Atendimento – técnicas de comunicação
UFCD 0704
ATENDIMENTO – TÉCNICAS
DE
COMUNICAÇÃO
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Atendimento – técnicas de comunicação
Índice 1.Etapa d! atendi"ent!###### atendi"ent!############ ############ ############# #######.. #$
1.1.Acolhimento……………………………………. ……………………………………………………...2 1.1.1.Diferentes tipos de contextos………………………………………. ………………2 1.1.2.Diferentes
tipos
de
públicos………………………………………………………11 1.1..!aracter"sticas essenciais atendedor…………………………………….…1# 1.1.#.Aspectos comunicacionais $erbais
do e
não%
$erbais…………………………..1& 1.1.'.(scuta acti$a…………………………………………………………………………….1) 1.1.&.Alinhamento com o contexto or*ani+acional………………………………..22 1.,.-esolução(ncaminhamento…………………………………………… ………….…2/ 1./.Despedida…………………………………………………………………… ………………0
$.%e&'a
d!
atendi"ent!#########################.(1 2.1.! 2.1.!di* di*os os de comun comunica icação ção $erbal $erbal eou eou não não $erbal $erbal nos difer diferent entes es contextos
de
atendimento……………………………………………………………………………… ……….……….1 2.2.écnicas 2.2.écnicas prossionais prossionais de atendimento telefnico…………………… telefnico………………………. …. …………..&
)i*+i!&'a,a###########################. #####.4(
1
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1.Etapa d! atendi"ent! 1.1.Ac!+-i"ent! 1.1.1.Die'ente tip! de c!nte/t! 3 4ue é então atender5 !onsultando o dicion6rio7 81. 9restar atenção a. 2. er em consideração. . !uidar de. #. Deferir Defe rir.. '. (star com atenção.: As etapas do atendimento são normalmente di$ididas nas se*uintes fases7
E
•
tapa
1
%
-ecepção •
do cliente7 Desen$ol$imento de conança; Etapa $ 9res 9resta taçã ção o do se ser$ r$iç iço o soli solici cita tado do77
necessidades;
2
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•
Etapa ( ratamento das ob=ecç>es ou tratamento das reclamaç>es7 ?ase da ar*umentação@ fase do fecho da $enda@ conclusão da prestação
•
do ser$iço; Despedid dida7 a7 ?ase ase de satis satisfaç fação ão e da a$alia a$aliaçã ção@ o@ in"cio in"cio da Etapa 4 – Despe deli+ação.
o atendimento directo ao público não de$emos impro$isar@ mas antes pre$er com antece antecedBn dBncia cia com 4ue tipo tipo de circ circuns unstCn tCncia ciass nos iremo iremoss depar deparar ar.. A impro$isação impro$isação com um cliente 4ue che*a pode fa+er%nos fa+er%nos perder credibilidade. fundamental também cuidar do 4uadro ou contexto@ bem como do local@ onde ser6 feito o atendimento.
a! a e&2i' n! ac!+-i"ent! a! c+iente3 Eaúde os clientes@ dando a entender 4ue est6 interessadoFaG na pessoa •
•
4ue ir6 atender. enha enha em atenção o seu tom de $o+@ a lin*ua*em $erbal e lin*ua*em não%$erbal. 3 tom de $o+ suscept"$el de condu+ir ao sucesso na relação com com o client cliente e de$er6 de$er6 conte conterr as se*ui se*uinte ntess caract caracter" er"st stica icas7 s7 ser =o$ial =o$ial@@
•
a*rad6$el@ percept"$el@ controlado@ calmo@ directo e natural.
•
do 4ue a4uela 4ue realmente é necess6ria. rate rate o cliente pelo seu apelido FEr. …G ou t"tulo prossional prossional FEr. FEr. Dr.@ Dr.@ Er. Er. (n*en n*enhe heir iro@ o@ Er. Er.
•
9rofes ofesso sorG rG@@
pois pois assi assim m
essa essa pess pessoa oa se sent ntir ir%s %se% e%6 6
reconhecida reconhecida e $alori+ada. (m termos de lin*ua*em não%$erbal@ o ar descontra"do e controlado re$el re$ela a 4ue 4ue est6 est6 prepa prepara radoF doFaG; aG; o sor sorris riso o natura naturall e a*rad6 a*rad6$el $el indic indica a
•
se*urança em si prprioFaG; Hanter o contacto $isual com o cliente ao falar e ao prestar atenção é sina sinall 4ue 4ue d6 impo import rtCn Cnci cia a I pess pessoa oa;; os mo$i mo$ime ment ntos os deli delibe bera rado doss e contr controla olados dos comun comunica icam m contr controlo olo e satis satisfaç fação ão.. 3 sorr sorriso iso é o me melho lhorr
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eleme ele mento nto para para expr express essar ar cordia cordialid lidade ade e 4ue 4ue é muito muito necess necess6ri 6rio o no prim primei eirro cont contac acto to@@ prin princi cipa palm lmen ente te se a pess pessoa oa 4ue 4ue che* che*ou ou é um •
desconhecido. A$eri $eri*ú *úe e tudo tudo o 4ue 4ue o clie client nte e prec precis isa a fa+e fa+end ndo% o%lh lhe e as per per*unt *untas as necess6rias e certi4ue%se de 4ue ele compreendeu tudo. De$e ou$ir e rec ecor orda darr os sent sentim imen ento tos@ s@ fact factos os e as preo preocu cupa paç> ç>es es 4ue 4ue o clie client nte e exprime. A4ui é de$eras importante a pr6tica da escuta acti$a@ 4ue se poder6 resumir nos se*uintes cinco passos7 J ão fale J ($ite distrair%se J !oncentre%se na4uilo 4ue a outra pessoa di+ J enha em conta o si*nicado 8real: da mensa*em J DB feedbacK ao seu interlocutor@ fa+endo um pe4ueno resumo ou apanhado de tudo o 4ue foi exposto.
'incpi! *5ic! de ac!+-i"ent! a! c+iente3 C!'teia o atendimento@ a cortesia tem uma função especial e facilita o estabelecimento de um clima fa$or6$el. A cortesia se re$ela nos detalhes@ no modo de falar@ nos *estos e na atenção cont"nua 4ue demonstra interesse e boa $ontade. o con=unto de factores 4ue torna uma pessoa cortBs@ mas al*uns elementos são indispens6$eis no relacionamento prossional7
C2"p'i"ent! A iniciati$a do cumprimento de$e ser do atendedor. Ltili+e o cumprimento Bom dia@ boa tarde tarde @ boa noite noite. ade4ua ade4uado do para para o hor6r hor6rio io do atend atendime imento nto77 Bom
Eempre responda ao cumprimento do cliente@ caso ele o faça primeiro.
T'ata"ent! !omo foi $isto@ o tratamento ade4uado ao atendimento é o formal. odos os senhor or ou senh senhor ora a independentemente da client clientes es de$em de$em ser tratado tratadoss por senh doutor, professor, professor, idad idade. e. Ee o clie client nte e se apr apresen esenta tarr co com m o t"tu t"tulo lo co como mo77 doutor, engenheiro@ etc.@ o atendedor de$e utili+6%lo 4uando se diri*ir a ele.
E/p'e6e
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o atendimen atendimento@ to@ é impresci imprescind"$ nd"$el el a utili+aç utili+ação ão das express> express>es7 es7 por favor e obrigado. De$e%se di+er por favor sempre 4ue al*uma solicitação for feita ao
cliente. De$e%se di+er obrigado sempre 4ue encerrar o atendimento.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 e/e"p+! de 2" epa! c!"e'cia+ 3 atendi atendime mento nto 4ue 4ue é pratic praticado ado em espaço espaçoss comer comercia ciais is é@ muita muitass $e+es@ $e+es@ ineca+. indiscut"$el 4ue a excelBncia no atendimento é um elemento diferenciador num num merca ercado do tão tão co comp mpet etit iti$ i$o@ o@ se send ndo o me mesm smo o impr impres esci cind nd"$ "$el el para para o crescimento das $endas e@ conse4uentemente para a e$olução da empresa. 9or um lado@ o cliente é cada $e+ mais exi*ente e por outro@ as marcas produ+em produ+em produt produtos os muito muito seme semelhan lhantes@ tes@ comerc comerciali+ iali+ados ados a preços preços@@ também@ também@ muito prximos. odos estes factores dicultam a 6rdua tarefa de deli+ação do cliente. 9rinc"pios b6sicos de atendimento7 aG !umprimente o cliente estabelecendo contacto $isual; bG 3bser$e e dB 8espaço: ao cliente; cG 3uça@ pacientemente@ o cliente; dG Disponibili+e%se para a=udar ou prestar 4ual4uer esclarecimento esclarecimento sobre sobre o produto ou ser$iço; eG 9reste um ser$iço de 4ualidade7 mantenha%se actuali+ado sobre os produtos 4ue comerciali+a; fG DB atenção I comunicação não%$erbal; *G A*radeça a compra. !omo pode a$aliar se efectuou um bom trabalho5 Muando um cliente é bem atendido sente satisfação e isso é $is"$el no rosto do interlocutorN interlocutorN Al*uns dos erros comuns no atendimento são7 aG ?alta de formação prossional; bG H6 ima*em; cG !oordenação ineca+; dG ?raca moti$ação para prestar um ser$iço de atendimentoN 3 cliente não obser$a apenas o funcion6rio@ mas a todo o espaço comercial@ por isso tenha atenção I ima*em *lobal do espaço comercial. in*uém aprecia
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locais su=os e desarrumados. !o*ite sobre o tipo de música de fundo@ bem como sobre o $olume da mesmaN Muais são@ então@ os factores 4ue fa+em a diferença num atendimento 4ue se pretende de excelBncia5 aG !ompetBncia e brio prossional; bG (ciBncia; cG (ntusiasmo; dG Ee*urança; eG -apide+; fG rato cuidado no relacionamento; *G Autocontrolo face a clientes dif"ceis; hG Eimpatia e disponibilidade do funcion6rio. 9or re*ra@ um cliente 4ue é bem atendido e bem tratado re*ressa. este ponto@ o prossional tem uma *rande responsabilidade sobre a satisfação do cliente.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 e/e"p+! de 2"a a&8ncia de 9ia&e" Al*umas técnicas acolhimento eca+es para se conse*uir clientes satisfeitos7 3 $endedor de$e conhecer e dominar a técnica da entre$ista@ 4ue não é •
mais do 4ue um caminho a percorrer@ 4ue culmina com o fecho da • • •
• •
$enda@ procurando procurando a deli+ação do cliente. er er um local claro@ arrumado@ arrumado@ are=ado@ are=ado@ limpo@ limpo@ $i$o -eceber ade4uadamente@ con$idando o !liente a entrar. 3lhar directamente para o !liente 4uando entra na A*Bncia. ( manter um olhar franco e directo. Hostrar sempre disponibilidade. Eorrir a*rad6$el e sinceramente. o primeiro *esto de boas $indas. !umprimentar !umprimentar o !liente ama$elmente e apresentar%se@ apresentar%se@ ou se=a@ ir ao seu encontro@ ou pelo menos le$antar%se da cadeira para o cumprimentar.
•
er er boa educação educação 4ue se baseia baseia no respeito respeito e na atenção. atenção. !on$idar o cliente para se sentar. ão ter uma ideia preconcebida do !liente. ão =ul*ar as aparBncias. Hostrar a diferença de tratamento desde o in"cio@ pois possi$elmente ele
•
conhece outras A*Bncias de Oia*ens. Dar Dar um trat tratam amen ento to cuid cuidad ado o e es esme mera rado do.. 3 !lie !lient nte e não não conh conhec ece e a
• •
• • •
a*Bncia nem os seus empre*ados. Hostrar interesse para com o 4ue o cliente dese=a. A*ir com cortesia na forma como se diri*e ao cliente. ão es4uecer 4ue é a ima*em da A*Bncia de Oia*ens. De$e%se ter cuidado com a apresentação pessoal e do posto de trabalho.
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•
?a+er per*untas de forma a receber toda a informação sobre os seus interesses e in$esti*ar as suas necessidades – no fundo@ entender o 4ue o !liente procura. Deixar o cliente falar até se discriminar o ser$iço 4ue pretende.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 ! e/e"p+! de 2" -!te+ 3 atend atendime imento nto pros prossi siona onall e eca+ eca+ depend depende e do n"$el n"$el de compr compreen eensão são e si*nicado do acolhimento. esta relação com o cliente@ o recepcionista de$e ter em conta os se*uintes aspectos7 · SilBncio · Escutar · Medir · erceber · %econhecer · Esclarecer A apr apres esen enta taçã ção@ o@ saud saudaç ação ão e cump cumpri rime ment ntos os pode podem m sur sur*ir *ir num num prim primei eirro contacto com o cliente. (ste primeiro contacto ser6@ então@ o de acolher o cliente e permitir%lhe expressas os seu dese=o. 3 acolhimento do cliente é um factor cha$e na formação de uma ima*em positi$a do ser$iço da empresa. o primeiro contacto é preciso ter em conta7 3 olhar – é o primeiro meio de instaurar a comunicação e é um sinal de •
•
• • •
delicade+a; 3 sorriso – é um sinal@ um cumprimento mudo de boas $indas 4ue transmite interesse pelo outro; desperta a simpatia 3 passo – diri=a%se ao cliente com tran4uilidade; 3 *esto – este acompanha e enfati+a a lin*ua*em $erbal; A pala$ra – as primeiras pala$ras tornam clara a sua atitude de ser$ir@ de se colocar colocar I disposiç disposição ão do cliente. cliente. Lm cumprim cumprimento ento e apresen apresentaçã tação o efec efectu tuad ados os de modo modo clar claro@ o@ mode modera rado do e afec afectu tuos oso o inic inicia iam m uma uma interacção positi$a.
Do acolhimento pessoal 4ue se de$e prestar ao cliente fa+em parte o sorriso franco@ aberto e as boas maneiras. ão de$e es4uecer%se 4ue tudo isto não se
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limita I che*ada do cliente@ mas de$e manter%se manter%se durante toda a estada e até I sua sa"da do hotel. 3s recepcionistas de$em ser treinados e encora=ados a ter um cdi*o de atitudes 4ue conra di*nidade ao seu prprio trabalho7 Antecipar os dese=os dos hspedes e ter boa $ontade com as suas •
necessidades@ necessidades@ solidariedade para com os seus problemas@ muita atenção •
e eciBncia na solução de reclamaç>es; a desp desped edid ida@ a@ ser ser am ami* i*6$ 6$el el77 diri diri*i *irr ao hsp hsped ede e um ca calo lorroso oso 8até 8até
•
bre$eN:@ 8esperamos 4ue $olte sempre: e um 8obri*ado:; Lsar sempre@ ou 4uando poss"$el@ o nome do hspede.
A personali+ação do atendimento consiste em7 -espeitar todos os clientes; ão demorar mais do 4ue o estritamente necess6rio parta atender o
cliente; ratar ratar o cliente como um ser humano sin*ular e particular e não como mais um 8caso:; ratar ratar o cliente cliente pelo nome Hante Hanterr o auto%c auto%cont ontro rolo@ lo@ mes mesmo mo 4uando 4uando o clien cliente te ma manif nifest esta a al*um al*uma a comportamento mais a*ressi$o ou incorrecto; Demons Demonstra trarr compe competBn tBncia cia em toda toda a sua actuaç actuação ão e saber saber orien orientar tar
correctamente o cliente; Eatisfa+er as necessidades de cada cliente; !riar com cada cliente uma relação especial@ 4ue este lembrar6 com
a*rado; -espons esponsabi abili+ li+ar ar%se %se por cada cada probl problema ema 4ue 4ue lhe é apre apresen sentad tado o pelo pelo
cliente.
Atendi"ent! p'!,i!na+3 e'9i! de a:de 9rinc"pios do atendimento a utentes7 En9!+9i"ent! t!ta+ !ada !a da pro pross ssio iona nall fa+ fa+ part parte e de uma uma e4ui e4uipa pa 4ue 4ue trab trabal alha ha para para o me mesm smo o ob=ecti$o7 o Ltente. Lm bom trabalho de e4uipa@ multidisciplinar@ multidisciplinar@ pressup>e pressup>e a entre a=uda e a troca de informação entre os di$ersos actores.
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Mual4uer utente Fincluindo ns prprios como utentesG espera ser atendido com ele$ado prossionalismo.
C!"pet8ncia 3 utente espera 4ue cada pessoa 4ue o atende saiba7 % 3 4ue é; % 3 4ue de$e fa+er; % !omo de$e fa+er. C!n,dencia+idade 3 utente de$e ser atendido num *abinete sal$a*uardando e respeitando a sua pri$acidade.
Dip!ni*i+idade 3 atendimento de$e acontecer de forma cordial e personali+ada@ promo$endo no utente sentimentos de satisfação. P6 comportamentos 4ue facilitam tais sentimentos7 sentimentos7 Verbalmente • • • • • • • •
• •
-econheça@ o mais bre$e poss"$el@ a presença das pessoas; Ee hou$er demoras no atendimento@ expli4ue o moti$o; rate rate a pessoa pessoa pelo seu nome@ nome@ nunca por 84uerida:@ 8amor:@ 8amor:@ 8lhoa:; !onrme 4ue est6 a ou$ir; Demonstre 4ue 4uer determinar as necessidades do utente; (scute atentamente@ analise bem a informação@ colo4ue 4uest>es; (n4uanto escuta um utente@ não faça outra coisa 4ue o distraia; Muando escuta um utente pela primeira $e+@ permita 4ue@ por al*uns instantes@ este di*a o 4ue pensa7 ouça primeiro@ fale depois; Aceite o estilo e ritmo do utente; não se mostre impaciente; Oeri4ue se compreendeu bem a mensa*em e che*ue a um acordo para o passo se*uinte.
Visualmente • • • • • • •
Hostre%se am6$el e acolhedor; =usti4ue uma e$entual demora; 3lhe para as pessoas directamente e mostre%se atento; 9renda a atenção do receptor;
)
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1.1.$.Die'ente tip! de p:*+ic! As atitudes do prossional de atendimento de$em ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura FmanifestaçãoG. Analise o se*uinte 4uadro7
C;IENTE CÉTICO
ATITUDE 9redominantemente ne*ati$a@ rea*indo com descrédito aos seus ar*umentos.
ESSIMISTA
O ($ite exa*erar@ pois perder6 credibilidade. -e$ele os factos e proceda lo*icamente@ sem esconder
9ode re=eitar e ridiculari+ar
nada sobre o produto
factos apresentados.
ser$iço.
!onsta !onstante nteme mente nte desco desconte ntente nte
?aça per*un per*untas tas com com muito muito tacto para conhecer a $erdadeira ob=ecção. -epresente o papel de optimista@ mantendo um ar tran4uilo@ diplom6tico e tran4uili+ador@ oferecendo%lhe ideias construti$as.
IMU;SI?O
!on$ersador r6pido@ por
-esponda rapidamente e
$e+es abrupto no discurso. Huda facilmente de atitude
acompanhe o ritmo dele@
opinião. (xcessi$amente armati$o. (le$ada necessidade de
omitindo detalhes.
reali+ação e de dominação.
INDECISO
ão asserti$o. "mido. 9arece inse*uro e procura
ransmita ransmita se*urança se*urança com
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conselho antes de decidir. 9ode ter necessidade de protecção@ protecção@ sub=acente a uma
explicaç>es simples e sinceras@ a m de con4uistar
e$entual falta de
a conança dele. 9roporciona%lhe tran4uilidade@
autoconança.
recorrendo ocasionalmente a e$idBncias e factos concretos.
TEIMOSO
9arece saber todas as
?aça o cliente sentir%se
respostas. 9ode pretender controlar a
importante. ão lhe dB ideias conclusi$as@
con$ersa. !onsidera 4ue s as suas
pelo contr6rio@ peça%lhe
opini>es e =u"+os são correctos e 4uais4uer su*est>es são mal recebidas.
MET@DICO
su*est>es e opini>es. Apresente factos para controlar a situação. Adopte uma atitude tolerante.
Sento a rea*ir@ por4ue
9ermita 4ue o cliente
efectua mentalmente mentalmente
estabeleça o ritmo@ a=ustando
malabarismos com um
o seu ao dele e expli4ue%lhe o
con=unto complexo de
4ue pretende com detalhe@
$ari6$eis@ antes de se decidir. 9ode ter necessidade de
sem contudo mostrar%se
autonomia e controlo@ necessidade de um processo
exasperado ou condescendente. 9rati4ue uma escuta acti$a.
l*ico e ordenado@ ou ainda de se 4uestionar@ olhar@ ou$ir
SI;ENCIOSO
e inspeccionar. dif"cil conse*uir%se um comportamento rme. ($idencia conança ou personalidade personalidade do tipo desli*ado ou anal"tico.
Eolicitar as opini>es ou especicar certos pontos@ de forma a pro$ocar um en$ol$imento no di6lo*o. Ltili+e uma aborda*em mais pessoal7 discuta tpicos
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irrele$antes face ao ob=ecti$o pretendido@ mas de interesse para o cliente para 84uebrar o *elo:.
%OTE;ADO%
Adia a tomada de decisão@
Ee=a positi$oFaG@
por4ue a mudança é dif"cil
autoconante e enf6ticoFaG. enf6ticoFaG. -ealce as $anta*ens de um
para ele. Huito cauteloso@ examina
adiamento da decisão@ sem
todas as alternati$as alternati$as antes
4ue o cliente se sinta
de decidir de cidir..
ameaçado. !on4uiste a conança dele@ condu+indo%o condu+indo%o subtilmente subtilmente para a obtenção de um resultado.
CONF;ITUOS
endBncia endBncia para discordar discordar..
O
9ode mostrar%se sarc6stico e
unca discuta com ele. Ee=a armati$oFaG.
tentar humilh6%loF aG. 9ercepciona%oFaG como pertencendo a um status inferior@ de 4uem se pode abusar. Assume posiç>es@ tendo em $ista a discussão destruti$a.
1.1.(.Ca'acte'tica 1.1.(.Ca'acte'tica eenciai d! atended!' 3 prossional eca+ é a4uele 4ue conse*ue alcançar os resultados 4ue foram estabelecidos para o seu trabalho@ ou se=a@ conse*ue 4ue a or*ani+ação e o cliente concreti+em os seus ob=ecti$os 4uer no 4ue di+ respeito I prestação de ser$iços@ 4uer no 4ue di+ respeito I satisfação com a relação de atendimento.
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A (c6cia di+ respeito não s I tarefa de dar resposta I pretensão do cliente Fresposta r6pida e ade4uadaG@ mas também I Mualidade da -elação@ isto é@ saber criar uma relação especial@ 4ue ele lembrar6 com a*rado. 3 prossional eca+ necessita de7
•
!onhecer bem a empresa 4ue representa e os seus ob=ecti$os; !onhecer bem os ob=ecti$os da sua função; Ltili Ltili+ar +ar de modo modo pros prossio sional nal as suas suas carac caracter ter"st "stica icass pessoa pessoais@ is@ o seu
•
estilo pessoal; Eaber respeitar o cliente.
• •
3 cliente mostra%se exi*ente na actuação dos prossionais@ atra$és não s de 8o 4ue fa+em: mas também de 8como fa+em:. 9or isso@ na missão de 4ual4uer prossional de atendimento de clientes@ estão contidos@ em proporç>es i*uais@ dois tipos de competBncia7 ecnolo*ia e !omunicação. 9ara alé além m da consc consciBn iBncia cia tran4u tran4uila ila de ter reso resol$i l$ido do tecnol tecnolo*i o*icam cament ente e os problemas@ é necess6rio actuar por forma a asse*urar 4ue a 4ualidade do seu ser$iço é@ efecti$amente@ percebida e apreciada pelo cliente. i*ualmente importante salientar al*umas caracter"sticas imprescind"$eis no perl do prossional de atendimento7 Tom senso Eimpatia !ultura e educação !ompetBncia !riati$idade (xcelBncia no ser$iço !apacidade de 8multi%tasKin*: ?lexibilidade !onhecimento (sp"rito de e4uipa (mpreendedorismo. • • • • • • • • • • •
1.1.4.Apect! 1.1.4.Apect! c!"2nicaci!nai 9e'*ai e n!9e'*ai C!"2nica! 9e'*a+
1
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A ec6cia da comunicação $erbal não depende unicamente do 4ue di+emos. Depe Depend nde e muit muito o da for forma co como mo nos nos expr expres essa samo moss e da ento entoaç ação ão 4ue 4ue empre*amos. 9ara tal@ além de termos uma mensa*em ob=ecti$a@ precisamos para a transmitir de o fa+er atra$és de uma expressão $erbal eca+. !onsidere na comunicação $erbal a ade4uação da lin*ua*em ao público a 4ue se diri*e. 9rera pala$ras de f6cil compreensão mas expressi$as. Al*umas su*est>es para comunicar positi$amente7 • • • • • • •
?ale de$a*ar e com tran4uilidade; (scolha uma lin*ua*em simples; ?ale olhando o interlocutor nos olhos; Ltili+e as mãos e o olhar para reforçar a mensa*em; ?aça pausas li*eiras entre frases; Eorria e se=a simp6tico; 3btenha feedbacK.
A capacidade de comunicar comunicar eca+mente é determinante determinante para um desempenho prossional positi$o e eciente. (n4uanto prossionais temos 4ue desen$ol$er apetBncias para comunicar@ 4uer interna 4uer externamente@ sempre de forma eca+. ?alar correctamente en$ol$e7 •
Dicç Dicção ão@@ prec precis isão ão e corr correc ecçã ção o no uso uso da l"n* l"n*ua ua@@ não não util utili+ i+aç ação ão de acr acrnim nimos os em exces excesso so ou de lin*u lin*ua*e a*em m colo4 colo4uia uial@ l@ expre express ssão ão com com
•
conança@ clare+a@ de forma concisa e ob=ecti$a; Hanter sempre o contacto $isual e obser$ar as reacç>es do interlocutor Ffun Ffunda dame ment ntal alNG NG@@ se*u se*uir ir a con$ con$er ersa sa res esum umin indo do%a %a ou apr apres esen enta tand ndo o
•
4uest>es@ se necess6rio; ão es4uecer 4ue o uso correcto do telefone e do telem$el re$elam@ dire directa cta ou indir indirect ectam ament ente@ e@ traço traçoss impor importan tantes tes da perso personal nalida idade de do
•
emissor e do respecti$o contexto prossional; ?alar e escre$er clara e ordenadamente tradu+ racioc"nio i*ualmente clar claro o e orde ordena nado do.. ...o .o cont contr6 r6ri rio@ o@ re$el e$ela a conf confus usão ão me ment ntal al e falt falta a de
•
estruturação dos conceitos; Eaber elo*iar *enu"na e ade4uadamente
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Atendimento – técnicas de comunicação
• •
• •
• •
Eaber ou$ir; Eaber comunicar internamente de acordo com as re*ras da or*ani+ação em 4ue se est6 inte*rado; Ee*uir e respeitar sempre as cadeias hier6r4uicas; Hant Hanter er a ca calm lma@ a@ a educ educaç ação ão e semp semprre o bom bom sens senso o em 4ual 4ual4u 4uer er situação; !ontrolar *estos e express>es faciais; EorrirN
C!"2nica! n!9e'*a+ Mual4u Mual4uer er pess pessoa oa trans transmit mite e me mensa nsa*en *enss não%$ não%$erb erbais ais atra$é atra$éss da lin*u lin*ua*e a*em m corporal@ do contacto $isual@ dos *estos com as mãos@ da forma de sentar@ mesm me smo o Fe sobr sobret etud udoG oG atra atra$é $éss do temp tempo o e aten atençã ção o 4ue dedi dedica ca ao aoFs FsGG interlocutorFesG. ão raramente se ou$em pala$ras completamente diferentes das 4ue se $Bem no olhar de 4uem as expressa... Al*uns exemplos pr6ticos7 •
9ermanecer sentado ou de pé com as costas direitas Fo 4ue não de$eria
•
ser uma excepção...G re$ela respeito para com os presentes; 3 sorriso é um dos indicadores mais re$eladores mas@ por exemplo@ sorrir li*eiramente@ de boca fechada@ pode si*nicar apenas uma forma
•
de discordar com cortesia; 3 contacto $isual se demasiado intenso e directo pode@ nas !ulturas 3rientais@ ser tomado como uma afrontafalta de respeito; contudo@ no 3cide 3cidente nte@@ des$ia des$iarr o olhar olhar pode pode si*ni si*nica carr esc escond onder er al*o al*o ou falta falta de
•
sinceridade; Abanar a cabeça
•
incompreensão e não necessariamente desacordo; 3 espaço pessoal é fundamental7 tocar tanto pode ser aconselh6$el
no
Hédio
3riente
pode
apenas
si*nicar
•
como ofensi$o; Hãos nos bolsos normalmente si*nicam $ontade de não re$elar al*o; Traços cru+ados@ além de defensi$a@ podem si*nicar
•
simplesmente...frio; As mãos podem transmitir Bnfase@ demonstração@ indicaç>es directas@
•
cumprimentos@ sentimentos; de 4ual4uer forma@ uni$ersalmente é de mau *osto o *esto de apontar.
1'
Atendimento – técnicas de comunicação
(ste é um aspecto muito importante em 4ual4uer relação prossional embora@ por por $e+e $e+es@ s@ não não lhe lhe dedi dedi4u 4uem emos os toda toda a aten atençã ção o 4ue 4ue o tema tema me merrec ece. e. U6 abordado noutros 8posts: anteriormente. A lin*ua*em corporal é tudo o 4ue nosso corpo comunica de forma silenciosa@ por $e+es consciente@ por $e+es inconscientemente. Muantas $e+es =6 nos encontr6mos em situaç>es pouco confort6$eis5 Atra$és da obser$ação da lin*ua*em corporal obtBm%se inúmeras informaç>es. !omo exemplo@ num di6lo*o@ estar parado ou permanecer em silBncio – é comunicar. @ por isso@ importante conhecer o 4ue o nosso corpo di+ sobre ns. aG 9ostura7 a posição em 4ue nos encontramos 4uando iniciamos uma con$ersa ou uma entre$ista de trabalho podem denotar a nossa atitude7 aber aberta ta ou fech fechad ada@ a@ posi positi ti$a $a ou ne*a ne*ati ti$a $a e@ assi assim@ m@ cond condic icio iona narr e inVuenciar totalmente o interlocutor; interlocutor; bG 3 olhar frontal e o sorriso sincero demonstram 4ue somos atentos e simp6ticos. ?u*ir com o olhar pode indicar falta de atenção ou respeito. @ também@ necess6rio ter em conta o contexto cultural F=aponeses@ por exemploG; cG As mã mãos os libe libert rtas as e solt soltas as são são um indi indica cado dorr de tran tran4u 4uil ilid idad ade e e se*u se*ura ranç nça. a. @ i*ua i*ualm lmen ente te@@ ma mais is comp compli lica cado do con$ con$er ersa sar@ r@ ne*o ne*oci ciar ar@@ entre$istar pessoas 4ue aparentam tensãoN dG ocar continuamente no rosto@ nas orelhas@ no cabelo ou mexer%se e inclinar%se para frente excessi$amente pode demonstrar 4ue se sente inse*uro; eG Afast fastar ar%s %se e da pess pessoa oa com com 4uem 4uem con$ con$er ersa sa… … além além de deix deixar ar m6 impressão no seu interlocutor@ este pode intuir al*um tipo de re=eição; fG Dicas para controlar situaç>es de ner$osismo7 • • • • •
?a+er exerc"cios de respiração; Hanter postura rme mas confort6$el en4uanto se con$ersa; (sforçar%se por sorrir por4ue a=uda a relaxar os músculos; !ontrolar a extensão e rapide+ dos mo$imentos de mãos; Oestir e arran=ar%se na *lobalidade tendo em mente o conceito de ele*Cncia.
1&
Atendimento – técnicas de comunicação
unca é excessi$o recordar 4ue7 aG A 4ualidade da comunicação comunicação passa pela eciBncia e ec6cia; bG 3 encadeamento l*ico da comunicação e o cumprimento de re*ras permitem alcançar os ob=ecti$os pretendidos.
1.1.B.Ec2ta acti9a As ferramentas de comunicação mais rele$antes no atendimento são7 (scutar Muestionar • •
A escuta acti$a é important"ssima@ assim como o 4uestionar. Muestionando obtemos uma série de elementos e7 ($itamos a discussão Wanhamos tempo para pensar
A escuta acti$a aplicada ao Atendimento Atendimento ao 9úblico encora=a o cliente utente a explicitar as suas necessidades@ ao mesmo tempo 4ue d6 a 4uem atende a certe+a de estar a compreender o 4ue ele est6 a di+er. De facto@ temos a tendBncia para ou$ir o 4ue 4ueremos ou$ir e $er o 4ue 4ueremos $er. De$id e$ido o a es este te fac facto@ to@ a mensa nsa*em rec eceb ebiida por por ns é muitas tas $e+ $e+es comple completam tament ente e difer diferent ente e da4uel da4uela a 4ue o em emiss issor or dese=a dese=a$a $a transm transmiti itirr. As melhor melhores es ocasi> ocasi>es es para para reco recorr rrer er I esc escuta uta acti$a acti$a são são 4uando 4uando não não estam estamos os certos de ter compreendido o emissor ou 4uando é transmitida uma mensa*em fortemente emocional Fuma reclamação@ por exemploG. Mualidades de um bom ou$inte7 aG Eer paciente; bG er capacidade de concentração; cG er foco; dG ?alar de forma positi$a e animada; eG ão fa+er deduç>es; fG Atentar I personalidade do interlocutor; *G er cuidado com o espaço f"sico en$ol$ente; hG A*radecer.
1,
Atendimento – técnicas de comunicação
Muando usamos a escuta acti$a@ estamos a en$iar um sinal ao cliente de 4ue con conam amos os nele nele@@ de 4ue 4ue damo damoss impo import rtCn Cnci cia a Is suas suas pala pala$r $ras as e de 4ue 4ue o estamos a ou$ir.
5&ina 4( C!"2nica! Inte'pe!a+
o 4ue consiste então a escuta acti$a5 Muais as atitudes e acç>es a tomar para escutar acti$amente5
•
1. Wostar de escutar 4uando al*uém est6 a falar. 2.
•
$elho. '. (scu (scuta tarr com com a me mesm sma a aten atençã ção o 4uer 4uer se=a se=a am ami* i*o@ o@ conh conhec ecid ido o ou
• • •
• • •
desconhecido. &. Deixar tudo o 4ue se est6 a fa+er en4uanto al*uém fala. ,. 3lhar para a pessoa 4ue fala. /. !oncentra%se no 4ue ou$e@ i*norando todas as distracç>es em seu
•
redor. ). Eorrir ou mostrar 4ue est6 a compreender o 4ue ou$e. 10. -eVectir sobre o 4ue a outra pessoa est6 a di+er. 11. ratar de compreender o 4ue di+em. 12. entar descortinar por4ue o di+em. 1. ão interromper 4uem fala. 1#. Muando al*uém 4ue est6 a falar hesita em di+er al*o@ encora=6%lo
•
para 4ue prossi*a. 1'. Abster%se de =ul*ar as ideias até 4ue o interlocutor as termine de
•
expor. 1&. ?a+er um resumo do 4ue foi dito e per*untar se foi isso 4ue o
•
interlocutor pretendeu comunicar. 1,. (scutar o interlocutor sem se deixar inVuenciar demasiado pela sua
• • • • •
• • •
maneira de falar@ $o+@ $ocabul6rio@ *estos e aparBncia f"sica. 1/. (scutar mesmo 4ue consi*a antecipar o 4ue $ai ser dito. 1). ?a+er per*untas para a=udar o outro a exprimir%se melhor. 20. 9edir@ se necess6rio@ 4ue o interlocutor expli4ue em 4ue contexto est6 a utili+ar determinada FsG pala$ra FsG.
1/
Atendimento – técnicas de comunicação
1.1..A+in-a"ent! c!" ! c!nte/t! !'&aniaci!na+ 3 Atend Atendim iment ento o ao 9úbl 9úblico ico é uma uma acti$i acti$idad dade e rotin rotineir eira a para para a ma maior ioria ia dos estabelecimentos comerciais. Dir"amos mesmo 4ue é uma acti$idade inata cu=a execução nem sempre passa por um processo de planeamento pré$io. Anal@ 4uem nunca ou$iu di+er 4ue 8para atender bem basta saber sorrirN:@ 8todas as pessoas ser$em para atender os clientes. Anal@ não custa nadaN:@ entre muitos outros coment6rios elucidati$os da 8pouca importCncia: importCncia: colocada numa função de car6cter marcadamente marcadamente estraté*ico para as empresas empresas e o seu sucesso futuro. (mbor (mbora a efect efecti$a i$amen mente te o 8so 8sorr rriso iso:: se= se=a a uma uma comp compone onente nte impor importan tante te do atendimento ao público@ não é a única determinante e não se pode assumir 4ue um 8sorriso: se=a a base de um processo 4ue en$ol$e $ari6$eis mais complexas@ como se=am o conhecimento do !liente@ a identicação das suas necessidades e expectati$as@ o dom"nio dos produtosser$iços em 4uestão@ entre muitas outras. o Cmbito da *estão de uma empresa@ delinear e implementar uma estraté*ia de atendimento ao público@ coerente@ eca+ e prossional@ é uma das principais tarefas a reali+ar e 4ue possui impacto directo no sucesso e continuidade da empresa. Ao n"$el da Westão de$em estar patentes preocupaç>es com a7 3r*ani+ação do trabalho; Denição de métodos e procedimentos; 9laneamento e a pro*ramação das acç>es; -e*isto e controle das acti$idades desen$ol$idas@ e ?ormação dos recursos humanos. • • • • •
1)
Atendimento – técnicas de comunicação
(mbora directamente aplic6$eis I função de atendimento ao público@ os 10 Fde+G Fde+G factore factores%ch s%cha$e a$e sele seleccio ccionado nadoss de$erão de$erão ser interior interiori+ad i+ados os por todos todos os elem elemen ento toss
da
empr em pres esa a
Fest Festab abel elec ecim imen ento tom mar arca caGG
com co m
$isa $isa
a
se serrem
incorporados na pol"tica e estraté*ia da mesma e contribu"rem para a obtenção dos resultados esperados. De se*uida detalham%se al*uns elementos rele$antes para a boa a$aliação dos 10 factores%cha$e acima expostos7 Eão os pe4uenos detalhes no atendimento é 4ue fa+em a *rande diferença para os clientes. enha enha atenção aos detalhes. Waranta 4ue os clientes tenham a melhor •
•
impressão poss"$el da sua empresa. Oeri eri4u 4ue e as co cond ndiç iç>e >ess do espa espaço ço do pont ponto o de $ist $isto o do clie client nte e –
•
climati+ação@ sonoridade@ iluminação@ etc. 9rocure incorporar 8um to4ue especial: no ser$iço 4ue é prestado ao cliente. 3s pe4uenos *estos contam e fa+em a diferença no momento da
• •
prxima compra. !rie produtosser$iços exclusi$os para clientes re*ulares. ransfor ransforme me cada experiBncia experiBncia de compra numa experiBncia positi$a para o cliente – crie 8memrias: positi$as 4ue incenti$em I repetição da
•
experiBncia. Sembre%se 4ue a 4ualidade do atendimento pode sempre melhorar.
CONECIMENTO DO ME%CADO Huit Huitas as em empr pres esas as falh falham am por por não não sabe saberr iden identi tic car ar co corrrec ecta tame ment nte e as necessidades do mercado onde actuam7 !onheça em profundidade o mercado no 4ual a sua empresa se insere7 •
•
concorrBncia@ fornecedores@ produtosser$iços substitutos@ etc. Oisite@ estude e aprenda como a concorrBncia actua no mercado. A$alie com fre4uBncia o seu atendimento em relação ao atendimento
•
prestado pela sua concorrBncia. (ste=a atento I mudança – da concorrBncia@ dos produtos substitutos@
•
dos h6bitos de consumo dos consumidores@ etc. -espeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.
•
C%EDI)I;IDADE
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Atendimento – técnicas de comunicação
Wanhar credibilidade =unto do mercado é um dos primeiros passos para a deli+ação dos clientes7 unca unca prom prometa eta o 4ue não pode pode cumpr cumprir ir.. Muando Muando prom promete eterr al*o al*o ao •
• •
cliente@ cumpra ri*orosamente. rate rate com honestidade honestidade seus clientes. ão ão desaponte. !onheça a pol"tica da empresa em matéria de descontos@ pra+os de entre*a@ limite de crédito@ trocas e de$oluç>es@ condiç>es de entre*a@
•
etc. ão preste falsas informaç>es por desconhecimento. Ee=a autnomo na execução da função de atendimento. A autonomia na frente de atendimento@ *arante maior credibilidade =unto do cliente.
ESTÃO DO TEMO 9ara os clientes o tempo de espera é normalmente um 8tempo perdido: perdido: e caso este se=a muito ele$ado@ o !liente procurar6 outras alternati$as. ($ite deixar um cliente I espera por mais de ' minutos. Ee isso for •
ine$it6$e ine$it6$el@ l@ ofereça% ofereça%lhe lhe al*o 4ue despiste despiste esse tempo tempo Fcafé@ Fcafé@ re$ista re$istas@ s@ •
• • •
etc.G@ principalmente principalmente em las ou sala de espera. 9eça desculpa por 4ual4uer demora. Ee=a am6$el e cortBs. Toa parte dos clientes ca irritada em ter de esperar. Determine um tempo médio para cada atendimento. (stude melhorias@ com o ob=ecti$o de diminuir o tempo de espera. Ee esti$er a atender um cliente@ e sur*ir outro cliente@ indi4ue 4ue ser6 atendido lo*o em se*uida. ão i*nore a sua presença.
INO?AÇÃO A ino$ação@ independentemente do tipo e nature+a da mesma@ constitui um factor%cha$e na manutenção dos actuais clientes e atracão de clientes futuros7
•
produtosser$iços@ nos processos@ nos procedimentos@ etc. Oeri4ue 4ual o tipo de ino$ação 4ue mais se adapta I sua marc ma rca aest estabe abelec lecime imento nto@@ ma mass tente tente sem sempr pre e ade4ua ade4uarr a sua ofert oferta a de
•
produtosser$iços Is necessidades do mercado. 3 produto produtoser ser$iço $iço pode manter manter%se %se actual actual ao lon*o lon*o dos tempos@ mas podemos sempre ino$ar na forma de apresentação ou no atendimento
•
4ue prestamos aos nossos clientes. (stabeleça parcerias para apresentar produtosser$iços complementares aos seus clientes – ser$iços de entre*a@ ser$iços adicionais@ etc.
21
Atendimento – técnicas de comunicação
•
Alie a ino$ação ao factor surpresa – surpreenda os seus clientes 4uando estes menos esperarem.
O%IENTAÇÃO A%A A%A A
•
empresa. (labore um Hanual de Mualidade e dena ob=ecti$os e indicadores de
•
desempenho. (stabeleça princ"pios de a$aliação cont"nua do atendimento prestado.
•
ão aceite os pe4uenos erros. ($ite erros por desatenção. ão se es4ueça 4ue 8custa mais: errar ou fa+er mal e depois ter de substituir ou reparar do 4ue o 8esforço: despendido para prestar um bom ser$iço da 1X $e+.
OSTU%A %OFISSIONA; 3 atendimento ao público é uma função desempenhada por prossionais. A sua postura postura reVecte reVecte a ima*e ima*em m da em empr presa esa e contr contribu ibuii para para o refor reforço ço do suce sucess sso o da me mesm sma. a.
Hant Hanten enha ha o loca locall de aten atendi dime ment nto o arru arruma mado do e
or*ani+ado. ão descure o ambiente *eral – e$ito ru"do excessi$o@ poluição $isual e •
•
8pressa: no atendimento. Hantenha os seus problemas Fpessoais e prossionaisG lon*e do !liente.
•
3 mesmo se aplica a toda a e4uipa. Ao atender o cliente@ interesse%se pelos seus problemas e necessidades.
•
ente ente identicar identicar necessidades necessidades relacionadas. relacionadas. ?orneç orneça a infor informa maç>e ç>ess claras claras e preci precisa sass e certi certi4ue 4ue%s %se e 4ue 4ue o clien cliente te
• •
compreendeu as informaç>es transmitidas. 9rocure conrmação. Ee=a positi$o e atento no atendimento. ão 8a$ie: clientes. Hantenha aberta a porta para a prxima compra.
%IO%IDADE AO C;IENTE
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Atendimento – técnicas de comunicação
3 !liente é o acti$o mais $alioso da sua empresa e o principal embaixador da sua marcaestabelecimento. 3 seu principal aliado na estraté*ia de marKetin* do 8passa%a%pala$ra: 8passa%a%pala$ra: Hant Hanten enha ha%s %se e info inform rmad ado o sobr sobre e o seu seu clie client nte e – ac actu tual al e pote potenc ncia ial. l. •
•
•
satisfa+er suas necessidades. Lm melhor conhecimento dos seus clientes propiciar6 a personali+ação
•
do atendimento. 3rie 3rient nte e a sua sua es estr trat até* é*ia ia come comerrcial cial para para sati satisf sfa+ a+er er Fe se poss poss"$ "$el el@@
•
superarG as necessidades dos seus !lientes. Oeri4ue a oportunidade de estabelecer parcerias com outras empresas de forma a oferecer um ser$içoproduto mais completo ao seu cliente@
•
por exemplo na assistBncia ps%$enda ou ser$iços de manutenção. Desen$ Desen$ol$ ol$a a estra estraté* té*ias ias de deli+ deli+aç ação ão de clien clientes tes – !artão !artão client cliente@ e@ neYsletter peridica@ !lube de !lientes@ etc. Hantenha o contacto com os seus clientes de forma re*ular.
SIMATIAGCO%TESIA (m média apenas 2Z dos funcion6rios oferece um sorriso ao atender um cliente. Ee=a sempre cordial e cortBs no atendimento com o !liente. Eorria ao falar al*o. ?aça com 4ue os seus clientes se sintam únicos@ • •
• •
especiais. Lm atendimento de 4ualidade começa sempre com um sorriso. Sembre%se de 4ue o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Ee $ocB sorrir@ as pessoas também tenderão a
•
sorrir. enha enha em atenção a sua apresentação apresentação FaparBncia FaparBncia e hi*ieneG pois elas
•
reVectem a ima*em da empresamarca 4ue representa. unca discuta com os clientes. !aso sur=a um problema de$er6 resol$B% lo de acordo com os procedimentos internos da empresa. (m caso de necessidade@ solicite o apoio de um respons6$el superior@ mas mantenha o tom tom *ent *entil il@@ ca calm lmo o e pres prest6 t6$e $el. l. ente ente semp semprre sabe saberr a ori* ori*em em do problema e apresente soluç>es para a sua resolução. 2
Atendimento – técnicas de comunicação
SINCE%IDADE A sincer sincerida idade@ de@ 4ualid 4ualidade ade pouco pouco ass associ ociada ada Is $endas $endas@@ assum assume e partic particula ularr importCncia importCncia na 8deli+ação: 8deli+ação: do !liente. 9rocure ser ético e sincero em 4ual4uer situação. ($ite $ite cria criarr alta altass expec xpecta tati ti$a $as. s. Ao apr apresen esenta tarr • •
um dete deterrmina minado do
produtoser$iço não exa*ere@ não crie 4ualidades 4ue não correspondam •
ao mesmo. Sembre%se Sembre%se sempre 4ue é prefer"$el perder uma $enda do 4ue perder um
•
cliente. ão escondaomita informação rele$ante sobre um produtoser$iço ao apresent6%lo ao cliente. Hais cedo ou mais tarde ele descobrir6 .
1.7.%e!+2!GEnca"in-a"ent! esta es ta etapa@ etapa@ de$e de$e a$eri* a$eri*uar uar tudo tudo o 4ue 4ue o clien cliente te preci precisa sa fa+end fa+endo%l o%lhe he as per*untas necess6rias e certi4ue%se de 4ue ele compreendeu tudo. De$e ou$ir e recordar os sentimentos@ factos e as preocupaç>es 4ue o cliente exprime. A4ui é de$eras importante a pr6tica da escuta acti$a@ 4ue se poder6 resumir nos se*uintes cinco passos7 J ão fale J ($ite distrair%se J !oncentre%se na4uilo 4ue a outra pessoa di+ J enha em conta o si*nicado 8real: da mensa*em J DB feedba feedbacK cK ao seu inter interloc locuto utor@ r@ fa+end fa+endo o um pe4ue pe4ueno no resum resumo o ou apanhado de tudo o 4ue foi exposto De$e De$e coloc colocar ar 4uest 4uest>es >es eca+e eca+ess para para compr compreen eender der as situa situaç> ç>es es dos seus seus clie client ntes es e a4ui a4uilo lo de 4ue eles eles rea ealm lmen ente te nece necess ssit itam am@@ asse asse*u *ura rand ndo o a part partic icip ipaç ação ão dos dos clie client ntes es.. 3 tipo tipo de 4ues 4uest> t>es es 4ue 4ue colo coloca ca são são tamb também ém determinantes para 4ue possa a$eri*uar tudo o 4ue o cliente necessita. Assim@ se*uem%se al*uns tipos de 4uest>es7
TIO DE
FINA;IDADE
EHEM;O
2#
Atendimento – técnicas de comunicação
A*e'ta
(ncora=ar o cliente a falar
Conte-me acerca…? O que aconteceu quando…?
Fec-ada
!onse*uir informaç>es pormenori+adas
O que aconteceu a seguir…? Como
é
que
conseguiu
remediar…?
S!nda&e"
-eceber respostas de uma
Tem recibo…? r ecibo…?
única pala$ra
%ee/i9a
Aconselhar ou resol$er
st! descontente com a forma
problemas
como resolvemos o seu problema?
O'ientad!'a
3rientar a outra pessoa na direcção da resposta pretendida
ip!tJtica
A=udar as pessoas a ter
"uponho que tenha veri#cado o pra$o de entrega% &resumo que n'o contactou outra pessoa% O que aconteceria se…?
no$as ideias
Aps Aps ter a$eri* a$eri*uad uado o as neces necessi sidad dades es dos seus seus client clientes@ es@ de$e%l de$e%lhes hes dar a conhec conhecer er 4ue 4ue compr compreen eende deu u o 4ue 4ue disser disseram am em termo termoss de sentim sentiment entos os e factos de situação@ bem como dar a entender 4ue acolheu o 4ue foi pedido. De se*uida de$e dar aos clientes a informação útil@ fornecer%lhes oportunidades de escolha. 9ara tal utili+e explicaç>es explicaç>es e armaç>es armaç>es claras. 9oder6 ter também I mão meios de di$ul*ação 4ue conrmem a informação dada ou as opç>es 4ue apresentar ao seu cliente. Deixe claro a4uilo 4ue é de sua competBncia fa+er e o 4ue cabe a outros elementos do seu local de trabalho@ indi4ue pra+os 4ue possa cumprir. Ee puder dB detalhes da forma como o processo ir6 decorrer. 9or m@ faça um resumo dos pontos%cha$e.
2'
Atendimento – técnicas de comunicação
1.K.Depedida 3 momento da despedida é bre$e@ tal como o do acolhimento@ mas é crucial para deixar uma boa impressão. Ee=a educadoFaG@ acompanhe o cliente até I porta@ trate%o pelo apelido ou pelo t"tulo e utili+e uma frmula educada de despedida. Ee=a am6$el até ao m. 3 ac acol olhi hime ment nto o é uma uma dim dimensã ensão o muit muito o desc descur urad ada a em 4uas 4uase e toda todass as interacç>es comerciais – ou pura e simplesmente não existe ou é feito de forma mecCnica e impessoal. (nca (ncarre esta esta situ situaç ação ão co como mo uma uma opor oportu tuni nida dade de para para dife diferrenci enciar ar a sua sua empresainstituição e para aumentar a sua competiti$idade no mercado.
$.%e&'a d! atendi"ent! $.1. $.1.CL CLd di&! i&! de c!" c!"2n 2nic ica a ! 9e'*a e'*a++ eG!2 G!2 n! 9e'*a e'*a++ n! die'ente c!nte/t! de atendi"ent! As pala$ras e express>es pro$ocam reacç>es no cliente@ lo*o a lin*ua*em de 4uem atende o público de$er ser adaptada ao n"$el de conhecimentos do interlocutor@ interlocutor@ e$itando pala$ras 4ue possam pro$ocar reVexos reVexos ne*ati$os Fmedo@ in4u in4uie ieta taçã ção@ o@ prob proble lema ma@@ cust custo@ o@ preo preocu cupa paçã çãoG oG@@ 4ue 4ue expr exprim imam am dú$i dú$ida da ou des$ des$al alor ori+ i+aç ação ão F8nã F8não o sei: sei:@@ 8não não ac acha ha 4ue: 4ue:@@ 8não não lhe lhe pode podemo moss dar dar es essa sa informação…:G. informação…:G. Assim@ a lin*ua*em de$e ser positi$a. (xemplos de con$ersão de express>es ne*ati$as em express>es positi$as7
F@%MU;A NEATI?A ão percebo a sua per*unta… uma situação muito complicada.
F@%MU;A OSITI?A !' a9!' ea "ai c+a'!. 2"a it2a! P2e
9a"!
2&
Atendimento – técnicas de comunicação
'e!+9e'. Ee continua a interromper%me não me !' a9!' de9e eta' e" i+8nci! conse*ue perceber. perceber. pa'a "e !29i'. Assi Assim m é dif" dif"ci cill trat tratar ar do prob proble lema ma De9e De9e'5 '5 t'at t'ata' a' d! 'eP2 'eP2e' e'i" i"en ent! t! pa'a pa'a da'"! da'"! e&2i e&2i"en "ent! t! a ete ete
por4ue se es4ueceu do re4uerimento
a2nt! 9ercebeu o 4ue eu disse ou não ?!2 e' "ai c+a'!QaR. percebeu nada5
Inc!''ec6e e e/p'e6e a e9ita' Ee*ui Ee*uidam dament ente e apre apresen sentam tamos os uma uma se4uBn se4uBncia cia de expr express ess>es >es comuns comuns no atendimento presencial@ presencial@ ditas de forma incorrecta@ incorrecta@ bem como a forma correcta correcta de as colocar7
NUNCA DIA
DIA
8Di*a: 8Ao 4ue $em5: 83 4ue 4uer5: 8!om 4uem 4uer falar5:
)!" diaG )!a ta'de ! "e2 n!"e J Q/R
8 Dr.FaG; (n*.FaG; Ar4.FsG ou é
!de indica'"e P2a+ J ! e2 &'a2
s Er.FaG5:
acadJ"ic! p!' a9!'>
8 3 senhor tem 4ue entender
!ta'ia P2e c!"p'eendee P2e e/ite"
4ue…:
dete'"inada n!'"a#
83 senhor $ai ter 4ue assinar
O en-!' p!de'ia aina' aP2i p!' a9!'>
e" P2e p!! e' :ti+>
a4ui: 8Einto muito@ mas não posso fa+er issoN:
C!"! ce'ta"ente c!"p'eende e c!n!'"e 5 ti9e !p!'t2nidade !p!'t2nidade de in!'"a' in!'"a' ea it2a! n! J p!9e+ p!'P2e# p!'P2e#
8(st6 4uase pronto@ s falta
Eta'5 p'!nt! n! dia#
um pou4uinhoN:
2,
Atendimento – técnicas de comunicação
8Ainda nin*uém reclamou:
A&'ade! a 2a in!'"a! e 9a"! 9e'i,ca' a it2a!
83 meu cole*a do sector FxG
Ce'ta"ente -!29e 2" e''! e 9a"! de
cometeu um erro:
i"ediat! 'ecti,ca' a it2a!
8(le est6@ mas não pode
E+e et5 !c2pad! e de "!"ent! n! 9ai
atender pois est6 na hora do
p!de' atende'. !' a9!' dei/e ! e2
seu café:
c!ntact! P2e +i&a'e"! +!&! P2e p!9e+.
89retende um arti*o barato@
<2e eti+! de a'ti&! p'etende>
ou mais caro5: 8A situação não é assim de
Se "e pe'"ite &!ta'ia de +-e ap'eenta'
maneira nenhuma@ por4ue…:
a it2a! !* !2t'a pe'pecti9a p!'P2e#
8ão sei:
?!2 in!'"a'"e p!i de "!"ent! n! +-e c!ni&! 'ep!nde'
8ão é poss"$el:
?a"! tenta' ! n!! "e+-!' "a n! a*e"! e p!de'e"!#
?! A $o+ é parte da identidade de uma pessoa e é um factor%cha$e na sua ima*em. @ também@ atra$és da $o+ clara e se*ura 4ue se conse*ue captar a atenção do interlocutor e transmitir credibilidade@ pelo 4ue a $o+ desempenha um papel primordial no bom atendimento. este dom"nio de$emos le$ar em conta os se*uintes aspectos7
A 9e+!cidade Oai determinar a rapide+ ou lentidão com 4ue se fala. ?alar com rapide+ pode ser percepcionado como ner$osismo@ ansiedade e inse*urança impossibilitando uma uma boa boa ca capt ptaç ação ão do expo expost sto. o. U6 fala falarr de$a de$a*a *arr pode pode pro$ pro$oc ocar ar tédi tédio o no interlocutor@ ou mesmo 4ue este se alheie do 4ue est6 a ser dito.
O 9!+2"e
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Atendimento – técnicas de comunicação
um aspecto determinante determinante para se estabelecer o melhor tom 4ue $ai re4uerer a altura da $o+@ a m de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. ?alar muito alto alto pode pode demo demons nstr trar ar a*r a*res essi si$i $ida dade de e fala falarr baix baixo o pode pode ser ser um sina sinall de inse*urança e timide+.
O ti"*'e (st6 li*ado Is caracter"sticas f"sicas de cada um. Apesar de não ser f6cil alterar o timb timbrre de $o+@ $o+@ esta esta pode poder6 r6 per permitir itir 4ue 4ue a $o+ $o+ se se=a =a bem bem co colo loca cada da e a*rad6$el;
A ent!a! 9ermite 9ermite dar Bnfase I $o+. De$e usar%se dinCmica dinCmica na comunicação e e$itar falar de forma montona. 9or um lado@ a pessoa 4ue articula as pala$ras com uma ento entoaç ação ão exce excess ssi$ i$a a pode pode pass passar ar a impr impres essã são o de ser ser arr arro*an o*ante te@@ ma mass ao apresentar apresentar pouca entoação $ai denotar cansaço ou desCnimo. desCnimo.
S!''i! Eorr Eorrir ir é para para o ser ser huma humano no um dos dos *est *estos os ma mais is natu natura rais is e fre4 fre4ue uent ntes es.. Aprendemos a sorrir aproximadamente na 4uinta semana de $ida. (ste *esto est6 normalmente associado associado a um acto de felicidade. As primeiras referBncias a estudos sobre os diferentes tipos de sorriso datam do século [<[. (stes estudos tinham como ob=ecti$o perceber 4uais os sorrisos $erdadeiros e 4uais os sorrisos forçados. Eorrir é uma expressão facial e uma forma de manifestarmos o nosso a*rado face a al*o@ demonstrando a nossa felicidadeN Has um sorriso também pode ser um *esto in$olunt6rio transmitindo uma mensa*em de ansiedade@ por exem exempl plo. o. Eorr Eorrir ir é uma uma rea eacç cção ão norm normal al a ce cert rtos os es est" t"mu mulo loss e ac acon onte tece ce independentemente da cultura 4ue tenhamos. A felicidade é uma das causas 4ue nos le$am a sorrir. Eorrir é conta*iante por4ue ao sorrirmos a outra pessoa receberemos i*ualmente uma reacção posi positi ti$a $a.. por por es esta ta ra+ã ra+ão o 4ue 4ue é tão tão impo import rtan ante te cuid cuidar armo moss do sor sorriso riso e conhecer as suas interpretaç>es inseridas na nossa lin*ua*em corporal.
;in&2a&e" c!'p!'a+ e &et2a+
2)
Atendimento – técnicas de comunicação
A fala é uma das principais formas de comunicação@ mas a comunicação não $erbal é anterior@ em termos histricos. O6rios estudos permitem concluir 4ue a mensa*em é ,Z $erbal@ /Z $ocal Ftom de $o+G e ''Z não%$erbal. (stes elementos são muito importantes na nossa ima*em prossional@ dando ao interlocutor uma série de informaç>es acrescidas sobre ns@ 4ue $Bm do nosso interior re$elando muitas $e+es o nosso estado emocional. A correcta interpretação da lin*ua*em corporal é determinante no relacionamento com outras culturas. este contexto@ al*uns *estos de$em ser e$itados@ nomeadamente7 • • •
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Apontar; Hanter uma con$ersa sem contacto $isual; Des$ia Des$iarr o olhar olhar em momen momentos tos fulcr fulcrais ais@@ desi*n desi*nada adamen mente te 4uando 4uando a sinceridade sinceridade est6 em causa; (sfre*ar os olhos ou as orelhas; Alar*ar o colarinho da camisa; Hexer constantemente no cabelo e na roupa Fdemonstra inse*urançaG; 3mbros ca"dos e cabeça baixa Fre$elam triste+a e desCnimoG; Muando sentados@ não nos de$emos apoiar excessi$amente nos braços da cadeira nem apoiar a cabeça com a mão; Arrastar cadeiras; eclar eclar no computador ou no telem$el ao mesmo tempo 4ue se est6 a con$ersar com al*uém; (xpressar olhares ameaçadores; 3lhar de cima para baixo Fdenota insolBnciaG.
$.$.TJcnica p'!,i!nai de atendi"ent! te+eLnic! A comunicação telefnica é@ por$entura@ o tipo de comunicação mais utili+ada nas relaç>es internas e externas I empresa. Depe Depend nden endo do es esse senc ncia ialm lmen ente te do *rau *rau de ur*B ur*Bnc ncia ia na obte obtenç nção ão de um esclarecimento ou fornecimento de uma informação 4ue nos foi solicitada@ o telefone est6 ali mesmo I mão e@ na realidade@ a sua utili+ação permite%nos
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Atendimento – técnicas de comunicação
solucionar pe4uenas 4uest>es com uma simples li*ação@ especialmente@ se o assunto não carece de re*isto escrito. !ontudo@ não es4ueçamos o se*uinte7 J Mue@ Mue@ ante antess de pe*a pe*arr no ausc auscul ulta tado dor@ r@ de$e de$e ser ser rec ecol olhi hida da toda toda a document documentação ação necess6 necess6ria ria e apontado apontadoss e memori+a memori+ados dos os princip principais ais tpicos da con$ersa a desen$ol$er; J Mue@ como intrito I con$ersação se de$e identicar a si prprio e I empresa empresa Fno caso de comunicação comunicação externaG ou ao sector 4ue representa representa Fno caso de comunicação internaG; J Mue de$e recolher apontamentos do di6lo*o com o seu interlocutor e ar4ui$6%los em pasta prpria@ para memria futura@ 4uando estão em causa poss"$eis responsabilidades da empresa ou do r*ão funcional 4ue representa; J Mue@ por princ"pio@ o telefone é um aparelho útil e@ como tal@ de$e ser utili+ado resumindo a con$ersação ao m"nimo exi*"$el; J Mue@ no esse essencia ncial@ l@ se aplicam aplicam as mesmas mesmas recomen recomendaç> daç>es es denidas denidas para para a comu comuni nica caçã ção o pres presen enci cial al@@ incl inclui uind ndo o o cuid cuidad ado o es espe peci cial al em poss"$eis comprometimentos da empresa.
Fae n! Atendi"ent! de C-a"ada Te+eLnica dif"cil planicar o Vuxo de chamadas 4ue ir6 receber diariamente@ bem como a nalidade de cada uma delas; mas com um pouco de dedicação é poss"$el preparar%se para receber todo o tipo de chamadas poss"$eis. !omo é 4ue se pode preparar5 -eali+ando um plano de pontos b6sicos como este7 1\ -(!(9QR3 DA !PAHADA • •
Atendimento Atendimento telefnico -ecepção
2\
\ A!QR3
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Atendimento – técnicas de comunicação
#\ !3!SLER3 ( D(E9(D
TJcnica de Atendi"ent! a! :*+ic! 5&ina 4
Fae 1
%ecep! da c-a"ada Atendi"ent!3 Muando o telefone tocar@ deixe a4uilo 4ue esta$a a fa+er. Ee não for poss"$el@ peça ao interlocutor para esperar@ pois é melhor fa+er isto do 4ue atender e deix6%lo 8pendurado:. Ee a4uilo 4ue esti$er a fa+er for falar com al*uém do escritrio 4uando o telefone tocar@ acabe a frase antes de atender. Sembre%se de 4ue a chamada est6 em primeiro lu*ar. ão deixe o telefone tocar mais do 4ue trBs $e+es@ o momento ideal para atender é este.
%ecep!3 A primeira coisa a fa+er é di+er o nome da sociedade@ empresa@ departamento ou ser$iço em nome do 4ual est6 a atender@ de forma clara@ e cumprimentando cumprimentando depois. Ee=a am6$el@ pois de$e dar ao interlocutor interlocutor a impressão de 4ue esta$a I espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.
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Atendimento – técnicas de comunicação
Fae $ Identi,ca! d! "!ti9! da c-a"ada Identi,P2e ! inte'+!c2t!'3 ente ente saber o nome de 4uem est6 a telefonar@ a empresa empresa a 4ue pertence@ o car*o 4ue ocupa dentro da mesma@ o departamento@ etc. Ee for necess6rio@ peça 4ue lhe soletrem o nome@ podendo utili+ar para tal iniciais de nomes de cidades ou pa"ses.
Identi,ca! d! "!ti9! da c-a"ada7 9ode 9o de ser feita feita de $6rias $6rias ma manei neira ras7 s7 ou bem pedind pedindo o simp simples lesmen mente te ao seu interlocutor de forma directa 4ue rera o moti$o da sua chamada@ ou então deixando 4ue $6 dando as informaç>es necess6rias para entender esse moti$o. De$e fa+B%lo com dinamismo@ dando uma ima*em de ec6cia@ demonstrando inte interres esse se@@ fala faland ndo o lent lentam amen ente te@@ sepa separa rand ndo o as pala pala$r $ras as@@ com com bre$ bre$id idad ade@ e@ mostrand mostrando%se o%se recepti$ recepti$oFaG oFaG e atentoFa atentoFaG@ G@ inform informando% ando%se se pormeno pormenori+a ri+adame damente nte sobre o tema@ e expondo no m uma s"ntese da4uilo 4ue foi falado@ para se certicar de 4ue a4uilo 4ue entendeu est6 correcto. 5&ina B TJcnica de Atendi"ent! a! :*+ic! Ee receber uma chamada 4ue não é para si@ a$eri*úe 4ual o cole*a 4ue o •
cliente de$er6 contactar e expli4ue7 8Oou 8Oou li*ar imediatamente para o ser$iço… para falar com o Er. Era. … 4ue est6 encarre*ue desse ser$iço:. este caso@ não se es4ueça de comunicar ao cole*a em 4uestão o nome do cliente e o assunto a tratar. tratar. Ee ti$er 4ue chamar um cole*a@ não faça esperar o cliente esperar muito tempo@ caso contr6rio ser6 melhor pedir 4ue $olte a li*ar mais tarde.
Fae ( Ac! 9roponha ao seu interlocutor uma solução para a 4uestão le$antada. Ee $ocB não a puder resol$er@ comuni4ue%lhe o con=unto das acç>es 4ue serão le$adas a cabo para a solucionar. Muais serão essas poss"$eis acç>es5 Anotar a mensa*em para al*uém 4ue est6 ausent ausente; e; trans transfer ferir ir a comu comunic nicaçã ação o para para outr outro o depar departam tament ento o 4ue 4ue o possa possa resol$er F*arantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departam departamento ento toda a informa informação ção necess6r necess6ria ia para facilita facilitarr a comunic comunicação açãoG; G;
Atendimento – técnicas de comunicação
poder6 também proporcionar a informação solicitada@ receber uma reclamação@ tomar nota de uma encomenda@ enm@ dar uma solução para a necessidade le$antada pelo interlocutor.
Fae 4 C!nc+2! e depedida C!nc+2!7 o momento em 4ue se fa+ uma proposta de compromisso com o interlocutor. interlocutor. es da fase anterior.
Depedida3 !om ela de$er6 de$er6 concl concluir uir a comun comunica icação ção telef telefnic nica@ a@ formu formulan lando do de no$o no$o o compromisso estabelecido deixando uma impressão fa$or6$el. 3 interlocutor de$e permanecer interessado e manter%se atento até ao momento de desli*ar o telefone. Ee=a am6$el@ bem%educadoFaG@ empre*ue um tom a*rad6$el@ sorria até ao m.
A+&2"a tJcnica a 'ete'3 aG e >ess erra errada dass ou adop adopta tarr proc proced edim imen ento toss incorrectos.
#
Atendimento – técnicas de comunicação
hG -epete a chamada 4uem interesse no assunto. 9orém@ a cortesia nunca é excessi$a@ o 4ue si*nica 4ue@ mesmo não sendo o interessado@ o pode fa+er. iG -esponda@ sempre 4ue poss"$el@ Is chamadas 4ue recebe em tempo útil@ ou se=a@ em 2# a #/ horas. =G Sembre%se Sembre%se de ou$ir as mensa*ens do atendedor autom6tico Fcaso o aparelho tenha esta funcionalidadeG. lG Aceite *entilmente car com recados para terceiros@ mas asse*ure%se de 4ue não entende mal o nome ou o contacto. mG -espeite as re*ras protocolares. nG ?inali+e efectuando um curto resumo doFsG temaFsG analisadoFsG.
A+&2"a 'e&'a de p'!t!c!+! a! te+e!ne3 •
Muando um superior telefona a uma pessoa 4ue lhe é inferior atra$és das das secr secret et6r 6ria iass de am ambo bos@ s@ es este te de$e de$e es esta tarr ao tele telefo fone ne ante antess da
•
secret6ria do superior passar a chamada ao seu chefe. Muando se telefona a um superior de$e%se fa+B%lo pessoalmente@ e não
•
atra$és da secret6ria. Muem fa+ a chamada@ espera em linha. !laro 4ue esta re*ra s se aplica entr entre e pess pessoa oass do me mesm smo o n"$e n"$ell hier hier6r 6r4u 4uic ico. o. Has@ Has@ se 4uem 4uem pedi pediu u a cham chamad ada@ a@ entr entret etan anto to@@ aten atende deu u outr outro o tele telefo fone ne dir direc ecto to@@ ou saiu saiu do *abinete@ a pessoa para 4uem a secret6ria li*ou e 4ue est6 I espera em
•
linha@ pode desli*ar ao m de 0 se*undos e a*uardar no$a li*ação. Muem li*a est6@ em princ"pio@ dispon"$el e interessado em estabelecer a comu co muni nica caçã ção o. A pess pessoa oa 4ue 4ue aten atende de a cham chamad ada a pode pode ter ter tido tido de interromper uma tarefa em 4ue esta$a concentrado e@ por isso@ não se de$e obri*ar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar%se por não
•
ter nin*uém do outro lado da linha ou ter de ou$ir música. Muando cai uma chamada a meio@ de$e ser a pessoa 4ue tomou a iniciati$a 4ue $olta a li*ar. A outra pessoa pode até nem saber para onde
•
telefonar. Muem estabeleceu a li*ação telefnica é 4ue a de$e terminar.
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Atendimento – técnicas de comunicação
)i*+i!&'a,a AA OO.@ (ualidade em sa)de * Boas pr!ticas de atendimento @ Eeparata técnica – -e$ista Mualidade em Eaúde@ 200 Andrade@ Andrade@ (lisabete@ (lisabete@ +estos de Cortesia, etiqueta e protocolo @ exto (ditores@ 200' Tello@ Haria Duarte@ TO& dos neg.cios @ A esfera dos Si$ros@ 2010 Tor*es@ Haria Uoão@ "ecretariado/ uma vis'o pr!tica @ (d. Sidel@ 200) Horeira@
FHdulos 1 a #G@ 9orto (ditora@ 200)
Ve*&'a,a -ttp3GGp'!t!c!+!pt.*+!&p!t.c!"
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