Manual Gestion de Calidad Hotel Vr

FECHA:28-07-2015 HOTEL VILLETA RESORT NIT: MANUAL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

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INTRODUCCION El sistem sistema a integra integrado do de gestió gestión n Es un conjun conjunto to de activi actividad dades es mutuam mutuament ente e relacionadas que tienen por objetivo orientar y fortalecer la gestión, dar dirección, artic articul ular ar y alin alinear ear conj conjunt untam amen ente te los los requ requis isititos os de los los Subs Subsis iste tema mass que que lo componen (Gestión de Calidad, Modelo Estándar de Control nterno, Gestión !mbiental, Gestión de "esarrollo !dministrativo, entre otros#$% El Sistema ntegrado de Gestión & SG sirve para lograr la satisfacción de las neces necesid idade ades, s, e'pec e'pecta tatitiva vass y requ requis isititos os de los los clien cliente tes, s, part partes es inte intere resad sadas, as, usuarios, comunidad, beneficiarios o destinatarios del servicio, dado que las tres (# normas que lo integran (MEC )***+**-, ./CG0 )***+**1 y SS/E"! **-# tienen elementos comunes (compatibles# (compatibles# que al ser ejecutados de manera organi2ada y coordinada con procesos de mejoramiento continuo, ayudan no solo a alcan2ar los objetivos espec3ficos de cada Sistema, sino a cumplir la obligación legal de su implementación% Cualquierorgani2acióndetransportepuedeserentendidacomounconjuntodeproceso squeinteract4anparaprestarunserviciodetransportey5oalmacenamientodemercanc 3aalcliente%Estosprocesos,quetienenlugarendistintosámbitosdelaorgani2aciónyadi stintosniveles,debenserplanificados,reali2adosycontroladosconelfindeconseguirlo sresultadosqueseproponen, es decir, deben ser gestionados% Si la orga rgani2ació ción se entiende como un con conjunt unto de pro procesos, os, la gestióndelaorgani2aciónequivalealagestióndetodoslosprocesosqueenellatienenlu gar%" gar%"eben ebenser seradm admini inistr strado adospa spara ra consegu conseguir ir la má'ima má'ima eficaci eficacia a y eficie eficienci ncia a empresarial y, en la medida en que se consideren las distintas variables de cada proceso (materiales, ve63culos, personal, forma de trabajar, medioambiente y condiciones de trabajo# y se gestión en de la mejor forma, se estará optimi2ando su funcionamiento% 7a implantación de la norma S81**) 6a propiciado que las organi2aciones de tran transp spor orte te se fami famililiar aric icen en con con la estr estruc uctu tura ra de un sist sistem ema a de gest gestió ión, n, docu docume ment ntán ándo dolo loss dist distin into toss proc proces esos os,, asig asigna nand ndo o resp respon onsa sabi bililida dade dess y

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formali2ando registros que permitan evidenciar el funcionamiento del sistema ante terceros%

!demás, algunas organi2aciones 6an comen2ado a implantar otros sistemas de gestión para controlar y mejorar los aspectos más sensibles de la organi2ación relacionados relacionados con el medio ambiente ambiente y la prevención de riesgos laborales (0;7#% Esto supone una multiplicación de recursos y, en consecuencia, un elevado coste y obliga a preguntarse n es preciso conocer cuáles son los diferentes marcos que regulan los diferentes sistemas de gestión% 0or un lado o tenemos un 'a$o (o'a)&*o+ o conjunto de normas cuyo cumplimiento no es de carácter obligatorio, y por otro el 'a$o l#,&la)&*o, Cuyo cumplimiento es obligatorio, ya que se trata de ;eglamentos, ;eales "ecretos, 7eyes, etc% El marco por el que se rigen los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC# es e'clusivament e'clusivamente e normativo(nor normativo(normaS81 maS81**),cuy **),cuyo o cumplimient cumplimiento o es voluntario#%S voluntario#%Sin in embargo, los Sistemas de Gestión Medio ambiental(SGM!#pueden regirse por la norm norma a S8) S8)?* ?**) *)o o por por el ;egl ;eglam amen ento to Europ Europeo eo EM!S EM!S), adem además ás de otra otra legi legisl slaci ación ón m4lt m4ltip iple le%% 7os 7os Sist Sistem emas as de Gest Gestión ión de 0reve 0revenci nción ón de ;iesg ;iesgos os 7aborales (SG0;7# tambi>n están contemplados, a la ve2, en leyes y en normas voluntarias (7ey )51-, normas 78&89S&**) y 89S!)@**)#%


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formali2ando registros que permitan evidenciar el funcionamiento del sistema ante terceros%

!demás, algunas organi2aciones 6an comen2ado a implantar otros sistemas de gestión para controlar y mejorar los aspectos más sensibles de la organi2ación relacionados relacionados con el medio ambiente ambiente y la prevención de riesgos laborales (0;7#% Esto supone una multiplicación de recursos y, en consecuencia, un elevado coste y obliga a preguntarse n es preciso conocer cuáles son los diferentes marcos que regulan los diferentes sistemas de gestión% 0or un lado o tenemos un 'a$o (o'a)&*o+ o conjunto de normas cuyo cumplimiento no es de carácter obligatorio, y por otro el 'a$o l#,&la)&*o, Cuyo cumplimiento es obligatorio, ya que se trata de ;eglamentos, ;eales "ecretos, 7eyes, etc% El marco por el que se rigen los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC# es e'clusivament e'clusivamente e normativo(nor normativo(normaS81 maS81**),cuy **),cuyo o cumplimient cumplimiento o es voluntario#%S voluntario#%Sin in embargo, los Sistemas de Gestión Medio ambiental(SGM!#pueden regirse por la norm norma a S8) S8)?* ?**) *)o o por por el ;egl ;eglam amen ento to Europ Europeo eo EM!S EM!S), adem además ás de otra otra legi legisl slaci ación ón m4lt m4ltip iple le%% 7os 7os Sist Sistem emas as de Gest Gestión ión de 0reve 0revenci nción ón de ;iesg ;iesgos os 7aborales (SG0;7# tambi>n están contemplados, a la ve2, en leyes y en normas voluntarias (7ey )51-, normas 78&89S&**) y 89S!)@**)#%


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CONCLUSION /oda esta forma de la prevención 6a concluido, naturalmente, en la institución de un sistema integrado que agrupa a las actividades de calidad y sistema de gestión, prevención y gestión medio ambiental%

.USTIFICACION ACADEMICA: Se desarrolla con el fin de lograr un mejor desempeAo en cada una de las áreas de la empresa, es de vital de importancia contar con los tres sistemas de gestión de calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente% "ebido a que todas las empresas tienen que ver con estos tres aspectos calidad en procesos, procedimientos y actividades desempeAadas la seguridad y la salud de cada miembro de la organi2ación y los aspectos e impactos ambientales en los cuales impacta la empresa% 0or medio del sistema integral la organi2ación puede lograr sus objetivos, agregar valor a sus productos y servicios, satisfacer las necesidades de sus clientes y, a su ve2, desarrollar y mantener ventajas competitivas por medio de este sistema las empresa empresass van a funciona funcionarr de la mejor mejor manera gestio gestionan nando do cada una de las actividades de la empresa, facilitando la organi2ación del trabajo creando equipos interfuncionales en pro de una misma causa% 7os riesgos ambientales constituyen una preocupación que debe estar presente en las decisiones de los empresarios%se debe tener en cuenta los aspecto e impacto que afectan su entorno ,por lo tanto es importante conocer cada una de los requisitos que se debe cumplir para tal fin %


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mplementar un sistema de gestión ambiental permite el a6orro de los costos el incremento en la eficacia mayores oportunidades de mercado y lo más importante la satisfacción de las necesidades de los clientes%

"iagnosti sticar car,, diseAa diseAarr y document documentar ar un sistem sistema a de gestió gestión n integr integrar ar LEGAL GAL : "iagno perm permitite e cump cumplilirr las las e'ig e'igen enci cias as del del ento entorn rno o e'te e'tern rno o e inte interno rno,, ya que en la actualidad actualidad se está está observand observando o lo e'igente e'igente que que puede puede llegar 6acer los mercado mercado para la empresa que no posean fle'ibilidad en sus bienes y servicios , donde se está a la e'pectativa de que se cumplan los requisitos de los clientes y demás partes interesadas en ofrecer su producto%es por esto que la junta directiva toma la decisión de mejorar sus procesos tanto de producción como administrativo , con la meta de seguir creando estrategias estrategias competitiv competitivas as que le permitan permitan permanecer permanecer en un merc mercad ado o tan tan comp compet etititiv ivo o como como el e'is e'iste tent nte e , a ra32 ra32 de empr empres esas as más más innovadoras , es de vital importancia importancia conocer y diseAar los sistema de gestión de cali calida dad, d, gest gestió ión n ambi ambient ental al y salud salud ocupa ocupaci cion onal al ,que ,que mejo mejora ra la imag imagen en de la empr empres esa a y vende ende con con may mayor conf onfiabi iabililida dad d a los los clie client ntes es , emple mplea ados dos y prov provee eedo dore ress de est esta , sobr sobre e el dese desemp mpeA eAo o que se tiene iene para para mej mejorar orar continuamente y mejorera las e'pectativas del proceso , garanti2ando de alguna forma a los clientes clientes que los producto y servicios servicios que presta la compaA3a compaA3a cumple con todos los requisitos necesario que da la empresa seg4n sus lineamientos de la ./C BS8 1**)+**@,./C BS8 )?**)  89S!S )@**)+**D% .o obst obstan ante te es impor mporttante ante diag diagno nost stic icar ar y docu docume ment ntar ar para para la cult cultur ura a organi2acional de la empresa, lo que representa su identidad identidad y personalidad y va de la mano con los alcances que pueda presentar en la organi2ación, organi2ación, además de constituir la forma como la empresa responde ante las condiciones cambiantes del entorno, distingui>ndola de las demás organi2aciones, tanto del sector como de la industria en general%

ECONOM ECONOMICA ICA:: se está atravesando por una etapa de creciente apertura a los mercados internacionales lo que 6able grande oportunidades de negocio% /ratando del mismo tiempo en un desaf3o para las empresas que deberán competir con las mejores empresas de la econom3a más competitivas del mundo% 0ara que las organi2acione organi2acioness cumplan con >'ito este desaf3o desaf3o se debe iniciar en el camino de la gestión de calidad donde uno de sus objetivos es la satisfacción de cliente esto se Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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alcan2a en la primera instancia con la calidad del producto lo que lleva a estudiar los procesos para garanti2ar el producto siempre que tengan los requerimientos necesarios% Ma'imi2ar la calidad y productividad requiere un esfuer2o sistemático que integre todos los procesos que constituyen la gestión de una empresa%

7os diferentes modelos de gestión de calidad e'istentes son 6erramientas que ayudan a las organi2aciones a buscar ventajas competitivas y la satisfacción plena de las necesidades y e'pectativas de los clientes poniendo en >nfasis el desarrollo personal y profesional de los trabajadores proporcionado información que permita tomar decisiones a partir de datos reales y confiables que lleven a la e'celencia empresarial de igual forma el enfoque de la gestión de procesos subyace en un cambio cultural y paradigmático ,en donde el paradigma jerarqu3a 6a de ser rempla2ado por el cliente por el departamento de procesos rompiendo las estructuras burocráticas que impiden el camino 6acia la e'celencia y poniendo trabas a los procesos de mejoramiento% /omando en consideración lo mencionado anterior mente se justifica el diseAo de un modelo de gestión de calidad que tome en cuenta el enfoque por procesos para ayudar a las organi2aciones a mejorar la gestión administrativa y por consiguiente lograr la e'celencia empresarial%


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CONCE/TOS ISO 001 Son aplicables los t>rminos y definiciones dados en la .orma S8 1***% ! lo largo de de esta .orma nternacional, cuando se utilice el t>rmino /RODUCTO+ >ste puede significar tambi>n SERVICIO

CONCE/TOS ISO 13001 AUDITOR 0ersona con competencia para llevar a cabo una auditor3a% ME.ORA CONTINUA Es un concepto que pretende mejorar los productos, servicios y procesos% ACCIÓN CORRECTIVA !cción para eliminar la causa de una no conformidad detectada% DOCUMENTO nformación en cualquier tipo de soporte% MEDIO AM4IENTE Entorno en el cual una organi2ación opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres 6umanos y sus interrelaciones% AS/ECTO AM4IENTAL Elemento de las actividades, productos o servicios de una organi2ación que puede interactuar con el medio ambiente% Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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IM/ACTO AM4IENTAL Cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organi2ación%

SISTEMA DE GESTIÓN AM4IENTAL SG! parte del sistema de gestión de una organi2ación, empleada para desarrollar e implementar su pol3tica ambiental y gestionar sus aspectos ambientales% O4.ETIVO AM4IENTAL in ambiental de carácter general co6erente con la pol3tica ambiental, que una organi2ación se establece% DESEM/EO AM4IENTAL ;esultados medibles de la gestión que 6ace una organi2ación de sus aspectos ambientales% /OL6TICA AM4IENTAL ntenciones y dirección generales de una organi2ación relacionadas con su desempeAo ambiental, como las 6a e'presado formalmente la alta dirección% META AM4IENTAL ;equisito de desempeAo detallado aplicable a la organi2ación o a partes de ella, que tiene su origen en los objetivos ambientales y que es necesario establecer y cumplir para alcan2ar dic6os objetivos% /ARTE INTERESADA 0ersona o grupo que tiene inter>s o está afectado por el desempeAo ambiental de una organi2ación% AUDITOR6A INTERNA 0roceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditor3a y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la e'tensión en Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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que se cumplen los criterios de auditor3a del sistema de gestión ambiental fijado por la organi2ación%

NO CONFORMIDAD ncumplimiento de un requisito% ORGANIACIÓN CompaA3a, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o combinación de ellas, sean o no sociedades, p4blica o privada, que tiene sus propias funciones y administración% ACCIÓN /REVENTIVA !cción para eliminar la causa de una no conformidad potencial% /REVENCIÓN DE LA CONTAMINACIÓN Ftili2ación de procesos, prácticas, t>cnicas, materiales, productos, servicios o energ3a para evitar, reducir o controlar (en forma separada o en combinación# la generación, emisión o descarga de cualquier tipo de contaminante o residuo, con el fin de reducir impactos ambientales adversos% /ROCEDIMIENTO orma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso% REGISTRO DOCUMENTO :ue presenta resultados obtenidos, o proporciona evidencia de las actividades desempeAadas% CONCE/TOS ISO 18001 OHSAS RIESGO ACE/TA4LE El riesgo que 6a sido reducido a un nivel que puede ser tolerado por la organi2ación teniendo en consideración sus obligaciones legales y su propia pol3tica SS8% AUDITORIA Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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0roceso sistemático, independiente y documentado para obtener Hevidencia de auditor3a$ y evaluarla objetivamente para determinar la e'tensión en la cual se cumplen los Hcriterios de auditor3a

%$ME.ORAMIENTO CONTINUO El proceso recurrente para mejorar el sistema de gestión SS8 de manera que se alcancen progresos en todo el desempeAo SS8 consistente con la pol3tica SS8 de la organi2ación% ACCIÓN CORRECTIVA !cción de eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable% DOCUMENTO nformación y su medio de soporte% /ELIGRO uente, situación, o acto con un potencial de daAo en t>rminos de lesión o enfermedad, o una combinación de >stas% IDENTIFICACIÓN DE /ELIGRO El proceso para reconocer que e'iste peligro y define sus caracter3sticas% ENFERMEDAD Condición f3sica o mental adversa e identificable que suceden y5o se empeoran por alguna actividad de trabajo y5o una situación relacionada con el trabajo% INCIDENTE Evento relacionado con el trabajo en que la lesión o enfermedad a pesar de la severidad# o fatalidad ocurren, o podr3an 6aber ocurrido% /ARTES INTERESADAS Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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0ersona o grupo, dentro o fuera del sitio de trabajo preocupado por o afectado por el desempeAo SS8 de una organi2ación%

NO CONFORMIDAD .o cumplimiento de un requisito% SEGURIDAD  SALUD OCU/ACIONAL 9SSO# Condiciones y factores que afectan, o podr3an afectar, la salud y seguridad de los empleados u otros trabajadores (incluyendo trabajadores temporales y personal contratista#, visitantes, o cualquier otra persona en el área de trabajo% ORGANIACIÓN CompaA3a, corporación, firma, empresa, autoridad o institución, o parte o combinación de ellas, sean o no sociedades, p4blica o privada, que tiene sus propias funciones y administración% ACCIÓN /REVENTIVA !cción para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otras situaciones potenciales no deseables% /ROCEDIMIENTO orma espec3fica para llevar a cabo una actividad o un proceso% REGISTRO "ocumento que presenta los resultados alcan2ados o que proporciona evidencia de las actividades reali2adas% RIESGO Combinación de la posibilidad de la ocurrencia de un evento peligroso o e'posición y la severidad de lesión o enfermedad que pueden ser causados por el evento o la e'posición% Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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EVALUACIÓN DE RIESGO 0roceso de evaluar el riesgo que se presenta durante alg4n peligro(s#, tomando en cuenta la adecuación de cualquier control e'istente, y decidiendo si el riesgo(s# es o no aceptable%

SITIO DE TRA4A.O Cualquier locación f3sica en la que las actividades relacionadas con el trabajo son reali2adas bajo el control de la organi2ación% DESEM/EO SSO ;esultados medibles de la gestión de una organi2ación de sus riesgos% DECRETO 133; ACCIÓN CORRECTIVA !cción tomada para eliminar la causa de una no conformidad %detectada u otra situación no deseable% ACCIÓN DE ME.ORA !cción de optimi2ación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el /rabajo SGSS/, para lograr mejoras en el desempeAo de la organi2ación en la seguridad y la salud en el trabajo de forma co6erente con su pol3tica% ACCIÓN /REVENTIVA !cción para eliminar o mitigar la(s# causa(s# de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable% ACTIVIDAD NO RUTINARIA !ctividad que no forma parteI de la operación normal de la organi2ación o actividad que la organi2ación 6a determinado como no rutinaria J por su baja frecuencia de ejecución% ACTIVIDAD RUTINARIA Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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!ctividad que forma parte de la operación normal de la organi2ación, se 6a planificado y es estandari2adle%

ALTA DIRECCIÓN 0ersona o grupo de personas que dirigen y controlan una empresa% AMENAA 0eligro latente de que un evento f3sico de origen natural, o causado, o inducido por la acción 6umana de manera accidental, se presente con una severidad suficiente para causar p>rdida de vidas, lesiones u otros impactos en la salud, as3 como tambi>n daAos y p>rdidas en los bienes, la infraestructura, los medios de sustento, la prestación de servicios y los recursos ambientales% AUTO-RE/ORTE DE CONDICIONES DE TRA4A.O  SALUD 0roceso mediante el cual el trabajador o contratista reporta por escrito al empleador o contratante las condiciones adversas de seguridad y salud que identifica en su lugar de trabajo% CENTRO DE TRA4A.O Se entiende por Centro de /rabajo a toda edificación o áreaK a cielo abierto destinada a una actividad económica en una empresa determinada% CICLO /HVA 0rocedimiento lógico y por etapas que permite el mejoramiento continuo a trav>s de los siguientes pasos+ 0lanificar+ Se debe planificar la forma de mejorar la seguridad y salud de los trabajadores, encontrando qu> cosas se están 6aciendo incorrectamente o se pueden mejorar y determinando ideas para solucionar esos problemas% 9acer+ mplementación de las medidas planificadas% VERIFICAR ;evisar que los procedimientos y acciones implementados están consiguiendo los resultados deseados% !ctuar+ ;eali2ar acciones de mejora para obtener los% Mayores beneficios en la seguridad y salud de los trabajadores% CONDICIONES DE SALUD Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F&'a!o "o:

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El conjunto de variables objetivas y de auto & reporte de condiciones fisiológicas, psicológicas y socioculturales que determinan el perfil socio demográfico y de morbilidad de la población trabajadora%

CONDICIONES  MEDIO AM4IENTE DE TRA4A.O !quellos elementos, agentes o factores que tienen influencia significativa en la generación de riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores% :uedan espec3ficamente incluidos en esta definición, entre otros+ a# K las caracter3sticas generales de los locales, instalaciones, máquinas, equipos, 6erramientas, materias primas, productos y demás 4tiles e'istentes en el lugar de trabajoL b# 7os agentes f3sicos, qu3micos y biológicos presentes en el ambiente de trabajo y sus correspondientes intensidades, concentraciones o niveles de presenciaL c# los procedimientos para la utili2ación de los agentes citados en el apartado anterior, que influyan en la generación de riesgos para los trabajadores yL d# la organi2ación y ordenamiento de las labores, incluidos los factores ergonómicos o biomecánicas y psicosociales% DESCRI/CIÓN SOCIO DEMOGR
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EMERGENCIA Es aquella situación de peligro o desastre o la inminencia del mismo, que afecta el funcionamiento normal de la empresa% ;equiere de una reacción inmediata y coordinada de los trabajadores, brigadas de emergencias y primeros au'ilios y en algunos casos de otros grupos de apoyo dependiendo de su magnitud% EVALUACIÓN DEL RIESGO 0roceso para determinar el nivel de riesgo asociado al nivel de probabilidad de que dic6o riesgo se concrete y al nivel de severidad de las consecuencias de esa concreción% EVENTO CATASTRÓFICO !contecimiento imprevisto y no deseado que altera significativamente el funcionamiento normal de la empresa, implica daAos masivos al personal que labora en instalaciones, parálisis total de las actividades de la empresa o una parte de ella y que afecta a la cadena productiva, o genera, destrucción parcial o total de una instalación% IDENTIFICACIÓN DEL /ELIGRO 0roceso para establecer si e'iste un peligro y definir las caracter3sticas de >ste% INDICADORES DE ESTRUCTURA Medidas verificables de la disponibilidad y acceso a recursos, pol3ticas y organi2ación con que cuenta la empresa para atender las demandas y necesidades en Seguridad y Salud en el /rabajo% INDICADORES DE /ROCESO Medidas verificables del grado de desarrollo e implementación del SG&SS/% INDICADORES DE RESULTADO Medidas verificables de los cambios alcan2ados en el per3odo definido, teniendo como base la programación 6ec6a y la aplicación de recursos propios del programa o del sistema de gestión% Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F#$%a: F&'a!o "o:

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MATRI LEGAL Es la compilación de los requisitos normativos e'igibles a la empresa acorde con las actividades propias e in6erentes de su actividad productiva, los cuales dan los lineamientos normativos y t>cnicos para desarrollar el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el /rabajo & SG&SS/, el cual deberá actuali2arse en la medida que sean emitidas nuevas disposiciones aplicables% ME.ORA CONTINUA% 0roceso recurrente de optimi2ación del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el /rabajo, para lograr mejoras en el desempeAo en este campo, de forma co6erente con la pol3tica de Seguridad y Salud en el /rabajo SS/ de la organi2ación%%% NO CONFORMIDAD .o cumplimiento de un requisito% 0uede ser una desviación de estándares, prácticas, procedimientos de trabajo, requisitos normativos aplicables, entre otros% /ELIGRO uente, situación o acto con potencial de causar daAo en la salud de los trabajadores, en los equipos o en las instalaciones% /OL6TICA DE SEGURIDAD  SALUD EN EL TRA4A.O Es el compromiso de la alta dirección de una organi2ación con la seguridad y la salud en el trabajo, e'presadas formalmente, que define su alcance y compromete a toda la organi2ación% REGISTRO "ocumento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeAadas% RENDICIÓN DE CUENTAS Mecanismo por medio del cual las personas e instituciones informan sobre su desempeAo% Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F#$%a: F&'a!o "o:

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REVISIÓN /ROACTIVA Es el compromiso del empleador o contratante que implica la iniciativa y capacidad de anticipación para el desarrollo de acciones preventivas y correctivas, as3 como la toma de decisiones para generar mejoras en el SGSS/% REVISIÓN REACTIVA !cciones para el seguimiento de enfermedades laborales, incidentes, accidentes de %trabajo y ausentismo laboral por enfermedad% RE=UISITO NORMATIVO ;equisito de seguridad y salud en el trabajo impuesto por una norma vigente y que aplica a las actividades de la organi2ación% RIESGO Combinación de la probabilidad de que ocurra una o más e'posiciones o eventos peligrosos y la severidad del daAo que puede ser causada por >stos% VALORACIÓN DEL RIESGO Consiste en emitir un juicio sobre la tolerancia o no del riesgo estimado% VIGILANCIA DE LA SALUD EN EL TRA4A.O O VIGILANCIA E/IDEMIOLÓGICA DE LA SALUD EN EL TRA4A.O Comprende la recopilación, el análisis, la interpretación y la difusión continuada y sistemática de datos a efectos de la prevención% 7a vigilancia es indispensable para la planificación% Ejecución y% evaluación de los programas de seguridad y salud en el trabajo, el control de los trastornos y lesiones relacionadas con el trabajo y el ausentismo laboral por enfermedad, as3 como para la protección y promoción de la salud de los trabajadores% "ic6a vigilancia comprende tanto %la vigilancia de la salud de los trabajadores como la del medio ambiente de trabajo%


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NORMATIVIDAD A/LICADA NORMA FECHA

O4.ETO DE LA NORMA

E>/EDIDO

P 8rgani2ación para la Sistemas de Gestión de la Calidad N Estandari2ación 1994:Versión Original undamentos y Oocabulario% nternacional%(S8# 0rimera 2000: revisión del modelo original% Segunda 2008: revisión del modelo original% Esta .orma nternacional especifica P 8rgani2ación para la ISO 001 los requisitos para un sistema de Estandari2ación gestión de la calidad, cuando una nternacional%(S8# 1987: Oersión organi2ación+ 8riginal% a# necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los 1994: 0rimera revisión del modelo requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables% original% b# aspira a aumentar la satisfacción del cliente a trav>s de la aplicación 2000: Segunda efica2 del sistema, incluidos los revisión del modelo procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la original% conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios 2008: /ercera aplicables% revisión del modelo

ISO 000


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original%

ISO 13001 1?: original%

Oersión

P 8rgani2ación para la 0roporcionar a las organi2aciones o Estandari2ación empresas los elementos para nternacional%(S8# un sistema 2003:0rimera revisión implantar del modelo original medioambiental efectivo%

2015:Segunda revisión del modelo original OHSAS 18001+ **D Especifica los requisitos para un P 8rgani2ación para la sistema de gestión de seguridad y Estandari2ación salud ocupacional, para 6acer nternacional%(S8# posible que una organi2ación controle sus riesgos de s y so y mejore su desempeAo en este sentido% definir las directrices de obligatorio cumplimiento para implementar el Ministerio del trabajo DECRETO Sistema de Gestión de la Seguridad 133;: y Salud en el /rabajo & SG&SS/, que ) de julio del *)? deben ser aplicadas por todos los empleadores p4blicos y privados, los D mayo de **? contratantes de personal bajo modalidad de contrato civil, comercial o administrativo, las organi2aciones de econom3a solidaria y del sector cooperativo, las empresas de servicios temporales y tener cobertura sobre los Elaboa!o "o: !prendices 9SE: F#$%a:

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trabajadores dependientes, contratistas, trabajadores cooperados y los trabajadores en misión%

DECRETO 372 )D mar2o del *)-

RESOLUCION 2300

establecer los criterios de graduación multas por infracción a Ministerio del trabajo las normas Seguridad y Salud en el /rabajo y ;iesgos 7aborales, seAalar las garant3as m3nimas que se deben para garanti2ar el derec6o fundamental al debido proceso a los sujetos objeto de investigación administrativa, as3 como establecer normas para ordenar la clausura lugar de trabajo y la parali2ación o pro6ibición inmediata trabajos o tareas por inobservancia de normativa de prevención de riesgos laborales, cuando e'istan condiciones que pongan en peligro la vida, la integridad y la seguridad personal de las y los trabajadores% Se establecen algunas disposiciones Ministerio de trabajo y sobre 6igiene y seguridad en los seguridad social% establecimientos de trabajo%

Mayo  de )1D1


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DECRETO 1377 - de agosto del *)?

RESOLUCIÓN 7?5 DE 2010 9.@(&o 21

VERSION: CODIGO:

/iene por objeto e'pedir la /abla de Ministerio del trabajo Enfermedades 7aborales, que tendrá doble entrada agentes de riesgo, para facilitar la prevención de enfermedades% En las actividades laborales y grupos de enfermedades, para determinar el diagnóstico m>dico en los trabajadores afectados% regular el proceso de capacitación para manipulación de alimentos Ministerio de salud dirigida a+ )% 7as personas, establecimientos destinados al almacenamiento, distribución, preparación y5o e'pendio de alimentos, en los que se deberá ofrecer al personal manipulador el curso de manejo 6igi>nico de alimentos con intensidad m3nima de seis (Q# 6oras, desde el momento de su contratación%

IDENTIFICACION DE LA EM/RESA )%);!R8. S8C!7+ 9otel Oilleta ;esort )%./+ 1** *) @?D&@ )%";ECC8.+ .C! E7 0!;!S8, OE;E"! O!7"!; )%?SEC/8; EC8.8MC8+ SEG. E7 "EC;E/8 )Q*D "E7 ** E7 98/E7 O77E/! ;ES8;/ SE E.CFE./;! E. E7 SEC/8; /E;C!;8%


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ORGANIGRAMA


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VERSION: CODIGO:

/OLITICA !segurarse que los productos fabricados y comerciali2ados as3 como los servicios prestados satisfacen las e'pectativas de los clientes promoviendo el desarrollo y aplicación de tecnológicas alcan2ando un alto nivel de seguridad medio ambiente y calidad% 7a consecución de los objetivos internos as3 como las metas asociadas a estos objetivos se dan entorno a los recursos de la gerencia de los servicios prestados aplican la mejora continua del sistema de gestión de toda la empresa, teniendo en consideración la protección del medio ambiente dirigida a la reducción de los impactos ambientales perjudiciales en especial a aquellas que afectan la atmosfera, teniendo un nivel elevado de seguridad y salud en el trabajo incorporando la prevención de la empresa y sus actividades siendo de manera especial en la seguridad%


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AREA ESTRATEGICOS

/ROCESOS

TALENTO HUMANO

A D M I


ACTIVIDADES )%Generalista de recursos 6umanos %!dquisición de talentos & reclutamiento %Capacitación y desarrollo ?%;ecompensas totales & compensaciones y beneficios -%Gestión de talentos Q%"esarrollo organi2acional ;elaciones con los empleados

VERSION: CODIGO:

/ROCEDIMIENTOS 7os l3deres de recursos 6umanos son responsables de manejar todas las actividades relacionadas con el reclutamiento, la contratación, los beneficios, la capacitación y las relaciones de los empleados en sus 6oteles% Se unen a equipos de lidera2gos para crear y respaldar la estrategia del 6otel, se aseguran de que el 6otel est> contratando al mejor talento y permiten a los empleados asistir con >'ito a nuestros 6u>spedes

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N I S T R A T I V O

COMERCIAL

COMERCIAL

)% !signar cuota de ventas a cada vendedor% % Crear paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales% % 8rgani2ar directorio de clientes a fin de enviarles información por correo, acerca de los servicios que ofrece el 6otel% ?% Supervisar la correcta presentación del departamento de ventas%-% 8rgani2ar sistema de registro de clientes potenciales, a trav>s de formas especiales, en las cuales se registraran los progresos de las visitas de los vendedores% Q% !segurarse de disponer de material promocional para dotar a sus vendedores% D% 0articipar en juntas con sus superiores y otros jefes de departamento, as3 mismo, reali2ar y presidir las juntas con sus vendedores% @% 0resentar su reporte de gastos y el de sus vendedores, adjuntando las notas correspondientes al gerente administrativo, para su autori2ación, a más tardar )- d3as posteriores a la administración del viaje o promoción local%

VERSION: CODIGO:

Esta área tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del 6otel, de contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios% El gerente general participa activamente en esta área% En la mayor3a de los 6oteles está compuesta por el departamento de ventas, reserva, marTeting, relaciones p4blicas, banquetes%

CLAVES )%) las solicitudes de reservas suelen 6acerse por


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S E R V I C I O

)%reservas

RECE/CION

%recepcion

% conserjer3a

S E R V I C I O

R E C E / C I O


?% racT num>rico

-% operaciones al c6ecT out%

VERSION: CODIGO:

tel>fono, e&mail, fa' y otros% )% confirmar cancelar y Modificar reservas% %) 6acer el pre registró de pasajeros y grupos% % asignar 6abitaciones reservadas% % llenar requisitos para almac>n% %? entregar llaves% %- atender problemas de 6u>spedes% %- promover los servicios del 6otel% %Q mantener limpia la recepción% %D mantener informado al jefe opiniones de los 6u>spedes% %) acompaAamien&to de 6uespedes a las 6abitaciones% % llevar autos de 6uespedes a las coc6eras% % controlar equipaje% %? conocer de primeros au'ilios% %? caja y facturacion% %- reali2ar cargos% %Q cargar cuentas% %D captar el animo del 6uesped mientras su estancia% ?%) dispositivo manual para ver el estado de las 6abitaciones% ?% controlar la ausencia o asistencia de los 6uespedes en el 6otel% -%) saludo al 6uesped% -% confirmar datos de identificacion% -% confirmar la fec6a de salida prevista%

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S E R V


CODIGO:

-%? solicitar la llave de la 6abitacion% -%- comprobar si se debe cargar por late c6ecT out% -%Q permitir al pa'% que c6equee su cuenta y datos de la factura% -%D emitir factura 5 boleta y cobrar% -%@ ofrecer apoyo del conserje para equipaje% -%1% despedida al 6u>sped%

N

ALO.AMIENTO

VERSION:

Cuando se reservan unas vacaciones a trav>s de una agencia de viajes no solo se contrata una 6abitación para dormir, sino tambi>n una serie de servicios+ la limpie2a de la 6abitación, el estado del establecimiento, el servicio de recepción, de bar y restaurantes en el 6otel, etc% Estos servicios se contratan al mismo tiempo que el alojamiento y deben estar al nivel de las e'pectativas del usuario% En este sentido, la categor3a de los establecimientos 6oteleros se fija teniendo en cuenta la calidad de las instalaciones y servicios%

7os establecimientos 6oteleros se clasifican seg4n las comodidades y servicios que ofrecen, de acuerdo a unos estándares fijados por la 8/ (8rgani2ación nternacional de /urismo#%!unque 6ay una legislación espec3fica en cada comunidad autónoma, e'iste una normativa general para la ordenación de los alojamientos 6oteleros% Elegir un 6otel para pasar unas vacaciones, 6acer turismo o reali2ar un viaje de negocios supone buscar una calidad en los servicios y prestaciones a un determinado precio% 0or ello, antes de 6acer una reserva, es conveniente conocer las distintas modalidades de establecimientos 6oteleros%

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I C I O GASTRONIMIA

S E R V I C I

G A S T R O N O M I A


)% antes de cocinar 6ay que lavarse las manos con agua y jabón y secarse bien% % ponerse el delantal% % no utili2ar anillos, pulseras, relojes, etc% ?% !ntes de comen2ar a cocinar limpiar la mesa con un trapo 6umedecido% -% no se debe probar comidas con los dedos, 6ay que utili2ar una cuc6ara y lavarla despu>s de usarla% Q% despu>s de cocinar limpiar con agua y jabón todos los utensilios y las mesas que se 6an utili2ado% D% guardar en su sitio todos los utensilios y los alimentos que se 6an utili2ado% @% no estornudar sobre los alimentos% 1% despu>s de estornudar lavarse las manos% )*% no tocarse la nari2 ))% nunca dejar mangos, sartenes, ollas, cuc6illos fuera del borde de la mesa ni de los fuegos% )% nunca correr en la cocina% )% no tocar las placas cuando est>n encendidas porque podr3as quemarte% )?% utili2ar las manoplas antes de sacar algo del 6orno% )-% secar bien las manos antes de usar aparatos el>ctricos% )Q% antes de salir de la

VERSION: CODIGO:

)% 6abilite un espacio para la recepción de materias primas% Esta debe aislarse de la cocina con puertas abatibles o con cortinas plásticas% "escontamine los alimentos antes ingresarlos a la cocina% % los equipos, campanas de e'tracción y mesones en general deben estar 6ec6os de acero ino'idable, para facilitar su limpie2a y desinfección y evitar la corrosión% % los puntos de unión entre los equipos, las grietas, y en general cualquier espacio donde puedan proliferar comunidades de bacterias patógenas (biofi lms#, deben eliminarse% Si esto no es posible se debe 6acer una desinfección permanente de estos puntos cr3ticos% ?% el personal de cocina siempre debe vestir uniformes blancos% 7a casaca debe estar por debajo del área de corte o cocción y siempre se tiene que usar gorro% -% la 2ona de entrega de alimentos terminados tiene que estar completamente limpia en todo momento% Q% en el área de refrigeración los alimentos deben estar bien empacados, sellados y con sus respectivas fec6as de uso% D% utilice la mayor cantidad de elementos posibles con colores que los diferencien seg4n su uso o el tipo de alimento que se manipula% (Cuc6illos, tablas de picar, paAos, escobas, traperos,

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cocina comprobar que los aparatos el>ctricos est>n apagados%

O

)%puente tibetano

 muro de escalar

S E R V I C I O

DE/ORTES E>TREMOS


 canopy

)% medidas de seguridad

VERSION: CODIGO:

etc#% (Códigos de color#% @% periódicamente contrate los servicios de un control de plagas y pestes% .o importa que aparentemente usted no tenga problemas de voladores, como mosquitosL rastreros, como cucarac6asL o plagas, como ratas% 1% tenga tablas visibles con las rutinas y m>todos de limpie2a y desinfección% )*% las 2onas calientes deben estar separadas de las fr3as% ))% tenga suficiente lu2, ojalá blanca )%)arneces p>lvicos )%lineas de vida )%mosquetones )%?cascos )%-guantes de carna2a %) muro Q metros % cuerda dinámica % arn>s %? cascos %- guantes de carna2a %Q mosquetones %) tirolesa % cadena de seguridad % sistema de freno%? anclajes %- sistema de cable %Q procedimiento de seguridad %D plan de emergencias )%)% .o se debe permitir el acceso a menores de ()# aAos sin la compaA3a de un adulto% )% deberá mantenerse permanentemente el agua limpia y sana, cumpliendo los

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/ I S C I N A

%inspeccion y vigilancia

% mantenimiento

S E R V I C I

/ I S C I N A


VERSION: CODIGO:

requisitos 6igi>nico&sanitarios establecidos por la respectiva autoridad sanitaria% El tratamiento de desinfección qu3mica debe cumplir las condiciones que estable2ca el reglamento para proteger la salud de los usuarios% )% se deberá tener un botiqu3n de primeros au'ilios con material para curaciones% )%? deberá permanecer el área de la piscina por lo menos dos (# flotadores circulares con una cuerda y un bastón con ganc6o% )%- se deberá escribir en colores vistosos y en letra grande, visible con claridad la profundidad de la piscina% )%Q deberá 6aber en servicio las veinticuatro 6oras del d3a en el sitio de la piscina un tel>fono o cito fono para llamadas de emergencia% )%D es obligatorio implementar dispositivos de seguridad 6omologados, como son+ barreras de protección y control de acceso a la piscina% detectores de inmersión o alarmas de agua que activen inmediatamente un sistema de alarma provisto de sirena y protección para prevenir entrampamientos %) corresponde a la dependencia u oficina administrativa que el respectivo municipio o distrito determine, reali2ar funciones de inspección y e'pedir el correspondiente documento donde certifique que la piscina posee las normas de

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1% Clasificación de la medicina ayurvedica+

2 E'foliación con baAo de los cinco n>ctares

S / A


CODIGO:

seguridad reglamentarias% %) cepillo % recolección de escombros para piscina % aspiradora %? Tit de prueba de p9 %- productos qu3micos

O

S E R V I C I O

VERSION:

Es un corto test, e'tra3do de la antigua sabidur3a de la india, a trav>s del cual identificamos las caracter3sticas f3sicas y mentales para elegir los productos más indicados para cada uno% !demás entregamos unas recomendaciones que te ayudaran a mantener el estado de armon3a en el que te encuentras luego de la estancia en el spa% 7a piel del ser 6umano está en un recambio continuo, se estima que apro'imadamente cada tres meses tenemos una piel JnuevaJ% 7a e'foliación tiene como finalidad ayudar a retirar las c>lulas que se van desprendiendo de la epidermis a la ve2 que nutre la dermis profunda para que la piel conserve su estado de elasticidad y frescura% El baAo de los cinco n>ctares es considerado un baAo rejuvenecedor JdivinoJ por el ayurvedaL Consiste en la aplicación de los cinco alimentos perfectos para esta

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; H&!a)a$&B( a$&al  $o"oal $o( a$&lla  $%o$ola)# 9$%o$o )#a"&a:

S E R V I C I O

S / A


VERSION: CODIGO:

tradición, me2clados armoniosamente y esparcidos en suaves masajes sobre todo el cuerpo, dejándolos en contacto con este por un periodo de tiempo de )* a * minutos y con aplicación de calor para nutrir, suavi2ar, calmar y revitali2ar la piel% En aguaviva spa recuperamos este baAo tradicional de la sabidur3a oriental y lo fusionamos con los mejores nutrientes del conocimiento occidental para crear el más perfecto baAo de e'foliación y nutrición para su piel% & /iempo de duración+ * minutos & Contraindicaciones+ ulceras en la piel% 7as arcillas se 6an usado desde la antigUedad con fines medicinales en forma de envolturas o baAos desde la civili2ación egipcia, con gran esplendor en la griega y romana% Se deben someter a procesos de impregnación y maduración en aguas mineromedicinales para obtener óptimos resultados% 7a gran cantidad de minerales y nutrientes unidos al c6ocolate, cuyo principal flavonoide es la epicatequina, una poderosa sustancia que puede reducir el riesgo de enfermedades comunes pero mortales como+ ataques apopl>jicos, paros cardiacos, cáncer y diabetes% 9acen de esta terapia una de las mas especiales y utili2adas en los mejores centros de termalismo

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VERSION: CODIGO:

del mundo% & tiempo de duración+ * minutos & contraindicaciones+ ninguna conocida

A/OO

S E G U R I D A D  / R O T E C C I O N

V I G I L A N C I A


)% ejercer la vigilancia y protección de bienes muebles e inmuebles, as3 como la protección de las personas que puedan encontrarse en los mismos% % efectuar controles de identidad en el acceso al 6otel% % evitar la comisión de actos delictivos o infracciones en relación con el objeto de su protección ?% Efectuar la protección del almacenamiento, recuento, clasificación y transporte de dinero, valores y objetos valiosos% -% llevar a cabo, en relación con el funcionamiento de centrales de alarma% Q% poner inmediatamente a disposición de los miembros de las fuer2as y cuerpos de seguridad a los delincuentes% D% el uso de su equipo% @% respetar las normas% 1% patrullar el lugar% )*% la indumentaria adecuada%

)% debe ser capa2 de tomar decisiones de acuerdo a sus funciones% % debe tener capacidad para persuadir y evitar problemas% % debe siempre demostrar preocupación por la seguridad% ?% debe tener capacidad de observar y criticar la realidad% -% debe ser anal3tico en sus actuaciones% Q% debe valorar y respetar la dignidad de las personas% D% debe ser capa2 de aplicar t>cnicas de primeros au'ilios% @% debe identificar y formular problemas% 1% debe establecer y mantener buenas relaciones con el p4blico% )*% debe demostrar destre2a en el uso y manipulación de armas de fuego% ))% debe tener conocimientos de las leyes asociadas a su función% )% debe saber qu> procedimientos desarrollar en cada caso% )% debe demostrar lidera2go al conducir a su equipo% )?% debe tener iniciativa y responsabilidad en sus funciones% )-% debe tener capacidad de adaptación en sus trabajos% )Q% debe ser imparcial% )D% debe demostrar

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VERSION: CODIGO:

autocontrol y disciplina en sus actuaciones%

AREA: ADMINISTRATIVA Procesos Estratégicos

CARACTERIACION /ROCESO FINANAS MISION: 0roveer a la empresa recursos financieros materiales e informáticos que garanticen la custodia de su patrimonio y el cumplimiento de sus objetivos%

/ERFIL DEL /ROFESIONAL - CONTADOR /4LICO VSelecciona, diseAa y utili2a las t>cnicas y procedimientos apropiados para solucionar problemas contables% V"irige, coordina, act4a y participa en grupos de trabajo y asesora en relación con la preparación, revisión, análisis y proyección de estados contables y presupuestos en todo tipo de entes p4blicos y privados as3 como las tareas relacionadas con la función de control e'terno e interno en cuanto se requiere% V!sesora

LIMITES: nicia desde el comien2o de nómina de los empleados 6asta el t>rmino de contrato o renuncia%

/ROVEEDORES Gerente !dministrador Contador

DOCUMENTOS 7ibro contable 0lanilla

INSUMOS 7ibro de nomina 7ibros contables ormatos de nomina

INDICADORES


SU4/ROCESOS 0agos de nómina y proveedores% Mantenimientos% !bastecimientos

/RODUCTOS nformes contables% 0lanillas de aportes% 7ibro contable

CARGOS Contador au'iliar contable

CLIENTES Gerente Contador Empleados

RECURSOS Computador 7ibro contable 0apeler3a

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VERSION: CODIGO:

CARACTERIACION /ROCESO TALENTO HUMANO

MISION :Gestionar y desarrollar el talento 6umano para as3 llegar a las metas propuestas

/ERFIL-/ROFESIONAL TALENTO HUMANO V7idera2go V8bjetivo V8rdenado VComprometido con la empresa y los empleados

LIMITES: nicia con el reclutamiento de personal y llega 6asta cuando el empleado se retira o renuncia

/ROVEEDORES Gerente Wefe de área Empleados

INSUMOS

SU4/ROCESOS

/RODUCTOS

CLIENTES

6ojas de vida

"esarrollo personal

0ersonal vinculado

Gerente

"esempeAo reclutamiento de personal

Xienestar social

!un y cr>ditos

Empleado

Oinculación

0ersonal evaluado

Wefe de arrea

planes estrat>gicos


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VERSION: CODIGO:

AREA: SERVICIO Procesos Claves

CARACTERIACION /ROCESO DE RECE/CION MISION: !tender siempre con aut>ntico esp3ritu de servicio y 6ospitalidad, respetando sus reservaciones y buscando la mejor estancia del 6u>sped en el 6otel%

/ERFIL-/ROFESIONAL DE UN RECE/CIONISTA VControlar y resguardar e'pedientes f3sicos y electrónicos% V!poyar con las solicitudes de 0r>stamos del personal% VControl, distribución y resguardo de papeler3a de oficina V;ecibir y canali2ar a los visitantes con el personal correspondiente%

LIMITES: nicia desde el momento que el 6u>sped 6ace su reservación 6asta que el mismo abandona el 6otel%

/ROVEEDORES

INSUMOS

;ecepcionista Conserje Xotones !ma de llaves

7ibro bitácora 7ibro de ;eservas

SU4/ROCESOS

/RODUCTOS

CLIENTES

;eservas

0ersonal vinculado Satisfacción 6u>sped Cargos de facturación

;ecepcionista Conserje 9u>sped Socios

Estad3as 6u>sped

DOCUMENTOS

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

ormato de ingreso y salida

Yndice clima laboral

;ecepcionista !u'iliar de recepción

Computo ormatos 0apeler3a


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VERSION: CODIGO:

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VERSION: CODIGO:

CARACTERIACIÓN DE /ROCESOS DE ALO.AMIENTO MISION /rabajamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes ideli2ándolo a trav>s de procesos eficientes y de calidad relacionados con los servicios de Oentas alojamiento con el apoyo de un recurso 6umano que brinda calide2 y profesionalismo%

/ERFIL-AMA DE LLAVES Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos ( área de 6abitaciones# siendo responsable de la limpie2a y preparación de 6abitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos 6umanos y materiales, tambi>n de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lenceria,maquinaria y utensilios%

LIMITE: "esde que llega el cliente 6asta que se va del 6otel%

/VEEDORES Cliente !lojamiento gerencia administrador

DOCUMENTOS

INSUMOS 0lan estrat>gico novedades

INDICADORES

7ibro dereservas Menus


SU4/ROCESOS Selección de personal Estudio del proceso de alojamiento "efinición de los factores claves a medir 

/RODUCTO El contacto El servicio 7os procesos El cliente Soporte f3sico

CARGOS gerente administrador gefe de personal resepcion

CLIENTES Gerente administrador Empleados

RECURSOS computadores volantes pagina Zeb

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VERSION: CODIGO:

CARACTERIACION /ROCESO DE GASTRONOMIA MISION: En nuestro 6otel lo recibiremos cada maAana con un e'celente y variado desayuno% En los almuer2os y cenas podrá disfrutar de una e'celente cocina internacional con sabor casero y deleitarse con pl atos de la cocina tradicional del pa3s%

/ERFIL-/ROFESIONAL DEL CHEF &nterpretación de receta estándar K nterpretación de pronóstico de ventas K 0ol3ticas de compra K Gestión de e'istencias K Grupos de inventario de alimentos y bebidas K Especificaciones de materia prima

LIMITES: inicia desde que ingresa el 6u>sped al restaurante 6asta que se ausenta del recinto%

/ROVEEDORES Gerente !dministrador C6ef !u'iliar de cocina

INSUMOS 0rotocolos 9igiene y seguridad !bastecimientos

SU4/ROCESOS

/RODUCTOS

CLIENTES

Mantenimiento de alimentos !>reas Ftensilios de cocina

Manipulación de alimentos 0latos a la carta

Gerente C6ef 9u>sped Socios

DOCUMENTOS

INDICADORES

CARGOS

RECURSOS

;ecetas 0rotocolos

;otación del personal 9igiene en a>reas Oerificación

C6ef !u'iliar de cocina Meseros

Equipos de cocina Guantes Gorros de manipulación%


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VERSION: CODIGO:

CARACTERIACION /ROCESO /ISCINA /ERFIL-/ISCINERO MISION: brindar seguridad y adecuar las instalaciones de piscinas con el fin de evitar accidentes y proteger la vida de los usuarios%

•

Oelar por la protección y seguridad de los usuarios, bien sea

•

desde la garita de salvavidas o desde otros puestos% Mantener limpia la piscina, cepillando los bordes de la

•

misma y aspirando el fondo diariamente% 7impiar las sillas y colc6onetas%

•

C6equear los baAos y asegurar su limpie2a antes de retirarse de su área de trabajo%

LIMITES: nicia desde que se da apertura a clientes 6asta el cierre de la misma por reglamento /ROVEEDORES Gerente Wefe área empleado administrativo

DOCUMENTOS 0rotocolos

INSUMOS

SU4/ROCESOS

Oalla informativa

;ecreación animación

INDICADORES Medidas de seguridad inspección y vigilancia Mantenimiento


/RODUCTOS

CARGOS Wefe de mantenimiento inspección y vigilancia

CLIENTES Wefe área Fsuarios

RECURSOS [it primeros aun lotadores cuerda :u3micos

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VERSION: CODIGO:

AREA: SEGURIDAD Y PROTECCION Procesos Apoo

CARACTERIACION /ROCESO VIGILANCIA MISION: Xrindar a los 6u>sped y personal del 6otel tranquilidad y seguridad%

/ERFIL-VIGILANTE DE SEGURIDAD V9onestidad V"isciplina V"iligente V0rofesionalismo Vniciativa

LIMITES: inicia desde que el usuario o cliente ingresa al 6otel 6asta su salida%

/ROVEEDORES

INSUMOS

SU4/ROCESOS

/RODUCTOS

CLIENTES

Gerencia Empresa privada Guardas de seguridad

"otación privada 7ibro de personal 0rotocolos

Oigilancia por instalaciones% ;evisión de insumos

/ranquilidad y mejor calidad de vida

Gerente Empresa seguridad 9u>sped 0ersonal

DOCUMENTOS

INDICADORES

7ibro de personal 0rotocolos


CARGOS Empresa privada Guardia de seguridad

RECURSOS "otación personal "otación de armas

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Manual Gestion de Calidad Hotel Vr

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