MCVS-01-102

MCVS-01-102 Ficha del Proyecto

Computación e Informática

Tableros de Control “Dashboards” INKAFARMA

MCVS-01-102 Visión del Negocio

Versión 1.0 Septiembre del 2016 IDAT 2016


ÍNDICE 1. 2.

Historial del documento Introducción 2.1 2.2 2.3

3.

Perfil del Proyecto 3.1 3.2

4.

Resumen de interesados Resumen de usuarios

Solución 5.1 5.2 5.3

6.

Oportunidad de Negocio Enunciado del Problema

Interesados (Participantes del Proyecto y Usuarios) 4.1 4.2

5.

Propósito Alcance Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones

Perspectivas de la solución Necesidades Características Principales

Otros: Definición de perfil de usuario requerimientos de la solución 6.1 6.2 6.3

Estándares Tecnológicos Marco legal Restricciones


1. Historial del Documento Información del documento

Observaciones Enunciado Original

Introducción

Modificado por

Fecha

Pedroso Melgarejo, Wilfredo

22/09/16

Durand Aguilar, José Francisco

22/09/16


2. Introducción Hace 18 años se apertura la primera botica de Inkafarma con la visión de “cambiar la historia de la salud en las comunidades donde operemos, a través de la mejor calidad, el mejor precio y la mejor gente.” En el 2015 Inkafarma cerró el año con alrededor de 900 boticas siguiendo con la misión de llevar con calidez y optimismo: salud, bienestar y ahorro a todas las comunidades del Perú.

2.1

Propósito Este documento tiene como propósito recoger, analizar y definir las necesidades de inkafarma en cuanto a la mejora del área de servicios. Este documento se centra en mejorar la funcionalidad de los usuarios y clientes de la empresa. El foco del proyecto se centra en proporcionar a los usuarios del sistema herramientas que les permitan automatizar el proceso de resolución de incidencias y requerimientos mejorando su rendimiento y competitividad en el mercado actual.

2.2

Alcance Debido al aumento considerable de locales de Inkafarma en los últimos años la Gerencia General se enfocó en reforzar el área de Sistemas, es por eso, que con este proyecto se pretende mejorar no solo el área de servicios TI sino también alcanzar la mejora en las demás áreas relacionadas de Sistemas. El aplicativo desarrollado debe ser de uso común tanto para cada integrante del equipo de atención de servicios TI como para todos los usuarios de los diferentes locales a nivel nacional con los que cuenta Inkafarma. Se pretende estandarizar los procesos y ponerlos en marcha en todos los puntos a nivel nacional.

2.3

Definiciones, Acrónimos y Abreviaciones 

Servicios Ti: Los servicios de la tecnología de la información son un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos, potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo del sistema.



Usuario: Un usuario es aquella persona que interactúa de forma directa con el sistema.



Help Desk: Traducido del inglés como mesa de ayuda, es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).




Dashboard: Es una representación gráfica de los principales indicadores (KPI) que intervienen en la consecución de los objetivos de negocio, y que está orientada a la toma de decisiones para optimizar la estrategia de la empresa.



KPIS: En español los podemos definir como “Indicadores Clave de Desempeño”. Estos KPI consisten en métricas que nos ayudan a medir y a cuantificar el rendimiento del progreso en función de unas metas y objetivos planteados para las distintas actividades que llevemos a cabo dentro de nuestra empresa.



ITIL: Conjunto de buenas prácticas para la gestión de Servicios TI

3. Perfil del Proyecto 3.1

Oportunidad de Negocio Con este sistema se persigue no solo sistematizar los procesos de atención mediante tickets electrónicos, sino que además se pretende obtener un control preciso, inmediato y en tiempo real del desempeño de los operarios de la mesa de ayuda, los técnicos de soporte, etc. Además, se busca obtener un control de los tickets diario y mensual por local, identificación de tickets por nivel de prioridad, patrones de incidencias, rapidez y calidad en la atención.

3.2

Enunciado del Problema

El problema de

Tener innumerables quejas por incidencias atendidas a destiempo, correos sin responder de la bandeja operaciones, las llamadas sin contestar los analistas de 1er nivel, los casos escalados hacia las demás áreas, etc.

las los de por mal

Por otro lado, no se tenía registrada las atenciones de forma correcta; lo que dificultaba el análisis de los casos en busca de patrones, tendencias, etc.

Afecta a

Los usuarios de los diferentes locales del país, los clientes y a los proveedores.


Impacto

Poder gestionar la atención de TI, la calidad del servicio, el tiempo de respuesta de las peticiones, el rendimiento de los trabajadores de manera rápida y eficiente, pudiendo acceder de manera rápida a dicha información.

Solución

Implementar un sistema de información de calidad soportado por una metodología eficiente con una base de datos accesible y extensible que permita obtener a la empresa reportes de los diferentes procesos sistematizados.

4. Interesados (Participantes del proyecto y usuarios) 4.1 4.2

Resumen de Interesados Resumen de Usuarios Rol

Operario

Especialista

Clientes

Descripción Son los analistas de la mesa de ayuda que se encargan de crear los tickets y dotarlos de un nivel de prioridad. Son los encargados de resolver los problemas de software y hardware que se presenten en los tickets generados. Son los trabajadores de los diferentes locales (Farmacéuticos, Químicos, Vendedores) que manifiestan las incidencias y requerimientos.

Interesado

Administración

Soporte

Ventas


5. Solución 5.1

Perspectivas de la solución La solución debe permitir la creación y seguimiento a tiempo real de las incidencias o requerimientos con los que los trabajadores de la empresa cuenten, así como también gestionar la atención de los tickets generados de manera eficiente mediante una interfaz gráfica, sencilla y amigable. Además, debe proporcionar acceso rápido y actualizado a la información desde cualquier punto que tenga acceso a internet.

5.2

Necesidades Necesidad Capacitar a todo el equipo en ITIL Definir el tiempo de atenciones por cada categoría. Establecer un SPOC (Single Point of Contact) para reforzar el anexo 7777. Adquirir un software que permita gestionar la mesa de ayuda.

5.3

Procedencia No se tenía registrada las atenciones de forma correcta; lo que dificultaba el análisis de los casos en busca de patrones, tendencias, etc. Incidencias atendidas a destiempo. Llamadas sin contestar analistas de 1er nivel

por

los

No se contaba con una herramienta que permitiese gestionar las atenciones lo que seguía golpeando los tiempos de atención brindado a los locales y el escalamiento de los tickets.

Características Principales 





Las boticas pueden reportar sus incidencias o requerimientos de tres formas: RPM, vía mail o vía web. Cada botica tiene asociada un tipo de acuerdo al volumen de ventas, pueden ser de Oro, Plata y Bronce. Tantos los incidentes o Requerimientos están divididos en una categoría principal de hardware o software, luego de ello una segunda




categoría que es el servicio afectado, una tercera categoría que es el CI involucrado y una cuarta categoría que es la falla o solicitud reportada. Los tiempos de atención (SLA) están amarrados a la 4ta categoría y están en relación a la urgencia e impacto del servicio atendido (Urgencia e impacto = Crítico, Alto, Media, Baja)

6. Otros: Definición de perfil de usuario requerimientos de la solución 6.1

Estándares Tecnológicos Es necesario que el proyecto esté definido por un determinado modelo lo cual permitirá la relación entre los elementos que intervienen en la implementación del sistema de Mesa de Ayuda, por lo que utilizaremos RUP.

6.2 6.3

Marco Legal Restricciones 



Todos los tickets dependiendo de las categorías pueden resolverse en diferentes horarios. Horario normal 24/7, horario de oficina 8/5, horario de químico farmacéutico 10/6. Un ticket solo puede estar asociado a un grupo de solución.

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