Modulo Andares IPL

CET Curso de Especialização Tecnológica

TÉCNICAS E GESTÃO HOTELEIRA Módulo de Andares

Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira

O DEPARTAMENTO DE ANDARES O departamento de Andares é constituído, fundamentalmente, pelo alojamento oferecido pelos estabelecimentos hoteleiros, variando a natu nature reza za das das célu célula lass-ha habi bita taçã çãoo segu segundo ndo o tipo tipo ou nature natureza za dos últ último imos: s: quartos quartos,, suites suites,, aparta apartamen mentos tos,, moradias ou bungallows. De um umaa mane maneir iraa gera geral, l, po pode derá rá afir afirma marr-se se qu quee as unidad uni dades es de alojam alojament entos os repres represent entada adas, s, em regra, regra, pelos pelos quarto quartoss consti constitue tuem m o produ produto to bási básico co do doss empr empree eend ndim iment entos os hot hotel elei eiro ross e o úni único co qu quee não não po pode de ser ser dispe dispens nsad adoo por este estes, s, vale valendo ndo sobre sobretu tudo do pelo peloss níve níveis is de confo confort rto, o, higi higiene ene e comodidade proporcionada aos utentes. Nestas condições, todos os demais serviços – que poderão, ou não, ser utilizados ppel elos os cli cliente entess

-

dever everão ão ser ser

con onsi side dera rado doss

periféricos ou complementares dos quartos, sem prejuízo da sua apreciável importância, tanto do ponto de vista funcional e de valorização da oferta, como do ponto de vista económico, dada a sua apreciável contribuição para a rentabilidade global do empreendimento.

ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE ANDARES Não basta que o estabelecimento tenha instalações confortáveis e funcionais, ou que o pessoal seja realmente competente. É indispensável que toda a actividade do hotel seja caracterizada por uma perfeita organização, que permita coordenar orientar e disciplinar o

2


func funcio iona nam ment ento

do

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PESSOAL DE ANDARES O pessoal de andares varia consoante a dimensão e categoria do estabelecimento, a duração média das estadias (hotel de cidade ou hotel de reso resort rt), ), natu nature reza za func funcio iona nall das das inst instal alaç açõe õess e mobiliári mobiliário, o, o tipo e quantidade quantidade de equipament equipamentoo usado nas nas op oper eraç açõe õess de limp limpez eza, a, a du dura raçã çãoo no norm rmal al do doss per perío íodo doss de trab trabal alho ho.. Tais Tais fact factor ores es são, são, aind ainda, a, susceptíveis de influenciar o volume e natureza do trabalho a desempenhar por cada um dos empregados que prestam este serviço. Os hotéis de luxo, por exemplo, são caracterizados, para além do extremo conforto que proporcionam, por uma permanente assistência aos hóspedes, a qual só poderá garantir-se através de um número de empregadas superior aos dos estabelecimentos de menor categoria. No caso dos hotéis de cidade, estes deverão fazer face a um elevado número de chegadas e saídas, com todos os problemas que daí advêm resultantes da maior rotatividade dos clientes. A constituição do quadro de pessoal de Andares é variável de estabelecimento para estabelecimento, mais quanto ao número de empregadas do que quanto à natureza das respectivas funções. O organograma do 3


departamento de um grande hotel mostra a existência de uma hierarquia, que deverá estar na base de toda a organização do serviço de Andares. O organograma abaixo indicado inclui algumas funções que não existem na maioria de hotéis nacionais, mas que são justificáveis apenas em estabelecimentos de excepcional dimensão.

Normalment Normalmentee inclui-se no quadro de pessoal pessoal de andares andares o pessoal de Lavandaria Lavandaria e Rouparia, uma vez que existe entre estes dois departamentos uma relação muito estreita.

GOVERNANTA DE ANDARES

Importância da função A actividade actividade da Governanta Governanta de Andares Andares reveste-se reveste-se da maior importância importância,, uma vez que dela depende a organização e o êxito funcional de um departamento, que é a base de toda a exploração. A ela cabe-lhe a responsabilidade de assegurar não só os locais devidamente limpos e as roupas mudadas, como 4


também deverá garantir a assistência que os hóspedes têm direito de esperar da parte do pessoal de Andares.

Qualidades físicas, morais e profissionais A Governanta deve ser dotada de boa apresentação e andar correctamente vestida, com farda ou não, uma vez que mantêm contactos constantes com os clientes. A mobilidade e a intensidade das suas funções, tornam a boa saúde e robustez física em qualidades indispensáveis para o efectivo desempenho das suas atribuições. Isto para além da honestidade irrepreensível e lealdade incondicional. Profissionalmente, a responsável do serviço de Andares deverá possuir largos conhecimentos de organização, e profunda experiência dos diferentes trabalhos de arranjo e limpeza dos quartos e zonas públicas do estabelecimento, impondo-se naturalmente aos seus subordinados pela competência, eficiência e método que souber imprimir à sua actuação. Nas relações com os hóspedes deverá usar de grande tacto, paciência e boas maneiras, impondo-se, igualmente, por uma natural simpatia pessoal.

Funções da Governanta À Governanta de Andares compete, normalmente: 1. Vigiar, orientar e disciplinar o trabalho do pessoal de quartos; 2. Cuidar da apresentação dos seus colaboradores, distribuir tarefas e assegurar a sua substituição, nas suas faltas e impedimentos; 3. Inspeccionar os quartos e zonas públicas do estabelecimento; 4. Colaborar com a Recepção e Portaria em todas as actividades do interesse comum das secções, e para a boa ordem dos serviços; 5


5. Escolher, ou colaborar na escolha do equipamento e outro material utilizado no serviço de quartos, tendo em vista a obtenção do máximo de eficiência com o máximo de economia. 6. Instruir o pessoal no manuseamento do referido equipamento; 7. Organizar e orientar os trabalhos de inventariação

e

controlo

do

equipamento e material da secção; 8. Colaborar

nos

inventários

gerais

periódicos, organizados pelos serviços administrativos do estabelecimento; 9. Vigiar e fazer vigiar o movimento de entradas e saídas de hóspedes, contrariando, deste modo, o roubo de material e de valores dos clientes; 10.Participar, ou ordenar por escrito as reparações necessárias, vigiando a sua execução; 11.Participar todas as ocorrências extraordinárias que julgue deverem merecer apreciação superior; 12. Ouvir as reclamações dos hóspedes, agindo de forma a dar satisfação aos

reclamantes e a evitar a repetição de faltas notadas; 13.Organizar o registo de valores deixados no estabelecimento pelos clientes, por cuja guarda e conservação, até à sua eventual devolução, é igualmente responsável; 14.Vigiar e controlar o uso da roupa, ordenando a eliminação da que se não encontra

em

condições

de

utilização; 15.Combater eficazmente todo o tipo de

pragas,

solicitando

as

providências julgadas convenientes; 16.Vigiar o estado de funcionamento do material e equipamento de trabalho, providenciando quanto à sua reparação e renovação.

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17.Assegurar pessoalmente, ou através de uma das suas ajudantes, os arranjos florais requeridos pelo estabelecimento, etc. A actuação da Governanta de Andares não é igual em todos os casos, variando de acordo com a categoria e a capacidade dos estabelecimentos. Nos estabelecimentos até 100 quartos, a Governanta deverá desempenhar a maioria das funções pessoalmente. Nos hotéis de maior capacidade, a sua actividade será sobretudo de supervisão dos trabalhos dos andares. Nestes casos, partilha as referidas atribuições com uma ou mais ajudantes. Às governantas-ajudante poderão ser confiadas algumas funções de inspecção, competindo-lhe, nomeadamente: 1. Inspeccionar a cama e restante mobiliário dos quartos cujas gavetas terão

sido, entretanto, deixadas abertas pelo pessoal que procedeu à limpeza, para mais rápida verificação; 2. Verificar se o equipamento das casas de

banho se encontra limpo e desinfectado, se

as

roupas

foram

devidamente

substituídas, e se não faltam copos de dentes, sabonetes, etc. 3. Fazer o teste de todas as luzes; 4. Inspeccionar as janelas, cortinas, colchas, etc.

5. Assegurar-se da existência nos quartos de papel de carta, listas de Lavandaria e outros impressos.

Relações da Governanta com o pessoal sob as suas ordens A Governanta de Andares tem sob as suas ordens numeroso pessoal feminino e masculino, competindo-lhe controlar a sua actividade, de forma a obter o melhor rendimento de trabalho dos seus colaboradores, prevenindo também contra o comportamento abusivo e desmazelo de apresentação, susceptíveis de comprometer a reputação do estabelecimento. Por isso é exigida à Governanta uma personalidade 7


forte e capacidade de liderança, para além das suas qualidades morais e aptidões profissionais. As reclamações dos hóspedes deverão ser levadas ao conhecimento do pessoal pela Governanta, que deverá aproveitar a oportunidade para indicar a forma de corrigir as deficiências assinaladas.

Colaboração entre a Governanta e a Recepção A colaboração entre a Governanta e a Recepção reveste-se de excepcional interesse prático. A Governanta deverá manter a Recepção/Portaria informada sobre o comportamento, eventualmente, estranho de quaisquer hóspedes, que tenha constatado pessoalmente ou de que tenha sido informada, instruindo ainda o seu pessoal no sentido de participar à Recepção quaisquer casos em que o número de pessoas que ocupam os quartos seja superior ao dos clientes efectivamente registrados. Deve ainda proceder diariamente à conferência dos quartos de facto ocupados em colaboração com a Recepção. As preferências, eventualmente, manifestadas pelos clientes deverão ser comunicadas à Recepção pela Governanta, a fim de que esta proceda à sua anotação na ficha do cliente, para que nas suas estadas futuras estas sejam respeitadas. Aquando de um check-in de um cliente com algum tipo de preferência, esta deve

ser comunicada pela

Governanta, para que nada falhe.

Informação à Recepção sobre a situação dos quartos

8

Recepção

à


Terminada a inspecção dos trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos, a Governanta, ou a ajudante, comunica à Recepção o número dos quartos que foram considerados em ordem ou limpos. Esta comunicação poderá ser efectuada por telefone, caso o hotel esteja cheio e haja urgência nos quartos. No entanto, deverá sempre existir a posterior confirmação através de um relatório existente para o efeito. Senão houver urgência, a Governanta procederá automaticamente a essa alteração no sistema informático disponível no seu Ofício. Caso algum quarto fique fora de serviço, por qualquer razão, a Governanta deverá dar esse conhecimento à Recepção, ao mesmo tempo que solicita aos Serviços Técnicos a sua reparação. Os acidentes da responsabilidade dos hóspedes, de que tenham resultado algum prejuízo para o estabelecimento, deverão ser comunicados superiormente, com vista a uma eventual facturação da importância julgada devida, a título de indemnização, nos casos considerados apropriados.

EMPREGADA/O DE QUARTOS

Importância da função As empregadas de quartos são prestimosas colaboradoras do estabelecimento, cabendo-lhes o desempenho de trabalhos indispensáveis para o bom funcionamento do hotel. A simplicidade, por vezes aparente, de certas tarefas, leva, com muita frequência, a considerar uma função sem importância. No entanto, as condições em

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que o hóspede encontra o quarto, quando chega ao hotel, influência a imagem global que irá ter do estabelecimento.

Qualidades físicas, morais e profissionais O recrutamento do pessoal de andares deverá rodear-se de cuidados especiais, devendo as candidatas ao lugar de empregadas de andares satisfazer, entre outras, as seguintes condições: •

Boa apresentação, saúde e robustez física, dado o contacto directo com os hóspedes a que são obrigadas, e a natureza, por vezes, violenta dos trabalhos que lhes cabe executar.

•

Honestidade absoluta

Mas a lealdade aos chefes superiores, o bom comportamento moral nos contactos com os hóspedes, a educação e a cortesia,

constituem

outras

tantas

condições para o bom desempenho das respectivas funções. Claro está, que estas devem ser completadas por indispensáveis conhecimentos profissionais, destreza, sentido de colaboração e espírito de disciplina, sem as quais toda a actividade das empregadas de quartos será ineficaz, ou se revelará mesmo contrária aos interesses do estabelecimento.

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OUTRAS ATRIBUIÇÕES DA EMPREGADA DE QUARTOS Além da limpeza dos quartos, atrás referida, compete ainda às empregadas de quartos: •

Limpar as casas de banho comuns, eventualmente existentes nos andares.

•

Limpar os corredores, entradas dos elevadores e zonas de serviço do andar.

•

Guardar e trocar a roupa da cama e de banho.

•

Controlar todos os artigos expostos ou roupa extra postos à disposição dos clientes, a fim de garantir a sua restituição.

•

Responder às chamadas, procurando dar satisfação a todos os pedidos dos hóspedes em matéria de serviço.

•

Participar quaisquer estragos provocados pelos hóspedes.

•

Participar superiormente todas as reparações que julguem necessárias.

•

Fazer entrega de todos os objectos ou valores deixados nos quartos pelos hóspedes. •

Participar todos os casos em que o hóspede cozinhe no

quarto,

contrariando

o

regulamento

do

estabelecimento. •

Elaborar o mapa de ocupação dos quartos a seu cargo.

•

Vigiar o movimento de

pessoas nos corredores, prestando discreta atenção às que, por qualquer motivo, se lhes tornem suspeitas. •

Informar sobre o aparecimento nos quartos de quaisquer insectos, pulgas, baratas, etc.

11


•

Fazer uso correcto de todas as chaves postas à sua disposição, evitando que as mesmas possam ser utilizadas por pessoas estranhas ao serviço ou ao estabelecimento.

•

Cuidar do material de limpeza posto à sua disposição, etc.

GESTÃO DE PESSOAL

Quando é necessário recrutar pessoal para a secção de Andares, temos que ter em conta a categoria do hotel, os critérios de qualidade internos e a filosofia da gestão de recursos. Para calcular o número de empregadas necessárias num hotel, é necessário ter presente o número de quartos que se pretende que arrumem. Por lei, cada funcionário em cada 15 dias de trabalho, tem direito a 4 dias de folga e 1 dia de férias. Isto é: 15 Dias trabalho – 4 dias de folga – 1 dia de férias = 10 dias efectivos de trabalho 15 Dias de trabalho / 10 dias efectivos de trabalho = 1,5»» nº médio de empregados ideal.

Exemplo: Hotel com 170 quartos, em que se pressupõem que cada empregada limpará 10 quartos por dia. O hotel tem uma ocupação média de 100%.

Cálculos : 170 Quartos / 10 = 17 empregadas ao serviço (empregados base)

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17 Empregadas x 1,5 rácio = 25,5 empregadas»» a brigada de Andares tem de ser constituída por 26 pessoas.

Actividade Prática

Calcula o número de empregados para as seguintes situações:

Exercício A Hotel com 170 quartos 10 Quartos limpos por empregada Ocupação de 75 %

Exercício B Hotel com 430 quartos 15 Quartos limpos por empregada Ocupação de 95 %

Exercício C Hotel com 360 quartos 8 Quartos limpos por empregada Ocupação de 80 %

RECOMENDAÇÕES DE INTERESSE PRÁTICO

O serviço de Andares exige atenção a numerosos pormenores. Assim, os empregados de quartos deverão: 13


•

Bater sempre à porta, antes de entrar em qualquer porta.

•

Entrar nos quartos ocupados, pelo menos uma vez por dia, informando a Governanta caso isso não seja possível, por a porta se encontrar bloqueada.

•

Respeitar o desejo dos clientes que não queiram ser incomodados e que tenham colocado o “door-nob” de “não incomodar”.

•

Sempre que seja necessário ausentar-se, solicitar a uma colega que a substitua.

•

Verificar se todas as torneiras estão fechadas, caso tenha havido ruptura no seu fornecimento, para evitar inundações.

•

•

Evitar o uso abusivo de maquilhagem e o uso de jóias com o uniforme. Dispensar cuidados especiais à conservação dos uniformes.

CUIDADOS ESPECIAIS DO DEPARTAMENTO DE ANDARES A organização do departamento de Andares deverá permitir prestar a atenção devida à generalidade dos hóspedes, garantindo o seu conforto, segurança e bem-estar. Assim, deverá estar apto a dedicar especiais cuidados aos hóspedes que, por qualquer razão, devam ser objecto de atenções particulares. É o caso de clientes V.I.P. ou doentes.

Clientes V.I.P. ( Very Important Person) Os estabelecimentos hoteleiros distinguem os seus clientes mais importantes, concedendo-lhes atenções especiais, variáveis em função da condição ou importância dos visitantes. Em resultado da categoria dos estabelecimentos e da política de serviço adoptada, é considerado uma oferta standard, incluída no tratamento V.I.P. os seguintes itens: roupões de banho, chinelos, jornal da manhã,

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flores, serviço de abertura de cama, acompanhamento dos clientes aos quartos por um recepcionista, entre outros. O tratamento V.I.P poderá ainda incluir a oferta de um ou mais dos seguintes produtos ou serviços, consoante o nível de distinção considerado: cesto de fruta, água mineral, caixa de chocolates, vinho maduro, vinho verde, vinho do Porto, champanhe, queijos, perfumes, amenities de qualidade especial, brinde local, uso grátis do mini bar, entre outros. As referidas ofertas serão sempre acompanhadas de um cartão de boas-vindas, tanto quanto possível, personalizado, do director do estabelecimento. Além disso, a este tipo de cliente, deverá ser recomendado uma especial atenção por parte dos serviços do hotel, através de um boletim criado para o efeito e posto a circular pelas secções interessadas.

Doença de Clientes Os casos de doença de hóspedes não poderão deixar de merecer o maior interesse e atenção dos responsáveis do estabelecimento, que deverão assegurar de que aos clientes enfermos é efectivamente prestada a assistência que o seu estado requer. A remoção de clientes gravemente doentes, com destino a hospitais ou casa de saúde, deverá fazer-se de forma particularmente discreta, a fim de não impressionar os hóspedes que a ela assistam. Em caso de doença contagiosa, deverão ser tomadas todas as providências adequadas, colocando o quarto 15


fora de serviço por tempo conveniente, e procedendo à sua desinfecção pela forma mais eficaz, para a segurança dos hóspedes, e dos próprios funcionários, e salvaguarda da responsabilidade do hoteleiro.

Objectos e valores deixados nos quartos ( Lost & Found ) Os clientes deixam frequentemente nos quartos, por esquecimento, objectos de uso pessoal ou valores, cuja entrega pelo estabelecimento reclamam, em regra, mais tarde. Estes objectos podem ser também encontrados nas zonas públicas do estabelecimento, como restaurantes, salões, hall, etc. Todos os objectos encontrados devem ser entregues ao chefes de turno, que procederão ao seu registo e guarda até serem reclamados. Por norma compete à Governanta de Andares assegurar o referido registo e guarda, pelo que deverá dispor de instalações adequadas. A Governanta deverá preencher um impresso, em duplicado, para cada objecto ou valor encontrado e recebido em depósito, após a saída dos clientes a que pertencem. Estes são enviados diariamente à Recepção, que devolverá o duplicado, depois de assinado o original. Neste impresso deve constar o número do quarto, o nome do cliente, descrição do objecto encontrado ou valor em causa e data do achado. Por norma fica também registado o nome do empregado que procedeu à sua entrega. Na Recepção, o recepcionista irá introduzir uma nota na ficha do cliente, pois caso este contacte o hotel todos possam dar a informação do objecto encontrado. Os

objectos

deverão

ser

convenientemente

embrulhados e colocados em prateleiras, segundo um adequado critério de arrumação. A sua identificação é assegurada pela colocação de etiquetas, onde deverá constar o número do impresso elaborado pela Governanta, o 16


nome do cliente, o número do quarto ocupado e o nome do funcionário que o entregou. Os objectos de maior valor, como jóias, dinheiro, documentos, entre outros, deverão ser guardados no cofre da Recepção. Caso os objectos não sejam reclamados após um período estabelecido pelo estabelecimento, estes podem ser entregues ao funcionário que os encontrou ou leiloados entre o pessoal do hotel.

OFÍCIO OU SERVIÇO DO PESSOAL DE QUARTOS Em cada andar deverá prever-se uma ou mais instalações, conhecidas, sob a designação de Ofício ou Zona de Serviço, destinadas especialmente à guarda de material e equipamento de trabalho do pessoal de quartos. A sua localização ideal é a meio do andar e junto à coluna de acesso ao elevador, de forma a facilitar os contactos com a lavandaria e o economato. Da sua boa organização dependerá o bom funcionamento dos serviços. Estas instalações devem possuir como equipamento mínimo: •

Um ou mais armários para materiais, produtos e utensílios de limpeza;

•

Mesa, cadeira e cabides;

•

Mini lava-loiça;

•

Placar para afixação de informações;

•

Telefone interno;

•

Aspirador e máquinas enceradora e de lavar alcatifas;

•

Carro de andares e carro para transporte de roupas (sujas e lavadas);

•

•

Um ou mais armários para a guarda de roupa de cama e banho; Uma pequena casa de banho de serviço.

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Como materiais complementares que são colocados nos quartos, devem aqui ser guardados: •

Amenities;

•

Papel higiénico, bolsas higiénicas, fitas de “desinfecção”, fósforos e velas;

•

Papel de carta, envelopes, brochura do Hotel e postais;

•

Listas para a Lavandaria e respectivos sacos;

•

Cartão “Não Incomodar” e lista de número de telefones internos;

•

Carta de sugestões e reclamações dos hóspedes .

APRECIAÇÕES SOBRE O “DESIGN” As primeiras impressões são cruciais, e estas são formadas pela aparência de um estabelecimento. O design, decoração e acessórios poderão impressionar positivamente um cliente ou de outra forma criar uma antipatia para com o estabelecimento. Um cliente ficará bem impressionado pelo aspecto cuidado, limpo, pela disposição e acessórios que aí

se

encontram.

desleixada

e

Uma uma

aparência decoração

despreocupada repelem os clientes e transmite imediatamente dúvidas ao cliente quanto à higiene e qualidade dos serviços. O objectivo de um decorador de interiores é criar uma área útil, com um ambiente ou clima que tenha em conta o tipo de actividades que aí vão ter lugar. Os aspectos práticos do design ou até mesmo funcionais, como a facilidade de limpeza ou a maneira de manter a boa 18


aparência, deverão estar sempre presente, assim como os aspectos fisiológicos como será a reacção do cliente ao design do quarto, uma vez que este contribuí, e muito, para a imagem do conjunto de todo o estabelecimento. Basta que pelo menos um dos elementos não esteja correcto ou tenha sido menosprezado, para que tempo, esforço e dinheiro terem sido gastos em vão. Um quadro mal escolhido ou uma cor de parede mal combinada poderá prejudicar o panorama geral do quarto. O estilo escolhido também poderá estar sujeito à influência dos seguintes factores: •

Estilo ou arquitectura, tamanho ou forma do edifício e o interior;

•

Política da empresa em relação ao design;

•

Moda actual no que concerne aos

temas,

materiais

e

esquemas cromáticos; O decorador poderá escolher apenas um tema para todo o estabelecimento ou poderá seleccionar um tema geral para a maioria dos quartos e temas particulares para as suites, etc. Muitos hotéis têm uniformizado o estilo de decoração, mobiliário, acessórios e disposição dos quartos. Esta uniformização ajuda a criar uma imagem corporativa, uma vez que os clientes começam a reconhecer uma imagem de marca, um estilo particular e esperam o mesmo estilo e nível em todos os hotéis da cadeia. Para os administradores das cadeias de hotéis, a uniformização significa compras

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maciças e um grande desconto. Implica também uma redução nas medidas a tomar em relação à decoração, embora o trabalho do pessoal se torne mais monótono. Ligados à decoração dos quartos existem dois termos bastante úteis: •

Redecoração – refere-se normalmente à substituição do papel de parede ou voltar a pintar, substituir alguns tapetes e acessórios pequenos, limitando a substituição de mobiliário. •

Renovar – envolve geralmente limpar totalmente uma área e reequipá-la toda de novo, criando um novo ambiente. Esta situação normalmente é considerada após a constatação da alteração dos requisitos dos clientes ou no esforço de atrair novos

clientes ou ainda devido à negligência dedicada à zona em questão. Quando um decorador de interiores começa o seu trabalho, tem de saber algo sobre o tipo de clientes que provavelmente irá utilizar o estabelecimento, os seus gostos particulares e necessidades, isto é, perceber o seu mercado alvo. Quando pensamos na decoração de um quarto temos que ter em conta os seguintes aspectos do design :

1. Espaço; 2. Cor; 3. Materiais; 4. Mobiliário; 5. Acessórios; 6. Padrões; 7. Textura; 8. Iluminação; 9. Aquecimento e ventilação; 10. Acessórios do quarto; 20


Actividade Prática

Faz uma lista dos aspectos do design que mais gostas e os que não gostas, justificando a tua escolha.

Um design bem conseguido depende não só da maneira como o edifício aparenta e o efeito que exerce no seu utilizador, mas também das condições práticas. Deverá funcionar bem e de modo a que isso se consiga, o responsável pela decoração deverá ter em conta os seguintes aspectos: 1.

Tipo de cliente que vai frequentar o estabelecimento: turismo de negócios ou de lazer;

2. Manutenção e limpeza: tipos de materiais; 3.

Durabilidade: os bons materiais são caros, mas duram mais e são mais resistentes a maus-tratos;

4.

Conservação de energia: cuidados com isolamentos;

5. Circulação eficiente do pessoal, clientes bens e serviços; 6. Requisitos sanitários, higiénicos, incêndio e segurança; 7. Segurança: dos funcionários e dos clientes; 8.

Conforto: os objectos devem aliar o design e o conforto;

9. Flexibilidade: o espaço deve permitir pequenas alterações; No caso dos quartos para deficientes, devemos também ter em atenção os seguintes aspectos:

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1. As portas devem estar dimensionadas de forma a permitir a passagem

de uma cadeira de rodas; 2. As portas dos quartos devem ter fechaduras fáceis de operar a partir

da cadeira de cadeira de rodas e a entrada controlada a partir da cama; 3. Caso haja degraus, estes devem

possuir uma rampa de acesso; 4. Os acessórios sanitários devem ser

colocados a uma altura adequada, de forma a serem de fácil acesso; 5.

Todos os sinais de aviso deverão ser visíveis e audíveis;

6.

Todo o mobiliário deve ser estudado para que o cliente os possa usar sem se transferir da cadeira de rodas;

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QUARTOS DE HOTEL

Os quartos de hotel apresentam-se em variados tamanhos e formas, principalmente em edifícios antigos. Por outro lado, em muitos hotéis novos apresentam formas e disposições estandardizados, apesar do quarto poder ser decorado de inúmeras maneiras. O arranjo é determinado pelo número de camas dispostas no quarto. Geralmente os hotéis preferem quartos de casal aos de solteiro, uma vez que um quarto para duas pessoas ocupa pouco mais espaço do que um de solteiro e oferece mais flexibilidade de ocupação. No entanto, a maioria dos quartos dos hotéis modernos são desenhados para receberem de uma a quatro pessoas. O tamanho do quarto depende do tipo de hotel, do género do quarto que virá a ser e da política da empresa. Porém tem de ser compatível com a dimensão do edifício que por sua vez depende da forma e tamanho da zona em que se insere. Qualquer que seja o tipo de quarto, este é sempre composto por uma pequena antecâmara ou hall e casa de banho, no lado menos favorecido, isto é, o corredor, a que se segue o quarto propriamente dito, abrindo-se para o exterior por uma larga janela ou balcão. A casa de banho privativa ocupa um espaço relativamente pequeno, cerca de 1,7 m2 com todos os componentes necessários ao cliente.

Tipos de quartos A maioria das grandes cadeias de hotéis oferece diversos tipos de camas para servir os diferentes tipos de clientes. A cama e o restante mobiliários são escolhidos para enquadrar na imagem do quarto, no entanto não nos podemos esquecer que um quarto tanto é um espaço de lazer como um local de trabalho, pelo que, apesar de

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definirmos um tipo-padrão de clientes, estes devem ser adaptáveis, de forma a podermos satisfazer os variados tipos de clientes. O tradicional quarto de hotel é rectangular com uma janela como ponto fulcral. As dimensões são entre 3,8m a 7,6m e de 4,3m a 8,5m, incluindo a casa de banho. Os quartos de maior dimensão frequentemente possuem uma zona de sofás junto à janela. A casa de banho é a única zona privada.

Um quarto de forma quadrada fornece uma clara distinção entre a zona da cama e a área onde os clientes se sentam, mas exige mais espaço: 41,5m2 – 46m2, comparados com os 30m2 – 37m2 do tradicional quarto rectangular. Esta configuração requer mais dois vãos de janela (um quarto rectangular só necessita de um) e requer cerca de um terço a mais no espaço da janela. Este quarto aproveita o recanto de parede e proporciona cerca de menos 20% de espaço do que o quadrado, no entanto poupa o equivalente a metade de um vão de janela. Esta forma é a ideal para as áreas adjacentes a elevadores e escadas. Por serem de menor dimensão, deverá ser bem estudada a sua disposição de forma a que o cliente não se sinta defraudado pelo facto de se encontrar num espaço mais apertado do que o habitual. O ideal é que sejam destinados a quartos individuais.

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As suites variam consideravelmente em tamanho e forma. Um arranjo em forma de quadrado (em baixo) significa que tanto o quarto como a sala de estar tem uma janela exterior. O arranjo alternativo tem uma configuração rectangular (em cima) e é usado em quase todas as suites nos EUA. É particularmente apropriado quando o acesso ao quarto é feito através de um corredor aberto circundante a um largo átrio no centro do edifício. A sala de estar beneficia assim da luz natural e do ambiente criado no átrio.

Actividade Prática

Escreve uma pequena descrição sobre a decoração e design num quarto típico ao teu gosto. Sugere as razões para as escolhas particulares do design, dividindo a tua lista em duas categorias: a categoria prática/funcional e aparência/atmosfera. Algum dos quartos terá sido desenhado de acordo com um grupo alvo? Se assim foi, qual foi o estado de espírito pretendido?

Mobiliário e acessórios dos quartos Camas – As camas apresentam-se em diferentes formas e tamanhos, de solteiro e de casado. A cama de um hotel deve ter a melhor

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qualidade, concebida para suportar a constante utilização e os diversos utilizadores e ser confortável. As suas beiras deverão ser firmes, pois muitos hóspedes irão sentar-se aí, mesmo que haja cadeiras no quarto. Esta deverá permitir um fácil acesso por baixo para limpeza, no entanto não deverá ser tão alta que dificulte o seu acesso ou tão baixas que se torne difícil fazê-la. É conveniente para a limpeza e arrumação que as camas tenham rodinhas nos pés da mesma (nos 4 ou em 2 dos pés da cama), no entanto, estas deverão trancar para que não se mexam quando estão a ser utilizadas. As cabeceiras devem estar ligadas ou à cama ou à parede para evitar desagradáveis marcas de gordura na parede.

Mesa-de-cabeceira/Armário/Consola – Um armário poderá ser combinado com uma consola que abrigará o mecanismo de despertar/mensagens e controlo de TV, rádio, iluminação e ventilação. O topo deverá coincidir com o da cama para que o hóspede alcance facilmente os seus objectos pessoais, como livros, óculos, relógio, etc. Se o armário possuir uma porta, esta deverá abrir a uma certa distância da cama. As camas de casal exigem uma mesa-de-cabeceira em cada lado.

Toucador/Secretária e Banco – Este mobiliário contem gavetas ou prateleiras para guardar roupas e outros objectos pessoais. Deverá existir um espelho bem iluminado por detrás da mesa. Num quarto de pequenas dimensões, o toucador poderá também servir de secretária, como tal deverá ser salvaguardado lugar para papéis e documentos e para se trabalhar. O mini-bar será ai mantido também. O banco ou cadeira terá a altura certa e permitirá uma correcta postura aos hóspedes.

Porta-Bagagem – Estes compartimentos evitam a necessidade que os hóspedes têm de deixar as suas malas nas cadeiras (isto poderá danificar as cadeiras) ou no chão (a limpeza torna-se mais difícil). Os porta bagagens podem estar fixos na parede ou ser do tipo

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dobrável (tipo mesa). Não deverá ser muito alto em relação ao chão, pois muitas malas são demasiado pesadas para serem levantadas.

Roupeiro – A quantidade de espaço destinado à roupa depende do tempo que os hóspedes pretendam permanecer no hotel e o grau de luxo por este proporcionado. Deve permitir a fácil instalação das peças, quer em gavetas, prateleiras ou penduradas. O varão deve ser forte e guarnecido

com

cabides

suficiente,

de

preferência fixos no varão para não poderem ser removidos. Estes roupeiros devem ser fechados para maior privacidade e higiene. Um acessório útil para o roupeiro é uma luz que sempre que a porta se abra é accionada automaticamente. Dentro deste pode ou não encontrar-se o cofre privativo e o mini bar, caso não se encontre no toucador.

Distribuição de lugares sentados – Pelo menos uma cadeira deverá ser proporcionada aos hóspedes, para além do toucador/secretária. Os quartos de maior dimensão poderão ter, para além de mais cadeiras, cadeirões ou sofás.

Lâmpadas – Cada vez mais a iluminação do quarto é central, sendo accionada com a chave à entrada do quarto. Na iluminação de um quarto deve pelo menos constar um candeeiro no tecto, nas mesas-de-cabeceira, no toucador, no espelho e outros apliques nas paredes.

Espelho grande – Este objecto é necessário porque muitos clientes gostam de se vestir em frente ao espelho ou verificar a sua aparência no final. O espelho poderá estar no roupeiro ou por trás da porta.

TV – Um aparelho de TV é geralmente colocada em conjunto com o rádio e canais

27


extra para passagem de filmes ou para sistema de vídeo. Esta pode ser colocada numa das extremidades da cómoda ou numa mesa ou suportada na parede.

Mesa de café – É particularmente útil quando o quarto tem espaço para cadeiras ou sofás onde o serviço de quartos é proporcionado para lanches e bebidas;

Papeleiros e cinzeiros – Este aspecto não pode ser descurado, mesmo com a actual lei do tabaco, a existência de cinzeiros deverá ser mantida, a não ser que seja da política da empresa um hotel de não fumadores ou um quarto para não fumadores. Em relação aos papeleiros, estes são sempre importantes, uma vez que os hóspedes têm necessidade de um recipiente para colocarem os seus resíduos;

Quadros, posteres e outros ornamentos – Têm um papel importante na criação de um ambiente agradável e acolhedor. Em algumas suites de luxo podemos encontrar objectos de grande valor, como quadros e antiguidades. No entanto, nunca nos devemos esquecer que existe sempre o risco de serem roubadas;

Telefone – Todos os quartos possuem um ou mais telefones para efectuar comunicações internas e externas. Com a vulgarização da utilização de computadores portáteis, muitos estão também preparados com fichas adicionais para que os clientes se possam ligar à Internet;

28


MOBILIÁRIO E ACESSÓRIOS DOS SANITÁRIOS

Banho – Incorpora a unidade de chuveiro (e cortina do chuveiro), permitindo entre a escolha entre um banho de imersão e um duche. Algumas suites já estão equipadas com banheiras de hidromassagem;

Chuveiro – É mais utilizado em hotéis de baixa categoria, de passagem, ou em quartos de pequena dimensão, pois gasta menos água e energia. Em algumas suites de luxo podemos encontrar o chuveiro e o banho em separado;

Sanitas – Poderá ser do tipo pedestal ou presa à parede, deixando o chão livre para uma mais fácil limpeza;

Bidé – Em alguns hotéis já não faz parte das loiças sanitárias, no entanto em Portugal ainda existe o costume da sua utilização, pelo que está presente em quase todos os tipos de hotéis;

Lavatório – Nas casa de banho o lavatório é geralmente colocado na unidade sob forma de banca, criando lugar para se colocar os objectos pessoais e de higiene dos hóspedes, assim como o material de higiene disponibilizado pelo hotel;

Espelho – Um espelho com boa iluminação e uma tomada é de extrema necessidade para as pessoas se observarem enquanto procedem à sua higiene pessoal;

Suporte para toalhas – Este pode ser aquecido ou não. Quando aquecido, torna-se útil para manter as toalhas quentes e secas, mas também para os hóspedes poderem pendurar algumas peças de roupa interior, especialmente em grandes estadias; 29


Baldes do lixo – Deverão existir no mínimo um ou de preferência dois, sendo um deles para o lixo comum e outro, com tampa, para os toalhetes e pensos higiénicos;

Estendal – Algumas casas de banho possuem uma linha presa à parede para secar roupa interior e outros itens pequenos;

Banco – Deve existir um banco de reduzido volume e peso; Prateleiras – Poderá existir prateleiras de material inquebrável, de preferência recolhidas na parede, para a colocação de objectos pessoais;

Acessórios extras – Dependendo do nível de luxo proporcionado, poderão ser incluídos objectos como secador de cabelo, telefone, suporte para roupa, unidades sanitárias duplas, jacuzzi, etc.

HIGIENE E LIMPEZA DOS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS A apresentação das instalações dos estabelecimentos

hoteleiros

de

qualquer natureza e categoria deverá obrigar a especiais cuidados de limpeza e higiene destinados a libertar as superfícies (pavimentos, paredes e tectos), decorativos

mobiliário, e

elementos

equipamentos

de 30


qualquer tipo de sujidade, e assegurar a higiene indispensável a um ambiente saudável. Só a limpeza poderá permitir que os locais do hotel pareçam atraentes e apetecíveis, realçando as qualidades estéticas de todos os elementos que neles concorrem para a formação de um ambiente agradável. Para além do mais, a limpeza contribui para uma maior duração, em condições aceitáveis, dos elementos da decoração do hotel, e permite diminuir o risco de incêndio, sobretudo em certos locais não frequentados pelos clientes em que é normal a tendência para a acumulação de poeira e detritos diversos.

PLANO DE HIGIENE As questões de higiene não deverão ser deixadas ao acaso, por isso deverá procederse à elaboração de um adequado plano de higiene, o qual constitui um importante instrumento para garantir a defesa da saúde de clientes e trabalhadores. O plano de higiene deverá compreender a análise das condições de higiene e salubridade de: •

Quartos e outras áreas reservadas a clientes

•

Zonas e locais de serviço e

•

Instalações

destinadas

ao

uso

exclusivo do pessoal. A higiene dos locais e instalações dos estabelecimentos hoteleiros depende, por outro lado, da qualidade dos trabalhos de housekeeping a

cargo da Governanta e do pessoal dos Andares e limpeza geral, aos

quais deverão ser proporcionadas as condições necessárias, em número de empregados, treino ministrado e equipamento profissional disponível ao desempenho efectivo das respectivas tarefas.

31


FACTORES INFLUENTES NO NÍVEL DE LIMPEZA O nível de limpeza depende, fundamentalmente, dos seguintes factores: •

Categoria do estabelecimento e padrão de limpeza pretendido.

•

Destino das áreas e grau de utilização dos equipamentos nelas instalados.

•

Natureza

e

qualidade

dos

materiais

utilizados na construção, no revestimento das superfícies e na decoração dos locais. •

Quantidade e características do material existente nos quartos e zonas públicas.

•

Número e experiência profissional dos empregados utilizados no trabalho.

•

Nível de organização geral dos serviços e capacidade de liderança da responsável do departamento.

•

Quantidade e qualidade do equipamento de limpeza disponível.

•

Eficácia dos produtos usados.

A realização dos trabalhos de limpeza deverá caracterizar-se por uma grande eficiência, procurando obter-se a satisfação dos objectivos pretendidos com um mínimo de custos. É claro que as operações de limpeza exigem um eficaz trabalho de equipa e deverão ser efectuadas com a necessária segurança e um mínimo de ruído, quer do equipamento mecânico utilizado,

quer

de

conversas

desnecessárias e em tom anormalmente elevado entre as empregadas ocupadas na sua realização.

32


A frequência ou periodicidade dos trabalhos de limpeza varia de acordo com o padrão de limpeza pretendido e a natureza do uso dado aos locais e equipamentos cuja limpeza importa assegurar. Assim, o plano de limpeza do estabelecimento deverá especificar se os trabalhos de limpeza deverão ser realizados várias vezes ou, apenas, uma vez ao dia, ou a intervalos maiores (semanais, mensais, trimestrais, etc.), conforme os casos.

DEFINIÇÃO DOS PADRÕES DE LIMPEZA DO DEPARTAMENTO A organização dos trabalhos pressupõe a definição prévia dos padrões de limpeza pretendidos, a partir da qual será possível determinar, fundamentalmente: •

O número de vezes que cada tarefa deverá ser realizada no período considerado: dia, semana, mês, etc.

•

A ordem pela qual os trabalhos deverão ser executados.

•

Os procedimentos a utilizar para cada efeito.

•

O equipamento e agentes de limpeza a usar nos trabalhos.

•

O tempo gasto em cada tarefa.

Embora se deva procurar reduzir ao mínimo o tempo consumido em cada trabalho, não deverá pôr-se em causa o nível de limpeza exigível. Quando se tratar de limpezas extraordinárias ou em condições adversas, como por exemplo a transformação temporária de quartos em escritórios, deve-se ter o cuidado de conceder mais tempo às empregadas para a realização das mesmas. No entanto, e dentro do possível, deverá definir-se, para além do equipamento a utilizar, os

33


procedimentos recomendados e a ordem de realização dos trabalhos, a fim de garantir a sua estandarização.

ASPECTOS ESPECIALIZADOS DE LIMPEZA LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DOS QUARTOS

Os serviços prestados aos clientes, nos quartos, são fundamentalmente, de dois tipos: •

Serviços Básicos – São todos os serviços directamente relacionados com a função dormir, tais como fazer a cama e limpar o quarto e casa de banho,

incluindo,

ainda, a

mudança

das

respectivas roupas. •

Serviços Auxiliares – São todos os serviços prestados aos clientes nos quartos, para além dos referidos serviços básicos, podendo, em certa

medida, ser considerados supérfluos, do ponto de vista estritamente operacional ou técnico, que não de marketing: Room-service, serviço de despertar, etc. Os referidos serviços são de mão-de-obra intensiva, obrigando à intervenção directa dos trabalhadores na sua prestação, e estão sujeitos a picos e períodos mortos, não sendo possível evitar extensos períodos improdutivos.

Organização da Limpeza Os procedimentos e frequência da limpeza dependem de: •

Tipo de estabelecimento

34


•

Política do estabelecimento quando ao número de vezes que se muda a roupa

•

Exposição do quarto a sujidades e poeiras do exterior

•

Tipo de cliente

Na limpeza do quarto deveremos proceder da seguinte forma: •

Método de Equipa – A limpeza dos quartos é assegurada simultaneamente por duas ou mais empregadas que se ajudam reciprocamente na realização dos

respectivos

trabalhos.

A

experiência tem demonstrado que duas empregadas bem treinadas poderão realizar, em meia hora, mais trabalho e com menos esforço do que uma empregada durante uma hora. Este método é ideal para um estabelecimento que trabalhe exclusivamente com grupos, em que os clientes entram e saem todos à mesma hora. •

Método convencional – Também designado por quarto individual, em que todas as tarefas compreendidas na limpeza de um quarto são realizadas antes de a empregada passar para a limpeza do quarto seguinte. Este método é o mais utilizado em todos os hotéis, uma vez que os clientes têm diferentes horas de entrada e saída dos quartos. Mesmo em clientes de grupo, este é o método mais utilizado pelos hotéis portugueses. •

Limpeza

por

Sectores

–

cada

empregada realiza a mesma tarefa em cada um dos quartos, passando de um para outro ao terminar a sua função específica. Para este método funcionar é necessário ter uma empregada para cada conjunto de tarefas a realizar num quarto: fazer as camas, aspirar o pó, limpar as casas de banho, etc. 35


Alguns hotéis utilizam, por vezes, o método convencional ou o método de equipa, no caso dos quartos que se encontram ocupados, enquanto o método de limpeza por sectores é adoptado na limpeza de quartos vagos. COMPOSIÇÃO DAS SECÇÕES

O número de quartos (secções) confiados a cada empregada varia de estabelecimento para estabelecimento, podendo variar entre oito a quinze quartos por turno, dependendo de: •

Categoria e natureza do estabelecimento (hotel de luxo, hotel de tarifa económica, etc.);

•

A área do quarto e o tipo e quantidade de mobiliário;

•

A frequência das operações de limpeza;

•

O desembaraço e capacidade do pessoal;

•

•

•

•

As tarefas de outra natureza que tem de executar; As horas de serviço do empregado; Experiência da empregada; Natureza e número de equipamento de trabalho disponível.

PROCEDIMENTO DE LIMPEZA DO QUARTO

Os passos básicos da limpeza de um quarto varia de estabelecimento para estabelecimento e mesmos as maiores cadeias de hotéis deixam os empregados seguirem os seus próprios métodos de trabalho. O que é importante ter em conta é: 1. A mínima quantidade de tempo e esforço desperdiçada. Por exemplo, limpar a casa de banho enquanto o pó assenta no quarto, depois de se fazer a cama.

36


2. O risco de propaga propagação ção das bactéri bactérias as e pó deve ser minimizado minimizado.. Por exemplo, exemplo, colo coloca cand ndoo im imed edia iata tam mente ente a roup roupaa suja suja no saco saco e limp limpan ando do as área áreass superiores antes das inferiores. 3.

Seguir uma ordem lógica para que nada seja esquecido e o trabalho termine. Por exemplo aspirar a sala em direcção à porta de saída do quarto (método ferradura).

Normalmente, o pessoal de andares recebe diariamente um relatório de tarefas a realizar da Governanta. Baseada nas informações fornecidas pela recepção devemse limpar os de acordo com a seguinte ordem, podendo ser modificado: 1.

Pedidos – Limpeza de quartos que tenha sido solicitada pelos hóspedes respectivos, para determinada hora;

2.

Quartos Check-Out – A limpeza dev deverá ser ser a adequ dequad adaa às sit situaçõ uações es de mu muda danç nçaa de cli client entes, inclui incluindo ndo,, obriga obrigator toriam iament ente, e, a substi substitui tuição ção tot total al da roupa de cama e de banho, a reposição dos amenities e a prática dos procedimentos habituais de lavagem e desinf desinfecç ecção ão das loi loiças ças sanitár sanitárias ias.. Deve-s Deve-see também também proceder a uma rigorosa inspecção dos quartos, a fim de garantir que nenhuns objectos foram deixados neles pelos anteriores ocupantes. Os objectos encontrados devem ser entregues à governanta, com um relatório especificando onde e como o encontraram. Estes quartos são normalmente deixados vagos até às 12 horas.

3.

Quartos Ocupados – Os trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos ocupados variam de acordo com a categoria do estabelecimento. Em alguns hotéis toda a roupa de cama e de banho é mudada diariamente, noutros a mudança, total ou parcial, ocorre em intervalos de dois ou mais dias. Alguns objectos dos clientes pod podem em ter ter sido sido deix deixad ados os espa espalh lhad ados os e po pode dem m prec precis isar ar de arru arruma maçã ção, o, difi dificu cult ltand ando, o, assi assim, m, os 37


trabalhos de limpeza e arrumação diária, exigindo ainda especiais cuidados do pessoal com a manipulação dos objectos pertencentes aos clientes. Todos os objectos que possam estar caídos no chão deverão ser colocados em locais que fiquem à vista do cliente, como por po r exemplo a mesa-de-cabeceira. 4.

Chegadas - os quartos a serem ocupados nesse dia devem ser limpos o mais breve possível, especialmente os early check-in, e transmitida essa informação para a recepção;

5.

Quartos Vagos – Não há necessidade de uma limpeza profunda, excepto se estiver desocupado por por mu muit itoo temp tempo, o, no enta entant ntoo deve deverá rá have haverr o cuidado de verificar a roupa de cama, os produtos de higiene pessoal e as toalhas. As luzes devem ser verificadas e se algo não estiver bem deve ser relatado. Se o quarto estiver vago há duas ou mais noite, então será necessário limpar o pó.

Quaisquer pedidos especiais devem ser anotados na tabela, como por exemplo, uma cama extra, um berço, tratamento VIP, etc. Por vezes é necessário alguma flexibilidade na ordem pela qual os quartos são limpos. Por exemplo, se existir um cartão “Não Incomode” na porta, ou mesmo não estando o cartão, os hóspedes poderão ainda não ter saído do quarto, devendo a limpeza ser adiada até uma altura mais propícia. Por outro lado, pode ser deixado debaixo da porta um cartão para que o cliente requisite a limpeza quando for mais apropriado. As tarefas de limpeza periódica ou semanal também podem estar especificadas na tabela: •

Em alguns casos, esta poderá ser para uma ala de quartos postos de quarentena para operações de limpe limpeza za periód periódica ica.. Sempre Sempre que possív possível el estas estas

38


limpezas profundas deverão ser feitas na época baixa ou durante um período de pouca afluência. •

Quando os estabelecimentos estão ocupados durante todo o ano, a limpeza periódica de itens específicos podem ser executados como parte da rotina diária de limpeza, especificando por exemplo que nas primeiras terças-feiras do mês todos os vidros deverão ser lavados.

Algumas tarefas periódicas de limpeza num quarto: •

Lavagem de carpetes e acessórios mais pequenos

•

Lavagem a seco ou não de cort ortinas ou outros acessórios

•

Varrer ou aspirar ou lavar as paredes e os tectos

•

Limpar a mobília com uma solução de vinagre e água par paraa remo remove verr marc marcas as de cera cera ou ou outr troo mate materi rial al gorduroso

•

Limpar a parte detrás e o chão debaixo dos móveis pesados

•

Limpar portas e janelas, dentro e fora

•

Limpara a porta por cima, os puxadores e as janelas

•

Limpar os globos da lâmpada

•

Aspirar e limpar o pó debaixo das camas

•

Aspirar e virar colchões

PROCEDIMENTOS TÍPICOS DE LIMPEZA DE UM QUARTO

1. Colo Coloqu quee o carr carrin inho ho com com os prod produt utos os de limp limpez eza, a, roup roupaa lava lavada da,, reno renova vaçã çãoo de prod produt utos os higi higién énic ico, o, arti artigo goss de papelaria fora do quarto. Durante a limpeza do quarto a porta deverá ser mantida completamente aberta.

39


2. Veri Verifi fica car, r, no caso caso de saíd saídaa do doss hó hósp sped edes es e logo logo após após a evac evacua uaçã çãoo do doss quarto quartos, s, se se verifi verificou cou o desapa desaparec recime imento nto ou inu inuti tiliz lizaçã açãoo de qualqu qualquer er elemento do respectivo equipamento que importe comunicar à Governanta ou à Recepção, para efeito de facturação aos clientes. 3.

Verificar se nada foi deixado nos quartos pelos seus utentes, nos casos de saída ou mudança dos clientes de quar qu arto to.. Reti Retire re qualq qualque uerr alim aliment entoo ou tabu tabule leir iroo com com refeição refeição e devolva-os devolva-os à área de serviço ou deixe-os deixe-os fora do quarto e contacte o Room-service para os retirar.

4. Pux Puxee as cortina cortinass e abra as janela janelass para areja arejarr o quarto. quarto. Isto pode não ser possível em hotéis com quartos sem varanda ou com janelas que não abrem, por segurança. 5. Desmanchar Desmanchar a cama, cama, para arejam arejamento, ento, colocand colocandoo os cobertores cobertores e almofadõe almofadõess sobre a cadeira. 6.

Retirar a roupa da cama, se o hóspede deixou o hotel ou caso seja essa a política do mesmo. A roupa de banho deverá ser substituída todos os dias. A roupa suja deverá ser colocada em saco próprio no carrinho. Deixe o pó assentar enquanto limpa a casa de banho.

7. Esvazie Esvazie os cinzeiros cinzeiros e caixotes caixotes do lixo, lixo, incluin incluindo do o da casa de banho. banho. Muitos Muitos carrinhos têm sacos para o lixo, mas os cinzeiros devem ser recolhidos num recipiente de metal e nunca junto com o papel ou outro material inflamável. 8. Pux Puxee o autocl autoclism ismo, o, ponha um detergen detergente te alcali alcalino no ou um deterge detergente nte ácido ácido muito forte. 9. Lavar os espelhos espelhos e prateleir prateleiras as da casa de banho. banho. 10. Limpar as torneiras, torneiras, assegurando-se do seu correcto funcionamento. 11. Lavar os copos de dentes. dentes. 12.

Lavar e desinfectar o lavatório, bidés, sanita, banheira e chuveiro e verificar o funcionamento do sistema de autoclismo.

13.Mudar os lençóis de banho e toalhas, com a frequência adoptada pelo estabelecimento.

40


14.

Fornecer sabonetes, colocando um por cada ocupante do quarto. Completar os amenities fornecidos pelo hotel.

15. Fazer a cama. 16.Renovar o papel de carta, impressos de Rouparia e material de informação sobre o hotel. 17. Assegurar-se de que todas as lâmpadas estão em ordem. 18. Verifique todos os aparelhos eléctricos: TV, rádio, etc., se estão a trabalhar e relate se algum não estiver, enviando a informação para os serviços técnicos. 19.

Verifique e substitua o mini-bar do quarto.

20.

Limpe o pó da mobília. Limpe, segundo um plano, para que nenhum móvel seja esquecido. O sistema mais utilizado é o chamado sistema de ferradura, que segue as linhas da parede e dá a volta toda ao quarto.

21. Recoloque os cinzeiros e caixotes do lixo. 22.Limpe as grelhas das unidades de aquecimento, ventilação e ar condicionado. 23. Aspire o chão e semanalmente limpe os estofos. 24.

Feche as janelas e ajuste o ar condicionado, assegurando o funcionamento deste.

25. Verificar se todas as portas comunicantes estão bloqueadas. 26. Verificar o funcionamento das portas e luzes do roupeiro. 27.Verifique a aparência do quarto: arrume, se necessário, os quadros, cortinas, almofadas e retire qualquer marca dos aparelhos e móveis. 28.

Deixe o quarto trancado, avise a Governanta e a Recepção de que o quarto

foi limpo, especialmente se foi um check-out .

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FAZER AS CAMAS

O conforto proporcionado pelas camas depende largamente da forma de como estas são feitas, o que torna importante algumas recomendações. O pessoal de andares deve ser instruído da forma como deve efectuar o arranjo das camas, não só para proporcionar conforto e comodidade aos hóspedes, mas também para rentabilizar o seu trabalho e economizar esforços. A execução das camas varia de estabelecimento para estabelecimento, particularmente se se usa edredão em vez de cobertores. No entanto existem algumas regras que devem ser consideradas em todas as situações: 1. Quando desfizer a cama, evite bater na roupa da cama, pois isto espalhará o pó e as bactérias pelo quarto. Cada objecto deverá ser dobrado para o centro da cama a partir dos quatro cantos e depois dobrados em metades. 2. Nunca coloque cobertores ou roupa limpa no chão. Ponha a roupa suja directamente no contentor destinado a ela no carro de limpeza. 3. Depois de desmanchar a cama e por a roupa a arejar durante um determinado tempo, a empregada deve esticar ou trocar o feltro protector do colchão. 4.

Tanto o lençol de baixo como o de cima deverá ser desdobrado, por forma a que a metade do local onde se encontra fique coberta, entalando a dobra do lençol do mesmo lado. Assegure-se que o cliente dorme entre os lados direitos de ambos os lençóis. O

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lençol de baixo deve ser colocado com o direito voltado para cima e o de cima com o direito voltado para baixo. 5. Para ter a certeza que o hóspede se sente confortável e quente a grande dobra do lençol de cima é geralmente alinhada com a cabeceira da cama, e a parte superior colocada 10cm abaixo. O lençol é em seguida dobrado por cima do cobertor, mesmo em frente à almofada, formando uma dobra de cerca de 20cm de largura. 6. Os cobertores e a colcha são colocados sobre a cama e entalados sob o colchão, sempre do lado da empregada. 7. Feito

as

operações

anteriores,

a

empregada passará para o lado oposto da cama, onde desdobrará e entalará sob o colchão sucessivamente os lençóis de baixo e de cima, os cobertores e a colcha. 8. Dobre as almofadas para as meter dentro das fronhas e depois de estarem lá dentro abra-as, ajeitando-as quanto o necessário para ficarem direitas. 9. Deve-se ter o cuidado de posicionar a almofada para que a abertura lateral não seja vista. Uma solução será a de colocar essa abertura virada para a porta do quarto ou no caso de uma cama de casal virar as duas almofadas para dentro. 10. Faça as dobras como na imagem em baixo.

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ABASTECIMENTO DE ACESSÓRIOS PARA OS HÓSPEDES

A assistência devida aos hóspedes inclui o fornecimento de diversos equipamentos e artigos, que contribuem para o conforto e bem-estar dos clientes. Entre eles encontram-se: •

Cabides.

•

Cestos de papéis.

•

Cinzeiros, excepto se for um quarto de não fumadores

•

Informação diversa: manual de serviços, brochuras, postais, preçário do mini-bar , tent-cards de promoção dos serviços do estabelecimento, números de telefones internos e alguns externos, horários do health-club , entre outros.

•

Door-nobs :

“Não Incomode”, “Por favor fazer o quarto”,

“Pedido de pequeno-almoço”, “Pedido de jornais”, entre outros. •

Papel de carta e bloco de notas.

•

Esferográfica ou lápis.

•

Carteiras ou caixas de fósforos.

•

Bíblia, se existir essa tradição.

Estes artigos são repostos diariamente, e a sua falta demonstra negligência das empregadas ou ruptura de stock , o que demonstra sempre má organização. Por vezes os objectos são concebidos por forma a não serem retirados do hotel como recordações, como por exemplo os cabides. Outros equipamentos podem estar disponíveis nos quartos ou serem solicitados pelos hóspedes em caso de necessidade. Estes dependem da natureza e categoria do hotel, podendo ir desde 44


vídeos, secadores de cabelo, chaleira eléctrica, ferro e tábua de engomar, secadores de cabelo, etc. Os artigos deixados para serem levados como lembranças vão desde os mini estojos de costura, limpa sapatos, canetas, entre outros. Muitos hotéis colocam à disposição dos hóspedes como oferta sacos de chá, pacotes de biscoitos, garrafas de água, cestos de fruta, entre outros artigos. Nos quartos podem existir mini frigoríficos com uma grande selecção de bebidas alcoólicas, sumos e snacks, que os hóspedes podem consumir, mas que serão pagas. Grande parte dos hotéis de 4 estrelas e todos os hotéis de 5 estrelas colocam à disposição do cliente, o serviço de mini-bares ou frigobares. Estes não são mais do que pequenos frigoríficos com capacidade, em geral, de 30 litros, onde se coloca à disposição do cliente uma série de bebidas alcoólicas (Gin, Vinho do Porto, Whisky, Vodcka, etc.) e não alcoólicas (sumos, águas, etc.) e alguns snacks (chocolates, aperitivos salgados, bolachas, etc.) .

Estes mini-bares são colocados

nos quartos, em locais bem visíveis, normalmente perto da cama.

LAVABOS

As casas de banho são as fontes de maior abundância de bactérias nocivas num estabelecimento de hotelaria. Se os acessórios sanitários não forem limpos com regularidade e com cuidado, as bactérias contidas na urina e fezes, cortes, arranhões e sangue, saliva, sémen e vómitos e pele saudável vão multiplicar-se rapidamente e serão facilmente transmitidas de um hóspede para o outro e também entre o pessoal de limpeza. 45


Outro perigo reside na propagação das bactérias para outro acessórios no mesmo quarto e até para divisões adjacentes. Isto pode acontecer se: •

O equipamento de limpeza for usado descuidadamente. Por exemplo, um pano usado para limpar o puxador da casa de banho é mais tarde utilizado para limpar o bocal do telefone.

•

Se o pessoal negligenciar a própria higiene pessoal. Por exemplo, esquecer-se de lavar as mãos depois de lavar o bidé.

•

Se os processos de trabalho forem esquecidos. Por exemplo, um copo na casa de banho é lavado na torneira com água e limpo a uma toalha suja.

•

Se as medidas de segurança são ignoradas. Por exemplo, uma lâmina é apanhada do chão provocando um corte. Para evitar maiores contaminações e para proteger também o pessoal, a limpeza das instalações sanitárias deverá ser efectuada com uso obrigatório de luvas e de avental. Além disso, os panos utilizados deverão ser exclusivos para este tipo de trabalho, não os misturando com os outros utilizados para outros fins.

PROCEDIMENTOS PARA LIMPAR UMA CASA DE BANHO

Dois dos passos de limpeza de uma casa de banho já foram falados anteriormente, ou seja: •

Remover a roupa suja

•

Remover lixos e limpeza do caixote e do cesto das

toalhas sujas

46


1. Limpe todos os acessórios sanitários antes da sanita (bidé, banheira, bacia

das mãos): 

Ponha o sabão (se do hotel deite fora os usados) e artigos pessoais de um lado



Limpe os acessórios e parede circundante, puxadores de portas e objectos como o tapete da banheira, cortinas com um

detergente

neutro

aplicado num pano. Os detergentes mais fortes só são necessários quando se evidenciam marcas ou nódoas. O pano deve estar molhado em água quente num balde. 

Enxagúe em água limpa.



Limpe os espelhos, torneiras e as superfícies sanitárias com um papel toalhete próprio.



Volte a pôr os objectos pessoais no lugar.

2. Limpeza da sanita: 

Puxe o autoclismo.



Use uma escova própria para limpar sanitas e enquanto a água do autoclismo corre limpe o interior da sanita. Aplique detergente neutro e esfregue toda a parte interna, incluindo a borda. Pode-se usar um espelho para verificar se tudo ficou limpo.

47




Limpe a parede circundante da sanita, a parte exterior deste acessório (cisterna, manípulo e tubos) e o assento com detergente neutro.



Puxe de novo o autoclismo limpando a escova ao mesmo tempo.



Pode ser usado um detergente alcalino em vez de neutro na sanita, uma vez por semana. Quando forem detectadas nódoas ou a água deixar marcas de calcário pode-se usar um detergente ácido semanalmente.

3. Renove as toalhas e os fornecimentos para os hóspedes. 4. Inspeccione o quarto e anote qualquer falha ou dano. Estas devem ser

registadas e ditas no departamento de manutenção de acordo com a política do estabelecimento. 5.

Limpe o chão: lave os pavimentos difíceis e aspire a carpete.

6. Lave, enxagúe e ponha a secar os panos,

escovas, luvas, batas, etc. Armazene os produtos de limpeza correctamente.

PRODUTOS A CONSERVAR NA CASA DE BANHO

Toalhas e Tapetes de Banho - Geralmente proporciona-se a cada ocupante de um quarto: um lençol de banho, toalha de tamanho médio, toalha de bidé, se houver, toalha de rosto e por vezes um toalhete para maquilhagem. Dependendo da política do estabelecimento, o tapete de banho pode ser permanente (trocado diariamente) ou descartável (mais aconselhável por razões higiénicas).

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Papel Higiénico – Para assegurar que o papel não falte, é política de alguns estabelecimentos deixar um ou dois rolos extra em cada casa de banho, para além do colocado no suporte.

Sabonete/Gel de Banho/Champô – Geralmente é fornecido, pelo menos, um por hóspede ou então alguns a mais para o lavatório. Nos hotéis de 4 ou mais estrelas são por norma substituídos diariamente. Nos outros tipos de estabelecimentos podem ser substituídos de 2 em 2 dias.

Outros fornecimentos – Alguns hotéis colocam à disposição dos hóspedes lenços de papel, toucas de banho, pentes, esponja para os sapatos, entre outros, com o logótipo do hotel. Nos hotéis de luxo ou de termas fornecem-se roupões, mas devemos ter em atenção que este artigo é encarado muitas vezes pelos hóspedes como uma lembrança. Outros objectos podem ser proporcionados se forem requisitados e podem ou não ser oferecidos aos hóspedes. Isto inclui lâminas de barbear, escovas dos dentes, conversores de voltagem, ferros de engomar, entre outros.

AMENITIES

A concorrência entre hotéis leva a que estes reforcem a qualidade oferecida aos seus hóspedes. Assim, é perfeitamente compreensível que os chamados amenities , representados pela oferta espontânea, e normalmente, gratuita de elementos que aumentem o prazer na estadia dos hóspedes, seja uma prática comum. Estes podem ser classificados em 3 diferentes grupos:

49


1.

Equipamentos suplementares de uso específico para uma maior conveniência dos hóspedes como: máquina de café/chá, telefone sem fios, tomadas de computador e fax, aparelhos de ginástica, etc.

2.

Práticas

particulares

de

serviço

reveladoras de cuidados especiais com os visados como: bombons na abertura da cama, flores, fruta, papel de carta e esferográfica personalizada, etc. 3.

Artigos de higiene pessoal e outros destinados a reforçar a qualidade do acolhimento colocados nas casas de banho, e que são os que melhores correspondem à designação de amenities e que constituem um forte argumento comercial para a satisfação e fidelização dos clientes. Assim, os mais preferidos são: a.

Homens: estojo de barbear, estojo de escova e pasta dos dentes, esponja de lustro de sapatos, pente e estojo de costura. b.

Mulheres: touca de banho, lima de unhas, estojo de costura, body-milk, eau-de-toilette

e outros produtos

cosméticos de marca. É preferível oferecer poucos produtos de boa qualidade e marca reputada do que muitos de qualidade inferior Certos artigos, como a pasta de dentes, deverão ser de marca conhecida, para inspirar confiança. Alguns hotéis de categoria superior optam por usar produtos desenvolvidos exclusivamente para si, por marcas internacionalmente conhecidas. Por norma, os amenities mais oferecidos, embora não necessariamente no seu conjunto, são: sabonete, champô, gel de banho, mousse de banho, estojo dentário (escova e pasta dos dentes), esponja de lustro de sapatos, copos de 50


dentes, kleenex, touca de banho, lima de unhas, sacos higiénicos, estojo de costura e calçadeira. Devido ao peso económico que os amenities representam, muitos hotéis optam por oferecer o kit mínimo que é composto por sabonete, gel de banho e champô, reservando todos os outros para os clientes mais habituais ou V.I.P.’s. Os produtos que constituem os normais amenities não devem ser de dimensões ou capacidades

extraordinariamente

reduzidas ou excessivamente grandes, uma vez que estes são frequentemente levados

para

casa,

utilizados

parcialmente ou muitas vezes deitados fora. Muitos hotéis preferem embalagens transparentes, especialmente para os produtos de banho, uma vez que se tornam mais atraentes e modernos e oferecem a vantagem de permitir às empregadas de quartos verificar se foram ou não utilizados. Com a preocupação cada vez maior com os problemas do ambiente, cada vez mais são utilizadas embalagens de papel ou cartão reciclado e produtos não testados em animais. Muitos hotéis utilizam cada vez mais distribuidores recarregáveis com capacidade para várias semanas, evitando o desperdício e a utilização de muitas dezenas de embalagens individuais. Outros optam por usar embalagens de pequena capacidade e dimensão reutilizáveis, solicitando aos seus clientes que não as deitem fora ou mesmo as levem como lembranças.

51


LIMPEZA DAS ZONAS PÚBLICAS As zonas públicas são o elemento que melhor caracteriza um hotel, tratando-se também das zonas mais expostas e visitadas de um estabelecimento hoteleiro. Logo, exigindo uma irrepreensível limpeza e arrumação. Tal como as demais zonas do estabelecimento, cabe à Governanta de Andares,

assistida pelas

empregadas de limpeza ao serviço do hotel, e com a colaboração de empresas especializadas de limpeza, zelar pela sua limpeza. Esta, por norma, decorre nas horas mortas, em que a maioria dos clientes se encontra a dormir ou ausentes do estabelecimento. A limpeza das zonas públicas, incluindo o Hall ou zona de entrada, Lobby, salões, corredores, elevadores e instalações sanitárias comuns, deverá ser efectuada diariamente. No entanto, nos dias de chuva, o Hall poderá ter que ser limpo mais do que uma vez por dia.

Limpeza da zona de transição entre o exterior e o interior A fim de garantir a limpeza permanente da zona do Hall , deverá existir à entrada do estabelecimento um tapete, que impeça, de uma forma natural, o transporte da sujidade do exterior, nas solas dos sapatos, para o interior do hotel. Visto este não ser uma solução suficiente, dado à sua curta distância, deverá ser colocado um tapete ou passadeira no ponto de transição entre o exterior e o interior, de forma a evitar a passagem de sujidade para os locais vizinhos da entrada do hotel.

52


Por razões de estética e higiene do local, deverá assegurar-se a limpeza do tapete, através da sua aspiração diária, podendo mostrar-se necessária a sua lavagem ou limpeza aprofundada, de forma idêntica à adoptada no caso das alcatifas.

Limpeza de restaurantes, bares e outros outlets ou pontos-de-venda Cabe também à Governanta de Andares assegurar a limpeza diária dos restaurantes, bares e outros pontos-de-venda. A limpeza destes locais oferece a vantagem de poder ser efectuada com total discrição, aproveitando-se

para

isso

os

períodos

de

encerramento respectivos, devendo-se garantir que, ao reabrirem de novo, de acordo com o seu horário de funcionamento, aqueles locais se apresentem nas melhores condições de limpeza e arrumação.

Limpeza das instalações sanitárias públicas As instalações sanitárias deverão transmitir uma ideia de grande acolhimento e causar boa impressão a quem as utiliza, graças à qualidade e design das loiças sanitárias e mobiliário utilizados no seu equipamento. Visto o número de pessoas que as frequentam, sem estarem alojadas no hotel, é imprescindível que estas causem uma impressão positiva nestes. Na sua organização e limpeza diária, e nalguns casos permanente, deverão usar-se artigos de equipamento e produtos de limpeza e acolhimento susceptíveis de garantir um permanente estado de arrumação e higiene: toalhas de mão, toalhetes “turcos” ou de papel (em dispensers ), secadores de mãos eléctricos, distribuidores de sabão líquido, entre outros, os quais deverão caracterizar-se por uma apresentação agradável e de fácil substituição.

53


PRINCÍPIOS DE LIMPEZA Se alguma “coisa” é descrita como limpa significa que está livre de pó e qualquer tipo de sujidade. Podemos dizer que a limpeza consiste na eliminação da sujidade, mas por vezes este termo aplica-se a todo o processo, englobando também a desinfecção, especialmente das casas de banho. Uma vez que o objectivo da limpeza não é só remover a sujidade, pó, manchas ou marcas, mas evitar que estas não se transfiram para outras superfícies, os métodos de limpeza utilizados devem ser por sucção (aspirador), lavagem e utilização de produtos químicos, evitando-se varrer ou escovar e a limpeza do pó a seco.

TIPOS DE SUJIDADE A sujidade é constituída por pó e detritos: 1.

O pó são partículas soltas e secas do ar que assentam nas superfícies, e que se acumulam em superfícies rugosas, cantos, etc.

2. Os detritos são uma mistura de pó e líquidos, porcarias e gorduras, que penetram muitas vezes nas superfícies e que são de difícil remoção, particularmente

em

texturas

rugosas

e

absorventes; A sujidade pode ser trazida para os edifícios do exterior ou produzida dentro do estabelecimento e espalhada de uma área para a outra. As fontes exteriores de sujidade incluem substâncias visíveis como a lama e terra seca, areia, cimento em pó, assim

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como as mais difíceis de detectar como fumo e todos os poluentes transportados pelo ar. A sujidade produzida internamente inclui substâncias desagradáveis produzidas no edifício como o conteúdo de canos de esgoto, sangue, fluidos corporais, mucos provenientes da tosse e espirros e cinzas de cigarro. Também inclui produtos menos ofensivos como fibras soltas de roupa, partículas do desgaste das carpetes ou tapetes e mínimas partículas de pele morta. A sujidade pode ser transportada pelo ar através dos utentes dos edifícios ou pelo sistema de ventilação. No caso dos utentes, particularmente pelos sapatos, mas também pelas mãos, roupa, bagagem ou no cabelo. A sujidade pode também ser transportada por roedores e insectos, assim como por métodos de limpeza mal executados ou ineficazes, como varrer ou escovar. O equipamento de limpeza que não for convenientemente lavado ou limpo poderá também ser a causa da transferência da sujidade.

COMO REMOVER A SUJIDADE A sujidade pode ser removida através: •

Agentes de limpeza química dissolvidos em água, como detergentes e desinfectantes, ou outros líquidos; •

•

Força (ar pressurizado ou água); Pressão mecânica (uso de máquina de esfregar);

•

Fricção (almofadas abrasivas);

•

Agitação (processo de lavandaria);

•

Sucção (limpeza por sucção a seco ou húmido);

•

Electricidade estática (usando esfregão estático – swifer).

O método exacto de limpeza depende do tipo e quantidade de sujidade existente e a superfície em que se encontra depositada. 55


RAZÕES PARA LIMPAR A limpeza faz-se por diversas razões, que incluem: 1. Tornar uma área atraente e convidativa, dando-lhe um aspecto estético, sem qualquer sinal de sujidade, porcaria ou pó, ficando as superfícies e objectos com uma aparência agradável; 2.

Criar um ambiente saudável, sem germes ou outro tipo de seres. A higiene é uma prioridade básica, uma vez que as bactérias multiplicam-se rapidamente, sendo susceptíveis de provocar doenças, pondo em risco a vida do hóspede. Na área de alojamento existe uma maior propagação de doenças infecciosas quando os lençóis, toalhas, guardanapos, roupa, talheres e móveis, quer sanitários ou não, não são correctamente limpos e desinfectados. O próprio pessoal de limpeza pode transportar bactérias no desempenho das suas funções, que poderão evitar ao cumprirem as regras de higiene pessoal;

3. Prolongar a vida útil das superfícies e objectos, uma vez que se estes forem bem cuidados e não negligenciados mantêm por mais tempo o bom aspecto e não havendo necessidade de os substituir com tanta facilidade; 4. Remoção do lixo, porcaria e manchas que possam provocar incêndio. O nível de limpeza varia de superfície e sua condição, assim como do tempo de utilização. Os níveis de limpeza também dependem do número de empregados que fazem este tipo de trabalho, a experiência que eles têm e que tipo de material é posto à sua disposição, com efeito, na quantidade de dinheiro existente no orçamento para a limpeza.

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CARACTERÍSTICAS DO DESIGN QUE FACILITAM A LIMPEZA •

Áreas sem saliências para evitar a penetração do pó;

•

Mobiliário com rebordos arredondados para evitar a acumulação da sujidade;

•

Uso de superfícies não absorventes, macias, para evitar a absorção da sujidade; •

Uso de acessórios sanitários sem arestas ou rebordos para evitar a acumulação de sujidade;

•

Um sistema de ventilação e arcondicionado eficiente para prevenir a circulação do ar contaminado e

uma percentagem controlada de circulação para que o mínimo possível de pó seja transportado de uma área para a outra (3 mudanças de ar completas a cada hora); •

Portas giratórias duplas para prevenir rajadas de vento que transportam pó para dentro do edifício;

•

Colocação de grelha ou tapete nas entradas dos edifícios para remoção de partículas de sujidade dos sapatos;

•

Vidros duplos nas janelas para diminuir a quantidade de poeira que entra pelas janelas.

ASPECTOS DE HIGIENE

57


A limpeza melhora o aspecto das superfícies e das áreas através da remoção da sujidade visível. As bactérias, seres microscópios não visíveis a olho nu, são removidas e eliminadas ao mesmo tempo que limpamos. Actualmente, o perigo da não eliminação das bactérias é mais conhecido devido à publicidade à doença do Legionário e da Sida. As técnicas de limpeza, no caso das operações de alojamento, têm, portanto, que prestar especial cuidado na sua execução. O objectivo da remoção da sujidade visível e da poeira é tão importante ou até menos que a remoção e controlo de bactérias prejudiciais à saúde, quer dos clientes, quer dos funcionários. Para evitar esses perigos, existem aspectos a ter em conta: •

Uma casa de banho bem limpa e brilhante torna-se num ambiente mortal se for limpa com uma toalha já usada por um cliente;

•

Roupa de cama lavada pode transportar bactérias, se tiver sido posta perto de roupa suja, quer dentro do quarto a arrumar, quer fora dele;

•

O lavatório pode parecer limpo depois de ter sido

esfregado com um pano, mas se esse pano foi previamente usado para limpar outro acessório da casa de banho é provável que ainda tenha bactérias nocivas e que as deixe no lavatório; •

Se as nossas mãos não forem lavadas com regularidade, particularmente depois de fumar, comer ou usar a casa de banho ou assoar o nariz, as bactérias serão transportadas para tudo onde tocarmos;

•

Se os panos, esfregões e outro equipamento de limpeza similar não forem lavados, desinfectados e secos depois de usados, as bactérias multiplicar-se-ão nestes durante o período em que

58


estiverem guardadas e mudarão de local assim que o equipamento for usado; •

Se os métodos de higiene usados espalharem poeira, como a utilização do espanador, o pó que não for colhido pelo equipamento poderá transportar bactérias de volta às superfícies acabadas de limpar.

LIMPAR POR HIGIENE Geralmente o pó pode ser removido através de panos ou escovas ou por sucção, que será o ideal para o remover sem este se alastrar. No entanto, quando a sujidade está muito entranhada, estes métodos podem não ser o suficiente. Aí teremos que a dissolver numa solução, que até poderá ser água, dependendo do tipo de sujidade, no entanto, não é o melhor tipo de solvente ou agente líquido, uma vez que não lava nem desinfecta. Assim, os detergentes ou desinfectantes devem ser adicionados à água para auxiliar na dissolução das substâncias desagradáveis. Os detergentes são produtos químicos que, juntamente com água, de preferência quente, ajudam à remoção de gorduras e sujidades, mas não destroem as bactérias. Os desinfectantes são produtos químicos que eliminam a maioria das bactérias. No entanto, este só será eficaz após uma boa limpeza inicial com um detergente.

DESINFECTANTES QUÍMICOS Os desinfectantes químicos podem ser o método óbvio para matar as bactérias. No entanto este produto só actua correctamente se mantido e usado correctamente:

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1. O desinfectante deve ser usado de acordo com as instruções de utilização presentes no rótulo; 2. Os desinfectantes não se devem misturar. Se o fizer pode provocar uma violenta reacção química ou libertação de gases tóxicos e os produtos perderem a sua eficácia; 3. Nenhum desinfectante é eficaz para todos os tipos de bactérias, pelo que nos devemos certificar se estamos a usar o adequado; 4. As

soluções

desinfectantes

só

devem

ser

preparadas quando necessário, pois podem perder a eficácia se forem guardadas, mesmo que seja por algumas horas; 5. As superfícies devem ser primeiro limpas com água quente e detergente; 6. Alguns desinfectantes podem perder as qualidades ao contactarem com alguns materiais, pelo que é imperioso seguir as instruções. A maioria das bactérias são mortas a temperaturas superiores a 70ºC-75ºC, pelo que toda a roupa susceptível de conter bactérias deverá ser lavada a estas temperaturas, assim como as loiças usadas pelos clientes, como os copos que se encontram no quarto. Esta não deverá ser lavada no lavatório da casa de banho.

LIMPEZA COM EFICIÊNCIA As tarefas de limpeza podem ser feitas de várias maneiras de modo a cumprirem os seus objectivos com o mínimo de esforço pessoal, bom uso de tempo e sem

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desperdícios, tanto de produtos e materiais de limpeza ou energia para operar esse tipo de equipamento. Em alguns estabelecimentos, por cada nova tarefa são propostas técnicas detalhadas: •

Que tipo de material usar;

•

Que equipamento usar;

•

O padrão pretendido;

•

Como estabelecer o trabalho;

•

Que sequência seguir;

•

Quanto tempo deverá durar.

Geralmente, com ou sem procedimentos previamente estabelecidos, o pessoal novo é treinado e os superiores verificam se o trabalho é feito na ordem certa e dentro dos níveis exigidos.

LISTA DE EFICIÊNCIA 1.

Boa organização – Qualquer que seja a rotina, deve ser sempre metódico. Se começar uma tarefa, leva-a até ao fim, senão corre o risco de descurar aspectos importantes, para além de despender mais energia, quer física, quer mental.

2.

Planeamento prévio – Seleccione e recolha todos os utensílios necessários para executar a tarefa e organize-os para um uso conveniente. 3.

Controlo eficaz de stocks – Na posse da lista do número de quartos a limpar, deverá solicitar todos os artigos necessários para o fazer. Se requisitar demais, 61


ocupará muito espaço, se for a menos, implica que se gaste mais tempo a ir buscar os artigos em falta. 4.

Tempo – Em média para limpar um quarto são necessários cerca de 30 minutos, senão for um cliente em check-out . Caso seja um cliente em checkout poderá

demorar cerca de 40 minutos. Assim, uma empregada de andares

deverá estabelecer um plano de trabalho de forma eficiente para puder cumprir com o que lhe foi estabelecido. 5.

Com pormenor – Qualquer tarefa deve ser realizada com cuidado, para que nada escape.

Por

isso

deve

seguir

os

procedimentos do trabalho, de modo a que todos os passos sejam seguidos. 6.

Poupança de recursos – É necessário saber utilizar os produtos, utensílios e os equipamentos de acordo com as necessidades. Devemos ter em atenção para não utilizar produto a mais, consumir demasiada energia (água quente constantemente a correr), controlar o ar condicionado e as luzes, fechar as janelas e cortinas para isolar mais os quartos, etc.

7.

Tirar o melhor aproveitamento dos equipamentos – Os equipamentos devem ser usados de acordo com as instruções do fabricante, pois só assim a sua vida será prolongada. 8. Trabalho de equipa – Como em qualquer secção,

o trabalho em equipa é muito importante. Assim tente manter um bom espírito de equipa e trabalhe de modo a estabelecer uma forte relação com os colegas. 9.

Cuidados com a saúde – A limpeza dos quartos exige bastante energia física e mental, uma vez que nada pode falhar na limpeza do quarto, assim

como o cliente espera encontrar tudo no quarto como deixou, logo a concentração e a memória visual são também muito importantes. 62


10.

Trabalho silencioso – Barulho desnecessário é irritante e incomoda os hóspedes. Quando estiver a trabalhar tente evitar o barulho desnecessário e incomodar o menos possível.

11.

Esteja alerta – Reporte sempre qualquer eventualidade suspeita ou algo que esteja como de costume. Infelizmente é necessário cada vez mais cautela contra os possíveis perigos de roubo e até de terrorismo.

ROTINAS DE LIMPEZA Alguns itens e superfícies têm de ser limpas diversas vezes por dia, sempre que são usados, outros apenas uma vez por dia ou por semana As rotinas de limpeza podem incluir: •

Várias vezes ao dia (máximo 2 por iniciativa do hotel) – Toalhas; •

Diariamente – Limpeza das superfícies, aspirar chão do quarto e casa de banho e sua lavagem, troca de roupa de cama (depende do tipo de hotel) e casa de banho.

•

Semanalmente – Limpeza das soleiras das portas e janelas, quadros e candelabros.

•

Esporadicamente – Cortinas, cobertores ou edredões, colchas, janelas, carpetes.

63


AGENTES E EQUIPQMENTOS DE LIMPEZA AGENTES BÁSICOS DE LIMPEZA 1.

Água – É o agente mais simples de limpeza, uma vez que ajuda a dissolver a maioria da sujidade. No entanto, a água sem nenhum auxílio não penetra convenientemente numa superfície. Se se acrescentar um agente como o detergente, a solução torna-se mais penetrante e como tal limpa com maior eficácia. A pressão da água é um poderoso método de limpeza, desalojando a sujidade e retirando-a da superfície.

2.

Detergentes sintéticos – Estes são feitos a partir da combinação de diferentes químicos. O detergente liberta a sujidade, mas pode não evitar

a necessidade

de

esfregar.

Os

detergentes não formam espuma quando adicionados à água. Existe um variado leque de opções provenientes de diversas combinações de químicos específicos para determinados tipos de utilização, como: a.

Detergentes neutros – São utilizados mais para a limpeza do pó e outras tarefas similares, por norma são multiusos;

b.

Detergentes alcalinos – São utilizados em superfícies difíceis, em tarefas especializadas, uma vez que são detergentes desengordurantes. Alguns destes produtos são abrasivos, pelo que devem ser usados de acordo com as especificações do fabricante.

c.

Agentes ácidos – Estes são usados para limpar casas de banho para remover nódoas causadas por depósito de cal. Uma vez que são ácidos fortes, devem ser utilizados de acordo com as especificações do fabricante e respeitando as normas de segurança.

3. Outros agentes de limpeza: a.

Agentes compostos de solventes – São uma solução de um líquido, por exemplo água, agentes líquidos e outros aditivos. Estes agentes 64


são usados para a remoção de cera de madeiras, limpeza a seco e remoção de nódoas. b.

Agentes abrasivos – Também designados por agentes erosivos, são muito usados para a limpeza de acessórios sanitários em loiça ou superfícies esmaltadas. Este tipo de agente não é aconselhado para superfícies que se risquem com facilidades.

ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS DE HIGIENE E LIMPEZA Os produtos de limpeza e desinfecção são produtos químicos e, consequentemente, contêm substâncias tóxicas. Por esta razão, o seu armazenamento requer determinados cuidados: •

Devem estar fisicamente separados dos outros, isto é, em armários fechados ou de preferência em secções separadas;

•

Devem

ser

conservados

nas

suas

embalagens de origem. É interdita a utilização de embalagens de outro tipo de produtos para armazenar produtos de limpeza e vice-versa; •

Devem possuir rótulos bem visíveis, para que se possa perceber de imediato qual o conteúdo da embalagem;

•

Devem ser armazenados de acordo com a indicação da rotulagem, caso exista essa indicação.

MANIPULAÇÃO DE PRODUTOS DE HIGIENE E LIMPEZA

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Tal como na armazenagem, também a manipulação de produtos químicos exige cuidados especiais: •

Deve utilizar-se vestuário adequado e exclusivo para as tarefas da limpeza;

•

Devem utilizar-se os produtos apenas para o fim a que se destinam;

•

Deve-se cumprir, obrigatoriamente, todas as indicações da rotulagem – é obrigatório ler cuidadosamente as indicações antes da sua

utilização e, em caso de dúvida, deve-se contactar-se o fornecedor do produto; •

Deve-se verificar qual a dosagem correcta pois a mais é desperdício e a menos não é eficaz;

•

Não deve haver mistura de produtos – algumas misturas dão origem à libertação de gases tóxicos;

•

Durante a execução das tarefas de limpeza está interdito o contacto com as mãos nos olhos e na boca;

EQUIPAMENTO MANUAL ROUPA PARA A LIMPEZA

A roupa tem muitas utilizações nos estabelecimentos hoteleiros, entre elas lavar, limpar e polir. Poderão ser também substituídas por esponjas. A roupa a utilizar na limpeza deve ser: •

Absorvente, para que possa colher a sujidade com eficácia;

•

Suaves, para que não risquem as superfícies; 66


•

Lisas para não deixarem borbotos ao limpar;

•

Descartáveis ou capazes de serem cuidadosamente limpas depois de usadas. O algodão ou a esponja é indicada para a maioria das superfícies e a camurça (genuína ou falsificada) para os vidros. As roupas descartáveis por razões de segurança são uma boa alternativa. Alguns estabelecimentos hoteleiros têm um código de cores para os tecidos a usar

na limpeza, por exemplo os tecidos de cor vermelha para a casa de banho, os verdes para o uso de vária ordem, os amarelos para a zona de contacto com alimentos. Os tecidos descartáveis são concebidos para terem uma vida curta, no entanto, podem serem utilizados mais do que uma vez. Os papeis, frequentemente apresentados num rolo de papel, não podem nem devem ser usados mais do que uma vez. Os panos amarelos ou axadrezados não são recomendáveis para a limpeza húmida, uma vez que tem tendência a manchar, nem para a limpeza a seco, uma vez que espalha o pó. Os panos de limpeza, de reduzido custo unitário, mas de apreciável valor considerados na totalidade, deverão ser entregues ao pessoal contra a devolução de igual número de panos sujos da mesma natureza, excepto, como é evidente, no caso dos panos descartáveis.

VASSOURAS

A cada empregada deverá ser distribuído um determinado número de vassouras de diversos tamanhos e feitios, consoante a natureza dos trabalhos a que se destinam. As vassouras são usadas na recolha do pó e pequenas partículas de sujidade do chão ou paredes.

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A parte das vassouras com que se varre, ou seja a zona que entra em contacto com a sujidade e que se localiza no final do cabo, pode ser feita de nylon, acrílico ou poliéster. Estas são mais apropriadas, pois produzem electricidade estática, que atrai as partículas secas. As vassouras têm essas zonas de forma alongada e horizontal que são puxadas de encontro a quem varre, sem serem levantadas do chão. Têm de ser articuláveis para melhor limparem à volta das mobílias. Para a limpeza de zonas de maior dimensão devem-se usar exclusivamente aspiradores, tanto a seco como a húmido.

ESCOVAS

Este utensílio é útil para varrer pátios, escadas exteriores, caminhos onde o pó que elas fazem levantar não se aloja no mobiliário ou noutras superfícies. As escovas têm cerdas longas quando se destinam à limpeza de caminhos no jardim e outras superfícies mais difíceis do exterior ou cerdas mais suaves, apropriadas para texturas mais suaves, como escadas de exterior. Existem escovas desenhadas especialmente para a limpeza de sanitas. Muitos modelos têm cabo em plástico, cerdas em nylon e um suporte, fechado ou não. Para evitar o risco de propagação das bactérias, estas escovas devem ser usadas e em seguida guardadas em local apropriado, depois de lavadas e secas. BALDES E CAIXOTES

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Os panos de limpeza, as embalagens dos produtos de limpeza e outro material de reduzido volume, são, normalmente, guardados em pequenos caixotes, com vista não só a facilitar o seu transporte, como a evitar a sua dispersão. Indispensável, ainda, a entrega a cada empregada de um balde, vulgarmente de plástico, para o transporte de água e agentes de limpeza líquidos.

ESFREGONAS

Existem 3 tipos básicos de esfregonas para lavar o chão: 1. Pequenas, também conhecidas por “lava tudo”; 2. Grandes, que podem ser separadas do cabo e enviadas para a lavandaria para serem lavadas; 3. Esponjas, normalmente com um balde e com um dispositivo para se espremer o excesso da solução detergente ou água para enxaguar. Um balde é necessário para as esfregonas pequenas e grandes. Estas tem um rolo para espremer e que pode ser uma prensa, um rolo ou simplesmente um cano. Estes podem ser feitos de muitos materiais, desde o plástico à fibra de vidro, e alguns têm rodinhas para poderem ser transportados facilmente e, protecções para não estragarem as paredes e marcações para ajudar na medição das soluções de limpeza. É aconselhável o uso de dois baldes durante a limpeza para que se esprema a água suja para um balde e se molhe de novo a esfregona no outro. O uso de um só balde implica que a mistura com o detergente deva ser mudada com maior frequência. 69


As esfregonas que não possam ser retiradas para serem lavadas são um reservatório para as bactérias e germes que inevitavelmente irão ser redistribuídas pelo chão de novo, logo devem ser evitadas ou substituídas com muita frequência.

LIMPADORES DE CARPETES

Este tipo de utensílio é muito menos barulhento do que os aspiradores. São úteis na remoção de migalhas e outras partículas de sujidade do chão ou pavimentos, onde a maior limpeza é efectuada à noite. As escovas de enrolar deitam a sujidade para uma caixa de recolha, que podem ser esvaziadas facilmente.

CARRINHOS DE LIMPEZA

Estes carrinhos são úteis para o transporte de agentes de limpeza e equipamentos de pequena dimensão, para colocar o lixo e por vezes a roupa suja (estes modelos possuem geralmente um saco de lixo numa extremidade e uma para a roupa suja na outra). Também podem ser usados para o transporte de roupa lavada, papel higiénico, sabonete, champô, estojo de costura e papéis de carta e envelopes. Existem muitos modelos disponíveis no mercado. É importante que estejam bem mantidos e que se desloquem com segurança e facilidade (sem estarem

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muito cheios que quem os transporta veja o que se passa à frente) e limpos regularmente.

CUIDADOS A TER COM O EQUIPAMENTO DE LIMPEZA Os tecidos descartáveis para limpeza devem ser colocados num saco de lixo depois de usados. Não se deverá repetir o seu uso, pois não são feitos para este tipo de uso e começam a desfazer-se. Os tecidos de limpeza de algodão ou esponja devem ser lavados numa solução de detergente neutro, enxaguados em água abundante e postos de seguida a secar. Os tecidos de camurça são vulgarmente enxaguados em água (fria ou levemente tépida) e postos a secar. As bases das vassouras que podem ser retiradas para serem lavadas geralmente são esterilizadas na lavandaria onde se atingem temperaturas suficientes para isso. Outras podem ser lavadas em água muito quente e numa

solução

de

detergente

neutro,

enxaguadas em água abundante e postas a secar em seguida. As escovas estáticas são lavadas da mesma maneira. As escovas são lavadas em água tépida e num detergente neutro e depois de enxaguadas deixam-se secar, tendo sempre o cuidado de não as colocar na sua base, pois podem ficar sem forma. Os baldes e as pás devem ser lavados depois de usados, virados para baixo para que sequem completamente.

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EQUIPAMENTO ELÉCTRICO ASPIRADORES Trata-se de uma das peças mais importantes do equipamento de limpeza, uma vez que nenhum estabelecimento pode passar sem ele. O aspirador é usado não só para limpar o pó e a sujidade das carpetes, pavimentos difíceis, escadas, estofos, paredes e cortinas, mas também existem aspiradores apropriados para a limpeza de líquidos derramados. Estes aparelhos funcionam através da sucção da sujidade seca, pó e partículas de lixo através de um tubo até um saco, ou no caso de líquidos para um balde de metal ou plástico inserido no aspirador. Quando estiver cheio o saco pode ser substituído, ou no caso do balde de metal ou plástico pode ser esvaziado. O ar que é aspirado ao longo do tubo, juntamente com a sujidade, passa opor vários filtros que deveram ser substituídos esporadicamente. Estes filtram as pequenas partículas de sujidade e bactérias para que o ar que é expelido pela máquina seja limpo e não vá sujar o que se acabou de aspirar. A maioria dos aspiradores são apresentados ao público com uma variedade de acessórios, por exemplo, um bocal forte para a limpeza de estofos, um bocal pontiagudo para uma melhor penetração em fendas, uma escova redonda para a limpeza de prateleiras e rebordos elevados. Acessórios com rolos de borracha são usados para a remoção de água. Existem muitos modelos de aspiradores, tanto de utilização doméstica, como industrial, mas nunca se distanciam muito de 3 tipos básicos:

72


1.

Aspiradores cilíndricos – Apropriados para todas as limpezas em geral, incluindo a dos cantos e espaços fechados, geralmente vêm guarnecidos com um manípulo de transporte. Uma variação dos aspiradores cilíndricos está num modelo que pode ser transportado às costas, tornando-o útil para as limpezas de áreas difíceis de atingir, como por exemplo, paredes altas, tectos e escadas.

2.

Aspiradores verticais – Originalmente desenhados para limpar carpetes, são muito úteis para limpar grandes extensões e andares inteiros. Possuem escovas rotativas (e alguns até uma haste misturadora) que ajudam a libertação da sujidade das carpetes. Exigem menos esforço físico, pois não é necessário dobrar-se ou esticar-se para fazer o serviço como com os cilíndricos, no entanto não atingem com tanta facilidade os cantos como os outros. São também difíceis de manobrar em escadas, na limpeza de espaços fechados, estofos e cortinados.

3.

Aspiradores em forma de caixa de metal – Este tipo de aparelho têm um tubo e trabalham similarmente aos cilíndricos, mas com forma de lata, tambor ou até mesmo uma bomba. Alguns modelos têm a bateria acopulada, fornecidos com o tubo mas são desenhados para limpar da mesma forma que os verticais. Alguns destes modelos, também conhecidos por “aspiradores secos e molhados”, têm acessórios e equipamentos diferenciados para a limpeza de líquidos derramados e outro tipo de resíduos sólidos. Os “secadores” não são mais do que aspiradores em forma de caixa de metal concebidos para sugar o líquido. São usados conjuntamente com máquinas de esfregar para remover os líquidos e a sujidade solta do chão. O líquido é recolhido numa caixa de plástico ou metal desenhados de maneira a não deixar que o equipamento eléctrico ou motor fiquem molhados. 73


Alguns edifícios têm já sistemas de aspiração central. O tubo de sucção é ligado a uma cavidade colocada no quarto ou corredor, sugando o lixo para um sistema semelhante aos dispositivos de recolha de lixo de alguns prédios. A poeira que é aspirada entra para a área de recolha, geralmente situada na cave, sendo a partir daí deitada fora. Estes sistemas centralizados encontram-se geralmente

em

edifícios

novos,

pois

são

relativamente económicos de instalar durante a sua fase de construção.

Cuidados com os aspiradores Os sacos descartáveis são usados na maioria dos modelos de aspiradores. Se se deixar um saco demasiado cheio, os poros ficarão bloqueados com pequenas partículas de poeira. Isto restringe a circulação do ar, reduzindo a capacidade de sucção da máquina. Também poderá provocar o excessivo aquecimento do motor, pois este é arrefecido pela passagem do ar. Além do risco do saco rebentar. Como tal é importante verificar regularmente o saco e mudá-lo se for necessário. Uma vez removido o saco cheio, este não deverá ser abandonado, pois o pó recolhido se espalhará. Em muitas máquinas o saco é protegido por um saco em tecido. Este saco enche precocemente, mas pode ser limpo usando outro aspirador.

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Os filtros de escape que existem em alguns aspiradores renovam o ar antes de ser expelido para a atmosfera. Tal como os sacos, estes filtros devem ser mudados com frequência. Na sua utilização, devemos ter em atenção a alguns aspectos de segurança: 1. Nunca use equipamento para o qual não tenha sido treinada; 2. Para evitar um choque eléctrico, desligue sempre o aparelho e tire a ficha da tomada antes de limpar, colocar ou retirar acessórios do equipamento; 3. Nunca use uma extensão enquanto estiver a ensaboar ou a esfregar, a menos que as ligações eléctricas estejam protegidas de ficarem molhadas; 4.

Enrole cuidadosamente os fios eléctricos para se evitar as formações de nós, pois podem danificar os fios;

5. Se a máquina está a revelar sinais de mau funcionamento, como barulhos estranhos, aquecimento excessivo, etc., informe imediatamente e coloque um rótulo no aparelho a dizer “fora de serviço”.

MÁQUINAS DE ESCOVAS ROTATIVAS PARA A LIMPEZA DE PAVIMENTOS

Estas máquinas são guarnecidas com uma escova ou um disco ou ainda uma almofada que são rodadas mecanicamente. Existem diferentes máquinas desenhadas para diferentes utilizações. Uma máquina de velocidade média pode ser usada para esfregar, polir ou limpar

pavimentos

difíceis.

Outras com maior velocidade podem ser usadas para polir ou limpar com spray.

75


Muitos aparelhos podem ser rapidamente modificados e adaptados para outras utilidades, tais como encerar, ensaboar e polir, entre outras.

MÁQUINAS DE ENSABOAR

Existem quatro modelos básicos à disposição: 1.

Espuma seca – Estas máquinas dispensam a solução de detergente sobre a carpete. Uma vez libertada a espuma, a sujidade é seca e removida com um aspirador;

2.

Máquina de escovas rotativas de velocidade nivelada – Estas máquinas podem ser usadas para ensaboar carpetes. Elas são guarnecidas com um tanque para onde se deita a solução detergente. A escova introduz a solução na carpete. Assim que uma pequena área for tratada, pode-se usar um aspirador para

remover

a

sujidade

e

champô. Como alternativa podem ser usados na aplicação da espuma seca que poderá ser removida com o aspirador, retirando ao mesmo tempo a sujidade; 3.

Máquinas de escovas rotativas de alta velocidade – Fornecida com uma escova extra, pode ser usada na limpeza da carpete ao mesmo tempo que é usado um spray apropriado para carpetes. O champô actua na sujidade, libertando-a. Esta é depois absorvida pela escova, que deverá ser mudada com frequência;

4.

Extracção com água quente – Este tipo de máquinas combinam a limpeza e a secagem. A solução detergente é pulverizada com pressão para a superfície, algumas vezes usando uma escova accionada mecanicamente para melhorar a penetração e absorvida de novo com a sujidade solta para dentro da máquina. Isto pode ser feito numa só operação ou o executante terá de 76


desligar a máquina para extrair e passar de novo na área acabada de ser pulverizada. Duas passagens na carpete são geralmente necessárias para assegurar a remoção da solução de detergente. Os tanques usados nas operações de ensaboamento e aplicação de líquidos de limpeza devem ser esvaziados depois de usados, e sendo necessário enxaguados com água corrente e postos a secar sem tampa. Qualquer tubo, filtro ou bocais devem ser lavados regularmente em detergente neutro e enxaguados e postos a secar antes de a máquina ser montada novamente. As escovas devem ser retiradas e lavadas também em detergente neutro e postas em seguida a secar, penduradas. O equipamento exterior, incluindo as rodas, e o fio eléctrico devem ser limpos depois de usados com um pano limpo. As rodas necessitam de ser oleadas regularmente (sempre com o cuidado para que o óleo não pingue nas superfícies a serem limpas). Verifique sempre as instruções do fabricante para a limpeza do equipamento.

ROUPA E SEUS CUIDADOS ROUPA DE CAMA, TOALHAS E GUARDANAPOS Os lençóis, fronhas, toalhas de mesa e guardanapos são designados por “Roupa de cama, toalhas e guardanapos”. O termo não é restringido aos artigos de roupa, inclui efeitos em algodão e até os sintéticos, como por exemplo, o nylon e o poliéster.

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Nas operações de alojamento, este termo inclui todos os artigos que têm que ser lavados, como uniformes, cortinas e estofos de cadeira, assim como tudo o que é feito de tecido e que requeira a sua remoção para limpeza especializada (incluindo limpeza a seco, quando se substituí a água por químicos na lavagem).

TIPOS DE TECIDOS

A roupa de cama (lençóis, colchas, fronhas e cobertores) deve: •

Ser confortável – o algodão, por exemplo, é mais confortável do que o nylon, pois absorve a transpiração e é mais fresco;

•

•

Ter o tamanho correcto; Ser prático e apropriado ao sistema de lavagem do estabelecimento – por exemplo, o algodão puro amarrota facilmente, portanto é mais apropriado para um

estabelecimento onde a roupa de cama seja mudada diariamente, enquanto que um tecido de algodão com percentagem de poliéster não necessita ser passado a ferro se for lavado com cuidado; •

Ser higiénico – para matar as bactérias instaladas nos tecidos os lençóis devem ser lavados a altas temperaturas, logo o tecido ideal é o algodão ou o algodão com poliéster;

As toalhas (toalhas de mão, de banho, de cara, etc.) devem: •

Ser absorventes – feitas de fibras que absorvam a sujidade, como o algodão ou algodão com uma mistura de seda (que aumenta as qualidades absorventes);

78


•

Ser fortes – capazes de resistir ao uso constante;

•

Ser higiénicas – capazes de suportar lavagens a altas temperaturas;

Os acessórios em tecido (cortinas, almofadas, colchas, etc.) devem ser: •

Resistentes ao fogo; •

De cor resistente – não devem perder as cores quando expostas ao sol;

•

Fortes – capazes de suportar muito uso, especialmente as almofadas e colhas;

•

Fáceis de limpar – por exemplo, se as colchas ou almofadas forem de veludo, são mais difíceis de manter.

A roupa do restaurante (toalhas, guardanapos) deve ser: •

De fácil combinação, reparação e substituição

•

De bom acabamento;

•

Capaz de absorver aquilo que se entorna;

•

Prática e adequada ao sistema de lavagem que se utiliza.

Os uniformes devem ser: •

Confortáveis;

•

De fácil limpeza;

•

Práticos e higiénicos – capazes de proteger o individuo que o usar dos produtos entornados, da sujidade, etc.

79


O STOCK DA ROUPA Em qualquer estabelecimento, demasiado stock pode nãos ser só caro e ocupar muito espaço, mas também ser um risco de segurança e de fogo. Se for demasiado pequeno, no entanto, também poderá causar algumas dificuldades, pois pode implicar atrasos na limpeza dos quartos, se a lavandaria não for capaz de despachar a roupa a tempo.

Lençóis, fronhas e toalhas O número de peças em stock depende da frequência em que se mudam os lençóis para os hóspedes que permaneçam mais do que uma noite. Normalmente num hotel com 4 estrelas ou mais, estes são mudados diariamente, enquanto que em hotéis de qualidade inferior, estes podem ser mudados de 2 ou de 3 em 3 dias. Outro factor a considerar é onde a roupa irá ser lavada: •

No local, recomenda-se 3 ou 4 conjuntos completos por cama (um na lavandaria, um na Rouparia, um no Ofício do andar e um na cama). Se forem usadas peças de algodão-poliéster,

então

é

possível

existirem menos. Estes não necessitam de serem passados a ferro e por isso aceleram o processo de lavagem; •

Numa lavandaria comercial, recomendase cerca de 8 conjuntos completos. É verdade que as lavandarias comerciais podem demorar tanto tempo como a do hotel, no entanto podem surgir atrasos no seu transporte.

Colchas e cobertores

80


Uns conjuntos extra de cada peça podem existir, particularmente quando cores, designs e tamanhos diferentes são utilizados. Desta maneira, os quartos podem estar a ser usados enquanto, por exemplo, um conjunto de cortinados está a ser lavado

Roupa do Restaurante O número guardado depende da quantidade de refeições servidas diariamente em cada

mesa,

e

em

relação

às

toalhas

especialmente a política do estabelecimento acerca de quanto em quanto tempo elas se mudam. Aqui, também, tem que se descontar o tempo que elas passam na lavandaria e se se utilizam individuais.

Uniformes O pessoal que utiliza uniformes com necessidades constantes de lavagem devem ter pelo menos 3 conjuntos ou mais. Se a lavagem ou a lavagem a seco é necessária menos frequentemente, então 2 conjuntos são normalmente necessários. Alguns estabelecimentos guardam todos os uniformes num local próprio, guardando também 3 ou mais conjuntos por pessoa, e outros de tamanhos diferentes, no caso de alguma emergência, estagiários ou pessoal extra.

ORGANIZAÇÃO DA ROUPA DE CAMA, TOALHAS E GUARDANAPOS A maior parte dos estabelecimentos ou: •

Compram toda a roupa e instalam uma lavandaria no local (uma grande lavandaria no local pode também ter uma parte para a limpeza a seco); 81


•

Compram toda a roupa e enviam-na para uma lavandaria perto (lavandaria fora do estabelecimento);

•

Alugam tudo ou apenas peças específicas, como lençóis ou toalhas, uniformes do pessoal a uma empresa de aluguer de roupa. A empresa troca a roupa suja por roupa limpa em intervalos combinados, e é também responsável pela renovação de peças já muito usadas.

•

Usa uma combinação: comprando uns, alugando outros, lavando algumas peças no local e outras fora do local.

Alguns estabelecimentos têm um sistema de roupa de cuidado fácil ou de não necessitar de passar a ferro, usando roupa de cama de poliéster e algodão e roupa de mesa artificial, que não precisam de ser passadas a ferro, se forem cuidadosamente lavadas, secas e dobradas quando quentes. Este sistema requer menos equipamento, pessoal e espaço, mas não está adequado a todos os tipos de qualidade de estabelecimentos.

CONTROLO DA ROUPA Qualquer que seja o sistema utilizado, a roupa é mexida por muitas pessoas, e passa através de vários espaços e sistemas de transporte. Por exemplo, a roupa é retirada da cama pela empregada de Andares e enviada para a Lavandaria, onde o pessoal a vai lavar. Depois de lavada é entregue na Rouparia, que a entrega mais tarde à empregada de quartos que a arrumará no Ofício. A roupa será então daí retirada consoante as necessidades. Deve-se ter o cuidado para que a roupa esteja sempre nas melhores condições e em quantidade suficientes, evitando ao máximo a má arrumação e o roubo. Os quatro métodos mais utilizados:

82


1.

O primeiro método funciona através de uma Rouparia central e é adequado para estabelecimentos pequenos. Nenhuma roupa limpa é usada antes que a suja tenha sido entregue em troca. No caso de roupa de mesa, por exemplo, o pessoal do restaurante tira as toalhas e os guardanapos sujos, e troca-os pelo mesmo número exacto de peças limpas. Este sistema implica que o restaurante tenha um stock de toalhas e guardanapos para os acidentes que ocorrem. Uma das desvantagens deste método é que o pessoal utiliza o mesmo carro de transporte para a roupa suja e para a roupa limpa.

Outra desvantagem é que a troca de roupa deve ser efectuada antes do início do mise-en-place do restaurante. 2.

A quantidade – a quantidade de roupa que é usada diariamente é baseada no número de peças que se espera que o cliente possa usar. As peças sobressalentes regressam ao Ofício no fim do turno. Este método é utilizado em hotéis onde é difícil de calcular a quantidade de roupa a usar, como por exemplo um hotel de aeroporto, em que por vezes os hóspedes apenas ficam durante algumas horas.

3.

A acumulação – Neste método, todos os armários de roupa são cheios até um certo nível todo os dias, baseado no número de peças normalmente utilizadas. As que não são usadas são deixadas no armário, prontas para o dia seguinte. Este método é utilizado nos hotéis de menor dimensão em que não existe muito espaço e por vezes a Rouparia é deslocada para o Ofício. A sua vantagem é que o stock está sempre pronto para alguma emergência e quantidades excessivas não são armazenadas, no entanto há o risco de roubo se o acesso ao armário não é controlado.

4.

A requisição – Aqui o pessoal verifica a quantidade de roupa necessária para um dia particular, através de uma lista de saídas ou através da lista de chegadas ou através da verificação das camas. É necessário preencher uma

83


requisição de toda a roupa necessária, logo no início do turno e levantá-la na rouparia.

RECOMENDAÇÕES PARA O CONTROLO E ARMAZENAMENTO 1. Tenha a certeza de que o número de peças mandado para a lavandaria é o mesmo número de peças que são devolvidas – tome nota das que faltam; Verifique e separe a roupa que tenha nódoas e que

2.

precisa de arranjo – a roupa que veio da Lavandaria foi cuidadosamente dobrada por isso nem sempre é possível desdobrar cada peça para a verificação. Por vezes é mais fácil de controlar quando está a ser retirada para lavar, não impedindo o seu controlo posterior. 3. Arrume a roupa limpa com as dobras para o mesmo lado e os tipos no seu correcto lugar. Alguns estabelecimentos arrumam a roupa por volume em vez de peças. 4.

Ponha de lado as peças que estavam na prateleira, e coloque-as por cima do novo stock limpo.

Desta maneira, o stock éPrática todo usado rotativamente o que faz Actividade

com que a vida da roupa se prolongue. A roupa deve descansar 48 horas Calcula o orçamento peças que podem ser necessária num quarto individual (1 pessoa).antes de ser novamente utilizada. Lista A 2 Lençóis 2 Fronhas 1 Toalha de banho 1 Toalha de mão

Lista B 1 Cobertor baixo

de

2 Cobertores 1 Colcha

1 Toalha de Cara Agora elabora um orçamento para um hotel de 100 quartos, considerando que 84A e um conjunto de cada peça da lista necessitas de 2 conjuntos extras para a lista B por cada 20 quartos.


INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTO DA LAVANDARIA E ROUPARIA Na maioria dos estabelecimentos, os clientes podem mandar lavar, passar a ferro ou limpar as respectivas roupas, mediante o pagamento de uma importância variável de acordo com a natureza das peças e do serviço pretendido. A roupa é enviada à Rouparia acompanhada de uma lista, ou rol, colocada para o efeito nos quartos dos clientes. Depois de tratada, a roupa é devolvida ao cliente,

juntamente

comprovativo

com

emitido

um pela

Governanta, no qual deverão constar o número e a natureza das peças desenvolvidas e o preço respectivo. Cópia deste documento é enviada à recepção para efectuar o respectivo lançamento. A Lavandaria e Rouparia devem situar-se de preferência no piso mais baixo do edifício, a fim de evitar a propagação de ruídos e vibrações.

85


Anexa à zona destinada aos trabalhos de lavagem e secagem da roupa, e em lugar não distante das instalações de costura, deverá situar-se a Rouparia propriamente dita, ou seja o lugar onde se armazena a roupa, depois de tratada, até à sua requisição pelas secções interessadas. A Rouparia deve comunicar directamente com a Lavandaria, através de um balcão, pelo qual a roupa tratada é transferida para o local onde se procede à sua recolha, em prateleiras de capacidade uniforme, consoante a natureza das peças. Deve também dispor de uma ou mais mesas de grandes dimensões, para a contagem da roupa. A roupa requisitada pelas secções do hotel, deverá ser entregue, por outro balcão, abrindo para o corredor, a fim de evitar a entrada na Rouparia de pessoal estranho ao serviço.

EQUIPAMENTO DA LAVANDARIA A Lavandaria de um hotel vale, sobretudo, pelo equipamento de que dispõe, o qual deverá ser, em tudo, adequado às necessidades do serviço. É normal estimar em 2kg por cama e por dia, e 0,3kg por refeição servida, o peso da roupa utilizada por cada prestação de serviço, o qual deverá, ser por isso, tomado em consideração, para efeitos de cálculo da capacidade de lavagem, ou rendimento de trabalho, do equipamento desta secção.

Exemplo:

86


Um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual número de refeições dia, é susceptível de impor à Lavandaria o tratamento de uma carga de roupa diária na ordem dos 690kg (600kg + 90kg).

Tipos de Equipamento •

Máquina de lavar roupa - Deverá ser robusta, silenciosa e de operação fácil, com uma capacidade que poderá variar entre os 10 e os 100kg de roupa seca.

•

Secadores rotativos – São especialmente indicados para peças pequenas, devendo a sua porta ser de material transparente e inquebrável, para observação da operação de secagem.

•

Calandra – A calandra é uma máquina de engomar de grandes dimensões, que funciona à base de dois rolos de grande dimensão por onde passam as peças. Já existem modelos de calandras que secam e passam a roupa em simultâneo. É ideal para passar lençóis e toalhas.

•

Estufa de secagem de roupa – É um compartimento fechado de diversos tamanhos, que pode secar a roupa rapidamente sem a deformar, nem desgastar os tecidos.

•

Máquina de tirar nódoas - Estas máquinas funcionam à base de vapor seco e húmido e ar quente comprimido, que removem as nódoas rapidamente.

•

Prensa de roupa – Esta máquina destina-se a alisar pequenas peças de roupa, como vestidos, calças, camisas, entre outras.

•

Máquina de limpeza a seco – Esta máquina apenas se justifica se o hotel for de grande dimensão ou de qualidade superior. Caso contrário é preferível recorrer a uma lavandaria do exterior. Estas asseguram operações de lavagem, desidratação e secagem da roupa, com um mínimo de manipulação. 87

Modulo Andares IPL

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