Manual-ET-Sinotruk.pdf

Manual de Entrega Técnica

Direção Pós Venda Versão 01.2010

SINOTRUK BRASIL – Depto de Garantia

Página 1

INTRODUÇÃO Não há dúvida de que os primeiros contatos com o Cliente e a concretização da venda são passos importantes tanto para quem adquire o bem como para quem realiza a venda. No entanto, para a Sinotruk Brasil, este é apenas o início de um relacionamento que deverá evoluir progressiva e continuamente ao longo do tempo. Partindo desta filosofia de negócios temos, após a venda, uma longa etapa conhecida como pós venda. Para que esta nova etapa, de extrema importância, seja o mais satisfatória possível para nossos Clientes, a Sinotruk Brasil tem como procedimento obrigatório e padrão, a Entrega Técnica de cada veículo novo. A Entrega Técnica, além de complementar a venda, orienta nossos Clientes quanto ao melhor e mais eficaz uso do veículo, por meio de práticas corretas de manutenção preventiva e informações e orientações fundamentais para o bom uso do produto, além de explicações detalhadas sobre as condições e normas de garantia contratual, inclusive orientando o Cliente na escolha do programa de manutenção mais adequado para o modelo do veículo e conforme sua aplicação. Com a Entrega Técnica espera-se que o Cliente, ao seguir as recomendações do fabricante, obtenha 100% de aproveitamento do veículo e por consequência fique plenamente satisfeito com o nosso produto e nossos serviços de pós venda, fidelizando-o à marca Sinotruk. Outro importante benefício deste procedimento é a economia de gastos com manutenção, pois existe um foco na manutenção preventiva que é inegavelmente menos dispendiosa que a corretiva, além de evitar transtornos operacionais e riscos desnecessários ao condutor do veículo. Neste manual o Concessionário Sinotruk tem à sua disposição todas as orientações necessárias para realização da Entrega Técnica de um novo veículo. Recomendamos a leitura atenta deste documento por parte do profissional que realizará este trabalho.


Página 2

1.

CONDIÇÕES PARA ENTREGA TÉCNICA



Profissional com perfil adequado; Box coberto exclusivo (desejável) para Entrega Técnica;



1.1 Perfil recomendado para o Instrutor de Entrega Técnica: - Sólidos conhecimentos técnicos de veículos comerciais; - Sólidos conhecimentos dos veículos Sinotruk e de veículos da concorrência, possibilitando ao Instrutor de ET argumentar junto ao Cliente em caso de comparações entre marcas. Caso ocorra esta situação, o instrutor deverá destacar os pontos positivos de nossos veículos, porém evitando denegrir a concorrência, uma vez que por experiência de mercado, esta forma de fidelizar o Cliente não é eficaz para a marca. - Ampla experiência na condução e operação de veículos comerciais; - Aptidão, experiência e habilidade na tratativa com Clientes.

1.2 Box para Entrega Técnica: - Deve ser coberto e de preferência de uso exclusivo para Entrega Técnica; - Desejável ampla iluminação natural, caso contrário, dotado de um bom sistema de iluminação que possibilite qualidade e conforto na inspeção visual do produto. 2.

AGENDAMENTO DA ENTREGA TÉCNICA

Este é o primeiro passo para garantir a qualidade da Entrega Técnica. O agendamento inicia no ato da assinatura do contrato de venda do veículo, quando deverá ser programado conforme previsão de disponibilidade do veículo, e confirmado após o distribuidor estar seguro quanto à data em que o veículo estará revisado e pronto para ser entregue ao Cliente. Maiores detalhes do agendamento estão no mapeamento do processo constante no item 5 deste manual. 3.

PARTICIPANTES

Para que os objetivos da Entrega Técnica sejam plenamente alcançados, a Sinotruk Brasil recomenda e destaca a importância da participação das seguintes pessoas por parte do Cliente: Proprietário do veículo; Motorista(s); Pessoal de manutenção de frota (quando houver). Obs: dentro do possível, é interessante neste momento, que o vendedor responsável pela venda ou algum representante comercial por parte do distribuidor, vá cumprimentar o Cliente e felicitá-lo por estar recebendo o novo veículo, sem, no entanto, precisar acompanhar a entrega. 4.

LITERATURA TÉCNICA E CERTIFICADO DE GARANTIA

No momento da Entrega Técnica, o Cliente receberá a literatura técnica contendo Manual do Proprietário, Manual de Garantia e Manutenção, Manual do Motorista e Manual Básico de Segurança no Trânsito. Dentre esta documentação destacamos a importância do Certificado de Garantia onde constam os dados do proprietário e as informações e especificações do veículo, e principalmente a data da Entrega Técnica que determina o início da vigência da garantia. Este Certificado de Garantia será assinado pelo Distribuidor e pelo Cliente no momento da Entrega Técnica. Atenção: o Cliente ou seu preposto que assinar o Certificado de Garantia será considerado o representante legal do Cliente, ainda que não seja o proprietário / comprador.


Página 3

5.

PROCEDIMENTO PARA ENTREGA TÉCNICA

Podemos dizer que basicamente uma Entrega Técnica divide-se em três principais etapas, onde o Instrutor de Entrega Técnica deverá utilizar a literatura técnica como auxílio e complemento das informações que serão passadas ao Cliente:

Inspeção visual do veículo e verificação do funcionamento de todos os componentes do veículo: Nesta etapa, o Instrutor de Entrega Técnica realizará junto com o Cliente uma conferência física do veículo, bem como atestar o funcionamento correto dos principais componentes, de forma a assegurar para ambas as partes que o veículo está sendo entregue em perfeitas condições.

Orientação sobre manutenção e garantia: Com base no Manual de Garantia e Manutenção e no Manual do Motorista, o instrutor orientará o Cliente sobre a importância da execução do programa de manutenção e como e quando realizar as inspeções e revisões periódicas. Quanto à garantia, o Cliente receberá as informações fundamentais para que usufrua plenamente o seu direito à garantia, considerando as condições e normas de garantia.

Apresentação das instalações e contatos das principais áreas do Concessionário: Esta é uma forma simpática de conquistar a confiança do Cliente também na área do Pós Venda. Para isso o Instrutor deverá fazer uma breve visita nas principais instalações da empresa, incluindo peças, serviços (recepção e oficina), bem como a apresentação dos responsáveis pelas respectivas áreas.

MAPEAMENTO DO PROCESSO DE ENTREGA TÉCNICA QUEM Vendedor

Vendedor / Assistente de Vendas ou Instrutor de ET Instrutor de ET

Instrutor de ET

Instrutor de ET ou outro

O QUE - Verifica a disponibilidade do veículo; Explica ao Cliente a importância da ET; - Programa com o Cliente uma data estimada para ET. - Monitora disponibilidade do veículo; - Entra em contato com o Cliente e agenda a ET (data e horário). - Recebe o Cliente; - Apresenta as instalações do Distribuidor e as principais áreas e contatos (pós venda – peças e serviços). - Realiza a ET, fazendo a inspeção visual do veículo e transmitindo ao Cliente as orientações sobre manutenção e condições de garantia. - Cadastra no sistema, informações da entrega para efeitos de garantia; - Envia email para Sinotruk Brasil comunicando a ET.


QUANDO No momento da assinatura do contrato de venda.

Após confirmar disponibilidade do veículo.

Na data agendada.

Na data agendada.

Após a Entrega Técnica.

Página 4

6.

FORMULÁRIO DE ENTREGA TÉCNICA

Anexo 7.

APÓS A ENTREGA TÉCNICA

DISTRIBUIDOR: Após a Entrega Técnica, cadastrar no sistema que utiliza, os dados do veículo e do proprietário, e principalmente a data de entrega para que fique registrado o início da garantia.

PARA SINOTRUK BRASIL: Após a Entrega Técnica, o Distribuidor deverá enviar para Sinotruk Brasil, via email, um arquivo digitalizado (scanner ou foto) do “Cerificado de Garantia” e do “Comprovante de Entrega Técnica”, comunicando a entrega, de modo que a Sinotruk Brasil tenha principalmente a informação da data da entrega para que possa inseri-la em seu banco de dados, dando início à garantia do veículo, além de comunicar as demais informações do veículo e do proprietário. O email deverá ser enviado para: [email protected] Dúvidas sobre este manual, favor contatar o Dept o de Garantia da Sinotruk Brasil. [email protected]


Página 5

Manual-ET-Sinotruk.pdf

Recommend Documents