Manual de Activaciones

POLÍTICAS DE ACTIVACIONES

Gerencia de Capacitación Comercial R9

1

Versión 2.2

Políticas de Activaciones

DIRECTORIO Dirección de Operaciones R9 Lic. Patricia Hevia Coto Subdirección de Planeación Estratégica R9 Lic. Leonel Schofecker Castañeda Gerencia de Capacitación Comercial Lic. Gabriela Formoso Figueroa

Versión: 2.2 Elaboró: Lic. Luis Quinto Velázquez Lic. Gpe. Claudia Hernández Almaraz Revisó: Lic. Gabriela Formoso Figueroa Fecha: Diciembre 2010


2 Versión 2.2


DIRECTORIO Dirección de Operaciones R9 Lic. Patricia Hevia Coto Subdirección de Planeación Estratégica R9 Lic. Leonel Schofecker Castañeda Gerencia de Capacitación Comercial Lic. Gabriela Formoso Figueroa

Versión: 2.2 Elaboró: Lic. Luis Quinto Velázquez Lic. Gpe. Claudia Hernández Almaraz Revisó: Lic. Gabriela Formoso Figueroa Fecha: Diciembre 2010


2 Versión 2.2


Índice.

Pág.

Presentación

5

Objetivo general

5

Módulo 1. Descripción de actividades del departamento de Activaciones

6

1.1 Actividades

7

1.2 Entrega de solicitudes por el Sistema de Activaciones (SISACT)

7

1.3 Horarios de atención Módulo 2. Políticas de Activaciones para la contratación de una línea celular en un plan tarifario 2.1 Políticas y criterios generales

7 8 9

2.1.1 Equipo

9

2.1.2 Nombre del usuario usuario 2.1.3 Estructura del RFC 2.1.4 Domicilio 2.1.5 Números telefónicos 2.1.6 Contacto para pagos 2.1.7 Mayores de edad 2.1.8 Antecedentes en Regiones 1-8

10

2.1. 9 Representante legal

12

2.1.10 Tarjetas de crédito

12

2.1.11 Plan adicional

13

2.1.12 Servicios PTT y BlackBerry

13

2.1.13 Adeudo de $250.00

13

2.1.14 Equipos reportados como robados

13

2.1.15 Adeudos

13

2.1.16 Suspensiones por robo

14

2.1.17 Cancelaciones recientes.

14

2.1.18 Sim card “ICCID”

14

2.1.19 Número celular

14

2.2 Clasificación de Clientes

11 11 12 12

15

2.2.1 Usuarios con buenos antecedentes

15

2.2.2 Usuarios con malos antecedentes

15

2.2.3 Usuarios sin antecedentes

15

2.3 Clases de crédito

16

2. 4 Formas de pago

16

2.5 Requisitos de contratación de acuerdo a sus antecedentes y tipo de cliente.

17

2.5.1 Persona física

17

2.5.2 Persona moral

17

2.5.3 Para entidades, dependencias gubernamentales y partidos políticos

18

2.5.4 Asociaciones civiles

18


3 Versión 2.2


Índice

Pág.

2.5.5 Mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, uniones transportistas, sindicatos, fideicomisos, cajas de ahorro, comités e instituciones de asistencia privada. Módulo 3. Políticas de investigación Buró de Crédito y agencia

19 23

3.1. Descripción de las investigaciones

24

3.2 Modalidades de investigación investigación

24

3.3 Localización y análisis

24

3.4 Criterios de investigación por Buró de Crédito y agencia

24

3.5 Historial crediticio

27

3.6 Buró de Crédito

27

3.7 Usuarios que se les realizara una investigación domiciliaria

30

3.8 Homónimo

32

Módulo 4. Políticas para cambios de equipo en Tarifario y Amigo

34

4.1 Cambio de equipo en Tarifario

35

4.2 Cambios de equipo con adendum a través de Círculo Azul

35

4.3 Políticas de cambios de equipo con renovación de adendum 4.4 Criterios para cambio de forma de pago en cambios de equipo con adendum 4.5 Políticas de cambios de equipo sin renovación de adendum

36

4. 6 Cambio de ICCID en Tarifario Tarifario

38

4.7 Lineamientos para cambios de equipo en prepago ( TDMA y GSM)

38

4.8 Cambio de sim card en Amigo

39

4.9 Consideraciones para la realización de cambios de equipo

39

4.10 Trámites de migración

40

Módulo .5 Políticas para la solicitud de una corrección.

36 37

41

5.1 Aclaraciones y dudas

42

5.2 ¿Qué es una corrección?

42

5.3 Período para realizar una corrección 5.4 Descripción de los motivos de corrección.

43 44

5.5 Procedimiento para solicitar una corrección

46

5.6 Horario de recepción de las correcciones

47


4 Versión 2.2


Presentación Este manual es una guía completa de las políticas que aplica el departamento de Activaciones para la autorización de una línea celular de un Plan Tarifario, cambios de equipo con adendum y sin adendum, incluye las últimas actualizaciones emitidas por la gerencia de Activaciones vía procedimientos y circulares. Se realiza una descripción de las actividades generales del departamento de Activaciones, horarios de atención y soporte que brinda para el seguimiento de trámites y correcciones. Esperamos que este manual ayude a conocer y aplicar las Políticas de Activaciones correctamente, ya que beneficiará a la distribuidora a lograr una operación eficiente en tu área de Activaciones.

Objetivo general Dar a conocer a la mesa de control del distribuidor, las políticas y procedimientos del departamento de Activaciones. Al término de este curso el participante: o o

o

o o

Aprenderá a aplicar las políticas para la contratación de un Plan Tarifario. Identificará las políticas de investigación para la autorización de más líneas celulares. Conocerá las políticas para la realización de un cambio de equipo con adendum y sin adendum. Dará seguimiento a trámites que no han quedado exitosos. Conocerá el procedimiento para llevar a cabo una solicitud de corrección.

Guía del manual Tomar nota.

Alto, información importante.

¿Sabías que?

Formato o documento.

Para más información.

Tip.


5 Versión 2.2


Módulo 1 Descripción de actividades del departamento de Activaciones

Objetivo El participante conocerá las actividades y soporte que otorga el departamento de Activaciones.


6 Versión 2.2


1.1 Actividades El departamento de Activaciones se encarga de las siguientes actividades: Planes Tarifarios: o o o o o o o o

Activar las líneas celulares de Planes Tarifarios de la Región 9. Realizar cambios de equipo con adendum a través de Circulo Azul. Cambios de equipo sin renovación de adendum. Cambio de IMEI. Cambio de sim card. Investigación crediticia. Trámites de portabilidad. Trámites de migración.

Sistema Amigo o o o

Cambio de IMEI. Cambio de sim card. Cambio de ESN.

Ambos sistemas: Tarifario y Amigo o

Corrección de trámites

1.2 Entrega de solicitudes por el Sistema de Activaciones (SISACT) El departamento de Activaciones recibe los trámites a través del sistema denominado SISACT vía modem y/o Internet. En el SISACT se agilizan los tiempos de respuesta y los distribuidores pueden contar con información confiable que los mantenga al tanto de todos los movimientos de sus solicitudes capturadas en el sistema.

1.3 Horarios de atención El horario de validación por parte del personal de Activaciones es el siguiente: Lunes a viernes de 09:00 a 21:30 hrs. Sábados y domingos de 11:00 a 21:30 hrs. El tiempo de respuesta de una activación de una línea en Tarifario es de tres a cuatro horas y ningún distribuidor tiene prioridad para agilizar un trámite.


7 Versión 2.2


Módulo 2 Políticas de Activaciones para la contratación de una línea celular en un Plan Tarifario

Objetivo El participante conocerá las políticas para la contratación de una línea celular en un Plan Tarifario, la clasificación de clientes, así como las clases de crédito y las formas de pago. También podrá realizar ejercicios que le permitan reafirmar sus conocimientos.


8 Versión 2.2


2.1 Políticas y criterios generales. 2.1.1 Equipo Activación en plazo forzoso: Cuando quieres activar una línea nueva en plazo forzoso, el equipo deberá ser nuevo (con estatus de carga inicial o liberado), asignado a Tarifario y a Región 9. El lineamiento establece que puede ser considerado un equipo como nuevo cuando éste estuvo hasta 30 días activo en Tarifario y no se haya activado previamente en Amigo Normal o Amigo Kit. Activación en plazo libre: Para planes en plazo libre, el equipo puede ser nuevo o usado. Equipos usados solamente se podrán activar en plan libre siempre y cuando no estén activos en otra línea celular. Se considera equipo usado cuando éste estuvo más de 30 días activo en Tarifario o haya sido activado en Amigo. Para que un ESN y/o IMEI de Amigo pueda ser activado en plan libre, es requisito que los datos del usuario estén dados de alta y estén a nombre de la persona que contratará la línea celular.

2.1.2 Nombre del usuario Personas físicas: Debes ingresar en la solicitud de captura, el nombre del usuario como aparece en la identificación oficial y correctamente estructurado. Apellido paterno, apellido materno y nombre. Los nombres en la solicitud de contrato no deben llevar puntos, acentos ni comas. No se aceptan abreviaciones en nombres de usuarios nacionales. Los nombres extranjeros deberás ingresarlos tal como estén en la identificación oficial. En caso de que el nombre del usuario esté abreviado en la identificación, se acepta el movimiento, indicando en observaciones del SISACT WEB que “se cuenta con identificación del usuario con el nombre abreviado”.


9 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Ejemplos: a) Si el usuario no cuenta con apellido paterno o materno, ingresa un asterisco (*) en el campo correspondiente y estructura su RFC de acuerdo a políticas. Ejemplo: Robbie Williams Fecha de nacimiento: 13/02/1974

b) Cuando el apellido paterno del usuario es compuesto, por ejemplo: Alejandro del Campo Silva, ingrésalo de la siguiente manera:

Es decir “del” y “de la” ingrésalos después del nombre. c) Cuando ingreses el apellido de casada, tendrá que ser después del nombre.

En personas morales Debes ingresar el nombre completo de la empresa con la denominación social para poder aplicar correctamente las políticas de contratación. Si la razón social de una persona moral es extensa, captura las dos primeras palabras completas y las demás puedes abreviarlas siempre y cuando se entiendan e incluya la denominación social. En el SISACT en la parte de observaciones debes indicar el nombre completo de la empresa con la denominación social.

2.1.3 Estructura del RFC Personas físicas Del apellido paterno: letra inicial y primera vocal + apellido materno: letra inicial + nombre: letra inicial + año de nacimiento, mes y día. Gerencia de Capacitación Comercial R9

10 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Ejemplo: Quinto Velázquez Luis Fecha de nacimiento: 12/04/1985 RFC QUVL850412000 Si no cuenta con homoclave, debes ingresar tres ceros (000) al final. a) Para personas físicas si el usuario no tiene apellido paterno o materno, debes ingresarlo de la siguiente manera: Del apellido que tenga: letra inicial y primera vocal + nombre: letra inicial y primer vocal+ año de nacimiento, mes y día. Personas morales. El RFC es determinado por la Secretaria de Hacienda según el acta constitutiva de la persona, es muy importante incluir la homoclave, de lo contrario será motivo de rechazo.

2.1.4 Domicilio Ingresa el domicilio que pertenezca a Región 9, ya sea fiscal o de correspondencia. Deberás ingresar la dirección exactamente como aparece en el comprobante de domicilio que el usuario está presentando, es decir completo (calle, número exterior o interior, colonia, delegación o municipio, estado y código postal). No se aceptan apartados postales, datos de hoteles, ni domicilios conocidos como domicilio legal y de correspondencia. Puedes aceptar domicilios sin número siempre y cuando en observaciones de SISACT indiques que “se cuenta con el comprobante de domicilio sin número”.

2.1.5 Números telefónicos Los números telefónicos que el usuario proporciona (particular, oficina y el de referencia personal) deben ser diferentes y de telefonía fija. PARTICULAR 53472075 OFICINA 25812859 CONTACTO PARA PAGOS (REFERENCIA PERSONAL) 52718972 Para los distribuidores foráneos es necesario ingresar a 10 dígitos el número telefónico, es decir con la clave lada. CUERNAVACA 7775851425 No se aceptan teléfonos de celulares, línea virtual, teléfono de bip o bipers ni 01 800.


11 Versión 2.2


2.1.6 Contacto para pagos Solicita un contacto para pagos, ingresa su nombre completo conforme a la siguiente estructura: Apellido paterno + apellido materno + nombre

2.1.7 Mayores de edad Sólo activa líneas a mayores de edad. No actives líneas a menores de edad aún cuando presenten tarjeta de crédito.

2.1.8 Antecedentes en Regiones 1-8 Si al solicitar un trámite de una activación el cliente te proporciona un domicilio legal de Regiones 1-8 deberás indicarle que es necesario que te deje un domicilio de correspondencia de Región 9. Cuando te proporcionen un domicilio legal o de correspondencia de una Región distinta a la 9, el área de Activaciones validará los antecedentes del usuario en ambas Regiones. Si los antecedentes son positivos de un usuario en líneas activas y/o canceladas en las Regiones 1-8, no las consideres para la activación de una línea en Región 9. En caso de que los antecedentes fueran negativos, sí considera y aplica las políticas de contratación para usuarios con malas referencias.

2.1.9 Representante legal Los buenos antecedentes que tenga en Telcel un representante legal, no se toman en cuenta como referencia para la activación de un Plan Tarifario de persona moral.

2.1.10 Tarjetas de crédito Puedes aceptar todas las tarjetas de crédito vigentes emitidas por bancos que operen en México y tarjetas de crédito Sears, siempre y cuando los prefijos se encuentren dentro del convenio que Telcel establece con los bancos. Para saber si una tarjeta de crédito cuenta con convenio en Telcel, es necesario ingresar al SISACT WEB para su validación. En utilerías / tarjeta de crédito


12 Versión 2.2


Las únicas tarjetas de crédito emitidas en el extranjero que son aceptadas por Telcel son las siguientes: 1. Visa

2. Master Card

3. American Express

En caso que el SISACT no tuviera registrado un prefijo de TC emitida en el extranjero, podrás darlo de alta mediante una carta corrección.

2.1.11 Plan adicional Para un plan adicional o anexo, sólo se permite contratar una línea adicional por cada cuenta origen a nombre del titular.

2.1.12 Servicios PTT y Blackberry Los servicios de Telcel directo (PTT) y servicio de Internet Blackberry (BBWC1) pueden ser contratados a partir de cualquier Plan Tarifario normal y Mixtos GSM, siempre y cuando cuenten con la funcionalidad. Los equipos para alta de servicios de Telcel directo (PTT) son los siguientes: Marca: Motorola Modelos: V400, V557, C381, C698, V235, V337, V365P, V237, W510, U3P. En el caso del servicio Blackberry se da de alta con cualquier terminal Blackberry.

2.1.13 Adeudo de $250.00 En caso de usuarios con una o más cuentas canceladas cuyo adeudo o la suma de todas las cuentas sea de $250 o menor, no será motivo de rechazo, podrá activar líneas pero se le indicará que liquide el o los adeudos.

2.1.14 Equipos reportados como robados Los ESN’s e IMEI’S que se encuentren reportados como robados no podrán ser activados en Tarifario.

2.1.15 Adeudos No puedes activar líneas nuevas cuando el usuario tenga cuenta (s) cancelada (s) con adeudo mayor de $250 o adeudos que sumen arriba de $250. En cuentas activas si ha rebasado la fecha de último pago. El cliente tiene un saldo pendiente y éste ya tiene el número de autorización por el banco, sin embargo, el adeudo no ha sido aplicado en sistema de Telcel. Gerencia de Capacitación Comercial R9

13 Versión 2.2


2.1.16 Suspensiones por robo Si se encuentran líneas suspendidas por robo, rechaza el trámite y el cliente tendrá que reactivar la línea. Aplica en los siguientes casos: o o

Cuando le falten dos meses para finalizar su plazo forzoso. Haya terminado su plazo forzoso.

2.1.17 Cancelaciones recientes Se considera cancelación reciente cuando el usuario que va a contratar una nueva línea, tiene una cancelación de un Plan Tarifario y ésta tiene menos de 60 días de cancelada a partir de la fecha de recepción de la nueva línea a activar. Cuando el departamento de Activaciones identifique que es una cancelación reciente, se activará la nueva línea celular, pero se pagará la comisión como un cambio de equipo con adendum.

2.1.18 Sim card “ICCID” El estatus de la sim para la contratación de una línea celular debe ser siempre nueva y pertenecer a Región 9.

2.1.19 Número celular En caso de una nueva activación, si ingresas un número celular solicitado por el área de “Soporte Operativo y Control de Series” deberás estar en estatus de “en”, pertenecer a la fuerza de ventas y corresponder a la tecnología, modalidad, tipo de línea y tipo de plan a activar.


14 Versión 2.2


2.2 Clasificación de clientes Existen tres formas de clasificar a un cliente, esto se logra a través de la validación de su historial crediticio en Telcel y en Buró de Crédito, el resultado permitirá ingresar el: o o o

Límite de consumo Clase de crédito Si es necesario que el cliente deje depósito en garantía .

2.2.1 Usuarios con buenos antecedentes Son aquellos clientes que tienen una o más líneas activas o canceladas con Telcel en Tarifario, las cuales han permanecido por seis meses o más y que durante este lapso de tiempo no han tenido problemas de morosidad. Estos clientes podrán activar una línea sin depósito en garantía y tarjeta de crédito. En este caso su forma de pago puede ser a través de tarjeta de crédito, pago en ventanilla y/o domiciliación.

2.2.2 Usuarios con malos antecedentes Son aquellos usuarios que en el último año en Telcel presentaron historial crediticio negativo en contrataciones de Planes Tarifarios. Líneas activas o canceladas y éstas se encuentran con problemas de adeudos abogados, pagada por afianzadora, deducción fiscal, alto riesgo o con adeudos de penalización En caso de existir algún adeudo, se deberá liquidar antes de realizar la contratación. La forma de pago para los usuarios con malos antecedentes puede ser a través de tarjeta de crédito, pago en ventanilla y/o domiciliación, además debe proporcionar un depósito en garantía por malas referencias.

2.2.3 Usuarios sin antecedentes Son aquellos que no presentan historial crediticio en Telcel, es decir no cuentan con líneas en Tarifario. También son los clientes que tienen una línea activa con menos de seis meses y con pagos al corriente. Además son los usuarios que antes del úlltimo año en Telcel, presentaron historial crediticio negativo y en caso de existir algún adeudo (incluyendo penalización), se deberá liquidar antes de realizar la contratación. En ambos casos podrán contratar a través de tarjeta de crédito y/o depósito en garantía si se solicita un plan en plazo forzoso. Gerencia de Capacitación Comercial R9

15 Versión 2.2


2.3 Clases de crédito Existen clases de crédito que se determinan de acuerdo al historial crediticio del cliente. Líneas de voz y datos MB: muy bueno. Se otorga a usuarios con muy buenas referencias con Telcel. SR: regular. Se otorga a usuarios sin referencias con Telcel. RM: regular. Se otorga a usuarios s con malas referencias con Telcel

2. 4 Formas de pago En una activación de línea el usuario tendrá la opción de pagar el servicio de telefonía celular a través de tres formas de pago: 1. Tarjeta de crédito: El usuario proporcionará una tarjeta de crédito, de acuerdo a los bancos y prefijos autorizados por Telcel. Si el usuario decide esta opción se realizará el cargo por la primera renta por adelantado de acuerdo al plan contratado, de no pasar el cargo será motivo de rechazo por el departamento de Activaciones. Si un usuario persona moral con forma de pago tarjeta de crédito, deja el cheque por la primera renta, no se realizará el cargo a la tarjeta. No se aceptan tarjetas de crédito corporativa o empresarial para persona física. No se aceptan tarjetas de crédito de persona física para persona moral, ésta debe ser corporativa o empresarial. 2. Efectivo El usuario realizará sus pagos directamente en ventanilla. 3. Domiciliación. El usuario proporcionará una “clabe” interbancaria o el número de tarjeta de debito para el pago de su servicio de telefonía celular.


16 Versión 2.2


2.5 Requisitos de contratación de acuerdo a sus antecedentes y tipo de cliente. 2.5.1 Persona física. Sin antecedentes: Para plan forzoso o libre, el usuario debe dejar una tarjeta de crédito o un depósito en garantía de acuerdo al plan contratado. Con antecedentes: No requiere tarjeta de crédito ni depósito en garantía. Con antecedentes negativos: Es necesario el depósito en garantía independientemente de su forma de pago (CC, Ef. o TC) y el plan sea libre y/o forzoso.

2.5.2 Persona moral Para empresas SA de CV, S de RL y SC. Sin antecedentes: Para plan forzoso, el usuario tiene dos opciones para activar una línea celular: a) Proporcionar tarjeta de crédito American Express corporativa o tarjeta de crédito empresarial (puede omitirse el cheque por la primera renta). b) Proporcionar depósito en garantía y cheque membretado por la primera renta. Para planes libres se requiere el cheque membretado por la primera renta y depósito en garantía o la tarjeta de crédito. Con antecedentes positivos: No es necesario que el usuario proporcione tarjeta de crédito, depósito en garantía y/o cheque membretado por la primera renta. Con antecedentes negativos: Es necesario el depósito en garantía independientemente de su forma de pago (domiciliación, efectivo o tarjeta de crédito) y el plan sea libre y/o forzoso, así como el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado.


17 Versión 2.2


2.5.3 Para entidades, dependencias gubernamentales y partidos políticos Sin antecedentes: Para planes forzosos, es necesario: 1. Dejar depósito en garantía y cheque membretado por la primera renta de acuerdo al plan contratado. 2. Tarjeta de crédito American Express corporativa o tarjeta de crédito empresarial y puede omitirse el cheque membretado por la primera renta. Para planes libres se requiere el cheque membretado por la primera renta y el depósito en garantía o la tarjeta de crédito. Con antecedentes positivos: Se consideran buenas referencias transcurridos 18 meses después de activada la línea. No es necesario que el usuario proporcione tarjeta de crédito, depósito en garantía y/o cheque membretado por la primera renta. Con antecedentes negativos: Es necesario el depósito en garantía independientemente de su forma de pago y el plan sea libre y/o forzoso, así como el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado.

2.5.4 Asociaciones civiles Con antecedentes positivos: Cuando el usuario haya generado un buen historial crediticio (18 meses) podrá contratar una nueva línea sin necesidad de proporcionar un depósito independientemente de su forma de pago, pudiéndose omitir el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado. Sin antecedentes o con antecedentes negativos: Es necesario solicitarle el depósito en garantía de acuerdo al plan contratado, independientemente de su forma de pago (tarjeta de crédito, efectivo o domiciliación), así como el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado, ya sea el plan libre o forzoso.


18 Versión 2.2


Importante:

Se activarán sólo tres líneas hasta no generar buen historial. Para considerar un buen historial crediticio deberán tran scurrir como mínimo 18 meses después de la contratación.

2.5.5 Para mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, uniones de transportistas, sindicatos, fideicomisos, cajas de ahorro, comités e instituciones de asistencia privada (IAP) Con antecedentes positivos: Cuando el usuario haya generado un buen historial crediticio (18 meses) se podrá contratar una nueva línea en Plan Mixto, sin que el usuario proporcione tarjeta de crédito, depósito en garantía y/o cheque membretado por la primera renta. Sin antecedentes y con antecedentes negativos: Es necesario el depósito en garantía independientemente de su forma de pago (TC, EF, CC) así como el cheque membretado que ampare la primera renta por adelantado, ya sea el plan libre o forzoso. Importante:

Se activarán sólo tres líneas hasta no generar buen historial. Para considerar un buen historial crediticio deberán transcurrir como mínimo 18 meses después de la contratación. Contrataciones sólo en planes mixtos.


19 Versión 2.2

Políticas de Activaciones 1. Persona física Completa los siguientes cuadros indicando SI aplica o NO el depósito de acuerdo a las referencias y modalidad de contratación. Tipo de referencias

Tipo de cliente

Forma de pago

Modalidad de contratación

Malas Sin referencias Sin referencias Buenas Sin referencias Sin referencias

Física Física Física Física Física Física

T. Crédito T. Crédito Domiciliación Domiciliación Efectivo Efectivo

Forzosa Forzosa Forzosa Forzosa Forzosa Libre

Aplica depósito Sí

2. Persona moral Denominación social SA, SA de CV, S de RL y SC. Tipo de referencias

Tipo de cliente

Forma de pago

Modalidad de contratación

Aplica depósito

Malas

Moral

Forzosa

Sí

Sin referencias

Moral

Sin referencias Buenas Sin referencias Sin referencias

Moral Moral Moral Moral

T. Crédito Corporativa T. Crédito Empresarial Domiciliación Domiciliación Efectivo Efectivo

Aplica cheque

Forzosa Forzosa Forzosa Forzosa Libre

Recuerda:

Las tarjetas de crédito aceptadas por Telcel son las siguientes: 1. American Express Corporativa 2. Empresarial


20 Versión 2.2

Políticas de Activaciones 3. Entidades, dependencias gubernamentales y partidos políticos

Tipo de Referencias

Tipo de Cliente

Malas

Partido Político

Sin Referencias

Partido Político

Sin Referencias

Forma de Pago

Modalidad de Contratación

Aplica Depósito

Forzosa

Sí

Partido Político

T. Crédito Corporativa T. Crédito Empresarial Domiciliación

Forzosa

Buenas

Partido Político

Domiciliación

Forzosa

Sin Referencias

Partido Político

Efectivo

Forzosa

Sin Referencias

Partido Político

Efectivo

Libre

Aplica Cheque

Forzosa

Recuerda: Sólo se activan las cuatro líneas mínimas. No se envían a investi ar ara la autorización de más líneas.

4. Asociaciones civiles

Tipo de Referencias

Tipo de Cliente

Malas

Asociación Civil

Forma de Pago


Aplica Depósito

Aplica Cheque

Forzosa

Sí

Si

Sin Referencias

Asociación Civil

T. Crédito Corporativa T. Crédito Empresarial Domiciliación

Buenas

Asociación Civil

Domiciliación

Forzosa

Sin Referencias

Asociación Civil

Efectivo

Forzosa

Sin Referencias

Asociación Civil

Efectivo

Libre

Sin Referencias

Asociación Civil


Forzosa Forzosa

21 Versión 2.2


5. Mandatos, agrupaciones, instituciones religiosas, uniones de transportistas, sindicatos, fideicomisos, cajas de ahorro, comités e instituciones de asistencia privada (IAP). Tipo de Referencias

Tipo de Cliente

Malas

Caja de Ahorro

Sin referencias Sin referencias Buenas Sin referencias Sin referencias

Caja de Ahorro Caja de Ahorro Caja de Ahorro Caja de Ahorro Caja de Ahorro

Forma de Pago


Aplica Depósito

Aplica Cheque

Forzosa

Sí

Sí

T. Crédito Corporativa T. Crédito Empresarial Domiciliación Domiciliación Efectivo

Forzosa Forzosa Forzosa

Efectivo

Libre

Forzosa

Recuerda: Sólo podrán realizar contrataciones en planes mixtos. Sólo se activan las tres líneas mínimas No se envían a investigar para la autorización de más líneas Para considerar un buen historial crediticio deberán transcurrir 18 meses después de la contratación

Importante:

Tendrás que consultar las tablas de Depósitos en Garantía para indicarle al cliente el importe que debe dejar. Estas tablas se envían mediante circular y se actualizan constantemente. El Depósito es por el Plan y en algunos casos por el equipo,


22 Versión 2.2


Módulo 3

Políticas de investigación Buró de Crédito y agencia

Objetivo El participante conocerá las políticas de investigación para la autorización de más líneas celulares así como el seguimiento.


23 Versión 2.2


3.1 Descripción de las investigaciones Hoy en día para prevenir el riesgo de fraudes y cartera vencida, el departamento de Activaciones envía a investigar a los usuarios para determinar la solvencia y el número de líneas a activar a cada usuario.

3.2 Modalidades de investigación Existen dos modalidades para que un usuario pueda ser investigado para la autorización de una o varias líneas celulares. 1. Buró de Crédito 2. Agencia. (En caso de que el usuario no cuente con referencias en Buró de Crédito)

3.3 Localización y análisis El departamento de Activaciones cuenta con una posición denominada “Localización y Análisis” que se encarga de coordinar con Buró de Crédito y con las agencias, todas las investigaciones crediticias de los usuarios que por política se enviaron a investigar. Atendido por: Vanessa Jazmín Campos Pliego. Homar Yescas Yañez.

3.4 Criterios de investigación por Buró de Crédito y agencia. Una persona física: Forma de pago: tarjeta de crédito/efectivo Edad: 18 años en adelante. Referencias: buenas referencias. Plazo: libre/forzoso. Los usuarios se envían a investigar aún faltando un día para cumplir los 6 meses. Línea

Celular

Observaciones

Primera línea se activa

1

En la segunda línea se envía a investigar.

2 Gerencia de Capacitación Comercial R9

24 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Una persona física: Forma de pago: tarjeta de crédito/efectivo. Edad: 18 años en adelante. Referencias: sin referencias y/o malas referencias Plazo: libre/forzoso.

Línea

Celular

Observaciones

Primera línea se activa. Se envía a investigar en Buró de Crédito o en Agencia

1


25 Versión 2.2


3.4.2 Persona moral Por Agencia Forma de pago: tarjeta de crédito/efectivo. Referencias: sin referencias Plazo: libre/forzoso. Las empresas con razón social sí se envían a investigar. Puede activar hasta cuatro líneas nuevas, se activan las cuatro y a partir de la tercera se manda a investigar.

Línea 1

Línea 2

Línea 3

Línea 4

Se activa el servicio.

Se activa el servicio y se envía a investigar

Esperamos resultado de investigación.

Esperamos resultado de investigación.

Por Buró de Crédito Forma de pago: tarjeta de crédito/efectivo. Referencias: sin referencias Plazo: libre/forzoso. Línea

Celular

Observaciones

Primera línea se activa

1

En la segunda línea se envía a investigar.

2


26 Versión 2.2


3.5 Historial crediticio Si un usuario cuenta con más de seis meses de antigüedad y está al corriente en sus pagos, se activa una línea nueva sin que ésta se someta a investigación o el equivalente de líneas que tenga activas .

Importante Es muy importante indicarle al usuario sobre este proceso de investigación por parte de Telcel ya que de esta manera él proporcionará la información requerida.

3.6 Buró de Crédito. Actualmente se cuenta con el acceso a Buró de Crédito donde puedes consultar el historial crediticio del usuario obteniendo una disminución en los tiempos de respuesta de investigación y proporcionando un mejor servicio a nuestros clientes. La ventaja con Buró de Crédito es que la respuesta es inmediata y si el usuario responde a tres preguntas sencillas se le puede omitir el talón del contrato.

3.6.1 Políticas para persona física y Moral 1. Usuario sin antecedentes será consultado en la base de Buró de Crédito a partir de su primera línea sin importar su forma de pago (tarjeta de crédito, efectivo, domiciliación) 2. El usuario que no cuente con referencias en Telcel tendrá la opción de ser consultado en Buró de Crédito cuando no deseé proporcionar tarjeta de crédito o depósito en garantía, siempre y cuando nos proporcione el nombre, número de algún crédito adquirido con otra institución, esta información se ingresa en la parte de observaciones en la solicitud de contratación de una línea celular en el SISACT WEB.

3.6.2 Procedimiento a) El asesor de ventas debe realizar al usuario tres preguntas el día en que esté realizando la contratación de un Plan Tarifario. 1. ¿Cuenta con tarjeta de crédito bancaria? (sí o no) 2. ¿Cuenta con algún crédito hipotecario en los últimos 24 meses? (sí o no) 3. ¿Cuenta con algún crédito automotriz en los últimos 24 meses? (sí o no)


27 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Para tener mayor efectividad en la consulta, el usuario tendrá que ser veraz en sus respuestas ya que éstas las recibe Buró de Crédito a través del SISACT WEB. b) El usuario tendrá que firmar el contrato y mesa de control debe desprender el talón con la firma autógrafa para que sea entregado al departamento de Soporte Operativo y Control de Series. Es importante comentar que independiente de que la solicitud fue aceptada o rechazada, se tendrá que entregar el talón con la firma autógrafa del cliente. Si sus respuestas fueron veraces en Buró de Crédito, se puede omitir la entrega de las firmas autógrafas ya que se considera que el usuario fue autenticado. Usuarios con antecedentes negativos en Buró de Crédito y/o sin antecedentes deberán entregar sin excepción la firma autógrafa en original a Telcel. c) Para que un talón de autorización sea aceptado debe tener las siguientes características: 1. Nombre completo del usuario. 2. Firma autógrafa original. 3. Fecha. 4. Distribuidor. 5. Teléfono. 6. Folio de consulta de Buró de Crédito. 7. Identificador del listado. 8. En caso de personas morales, anotar el nombre del representante legal en la parte de observaciones distribuidor.

3 0 9 2

6

Para asegurar la Firma autógrafa se recomienda que el cliente nos firme también la carta de autorización para solicitar Reportes de Crédito. Gerencia de Capacitación Comercial R9

28 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Autorización para solicitar Reportes de Crédito Personas Físicas / Personas Morales Por este conducto autorizo expresamente a Radiomovil Dipsa, S.A. de C.V., para que por conducto de sus funcionarios facultados lleve a cabo Investigaciones sobre mi comportamiento crediticio o el de la Empresa que represento en las Sociedades de Información Crediticias que estime conveniente. Así mismo, declaro que conozco la naturaleza y alcance de la información que se solicitará, del uso que Radiomovil Dipsa, S.A. de C.V., hará de tal información y de que ésta podrá realizar consultas periódicas sobre mi historial o el de la empresa que represento, consintiendo que esta autorización se encuentre vigente por un período de 3 años contados a partir de su expedición y en todo caso durante el tiempo que se mantenga la relación jurídica. En caso de que la solicitante sea una Persona Moral, declaro bajo protesta de decir verdad Ser Representante Legal de la empresa mencionada en esta autorización; manifestando que a la fecha de firma de la presente autorización los poderes no me han sido revocados, limitados, ni modificados en forma alguna. Autorización para: Persona Física (PF) _____

Persona Física con Actividad Empresarial (PFAE) _____

Persona Moral (PM) _____

Nombre del solicitante (Persona Física o Razón Social de la Persona Moral): ___________________________________________________________________________________________________ Para el caso de Persona Moral, nombre del Representante Legal: ___________________________________________________________________________________________________ RFC :________________________________________________ Domicilo:_____________________________________________ Colonia:______________________________________________ Municipio:______________________

Estado:__________________________ Código postal:_____________________

Teléfono(s):___________________________________________ Fecha en que se firma la autorización: ______________________

Estoy de acuerdo y acepto que este documento quede bajo propiedad de Radiomovil Dipsa, S.A. de C.V. y/o Sociedad de Información Crediticia consultada para efectos de control y cumplimiento del artículo 28 de la Ley para Regular a Las Sociedades de Información Crediticia; mismo que señala que las Sociedades sólo podrán proporcionar información a un Usuario, cuando éste cuente con la autorización expresa del Cliente mediante su firma autógrafa. ___________________________________ Nombre y Firma de PF, PFAE, Representante Legal de la empresa

Para uso exclusivo de la Empresa que efectúa la consulta (Razón Social del Usuario) Fecha de Consulta BC : _________________ Folio de Consulta BC : __________________

IMPORTANTE: Este formato debe ser llenado individualmente, para una sola persona física ó para una sola empresa. En

caso de requerir el Historial crediticio del representante legal, favor de llenar un formato adicional. Gerencia de Capacitación Comercial R9

29 Versión 2.2

3.6.3 Entrega de firmas autógrafas. Los trámites de activación que no logren tener coincidencia en las tres preguntas de Buró de Crédito “ID PROVIDER” se les seguirá solicitando la firma autógrafa. 1. Las firmas autógrafas en original deben de entregarse al departamento de Soporte Operativo y Control de Series en la siguiente dirección: Lago Alberto #366, Telcel III (a un lado de Comisiones) de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 hrs. 2. Para evitar un atraso en la entrega de firmas a Buró de Crédito, es necesario que lo consultado en el transcurso de una semana sea entregado el día lunes siguiente hábil. El departamento de Activaciones evaluará de manera periódica el proceso de entrega de firmas, en caso de tener atrasos, se realizará la baja del distribuidor en la opción de consulta de Buró de Crédito y se integrará al proceso de investigación domiciliaria.

3.7 Usuarios que se les realizará una investigación domiciliaria. Los usuarios que sean investigados a través de una agencia son los siguientes: 1. Usuario sin antecedentes que fueron consultados y no cuenten con historial crediticio en Buró de Crédito. 2. Las cuentas registradas en Buró de Crédito con una antigüedad menor a seis meses. A este tipo de usuarios se les podrá activar en el momento dos líneas de acuerdo a la evaluación en Buró de Crédito y una vez obtenido el resultado de la agencia de investigaciones, se determinará en función a la capacidad económica de cada usuario la cantidad de líneas adicionales que pudieran ser autorizadas.

3.7.1 Domicilios en donde únicamente se puede mandar a investigar a un usuario. Sólo se puede enviar a investigación clientes con domicilios que se encuentren dentro de la Región 9 (Hidalgo, Morelos, Edo. de México y Distrito Federal). En caso de que el domicilio fiscal se encuentre fuera de la Región 9, debes solicitar un domicilio de correspondencia dentro de dicha Región para su investigación y debes indicar en el SISACT en la parte de observaciones.


30

Versión 2.2


3.7.2 Tiempo de respuesta de la investigación domiciliaria de persona física y moral. El resultado de la investigación tiene un tiempo de respuesta de dos a tres días hábiles. Debes dar un seguimiento constante al estatus de investigación en el SISACT WEB. El resultado de la investigación tiene una vigencia de seis meses.

3.7.3 Investigación negativa Cuando una investigación se dictamina como negativa, puede ser por las siguientes razones: 1. El domicilio sí existe, sin embargo no conocen al usuario. 2. No se localizó al usuario y al tratar de indagar con los vecinos estos no supieron dar información. 3. Domicilio no localizado (la agencia no ubicó la calle y/o el número de la casa) El resultado de la investigación se puede consultar a través del menú “Utilerías” en el SISACT. En caso de ser negativa, cuentan con cinco días hábiles a partir de la resolución para solicitar una aclaración y/o reinvestigación.

3.7.4 Aclaración En caso de que la investigación haya sido negativa debido a que no le fue posible la localización del domicilio, el distribuidor podrá solicitar vía SISACT una nueva visita. Este trámite se realiza cuando el distribuidor NO cambia ningún dato de la dirección por lo que se verificará de nueva cuenta la residencia del usuario en el mismo domicilio.

3.7.5 Reinvestigación En caso de que la investigación resulte negativa debido a que el domicilio o los teléfonos de contacto proporcionados originalmente fueron erróneos, se podrá solicitar una nueva visita con una penalización de $150.00 por este concepto. Cuando el distribuidor solicita una reinvestigación, independientemente que sea positiva o negativa, se cobrarán $150.00, los cuales se descontarán de sus comisiones Este trámite se tendrá que realizar vía SISACT.


31 Versión 2.2


En este trámite se envía a la agencia investigadora a otro domicilio y el distribuidor podrá realizar todas las modificaciones que desee al domicilio o teléfonos del cliente.

3.7.6 Aclaración o reinvestigación a destiempo. En caso de que un distribuidor no le dé seguimiento a la aclaración y se llegase a cancelar la línea, se podrá solicitar vía SISACT una visita al domicilio bajo las siguientes consideraciones: o

o

Aplica una penalización de $150.00 por concepto de aclaración y reinvestigación a destiempo. Si la aclaración o reinvestigación no se gestiona a través del distribuidor y se realiza en un Centro de Atención a Clientes, aplica de cualquier forma la penalización de $150.00 por concepto de aclaración a destiempo y falta de seguimiento al trámite.

3.8 Homónimo Se considera posible homónimo en los siguientes casos: 1. Cuentas con adeudo o malas referencias donde el nombre del usuario sea el mismo y en el sistema de facturación de Telcel, no exista registro del RFC. 2. Si sólo coincide el nombre del usuario con el que aparece en el sistema de facturación de Telcel y presenta etiqueta de alto riesgo. 3. Cuando el nombre del usuario no sea común y en el sistema de facturación de Telcel coincida el nombre (ejemplo: nombres de extranjeros). 4. Cuando coincidan los apellidos del usuario y la fecha de nacimiento sea semejante, cercana o esté invertida en la solicitud de activación. 5. Cuando algún dato del usuario sea similar en alguna de las pantallas del sistema de facturación de Telcel, con o sin dirección de correspondencia, o esté registrado el mismo número de tarjeta de crédito (aplica para personas físicas y morales). Es muy importante comentar que sólo se enviará a investigar por posible homónimo cuando tengan adeudos o malas referencias.


32 Versión 2.2

Políticas de Activaciones En caso de trámites de documentación por homónimo con adeudo y/o malos antecedentes, se debe enviar correo de Activaciones Telcel la copia de la identificación y el contrato de servicio firmado por el usuario. Es muy importante que toda la documentación que se enviará cuente con la fuerza de ventas, el número de folio del SISACT e indicando que es un homónimo. La solicitud de Activación vía SISACT se tiene que reenviar en dos días hábiles para tener respuesta del posible homónimo.


33 Versión 2.2


Módulo 4 Políticas para cambios de equipo en Tarifario y Amigo

Objetivo El participante conocerá las políticas para la realización de cambios de equipo sin y con adendum en Tarifario y cambios de equipo en Amigo.


34 Versión 2.2


4. 1 Políticas para cambios de equipo en Tarifario y Amigo. 4.1.1 Cambios de equipo en Tarifario Las solicitudes que se pueden enviar son: o o

Cambio de equipo sin y con adendum (TDMA y GSM) Migración con y sin adendum

4.2 Cambios de equipo con adendum a través de Círculo Azul Primero, para la realización de un cambio de equipo con adendum es necesario que conozcas Círculo Azul. Círculo Azul es un programa de recompensas creado con la finalidad de beneficiar a los usuarios de Telcel, por su constancia, consumo y puntual pago, a través de un sistema de acumulación de puntos que podrán canjear en la renovación de su contrato. Elementos del programa “Círculo Azul” Puntos: Por cada peso facturado (antes de IVA) se otorgará un PUNTO. Obtención de Puntos: Puntos disponibles: se compone de los puntos de la renta mensual, puntos excedentes y bono de equipo. 1. Renta: son aquellos puntos que el usuario genera por el simple hecho de pagar el monto de su renta mensual (esto de acuerdo al plan contratado) 2. Excedentes: son los que se originan por facturación adicional a la renta (minutos adicionales, servicios adicionales, etc.) 3. Bono equipo: se otorga al momento en que el cliente termina su plazo forzoso. Para saber cuántos puntos tiene el usuario y cuánto tendrá que pagar por adquirir un equipo con la realización de un cambio de equipo con adendum, es necesario ingresar al SISACT MODEM en Circulo Azul. Puntos a utilizar: El Cliente es libre de decidir la cantidad de puntos que quiera utilizar en su renovación de adendum y podrá adquirir el equipo que más le guste y el cliente puede o no pagar una diferencia. Gerencia de Capacitación Comercial R9

35 Versión 2.2


4.3 Políticas de cambios de equipo con renovación de adendum (cambio de IMEI e ICCID) GSM NORMAL A GSM NORMAL / GSM MIXTO A GSM MIXTO Con y sin reactivación por robo. 1. Los datos del usuario y el número celular deben de coincidir con lo registrado en el sistema de facturación de Telcel. 2. La línea puede estar activa o suspendida por robo. 3. La línea debe estar al corriente en sus pagos. 4. Para planes forzosos el equipo (ESN e IMEI) debe ser nuevo. 5. La sim card anterior debe coincidir con la que el distribuidor está enviado en su solicitud, si la línea se encuentra activa. 6. Para un cambio de equipo con reactivación por robo, debes proporcionar la clave que se le asignó al usuario en el momento en que reportó su línea como robada. 7. Si el plan actual es libre, tiene menos de seis meses de haber sido contratada la línea y el cliente no cuenta con buenos antecedentes, deberás considerar políticas de contratación vigentes. 8. Un cambio de equipo con renovación de adendum en plan anexo, se podrá realizar siempre y cuando no involucre un cambio de plan distinto al anexo.

4.4 Criterios para cambio de forma de pago en cambios de equipo con adendum Los usuarios que deseen realizar cambio de forma de pago, al momento de solicitar una renovación de adendum, lo podrán hacer de acuerdo a los siguientes criterios: 1. Tarjeta de crédito a tarjeta de crédito. 2. Efectivo a tarjeta de crédito. 3. Efectivo a domiciliación. 4. Domiciliación a efectivo. 5. Domiciliación a domiciliación. El usuario NO podrá modificar su forma de pago actual bajo las siguientes condiciones: 1. De tarjeta de crédito a domiciliación 2. De tarjeta de crédito a efectivo Gerencia de Capacitación Comercial R9

36 Versión 2.2


4.5 Políticas de cambios de equipo sin renovación de adendum (cambio de IMEI e ICCID) Con y sin reactivación por robo. Este tipo de trámites se podrán realizar en cualquier momento y las políticas que se deberán considerar son las siguientes: 1. Los datos del usuario y el número celular deben coincidir con los registrados en el sistema de facturación de Telcel. 2. La línea puede estar activa o suspendida por robo. 3. La línea debe estar al corriente en sus pagos. 4. El equipo al que se le va a transferir la línea puede ser nuevo o usado. 5. El equipo (IMEI) puede ser usado pero no activo con otra línea celular. 6. El ICCID que se asigna debe ser nuevo. 7. El ESN (TDMA) anterior debe coincidir con el que el distribuidor está enviado en su solicitud. 8. La sim card (GSM) anterior debe coincidir con el que el distribuidor está enviado en su solicitud, si la línea se encuentra activa. 9. Cuando se trate de una reactivación por robo el cambio será de IMEI e ICCID. 10. Para un cambio de equipo con reactivación por robo se debe proporcionar la clave que se le asignó al usuario en el momento en que reportó su línea como robada. 11. Un cambio de equipo en plan anexo, se podrá realizar siempre y cuando no involucre un cambio de plan distinto al anexo. 12. En los casos de cambio de equipo con motivo CAPET y CAMGR el IMEI anterior deberá coincidir con el registrado en el sistema y el IMEI que se asignará tendrá que ser nuevo.


37 Versión 2.2


4. 6 Cambio de ICCID “sim card “ Tarifario Políticas 1. Los datos del usuario y el número celular deben coincidir con lo registrado. 2. El número celular actual debe estar activo. 3. La línea no deberá tener saldos vencidos. 4. La sim card anterior debe coincidir con la registrada en el sistema. 5. La sim card nueva debe ser de Región 9 y no debe estar usada.

4.7 Lineamientos para cambios de equipo en prepago (TDMA y GSM) Trámites en Amigo. Las solicitudes que podrán enviar en tecnología GSM y TDMA son: o o o

Cambio de IMEI. Cambio de ICCID “sim card”. Cambio de ESN.

Políticas para cambio de IMEI e ICCID en Amigo. 1. La línea puede estar activa o suspendida por robo. 2. La línea debe estar a nombre del usuario que aparece en el sistema. 3. El ESN (TDMA) anterior debe coincidir con el que el distribuidor está enviado en su solicitud. 4. El equipo al que se le va a transferir la línea puede ser nuevo o usado y podrá o no, estar activo con otra línea en el momento de realizar el trámite. 5. Para poder realizar el trámite, la línea deberá contar con los datos generales del usuario en el sistema de Amigo (nombre del cliente, domicilio, número telefónico, etc.). 6. Para un cambio de equipo con reactivación por robo se deberá proporcionar la clave que se le asignó al usuario en el momento en que reportó su línea como robada. 7. En caso de no existir datos en el sistema Amigo, se deberá enviar la solicitud de corrección, la garantía e identificación del cliente para que éstos se den de alta en el sistema.


38 Versión 2.2


4.8 Cambio de sim card en Amigo 1. El número celular actual debe estar activo. 2. El nombre del usuario debe coincidir con el registrado en sistema. 3. La sim card anterior debe coincidir con la registrada en sistema. 4. La sim card nueva debe ser de Región 9 y no debe estar usada.

4.9 Consideraciones para la realización de cambios de equipo 1. Los distribuidores estarán exentos de proporcionar el IMEI anterior en todo lo que implica un cambio de equipo y aplica en las siguientes situaciones. Cambio de equipo con y sin adendum. Migración con y sin adendum. Se podrán ingresar números uno (1) en el campo del IMEI anterior y no será motivo de rechazo. 2. Sólo será obligatorio proporcionar el IMEI anterior si los motivos del cambio de equipo son los siguientes: CAPET – Cambio a petición del usuario CAMGR – Cambio por garantía 3. Al momento de solicitar cambio de equipo (con adendum) y el usuario cuente o requiera contratar servicios como: PTT (Servicio Telcel Directo) o BBWC1 (Servicio de Internet Blackberry) se deberán considerar lo siguientes puntos:

Usuarios que no cuentan con los servicios y los requiere dar de alta 1. Si el nuevo equipo cuenta con la funcionalidad, y el usuario requiere la alta del servicio, bastará con solicitar el alta del producto a través del folio de SISACT. 2. Para el alta de servicios adicionales se realizarán sólo en cambios de equipo con adendum.


39 Versión 2.2


4.10 Trámites de migración Motivos para realizar trámites de migración: 1. 2. 3. 4. 5.

La línea puede estar activa o suspendida por robo. La línea no debe tener saldos vencidos. El ICCID al que se va a transferir la línea debe ser nuevo. El IMEI puede ser nuevo o usado. El plan anterior debe ser igual al registrado en el sistema.

El trámite de migración puede realizarse con las siguientes combinaciones:

Cambio de Tecnología: o o o o

De normal TDMA a GSM Mixto De normal TDMA a GSM Normal De Mixto TDMA a GSM Mixto De Mixto TDMA a GSM Normal

Cambio de Plan o o o o

De GSM Normal a GSM Mixto De GSM Mixto a GSM Normal De TDMA NORMAL a TDMA Mixto De TDMA Mixto a TDMA Normal.

Los motivos que se deben de utilizar de acuerdo al tipo de trámite y estatus de la línea son los siguientes:

Con renovación de adendum

Sin renovación de adendum Reactivación

Plazo Actual

Reactivación

Plazo Actual

NO SÍ

Concluido o libre No concluido

NO SÍ

Concluido o libre No concluido


40 Versión 2.2


Módulo 5 Políticas para la solicitud de una corrección

.

Objetivo El participante conocerá las políticas para la solicitud de una corrección y soporte que otorga el departamento de Activaciones.


41 Versión 2.2


5.1 Políticas para la solicitud de una corrección 5.1.2 Aclaraciones y dudas El departamento de Activaciones apoya a través de “SOLUCIÓN INMEDIATA” creado a partir de la necesidad de los distribuidores para solucionar dudas en aclaraciones, correcciones de solicitudes realizadas en SISACT y problemas con la conexión. Procedimiento 1. Marcar al número 25 81 33 71 (cinco extensiones de manera simultánea). 2. Al momento de realizar la llamada se les solicitarán los datos siguientes para agilizar el trámite. * Folio de solicitud * Indicar el tipo de trámite * Número Celular * Nombre del Cliente Horario de Servicio Lunes a domingo De 10:00 a 19:00 horas

5.2 ¿Qué es una corrección? Son errores de captura o modificación de datos en la solicitud de Activación. Ejemplos: 1. Corrección de datos del usuario (nombre, apellidos y RFC). 2. Cambio de número (Amigo y/o Tarifario) sólo se realizan cambios de número por error en población imputable al distribuidor. 3. Cambio de marca y modelo. 4. Cambio de plan. 5. Cambio de forma de pago. 6. Alta de datos en números prepago. 7. Alta de servicios. 8. Cancelación de adendum o plataforma. 9. Cancelación de la línea. 10. Baja o habilitación del user del SISACT. 11. Reverso de migración.


42 Versión 2.2


5.3 Período para realizar una corrección La solicitud de corrección se podrá realizar en un período máximo de 30 días naturales contados a partir del día en que se realizó el trámite .


43 Versión 2.2


5.4 Descripción de los motivos de corrección. 1. Corrección de datos del usuario. Documentación requerida: formato de corrección. Observaciones: en caso de tratarse de un cambio de nombre, apellidos y RFC (persona física) o nombre, razón social y RFC (persona moral) identificación de usuario y/o representante legal; para persona moral copia de la cédula fiscal. 2. Cambio de número (Amigo y/o Tarifario). Documentación requerida: formato de corrección Observaciones: sólo se realizan cambios de número por error en población imputable al distribuidor, cualquier otra situación se deberá remitir al usuario a un Centro de Atención a Clientes. 3. Cambio de marca y modelo. Documentación requerida: formato de corrección 4. Cambio de plan. Documentación requerida: formato de corrección Observaciones: sólo se realizan cambios de plan por error imputable al distribuidor, cualquier otra situación se deberá remitir al usuario a un Centro de Atención a Clientes 5. Cambio de forma de pago. Documentación requerida: formato de corrección. Copia de tarjeta de crédito por ambos lados, en caso de que el cambio sea a una nueva tarjeta. En caso de que el cambio sea a forma de pago domiciliación, identificación vigente del usuario.


44 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Observaciones: los cambios de forma de pago sólo aplican de: • • • • • •

Tarjeta de crédito a tarjeta de crédito. Efectivo a tarjeta de crédito. Efectivo a domiciliación. Domiciliación a efectivo. Domiciliación a domiciliación. Domiciliación a tarjeta.

6. Alta de datos en números prepago. Documentación requerida: copia del formato de garantía y/o hoja de registro y formato de corrección. Observaciones: la garantía deberá tener registrado el sello del distribuidor que vendió la línea, así como el nombre del distribuidor que está realizando el movimiento (en caso de no ser el mismo) y los datos anteriores deben de coincidir. 7. Cancelación de adendum o plataforma Documentación requerida: formato de corrección Observaciones: cuando se cancela un adendum o cambio de plataforma y el ESN o IMEI anterior se encuentra reportado como robado, se deberá proporcionar un ESN y/o IMEI distinto. En caso de haber aplicado un cambio de número con adendum con cambio de plataforma, adendum con cambio de plan normal a mixto, se podrá cancelar el trámite regresando a la tecnología anterior con un número distinto ya que el que se tenía antes de realizar el movimiento ya no se podrá recuperar. Se deberá anexar carta del usuario e identificación del usuario en caso de que el plan anterior ya no se comercialice. 8. Cancelación de línea. Documentación requerida: formato de corrección. Observaciones: en caso de que existan consumos en la línea se deberá indicar en el documento de solicitud de corrección (formato anexo) quién será el responsable de liquidar dichos adeudos distribuidor y/o usuario.


45 Versión 2.2

Políticas de Activaciones Para la cancelación de línea se deberán considerar los siguientes puntos: •

Usuario

a) Si el pago de la línea se está realizando en efectivo, deberá presentarse en un Centro de Atención a Clientes para realizar el pago correspondiente antes de realizar la cancelación. b) Si el pago es con tarjeta de crédito, los cargos del adeudo se realizarán a la tarjeta de crédito que se tiene registrada en el momento de la cancelación dentro de nuestra base de datos, siempre y cuando el cargo sea autorizado por el banco, además deberá anexar carta firmada por el usuario aceptando los consumos. En caso de línea migrada adjuntar carta e identificación del usuario indicando que esta de acuerdo en perder su número celular. •

Distribuidor

a) En los casos en donde el distribuidor sea el responsable de cubrir los adeudos éstos se realizarán vía comisiones y la petición se realizará en el momento de la cancelación (formato de corrección). En caso de solicitar la cancelación de una línea en Plan Mixto, se deberá especificar en el documento lo siguiente: Cancelación en ambos sistemas (Amigo y Tarifario) estando en el entendido que bajo esta situación el número se pierde y no podrá solicitarse una reactivación posteriormente. 9. Reverso de migración. a) Documentación requerida: formato de corrección, indicando el IMEI e ICCID. Es cuando el usuario se arrepiente en contratación, es decir la línea se migrará de pospago a prepago.

5.5 Procedimiento para solicitar una corrección Vía electrónica a la dirección [email protected] Se deberá enviar la solicitud de corrección escaneada y debe de cubrir los siguientes requisitos:        

Fuerza de ventas. Número celular. Nombre del usuario. Tipo de corrección. Datos actuales. Nuevos datos. Motivo de corrección. Nombre, clave y firma DIPSA.


.

46 Versión 2.2


Se deberá anexar la documentación escaneada en cada petición realizada en caso de ser necesario Además Se deberá crear una cuenta de correo considerando los siguientes criterios: • •

Iniciar con la palabra correcciones Contener la fuerza de ventas del distribuidor que esté enviando el trámite.

Ejercicio: crear tu cuenta de correo electrónico de acuerdo a las anteriores consideraciones: ____________________ @prodigy.net.mx ____________________ @hotmail.com

5.6 Horario de recepción de las correcciones La recepción es de lunes a domingo de 10:00 a 19:00 hrs. La respuesta por parte del departamento de Solución Inmediata es de cuatro horas posteriores al envío.


47 Versión 2.2


GERENCIA DE CAPACITACIÓN COMERCIAL R9 Evaluación del Curso F-09.00.07.04.00-005 Nombre del evento:

Instructor:

Fecha:

Horario: Datos del participante

Nombre Completo:

Área de trabajo:

Grado máximo de estudios:

Distribuidor:

Correo electrónico:

Teléfono móvil o particular: Evaluación al Instructor Deficiente

1. Puntualidad del instructor en cada sesión 6 2. Tono de voz y expresión oral utilizados durante el curso 6 3. Habilidad para transmitir conocimientos 6 4. La forma en que se dirigió el instructor a los participantes 6 5. El conocimiento del instructor sobre los temas en el curso fue 6 6. Resolvió mis dudas 6 7. Oportunidad que dió para intervenir en el curso 6 8. Su ritmo de trabajo fue 6 9. La ejemplificación utilizada por el instructor fue 6 Desarrollo del Curso Deficiente 1. El temario fue cubierto en su totalidad 6 2. Aprovechamiento del tiempo asignado al curso 6 3. Prácticas, ejercicios y o ejemplos reales empleados durante el curso 6 Evaluación de Recursos Materiales Deficiente 1. Manejo y uso de los auxiliares didácticos 2. Calidad del material didáctico (diseño, impresión, imágenes) 3. Equipo audiovisual

6 6 6 Resultados Generales

Suficiente

Bueno

7 7 7 7 7 7 7 7 7

8 8 8 8 8 8 8 8 8

Suficiente

Bueno

7 7 7

8 8 8

Suficiente

Bueno

7 7 7

8 8 8

Muy Bueno 9 9 9 9 9 9 9 9 9

Excelente 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Muy Bueno 9 9 9

Excelente 10 10 10

Muy Bueno 9 9 9

Excelente 10 10 10

1. ¿Qué temas consideras necesitas reafirmar? 2. ¿Te servirá para vender? 3. ¿Tenías conocimiento previo de algunos de los temas tratados? ¿Cuáles?

Si

No

4. ¿Consideras que los conocimientos adquiridos apoyarán tu labor de asesoramiento, ventas o de administración?

Si

No

¿Y por que? Comentarios Adicionales

Asimilación de Conocimiento A continuación se desplegará en pantalla la prueba de asimilación de Conocimientos, favor de tachar la respuesta correcta:

EVALUACIÓN INICIAL

EVALUACIÓN FINAL

1.- Verdadero / Falso




2.- Verdadero / Falso 3.- Verdadero / Falso













48 Versión 2.2



49 Versión 2.2

Manual de Activaciones

Recommend Documents