Curso: UFCD
7842 – Técnicas de Atendimento
Coordenador: Dra.
Formador: Dra.
Ah"tus #$%.#
Isabel Cunha
Benedita ss!ald
&ome do Documento' (anual da UFCD 7842 – Técnicas de atendimento Data de )eali*a+,o' (ar+o 2-#4 )es"ons/el "elo seu desen/ol/imento' Benedita ss!ald b0ecti/os do (anual de Forma+,o' "resente manual "retende ser um instrumento de trabalho "ara os 1ormandos da UFCD 7842 – Técnicas de Atendimento.
Índice Tecnicas de atendimento.................. atendimento......................................... .............................................. .............................................. ....................................4 .............4 Introdução....................................... Introdução............................................................... ............................................... .............................................. ................................4 .........4 Perfil e funções do atendedor......................................................... atendedor............................................................................................ ................................... 4 Caracteristicas/qualidades de um atendedor profissional..............................................4 Atendimento – Conceitos gerais................................................. gerais........................................................................ .......................................6 ................6 Atendimento/enda................................... Atendimento/enda............ .............................................. .............................................. ..............................................6 .......................6 Atitude/comportamento...................................... Atitude/comportamento............... .............................................. .............................................. .................................... .............! ! "iagn#stico de necessidades.................... neces sidades........................................... ....................................................................... ................................................ $4 %rigem das motiações/necessidades.............................. motiações/necessidades..................................................... ............................................$4 .....................$4 An&lise pr'ia do perfil de cliente......................................................... cliente...............................................................................$( ......................$( )strutura de um guião de *perguntas tipo+................................................... tipo+..................................................................,...............,)tapas do processo de atendimento....................................... atendimento.............................................................. ..........................................,, ...................,, Aordagem inicial............................................... inicial...................................................................... ........................................................ ................................. ,, Prestação do seriço............................................................ seriço.................................................................................................... ........................................ , "espedida....................................................................................................................,4 %perações de cai0a............................................ cai0a................................................................... ..........................................................,4 ...................................,4 Atendimento na recepção e tratamento de reclamações..................................................,1 Conclusão..................................... Conclusão............................................................ .............................................. ............................................................ ..................................... ,2 3iliografia............................................. 3iliografia...................... .............................................. .............................................. .............................................................................-
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Tecnicas de atendimento atendimen to Introdução
No atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre. Existe um conjunto de normas para o atendimento directo que abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz, percorrendo a parte organizacional do espao onde trabal!amos.
Perfil e unções do atendedor Caracteristicas/qualidades de um atendedor profissional
" atendimento é o acto ou efeito de atender# a maneira como !abitualmente são atendidos os clientes ou utentes de determinado servio. " atendimento é uma funão espec$fica em muitas empresas. "s seguranas, as recepcionistas, os cont$nuos, os porteiros ocupam%se do acol!imento dos clientes e estão, no geral, num local espec$fico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar, explicar e orientar os clientes. No entanto, o atendimento não é s& funão da recepcionista ou da telefonista, é funão de todos e não !' pormenores de menor import(ncia nesta funão. )través do atendimento transitam não s& a comunicaão, a informaão, como também a acão comercial e a imagem da empresa para a qual trabal!amos. Existe uma clara diferena entre *atendimento+ e *atendimento profissional+. m atendimento profissional exige dedicaão, sensibilidade, esforo, atenão, atitude e comportamento correctos. )queles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma série de caracter$sticas espec$ficas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. " profissional eficaz é aquele que consegue alcanar os resultados que foram Ah"tus #$%.#
estabelecidos para o seu trabal!o, ou seja, consegue que a organizaão e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito - prestaão de servios, quer no que diz respeito - satisfaão com a relaão de atendimento. ) Efic'cia diz respeito não s& - tarefa de dar resposta - pretensão do cliente resposta r'pida e adequada/, mas também - 0ualidade da 1elaão, isto é, saber criar uma relaão especial, que ele lembrar' com agrado. " profissional eficaz necessita de# 2on!ecer bem a empresa que representa e os seus objectivos3 2on!ecer bem os objectivos da sua funão3 tilizar de modo profissional as suas caracter$sticas pessoais, o seu estilo pessoal3 4aber respeitar o cliente.
" cliente mostra%se exigente na actuaão dos do s profissionais, através não s& de *o que fazem+ mas também de *como fazem+. 5or isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes, estão contidos, em proporões iguais, dois tipos de competência# 6ecnologia e 2omunicaão. )tributos e 0ualidades do bom atendedor 5onto de vista !umano# Estar dispon$vel para apoiar o cliente e a equipa3 4er comunicativo3 4aber ouvir o cliente3 4er paciente e desenvolver empatia com os clientes3 Não adoptar uma atitude defensiva ou o u agressiva3 4er intuitivo procurando a validaão dos factos3 Não julgar os desejos ou necessidades dos clientes3 5rocurar transmitir mensagens optimistas e estimulantes3 Expor argumentos e informaões de maneira simplificada, mediante o grau de con!ecimento do cliente3 5rometer apenas o que poder' ser cumprido3 5romover perguntas com vista a entender as necessidades do cliente3 )plicar a voz de forma clara e animadora3 7alar sempre a verdade3 8anter contactos internos e externos, fazendo%se presente3 9ominar as emoões para que não interfiram no bom atendimento ao cliente3 1esistir a frustraões3 )creditar na capacidade de auto%desenvolvimento e dos profissionais da pr&pria equipa3
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8otivar as 'reas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes3 :alorizar os colegas para ter maior adesão aos seus projectos3 Elogiar e agradecer aos colegas quando !' apoio e sinergia3 5reocupar%se com a auto%imagem e imagem do ambiente de trabal!o.
5onto de vista técnico# 2on!ecer bem os produtos e o processo produtivo da empresa3 2on!ecer os fluxos internos de informaão todas as 'reas/3 4aber movimentar%se bem dentro de toda a empresa3 2on!ecer os recursos internos dispon$veis3 )compan!ar a evoluão das inovaões3 5articipar em eventos sobre ;satisfaão dos clientes; 5rocurar o pr&prio aperfeioamento profissional e o da sua equipa3
5onto de vista estratégico# =abilidade de negociaão3 2on!ecer bem a estratégia da empresa e as suas tendências3 2on!ecer os parceiros de neg&cios da empresa traders/3 >dentificar a estratégia de servios a clientes dos concorrentes, mantendo%se actualizado3 2on!ecer as pol$ticas de mar?eting e vendas da empresa e da concorrência3 2on!ecer o mercado3 )compan!ar e con!ecer as acões e mobilizaões dos &rgãos de defesa do consumidor3 )doptar medidas inovadoras e pr&%activas3 2orrer riscos para satisfazer o cliente.
Atendiment Atendimento o – Conceitos Conceitos gerais Atendimento/venda Atendimento/venda
)tendimento é aquilo que nos leva a escol!er uma >nstituião em detrimento da outra. 5ode não incluir uma vertente comercial. 5or exemplo quando vamos a uma repartião p@blica eles não têm como objectivo levar%nos a comprar um produto ou um servio.
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:enda é o objectivo o bjectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não !' lucros e sem lucros a empresa fec!a. m atendimento cuidado permite passar da simples prestaão de um servio para a prestaão de um servio de qualidade. 4er um profissional competente implica sentir um prazer constante de estar sempre a aprender. ) qualidade do atendimento é algo complexo, que erroneamente consideramos ser a pr&pria empresa a decretar se temos ou não essa qualidade. =' quem defenda que a qualidade é subjectiva e que depende de pessoa para pessoa. Esta afirmaão pode até ter um certo teor de razão, no entanto a qualidade est' verdadeiramente associada quando n&s somos capazes de superar as expectativas criadas pelo nosso cliente. 9esta forma, e de forma resumida, a qualidade est' alicerada ao servio que se presta e - apreciaão feita pelo pr&prio consumidor, no que respeita aos seguintes itens# 7'cil acesso a todos os campos de actuaão e de resposta3 >dentificaão do prestador de servios3 )tenão pessoal e cortesia3 "rientaãoAatendimento segura e qualificada3 2umprimento das promessas face a expectativa gerada para o cliente3 7azer folloB%upAactualizaão3 1apidez no servio3 )usência de burocracia3 >ndemnizaão justa3 7acilidade de trocaAsubstituião3 )utonomia3 5reparaão profissional.
) obtenão destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos v'rios n$veis da empresa, no sentido de permitir a mel!oria da qualidade e procurar a excelência# 7ocagem no cliente Envolvimento da liderana no projectoAatendimento 5articipaão global de toda a equipa empresarial 2oncentraão nos processos e nos clientes
) import(ncia de atingir n$veis de qualidade elevados no local de trabal!o tem uma vital import(ncia para a vida da empresa e para o desenvolvimento da ind@stria dos servios.
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) qualidade permitir' fazer frente - concorrência crescente e obter mel!ores resultados a todos os n$veis. ) empresa beneficiar' no n@mero de vendas3 o funcion'rio gan!ar' $ndices de satisfaão maiores no local de trabal!o e orgul!o na sua empresa3 e o cliente atingir' a sua satisfaão por sentir%se mais esclarecido e mais bem servido. ) qualidade no servio é um meio para atingir um fim, que é a satisfaão e o regresso do clienteAconsumidor. "s principios do atendimento são# Envolvimento total
2ada profissional faz parte de uma equipa que trabal!a para o mesmo objectivo# o cliente. m bom trabal!o de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de informaão entre os diversos actores. 0ualquer cliente espera ser atendido com elevado profissionalismo. Competência
" cliente espera que cada pessoa que q ue o atende saiba# % " que é3 % " que deve fazer3 % 2omo deve fazer. Disponibilidade
" atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no cliente sentimentos de satisfaão. =' comportamentos que facilitam tais sentimentos#
:erbalmente 1econ!ea, o mais breve poss$vel, a presena das pessoas3 4e !ouver demoras no atendimento, explique o motivo3 6rate a pessoa pelo seu nome3 2onfirme que est' a ouvir3 9emonstre que quer determinar as necessidades do utente3 Escute atentamente, analise bem a informaão, coloque questões3 Enquanto escuta um cliente, não faa outra coisa que o distraia3 0uando escuta um cliente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes, este diga o que pensa# oua primeiro, fale depois3 )ceite o estilo e ritmo do cliente3 não se mostre impaciente3 :erifique se compreendeu bem a mensagem e c!egue a um acordo para o passo seguinte.
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:isualmente 8ostre%se am'vel e acol!edor3 justifique uma eventual demora3 demo ra3 "l!e para as pessoas directamente e mostre%se atento3 5renda a atenão do receptor3 >ncline%se para a frente e utilize gestos abertos3 Não escreva enquanto fala com o cliente3 *"C)+ o que o cliente ND" l!e est' a dizer.
Flexibilidade
Enquanto efectuamos um atendimento a um cliente, surgem por vezes interferências, tais como um telefone que comea a tocar. 4urge então o dilema# qual dos princ$pios da qualidade do atendimento deve prevalecer % )tendimento telef&nico % 5rinc$pio da total disponibilidade para o utente Neste caso, ter' de ser !'bil e usar o bom senso. 2ada caso é um caso. )s soluões não podem ser sempre iguais. 9e qualquer forma, é muito desagrad'vel estar a atender alguém com o telefone a tocar insistentemente. 5or isso, pea desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas# 4eja breve3 6ente saber com quem est' a falar e qual o seu contacto para l!e ligar logo que esteja dispon$vel3 2aso seja poss$vel, solicite aos seus colegas ou - telefonista para não serem passadas mais c!amadas durante um determinado per$odo.
Atitude/comportamento Atitude/comportamento
)titudes "s comportamentos são inconstantes e não são inatos, variando de situaão para situaão. 5ara cada caso podemos escol!er um determinado comportamento, que facilita ou dificulta uma transacão. ) forma como os clientes se comportam connosco é, geralmente, resultado da percepão do nosso pr&prio comportamento. 0uando nos centramos no atendimento, verificamos quão importante é estar ciente de todas estas realidades. 0uando estamos perante um cliente podemos podem os assumir v'rias atitudes, tais como# )titudes de avaliaão Esta atitude leva a um efeito comportamental de# Ah"tus #$%.#
)umento da tensão entre as pessoas que estão a comunicar3 )umento de agressividade3 )ctivaão dos mecanismos de defesa por parte do interlocutor3 7orte reduão da capacidade de comunicar.
Esta atitude deve ser evitada atendendo aos efeitos negativos sobre a comunicaão. 4& são utilizadas, pontualmente, perante um erro ou fal!a do interlocutor, mas apenas quando este aceita, sem contestaão, a autoridade do emissor. Nestes casos é prefer$vel utilizar, por exemplo, a atitude de exploraão. E se o erro não for grave, evite intervir. )titude de orientaão Esta atitude leva a um efeito comportamental de# >mposião de autoridade3 )umento das informaões disponibilizadas3 6endência do interlocutor para uma percepão parcial considera a resposta não fundamentada/3 1esistência - mensagem do emissor3 1eduão da capacidade de escuta.
) atitude de orientaão s& deve ser assumida a pedido do emissor, pois introduz novas informaões no sistema de comunicaão, obrigando a um maior esforo, e pode ser desnecess'ria ou contraproducente. No entanto, conjugada com atitudes de exploraão e reformulaão, pode ter efeitos benéficos, estimulando a pr&%actividade. )titude de apoio Esta atitude leva a um efeito comportamental de# 8anutenão do estado afectivo existente3 6endência para a conformidade3 9ificuldade de an'lise no plano comportamental3 9ependência psicol&gica.
)s atitudes de apoio mantêm ou aumentam o estado emocional da comunicaão. 5or isso, devem ser utilizadas apenas em situaões de positivismo, entusiasmo, alegria. 4e forem assumidas sob a forma de empatia devem ser conjugadas com as atitudes explorat&rias. )titude de exploraão Esta atitude leva a um efeito comportamental de# )umento da capacidade de an'lise3 )umento da profundidade da comunicaão.
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) atitude de exploraão traduz um desejo de recol!er informaões. )s reacões do receptor variam consoante essa recol!a de informaão l!e parecer leg$tima. 7acilita o fluxo da informaão, ou o u abusiva F criam%se barreiras comunicaão.
)titude de reformulaão Esta atitude leva a um efeito comportamental de# )poio no receptor3 1eduão da intensidade do estado afectivo3 )umento da capacidade de an'lise3 )umento da profundidade da comunicaão3 )umento da racionalidade.
Estas atitudes permitem aumentar a percepão da situaão e reduzem as relaões afectivas na comunicaão. 4ão indicadas para situaões de stress, perturbaão, etc. 5ara as situaões de grande entusiasmo ou alegria, este tipo de atitude é desaconsel!ado, pois tem caracter$sticas de neutralidade, provocando desilusão no interlocutor. 2omportamentos 2olocaão da voz ) voz é parte da identidade de uma pessoa e é um factor%c!ave na sua imagem. G, também, através da voz vo z clara e segura que se consegue captar a atenão do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempen!a um papel primordial no bom atendimento. Neste dom$nio devemos levar em conta os seguintes aspectos# ) velocidade F :ai determinar a rapidez ou lentidão com que se fala. 7alar com rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando uma boa captaão do exposto. H' falar devagar pode provocar tédio no interlocutor, ou mesmo que este se al!eie do que est' a ser dito. " volume F G um aspecto determinante para se estabelecer o mel!or tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. 7alar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez. " timbre F Est' ligado -s caracter$sticas f$sicas de cada um. )pesar de não ser f'cil alterar o timbre de voz, esta poder' permitir que a voz seja bem colocada e agrad'vel3 ) entoaão F 5ermite dar ênfase - voz. 9eve usar%se din(mica na comunicaão e evitar falar de forma mon&tona. 5or um lado, a pessoa que articula as Ah"tus #$%.#
palavras com uma entoaão excessiva pode passar a impressão de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoaão vai denotar cansao ou des(nimo. 5ostura correcta m dos aspectos importantes da comunicaão não verbal é a postura. Esta designa os modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os !'bitos. Este sinal é em grande parte involunt'rio, mas pode participar de forma importante no processo de comunicaão. Em todas as culturas existem muitas formas de estar deitados, sentados ou de pé. Existem posturas variadas que correspondem a situaões de amizade ou de !ostilidade, bem como posturas que indicam um estado ou condião social, entre outros. )ssim, nos primeiros três segundos do primeiro impacto, é importante ter em atenão a colocaão da cabea e tronco, que devem estar erectos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo des(nimo. 5or outro lado, se estiver na posião de sentado, esta deve manter%se correcta no assento, pois caso contr'rio, a primeira impressão que causar ser' negativa. )presentaão cuidada ) aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. )través do vestu'rio, penteado, maquil!agem, apetrec!os pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projecão de como são e de como gostariam de ser tratadas. " interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestu'rio. )ssim, no que diz respeito - aparência, o que mais c!ama a atenão além dos tradicionais traos de !igiene pessoal, é a expressão facial. Espera%se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso so rriso que demonstre sinceridade. No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenão especial no género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no género masculino, m asculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada. 1elativamente ao vestu'rio, o ideal é que corresponda -s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentaão pessoal adequados ao contexto. m profissional deve sempre optar por peas de vestu'rio que não constituam um elemento de distracão e não perturbem a comunicaão com os interlocutores. 5ara facilitar na definião do vestu'rio ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que poss$vel, é importante analisar antecipadamente as Ah"tus #$%.#
caracter$sticas dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. 2aso não seja poss$vel, o mais adequado é usar a discrião e o *bom senso+. 4e na sua empresa tiver de usar farda ou o u uniforme, estes deverão estar sempre impec'veis. )titudes gestuais )s pessoas não se comunicam apenas por palavras. "s movimentos faciais e corporais, os gestos, os ol!ares, a entoaão é também importante# são os elementos não verbais da comunicaão. "s significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época. ) comunicaão verbal é plenamente volunt'ria3 o comportamento não%verbal pode ser uma reacão involunt'ria ou um acto comunicativo propositado. )lguns psic&logos afirmam que os sinais não%verbais têm as funões espec$ficas espec$ficas de regular e encadear as interacões sociais e de expressar emoões e atitudes interpessoais. Expressão facial# não é f'cil avaliar as emoões de alguém apenas a partir da sua expressão fision&mica. 5or vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional. emo cional. 8ovimento dos ol!os# desempen!a um papel muito importante na comunicaão. m ol!ar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa, provocaão. 9esviar os ol!os quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão como a de desinteresse. 8ovimentos da cabea# tendem a reforar e sincronizar a emissão de mensagens. 4aber ouvir ) escuta activa é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê%las. ) escuta activa aplicada ao )tendimento ao 5@blico encoraja o clienteA utente a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d' a quem atende a certeza de estar a compreender o que ele est' a dizer. 9e facto, temos a tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. 9evido a este facto, a mensagem recebida por n&s é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor desejava transmitir. )s mel!ores ocasiões para recorrer - escuta activa são quando não estamos certos
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de ter compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional uma reclamaão, por exemplo/. 0uando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao cliente de que confiamos nele, de que damos import(ncia impo rt(ncia -s suas palavras e de que o estamos a ouvir. >sto faz com que em troca, o cliente se sinta mais confiante confiante e ten!a prazer em estar com quem o atende. 1egras para uma escuta activa 4aber deixar falar3 2olocar%se em empatia com o outro3 2entrar%se no que é dito3 8anter os canais abertos3 Eliminar qualquer ju$zo imediato3 Não interromper o outro3 1eformular3 tilizar as capacidades cerebrais.
Diagnóstico de necessidades necessidades Origem das motivações/necessidades motivações/necessidades
" que motiva o comportamento do cliente Em psicologia, costuma%se afirmar que nen!um comportamento !umano é gratuito, isto é, que toda atitude é meramente fruto da busca da satisfaão de uma necessidade. 5raticamente, vive%se para satisfazer necessidades e a pr&pria din(mica da vida é consequência disso. 8as as necessidades não são as mesmas nem ocorrem no mesmo per$odo para todos os indiv$duos. )bra!am 8asloB IJKLFIJMK/ sugeriu sugeriu uma teoria sobre a ordem espec$fica de desenvolvimento das necessidades !umanas, em funão da !ist&ria da sua satisfaão. 5rops que as necessidades se desenvolvem numa ordem, das *inferiores+ -s *superiores+. G o que se denomina 5>1O8>9E de 8)4P"Q. Enquanto não encontra satisfaão de uma necessidade, o !omem ir' fixar%se nesse n$vel e todo o seu esquema perceptivo s& se preocupar' com as possibilidades de satisfazê%la. 0uer dizer, uma pessoa que vive com fome, não concebe bem%estar nem valores antes de satisfazer a necessidade b'sica.
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9e acordo com 8asloB# )s necessidades fisiol&gicas constituem a sobrevivência do indiv$duo e a preservaão da espécie# alimentaão, sono, repouso, abrigo, etc. )s necessidades de segurana constituem a busca de protecão contra a ameaa ou privaão, a fuga e o perigo. )s necessidades sociais incluem incluem a necessidade de associaão, de participaão, de aceitaão por parte dos compan!eiros, de troca de amizade, de afecto e amor. )s necessidades de estima envolvem a auto apreciaão, a autoconfiana, a necessidade de aprovaão social e de respeito, de status, prest$gio e consideraão, além de desejo de fora e de adequaão, de confiana perante o mundo, independência e autonomia. ) necessidade de auto%realizaão é a mais elevada, de cada pessoa realizar o seu pr&prio potencial e de auto desenvolver%se continuamente.
2lientes internos 4ão todos os colaboradores da organizaão no seu constante relacionamento, inerente ao desenvolvimento de toda uma actividade que, para ser eficiente e eficaz, dever' ter internamente um bom clima organizacional, que ir' ter reflexos positivos nos contactos com os clientes externos. 2lientes externos 4erão todos aqueles que contactam uma organizaão, quer sejam clientes potenciais clientes em consulta ou fase de negociaão/, quer efectivos a quem a organizaão j' presta servios ou vende produtos. 5or conseguinte, o bom relacionamento da organizaão com os seus clientes externos assenta essencialmente numa boa interacão com os clientes internos, o que quer dizer que na organizaão existe um bom relacionamento interpessoal, uma boa comunicaão e cooperaão entre os diversos sectores, clima que geralmente transparece para o exterior. "s clientes possuem uma série de necessidades que deverão ser satisfeitas não s& de uma forma correcta, mas também tentando corresponder -quilo que eles esperam receber expectativas/. Enquanto que o cliente externo deseja receber um produto ou servio como resultado do trabal!o conjunto da sua empresa, o cliente interno espera que cumpra a parte desse produto global que l!e incumbe. " cliente externo deve ser tratado como um convidado, logo quem faz o atendimento deve ter um papel de anfitrião. 9eve convid'%lo a sentar%se, caso o atendimento não seja feito em balcão, e encarregar%se do seu pedido# *Em que é que l!e posso ser @til+. Exemplo de um pedido simples# Ah"tus #$%.#
*6en!o uma entrevista com o 4r. Hoão 8arques, -s IR !oras.+ 0uem atende deve ol!ar para a pessoa com um sorriso, tranquiliz'%la e trat'%la t rat'%la pelo seu nome# *4ra. 9. 8aria 6eresa, o 4r. Hoão 8arques vai recebê%la recebê%la dentro de dez minutos. )guarde um pouco por favor.+ Exemplo de um pedido que obriga a fazer algumas pesquisas# *6rago%l!e a certidão de nascimento que me esqueci de juntar aos papéis e quero saber se falta mais alguma coisa.+ 0uem atende deve mostrar ao cliente que est' a ouvir, que compreende o pedido, dizendo o que ouviu por outras palavras e com um sorriso. *0uer que verifique se o seu processo est' completo, agora que temos a sua certidão de nascimento, não é isso+ " )tendimento ao cliente externo é eficaz quando o cliente sente que o seu pedido est' a ser satisfeito, quando tem a certeza de ser tratado com respeito, a garantia de ser compreendido, a convicão de ser ouvido. 4eja qual for o motivo do cliente, ele tem necessidade de saber que alguém se ocupa dele, de ser tranquilizado, recon!ecido e valorizado. >sto não é simples porque muitas vezes os clientes apresentam os o s seus pedidos de uma maneira pouco clara e nem sempre empregam bons termos, partem de ideias erradas, são exigentes, apressados. 0uem atende deve por isso assumir atitudes que favoream o di'logo e fazer com que o outro se exprima mais# "uvir globalmente 1eformular o pedido do cliente 7azer perguntas para saber mais 6ranquilizar o cliente
)inda mais alguns consel!os a ter em conta no atendimento a clientes externos# Evitar as palavras muito técnicas Explicar o que est' ou ir' fazer para atender ao pedido 4implificar a vida do cliente explicando quais os procedimentos a seguir
"s clientes internos também têm necessidade que têm que se satisfeitas. ) seguir apresenta%se uma lista das atitudes, comportamentos e acões a ter em conta relativamente ao atendimento a estes clientes# 8ostra%se dispon$vel "uvir o pedido
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1eformular o que se compreendeu 7azer as perguntas certas Evitar as interpretaões 6ranquilizar *Estou a ocupar%me dissoS+/.
Análise prévia do do perfil de cliente
:'rios 6ipos 5sicol&gicos de 2onsumidoresA2lientes 1acioc$nio Pento 2aracter$sticas# 0uer sempre pormenores3 :ai aos m$nimos detal!es3 G meticuloso e ordenado3 9emonstra dificuldade em associar elementos.
2omo argumentar# se associaões de ideias claras e sucintas3 7ale de forma clara e simples3 )compan!e sua capacidade de absorão3 8anten!a a atenão3 Explorar todos os seus sentidos na transmissão de uma ideia3 se exemplos f'ceis3 2onvena%o com provas e documentos3 Não o force3 aceite o seu ritmo3 dê%l!e o tempo que precisar3 7ale devagar3
Tem%!umorado 2aracter$sticas# G mestre em desviar o vendedor do assunto :endas3 G muito simples3 G muito simp'tico e bonac!ão3 )precia uma conversa agrad'vel3
2omo argumentar# 2onduza o di'logo e manten!a%o3 4eja simples, simp'tico e bem%!umorado, sem exageros3 5rocure retornar o assunto :endas3 Não se iluda *Ele não é a venda f'cil+.
>mportanteA5resunoso Ah"tus #$%.#
2aracter$sticas# G dotado de terr$vel super%estima3 G vaidoso3 5ressiona o :endedor com objecões f@teis3 Não aceita opiniões al!eias3 5rocura desprezar a oferta3 0uer e precisa dominar3 9eseja o poder3 G o *sabe tudo+3
2omo argumentar# 9ar valor -s suas vaidades3 9ar%l!e prest$gio sem ser bajulador3 Não o tema3 Não o evite3 Não o menospreze3 4er r'pido e objectivo3 9ar%l!e a impressão de que a decisão partiu dele3 sar as suas ideias para eliminar suas objecões3 )presente sugestões e não conclusões3 1espeite%o na sua pretensa dignidade3
9escuidadoA2onfuso 2aracter$sticas# 7az os seus pedidos - pressa3 Us vezes anula os pedidos em seguida3 2ostuma fazer reclamaões depois3 :olta atr's3 9esorganizado3
2omo argumentar# 6ome cuidado3 9esconfie dele3 5rocure ter certeza do que ele pediu3 1egiste por escrito o combinado.
9esconfiadoA2urioso 2aracter$sticas# G desconfiado, não acredita em nada3
2omo argumentar# Ah"tus #$%.#
9ar%l!e confiana3 >ncentiv'%lo3 4er firme3 9ar detal!es l&gicos3 4er seguro ao expor seus argumentos3 9emonstrar segurana através de dados reais3 7azer afirmaões que possam ser provadas naquele momento3 5rocurar não dar muitas oportunidades para novas perguntas3
>nteligente 2aracter$sticas# G bem informado3 4abe o que diz3 Não é facilmente influenci'vel3 Não gosta de argumentos fracos3 6em muita confiana em si pr&prio3
2omo argumentar# 9emonstre con!ecimento sem irrit'%lo3 9eixe%o a vontade3 4eja firme3 )presente fatos e não opiniões3 7aa%o sentir que é o primeiro a receber informaões3 Não esconda informaões, mesmo que elas não sejam boas3 se a razão, o ju$zo, o critério, o bom senso, a l&gica3
6$midoA2aladoA4ilencioso 2aracter$sticas# Tusca consel!os3 Não demonstra o que pensa3 Não gosta de falar3 6em medo de tomar decisões3 Não responde aos argumentos de vendas3 Não se impressiona com as vantagens do produto.
2omo argumentar# 6ransmita%l!e confiana3 )consel!e%o3 Não o pressione3 4eja breve e sensato3 7aa%o demonstrar o que realmente sente3 9ê%l!e segurana e coragem para decidir3 7orce um di'logo através de perguntas que exijam respostas3 )proveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista3
Ah"tus #$%.#
>rritado 2aracter$sticas# G extremamente nervoso3 9iscute por qualquer coisa3 Não !esita em expor opiniões3 6em *pavio curto+3 2ostuma ofender3 2ritica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrência3
2omo argumentar# Evite discussões e atritos3 4aiba ouvi%lo3 9ireccione%o para o bom senso3 Não use o mesmo tom de voz que ele3 8anten!a%se calmo e cortês3 se as suas pr&prias ideias para convencê%lo3 5rocure criar um clima amistoso3 4eja paciente e tolerante.
Estrutura de um guião de “perguntas tipo
9evem ser colocadas questões eficazes para compreender as situaões dos seus clientes e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participaão dos clientes. " tipo de questões que coloca é também determinante para que possa averiguar tudo o que o cliente necessita. )ssim, seguem%se alguns tipos de questões# 6>5" 9E 0E46D" )bertas Encorajar o cliente a falar 2onte%me acercaS " que aconteceu quandoS 7ec!adas 2onseguir informaões pormenorizadas " que aconteceu a seguirS 2omo é que conseguiu remediarS 4ondagem 1eceber respostas de uma @nica palavra 6em reciboS Ah"tus #$%.#
"rientadoras "rientar a outra pessoa na direcão da resposta pretendida 4upon!o que ten!a verificado o prazo de entrega. 5resumo que não contactou outra pessoa. =ipotéticas )judar as pessoas a ter novas ideias " que aconteceria seS Expressões a utilizar no atendimento presencial# " queS 0ualS 0uandoS 0uemS 5orqueS ndique%me seS 4er' queS Estou certoAa Estou a ser claroAa )gradeo queS 2ompreendo queS G nossa intenãoS m momentoS 5oderiaS 6emos o prazer deS V com muito gosto queS >nformamos queS 5retendemosS Estamos gratos peloAaS
Expressões a evitar no atendimento presencial# )inda não3 H' não3 Hamais3 Nada3 Não3 Nem3 Nem sequerS3 Nem ao menosS Nen!um3 Ninguém3
Ah"tus #$%.#
Nunca3 Nunca mais3 6ão%pouco.
Etapas do processo de atendimento " atendimento presencial é todo o acto de comunicaão em que ambos os interlocutores estão em presena f$sica. ma situaão de atendimento presencial é composta compo sta por quatro fasesAetapas. " profissional deve ter consciência da natureza e import(ncia de cada uma quando atende um cliente, de forma a incrementar a qualidade do servio que presta. A!ordagem A!ordagem inicial
W) primeira impressão é muitas vezes a que fica.X G f'cil causar uma boa impressão inicial, pelos seguintes gestos# "l!ar F interromper o que est' a fazer um visitante que não se sente WvistoX tem tendência para se enervar/. 4orrir F para l!e significa que é bem%vindo e despertar a simpatia 4audar e prosseguir o WTom diaYX o W5osso ser%l!e @tilX, o WEm que posso ajud'%loX 5ara assumir a direcão das operaões, com delicadeza, mas sem perder tempo./
9ê a entender que est' interessadoa/ na pessoa que ir' atender. 6en!a em atenão o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem não verbal. " tom de voz suscept$vel de conduzir ao sucesso na relaão com o cliente dever' conter as seguintes caracter$sticas# ser jovial, agrad'vel, percept$vel, controlado, calmo, directo e natural. >nterrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente c!egar3 cumprimente%o, sorria3 oferea%l!e os seus servios imediatamente. 4e a tarefa não puder ser interrompida, contacte com o cliente com o ol!ar e indique%l!e que em breve l!e dar' a atenão necess'ria. 4eja discretoa/, pois num excesso de familiaridade poder' dar mais atenão do que aquela que realmente é necess'ria. 6rate o cliente pelo seu apelido 4r. S/ ou t$tulo profissional 4r. 9r., 4r. Engen!eiro, 4r. 5rofessor/, pois assim essa pessoa sentir%se%' recon!ecida e valorizada. Ah"tus #$%.#
Em termos de linguagem não verbal, o ar descontra$do e controlado revela que est' preparadoa/3 o sorriso natural e agrad'vel indica segurana em si pr&prioa/3 manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar atenão é sinal que d' import(ncia - pessoa3 os movimentos deliberados e controlados comunicam controlo e satisfaão. Nesta fase é importante ter presente# )s técnicas de escuta activa3 ) necessidade de fornecer feedbac? m$nimo ao cliente3 ) necessidade de permanecer atento ao feedbac? verbal e gestual do cliente e -s suas caracter$sticas idade, l$ngua, .../ ) necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que l!e parece @til para clarificar o problema3 ) correcta an'lise do pedido pedido manifesto A pedido latente/
" sorriso é o mel!or elemento para expressar cordialidade e que é muito necess'rio no primeiro contacto, principalmente se a pessoa que c!egou é um descon!ecido.
"restação "restação do serviço
) fase da prestaão do servio é aquela em que o pedidoAnecessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase devemos# sar frases convincentes3 Estar atento ao feedbac? do cliente3 5erceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz3 5erceber as mudanas de atitude que possam ocorrer no cliente3 9ar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma r'pida.
Nesta fase é importante ter presente# ) actuaão de um emissor eficaz3 ) actuaão de um emissor cred$vel % utilizar frases convincentes3 ) necessidade de estar atento ao feed%bac? do cliente# >nd$cios de compreensão >nd$cios de mudana de atitude3 ) correcta resposta ao pedido# pelo pr&prio profissional de atendimento ou por quem for conveniente3 ) 7inalizaão da 1elaão de )tendimento
)qui é deveras importante a pr'tica da escuta activa, que se poder' resumir nos seguintes cinco passos# Ah"tus #$%.#
Z Não fale Z Evite distrair%se Z 2oncentre%se naquilo que a outra pessoa diz Z 6en!a em conta o significado *real+ da mensagem Z 9ê feedbac? ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apan!ado de tudo o que foi exposto. #espedida
)p&s ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve%l!es dar a con!ecer que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situaão, bem como dar a entender que acol!eu o que foi pedido. 9e seguida deve dar aos clientes a informaão @til, fornecer%l!es oportunidades de escol!a. 5ara tal utilize explicaões e afirmaões claras. 5oder' ter também - mão meios de divulgaão que confirmem a informaão dada ou as opões que apresentar ao seu cliente. 9eixe claro aquilo que é de sua competência fazer e o que cabe a outros elementos do seu local de trabal!o, indique prazos que possa cumprir. 4e puder dê detal!es da forma como o processo ir' decorrer. 5or fim, faa um resumo dos pontos%c!ave. " momento da despedida é breve, tal como o do acol!imento, mas é crucial para deixar uma boa impressão. 4eja educadoa/, acompan!e o cliente até - porta, trate%o pelo apelido ou pelo t$tulo e utilize uma f&rmula educada de despedida. 4eja am'vel e prest'vel até ao fim. Não esquea# o cliente éS Z ) pessoa mais importante. Z Não depende de n&s. N&s é que dependemos dele. Z Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso. Z G alguém que traz até n&s as suas necessidades. Z Não é uma interrupão do trabal!o3 é a finalidade dele. Z " cliente faz%nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o receber. Z " cliente faz parte do nosso neg&cio3 não é um estran!o. Z " cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que l!e possamos dispensar. Z " cliente é a pessoa que torna poss$vel o pagamento dos nossos sal'rios. Z " 2liente é o *sangue+ vital do neg&cio. Operações de cai$a
) fase da operaão de caixa deve ser feita o mais célere poss$vel, para que o cliente não esteja muito tempo - espera. Ah"tus #$%.#
2aso as operaões de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operaões de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simp'tica e am'vel. 9eve mostrar%se dispon$vel para responder a qualquer d@vida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita. )s operaões de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluões, também a abertura e fec!o de caixa. )bertura de caixa# "corre no in$cio da actividade di'ria. )s actividades a desenvolver na abertura de caixa são# 2ontar as moedas 2onfirmar o fundo de caixa
7ec!o de caixa# "corre no final da actividade di'ria. Na fase do fec!o de caixa as actividades a desenvolver são# 2ontar o din!eiro para deixar no fundo de caixa moedas normalmente/3 1etirar o restante din!eiro e cont'%lo3 5reenc!er os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e coloc'%lo no saco do banco.
Atendiment Atendimento o na recepção recepção e tratament tratamento o de reclamações reclamações 6alvez seja a parte mais dif$cil em qualquer tipo de venda ou de prestaão de servio, mas é uma das tarefas fundamentais e -s quais se tem que dar a mel!or atenão e ter o maior cuidado. Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamaão de modo satisfat&rio tornam%se clientes fiéis e passam a palavra de confiana e credibilidade a outros. Em termos de servio oferecido, tem%se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente, !' quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfaão. > F 2onfiana 5ara o 2liente é importante saber que pode confiar nas expectativas que l!e criaram. Nesse sentido, ten!a sempre em mente o seguinte# 9eixe bem claro aquilo que pode oferecer. Nunca prometa o que não pode cumprir. 2umpra sempre o que promete.
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>> F 1apidez de resposta ) resposta a um problema é definida como r'pida se for ao encontro de, ou exceder as expectativas e necessidades do cliente. >nforme%se sobre o prazo adequado para responder ao cliente. 0uantifique o tempo de espera. )ssuma a regar do pr%do%sol# informe o cliente no pr&prio dia sobre o desenvolvimento da resoluão do seu problema.
>>> F 2ompetência " cliente apercebe%se da sua competência com base nos con!ecimentos que possui, con!ecimentos esses relevantes para a resoluão do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfat&rios. 8anten!a%se bem informado sobre os servios que presta, procurando activamente informaão actualizada. 7aa questão de con!ecer bem o funcionamento da sua organizaão, a sua pol$tica face aos clientes e a sua capacidade de resposta. Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o pode ajudar.
>: F )tenão >ndividual 4& os aspectos processuais não c!egam3 para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma m'quina. " cliente espera também recon!ecimento como ser @nico que é# 6rate os clientes como seres @nicos que são# o 4eja agrad'vel. o 5reste muita atenão a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro. o Escute atentamente os clientes. o )tenda a centésima c!amada do dia como se fosse a primeira.
)s reclamaões são decorrentes de qualquer situaão que levou a um descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu# 8au atendimento3 8' prestaão do servio3 8' qualidade do servioA produto >ncompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.
)s palavras e expressões provocam reacões no cliente, logo a linguagem de quem atende o p@blico dever ser adaptada ao n$vel de con!ecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos medo, inquietaão, problema, custo, preocupaão/, que exprimam d@vida ou desvalorizaão *não sei+, *não ac!a que+, *não l!e podemos dar essa informaãoS+/. " registo da reclamaão " livro de reclamaões é um dos meios mais pr'ticos e comuns para o cliente Ah"tus #$%.#
apresentar queixa. 0uando algo não corre bem na prestaão de um servio ou na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nen!um encargo. 8esmo que a entidade a quem a queixa é enviada j' não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razões. )té agora, o livro de reclamaões estava - disposião, entre outros, nos seguintes estabelecimentos# Z Empreendimentos tur$sticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaos de jogo e lazer, campos de férias e termas3 Z Escolas e centros de exames de conduão e centros de inspecão autom&vel3 Z 2l$nicas, laborat&rios, !ospitais e centros de reabilitaão privados3 Z 8ediadoras imobili'rias e agências funer'rias3 Z >nstituiões privadas de solidariedade social e servios de apoio social e domicili'rio. ) partir de [KKR, as alteraões - lei obrigam a que o livro de reclamaões seja apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais# Z Hardins%de%inf(ncia e crec!es, centros de actividades de tempos tempo s livres, lares e instituiões com acordos de cooperaão com os centros distritais de segurana social como cantinas sociais, por exemplo/3 Z 2abeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens t atuagens e gin'sios3 Z 5restadores de servios de transporte, telefone, 'gua, g's, electricidade, acesso - >nternet e correios3 Z Pojas de venda a retal!o e estabelecimentos de comercializaão ou reparaão de autom&veis3 Z 5ostos de abastecimento de combust$veis, parques de estacionamento3 Z 4eguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituiões de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo. ) reclamaão é registada no livro em triplicado. " respons'vel do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias @teis para enviar a sua c&pia - entidade competente para a apreciar. " cliente pode po de proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta c!ega ao destino. ma terceira c&pia da reclamaão permanece no livro, não podendo dele ser retirada. 9epois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituião. 4e os dados não forem suficientes para avanar com o processo de contra%ordenaão, o estabelecimento tem um prazo de IK dias para apresentar alegaões em sua defesa.
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"utro meio de facilitar a reclamaão por parte do cliente é disponibilizar um cartão de reclamaão, que pode ser pré%formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do produto ou servio que não o agradou. " cartão deve ser simples, com um espao reservado para o cliente descrever o problema e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi%lo. 9evem ser inclu$dos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que você possa entrar em contanto e apresentar poss$veis soluões ou simplesmente para agradecer a contribuião.
Conclusão Na gestão de uma empresa, o atendimento ao cliente é uma das atividades fundamentais que definem o sucesso ou o fracasso do neg&cio. )tender com qualidade, presteza e simpatia são alguns aspectos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno - empresa. 5ortanto, % 5ersonalize o atendimento# 5rocure saber o m'ximo de informaão sobre as preferências e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigências. 2!amar o cliente pelo nome, prestar atenão no que ele diz e apertar sua mão na entrada ou na sa$da da loja pode ser um bom comeo para estabelecer um atendimento personalizado. % Entenda as necessidades do cliente# Não tente *empurrar+ um produto ou um servio a um cliente, pois ele ficar' desconfiado e desmotivado com a compra. )tenda de modo preciso e busque oferecer produtos e servios que atendam -s suas necessidades. Não prometa o que não pode cumprir, pois isso afeta a confiana do cliente caso a compra não satisfaa suas expectativas reais. % 1espeite o cliente e seu estilo# 2ada cliente possui um estilo diferenciado e talvez nen!um produto ou servio da loja possa atendê%lo bem. Pogo, é importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeit'%lo caso ele não efetue a compra, para que ele se sinta - vontade ao retornar loja em outra oportunidade. Não seja insistente ou inconveniente. % 9emonstre interesse# Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse por sua necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida tão logo seja poss$vel. Não se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em !ip&tese alguma. 5ara o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer p ermanecer no estabelecimento. % 4eja positivo# 5rocure expressar%se sempre de maneira positiva. Evite coment'rios negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer *se não gostar, pode trocar+, por exemplo, diga *ten!o certeza de que a pessoa vai gostar, mas Ah"tus #$%.#
se quiser outro modelo ou taman!o, temos muitas opões para troca+. )lém disso, saiba lidar com as reclamaões de modo que isso não se torne um processo desagrad'vel para o cliente. % 9emonstre con!ecimento# 5rocure con!ecer bem o motivo da compra do cliente. 9ê espao e crie um ambiente amig'vel para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. 6ente mostrar con!ecimento sobre os produtos e servios da empresa e associe suas caracter$sticas com as necessidades do cliente. 5ergunte também se ele est' interessado em obter mais informaões. 5ara que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine%osY 7ale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. 6ão importante quanto isso, é sempre oferecer informaão adicional sobre os produtos e servios da empresa, para que eles estejam preparados para responder -s perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o relacionamento cliente%empresa.
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Biliografia Tello, 8aria 9uarte, 6"5 IK dos neg&cios, ) esfera dos Pivros, [KIK 8arin!o, Elsa, 0ualidade no atendimento ao p@blico F 8anual 6écnico% 7ormando, )ssociaão 9iogo de )zambuja, sAd 8oreira, >sabel, ) Excelência no )tendimento, Pidel, [KIK 1ego, )rménio, ) comunicaão nas "rganizaões. Pisboa, Ediões 4$labo, IJJJ 1odrigues, )na >sabel, Qor?s!op de 6écnicas de )tendimento. >nstituto 5olitécnico de Teja, [KKL
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