manual_mystery_shopper.pdf

28 Junio 2016/V1

Manual de Mystery Shopper Preparado especialmente para Equipos de Campo y Operaciones

Antecedentes

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El presente presente manual manual tiene el objetivo objetivo de entrega entregarr las definicion definiciones, es, caracterís característic ticas as generales y buenas prácticas para el desarrollo del trabajo de campo de los estudios de Mystery Shopper.

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El pres presen ente te manu manual al debe debe ser ser leíd leídoo y ente entend ndid idoo en su tota totali lida dadd por por todo todoss los los trabajadores de campo del área.

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De maner maneraa ad adici iciona onall a este este manua manuall se le entrega entregará rá a cada cada Cliente Cliente Incógni Incógnito to un inst instru ruct ctiv ivoo espe especí cíffico ico con con los los cont conten enid idos os puntu untuaales les del estu estudi dioo en el cual cual participará.

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Tod Toda la inf informa ormaci ción ón obte obteni nida da está está prot proteg egid idaa por por las norm normas as y cláu cláusu sullas de confidencialidad y no puede ser utilizada con fines distintos a los planteados.

Antecedentes

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El presente presente manual manual tiene el objetivo objetivo de entrega entregarr las definicion definiciones, es, caracterís característic ticas as generales y buenas prácticas para el desarrollo del trabajo de campo de los estudios de Mystery Shopper.

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El pres presen ente te manu manual al debe debe ser ser leíd leídoo y ente entend ndid idoo en su tota totali lida dadd por por todo todoss los los trabajadores de campo del área.

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De maner maneraa ad adici iciona onall a este este manua manuall se le entrega entregará rá a cada cada Cliente Cliente Incógni Incógnito to un inst instru ruct ctiv ivoo espe especí cíffico ico con con los los cont conten enid idos os puntu untuaales les del estu estudi dioo en el cual cual participará.

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Tod Toda la inf informa ormaci ción ón obte obteni nida da está está prot proteg egid idaa por por las norm normas as y cláu cláusu sullas de confidencialidad y no puede ser utilizada con fines distintos a los planteados.

Objetivos

Objetivos

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Entregar información general respecto a la técnica de Mystery Shopping como uno de los mecanismos de recolección de información en la Investigación de Mercado.

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Introducir aspectos generales y terminología utilizada en este tipo de estudios.

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Entregar un marco teórico respecto a la forma en que Activa Research desarrolla este tipo de estudios.

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Entregar información relevante respecto a nuestra comunidad de Mystery Shopping y los beneficios de pertenecer a ella.

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Transmitir los tips básicos respecto al actuar de nuestra comunidad.

Temáticas

Temáticas

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Proceso de Investigación de Mercado

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Técnicas de recolección de la información

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Comunidad de Mystery Shopping

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Pasos para la realización de una evaluación

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Glosario de términos y conceptos

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Tips de Buenas Prácticas



CLIENTE

ACTIVA Proyectos

ACTIVA Operacione s

• Problema de Investigación

• Diseño de Investigación (Cualitativo / Cuantitativo)

• Técnica de Recolección / Captura de datos

Técnicas de recolección


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Comunidad de Mystery Shoppers

¿Qué es un Cliente Incógnito? Un Mystery Shopper o Cliente Incógnito es un consumidor común y corriente dispuesto a realizar una simulación de compra o cotización en distintos tipos de negocios (supermercados, bancos, farmacias, servicentros, etc.), según un procedimiento que le es informado previamente y por el cual recibirá una compensación económica. Estas simulaciones de compra o cotizaciones realizadas por los Clientes Incógnitos las encargan empresas y tienen como objetivo evaluar la adecuada implementación de los protocolos de atención establecidos para su personal (vendedores, ejecutivos, cajeros, etc.). De esta manera los estudios de Clientes Incógnitos contribuyen a que las empresas puedan mejorar la calidad del servicio ofrecido a sus clientes a través de los distintos canales de atención (presencial, call center, web, etc).

Comunidad de Mystery Shoppers La comunidad de Mystery Shoppers de Activa Research tiene como objetivo reclutar diferentes tipos de personas dispuestas a realizar compras, solicitar información sobre algún servicio, cotizar viajes, cargar bencina, buscar información en un sitio web, etc. Las evaluaciones que se le asignan a cada Cliente Incógnito están relacionadas con su perfil específico (edad, localidad de residencia, productos con los que cuenta, servicios que mantiene contratados, etc.), por lo cual no todos los postulantes pueden participar en todos los estudios. Las instrucciones específicas para realizar una evaluación son enviadas a cada Cliente Incógnito por el Jefe de Estudios a cargo del proyecto, a través de correo electrónico. Luego de realizada una visita el Cliente Incógnito ingresa a una página WEB y completa una Pauta de Evaluación con la información y los respaldos requeridos (boletas, fotografías, audios, etc.). Una vez validada la información se genera el pago a la cuenta del Cliente Incógnito.

Beneficios de ser un Cliente Incógnito Ser Cliente Incógnito permite: - Generar ingresos extra. - Ganar PREMIOS: dependiendo del desempeño se generan incentivos para los mejores Clientes Incógnitos del mes (quienes ingresaron sus informes en menor tiempo, con los respaldos solicitados, sin errores, etc.). - A través de la información entregada en cada evaluación, un Cliente Incógnito contribuye a mejorar los estándares de servicio y calidad de la atención de las distintas empresas.

¿CÓMO SER PARTE DE NUESTRA COMUNIDAD?

REGISTRO

CONFIRMACIÓN

Debes REGISTRARTE en http://www.clientesincognitosactiva.com llenando un formulario con la información relacionada con tu perfil.

Una vez que te hayas registrado te llegará un Mail confirmando que eres parte de la comunidad.

ASIGNACIONES

PAGOS

Al contar con tus datos podremos enviar a tu Mail evaluaciones que se ajusten a tu perfil.

Realizaremos los pagos de las visitas una vez que validemos la información que nos enviaste y contemos con los datos de tu cuenta.

Habilidades para ser Cliente Incógnito

Habilidades para ser Cliente Incógnito Se espera que un Cliente Incógnito cuente con las siguientes habilidades: - Responsabilidad - Honestidad - Disciplina - Seguridad -

Capacidad de observación y enfoque en los detalles

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Capacidad de retención

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Comprensión lectora

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Capacidad de seguir instrucciones

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Manejo básico de herramientas tecnológicas

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Conocimiento de la empresa y el estudio en el cual participa

Pasos para realizar una evaluación


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Glosario de Términos y Conceptos

Glosario de Términos y Conceptos

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Asignación: corresponde a la(s) visita(s) a realizar y sus características. Instructivo: manual que indica en forma detallada el procedimiento a realizar en cada visita. Data Entry / Página web: página web donde se ingresa la información de las pautas correspondientes a las visitas realizadas. Observaciones / comentarios: preguntas donde el cliente incógnito debe relatar lo sucedido durante su evaluación. Pauta / Informe de evaluación: conjunto de preguntas y aspectos relacionados a la visita que deben ser contestados por el cliente incógnito. Respaldos: imágenes o archivos de audio que permiten validar la información de una visita (boletas, selfies, simulaciones impresas, audio de una conversación, etc.)

Tips de Buenas Prácticas

Tips de Buenas Prácticas del Cliente Incógnito 

Compromiso: cuando aceptes realizar una visita, debes asumir el compromiso de cumplir en forma y fecha. Avisa de inmediato a su Jefe de Estudios si te ves imposibilitado de cumplir con alguna tarea.

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Preparación de la visita: lee este manual y el instructivo específico del estudio a realizar. Conoce en detalle la Pauta de evaluación, ubica la dirección de las sucursales a evaluar y prepara el material que te permita realizar la visita y generar los respaldos sin inconvenientes (cédula de identidad, celular, cámara, etc.).

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Dudas: si tiene dudas, ponte en contacto con el Jefe de Estudios a fin de aclararlas.

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EVALUACIÓN INCÓGNITA: bajo ningún punto de vista debes mencionar al personal de la sucursal que estás realizando una evaluación, que eres el cliente incógnito o generar sospechas por tu comportamiento. Tu misión es realizar la evaluación sin jamás ser descubierto.

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Material: no puedes portar durante la visita materiales del estudio o documentos (instructivo, pauta, etc.) que pudieran detatarte como el cliente incógnito.

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Comportamiento: evite “sobreactuar” o sobre exigir en preguntas al empleado a evaluar, las que pueden generar sospechas. Actúe normalmente, como un cliente normal.

Tips de Buenas Prácticas del Cliente Incógnito

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Respaldos: genera los respaldos solicitados (fotografías, audios, etc) que permitan al Jefe de Estudio validar la información.

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Objetividad: evalúa neutralmente los servicios recibidos. No mezcles situaciones personales con tus evaluaciones.

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Plazos: ingresa la información relativa a la visita a la página web del estudio dentro de 12 horas desde realizada la tarea, permanece atento a las consultas que pudiera realizar el Jefe de Estudios y guarda los respaldos de cada visita por al menos 3 meses.

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Boleta de Honorarios: recuerda que debes contar con BH para que se realicen tus pagos, para ello debes realizar iniciación de actividades en el Servicio de Impuestos Internos.

Alcance ético

Alcance ético Todo Trabajador de Campo de Activa Research debe comprometerse a: -

Aceptar los términos y condiciones exigidas por Activa Research para la realización de los estudios.

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Mantener la confidencialidad tanto de la información entregada por Activa Research, como aquellos datos recopilados en sus evaluaciones, los que son parte del Proyecto de Investigación de Mercado.

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Vincularse con el personal a evaluar de manera respetuosa y acorde a las pautas entregadas para el desarrollo de la visita.

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No malversar los activos de la empresa (equipamiento, dinero asignado para compras, locomoción, etc.).

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Enviar información fidedigna respecto a lo observado y/o escuchado durante cada visita, jamás tergiversar datos o manipular respaldos.

Acuerdo de Confidencialidad

Toda la información, documentos o materiales proporcionado por ACTIVA RESEARCH para la correcta ejecución de las evaluaciones correspondiente a los estudios, son absolutamente confidenciales y deberá ser mantenida en este carácter por los CLIENTES INCÓGNITOS o EVALUADORES.

El CLIENTE INCÓGNITO o EVALUADOR se compromete a no divulgar a terceros sea directa o indirectamente, la información que le haya sido entregada por ACTIVA RESEARCH o a la que, por cualquier motivo, haya tenido acceso, así como la información recopilada durante sus evaluaciones; sin la autorización previa, expresa y por escrito de ACTIVA RESEARCH.

Esta obligación de confidencialidad subsistirá luego de terminado el estudio.

Monitoreo de Procesos

Monitoreo de proceso, tiempos de espera y levantamiento de precios El Monitoreo o Inspección de Procesos es una tarea que consiste en validar la correcta aplicación de protocolos de servicios o atención y el adecuado estándar de funcionamiento y presentación de un local, sucursal o punto de venta. El Monitoreo o Inspección de Procesos NO ES INCÓGNITO, sino que se realiza con la autorización previa de la empresa a evaluar y con la colaboración de funcionarios del local, sucursal o punto de venta. El cumplimiento de los diferentes tópicos se registra en un Informe de Evaluación de Monitoreo y puede implicar la validación de: -

Estándares y protocolos de atención Imagen corporativa, disponibilidad de material gráfico, señalética o material POP Disponibilidad de productos en el PDV Adecuada presentación de sucursales / locales / PDV Limpieza y orden de sucursales / locales / PDV Tiempos de espera Levantamiento de precios

Pasos para la realización de monitoreo de proceso, tiempos de espera y levantamiento de precios

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