Manual de Visual 6

Para el estudio no hay barreras...estudia y supérate!!!

http://www.grupotelestant.com.pe/manual/ MODULO 1 – DIVERCULTUA ESPAÑOLA MODULO 2 – JAZZTEL

MANUAL VIRTUAL Dpto. Formación

MODULO 3 – PROCESO DE UNA VENTA MODULO 4 – TECNOLOGÍA MODULO 5 – FACTURACIÓN Y PRODUCTO MODULO 6 – CONDICIONES DE CONTRATACIÓN MODULO 7 – PROMOCIONES MODULO 8 – TELEVISIÓN

MODULO 9 – FTTH MODULO 10 – ANEXOS

1

MODULO 1 – DIVERCULTURA ESPAÑOLA

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LA INFORMACIÓN SOCIOCULTURAL DEL MERCADO AL QUE VENDEREMOS

2

EL MERCADO

EL CLIENTE ESPAÑOL Perfil del Cliente: •Directo •Desconfiado •Negociador •Bien informado •Objetador •Cortejado por diversas ofertas

3

HORA ESPAÑOLA DIFERENCIA HORARIA 7 HORAS ENTRE ULTIMO FIN DE SEMANA MARZO Y EL ULTIMO DE OCTUBRE 6 HORAS ENTRE ULTIMO FIN DE SEMANA OCTUBRE Y EL ULTIMO DE MARZO TRABAJAMOS EN HORARIO ESPAÑOL: DESDE LAS 12h HASTA LAS 22h El formato horario usado en España es el de 24h y la lectura de las horas se haría: •Hasta el minuto 30 igual que en Perú •Pasado el minuto 30 emplearemos la Fórmula: Sumamos 1 hora más seguida de la palabra MENOS y colocamos los minutos que faltan para llegar a esa hora

Cómo saludar al cliente según la hora: BUENOS DÍAS: Hasta las 14 h BUENAS TARDES: Entre las 14 y las 21 h BUENAS NOCHES: A partir de las 21 h

MONEDA: EURO € El Euro se emplea en España desde el 1 de Enero de 1999, anteriormente la Peseta (6€ = 1000 Ptas.) Lectura de cantidades en Euros: *SE ESCRIBE CON COMA, NO CON PUNTO *SE UTILIZA LA PALABRA CENTIMOS *SIEMPRE SE DICE “X” CON “Y”, NUNCA “X” PUNTO “Y” Ejemplo: 29,95 €: Veintinueve EUROS con noventa y cinco CENTIMOS Veintinueve con noventa y cinco

4

COMUNIDADES Y LENGUAS EN ESPAÑA España es una nación integrada por regiones organizadas territorialmente en 17 comunidades autónomas más las ciudades autónomas de: Ceuta y Melilla. La lengua oficial Comunidades es:

de

todas

las

CASTELLANO ó ESPAÑOL. Hay 3 comunidades donde se hablan dos lenguas, son bilingües: 1.- Cataluña: Castellano y Catalán (cooficial o 2º lengua) 2.- Galicia: Castellano y Gallego (cooficial o 2º lengua) 3.- País Vasco/ Euskadi: Castellano y Euskera/ Vasco (cooficial o 2º lengua)

Hay comunidades que tienen un dejo (acento, pronunciación) marcado en su forma de hablar. Ejemplo: Andalucía, Zaragoza, Valencia

Canarias: 1 hora menos que en la Península

5

PROVINCIAS

Cada comunidad autónoma está dividida en provincias. La capital es la población principal de una provincia.

Cada provincia aglutina diferentes localidades: pueblos, aldeas, ciudades

Madrid es la capital de España

6

LENGUA OFICIAL

ALÓ

HOLA

CELULAR

TELÉFONO MÓVIL

DON, DOÑA

SEÑOR O SEÑORA

PREPAGO

DE TARJETA

TU PAPI, TU MAMI

SU PADRE, SU MADRE

POSTPAGO

DE CONTRATO

AHORITA

AHORA, ENSEGUIDA

PLAN

TARIFA

ME ENTIENDE?

ME EXPLICO?

CD (SI DI)

CD (CE DE)

DE ACUERDO, CORRECTO

DVD (DI VI DI)

DVD (DE UVE DE)

OK

TV (TE VE)

TV (TELE, TELEVISIÓN)

CHAU

HASTA LUEGO W (VE DOBLE)

W (UVE DOBLE)

PROBLEMA

INCIDENCIA

COMPUTADORA

ORDENADOR

COSTO

COSTE / PRECIO

LAPTOP

EL PORTÁTIL

MONTO

IMPORTE / TOTAL

ROUTER (RAUTER)

ROUTER (RUTER)

BRINDAR

FACILITAR, DAR

WIFI (WAI FAI)

WIFI

CANCELAR

PAGAR

MOUSE

RATÓN

CUADRA

DIRECCIÓN

LAPICERO

BOLIGRAFO

CÓMODO

BARATO, ASEQUIBLE

7

IMPUESTOS Impuesto sobre el Valor Añadido – IVA (Se paga en toda la Península e Islas Baleares) Es un impuesto de naturaleza indirecta que recae sobre el consumo y grava las transacciones económicas y está destinado a ser soportado por los consumidores finales. Sobre los productos de telefonía son gravados con el

21 %

Para calcular un precio con IVA debemos multiplicar el coste por 1,21. Por ejemplo: 44,90 € x 1.21 = 54,33 €

Impuesto General Indirecto Canario – IGIC (Se paga en Islas Canarias) En las Islas Canarias no se paga el IVA, tienen el IGIC que grava transacciones económicas, en el caso de telefonía el impuesto llega al 7

%

Para calcular un precio con IGIC debemos multiplicar el coste por 1,07 44,90 € x 1.07 = 48,04 €

Existe otro impuesto que se paga en Ceuta y Melilla, a saber: Ceuta = IPSI 10%, Melilla = IPSI 4%

8

MODULO 2 – JAZZTEL

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LA EMPRESA A LA QUE REPRESENTAREMOS EN EL TELEFONO

9

LA EMPRESA A LA QUE VAMOS A REPRESENTAR Empresa de telecomunicaciones española Comercializa: -Telefonía Fija Residencial (voz, Internet y TV)*** -Telefonía Fija Pymes (empresas) -Telefonía Móvil www.jazztel.com

EL PRODUCTO QUE VAMOS A VENDER TP

ADSL

MÓVIL

TV

FIBRA

10

¿QUÉ HAREMOS A DIARIO? Portabilidades Numéricas

Líneas Nuevas (PVNJ)

La portabilidad es el proceso mediante el cual el cliente tiene la posibilidad de cambiar de operador conservando su mismo número.

Consideramos alta nueva cuando el cliente no tiene línea en la actualidad o cuando quiere una segunda línea, asignándole una Numeración Jazztel.

999888777 987654321

987654321

HAREMOS PORTABILIDADES DE LINEAS FIJAS Y DE LINEAS MOVILES

HAREMOS LÍNEAS NUEVAS DE LINEAS FIJAS Y DE LINEAS MOVILES

11

MODULO 3 – PROCESO DE UNA VENTA

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS EL PROCESO DE UNA VENTA DESDE LA TOMA DE DATOS HASTA LA FINALIZACION DE LA MISMA

12

PROCESO DE UNA VENTA

Castilian Perú

Castilian Valladolid y Perú

1.- Contactar con clientes (Data: 150 contactos aprox/día). 2.- Informar y convencer (vender) 3.- Toma de datos del titular para contratación verbal 4.- Ingresar pedido en la INTRANET 5.- Informar del proceso de verificación y contratación 6.- Enviar la venta a Verificación

7.- Verificación de datos del titular: Tramitar pedido en el sistema informático de Jazztel y Verificación de Datos (Filtro de Calidad)

Se transfiere la llamada

8.- Contratación verbal de Qualytel (empresa externa a Castilian y a Jazztel)

INTRANET

13

DATOS DEL TITULAR DEL ADSL: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Teléfono fijo a portar Documento de identidad Nombres y apellidos Dirección del domicilio Correo electrónico Teléfono de contacto (Móvil) 7. Cuenta bancaria 8. Observaciones

DATOS ADICIONALES: 1. 2. 3. 4. 5.

Producto Promoción Producto adicional Tiene ADSL (SI - NO) Operador (con que operador está)

Nota: Cuando vendamos un PAT tendremos que solicitar Datos de la línea Móvil. Lo veremos más adelante…

14

TOMA DE DATOS

NÚMEROS TELEFÓNICOS

FIJOS

MÓVILES

* Si hacemos una Portabilidad, necesitamos el teléfono Fijo que portaremos a Jazztel. * En caso de Alta Nueva (PVNJ) claro está que no existe * Si vendemos un PAT, Necesitamos el teléfono Móvil que portaremos * Si vendemos solo el ADSL, sin el Móvil, lo pediremos como número de contacto

SIEMPRE TIENEN 9 DÍGITOS

Los números fijos inician con número 9 (excepcionalmente por 8)

Los números móviles inician con número 6

15

TOMA DE DATOS DOCUMENTOS DE IDENTIDAD DNI / NIF: Documento Nacional de Identidad: Es el documento que permite identificar a un ciudadano español. Está compuesto por 8 números + 1 letra aleatoria (A-Z)

NIE:

Número de Identificación de Extranjeros: (Tarjeta de Residente): Es el documento de los extranjeros que RESIDEN en España. Está compuesto por X/Y + 7 números + 1 letra aleatoria

12831634F CIF: Código de Identificación Fiscal: Es el documento que identifica a las entidades comerciales o personas jurídicas (empresas). Está compuesto por 1 letra + 8 números

A28316349 El primer digito es un carácter que indica el tipo de empresa: A: Sociedad Anónima / B: Sociedad Limitada IMPORTANTE: Solicitar SIEMPRE en estos casos los datos del representante legal: - Nombre y apellidos - Documento de Identidad

X2831634F PASAPORTE Documento con validez internacional, que identifica a su titular, expedido por las autoridades de un país, que acredita la autorización legal para que salga o ingrese del mismo, por los puertos internacionales (Validez: 90 días).

NO Válido para contrataciones, deberá actualizar datos en su actual compañía (facilitando NIE o DNI actuales).

16

TOMA DE DATOS DIRECCIÓN DEL DOMICILIO

CORREO ELECTRÓNICO

•Tipo de VÍA (calle, avenida, paseo, plaza,

Comunicado Jazztel:

travesía, etc.) •Portal = Nº de la calle •Piso = Altura del edificio (Bajo, 1º, Ático …) •Puerta = A, B, Izq., Dcha., 1, 2… •Escalera, Bloque…= complementos de dirección •Localidad = Población (ciudad, pueblo) •Provincia •Código Postal (consta de 5 dígitos numéricos que identifican a la población dentro de una provincia, así como la zona postal donde se ubica el domicilio del cliente). Ejemplo: Calle: Varsovia Nº 10, 3º B Localidad: Hospitalet de Llobregat Provincia: Barcelona CP: 08907 Es un complemento obligatorio de la dirección Sirve para que el cartero localice la casa del cliente y le llegue la correspondencia

“Con el objetivo de poder ser más operativos y eficientes con nuestros clientes, es necesario que dispongamos de su dirección de correo electrónico. Es necesario que se obtenga este dato en el momento de la contratación de servicios y/o productos.”

Ejemplos:

[email protected] [email protected] [email protected] [email protected], Etc.

El correo electrónico es necesario para hacerle llegar el contrato

17

TOMA DE DATOS DÓNDE SE PUEDE VISUALIZARLA

CUENTA CORRIENTE

La cuenta corriente se encuentra en una SISTEMA DE PAGO

DOMICILIACIÓN BANCARIA

Es el único sistema de pago de TODOS LOS SERVICIOS: luz, agua, teléfono fijo y móvil, Internet, créditos, etc.

CARTILLA BANCARIA Número de cuenta

El cliente facilita un número de cuenta bancaria donde se efectuarán los cargos mensuales. La cuenta corriente de un cliente se compone de 20

dígitos:

2831 5467

Indica la Indica la entidad sucursal bancaria

42

5467112348

Es el dígito de control (DC)

Indica el número de cuenta

También lo puede encontrar en el RECIBO DE PAGO DE SU SEGURO DE COCHE

18

ARGUMENTACIONES PARA REBATIR NÚMERO DE CUENTA El número de cuenta debe pedirse como un dato más con naturalidad y mucha seguridad, al igual que pedimos cualquier otro dato.

ARGUMENTOS VÁLIDOS: •¿Sr.(a) me facilita su número de cuenta donde quiere que le domiciliemos su factura con Jazztel? (repetir Oferta) puede ser el mismo que tiene domiciliado con su empresa actual. Si no tiene la cartilla a la mano vaya a buscarla, yo espero en línea. •Es un dato más que necesito para llenar el aplicativo informático, ya que me lo pide el sistema para proceder a la solicitud de servicio ¿Lo tiene a mano? o vaya por el, yo lo espero en línea. •Lo único que puedo hacer con su número de cuenta es ingresarle dinero, mas no retirarle, mucho menos empezar a facturarle porque como primero utiliza los servicios y luego le facturamos. Recuerde los programas de Maratón Solidaria donde nos dan un número de cuenta sólo para ingresar dinero. ¿UD. cree que si hubiera algún riesgo colocarían este número de cuenta en pantallas? Vaya por el yo lo espero en línea. •UD. sabe que actualmente su banco no permite cargos adicionales sin su previa autorización; si lo desea después de pasar este proceso comuníquese con su caja o banco e indíqueles que hasta que no lo autorice que no se le pague ninguna factura a Jazztel. Pues bien ¿me facilita su número de cuenta?

TOTALMENTE PROHIBIDO: SOLICITAR UN Nº DE CUENTA CADUCADO, CANCELADA o CERO FONDOS

19

MODULO 4 – TECNOLOGIA

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS TODO LO RELACIONADO CON ASPECTOS TECNOLÓGICOS Y ANALIZAREMOS A LA COMPETENCIA

20

OPERADORES DE TELEFONIA FIJA EN ESPAÑA Y SUS INFRAESTRUCTURAS

INFRAESTRUCTURA DE PAR DE COBRE

•Infraestructura aérea •NO garantiza velocidades altas en el ADSL

Estos operadores también utilizan la infraestructura de Par de cobre

En algunas provincias Movistar también ofrece el cableado de Fibra óptica al domicilio

INFRAESTRUCTURA DE CABLE COAXIAL

•Infraestructura subterránea •SI garantiza velocidades altas en el ADSL

Estos operadores también utilizan la infraestructura de Cable Coaxial

21

INFRAESTRUCTURA DE JAZZTEL CABLEADO HÍBRIDO: FIBRA ÓPTICA Y PAR DE COBRE

INFRAESTRUCTURA DE FIBRA OPTICA Y PAR DE COBRE

•Infraestructura subterránea de Fibra óptica hasta la Central telefónica más cercana al domicilio del cliente y de ahí al domicilio Par de cobre •SI garantiza velocidades altas en el ADSL

Central telefónica más cercana

Par de Cobre Jazztel

Fibra óptica

Domicilio del cliente

FTTC: FIBRA A CENTRAL Hoy en día Jazztel ya está ofreciendo también su servicio FTTH (FIBRA OPTICA HASTA EL DOMICILIO), el mismo que veremos más adelante …

22

CONCEPTOS BÁSICOS DE TELECOMUNICACIONES

CENTRAL TELEFÓNICA

ROSETA

Centro de distribución de bucles de abonado en un radio no mayor a 3.000 metros

Conocida también como Cajetín Telefónico. Pueden estar en la vivienda o no

Todo bucle de abonado en España sale desde la central telefónica más cercana a la vivienda, no desde postes directamente

23

TIPOS DE LINEAS TELEFONICAS 1.- RTB o Línea Analógica

2.- Línea RDSI: Línea Digital

•Se trata de la línea telefónica clásica, de uso común o RESIDENCIAL

•Se trata de la línea telefónica de uso EMPRESARIAL

•Los terminales telefónicos (teléfonos) se comunican a través de un solo canal compartido por la señal del micrófono y del auricular

•Los terminales telefónicos (teléfonos) se comunican a través de un canal principal y uno o varios canales asociados a este canal (Anexos)

A ESTE TIPO DE LÍNEAS SI VENDEMOS

A ESTE TIPO DE LÍNEAS NO VENDEMOS

24

TIPOS DE CONEXIONES EN EL DOMICILIO 1º Conexión: Analógica (Movistar, Jazztel - FTTC) TELÉFONO

MICROFILTRO

ORDENADOR

ROSETA

ROUTER WIFI ó SEPARADOR DE SERVICIOS MODEM MONOPUERTO (depende del operador)

PORTATIL

La instalación para el servicio FTTC es AUTOINSTALABLE: Muy rápida y fácil de hacer. Para hacerlo el cliente dispondrá de: Manual de Usuario - Asistencia telefónica GRATUITA No obstante, si pide visita de técnico: 75 € + IVA

ROUTER WIFI DE JAZZTEL - FTTC

COMTREND AR-5381u COMTREND VR-3025un Serie Wifi: n Alcance teórico: 100 m 4 puertos de conexión de red 1 puerto usb (multiservicio)

25

TIPOS DE CONEXIONES EN EL DOMICILIO 2º Tipo de conexión: VozIp

(Operadores que utilizan el cableado PAR DE COBRE pero no son Movistar)

TELÉFONO

ORDENADOR

ROSETA

ROUTER WIFI ó MODEM MONOPUERTO (depende del operador)

PORTATIL

26

EL SERVICIO DE INTERNET (ADSL) EL INTERNET DE HOY Hoy en día las tecnologías de Internet permiten utilizar 2 servicios a través de una misma línea telefónica: Las llamadas y el Internet * Las tecnologías que trabajan sobre “PAR DE COBRE” son ADSL2+ / VDSL

infraestructura

de

* La tecnología que trabaja sobre “CABLE COAXIAL” se llama DOCXIS 3.0

infraestructura

de

* La tecnología que trabaja “FIBRA ÓPTICA” se llama FIBRA

infraestructura

de

sobre

La Fibra óptica hasta el domicilio, ofrece una velocidad mucho mayor. Jazztel ya lo viene ofreciendo en algunas provincias (FTTH)

VELOCIDADES QUE OFRECE JAZZTEL SEGÚN LA TECNOLOGÍA En el siguiente cuadro se muestran las diferentes velocidades del ADSL que un cliente podría contratar en JAZZTEL, según la COBERTURA que tenga y que la consultaremos en un sistema diseñado para dicho fin.

27

COBERTURA INDIRECTA (AMLT) AMLT – Siempre es cliente de MOVISTAR La diferencia principal con la cobertura Directa son los MB que el cliente podrá contratar. Vale decir que un cliente AMLT solo podrá tener como máxima velocidad de ADSL 20MB y esto lo veremos reflejado en CRM. Las velocidades a las que podrá acceder un cliente AMLT se muestran en el siguiente cuadro: COBERTURA INDIRECTA (AMLT)

NOTA: Para clientes AMLT haremos Líneas nuevas solo si se contrata un PAT

IP FIJA : No le podemos vender (por ser Cobertura Indirecta) Los Servicios de Lujo: GRATUITOS pero tendría que llamar al 1565 para solicitar su activación (Desvío de llamadas, Llamada a 3, Contest. de llamadas e Ident. Llamadas)

28

COBERTURA JAZZTEL COBERTURA:

Velocidad máxima que un cliente puede contratar en Jazztel

Teniendo en cuenta que el tipo de cableado de Jazztel es HÍBRIDO, la Cobertura depende de: 1. La distancia entre el domicilio del cliente y la Central más cercana (metros del bucle). 2. El tipo de tecnología que tenga Jazztel en esa Central.

Central telefónica más cercana

Casa

Par de Cobre

RECUERDA: En el servicio FTTH el factor distancia no afectaría la velocidad del ADSL ya que todo sería con cableado de Fibra óptica

29

¿DÓNDE SE CONSULTA LA COBERTURA? JAZZTEL realizará el mayor esfuerzo para que dispongas de la máxima velocidad técnicamente posible con tu ADSL/ VDSL. Siempre debemos confirmar el estimado de cobertura en CRM:

LOS DATOS NECESARIOS PARA LA CONSULTA DE COBERTURA SON: 1º- Número Telefónico para la portabilidad (FIJO) 2º- Dirección Completa: calle, nº, piso, puerta. Localidad, Provincia y CP. SI ES UNA LINEA NUEVA = DIRECCIÓN COMPLETA

30

LA DIRECCIÓN IP (IP: INTERNET PROTOCOL) La dirección IP es el número que identifica la conexión del usuario a Internet cada vez que se conecta el dispositivo (router).

Dinámica:

Es diferente cada vez que conecta el dispositivo a la red. Esta configuración es la habitual y no tiene coste, va incluida en el precio de la conexión ADSL.

Estática o Fija:

Aunque el dispositivo se desconecte, al volver a conectar, seguirá teniendo la misma IP. El cliente tiene que contratarla y su coste es mensual.

Precio IP fija en Jazztel: 9€ + IVA / mes

31

MODULO 5 – FACTURACIÓN Y PRODUCTO

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS TEMAS DE FACTURACIÓN Y UNA REVISIÓN AL CATÁLOGO DE PRODUCTOS QUE OFRECEREMOS

32

LA FACTURA DEL CLIENTE – CONCEPTOS FACTURABLES Toda Factura de un operador de Telefonía Fija incluye los siguientes conceptos: MANTENIMIENTO DE LÍNEA

14,99€

SERVICIOS

ADSL LLAMADAS

TIPOS DE CLIENTES Nos encontraremos 4 tipos de clientes en relación con el tipo de OPERADOR con el que trabajan:

1

Mant. Línea ADSL + Llamadas

FU 2

3

MOVISTAR

Mant. Línea

MOVISTAR

ADSL + Llamadas

OTRO OPERADOR


OPERADORES CON INFRAESTRUCTURA PAR DE COBRE PERO QUE NO ES MOVISTAR

PVPOO

Orange, Vodafone, Ya.com y Tele2

4


OPERADORES CON INGRAESTRUCTURA DE CABLE COAXIAL Ono, R, Euskaltel, Telecable

CLIENTES QUE TRABAJAN CON MOVISTAR

CLIENTES QUE TRABAJAN CON UN OPERADOR DIFERENTE DE MOVISTAR

33

(TP) - LLAMADAS TELEFÓNICAS TARIFA PLANA = Llamadas de FIJO A FIJO a nivel Nacional No incluye: Llamadas a móviles ni llamadas internacionales (facturación independiente) VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA TP DE JAZZTEL OTROS OPERADORES

JAZZTEL

No incluimos terminales telefónicos en la oferta ADSL En caso de optar por:

Alquiler: 2,5 € + IVA/mes (12 meses)

Venta: 24,95 + IVA (en la primera factura) MOTOROLA D401 Inalámbrico DECT

TARIFA PLANA = Es GRATIS si el cliente contrata el ADSL (en todos los operadores). TARIFA PLANA = Tiene un coste de 5€ si solo se contrata las llamadas (TP)

34

LLAMADAS DE FIJO A MÓVILES

LLAMADAS

A CUALQUIER OPERADOR MÓVIL

A MÓVIL JAZZTEL

• •

HORARIO NORMAL

HORARIO REDUCIDO

Lunes a viernes de 8:00h a 22:00h y Sábados de 08:00h a 14:00h

Lunes a viernes de 22:00h a 8:00h Sábados a partir de las 14:00h Domingos y festivos 24h

0,19 € /minuto

0,14 € /minuto

0,09 € /minuto

LA TARIFICACIÓN ES POR SEGUNDO DESDE EL PRIMER SEGUNDO. ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA: 0,15 €

35

CATÁLOGO DE PRODUCTOS FTTC - COBERTURA DIRECTA

FTTH - COBERTURA DIRECTA

FTTC - COBERTURA INDIRECTA (AMLT)

RESTRICCIÓN: En el caso de ser un ALTA NUEVA (PVNJ), el cliente NO PODRÁ CONTRATAR 1MB

36

MODULO 6 – CONDICIONES DE CONTRATACION

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LAS CONDICIONES DE CONTRATACIÓN PARA PODER CONTRATAR EL SERVICIO DE JAZZTEL

37

SCORING DE RIESGO DEL CLIENTE * Para que un cliente pueda contratar el servicio, antes debemos aplicar un Scoring de Riesgo Financiero (Análisis de Riesgo) al cliente y lo haremos en base al Doc. de Identificación del Titular de la línea. *Se comprueba en un fichero de Morosidad (lista ASNEF). * El objetivo de este procedimiento es evitar la contratación de clientes que puedan generar impagos en la compañía.

* En dicho análisis vamos a encontrar

CLIENTE APTO

3 posibles respuestas:

CLIENTE APTO CON RIESGO

CLIENTE NO APTO NO PUEDE CONTRATAR

RECUERDA: Con el documento de identidad del cliente podemos ver su Scoring en CRM

38

¿CÓMO SE VISUALIZA EN CRM EL SCORING DE RIESGO DEL CLIENTE?

APTO

39


APTO CON RIESGO

40


NO APTO

41

CUOTA DE ALTA Importe que los clientes APTOS CON RIESGO y las LÍNEAS NUEVAS tendrán que pagar para poder acceder a la contratación. En algunos casos este importe es: REEMBOLSABLE AL 7MO MES y en otros casos es NO REEMBOLSABLE Este pago es por adelantado con:

Tarjeta de Crédito o Tarjeta de Débito.

Se deben cumplir las siguientes condiciones: • Debe ser del titular de la línea • Debe tener saldo disponible • Debe estar activada la opción de compras On line

CUOTA DE ALTA

60€

(IVA incluido)

Los datos se facilitan al

Los datos que se deben facilitar de la Tarjeta son:

(en el momento de la contratación verbal)

•Número de la Tarjeta (16 dígitos) •Fecha de Caducidad •Código de seguridad (CVV: junto a banda de firma, parte posterior)

Departamento de Verificación

42

ARGUMENTOS ANTE LA DESCONFIANZA DEL CLIENTE 1º SEGURO DE FRAUDE •Toda tarjeta de crédito o débito tiene asociado un SEGURO DE FRAUDE. •Anualmente se paga un mantenimiento de tarjeta que oscila entre los 6€ y 24€ que garantiza la activación del seguro (VISA, Master card). •Al detectar un cargo fraudulento se debe: • Interponer una denuncia en Comisaría • Presentar esa denuncia en el banco (ellos se encargarán de reclamar al seguro el importe) • En un plazo máx de 5 días el cliente recibirá el abono de dicho cargo fraudulento en su tarjeta (cualquiera sea el importe)

2º TARJETA VIRTUAL •Podremos solicitar en nuestro banco o Caja una TARJETA VIRTUAL (no en todas). •Pagamos en ventanilla 60€ (por banca telefónica o vía banca online: el descargo se hará en ese caso de nuestra cuenta bancaria) y nos dan: Número de tarjeta + Código de seguridad + Fecha de caducidad “VIRTUALES” con los que realizar compras seguras sin exponer nuestra tarjeta real. •También llamada: Tarjeta Cyber compras. ENTIDADES: Banesto, BBVA, Caja Madrid, Caja Rural, Banco Santander, Caja España…

43

PLAN DE GARANTÍA - JAZZTEL 1. Ofrecemos lo que podemos cumplir: Te informamos desde el momento en el que contratas tu ADSL la franja de velocidad teórica, a la que podrás acceder en función de dónde esté ubicado tu domicilio (mínimo y máximo).

2. Tenemos la mejor respuesta técnica: Cuentas con una solución rápida y oportuna para cada caso que se presente.

3. Garantizamos el plazo de provisión: Garantizamos un plazo de provisión de 30 días en cualquier alta de ADSL. Si ese plazo se excede ofrecemos una compensación de un 1 € + IVA por cada día de retraso.

4. Auditamos nuestra calidad: Realizamos encuestas a clientes sobre el funcionamiento de nuestros Servicios para mejorarlos e incorporar otros nuevos.

5. Hablamos claro y transparente: Al darte de alta recibes en tu correo electrónico el contrato. Lo puedes encontrar en la pagina Web de Jazztel : www.jazztel.com

6. Atendemos tus consultas: Tienes a tu alcance distintos canales de atención para que siempre que nos necesites puedas encontrarnos:  Número de Atención al Cliente gratuito desde el tu fijo.  Correo electrónico: [email protected]  Oficinas de JAZZTEL: C/ Anabel Segura, nº 11 Bloque C 28108 Alcobendas, Madrid.

7. Sin compromiso de permanencia para LÍNEAS NUEVAS (PVNJ) O PACK AHORRO (siempre y cuando no se contrate un terminal móvil): Puedes solicitar tu baja en cualquier momento y sin ningún compromiso (ni penalización). Con una simple llamada tramitamos tu solicitud de baja.

44

MODULO 7 – PROMOCIONES

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LAS PROMOCIONES DE JAZZTEL (PAT´S DE JAZZTEL Y PROMOCIÓN GENERAL)

45

PROMOCIONES JAZZTEL PAT`S ADSL + MÓVIL

PAT`S VERANO ADSL + MÓVIL

PAT`S TELEVENTA (ADSL = 15,95€ X 12 MESES) ADSL + MÓVIL PAT`S - TP + MÓVIL PROMOCION GENERAL

SOLO ADSL (DUO) / TP FIBRA JAZZTEL (FTTH) PROM. PAGO DE PERM. DE HASTA 150€

FTTC

TERM. MÓVILES

PROM. PAGO DE PERM. DE HASTA 150€

FTTH - FIBRA

TERM. MÓVILES OPORTUNIDADES

FTTC / FTTH

FTTC / FTTH

TERM. MÓVILES OUTLET

FTTC / FTTH

TERMINALES MÓVILES A PRECIOS ESPECIALES

FTTC / FTTH

PROMOCIÓN TABLET`S FTTC / FTTH SERVICIO MULTISIM PROM. TARIFAS: SEGUNDAS LÍNEAS MÓVILES

FTTC / FTTH

CAMPAÑA NAVIDEÑA: PAT SL+2GB TABLET: SAMSUNG GALAXY TREND LITE GRATIS

NUEVO COMBO: PAT SL+2GB LG G3 + LG G Pad 8.0 (Tablet de Regalo) PROM. SEGUNDAS LÍNEAS MÓVILES 2

FTTC / FTTH

X1

46

COMPARATIVA PAT`S (ADSL + MOVIL)

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo deMÓVILES cliente: SOLO HACEMOS PORTABILIDADES DE LÍNEAS DE LOS SIGUIENTES OPERADORES

(x) (OMR): Movistar, Orange, Yoigo, Ono, Euskatel, R, (18 Telecable y Simyo, Pepephone, RACC, FU = 2 óVodafone, 3 días hábiles después de la activación del ADSL DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) Tuenti, Carrefour, Eroski, BT, Amena (ORANGE) y MasMovil

47

LIBERACIÓN DE TERMINALES MÓVILES Su móvil NO ESTÁ LIBERADO?: No se preocupe que al ser cliente de Jazztel lo podrá liberar a través de la web http://www.tumovilliberado.com (empresa que ofrece un servicio de calidad con precios exclusivos para clientes Jazztel). Ingresando en esta página obtendrá un CUPÓN DE DESCUENTO (que NO CADUCA) y una vez canjeado podrá iniciar su PROCESO DE LIBERACION. Luego ingrese a: http://liberatumovil.grupotelestant.com/ y

DATOS NECESARIOS PARA LA LIBERACIÓN: * IMEI del terminal a liberar * País de Origen (España) * N° de móvil a liberar (con el +34 adelante) * Repetimos el número de móvil a liberar * E mail donde se desea recibir el código de liberación * Repetimos el E mail donde se desea recibir el código de liberación * Se introduce el código captcha que aparecerá como medida de seguridad * Se confirma y se pasa a la Pasarela de Pago * Se termina con el proceso y se envía al mail del cliente la confirmación del pago

La liberación del Móvil en ningún caso es GRATIS

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según Tarjeta de Crédito o Débito tipo de cliente: FU =Terminales 2 ó 3 días hábiles después la activación del ADSLes (18elevado DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)será de NOTA: Para móviles cuyodeprecio de liberación Iphones, el descuento un 10% y la liberación será vía telefónica al: 902551153

48

LINEAS MÓVILES PREPAGO EN LOS PAT`S RECUERDA: Para realizar la portabilidad de una línea móvil PREPAGO necesitamos conocer el ICCID que es el identificador o Nº de nuestra TARJETA SIM y la contratación la debe hacer ÚNICAMENTE EL TITULAR

ICCID = 19 DIGITOS SI en la Tarjeta SIM del cliente no sale los 19 dígitos, se debe rellenar los dígitos que faltan teniendo en cuenta el operador: Movistar: Agregar 8934 07 y luego los 13 dígitos que salen impresos en la SIM Vodafone: Agregar 89 y luego los 17 dígitos que salen impresos en la SIM Orange: Son los 19 dígitos que salen impresos en la SIM Yoigo: Son los 19 dígitos que salen impresos en la SIM Pepephone: Agregar 89 y luego los 17 dígitos que salen impresos en la SIM Ono: Son los 19 dígitos que salen impresos en la SIM

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente:

RECUERDA: SIMhábiles no hay ningún impreso hemos de llamar la operadora que tenemos FUSi = 2en ó 3ladías después denúmero la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILESaDESPUÉS DE LA VENTA) y pedirlos.

49

PAT`S ADSL + MÓVIL

CLICK Aquí

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente: FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

50

PAT`S VERANO ADSL + MÓVIL

CLICK Aquí


51

PAT`S TELEVENTA (ADSL = 15,95€ X 12 MESES) ADSL + MÓVIL

CLICK Aquí


52

TERM. MÓVILES

FTTC / FTTH

Comparativa Smartphones

RECUERDA: Estos mismos terminales móviles podremos ofrecerlos para cuando un cliente contrate FIBRA JAZZTEL (las condiciones serán las mismas)

53 •El pago se realiza en la Factura (24 cuotas mensuales) •En caso de baja anticipada, el cliente pagará el importe del Precio de Venta Promocional del terminal menos los importes de las cuotas mensuales abonadas hasta la fecha de baja. •Solo para algunos terminales móviles aparece la CUOTA INICIAL, la misma que se paga en Verificación y con tarjeta (Crédito o Débito).

54

•El pago se realiza en la Factura (24 cuotas mensuales) •En caso de baja anticipada, el cliente pagará el importe del Precio de Venta Promocional del terminal menos los importes de las cuotas mensuales abonadas hasta la fecha de baja. •Solo para algunos terminales móviles aparece la CUOTA INICIAL, la misma que se paga en Verificación y con tarjeta (Crédito o Débito).

55

TERM. MÓVILES OPORTUNIDADES

FTTC / FTTH


56 TERM. MÓVILES OPORTUNIDADES

FTTC / FTTH

•A continuación se detallan los terminales de Oportunidades disponibles en el modelo de Cesión de Uso (Pago a Plazos) para cada Pack Ahorro •En todos los casos la cuota mensual se paga durante 24 meses

57


FTTC / FTTH

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según RECUERDA: tipo de cliente: * Estos mismos terminales móviles podremos ofrecerlos para cuando un cliente contrate FIBRA JAZZTEL (las condiciones FU serán las mismas) =2ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) * Podemos ofrecer estos terminales móviles para la LÍNEA PRINCIPAL Y SEGUNDAS LÍNEAS

58


FTTC / FTTH

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según RECUERDA: tipo de cliente: * Estos mismos terminales móviles podremos ofrecerlos para cuando un cliente contrate FIBRA JAZZTEL (las condiciones FU serán las mismas) =2ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) * Podemos ofrecer estos terminales móviles para la LÍNEA PRINCIPAL Y SEGUNDAS LÍNEAS

59


FTTC / FTTH

•A continuación se detallan los terminales Outlet disponibles en el modelo de Cesión de Uso (Pago a Plazos) para cada Pack Ahorro •En todos los casos la cuota mensual se paga durante 24 meses

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente:

RECUERDA: Podemos ofrecer estos terminales móviles para la LÍNEA PRINCIPAL Y SEGUNDAS FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) LÍNEAS

60

TERMINALES MÓVILES A PRECIOS ESPECIALES

FTTC / FTTH

COMPATIBLE

NO COMPATIBLE



Solo





Clientes APTOS y APTOS CON RIESGO Pago de permanencia de HASTA 150€ (si no le damos la Prom. 2X1 o el PAT ESPECIAL)  AMLT  CANAL+ Y JAZZBOX

ADSL o FTTH TABLET  MGM  Promoción de Segunda Línea 2X1

61

PROMOCIÓN TABLET`S FTTC / FTTH

LENOVO A8 - 50 PANTALLA/ DIMENSIONES

8" HD 217x136x8.95 / 360 g

PANTALLA/ DIMENSIONES

9“ G+P Multitouch 233x137x11mm / 441 g.

MEMORIA

1 GB / 16 GB

MEMORIA

1 GB / 8 GB

SISTEMA OPERATIVO

Android Jelly Bean 4.2.2

SISTEMA OPERATIVO

Android 4.4

CAMARA

Delantera 2 Mpx / Trasera 5 Mpx

CAMARA

Webcam + trasera 2Mpx

CLIENTE APTO Y APTO CON RIESGO

SOLO ADSL

2 €/mes

PAT EVOLUCIÓN DE ADSL A PAT

PAT PAT PAT PAT

WOLDER MITAB BALTIMORE 9

100 SL+1GB 200 SL+2GB

4 4 4 0

€/mes €/mes €/mes €/mes

POST VENTA ADSL

PVP RECOM.

139 €

4 €/mes

POST VENTA PAT

4 €/mes


SOLO ADSL

1 €/mes


PAT PAT PAT PAT

100 SL+1GB 200 SL+2GB

0 0 1 0


PVP RECOM.

POST VENTA ADSL

POST VENTA PAT

99 €

NO DISPON.

NO DISPON.

CONDICIONES CONTRATACIÓN

 Financiación durante 24 meses (PERMANENCIA EN EL ADSL)  Gastos de envío Tablet = En el Pack = GRATIS / En SOLO ADSL = 9,95€  Envío de la Tablet 1 día después de la activación (RFB) de los servicios contratados En caso de baja anticipada, el cliente deberá pagar la diferencia entre el Precio Venta al Publico recomendado por el fabricante y el importe total de las mensualidades ya abonadas

COMPATIBLE

NO COMPATIBLE









Clientes Aptos y Aptos con riesgo Solo ADSL o FTTH  ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB  ADSL/FTTH con Pat 200 o Pat SL+2GB (Pat Verano)  Móviles Financiados  AMLT (No para Evoluciones de clientes AMLT)  Pago de permanencia de HASTA 150€  MGM  CANAL+ Y JAZZBOX

NOTA: No podremos ofrecer Tablet cuando sea un Alta nueva en el Fijo en: ADSL / VDSL / FTTH tanto PAT como SOLO ADSL

Promoción de Segunda Línea 2X1 Promoción del terminal móvil a 0€  Cualquier otra TABLET  Multisim (no tiene ranura para insertar SIM de Operador)

62

PROMOCIÓN TABLET`S FTTC / FTTH

LENOVO TAB 2 A7 - 10 PANTALLA/ DIMENSIONES

7" 189 x 105 x 9.3 mm / 269 g

PANTALLA/ DIMENSIONES

10.1” WXGA TFT 243.4x 176.4 x 7.95mm, 487g

MEMORIA

1 GB / 8 GB

MEMORIA

1.5GB RAM +16GB ROM, Micro SD (hasta 64GB)

SISTEMA OPERATIVO

Android 4.4 Kit Kat

SISTEMA OPERATIVO

Android Kitkat (4.4)

CAMARA

Delantera 0,3 Mpx

CAMARA

Delantera 1.3MP / Trasera 3MP



SOLO ADSL

PAT PAT PAT PAT

1 €/mes

SAMSUNG GALAXY TAB 4 10

100 SL+1GB 200 SL+2GB

3 3 2 0


PVP RECOM.

POST VENTA ADSL

POST VENTA PAT

89 €

3 €/mes

3 €/mes

CLIENTE APTO

SOLO ADSL

12 €/mes


PAT PAT PAT PAT

100 SL+1GB 200 SL+2GB

12 €/mes 12 €/mes 12 €/mes 12 €/mes

PVP RECOM.

POST VENTA ADSL

POST VENTA PAT

299 €

12 €/mes

12 €/mes

CONDICIONES CONTRATACIÓN

 Financiación durante 24 meses (PERMANENCIA EN EL ADSL)  Gastos de envío Tablet = En el Pack = GRATIS / En SOLO ADSL = 9,95€  Envío de la Tablet 1 día después de la activación (RFB) de los servicios contratados En caso de baja anticipada, el cliente deberá pagar la diferencia entre el Precio Venta al Publico recomendado por el fabricante y el importe total de las mensualidades ya abonadas

COMPATIBLE 

Clientes Aptos Solo ADSL o FTTH  ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB  ADSL/FTTH con Pat 200 o Pat SL+2GB (Pat Verano)  Móviles Financiados  AMLT (No para Evoluciones de clientes AMLT)  Pago de permanencia de HASTA 150€  MGM  CANAL+ Y JAZZBOX

NOTA: No podremos ofrecer Tablet cuando sea un Alta nueva en el Fijo en: ADSL / VDSL / FTTH tanto PAT como SOLO ADSL NO COMPATIBLE



Clientes Aptos con riesgo  Promoción de Segunda Línea 2X1  Promoción del terminal móvil a 0€  Cualquier otra TABLET  Multisim (no tiene ranura para insertar SIM de Operador)

63

Samsung Galaxy Trend Plus + Samsung Galaxy Trend Lite 3€/mes

99€+ 25€/mes

COMPATIBLE 

NO COMPATIBLE

Clientes APTOS  Clientes APTOS CON RIESGO ADSL/FTTH con Pat SL+2GB (Pat Verano)  Solo ADSL o FTTH RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil en cuenta  Pago de permanencia de HASTA 150€  ADSL/FTTH conteniendo Pat 100 o Pat SL+1GB la PROVISIÓN según tipo de cliente:  AMLT  ADSL/FTTH con Pat 200 (Pat Verano)  Promoción de Segunda Línea 2X1 FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)  MGM 

64

COMPATIBLE

NO COMPATIBLE



Clientes APTOS  Clientes APTOS CON RIESGO RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según  ADSL/FTTH con Pat SL+2GB (Pat Verano)  para Solo ADSL o FTTH tipo de cliente:  ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB  ADSL/FTTH con Pat 200 (Pat Verano) FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)  MGM

SERVICIO MULTISIM

65

El servicio MultiSIM de Jazztel permitirá la utilización del servicio móvil de Jazztel con la misma tarifa contratada en diferentes dispositivos (smartphone, tablet, portátil) de manera simultánea. El servicio multisim constará de 3 tarjetas (la SIM principal y 2 adicionales) ■ Todas las tarjetas SIMs compartirán el mismo número de teléfono. ■ El cliente tendrá la posibilidad de contratar el servicio con tarjetas SIMs / MicroSIMs o nanoSIMs, según los dispositivos donde los vaya a utilizar. ■ Se cobrará el envío de tarjetas a 9,95€ siempre que NO vaya junto con un alta de móvil en venta o posventa. ■ Cada tarjeta SIM tendrá un número PIN distinto. ■ Será posible compartir los datos de la tarifa que tenga el cliente. NO será posible compartir la voz ■ Será compatible únicamente con los Pack Ahorro. ■ No habrá cuota de alta ■ No habrá compromisos de permanencia ■ No será posible el acogerse a la compra de más de un terminal, a pesar de tener más de 1 SIM

PRECIOS DEL PRODUCTO Cuota de alta

Gratis

Coste 2º envío SIMs

9,95

Coste Mensual del Servicio

3€/mes(No incluye I.V.A

RECUERDA: en laNO Intranet la VENTANA el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según ELRECUERDA: SERVICIO DE Colocar LA MULTISIM ES COMPATIBLE CONDE LACAMBIO TABLETS para QUE TENEMOS ACTUALMENTE DISPONIBLES, tipo de cliente: YA QUE NO CUENTAN CON RANURA PARA INSERTAR SIM DE OPERADOR POR SER SOLO DE CONECTIVIDAD WIFI UNICAMENTE. OFRECER SIEMPRE Y CUANDO EL CLIENTE TENGA OTRO DISPOSITIVO ADICIONAL Y QUIERA COMPARTIR FU = 2 ó 3 días hábiles después de ALGUN la activación del ADSL (18MOVIL DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) SU TARIFA DE DATOS DE LA LINEA PRINCIPAL CONTRATADA CON EL PAT

66 PROM. TARIFAS: SEGUNDAS LÍNEAS MÓVILES

FTTC / FTTH

Pack Ahorro 2ª líneas 100MIN + 500MB Tarifa por 8,95€/mes+IVA (10,83€) y PARA SIEMPRE Incluye en el móvil: -100 min./mes para llamadas a fijos y móviles nacionales (las 24 h del día) -Establecimiento de llamada incluido -Una vez consumidos los 100 min., la tarifa será 9 cent./ min llamada y 15 cent. de est. -500MB/mes a máxima velocidad -Una vez consumidos los 500 MB, la velocidad será de hasta 64kbps -SMS 15 cent./SMS

Pack Ahorro 2ª líneas 300MIN + 500MB Tarifa por 13,50€/mes+IVA (16,33€) y PARA SIEMPRE Incluye en el móvil: -300 min./mes para llamadas a fijos y móviles nacionales las 24 h del día -Establecimiento de llamada incluido -Una vez consumidos los 300 min., la tarifa será 9 cent./ min llamada y 15 cent. de est. -500MB/mes a máxima velocidad -Una vez consumidos los 500 MB, la velocidad será de hasta 64kbps - SMS 15 cent./SMS

NOTA: En caso de dar de baja su ADSL Máxima Velocidad, evolucionará a la Llama y Navega 100MIN + 500MB por 11,53€ + IVA (13,95€)

NOTA: En caso de dar de baja su ADSL Máxima Velocidad, evolucionará a la Llama y Navega 300MIN + 500MB por 15,66€ + IVA (18,95€)

Pack Ahorro 2ª líneas Jazzmóvil 0

Pack Ahorro 2ª líneas Sin Límite 1GB

Tarifa por 6,95€/mes+IVA (8,41€) y PARA SIEMPRE Incluye en el móvil:

-Llamadas a fijos y móviles nacionales por 0€ cent./min las 24 h del día (Una vez alcanzado el minuto 60 en una llamada la tarifa será 9 cent./ min) -Establecimiento de llamada 0,15€ -500MB/mes a máxima velocidad una vez consumidos el 500 MB, la velocidad máxima será de hasta 64kbps sin coste adicional - SMS 15 cent./SMS

NOTA: En caso de dar de baja su ADSL Máxima Velocidad, evolucionará a la Jazzmóvil 5 por 3,22€ + IVA (3,89€)

Tarifa por 19,95€/mes+IVA (24,14€) y PARA SIEMPRE Incluye en el móvil:

-Sin Límite min./mes para llamadas a fijos y móviles nacionales las 24 h del día -Limite 150 destinos diferentes -Una vez consumidos los 150 destinos, la tarifa será 9 cent./ min llamada y 15 cent. de est. -Establecimiento de llamada incluido -1GB/mes a máxima velocidad una vez consumidos el 1 GB, la velocidad será de hasta 64kbps sin coste adicional - SMS 15 cent./SMS NOTA: En caso de dar de baja su ADSL Máxima Velocidad, evolucionará a la Llama y Navega 1000’1 GB por 24,75€ + IVA (29,95€)

PROM. SEGUNDAS LÍNEAS MÓVILES 2

67

FTTC / FTTH

X1

Promoción en una 2ª línea móvil Pack Ahorro, con las mismas condiciones que la primera: -Pack Ahorro 2ª línea 100, por 0€/mes PARA SIEMPRE -Pack Ahorro 2ª línea SL + 1GB, por 10€/mes PARA SIEMPRE Condiciones para disfrutar de la promoción en 2ª línea: - Disponible para Altas y Evoluciones de ADSL/fibra a PAT100 y PAT SL + 1GB - Válida en una única línea adicional por PAT - Válido en altas de línea móvil adicional con portabilidad PERMANENCIA DE 12 MESES – PENALIDAD DE HASTA 110€ EN CASO DE BAJA Dicha penalidad decrece diariamente y se pagaría en caso de baja de la primera o segunda línea móvil Si tramita la baja de las dos líneas móviles tendría una penalización única de 110€ (decrece diariamente)

COMPATIBLE 

Clientes APTOS y Aptos con riesgo  ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB  Pago de permanencia de HASTA 150€ en Pat 100 y PATSL+1GB  MGM

NO COMPATIBLE 

ADSL/FIBRA con Pat 200 y Pat SL+2GB  TABLETS  Promoción del terminal móvil a 0€  Campaña Navidad  En Postventa o en modificación de promoción

RECUERDA: • La tarjeta Sim le llega en un solo envío con la de la línea móvil principal, por tanto se paga un solo gasto de envío • Los datos de la 2da línea móvil deberás llenarlos en una plantilla móvil (Intranet) y colocar en OBSERVACIONES que le diste la promoción 2x1

68

CRITERIOS DE VENTA DE TARIFAS MÓVILES

69

CRITERIOS DE VENTA DE TERMINALES MÓVILES

Nota: el Combo Samsung Galaxy Trend Lite + Tab Lite se considera gama M, estando permitido en Scoring APTO 3

Ver Terminales Móviles

70

CRITERIOS DE Nº LÍNEAS MÓVILES y Nº DE DISPOSITIVOS EN PAGO A PLAZOS EN FUNCIÓN DEL SCORING

Nota: Los combo de la promoción Navidad (con Samsung Galaxy Tab 3 lite) cuentan como un dispositivo

71

PERIODO DE PROVISIÓN - PLAZO DE ACTIVACIÓN - PACK AHORRO TOTAL CLIENTES CLIENTES FU FU El tiempo que tarda en contar con los servicios activos de Jazztel en el ADSL es de 15 a 30 días como máximo Ya cliente de Jazztel en el Fijo

Mantiene servicios con su anterior operador en el Fijo

Ya cliente de Jazztel en el Móvil

Mantiene servicios con su anterior operador en el Móvil

Día 1

Día 7

Día 15

Día 30

X *Venta Finalizada *Jazztel envía un SMS al cliente indicándole el inicio de la Portabilidad y la Desagregación *Contrato al Mail

*Cliente recibe el Pack Jazztel: •Carta de Bienvenida. •Kitt Jazztel

*Jazztel envía al cliente un SMS indicando el día y la hora en que se efectuará la Portabilidad y la Desagregación

2 a 3 días HÁBILES después

*Jazztel realiza la Portabilidad y Desagregación del ADSL. Proceso tarda: 30 minutos como mínimo y 6 horas máx. Mañana: 08:00h a 14:00h Tarde: 14:00h a 20:00h

Le llega la tarjeta SIM y/o el terminal móvil y se hace la portabilidad del móvil Proceso tarda: 4 horas como máximo una vez colocado el sim al equipo móvil

RECUERDA: Colocar en la Intranet VENTANA DE CAMBIO el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN RECUERDA: Colocar en la la Intranet la VENTANA DE para CAMBIO PARA EL MOVIL teniendo en cuenta según tipo de cliente:

LA PROVISIÓN según el Tipo de Cliente: Clientes FU = 2 O 3 DÍAS HÁBILES después de la activación del ADSL(18 días hábiles después de la VENTA) FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

72

PERIODO DE PROVISIÓN - PLAZO DE ACTIVACIÓN - PACK AHORRO TOTAL CLIENTES FUT Y PVPOO CLIENTES PVPOO El tiempo que tarda en contar con los servicios activos de Jazztel en el ADSL es de 18 a 20 días como máximo Mantiene servicios con su anterior operador en el fijo Mantiene servicios con su anterior operador en el Móvil

Ya Cliente de Jazztel en el Móvil

Visita del Técnico

Día 1

* Venta Finalizada * Jazztel envía un SMS al cliente indicándole el inicio de la Portabilidad y la Desagregación * Contrato al Mail

* Cliente debe estar atento a la llamada del técnico (móvil de contacto) * Se acordará la cita para la habilitación de la línea

Ya cliente de Jazztel en el Fijo

* Le llega la tarjeta SIM y/o el terminal móvil y se hace la portabilidad del móvil * Proceso tarda: 4 horas como máximo una vez colocado el sim al equipo móvil

Día 7

Día 15

* Cliente recibe el Pack Jazztel: * Carta de Bienvenida. * Kitt Jazztel

* Jazztel envía al cliente un SMS indicando el día y la hora en que se efectuará la Portabilidad y la Desagregación

Día 20

X

* Jazztel realiza la Portabilidad y Desagregación del ADSL. Proceso tarda: 30 minutos como mínimo y 6 horas máx. Mañana: 08:00h a 14:00h Tarde: 14:00h a 20:00h

RECUERDA:Colocar Colocaren enlalaIntranet Intranetlala VENTANA DECAMBIO CAMBIOPARA para EL el móvil teniendo enen cuenta la PROVISIÓN s RECUERDA: VENTANA DE MOVIL teniendo cuenta egtipo el deTipo de Cliente: LA PROVISIÓN según RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según cliente: FUT Y PVPOO = 1era semana después de cliente: la venta, antes de la activación del ADSL tipo de PVPOO = 1era semana después de la venta (ANTES DE LA ACTIVACIÓN DEL ADSL)

FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

73


FTTC

Al contratar esta promoción, de la permanencia no se preocupe. Le explico que tiene que hacer para que Jazztel le devuelva la penalización por incumplimiento de permanencia con su anterior operador, siempre que sea:

PASO1:

Movistar, Orange, Vodafone, Ono, Yoigo, R, Euskaltel y Telecable

Contrate su Pat con nosotros haciendo su Portabilidad de su línea Fija y Jazztel le devolverá el importe de la penalización, siendo el apoyo de HASTA 150€ (impuestos incluidos) por la baja de sus servicios de línea fija, línea móvil o segundas líneas móviles Si no portas tu línea Fija, debes contratar el PAT SIN LIMITES con portabilidad de línea Móvil

PASO2: Solicita la devolución en: https:\\www.devolucionpenalizacion.jazztel.com, completando los datos solicitados y adjuntando: 1- Factura en la que figura el cargo por la penalización por permanencia con su anterior operador 2- Resguardo bancario de la operación del abono de dicho importe El periodo máximo para presentar la documentación será de 4 meses (120 días) desde la contratación del servicio

PASO 3: Te enviaremos un mail confirmándote que la gestión está tramitada. La devolución de tu penalización se hará mensualmente mediante DESCUENTOS EN TU FACTURA DE JAZZTEL hasta descontar el total de la penalización asumida por Jazztel Esta promoción estará asociada a un compromiso de PERMANENCIA de: Si no contrata Terminal: Permanencia de 12 meses sobre ADSL En caso de baja anticipada o modificación del servicio que haz contratado, deberá reembolsar a Jazztel el importe de la penalización devuelta hasta ese momento.

Si el cliente acepta esta condiciones, tendremos que marcar en INTRANET, desplegable Promoción la opción: PAGO DE PERMANENCIA DE HASTA 150€ (obligatorio). COMPATIBLE

NO COMPATIBLE

Portabilidades:

Líneas Nuevas (PVNJ):


* Pat 100 * Pat 200 (Pat Verano) * Pat SL+1GB * Pat SL+2GB

* Pat SL+1GB * Pat SL+2GB (Pat Verano) Nota: En ambos Pat`s con Portabilidad de la línea Móvil

* Solo ADSL * Pat 100 * Pat 200 (Pat Verano)

* Promoción de Segunda Línea 2*1 * TABLET`S * Campaña Navidad * CANAL+ y JAZZBOX * Promoción con el móvil a 0€ (si no le damos la Prom. 2X1 o el PAT ESPECIAL)

* MGM

NOTA: Para poder darle este apoyo, el titular debe ser el mismo del ADSL aunque sea diferente Operador El apoyo en cualquier caso sera SOLO DE HASTA 150€

74

DESCUENTO MGM: PLAN AMIGO DE JAZZTEL *¿QUÉ ES? Es un descuento que se le aplicará al cliente que contrate el servicio con nosotros habiendo sido referido por un YA CLIENTE. Dicho descuento se aplicará en su primera factura y por única vez y será de: * Si contrata ADSL/VDSL u Oferta Conjunta es de 30€ * Si contrata TP es de 15€ El comercial NO DEBE OFRECERLO DE FORMA PROACTIVA COMPATIBLE

NO COMPATIBLE









Clientes APTOS y APTOS CON RIESGO Solo ADSL (Sin Promo 9,95€) o FTTH  ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB  ADSL/FTTH con Pat 200 o Pat SL+2GB (Pat Verano)  TP+MOVIL 100 (Solo PVPOO)  TP+MOVIL 300  Promoción de Segunda Línea 2X1  AMLT  TABLETS  CANAL+ Y JAZZBOX

ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB (Pat Televenta) Pago de permanencia de HASTA 150€  Promoción del terminal móvil a 0€ 

Ventas con CIF (Empresas)

RECUERDA: * Aplicará el descuento para el que contrata y no al que recomienda * En los productos de Oferta Conjunta (que incluya la TV), el descuento se aplica sobre la factura de Jazztel

75

PAT`S - TP + MÓVIL

RECUERDA: NO VENDEMOS TP EN COBERTURA INDIRECTA

CLICK Aquí


76

PROMOCION GENERAL ADSL + TP (DUO) / TP

CLICK Aquí RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente: FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

77

PERIODO DE PROVISIÓN – PLAZO DE ACTIVACIÓN – (SOLO ADSL) CLIENTES FU, FUT Y PVPOO CLIENTES FU Y PVPOO El tiempo que tarda en contar con los servicios activos de Jazztel en el ADSL es de 15 a 30 días como máximo Mantiene servicios con su anterior operador

Día 1

*Venta Finalizada *Jazztel envía un SMS al cliente indicándole el inicio de la Portabilidad y la Desagregación

Día 7

*Cliente recibe el Pack Jazztel: •Carta de Bienvenida. •Kitt Jazztel

Día 15

*Jazztel envía al cliente un SMS indicando el día y la hora en que se efectuará la Portabilidad y la Desagregación

Cliente Jazztel en el Fijo

X

Día 30

*Jazztel realiza la Portabilidad y Desagregación del Servicio. Proceso tarda:

CLICK Aquí

30 minutos como mínimo y 6 horas como máximo Mañana: 08:00h a 14:00h Tarde: 14:00h a 20:00h

*Contrato al Mail RECUERDA: El Contrato le enviaremos a su correo electrónico (día de la venta) y el cliente también puede descargar de la página web de Jazztel el contrato, mostrando total transparencia.


78

NOTA: LÍNEAS NUEVAS (PVNJ) = LIBRE PERMANENCIA EN EL CASO DE LOS PAT`S (a excepción de los PAT`S de verano) = LIBRE PERMANENCIA

79

INTRANET PLANTILLA PARA INGRESAR DATOS DE LA(S) LINEA(S) MOVIL(ES) EN EL PACK AHORRO DE JAZZTEL

Este campo solo aparecerá cuando realicemos una venta de PACK AHORRO (ADSL+MOVIL o TP+MOVIL) y permitirá ingresar adicionalmente los datos de la línea Móvil

80

PROCESO DE VERIFICACIÓN

TRAS FINALIZAR LA TOMA DE DATOS

- ¿Tiene alguna pregunta o duda acerca del producto para resolverla en este momento? Luego de hablar conmigo, mis compañeros del Dpto. de Verificación le harán una llamada donde realizaran una verificación de datos y posteriormente le pasarán con la grabación de contratación que es por su seguridad y de la empresa. - Tenga en cuenta Sr.(a) XXXXXX que en la grabación de contratación no debe realizar preguntas ya que si lo interrumpe no será válida y tendrá que repetirse. - Le pido por favor que tenga a mano su Documento de Identidad, su Nº de cuenta y su Tarjeta (si la necesitara), ya que le pedirán que los repita, además le desglosarán el precio del producto en promoción de esta forma: Ejemplo: ADSL 20MB + llamadas = 19,95€ / mes + IVA, Mantenimiento de línea 14,99€ / mes + IVA haciendo un total de 34,94€ + IVA / mes, con el Router Wifi y los gastos de envío GRATIS Y PARA SIEMPRE

-Le preguntarán si desea aparecer en la guía de abonados, le sugiero que diga que no, ya que imagino que le supondría una molestia recibir muchas llamadas de publicidad. -Recuerde además que su línea telefónica es ANALÓGICA por lo que es particular -Le confirmarán el horario para la portabilidad, elija el que Ud. prefiera: Mañana o Tarde. - Le informo que en caso que UD cancele el servicio antes de la activación del mismo o durante los primeros 14 días de tenerlo activo, tendría que pagar XXXXX + IVA por concepto de Gastos de cancelación (dependiendo de la promoción que contrate). Estos gastos es para asegurarnos que Ud. Pruebe el servicio por lo cual este tema no debe de preocuparle. - ¿Tiene alguna duda? ¿Le quedó todo claro? Le pido por favor que tenga paciencia durante el proceso de verificación. - De antemano le damos la bienvenido y las gracias por contratar la Telefonía de Jazztel.

81

MODULO 8 – TELEVISION

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS LOS PRODUCTOS DE TELEVISION QUE PODREMOS OFRECER Y LA OFERTA COMERCIAL VIGENTE

82

+ Jazztel y CANAL+ le ofrece a sus clientes Mejor sistema DE TV DIGITAL (a través del satélite propio de CANAL+) con diferentes ofertas adaptadas a sus necesidades Este sistema de TV independiente garantiza mayor calidad de servicio que con sistemas como Imagenio, Ono u Orange ya que no emplea el ancho de banda de la línea telefónica para el servicio de TV Digital

Instalación y Equipos: El técnico concierta telefónicamente la visita, acude al domicilio del cliente realiza la instalación que es PRESENCIAL Y GRATUITA Los equipos son: Antena parabólica, decodificador estándar, tarjeta de abonado, mando a distancia, cable euroconector, cable telefónico y cable red. *La instalación se realiza en un solo televisor a elección del cliente

Requisitos de contratación: *No puede utilizarse para difusión pública solo uso doméstico. *El titular de Jazztel y Canal+ deberá ser la misma persona y para la misma dirección de instalación. *La instalación se realiza en un solo televisor a elección del cliente. *Clientes con NIF / Cobertura mínima 1mb y máxima 30mb. / Clientes Aptos con riesgo no pueden contratar ningún PAT con Canal+

Facturación: No le llega factura física. Canal+ solo emite RECIBOS BANCARIOS / El pago del servicio es por Adelantado y por domiciliación bancaria / El prorrateo es Gratuito, Ejemplo : Si el servicio de CANAL+ se activa el 10 de mayo, no se cobrarán los días del 10 al 31 de mayo

Provisión: Será de 3 días. Canal+ se comunicará con el cliente, dentro de las 48 horas posteriores a la contratación, para programar día y hora de instalación del servicio

Permanencia:

En Jazztel = 12 meses. Penalidad de hasta 120€ en el caso de FU o hasta 150€ en el caso de PVPOO En Canal+ = 18 meses. Penalidad: 183.47€ + IVA (222 €) - 100€ por Instalación y 83,47€ por cuota de inscripción

83

84

85

86

SERVICIO IPLUS Y FUNCIONALIDADES

* Es el decodificador más avanzado del mercado, con alta definición y funciones de grabación de programación * Opcional en la contratación: Se da en modalidad de sesión a 9,26€/mes + IVA (11,20€) * El cliente SOLO tendrá acceso a los contenidos en alta definición si contrata este servicio * Funciones: Grabación hasta 250 horas de programación, pausa y retroceso en directo, sintonizador TDT HD, toda la programación de Canal + a la carta, contenidos en 3D si el televisor es compatible.

87

88

89

90

91

92

93

94

SI YA ES CLIENTE DE CANAL+ VENDEMOS EL ADSL SOLO PRECIO ESPECIAL: 14,95€ (VDSL/ADSL) + 14,99€ (línea) 29,94€ + IVA = (36,23€) (POR 12 MESES Y LUEGO EL VDSL/ADSL A 19,95€ PARA SIEMPRE) DE REGALO 60MIN DE FIJO A MÓVIL AL MES CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES Se tramita como oferta conjunta, indicando YA CLIENTE en las observaciones. El cliente mantiene su actual Paquete de Canal+ (sin extras). El titular de Canal+ y de la línea telefónica DEBEN SER EL MISMO. Permanencia: 18 meses con Jazztel Penalización a Jazztel: 95,80 + IVA (115,92 €)

RECUERDA: Los PAT con Canal+ NO SE PUEDEN VENDER a un YACLIENTE de CANAL+

95

CUOTA DE ALTA GRATIS (Salvo AMLT NJ y Aptos con riesgo 60€ IVA INCLUIDO) PROMOCIÓN CON IPLUS = 9,26€ + IVA (SERÍA UN COSTE ADICIONAL)

96

CUOTA DE ALTA GRATIS (Salvo AMLT NJ 60€ IVA INCLUIDO) PROMOCIÓN CON IPLUS = 9,26€ + IVA (SERÍA UN COSTE ADICIONAL)

RECUERDA: El ADSL CON PAT + CANAL+

NO se puede vender a: CLIENTE APTO CON RIESGO o un YA CLIENTE DE CANAL+

RECUERDA: Los precios serán los mismos para el PAT 200MIN + 1.1GB (PAT VERANO) pero la PERMANENCIA será de 12 meses

97

CUOTA DE ALTA GRATIS (Salvo AMLT NJ 60€ IVA INCLUIDO) PROMOCIÓN CON IPLUS = 9,26€ + IVA (SERÍA UN COSTE ADICIONAL)

RECUERDA: El ADSL CON PAT + CANAL+


RECUERDA: Los precios serán los mismos para el PAT SL+2GB (PAT VERANO) pero la PERMANENCIA será de 12 meses

98

99

Instalación y Equipos: Lo hace el mismo cliente y tendría que: •Conectar la JAZZBOX al TELEVISOR •Conectar la JAZZBOX al ROUTER (El router debe estar YA INSTALADO) •Conectar la JAZZBOX a la CORRIENTE ELÉCTRICA

Requisitos de contratación:

Los equipos son: EQUIPO MULTIMEDIA JAZZBOX / MANDO A DISTANCIA CABLE HDMI (PARA TELEVISORES HD) CABLE EUROCONECTOR (PARA TELEVISORES CONVENCIONALES) CABLE ETHERNET / ADAPTADOR DE CORRIENTE MANUAL DE INSTALACIÓN

Internet de 6MB, 12MB, 20MB Y 30MB - COBERTURA DIRECTA y FTTH / Central con COBERTURA JAZZBOX, en nuestro CRM aparece como: COBERTURA JAZZBOX SI (Importante: No confundir con COBERTURA TV) / Clientes con NIF y NIE / Es posible contratar JAZZTEL y JAZZBOX aunque el cliente ya tenga contratado CANAL+ por separado / No debe ser cliente de Oferta Conjunta JAZZTEL con CANAL+ (para los YA CLIENTES)

Facturación: No le llega factura física sino RECIBOS BANCARIOS y el cobro es por domiciliación bancaria / El pago del servicio es por Adelantado / La prorrata de los días del mes de contratación que el cliente tenga activo el servicio será GRATIS (En los paquetes CANAL+1 y CANAL+ LIGA). No obstante se incluirán en el recibo del SEGUNDO MES si el cliente contrata el paquete CINE SERIES .

Provisión: El cliente recibirá en su domicilio un KIT AUTOINSTALABLE de la JAZZBOX para que la instale de manera RÁPIDA y SENCILLA. El equipo se activará dentro de las 24h siguientes a su recepción por el cliente.

Permanencia: JAZZTEL: 12 meses / No Devolución Jazzbox: 99 € + IVA = (119.79) con IGIC (105,93€) JAZZBOX = LIBRE PERMANENCIA IMPORTANTE: En la Primera Factura el cliente pagará adicionalmente:

* Equipo Jazzbox: 19.95 € + IVA (Por cesión del equipo Jazzbox) * Alta y Gastos de envío: 9.95 € + IVA (Por gastos de envío) – TOTAL = 29,90€ + IVA (36,18€) con IGIC (31,99€)

100

SERVICIOS QUE OFRECE JAZZBOX

101

MULTIDISPOSITIVO JAZZBOX

102

ACTIVACION DEL MULTIDISPOSITIVO JAZZBOX (1)

103

ACTIVACION DEL MULTIDISPOSITIVO JAZZBOX (2)

104

PAQUETE YOMVI FAMILIAR

10E + IVA

105

PAQUETE YOMVI LIGA PLUS Y LIGA DE CAMPEONES PLUS

15E + IVA

6,95E + IVA

106

POST VENTA

107

POST VENTA

108

ARGUMENTOS DE VENTA JAZZBOX

109

PREGUNTAS FRECUENTES JAZZBOX (1)

110

PREGUNTAS FRECUENTES JAZZBOX (2)

111

CUOTA DE ALTA GRATIS (Salvo Aptos con riesgo 60€ IVA INCLUIDO) AMLT NO SE VENDE CON JAZZBOX

El cliente pagará POR ÚNICA VEZ en su primera factura a Jazztel: 19.95 € (Cesión del Jazzbox) 9.95 € (Gastos de envío) Total: 29.90 € + IVA = (36.18 €)

RECUERDA: Los precios del ADSL después de promoción serán: 30MB Y 20MB = 19,95€ 6MB Y 12 MB = 15,95€

112




113




114

MODULO 9 – FTTH

EN EL PRESENTE MÓDULO CONOCEREMOS EL SERVICIO FTTH DE JAZZTEL Y LA OFERTA COMERCIAL VIGENTE

115

FIBRA JAZZTEL (FTTH)

116

BENEFICIOS DEL SERVICIO LA MODALIDADES CON FIBRA APORTARÁ UNA VENTAJA INDISCUTIBLE EN EXPERIENCIA DE USO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTE YA QUE:

1.- Proporcionan velocidades reales de navegación 2.- La velocidad no está limitadas por el factor distancia 3.- La FTTH es un medio inmune a las interferencias electromagnéticas, lo que se traduce en una mayor calidad de conexión 4.- Los costes de instalación son asumidos por Jazztel 5.- Alcanzará velocidades muy superiores a las disponibles con el par de cobre y la tecnología ADSL 6.- Elevará la calidad en las comunicaciones ya que es un medio de transmisión inmune a las interferencias y dispone de un ancho de banda mucho mayor que el cable telefónico tradicional o el coaxial 7.- Aportará toda la capacidad necesaria para que los usuarios puedan disfrutar de todos los servicios que desee de manera simultánea sin que se vea mermada la calidad ni la velocidad de los mismos. Por ejemplo, navegación de varios miembros de la familia simultáneamente, servicios de video, descargas de información, llamadas telefónicas, etc. 8.- Dará una velocidad de subida muy elevada, lo cual hoy en día es sumamente importante para el uso de Internet, donde la participación en redes sociales, subir videos y fotos «a la nube» y otras acciones que demandan estas mayores velocidades de subida, son ya cotidianas para los usuarios.

9.- Con la fibra óptica el cliente podrá navegar por Internet con muy baja latencia. Se acabaron los retardos y los tiempos de espera, hecho especialmente valorado por ejemplo por usuarios aficionados a los juego online. 10.- Podrá realizar o recibir dos llamadas de voz al mismo tiempo sobre el mismo número, evitando así pérdida de llamadas por estar la línea ocupada.

117

FIBRA VS OTROS CABLEADOS Fibra Jazztel frente al Cobre del xDSL

118

FIBRA VS OTROS CABLEADOS Fibra Jazztel frente al Cable Coaxial

119

EVOLUCIÓN Y FUTURO DE LA FIBRA Mientras otras tecnologías se estancan, la fibra no ha hecho más que empezar…

… y realmente tiene mucho recorrido. Mientras otras tecnologías, como ADSL o CABLE, ya han exprimido prácticamente todo su potencial, la fibra es un soporte ya preparado para ofrecer altísimas velocidades. En algunos países ya existen ofertas comerciales con 1Gbps simétrico. •Para hacernos una idea de este potencial, pensemos que esta tecnología de fibra es la misma que la usada en los grandes enlaces de datos intercontinentales, como por ejemplo Europa-USA, donde se pueden alcanzar capacidades de Terabits por segundo (1Tbps = 1000 Gbps). •En definitiva, mientras el xDSL y el cable ya están limitados, LAS VELOCIDADES EN LA FIBRA NO TIENEN LÍMITE.

120

PROVISIÓN Y ENTREGA DEL SERVICIO

VPT (Verificación)

* Jazztel aprueba el pedido * La empresa instaladora contactará con el Cliente para la visita para la instalación (El plazo medio es de 24 a 48 horas) * Los servicios del cliente se suspenderán antes de la instalación y hasta que se realice la activación

El instalador llega a la casa del cliente

Entrega de documentación

Activación del servicio

* Tras revisar el domicilio, el Instalador deberá informar al cliente cómo va a realizarla

* Finalizado el trabajo, el instalador entregará al Cliente:

PORTABILIDADES Y/0 NUEVA NUMERACIÓN

*Con el visto bueno del cliente se procede a la instalación (3 horas aproximadamente) *Se comprueba el funcionamiento del servicio *El cliente firmara el parte de instalación

* Parte de instalación/Copia para el Cliente. Wellcome Pack: -Carta de bienvenida - Condiciones contractuales - Guía/Ficha rápida de configuración servicios Voz - Guía rápida de conexión Wi-Fi

* El servicio queda instalado y en funcionamiento, tanto voz como datos * A partir de este momento se produce el RFB (Inicio de la Facturación)

Información adicional: RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente: El instalador deja configurados los equipos (ONT y Router)

Se configura máximo 1 dispositivo (Ordenador/Tablet) a petición del cliente El tiempo medio de una instalación se estima en 3 horas


121

CONEXIÓN EN EL DOMICILIO DEL CLIENTE EN EL SERVICIO FTTH La instalación de FTTH se compone de una Roseta óptica, un ONT (dispositivo que transforma la señal óptica en eléctrica) y, conectado a ese ONT, un router para poder navegar por Internet

Roseta óptica Punto de acceso de la fibra óptica en el hogar

ONT Dispositivo que convierte la señal óptica en eléctrica y, a través de ella, poder ofrecer todos los servicios de la línea (voz, datos y televisión)

Router Wifi ZTE H298N Equipo que se encarga de distribuir la señal a los elementos conectados a él. Dispone de 2 puertos USB, para la conexión de discos duros o impresoras, y de 2 puertos de voz a los que conectar los terminales telefónicos RECUERDA: Colocar enen la venta Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según Adaptadores PLC tipo de cliente:

Los adaptadores PLC utilizan la instalación eléctrica del hogar para distribuir la señal de FU = 2del ó 3 router, días hábiles después deel la cliente activación ADSL (18 DÍAS HÁBILES DE LA entre VENTA)los internet de modo que nodel debe preocuparse por DESPUÉS el cableado dispositivos.

122

COBERTURA (1)

RECUERDA: La consulta de cobertura para el servicio FTTH, debes hacerla seleccionando la VIVIENDA EXACTA sobre la que se desea contratar NUNCA DEBERÁ SELECCIONARSE UNA VIVIENDA DISTINTA DE LA DEL CLIENTE (Generaría una incidencia en la instalación y por tanto retrasos y en algunos casos cancelaciones)


123

COBERTURA (2)


124

PENALIZACIONES PENALIZACIONES

* ANTES DE LA INSTALACIÓN NO EXISTIRÁ PENALIZACIÓN (por cierto la Instalación es GRATUITA) * HECHA LA INSTALACIÓN, MÁS NO LA ACTIVACIÓN La penalización será de 240€ * HECHA LA ACTIVACIÓN PERMANENCIA = 12 MESES La penalización por incumplimiento del compromiso de permanencia adquirido en la contratación de la FTTH es de: Para bajas entre 0 y 6 meses desde la ACTIVACIÓN 260€ Para bajas entre 6 y 12 meses desde la ACTIVACIÓN 130€ * DEVOLUCIÓN DE EQUIPOS El cliente deberá devolver los equipos (ONT y router) a JAZZTEL. En caso contrario, la RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según penalización será de 69,95€ por cada equipotipo no de devuelto. cliente: FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

125

ARGUMENTARIO FIBRA TELEVENTA JAZZTEL (FASE 1) Buenos días/ Buenas tardes: Estoy llamando a la comunidad de vecinos de la calle XXXXXXXX

(Si no es la calle exacta se la pedimos le decimos que igual tenemos un problema informático y comprobamos cobertura) Soy: XXXXXXXX y quisiera hablar con el Sr. XXXXXXXX

(Preguntamos por el titular de la línea telefónica) Soy de la empresa que ha realizado la instalación de la Fibra Óptica en su comunidad de vecinos, ¿Habrá visto que recientemente hemos estado en su portal instalando el servicio de fibra óptica, ¿Verdad?

(Dejamos que el cliente conteste)

Pues bien, antes de cerrar la obra tenemos la obligación de hablar con todos los vecinos de esta comunidad para poder informar que la instalación de la fibra ya está muy avanzada y la mayoría de sus vecinos ya la han solicitado. Por cierto estamos grabando esta conversación para dejar constancia que nos hemos puesto en contacto con Ud., para informarle de este nuevo servicio que puede tener instalado en su vivienda como sus vecinos y ahorrarse los 258€ que cuestan la instalación. Así dispondrá de 200mb de fibra simétrica (200mb de subida y de bajada). Sería bueno entonces que Ud. aproveche que la instalación del servicio es totalmente GRATUITO ya que la instalación entra dentro del presupuesto de la obra de su comunidad. Si no lo realizamos ahora, más adelante tendrá un coste de instalación de 258€ + IVA, que con nosotros se lo va a AHORRAR. ¿Sr./Sra. XXXXXXXX Nos da su autorización para la instalación? (Rebatimos cualquier objeción y sino cerramos la venta y pasamos a la FASE 2 del argumentario) IMPORTANTE EN ESTA ETAPA: RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según * En caso de que no pudiéramos hablar con el titulartipo de ladelínea telefónica o con la persona responsable tenemos que cliente: AGENDAR un día y una hora lo más pronto posible. = 2 ó nos 3 días hábilesde después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) * Cuando elFU cliente pregunte que compañía le estamos llamando, indicamos que somos TÉCNICOS DE JAZZTEL de forma natural.

126

ARGUMENTARIO FIBRA TELEVENTA JAZZTEL (FASE 2) Permítame una pregunta, Sr./Sra. XXXXXXXX, Ud. tiene en su casa ADSL tradicional y le llegan unos 610Mb de velocidad en Internet ¿verdad? Tiene móviles, ordenador, alguna Tablet o de pronto una Smart TV que también conecta a Internet?. (Dejamos que el cliente conteste) El tener tantos aparatos conectados a Internet hace que nuestro ADSL TRADICIONAL no funcione correctamente y pueda ocasionarnos problemas de conexión, ya que la velocidad real que tiene es insuficiente al tratarse de una tecnología de hace más de 20 años. Con la Instalación de la FIBRA OPTICA: - Se asegura de tener una conexión excelente y rapidísima a internet - Puede jugar online, bajarse películas en cuestión de 5 minutos, etc. ¿Sr./ Sra. XXXXXXXX con quien tiene Ud. contratado el servicio de Internet en su domicilio?: ¿Y está pagando aproximadamente unos 50€ al mes, verdad? ¿Ud. también tiene móvil, cierto? ¿Lo tiene con el mismo operador? Y por último, ¿tiene Ud. compromiso de permanencia en su línea móvil?. (Dejamos que el cliente conteste) Sr./ Sra. XXXXXXXX sólo necesitamos unos datos suyos para realizar la instalación de la fibra óptica y poder enviarle un técnico, completamente GRATIS a su domicilio para que tenga su casa preparada con la mejor tecnología existente, y que como la mayoría de sus vecinos, pueda disfrutar de 200mb Simétricos reales de internet, tanto de subida como de bajada. Nuestro técnico se pondrá en contacto con Usted en un plazo de 24 a 48 horas para ir a su domicilio y ver con Ud. la manera más sencilla de instalarle la fibra óptica. Esta visita del técnico tiene una duración de unas 2-3 horas, y le dejará instalado el servicio de la forma más cómoda y rápida, sin que tenga que preocuparse por nada. Su nombre completo es XXXXXXXX?. Le vuelvo a confirmar la dirección. (Empezamos la Toma de Datos y ante cualquier objeción pasamos a la FASE 3 del argumentario) RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según

IMPORTANTE EN ESTA ETAPA: tipo de cliente: * Es el cliente quien tiene que hablar. En una negociación gana quién menos habla y quién más escucha. FU = 2 ó 3que díasnos hábiles de muy la activación (18servir DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE VENTA) de forma * Toda la información da undespués cliente es valiosa ydel nosADSL puede para argumentar lasLA ventajas clara y sencilla el Producto según sus necesidades.

127

ARGUMENTARIO FIBRA TELEVENTA JAZZTEL (FASE 3) Sr./ Sra. XXXXXXXX, además, con está nueva tecnología de Fibra Óptica mejoramos su servicio de telefonía, ya que tendrá dos canales de voz y puede hacer llamadas simultáneas. Es decir, puede recibir una llamada y al mismo tiempo realizar otra. El operador con el que esta me ha dicho que es XXXXXXXX, verdad? Además los Costes de instalación que están valorados en 258€ + IVA, completamente GRATIS si contrata ahora con nosotros la fibra óptica. Nuestros precios de Fibra Óptica son PARA SIEMPRE. No se trata de un período promocional, sino para toda la vida. Los Servicios de valor añadido, como Buzón de Voz, Identificador de llamadas, Conferencia a tres, son completamente GRATUITOS. Posibilidad de contratar un Pack donde le vamos a ofrecer 100 minutos de llamadas desde su móvil y 100mb completamente GRATIS ó Llamadas sin LÍMITE desde su móvil y 1GB de datos por tan sólo 10€ adicionales.

IMPORTANTE EN ESTA ETAPA: * Como ya conocemos la información que necesitamos del cliente en cuanto al producto que tiene contratado es el momento de indicarle todas las bondades de la Fibra Óptica y cuáles son los beneficios que tendrá desde ahora. PROMOCIÓN PAGO DE PERMANENCIA DE HASTA 150€

CLICK Aquí

128

ADSL VS FIBRA OPTICA VENTAJAS

ADSL

FIBRA ÓPTICA

Descarga de películas 5 Gb

Muy lento, mas de 30 min

En tan sólo 5 min

Video Streaming

La calidad de imagen insuficiente

Alta calidad de imagen

Descarga de música

Álbum completo en 7 min

Álbum completo en 1 min

Descarga de ficheros

Lento

Inmediato, 20 veces más rápido

Conexión múltiples dispositivos de forma simultánea

Perdida de velocidad, lentitud

No se reduce la velocidad en ningún dispositivo

Videojuegos online

Mucho retardo

Máxima velocidad y sin retardos

Back up

Muy lento

Fotos, ficheros y discos al instante

Trabajar en la nube

Problemas de conexión

Conexión rápida a las aplicaciones

Trabajar en casa, videoconferencia y conexión a la VPN

Conexión muy lenta

Más rápido que en la empresa

Conexión en remoto a los equipos de casa

NO

Si, desde el trabajo, en vacaciones, en casa de tus amigos

TV

Baja calidad de imagen

Super alta definición

Conversaciones telefónicas simultáneas

Una conversación

Dos conversaciones

RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según RECUERDA: tipo de cliente: •Nuestra tecnología FTTH si es compatible con la TELEASISTENCIA; sin embargo el cliente tendría que averiguar en su comunidad de vecinos si es que aparte de TELEFÓNICA, otros operadores también podrían darle dicho servicio. = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) •Con relaciónFU a servicios como ALARMAS, CAMARAS DE VIGILANCIA, DATAFONO, nuestra tecnología si es compatible pero dependería de dichos equipos si es que son compatibles con la Tecnología Digital (VOZ IP).

129

FIBRA: CUESTIONES GENERALES - Compatible con MGM, J&F y descuentos de colectivos especiales.

SVAS

- Al igual que en otras modalidades, el cliente podrá disfrutar de servicios como el buzón de voz (contestador), identificación de llamada, llamada a tres, desvíos, restricciones, etc. Todos ellos son gratuitos. - Además se dispone de un servicio avanzado de llamadas simultáneas con el que desde el propio domicilio se puede realizar/recibir dos llamadas a la vez con el mismo número. Así, si una línea está ocupada, la otra puede continuar siendo utilizada con normalidad.

RED DEL HOGAR

- El equipo router proporcionado dispone de funcionalidad WiFi. - La red de rosetas internas del domicilio continuará estando operativa.

PERMANENCIA

-Al no existir cobro por la instalación, las modalidades con fibra conllevan una permanencia en el servicio de 12 meses.

INCOMPATIBILIDADES VoIP * ¿Tienes algún sistema de alarma en tu domicilio? En caso positivo: “Por favor, consulte con su proveedor actual si su sistema de alarma es compatible con la VoIP. La mayoría de los sistemas de alarma actuales lo son, pero tenemos que asegurarnos para poder ofrecerle nuestro servicio con todas las garantías. RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según * ¿Tienes contratado un servicio de teleasistencia? En caso, positivo: tipo de cliente: “Lamentablemente nuestro servicio de VoiP asociado a la oferta de Fibra Óptica, es incompatible con FU = 2 ó pero 3 díaspuede hábilesdisfrutar después de la activación del (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LAservicio VENTA) ADSL” la teleasistencia, perfectamente deADSL las ventajas de nuestro mejor

130

CUADRO DE INCOMPATIBILIDADES PARA FTTH

Se definen las incompatibilidades en las promociones de FTTH, para altas o evoluciones

131


FTTH - FIBRA

Al contratar nuestra promoción con Fibra, de la permanencia no se preocupe. Le explico que tiene que hacer para que Jazztel le devuelva la penalización por incumplimiento de permanencia con su anterior operador, siempre que sea:

PASO1:

Movistar, Orange, Vodafone, Ono, Yoigo, R, Euskaltel y Telecable .

Contrate su Fibra con nosotros haciendo su Portabilidad de su línea Fija y Jazztel le devolverá el importe de la penalización, siendo el apoyo de HASTA 150€ (impuestos incluidos) por la baja de sus servicios de línea fija, línea móvil o segundas líneas móviles Si no portas tu línea Fija, debes contratar el PAT SIN LIMITES con portabilidad de línea Móvil

PASO2: Solicita la devolución en: https:\\www.devolucionpenalizacion.jazztel.com, completando los datos solicitados y adjuntando: 1- Factura en la que figura el cargo por la penalización por permanencia con su anterior operador 2- Resguardo bancario de la operación del abono de dicho importe El periodo máximo para presentar la documentación será de 4 meses (120 días) desde la contratación del servicio

PASO 3: Te enviaremos un mail confirmándote que la gestión está tramitada. La devolución de tu penalización se hará mensualmente mediante DESCUENTOS EN TU FACTURA DE JAZZTEL hasta descontar el total de la penalización asumida por Jazztel Esta promoción estará asociada a un compromiso de PERMANENCIA de: Si no contrata Terminal: Permanencia de 12 meses sobre ADSL En caso de baja anticipada o modificación del servicio que haz contratado, deberá reembolsar a Jazztel el importe de la penalización devuelta hasta ese momento.

Si el cliente acepta esta condiciones, tendremos que marcar en INTRANET, desplegable Promoción la opción: PAGO DE PERMANENCIA DE HASTA 150€ (obligatorio). COMPATIBLE

NO COMPATIBLE

Portabilidades:



* SOLO FTTH * FTTH Pat 100 * FTTH Pat 200 (Pat Verano) * FTTH Pat SL+1GB * FTTH Pat SL+2GB

* FTTH Pat SL+1GB * FTTH Pat SL+2GB (Pat Verano) Nota: En ambos Pat`s con Portabilidad de la línea Móvil

* SOLO FTTH * FTTH Pat 100 * FTTH Pat 200 (Pat Verano)

* Promoción de Segunda Línea 2*1 * TABLET`S * Campaña Navidad * CANAL+ y JAZZBOX * Promoción con el móvil a 0€ (si no le damos la Prom. 2X1 o el PAT ESPECIAL)

* MGM

NOTA: Para poder darle este apoyo, el titular debe ser el mismo del ADSL aunque sea diferente Operador El apoyo en cualquier caso sera SOLO DE HASTA 150€

132 FIBRA JAZZTEL (FTTH)

IP FIJA : No le podemos vender

PERMANENCIA 12 MESES (INICIA DESDE EL INICIO DE LA FACTURACIÓN – RFB) PROMOCIÓN PAGO DE PERMANENCIA DE HASTA 150€

CLICK Aquí

COMPATIBLE * TABLETS (No obstante: Las Tablets NO son compatibles con Pack Ahorro de Verano) * Promoción 2x1 (No obstante: La 2x1 NO es compatible con Pack Ahorro de Verano) * CANAL+ Y JAZZBOX

133

PROM. PAT FIBRA 200MB SIN LIMITE + CON TERMINAL MOVIL 4G PACK SIN LIMITE + 2GB

COMPATIBLE

NO COMPATIBLE



Solo





FTTH con Pat SL+2GB (Pat Verano) Pago de permanencia de HASTA 150€ (Para los Móviles Financiados)  CANAL+ Y JAZZBOX

ADSL o FTTH ADSL/FTTH con Pat 100 o Pat SL+1GB  ADSL/FTTH con Pat 200 (Pat Verano)  Pago de permanencia de HASTA 60€  TABLETS  Promoción de Segunda Línea 2X1

134

CUOTA DE ALTA GRATIS (Salvo Aptos con riesgo 60€ IVA INCLUIDO)

135

CUOTA DE ALTA GRATIS RECUERDA: FIBRA CON PAT + CANAL+



136

CUOTA DE ALTA GRATIS RECUERDA: FIBRA CON PAT + CANAL+



137



138




139




140

MODULO 10 – ANEXOS

EN EL PRESENTE MÓDULO ENCONTRAMOS INFORMACIÓN ADICIONAL A LA QUE REVISAREMOS EN AULA; LA MISMA QUE DEBERÁ SER REVISADA

141

PLAZOS DE PROVISIÓN ESTIMADOS PROVISIÓN DEL ADSL En Jazztel es de 15 a 30 días como máximo desde la contratación del servicio (venta), sin embargo, cuando lo informemos dicho plazo podemos indicar al cliente de forma estimada y orientativa los siguientes plazos: *FU: Aprox. 15 días desde verificación *PVPOO: Aprox. 14 días desde verificación *AMLT: Aprox. 21 días desde verificación *AMLT NN: Aprox. 24 días desde verificación *PVNJ: Aprox. 12 días desde verificación *Entrega del ROUTER: Aprox. 5 a 7 días desde verificación *Entrega de la TABLET: Aprox. 1día desde la portabilidad del ADSL

PROVISIÓN DE LA FIBRA JAZZTEL *Aprox. 2 semanas desde verificación

PROVISIÓN DEL MÓVIL *FU: Aprox. 2 o 3 días después de la activación del ADSL *PVPOO: Durante la primera semana desde verificación (antes de la activación del ADSL) * AMLT: 2 o 3 días después de la activación del ADSL * JAZZBOX: Se activa 24 horas después de la activación del ADSL * CANAL+: 3 días desde verificación y el cliente no debe esperar la activación del ADSL

142

TÉCNICO A DOMICILIO … ¿EN QUÉ CASOS? El técnico sólo se desplaza al domicilio del cliente en

4 casos:

1.- Alta nueva (PVNJ) 2.- Portabilidad desde un operador de Cable o de empresas que trabajan con Par de cobre (Menos Movistar) (PVPOO) 3.- En el caso de contratar CANAL+ (NO JAZZBOX) 4.- En el caso de contratar FIBRA JAZZTEL

ALTA NUEVA (PVNJ): El Técnico comprobará que la instalación está lista para poder dar servicio a ese cliente y se pueda hacer la PORTABILIDAD, en ningún momento dejará el servicio funcionando, ni instalará el router. Es GRATIS.

PVPOO: En el caso de que un cliente tenga el servicio contratado con un operador que trabajan con Par de cobre (Menos Movistar) o trabaja con cable coaxial, un técnico irá al domicilio del cliente a comprobar que la instalación de par de cobre está en perfecto estado y le habilitará un bucle nuevo en estos casos. Es GRATIS

CANAL +: Si el cliente contrata la oferta conjunta con CANAL+ (no si contrata Jazzbox) va un técnico de CANAL+ al domicilio, llevando todo el equipo y deja el contrato escrito al cliente. A diferencia del técnico de los casos anteriores, éste SÍ deja el servicio funcionando. Por supuesto, el servicio de CANAL+, porque la parte del ADSL y la línea telefónica no la toca nunca. Es GRATIS

FIBRA JAZZTEL: En el sistema de FIBRA siempre irá un agente instalador (Técnico) para hacer la instalación y activación del servicio y será GRATIS.

143

TARIFAS MÓVILES EN JAZZTEL Estas son las Tarifas actualizadas que Jazztel ofrece en la Telefonía Móvil referencia)

(información de

¿Qué incluyen estas tarifas? ■Llamadas a fijos y móviles nacionales las 24 horas del día con establecimiento de llamada incluido + Internet móvil Ilimitado. ■Bajada de velocidad hasta un máximo de 64 Kbps. Al alcanzar los MB de la tarifa. ■Excesos de consumo = JazzMóvil 9 -> 0,09€/min + IVA (0,1089 €/min) y 0,15€ + IVA (0,1815€ por est. De llamada.

¿ Que condiciones tienen las tarifas Llama y Navega? ■Si el cliente solicitara un cambio a otra tarifa plana se hará efectivo en el momento (recibe SMS). Perderá los minutos y MB no consumidos de la TP que da de baja y pagará la parte proporcional de las cuotas de ambas tarifas según la fecha del cambio. ■No incluye llamadas ni datos en el extranjero (roaming), llamadas a números cortos, red inteligente ni internacionales.

¿Qué incluyen estas tarifas? ■ Llamadas a fijos y móviles nacionales las 24 horas del día con establecimiento de llamada incluido + Internet móvil Ilimitado. ■Excesos de consumo = JazzMóvil 9 -> 0,09€/min + IVA (0,1089 €/min) y 0,15€ + IVA (0,1815€ por est. De llamada.

¿ Que condiciones tienen las tarifas planas de Voz? ■Si el cliente solicitara un cambio a otra tarifa plana se hará efectivo en el momento (recibe SMS). Perderá los minutos no consumidos de la TP que da de baja y pagará la parte proporcional de las cuotas de ambas tarifas según la fecha del cambio. ■ No incluye llamadas en el extranjero (roaming), llamadas a números cortos, red inteligente ni internacionales.

RECUERDA: Jazztel móvil es un OMV (operador móvil virtual) y emplea la red de Orange, por lo tanto NO TENEMOS INFRAESTRUCTURA PROPIA MOVIL Sin embargo, tenemos Cobertura en toda España gracias al acuerdo con Orange (99% voz y 90% 3.5G) y contamos con centro propio de Atención al Cliente de Jazztel.

144

ESTADOS DE LA VENTA

La venta puede tener los siguientes resultados en la INTRANET:

PENDIENTE DE TRAMITAR

Cuando los datos del cliente fueron ingresados y guardados en la INTRANET.

PENDIENTE DE VERIFICAR

Cuando nuestros compañeros de verificación realizan la llamada al cliente para realizar la verificación de datos y contratación.

FINALIZADA

Cuando el cliente responde afirmativamente a la contratación y portabilidad con Jazztel.

INCIDENCIA

Cuando el comercial al momento de realizar e ingresar la venta: * Facilita mala información (precio y producto) * Ingresa datos erróneos. * Cambio de titular. * Suplantación del titular de la línea. * No colocar la promoción que desea el cliente. * Cliente no facilita el número de su Tarjeta o no tiene saldo en la misma.

INCIDENCIA RESUELTA

Cuando el Coordinador resuelve la incidencia de su comercial.

YA CLIENTE * Es cliente de Jazztel con otro número telefónico * Antiguamente fue cliente de Jazztel y todavía registra su nombre en CRM * El cliente tiene un pedido con Jazztel con otra plataforma * El cliente ya factura con Jazztel * El cliente tiene una deuda con Jazztel (Moroso) VOZ NET Actualmente es cliente de Jazztel, tiene un servicio donde puede realizar llamadas a través de Internet (Voz IP) MODIFICACIÓN DE DATOS Cuando el comercial modifica datos del cliente, en la INTRANET REACTIBABLE EN 30 DÍAS RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según Cuando un comercialtipo ingresa una venta y este cliente tiene un pedido anterior con otra de cliente: plataforma en estado cancelada. FU = 2 ó 3 días hábiles de lacasos activación del ADSL DÍASJazztel HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) Endespués todos estos en un mínimo de(18 2 días nos dará la respuesta para poder tramitar la venta o cancelarla.

PLANTILLA DE ACTIVACIÓN

145

PANTALLAZO

* Al ingresar los datos del cliente en el Sistema de Jazztel sale con cobertura Pull (solo se le puede vender ADSL y el cliente mantendría su línea con telefónica). * No hay pares vacantes para la dirección solicitada.

VANTIVE

* Cuando es cliente antiguo de Jazztel y lo único que se puede ofrecer es un cambio de oferta.

ESPERA ADMINISTRATIVA

* MOROSO: Cuando el cliente tiene actualmente una deuda a favor de Jazztel. * PTE. AUTORIZAR: Cuando el comercial ha cometido una falta de calidad. * LLAMAR A OTRA HORA: cuando la venta la reenvían a platilla y queda pendiente el día y la hora en que se le llamará al cliente

EN PROCESO

* Cuando la venta está pendiente de concluir el proceso de verificación. * Cuando se tiene que corroborar la titularidad del cliente

MUXFIN

* Cuando no podemos realizar la portabilidad sobre la infraestructura que tiene actualmente el cliente por lo cual le sugerimos que active una Línea Nueva.

INCIDENCIAS JAZZTEL

* SISTEMA NO NORMALIZA: la dirección que el cliente facilita no consta en el sistema de Jazztel. En un mínimo de 7 a 10 días Jazztel nos dará la respuesta para poder finalizar o cancelar la venta.

DPTO. RIESGO

* Cuando el Dpto. de Canal + detecta que este cliente tiene una deuda pendiente.

CENTRAL RESTINGIDA

* Cuando Jazztel no puede realizar la portabilidad en la central donde esta línea del cliente.

CANCELADA

* El cliente no desea realizar la Contratación y la Portabilidad con Jazztel.

KO

* Cuando las ventas se cancelan antes de la instalación (Bajas tempranas) por motivo comercial pasaran a un nuevo estado en la intranet como KO. Estás ventas no comisionaran ni contaran para el objetivo. RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según tipo de cliente:

RECUERDA: Toda venta que se realiza con CALIDAD, con toda la información correcta y sin dudas por parte del cliente … FINALIZA RÁPIDO y SE INSTALA SIN PROBLEMAS FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

146

GUIÓN DE LA VENTA 1º SALUDO, PRESENTACIÓN y PERSONALIZACIÓN: El comercial debe saludar con entusiasmo y preguntar por el titular de la línea, debe identificarse con su nombre completo e indicar que llama del Departamento Comercial de Jazztel/ Asesor Comercial de Jazztel/ Telefonía Fija de Jazztel, luego debe llamar al cliente por su nombre para lograr confianza, no debe tutear al cliente a menos que se lo pida, ni tampoco abusar de la personalización ya que podría resultar cansado para el cliente. 2º SONDEO e IDENTIFICACIÓN: el comercial debe identificar que tipo de servicios utiliza el cliente en casa/empresa (para saber que producto ofrecerle), identificar con que operador trabaja (para poder hacer las comparaciones con respecto a precio, velocidad adsl, infraestructura, beneficios). Si bien es cierto estos puntos se van averiguando durante la conversación con el cliente, es muy importante que el comercial lo haga de manera espontánea o natural; para que el cliente no lo perciba como un cuestionario. 3º. DESCRIPCIÓN DE LA OFERTA COMERCIAL: Información de Promociones / Productos/ Beneficios – es muy importante que el comercial maneje correctamente el catalogo de productos, precios durante y después de la promoción, conocimiento de la conexión con fibra que utiliza Jazztel, productos adicionales, plan de garantía. El comercial debe dar una información veraz, concreta, expresarla con total seguridad y claridad para que el cliente la entienda. 4º. DESVENTAJAS DE SU OPERADOR ACTUAL: el comercial al realizar el sondeo puede perfectamente hablarle al cliente de las desventajas que tiene su operador en función al precio, velocidad, garantía, beneficios, etc. 5º. MANEJO DE OBJECIONES: el comercial debe escuchar activamente al cliente y al detectar una negativa debe rebatir la objeción planteada de manera asertiva, destacando todos los beneficios, promociones, ventajas del producto y de la empresa. 6º. CIERRES PARCIALES o TOTAL y REFORMULACIONES: Durante la conversación con el cliente o en el proceso de la venta, el comercial podrá realizar uno o más cierres parciales (dependiendo como se desarrolla la llamada); de esa forma capta la atención del cliente y se asegura que la información dada quede totalmente clara. Por ejemplo: “Le interesa, ¿verdad?”, Recordar la promoción y añadir REGALOS adicionales. 7º. TOMA DE DATOS: el comercial solicitará los datos del titular de la línea para realizar una correcta portabilidad y desagregación. 8º. EXPLICAR EL PROCESO DE VERIFICACIÓN Y RESOLVER DUDAS: el comercial luego de realizar la toma RECUERDA: Colocar la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el teniendo ende cuenta la PROVISIÓN según de datos debe explicar alen cliente que dentro de 30 minutos a 1hora lo móvil llamara el Dpto. Verificación y Contratación, tipo de cliente: recordar que en este dpto. el cliente no tiene que ir con ninguna duda de lo que esta contratando ya que si realiza alguna pregunta tu venta ira3 adías incidencia. FU =se 2ó hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) 9º. DESPEDIDA: el comercial tiene que agradecer la Atención y preferencia y darle la Bienvenida a Jazztel.

147

CUALIDADES DEL BUEN VENDEDOR Existen ciertas cualidades del vendedor que solo los mejores han adoptado y por lo tanto, son los que disfrutan del respeto de sus jefes, colegas y clientes y además gozan de una remuneración representativa de su calidad que les permite gozar de una situación económica privilegiada. Convertirte en un excelente vendedor y adoptar las cualidades de los mejores vendedores es imprescindible si quieres ser exitoso en esta profesión: 1º Compromiso El COMPROMISO es una de las cualidades más importantes para cualquier vendedor. Se requiere compromiso para hacer citas, visitar a los clientes y darles un buen seguimiento. Hasta se requiere mucho compromiso para entrar a la profesión de las ventas, para capacitarte y a conocer con profundidad todo lo relacionado con tu producto o servicio que ofreces. 2º Compromiso Con La Excelencia El COMPROMISO CON LA EXCELENCIA que tienen los profesionales se nota en todo lo que hacen. Su organización, preparación, presentación y seguimiento es impecable y del más alto nivel. Y la única razón porque son así, es porque desde el inicio de su carrera así lo decidieron, por lo tanto, así son. 3º Ser Un Sirviente El ser un SIRVIENTE es otra gran cualidad. No se trata de dejarse manipular ni mangonear por los demás y estar a su entera disposición, sino de servir, ofreciéndoles un buen producto, a un buen precio y con un buen seguimiento. Un vendedor antepone los intereses del cliente antes que los suyos. Sus productos o servicios son de utilidad y se compromete (ahí esta esa palabra otra vez) a lograr la entera satisfacción del cliente, no solo porque es ético y correcto, sino porque también generará futuras compras. 4º Entusiasmo El ENTUSIASMO del vendedor es una cualidad imprescindible. Desafortunadamente hay demasiadas personas que están en la profesión de las ventas pero no les interesa, lo hacen o porque están entre trabajos o porque no encuentran otra cosa que hacer, y como resultado son vendedores sin entusiasmo y por lo tanto, sin resultados. 5º Actitud Positiva y Optimismo Una ACTITUD POSITIVA y OPTIMISMO para un profesional de las RECUERDA: Colocar en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según ventas van de la mano con la cualidad anterior. El debe estar dispuesto a recibir muchas críticas y tipovendedor de cliente: rechazos día tras día, lo cual después de un tiempo se vuelve en ocasiones difícil de llevar. Sin embargo una FU = te 2 óayudará 3 días hábiles después de ylaseguir activación del ADSL (18 HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA) actitud positiva a sobreponerte levantándote sinDÍAS importar las veces que te rechacen. Las personas con una actitud negativa y pesimista no duran mucho en la maravillosa profesión de las ventas.

148

CUALIDADES DEL BUEN VENDEDOR 6º Organización y Administración Del Tiempo La capacidad de ORGANIZACIÓN y ADMINISTRACION DEL TIEMPO son otras importantes cualidades para los vendedores. Aquel que no está organizado, ni sabe aprovechar al máximo su tiempo, nunca podrá alcanzar el éxito que solo llegan a experimentar los campeones de las ventas. Estas cualidades son fáciles de adquirir porque se pueden aprender haciendo caso a las recomendaciones de los más expertos, y vale la pena hacerlo. 7º Saber Escuchar Ser bueno para ESCUCHAR. Esta cualidad es la base para cualquier relación personal. Y como las ventas profesionales se basan en establecer relaciones con los clientes, saber escuchar es algo que pocos hacen bien; pero si lo hicieran tendrían mucho más éxito. Pero, para escuchar tienes que hacer buenas preguntas. Entre más hable el cliente y más escucha el vendedor la probabilidad de que se cierre la venta es mayor. El vendedor debe: ESCUCHAR – PREGUNTAR – PENSAR – HABLAR 8º Lealtad No debemos de olvidar la cualidad de la LEALTAD. Un vendedor campeón es leal a su profesión de ventas, a su empresa y por supuesto a su producto. También debe mostrar lealtad hacia su cliente al cuidarlo a través de todo el proceso de ventas y después de que se haya firmado el contrato, ya que muchos expertos mencionan que la "verdadera" venta inicia después de que el cliente pague. Cuidar la relación con el cliente mostrándole lealtad es fundamental. 9º Honestidad Una cualidad que diferencia a los vendedores profesionales de los vendedores amateurs (que son odiados por muchos) es su HONESTIDAD. Los profesionales son gente impecablemente honesta. Nunca pensarán en ofrecerle un producto al cliente que no necesita o no sea el adecuado simplemente para lograr la venta. No alterará los precios ni le mentirá acerca de las características, tiempo de entrega, soporte técnico etc. 10º Confianza y Seguridad La CONFIANZA y SEGURIDAD en su capacidad como vendedor lo RECUERDA: Colocar en la VENTANA CAMBIO paraaleltratar móvil teniendo en cuentaEl la profesional PROVISIÓN según transmite a sus clientes y Intranet esto lo la hace sentir DE más confiado con los clientes. nunca tipo de cliente: duda de su capacidad de cerrar la venta ni de lograr sus metas. Esta enfocado, concentrado y decidido a ser exitoso. FU = 2 ó 3 días hábiles después de la activación del ADSL (18 DÍAS HÁBILES DESPUÉS DE LA VENTA)

149

LA SONRISA TELEFONICA Es indispensable y fundamental para realizar este trabajo, además de adoptar las cualidades anteriormente mencionadas, ofrecer al cliente una SONRISA en cada llamada. Una voz agradable junto a esa sonrisa hará que los clientes recepcionen la llamada comercial con agrado y estén más dispuestos a escucharnos. Una entonación monótona, mecanizada y aburrida generará siempre rechazo… Sonríe!


150

FALTAS DE CALIDAD INFRACCIONES MUY GRAVES 6000€ SANCIÓN


151



152



153



154

LEY 29/2009 artículo 29 y artículo 31, Ley que modifica el Régimen Legal de la Competencia Desleal y de la Publicidad para la Mejora y Protección de Consumidores y Usuarios Artículo 29. Prácticas agresivas por acoso •Se considera desleal por agresivo realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o usuario, ignorando sus peticiones para que el empresario o profesional abandone su casa o no vuelva a personarse en ella. •Igualmente se reputa desleal realizar propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo en las circunstancias y en la medida en que esté justificado legalmente para hacer cumplir una obligación contractual. El empresario o profesional deberá utilizar en estas comunicaciones sistemas que le permitan al consumidor dejar constancia de su oposición a seguir recibiendo propuestas comerciales de dicho empresario o profesional (Lista Robinson). Para que el consumidor o usuario pueda ejercer su derecho a manifestar su oposición a recibir propuestas comerciales no deseadas, cuando éstas se realicen por vía telefónica, las llamadas deberán realizarse desde un número de teléfono identificable. Este supuesto se entenderá sin perjuicio de lo establecido en la normativa vigente sobre protección de datos personales, servicios de la sociedad de la información, telecomunicaciones y contratación a distancia con los consumidores o usuarios, incluida la contratación a distancia de servicios financieros.

Artículo 31. Otras prácticas agresivas •Informar expresamente al consumidor o usuario de que el trabajo o el sustento del empresario o profesional RECUERDA: en la Intranet la VENTANA DE CAMBIO para el móvil teniendo en cuenta la PROVISIÓN según corren peligro Colocar si el consumidor o usuario no contrata el bien o servicio. tipo de cliente:


155

ARGUMENTARIO JAZZTEL PRESENTACION: Hola Buenos Días (Tardes/Noches), mi nombre es XXXXXXXXX CONSULTOR DE SERVICIOS DE TELEFONIA de su localidad y nos estamos comunicando con los vecinos de su comunidad para evaluar el tipo de servicio que actualmente vienen recibiendo por parte de su operador, dígame: Es Ud. el titular de la línea? o familiar directo del mismo? (Esperamos que responda y seguimos con el sondeo) Mucho gusto Sr. (a) XXXXXXXXX permítame rápidamente hacerle algunas preguntas en cuanto al funcionamiento de sus servicios en casa, ya que de pronto en algún momento tuvo alguna incidencia con alguno de ellos y nuestra función ahora es poder mejorarlos.. De acuerdo?

SONDEO: Dígame la velocidad del ADSL que actualmente recibe es adecuada o quisiera mejorarla? Considera usted que el precio que paga es razonable? Tiene de pronto quizá enganchado el móvil también a la empresa de telefonía, Ah! por cierto cual es su operador? Es Movistar? PRESENTACION DE LA OFERTA: Pues bien mire permítame comentarle que es el operador JAZZTEL la empresa que ha realizado la inversión de mejorar las redes de telefonía en su localidad por tanto le ofrece su propuesta en función a sus necesidades en casa y lo mejor de todo que se harán cargo de todo.. Le comento Ud. tendría adsl+llamadas a todos los fijos nacionales y ya incluido el mantenimiento de la línea, todo en una sola factura por tan solo 34,94€ + IVA (42,28€), con una mejor tecnología de acceso a internet y lo mejor de todo que en este momento Ud. podrá asociar la línea de móvil con una tarifa muy asequible y para siempre. (En función al sondeo y scoring del cliente, ofrecemos el PAT)

156

ARGUMENTARIO JAZZTEL CIERRE DE VENTA: A que le viene bien verdad? A que es una excelente propuesta verdad? (Recordar la oferta y el precio final a pagar) En este momento lo único que tendría que hacer es ingresar sus datos al portal de Jazztel para que luego usted reciba la llamada de un verificador de la empresa para que pueda validar la información facilitada, entonces Sr. XXXXXXXXX me confirma la dirección de su domicilio por favor?... RECOMENDACIONES: 1.- Tratar siempre en todo momento al cliente de manera natural y no enfocar tanto el aspecto comercial en la llamada. 2.- Realizar siempre el sondeo con preguntas frías con respuestas rápidas, indicadas por el mismo comercial. •- Siempre al realizar los cierres parciales recordar la oferta al cliente y proyectarle un cálculo de ahorro haciéndole números de lo que el cliente se ahorrará con Jazztel siempre en función a 1 año.

NOTA: * Si el cliente desea renovar el móvil le podemos ofrecer uno de los móviles que tenemos GRATIS o en pago a plazos (Depende de la promoción que contrate). Pagaría por el gasto de envío solo 9,95€ en la primera factura * También podremos ofrecer la contratación de una tablet etc. (Dependiendo de la promoción que contrate). Pagaría por el gasto de envío solo 9,95€ en la primera factura * Si el cliente contrata un Pat y no desea adquirir el terminal móvil le hacemos saber que le enviaremos SOLO LA TARJETA SIM (SIN PERMANENCIA). Pagaría por el gasto de envío solo 9,95€ en la primera factura.

157

INFORMACIÓN ADICIONAL: OBJECIONES COMUNES: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

No me interesa No tengo tiempo … estoy muy ocupado No me llames más … me tienen harto Déjame pensarlo Lo voy a consultar Llámame en otro momento Ya fui cliente de jazztel y me fue mal Tengo Permanencia con mi operador Ya cuento con los servicios de otro operador y me va muy bien No contrato nada por teléfono… Mándamelo todo por escrito o a mi correo electrónico No estoy interesado en ninguna instalación que conlleve a realizar obra en mi casa Estoy de paro … voy a dar de baja al servicio El número de cuenta no te lo voy a dar No tengo tarjeta de crédito … la tarjeta no te la voy a dar porque ya me han estafado De dónde eres?… pásame con un español De dónde me llamas? Aquí no vive nadie con ese nombre … te haz equivocado Yo no llevo el tema de la telefonía … el titular es otra persona No tengo buenas referencias de Jazztel Estoy pagando mucho menos de lo que tú me ofreces

158

INFORMACIÓN ADICIONAL: PREGUNTAS ADICIONALES DE SONDEO: • • • • • • • • • • • •

¿Qué tiempo tiene con su Operador actual? ¿Su móvil es de prepago o de contrato? ¿Cuánto recarga al mes su móvil… será con unos 10€ o 20€ aproximadamente? ¿La tarifa que tiene en su móvil es de 20€ o 30€ aproximadamente? ¿Es usted de las personas que hablan mucho por el móvil o más usa los datos? ¿Cuantas líneas de móvil tiene usted contratadas? ¿El teléfono móvil que usted tiene está liberado? ¿Por cuanto tiempo es la promoción que tiene? ¿Cual es la velocidad del ADSL que tiene usted contratado? ¿Lo tiene todo en una sola factura o el móvil va por separado? ¿Es usted el titular de todo el servicio, todo está a su nombre? ¿Cuenta usted actualmente con algún compromiso de permanencia?

EXPRESIONES DE CIERRE: • • • • • • •

Lo probamos, verdad?... Lo pasamos a probar?... Interesante, verdad? Me facilita su nombre completo por favor Simplemente con verificar sus datos le activamos la promoción Entonces es usted el titular de la línea verdad? Me facilita su Dni por favor Me confirma su dirección exacta por favor, a donde quiere que le enviemos el router Tenga en cuenta el ahorro, al juntarle todo en una sola factura (fijo y móvil), me facilita sus datos por favor

159

Manual de Visual 6

Recommend Documents