MASP

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria Para outras publicações acesse: Sercan Mater iais Didáticos www .s m md.ser ca n-c ons ul ultor ia.c om.br

Sercan Tr einamento e Consultor ia www .ser ca n-c ons ul ultor ia.c om.br Tel: !!" #!$%-&'(! ) !!" &%#*-#%

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M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas

/ndice 0 M +SP e a r elaço com as normas de 1u alidade .................................5 oblemas2.........................7 Por 1ue adotar um mtodo para soluço de pr ob

+ r elaço com as normas de 1u alidade ...................... .................................. ........................ ............... ...13 13 + impor t3ncia do tr abal4o em grupo multidisciplinar ..........................17 + origem dos problemas: mitos e crenças ............................................22 + utili5aço de um mtodo disciplinado para análise e soluço do pr ob ................................. ........................ ................... .......29 29 oblema e implantaço de soluções ..................... .................................. ...................... ................... .......37 37 + r elaço do mtodo com o PDC + ........................

oblemas...................................43 Conceitos essenciais para soluço de pr ob

+ impor t3ncia do recon4ecimento da e1uipe .......................................47 oblema ............................................50 Meios para a documentaço do pr ob oblemas ...............53 +dotando um mtodo disciplinado de soluço de pr ob ..................................55 6tapa 7m - 8or mar uma e1uipe multidisciplinar ..................................55

6tapa Dois - Descriço do problema: identi9 icaço e seleço ...............62 6tapa Trs , ;mplementaço e
6tapa Cinco , ;denti9 icaço das soluções potenciais ............................78 6tapa Seis , Seleço> plane?amento e e@ecuço e@ecuço da soluço per manente. ........................ .................................. ...................... ........................ ...................... ...................... ........................ ...................... ................ ......82 82

6tapa Sete , +
%

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria 6ntender corretamente o pr oblema .....................................................97

Ar eaB-point para o controle e soluço do pr oblema ...........................101 Como paralisar o processo e segregar a pr oduço no-con9 or me .......104 e
0 uso de poBa-oBes como recurso de con9 iança na soluço de pr oblemas ..........................................................................................110 0btenço de e impacto e re
#


MEdulo 7m

0 M +SP e a r elaço com as normas de 1ualidade

0b ?eti
e9 letir sobre o modelo de gerenciamento de nocon9 or midades e@istente na or gani5açoG 6ntender a origem da metodologia padroni5ada para a soluço de pr oblemasG =uebr ar os paradigmas e preconceitos e@istentes na aplicaço da metodologia.

H

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria

esumo:

C

ompr eender 1ue uma metodologia padr oni5ada e> aplicada atr a<-s de e1u ipes multi9 uncionais - essencial. 6sta metodologia - embasada na norma de 1ualidade aplicá esta por sua a norma atr a<-s de seus r e1u isitos trata de utili5ar a metodologia por completo> desde o contr ole de pr odutos nocon9 or mes at- a mel4or ia contInu a. 6ste mEdulo busca o entendimento e

da metodologia sem ainda aplicá-la. Portanto> um portanto o uso corr eto da 9 err amenta. Kale destacar ainda a impor t3ncia do r econ4ecimento da e1uipe por di a e r eali5ar ati
*


Por 1ue adotar um mtodo para soluço de pr oblemas2

0b ?eti se ?a pr o9 issional ou pessoal> temos 1ue lidar com problemas. N um 9 ato to r otineir o 1ue ?usti9 ica as ati cu?a base de 1uali9 icaço  resol<-los. Problemas ocorr em em 1ual1uer lugar> em 1ual1uer 4ora e 1ual1uer condiço. Aasta 4a sabemos o 1ue de 1uando de por 1ual1uer moti ou acontece de 9 or ma inesper ada. +ssim> a9 ir mamos 1ue temos um pr oblema. Podemos de9 inir um problema como uma 1uesto a ser resol tr ata-se de algo 1ue no está de acordo com o pr e ao analisar mos podemos propor muitos camin4os di9 er entes para tor ná-lo con9 or me o 1ue er a pr e mas o din4eir o no esta  um problema. 6> em cada um deles> precisamos analisar e encontrar uma soluço. 0bser 4or a> condiço. De maneira 1ue podemos saber: o 1ue de
Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria acontecer > 1uando de como de a de9 iniço apr esentada para problemas aplica-se a estas situações caracteri5ando como sob o ponto de encontram-se a todo instante> uma da mesma 9 or ma 1ue os problemas pessoais> par a cada uma destas situações> precisamos analisar e encontrar uma soluço. 0bser 4or a> condiço. Tambm de 1uando de como de se no ocorr er como plane?ado dá origem a um problema. Para solucionar este problema teremos inOmer os camin4os. Podemos di5er 1ue estes camin4os tendem ao in9 inito> pois> 1uanto mais pessoas esti diante desta situaço de inOmer os camin4os> como podemos decidir 1ual  o mel4or camin4o2 6ste  o grande problema e@istente nas or gani5ações. ;magine a 1uantidade de problemas 1ue surgem num determinado perIodo. Se ?á no sabemos 1ual camin4o seguir e muitas muitas
&


+s organi5ações necessitam estabelecer uma metodologia de tr abal4o 1ue as au@ilie na escol4a do problema a ser solucionado. 6sta metodologia de um mtodo estabelecer mel4or desempen4o de pr oduti um mtodo au@ilia na gesto dos problemas e de 9 or ma descoordenada e sem dir etr i5es. Podemos c4amar o mtodo incorr eto de Sac4ologiaT. 0 uso do M +SP gar ante uma abordagem lEgica e estruturada na soluço de problemas. 6 como isto ocorr e2 6ntendendo como resol mediante o emprego de um processo por etapas pode-se mel4or a se ?a usada uma linguagem e abordagem em comum para de9 inir e e1uacionar os problemas em todos os nI uma abordagem impulsi
6specula-se terri
(

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria perguntar o 1ue está acontecendo com náuseas ou 1ual1uer outro sintoma. 0 mdico ir á reali5ar outras per guntas> irá 9 a5er alguns e@ames para a imagine 1ue> ao relatar dores de cabeça> por e@emplo> ele a9 ir ma 1ue para solucionar  preciso 1ue se ?a engessada a sua cabeça. Koc pode di5er: 1ue mdico  esse2 V um maluco. 6le poderia di5er: eu ac4o 1ue ento para garantir a Sac4ologiaT tomou conta do problema. Koc dir ia: por 1ue o mdico no me e@aminou mais2 Por 1ue no 9 e5 isto ou a1uilo2 6le no conseguiu saber o 1ue esta uma soluço para o pr oblema. Como no esto trabal4ando em grupo ou em sintonia> cada um todos acreditaro ter ac4ado a r esposta para o problema. Cada um acr edita na sua 4ipEtese. T odos ac4am 1ue tm ra5o. N 9 re 1Lente participarem de ati mas no aceitam ou no acreditam na pr oposta , consenso de grupo e> e@per imentam as suas idias em separado. +9 inal> no custa nada tentar. Po  mesmo2 +gora> imagine 1ue a sua organi5aço está doente , um lote de peças com de9 eito 9oi en  preciso saber o 1ue está acontecendo , 1uais so os sintomas , ou se ?a> como o cliente sabe 1ue e@iste o problema> 1ual o dano a peça de9 eituosa pode estar causando par a ele. Koc irá reali5ar inspeço adicional o e@ame do mdico" nas peças com pr oblemas2 Com base nos resultados obtidos>
!'


identi9 icar as causas e decidir o 1ue 9 a5er . 6m resumo> agora por outro lado> adota a metodologia baseada no PDC+ e com au@Ilio de 9 err amentas básicas da 1ualidade: br ainstor ming> diagrama de pareto> diagr ama de ;s4iBawa tambm c4amado Causa e 69 eito"> e outr os. 0 uso do mtodo  em e1uipe e de a e1uipe pode plane?ar a ati monitor ar o seu desempen4o> a  possI
0 1ue 4ora e c ondiçoG $. Problema  uma 1uesto para ser resol identi9 icar causas e selecionar soluçõesG H. 7m mtodo au@ilia na gesto dos problemas> mel4or atendimento aos clientes> pr oduti
!!


7m to1ue de 1ualidade: !. + Sac4ologiaT  o mtodo desordenado problemas. V especulaço pur a. $. 7m mtodo  como um procedimento diagnosticar o pr oblema.

de solucionar

mdico par a

Desa9 io , como utili5ar o conteOdo para atingir ao ob ?eti
Descr e
!$


+ r elaço com as normas de 1ualidade 0b ?eti alm de ser base para gerenciar os processos>  utili5ado nas ati os re1uisitos &.H.$.! , Soluço de Pr oblemas ;S0 TS"> &.H.$.$ , Pro &.H.$.% , ;mpacto da aço corr eti por e@emplo: &D> PSP> MSP. Mas todos seguem a 9 iloso9 ia do PDC +. N impor tante r essaltar 1ue para considerarmos a e@ist:ncia de um problema a ser solucionado> uma car acter Istica de mediço de a 4a a9 ir mamos 1ue 4á uma no-con9 or midade. 6sta nocon9 or midade poderá ter algumas tratati usar como está Des retrabal4ar r e1uisito &.%.$ - Contr ole de Produto etrabal4ado - ;S0 TS". 0 9 ato  1ue a nocon9 or midade de a seguinte  analisar por1ue ocorreu a no-con9 or midade. Se uma no!%

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria con9 or midade ocorreu  por1ue e@iste uma causa> e> se esta causa no 9or remo aumenta a possibilidade de recorrncia ou de uma outr a no-con9 or midade gerada pela mesma causa> indica Maran4o em S;S0 sr ie (''' sintoma> sua doença" o passo seguinte  9 a5er -l4e per guntas> e@aminar> para in cirurgia> 9 isioter apia etc." + clausula c re1uer o estabelecimento das ações necessár ias. 6m seguida> na clausula d> iremos e@ecutar ) implantar as ações> registrar os resultados , clausula e - e> a  o PDC+ completoF Por tanto a 9 igur a ! ilustra o 1ue
8igura !

+ ;S0 TS re1uer o estabelecimento de um mtodo par a soluço de problemas 1ue de 1ue poderá ser designado pelo cliente - r e1uisito &.H.$.!. Tambm de
M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas erros , r e1uisito &.H.$.$. 6 por 9 im> de a aço básica para tr atar uma aço corr eti
8igura $

ConcluImos 1ue> o mtodo de análise e soluço de problemas , M +SP - está inteiramente descrito nas normas de 1ualidade. +o associar mos os re1uisitos completamos o ciclo re1uerido 1ue> trata do PDC +.

0 1ue usar como está des retrabal4ar> sucatar . H. Se 4á uma no-con9 or midade> e@iste uma causa e> esta de
!H

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria *. + ;S0 TS re1uer ati
7m to1ue de 1ualidade: !. 7ma causa pode pr o 1uando ele especi9 ica para a or gani5aço.

Descr e com base em pr ocedimentos da organi5aço> como o M +SP está implantado. 7se um diagrama de blocos ou 9 lu@ogr ama.

!*


+ impor t3ncia do trabal4o em grupo multidisciplinar 0b ?eti por1ue no> com possibilidade de maiores r esultados. Por tanto> no  1ual1uer e1uipe 1ue de da produço> da engen4aria industr ial> da engen4aria de pr odutos> do recebimento> de compras> e assim de acordo com sua especialidade. +ssim o r epr esentante da 1ualidade pr ocur a aspectos ligados W 9 al4as de desempen4o 1ue le algo em desacordo com os re1uisitos especi9 icados. 0 r epr esentante da engen4aria industr ial irá a se 4ou se os materiais disponI
Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria esta e assim por diante. Com todas estas percepções sendo estimuladas aumentam as c4ances de identi9 icar a causa. N claro 1ue> isoladamente cada um destes pontos de mas ao r euni-los por meio de uma tcnica ade1uada e> analisar como uma Onica 9 or ça> os membr os da e1uipe se interagem e pr opõem no um mais um> nunca  igual a dois. N sempre maior 1ue dois. 0 grupo multidisciplinar tambm irá 9 a pelo menos tem condições de encamin4ar ade1uadamente. Po ocorre situaço de buscar recursos de 9 or ma despreparada e descone@a com as responsabilidades atribuIdas na organi5aço. Tudo passa a ser uma 1uesto de pr ior idades. 7m tr abal4o e9 iciente de en parceria e compr ometimento da e1uipe irá e ainda 1ue se en
!&


7m grupo multidisciplinar ou no> sem recursos  um grupo ine9 ica5. Se no obti algumas 9 unções so impor tantes para o trabal4o. 7m membr o da e1uipe de acrescido do ambiente pr epar ado para as ati uso de tcnicas e din3micas de tr abal4o em grupo. 0 lIder de dei@am de lado outras ati se possI 1uantidade en local> dia e 4ora da ocorr :ncia e> se possI cr o1uis e desen4os. + apr esentaço
Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria 1ue ?usti9 ica o tr abal4o e> a e1uipe irá a e1uipe poderá condu5ir o r estante da metodologia para alcançar a r especti para 1ue tudo isto 9 uncione  necessár io um bom tr abal4o de liderança> bem como ter muito claro 1ual  o problema ou pr opEsito a ser alcançado.

0 1ue $. 0s mtodos de
$'


7m to1ue de 1ualidade: !. + abordagem por e1uipes multidisciplinar es 9 a temos as ati
Selecione e identi9 i1ue um problema na sua or gani5aço. Ten4a cer te5a de 1ue se trata de uma no-con9 or midade e9 eti como apr esentar ia o problema para ser discutido.

$!


+ or igem dos problemas: mitos e cr enças 0b ?eti
6sclarecer e situar a correta de9 iniço de um pr oblemaG 6liminar conceitos pr-concebidos 1ue pre?udicam ati
as

Discutimos anteriormente 1ue os problemas tm or igem em uma no-con9 or midade diante de um r e1uisito ou especi9 icaço. Por tanto somente podemos a9 ir mar 1ue um problema e@iste 1uando comparamos com algo 1ue este ?a pr e por e@emplo> com uma car acter Istica grande5a ou par3metro 1ue ser á monitor ado" de uma peça. Dur ante o plane?amento da 1ualidade  1uais pr oblemas potenciais podem ocorrer. Com isto> pode-se de9 inir como a mediço poderá ser r eali5ada> con4ecendo-se as suas 9 or mas e o uso a ser dado para a mesma. N preciso con4ecer tambm a sua interaço com as demais peças. Rá muitas tcnicas 1ue so utili5adas no plane?amento da 1ualidade. 0 9 ato  1ue> sabemos o 1ue  esperado e> 4a pressupomos 1ue as no-con9 or midades> de9 eitos> 9 al4as> en9 im> di no de todas as ati as tcnicas de gesto> os mtodos de trabal4o> e1uipamentos e tantos outr os recursos so criados com a intenço de 1ue os problemas no ocorr am e> muito menos
M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas problemas acabam por serem pagas pelo compr ador G o r e9 ugo 1ue  ?ogado 9 or a pr opor ciona gastos ambientais> por e@emploG uma deciso estr atgica errada pr opor ciona pre?uI5o aos en e at mesmo W sociedade. Considerando tudo isto> pode-se di5er 1ue trabal4amos para 1ue um problema no ocorra. ;magine por e@emplo> 1uanta perda e@iste na construço de um edi9 Icio. Rá as perdas naturais da ati de err o do operário. esumindo: as perdas encarecem o custo 9 inal dos apartamentos a serem material utili5ado> 1ualidade dos e1uipamentos> en9 im como conseguir e@ecutar. 0s erros e 9 al4as das pessoas esto diretamente en concentraço no trabal4o> pr oblemas de bem estar . Tudo o 1ue se relaciona á ma1uina 4umana e seu 9 uncionamento. 6 problemas de gesto administr ati as polIticas de tr abal4o in9 luenciam determinadas tomadas de decisões 1ue podem impedir ou adiar o in

%$ Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria Podemos analisar a 9 onte dos problemas em tr :s tipos de erros ou 9 al4as. 0 entendimento deste conceito  1ue deter minar á o grau de abr ang:ncia> a e@tenso dos recursos e o sucesso da ati da prática e do con4ecimento do obser err o de leitura , por 9 alta de con4ecimento ou cuidado. 6stes erros so eliminados durante a tratati o obser do aparel4o usado ou do mtodo utili5ado. Podem ser em conse1Lncia de uma de9 ici:ncia de de um instr umento com calibraço incorreta> um aparel4o no 5erado> do operador 1ue a ?usta os etc... 0s erros acidentais aleatErios ou probabilidade" surgem atr a<s de causas impre decorrentes do acaso. Sua ocorrncia independe do plane?amento e@ecutado de 9 or ma pre ou se ?a> no surgem da 9 al4a do obser dos instr umentos ) e1uipamentos ou dos mtodos. So ligadas as probabilidades. 0u se ?a> 1ual a possibilidade de uma 9 al4a ocorr er 2 Por e@emplo: erros de par ala@e> cansaço do operador> 9 adiga de um material. So situações 1ue o con4ecimento atual per mite estimar> mas no 1uando e por1ue ocorrerá. So estes os casos pr ior itár ios para reali5ar uma aço corr eti um e
$#

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas moeda duas 1ual a c4ance de sair uma cara seguida de cor oa2 Tra5endo a idia de probabilidade W discusso na lin4a de produço de uma organi5aço: 1ual  a c4ance de ocorr er um determinado de9 eito2 Com base nos 4istEr icos dos pr oblemas determinamos
8igura %

Todo este con4ecimento estatIstico básico irá determinar a estr atgia de soluço e priori5aço dos problemas na or gani5aço. De 9 ato> e@iste um mito de 1ue no  possI e 1ue algum destes nem so to gr a se no o 9 i5er mos estar Iamos incorr endo em no-con9 or midade no sistema da 1ualidade2 0 1ue 9 a5er ento2 $H


Pa esta ansiedade gerada pela crença de 1ue todos os problemas precisam ser resol e@ceto para ações correti  possI segundo tais cr itr ios> nunca medido por indicadores como o ppm> por e@emplo. Mas pr incipalmente depende dos danos 1ue pode causar W organi5aço e ao seu sistema de 1ualidade. 6stes cr itr ios de ao ocorr er uma no-con9 or midade esta de ser mantendo-se os registros da aço tomada> r elata Maran4o. este momento> no 1ueremos adiar a identi9 icaço da causa , dese ?amos e elas no de se o problema 9or de gesto> como uma no-con9 or midade contr a um r e1uisito da nor ma no sistema da 1ualidade> de
$*

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas apenas garantir 1ue o problema no c4egue W etapa seguinte. 0utr as ações dependem da análise cr Itica. 8inali5ando> o procedimento da organi5aço  1uem determinará se todos os problemas ou os pr ior itár ios de
0 1ue r e1uisitos. $. 0s problemas surgem das condições de trabal4o> dos erros e 9 al4as 4umanas e> da gesto administr ati sistemáticos ou acidentais. #. 0s erros acidentais so decorrentes de pr obabilidade. H. Con4ecimentos estatIsticos a?udam a determinar cr itr ios par a pr ior i5ar os pr oblemas. *. Po 4á pra5os ou limites para solucionar os pr oblemas. Q. Todos os problemas de dependemos tambm dos recursos disponI
7m to1ue de 1ualidade: !. 0s problemas geram custos 1ue so pagos pela sociedade $. + cur
$Q

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria #.

+lgumas no con9 or midades> con9 or me cr itr ios poder iam nunca ser solucionados.

;denti9 i1ue alguns problemas na organi5aço e> a se a aço corr eti
$&


+ utili5aço de um mtodo disciplinado para análise e soluço do problema e implantaço de soluções 0b ?eti
0 mtodo de análise e soluço de problemas M +SP"  comumente apr esentado em oito etapas. Por isto  tambm con4ecido por oito passos ou> por utili5ar <ár ias tcnicas de soluço de problemas  c4amado de oito disciplinas &D". Tal antes de se aplicar esta metodologia  necessár io 1ue se reali5em algumas ati de ser de digamos assim> 1ue de atr a<s de eti1uetas ou 1ual1uer outr a 9 or ma para esta 9 inalidade de9 inida no sistema da 1ualidade>  utili5ada com esta intenço. esta noti9 icaço de descriço> 1uantidade e local onde ocorreu e a $(

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria 9 al4a encontrada. 7ma cEpia da noti9 icaço de apesar de serem passos id:nticos ao M +SP ainda no estamos de 9 ato aplicando a metodologia. 7ma segundo> agir para 1ue a mesma no se ?a detectada pela pr E@ima operaço ou mesmo o cliente. Para isto> uma seleço> um retrabal4o> um des compro as ações apropriadas de ob para se ade1uar aos r ecur sos e@istentes. 7ma 9 aça uso da base de dados &.#" periodicamente para reali5ar a pr ior i5aço. +lguns cr itr ios podem ser estabelecidos: impor t3ncia das car acter Isticas especiais ou segurança pr imeir o"> 1uantidade ppm> por e@emplo"> impacto para o cliente> metas ) ob ?eti
%'


+lm disto> podemos agrupar problemas semel4antes de por e@emplo" tambm pode ser rele o modelo pr oposto  <álido para o sistema de 1ualidade. Consider e 1ue> a mel4or ia do Sistema de Xesto da =ualidade le de9 ina os cr itr ios em colunas especI9 icas com a ponderaço ' , !'" para cada cr itr io. + 9 igur a 1uatro a seguir apr esenta o modelo:

Pocon9 or midade

Cr itr ios Car acter Istica 0b ?eti
Pr ior idade

8igura #

7ma a organi5aço poder á aplicar o M +SP e atender suas necessidades de ações corr eti
Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria Podemos de9 inir o M +SP como uma linguagem comum> por meio de sua abordagem sistemática e estruturada> cu?a 9 inalidade  detectar e solucionar os problemas. 0 M +SP utili5a oito etapas> como plane?amento e implantaço da soluço per manenteG Q. Ker i9 icar a e9 icácia das ações tomadas: Q.!. +ti
F

8ormar a e1uipe multi9 uncional: os membr os da e1uipe de con4ecimento e e@perincia sobre o tema ) assunto. + e1uipe de o secretário e o cr onometr istaG Descr iço do problema , identi9 icaço e seleço: para 1ue a ati

F

F

per guntas: =uem2 0 1ue2 0nde2 =uando2 Como2 Por 1u2 =uanto2 =uo abr angente2 epita estas perguntas tantas  preciso começar de ento este de todas as 4ipEteses de por mais absurda 1ue pareça> de
%%

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria ;denti9 icaço das soluções potenciais: tendo identi9 icado e con9 ir mado a causa> a e1uipe de plane?amento e da implantaço F soluço permanente: com as soluções potenciais ?á de9 inidas> a e1uipe de imaginar ) pre ter uma determinar a e@tenso da soluço> se resol e de9 inir como sero mensurados os r esultados. 7m cronograma de ati de
dos resultados comparados W descriço do problema indicará o 1uanto bem sucedido 9oi a deciso da e1uipe. Todas as ati a e@perincia ad1uirida de lin4as> plantas similares. 6 todo o impacto no sistema de
%#

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas F

econ4ecimento da e1uipe: 0 bom resultado das ati
Para 9 inali5ar > a e1uipe de agregar as e o resultado irá per mitir 1ue ati como o 8M6 +> Failure Mode and Effects Analysis) em português Análise de Modo e Efeitos de Falha é uma ferramenta para analisar as potenciais falhas de um produto ou seu processo de fabricação, eitando !ue o problema se"a detectado !uando estier em uso pelo cliente ou ainda em seu processo de fabricação e desenolimento > 9 i1uem mais r icas.

0 1ue com ações de contenço ou contr ole estabelecidasG %. 7sualmente 1ual1uer no-con9 or midade de
%H

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria Saber 1ual  o problema> ou se ?a> descre<-lo bem> ir á determinar grande parte do processo do mtodo M +SPG &. + determinaço da causa rai5  a etapa mais longa por 1ue re1uer ?ulgamento e ) ou teste das 4ipEtesesG (. \ições aprendidas so 9 undamentais para 1ue o con4ecimento se ?a uni
Q.

7m to1ue de 1ualidade: !. 0 M +SP tambm  c4amado de oito passos ou &DG $. Problemas no pr ior i5ados no perIodo podem ser pr ior idades se analisados ao longo de um inter
Com a lista do capItulo anter ior estabeleça uma pr ior i5aço dos problemas e descre
%*


+ r elaço do mtodo com o PDC+ 0b ?eti 9 Isico e matemático> como um padro de conceitos e metodologia para tr atar os pr oblemas ger enciais. Tambm con4ecida por ciclo de S4ewar t> esta metodologia 9oi amplamente di cr iador do C6P - Contr ole 6statIstico do Processo - de tal 9 or ma 1ue a metodologia tambm c4egou a ser con4ecida como ciclo de Deming. Mas a metodologia  atribuIda a ]. S4ewar t. 0 ponto central da 9 iloso9 ia do PDC+  1ue podemos classi9 icar os problemas em dois tipos: causas especiais e causas ger enciais ou comuns". +s causas especiais so a1uelas 1ue indicam so ocorrncias 1ue 9 ogem W normalidade do dia-a-dia. 6las ocorr em inesper adamente> mas so possI no r eali5aço da manutenço da má1uina. 6las representam> de acordo com Deming> 1uin5e por cento dos problemas 1ue ocorr em em 1ual1uer tipo de processos produti podem ser identi9 icadas pelo pessoal 1ue e@ecuta diretamente a ati ainda segundo Deming> representam os outr os oitenta e cinco por cento r estantes das ocorrncias. So r epr esentadas pelas 9 al4as de plane ?amento> decisões ger enciais e1ui a1uisiço de no
Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria e1uipamentos> pessoal..." insu9icientes> a 9 or ma de tr abal4o estabelecida - muitas entre tantas possibilidades. 0u se ?a> os en elas no so identi9 icadas pelas pessoas 1ue as e@ecutam e> sim por agentes e@ternos. 6las ocorr em ao acaso e so inerentes ao processo. So de responsabilidade da alta ger encia direço" par a decidir a soluço a ser adotada. 0 modelo pr oposto por S4ewart estabelece uma lEgica de pensamento 1ue de 6"@ecutar este modelo como 9oi pr oposto pela e1uipeG F 0 passo nOmero tr :s  a C"4ecar os r esultados 1ue 9 or am obtidos durante a r eali5aço. 6> 9 inalmente o passo nOmero 1uatro>  +"gir> tomar F decisões para 1ue se ?a consolidado o modelo estabelecido ou a ?ustar > corrigir as di
6m ingl:s> cada um dos passos ser ia: P"lan - plane ?ar > D"o - e@ecutar> C"4ecB - c4ecar> +"ction - agir > decidir> a ?ustar . Por isto PDC +. as atuais normas de 1ualidade o PDC+  e@ecuço das r otinas pr ocedimentos"> etc... F +ções Corr eti  necessár io propor e e@ecutar uma 9 or ma de solucionar o pr oblema.

%&


+lm disto> 1uando da r eali5aço de ati a adoço do PDC+ ser á impor tante. Por 1ue de ainda> no produto. De um modo ger al> pode-se di5er 1ue em todas as ati e@ecutar> 1ual1uer ati ao mesmo tempo de
8igura H

0 ciclo PDC+ pode ser detal4ado e e@ecutado como a

seguir : 6tapa um - Plane?ar - P" -  nesta etapa 1ue se F de9 inem ob ?eti  a meta> o no  possI
%(


8igura *

6tapa dois - 6@ecutar - D" - a e@ecuço  di a par tir de dados coletados sobre o processo e> comparadas com os ob ?eti 1ual  o resultado dos pr odutos e processos. + comparaço sempre ser á 9 eita com as polIticas> ob ?eti tudo o 1ue 4ou de ações para a r esoluço de 4a de
#'


- C4ecBG a etapa sete  o C - C4ecB e o + - +ctG a etapa oito 9 inali5a o + - +ct. + 9 igur a Q demonstra a tabela com o 1ue discutimos: 6tapa 7m 6tapa Dois 6tapa Tr :s 6tapa =uatr o 6tapa Cinco 6tapa Seis 6tapa Sete 6tapa 0ito

Plane?ar 8a5er ) C4ecar C4ecar ) +gir +gir

8igura Q

N signi9 icati ao longo do tempo> a tr ocar as ati aliás>  o grande ob ?eti
#!

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria *. 0 PDC+ tambm  adotado para a r eali5aço de mel4or ia contInua. Q. Cada processo de
7m to1ue de 1ualidade: !. 0 PDC+ 9oi criado na dcada de !(%' pelo matemático ]. S4ewart como padro e metodologia para os pr oblemas ger enciais. $. 0 PDC+ tambm 9 icou con4ecido como Ciclo de Deming. %. +o sistemati5ar um processo podemos padr oni5á-lo inicialmente com o SDC +. #. Conceitos de empresas Sserr oteT e SescadaT.

Ker i9 i1ue problemas com a soluço concluIda na sua organi5aço e a indi1ue nos registros em estudo 1uais etapas 1ue se r e9 er e ao M +SP e ao PDC +.

#$


Conceitos essenciais para soluço de pr oblemas

0b ?eti a e1uipe pr ecisa ter em mente alguns conceitos> a ser em tratados ao longo deste tr abal4o: F + aplicaço do r e1u isito de contr ole de produto no con9 or me assegura 1ue o cliente no irá sentir o e9 eito do problema em estudoG F + análise das no-con9 or midades e@istentes no banco de dados em um determinado perIodo assegura 1ue o r e1uisito de aço corr eti com o estabelecimento dos limites de abr ang:ncia> gar ante a r eali5aço da análise do problema sem aumentar as possibilidades de causas aplicá e@perincia e compr ometimento e@istentes se ?am e9 eti
#%

F

F

F

F F

F

F F F

+s ações de9 inidas de S9 err amenta 1uebrou  essencial para ampliar o con4ecimento. N recomendá 9 lu@ogr amas> instruções de trabal4o> de
+ adoço destes conceitos irá garantir 1ue a e1uipe este ?a apta a aplicar a metodologia e camin4ar para o sucesso da soluço de problemas. N essencial tambm 1ue os membr os da e1uipe> bem como o lIder dominem tcnicas de tr abal4o em grupo e de reuniões e9 ica5es. 7m destes pontos
algumas ati se ?am apr esentadas na reunio seguinte ou como plane ?adas. + reunio  base para tomada de decisões e par a apr esentaço dos r esultados. 0s membr os da e1uipe de muitas pessoas sentiro 1ue esto perdendo tempo. + apro antes da implementaço de
0 1ue
#H

7m to1ue de 1ualidade: !. +s ati
Para um problema escol4ido> prepare a apr esentaço do mesmo e> a ati
#*


+ impor t3ncia do r econ4ecimento da e1uipe 0b ?eti mas a 9 al4a de um tambm poderá implicar no 9 r acasso de todos. + e1uipe pode e de di premiações> alocaço de membr os da e1uipe em ati pr incipalmente se os membr os da e1uipe 9 or em condu5idos a responsabilidades maiores e com acompan4amento da alta dir eço. #Q

+ 9 or ma de recon4ecer de seu resultado pr opor ciona a eliminaço completa de um problema 1ue a9 eta a todos. Se este problema pre?udica a todos> ento recon4ecer aumenta ainda mais o o recon4ecimento e seus desdobr amentos e conse1Lncias implicam no desen
0 1ue premiações> pr omoções so 9 or mas de recon4ecimento possI
#&

Q. 0 recon4ecimento gar ante a adeso de no
7m to1ue de 1ualidade: !. 0 ser 4umano busca recon4ecimento e mas outro pode pr opor cionar seu 9 r acasso.

+
#(


Meios para a documentaço do problema 0b ?eti bem como atas de reunio de preser registrar e ar1ui bem como as r eclamações internas de documentos do Sistema de Xesto da =ualidade podem ser utili5ados como> por e@emplo> um r elatEr io dimensional. Pa etapa de plane?amento de soluções possI desen4o ) cro1ui de H'

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas e c4ecB-list 1ue sero utili5ados par a coletar dados a 9im de na etapa da 9 lu@ogr amas> instruções de trabal4o> entre outr os. Por tanto 4á de se concluir 1ue para coletar e teremos inOmeras possibilidades de documentos 1ue contr ibuem para a compro respeitando as etapas de r eali5aço. 7ma dica  anotar no documento e destacar a r elaço com cada uma das etapas. Desta 9 or ma a documentaço de diagrama de Pareto> diagrama de causa e e9 eito> cinco por1us> etc. + 1ualidade de todas estas in9 or mações  1ue deter minar á a concluso sobre a e9 icácia da aço r eali5ada - 1ue> aliás> conter á dados coletados sobre o problema> se ?a atr a<s de inspeço ou outro meio. 7ma documentaço simples e em pouca 1uantidade tambm indica possI o con4ecimento ad1uir ido na soluço do problema ser á utili5ado para benc4marBs 9 uturos. Dur ante a análise de documentaço  9 undamental 1ue 4a ?a cer ta rastreabilidade dos mesmos. Por e@emplo> se uma ati por e@emplo> ser á necessár io encontrar os r elatEr ios desta mediço. Tambm de
dispositi
H!

0 1ue instruções de tr abal4o so essenciais para o Sistema de Xesto da =ualidadeG H. + 1ualidade das in9 or mações  1ue determina a e9 icácia das ações.

7m to1ue de 1ualidade: 0 papel do secretário  organi5ar esta documentaço e preser
&D^s Selecione na sua organi5aço> algumas ) M +SP^s concluIdas e analise a 1ualidade das in9 or mações> bem como a e@ist:ncia de documentos r ele
H$


MEdulo Dois

+dotando um mtodo disciplinado de soluço de pr oblemas

0b ?eti
Compreender a e@ecuço de cada etapa do M +SPG +pr ender a identi9 icar o problema e a causaG +pr ender a testar e propor soluçõesG +pr ender a
H%


esumo:

D

escr e
o m-todo passo-a-passo e> discutindo as suas possibilidades temos condições de tr ans9 or mar em 4ábitos as etapas do M +SP. Tendo consci:ncia dos pontos-c4a associado a r eal disponibilidade para e@ecutar as tar e9 as necessár ias - cer to 1ue o pr ocesso ser á possI os pr oblemas s.o eliminados. Po es1ueça de r econ4ecer o tr abal4o da e1uipe e> estender a aço do pr oblema para os casos semel4antes.

H#


Et apa Um - F ormar uma equ i p e

mu lt i d is c i p l in ar

0b ?eti
7m problema  de9 inido como um des e>  sentida a necessidade de se redu5ir este des mas> muitos 9 icam temerosos ou ansiosos ao constatar em a e@ist:ncia do problema. este estado os sintomas do pr oblema so 9 r e1Lentemente tomados como causas r eais> por serem mais 9 acilmente recon4ecidos> contribuindo desta 9 or ma para uma o passo inicial  9 ormar uma e1uipe 1ue irá analisar e condu5ir as ati como 9 a5er isso2 =uando um gestor do Sistema de Xesto da =ualidade> se ?a o Xerente da =ualidade> se ?a o D , epr esentante da Dir eço> se ?a a +lta Dir eço> decide> atr a<s da análise crItica com seus cr itr ios reali5ar a aço corr eti de
HH

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria apoio gerencial para 1ue as propostas 1ue surgirem do tr abal4o do grupo se ?am analisadas e> 1uando apro ten4am os r ecur sos necessár ios. 6m 1uais1uer das diretri5es> o gestor ou padr in4o escol4e um lIder e> ?untos de ainda 1ue a e1uipe como podemos escol4er pr o9 issionais competentes 1ue possam contribuir para a eliminaço do pr oblema2 Desta 9 or ma> o gestor ou padr in4o e o lIder de seus dados e abr ang:ncia> para entend-lo. Tendo em mente o 1u  o problema e suas possibilidades iniciais de soluço> de  possI  possI dentr o do possI acr edita-se 1ue a escol4a se ?a a mel4or disponI
H*

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas organi5aço de 9 or çando-os a apr esentar 1ual1uer alter nati 1ue 9 r e1Lentemente no so !''Y e9 eti mel4ores sero os r esultados. + escol4a da e1uipe cer ta  9 undamental para o sucesso no processo de tomada de decisões. 8ormada a e1uipe  necessár io agendar a primeira reunio onde se ob?eti estabelecer responsabilidades> plane?ar e agendar as etapas de trabal4o e estabelecer o comprometimento dos en alta direço ou super ior imediato e a e@pectati bem como 1ual  o problema a ser estudado. + agenda de o super ior imediato de pessoalmente de pr e9 er :ncia> par a estabelecer o compr ometimento da ár ea ?unto ao indicado com o sucesso da ati
HQ


+lm disso>  possI estas no so utili5adas para reali5ar cada passo das etapas do trabal4o. + maior parte da dedicaço ocorrerá 9 ora das reuniões.

8igura &

0 lIder de reali5e <ár ias r euniões. 6 as organi5ações possuem salas destinadas a reuniões. 0 ambiente de 9 lip-c4ar t> canetas" bem como água e ca9 . ;n9 or me antecipadamente 1ue no sero per mitidos interrupções e 1ue os celular es de
H&

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas  garantir a concentraço para a r eali5aço do tr abal4o no tempo pr e sua abrangncia e import3ncia de ser solucionado diante dos resultados da organi5aço e seu Sistema de Xesto da =ualidade. Compreendido 1ual  a misso e ob ?eti o lIder ?usti9 ica a escol4a dos en as 1uestões organi5acionais de a escol4a de a condiço 9 a o passo seguinte  escol4er o secretário do gr upo e o cr onometr ista. +s 9 unções de o lIder de esta tar e9 a  de 1uem con  possI
H(

Sergio Canossa - © Sercan Treinamento e Consultoria 8inali5ando-se a reunio inicial de reali5ar e do processo e do sistema de 1ualidade> incluindo o cliente se necessár io.

8igura (

Para dar andamento Ws ati
0 1ue
*'

M+SP , Mtodo de +nálise e Soluço de Problemas $. 0 padr in4o de incluindo a busca de r ecur sosG %. 0 gestor e)ou lIder de o responsá organi5ar o grupo e obter um compr ometimentoG &. +ntes de iniciar as ati a e1uipe de
7m to1ue de 1ualidade: !. + escol4a dos membr os de
Condu5ir a escol4a dos membr os da e1uipe de uma nocon9 or midade considerando os cr itr ios e in9 or mações discutidas a1ui.

*!


o d o pr obl ema: i d ent if ic ç ão e Et apa D oi s - D esc r iç ã a sel eç ão

0b ?eti a tendncia  en conse1Lentemente> muitas causas e ações para solucioná-las. ;sto demanda a di di9 iculdade de monitor á-las> di9 iculdade de alongamento dos pra5os e adiamento da 9 inali5aço e concluso. ;sto tudo pr o no apr esenta resultados e9 eti o 9 enJmeno se r epete 1uando no o delimitamos. + abrangncia do pr oblema poderá pr o indo alm do 1ue os gestor es propuseram ao 9 or matar e de9 inir a e1uipe. Pa reunio inicial> o lIder descre considerando a e@perincia e con4ecimento dos 1uais dispõem. +lgumas perguntas so essenciais para reali5ar este entendimento e re
*$

U U U U U U U U

=uem2 0 1ue2 0nde2 Como2 =uando2 Por 1u2 =uanto2 =uo abr angente2

6stas perguntas começam a serem respondidas 1uando 9 a5emos a identi9 icaço e noti9 icaço do problema. 7m documento de aço corr eti mas de r elatEr ios de contanto tele9 Jnicos ou e-mail do cliente> base de dados dos problemas inter nos decorrentes da inspeço e outras ati de 9 or ma correta e ob ?eti descre cEdigo> Indice de re etc.> para 1ue saibamos encontrá-lo. Depois> indi1ue onde e 1uando ocorreu para 1ue possamos delimitar a e@tenso do problema. 6 por 9 im> precisamos saber S1uantoT para ter mos a dimenso do pr oblema. o campo de S1uandoT e S1uantoT nEs começamos a estabelecer os limites do problema. + um perIodo> um lote> um turno> nOmer o *%

da rastreabilidade e seu inter a 1uantidade 1ue está en 9 otos> c r o1uis> etc. Por e@emplo> uma determinada car acter Istica poderá ser o problema relatado. 6nto descre desta no-con9 or midade , os meios acima citados so boas 9 ontes par a esta 9 inalidade. + e1uipe pr ecisa ainda entender como o pr oblema ocorreu. De com todos os detal4es possI podem au@iliar em determinar o ScomoT ocorreu. Por outro lado> ser á possI o 1ue aparentemente possa ter acontecido e pro 1uem está sendo a9 etado ou poderia ser a9 etado2 + pr E@ima oper aço2 0 cliente2 +t onde  possI para obter algumas das r epostas das per guntasc4a 1ue se 9 açam alguns testes para se determinar at onde o problema pode ser encontrado. +lguns

*#

destes testes podem ser apenas 9 uncionais ou mesmo obser <á pr e9 er encialmente antes da reunio. Pa reunio de tr abal4o a e1uipe de
8igura !'

+gor a 1ue a e1uipe reuniu muitas in9 or mações sobre o problema e o sistemati5ou  possI se a mesma 9oi especI9 ica o su9iciente. +credite> esta re'$ e encontra-se 'H e !$>!% no lote inspecionado no perIodo de ! a !H do

*H

ms de ?aneiro. Como a e1uipe buscou in9 or mações adicionais sobre o problema  9 ácil concluir 1ue ele ainda no está entendido. Para 1ue isto ocorra> a tcnica dos cinco por 1us de repita a pergunta Spor 1u2T at 1ue no se ?a mais possI uma de9 iniço pro<á agora com esta in9 or maço delimitando o perIodo ou abrangncia do problema ) nocon9 or midade. + e1uipe ter á condições de 9 ocar a soluço do problema e obter os recursos 1ue se 9 i5er em necessár ios. 6sta no 9 aça o cadastr o e
0 1ue podem ocorr er 9 al4as no processo de soluçoG %. + descriço do problema de
**

0bser
7m to1ue de 1ualidade: !. + escol4a de um problema abr angente tende a en conse1Lentemente> muitas causas e açõesG $. ;ndicar o contato com o responsá
Selecione alguma aço corr eti
*Q

MASP

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