FORMAÇÃO PEDAGÓGICA INICIAL DE FORMADORES
Comunicação e Animação de Grupos
Formadora: Patrícia Ervilha Duração: 9 horas
Patrícia Ervilha Comunicação e Animação Animaçã o de Grupos
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Índice 1. Programa Síntese............................................ .................................................................. ............................................ ........................................ .................. 3 2. A importância das Relações Relações Interpessoais: Interpessoais: diálogo formando / formador................. formador................. 3 SER PROACTIVO ..................................................... ........................................................................... ............................................. ................................. .......... 3 3. O fenómeno da comunicação........................................... ................................................................. ............................................ ...................... 6 4. As atitudes comunicacionais ........................................................... ................................................................................. ............................. ....... 7 5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo ........................................... ........................................................... ................ 14 6. Motivar o grupo .......................................... ................................................................ ............................................ .......................................... .................... 18 7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança ......................... ......................... 18 8. Nota Final............................................. ................................................................... ............................................ ............................................ ........................... ..... 20 9. Bibliografia .................... ........................................... ............................................. ............................................ ............................................ ........................... ..... 21
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1. Programa Síntese O módulo de Comunicação e Animação de Grupos debruça-se sobre os seguintes conteúdos:
As relações interpessoais
As atitudes comunicacionais e seus efeitos
A relação pedagógica
Os grupos e a sua dinâmica
Estilos de liderança e seus efeitos na prática pedagógica
A animação de grupos com percursos diferenciados de aprendizagem
2. A importância das Relações Interpessoais: diálogo formando / formador SER PROACTIVO O desenvolvimento de uma sessão de formação só é pensável nos termos da comunicação, ou seja, ser formador é em grande parte ser comunicador, ser intermediário de comunicação e ser ouvinte. Daí que este módulo seja fundamental para a compreensão da formação na sua perspectiva mais actual.
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QUEM SÃO OS FORMANDOS?
No desenrolar de qualquer acção de formação, o PRIMEIRO CONTACTO é crucial. O primeiro contacto afecta e determina, ao nível do relacionamento interpessoal a estabelecer, o estado de espírito de formandos e formador mas sobretudo dos formandos. Assim, a dinâmica de apresentação do grupo tem que ser pensada em função desta primeira premissa. No entanto, enquanto formador, eu só posso pensar a dinâmica de apresentação se conhecer os formandos: quem são os destinatários da acção? O conhecimento do grupo molda a forma como o formador vai surgir na sessão, se vai apresentar e vai introduzir a apresentação do grupo. Dita as regras para o seguimento de todas as sessões, desde o que já foi referido, à adequação da própria linguagem, como veremos adiante.
Preciso então de saber: Quem são os formandos Que idade(s) têm Que escolaridade têm Qual a sua situação face ao emprego Que motivação têm para frequentar a acção Etc, etc, etc.
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Isto é, quanto mais eu souber sobre o grupo melhor consigo delinear uma estratégia de relacionamento e comunicação adequadas.
O formador da era do conhecimento, o formador de hoje, tem que ser cada vez mais e mais. Isto é, o formador de hoje é PROACTIVO:
Centra-se nas pessoas e no grupo
Cria uma dinâmica de grupo
Provoca a discussão, o trabalho individual e o trabalho em grupo
Cria um clima de confiança, sem competitividade
Valoriza as experiências e os desempenhos
Utiliza exemplos e analogias
Detém, elevados níveis de aptidão para a função
Frequenta cursos de preparação com alto nível de exigência
Identifica diferentes estilos de aprendizagem
Detém preparação específica para o uso de tecnologias interactivas e multimédia
Avalia permanentemente os níveis de aprendizagem e desempenho dos formandos
Avalia rigorosamente o seu próprio desempenho
Tem capacidade para trabalhar em ambientes multiculturais
Efectua reciclagens periódicas
Sente responsabilidade directa pelos resultados alcançados
Respeita integralmente a pessoa humana
O formador proactivo segue a seguinte máxima:
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3. O fenómeno da comunicação A comunicação é o fenómeno mais presente no nosso quotidiano, sempre connosco, desde que nascemos até morrermos, a comunicação é em simultâneo dos fenómenos mais complexos que os indivíduos enfrentam.
Podemos definir desde já alguns axiomas da comunicação
A comunicação é um processo complexo
As capacidades comunicativas são necessárias ao longo de toda a vida
A comunicação ajuda-nos a estabelecer relações com outras pessoas e com outras ideias
Como sabemos, a comunicação pode ser intencional ou não intencional, sendo que no primeiro caso as mensagens são enviadas com um propósito, enquanto que no segundo caso, o significado da mensagem é bastante subjectivo e diferente para quem envia e para quem recebe. Fazendo aqui um breve parêntesis importa lembrar os ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO:
o emissor
o código o
a mensagem o canal
contexto o receptor
Este são os elementos que estruturam a comunicação e que balizam os moldes em que a mesma é realizada, logo, balizam também a sua eficácia ou ineficácia. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos
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O que é que será então uma comunicação eficaz? A comunicação é tanto mais eficaz quanto aquilo que o emissor pretende transmitir se aproxima daquilo que o receptor compreende. Ou seja, o emissor quer transmitir 100% da mensagem mas quanto chega ao receptor?
Comunica ção e Perda de Informa ção O que o interlocutor põe em prática
20%
O que o interlocutor retém
40%
O que o interlocutor compreende
50%
O que o interlocutor ouve
60%
O que exprimo realmente
80%
O que desejo exprimir
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ilustração 1 – Diapositivo do módulo
Para além deste fenómeno, que podemos designar por ARCO DE DISTORÇÃO, a comunicação é ainda marcada pelas diferentes linguagens que podem ser utilizadas.
4. As atitudes comunicacionais Definiremos ATITUDES como sendo a “tendência para assumir, na maioria das situações, comportamentos mais ou menos semelhantes e coerentes, face a determinados estímulos sociais”. Esquematizam-se nas folhas seguintes, as atitudes mais frequentes em situações de comunicação:
Atitudes de avaliação;
Atitudes de orientação;
Atitudes de Interpretação;
Atitudes de Apoio; Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos
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Atitudes de Exploração;
Atitudes de Compreensão.
Atitudes de Avaliação Orientação Interpretação
Atitudes de Apoio Exploração
Não indicadas quando utilizadas abusivamente numa relação atendedor/cliente; Têm normalmente consequências negativas para a relação com o cliente. Atitudes de orientação e avaliação poderão ser utilizadas quando o receptor da mensagem (cliente) aceita sem contestação a autoridade do emissor (atendedor). Muito importantes para um relacionamento correcto e eficaz IMAGEM POSITIVA
Compreensão
Avaliação Consistem em emitir, de forma directa ou indirecta, um juízo de valor acerca do comportamento, verbal ou não verbal, do interlocutor.
Descrição
Efeitos no Interlocutor
É uma expressão de censura por actos feitos. Manifesta o desejo de controlar o comportamento presente e futuro do receptor.
Aumenta a tensão entre os comunicantes. Aumenta a agressividade.
Activa os mecanismos de defesa do receptor. Endurece posições. Reduz a capacidade de comunicações. Como pode ser expressa: “Não devia ter feito isso!...” “Fez mal!...” “Assim não se resolve nada...” Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos
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“Isso não é verdade...” “Julgo que a sua atitude não é correcta...”
Orientação Consistem em dar ordens (forma directa) ou conselhos (forma indirecta) ao nosso interlocutor sobre o comportamento que pretendemos que ele adopte.
Descrição
Efeitos no Interlocutor
Exprime a intenção de controlar o Imposição de autoridade. comportamento futuro do receptor ou introduzir sentimentos de dependência. Aumento de quantidade de informação disponível. Tendência do receptor perceber a resposta como infundada. Criação de resistência às mensagens do emissor. Como pode ser expressa: “Deve proceder desta maneira...” “Tem de...” “Na minha opinião deve...” “Se fosse eu, fazia...” “A minha opinião é esta...”
Interpretação Consistem numa explicitação dos motivos que, em nossa opinião, levam o nosso interlocutor a comportar-se de determinada maneira.
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Descrição
Efeitos no Interlocutor
É uma interpretação do sentido que teve para nós a comunicação do interlocutor. O interlocutor é objecto de uma análise que explicita as razões do seu comportamento e as coloca perante os seus olhos.
Sensação de agressão.
Aumento de resistência à comunicação.
Como pode ser expressa: “O que você sente é um complexo de culpa!” “O senhor julga-se...” “Pensa que é mais inteligente que os outros?” “Deve julgar que é a única pessoa competente!” “O que o senhor é...” No atendimento de público evitar o “uso e abuso” de atitudes de Orientação, avaliação e de interpretação. Quando utiliza estas atitudes, você põe-se numa posição de superioridade para com o cliente, o que pode levá-lo a sentir-se menosprezado e a reagir com agressividade. É óbvio que, numa Relação de Atendimento você não deverá deixar que o cliente o domine, mas você não deverá surgir com mais poder que o cliente, a não ser no que diz respeito aos aspectos técnicos. Atente a isso, porque, nesses casos, a utilização de atitudes de apoio - “com certeza”, “é mesmo isso...”, etc é bastante conveniente.
Apoio Consistem numa resposta “simpática” no sentido de criar uma atmosfera de relacionamento afectivamente concordante entre emissor e receptor.
Descrição
Efeitos no Interlocutor
É uma resposta simpática
Manutenção ou intensificação do
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ambiente afectivo. Manifesta no emissor uma afectividade
Aumenta a tendência para a
concordante com a do receptor.
conformidade.
É um apoio moral.
Favorece a dependência psicológica.
Como pode ser expressa: “Concordo!” “Óptimo...” “Não se preocupe, eu sei o que isso é...” “O Sr. é capaz de ter razão.” “Não se preocupe, tudo se arranjará.”
Exploração Consistem num pedido de informações. Descrição
Efeitos no Interlocutor
Visa a recolha de informações dos
Tendência do receptor para fornecer ou
nossos interlocutores.
esconder informações.
Exprime a necessidade de saber algo
Aumento da profundidade de
mais.
comunicação. Aumento da capacidade de análise.
Compreensão Consistem numa reformulação clara das palavras do nosso interlocutor. Normalmente, uma reformulação pressupõe que se faça uma síntese ou que se acrescente novas informações.
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Descrição
Efeitos no Interlocutor
Centra-se no interlocutor e nos nossos
Centra-se no receptor.
sentimentos, sem vibrarmos com eles. É uma atitude benevolente mas
Reduz a intensidade do estado afectivo.
relativamente neutra (não apoia nem avalia). Apoia o sentimento do interlocutor, do
Aumenta a profundidade de
ponto de vista dele; centra a
comunicação.
comunicação no presente; exprime o sentimento do interlocutor, de forma a pô-lo em evidência. Aumenta a racionalidade.
Como pode ser expressa: “Sente-se deprimido?!...” “Tem-lhe corrido tudo bem?” “Se compreendi bem...” “Preocupa-o... não é assim?” “Verifico que ..., é isso? “O senhor considera que...” Os seis tipos de atitudes podem agrupar-se em dois grandes grupos:
Avaliação
Atitudes Desnivelantes
Interpretação
Orientação
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Apoio
Atitudes Nivelantes
Compreensão
Exploração
As atitudes são nivelantes ou desnivelantes, conforme elas criem, ou não, a ideia de que uma pessoa se está a colocar numa posição superior em relação à outra. Desta forma, as atitudes consideradas nivelantes, tornam-se dinamizadoras de uma comunicação efectiva e motivadora. Tendem a criar um bom clima interrelacional ao transmitirem uma intenção cooperativa. Ao contrário das atitudes desnivelantes, estas atitudes, sobretudo as de exploração e compreensão, não demonstram intenção de um interlocutor se colocar numa posição de superioridade em relação ao outro. Com estas atitudes o outro é tratado como "adulto", como "igual" e consegue-se que a comunicação funcione de uma forma mais correcta porque se procura a clarificação. A comunicação é um todo e nós não comunicamos só com palavras; é importante ter em conta o modo como dizemos as coisas. Assim, por exemplo, se perguntarmos "A que horas fez o pedido?" mas num tom irónico, este pedido de informação pode ser
recebido com agressividade. As atitudes desnivelantes são menos "aconselháveis", sobretudo quando estamos perante um conflito (ou perante ameaças de conflito). Estas atitudes podem provocar agressividade e contestação. As atitudes desnivelantes tendem a introduzir conflito na relação, pois transmitem uma intenção competitiva, contaminando uma relação de confiança, de respeito ou de compreensão. Porque é que estas atitudes são desnivelantes? Porque criam desigualdade entre os participantes na comunicação. Como? Se reparar, em todas elas, a pessoa que as utiliza acha-se no direito de "invadir" e assumir uma posição de superioridade em relação ao outro. Patrícia Ervilha Comunicação e Animação de Grupos
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É como se quem as utilizar estivesse a considerar o outro como "inferior", "criança", "incapaz", "necessitando de conselho". E, desta forma a pessoa assume-se como autoridade em relação ao outro: Autoridade que acha que pode julgar os seus comportamentos (no caso das atitudes de avaliação); Autoridade que acha que pode servir de exemplo ou de "chefe" para dar ordens (no caso das atitudes de orientação); Autoridade que se acha com poderes para "ler o pensamento" do ou tro (no caso das atitudes de interpretação). Estas atitudes podem provocar alguns problemas na comunicação, ocasionando, muitas vezes, o conflito, que se pode manifestar nas seguintes formas:
Revolta Contestação Agressividade Resistência para ouvir ou aceitar o que se diz
5. O Papel do Formador e Os Participantes Tipo
COMPORTAMENTO DO PARTICIPANTE
ATITUDE DO FORMADOR
O TÍMIDO
Tem ideias, custa-lhe formulá-las, expressa-se com dificuldade.
Faça-lhe perguntas fáceis. Aumente a confiança nele próprio. Ajude-o recorrendo à técnica de reformulação "O Sr. quer dizer que..." Evite que caia no ridículo. Chame a atenção para as suas ideias.
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O TEIMOSO
Todo o grupo admite uma conclusão menos ele. Tem ideias fixas, tem manias. Insiste nelas. Fala dos seus temas preferidos sem parar. É susceptível.
O QUE FAZ À PARTES
É distraído. Distrai os outros. Pode falar do tema ou de outra coisa.
O OBSTINADO
Em geral não percebe a essência do que se está a tratar. Ignora sistematicamente o ponto de vista dos colegas e do formador. Não quer aprender nada com os outros.
O SABICHÃO Quer impor a sua ideia a todos. Pode estar, efectivamente bem informado ou ser um "charlatão".
Diga: "Temos que avançar, fixemos a sua opinião e continuemos". Faça-o voltar ao tema. Aproveite as ideias importantes que possa emitir. Tente compreendê-lo. Trate-o com tacto.
Faça uma pausa de silêncio, fazendo convergir a atenção sobre ele. Interpele-o com uma pergunta fácil, directa. Repita a última ideia expressa pelo grupo e peça-lhe a opinião. Não se lhe dirija pessoalmente mas apele ao sentido didáctico do grupo. Diga-lhe que terá muito gosto em estudar a questão com ele; peça-lhe que no momento aceite a opinião do grupo.
Dado que gosta de fazer perguntas difíceis, reforce a confiança do grupo para que não se deixe intimidar por este tipo de participante
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O MUDO VOLUNTÁRIO Desinteressa-se de tudo. Acredita que está acima ou abaixo das questões que se discutem.
O ESTUPENDO
Está sempre disposto a ajudá-lo. É geralmente vivo, activo e seguro de si. "Convertido"
O PERSONALISTA
Tente despertar o seu interesse pedindolhe o seu parecer sobre um ponto que conheça. Indique o respeito que tem pela sua experiência, sem exagerar, fazendo compreender ao grupo a sua intenção, ou explique melhor o que ele não compreende.
Aprecie a sua colaboração; é uma valiosa ajuda durante as discussões. Utilize-o com frequência; faça com que seja útil a sua contribuição. Interrompa-o com cuidado, porque é um elemento útil, fazendo perguntas repentinas a outros.
Procure que outro elemento entre na discussão de modo a generalizá-la.
Por vezes formam-se disputas pessoais. Há que evitá-las.
O PERGUNTADOR
Devolva as suas perguntas ao grupo. Não resolva os problemas dele.
Quer pô-lo num aperto ou estaria feliz se tivesse o seu parecer. Procura ter apoio dos seus pontos de vista.
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O EMBIRRENTO
Gosta de contradizer, opõe-se com gosto.
O DISCUTIDOR
Cria grandes dificuldades ao formador. Gosta de ferir os outros, ou tem verdadeiras razões para se queixar, tornando-se num discutidor/contestatário "A culpa é da administração...”
O DIVAGADOR Fala de tudo menos do tema.
O FALADOR Fala demais.
Deduza o que há de bom nas suas intervenções e fale de outra coisa. Deixe que se enrede dizendo o que quiser e oponha o parecer do grupo. Fale-lhe particularmente.
Faça-o sentar-se perto de si. Aja de modo seguro, tranquilo mas tendo o cuidado de não o traumatizar. É boa técnica fazer com que o participante lhe responda. Peça ajuda ao grupo. Escude-se com a falta de tempo. Diga: "Estamos aqui para melhorar a nossa actuação, não para criticar a actuação dos outros". Chame-o à parte e peça-lhe cooperação.
Quando parar para respirar, agradeça a sua colaboração ou "Sr. X, não nos estamos a desviar um pouco do tema?" Se não conseguir pará-lo, olhe descaradamente para o relógio. Retome uma sua observação e continue.
Interrompa com resumos. Faça perguntas directas aos outros. Procure obter maior participação dos outros, por exemplo, com a ajuda do quadro. Se o problema é válido, deve colocá-lo à consideração do grupo.
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O papel do formador reflecte sobretudo a sua intervenção em cada uma das situações extremas indicadas. O formador deve ser um mediador de aprendizagens mas o seu papel tem que ser definido sempre tendo em conta o grupo e adequando-se a este.
6. Motivar o grupo As técnicas de motivação de um grupo são variadíssimas. Esta é uma área onde a informação não pára de ser actualizada. Daí que o formador deva estar permanentemente atento às “novidades” no trabalho com a formação. O principal objectivo do formador, a priori , deve ser o de criar no formando o desejo de aprender. Como: sabendo vender o seu produto 1. Sabemos hoje que a melhor forma de captar a atenção do formando é apelando aos vários sentidos, ou seja, estimulando ambos os hemisférios cerebrais, com cores, sons, gráficos, textos, filmes, mnemónicas, etc., etc. O limite é a própria imaginação do formador e a adequação das estratégias.
7. Estilos de liderança e sua influência na formação: a nova liderança Nenhuma Criatura pode voar apenas com uma asa! As Graças da Liderança ocorrem quando coração e cabeça – sentimentos e pensamentos – se encontram e se apaixonam! Estas serão as duas asas que ajudarão o líder a voar... A arte de liderar, amplamente discutida hoje em dia é fundamental para qualquer formador. Claro que não falamos no líder autoritário ou no líder democrático de algumas décadas atrás. Falamos sim dos novos líderes. Do líder que negoceia, que medeia, que define rumos e se faz seguir sem que os outros disso se apercebam. O 1
Luís Ferrão e Manuela Rodrigues, página 103
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formador é líder na medida em que pode determinar caminhos e na medida em que deve ser o estimulador da vontade de aprender, daí o formador ser um líder agente de mudança. Para desenvolvimento do tema, sugere-se a leitura de A arte de Tornar-se Inútil, de Ricardo Vargas, Ed. Gradiva.
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8. Nota Final Este módulo é apenas uma introdução a um tema extremamente vasto. Pela amplitude dos seus conteúdos, opta-se por enriquecer a bibliografia, nomeadamente com sugestões ao nível de intervenções / dinâmicas de grupo, amplamente testadas e validadas.
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9. Bibliografia BENTO, Luís e SALGADO, Cristina, A Formação Pragmática: um novo olhar, Pergaminho, 2001 BRANDES, Donna e PHILLIPS, Howard, Manual de Jogos Educativos 140 jogos para professores e animadores de grupos, Moraes Edições, 1977 DAMÁSIO, António, Review of The felling of what happens: body, emotion and the making of consciousness, por HEINEMANN, London, 1999 FERRÃO, Luís e RODRIGUES, Manuela, Formação Pedagógica de Formadores, Edições LIDEL, 2000 GOLEMAN, Daniel, An EI-Based Theory of Performance, from the book The Emotionally
Intelligent
Workplace ,
available
in
www.amazon.com,
in
de
www.eiconsortium.org HARE, Kimberley e REYNOLDS, Larry, 51 Instrumentos para Transformar a Formação, Edições Monitor, 2003 ROOYACKERS, Paula, 101 jogos dramáticos, Edições Asa, 2002 STUART, Roderick, Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Edições Monitor, 2000 VARGAS, Ricardo, A arte de tornar-se inútil – desenvolvendo líderes para vencer desafios, Edições Gradiva, 2004
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