el mismo prolema y en consecuencia se reducirá el requerimiento de )&Cs u otros operadores% Costo de la #ala Calidad # 0iempre e*iste un costo de 3acer las cosas incorrectamente, que puede medirse calculando el costo de eso que 3acemos para compensar a los usuarios "inales que 3ansiguientes tenido unaejemplos# mala e*periencia operaciones contacto condel clientes% encontrar los e*tendercon un tiempo e*tra de la suscripción usuarioPodemos "inal, otorgar !ouc3ers de compra, productos gratis, compensación "inanciera directa, entrega urgente 'a un costo mayor para el P01C(, eliminación de cargos de tramitación% La mala calidad puede lle!ar directamente a pérdida "inanciera al P01C o al Cliente%

#e&oras en 62iciencia •

•

Tiempo #edio Operativo $T#O%: &l disminuir el tiempo promedio de manejo de transacciones, el P01C tiene oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotación y reali4ar a3orros en cantidad de personal% Los a3orros se alcan4an com

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&tilización: $inimi4ando la cantidad de tiempo de traajo de los agentes que no están disponiles para manejar transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios%

•

•

Costo por transacción: &l medir los e"ectos gloales de las ganancias en e"iciencia seg
#e&oras en Servicio •

•

Reducción de Pendientes: &l alcan4ar mejor los ojeti!os de !elocidad de respuesta para transacciones di"eridas se reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el n
/educción en el volumen de transacciones La reducción de los !ol
+n aumento de la )esolución en el Primer Contacto

•

)educción de los Pendientes

•

1denti"icación y resolución de causas de contacto

•

$étodos alternati!os para que los usuarios "inales resuel!an sus prolemas, por ej%, ser-

•

!icio en 1nternet, 1 p3one &pplets% &utomati4ación de los contactos 'opciones de auto-ser!icio en el 15)(

#e&oras en el compromiso del personal La rotación muy "recuentemente se genera deido a los pores procesos de reclutamiento y selección del personal )&C indicado% COPC 1nc% encuentra que la implementación de sólidos procesos de reclutamiento, que de"inan adecuadamente el per"il de reclutamiento de )&Cs en ase a un análisis de uenas y malas e*periencias de contratación, es una manera muy e"ecti!a de reducir la rotación% •

Rotación: &l calcular el costo de reempla4ar un agente que rota es posile estimar el impacto del costo de la rotación en la organi4ación% Los "actores de costos incluirán# o

Costos de salario durante la .ormacin # Los costos de salario pagados a )&Cs

durante la "ormación de nue!os contratados incluyen salario más ene"icios y costos incidentales adicionales pero no incluyen costos "ijos tales como estaciones de traajo, etc% o

Costos directos de reclutamiento # & una agencia o costos internos espec/"ica-

mente destinados a reclutamiento- e*cluyendo c ostos "ijos%


P.gina / %

o

Costos de /oras e0tras # Para curir a quienes se 3ayan ido 3asta que los nue!os

reclutados entren en operación% o

Producti1idad reducida de nue1 os contratados # Los nue!os contratados tienen

peores tiempos de manejo que el personal e*istente= en un t/pico programa de ser!icio al Cliente, de duración de llamada media, COPC 1nc% oser!a que a un nue!o contratado puede lle!arle 3asta 8 semanas desde el "in de su "ormación para alcan4ar la e"iciencia de los )&Cs e*istentes% o

Costos directos de .ormacin # $ateriales, contratación de equipamiento adicio-

o

Para E!PSICs a los 2ue se pa"a por Empleado Tiempo Completo 3E TC4 # 0e

nal, costos directamente atriuiles K

e*cluyendo los costos "ijos

deerá tamién tomar en cuenta un impacto en los ingresos al calcular los costos de la rotación% o

•

Costos Fi5os # 2s discutile si los costos de

gastos indirectos como ser los departamentos de reclutamiento y "ormación, las instalaciones de "ormación, etc%, deer/an o no incluirse en el costo por partida% COPC 1nc% Normalmente no incluye estos costos en el cálculo de a3orros, dado que generalmente la reducción de la rotación no tiene un gran impacto en estos departamentos, deido a que la reducción de los costos se dará en cada paso más que por indi!iduo que parte% 0i se los "uera a incluir a estos costos, es mejor pronosticar la rotación anual y distriuir los costos "ijos sore el n
!usentismo: 2l recuento de )&Cs deer/a aumentarse para tener en cuenta a los )&Cs ausentes de manera que el P01C pueda dimensionar correctamente respecto de los patrones de entrada% Por cada  de ausentismo 'sea cual "uere la ra4ón( que se incluye en el plan de capacidad, el n
Costos salariales directos6 de personal adicional reclutado para curir la ausen-

cia o

,oras E0tra6 pagadas a los )&Cs e*istentes

Los impactos de la )otación o &usentismo en el Ni!el de 0er!icio, los 1ngresos, la )esolución en el Primer Contacto u otros costos resultantes asociados con un desempeño pore no se incluyen en los Costos de )otación o &usentismo con "ines de calcular los a3orros, dado que los a3orros e"ectuados se calcularán en las mencionadas áreas espec/"icas de desempeño e incluirlos en )otación o &usentismo conducir/a a duplicar el cómputo de los a3orros%


P.gina / 

Calculando el valor monetario de los 34orros 0e recomienda que los cálculos de los a3orros# ?% 0ean conser!adores y no e*agerados E% 0e los con!ierta a montos monetarios G% 0e los e*prese como a3orros anuales M% 0ean di"erenciados entre a3orros de una !e4 y a3orros continuos J% 7engan un soporte de datos A% No tengan cómputos duplicados 7/picamente los a3orros serán cuanti"icados directamente, o se los e*presará como a3orros en personal de tiempo completo '27C(% •

)educción de personal# Lo más com
•

•

&l calcular el a3orro real en cantidad de personal, se lo dee contrastar contra el aumento o disminución de !olumen 'no atriuiles al proyecto(, otros traajos lle!ados a cao u otros camios en la operación% &3orros directos atriuiles# 7amién se los dee con!ertir a un !alor monetario, de manera que la organi4ación pueda perciir !erdaderamente el impacto del camio% Una re! duccin del $&8 en Errores Cr#ticos' por e5emplo' podr#a con1ertirse a una reduccin del $&8 en el resarcimiento pa"ado a los usuarios .inales cuando se comenten errores%

anancias en Ingresos y otros beneficios ara la organi*ación

La implementación de la Familia de Normas COPC tamién impactará otras áreas de la operación de contacto con clientes donde se alcan4an resultados, aparte de los a3orros% 2n las áreas de la operación que suponen generación de ingresos, captación de Clientes, coran4as o retenciones, e*istirá una ganancia "inanciera directamente atriuile a tra!és de las mejoras en resultados% 2*isten otras áreas en donde las mejoras en el desempeño resultarán en ene"icios que son di"/ciles de con!ertir en ganancias "inancieras directas= estos ene"icios intangiles incluirán mejoras en la satis"acción del Cliente y del +suario Final y la identi"icación de áreas de la organi4ación, e*ternas a la operación de contacto con clientes que e*3ian un pore desempeño%


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Ganancias Directas en /esultados 'entas# Las mejoras en el desempeño del 0er!icio 'mediante la reducción de la tasa de aandono(, la Calidad 'reduciendo cancelaciones(, y la 2"iciencia 'mejorando la disponiilidad( conducirán a mejorar los resultados de !entas# La mejor medición es la mejora en ingreso neto por !entas, lo que directa o indirectamente ser/a resultado del desempeño que 3a mejorado% 2s mejor traducir el n
•

•

•

0i la operación de contacto con clientes reali4a !entas o coran4as, se lo puede medir en el !alor en  del desempeño que 3a mejorado 0i la operación de contacto con clientes reali4a captación de Clientes, esto deerá con!ertirse a una ci"ra de ingresos mediante la utili4ación de un "actor de con!ersión y un !alor de !entas promedio% Para procesos de )etención, los a3orros se calculan como el gasto anual esperado del usuario "inal retenido 'a menudo el a3orro es sólo considerado como tal si el Cliente sigue manteniendo el ser!icio después de los @9 d/as( La mejora en coran4as se calcula como la mejora real en coran4as, calculada como una ci"ra anual%

7ene2icios Intangi%les "idelidad !umento de la Satis(acción y C)urn  Disminución de la *nsatis(acción# 0uele ser di"/cil e*presar en una ci"ra numérica al ene"icio "inanciero alcan4ado mediante la mejora de la 0atis"acción e 1nsatis"acción del +suario Final respecto del ser!icio prestado por la operación de contacto con clientes% Satis(acción del Cliente: 2n un 2-P01C esto es claramente un gran ene"icio para la organi4ación y puede tener un impacto en los ingresos, pero en la operación de contacto con clientes interna los ene"icios serán menos tangiles% *denti(icación de otras +reas problem+ticas en la Organización: &l anali4ar las ra4ones por las que los usuarios "inales contactan con la operación de contacto con clientes, es posile identi"icar dónde se producen las "allas en el suministro y prestación de ser!icios y productos en otras partes de la organi4ación% 0i ien esto puede ser!ir para reducir el !olumen de transacciones y consecuentemente los costos de la operación, tamién estas mejoras pueden implicar grandes ene"icios para la organi4ación en su conjunto%


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De cara al 2uturo5 Dirección 6strat8gica 2l Comité de Normali4ación COPC decidió que todas las normas en la Familia de Normas COPC se actuali4arán anualmente de manera sincroni4ada, y compartirán el mismo n
•

,a orma COPC PS*C cambiar+ periódicamente para re(le-ar la evolución de la industria. La industria de operaciones de contacto con el cliente está e!olucionando rápidamente y la Norma COPC P01C re"lejará este desarrollo y mantendrá su status de constituir la de"inición gloal del estado del arte. en mejores prácticas y desempeño% Los camios a la Norma COPC P01C serán anunciados por el Comité de Normali4ación COPC al ser aproados e incorporados% Luego de reali4ar los camios acordados a la Norma COPC P01C se actuali4arán la Normas 5$O y 2P01C% Tipos de cambios: Camios de mantenimiento# 1ncluyen interpretaciones y aclaraciones% Camios para re"lejar las condiciones camiantes y las necesidades de la industria% 2stos camios continuarán incrementando tanto el alcance 'por ej%, tasa de adopción( como el rigor 'por ej%, siendo un !erdadero di"erenciador operacional y "inanciero( de la Norma COPC P01C y las

− −

mantendrán como la de"inición gloal del estado del arte. de prácticas y métricas de desempeño% •

,os re/uisitos se volver+n m+s espec0(icos con el tiempo. & la par de la e!olución de la industria, los usuarios pueden anticipar camios en las Normas COPC P01C% Por ejemplo, srcinalmente la Norma COPC P01C no requer/a métricas de e"iciencia al ni!el de los procesos porque éstas no estaan disponiles o no eran utili4adas en la industria% Cuando se introdujo )%7
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−

)equerir cuatro métricas de costos y e"iciencia# +tili4ación, Ocupación, tiempo medio operati!o y Costo por +nidad%


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*+,

idera!go ' Planeamiento (.,, Puntos)

El 12ito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus l0deres para (i-ar la dirección y asegurar /ue las pr+cticas operacionales apoyan un desempe3o e(ectivo. ,a Cate4 gor0a 5.6 se (ocaliza en cómo el PS*C e-erce liderazgo apropiado y en cómo esto permite /ue el PS*C alcance sus ob-etivos Tambi1n se (ocaliza en la gestión de la Categor0a 7.6 Resultados.

*+* Declaración de la Dirección (9, Puntos) 2l P01C dee tener una declaración de dirección gloal documentada '!isión, misión o propósito( que clari"ique su compromiso 3acia clientes y usuarios "inales% ?% La declaración de dirección del P01C dee contener uno o más de los siguientes aspectos# a( 0atis"acción del Cliente ( 0atis"acción del +suario Final c( 0er!icio d( Calidad e( 5entas '1ngresos( "( Costos E% 2l P01C dee asegurarse que el comportamiento de gerentes y empleados se encuentre alineado con la declaración de la dirección% G% 2l P01C dee asegurar que los departamentos indi!iduales traajen juntos e"ecti!amente y que

sus metas y acciones estén alineadas con la declaración de la dirección y entre s/%


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*+- Desarrollo de Planes de Negocio (:, Puntos) 2l P01C dee tener y usar un en"oque documentado para desarrollar planes de negocios anuales% ?% Los procesos del P01C para desarrollar sus Planes &nuales de Negocios de :epartamentos y de 2ntidad deen incorporar un análisis de# a( 7odas las métricas requeridas listadas en los &ne*os ?, E y G ( Nue!as oportunidades de productos y de ser!icios emergentes% c( 2strategia de reducción de llamadas al CCC y su potencial impacto en la satis"acción del usuario "inal y costos% d( Oportunidades en )edes 0ociales y su potencial impacto en la satis"acción del usuario "inal, ingresos y costos% e( Oportunidades de )esponsailidad 0ocial 2mpresaria y su potencial impacto en el P01C, su empresa y partes interesadas E% Los Planes &nuales de la entidad o :epartamentos deen detallar el en"oque del P01C respecto a las )edes 0ociales, que incluye# a( 2l ni!el de in!olucramiento que el P01C puede o no tomar en la )ed 0ocial% ( 0i el P01C participa en una )ed 0ocial# 'i(

Los sitios a ser monitoreados y la "recuencia de estos monitoreos%

'ii(

2l criterio usado para determinar qué tipos de transacciones el P01C responderá o en!iará a los indi!iduos o departamentos apropiados%

'iii( Los procesos a utili4arse para asegurar que lo siguiente se ejecute de manera apropiada# ?% Los sitios se monitorean e"ecti!amente% E% Las transacciones se identi"ican y procesan apropiadamente% G% Los planes anuales de la entidad y departamentos deen detallar el en"oque del P01C en cuanto a responsailidad social empresaria% 2ste en"oque dee incluir# a% 2l ni!el que el P01C puede o no tener en responsailidad social empresaria % 0i el P01C tiene un compromiso en responsailidad social empresaria# i%

Las áreas de responsailidad social empresaria a aordarse, por ejemplo, traa-

ii%

jo, derec3os 3umanos, medio amiente, "ilantrop/a, di!ersos etc% +na declaración del compromiso en cada área


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iii%

1denti"icación de las partes apropiadas del en"oque, en los requisitos para 5endors y Pro!eedores Cla!e desarrollado en E% 6estión del :esempeño de 5endors y Pro!eedores Cla!e

i!%

Los procesos utili4ados para garanti4ar que el P01C, sus 5endors y Pro!eedores cla!e ad3ieren a las e*igencias del compromiso de responsailidad social empresaria

!%

Comunicación del compromiso del P01C al personal, 5endors, Pro!eedores Cla!e y si es apropiado el p<lico

c% 0i la empresa y el P01C tienen compromisos de responsailidad social empresaria# i%

2stos compromisos no deen estar en con"licto

ii%

2l P01C puede tener el mismo compromiso que la empresa

M% 2l proceso del P01C para el desarrollo de los Planes &nuales de Negocio de la 2ntidad y de los :epartamentos dee asegurar que# a( Los planes de la 2ntidad y de los departamentos sean consistentes y se apoyen entre s/% ( 6erentes y super!isores entienden sus responsailidades espec/"icas para lle!ar a cao las acciones de los planes%

J% Los Planes &nuales de Negocios de la 2ntidad y de los :epartamentos deen estar documentados y contener cada uno# a( Ojeti!os Financieros Cuanti"icados# Ojeti!os para mejorar la producti!idad y la e"iciencia, incrementar los ingresos, reducir los costos, o ajustarse a un presupuesto, pueden considerarse ojeti!os "inancieros% ( Ojeti!os No Financieros Cuanti"icados# 0e deen estalecer ojeti!os para aquellas métricas de la Cate"or#a -%&' +esultados que se relacionan con la declaración de la dirección y con el plan de negocios anual de la entidad% A% Para cada ojeti!o cuanti"icado, "inanciero y no "inanciero, el P01C dee de"inir# a( Las acciones que se deen tomar para alcan4ar el ojeti!o% ( Los 3itos para la implementación de estas acciones% c( Los gerentes que serán responsales de la implementación%


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*+. De2inición de O%&etivos (:, Puntos) 2l P01C dee tener un en"oque para de"inir ojeti!os para todas las métricas listadas en los &ne*os ?, E y G que asegure alto desempeño y mejora sostenida, donde la mejora sostenida conducir/a a resultados en satis"acción del usuario "inal o "inancieros% ?% Para todas las métricas requeridas, los ojeti!os deen ser identi"icados claramente y se dee pro!eer su"iciente in"ormación para distinguir las tendencias% E% 2l P01C dee de"inir los ojeti!os a ni!eles de alto desempeño a menos que 3aya un con"licto con la declaración de dirección de la entidad% G% Los datos comparati!os se deen actuali4ar cada dos años% M% Los ojeti!os se deen re!isar periódicamente y donde los resultados son rutinariamente mejores que el ojeti!o y la mejora sostenida mejorar/a la satis"acción del usuario "inal, el ojeti!o se dee mejorar%


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*+1 /evisión de los /esultados del Negocio (9, Puntos) 2l P01C dee tener y usar un en"oque documentado para re!isar el desempeño de planes de negocios y ojeti!os% ?% Los ojeti!os y los resultados deen ser conocidos por el personal apropiado% a( 2sto incluye el requisito de que el personal apropiado del P01C entienda la !alide4 estad/stica de las métricas que usan que estén asadas en muestras% 2ste entendimiento dee incluir conocimiento de la precisión 'inter!alo de con"ian4a( de los resultados del desempeño muestreado% E% 2l en"oque para la re!isión de los resultados del negocio dee incluir# a( &nálisis "ormal mensual del desempeño en resultados respecto de los planes del negocio y los ojeti!os, para todas las métricas requeridas% ( 7omar &cciones si los resultados caen por deajo del ojeti!o% c( 2l P01C dee ser capa4 de demostrar la mejora sostenida como resultado de sus acciones%


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*+; /evisión Interna de la Norma COPC PSIC (1, Puntos) 2l P01C dee lle!ar a cao una re!isión aarcati!a del uso e implementación de la Norma COPC P01C 'sistema de gestión de desempeño( al menos anualmente, y dee tomar acciones para corregir de"iciencias y des!/os identi"icados en esta re!isión% ?% Como m/nimo la re!isión interna de la Norma COPC P01C dee# a( 0er conducida anualmente ( 2!aluar el cumplimiento con todos los requisitos de la Norma COPC P01C c( Producir 3alla4gos que incluyan e!idencia documentada de cumplimiento. y de no cumplimiento. con la Norma COPC P01C y oportunidades de mejora tanto para procesos como para desempeño% E% 2l P01C dee implementar acciones correcti!as para áreas de no cumplimiento que representan de"iciencias y des!/os en alcan4ar los requisitos de la Norma COPC P01C%


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%$ -+,

Procesos (<,, Puntos)

&n desempe3o superior deriva de la capacidad del PS*C para proveer e(icientemente a sus clientes y usuarios (inales con productos y servicios /ue cubran sus e2pectativas. ,a Categor!a "#$ Procesos (ocaliza en los Procesos Clave Relacionados con el Cliente $PCRCs% y Procesos Clave de !poyo $PC!s% /ue los PS*Cs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios. Tambi1n (ocaliza en los mecanismos /ue el PS*C usa para evaluar de manera cuantitativa8 mantener y per(eccionar estos procesos con el (in de asegurar /ue sean e(ectivos y e(icientes.

-+* Gestión de Cam%ios (9, Puntos) 2l P01C dee tener un en"oque de gestión de camios estructurado para controlar los camios que se reali4an en la pro!isión de ser!icios al cliente% ?% 2l P01C dee tener un en"oque estructurado para identi"icar "uturos camios% E% 2l P01C dee desarrollar un criterio de decisión claro para determinar si los camios son mayores o no% G% Para camios importantes y nue!os productos, ser!icios, programas, requisitos de clientes o de usuarios "inales o sistemas el en"oque dee# a( :e"inir requisitos y ojeti!os nue!os o modi"icados% ( 1denti"icar los PC)Cs y PC&s rele!antes 'y sus métricas asociadas( requeridos por el Cliente y la Norma COPC P01C, as/ como los Puestos C)C y las 3ailidades m/nimas asociadas a los mismos% c( &segurar que los camios son comunicados a los usuarios "inales y al personal en puestos C)C a"ectados, de "orma precisa y puntual% 2sto requerirá "ormación "ormal del personal C)C si las 3ailidades m/nimas son a"ectadas% d( &segurar que los procesos son diseñados para alcan4ar los requisitos y ojeti!os% e( Crear un cronograma para implementar los requisitos 'por ej%# instalar in"raestructura, desarrollar so"tIare y !/nculos de datos, contratar y "ormar personal, comunicarse con los usuarios "inales( "( )eali4ar una auditor/a temprano en la implementación para asegurar que los procesos están controlados y para !eri"icar que el producto, ser!icio, programa o sistema cumple con los requisitos del cliente, del P01C, del usuario "inal, y con todos los requisitos pertinentes de la Norma COPC P01C% g( 2l P01C dee 3acer el seguimiento de la puntualidad de la implementación y demostrar que se cumplió con los 3itos de implementación% :urante la implementación el P01C dee#


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'i(

acer el seguimiento de la implementación puntual de los componentes del programa%

'ii(

acer el seguimiento del desempeño real y comparar estos resultados con los ojeti!os de desempeño%

'iii( 1denti"icar causas controlales y no controlales cuando los ojeti!os de desempeño no se alcancen% 0e deen tomar acciones para encarar las causas controlales% 'i!(

2stalecer un ojeti!o para puntualidad que sea consistente con la declaración de la dirección del P01C y el plan de negocios anual de la entidad%

M% Para otros camios, incluyendo camios menores a los programas, procedimientos, sistemas o in"ormación# a( :ee e*istir un en"oque estructurado para asegurar que, en "orma precisa y puntual, los camios son comunicados a todo el personal que necesita los datos y la in"ormación para desarrollar sus tareas e"ecti!amente y a los usuarios "inales que se !ean a"ectados% 2l en"oque dee incluir mecanismos para# 'i(

Pro!eer datos e in"ormación rele!antes a todos los usuarios "inales y personal que sea apropiado%

'ii(

)eali4ar camios a los datos e in"ormación 'ya sea algo requerido por los clientes o usuarios "inales, o algo generado internamente(%

'iii( Comunicar estos camios a todos los usuarios "inales y personal rele!ante de manera puntual y !eri"icar que el personal entiende y usa los nue!os datos e in"ormación% 'i!(

2!itar que el personal realice modi"icaciones no autori4adas%

'!( )emoción de datos e in"ormación osoleta% 3( 2l proceso de camios del P01C dee incluir un criterio de decisión claro para determinar en qué punto se requiere "ormación y !eri"icación "ormal del personal en los puestos C)C%


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-+- Procesos= Procedimientos ' #etodolog>as (*-, Puntos) 2l P01C dee asegurar que sus PC)Cs están de"inidos y operan e"ecti!amente para lograr ojeti!os consistentemente% ?% Cada PC)C dee incluir procedimientos claros que tengan altas proailidades de alcan4ar# a( Los requisitos del Cliente, del usuario "inal y del P01C y ( Los ojeti!os o l/mites de especi"icación% E% 2l P01C dee poseer un en"oque que asegure que los procedimientos para cada PC)C se reali4an# a( :e la "orma en que se propusieron% ( :e una manera consistente a tra!és de los di"erentes turnos y equipos de traajo, 2j# el P01C dee minimi4ar la !ariación% G% Para aquellos PC)Cs donde el P01C tiene ajo desempeño, el P01C dee demostrar que puede mejorar el desempeño de los procesos, en parte a tra!és del uso de del proceso de $ejora 0ostenida descripto en el /tem E%G &cciones Correcti!as y $ejora 0ostenida% Como parte de este proceso de mejora, el P01C dee# a( 6estionar la !ariación ( :eterminar si se requieren camios para mejorar el proceso% M% 2l P01C dee auditar "ormalmente sus PC)Cs% a( Cada PC)C dee someterse a una e!aluación detallada de punta a punta al menos anualmente% ( 0e deen documentar los resultados de la auditor/a y se los dee in"ormar a las personas pertinentes, quienes, a su !e4, deen tomar acciones correcti!as sore todas las de"iciencias identi"icadas% c( Los PC)Cs ejecutados por !endors están tamién sujetos a este requisito de auditor/a% 0i el P01C no puede reali4ar la auditor/a, dee uscar y re!isar e!idencia 'por ej%, in"orme de 3alla4gos de la auditor/a(, al menos una !e4 al año, que indique que el !endor 3a reali4ado auditor/as de rigurosidad comparale a la requerida%


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-+. 3cciones Correctivas ' #e&ora Sostenida (9, puntos) 2l P01C dee utili4ar un en"oque estructurado para identi"icar y resol!er las causas ra/4 del ajo desempeño para aquellas métricas que no alcan4an consistentemente los requisitos y ojeti!os% ?% 2l P01C dee utili4ar un en"oque estructurado de resolución de prolemas para la mejora de procesos que# a( :e"ina el prolema% ( &nalice los datos para determinar las causas% c( :esarrolle e implemente soluciones% d( $onitoree y e!al

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-+1 #onitoreo de ?ransacciones (*-, Puntos) 2l P01C dee contar con un en"oque para el monitoreo de transacciones diseñado para alcan4ar los requisitos y ojeti!os del P01C, del cliente y del usuario "inal% 2ste en"oque dee "ocali4ar en dos ni!eles# '?( al ni!el del proceso a los "ines de identi"icar y corregir prolemas al ni!el del programa que atra!iesan m
y 'E( al ni!el del )&C, para e!aluar y mejorar el desempeño de )&Cs indi!idualmente% ?% 2l en"oque de monitoreo del P01C tanto al ni!el del programa como al ni!el del )&C dee asegurar que# a( 0e monitorean todos los tipos de transacciones del usuario "inal 'por ejemplo# llamadas, "a*es, correo, e-mail, 1nternet, etc%( ( 0e lle!a a cao tanto el monitoreo al lado como el remoto de "orma continua% 2l monitoreo al lado no puede ser sustituido por aplicaciones de captura por imagen y de graación de !o4% c( La metodolog/a utili4ada para seleccionar la muestra de transacciones a ser monitoreada no es engañosa% d( 7oda la in"ormación o"recida y reciida por los )&Cs 'por ejemplo# in"ormación que los )&Cs ingresan en los sistemas de in"ormación( se incluye en el monitoreo% e( 0e dee monitorear y e!aluar a la Precisión 2rror Cr/tico para el +suario Final, la Precisión 2rror Cr/tico para el Negocio y la Precisión 2rror Cr/tico de Cumplimiento como componentes di"erentes% 'i(

2l P01C dee de"inir los errores cr/ticos para +suario "inal a tra!és de un análisis de los impulsores cla!e de la 0atis"acción e 1nsatis"acción del +suario Final '!er Htem -%$ Satis.accin e Insatis.accin del Usuario Final(

'ii(

2l P01C dee poder demostrar la relación a ni!el del atriuto entre su desempeño en Precisión 2rror Cr/tico para el +suario Final y los resultados de 0atis"acción e 1nsatis"acción del +suario Final '!er Htem -%$ Satis.accin e Insatis.accin del Usuario Final(

'iii( Los 2rrores Cr/ticos para el Negocio deen estar relacionados con otras mediciones de resultados del negocio 'ej%, costos(% "( :ee e*istir un claroen umral de resultados, porenejemplo pasano que dee, mo m/nimo, asarse los puntajes del )&C Precisión 2rror pasa, Cr/tico para el co+suario Final, Precisión 2rror Cr/tico para el Negocio y Precisión 2rror Cr/tico de Cumplimiento% +n )&C no puede aproar el monitoreo si comete 2rrores Cr/ticos%


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g( 0e "orma al personal que reali4a el monitoreo y se lo calira al menos trimestralmente utili4ando un en"oque cuantitati!o que mide la caliración a ni!el del atriuto en comparación con un re"erente o indicador estándar% La caliración dee asegurar consistencia en la e!aluación entre los di"erentes monitoreadores% 3( Las e!aluaciones y puntajes suministrados por los monitoreadores a los )&Cs se re!isan continuamente a "ines de asegurar la consistencia con el re"erente o Norma% E% 2l P01C dee anali4ar los resultados de monitoreo y tomar acciones al ni!el del programa% a( 2l P01C dee estalecer una "recuencia de monitoreo en ase a la comprensión de las implicancias estad/sticas de su tamaño de muestra% ( 2l P01C dee identi"icar prolemas al ni!el del programa que impacten al desempeño% c( 0e deen tomar acciones al ni!el del programa a los "ines de mejorar el desempeño% G% 2l P01C dee anali4ar los resultados de monitoreo y tomar acciones al ni!el del )&C indi!idual% a( 0e dee monitorear a cada )&C de "orma continua% ( 0e dee monitorear al menos una !e4 por semana a los nue!os )&Cs durante por lo menos su primer mes en el puesto% c( :ee 3aer un plan para la comunicación a los )&Cs de los 3alla4gos de todas las transacciones monitoreadas, incluyendo "eedacR tanto positi!o como negati!o% 2l plan dee especi"icar los cronogramas y la "orma de suministro de este "eedacR% d( Los )&Cs que apruean el monitoreo de transacciones deen reciir los resultados de todos sus monitoreos y deen ser asistidos por un coac3 indi!idualmente 'one-on-one( en al menos una muestra de transacciones que alcance el ojeti!o% e( Los )&Cs que no pasan el monitoreo de transacciones deen# i( 0er asistidos por un coac3 indi!idualmente 'one-on-one( en todas las transacciones que no alcancen el ojeti!o% ii( 0er monitoreados más "recuentemente a los "ines de determinar si la desaproación es un caso aislado o sintomático de ajo desempeño% "( Para aquellos )&Cs que repetidamente desapruean los monitoreos de transacciones, se deen implementar acciones correcti!as% 2l en"oque del P01C para la toma de acciones correcti!as dee contar con la opción de remoción de )&Cs que repetidamente cometen errores cr/ticos en el manejo de transacciones con el usuario "inal, 3asta que se tome una acción correcti!a e"ecti!a%


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-+; Pronósticos= Plani2icación ' Programación del Personal (*-, Puntos) 2l P01C dee pronosticar y programar los requisitos de plani"icación del personal de manera de cumplir con las demandas del !olumen de transacciones para alcan4ar los ojeti!os de ser!icio y e"iciencia% ?% Desarrollo de Pronósticos# 2l P01C dee comprender su !olumen 3istórico, 7$O o tiempo de manejo de transacciones y reductores y dee pronosticar el !olumen "uturo para cada tipo de transacción 'por ej% llamadas, e-mail, 1nternet, "a*, correo( con la "recuencia que sea apropiada asándose en el modelo utili4ado para estalecer los requisitos de demanda 'E%J%E(% a% 2l P01C dee medir y aplicar )+1C& '!er glosario( a la precisión del pronóstico de !olumen para la Plani"icación% 2l Pronóstico de Plani"icación dee tener en cuenta el tiempo de des"asaje operacional tanto para la contratación como para la "ormación% Como m/nimo, la precisión del pronóstico de plani"icación se dee calcular semanalmente% % 2l P01C dee medir y aplicar )+1C& '!er glosario( a la precisión de las siguientes entradas pronosticadas para la creación de programaciones% 2stos pronósticos deen considerar el tiempo de des"asaje para la creación de programaciones% i% La Precisión de Pronósticos de 5olumen de transacciones K Como m/nimo la precisión del pronóstico de !olumen dee ser calculada a ni!el del inter!alo ii% La Precisión del de Pronósticos de 7$O o tiempo de manejo K Como m/nimo la precisión del pronóstico de 7$O o tiempo de manejo dee ser calculada a ni!el diario E% Re/uisitos de Demanda: 2l P01C dee utili4ar dos modelos cuantitati!os% a( 2l P01C dee usar un modelo cuantitati!o para determinar la cantidad de personal requerido '"recuentemente denominado modelo de plan de capacidad(% 2l cálculo de la cantidad de personal requerido, se dee reali4ar con la su"iciente anticipación como para permitir los tiempos necesarios para reclutar y "ormar al nue!o personal% ( 2l P01C dee usar un modelo cuantitati!o para crear programaciones para el personal requerido 'usualmente denominado modelo de programación de gestión del IorR "orce STF$U(% c( &mos modelos deen incorporar pronósticos de E%J%? para# 'i( 7iempo $edio Operati!o '7$O( o 7iempo de $anejo de 7ransacción% 'ii( 5olumen 'iii( )eductores 'i!( Ojeti!o de Ni!el de 0er!icio o :uración de Ciclo


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G% Programación a( 0e deen estalecer e implementar programaciones que minimicen la !ariación entre los requisitos de demanda 'de E%J%E( y la capacidad de dotación para los siguientes inter!alos# 'i(

7iempo )eal# inter!alos de G9 minutos%

'ii(

7ransacciones :i"eridas# 1nter!alos apropiados para el ojeti!o de duración de ciclo

( 2l en"oque de programación del P01C dee# 'i(

Considerar amos su ojeti!o de Ni!el de 0er!icio y su ojeti!o de 2"icienciaCostos

'ii(

:escriir claramente las reglas. para minimi4ar el sore-dimensionamiento o el su-dimensionamiento al ni!el de los inter!alos% 2stas reglas deen ser consistentes con la declaración de la dirección del P01C e implementarse seg
c( Periódicamente, el P01C dee 'al menos semestralmente(# 'i(

2!aluar sus reglas de programación y sus prácticas de traajo para identi"icar aquellas reglasprácticas que están limitando su capacidad de plani"icar la dotación de acuerdo a los requisitos de demanda pronosticados%

'ii(

Camiar sus reglas de programación y sus prácticas de traajo con el "in de minimi4ar la !ariación entre los requisitos de demanda pronosticados y la capacidad de dotación%

d( Las programaciones resultantes deen implementarse seg

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c( La toma de acciones cuando se presentan condiciones anormales 'por ej%, disminución de la disponiilidadlentitud o "uera de ser!icio de las telecomunicaciones o sistemas( d( La medición y gestión de la &d3esión 'O"erta( a ni!el del inter!alo J% !signación de Transacciones - 2l P01C dee# a( +sar un en"oque estructurado documentado para la asignación de transacciones 'esto puede incluir la asignación de transacciones entre centros o dentro de los centros( en los escenarios más proales, incluyendo# 'i(

Operaciones Normales dentro de ni!eles pronosticados%

'ii(

Condiciones anormales que puedan presentarse% '?(

Los !ol
'E(

:isminución de la disponiilidadlentitud o "uera de ser!icio de los centros, telecomunicaciones o sistemas%

'G(

Ni!eles de plani"icación muy por deajo o por arria de lo programado 'por ej%# mal tiempo(

( )e!isión del en"oque estructurado de asignación de transacciones al menos cada G meses y 3acer los ajustes necesarios para asegurar que las pol/ticas y procedimientos optimi4an el desempeño de la red P01C)&C% 2sta re!isión dee considerar la precisión de ruteo del 15)% c( )uteo de transacciones a centros espec/"icos, colas, y )&Cs de acuerdo al en"oque estructurado% 2sto incluye la consideración del uso de ruteo en ase a las 3ailidades% d( :onde el P01C está gestionando un entorno de cola compartida, se dee monitorear el desempeño gloal al ni!el de la red y del centro en tiempo real, incluyendo seg
Puntualidad# Ni!el de ser!icio7$2, 7asa de aandono y Pendientes%

'ii( Ocupación yo +tili4ación e( 7omar acciones correcti!as cuando el desempeño no alcan4a los requisitos%


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-+: Cumplimiento (;, Puntos) 2l P01C dee asegurar el cumplimiento de requisitos regulatorios y proteger la in"ormación y los datos sensiles y propietarios del +suario Final% ?% 2l P01C dee tener una pol/tica de pri!acidad documentada que considere cualquier requisito legal y de"ina# a( Cómo se asegurará el cumplimiento con los requisitos regulatorios 1nternacionales, Nacionales, 2statales y Federales% ( Cómo se protegerá la pri!acidad del usuario "inal% E% 2l P01C dee documentar sus procedimientos para re"or4ar el cumplimiento y proteger la pri!acidad del usuario "inal% G% 2l P01C dee !eri"icar que estos procedimientos son implementados seg

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-+9 ?ecnolog>a (;, Puntos) 2l P01C dee tener en"oques para la implementación y gestión de soluciones tecnológicas a "in de pro!eer altos ni!eles de ser!icio tanto a usuarios "inales como a usuarios internos% Los sistemas de 7ecnolog/a se de"inen como • •

•

Sistemas de Contacto con Clientes,sistemas con los que el cliente interat
?% Para cada 0istema de Contacto con Clientes 3por e56 I=+ de +uteo de (lamadas' I=+ de 9u! to 9tencin' Sitios >e? de 9uto Ser1icio' 9uto ,elp y 9uto soporte4 2ue el PSIC utiliza' el PSIC de?e ase"urar 2ue#

a( 2l sistema dee someterse a una e!aluación de aceptación por parte de los usuarios a "in de asegurar que logra el soporte al usuario que se pretende de manera correcta y e"iciente% ( 2l P01C dee de"inir un ciclo regular de re!isión del sistema para asegurar que el mismo se encuentra actuali4ado respecto de los camios que se producen en el negocio y que el sistema "unciona seg
La 0atis"acción del +suario Final respecto del sistema dee incluirse en las encuestas de 0atis"acción del +suario Final y se deen tomar acciones sore los 1nsatis"actores del +suario Final%

'ii(

0e dee recaar "eedacR del personal de primera l/nea del P01C en relación con la usailidad y "uncionalidad del sistema%

d( 2l P01C dee medir y gestionar todas las métricas requeridas en el &ne*o ? y E para el sistema que aplique% e( La tecnolog/a e implementación dee ser diseñada para mejorar la interacción con usuario "inal% 'i(

La in"ormación recogida a tra!és del sistema dee ser usada por los )&Cs o el sistema para encargarse de las necesidades del usuario "inal%

'ii(

Las instrucciones y comandos requeridos deen ser consistentes con las comunicaciones e*ternas yo el lenguaje intuiti!o= por ej%, si el sistema utili4a un término espec/"ico, el usuario entiende correctamente qué es lo que signi"ica%


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'iii( 2l sistema dee poder permitir su recuperación si el usuario comete un error en el ingreso de datos= es decir, los usuarios que utili4an el sistema deen poder retornar a un comando o men< pre!io cuando el proceso que seleccionaron no es el que quer/an o no lo comprenden% E% Para todos los 0istemas de Producción, 3por e56 Sistemas Tele.nicos@Conmutadores Tele.nicos' (#neas de Telecomunicaciones e In.raestructura de +ed'
dee# a( $edir y gestionar todas las métricas requeridas en el &ne*o E, ( Contar con un en"oque estructurado respecto del manejo de ca/das de ser!icio de los sistemas, incluyendo redundancia% G% Para todos los 0istemas de 0oporte 'por e56 Bonitoreo de Calidad @Bonitoreo de Transacciones' Sistemas de +eporte' Sistemas de +ecursos ,umanos4 usados por el P01C, el P01C dee# a( &segurar que la tecnolog/a se utili4a al má*imo de su capacidad para mejorar la satis"acción del +suario Final, del Cliente, del P01C, y Calidad, 0er!icio y 2"iciencia%


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-+< Gestión del Desempeño de "endors ' Proveedores Clave (1, Puntos) 2l P01C dee gestionar el desempeño de sus !endors 'aquellos que desarrollan PC)Cs( y pro!eedores cla!e 'aquellos que desarrollan PC&s(% ?% 2l P01C dee contar con una de"inición documentada 'tal como un contrato, un acuerdo de ni!eles de ser!icio o una carta( de sus requisitos para cada !endor o pro!eedor cla!e% E% Para los !endors la declaración de requisitos dee incluir los siguiente# a( 1denti"icación de las áreas de requisito cla!e 'por ej# ser!icios, calidad, costos y !olumen( ( 2l tipo de soporte que el P01C requiere c( 7ipos y !ol
G% 2l P01C dee anali4ar trimestralmente el desempeño de cada uno de sus !endors o pro!eedores cla!e% 2l P01C dee rindar "eedacR de desempeño por escrito a cada uno de sus !endors o pro!eedores cla!e al menos una !e4 cada A meses% M% 0e deen desarrollar planes de acciones correcti!as en los casos en que el desempeño de un !endor o pro!eedor cla!e "uera de"iciente%


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-+@ Continuidad del Negocio (1, Puntos) 2l P01C dee estalecer un plan documentado que clari"ique el en"oque del P01C "rente a la pro!isión de ser!icio durante interrupciones menores 'de 3asta A 3oras( y la recuperación luego de interrupciones de larga duración% ?% 2l P01C dee conducir una e!aluación de riesgo de los prolemas potenciales que puedan amena4ar el correcto "uncionamiento de la operación de contacto con clientes, y desarrollar planes de contingencia para los prolemas con más proailidades de acontecer% E% *nterrupciones #enores de Servicio: 2l P01C dee estalecer un plan documentado que clari"ique su en"oque con respecto de la continuidad del ser!icio y la integridad de los datos durante las interrupciones de 3asta seis 3oras de duración, tales como las pro!ocadas por "allas en el suministro de energ/a o un desper"ecto en las computadoras o en el sistema de telecomunicaciones% a( Los planes para la continuidad del ser!icio deen estar alineados y ser consistentes con los en"oques de 6estión en 7iempo )eal y &signación de 7ransacciones ajo condiciones anormales '1er Item )%7 Pronsticos' Plani.icacin y Pro"ramacin( ( 0e dee poder demostrar que estos planes 3an sido e"ecti!os, ya sea por medio de simulación o por sucesos reales, en los

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-+*, /eportes e Integridad de los Datos (:, Puntos) 2l P01C dee reportar en todas las métricas requeridas% ?% Para todas las métricas requeridas, el P01C dee asegurar que los datos# a( 0on )ecolectados ( 0on Hntegros% 7odos los datos deen ser# 'i(

Si"ni.icati1os6 )e"lejan lo que el requisito pretende medir%

'ii(

O?5eti1os# La metodolog/a usada para recolectar los datos no es engañosa%

'iii( Precisos# Numéricamente correctos y no engañosos% 'i!(

+epresentati1os# )e"lejan la polación suyacente%

E% Los reportes deen estar disponiles para el personal apropiado%


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-+** Captura ' 3nAlisis del eed%acB del Usuario inal (:, puntos) 2l P01C dee asegurar un en"oque estructurado para capturar, e!aluar y tomar las acciones adecuadas sore el "eedacR otenido de los usuarios "inales% ?% 2l en"oque estructurado dee a% )eunir el "eedacR de los usuarios "inales acerca de los productos de los clientes, ser!icios, pol/ticas de ser!icio y soporte, procesos y procedimientos o cualquier aspecto de la gestión del usuario "inal mediante cualquier canal que el cliente utilice% i% 2l P01C dee reunir el "eedacR de las interacciones con usuarios "inales que se manejan en el transcurso de la prestación de un ser!icio normal% No se requiere que el P01C solicite "eedacR de "orma proacti!a% ii% Las "uentes de "eedacR pueden incluir pero no limitarse a# las quejas, la in"ormación capturada durante el monitoreo de transacciones, encuestas de satis"acción, análisis de detractores o usuarios "inales insatis"ec3os, y "eedacR reciido por parte del personal de primera l/nea% % 1denti"icar las ra4ones por las que los usuarios "inales contactan al P01C% E% 2n ase al análisis de los datos reunidos en el punto ?, el P01C dee identi"icar, cuanti"icar y comprender la relati!a importancia de los "actores que tienen un impacto signi"icati!o en la empresa o en la capacidad del negocio del cliente para generar altos ni!eles de e*periencia del usuario "inal, resultados de ingresos o de costo-e"iciencia% G% 2l P01C dee tomar acciones sore los "actores controlales por el P01C y asegurar que se pro!eyó al cliente con la in"ormación necesaria que le permita tomar acciones e"ecti!as%


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.+,

/ecursos 0umanos (;,, Puntos)

!lcanzar los ob-etivos de desempe3o y me-orar los niveles de los resultados re/uiere de una (uerza de traba-o apropiadamente (ormada8 instruida y motivada. ,a Categor0a ;.6 re/uiere /ue los PS*Cs tengan en(o/ues de gestión de recursos )umanos /ue permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad en (orma e(ectiva y e(iciente.

.+* De2inición del Puesto de ?ra%a&o (:, Puntos) 2l P01C dee poseer, por escrito, claras de"iniciones de las 3ailidades m/nimas y conocimientos requeridos para cada Puesto Cla!e )elacionado con el Cliente 'Puesto C)C(% ?% Para cada Puesto C)C, el P01C dee demostrar que las 3ailidades m/nimas y los conocimientos requeridos son los apropiados para el puesto y que curen todas las 3ailidades y los conocimientos requeridos para desempeñarse en el mismo, no solamente aquellos requeridos para ser contratado para la posición% )% Las 3ailidades m/nimas y conocimientos requeridos para desempeñarse en el puesto deen ser !eri"icales '!er *%- =eri.icacin de ,a?ilidades y Conocimientos4%


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.+- /eclutamiento ' Contrataciones (<, Puntos) 2l P01C dee reclutar personal que tenga altas proailidades de desempeñarse e*itosamente en los Puestos Cla!e )elacionados con el Cliente 'Puestos C)C(% ?% 2l P01C dee estalecer una lista de requisitos m/nimos de contratación de las personas a ser contratadas para cada Puesto C)C% E% Los en"oques de reclutamiento y contratación del P01C deen identi"icar y reclutar e*itosamente personas con estos requisitos m/nimos% G% &quellos reclutados con estos requisitos m/nimos de contratación deen tener una alta proailidad de desempeñar e*itosamente sus Puestos C)C% M% 2l P01C dee medir y gestionar Puntualidad de )eclutamiento y una métrica de Calidad de )eclutamiento para mostrar que el reclutamiento está controlado '!er &ne*o E para más detalles(%


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.+. ormación ' Desarrollo (<, Puntos) 2l P01C dee pro!eer la "ormación y desarrollo requeridos para todo el personal que se desempeña en Puestos C)C para adquirir y mantener las 3ailidades y los conocimientos requeridos para sus posiciones% ?% Para todo el personal en todos los Puestos C)C, se dee rindar "ormación para todas las 3ailidades m/nimas y los conocimientos requeridos para los Puestos C)C '!er *%$

P.gina / 0!

.+1 "eri2icación de 0a%ilidades ' Conocimientos (@, Puntos) 2l P01C dee !eri"icar que todo el personal 'incluyendo personal inde"inido y personal temporario( que se desempeña en Puestos C)C, posee todas las 3ailidades y conocimientos requeridos para el puesto% ?% Para todo el personal en todos los Puestos C)C 'incluyendo personal e*istente( todas las 3ailidades m/nimas y conocimientos de"inidos en *%$
traajo%

E% 2l proceso de !eri"icación de 3ailidades de todo el personal que desempeña Puestos C)C, dee incluir# a( +mrales ojeti!os de desempeño relacionados con los requisitos m/nimos para el puesto 'incluyendo todas las 3ailidades y conocimientos m/nimos( ( 2l personal que pasa los umrales m/nimos de desempeño, dee ser capa4 de desempeñarse satis"actoriamente en el puesto 'por ej, aproar el monitoreo de transacciones( c( :ocumentación 'ej% e*ámenes, resultados, "ec3as( que pueda ser auditada% d( Planes de acción para el personal que "alla en demostrar las 3ailidades y los conocimientos requeridos% e( 2l personal inde"inido y temporario que se desempeña en roles similares dee ser !eri"icado de la misma manera% "( )e-!eri"icaciones anuales de 3ailidades y conocimientos% g( )e-!eri"icaciones de 3ailidades y conocimientos en "unción de camios en programas, procedimientos, sistemas, etc%


P.gina / &%

.+; Gestión de Desempeño del Personal (;, Puntos) 2l en"oque del P01C para e!aluar el desempeño indi!idual dee apoyar la :eclaración de la :irección del P01C y los ojeti!os de resultados del negocio% ?% Para personal inde"inido y temporario en puestos )&Cs, el P01C dee# a( &l menos trimestralmente, conducir una re!isión del desempeño de cada )&C relati!a a los ojeti!os de cada )&C 'por ej%, ad3esión a la programación, puntaje de monitoreo de transacciones 7$O, ausentismo, etc%( e identi"icar aquellas áreas de mejora% ( :esarrollar y asegurar la implementación e"ecti!a de los planes de mejora, para las áreas en las que el )&C no está alcan4ando los ni!eles de ojeti!o% E% Para todo el personal en Puestos C)C, con "ec3as de "inali4ación superior al año# a( 2l P01C dee lle!ar a cao, al menos anualmente, una re!isión "ormalaarcati!a de cada desempeño indi!idual respecto de los ojeti!os e identi"icar áreas de mejora% ( Para los )&Cs, las e!aluaciones deen considerar y ser consistentes con los resultados de la !eri"icación de 3ailidades y conocimientos '/tem G%M( y del monitoreo de transacciones '/tem E%M(% c( Las e!aluaciones deen apoyar a la declaración de la dirección del P01C y los ojeti!os de resultados del negocio%


P.gina / &

.+: Gestión de eed%acB del Personal (;, Puntos) 2l P01C dee utili4ar un en"oque estructurado para solicitar "eedacR a su personal de manera proacti!a, para luego e!aluarlo y tomar las acciones apropiadas que surjan a partir del "eedacR otenido por parte de los )&Cs y 0uper!isores% ?% 2l en"oque estructurado dee incluir la solicitud proacti!a de "eedacR de )&Cs y 0uper!isores al menos trimestralmente, aarcando un alto rango de temas, incluyendo# a( Los atriutos 'impulsores( del compromiso del personal, rotación, ausentismo y satis"acción y el desempeño actual del P01C relati!o a cada uno de esos impulsores% 2sto deen ser solicitado como m/nimo trimestralmente% ( 0e dee rali4ar una encuesta de satis"acción del personal al menos anualmente% E% 2l P01C dee proacti!amente in!olucrar a )acs y 0uper!isores en la identi"icación de oportunidades de mejoras de procesos y el desarrollo de recomendaciones% G% 2l P01C dee e!aluar, anali4ar y tomar acciones correcti!as e"ecti!as respecto del "eedacR identi"icado en los puntos ? y E anteriores que tienen un impacto signi"icati!o en el compromiso del empleado y el desmpeño del negocio% M% 2l P01C dee tener un en"oque estructurado para la plani"icación de la carrera de )acs y 0uper!isores%


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.+9 /otación ' 3usentismo del Personal (@, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar la rotación del personal para los )&Cs y 0uper!isores y el ausentismo para el personal que se desempeña en Puestos )&C% ?% :onde el desempeño de la rotación no alcance el ojeti!o, el P01C dee e!aluar el impacto del desempeño del )eclutamiento en los resultados de )otación% E% La medición de rotación del personal del P01C dee# a( 0er medida por categor/a del personal 'por tipo de traajo, por ej, 0uper!isores, )&Cs, etc%( para )&Cs y 0uper!isores al ni!el de la entidad y del programa, y anali4ada al menos trimestralmente% Los )&Cs que se mue!an de un programa a otro en la entidad son considerados rotación al ni!el del programa 'pero no al ni!el de la entidad( si sus posiciones son suplantadas.% ( )eportarse como un porcentaje anuali4ado c( 1ncluir tanto las des!inculaciones !oluntarias como las in!oluntarias% d( 2n posiciones temporarias, de"inirse como des!inculaciones !oluntarias o in!oluntarias antes de la "ec3a de"inida para la "inali4ación de la posición% e( acer el seguimiento independientemente de que la posición sea ocupada por un empleado del P01C o de una "irma de contratación de personal% G% La medición del P01C de ausentismo del personal 'ausencias no programadas al turno( dee# ( $edirse a ni!el de la entidad y a ni!el del programa y dee anali4arse al menos trimestralmente% c( acer el seguimiento de ausencias para )&Cs, pero no para l/deres, 0uper!isores u otros puestos C)C% d( $edirse tanto si el personal es empleado por el P01C como por una "irma de contratación de personal% 2l P01C es responsale de comprender las estad/sticas seguidas por su "irma de contratación de personal% M% 2l P01C dee medir y gestionar las métricas de rotación de )acs, ausentismo de )acs y rotación de 0uper!isores para mostrar que están ajo control'!er &ne*o E para mas detalles(%


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1+,

/esultados (*1,, Puntos)

El ob-etivo de la orma COPC PS*C es ayudar a los PS*Cs a alcanzar altos niveles de satis(acción de clientes y usuarios (inales8 desempe3o de productos y servicios y e(iciencia e incrementar estos niveles de manera sostenida. ,os en(o/ues descriptos en "#" Procesos% Procedimientos & Metodolog!as & "#' (cciones Correctivas & Meora Sostenida se usan para conducir la me-ora en las m1tricas de Desempe3o. Todas las m1tricas de los !ne2os 58 < y ; deben cumplir con los re/uisitos de iveles y Tendencias.

1+* Satis2acción e Insatis2acción del Usuario inal (-<, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar la satis"acción e insatis"acción del usuario "inal%

?% 2l P01C dee identi"icar, e!aluar cuantitati!amente y comprender la relati!a importancia de cada uno de los atriutos 'por ejemplo, !elocidad de respuesta o precisión( que conducen la satis"acción e insatis"acción del usuario "inal% E% 2l P01C dee cuanti"icar, al ni!el de transacción indi!idual y al ni!el del programa# a( 0atis"acción e insatis"acción gloal del usuario "inal% ( 0atis"acción e insatis"acción del usuario "inal con cada uno de los atriutos que conducen la satis"acción e insatis"acción del usuario "inal 'esto podr/a no ser rele!ante a ni!el de transacción(% G% Cuando un P01C es responsale de la atención al cliente a tra!és de m

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1+- Satis2acción e Insatis2acción del Cliente (*,, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar la satis"acción e insatis"acción del cliente% Satisfacción del Cliente

?% 2l P01C dee cuanti"icar a ni!el del programa, a tra!és de los distintos programas para un cliente# a( 0atis"acción gloal del cliente% ( 0atis"acción del cliente por atriutos espec/"icos 'ej%# !elocidad de respuesta, precisión, puntualidad de reportes(% E% La 0atis"acción dee medirse y anali4arse al menos anualmente% G% Los ojeti!os deen ser consistentes con la declaración de la dirección del P01C, y deen ser consistentes con los resultados alcan4ados por organi4aciones de alto desempeño% Los datos comparati!os se deen actuali4ar al menos cada dos años% M% 2l P01C dee e!aluar la satis"acción de todo el personal del cliente que posea una importante# a( 1n"luencia sore las relaciones del cliente con el P01C% ( 1nteracción con el P01C% Insatisfacción del Cliente

J% +na queja del cliente se de"ine, de manera aarcati!a, como todo comentario negati!o 'reciido en persona o por telé"ono, correo, "a*, e-mail, etc%( respecto de cualquier aspecto de los productos, ser!icios, personal o agentes del P01C% A% 2l P01C dee medir y gestionar las quejas y otros indicadores cla!e de insatis"acción del cliente al ni!el del programa, a tra!és de los distintos programas para un cliente, y a ni!el de la entidad a tra!és de los di"erentes clientes% a( Las quejas y otros datos de insatis"acción del cliente deen ser# 'i(

)ecaados en "orma continua

'ii(

Clasi"icados y registrados por causa o s/ntoma

'iii( &nali4ados trimestralmente ( 2l P01C dee recolectar datos de insatis"acción del cliente del ?99 de los clientes y programas%


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c( 2l P01C dee tomar acción en todas las quejas del cliente% 'i(

:ee 3aer un proceso para responder a cada queja del cliente% %

'ii(

2ste proceso dee incluir el seguimiento de la métrica puntualidad de respuesta. o puntualidad de resolución.%

'iii( 2l P01C dee in!estigar y tomar acción en las causas más comunes de queja, usando el en"oque de &cción Correcti!a y $ejora 0ostenida detallado en )%* 9cciones Correcti1as y Be5ora Sostenida%


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1+. Desempeño del Servicio (*<, Puntos) 2l P01C dee medir el desempeño del ser!icio de cada Proceso Cla!e )elacionado con el Cliente 'PC)C( desarrollado por el P01C o un 5endor% 2l ojeti!o de 3acerlo es tanto alcan4ar altos ni!eles de resultados como mejorar el desempeño en los casos en los que los ni!eles alcan4ados se encuentran por deajo de los ojeti!os% ?% Para cada PC)C del &ne*o ? que el P01C o un 5endor desarrolla, el P01C dee usar todas las métricas de ser!icio correspondientes listadas en el &ne*o ?% E% Las métricas de 0er!icio del &ne*o ? que el P01C o un 5endor utili4an, deen cumplir con los lineamientos estalecidos en el &ne*o ?% G% 2l P01C dee usar todas las métricas de ser!icio requeridas por los clientes que no estén incluidas en el &ne*o ?% M% La in"ormación se dee recaar del ?99 de los datos= el muestreo no está permitido% 2sta in"ormación se dee anali4ar al menos mensualmente% Los datos se deen mantener para todas las métricas de ser!icio de manera continua% J% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para cada métrica de ser!icio que sean consistentes con la declaración de la dirección del P01C y el plan anual de negocios de la entidad% Los ojeti!os para PC)Cs en tiempo real, 5elocidad de respuesta y 7asa de &andono deen ser matemáticamente consistentes% A% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para cada métrica de ser!icio que estén asados en organi4aciones de alto desempeño a menos que el ojeti!o para esta métrica ese dea asar en las e*pectati!as del usuario "inal% 2l P01C dee recaar datos comparati!os representati!os de los resultados alcan4ados por organi4aciones de alto desempeño para las métricas de ser!icio al menos cada dos años%


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1+1 Desempeño de la Calidad (*<, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar el desempeño de la calidad de cada Proceso Cla!e )elacionado con el Cliente 'PC)C( desarrollado por el P01C o un 5endor% 2l ojeti!o de 3acerlo es tanto alcan4ar altos ni!eles de desempeño como mejorar el desempeño en los casos en los que los ni!eles alcan4ados se encuentran por deajo de los ojeti!os% ?% Para cada PC)C del &ne*o ? que el P01C o un 5endor desarrolla, el P01C dee usar todas las métricas de calidad correspondientes listadas en el mismo &ne*o% E% Las métricas de Calidad del &ne*o ? que el P01C o un 5endor utili4an, deen cumplir con los lineamientos estalecidos en los )equisitos del &ne*o ?% G% 2l P01C dee usar todas las métricas de calidad requeridas por los clientes que no estén incluidas en el &ne*o ?% M% 2stos datos deen ser anali4ados al menos mensualmente% Los datos deen mantenerse para todas las métricas de calidad continuamente% J% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para cada métrica de calidad que sean consistentes con la declaración de la dirección y el plan de negocios anual de la entidad del P01C% A% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para cada métrica de calidad que estén asados en organi4aciones de alto desempeño% 2l P01C dee recaar datos comparati!os representati!os de organi4aciones de alto desempeño para métricas de calidad al menos cada dos años%


P.gina / &<

1+; Desempeño de las "entas (*<, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar los resultados de !entas para cada Proceso Cla!e )elacionado con el Cliente 'PC)C( lle!ado a cao por el P01C o un 5endor% 2l ojeti!o de esto es alcan4ar altos ni!eles de resultados y mejorar los resultados donde los ni!eles alcan4ados estén por deajo de los ojeti!os% ?% Para cada PC)C del &ne*o ? que el P01C o un 5endor desarrolla, el P01C dee utili4ar todas las métricas de 5entas listadas en el &ne*o ?% E% Las métricas de 5entas del &ne*o ? usadas por el P01C o por un 5endor deen cumplir con los lineamientos estalecidos en el &ne*o ?% G% 2l P01C dee usar todas las métricas de 5entas requeridas por los clientes que no estén incluidas en el &ne*o?% M% 0e dee recaar el ?99 de los datos de !entas= no se permite muestreo% 2sta in"ormación dee anali4arse al menos mensualmente% J% Los datos se deen mantener continuamente para todas las métricas de !entas% A% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para cada métrica de !entas que sea consistente con la :eclaración de la :irección del P01C y el plan anual de negocios de la entidad%


P.gina / &!

1+: Desempeño de los Costos ' 62iciencia (*<, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar la e"iciencia al ni!el de sus procesos para PC)Cs y gestionar los a3orros al ni!el de la entidad o del programa% ?% Para cada PC)C del &ne*o ? que el P01C desarrolla, el P01C dee utili4ar todas las métricas de costo y e"iciencia listadas en el &ne*o ?% E% Las métricas de Costo y 2"iciencia del &ne*o ? usadas por el P01C deen cumplir con los lineamientos estalecidos en el &ne*o ?% G% 2l P01C dee utili4ar todas las métricas de de e"iciencia o costos requeridas por los clientes que no estén incluidas en el &ne*o ?% M% 0e dee recaar el ?99 de los datos de e"iciencia= no se permite muestreo% 2sta in"ormación dee anali4arse al menos mensualmente% J% Los datos se deen mantener continuamente para todas las métricas de costos y e"iciencia% A% 2l P01C dee demostrar que entiende el a3orro potencial por alcan4ar ganancias en e"iciencia% 8% 2l P01C dee "ijar ojeti!os para cada métrica de costos y e"iciencia que deen ser consistentes con la declaración de la dirección del P01C y el plan anual de la entidad%


P.gina / 6%

1+9 Desempeño de los PC3s (*,, Puntos) 2l P01C dee medir y gestionar el desempeño para cada Proceso Cla!e de &poyo 'PC&( desarrollado por el P01C o Pro!eedor Cla!e% 2l Ojeti!o de esto es alcan4ar altos ni!eles de desempeño y mejorar el desempeño donde los ni!eles alcan4ados estén por deajo de los ojeti!os% ?% Para cada PC& del &ne*o E que el P01C o un Pro!eedor Cla!e desarrolle, el P01C dee usar todas las métricas listadas en el &ne*o E% E% Las métricas del &ne*o E usadas por el P01C o Pro!eedores Cla!e deen cumplir con los lineamientos estalecidos en el &ne*o E% G% 2l P01C dee usar todas las métricas de PC&s requeridas por los clientes que no estén incluidas en el &ne*o E% M% La in"ormación se dee recaar del ?99 de los datos= el muestreo no está permitido, sal!o cuando se especi"ica en el &ne*o E% 2stos datos se deen anali4ar al menos mensualmente% Los datos se deen mantener para todas las métricas de PC&s continuamente% J% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para cada métrica de PC& que sean consistentes con la declaración de la dirección y el plan de negocios anual de la entidad% A% 2l P01C dee estalecer ojeti!os de )otación y &usentismo asados en el entendimiento de los costos de la rotación y ausentismo y el impacto de cada una en el ser!icio, la calidad, la satis"acción del usuario "inal, otros requisitos del negocio y condiciones laorales% 0i se usan datos comparati!os para estalecer ojeti!os, estos datos deen ser actuali4ados al menos cada dos años% 8% 2l P01C dee estalecer ojeti!os para otras métricas de PC& asados en organi4aciones comparati!as de alto desempeño% 2l P01C dee recolectar datos comparati!os representati!os de los resultados alcan4ados por organi4aciones de alto desempeño para métricas de ser!icio al menos cada dos años%


P.gina / 6

1+< 3lcan!ando /esultados (-,, Puntos) 2l P01C dee alcan4ar los ojeti!os de ni!el de desempeño y mostrar una tendencia sostenida de mejora en la mayor/a de sus métricas de 0er!icio, Calidad, 5entas, Costos y 2"iciencia, y 0atis"acción del Cliente y del +suario Final% ?% 2l P01C dee# a( &lcan4ar o e*ceder los ojeti!os de ni!el de desempeño para un m/nimo del J9 de estas métricas de desempeño, y ( &lcan4ar o e*ceder los ni!eles de desempeño o mostrar una tendencia sostenida de mejora en un total del 8J de estas métricas de desempeño% E% Las entidades "ormadas por !arias locaciones o ser!icios 'entre o a lo largo de cada una de las locaciones(, deen alcan4ar o e*ceder los ni!eles ojeti!o de desempeño o demostrar una tendencia de mejora sostenida para las métricas de desempeño de 0er!icio, Calidad, 5entas, 2"iciencia y Costo, y 0atis"acción del +suario Final y del Cliente de cada# a( Locación dentro de la 2ntidad ( 0er!icio 'por ej% ser!icio al cliente, soporte técnico, contactos salientes, ser!icios de distriución, comercio electrónico, coran4as, seguros de salud, terceri4ación de procesos de negocio(%


P.gina / 6$

3neos ay tres &ne*os que juntos enumeran las métricas requeridas para la Norma COPC P01C% &ne*o? 2l !ne2o 5 de"ine las métricas que se utili4an para medir y gestionar los Procesos Cla!e )elacionados con el Cliente 'PC)Cs(% La mayor/a de los PC)Cs entra en uno de dos grupos# PC)Cs en *iempo )eal , donde de 3ec3o se interact
Para cada PC)C no listado en el &ne*o ? que un P01C o !endor desarrolla, el P01C dee determinar si el PC)C es de 7ransacciones en 7iempo )eal o 7ransacciones di"eridas y usar las métricas apropiadas%

&ne*o E 2l !ne2o < de"ine las métricas que se u tili4an para medir y gestionar los Procesos Cla!e de &poyo 'PC&s(% Cada PC& se lista con sus métricas requeridas%

Para cada PC& no listado en el &ne*o E que un P01C o un Pro!eedor Cla!e desarrolla, el P01C dee usar apropiadamente las métricas Puntualidad, Pendientes y Precisión

&ne*o G 2l !ne2o ; de"ine las métricas Cla!es de Negocio, que se requieren para gestionar los procesos que no son PC)Cs ni PC&s, tales como 0atis"acción e 1nsatis"acción del +suario "inal%

Cada &ne*o, además de de"inir el pr oceso y las métricas requeridas, tamién de"ine cómo dee ser medida la métrica, y cualquier consideración especial%


P.gina / 60

PC/Cs $?ransacciones en ?iempo /eal

Ítem

1+:

#8tricas /eEueridas para ?ransacciones en ?iempo /eal

?#O  "l tie-o -roedio
FCómo se mide la m8trica Tiempo Total de Manejo (inc AC!" Transacciones Manejadas

Consideraciones 6speciales +ie-o -roedio utili9ado -or tran# sacción res-ondida& sea =ablando con el cliente ?tie-o edio de conversación@& en =old con un clien# te& o en tie-o -osterior a la llaa# da ?*!J@.

-+;H

Ocupación  Debe =acer#

Tiempo Productivo

Ocu-ación var)a significativaente

1+:

se seguiiento del tie-o
Tiempo Productivo + Tiempo Available

de -rograa -rograa& de-en# diendo de un anero de factores coo reglas de -lanificación& =oras de a-ertura& volenes de transac# ciones etc.

1+:

Costo por Donde x -uede ser; # +ransacción # Resolución # !liente #entaO-ortunidad de en# ta Retención # Incidente # *-licación!aso # !ual

Costos #irectos N$mero Total de %

7enc4marB u O%&etivo de #e&or PrActica

recuen cia

:os objetivos -ara eficien# cia son deterinados co# rrectaente con un objeti# vo de ejora continua ' -ueden basarse inicial# ente en estiaciones de -resu-uesto o indicadores financieras siilares.

(ensual

(ensual

"l nuerador deber)a ser el costo directo asociado de -roveer el servicio. No deber)a incluir costos asignados. (ensual "l Denoinador deber)a ser el nero total de B ?si B es transac# ciones entonces Este es el nero total de transacciones anejadas@

P.gina / 6;

PC/Cs $?ransacciones Di2eri das

Ítem

1+;

#8tricas /eEueridas para ?ransacciones en ?iempo /eal

"entas  Debe =acerse seguiiento de la tasa de conversión ?ej.& -orcentaje de llaadas con una venta@ o voluen de conversión ?ej.& dólares vendidos@

s ta n e 1

FCómo se mide la m8trica

Consideraciones 6speciales

Nero de transacciones donde el objetivo de ventas ganancias es alcan9ado ?ej. se =ace una venta o una cita@ coo un -or# centaje del nero total de transacciones atendidas&

:os servicios
7enc4marB o #e &or PrActica de O%&etivo

recuencia

Objetivos -ara ventasganancia de-enden del Pro# graa. (ensual

ó alor total o voluen objetivo de ventasganancias alcan9ado en cierto -er)odo.

"olumen  ?ej.& nero

:as Etricas de voluen no re
de llaadas recibidas -or -er)odo@

1+: a i c n e i ic f "

62iciencia  ?ej.& tie-o -roedio de -rocesaien# to -or transacción& transac# ciones -rocesadas -or =ora R*!& costo -or transac# ción@


No se re
7na Etrica con usada -ara gestionar la eficiencia de las tran# sacciones diferidas es el nero de transacciones -rocesadas -or -er# )odo de tie-o dado ?usualente una =ora o d)a de R*!@ en ve9 de edir el tie-o de anejo& 'a
P.gina / "%

:os objetivos -ara eficiencia son de# terinados correc# taente con un objetivo de ejora continua ' -ueden basarse inicialen# te en estiaciones de -resu-uesto o indicadores finan# cieros siilares.

(ensual

(ensual

3neo * $ Desglose de PC/Cs ' dónde se usan comnmente S e r v i c i o a l Cl i e n te

+ransacciones en tie-o real :laadas entrantes >eb -or !=at B "scalaientos de llaadas $ervicios Personali9ados al 7suario 5inal +ransacciones Diferidas "#ails >eb !orreo v)a B !orres-ondencia 5aB' B !allbac6s Procesaiento de ensajes de !orreo de 1o9 "scalaientos Internos ?eBce-to transferencias en vivo@ "Bce-ciones Procesaiento Pagos de B Des-ac=o servicios de *ctivación !uentas de Procesaiento de :iteratura de ca-a0a Procesaiento de lista MNo contactarM Offline +areas Procesaiento Pedidos de "nsablaje Producto del $elección& env)o e-a
B

S o p o r te ? 8 c n i c o

B

S a l i e n te s

7P O

Co % r a n ! a s

B

Servicios Personali!ados

Centros de Distri%ución

B

B B

B B B

B B B

B

B

B B

B B

B B

B B

B B

B

B

B

B

B

B

B

B B

B

B B

B B B B B B B B B

B


B B B B B B B B

P.gina / "

3neo *  Otros PC/Cs (ientras
+)-icaente usados en !entros de *tención al !liente "ntrantes !entros de *tención al !liente "ntrantes (anejo de llaadas $alientes (anejo de llaadas $alientes (anejo de llaadas $alientes

%estión %lobal de !asos

+odos los $ervicios

PC/C  Procesamiento de 6scalamientos por 2uera de la 6ntidad

Ítem

1+. ?asa de 6scalamientos  C de las +ransacciones

Procesamiento de 6scalamientos por 2uera de la 6ntidad !onsultas
#8tricas /eEueridas para Procesar 6scalamientos 32uera de la 6ntidad

"l nero de transacciones
io ic rv e $

nero de "olumen  "l transacciones escaladas.




7enc4marB u O%&eti vo de #e&ores PrActi cas

recuencia

No =a' Henc=ar6 u objetivo de alto des# e-e0o -ara esta Etrica.

(ensual

"scalaiento -or fuera de la "nti# dad significa es-ec)ficaente; a.

ue la res-onsabilidad -or resolver la transacción -asó a otro gru-o o función eBterna ' no gestionada -or la entidad.

b.

Donde el P$I! tiene una definición de "ntidad liitada& el P!R! KProcesando "sca# laientos -or fuera de la enti# dadL no a-lica si el P$I! es ca-a9 de influenciar el des# e-e0o del gru-o o función
"l nero de transacciones escaladas.

P.gina / "$

:as no Etricas de olu# en re
(ensual

PC/Cs $ lamadas Salientes a Usuarios inales

Ítem

1+:

1+:

1+:

PC/Cs  /astreo de Prospectos

/astreo de Prospectos "ncontrar -ros-ectos -otenciales con neros de telEfono 'o direcciones desconocidos.

#8tricas /eEueridas para lamadas Salientes a Usua rios inales ?asa de Compleción (si el



P$I! utili9a discador autoti# co@

!alculada coo el nero real de intentos =ec=os dividi# do -or el total de registros.

Utili!ación $ $e debe calcu# lar coo ?tie-o de anejo de transacciones  tie-o availa# ble@ ?tie-o -ago@

iempo Productivo + Tiempo Available Porcentaje de +ie-o Pago
?#O  "l tie-o -roedio
Ítem

d 1+1 a id l a !

Tiempo Total de Manejo (inc AC!"

#8tricas /eEueridas para el /astreo de Prospectos

?asa de Jito ?-or ej.& -orcentaje de -ros-ectos encontrados@


recuencia

(ensual

los R*!s utili9an -ara =acer tra# bajo -roductivo. +rabajo -roducti# vo inclu'e tie-o de anejo de

Horas Pagas

Transacciones Manejadas

7enc4marB u O%&etivo de #e&ores PrActicas

llaadas& tie-o es-era -ara una llaada& si sede usa un disca# dor ?tie-o available@& ' tie-o utili9ado -ara trabajar en otros ti-os de transacciones con clien# tes ?ej& correo& casos@ o revisión de una grabación antes de llaa# da. !alculadas coo ?tie-o de anejo de transacciones@  ?nero de transacciones -roce# sadas@.

FCómo se mide la m8trica !alculado coo el nero de -ros-ectos rastreados eBitosa# ente dividido el nero de -ros-ectos intentados.

P.gina / ""

Consideraciones 6spe ciales

/,C

(ensual

:os objetivos -ara eficiencia se definen ejor con un objetivo de ejora continua ' -ueden basarse ini# cialente en asuncio# nes de -resu-uesto o indicadores financieros siilares.

(ensual


recuen cia

No =a' Henc=ar6 u objetivo de ejores -rcticas -ara rastreo de -ros-ectos.

(ensual

PC/Cs $ Gestión Glo%al de Casos

Ítem +.,

desde >>>.co-c.co

a i c n e i c if "

#8tricas /eEueridas para la Ges ión Glo%al de Casos E$iciencia'por e1(= tiempo promedio de procesamiento por solicitud= solicitudes procesadas por *ora= costo por resolu ción:


FCómo se mide la m8trica No se reFuiere una m9trica espec?,ica siempre - cuando8  Compare unidades de entrada contra unidades de salida=  Sea rele+ante al PCRC Fue se est9 midiendo(

P.gina / "<

Consideraciones 6speciales 2na m9trica comHn usada para gestionar la Gestión de Casos Global es el nHmero de casos procesados por per?odo de tiem po dado 'usualmente una *ora o d?a operati+os: en +ez de medir tiempo de mane1o= -a Fue puede ser di,?cil *acer seguimiento de esto sin una *erramienta de seguimiento e,ecti+a(


recuen cia

>ensual

PC-

te*

M/tricas %e0ueridas

1C!*o se *ide la */trica2

3enc4*ark u O&5e" Consideraciones Especialesti#o de Me5ores Frecuencia Pr6cticas

del P$I! o alacenado@

Gestión del Discador

+.:

autotico del P$I!.

/otación

"valuar la tasa de desvincula# ciones de -ersonal -ara *gen# tes ' :)deres de "
Disponi%ilidadH3cceso

$e lo debe calcular coo un -orcentaje de las =oras abierto.

?ej.; -orcentaje del tie-o
Provisión ' anteniiento de =ard>are ' soft>are -ara a-o'ar la función de discador

?.:

/otación de /3Cs  Rotación anuali9ada de -ersonal en -uestos R*! calculada tanto al nivel del -rograa coo al nivel de la entidad

s o n a m u B s o s r u c e R ?.:

*-licable nicaente si el P$I! utili9a un discador autotico. NHmero de 7gentes Fue se ,ueron - Fue ,ueron reemplazados como  del total de 7gentes(

/otación de >deres de 6Euipo Rotación anuali9ada de -ersonal en -uestos de :)der de "
>ensual

5os ob1eti+os deben ser determinados en base a un en tendimiento de los costos de la rota ción - el impacto en Ser+icio= Calidad Costos(

7l menos )rimestral

5os ob1eti+os deben ser determinados en base a un en tendimiento de los costos la rota ción - el de impacto en Ser+icio= Calidad Costos(

calculada -rograa tanto cooalalnivel niveldel de la entidad


Debe ser edida -or -ersona& no -or "+!. :a anuali9ación debe estar basada en un es o s de datos. $e recoienda
!!("

P.gina / ;0

7l menos )rimestral

PC-

3usentismo

te*

M/tricas %e0ueridas

3usentismo de /3Cs

?.:

?-or ej.& C de =oras -erdidas -or *usentiso@ $e debe edir al nivel del -rograa ' a nivel de la entidad

!alcular la cantidad de tie-o
3enc4*ark u O&5e" Consideraciones Especialesti#o de Me5ores Frecuencia Pr6cticas

1C!*o se *ide la */trica2 Esto se calcula como el nHmero de *oras perdidas a tra+9s de ausen cias de corto plazo como un por centa1e de las *oras programadas(

Inclu'e ausentiso de corto -la9o -or cual
No *a- un Ob1eti+o de >e1ores Pr.cti cas para ausentis mo(

7l menos )rimestral

deran ausentes de largo -la9o cuando 'a no se inclu'en en la elaboración de la -rograación =abitual.

3neo -5 Procesos Clave de 3po'o de 6PSICs PC!

*n(ormes sobre el Des4 empe3o al Cliente )eporte de la in"ormación tal como es requerida por los clientes% Com
?tem

7.=

o i <.5= c i ! r e 0

7.=

d <.5= a d il a C

#1tricas Re/ueridas

Puntualidad 'ej%# porcentaje de in"ormes en!iados puntualmente(

Precisión Error Cr0tico

@Cómo se mide la m1tricaA Porcentaje de in"ormes en!iados al cliente a la "ec3a estipulada para el en!/o del in"orme o antes de la misma%

Porcentaje de reportes sin errores

'por ej%, Porcentaje de reportes sin errores marcados por el cliente(


Consideraciones Especiales

0e lo puede calcular por unidad o por oportunidad

Benc)mar u Ob-etivo de #e-ores Pr+cticas & acordar con el cliente% 7/picamente en el rango de @J a ?99 dependiendo del !olumen de in"ormes :ependiendo del método de cálculo y cantidad de in"ormes, estará en un rango del @9 a ?99

P.gina / ;&

"recuencia

$ensual

$ensual

"acturación a Clientes Facturación al cliente por los ser!icios prestados%

Respuesta a R"s )espuesta a )equerimientos de propuestss, in"ormación, coti4ación

o i <.5 ic ! r e 0

7.=

Puntualidad 'ej%# Puntualidad

d 7.=  a <.5 d il a C

Precisión E2terna 'ej%# !alor

7.= <.5;

Puntualidad 'ej, Puntualidad para alcan4ar el tiempo l/mite de )FV(

o i c i ! r e 0

en el en!/o de la "actura al cliente(

de notas de crédito(


Porcentaje de "acturas en!iadas al cliente en la "ec3a estipulada para el en!/o o antes de la misma%

La "ec3a de en!/o l/mite se estalecerá por pol/ticas contales internas%

Porcentaje en notas de crédito respecto del !alor "acturado

2l crédito dee reportarse para el mes de la "acturación% 2sto puede generar un des"asaje en los in"ormes 3asta que se cono4can todos los créditos%

Porcentaje de )FVs que se responden en o antes del tiempo de respuesta l/mite%

P.gina / ;6

2sto puede ser medido a ni!el gloal de )FV o al ni!el de componente de )FV% 'ej# cumplimiento del pla4o para registrar la intención de responder(

7/picamente ?99 deido a la importancia del pago a el 2P01C

$ensual

@ o mayor

$ensual

:ependiendo del !olumen de )FVs pero t/picamente en el rango de @J a ?99

Como m/nimo trimestralmente

#8tricas Claves de Negocio

Satis2acción e Insa tis2acción del Cliente "valuar cun satisfe# c=oInsatisfec=o est el cliente con el servicio -rovisto -or el P$I!.

Ítem

#8tricas /eEueridas

1+- Satis2acción Glo%al del Cliente $ $e debe =acer el seguiiento de la $atisfacción global del !liente al nivel del -rograa& al nivel del cliente ' a nivel de la entidad.

1+- Puntualidad en la Gestión de Kue&as$ $e debe =acer el seguiiento de Puntualidad -ara Resolver o de la Puntualidad -ara Res-onder a las

FCómo se mide la m8trica Nuero de res-uestas a las encuestas o boB coo -orcentaje del total de encuestas recibidas.

Nero de
P.gina / ;;


7enc4marB u O%&etivo de #e &ores PrActicas

$i se reciben u' -ocas encues# tas& es obligatorio re-ortar un -untaje -roedio.

/C +o-#+>o HoB en una esca# la de 5 -untos donde el -unto del edio es neutral.

%eneralente a'ores
recuencia

*l enos *nualente

(ensual

9losario de T1rminos !cuerdo de ivel de Servicio $S,!% !d)esión a la Pro4 gramación

0on contratos o acuerdos, por escrito, con los pro!eedores de productos o ser!icios% Normalmente consisten en ni!eles y ojeti!os de desempeño acordados% 2*isten muc3as de"iniciones de ad3esión a la programación% 2l numerador y denominador serán distintos seg
!ntigFedad

Categori4ación de la antigYedad de los /tems en pendientes !encidos que toda!/a no se 3an procesado% 0e la dee calcular como# 7iempo Promedio &traso.%

!plicación

1n"ormación y documentos pro!istos por el P01C o por COPC 1nc% que pro!eerán al equipo de re!isión de la certi"icación o enc3marRs con una l/nea general de los en"oques y prácticas usadas por una entidad para cumplir con cada uno de los Htems de la Norma COPC P01C y sus resultados de :esempeño% Las &plicaciones son en!iadas antes de la e!aluaciones diagnósticas operati!as, re!isión de enc3marRs y auditor/as de certi"icación%

!plicante

:esignación por parte de COPC 1nc% para identi"icar a aquellas entidades "ormal-

!tributos Espec0(icos !uditor Registrado COPC

!uditor0a de Certi(i4 cación COPCG

!uditor0a de Cumplimiento

mente comprometidas a alcan4ar la certi"icación de la Norma COPC P01C% 2lementos o componentes indi!iduales, utili4ados para descomponer la satis"acción gloal en componentes que crean o contriuyen a la satis"acción 'por ejemplo# precisión y puntualidad(% 2s una persona que 3a completado satis"actoriamente el Curso de Formación de Coordinadores )egistrados para P01Cs, el Curso de Formación de &uditores de COPC y 3a demostrado "ormalmente su capacidad para aplicar la Norma COPC P01C% 0e requieren e!aluaciones anuales y demostraciones de 3ailidades para conser!ar el status de &uditor )egistrado COPC% )e!isión aarcati!a de todos los Htems de la Norma COPC P01C o a "in de determinar el grado de implementación de la Norma COPC P01C por parte del P01C% 6eneralmente esta &uditor/a requiere de dos a tres &uditores COPC por el pla4o de tres a cinco d/as in situ% 2l resultado de esta &uditor/a es una decisión de certi"icación y un in"orme por escrito% Para más detalles !er el documento Proceso de Certi"icación de la Norma COPC P01C 'documento separado(% 5er &uditor/a de Certi"icación COPC


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!uditor0a de Procesos8 &uditor/as de PC)Cs que siguen el proceso desde el primer paso del proceso 3asta la "inali4ación del mismo% 2stas auditor/as muc3as !eces cru4an m
Las entidades certi"icadas en la Norma COPC P01C deen re-certi"icarse anualmente% La &uditor/a de )e-certi"icación COPC es una !ersión are!iada de la &uditor/a de Certi"icación COPC% 5er el Proceso de Certi"icación de la Norma COPC P01C para más detalles 'documento separado(%

!usentismo

+na medición del porcentaje de personal que no está presente durante su turno pro-

!u2 $Tiempo en !u2i4 liar%

gramado '!er *%D +otacin y 9usentismo del Personal(% 7iempo no pasado al telé"ono en un d/a programado para del )&C% Por lo general incluye el tiempo utili4ado en "ormación, descansos, reuniones, proyectos especiales, ir al año o tomar un ca"é% La mayor/a de los sistemas tele"ónicos de los centros de contacto tienen una opción denominada &u* 7iempo. o &u* 0tate. que se acti!a cuando el )&C oprime uno o más otones del telé"ono% Los 0uper!isores deen tomar nota de los per/odos en &u* 7iempo mayores a lo esperado a "in de identi"icar y anali4ar las posiles des!iaciones en la métrica de desempeño%

Benc)mars8 Datos de 7oda la e*periencia de primera mando de COPC 1nc%, recaada de auditor/as y re!isiones reali4adas en todo el mundo y a lo largo de di"erentes sectores de la industria yo negocios% 0on los mejores ejemplos de desempeño y de prácticas oser!adas por COPC 1nc% para aordar la Categor/a -%& +esultados de la Norma COPC P01C% Benc)mars8 Revisión +na e!aluación aarcati!a que reali4a COPC 1nc% de una organi4ación de ser!icios a "in de otener una comparación del desempeño operacional entre la organi4ación de de ser!icios y los centros de contacto con el cliente de alto desempeño% Blogs

0itios espec/"icos manejados por indi!iduos con la intención de compartir opiniones comentarios, multimedia y otros contenidos asados en la Ie%

Calidad

2s 3acer las cosas correctamente en el primer intento 'por ejemplo, rindar la respuesta correcta a una consulta, ingresar un pedido correctamente, y en!iar el producto correcto a la dirección correcta(

Llamada saliente para contactar a un usuario "inal que el )&C dee e"ectuar como Callbac $Procesa4 miento de Devolución consecuencia de una acción pre!ia del P01C, la cual, a su !e4, está relacionada dide llamadas al usuario rectamente con una llamada entrante pre!ia del usuario "inal% (inal%


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Cambios #ayores

Los Camios $ayores t/picamente incluirán la coordinación de m
Canal de Contacto

+n método por el cual un cliente contacta una empresa para resol!er un prolema o 3acer una solicitud y  o la empresa contacta a un cliente en respuesta a una consulta anterior% 2l Canal de Contacto puede incluir, pero no se limita a# ?% 0itios Te con y sin capacidad de auto ser!icio E% 7ele"ónico entrante, incluyendo el 15) G% )edes 0ociales M% Foros de discusión J% 2mail A% C3at 8% &plicaciones $ó!iles % 7iendas, sucursales, quioscos y otras uicaciones "/sicas @% Call-acRs ?9% 7e*to o 0$0 'ser!icio de mensajes cortos( Los Canales de Contacto no incluyen las comunicaciones de marReting

Centro de Contacto con Clientes $CCC%

Call centers, Centros de 0er!icio al Cliente, Centros de 0oporte 7écnico, elp :esRs, Centros de Coran4as, Centros de 7elemarReting, Centros de respuesta electrónica, Centros de 0oporte de 5entas, Centros de Pedidos de Clientes, etc%, que manejan contactos con usuarios "inales de di"erentes tipos 'llamadas entrantes, llamadas salientes, "a*, correo, e-mail, transacciones 1nternet y cualesquiera otras interacciones electrónicas con usuarios "inales(%

C9C

$edios de Comunicación 'o contacto( 6enerados por los Consumidores 'Consumer 6enerated $edia(

C9&

Contenido 6enerado por el +suario


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Clasi(icación del Per4 sonal

Las posiciones ocupadas por el personal dentro del P01C 'concepto opuesto al de personal ocupando posiciones(, desde la perspecti!a del usuario "inal, se descrien a tra!és de dos categor/as di"erentes de personal# 2l personal 1nde"inido ocupa posiciones sin "ec3a conocida de "inali4ación% >ste es empleado por el P01C o por una empresa de 
Cliente

"inali4ación, como ser la temporada de "iestas, en la que se toma personal e*tra% Los clientes son 'a( las organi4aciones que contratan 2-P01Cs para pro!eer productos y ser!icios a sus usuarios "inales y '( los grupos dentro de una compañ/a que otienen ser!icios del P01C de grupos, di!isiones, departamentos o equipos asociados dentro de la misma compañ/a%

Cliente $gen1rico% Comenta4 riosRespuestas

Como genérico, este término se re"iere a los clientes y usuarios "inales del P01C% )espuestas de los usuarios a los contenidos online, usualmente a art/culos u otro contenido de terceros%

Conectado $,ogged4on%

+n )&C le in"orma al &C: que está empe4ando a traajar al conectarse% 2n general esto se e"ect
Contactar $RS%

La acción de una empresa respondiendo a los comentarios de usuariosprospectos dentro de una comunidad de una red social mediante respuestas p<licas o pri!adas%

Control Estad0stico de Proceso $SPC%

2n"oque estructurado que utili4a 3erramientas estad/sticas para minimi4ar la !ariación y mejorar el desempeño del proceso 'cuando no se alcan4an los ojeti!os(% :entro de las 3erramientas 0PC más comunes se incluyen 0i* 0igma, :$&1C, CpR, etc%

Coordinador Regis4 trado COPC

La persona de la entidad responsale de coordinar todas las acti!idades tendientes a cumplir con la Norma COPC% 6eneralmente esta persona es el principal contacto entre la entidad y COPC 1nc%

Coordinador Regis4 trado COPCG

&lguien que 3a completado la Formación de Coordinador )egistrado y aproó el e*amen "inal con @9 o más%

Costo

6eneralmente "ocali4a en la e"iciencia y el costo por unidad incurrido por un P01C para suministrar un producto o ser!icio% 2l costo se di"erencia del precio% 2l precio representa lo que un P01C dee adicionar por sus ser!icios o la carga del costo trans"erida a la empresa matri4%


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Costos de !usentismo

7/picamente incluyen la mayor/a o todos los siguientes# - Costos de tiempo adicionalK 3oras e*tra necesarias para compensar por el personal ausente% - Costos de aumento de la dotación en el dimensionamientoK personal adicional necesario para compensar por las ausencias - Costos de producti!idad perdidaK 3oras "uera del traajo, por ej%, Zcita con el médicoZ Costos asociados con el ausentismo# un pore Ni!el de 0er!icio, disminución de los 1ngresos, incremento de los pagos atrasados u otros indicadores de desempeño%

Costos de Rotación del Personal

6eneralmente incluyen todos o la mayor/a de los siguientes# )emuneraciones a los nue!os contratados por los per/odos no producti!os 'per/odo de "ormación( onorarios de &gencias de Personal Costo de oportunidad de producción perdida. 'paga por llamada * cantidad de llamadasd/a * el tiempo que el nue!o contratado no está en su puesto.( Costo de reclutamiento K interno y e*terno 'a!isos clasi"icados, olsas de traajo y tiempo del personal del P01C( Costo de Formación K la distriución de costos por estudiante para el programa de "ormación Costos de implementación progresi!a ')amp up( K la e"iciencia de los nue!os empleados respecto de la de los agentes e*perimentados, com
 

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

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Cp

5er control estad/stico de Procesos%


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Cumplimiento de la Programación

2l Cumplimiento de la Programación es el porcentaje de 27Cs '2qui!alentes de 7iempo Completo( de la plani"icación de personal requerida por el cliente, que está realmente disponile durante un per/odo de tiempo% 0e lo puede medir de dos maneras# ?% 2l porcentaje de inter!alos en los que el P01C dimensionó su dotación dentro de la anda de dimensionamiento acordada con el Cliente% 2stas andas pueden permitir un grado de sore y su dimensionamiento, y no es necesario que el P01C ponga igual én"asis en lo que se encuentra por encima o por deajo del ojeti!o para re"lejar un én"asis di"erente en los costos o en la e*periencia del usuario "inal% Por ej%# el J de los inter!alos deen encontrarse entre @J y ??J del requisito% ó E% 2l !alor asoluto en la plani"icación de la dotación de la di"erencia entre el n
Cumplir

&lcan4ar los requisitos detallados de los Htems indi!iduales de la Norma COPC P01C%

Declaración de la Di4 rección $DDD%

:eclaración por escrito de la dirección gloal del P01C 'por ej% !isión, misión, propósito( que pone de mani"iesto el compromiso con clientes y usuarios "inales% :ee re"erirse a uno o todos los puntos de satis"acción del cliente y del usuario "inal, ser!icio, calidad o costos% 2l comportamiento de la :irección y del Personal dee estar alineado con la declaración de la dirección%

De(ecto Demanda $Re/uisito de Demanda%

2rror o resultado no deseado que di"iere del resultado esperado 2s un cálculo que identi"ica las necesidades de recursos estimadas de los )&Cs, en ase al !olumen de transacciones pronosticado y el tiempo medio operati!o ':emanda No Cargada.( o, en ase al !olumen de transacciones pronosticado, tiempo medio operati!o y )eductores ':emanda Cargada.(%


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Departamentos

:entro de una entidad, un grupo espec/"ico o un segmento de la operación a menudo de"inido a tra!és de la estructura de la organi4ación de la entidad% 2l departamento puede estar compuesto por el componente de ser!icio de despac3o de la operación de contacto con el cliente o un ser!icio de apoyo 'recursos 3umanos, 17(%

Desconectado $,ogged4o((%

+n )&C se desconecta para in"ormar al &C: que no está traajando más% Las reglas de descone*ión !ar/an en cada empresa 'por ej% Los )&Cs se desconectan solamente durante las 3oras de almuer4o y al "inal de cada turno(% COPC recomienda que los )&Cs se desconecten
Disponibilidad

Porcentaje de tiempo en que sistemas estánL/neas disponiles para ser usados como estaa planeado '0istemas delos Computadoras, tele"ónicas, &C:s y Computadoras de escritorio(%

Distribuidor auto4 m+tico de llamadas $!CD%

2s el sistema usado por los call centers entrantes para distriuir las llamadas sore una ase primera que llega primera que se atiende. y desplegarlas entre los )&Cs que las pueden contestar% 2stos sistemas pueden ser standalone. o ien "ormar parte de un sistema de telecomunicaciones mayor% 2llos tienen en general la capacidad de retener llamadas en cola, in"ormar a!isos y guardar datos respecto de las llamadas para elaorar in"ormes% 5er Control 2stad/stico de Proceso '0PC(

D#!*C DoHnload

0e re"iere a los datos que se en!/an entre clientes y P01C% 5er tamién :oInload 2lectrónico.%

DoHnload Electrónico

2s la acti!idad que ocurre cuando un usuario "inal accede a la Te o a un sitio F7P, y solicita ajar in"ormación o un so"tIare% 5er tamién :oInload.%

Duración de Ciclo

2l tiempo transcurrido de punta a punta del manejo de la transacción desde el punto de !ista del usuario "inal% 2sto se usa para determinar la !elocidad de respuesta para transacciones di"eridas%

E4PS*C $Proveedor E2terno de Servicios *ntegrales al Cliente%

P01Cs e*ternos contratados por el cliente para prestar ser!icios a usuarios "inales%

E(iciencia de !ctivos

2*isten muc3as de"iniciones de e"iciencia de acti!os% :entro de las métricas comunes se incluyen# utili4ación de posiciones, ingresosacti!os, y otras métricas que relacionan el desempeño de acti!os 'dólares o unidades( al output% La e"iciencia de acti!os se puede medir y gestionar tanto al ni!el de la entidad como al ni!el del programa%

Empresa

La compañ/a del cliente que !ende productos o ser!icios a clientes o usuarios "inales= la compañ/a o entidad representada por la 5$O%

En(o/ue

Los y procedimientos quede el la P01C deeCOPC desarrollar tar deprocesos, "orma talprácticas de cumplir con los requisitos Norma P01C e implemen-


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Entidad

+na 2ntidad es una empresa, organi4ación u operación de ser!icio que está aplicando o uscando alcan4ar la certi"icación seg
E/uivalente de Tiem4 po Completo $ETC%

:e"inido en general por la entidad% 0e requiere estandari4ar empleados "ull time y part time respecto de un equi!alente de tiempo completo '27C(% Por ejemplo, dos )&Cs part time que traajan cada uno medio d/a se consideran un 27C%

Errores Cr0ticos

2rrores que causan que una transacción entera sea de"ectuosa% 6eneralmente, éstos son los errores que causarán que el usuario "inal dea !ol!er a contactar al P01C o que resultan en un gasto innecesario para el usuario "inal '2rrores Cr/ticos del +suario Final(, el P01C o el Cliente '2rrores Cr/ticos del Negocio( '!er tamién Precisión de Cumplimiento(% 2rrores que 3acen que una transacción entera se considere de"ectuosa porque se encuentra en contra de las regulaciones o leyes imperantes y pudiera causar prolemas a ni!el personal o de la empresa%

Errores Cr0ticos de Cumplimiento Errores Cr0ticos para el egocio

7odo aquello que desde la perspecti!a del negocio causa que una transacción sea de"ectuosa, como ser#  +na transacción que resulta en un costo innecesario para el negocio  

+na transacción que resulta en una pérdida innecesaria para el negocio Negocio. puede signi"icar el cliente. para un 2-P01C o la empresa. para un centro interno(

Errores Cr0ticos para el &suario "inal

7odo aquello que desde la perspecti!a del usuario "inal causa que una transacción sea de"ectuosa, como ser#  No resol!er el prolema 'sin importar si esto requiere o no repetir una transacción(  $altratar al cliente  Falla en comunicarse con claridad

Errores o Cr0ticos

2rrores que no 3acen que la transacción entera sea considerada de"ectuosa% 2jemplos# errores en pro"esionalismo, 3ailidades landas y errores en el ingreso de determinados datos%


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Evaluación de Punta a &nálisis de procesos de inicio a "in, donde el inicio se de"ine como el instante en que la transacción ingresa al P01C 'ej%, d/a y 3ora en que se recie un e-mail ó un Punta "a*( y el "in como el instante en que la transacción se 3a completado desde el punto de !ista del usuario "inal 'ej%, cuando el producto es despac3ado, cuando la respuesta a un e-mail es en!iada al usuario "inal(% Evaluación Diagnósti4 ca Operativa $Baseli4 ne%

2s una &uditor/a COPC diseñada para rindar un análisis de las de"iciencias con respecto a los Htems de la Norma COPC P01C que corresponda, de acuerdo al status de la entidad en este sentido% 0e utili4a para identi"icar las situaciones de no con"ormidad. a "in de que la entidad tome las acciones necesarias antes de la &uditor/a de Certi"icación COPC%

E2cepciones

Procesamiento de transacciones que no cumplen. 'ej%, solicitudes incompletas, c3eques sore giradossin "ondo, pedidos incompletos(%

E2cepciones de cum4 plimiento

0e requieren cuando el 2-P01C no es capa4 de cumplir deido a# Pol/ticas del cliente- por ej%, Pro3/e contactar al usuario "inal para reali4ar encuestas de satis"acción% :e"iciencias en los sistemas o procesos del Cliente% Con"licto con los términos contractuales o comerciales del Cliente, por ej%, )equisitos con Ojeti!os ajos% 2l Cliente no responde% 7amién requeridas cuando el 2-P01C no puede demostrar competencia en uno o más /tems dado que la "unción la desarrolla el Cliente% Por ejemplo# Pronósticos, Plani"icación y Programación del Personal% •

• •

•

"a2 Bac o "a24on4Demand

0on dos nomres di"erentes para el mismo ser!icio% 2ste ser!icio permite al usuario "inal ingresar d/gitos que generarán un pedido de en!/o automático de un documento a una máquina de "a*, utili4ando un telé"ono por pulsos% 2sto tamién puede ser acti!ado internamente por un )&C para en!iar documentos al "a* de un usuario "inal

"B

FaceooR

"oros #essage Bo4 ards

Comunidades Online que permiten a sus usuarios!isitantes discutir y reaccionar a !arios temas a tra!és de posts, comentarios y respuestas%

9estión de Outliers

+n en"oque para identi"icar )&Cs que están en los e*tremos del desempeño '2j el ?J de los )&Cs con mejor o peor en 7$O mensual(, in!estigar e implementar acciones correcti!as cuando sea apropiado%

9#RS

6estión$arReting de )edes 0ociales

0a%ilidades #>nimas ' Conocimientos

2l término ailidades $/nimas y Conocimientos. se usa para descriir lo que el empleado dee conocer y ser capa4 de 3acer antes de estar operati!o en su traajo% 2stas ailidades y Conocimientos deen ser !eri"icales y estar de"inidas para el traajo% NO7&# 2n el uso com

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Ioras o Programa4 das

La cantidad de 3oras programadas que un )&C 'o grupo de )&Cs( dee traajar, pero no lo 3ace por ausencias no programadas, tales como en"ermedad, llegadas tarde y d/as personales tomados a
*n(luyente

+n s
*ntelligent 'oice Re4 sponse*nteractive 'oice Response $*'R% 'oice Re4 sponse &nits $'R&%

ay !arias interpretaciones para la sigla 15), 1ntelligent 5oice )esponse, 1nteracti!e 5oice )esponse y 5oice )esponse +nits '5)+(% 2s un árol de decisión electrónica 'es decir, por tonos, correo de !o4 o reconocimiento de !o4( que se usa para deri!ar a un usuario "inal a in"ormación automati4ada o ien a la cola apropiada de )&Cs

*ntercambio Electró4 nico de Datos $ED*% *ntervalo de Con(ian4 za $Precisión%

2l intercamio electrónico de datos de computadora a computadora, como "acturas o pedidos% 6eneralmente, esto ocurre entre clientes y P01Cs% 2n ase a una determinada muestra de datos, el inter!alo de con"ian4a da un rango estimado de !alores que es proale incluir un parámetro de polación desconocido, por ej%, media% Los inter!alos de con"ian4a se e*presan como un porcentaje [-% Por ejemplo, los resultados de una encuesta de satis"acción de usuarios "inales pueden indicar que el puntaje promedio es de 8 con un inter!alo de con"ian4a de [-G% 2sto indica que el promedio real de satis"acción de la polación se encuentra entre M '8-G( y @9 '8[G(%

*ntervalo

7érmino utili4ado en pronóstico, plani"icación y programación del personal para de"inir el inter!alo de tiempo apropiado para la preparación de los pronósticos y la programación% 0e aplica tanto para transacciones en tiempo real y di"eridas% Los inter!alos para las transacciones tele"ónicas entrantes suelen ser de ?J o G9 minutos% Para transacciones di"eridas, como el correo electrónico, el inter!alo utili4ado normalmente se relaciona con el ojeti!o de duración de ciclo y se mide en 3oras%

?tem !ccionable

Post de )ed 0ocial 'preguntas 1nquietudes, prolemas( que requieren respuesta de la compañ/a%

,icenciatarios

0on empresas licenciadas por COPC 1nc% para determinar el cumplimiento de la Norma COPC P01C y nominar a las entidades para la certi"icación de la Norma COPC P01C% 2stas empresas reali4an auditor/as y re!isiones usando la Norma COPC P01C% Los licenciatarios deen seguir lineamientos espec/"icos para asegurar la integridad de la Norma COPC P01C y de la &uditor/a de Certi"icación COPC %

,0der o R!C ,0der

Com

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,0mite de Especi(ica4 ción

0e utili4a cuando un proceso deerá gestionarse alrededor de una anda ojeti!o en !e4 de un
,lamadas !bandona4 das

Llamadas atendidas por el sistema &C: y colocadas en la cola de atención de un agente en !i!o o de respuesta automática pero que la persona que llama desconecta o que el sistema de gestión de la cola de atención deja caer incorrectamente antes de ser atendida%

#e-ora Sostenida

7res puntos consecuti!os de datos que se encuentren estad/stica y signi"icati!amente por soresucesi!a el ni!el de Los tres puntos nodemuestre tienen queun demostrar una mejora 'esdesempeño decir, no sepre!io% requiere que cada punto mejor desempeño que el punto pre!io( pero los tres puntos de datos tienen que encontrarse estad/stica y signi"icati!amente por sore el ni!el de desempeño pre!io% Los puntos de datos que sean mejores que el ojeti!o serán considerados como que están por encima del ni!el de per"ormance pre!io%

#e-ores Pr+cticas

La e*periencia de primera mano de COPC recaada a partir de &uditor/as y re!isiones reali4adas en todo el mundo y a lo largo de los di"erentes sectores de la industria yo negocios% )epresentan el mejor en"oque, proceso o método oser!ado por COPC para aordar requisitos espec/"icos de la Norma COPC P01C, o de un proceso reali4ado en un centro de contacto o centro de distriución%

#ensa-e Privado o #P

$ensaje entregado a la casilla de correo pri!ada de un usuario, no !isile por la comunidad de la red social%

#1tricas de Desem4 pe3o

Las métricas que el P01C utili4a para 3acer el seguimiento del desempeño, particularmente de los PC)Cs% 0e presentan ejemplos y )equisitos en la Categor/a M%9 )esultados y en el &ne*o ?%

#1tricas de E(iciencia

0e re"iere a unidades de input 'usualmente 3oras laorales o costos( di!idido por unidades de output 'usualmente cantidad de transacciones, tiempo o ingresos(% 7amién denominadas métricas de producti!idad%

#*

$ensaje 1nstantáneo

#odelo de 9estión de Desempe3o

La estructura organi4acional, procedimientos, procesos y recursos requeridos para asegurar el desempeño gloal de ser!icio, calidad, ingresos y costos= en particular, en relación con alcan4ar de manera consistente los requisitos de clientes y usuarios "inales%

#onitoreo

5er $onitoreo de 7ransacciones

#onitoreo $Redes Sociales%

La re!isión pasi!a de los contenidos de las redes sociales en la medida en que concierne a una marca o compañ/a%


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#onitoreo de Tran4 sacciones

)e!isión de estilo, "ormato, pro"esionalismo, conocimiento y precisión de la in"ormación tal como el )&C la pro!ee a los usuarios "inales '!er E%M $onitoreo de 7ransacciones(% Para llamadas, esto normalmente se 3ace a tra!és de la oser!ación de llamadas reales, tanto de al lado como remotas% Para 2-mails o correo, esto generalmente se 3ace re!isando las respuestas que se le dieron a las inquietudes de los usuarios "inales%

#ultimedia

Contenido Online que incluye grá"icos, imágenes, e"ectos de sonido, !ideo y m
ivel de Desempe3o

2l promedio de los tres puntos de datos pre!ios 'o el promedio de los datos pre!ios

Previo ivel de Servicio

si se cuenta con menos de tres puntos de datos(% +na medición que e*presa el porcentaje de transacciones a las que se atiende en un per/odo espec/"ico% Por ejemplo, para un call center, un ni!el de ser!icio 9G9 especi"icar/a que se atiende o atenderán un 9 de las llamadas dentro de los G9 segundos% 2l Ni!el de 0er!icio puede ser un ojeti!o o una medición del desempeño real%

iveles

$étricas que re"lejan el desempeño en momentos espec/"icos y que se e!al
Ob-etivo

2s un ni!el cuanti"icado de resultados para un requisito 'por ejemplo# responder un @J de e-mails dentro de las EM 3oras de 3aer sido reciidos(%

Ob-etivos de !lto Desempe4 3oRendimento

:e"iniciones que descrien el ni!el de logros y resultados a los que un P01C puede aspirar% &lgunos ejemplos incluyen lidera4go en el mercado, altos ni!eles de satis"acción, costos m/nimos, etc% COPC 1nc% recomienda que estos ojeti!os se cuanti"iquen, aunque no es requisito necesario para certi"icar la Norma COPC P01C%

Ocupación

OJT

+na métrica de e"iciencia que se calcula as/# 'tiempo de manejo de transacción(' tiempo de manejo de transacción [ tiempo a!ailale( La métrica de Ocupación com
O#B

Optimi4ación del $otor de 
Krdenes Electrónicas de Compra $EPO%

\rdenes de compra generadas electrónicamente y en!iadas al P01C a tra!és de la red de traajo%

Organizaciones de !lto Desempe3o

2mpresas y entidades que son reconocidas por 3aer alcan4ado altos ni!eles de ser!icio, calidad, ingresos, costos, y satis"acción del cliente y del usuario "inal%

ORS Patrones de Entrada de Transacciones

Optimi4ación de )edes 0ociales 2l !olumen de transacciones que entra. en determinados inter!alos de tiempo


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Pedido de cotización  Pliego de licitación $R"P% Pedido de *n(orma4 ción $R"%

2s un documento preparado generalmente por un cliente y en!iado a los P01Cs para pedirles que presenten una propuesta detallando los métodos y el precio para desarrollar los ser!icios que se terceri4arán de acuerdo a lo descrito en el )FP% 7érmino creado por COPC para todo tipo de Pedido e"ectuado por una 5$O a potenciales P01Cs para Pedidos de 1n"ormación ')F1s(, Pedidos de Coti4ación Pliegos de Licitación ')FP(%

Pendientes

7ransacciones que 3an sido reciidas pero no procesadas dentro de la duración de ciclo de"inida% La métrica apropiada para pendientes es tiempo promedio de atraso '&7L(%

Personal de !poyo

Personal de responsale de apoyar al personal en puestos C)C% 6eneralmente incluye sistemas in"ormación, 17, telecomunicaciones, recursos 3umanos, programadorespronosticadores y gerencia%

Personal de ,0nea

Personal que maneja los contactos con clientes y otros Puestos C)C%

Personal *nde(inido

Personal que ocupa puestos sin una "ec3a de "inali4ación determinada%

Personal #ezclado $Blended Sta((%

Personal que procesa una me4cla de transacciones# llamadas y transacciones no electrónicas%

Personal8 Contratado

Personal de tiempo completo y parcial en la nómina de una agencia de 
Personal8 Temporario

Personal que ocupa puestos con una "ec3a determinada de "inali4ación%

Plan de Capacidad

2s el t/pico modelo utili4ado para determinar el n
Plan de egocios de la Entidad

Plan de egocios del Departamento

2l plan anual, preparado a ni!el del departamento, que dee contener ojeti!os "inancieros cuanti"icados 'por ej%, mejorar la producti!idad y e"iciencia, aumentar los ingresos, reducir costos o cumplir con el presupuesto(, y ojeti!os no "inancieros cuanti"icados para aquellas métricas de la Categor/a M%9 )esultados que tengan relación con la declaración de la dirección y con el plan anual de negocios de la entidad%


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Plani(icación de la Dotación

Cálculo del n
Post

5er :emanda ')equisito de :emanda(% Contenido de usuarios pulicado en una "uente online% Puede contener !/nculos yo multimedia%

Precisión

5er 1nter!alo de Con"ian4a%

Precisión

La calidad de la transacción% 2sta medición usualmente se separa en Precisión 2rror Cr/tico paraLa el precisión +suario Final, Precisión para el Negocioporcentaje y de Cumplimiento% se puede medir2rror comoCr/tico porcentaje correcto., de"ectuoso. o partes de"ectuosas por millón 'pdpm(.%

Precisión de pronósti4 cos

La precisión de los pronósticos se de"ine y se mide en dos ni!eles# Precisión de pronósticos para Plani"icación de Personal 'ej%# 5olumen de transacciones )eales !s% 5olumen Pronosticado, utili4ado para identi"icar los requerimientos de personal a reclutar"ormar( Precisión de pronósticos para Programación de Personal 'ej%# 5olumen de transacciones )eales !s% 5olumen Pronosticado, al ni!el del inter!alo, para el pronóstico desarrollado para armar programaciones para el personal e*istente ( •

•

Procedimientos Ope4 rativos Standard $SOP%

0on las etapas secuenciales que se deen seguir para un proceso en particular% La Familia de Normas COPC no requiere que estos procedimientos estén documentados, aunque "recuentemente lo están%

Proceso8 Capacidad

La medición de cuánta capacidad. tiene un proceso de alcan4ar consistentemente los ojeti!os, l/mites de especi"icación o requisitos del +suario Final% +n proceso con capacidad mostrará poca !ariación y alcan4ará los ojeti!os% +n proceso está centrado cuando la distriución de los resultados del proceso muestran una distriución normal y la media de los resultados del proceso son iguales o muy cercanos al ojeti!o%

Proceso8 Centrado

Procesos Clave de !poyo $PC!s%

Los Procesos Cla!e de &poyo 'PC&s( son aquellos procesos necesarios para "acilitar o desarrollar PC)Cs 'Norma P01C2-P01C( o PCNs 'Norma 5$O( para alcan4ar los ojeti!os de ni!el de desempeño% >stos casi siempre incluyen sistemas de in"ormación, pronósticos, selección y contratación de personal y "ormación de telecomunicaciones 'para centros de contacto con el cliente(% Los PC&s están identi"icados en el &ne*o E de las Normas P01C2-P01C y P00%

Procesos Clave del egocio $PCs%

Los PCNs son aquellos procesos que son cr/ticos para la posiilidad de la 5$O de rindar altos ni!eles de desempeño en los productos y ser!icios o"recidos a usuarios "inales y clientes% 2stos procesos se identi"ican en el &ne*o ? de la Norma 5$O


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Procesos Clave Rela4 cionados con el Clien4 te $PCRCs%

Los PC)Cs son aquellos procesos que son cr/ticos para la posiilidad del P01C de rindar altos ni!eles de desempeño en los productos y ser!icios o"recidos a clientes usuarios "inales% 2stos procesos se identi"ican en el &ne*o ? de las Normas P01C2P01C y P00%

Productividad

+na métrica de 2"iciencia que se calcula as/# 'tiempo producti!o('tiempo pago(

Programa

+n programa es un soporte pro!isto para un ser!icio o producto espec/"ico para un cliente espec/"ico% Los clientes indi!iduales por lo general cuentan con mstos pueden ser ser!icios pro!istos a di"erentes di!isiones o departamentosproductos, dentro de di"erentes la organi4ación del cliente, unpara ser!icio similar pro!istoo para di"erentes ser!icios pro!istos el mismo producto campañas indi!iduales% Los programas deer/an ser de"inidos primordialmente 'aunque no e*clusi!amente( en ase a la estructura de la organi4ación del cliente y del P01C% Cuanto más clara es la estructura de la organi4ación, mayor es la posiilidad de que el P01C tenga di"erentes programas% &s/, un P01C que use dos equipos di"erentes para un mismo cliente proalemente tenga dos programas para ese cliente%

Programación del Personal

&signación de recursos de )&C 'nómina programada( por per/odo, para satis"acer la demanda cargada estimada% 5er
Pronósticos

&nálisis de !olumen de transacciones, patrones de entrada 7$O y reductores 3istóricos, a "ines de determinar patrones "uturos y requisitos de demanda%

Proveedores Clave

Los pro!eedores cla!e son aquellas organi4aciones, e*ternas a la entidad, que desarrollan un PC&% 2stos pro!eedores no necesitan ser e*ternos a la empresa= otras partes de la empresa que no "orman parte de la entidad pueden tamién ser consideradas pro!eedores cla!e% Los departamentos corporati!os que pro!een sistemas de in"ormación y telecomunicaciones son considerados pro!eedores cla!e% Los pro!eedores cla!e pueden incluir tamién clientes y empresas designadas por el cliente%

PRT PS*C

Por "a!or re-en!iar por tIitter 'Please )e-7Ieet( Los Pro!eedores de 0er!icios 1ntegrales a Clientes 'P01Cs( pro!een ser!icios a usuarios "inales de parte de clientes% Los P01Cs incluyen la mayor/a, sino todos, los tipos de entornos de ser!icio% 2*isten P01Cs internos, que son parte de las mismas organi4aciones que el cliente, y P01Cs e*ternos '2-P01Cs( que son contratados por el cliente para pro!eer ser!icio a los usuarios "inales%


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Puestos CRC $Puestos Clave Relacionados con el Cliente%

Los Puestos C)C son posiciones que desarrollan o dirigen en "orma directa al personal que desarrolla Procesos Cla!e )elacionados con el Cliente 'PC)Cs(% Los Puestos C)C son aquellas posiciones que ejecutan o dirigen en "orma directa al personal que desarrolla PC)Cs '!er de"inición en el glosario(% Para centros de contacto con el cliente, los Puestos C)C incluyen# )&Cs, agentes de e-mail o 1nternet, procesadores de correo y "a*, as/ como personal que dirige, gestiona y e!al
Punta-e eto Promo4 tor

La di"erencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores%

Puntualidad

2s el porcentaje de transacciones procesadas dentro del ojeti!o de duración de ciclo%

Lue-a del Cliente

Cualquier comentario negati!o reciido personalmente o por telé"ono, correo, "a*, e-mail, etc% respecto de cualquier aspecto de los productos, ser!icios, personal o )acs del P01C  2-P01C%

Redes Sociales

erramientas y &plicaciones que son creadas con la intención de permitir a indi!iduos crear per"iles, crear, desarrollar y compartir contenido, comunicarse y conectarse con otros%

Reductores $Tiempo perdido%

2*isten muc3as de"iniciones de )eductores% COPC 1nc% encuentra que la siguiente es la más
Representante de !tención al Cliente $R!C%

Representante de So4 porte T1cnico $RST%

COPC utili4a este término intercamialemente con )&C, agente, representante, u otros términos usados para re"erirse al personal de l/nea que maneja los contactos con el usuario "inal%


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Re/uisitos

ay dos de"iniciones de este término seg
/eEuisitos #>nimos de Contratación

Los )equisitos $/nimos de Contratación. son una lista gu/a que el candidato a un puesto C)C dee cumplir si él o ella son elegidos para ese rol% 0on t/picamente un conjunto de atriutos personales, una cominación de e*periencia pre!ia, personalidad, "amiliaridad con la computadora y 3ailidad para traajar en los turnos "le*iles requeridos% aitualmente incluirán 3ailidades requeridas para 3acer el traajo que el entrenamiento o"recido por la compañ/a no las incluirá%ej# ailidad de lenguaje o 3ailidad de tipeo%

Resolución de Pro4 blemas

2l porcentaje de transacciones procesadas en las cuales las consultas de los usuarios "inales se resol!ieron e*itosamente%

Resolución en el Pri4 mer Contacto

2l porcentaje de transacciones procesadas con é*ito durante el primer contacto e"ectuado por el usuario "inal y que no resultan en llamadas trans"eridas o repetidas con relación al mismo prolema% 7amién denominada FC).%

Resolución en la Pri4 mera ,lamada

2l porcentaje de llamadas procesadas con é*ito durante la primera llamada reali4ada por el usuario "inal, que no resulta en una llamada repetida respecto del mismo prolema% 7amién denominada FC).

Respuesta PMblica

$ensaje o respuesta accesile p<licamente para !er o leer por la comunidad de la )ed 0ocial%

Rotación

:es!inculación !oluntaria o in!oluntaria del personal '!er G%8 )otación y &usentismo del Personal(

R&*C!

2s la sigla utili4ada por COPC 1nc% para designar la recolección, el análisis y el uso de los datos de desempeño para permitir al P01C alcan4ar sus ojeti!os de ser!icio, calidad, costos y ojeti!os de satis"acción 'seg

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Ruteo basado en Sills Función del &C: controlada por so"tIare que rutea a los usuarios que llaman a )&Cs espec/"icos asándose en parámetros predeterminados y condiciones de lla$Iabilidades% madas 'ej capacidad de lenguaje, prioridad de llamadas, etc% +na medida de opinión de una red social espec/"ica u otra comunidad online respecSentimiento to de una marca Servicio

2*isten dos de"iniciones de este término seg
Sesiones de Calibra4 ción

)euniones durante las cuales las personas responsales del monitoreo de transacciones comparan y deaten acerca de los puntajes de transacciones seleccionadas para asegurar consistencia en la puntuación% 2stas sesiones incluyen e!aluaciones cuantitati!as de la consistencia en la puntuación mediante la comparación respecto de un indicador o re"erente al ni!el del atriuto y su correlación con la satis"acción del usuario "inal y los puntajes pro!istos por los clientes

Sigma del Proceso

5er Control 2stad/stico de Procesos

Sitios de Redes Socia4 les

0itios espec/"icos que "ueron creados para "acilitar las acti!idades de redes sociales, incluyendo sitios como FaceooR, 7Iitter, ]outue y FlicRr%

Sistema de Contacto con el Cliente

0istemas con los que el cliente interact
Sistema de Producción

0istemas que son usados por el personal del P01C  2-P01C para desarrollar un PC)C% 7/picamente estos serán el sistema tele"ónico, sistema C)$, ases de conocimientos, sistemas de gestión de e-mails, y cualquier sistema de "lujo de traajo% Los 0istemas de Producción son "undamentales para la entrega de ser!icios a clientes pero son usados por el personal del P01C  2-P01C, no por los clientes 'ej# Con! mutadores Tele.nicos@ Sistemas Tele.nicos' In.raestructura de +ed y (#neas de Telecomunicaciones'
Sistema de Soporte 0istemas que se requieren para ayudar a gestionar el centro% 2stos t/picamente automati4an un PC&% Los ejemplos incluyen# 0istemas de pronósticos, aplicaciones de programación, ases de datos de monitoreo de transacciones, so"tIare de reportes, sistemas de recursos 3umanos etc%


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SN&

N
SO $Scope o( or%

+na de"inición de requisitos creados por el cliente que claramente delinea el producto del traajo a ser entregado por el P01C%

SRO*

)etorno de la 1n!ersión 0ocial '0ocial )eturn O" 1n!estment(

Supervisor

La posición de gestión dentro de un P01C a la cual reportan los )&Cs 'tamién denominada gestión de primera l/nea(%

Tabla de Resumen de

+na tala que resume los resultados de las métricas cla!e de salida utili4adas para

Desempe3o $PST%

calcularuna el n
Tendencias Tiempo al Tel1(ono

2!aluación acerca de cómo 3a !ariado el desempeño a lo largo del tiempo% La cantidad de tiempo real que un )&C se encuentra con!ersando al telé"ono con un usuario "inal, incluyendo tiempo de 3old 'com
Tiempo de Des(asa-e

2l tiempo que transcurre desde la preparación de un pronóstico 3asta la compleción de la acción resultante 'a menudo llamado tiempo de des"asaje operacional(% Por ejemplo, si se requieren seis semanas para reclutar, "ormar y asignar e*itosamente nue!os )&Cs para el manejo de un !olumen de transacciones esperado, el pronóstico dee prepararse con una antelación m/nima de seis semanas 'en este caso el tiempo de des"asaje es de seis semanas(%

Tiempo de #ane-o de Transacciones

2l tiempo total in!ertido en el manejo de transacciones, incluyendo tiempo de con!ersación 'llamadas entrantes y salientes(, tiempo no tele"ónico 'e-mail, correspondencia(, y todo tipo de traajo posterior a la llamada%

Tiempo Disponible

2l tiempo entre transacción y transacción, donde un )&C está listo para aceptar la transacción que sigue%

Tiempo medio de es4 pera $T#E%

2s la cantidad de tiempo promedio que los usuarios "inales esperan en cola antes de que su llamada o consulta por c3at sea atendida por un )&C% & los propósitos de comparación, COPC sugerir/a tamién que esta métrica incluya el tiempo del men< de 15) y tiempo de atención automati4ado% :eido a que las llamadas aandonadas pueden distorsionar el !alor de esta métrica, es importante aclarar si "orman parte de este cálculo y si es as/ de qué manera%

Tiempo medio opera4 tivo $T#O%

2l tiempo promedio que le lle!a al )&C procesar una transacción% 2sto incluye el tiempo de con!ersación con el usuario "inal, colocar al usuario "inal en 3old '7iempo en old(, y completar la transacción luego de que el usuario "inal 3aya concluido su participación en la transacción 'Irapping(%


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Tiempo Pago

7iempo de traajo pagado% 7/picamente 3ace re"erencia a las 3oras que se le pagan a un )&C durante su d/a de traajo 'por lo general suele no incluir las licencias con goce de sueldo y almuer4os y descansos(%

Tiempo posterior a la llamada $!C%

+n componente del 7iempo Promedio de $anejo 'tiempo medio operati!o(% +n estado del &C: que mide cuánto tiempo el )&C se encuentra como no disponile para tomar otra llamada deido a acti!idades adicionales necesarias para completar la llamada pre!ia, mientras el )&C toda!/a se encuentra conectado al sistema &C:% 1ncluye entradas online que no pudieron completarse durante la llamada, tales como códigos de cierre de la llamada, comentarios e in!estigación% 2n algunos &C: esto tamién se llama Trap%

Tiempo Productivo

7iempo ocupado por los )acs en procesar transacciones% Para agentes me4clados la manipulación en tiempo real y transacciones di"eridas que se incluyen son# tiempo de con!ersación, tiempo en espera, y tiempo posterior a las llamadas, as/ como el tiempo utili4ado para el manejo de transacciones di"eridas como procesamiento de e-mails, de!olución de llamadas o en!/o de respuesta de cartas o "a*es

Tiempo Promedio de !traso $!T,%

+n cálculo de un promedio ponderado utili4ado para monitorear pendientes !encidos '!er la sección de )equisitos del &ne*o ?(

Tiempo Promedio de Conversación $!TT%

2s el tiempo promedio que un )&C está al telé"ono con la persona que lo llama% '1dealmente, el tiempo que la persona que llama pasa en 3old. no se incluye en esta métrica% 0i el tiempo en 3old. no se puede separar, considérelo en la "órmula para calcular la utili4ación del personal%( 2l tiempo medio de con!ersación se calcula generalmente como la cantidad total de tiempo al telé"ono di!idido por la cantidad total de llamadas atendidas% 2sto tamién se llama tiempo de &C: en algunos sistemas tele"ónicos%

Transacciones Blo4 /ueadas

2l n
Trans(erencia Electrónica de "ondos $E"T%

$odalidad de pago de "acturas desde una cuenta a otra%


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Transacciones Di(eri4 das

Las 7ransacciones :i"eridas se tipi"ican por# •

2l usuario "inal no participa acti!amente del tiempo en cola

•

2l centro determina cuándo procesar la transacción

•

La duración del ciclo para transacciones di"eridas usualmente se mide en 3oras o d/as

•

Las transacciones que esperan ser procesadas se llaman pendientes

Los tipos de PC)Cs que son transacciones di"eridas son# - 2mails -

Te $ails

-

Cartas y Fa*

-

:e!olución de llamadas 'CallacRs(

-

Procesamiento de mensajes de Correo de 5o4

-

2scalamientos 1nternos 'e*cepto trans"erencias en !i!o(

-

2*cepciones

-

Procesamiento de pagos

-

La mayor/a de las "unciones acR O""ice

-

Procesamiento de Pedidos

-

2nsamlado del Producto

-

)etiro, 2mpacado, 7ransporte Procesamiento de :e!oluciones

-

)ecepción de $aterial y &lmacenamiento

-

:espac3o de 0er!icio

-

$anejo de Casos

-

&cti!ación de cuentas

-

Procesamiento de pedidos de Literatura de Campaña%

-

Procesamiento de lista de No Llamar

-

Procesamiento de arc3i!os del cliente

-

Procesamiento de correo

-

)ecepción y Preparación de transacciones

-

&ctuali4aciones de la ase de datos

-

Procesamiento de transacciones de"ectuosas o, transacciones que no se pueden manejar


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Transacciones en tiempo real

Las 7ransacciones en 7iempo )eal se tipi"ican por# ay un intercamio directo con el usuario "inal y el mismo está presente durante el tiempo en cola 2l usuario "inal determina cuándo contactar al centro y el centro responde a esta demanda 2l centro tiene un tiempo limitado para atender la transacción antes que el usuario aandone 0i la llamada no se responde en un tiempo ra4onale, aquellas no atendidas no se consideran aandono pro!ocado por el +F% •

•

•

•

Los tipos de PC)Cs que son transacciones en tiempo real incluyen# • • • •

Llamadas entrantes del usuario "inal C3at !/a Ie 2scalamientos '7rans"erencia en directo de llamadas tele"ónicas( 0er!icios Persona a Persona para el +suario Final

&pload

0on los datos que se en!/an desde el usuario "inal al P01C  Cliente o a otra locali4ación especi"icada%

&suario "inal

Los usuarios "inales son los clientes de los P01Cs internos y los clientes de los Clientes de los P01Cs e*ternos% Pueden ser consumidores, empresas, negocios, organi4aciones de campo, o los minoristas, distriuidores y especialistas que constituyen un canal de distriución%

&tilización de R!Cs

+na métrica de e"iciencia que representa el tiempo que los )&Cs se encuentran ocupados en una interacción con el cliente o están esperando una interacción entrante con el cliente como un porcentaje del tiempo que se paga a los )&Cs 'esto no incluye licencia con goce de sueldo ni descansos no pagos(% 0e calcula del siguiente modo# 'tiempo de manejo de transacción [ tiempo a!ailale('tiempo on site pago( La +tili4ación de )&Cs se usa com
'endor

5endors son aquellas organi4aciones, e*ternas a la entidad que desarrollan PC)Cs% 2stos !endors no necesitan ser e*ternos a la compañ/a, otras partes de la compañ/a que no son parte de la entidad, pueden tamién considerarse !endors si ellos desarrollan un PC)C para la entidad%

'#O $Organización de 9estión de 'en4 dors%

Las 5$Os son una unidad o grupo organi4acional de indi!iduos, por lo general dentro de la empresa del cliente, responsale por la gestión de al menos una porción de los programas de la empresa con el P01C%


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'oz Sobre4Datos

Llamadas entrantes a los agentes directamente desde los usuarios "inales que están usando la página Te del cliente% 2l circuito de 1nternet se comparte entre el audio para la llamada y el dato para la pantalla% )equiere de parlantes 'o auriculares( y un receptor asociado con la terminal del usuario%

eb Callbac

CallacRs generados cuando el usuario "inal acti!a un otón en el sitio Ie del cliente que en!/a un mensaje con un n
eb C)at

2n una red, intercamio en tiempo real de comunicación por escrito entre clientes y un )&C% Poro lo generalsore utili4ado para soporte técnico, dudas acerca productos, sugerencias deates satis"acción del cliente% 7/picamente, unde )&C c3atea con dos o más usuarios al mismo tiempo%


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Norma-COPC-PSIC-5.2

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