MANEJO DE CRISIS: Psicología de la Emergencia Aplicada a Contingencias en la Empresa
CRISTIÁN ARAYA MOLINA
1ra Edición Revisada Mayo 2011
1ª edición Septiembre de 2009, 1000 ejemplares 1ª edición revisada Mayo 2011, 1000 ejemplares REGISTRO PROPIEDAD INTELECTUAL INSCRIPCIÓN Nº 181.093 I.S.B.N. 978-956-332-076-3
EDITA: PSICOPREV® Santa Magdalena 75. Of. 808 Providencia. Santiago de Chile. Fono: (56-2) 335 3199
[email protected] www.psicologiadelaemergencia.cl
A CECILIA, MI ESPOSA, Y A NUESTROS ADORADOS HIJOS: CRISTIÁN, RODRIGO Y CAROLINA
PRÓLOGO Muchas veces en la vida, tanto las personas como las empresas y sus empleados, se ven enfrentadas a algún tipo de emergencia, y sólo ahí, se dan cuenta de la importancia que tiene el manejo adecuado y prolijo de una crisis. Es por lo antes mencionado, que nuestra empresa Asesorías en Seguridad y Capacitación Limitada, como brazo extensivo del Cuerpo de Bomberos de Santiago, más que nunca se está preocupando de dar un soporte adecuado a la comunidad, y hoy ya toma dicho tema como propio. Para lograr su objetivo, Asesorías en Seguridad y Capacitación Limitada, ha podido reclutar a diversos profesionales y técnicos en este tipo de materias, y hoy, ha trabajado fuertemente en la psico-prevención, psicología de emergencia y, ahora último, en el manejo de crisis. Todos ellos, temas que hoy tienen una mayor relevancia debido al sostenido aumento en la población y concentración masiva de personas, tanto a nivel habitacional, empresarial, industrial, entre otros. Es necesario saber y tener real conciencia, que lo que se daña con una crisis es la imagen corporativa de la empresa, lo que trae a la postre, costos directos e indirectos, muchas veces pudiéndose evitar con un buen manejo en este ámbito. Queremos que se entienda, que una pequeña emergencia mal manejada, puede tener efectos insospechados. En cambio, si somos capaces de tener un buen manejo ante ésta, la crisis no pasará más allá de ser un pequeño inconveniente. En mi sinuoso pero gratificante andar por la vida y, actualmente como gerente de empresas AS&P Ltda, he tenido la fortuna de conocer a Cristián Araya Molina, psicólogo clínico de la Pontificia Universidad Católica de Chile y autor del primer libro de Psicología de la Emergencia en Chile, a quien he conocido como bombero, persona y amigo. A Cristián Araya, lo he visto actuar como profesional en todo momento, siendo siempre su primera prioridad y preocupación las personas. Con ello, ha adquirido por más de 40 años una vasta experiencia en situaciones de emergencia, logrando con mucho éxito salvar bienes y, sobre todo, vidas gracias a su ponderado pero acertado manejo en situación de crisis. A Ustedes, que hoy tienen la oportunidad de leer e instruirse con este interesante manual en manejo de crisis, los invito a tomar una conciencia real en la prevención, y que, adicionalmente, juntos trabajemos para que la vida siempre sea lo más importante. Carlos Enrique González Vargas Gerente General Empresas AS&P Ltda. Una Empresa del Cuerpo de Bomberos de Santiago
-4-
''No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo. La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar ‘superado’. Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los países, es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla’’ ALBERT EINSTEIN
-5-
ÍNDICE Introducción 1. HISTORIA DE LA CRISIS 1.1. Consideraciones generales 1.2. Origen de la crisis 1.3. Diferencia entre emergencia y crisis 1.4. Elementos esenciales para que se produzca una crisis 1.5. ¿Por qué un mismo hecho puede o no provocar una crisis? 1.6. Tipos de crisis 1.7. Crecimiento y desarrollo 2. LAS COMuNICACIONES: EL CEREbRO DE uNA EMERgENCIA 2.1. Aspectos generales 2.2. Impacto emocional 2.3. Llamadas y tipos psicológicos normales en una situación anormal 2.4. Personas y tipos anormales frente a una situación anormal 2.5. Medios de comunicación y crisis 3. MANEJO Y COMITé DE CRISIS 3.1. Comité de crisis 3.2. Entrenamiento del Comité de Crisis 3.3. Estar preparado siempre para lo peor, inédito, insólito y genuino 3.4. Criterio de la exageración 3.5. Mitos en Crisis 3.6. Actitud Proactiva versus Actitud Reactiva 3.7. Temor y Crisis 3.8. Aplicación de la técnica 3.9. Medios de comunicación 3.10. El Vocero 3.11. ¡En casa de herrero, cuchillo de palo! 3.12. Rumor y Crisis 3.13. Elementos esenciales para el manejo comunicacional durante una Crisis 3.14. Incidentes y accidentes 3.15. ¿Cómo evitar que un accidente o un incidente se convierta en Crisis? 3.16. Atención de Ancianos
-7-
4. ATENCIóN Y ASISTENCIA A fAMILIARES DE vÍCTIMAS DE ACCIDENTES 4.1. Atención y asistencia a familiares de víctimas de accidentes 4.2. ¿Cómo formar asistentes, cuál es su perfil y qué condiciones son esenciales en su formación? 4.3. La teoría de Ausubel es estructuralista 4.4. Aprendizaje significativo 4.5. Una práctica conveniente 4.6. Estilo del asistente 4.7. Foniatría 4.8. Intervención psicológica en traslados de afectados 4.9. Atención de menores en accidentes 4.10. Segunda agresión 4.11. Prevención de la segunda agresión 4.12. Atender y servir 4.13. Decir siempre la verdad 4.14. Prejuicios y actitudes 4.15. Notificaciones 5. ACCIONES NECESARIAS quE SE DEbEN REALIzAR fRENTE A uNA EMERgENCIA 5.1. Acciones necesarias que se deben realizar frente a una emergencia 5.2. Significado de la atención frente a contingencias 5.3. Rol profesional 5.4. Dosificación de la información 5.5. Reserva y discreción 5.6. Cómo atender correctamente 5.7. Relación caracterizada por los límites 5.8. Relación personalizada 5.9. Escuchar más que hablar 5.10. Entregar información oficial y confirmada 5.11. Proximidad versus invasión 5.12. Contacto visual 5.13. Presencia permanente
-8-
5.14. Término parcial del contacto 5.15. Secuencia ordenada 6. ASISTENCIA Y CuRACIóN 6.1. Asistencia y curación 6.2. ¿Qué elementos contribuyen a la curación? 6.3. Perfil resiliente 6.4. Factores psico-sociales y resiliencia 6.5. Uniforme psicológico 6.6. Monitores de resiliencia 6.7. Sistema amigo 6.8. Recomendaciones generales 6.9. Manualelismo 6.10. Proteger al asistente frente a una situación estresante 6.11. Identificar las principales reacciones emocionales de los familiares 6.12. Modo de controlar la conducta de personas fuera de sí 6.13. Empatizar pero evitar la identificación con el problema del afectado. 6.14. Triage psicológico 6.15. Aplicar adecuadamente las técnicas que correspondan a cada reacción 7. TéCNICAS pSICOLógICAS pARA ACTuAR EN SITuACIONES DE EMERgENCIA 7.1 Técnicas psicológicas para actuar en situaciones de emergencia 7.2. El pesimismo como técnica para reducir la ansiedad 7.3. Atención flotante 7.4. Estímulo distractor 7.5. Reflejo simple 7.6. Reflejo de sentimiento 7.7. Análisis transaccional 7.8. La intención paradójica 7.9. Técnicas de relajación 7.10. Técnicas de sugestión
-9-
7.11. 7.12. 7.13. 7.14. 7.15.
Aproximación sucesiva Colaboradores positivos y negativos Técnicas de imaginería Mitotecnia Políticas y medidas
8. REACCIONES pSICOLógICAS MÁS fRECuENTES 8.1. Reacciones psicológicas más frecuentes 8.2. Omnipotencia 8.3. Simulación y simulacro 8.4. Evaluación de simulaciones y simulacros 8.5. Pauta de evaluación 8.6. Sugerencias y recomendaciones prácticas para el manejo de crisis 8.7. Responsabilidad en situación de emergencia 8.8. Una vez declarada la emergencia 8.9. Recursos psicológicos permanentes 9. ApERTuRA DE CONvERSACIóN 9.1. Apertura de conversación 9.2. Protección psicológica 9.3. Anfitrión 9.4. Después de ocurrido el accidente 9.5. Ceremonias religiosas 9.6. Síndrome post-emergencia 9.6.1. Presentismo laboral 9.7. El Síndrome Burnout o Síndrome de “estar quemado” 9.8. Desactivación 9.9. ¿Quién autoriza la desactivación? 9.10. Medidas de intervención 9.11. Metodología para desactivar 9.12. La post crisis 9.13. Primeros auxilios psicológicos 9.14. ¿Cómo responder en forma inteligente y adecuada las preguntas difíciles que se formulan? 9.15. Logoprevención 9.16. ¿Qué significa en lo psicológico una emergencia?
- 10 -
Introducción “El optimista, ve en una calamidad una oportunidad. Un pesimista, ve en una oportunidad una calamidad. W. CHURCHILL Tal vez la verdadera crisis no sea justamente la económica, sino la crisis de los valores. Con espanto y a veces estupor, vemos por televisión, leemos en los periódicos o nos imponemos diariamente de violaciones, asaltos, accidentes, asesinatos y otros males que afectan a la sociedad. Simultáneamente, nuestra capacidad de asombro es cada día menor, a no mediar que la proximidad del hecho sea muy cercana. Nunca olvidaré cuando niño el hecho que relataré: Mi abuelo llega un día a casa muy impresionado. En un matutino leía que “unos bandidos habían asaltado un banco en Estados Unidos”; comentó la noticia con sus amigos y familiares. ¿Qué diría usted si le hago hoy el mismo comentario? Pero nuestro tema es otro aparentemente, sin embargo, al hacer un análisis profundo nos encontramos con un común denominador: el relativismo de los valores, principios, normas, falta de límites o la tolerancia indebida. La casi totalidad de los hechos no deseados que provocan muchas veces crisis en las empresas, surgen directa o indirectamente de lo planteado; atacar los síntomas y no la causa de la enfermedad, tiene un valor parcial que a la postre sólo significa postergar el problema. Las verdaderas soluciones apuntan siempre a la causa de un hecho no a sus efectos. Luego de ocurrida una contingencia o hecho no deseado, se desencadenan una serie de situaciones, tanto al interior de la empresa
- 11 -
afectada como externamente. Lo primero es que lamentamos el deterioro de la imagen corporativa, la reputación y el tiempo extraordinario que debe emplearse para controlar una crisis, con las consiguientes pérdidas. Por esta razón, es que una de las amenazas más preocupantes que tienen las empresas en la actualidad es la posibilidad de enfrentar una contingencia y que ésta se convierta en una crisis o que una crisis externa afecte a la empresa. Es sabido, que cuando una empresa enfrenta una crisis y ésta no es controlada, el daño a su imagen corporativa y a su reputación es enorme y puede tener consecuencias insospechadas. Esta razón, lleva a colocar el tema en un lugar prioritario para la permanencia de una empresa en el mercado. Diversos reportes dan cuenta que más de un 85% de las empresas que han tenido alguna crisis y que no han contado con un plan para manejarla, han pasado a manos de terceros o han desaparecido del mercado. La lista de empresas en esta situación es numerosa, los rubros de ellas diversos, las causas y razones muchísimas; el final… el mismo. Pero ¿qué riesgos pueden tener efectos tan devastadores? La lista de riesgos a que se puede ver enfrentada una empresa es larguísima y va desde un incendio a declaraciones desafortunadas e inoportunas de un ejecutivo, pasando por intoxicaciones, acusaciones de monopolio, alza de precios o problemas económicos. Es decir, existen múltiples motivos y numerosas circunstancias por las cuales se puede enfrentar una crisis como veremos más adelante. Con frecuencia escuchamos decir o leemos en la prensa, frases tales como ‘‘estamos en crisis’’; ‘‘crisis financiera afecta a...”; ‘‘crisis energética’’;
‘‘crisis en la educación’’, etc. El término está pasando a ser parte de nuestro léxico habitual, pero no tan sólo es un vocablo, sino una realidad posible de sufrir por toda institución, con consecuencias insospechadas en la mayoría de las veces, a no mediar, que se haya tratado el tema y se haya capacitado a toda la organización, frente a una eventual contingencia. - 12 -
Resulta importante destacar que la palabra crisis, más allá de su etimología, es una palabra genérica y que la focalización, es la que nos permite contextualizar el tipo de crisis y de ese modo poder generar las estrategias de intervención y control atingentes. No obstante, esta aclaración, existen características comunes a toda crisis, independientemente de su tipo. Una crisis, no es una instancia de competencia sino una oportunidad de coordinación y colaboración. Las crisis, deben ser entendidas como un problema de toda la organización y por esa misma razón, la sensibilización en el tema es fundamental para enfrentarla, en caso de que ocurra. Pero, ¿cuándo debe una empresa comenzar a preocuparse de este problema?. Con frecuencia escuchamos la distinción semántica entre ser reactivo y proactivo, también son términos que han pasado a ser parte de nuestro lenguaje cotidiano, pero que no siempre les tomamos su verdadero sentido y significado. La preparación para una posible crisis debe hacerse en tiempos de paz y de forma secuencial, esto es, gradual y progresivamente. Desde el momento que ingresa a una organización un nuevo miembro, este debe contraer un compromiso con la seguridad en el más amplio sentido y ser esta una de las competencias a considerar, tal como lo son sus competencias técnicas. Una vez sensibilizada la organización, confeccionar un organigrama con un director de Crisis y sus respectivos reemplazante, un Comité de Crisis con funcionamiento permanente, coordinadores, supervisores y asistentes, encargados de convenios, movilización, logística, call center con personal capacitado para responder preguntas difíciles y para soportar un aumento cercano al 4.000% de llamadas el primer día, departamento de prensa y relaciones públicas, página en Internet con el propósito de mantener informada a la opinión pública y familiares de lo que está ocurriendo, con el fin de poner en práctica, a través de simulaciones y simulacros el plan y lo que es más importante como lo iremos viendo a través de estas páginas, una actitud de colaboración mutua, de colaboración con las autoridades y de preocupación personalizada de los afectados y sus familiares. Sólo así se podrá controlar una crisis.
- 13 -
Las consecuencias de una crisis mal manejada van del deterioro de la imagen corporativa a la desaparición del mercado, dejando en claro, que en muchas ocasiones es peor permanecer en el mercado con una imagen corporativa deteriorada, que desaparecer, ya que en estos casos no tan solo se ve afectada la empresa sino que muchas veces quienes trabajan en ellas. Existen sin duda, rubros más sensibles de tener una crisis y otros más remotos a padecerla. Las empresas de servicio, tal vez, por estar permanentemente escrutadas por la opinión pública, suelen ser las más sensibles y vulnerables a enfrentar una crisis. Pero más allá de la utilización del término crisis, está la posibilidad de evitarla y de poder enfrentarla en caso de que ocurra. Al igual que el ser humano, que va pasando por diferentes etapas en la vida hasta alcanzar la adultez, las empresas siguen también un desarrollo, pero no siempre llegan a alcanzarlo. Una empresa será adulta, en la medida que incorpore como parte de la operación normal, la posibilidad de enfrentar una crisis; buscará asesores y lo que es más importante, tendrá una actitud proactiva y no reactiva para evitar una crisis. Esto significa, tener un comité de crisis permanente, personal entrenado y simulacros constantes. La sociedad actual, a diario se torna más compleja, para decirlo en palabras de Toffler, ella se inserta en la furiosa tormenta del cambio, donde todo es relativo, lo que es vigente hoy, mañana ya será obsoleto, lo que lleva a un esfuerzo para poder permanecer vigente en los mercados. Sin embargo, pese a todas estas consideraciones, es frecuente que las empresas cometan los mismo errores que la competencia, o lo que es peor, repitan errores como consecuencia del exceso de confianza. Una emergencia como veremos a continuación, se puede convertir en crisis, independientemente de su envergadura. No es necesario que se
- 14 -
produzca un magno suceso para que se desencadene una crisis. Muchas veces, pequeñas contingencias se contextualizan en un escenario que da las condiciones para una crisis. Pero existen casi siempre algunas señales que prácticamente de modo premonitorio se convierten en indicadores. Por ejemplo, cuando las empresas cometen los mismos errores de la operación normal, pero en una situación con características muy peculiares, como lo es en una contingencia; cuando duplican el trabajo, cuando no toman medidas para conservar las buenas relaciones interpersonales estresadas por las circunstancias, cuando reducen o alteran la operación normal, generando con esto, una escalada de dudas y rumores a nivel externo e interno, estamos en un escenario propicio para una crisis. Al hacer una revisión histórica de empresas que han tenido alguna crisis, nos encontramos con una extensa lista de empresas que han permanecido poco tiempo en el mercado y otras que luego de una trayectoria importante en el tiempo, han salido del negocio en forma abrupta, ellas tuvieron una crisis y no la supieron manejar, principalmente porque nunca pensaron que les fuera a ocurrir. ¡Invulnerabilidad! Estrategia, táctica y tareas serán temas que abordaremos en este libro: ¿Qué hacer para evitar una crisis? ¿Qué hacer en el momento que comienza? ¿Cómo hacerlo? Comenzaremos por la táctica, para después llegar hasta las tareas, y poder resolver dudas, tales como: ¿Cuáles son las tareas y quiénes las ejecutan?, ¿De qué manera deben hacerlo? Aldous Huxley escribió ‘‘Un mundo feliz’’, novela que nos habla de una sociedad fantástica, dominada por la ‘‘diosa técnica’’, donde ya no hay dolor, ni sufrimiento, ni vejez. Por otro lado, la metafísica presenta una idea, que nos ilustrará acerca de la complejidad de la problemática: Mientras más complejo es un ser, problemas más difíciles debe enfrentar. El presente libro es el resultado de mi experiencia como instructor de seguridad, emergencias y manejo de crisis.
- 15 -
En las páginas siguientes, me referiré a las principales características de una crisis en una empresa y a la manera más adecuada de evitarla y en caso que se produzca, a cómo minimizar sus efectos. El libro trata de una Psicología de la Emergencia aplicada, que más que una teoría en la práctica, es una práctica de la teoría, que sobre la base de acciones muy concretas, busca evitar daño a la imagen corporativa de una organización o bien, si se ha producido una contingencia, minimizar los efectos y preocuparse por las personas. Como metodología evitaré hacer citas concretas de empresas que han tenido una crisis, por parecerme poco ético el hacerlo, incluso aún más, desfiguraré en aspectos accidentales la referencia. “Del árbol caído no haremos leña, sino que buscaremos una enseñanza”. Este material, es complementario a la capacitación y entrenamiento en el tema y permite tener una visión general del problema de las crisis y mostrar panorámicamente las alternativas de solución y las condiciones para evitarlas. Resulta importante señalar, que todo programa de manejo de crisis, debe ser resignificado a la empresa en cuestión o área en particular y a su cultura organizacional, de modo que sea aplicable a la realidad. Muy diferente son las condiciones, infraestructura, apoyo logístico en una ciudad capital, que en una ciudad interior; en una empresa con mil trabajadores o en una que solo tiene cien empleados, en una empresa que es escrutada permanentemente por errores cometidos o una empresa caracterizada por las buena atención. Un diagnóstico organizacional y un análisis de la cultura organizacional, suelen ser herramientas esenciales para diseñar una adecuada estrategia de intervención y de ese modo, iniciar el proceso de recuperación de los afectados. El conocimiento de las políticas institucionales, los convenios y apoyos con que se cuenta serán la base de las acciones que se realicen, esto se traduece en tener claro los objetivos, evitar duplicación de acciones con los consiguientes costos directos e indirectos que implica; solo de esta manera podemos estar preparados para enfrentar escenarios complejos, en otras palabras, lo peor.
- 16 -
1 HISTORIA DE LA CRISIS
1.1 CONSIDERACIONES gENERALES “Siempre habrá una estrella en el camino de quien busca, no te canses” L. BOFF Desde que el hombre apareció en la faz de la Tierra, ha sufrido algún tipo de crisis; algunos psicólogos han afirmado que la vida es una permanente crisis. El pecado original fue, sin duda alguna, una crisis para nuestros primeros padres y que originó la angustia. Kierkegaard nos diría, que desde ese momento en el paraíso terrenal es que el hombre enfrenta la disyuntiva de estar entre esto y lo otro; esa disyuntiva de la decisión, con lo que pone a prueba su libertad. Por otra parte, la cultura es algo que se ha desarrollado a través de crisis que han sido vividas y enfrentadas desde maneras geniales hasta desastrosas. Dos mil años de error sostienen los fatalistas, veinte siglos de progreso afirman los optimistas, pero lo concreto es que las crisis continúan, porque son una parte esencial de la especie humana y de sus circunstancias. Las empresas en general no están ajenas a esta realidad, muy por el contrario, se encuentran permanentemente expuestas a vivirlas, motivo por el cual es necesario controlarlas, superarlas y de ese modo convertirlas en fuente de riqueza y pozo de enseñanza y sabiduría en caso que se produzcan, en el buen entendido que hay que evitarlas. Existen crisis evitables y crisis inevitables, para lo cual es importante priorizar los riesgos de enfrentarlas y ponerlas como contenidos o temas centrales en los simulacros y simulaciones que se realicen. En las crisis inevitables se encuentran todos los fenómenos de la naturaleza como terremotos, huracanes, inundaciones, etc.; pero así y todo se pueden disminuir los efectos; las crisis evitables por su parte, tienen la particularidad de ser previsibles y por lo tanto, existen elementos que permiten anticiparse a ellas.
- 19 -
Dependen del giro y rubro de la empresa y la lista es enorme, en ellas, también se pueden minimizar los efectos. 1.2 ORIgEN DE LA CRISIS “No basta saber, se debe también aplicar. No es suficiente querer, se debe también hacer” GOETHE La crisis, surge simultáneamente con el hombre, ya nuestros primeros padres, tuvieron una crisis que dio como resultado su expulsión del paraíso terrenal. En ese episodio, que marca el inicio de la historia de la humanidad, aparecen ya dos fenómenos importantes de señalar: la ambición y la envidia, que se convierten a la postre en una impronta imborrable en el género humano: no era necesario hacerlo, estaban en nirvana; era solo vivir en paz y para siempre. Una de las características del ser humano, es su imperfección, la cual se replica en la sociedad y sus organizaciones, a través de su componente esencial; el hombre. Algunos autores como Erick Erickson en su Teoría del Desarrollo Psico-social, sostienen que la vida del hombre es una permanente crisis; Otto Rank, por su parte, nos habla de la crisis del nacimiento, donde luego de estar en un estado de placer absoluto y omnisciencia perfecta, somos arrojados al mundo de las necesidades. Siguiendo con Erickson, ya nacidos, entramos a la primera etapa que el autor llama primera edad del hombre, la confianza básica versus la desconfianza básica. En esta etapa, la alimentación, el sueño, y la evacuación, serán tres elementos esenciales para que el niño perciba el mundo como confiable; en la medida que adquiera confianza irá superando esta crisis, pudiendo ingresar entonces a otra etapa de su vida, que es también, otra crisis que el autor llama ‘autonomía versus vergüenza y duda’, para continuar en otra crisis, la ‘iniciativa versus culpa’, hasta llegar a la última de estas edades que es la ‘integración del yo versus la desesperación’. Ahí nos dice Erick Erikson en su libro “infancia y sociedad” (5).
- 20 -
No es psicología del desarrollo ni apología de la tranquilidad, lo que pretendemos contar en el presente libro, pero sí nos merece, una profunda reflexión lo expuesto, en términos que la confianza es un hito inicial que permite construir y desarrollar una personalidad; Análogamente, para poder enfrentar las crisis organizacionales, es fundamental la confianza, que no es otra cosa que el establecimiento de relaciones interpersonales directas, abiertas, diáfanas y por lo mismo sanas. 1.3 DIfERENCIA ENTRE EMERgENCIA Y CRISIS “Aunque muchas cosas sean demasiado extrañas para creerlas, nada lo es tanto para que no pueda haber sucedido” THOMAS HARDY En nuestro lenguaje cotidiano, utilizamos indistintamente los términos emergencia, crisis, desastres o catástrofe. Sin embargo, es conveniente hacer algunas precisiones cuando nos referimos a la palabra crisis. Etimológicamente, crisis significa modificación brusca de un sistema, ruptura del funcionamiento de un proceso, cambio cualitativo, cambio sorpresivo incluso violento del modelo habitual; en psicología entendemos por crisis, al impacto emocional que tiene un hecho no deseado, en una persona, grupo o comunidad. Pero más allá de cualquier distinción semántica o análisis existencias, la crisis es un examen, una prueba, es saber si se está o no preparado para lo inesperado, muchas veces insólito y genuino, que puede tener efectos y alcances insospechados. La palabra china WEI JI, representa la noción de crisis. Esta palabra, compuesta por dos términos, significa por una parte peligro, dada la condición incierta que implica una crisis y por otro lado significa oportunidad, ya que depende de la forma como se enfrente la obtención o no de un buen resultado.
- 21 -
Por otro lado, entendemos por crisis, al impacto emocional inmediato que se puede producir en las personas, por un hecho provocado, obstáculo o situación, percibida en un momento como insuperable, insalvable y riesgosa. Está relacionada directamente con metas de la vida o metas de organizaciones que, de acuerdo a los métodos y procedimientos habituales de resolución de problemas, no puede ser manejada ni controlada. La crisis se caracteriza por tener: - Un período de desorganización inicial. - Un período de depresión. La diferencia de una crisis con una emergencia, está en que una emergencia, es un estado de perturbación de un sistema, que puede poner en peligro la estabilidad del mismo, ya sea en forma total o parcial; la crisis en cambio, se refiere al impacto emocional que puede tener una emergencia. Una emergencia puede o no convertirse en crisis, dependiendo de una serie de elementos que serán tratados en el libro; del mismo modo, los objetivos de un plan de emergencia, son distintos a los objetivos de un plan de manejo de crisis. Mientras que en un plan de emergencia se pretende evitar lesiones, minimizar pérdidas económicas, daños directos e indirectos y perjuicios a la comunidad, reduciendo simultáneamente al máximo el tiempo de interrupción de las actividades, en el plan de manejo de crisis, el objetivo principal es evitar daños a la imagen corporativa de la empresa. El valor de una empresa, está dado por dos elementos: uno objetivo y el segundo, sin duda el más importante, de carácter subjetivo. El objetivo se refiere a los bienes materiales y valor de las acciones en la bolsa; el subjetivo en cambio, se refiere al nombre de la marca. La marca es signo y símbolo de seguridad de la empresa. Recordemos que Abraham Maslow, ubica la necesidad de seguridad en segundo lugar, a continuación de las necesidades fisiológicas. Así es, como varias empresas que han mal
- 22 -
manejado sus crisis como consecuencia de un accidente o contingencia de cualquier naturaleza, han debido cambiar su nombre o incorporar una nueva marca al mercado, con el costo directo e indirecto que esto implica. Finalmente podemos decir, que para controlar una emergencia, debemos tener un plan y para evitar la crisis una gestión. Ambas deben coexistir y ser parte y fundamento de la política de una empresa en la actualidad. 1.4 ELEMENTOS ESENCIALES pARA quE SE pRODuzCA uNA CRISIS “No hay ningún viento favorable para el que no sabe a que puerto se dirige” ARTHUR SCHOPENHAUER Uno de los principales elementos causantes de una crisis, es el llamado “síndrome de invulnerabilidad”. Sin querer cansar a nuestros lectores recordamos algunos comentarios “invulnerablofílicos”, el Titanic no se hunde, es un ejemplo típico. Vasta con que nos hagamos una sola pregunta. ¿Cuántos viajes alcanzó a realizar el Titanic?. Pese a tener la humanidad esta triste experiencia, a nuestro juicio, no se han internalizado todavía en su totalidad, las enseñanzas que nos dejó este trágico accidente... “Las Torres Gemelas” jamás caerán... y muchos otros casos más. La explicación psicológica de este hecho es muy simple. La mente humana tiene distintos mecanismos de defensa, que no son otra cosa que modos de eliminar o suprimir, lo que nos angustia o percibimos como amenazante; muchas veces el negar una amenaza inminente nos produce tranquilidad aparente, pero tranquilidad. Con frecuencia escuchamos frases tales como, “a nosotros no nos va a ocurrir”, que van acompañadas de sólidos argumentos teóricos, pero a la vez, acompañados de vacíos respaldos prácticos, o bien, respuestas más agresivas o casi irreverentes tales como “…y si ocurre algo, ya veremos qué hacemos”. La única manera que tenemos de evitar una crisis, es comportarnos de manera proactiva, pensando justamente que ésta, nos puede a ocurrir.
- 23 -
Solo en el contexto simulado de una emergencia, podremos colocarnos en el escenario del manejo de crisis. La diferencia fundamental entre emergencia y crisis, está dada por el factor psicosocial y comunicacional. Una pequeña emergencia puede provocar una crisis de diversa magnitud o bien no provocarla. En otras palabras, la emergencia no necesariamente es causa de una crisis. Pero hay un aspecto muy importante que señalar. Tenemos la tendencia a pensar que una crisis puede ser desencadenada solo por una situación estimada a priori como grave. Esto no es así, puede una situación, aparentemente trivial, sin importancia, anodina, generar una crisis. Por eso recomiendo siempre realizar simulaciones de crisis, tomando como problema central una situación cotidiana. Un escenario muy propicio para que se desencadene una crisis es el siguiente. Existen períodos en los cuales una empresa puede tener problemas económicos. Es frecuente que en estos casos lo primero que se deje de lado son los planes de emergencia, capacitación y manejo de crisis. Craso error, porque si llega a ocurrir una contingencia, esta se puede potenciar con los problemas económicos y dar como resultado una situación crítica más compleja y dar vigencia a aquel refrán que reza: “Las cosas malas, nunca vienen solas”. 1.5 ¿pOR qué uN MISMO HECHO puEDE O NO pROvOCAR uNA CRISIS? “La cordura y el genio son novios, pero jamás podrán casarse” AMADO NERVO Que el aleteo de una mariposa en Pekin pueda producir una tormenta en Nueva York es una realidad. Con frecuencia observamos que pequeños hechos tienen efectos insospechados. ¿Cuántas veces un mal entendido entre dos personas, provoca una ruptura familiar; una mala
- 24 -
atención produce la caducidad de un contrato con las consecuencias y costos emocionales y sociales del caso o un artefacto en mal estado desencadena una tragedia. Un mismo acontecimiento o emergencia, puede o no convertirse en crisis, dependiendo de una serie de elementos. El primero de ellos, ya lo decíamos, es el síndrome de invulnerabilidad, vale decir, el pensar y creer que su empresa está inmune a una contingencia. En segundo lugar y consecuente al anterior, es no estar preparado para manejar una emergencia y controlar una crisis. El tercer aspecto, es en caso de una emergencia, no disponer del manejo comunicacional adecuado ni de voceros capacitados que cumplan con la regla de oro: decir la verdad y contestar inteligente y adecuadamente preguntas difíciles. En el caso de las empresas y especialmente las de servicio y por las características que tienen en la actualidad las comunicaciones, informar desde el mismo lugar de los hechos es más que una recomendación o sugerencia, una necesidad. Recuerdo el caso de una empresa aérea que tuvo un accidente. La prensa entrevistaba a un ejecutivo en su oficina y simultáneamente en el recuadro del televisor, mostraban imágenes que distaban notoriamente de las declaraciones del ejecutivo de la empresa. Pero también pueden haber otros factores que van más allá de las comunicaciones y del buen manejo de una emergencia. Este es, a mi juicio, el cuarto factor que puede convertir una emergencia o contingencia en crisis. Con frecuencia nos llama la atención que hechos aparentemente sin importancia, colindantes con lo anodino o trivial causan un impacto emocional muy grande.
- 25 -
Cuando existen factores predisponentes, como son por ejemplo, factores étnicos, envidia, resentimiento, rivalidad. Estos factores tienden a convertir el efecto en desproporcionado respecto de la causa, transformando muchas veces en crisis un evento que por su naturaleza originaria, debió ser sólo un hecho particular. 1.5.1. CADENA DE ERRORES “El miedo es mi compañero más fiel, Jamás me ha engañado para irse con otro” WOODY ALLEN La crisis de una empresa, es por lo general consecuencia de numerosos errores, pérdida de temor, repetición de incidentes. Suelen haber por lo general, pequeños llamados de atención que las empresas a veces no le prestan la debida importancia. Yerros logísticos, imprudencia de sus empleados, falta de prolijidad por mencionar algunos, que en el momento de hacer crisis se suman a la confusión, ausencia de un comité de crisis y a la no existencia de voceros preparados, lo que redunda en la improvisación impulsiva y en la pérdida del control de la situación. La ocurrencia de errores no mantiene una relación aditiva entre sí, sino que los errores se potencian dando como resultado, generalmente, escenarios muy adversos. 1.5.2. CASuÍSTICA “Quizá la más grade lección de la historia, es que nadie aprendió las lecciones de la historia” ALDOUS HUXLEY Un connotado local, filial de una cadena de restaurant, desaparece del mercado de la noche a la mañana. No hubo avisos que esto iba a ocurrir. Varios sumarios sanitarios, como consecuencia de reiterados reclamos de sus clientes. Uno de ellos, reportó haber encontrado un aro en un plato de comida; una institución fiscalizadora encontró hongos en la cocina y así sucesivamente. Los encargados, junto con padecer
- 26 -
del “Síndrome de Invulnerabilidad ”, no prestaron nunca atención a estos verdaderos avisos, sino muy por el contrario, negaban y reaccionaban agresivamente frente a comentarios y observaciones de los clientes. Resultado, más de un centenar de empleados cesantes y la desaparición de este local y la cadena en el mercado. 1.5.3. CASuÍSTICA “El que teme sufrir, sufre de temor” PROVERBIO CHINO Una prestigiosa empresa del rubro farmacéutico, considerada como una de las líderes de la industria, con un crecimiento sostenido en los últimos años, ejecutivos de primer nivel, certificada internacionalmente y con récord en seguridad durante años, enfrenta una crisis, la pregunta que surge es: ¿cómo con todos estos antecedentes una empresa puede ser objeto de una crisis? ¿qué ocurrió? Reseña de los hechos. Un domingo por la tarde, cuando nada hacía presagiar que una emergencia se iba a desencadenar, ocurre lo inesperado, explosiona un tanque de petróleo en una empresa colindante y la bleve alcanza a ocho de sus colaboradores, ocasionándole quemaduras de consideración, como consecuencia secundaria, las oficinas quedan inhabilitadas, ante la mirada atónita de los empleados que llegan el lunes siguiente a cumplir sus turnos habituales. Pero esto no es todo: Como si fuera poco, una cierta cantidad de sustancias peligrosas fue a dar al drenaje de alcantarillado y causó otros incidentes. En los desagües cloacales, de hecho, hubo que desalojar varias casas y un hotel. Como consecuencia de lo anterior, tres personas resultaron intoxicadas en sus residencias, una de ellas con diagnóstico grave. Los huéspedes del hotel hicieron rápidamente abandono de la zona por el temor a una intoxicación. Los medios de comunicación acudieron al lugar. La empresa fue en todo momento defensiva y evasiva, incluso hubo maltrato a la prensa
- 27 -
y no se vio un vocero lo suficientemente entrenado para estos casos. La reputación y el deterioro de la imagen corporativa de la empresa fue grande; los trabajadores comenzaron a rumorear de que no era la primera vez que esto sucedía, que en ocasiones se había podido ocultar. Esta información fue publicada; paralelamente se supo que la empresa no contaba con todos los permisos vigentes, a la vez, el hotel bajó significativamente sus reservas. “Del árbol caído todos quieren hacer leña”, nosotros trataremos de levantarlo y sacaremos enseñanzas. La competencia usó el escándalo explotándolo como publicidad negativa. Finalmente la empresa quebró. El daño moral y económico que esto significó, hace poco probable que la empresa pueda posicionarse nuevamente en el mercado. Ninguna empresa está exenta de tener una crisis, aún más, se debe pensar que en algún momento esta se va a producir, no con un ánimo fatalista, sino muy por el contrario, con un espíritu pro-activo. Lidiar contra una crisis es parte de cualquier negocio. Las crisis son de diferentes formas, tamaños, tipos y causas. Muchas de ellas ocurren a diario y muchas afortunadamente no llegan a los medios de comunicación. Algunas Contingencias “ Si lloras por haber perdido el sol, las lágrimas no te dejarán ver las estrellas” TAGORE. Una crisis puede surgir como consecuencia de una emergencia , tangible o intangible; de un rumor o de hechos aparentemente insignificantes, tales como la sensación de molestia o inconformidad de los clientes debido a un mal servicio, verdadero o no, pero a la postre real. De no reconocer un error o de evitar cancelar un costo marginal para la empresa, pero importante para el cliente. De un accidente vial, de un repartidor o una actuación inadecuada de una promotora o una señal mal colocada por la falta de efectivo. Una omisión administra-
- 28 -
tiva, un problema fiscal, un escándalo sexual, una borrachera o un incendio. Un error en la producción o declaraciones de un ejecutivo o de personal operativo o simples movimientos del mercado bursátil o la salida de un ejecutivo importante, por nombrar algunas. Por esta razón, todas las medidas de precaución que se tomen se justifican, jamás estarán demás. Recordemos que el criterio para evitar, manejar o controlar una crisis, es el criterio de exageración, que dice –“preferible que sobre a que falte”–. 1.6 TIpOS DE CRISIS “Una máquina puede hacer el trabajo de cincuenta hombres ordinarios. Ninguna máquina puede hacer el trabajo de un hombre extraordinario” ELBERT HUBBARD El tipo de crisis y sus características, está dado fundamentalmente por la naturaleza de la organización. Es así como, una institución financiera puede verse afectada por una crisis, a raíz de la circulación de billetes falsos o intrusismo frecuente; un establecimiento educacional, porque uno de los directivos falta a la ética; una petroquímica por daño al medio ambiente; en fin, pueden provocar una crisis, acusaciones de Dumping, conflictos públicos por falta de coherencia y consistencia de los ejecutivos de una empresa, accidentes con multiplicidad de víctimas mal manejados. En general, este “nuevo evento” inesperado y sorpresivo, puede incluso, destruir la organización o a lo menos, provocar daños directos o indirectos incalculables, si no somos capaces de ser lo suficientemente proactivos en su atención, prevención y planificación. Por esta misma razón, es fundamental identificar los posibles tipos de crisis que puede tener la organización de acuerdo a su naturaleza y así saber lo que se puede enfrentar en particular. Es una realidad que lo que comienza con un simple llamado telefónico, puede terminar con un incidente y desencadenarse una crisis. Ninguna persona o institución puede garantizar la eliminación absoluta del riesgo, sin embargo, en cada instancia se pueden ir disminu-
- 29 -
yendo y controlando riesgos, pero es esencial estar preparado para un posible impacto emocional si algo falla. La mitigación de una crisis debe ser asumida por cada miembro de la empresa. La seguridad es un asunto corporativo, interdepartamental, interdisciplinario e intersectorial. Toda la empresa, cada departamento o sección, distintos profesionales y diferentes sectores, deben ser actores principales cuando ocurre una crisis. “La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas las preguntas.” STEVENS, E.W. 1.7. CRECIMIENTO Y DESARROLLO “El verdadero viaje del descubrimiento, no consiste en buscar nuevos territorios sino en tener nuevos ojos” MARCEL PROUST El planteamiento central de este libro es el manejo de crisis, sin embargo, es necesario precisar que cuando hablamos de manejo de crisis, lo hacemos con una visión psicopreventiva, es decir, generando las condiciones y visualizando los escenarios apropiados que permitan evitarla. Existen dos conceptos que nos parece fundamental tenerlos muy claros para evitar una crisis. Ellos constituyen la base de una política y filosofía para prevenir contingencias que, muchas veces, pueden provocar una crisis. Con frecuencia escuchamos el uso indistinto de los términos desarrollo y crecimiento. Algunas personas piensan que son sinónimos, sin embargo, no lo son.
- 30 -
Crecimiento y desarrollo son cambios, pero no todo cambio es desarrollo. Una enfermedad es un cambio pero nadie puede decir que es un desarrollo. Cuando hablamos de crecimiento estamos hablando de un cambio cuantitativo, es decir, de un aumento en la cantidad. Así es por ejemplo, un niño que a los seis años mide un metro noventa de estatura ha crecido muchísimo en relación al promedio de los niños de su edad, sin embargo, no se ha desarrollado; una persona que tiene un tumor, ha aumentado su peso, pero de ninguna manera se ha desarrollado; del mismo modo, un frenasténico de talento aprende y prácticamente recita la guía de teléfonos, pero no podemos afirmar que ha desarrollado su memoria. Desde el punto de vista cualitativo, nos preguntamos ¿para qué le sirve?. Un paciente con Síndrome de Asperger era capaz de distinguir numerosos tipos de zanahorias. Esto no puede ser considerado como un perfeccionamiento de su capacidad de discriminación viso-perceptiva... es patológico, hay solo un aumento de la cantidad, pero no tiene sentido ni significado constructivo, no es un cambio cualitativo. El desarrollo implica algo más, algo cualitativo. Es así, como distintos autores coinciden en definir el desarrollo como un proceso y un cambio cuantitativo y cualitativo... Una Compañía Naviera que aumenta sus frecuencias o duplica el número de barcos, o abre nuevas rutas, no necesariamente se ha desarrollado. Sin dudas ha crecido, es cosa de recurrir a las matemáticas, pero no significa de ninguna manera un cambio cualitativo, es decir, un desarrollo. Es posible que haya aumentado las rutas e itinerarios a raíz de la mayor cantidad de vapores que posee, pero ¿tiene lo suficientemente capacitado a su personal?, ¿las personas contratadas para los diferentes cargos son las idóneas y portadoras de las competencias correspondientes o ha tenido que recurrir a improvizaciones para llenar algunos cargos?, ¿tuvo que flexibilizar los requisitos de ingreso durante el proceso de selección de personal y remover los límites del perfil que antes constituía una exigencia y a la vez una fortaleza?, ¿su personal está entrena-
- 31 -
do para manejar, controlar y administrar las diarias contingencias que se enfrentan?. Es cierto que la tecnología minimiza la posibilidad de tener que enfrentar una contingencia, pero no elimina esta posibilidad, es ahí donde se pone en juego la experiencia y las competencias de las personas. Aquí estamos frente a un teme de suma importancia para evitar contingencias que pueden desatar una crísis. La lista de preguntas que podemos hacer es enorme y las consecuencias que puede producir un déficit, una carencia o un error son gravísimo. Entre lo cuantitativo y lo cualitativo hay un continuo, es decir, lo cuantitativo puede modificar y cambiar de categoría lo cualitativo. Ejemplo, es un muy buen hábito el orden, pero “si aumenta exageradamente”, tenemos una persona con un cuadro obsesivo-compulsivo. Esta persona no ha perfeccionado su orden. En este caso lo cuantitativo paso de la categoría normal, cuando era solo orden, a la categoría patológica de la obsesión. Que una empresa se desarrolle significa que se ha transformado en pros del progreso, y esto a la vez, implica la incorporación de una serie de cambios al patrimonio de ella. Crecimiento es registrar; desarrollo es organizar. Una de las características del desarrollo, es que tiene una secuencia ordenada, es decir, hay algunas cosas antes que otras. Ha habido asimilación, acomodación y resignificación. Las transformaciones se van sucediendo unas a otras. Las tranformaciones deben guardar una dirección y un sentido, un “para dónde vamos”. El manejo de crisis y específicamente la prevención de una crisis, implica un análisis constante, una simulación permanente y lo que es fundamental una actitud controlada frente al cambio.
- 32 -
2 LAS COMUNICACIONES: El CEREBRO DE UNA EMERGENCIA
2. LAS COMuNICACIONES: EL CEREbRO DE uNA EMERgENCIA. ¡De pensarlo, me estremezco; de imaginarlo me turbo; de repetirlo, me asombro; de acordarlo, me consumo. Más, ¡dilátese esta escena, este paso horrible y duro, tanto, que nunca le vean todos los siglos futuros! CALDERON DE LA BARCA 2.1. ASpECTOS gENERALES Uno de los elementos o capítulos más importantes en una situación de emergencia, lo constituyen las comunicaciones, tanto escritas como orales, sean estas presenciales o por transceptores. Los errores se producen en la operación normal y, con mayor razón, en situaciones de emergencia. En una ocasión, una prestigiosa empresa hizo una importación de mangueras; envió una nota de crédito al fabricante en los siguientes términos: “Ruego a ustedes enviar 300.000 mts. de mangueras”. Con el propósito de hacer más explícita la compra, agregaba la nota –“adjunto muestra”–. Así es, como en el sobre incluyeron un trozo de manguera. ¿Cuál sería la sorpresa?. La semana siguiente comenzaron a llegar las valijas con los 300.000 mts. de manguera, cortados en trozos similares al enviado en el sobre. La empresa solicitante, tomo las mangueras y las colocó en una plaza pública con un letrero que decía: “Monumento al error”. En mi experiencia de más de casi cuarenta años como socorrista, he presenciado muchísimos errores que me llevan a hacer algunas reflexiones y a formular algunas sugerencias. En situaciones estresantes, como lo son las emergencias, se produce una verdadera “dislexia funcional”, leemos palabras inexistentes, cambiamos, suprimimos o confundimos otras, lo que puede traer como consecuencia, una distorsión en las comunicaciones, algunas veces sin importancia, pero en otras ocasiones, significativas o incluso dramáticas.
- 35 -
En una situación de emergencia todos estamos alterados en mayor o menor medida, y esto facilita la ocurrencia de errores. He propuesto a los grupos de socorro que entreno, la llamada “metodología arteioesclerótica”, que consiste en repetir, repetir y comprobar lo comprobado, para corroborar que está bien comprobado; también se me ha escuchado decir con frecuencia que el criterio para actuar en situaciones de emergencia debe ser siempre el criterio de la exageración. Pero aparte de esta instancia metodológica en las comunicaciones, que tiene como objetivo evitar errores y segundas agresiones, está el tema de la saturación de llamados telefónicos en los call center, especialmente las primeras ocho horas después de una emergencia, donde dicho sea de paso, es de vital importancia entrenar al personal para estos casos. Algunas observaciones realizadas por empresas de servicio que han tenido que enfrentar una emergencia grave, dan cuenta de un 5.000% de aumento de llamadas en las primeras cuatro horas. Para responder estas llamadas hay que tener un plan y ese plan parte describiendo el tipo de llamadas que se pueden recibir que van de llamadas de personas ansiosas por obtener información, a llamadas morbosas, pasando por el amplio espectro de lo curioso y patológico. Después de emergencias graves, en las cuales me ha correspondido participar, muchas veces he contestado llamados con profundo sentido religioso. Personas que manifestaban su pesar y hacen votos de buenas intenciones morales para mitigar el dolor de los afectados. Normal y bueno moralmente. Pero también otras llamadas que me llevan a describir algunos tipos de personas para tener preparado al personal para lo insólito, morboso o aberrante. Entrenamiento a los call center La técnica y metodología de entrenamiento para los call center, es el llamado “entrenamiento bajo presión”. Este consiste en someter a los
- 36 -
operadores telefónicos a un alto nivel de estrés por medio de exceso de llamados, peticiones diversas, comentarios agotadores y peticiones insólitas cargadas de incontención emocional; de ese modo, en caso de enfrentar una verdadera emergencia, el personal tendrá recursos suficientes para responder y soportar jornadas de alta demanda física y psicológica. El comportamiento no es lógico, es psicológico, es sumamente complejo, debido a la enorme cantidad de variables que lo determinan. Es así, como una persona puede reaccionar adecuadamente frente a un hecho de mucha complejidad y también puede en otro momento esa misma persona, reaccionar desproporcionadamente frente a un suceso sin mayores dificultades. La lógica, el sentido común y las buenas costumbres, nos dice que nadie podría tener el deseo de molestar, interferir o llamar por teléfono en una emergencia, con otra finalidad que no sea obtener información, por estar relacionado o implicado con la situación. Sin embargo, esto no es siempre así. Me ha correspondido conocer el caso de personas, que han diseñado sistemas “ingeniosos” para dar falsas alarmas a los cuerpos de bomberos, conscientes del daño, gasto y riesgo que ello implica. Calderón de la Barca en esa extraordinaria obra que es el Gran Teatro del Universo, nos ha dejado un verdadero legado en relación a los diferentes tipos de personas y sus características. Así por ejemplo, tenemos al noble, al campesino, al rico y al pobre. En una emergencia los call center tendrán otros personajes no siempre caracterizados por la calma, la tolerancia ni la relajación. Hemos clasificados a estas personas en tipos normales en una situación anormal, en anormales frente a una situación anormal y en francamente especiales, ya sea por lo genuino o grado de patología mental. Esta clasificación no solo tiene alcances teóricos, sino que puede permitir una mejor comunicación con familiares en caso de emergencia y evitar efectos psicológicos en quienes reciben y responden estas llamadas.
- 37 -
2.2. IMpACTO EMOCIONAL “Quien controla el cerebro... la mente. Quien controla la mente...el yo. Quien controla el yo...él mismo” MARVIN MINSKY Con frecuencia se tiende a pensar que cuando se habla del síndrome post-emergencia o estrés post-traumático, solo se refiere a personas que presenciaron una situación de emergencia. Esto no es así, incluso aparecen descritos casos de personas que se impusieron por terceros y se afectaron de igual o mayor forma. De esto surge la necesidad de considerar el problema como algo prioritario y al mismo tiempo hacer uso de todas las alternativas para minimizar el dolor. Por ejemplo, existen estudios y observaciones que demuestran que la segunda lengua de las personas bilingües, suele ser menos emotiva frente a temas emocionales que la lengua materna. Viene a ser un mecanismo de defensa frente a temas dolorosos, desagradables o traumáticos. En 1970, Del Castillo1 reportó síntomas más severos en pacientes psiquiátricos cuando eran entrevistados en lengua materna. Estos estudios y otras observaciones pueden constituir una información importante para contar como técnica de contención en algunos casos, de modo que el asistente o la operadora de call center puedan aplicar esta modalidad como técnica psicológica y de ese modo acoger de mejor forma los afectados. De la difusión, énfasis y forma como se comunique una situación emocionalmente significativa, dependerá el efecto que tenga en las personas. No obstante lo anterior y a nivel individual, dependerá también de la estructura de personalidad y de la fortaleza del aparato psíquico de cada persona, del impacto emocional que tenga. El tono de voz, la velocidad, volumen y dicción, junto al lenguaje corporal, son aspectos que debe tener presente el asistente o socorrista en el momento de interactuar con una persona afectada con una contingencia. 1Del Castillo (1970). “The influence of language uponsymptomatology in foreign-born patients. American journal of psychiatry, 127, 242-244”.
- 38 -
2.3. LLAMADAS Y TIpOS pSICOLógICOS NORMALES EN uNA SITuACIóN ANORMAL “Trate a las personas como si ellas fueran lo que ellos debieran ser y usted les ayudará a convertirse en lo que ellos son capaces de ser” GOETHE En una situación de emergencia, nos encontramos con diferentes tipos de llamadas y a la vez, con diferentes tipos de personas que las efectúan. A continuación haremos una breve descripción de los tipos psicológicos más frecuentes, de los efectos emocionales que pueden provocar y de la manera de contenerlos psicológicamente. El propósito de esta categorización, es evitar un desgaste emocional mayor al que tiene en sí misma una situación de emergencia.
1.- Persona angustiada Especialmente en los primeros momentos de sucedida una emergencia o incluso durante su ocurrencia, el uso de teléfonos celulares y medios de comunicación actuales, permiten saber al instante lo que está ocurriendo. Estas personas expresarán su angustia a quien conteste telefónicamente y el efecto que puede producirse es justamente ansiedad, expresada a través de la sintomatología típica, inquietud, sudoración, temblor, o bien es fácil hacer una identificación proyectiva con estas personas. Esto va, a depender del producto que surja en la interacción de ambas personas, es decir, por una parte del asistente telefónico y por otro lado de la persona que llama. Así, si el llamado es de una persona portadora de personalidad Borderline y el asistente tiene un “Yo” frágil, es muy posible que este último se angustie y bloquee. Forma de contacto: Estas personas requieren fundamentalmente ser contenidas, hablándoles siempre en positivo: “En este momento la información confirmada es…”
- 39 -
2.- Persona acelerada Este tipo de persona corresponde a aquellas cuyo pensamiento es más rápido que sus palabras. Sin ser verborreicos, dan la sensación de hablar muchas cosas en forma simultánea. Pueden provocar en el asistente confusión o eventuales equivocaciones. Es frecuente que estas personas generen también ansiedad y la sensación de no saber como afrontarlas. Forma de contacto: Es fundamental dejar que se desahoguen pero simultáneamente, contenerlas verbalizando palabras tales como: “Escúcheme usted ahora a mí...”; “Trato de entender lo preocupado que usted está...”; “En este momento la información que le puedo entregar es...”
3.- Persona lenta La lentificación puede tener diferentes orígenes. Por una parte, tenemos las personas orgánico-cerebrales y las simplemente deterioradas, también está el caso de personas que reaccionan con una lentificación de su pensamiento y movimientos; por otra parte, tenemos las personas que son lentas. Recuerdo en una ocasión una señora que solicitó la concurrencia de Bomberos. Me correspondió recibir esa alarma y el diálogo fue el siguiente: “Señor, serían tan amables de venir a mi casa”. En ese momento pensé que era una broma de mal gusto y le respondí: “Con todo gusto, pero deme su dirección para conocerla...”. La señora respondió: “¿Tiene un lápiz para anotar?”. Me dió su dirección y al llegar nosotros a su casa, junto con excusarse por habernos llamado, nos hizo acceder a un salón y exclamó: “¡Mire cómo arde esta estufa!”. Efectivamente, estaba el tubo del calefactor al rojo.
4.- Persona deteriorada mentalmente Se caracteriza, por la dificultad para comprender lo que se le dice, por un acentuado concretísmo, por ejemplo, frente a una afirmación tal como “Estamos esperando información del gerente...”, una persona deteriorada podría responder: “Yo también conozco un gerente que sabe mucho, me conoce desde hace muchos años...”. Estas personas también presentan dificultad en la atención, concentración y memoria reciente. El efecto que suelen provocar en sus interlocutores es de impaciencia y ansiedad. En otras ocasiones pueden generar emociones hostiles.
- 40 -
Forma de contacto: Es fundamental con estas personas utilizar frases como. “Señora, por favor escúcheme... que le voy a decir algo importante... escúcheme...” y luego darle el mensaje. En otras momentos se debe ser un tanto impositivo con ellas. Si uno trata de empatizar, por lo general no se logrará y se generará en el asistente telefónico un sentimiento de rabia, cansancio y frustración. Su condición de deterioro les impide ser empáticos.
5.- Persona cardiópata Por lo general, estas personas son quejumbrosas y suelen decir al poco rato de hablar con ella que son enfermos al corazón. En estos casos, es importante tratar de desangustiarlas, pero al mismo tiempo, preguntarles si los acompaña otra persona y contactarse con aquella. Siempre hablarles en forma pausada, tranquila y neutral. Se debe ser muy cuidadoso con las palabras que se utilizan, evitando en todo momento aquellas cuya connotación pueda resultar alarmante. El manejo de la negación es muy importante también con estas personas.
6.- Persona sensible La característica central de estas personas, es la hipersensibilidad. Rompen en llanto con frecuencia o bien en forma permanente sollozan. Esto genera en el asistente telefónico, ansiedad y mucha pena, junto a una sensación de impotencia y frustración. Forma de contacto: Con estas personas es de vital importancia ser muy empáticos y decirle frases tales como: “Vamos a tratar de ayudarla...”; “Haremos todo lo posible por ayudarla...”; “Siéntase acompañada por nosotros...”. Estas personas tienen un “Yo” muy frágil. Son personalidades de muy poco desarrollo, por lo general, es como hablar con un niño en un cuerpo adulto.
7.- Abogado Con el solo hecho de contactarnos con un abogado, debemos sintonizarnos en que es un profesional que domina el tema legal y que su enfoque,
- 41 -
comentarios y peticiones, serán de carácter jurídico. Algunas veces se puede generar en los asistentes telefónicos la sensación de confusión, ansiedad y fantasías de temor a sanciones por desconocimiento. Forma de contacto: Solo entregue información confirmada, utilizando expresiones como: “La información que le puedo entregar es...”; “Le reitero que la información que dispongo y que corresponde a la información confirmada por la empresa es...”. Evite “enganchar” psicológicamente y cuando le esgriman argumentos o acciones legales responda: “Tal vez sea conveniente que lo contacte con el departamento jurídico”, solicite nombre, información de contacto.
8.- Religioso La aproximación que tienen habitualmente los religiosos, es de lamento y ayuda. Aproveche esta colaboración que siempre será útil y necesaria. Forma de contacto: Agradezca siempre la preocupación y deseos de ayuda, jamás exprese su pensamiento religioso, aunque coincida o no con el del religioso que tiene en línea. Recordemos que la actitud neutral es fundamental siempre para el establecimiento de un buen vínculo.
9.- Periodista Siempre se le debe dar la información oficial y en presente, ya que cualquier detalle que uno comente en forma adicional, puede dar origen a una noticia. Por su profesión son personas expertas en obtener información, aplican técnicas variadas para conseguir lo que buscan. Forma de contacto: Para estos fines en su calidad de interlocutor de un call center, debe usar la técnica de la reiteración y hablar siempre en positivo. Diferente resulta afirmar “no tengo información” a sostener “la información que le podemos entregar es que estamos recopilando datos y antecedentes”.
- 42 -
10.- Autoridad La autoridad siempre querrá una información oficial detallada de lo ocurrido, sin entrar en relatos específicos. Se debe tener una visión fundamentalmente de recuento con ellos. Psicológicamente siempre transmiten la sensación de temor por el rol que desempeñan. Sin embargo, la preparación previa de esquemas de información para autoridades y el entrenamiento de entrega de información a ellos, ayudará notoriamente en caso de tener que hacerlo en una situación de emergencia. 2.4. pERSONAS Y TIpOS ANORMALES fRENTE A uNA SITuACIóN ANORMAL “Siembra un acto y cosecharás un hábito. Siembra un hábito y cosecharás un carácter. Siembra un carácter y cosecharás tu destino” CHARLES READE La patología mental suele activarse en algunas personas portadoras de trastornos severos de personalidad, especialmente en algunos tipos específicos de personalidades.
1. Personalidades Psicopáticas. La literatura, muestra como a veces en casos dramáticos, estas personas realizan llamadas anónimas con el fin de gozar morbosamente del dolor, la pena e incertidumbre. A continuación, haremos referencia y descripción de algunos de estos tipos psicológicos: Muchas veces y posterior a actos del servicio bomberil, me ha correspondido contestar llamadas que no solo pertenecen al ámbito de lo curioso, sino que colindan con lo morboso. Existen personas curiosas normales, que preguntan y se lamentan incluso muchos de ellos terminan su diálogo con algún comentario religioso tal como: “¡Que Dios nos libre...!”; “¡Dios ayude a estas personas...!”; “Sólo hay que rezar...”. Sin embargo, existen otras personas francamente patológicas, que a los pocos instantes de iniciada la con-
- 43 -
versación, entran en un lenguaje y descripciones morbosas tales como: “¿Había mucha sangre...?”; “¿Qué cara tenían los heridos?”. Forma de contactarse: Con estas personas, se debe tener un trato cortés pero a la vez escueto, sin entregar información y desde el primer momento, ser breves y cortantes. Si usted le agrega una sola información más, diciéndoles por ejemplo... ahh! también lo otro que pasó... .estas personas se van a sentir estimuladas enfermizamente para preguntar y seguir al infinito con un diálogo peligroso.
2.-Persona Hiriente y Sarcástica Por lo general, corresponde al tipo de personalidad narcisista maligno. Son descalificadores y suelen generar en su interlocutor una sensación de angustia y desorganización emocional, debido a los dobles mensajes que trasmiten, por una parte idealizan pero al mismo tiempo, descalifican de forma cruel. Sus comentarios muchas veces son positivos en apariencias pero muy agresivos de fondo. Su mal manejo y control de la agresividad, los hace ser hirientes, sin tener conciencia de lo que dicen. Todo esto dicho a veces en un contexto de educación y seudo-ternura.
3.-Persona Culpógena Uno de los sentimientos más insoportables para el ser humano es la culpa. Existen personas manipuladoras, con diferentes patologías de personalidad, que tienen la característica y a la vez la facilidad de generar culpa en sus interlocutores. Se podría pensar que esto solo ocurre en forma presencial, la verdad es que en forma telefónica también ocurre. Estas personas generan el sentimiento de culpa que trae como consecuencia, una desorganización de su interlocutor, por ser generalmente un área sensible.
4.-Persona Amenazante La persona amenazante, generalmente es una persona insegura. No olvidemos aquel dicho; “la amenaza es siempre menor a la ejecución”, estas personas producen temor y confusión en sus interlocutores, debido a que movilizan las fantasías amenazantes y los temores inconscientes que los seres humanos tenemos y que especialmente en situaciones de estrés se activan.
- 44 -
Forma de contacto: Es de vital importancia no enganchar con sus amenazas, es decir, entregar información, hacerles ver que están en su derecho de tomar cualquier medida, pero que independiente de lo que hagan, seguiremos atendiéndolas de la mejor manera. Por lo general después de una intervención de este tipo, reaccionan con calma y suelen disculparse, estableciendo de ahí en adelante, una mejor relación.
5.-Persona Arrogante La persona arrogante por lo general, es una persona insegura que trata de compensar fallidamente su inseguridad, con la utilización de argumentos de autoridad, contacto con personajes importantes y muchas veces cuando se refieren a ellos, lo hacen con una familiaridad burda. Su intención es generar una sensación de temor en el interlocutor, de modo de impresionarlo y lograr que éste, realice gestiones en nombre y virtud de sus influencias. Forma de contacto: A estas personas, se les debe contener, reconociendo sus contactos personales y al mismo tiempo, demostrándoles que será mucho más efectivo, que ellos realicen estas acciones. Muchas veces mostrar la pequeñez es una buena estrategia. Jamás se debe discutir con estas personas ni menos dejarlas al descubierto ya que reaccionan por lo general en forma agresiva.
6.-Persona Impostora La persona impostora, corresponde a una personalidad portadora de un trastorno por lo general severo, ya sea de tipo borderline o psicópata. Por esta razón, es conveniente estar preparado para contenerla y controlarla, debido a la naturaleza de su patología. Estas personas, son capaces de representar cualquier personaje con mucha propiedad, dramatismo y teatralización: Lloran con facilidad, actúan con destreza y trasmiten culpa con efectividad. Forma de contacto: Es fundamental la formalidad y la reiteración de nuestras respuestas, de modo de mantener un encuadre rígido, que evite dar espacios para comentarios y enganches.
- 45 -
7.- Persona Manipuladora La persona manipuladora, tenderá desde el primer momento a controlar la situación, haciendo uso de diferentes recursos, tales como el llanto, la culpa o la amenaza. Pero al mismo tiempo puede que agradezca en forma irónica, sarcástica o culpógena. Esta combinación de elementos patológicos, suele provocar desorganización emocional en el interlocutor si este no se encuentra protegido emocionalmente. Esto es saber que estas personas existen y que basta con darle una pequeña cabida en el diálogo para que inicien su manejo. Cualquiera sea su interlocutor, es conveniente que este personal esté en buenas condiciones emocionales, para seguir recibiendo tanta carga emocional. Por esta razón, es conveniente cada cierto tiempo, unas tres o cuatro horas, realizar una semi-relajación consistente en apretar glúteos, muslos, estómago y hombros, luego apretar los ojos con los dedos, estirarse y bostezar. Hemos reiterado que la tensión física tensa emocionalmente y viceversa. El agotamiento que produce una situación de emergencia tiende a bajar el rendimiento de las personas. La tipología y descripción presentada, puede que nos cause una sensación no del todo positiva. Sin embargo, más allá de lo psicológico está el plano de lo trascendente, de esa impronta que muchas veces dejamos en las personas y siempre en nuestra acción. 2.5. MEDIOS DE COMuNICACIóN Y CRISIS “Vivimos en la era de la televisión. Una sola toma de una enfermera bonita, ayudando a un viejo saliendo de una sala, dice más que todas las estadísticas sanitarias” MARGARET THATCHER El divorcio, existente entre lo que ocurre, lo que se percibe y la distorsión de la información, muchas veces se convierte en un elemento que facilita la ocurrencia de una crisis. El lenguaje de las imágenes
- 46 -
crean acontecimientos. Por esta razón, observamos con frecuencia que las imágenes de una contingencia impactante permanecen para siempre en la retina de las personas, como consecuencia de su conexión a núcleos emocionales morbosos; en cambio, costará más darle un significado especial, al natalicio de algún filósofo o prócer de la Patria. Por otra parte, debemos tener presente que en la actualidad prevalece el valor de la opinión por sobre la verdad, por todas estas razones, la manera más aconsejada de controlar una emergencia para que no se convierta en crisis, es la capacitación y el entrenamiento. 2.5.1. ¿CóMO EvITAR O SOSLAYAR ESTA SITuACIóN? “Debemos obrar, no para ir contra el destino, sino para ir delante de él” FRIEDRICH HEBBEL Las crisis son “camaleónicas”, es decir, cambian todos los días, ya sea por la ocurrencia de otros acontecimientos o por su interpretación. Esto significa que se debe tener tolerancia en los momentos álgidos teniendo presente que no son eternos. Una mala toma de decisiones, puede tener efectos insospechados. Junto a todas las recomendaciones y sugerencias que hago en este libro, es fundamental tener un apoyo dentro de un ámbito más técnico, materializado en personal entrenado en vocería y manejo de crisis, que sean capaces de informar desde el lugar mismo de la emergencia, por ejemplo: Para que el contacto con la prensa sea fluido, debe establecerse en tiempos de paz, antes que los acontecimientos puedan ocurrir. Teniendo las empresas una política de puertas abiertas con los medios de comunicación, otorgándole siempre un espacio y consideración a todos, grandes y pequeños en el mercado de las comunicaciones. Debemos recordar en este punto, que todas las organizaciones, hasta las mas complejas, están compuestas por personas; si establecemos vínculos sanos y dinámicos con ellas, su interactuar, llegado el momento de la crisis, será mas óptimo.
- 47 -
De mi experiencia, quiero contar la metodología “Bajo presión”, orientada al entrenamiento en situaciones críticas y de emergencia. Esta metodología, que describí en mi libro “Psicoprevención y Psicología de la emergencia”, consiste en someter a situaciones de extremo estrés al personal que pretendemos entrenar, hasta lograr un dominio total en estas circunstancias y así, evitar el bloqueo emocional o las respuestas impulsivas, que siempre traen como consecuencia malos resultados. “El cerebro no es un vaso por llenar, sino una lámpara por encender”. PLUTARCO Por ejemplo, en un ejercicio, sometemos nuestro personal o encargados de comunicaciones a conversar con cada uno de los tipos de personas que suelen aparecer en estas circunstancias; poco a poco vamos subiendo la intensidad del diálogo por parte de los simuladores y, al mismo tiempo, vamos sometiendo a un entrenamiento estresante a nuestros asistentes, hasta llegar a una instancia en que no sólo están sometidos a este estrés sino al estrés adicional que son comentarios interferentes y negativos. Algunos ejemplos son: “te noto nervioso, estás tenso, te vas a equivocar, no creo que lo hagas bien”. Finalmente, esperamos conseguir, que independientemente de esta estimulación negativa, nuestro asistente responda de la misma manera a como lo haría en una situación normal. Es decir, que su nivel activación y eventual sobre-respuesta, no exceda los límites de su control. Con esto, aseguramos una conducta adecuada en una emergencia verdadera. Este tipo de ejercicio, con contenidos diferentes según sea el caso, permite obtener control y dominio a los asistentes, frente a las situaciones difíciles, que por su rol deben enfrentar. Como una variante de esta técnica, está la experiencia correctora in situ. Consiste en que nuestro entrenado ratifique o rectifique pasajes de su intervención donde simultaneamente se le pide que tome conciencia y contacto emocional con lo que realizó en cada ocasión. Recordemos que la formación de un socorrista o asistente es má emocional que racional, lo que significa que el darse cuenta de los sentimientos y emociones en los enttrenamientos, será fundamental para alcanzar el distanciamiento emocional y lograr una ayuda satisfactoria.
- 48 -
3 MANEJO Y COMITÉ DE CRISIS
3.1. COMITé DE CRISIS “Muchas veces las palabras que tendríamos que haber dicho no se presentan ante nuestro espíritu hasta que ya es demasiado tarde”. ANDRE GIDE Noé, con la construcción de su arca, dejó un legado en la historia de la humanidad: fue prevencionista y previsionista; en la actualidad diríamos que tuvo una actitud proactiva. En el tercer milenio de nuestra era, un comité permanente de manejo de crisis, no es una sugerencia ni una recomendación para una empresa, sino una necesidad. El comité de crisis, debe estar integrado por representantes de los distintos estamentos, secciones o áreas de la empresa, que en tiempos de operación normal, junto con sensibilizarse del tema de la crisis, vayan familiarizándose con la participación activa que les correspondería asumir en caso de una contingencia. Estando así capacitados para detectar las áreas de mayor vulnerabilidad, crear conciencia preventiva y lo que es más importante, una cultura de la prevención que permita estar preparados para enfrentar contingencias y, de esa manera, reducir costos que afectan directamente la productividad y la permanencia en el mercado. El Comité de Crisis, debe funcionar permanentemente y practicar en forma periódica sus procedimientos, utilizando una metodología eminentemente práctica, donde la simulación, constituya el primer eslabón de una cadena de prácticas, que concluyen finalmente, en simulacros con actores, tratando de considerar la mayor similitud posible con un evento real, pues sólo ésta característica, podrá ser predictor de futuros comportamientos en una crisis real. Insistimos en la periodicidad, ya que esta metodología va familiarizando a la empresa con este tipo de situaciones, que si bien es cierto, no son deseadas, forman
- 51 -
parte de la naturaleza de una empresa , donde está latente la posibilidad de una emergencia y de una crisis. Una vez producida la contingencia, será prioritario para el Comité de Crisis, establecer clara y categóricamente, los hechos y de ese modo dimensionar cuantitativa y cualitativamente la posible crisis; evaluar los daños, costos humanos y materiales. En este instante, estará en condiciones de comenzar el manejo comunicacional, para evitar especulaciones y de esa manera, cumplir con el principal de los objetivos, que es la recuperación total del control. Psicológicamente, una crisis significa pérdida del control. Es la opinión pública, la prensa, son las autoridades, es la competencia, las que ocupan un rol protagónico a través de sus juicios y comentarios, opiniones, calificaciones y descalificaciones que tienen efectos reales, independientemente que estos sean verdaderos. 3.2. ENTRENAMIENTO DEL COMITé DE CRISIS “El progreso histórico es realmente lento, a veces hace falta un siglo para retroceder cincuenta años” PAAVO HAAVIKKO El Comité de Crisis tiene como objetivo coordinarse con los diferentes organismos y servicios de utilidad pública que les corresponde participar en una contingencia. Dentro de sus funciones está también la de prevenir emergencias predecibles, al mismo tiempo, tomar decisiones de acuerdo a las políticas de la empresa y centralizar la información. Hacer actuar al Comité de Crisis, es la oportunidad de evaluar si este actúa como grupo o como equipo. En la actualidad, nadie discute que el equipo tiene siempre más información que el grupo y, por supuesto, más que las personas individuales. Es también una evidencia que a veces existe trabajo en grupo pero no en equipo, ya que estos grupos pueden ser muy efectivos pero con diferencias cualitativas importantes o bien incomunicados entre sí. Tal como en cualquier deporte colectivo no gana un jugador aunque haya hecho todas las anotaciones,
- 52 -
sino que gana el equipo, de igual manera la superación de una crisis y la recuperación del control, va a ser el éxito de toda la organización. En mi experiencia, uno de los mejores entrenamientos de trabajo en equipo, es a través de metodologías lúdicas, en las cuales, se les asignan tareas, con el fin de aproximarlos, lo más cercanamente a las dificultades que se producen en la realidad. Por ejemplo, diseñar y realizar una expedición o un rescate. Los participantes experimentarán todo tipo de emociones, frustraciones, tiempo en contra, trabajo a presión, necesidad de planificar más y mejor o tal vez menos, impaciencia, problemas de comunicación, no sentirse interpretado o valorado, para terminar, reconociendo la importancia del equipo y de cada uno de sus miembros. Es a mi juicio, una de las mejores formas de transferir esta experiencia al comité de crisis. Si no existe un plan de manejo de crisis y un comité entrenado en el tema, cuando se visualiza que viene una, cuando se comienzan a manifestar los primeros síntomas, los miembros de la empresa se diversifican, aparecen propuestas geniales pero irrealizables, que tienen lamentablemente un mismo final que no es otra cosa que el caos. La crisis en esas circunstancias, ha sobrepasado toda posibilidad de control y manejo. 3.3. ESTAR pREpARADO SIEMpRE pARA LO pEOR, INéDITO, INSóLITO Y gENuINO “Queda, por improbable que parezca Cuando hemos eliminado lo imposible, todo lo que ha de ser cierto” SIR ARTHUR CONAN DOYLE Junto con conocer nuestras fortalezas y debilidades, debemos estar siempre preparados para lo peor. Por una parte, es una metodología que nos permite mentalmente colocarnos en el más adverso de los escenarios, y por otro lado, en caso que ocurra una contingencia, ésta ya habría sido contenido de nuestro pensamiento y como consecuencia, no será desconocida. Dicen los estudiosos del tema, que uno de los temores más grandes que tiene el ser humano, es a lo desconocido; lo desconocido nos desorganiza, nos angustia, lo conocido por desagradable que sea, nos permite siempre una suerte de mejor desenvolvimiento.
- 53 -
En una ocasión, se produjo un incendio de grandes proporciones en el puerto de San Vicente en Chile, y un marino comentó en una reunión posterior lo siguiente “nos habíamos puesto en todos los casos menos en uno” a lo que uno de los presentes replicó “¿Cuál…?” a lo que él respondió “que el mar ardiera”. Patético caso, magnífica enseñanza. Este tipo de casos nos lleva a valorar cada vez más, algunos dichos populares: “todas las medidas que se tomen son siempre pocas”. No obstante, en el entendido que la mejor crisis es aquella que no ocurre y teniendo en cuenta que por lo general, una crisis surge como consecuencia de una emergencia, las empresas deben prevenirla cumpliendo rigurosamente las leyes; evitando la ocurrencia de errores, satisfaciendo al cliente, preocupándose de las post venta y del post-reclamo; evitar siempre la evasión, negación y la reacción agresiva frente a un problema; diciendo siempre la verdad y reconociendo cualquier error por pequeño que éste sea; evitar sanciones, puesto que éstas dañan la imagen corporativa de la empresa, entrenar al personal de modo que desarrolle habilidades que le permitan entender el problema en caso de que este ocurra; realizar controles y auditorías periódicas tanto programadas como no programadas; cumplir siempre con los plazos y, si por razones de fuerza mayor no es posible, dar una explicación anticipada y comprobar que ésta es satisfactoria en su recepción. 3.4. CRITERIO DE LA EXAgERACIóN “La desesperación Infunde valor al cobarde” THOMAS FULLER El criterio que debemos emplear para evitar una crisis, es el que llamamos “criterio de la exageración”, y consiste en ponernos en el peor de los casos y en el más complejo de los escenarios, optar por sobredimensionar las dificultades a cambio de arriesgar, el no poder cubrir las necesidades. Es mejor estar preparado para algo que esperamos que no suceda, que no estar preparado para algo que ocurra.
- 54 -
Este tipo de metódica tiene la ventaja psicológica, que en caso de ocurrir una situación de emergencia complicada, tenemos más posibilidades de utilizar los recursos correspondientes de la mejor manera. 3.5. MITOS EN CRISIS “A los veinte años reina la voluntad; A los treinta el ingenio, y a los cuarenta el juicio” BENJAMÍN FRANKLIN Cuando una institución o un pais enfrenta una crisis como consecuencia de algún evento, existe una fuerte tendencia del público en general y de personas no especializadas a poner en vigencia una serie de mitos. No olvidemos que cuando se produce una situación de emergencia o una crisis, no siempre se actúa de acuerdo a una conciencia lógica sino mágica. Uno de los primeros mitos y muy potente por la percepción mágica que tiene es que se piensa, en la necesidad de ayuda internacional y en la necesidad que lleguen especialistas de otras latitudes a resolver el problema. Otro mito es que en situaciones de emergencia todas las personas entran en estado de pánico. Esto no es así, es cierto que algunas personas se descompensan pero suelen ser las menos. ¡Nadie es profeta en su tierra! En muchas ocasiones los especialistas están en casa. En nuestro medio contamos con especialistas del mismo nivel académico que en otros países. Con esto no quiero decir que eventualmente no se pueda recurrir a consultores. Otro mito, es que todas las personas en situaciones de emergencia están totalmente inhabilitadas para asumir alguna responsabilidad, aquello es falso, incluso es terapéutico asignarles alguna actividad, darles alguna misión. Por otra parte, muchas personas experimentan el redoble de energías en situaciones de emergencia, tanto desde el punto de vista físico como psicológico, haciendo uso de todos sus recursos físicos cognitivos, intelectuales y experienciales.
- 55 -
3.6 ACTITuD pROACTIvA vERSuS ACTITuD REACTIvA “Todo hombre se parece a su dolor”. ANDRE MALRAUX Quienes nos dedicamos al estudio, manejo y prevención de emergencias y crisis, a diario escuchamos comentarios, opiniones y declaraciones que coinciden en un común denominador: “las cosas tienen que ocurrir para que les busquemos solución“, frase que siempre va seguida de un lamento “por qué no lo habremos hecho antes”. Es decir, tenemos una actitud reactiva. Por otra parte, los medios de comunicación, cada día más rápido nos mantienen informados de lo que ocurre en todo el mundo. Así es, como en forma instantánea, vemos en directo los hechos y por qué no decirlo, nos vemos involucrados como si estuviésemos en el lugar de la emergencia o crisis. En los primeros momentos, es sabido que no hay información, pero que esta situación se puede soslayar con una preparación adecuada del personal, que permita contener emocionalmente a los familiares y autoridades en un primer momento. La línea aérea en cuestión, carente absoluta de estos elementos, se encerró en su oficinas en medio de la furia que imperaba en las afuera de estas, y recién después de varias horas, reaccionaron frente a lo que estaba ocurriendo, pero ya lamentablemente era tarde. Una publicación decía, que más del 85% por ciento de las empresas que no tienen un plan de contingencia y que tienen una contingencia grave, antes de 5 años desaparecen del mercado o bien son absorbidas por otras empresas. En otras palabras, lo que la publicación quería enfatizar, era la importancia de la actitud proactiva, es decir, aquella actitud caracterizada por ir siempre adelante y no esperar que los hechos gatillen la reacción, si no muy por el contrario, que la reacción sea antes que los hechos. El concepto de proactividad nos señala esta ventaja: pro, es definida como sacar provecho o ventaja, y actividad como diligencia,
- 56 -
eficacia y prontitud en el obrar. Luego, la proactividad en estricto rigor, es la ventaja que se puede extraer de un pronto accionar y no pronto reaccionar, como puede ser entendido por algunos. 3.7. TEMOR Y CRISIS “De lo único que tenemos que tener miedo es del propio miedo” FRANKLIN ROOSEVELT El temor, es una herraminta preventiva de la crisis. El escritor y terapéuta Vicente Verdu, afirma que el temor ha desarrollado la cultura. Así, por ejemplo, el temor a los temblores, ha motivado a constructores y arquitectos a tomar todas las medidas precautorias para evitar derrumbes; el temor a los incendios ha llevado a realizar campañas de seguridad con buenos resultados. Hacer simulación de crisis, previa sensibilización en el tema y centrar la discusión en lo que se siente en esta actividad, puede generar temor en los participantes, pero a la vez, motivarles por el tema. 3.8. ApLICACIóN DE LA TéCNICA “El afecto mueve la inteligencia” SANTA CATALINA DE SIENA Muchas personas han tenido el mismo temor, gracias a estos se han confeccionado instrumentos, se han tomado medidas que hoy garantizan la seguridad. Se dice que toda civilización es producto de una larga lucha contra sus temores. Pero junto con el temor, que es una condición natural del ser humano, está el afecto que debemos tener y dar a las personas para que lo superen. Es frecuente que cuando reforzamos positivamente a una persona, en otras palabras, le proporcionamos caricias positivas, como lo llaman algunos autores, las personas rinden más y mejor, llegando muchas veces a obtener resultados insospechados. “La letra con sangre no entra”. Cuando ejercía como profesor de enseñanza básica, muchas veces empleé lo que llamé “la nota
- 57 -
terapéutica”. Consistía en colocarle la nota mínima a un alumno con dificultades en la materia y volver a preguntarle lo mismo y subirle un punto, hasta que finalmente y, por sus propios méritos, alcanzaban el nivel deseado en la asignatura, superándolo con creces muchas veces. 3.9. MEDIOS DE COMuNICACIóN “No se graban tanto mil palabras como un solo hecho”. HENRIK VISEN Una emergencia produce un impacto en todos los medios, es como lo llaman los periodistas un caso, una noticia, lo que se traduce en que la empresa que sufre una emergencia es blanco y objeto de asedio. Nos podemos preguntar, ¿por qué no es noticia que todos los productos de una empresa se entregan normalmente, en los plazos estipulados y que los clientes reportan satisfacción?. La respuesta es muy sencilla, esa es la rutina habitual, no hay nada curioso, extraño ni movilizador de emociones, ni generador de expectativas. Que un león muerda a un hombre en el zoológico no tiene el mismo impacto psicológico, a que un hombre devore a un león; o que un árbitro de fútbol se autoexpulse; acostumbrados a que cuando un jugador de fútbol comete una falta grave, sea expulsado por el árbitro. En Inglaterra ocurrió lo contrario: el árbitro, tras perder los nervios al enfrentar y pegar a uno de los jugadores y darse cuenta de su mala conducta, se mostró a sí mismo la tarjeta roja. Esto es noticia por lo insólito, curioso e inusual. En este contexto de blanco de la noticia, pueden aparecer los siguientes fenómenos. En primer lugar, la falta de información si la empresa no tiene un plan, seguido de contradicciones internas; por ejemplo, un miembro de la compañía hace una afirmación y simultáneamente otro ejecutivo está diciendo lo contrario en otro medio de comunicación. Es decir, falta un libreto único. Esto desperfila al afectado y puede surgir una escalada de rumores al infinito, lo que trae como consecuencia, una confusión en la toma de decisiones, dando soluciones parciales que a corto y mediano plazo, tienen un costo corporativo enorme.
- 58 -
La crisis del Concorde fue excelentemente bien manejada por Air France. Si bien el accidente apareció en la portada de todos los diarios del mundo y fue noticia especial en todos los noticieros de la orbe, Air France reacciona oportunamente en un intento por reducir los efectos de la tragedia, donde perecieron en el acto 114 pasajeros al chocar el avión con un hotel. Antes de una hora la empresa afectada publica el primer comunicado reconociendo el hecho y ofreciendo todo el apoyo y asistencia que requieran los familiares; hace mención que se hará cargo de los costos del funeral de las víctimas. Cumplió con “La regla de oro”, decir la verdad en forma oportuna, prudente, atinada y criteriosa. Cuando no se tiene una respuesta decir: “En este momento no estoy en condiciones de responder, pero por ningún motivo improvisar ni menos inventar”. Con esto, la empresa cumple con un mandato ético y con una gestión estratégica. Cuando se oculta información o no se da esta en forma oportuna, suelen ocurrir dos hechos: el primero es que la verdad tarde o temprano se sabe y en segundo lugar se produce una reacción muy agresiva por parte de la opinión pública. Los especialistas del tema sostienen, que el primer contacto con la prensa es decisivo, por eso mismo ese contacto debe ser antes que ocurra un acontecimiento no deseado y que como siempre decimos esperamos, Dios mediante, nunca ocurra. Cuando los ejecutivos de una empresa se conocen con los medios de comunicación, se reconocen las caras, se generan afectos y amistad, eso facilita el contacto en situaciones de emergencia y da credibilidad. En este contacto se debe generar seguridad y confianza, temas recurrentes en nuestro libro por la importancia primaria que tiene para el ser humano; se debe también, establecer una relación de puertas abiertas con los medios, para que de esa manera se sientan involucrados con el tema y lo que es más importante, comprometidos con la verdad. La forma de entregar la comunicación debe tener también una metodología. Previamente debe tener capacitada a toda la empresa, para
- 59 -
derivar a cualquier persona que requiera información al departamento de relaciones públicas. Decimos capacitados, pero más que capacitados, ejercitados y frente a cualquier pregunta respondan cuantas veces se la hagan con la siguiente repuesta: “lo voy a contactar con el departamento de relaciones públicas”, si la persona insiste, le vuelve a responder lo mismo y si insiste le vuelve a responder lo mismo. Evite bajo todos los medios posibles dar información en pasillos, café, baños u otras dependencias, ni menos vaya a incurrir en el error de entregar información confidencial. La información debe ser entregada a todos los medios, sin distinción a través de una conferencia de prensa donde se lea el comunicado y se abra un espacio para contestar preguntas y donde repita una y mil veces ¿hay alguna otra pregunta que hacer?. 3.10. EL vOCERO “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir.” JOHANN KASPAR LAVATER Uno de los elementos más importantes en lo que se refiere a comunicaciones, lo constituye la vocería; para lo cual es fundamental, designar con antelación, quién será el encargado de cumplir esta importante labor y, al mismo tiempo, tener a lo menos dos reemplazantes. Su perfil psicológico debe coincidir con el de una persona segura, calmada, con buen control de la ansiedad y alta resistencia a la fatiga, pero a la vez, consistente en lo que dice, con dominio retórico y oratoria, que sepa escuchar y organizar con facilidad una respuesta, donde prime la verdad y la relación personalizada, que respete la opinión ajena y por lo tanto no busque un desfile de derrotados, a través de la utilización de frases muy bien configuradas en lo semántico y morfológico, pero muy agresivas en su contenido, que si bien pueden dar la impresión de éxito y control de la situación, a la postre generan malestar y agresividad.
- 60 -
Un ejemplo de vocería fue sin duda Tony Snow, jefe de Prensa y vocero de la Casa Blanca, durante gran parte del mandato de George Bush, fallecido el 2008. En un artículo escrito en el diario El Mercurio, el 15 de julio del 2008, el Sr. Pedro Felipe Bianchi, se refiere a él diciendo entre otras cosas “las conferencias de prensa de Snow y sus anuncios eran una verdadera lección de sabiduría, humildad, simpatía y candor. Jamás nadie lo criticó o se peleó con él, era un vocero de todos. Jamás emitió su opinión a tontas y locas, jamás mintió. Si lo ponían en aprietos y le preguntaban acerca de algún tema delicado, contestaba con la verdad y derechamente, sin perder la compostura; si no sabía la respuesta, lo admitía...” Tal vez, sea esta la mejor caracterización de lo que debe ser un vocero. Hemos insistido en lo que llamamos la primera regla de oro: “Decir siempre la verdad”. Esperar los resultados de la investigación antes de emitir un juicio, lo que no significa de ninguna forma mantener silencio. El vocero, debe dar entrevistas solo cuando tiene algo que decir y en relación al tema en cuestión; debe preparar la entrevista y tener claro cuál es el mensaje que desea dejar. 3.11. ¡EN CASA DE HERRERO CuCHILLO DE pALO! “Nunca me enfado por lo que la gente no pide, sino por lo que me niega”. ANTONIO CANOVAS DEL CASTILLO El primer destinatario de la información debe ser la empresa afectada; nos referimos a las comunicaciones internas de la organización. El hecho de que todos los miembros de la empresa estén informados, los convierte en transmisores de información oficial. Cuando esto no ocurre, suelen convertirse en agudizadores de la crisis. El personal de la empresa debe estar entrenado para no hablar de la emergencia ni de la crisis, ni con familiares ni amigos. Sabemos que es difícil guardar información; Jung,
- 61 -
uno de los padres de la psicología decía, que al principio todo era colectivo y que la individualidad separó a los hombres, haciendo posteriores intentos de agruparnos, por lo cual sería difícil guardar secretos. Otra situación para la cual debemos entrenar a nuestro personal y especialmente a los asistentes, es el regreso a casa y el estando en casa. Por una parte, son realidades psicológicas diferentes y por esta misma razón, es conveniente hacer algunas observaciones. Muchas veces después de una ardua y estresada jornada, piensa el asistente que llegará a su hogar y que de alguna manera se desentenderá del problema. Esto no siempre es así y por esta misma razón, es conveniente que esté preparado para recibir llamados telefónicos de amigos y familiares que por curiosidad y con el propósito de tener una información de fuente fidedigna, le van a preguntar acerca de lo ocurrido; o bien el vecino que no ve las horas de encontrarse con él o ella para saber ¿qué ocurrió? Es mejor estar preparado psicológicamente para estas situaciones, que no estarlo y responder de manera inadecuada o ser sorprendidos por las preguntas. Para estos casos, la sugerencia es responder con frases como las siguientes: Sé exactamente lo mismo que dice la prensa, porque en realidad no hay más información y si su amigo o vecino insiste, volver a responder con lo mismo, de lo contrario se abre la posibilidad de más preguntas, ¿por qué las personas preguntan? Habitualmente respondemos a esta pregunta que es por curiosidad. Sí, efectivamente es así, pero también debemos agregarle a esta curiosidad, el protagonismo social que le da a una persona, contar algún aspecto inédito de la situación. Está también el riesgo que al contárselo a varias personas, la información se trasciende y distorsiona. Algunos asistentes reportan que verse enfrentados a este tipo de preguntas en contextos ajenos al trabajo, es más desgastador que la jornada laboral. El no considerar este tipo de situaciones puede exponer a una empresa al surgimiento de rumores. Sabemos que el rumor es oral, que nadie lo respalda, pero que nos parece verosímil, debido a
- 62 -
que posee elementos reales. Con esto no queremos decir que un accidente no traiga consecuencias para una empresa, pero éstos serán los mínimos, si hace un buen manejo comunicacional, tanto internos como externos y se prepara al personal para enfrentar situaciones de este tipo. El manejo comunicacional, debe comenzar con la aparición de la empresa en el mercado. Parte del negocio es la posibilidad de tener una crisis. Las empresas que han sido desde su inicio pro-activas. Estas últimas cuando han tenido que enfrentar una contingencia, incluso grande, han podido permanecer en el mercado y si se han visto afectadas en algún aspecto, se han recuperado en el corto o mediano plazo. 3.12. RuMOR Y CRISIS “La incertidumbre es una Margarita cuyos pétalos no se terminan jamás de deshojar” MARIO VARGAS LLOSA La sociedad contemporánea se caracteriza por una actitud de duda permanente. Uno de los temas centrales que debe ser tratado en la actualidad en todo el mundo es la confianza, íntimamente relacionada con la seguridad; mucha razón tuvieron Erick Erickson y Abraham Maslow, al situarlas como base y fundamento del desarrollo, a la confianza y a la seguridad respectivamente. Cuando de incidentes, emergencias y con mayor razón de una crisis se trata, la confianza y la seguridad se ponen en jaque; las exclamaciones tales como: “no estará pasando algo más“ y “capaz que haya algo más que no se cuenta”, suele ser el pan de cada día y el alimento del rumor; se relacionan hechos distantes en el tiempo, y se le da connotación diferente a los términos, enfatizando un aspecto de ellos. No es raro ver grandes e impactantes titulares que no siempre reflejan la verdad, o se encuentren cargadas con particularidades que el receptor le ha adjudicado al mensaje. Es frecuente que se relacionen hechos distantes en el tiempo y que se les contextualice como relacionados, o bien que se enfatice algo que no
- 63 -
tiene importancia insinúe o rumoreé. Un personaje público tiene un accidente de tránsito y en las noticias se hace mención que desde niño es una persona mal genio y que esta podría ser una de las causas del hecho.. los titulares dicen ….trascendió el día de ayer. En estos y muchos casos más que podríamos citar. Observamos lo que planteábamos en la introducción de este libro: Una crisis moral, de valores, de falta a la ética. Esta es la verdadera crisis que nos desafía a todos. Al interior de la empresa también se pueden evitar emergencias y crisis promoviendo y desarrollando valores y principios que no sólo servirán en lo laboral sino también en lo personal. Una crisis no es causa, es el efecto y la consecuencia de muchos hechos y acontecimientos que por sí solos no son causa, pero que en su conjunto se potencias provocando efectos insospechados, donde al momento de realizar la investigación, habitualmente nos encontramos con problemas valóricos de falta de responsabilidad como no tener las cosas a tiempo, desorden, entre otros, lo que se traduce en terreno fértil para algunos medios de prensa que van a explotar los hechos al máximo. El rumor es siempre sugerente, ya que su característica esencial es evitar la afirmación y por lo mismo es tierra fértil para la fantasía y la imaginación. Debemos recordar asimismo que el rumor nace en el campo de la comunicación ambigua, poco precisa y que da el espacio, para que aparezcan comentarios como las anteriormente señaladas. 3.13. ELEMENTOS ESENCIALES pARA EL MANEJO COMuNICACIONAL DuRANTE uNA CRISIS “Facilitar una buena acción es lo mismo que hacerla”. MAHOMA Junto con tener un plan de emergencia y una gestión para enfrentar la crisis, se debe evidenciar su existencia. La sabiduría popular dice: ”no basta serlo sino también parecerlo”. De esa manera, se verá la presencia de un libreto que debe ser siempre único y de ese modo, proyectará una imagen de credibilidad, por supuesto con valores consistentes no decorativos. Un aspecto esencial para el buen manejo de una crisis, es la coordi-
- 64 -
nación no tan solo en la emergencia, sino también de las comunicaciones durante una crisis; para lo cual, la empresa siniestrada, debe tomar siempre la iniciativa comunicacional, es decir, debe ser pro-activa. Hace algún tiempo y como consecuencia de un sabotaje, envenenaron un producto de una marca conocida en un mercado. Esta empresa evitó la crisis, porque tomó la iniciativa comunicacional de ir más adelantada en el manejo de la emergencia, que las propias autoridades, generando la sensación de exageración. Al día siguiente el público consumía los mismos productos y aunque usted no lo crea, no puedo recordar el nombre del producto en cuestión. La vocería debe estar siempre centralizada, para lo cual, debemos preparar voceros, que junto con cumplir con el perfil psicológico para la función, sean portadores de un entrenamiento intensivo, donde se eviten contradicciones, que son caldo de cultivo para los medios de comunicación. La formalidad en la entrega de información, caracterizada por dos aspectos fundamentales a saber: la puntualidad y la dosificación, son dos elementos que se deben tener siempre presentes. Cuando se produce una emergencia, la opinión pública, los líderes de opinión y el público en general, están ávidos y más precisamente hambrientos de información. La información dosificada, veraz y oportuna, da confianza. Recordemos los planteamientos de Erick Erickson acerca de la confianza básica, así convertiremos la crisis en una oportunidad que nos hará resilientes. Un amigo bonaerense, se enamoró locamente de una hermosa niña colombiana de la ciudad de Bucaramanga; le envió 537 cartas declarándole su amor..., saben cuál fue la recompensa? la niña se casó con el cartero!! y saben por qué? Pues porque con el cartero tuvo 537 veces contacto. Que enseñanza obtenemos. La misma que le recomendamos, que debe tener con todos los servicios de utilidad pública el contacto personal. Ni el e-mail, ni la carta o el fax, podrán jamás reemplazar al contacto personal. La congruencia y consecuencia entre lo que se dice y expresa es fundamental para obtener credibilidad. El lenguaje corporal, lo que no se dice pero se insinúa, tiene por lo general el mismo o más efecto y significado que lo que se expresa con palabras. Cualquier persona no puede ser vocero(a) o dar informaciones, aparte de saber y haber entrenado vocería
- 65 -
debe cumplir con otros requisitos. Existen personas muy preparadas pero que carecen de seriedad gestual o fisognómica. Recuerdo un personaje muy preparado, de grandes valores pero tenía un rictus labial que daba la impresión de que se estuviera riendo. Esta persona, lo más probable que no pueda manifestar consecuencia entre lo que diga y lo que exprese. 3.14. INCIDENTES Y ACCIDENTES “Por muy larga que sea la tormenta, el sol siempre vuelve a brillar entre las nubes” KHALIL GIBRAN En prevención de riesgos, se define al incidente como un hecho no deseado que puede dar como resultado un accidente; generalmente se dice, “no pasó nada... pero pudo pasar”, así es, como omisiones, equivocaciones, producto mal etiquetados, partículas en suspensión, gases tóxicos, riesgos de electrocutamiento, falta de señalética o de iluminación, equipos en mal estado y otros casos son incluidos en esta categoría; a diferencia del accidente que es definido por los prevencionistas, como un hecho no deseado, donde hay daño a las personas, a la propiedad y al medio ambiente. 3.15. ¿CóMO EvITAR quE uN ACCIDENTE O INCIDENTE SE CONvIERTA EN CRISIS? “Denme una decena de niños sanos bien formados y mi propio mando para educarlos y garantizo que puedo tomar uno de ellos al azar y adiestrarlo para que sea cualquier tipo de especialista que yo escoja: médico, abogado, artista, comerciante y, sí, aun pordiosero o ladrón, sin considerar sus talentos, tendencias, habilidades, vocación y raza de sus ancestros” JOHN WATSON La actitud proactiva, la conciencia de vulnerabilidad, el estar preparados para lo peor y el ejercicio permanente de simulacros donde se enfatice el trabajo en equipo, la coordinación interna y externa, evita-
- 66 -
rán optar por las llamadas “soluciones maravillosas”, improvisadas o las típicas malas copias de cosas buenas. Los voceros oficiales y el contacto pre-establecido con la prensa, evitarán opiniones livianas, impulsivas o cargadas de un afán de protagonismo. De esta manera y tal como se puede controlar y manejar el comportamiento individual, se puede lograr con el comportamiento grupal y el de los diferentes actores en una situación de emergencia. “La regla de Oro”, como comentábamos en páginas anteriores, se debe decir siempre la verdad. Debe ir acompañada con la minimización de lo ocurrido, que está íntimamente relacionado con la comunicación y la neurolinguística. La utilización de palabras adecuadas, el dominio del lenguaje y la precisión de los términos utilizados facilita la comunicación, genera una sensación de seguridad y permite transmitir mensajes confiables y como consecuencia recuperar o mantener la confianza. En una oportunidad, un médico emergencista decía y enfatizaba lo que no había que hacer en un accidente y me pareció no sólo sensato, sino muy conveniente; del mismo modo, hay cosas que no se deben hacer desde el punto de vista psicológico, tanto en la aplicación de primeros auxilios psicológicos como en el manejo de crisis. A continuación mencionaremos algunas acciones que se deben evitar: - Improvisar, por no contar con información y datos acerca de lo ocurrido - No saber o no recordar el nombre de los interlocutores - No tener una apreciación o evaluación de la situación - Contar historias personales ni de otros - Culpar o responsabilizar a otros. - Saturar con información al interlocutor. - Ofrecer recursos innecesarios. - Ocultar información. - Restar importancia y significado al sufrimiento. - No aceptar el sufrimiento por mascotas. - Imponer compañía. - Tomar decisiones por los afectados. - Comprometerse en tiempos. - Crear falsas expectativas.
- 67 -
3.16 ATENCIóN DE ANCIANOS “Una bella ancianidad, es la recompensa de una bella vida” Pitagoras Con las personas mayores, se debe ser muy cuidadosos y usar siempre un lenguaje muy concreto. Es importante y esto es vàlido para cualquier persona que nos corresponda atender, hacer un ràpido diagnòstico, de la edad, nivel intelectual, nivel cultural, con el propòsito de tener una aproximación màs eficaz. Frente a las personas mayores, junto con tener mucha paciencia, es importante repetirle varias veces las indicaciones, estar dispuesto a escuchar con mucha atenciòn sus comentarios y descripciones, tienen un valor de desahogo muy importante, especialmente en situaciones de estrès. Algunos puede que narren los hechos en forma reiterada como si fuera la primera vez que lo cuentan. En estos casos no olvide usar la tècnica del reflejo simple, esto es repetir, cuando corresponda, las ùltimas palabras del relato que le està haciendo. Debe anotarles las indicaciones que se le señalen y tener presente que requieren de màs tiempo, desangustiàndolos con frases tales como –no se preocupe…ya se va a acordar…a todos se nos olvidan a veces las cosas…. Puede que nos impresionemos cuando una persona mayor cuenta con detalles experiencias de su infancia, sin embargo, es posible que le olviden cosas recientes o que confundan hechos antiguos con situaciones presentes, pues la memoria a largo plazo se mantiene a diferencia de la memoria reciente que se daña. Resulta importante señalar, que los ancianos son indefensos y por lo tanto, necesitan protecciòn en general y especialmente en una contingencia. Los ancianos suelen tener mucha inquietud y preocupación por su seguridad y frecuentemente se angustian en estos casos, por hechos aparentemente insignificantes para el comùn de las personas, pero importante para ellos. Como metodologìa de relaciòn, es importante darle información y señalarle pròximas actividades de modo dosificado, asì se evitarà que se confundan.
- 68 -
4 ATENCIÓN Y ASISTENCIA A FAMILIARES DE VÍCTIMAS DE ACCIDENTES
“Nunca veo a las masas como mi responsabilidad. Veo al individuo. Sólo puedo amar a una persona a la vez. Sólo, una, una, una. Entonces tu comienzas... yo comienzo... Quizás si no hubiera elegido a esa persona no habría elegido 42.000. Todo el trabajo no es más que una gota en el océano. Pero si no hubiera puesto esa gota, el océano tendría una gota menos” MADRE SOR TERESA DE CALCUTA El plan de asistencia a sobrevivientes y familiares víctimas de un accidente es una necesidad, incluso una exigencia en algunos países. Con frecuencia me corresponde observar en situaciones de emergencia que uno o dos socorristas o asistentes rescatan o atienden a la víctima, mientras los familiares o personas relacionadas con el afectado viven un desamparo total. El objetivo de este plan es asistir y acoger a los afectados que han vivido una verdadera agresión, como consecuencia del accidente. Desde ese momento en adelante, la empresa afectada por medio de sus asistentes tendrá una acción preponderante y significativa para los afectados. Su principal propósito será evitar la segunda agresión. Las profundas palabras de la madre Teresa de Calcuta, enfatizan la importancia de la relación personalizada en cada persona en su individualidad, haciéndonos ver que más allá de nuestro rol profesional, existe una dimensión trascendental en el quehacer con personas dolientes. La revista SCIENCE, publica en marzo de 2008, que las personas que invierten dinero en regalos para otras personas o realizan actividades caritativas, tienen más felicidad que aquellas que invierten dinero en gastos personales; “dando se recibe”, nos enseñó San Francisco de Asis.
- 71 -
4.2. ¿CóMO fORMAR ASISTENTES, CuÁL ES Su pERfIL Y qué CONDICIONES SON ESENCIALES EN Su fORMACIóN? “Un padre no educa a su hijo tanto por lo que enseña, cuanto por lo que él es; no educa por lo que dice , sino por lo que hace; no educa por los libros que tiene, sino por la vida que tiene; no educa por los consejos que da, sino por el ejemplo de su vida cotidiana” SAN ALBERTO HURTADO La formación de asistentes requiere cada día más de la incorporación de nuevas disciplinas, para que ésta sea completa. Es así, como deben sumar a sus conocimientos básicos de políticas y procedimientos de sus respectivas empresas, psicología general, psicología de la emergencia y aplicación de técnicas tanto de autocontrol como de control a terceros. El trabajo de asiste o socorrista es difícil y complejo por la naturaleza de las situaciones que corresponde enfrentar. Estudios recientes en neurociencia descubrieron las llamadas neuronas espejo, ellas se activan cuando una persona desarrolla la misma actividad de otro individuo, hacen expedita y fluida la relación entre los seres humanos. Cuando una persona ve a otra sufrir, se activan las mismas áreas cerebrales que se activan cuando es uno el sufriente. No obstante lo anterior, en la formación de un asistente, es posible que adquiera estrategias psicológicas que le permitan, por una parte empatizar, pero al mismo tiempo establecer límites de modo que no se produzca una identificación proyectiva, es decir, que haga propio el sufrimiento ajeno y lo actúe. Existen numerosas teorías de diversas orientaciones relativas a como aprender. Algunas de ellas hablan del conocimiento teórico-teórico; teórico-práctico y práctico-práctico. He afirmado muchas veces, que cada disciplina, cada materia tiene su propia metodología y en este sentido, tienen mucha razón los psicopedagogos.
- 72 -
En mi experiencia de socorrista y psicólogo siempre insisto y enfatizo la importancia de la lectura en la formación integral de un asistente o socorrista y considero que Ausubel en su teoría avala mis planteamientos. Para este autor, el aprendizaje de información nueva depende de la información que se tiene desde antes y que se relacionan con el tema al cual se refiere la información nueva. Este es un principio básico, donde el instructor de emergencias debe ser muy cuidadoso e ingenioso para contextualizar cualquier información nueva. Se sugiere que siempre los ejemplos sean de la materia que se pretende ilustrar, de modo que sean psicológicamente imaginados en el contexto de una emergencia. 4.3. LA TEORÍA DE AuSubEL ES ESTRuCTuRALISTA “Las palabras son el arsenal del liderazgo” WISTON CHURCHILL El aprendizaje de nueva información, se realiza bien sólo cuando los conocimientos previos están correctamente estructurados. Al respecto insisto una vez más en la lectura, discusión y aplicación de esta nueva información, especialmente cuando de técnicas psicológicas se refiere. Porque el mismo David Ausubel, observó que la mayor parte del aprendizaje se realiza a través de exposiciones verbales, o bien, en los niveles superiores, a través del trabajo con textos escritos. Por esta razón, es que se refiere principalmente a este aprendizaje en que el sujeto aprende a través de la recepción que hace de material verbal, ya sea oral o escrito. En este sentido la lectura previa es requisito para que el asistente o emergencista asimile bien los nuevos contenidos y no sea en clase la primera vez que tome conocimiento acerca del tema. Ausubel sostiene que la persona, al recibir información nueva, la vincula con las informaciones que había recibido anteriormente. Este aspecto en la formación de asistentes o emergencistas es esencial, para que la información nueva tenga significado y vaya formando parte del repertorio conductual y cognitivo del asistente. Cuanto
- 73 -
más extenso sea el repertorio conductual y cognitivo de una persona, mejor será su desempeño y desenvolvimiento en situaciones asistenciales de alto estrés. 4.4. ApRENDIzAJE SIgNIfICATIvO “No hay cosa más fácil que dar consejo ni más difícil que saberlo tomar” LOPE DE VEGA El aprendizaje potencialmente significativo es mucho más rápido y se olvida menos que el aprendizaje sin significatividad, es decir, el aprendizaje sin sentido. En este contexto, la sensibilización acerca del tema de emergencias y crisis es fundamental, en el sentido que la compañía tome conciencia de su importancia, trascendencia y consecuencias. ¿Cómo podemos lograr que el aprendizaje sea significativo?. En primer lugar el contenido debe ser lo suficientemente importante y presentado significativamente, lo que implica condiciones personales y metodológicas del instructor, donde la experiencia de éste en el tema es fundamental y a la vez, se requiere que el alumno esté dispuesto a aprender significativamente. Una buena práctica en este sentido es incluir en los pasos prácticos talleres breves donde se le pida al alumno hacer una proyección de las consecuencias del contenido que se está tratando. Ejemplo ¿Qué significaría si ocurriera... y si surge en el intertanto esta otra situación...? En la enseñanza de control de emergencias, manejo de crisis o prevención de riesgos es necesario, al igual que en otras materias, que los contenidos se asocien con conocimientos previos, se contextualicen y se lleven a la práctica, teniendo presente el concepto de resignificación del tema, en la cultura organizacional de una empresa, localidad, o grupo, tomando en consideración las características propias, dotación, sector, urbano, rural. Es decir, darle un nuevo significado a los contenidos en cada realidad.
- 74 -
Las actividades sugeridas son la comparación, discusión, visualización y práctica secuenciada de lo aprendido, acompañada necesariamente, con el manejo de técnicas psicológicas de autocontrol, entre las cuales recomiendo de acuerdo a mi experiencia, el entrenamiento bajo presión. Pero todo aprendizaje requiere de tiempo para ser internalizado. Resulta impresentable plantear que en pocas horas se puede formar socorristas o asistentes; Katzanzakis cuenta, como contemplando el capullo de un gusano a punto de romper, quiso apresurar el nacimiento de la crisálida dándole calor con su propio aliento, y lo consiguió, pero la mariposa salió sin alas. El aprendizaje es secuencial, tiene un ritmo que no acontece ni en la precipitación ni violentación de su proceso natural. Miro con espanto cuando se pretende formar asistentes o socorristas en pocas horas. Lo único que se logra es someter a una situación de estrés a los participantes, pero en términos de asimilación es poco lo que se logra; al mismo tiempo, constituye una falta de respeto poner al frente de un doliente, sea este directamente el afectado o un familiar, a un asistente sin los recursos ni entrenamiento suficiente. 4.5. uNA pRÁCTICA CONvENIENTE “El ánimo del hombre es su destino” HERODOTO Como corolario de esta metodología, el asistente o socorrista deberá ejercitar mentalmente lo que sabe, ponerse imaginariamente en diversas situaciones, visualizar cómo respondería y tratar de vivir en su fantasía situaciones de emergencia y crisis, de modo de ir creyendo en sus propias capacidades y en sus reacciones adecuadas en el control de una emergencia, asociando en estos ejercicios su tranquilidad con sus determinaciones. La formación integral de un asistente, está dada por la adquisición de conocimientos en diversas materias, como lo hemos recomendamos en
- 75 -
el presente libro y con la metodología que sugerimos, donde la lectura es el punto de partida, de modo que el azar no lo descompense, la adversidad lo motive a su superación y lo inédito e inesperado no lo sorprenda. Pero al mismo tiempo, tenga claro que nada es casualidad, que todo lo que ocurre es por algo. Un asistente debe tener un estilo compacto, donde la confianza en sí mismo se exprese al afectado a través de su seguridad en la toma de decisiones y en la convicción de su pensamiento. La autoeficiencia, concepto introducido por Bandura (2), se refiere a las creencias acerca de la propia capacidad para organizar y ejecutar acciones requeridas, permitiendo manejar las situaciones futuras. Como asistente o socorrista, uno sabe y conoce las situaciones que con frecuencia corresponde enfrentar. Este concepto, está relacionado con el hecho de que las personas crean y desarrollen autopercepciones acerca de su capacidad, y con base en ellas, se planteen metas y controlen lo que son capaces de hacer. En la medida que uno como asistente o socorrista, tenga la convicción de lo que sabe y puede realizar, producto de la autopercepción de las potencialidades que posee, realizará un trabajo de buena calidad que le permitirá enfrentar situaciones complejas como son las propias de unas persona que integra un grupo de salvación o asistencia. De acuerdo con Bandura (2), estas personas poseen un sistema interno que las capacita para ejercer control sobre sus pensamientos, emociones, motivaciones y conductas, y proporciona a la persona un mecanismo de referencia, sobre el cual se percibe, regula y evalúa su conducta. En los próximos capítulos, se hará una breve descripción de algunas técnicas psicológicas adaptadas para el manejo de crisis. Es importante señalar, que muchas veces estas técnicas se integran con otras en la interacción con los afectados, razón por la cual, es siempre importante combinar la técnica con la intuición, es decir, dejarse llevar por esa inteligencia de los sentidos que nos permite captar en su esencia a las personas. En una oportunidad, atendí una paciente muy complicada y su mejoría comenzó luego de haberle mencionado un refrán.
- 76 -
4.6. ESTILO DEL ASISTENTE “Una persona está constituida absolutamente por todo lo que piensa, desea o hace. Pero una persona digna de admiración, una persona que tiene (o es) un yo, es una persona cuyos pensamientos, deseos y actos no son azarosos, sino que están conectados entre sí mediante la fibra interna que revela en cada caso la presencia de un estilo” ALEXANDER NEHAMAS Cada persona es un ser individual, único e irrepetible, por esta razón, es que todas las técnicas y sugerencias que planteo en este libro, deben estar con el sello personal de cada asistente o socorrista. (Existen personas que le sale muy bien, de modo muy fluido un estilo y otras que si utilizan ese mismo estilo aparece como un acto forzado e incluso hipócrita). Lo importante es que aparezca como algo compacto, donde hay un hilo conductor. Esto va a facilitar la percepción de confianza de nuestros interlocutores. Si bien las personas afectadas están muy necesitadas de información y ayuda, a la vez también están muy sensibles, hiperperceptivos a nuestra consistencia. Cada persona sabe a ciencia cierta qué modismos, giros lingüísticos, gestos, inflexiones o frases le acomodan más, ésta conciencia de las propias capacidades, más las técnicas y modalidades que sugiero en este libro, pueden ayudar a brindar una buena ayuda. 4.7. fONIATRÍA “Que hablen de uno es espantoso. Pero hay algo peor; que no hablen” OSCAR WILDE Dentro de la formación de un asistente debe estar incluida la foniatría. Con frecuencia observo asistentes y socorristas que al poco rato de estar realizando su labor y apenas aumentan el volumen de la voz quedan disfónicos, única y exclusivamente por no saber hablar ade-
- 77 -
cuadamente. Utilizan mal el aire o no respiran por la nariz y simultáneamente emiten la voz guturalmente. El resultado es siempre el mismo: una disfonía, que influye significativamente en la calidad de la gestión a realizar; más complicada es esta situación cuando un asistente o socorrista debe dirigirse a un grupo de personas que están hablando fuerte en un ambiente ruidoso y, para qué hablar, si le corresponde asumir el liderazgo en un momento determinado. 4.8. INTERvENCIóN pSICOLógICA EN TRASLADOS DE AfECTADOS “A todos los seres humanos los une una igualdad cargada de diferencias” VIRGINIA SATIR Las personas afectadas en una situación de emergencia, se dividen en cinco grupos: a.- Las que han sido directamente afectadas, tengan o no lesiones físicas. b.- Las personas ilesas pero que algún familiar o ser querido se lesiona. c.- Las personas ilesas pero que presenciaron que una persona desconocida quedó lesionada. d.- Las personas que no presenciaron la emergencia pero que por su naturaleza quedaron afectadas emocionalmente porque un ser querido se lesionó. e.- Las personas que no presenciaron la emergencia pero se impusieron por la prensa y quedaron afectadas. Frente a ellos se deben tener presente las siguientes consideraciones: Proximidad: Mantenerse a la misma altura que la persona, para que nos vea la cara al hablarle y en la misma posición cuando corresponda, es decir, si está de pié nos ponemos de pié; si está sentada también lo hacemos.
- 78 -
– Manejo adecuado de la comunicación no verbal El cuerpo tiene su propio lenguaje de modo que se deben evitar malentendidos e interpretaciones erróneas por parte de los afectados, ya que ésto puede interferir con una buena comunicación siempre importante, y más aún, en estas circunstancias. – Jamás relatar casos de personas que hemos trasladado peor que él/ella. No alivian al afectado, sino muy por el contrario lo angustian más, en otras palabras, este tipo de intervenciones no sirven.
1.- Secuencia de contacto: – Contacto visual. Mire siempre a los ojos de su interlocutor. – Luego establezca contacto verbal, con frases tales como ¿Qué es lo que más le duele?¿qué puedo hacer por usted? – Finalmente, cuando corresponda, establezca contacto físico. Recuerde que el afectado experimenta una verdadera regresión en estos momentos, es decir, vuelve a etapas anteriores de su desarrollo. Evite el temor y las fantasías angustiosas. Para lo cual, siempre se le debe informar al afectados, lo que se va a hacer con él o ella, dónde se le va a llevar, clínica, hospital u otro lugar. Aplique el estímulo distractor, esta última información le puede servir para ello, contándole o describiendo el lugar.
2.- Proximidad: Mantenerse a la misma altura que la persona, para que nos vea la cara al hablarle y en la misma posición cuando corresponda, es decir, si está de pié nos ponemos de pié; si está sentada también lo hacemos. 3.- Utilice las técnicas del reflejo simple y de sentimiento con sus interlocutores, de modo de conseguir una comunicación fluida y al mismo tiempo, contener emocionalmente a los afectados.
- 79 -
4.- Traslado cómodo: Se debe considerar y estar permanentemente preocupado de la postura, luz que no dé directamente a los ojos, minimizar ruidos de aparatos, preocúpese del sol, la lluvia o viento. Muchas veces las personas afectadas están muy incómodas por estas circunstancias. 5.- Evaluar periódicamente el estado de los afectados preguntando cómo se encuentra y comentando frases tales como: “Es normal sentirse así después lo que le ocurrió...”. 6.- Informar del tiempo aproximado que se tardará en llegar al hospital o lugar de destino. Si el recorrido es largo, haga algún comentario como el siguiente “Ya nos queda menos que cuando partimos…en realidad no es muy cerca”; “en unos minutos estaremos llegando...” Este tipo de comentarios se debe hacer con todos los afectados especialmente si son personas que viven en otro lugar y con extranjeros. 7.- Desahogo emocional. Darle la oportunidad de hablar o de desahogarse emocionalmente. Lo mismo que ocurre orgánicamente, ocurre psicológicamente. Cuando una persona ingiere comida en mal estado, necesita botarla, eliminarla; del mismo modo la persona que ha ingerido “toxinas psicológicas”, deberá botarlas por la palabra u otro modo emocional, para liberarse. 8.- Hablar el mismo idioma que la persona, usando sus expresiones o palabras. 9.- Crear espacios psicológicos para referirse a algún tema de importancia o incluso, si la situación y las características de personalidad lo ameritan, usar el sentido del humor. Este tipo de intervenciones suele disminuir el dolor y las molestias del traslado. 10.- Anunciar el momento de llegada al destino con expresiones como: “Ya estamos llegando” . Si es posible darle a conocer lo que ocurrirá en ese lugar.
- 80 -
11.-Estar atento a situaciones estresantes del lugar, como es el estado de otras personas, reacciones emocionales o dolor de otros pacientes. Con prudencia y criterio manejar estas situaciones. 4.9. ATENCIóN DE MENORES EN ACCIDENTES “Muy frecuentemente las lágrimas son la última sonrisa del amor” STENDHAL Una de las situaciones más difíciles que enfrentamos los socorristas y asistentes, es la atención de menores en accidentes, ya sea por la magnitud de sus lesiones, ya sea por el trauma psicológico del evento mismo o por ambas cosas. Como miembro de una unidad de rescate, me ha correspondido atender este tipo de casos una infinidad de veces y a la vez tener reportes posteriores en algunas ocasiones y como psicólogo asistir otras tantas. Seguridad y afecto son sin duda dos variables importantísimas en estos casos, pero también la aplicación de algunas técnicas. Cuanto más precoz sea una intervención adecuada, mayor será su efecto en la mejoría. Como rescatista siempre antes de intervenir, establecí contacto con el menor, mostrando calma, seguridad, diciendo siempre la verdad pero minimizando lo ocurrido. La psicoterapia psicoanalítica, nos enseña que el niño elabora sus conflictos a través del juego. Algunas unidades de emergencia, han incorporado juguetes dentro de los elementos de primera intervención. La observación del asistente, es un material muy importante para el inicio de la terapia, más adelante, se sugiere que el niño esté lo más cercano físicamente a sus familiares, especialmente a su madre.
- 81 -
Estudios demuestran que los niños experimentan más rápida mejoría, cuanto más cercanos a su madre se encuentran. El objetivo de este punto, es conocer los diferentes fenómenos psicológicos que están a la base de las reacciones emocionales infantiles, en un evento crítico, con el fin de comprender la dinámica psicológica que moviliza dichas reacciones y de esa manera, diseñar estrategias y aplicar técnicas que permitan iniciar el proceso de mejoría, asimilación y elaboración precozmente. Dependiendo de la etapa del desarrollo en que se encuentre el niño, joven o adulto, la personalidad pre-evento,(normal o borderline) salud física etc, será el efecto de la crisis. 4.10. SEguNDA AgRESIóN “Cualquier actitud, incluso aquellas que se presentan como bondadosas, pueden ser violentas si no parten de un respeto a la singularidad humana”. LUIS CARLOS RESTREPO El “Eros” y el “Thanatos” son dos impulsos primarios, y por lo tanto, presentes en todo acto humano; Winnicott sostenía “el amor y el odio constituyen los dos principales elementos, a partir de los cuales se elaboran todos los asuntos humanos; tanto el amor como el odio, implican agresión”. Cuando hablamos de agresión, no debemos pensar en la agresión física proferida con un objeto contundente o en la agresión verbal expresada a través de un improperio o palabra de torpe ganancia, sino que también, debemos pensar en actitudes y conductas que en muchas ocasiones resultan ser muy agresivas, incluso más dolorosas moralmente que las físicas y que van desde el sarcasmo a la ironía, pasando por la omisión o el comentario inoportuno; especial mención merecen las conductas público-agresivas que observamos con frecuencia, tales como, no devolver llamadas telefónicas, botar papeles en la calle, manejar bajo los efectos del alcohol o drogas, entre otras.
- 82 -
Freud y los psicoanalistas, nos han hablado inextenso de los actos fallidos; vale decir, todas aquellas equivocaciones, olvidos, cambios de nombres, que efectuamos a diario. Un señor envía una tarjeta de agradecimiento a un amigo, a raíz de la invitación a una fiesta que le fue cursada y, en vez de decirle, “fue hermosa la fiesta”, le dice ‘fue asquerosa la fiesta... muchas gracias’. Aquí hay, sin duda, una agresión. No pretendemos hacer una lista que sería interminable de este tipo de agresiones, nombraré algunas, que en este momento, se me vienen a la mente, tal vez por su frecuencia cotidiana y daño constante. Por ejemplo, despertar suspicacia, no colocarse elementos de protección en el trabajo cuando se requiere, incentivar a una persona al riesgo no controlado, no respetar el reglamento del tránsito, ocultar información, no dar aviso que un equipo está en malas condiciones de funcionamiento, interferir en una emergencia dentro de la coordinación con otro servicio de utilidad pública. La falta de empatía es una expresión muy agresiva, que la sociedad contemporánea con su ritmopatía, cada día más enfermiza, ha hecho una práctica habitual, “no hay tiempo para ponerse en el lugar del otro”. Frecuentemente escuchamos frases tales como “no es problema mío”, o “no estoy ni ahí”. Para Winnicott, “la agresión tiene dos grandes significados, por una parte, es directa o indirectamente una reacción ante la frustración; por el otro, es una de las fuentes principales de energía que posee el individuo”. No es mala la agresión, en la medida que sea constructiva, al servicio del amor, es decir, que tenga sentido. Tomar una manguera y mojarme a media noche por puro gusto, sería una locura, sería un acto autoagresivo y thanático. Sin embargo, mojarme en un incendio a la misma hora por salvar una vida o sus bienes, es un acto de amor, porque tiene sentido. En las situaciones de emergencia, a diario escuchamos por parte de familiares y afectados, frases dolorosas de contenido dramático, que muchas veces provocan indignación o a lo menos asombro: “Me
- 83 -
hicieron esperar una hora... se paseaban y nadie me decía nada...”; “Me dijeron lo que tenía pero no entendí el nombre de la enfermedad... Quedé peor...”; “Lo primero que me preguntaron es si estaba curado...”; “Me preguntaron seis veces mi nombre y finalmente me lo cambiaron...” ; Me dijeron que había amanecido mejor y en realidad se había muerto...”. Vejamen, psicopatía, exhibicionismo verbal para impresionar, son las primeras expresiones que se nos vienen a la mente si queremos calificar estas situaciones, pero con un poco más de calma, yo diría que es la disociación que experimentamos quienes trabajamos con el dolor, para hacerlo soportable. Es un mecanismo de defensa que causa mucho daño a los demás. Un día el conductor de una pompa fúnebre, sonrientemente me comentó “Hemos tenido cuatro servicios hoy”. A un médico le escuchaba: “Tuve dos apéndices en la mañana”, es decir, dos personas que fueron operadas de apendicitis y que deben haber estado muy asustadas y sus familiares muy preocupados... , le comenté. Se notaba indudablemente a estos hombres, muy distantes del dolor de esos cuatro sepelios y dos operaciones y lo entiendo. Sin embargo, creo que no se puede permitir la falta de empatía, el respeto por el prójimo y el espíritu de servicio que debe acompañar y estar presente en toda persona y especialmente en quienes tienen contacto con el dolor humano y situaciones de emergencia. El daño psicológico que se puede ocasionar y que de hecho se produce, es enorme y evitable, seleccionando bien al personal e instruyendo mejor a los mismos. En los últimos años me ha correspondido atender profesionalmente a muchas personas que me han hecho relatos muy dolorosos, tristes, incluso insólitos, de verdaderas agresiones psicológicas, ya sea en el trabajo o en emergencias. No me voy a referir a ellas por razones éticas, y porque todos sabemos que el tema es real y a más de algún lector le ha correspondido vivirlo, y por qué no decirlo, padecerlo. En el libro ‘Psicoprevención y Psicología de la Emergencia’, muchas veces me refiero a estos maltratos diciendo: “es casi una agresión o
- 84 -
es una verdadera agresión”. Recientemente asistí a un curso dictado por Carolyn V. Coarsey; en este curso nos habló del concepto de “Segundo Asalto”, ( 4) que readecuamos en nuestra terminología como Segunda Agresión. Ella define el segundo asalto como: “El daño no intencional que a menudo ocurre después de un accidente, debido a la falta de planificación u organización”. Puede ser causado, agrega, por la falta de comprensión de los roles y responsabilidades o la ausencia de un entrenamiento de calidad. Basados en este concepto, definimos la segunda agresión, como “toda omisión, equivocación, información incompleta, comentario inoportuno, opinión improcedente o actitud inadecuada que tenemos los socorristas frente a los afectados en un accidente o sus familiares”. El asombro o admiración en el lugar mismo de una emergencia, con frases o expresiones tales como: “Ah... churra... ah..”, “!tráeme un cuchillo!”, “¡el otro te digo!”, “¡apúrate!”; ¿qué cree usted que piensa la víctima?, o cuando hablamos en clave, pensando que los afectados no se dan cuenta. La verdad es que están hiper-atentos e hiper-alerta a todo lo que ocurre; el no explicarle a un afectado lo que se va a hacer con él o ella, es una segunda agresión que genera niveles indescriptibles de ansiedad, aunque esta persona esté inconsciente. Incluso hay quienes sostienen que en este estado, captan más de lo que uno imagina y aquello percibido es fundamental para su recuperación psicológica. En las situaciones de emergencia, existen prioridades que van de la extricación, a la estabilización de las víctimas, pasando por la asistencia e información a sus familiares. Lo anterior nos muestra sin dudas, un cuadro de mucho dolor y angustia. Por otra parte, es evidente la evolución y el perfeccionamiento que con mucho esfuerzo realizan los grupos de salvamento y socorrismo; vehículos modernos, sistemas de alarmas y comunicaciones de alta tecnología, equipos eficientes y un personal altamente capacitado. Sin embargo, jamás se logrará eliminar el dolor psicológico y moral tanto de las víctimas como de sus familiares, que sin mala intención a veces podemos ocasionar. No obstante todo este panorama y esta descripción, podemos reducir y evitar nuevos sufrimientos, malos ratos y angustias a los familiares de los afectados.
- 85 -
Hechos aparentemente sin importancia, tienen un gran significado para las personas; decirle buenos días ya es una agresión, o preguntarle ¿cómo esta?, o iniciar el contacto diciéndole ¿qué desea?; demoras innecesarias en entregar información, falta de empatía del personal de turno, metodología inadecuada en la entrega de información, actitudes generadoras de ansiedad, abandono, información incompleta impuntualidad, diagnósticos equivocados, contradicciones, comentarios estresantes o inadecuados por citar algunos, pueden provocar mucha angustia en los afectados, que se sumará al dolor inicial. Trabajar con el dolor humano es siempre difícil, pero tiene un sentido, por el sacrificio que implica, un significado por la nobleza que manifiesta, al mismo tiempo, mucha responsabilidad. Mucho se ha hablado en nuestra cultura de la libertad, incluso, existe una estatua para ella. Ha llegado el momento, nos dice Víctor Frankl, de construirle una estatua, a la responsabilidad. 4.11. pREvENCIóN DE LA SEguNDA AgRESIóN “Las actitudes son más importantes que las aptitudes” WISTON CHURCHILL La prevención de la segunda agresión, está íntimamente relacionada con tres conceptos: eficiencia, eficacia e inteligencia emocional. La eficiencia, consiste en lograr los objetivos con menores costos, con una buena calidad de servicio; en cambio la eficacia, consiste en lograr los objetivos sin considerar mayormente los costos, la inteligencia emocional por su parte, no es otra cosa que la aplicación del criterio y de la prudencia; esa habilidad para captar las claves sociales y psicológicas de cada situación. Lo que para una persona puede ser rutinario, para los afectados puede ser tremendamente significativo. Así por ejemplo, muy distinto si entrego
- 86 -
a los padres de un adolescente un diagnóstico de esquizofrenia fríamente diciendo “a ver, a ver, ah, si tiene una esquizofrenia”; a decir lo mismo, de otra manera, pensando en el impacto emocional y en el sufrimiento que le va a significar la noticia diciendo: su hijo tiene un problema psicológico importante. Diría bastante serio, que va a requerir de tratamiento prolongado, afortunadamente, en la actualidad existen los medios adecuados para hacerlo y muy buenos profesionales que lo ayuden; es una enfermedad grave, complicada. Con la segunda metodología he ido acercando a la persona a una realidad dolorosa. Mi interlocutor no necesita comprobar mi elocuencia ni mi retórica, ni le interesa mi exhibicionismo verbal, sólo necesita palabras sencillas y afecto, empatía y comprensión. En otras palabras, cumplir siempre con la primera regla de oro, decir la verdad, pero en forma dosificada, de modo que nuestro interlocutor sufriente, pueda asimilar el mensaje con menos dolor. Los programas de atención de familiares de víctimas de accidentes y desastres, deben estar inspirados en una política donde el primer objetivo, sea evitar más sufrimiento del ocurrido, desarrollando en quienes trabajen con el dolor empatía y dominio de diversas técnicas y estrategias psicológicas, que permitan contener el dolor de los afectados y, como consecuencia mitigar su sufrimiento. 4.12. ATENDER Y SERvIR “El tiempo saca a la luz todo lo que está oculto, encubre y esconde lo que ahora brilla con el más grande esplendor” HORACIO El asistente en una situación de emergencia, es la persona que dará la cara de la empresa en todo momento. Está en la primera línea y por lo tanto su rol es muy importante. Servir significa e implica, la realización eficiente de un conjunto de funciones y responsabilidades, que previo entrenamiento o instrucción se deben realizar. Así por ejemplo, un asistente presta su
- 87 -
servicio a un familiar al decirle cuál es el procedimiento en caso de un accidente aéreo, documentos que debe reunir. Sin embargo, no necesariamente estaría atendiendo a su interlocutor, pues atender significa compromiso y relación personalizada con el otro. Nos recordamos, en estos momento, de los niños institucionalizados, bien comidos pero servidos por cuidadoras; a diferencia de los niños de crianza, que pese a no estar bien nutridos son cuidados y atendidos por su madre, demostrándose un mejor desarrollo afectivo en relación a los niños de institución, que muchas veces caen en la llamada “Depresión anaclítica”. En un accidente, la empresa afectada atendió muy bien a los sobrevivientes o llamados ‘ilesos’. Una de ellas que presentaba lesiones en sus manos fue derivada al mejor centro hospitalario de la región. Ahí le curaron sus manos quemadas y la vendaron. Por razones obvias debió permanecer en un hotel, pero nadie se preocupó de colocarle una cuidadora que realizara, por ella, las actividades de la vida cotidiana, darle de comer, vestirla, su aseo personal. Aquí tenemos un caso donde esta persona fue servida pero no atendida. Atender implica afecto, empatía y preocupación por el otro; servir, tan sólo cumplir con lo establecido, con el manual de procedimiento, con la última instrucción. 4.13. DECIR SIEMpRE LA vERDAD “La peor verdad sólo cuesta un gran disgusto. La mejor mentira cuesta muchos disgustos pequeños y al final, un disgusto grande” JACINTO BENAVENTE En capítulos anteriores, hemos afirmado que la primera regla de oro es decir siempre la verdad, tanto por razones éticas como por razones estratégicas, pero también ver en qué momento y modo decirla. Cuenta una crónica la siguiente historia: “Un señor, hombre muy prestigiado en su ciudad, tenía desde niño un hermoso y hablador loro de color
- 88 -
verde. No había reunión social donde no hiciera mención a su animalito, contando sus travesuras y repitiendo alguna de sus palabras típicas. Una de las tantas particularidades de esta avecita, era decir algunas palabras en inglés y otras en francés. Un día murió el longevo loro y el señor en cuestión, junto con lamentar el deceso de este peculiar pajarito, decidió llevarlo en su misma jaula a una ciudad cercana para que fuera embalsamado. Al momento del arribo en la ciudad de destino, el personal de carga vio al ave muerta y con el fin de evitar un supuesto reclamo, envió a uno de sus empleados a comprar un loro igual, sin saber que el loro venía muerto. Al día siguiente, el pasajero en cuestión fue a retirar su loro para embalsamarlo y se encontró con el loro vivo, lo que ahora sí llevó al reclamo correspondiente, que dio como resultado una minuciosa investigación, en la cual se concluyó, que el pasajero había sido engañado. ¿Qué ocurrió? El funcionario que recibió la jaula, pensó que había muerto en el vuelo, por algún error en su transporte y por tratarse de un pasajero frecuente y muy conocido, fue a comprar un loro de colores similares”. Siempre se debe decir la verdad, los seres humanos tenemos la tendencia a fantasear en extremo, e interpretar situaciones que no siempre son como las vemos, que en la mayoría de los casos nos lleva a equivocaciones que pueden generarnos mucha angustia y llevarnos a grandes errores. 4.14. pREJuICIOS Y ACTITuDES “Beneficiadme con vuestras convicciones si es que las tenéis; pero guardaros vuestras dudas, pues me bastan las mías” GOETHE Muchas veces damos por sentado que el hecho de ser familiar o pariente de una persona es razón suficiente para garantizar afecto y ca-
- 89 -
riño; la realidad dista mucho de esta buena intención; amigos incluso conocidos a veces sienten más cariño por alguien más ajeno que sus propios familiares; nadie puede discriminar antojadizamente el afecto por una persona. Incluso en situaciones de emergencia aparecen muchas veces personas sin consanguinidad, pero con cariño hacia el afectado, debido a que las relaciones emocionales van mas allá de los lazos sanguíneos y/o parentales. Se supone que debería existir una correlación positiva entre estos aspectos, sin embargo no siempre es así. De hecho en un accidente, se presentaron varias esposas o parejas de algunos de los afectados; debemos tener mucho cuidado y no enjuiciar o cuestionar la aparición de una persona que perfectamente pudiendo no ser un familiar, tenga una relación más estrecha con el afectado. Nuestro rol es de asistentes y no de jueces, por lo tanto debemos respetar y asistir a cada persona de igual modo sin discriminar. En estos casos, es importante estar atentos a discusiones que entre dichas personas se puedan generar, y que por supuesto no es el momento de mantener, ni menos de abanderarse. Debemos recordar finalmente qué a luz de la legalidad, siempre existe una norma referente a que familiar debe realizar los trámites de rigor. Obviamente este aspecto también debe ser considerado a la hora de desplazar a algún familiar del afectado. Por otro lado, la vida cotidiana dentro de una realidad relativamente estable, nos hace olvidar las tremendas diferencias individuales que entre los hombres existen, y que deben ser consideradas, a la hora de asistir a un afectado o su familiar. Raymond Firth, (6) en su libro, Tipos Humanos, sostiene: “Los Ingleses se estrechan la diestra, los Franceses en momentos de exaltación, se abrazan y besan en ambas mejillas; el austríaco cortés saluda a las damas besándoles la mano y los polinesios se frotan recíprocamente las narices. Cada uno de estos diferentes códigos de modales parece razonable a quienes lo practican, pero para los demás resulta gracioso o ridículo”.
- 90 -
Como asistentes debemos tener siempre presente las diferencias culturales, sociales, idiomáticas, religiosas e ideológicas de nuestros interlocutores. Por ejemplo, los Testigos de Jehová no admiten las transfusiones de sangre, por estar contra sus dogmas; otra persona puede acercarse con mucha pena y contarnos que en el accidente murió su mascota o bien un familiar puede estar preocupado sólo del monto de la indemnización. Dentro del repertorio del comportamiento humano, podemos encontrar todas aquellas alternativas posibles, por lo que debemos estar conscientes de ellas y no asombrarnos con ello, no debiendo entrar a juzgar o imponer nuestras ideas por sobre las de nuestro asistido; la única regla en este tipo de situaciones es mantener siempre una actitud flexible. 4.15. NOTIfICACIONES “La palabra tiene mucho de aritmética: Divide cuando se utiliza como navaja, para lesionar; resta cuando se usa con ligeresa, para sensurar; suma cuando se emplea para dialogar; y multiplica cuando se da con generosidad para servir.” CARLOS SILLER Una de las situaciones más difíciles que nos corresponde enfrentar, es la notificación de accidente o muerte a los familiares de las víctimas. Brusco (3) afirma: “Aunque no sangra, a veces el curador está herido”, refiriéndose a lo difícil que es compartir el sufrimiento. Las reacciones que pueden tener las personas en este tipo de situaciones son diversas y van desde el hermetismo total a reacciones de angustia acompañadas con llantos y gritos desgarradores, pero también reacciones impresionantes como la que les contaré: En una oportunidad me correspondió la triste misión de notificar a una madre la muerte de su hija, su respuesta me dejó perplejo por su entereza y fe, fue una lección para mi, cuando mirándome me dijo “¡Dios me la dio, Dios me la quitó!”; otras personas pueden tener una reacción de negación. en una ocasión presencié en una emergencia, cómo una hija
- 91 -
negaba que su madre estaba muerta, estando confirmado su fallecimiento; existen reportes, de personas que tiene reacciones hipomaníacas, es decir, de exacerbación del ánimo, como compensación a su dolor: Una mujer lamentaba con mucha pena la muerte de su esposo, recordaba lo bueno que había sido; acto seguido expresaba “ojalá que mi próximo marido sea bueno como éste, refiriéndose al fallecido, pero que tenga dinero, era bueno pero muy pobre... jamá me llevó a alguna parte”; otros familiares, pueden hacer mención a los seguros, indemnizaciones o herencias y mostrar una actitud sumamente fría. No existen buenas maneras de hacer estas notificaciones, hay tan sólo algunas menos malas. Siempre deben hacerse estas notificaciones en privado y en lo posible con dos asistentes; se debe ser muy cuidadoso, prudente y criterioso. No sabemos de la condición física y de las reacciones que se pueden desencadenar en nuestro interlocutor. Se debe usar la palabra murió o falleció, por ningún motivo frases cliché tales como…está mejor que nosotros …se la llevó el Señor o...está en el cielo y mucho mejor que todos nosotros...”. Estas frases de nada ayudan. Se debe ser muy intuitivo para captar si los familiares quieren seguir siendo acompañados por nosotros o no y preguntar cuando corresponda ¿En qué le podemos ayudar….qué puedo hacer por ustedes en este momento? Esperar un tiempo prudente antes de retirarse y evitar las segundas agresiones, omitiendo las típicas frases de contenido social, tales como: “Hasta pronto... que esté bien...”. Resulta importante en estas circunstancias contactar a algún familiar o amigo cercano a la familia afectada pero distante emocionalmente, es decir, que no esté demasiado afectado, el propósito es que puede ser un buen nexo en futuras gestiones que haya que realizar y que desde el punto de vista emocional sean fuertes.
- 92 -
5 ACCIONES NECESARIAS QUE SE DEBEN REALIZAR FRENTE A UNA EMERGENCIA
5.1. ACCIONES NECESARIAS quE SE DEbEN REALIzAR fRENTE A uNA EMERgENCIA “Faltan palabras a la lengua para los sentimientos del alma” FRAY LUIS DE LEÓN En el momento que se produce un accidente, la empresa afectada debe priorizar sus acciones; algunas son urgentes, algunas necesarias y otra recomendables: A) La preocupación por todas y cada una de las personas involucradas en un accidente, es la tarea más importante, por lo tanto, necesaria y urgente de efectuar. Esta preocupación, debe ser extensiva a todos los sobrevivientes a la tragedia, a sus familiares y personas que pudieron verse involucradas directa o indirectamente en el desastre. Estos y otros casos, nos dan cuenta de una realidad que en cualquier momento puede ocurrir un hecho no deseado; las empresas en sus respectivos planes asistenciales, deben contemplar las medidas necesarias para manejar este tipo de situaciones, las que esencialmente por definición, tienen dos características: la primera de ellas es que sabemos a ciencia cierta que podemos tener una contingencia; la segunda es que no sabemos cuándo ésta ocurrirá. Todas las acciones, deben ser desarrolladas en un clima de cordialidad, empatía, afecto y criterio, pero por sobretodo de eficiencia. Para lograr estos objetivos es necesario que funcionen todos los convenios, que la convocatoria de los miembros de la empresa, sea la previamente deseada, planificada y que la actitud sea la adecuada en cada situación por pequeña que sea. B) El segundo punto, es mantener la continuidad de la operación. El no hacerlo, es dar las condiciones para el rumor, los transcendidos, la especulación en lo organizacional y en lo psicológico, es generar condiciones para el síndrome fóbico.
- 95 -
La mayoría de las organizaciones tienen un fin de lucro, por lo que debemos estar conscientes, que pese al terrible momento que se está viviendo, es fundamental que parte de su personal se dedique a mantener y dar soporte a la llamada operación normal; mientras otro grupo no despreciable en cuanto a volumen, se debe dedicar a la operación de la emergencia. C) El tercer punto, es el manejo de las comunicaciones. Gran parte de la suerte que correrá la empresa desde el momento del accidente, se deberá al buen o mal manejo con que se difundan los acontecimientos a las autoridades y la opinión pública. Una prestigiosa empresa, tuvo un accidente de tal magnitud, pero el manejo que hizo con los medios de comunicación fue tan bien logrado, que la opinión pública, se refería a los fabricantes del equipo, más que a la empresa afectada, y éstos por supuesto, sin querer jamás, ocultar el nombre de la empresa afectada. 5.2. SIgNIfICADO DE LA ATENCIóN fRENTE A CONTINgENCIAS “Para Adán el paraíso es donde está Eva” MARK TWAIN La sensibilidad que tiene al mercado la aviación comercial, hace necesaria la existencia permanente de un plan de asistencia a pasajeros y familiares en caso de accidente. Debemos estar conscientes, independientemente del rubro, que todas las empresas son vulnerables a tener una emergencia. Una vez que se tome conciencia que también puede sucederle, la empresa estará en condiciones de poder preparase y así proteger la imagen corporativa, que es uno de los objetivos primordiales de toda compañía. Es sabido, que las empresas que se preocupan en prepararse para enfrentar de la mejor manera posible una situación de emergencia y contemplan
- 96 -
para ello un plan de asistencia a familiares de las víctimas, cuando les ha llegado el momento de enfrentar una situación, han salido, a pesar de lo fuerte e impactante de los hechos; ya que los familiares han podido constatar la preocupación por ayudarlos y asistirlos en esos difíciles momentos en que tanto lo necesitan. A diferencia de otras empresas, que no tienen un plan de asistencia, y que se han visto enfrentadas a siniestros, dentro de un mediano o largo plazo, han desaparecido del mercado o simplemente, han sido absorbidas por otras más fuertes, ya que no han sido capaces de responder adecuadamente a las necesidades y requerimientos para el manejo de crisis. 5.3. ROL pROfESIONAL El erudito que no sea serio no inspirará respeto, y su sabiduría, por lo tanto, carecerá de estabilidad” CONFUCIO En capítulos anteriores, hemos hecho mención a una serie de recomendaciones que debemos tener presentes para el manejo de crisis. Una de ellas y tal vez una de las importantes, es mantener siempre el rol profesional. El rol profesional, se relaciona con el cumplimiento de las funciones establecidas por la empresa y su propósito es coordinar el esfuerzo del grupo en el manejo de la emergencia. Trate de “usted” a su interlocutor, ya que la connotación que tienen las palabras cuando se “vosea” que cuando se “tutea”; al mismo tiempo, hable siempre en plural; tiene una connotación diferente decirle a una viuda, “llámame cuando quieras... en el día, en la noche...”, que decir, exactamente lo mismo, pero usteando y en plural, de la manera siguiente “llámenos en el momento que estime conveniente, en todo instante estaremos para atenderle…, aquí están nuestros teléfonos..., no dude en hacerlo”; sea neutral en sus intervenciones, no de ejemplos personales, ni menos, ilustre alguna situación haciendo referencia a su familia; establesca límites en la relación, con ésto evitará que su asistido adquie-
- 97 -
ra dependencia emocional o se produzca lo que los psicoanalistas llaman “amor de transferencia”, que puede transformarse en un daño muy grande para los afectados y convertirse en una segunda agresión. Stefan Zweig, famoso escritor judío, escribió una genial novela en la cual su protagonista, mantiene por piedad una relación casi amorosa, por la falta de límites, con una adolescente inválida que se encuentra en un sanatorio. Cuando el joven, protagonista de esta novela, se da cuenta de la profundidad de los sentimientos que está despertando en ella, se aleja y la niña se suicida. Sin duda alguna, despertó en la fantasía inconsciente de la joven, muchas expectativas y sentimientos. La “piedad peligrosa”, llama el autor a estos buenos deseos y mejores sentimientos, que pueden conducir a la tragedia o a un sentimiento de dolor muy grande a raíz de la confusión de las señales que puede dar el asistente. 5.4. DOSIfICACIóN DE LA INfORMACIóN “El secreto de aburrir a la gente está en decirlo todo” VOLTAIRE Evite el “furor parlante”, que consiste en la idea equivocada que mientras más se habla, mejor se ayuda. Diferentes estudios psicoterapéuticos de distintas corrientes teóricas, demuestran todo lo contrario, nuestra experiencia en la materia también lo ratifica. Cuando no se mantiene el rol profesional en una relación de este tipo, se corren muchos riegos a parte de los ya señalados, se puede contaminar nuestra vida personal y familiar, desplazando angustia y emociones del trabajo al hogar, que muchas veces llevan al asistente a estados emocionales delicados, frente a los cuales es fácil caer en lo que hemos llamado eufemísticamente, “tentaciones peligrosas”, donde la dependencia de fármacos para reducir la ansiedad o la ingesta excesiva de bebidas alcohólicas, encabezan la lista.
- 98 -
Generalmente, al principio se puede producir una aparente reducción de la ansiedad, pero el estrés asistencial, por sus características propias, tarde o temprano puede producir un daño psicológico. Cuando no se sepa algo, es conveniente preguntar y cuando se enfrente una situación difícil, es conveniente pedir ayuda. El trabajo en equipo siempre da mejores resultados que el trabajo individual. 5.5. RESERvA Y DISCRECIóN “La amistad es un alma que habita en dos cuerpos; un corazón que habita en dos almas” ARISTOTELES Parte importante del rol profesional, es la capacidad para guardar reservadamente información. Lo que para una persona puede ser sin importancia, para otra persona, puede ser significativo y privado. “Saber mucho es dinamita”, dijo alguna vez Napoleón. La psicología Junguiana, por su parte, sostiene que al principio todo era colectivo, como se mencionó en capítulos anteriores, fue la “individuación” lo que nos separó; la dificultad para guardar secretos tendría pues una razón psicológica. En la película de Alfred Hitchcock de 1952, “Mi secreto me condena”, el actor Montgomery Clift personificó a un sacerdote que recibe la confesión de un atormentado sacristán que ha asesinado a un hombre que lo sorprendió robando. Como el acusado llevaba sotana al momento de cometer el homicidio, el sacerdote, encima debe dejar que las sospechas del homicidio recaigan sobre él. Incapaz de ofrecer ninguna coartada creíble y obligado por el secreto de confesión, Clift se deja acusar y juzgar, sin decir ninguna palabra. Al final, en medio de la hostilidad de la muchedumbre y “en beneficio de la duda” será absuelto, minutos antes que el verdadero culpable se desenmascare y muera en sus brazos.
- 99 -
La información restringida en situaciones de emergencia, requiere de buen manejo y confidencialidad, incluso se recomienda que los asistentes no comenten este tipo de información ni siquiera con sus familiares cercanos, aunque sea en carácter de reserva. 5.6. ¿CóMO ATENDER CORRECTAMENTE? “Con mis ojos miraba a los tuyos y tu mis ojos sabías más cosas de mí. Por los ojos nos entendíamos a la distancia Y antes que dijésemos cualquier palabra Yo ya conocía lo que tú pensabas Y tu por mis ojos también” “Anteparaíso” RAÚL ZURITA A continuación, haremos una lista de puntos que se deben tener presentes para acoger y asistir. No olvidemos que el contacto debe ser siempre personalizado, pero a la vez con límites, conservando en todo momento nuestro rol profesional. 5.7. RELACIóN CARACTERIzADA pOR LOS LÍMITES “Servid cien veces, negaos una, y nadie se acordará más que de vuestra negativa”. PLINIO EL JOVEN Los límites psicológicos son esenciales para lograr una relación fluída y sana. Ésto, no significa de ninguna manera frialdad ni distancia, tan sólo formalidad. Exteriorizar una imagen amable, cálida y afectuosa, sin caer en la familiaridad; en otras palabras, se debe establecer una relación donde estén claros los roles de cada participante, evitar comentarios y casuística, ya que el hacerlo, genera un tipo de relación amistosa y por la naturaleza de la situación, es fácil involucrarse, con las consiguientes consecuencias.
- 100 -
5.8 RELACIóN pERSONALIzADA “El joven conoce las reglas, Pero el viejo las excepciones” OLIVER WENDELL HOLMES La relación personalizada, significa adquirir un conocimiento de nuestro interlocutor. Debemos tratarlo por su nombre, con el fin de generar una relación de mayor calidez y proximidad. Debido a la presión psicológica que acompaña a este tipo de situaciones, es recomendable, recordar y tener a la mano el nombre y apellido de nuestros interlocutores. Los cambios de nombre distancian y enfrían muchísimo la comunicación. Los familiares y amigos, no están interesados en ser amigos suyos, necesitan ser atendidos y servidos. Recuerde siempre tratar de “usted” y hable en plural. La connotación y señales que se trasmiten tratando de usted y en plural, son cualitativamente distintas a hacerlo por medio del tuteo y en singular. 5.9. ESCuCHAR MÁS quE HAbLAR “La obra más bella es la de ser útil al prójimo” SÓFOCLES Existen evidencias suficientes, que confirman la importancia que tiene el escuchar activamente a personas angustiadas. El valor catártico de este tipo de intervenciones, alivia y calma al interlocutor y de ese modo se le puede proporcionar espacio y tiempo para que pueda comunicarse a su manera y ritmo. Uno de los grandes problemas de nuestra cultura, es la dificultad para escuchar. En Japón, escuchar se está transformando en una profesión. En algunas calles, hay hombres o mujeres que sólo se dedican a escuchar. La
- 101 -
casi totalidad de las escuelas psicológicas, coinciden que el hecho de compartir sentimientos o emociones, alivia y permite una descarga de tensiones. La práctica profesional me dice, que una de las mejores intervenciones psicológicas es el silencio; es escuchar atentamente, con respeto, compromiso y empatía a nuestro interlocutor. En una oportunidad atendí profesionalmente a un consultante, sólo me dediqué a escucharlo. Pocos días más tarde solicitó atención personal otro consultante recomendado por el anterior. Uno de sus primeros comentarios fue que venía de parte de un amigo, al que yo había atendido con excelentes resultados. “¿Qué le dije?”, pregunté. “Nada, sólo lo escuchó atentamente”, respondió. 5.10. ENTREgAR INfORMACIóN OfICIAL Y CONfIRMADA “Lo que se hace con precipitación nunca se hace bien; obrar siempre con tranquilidad y calca” SAN FRANCISCO DE SALES El daño que se puede ocasionar, al entregar información no confirmada es enorme. Sabido es, que los transcendidos, rumores y comentarios distorsionados, son muchos en caso de emergencia y vienen a ser un mecanismo de defensa individual o colectivo, que surge en estas circunstancias. Ser siempre honesto y no dar falsas esperanzas y si los familiares requieren alguna información, no confirmada, averigüe con quien corresponda. En caso que deba pronunciarse sin tener la confirmación, responda con frases como la siguiente “sería muy irresponsable de nuestra parte hacer una afirmación como la que usted plantea, si no tenemos previamente esa información confirmada”, o bien “estamos recopilando datos y antecedentes y apenas los tenga, inmediatamente se los daré”.
- 102 -
5.11. pROXIMIDAD vERSuS INvASIóN “Saber que se sabe lo que se sabe y que no se sabe lo que no se sabe; he aquí el verdadero saber” CONFUCIO Respetar los espacios físicos, de su interlocutor(a). Estar a la misma altura visual y mantener una distancia prudente, son dos elementos fundamentales para una buena comunicación. No obstante, se debe estar siempre atento a lo que expresa verbal y paraverbalmente el interlocutor. El cuerpo tiene su propio lenguaje, incluso hay autores que hablan en la actualidad de la tristeza corporal y que tanto los gestos, por leves que sean, como también los grandes movimientos, están diciendo siempre algo. Si una persona se cruza de brazos, lo más probable, es que se esté defendiendo frente a lo que está escuchando; si una persona frunce el seño, abre los ojos, suspira, también nos está diciendo algo. Por su parte el asistente o el socorrista, también debe utilizar el lenguaje de su cuerpo para transmitir seguridad y confianza. Lo que se sugiere, no sólo verbalmente sino gestualmente, es muchas veces más explicito que lo que se dice verbalmente a través de un elocuente discurso. 5.12. CONTACTO vISuAL “No hay que temer a las sombras. Sólo indican que en un lugar cercano resplandece luz” RUTH RENKEL Es de vital importancia mirar siempre a los ojos del interlocutor; no esquivar miradas, puesto que pueden interpretarse como señal de desconfianza, indiferencia y a la vez, suelen generar incomodidad en el contacto. No olvide que el contacto visual es parte fundamental de la comunicación y forma parte del tiempo de buena calidad: “Los ojos, son el reflejo del alma”, dice un refrán popular.
- 103 -
Por medio de la mirada se transmiten emociones, sentimientos y confianza. Esta última es fundamental en el efecto de la ayuda que se está tratando de entregar. Recordemos, una vez más, que la confianza es el primer sentimiento que se genera en el ser humano. 5.13. pRESENCIA pERMANENTE “La paz del corazón, es el corazón de la paz” JUAN PABLO II Procure no dejar solo a los familiares o afectados en caso de accidente. Debe mostrar preocupación e interés en todo momento; la sensación de desamparo provoca ansiedad, rabia o pena. Las personas en estas situaciones, se tornan dependientes; muchas veces, acciones que nos pueden parecer cotidianas o irrelevantes, para ellos pueden resultar muy complejas de realizar, debido al bloqueo emocional en el cual se encuentran y a la escasa energía psicológica que disponen. El asistente debe tener la habilidad suficiente para crear espacios psicológicos, que permitan a los afectados plantear con confianza sus requerimientos y necesidades. Frases tales como: “¿Qué puedo hacer por usted?” o “siéntase acompañado”, por lo que hemos hablado, es fundamental usarlas. La idea es que más allá de la presencia física esté en todo momento la presencia psicológica. 5.14. TéRMINO pARCIAL DEL CONTACTO “Las heridas que te causa quien te quiere, son preferibles a los besos engañadores de quien te odia” SALOMON El cierre del contacto con los familiares, es una instancia psicológica muy importante y requiere de una metodología adecuada,
- 104 -
que tenga como objetivo, resumir en forma clara lo que se ha hecho o lo que se hará al día siguiente. Recuerde que es una buena oportunidad para pedir más información. Una buena manera de hacerlo, es usando la modalidad de la técnica de síntesis: “ah, antes de terminar esta reunión, quisiera hacer un resumen, una síntesis, de lo tratado..., ¡ah, a propósito!, me gustaría saber el segundo apellido de don... y la edad... también voy a aprovechar de preguntarle...” Como podemos apreciar, hemos hecho varias preguntas dentro de un contexto psicológico favorable. De esta manera evitará dar la sensación de interrogatorio, obteniendo la misma cantidad de información, pero de una manera más personal y acogedora. Pero esta relación asistencial debe finalizar en algún momento. No hay un tiempo cronológico estipulado, pero se estima que no debe durar más allá de tres o cuatro meses de producida la contingencia. El término o cierre de esta relación puede ser por las siguientes razones: 1. Porque el familiar estima conveniente ponerle término a la relación. En estos casos se debe dejar claro que cualquier cosa que necesite de la empresa, no dude en solicitarlo. Evite frases tales como: “fue un gusto conocerla... No se pierda... venga a verme” 2- Porque la empresa, a través de sus asistentes, considera que la persona necesita ayuda especializada. En este caso, se debe ser muy cauteloso y hacerlo en forma gradual y progresiva, sugiriendo la concurrencia donde un especialista. Luego que esté siendo atendida por éste, ir poniéndole término al contacto. 3.- Porque la persona ha entablado algún tipo de demanda contra la empresa. Sería difícil de comprender que por una parte la empresa está ayudando a la persona y, simultáneamente, esté demandándola. Cualquiera sea la razón del término de la relación, ésta debe ser siempre armónica, cordial y se deben utilizar frases tales como“siéntase acompañada por todo lo que hemos conversado”
- 105 -
5.15. SECuENCIA ORDENADA “Controla tus molestias más pequeñas y conserva tus energías para lo grande, las cosas que valen la pena. No es la cima de la montaña la que te aleja de los objetivos, Sino los granos de arena en tu zapato” ROBERT SERVICE Los equipos de socorrismo, salvamento y los asistentes en un accidente, son sometidos a situaciones de extremo estrés, que por una parte, implican la responsabilidad de una buena intervención y, por otro lado, la generación de condiciones y acciones concretas para que ésto ocurra; detalles insignificantes, elementos minúsculos, pasan a ser hitos decisivos en el resultado de una gestión. En situación de emergencia, solemos hablar de dos tiempos: el tiempo cuantitativo y el tiempo cualitativo. El tiempo cuantitativo, se refiere a los minutos, horas, que transcurren desde el comienzo de una emergencia hasta la curación mínima de los afectados, que la marca la independencia en las actividades de la vida cotidiana y un mínimo equilibrio emocional para poder realizarlas, lo que supone muchas veces, una acción psicoterapéutica de por medio. El tiempo cualitativo en cambio, es un tiempo subjetivo, vivencial, íntimamente relacionado con el tiempo cuantitativo. Así es, como la falta de un formulario, la falla de un fax o la búsqueda de un plumón, que no está en el lugar que le corresponde, puede no sólo constituir una pérdida de tiempo cuantitativo si no que también afectar la calidad de la atención. La preocupación por los detalles y la preparación previa permiten ser eficiente al actuar en una emergencia, es decir, lograr los objetivos y ser eficaz, ocupando adecuadamente los recursos que se disponen. Se recomienda, integrar al grupo de asistentes o socorristas, personas que tendrán únicamente como misión preocuparse de detalles.
- 106 -
6 ASISTENCIA Y CURACIÓN
6.1. ASISTENCIA Y CuRACIóN “Si supiera que el mundo se acaba mañana, yo, hoy todavía, plantaría un árbol”. MARTIN LUTHER KING Uno de los planteamientos centrales de la psicología psicoanalítica, es que mientras más temprana es una experiencia, mayor significado tiene a lo largo de la vida de la persona; si bien inicialmente este principio fue aplicado en la psicología del desarrollo y en la psicología infantil, refiriéndose tanto a experiencias positivas como negativas a través del tiempo. Principio también aplicable a otras áreas del comportamiento y situaciones humanas. El asistente tiene un rol preponderante y decisivo en la vida del sobreviviente y de los familiares de las víctimas de un accidente. Su rol profesional, principios, valores, criterio y prudencia serán determinantes en el proceso de mejoría. Mientras más precoz sea una buena intervención por parte del asistente, mejor pronóstico tendrá el afectado o familiar doliente, así evitaremos o mitigaremos la llamada “Transformación persistente de la personalidad”, tras una experiencia catastrófica. Cuando una persona es sometida a un estrés extremo, puede que lo soporte pero con un costo y efectos psicológicos importantes, tales como actitud de desconfianza, aislamiento social, sentimiento de vacío, extrañeza de sí mismo. Es frecuente que también reporten las personas directamente afectadas, la sensación de sentir como “sin importancia” lo cotidiano. En algunas ocasiones, ésto es breve, y poco a poco comienzan a resintonizarse en las actividades cotidianas. Siempre es necesaria la intervención del psicólogo para aliviar y superar este estado. En el caso de los niños, resulta importante señalar, que los efectos psicológicos están directamente relacionados con la percepción que tengan de los familiares, especialmente de los participantes en la emergencia y también de la exposición al riesgo que tuvieron en la
- 109 -
contingencia; por lo tanto, es muy importante trabajar con estos familiares en forma paralela a los niños y así lograr en ellos una ayuda terapéutico secundaria esencial para la mejoría. 6.2. ¿qué ELEMENTOS CONTRIbuYEN A LA CuRACIóN? “Si no está en tus manos cambiar una situación que te produce dolor, siempre podrás escoger la actitud con la que afrontes ese sufrimiento” VÍCTOR FRANKL Existen distintos estudios, observaciones y evidencias empíricas que demuestran que la personalidad del asistente es un factor fundamental en el restablecimiento psicológico de una persona, o en el inicio de su mejoría. El rol profesional, la confianza, la búsqueda de pequeñas metas y el afecto son la base de una buena relación interpersonal efectiva. Si bien no es psicoterapia lo que le corresponde realizar al asistente, es indudable que existe una relación interpersonal que puede ser muy significativa para el familiar o pasajero sobreviviente, que ha sufrido una verdadera fractura en su existencia. Cuanto más rápida y de buena calidad sea la relación de ayuda que los asistentes o socorristas le brinden a una persona durante una emergencia, o a continuación de ésta, mejor será el pronóstico psicológico y su mejoría. Es increíble lo significativo que podemos ser en la vida de las personas. Durante muchos años, fui profesor en el mismo colegio donde estudié y más tarde en varias universidades. Con frecuencia me encuentro con alumnos que muchas veces recuerdan una frase, un comentario o simplemente un consejo y la frase típica con la que hacen mención a estas vivencias significativas es “...nunca me voy a olvidar cuando usted me dijo...”. Como socorristas o asistentes, debemos estar muy concientes de la huella que podemos dejar en las personas.
- 110 -
En una ocasión, en mi calidad de bombero, me correspondió sacar de un hoyo a un niño; muchos años después, cuando él ya era adulto, recordó su experiencia diciéndome: “ nunca olvidaré, cuando me caí en un hoyo y usted me sacó... ”. El asistente o socorrista debe estar conciente de la variedad de sentimientos que encontrará en los afectados, hoy puede estar anímicamente muy mal, mañana muy dispuesto a escuchar. No hay que asignarle roles a los afectados ni sus familiares, a lo más sugerir y algo que es muy importante, ayudar en tareas cotidianas que por fáciles que parezcan, resultan ser difíciles y complicadas en estos casos para los afectados. La realización de trámites evita el contacto con funcionarios que por estar habituados al tema, pueden ser fríos y carentes de filtro. 6.3. pERfIL RESILIENTE “Yo, soy yo y mis circunstancias; y si no las salvo a ellas, no me salvo yo.” JOSÉ ORTEGA Y GASSET En los últimos años, los psicólogos hemos incorporado este concepto, el cual viene de la física. Nos referimos al término “Resiliencia”. Resiliencia, es la capacidad para enfrentar adversidades, superarlas e incluso fortalecerse de ellas. La resiliencia en la actualidad, ocupa un capítulo importante en las ciencias de la conducta y constituye un buen parámetro comparativo en el perfil psicológico del asistente del siglo XXI. ¿Por qué algunas personas no presentan problemas conductuales, a pesar de haber vivido situaciones extremas, de las cuales, se sabe categóricamente por la psicología clínica, que constituyen factores de riesgo psicológico?. Para ilustrar este punto, les contaré el caso de una auxiliar de vuelo peruana, que ha tenido dos accidentes aéreos, pese a ello, sigue vo-
- 111 -
lando con el mismo entusiasmo; también está el caso de la cantante francesa Edith Piaf, que a pesar de llevar una vida fue muy difícil y complicada desde su nacimiento, igualmente siguió desarrollándose y realizando las actividades que más le gustaban. Y así podríamos citar innumerables ejemplos. Estos casos caben sin duda, dentro de lo que denominamos personas resilientes, o un perfil resiliente. La psicología clínica pregunta ¿por qué en una familia, hermanos que han sido expuestos a los mismos factores de riesgo, uno de ellos presenta problemas conductuales y el otro se sobrepone? La característica principal de estas personas, es que pueden vencer la adversidad y convivir con factores de riesgo, sin involucrarse, la llamamos resiliencia. Desde el punto de vista de la psicología organizacional, se puede crear y desarrollar un ambiente resiliente y un clima organizacional para facilitar la adquisición de ese temple y enfrentar lo adverso. 6.4. fACTORES pSICOSOCIALES Y RESILIENCIA “La madurez de la mente es la capacidad de resistir lo incierto” JOHN FINLAY Existen algunas variables estudiadas y por lo tanto importantes de conocer: Los diferentes ambientes en que se desenvuelve una persona influyen en su conducta. Es fundamental el clima organizacional y las buenas relaciones personales entre las asistentes, pues ésto estará directamente relacionado con la resiliencia. Los seres humanos tienen una cierta capacidad de adaptación y de cambio frente a nuevos estímulos, circunstancias, ambientes o
- 112 -
experiencias. Piaget nos hablaba de los procesos de asimilación y de acomodación de la conducta. Una buena manera de entrenar a las personas, es a través de ejercicios y simulacros. La importancia de esta metodología es que los participantes, se familiaricen con situaciones inicialmente desconocidas. Muy relacionado con lo anterior, está el hecho de que las personas perciben una situación de acuerdo a las características individuales. Así, una situación puede ser generadora de estrés para una persona y no para otra. Una funcionaria de un recinto asistencial comentaba que hablar por los altavoces le generaba mucho estrés; en cambio otra, comentaba que si había algo que la relajaba era dar información por micrófonos. Todos los factores de la resiliencia pueden ser desarrollados sobre la base de las condiciones naturales de cada persona. Las experiencias adversas, no están distribuidas al azar, existen personas expuestas a muchísimo más estrés que otras. Un ejemplo típico de esta mayor exposición al estrés, es el de los asistentes en una situación de emergencia. Las diferentes funciones que cumple el asistente, en sí, son estresantes, ya que habrá un clima psicológico adverso. De ahí surge la necesidad de crear ambientes gratos donde imperen las buenas relaciones interpersonales, sobre todo en el caso de una emergencia. 6.5. uNIfORME pSICOLógICO “La medida más segura de toda fuerza es la resistencia que soporta” STEFAN ZWEIG Corría la década de los años 80, cuando Bomberos se hace cargo de los rescates. La frecuencia de este tipo de actos del servicio, es cada día más grande y su dramatismo mayor. Muchas veces el personal quedaba en muy malas condiciones psicológicas, como consecuencia de lo que les había correspondido vivir. En esas circunstancias, junto con la capacitación del caso acorde al objetivo, propusimos el concepto de uniforme psicológico, que lo definimos como “un conjunto de mecanismos
- 113 -
de defensa, técnicas y estrategias psicológicas que tienen como objetivo proteger emocionalmente al asistente y, de esa manera, evitar la mayor cantidad de efectos emocionales como lo son el síndrome post-emergencia y el Síndrome de Burnout.” La práctica consiste en estar mentalizado en que podemos enfrentar una situación estresante, en otras palabras, una actitud anticipatoria, que nos lleva a la aplicación de técnicas psicológicas. Esto es muy conveniente para el asistente, saberlo evita “enganchar”, es decir, hacer una identificación con los sentimientos del interlocutor. 6.6. MONITORES DE RESILIENCIA “Ningún hombre digno pedirá que se le agradezca aquello que nada le cuesta” TERENCIO La formación de monitores de resiliencia constituye una instancia fundamental en el manejo de crisis. Cuando se produce una situación de emergencia y por lo mismo, se está expuesto a tener una crisis, es necesario tener previamente capacitado a un grupo de asistentes, que tendrán como misión fundamental, ayudar y contener emocionalmente a sus pares. 6.7. SISTEMA AMIgO “Escuchad el consejo del que mucho sabe; pero sobre todo escuchad el consejo de quien mucho os ama” ARTURO GRAF Todos sabemos y tenemos la vivencia de lo que es la amistad, un amigo o amiga, muchas veces apellidado de confidente; es a quien recurrimos porque nos escucha, porque nos acepta incondicionalmente y por un conjunto de razones. Sabido es que el “sistema amigo”, funciona como desmovilizador psicológico en estos casos. Consiste en que, cuando una persona está angustiada tiende espontáneamente a compartir su estado con alguna
- 114 -
amistad o persona cercana. Pues bien, este sistema provoca el alivio del afectado. En caso de emergencia, tener un grupo entrenado psicológicamente va a evitar mayor desgaste emocional en los afectados. Este grupo con la capacidad suficiente para enfrentar situaciones adversas debe tener dentro de su formación conocimientos suficientes de psicología general y de la personalidad, como también nociones generales de psicoterapia; Al mismo tiempo es importante delimitar bien su campo de acción. 6.8. RECOMENDACIONES gENERALES “El éxito es ir de fracaso en fracaso sin desesperarse” WINSTON CHURCHILL A continuación, centraremos nuestra atención en una serie de recomendaciones y sugerencias eminentemente concretas, algunas de las cuales podrán darnos la sensación inicial de sugerencias escolares y nos evocarán los típicos consejos que hacemos a los niños. Sin embargo, cuando realizamos simulaciones o simulacros, nos damos cuenta de cuán importantes eran estos consejos. Así es como durante una simulación que me correspondió dirigir, tuve grandes problemas por la falta de un plumón, como en otra ocasión, observamos casi perplejos como dos personas discutían arduamente por la falta de hojas para enviar un fax. En las páginas siguientes, abordaremos estos y otros temas. Para una mejor comprensión de nuestros próximos planteamientos, nos referiremos a los objetivos del plan de asistencia y lo haremos desde una perspectiva eminentemente psicológica por considerar que podemos tener procedimientos muy claramente planteados, pero si no hemos sido entrenados psicológicamente para ponerlos en práctica, ni siquiera en simulaciones los podremos utilizar.
- 115 -
6.9. MANuALELISMO “El hombre que mueve una montaña, comienza cargando piedras pequeñas” ANÓNIMO Uno de los errores más frecuentes y a la postre significativos que observamos en los planes de emergencia, es lo que llamo “el manualelismo”; esto es, hermosos manuales con lindas notas de ilustración, que nadie conoce y si los conocen, no los saben aplicar en una emergencia. En muchas empresas son motivo de orgullo y meta alcanzada. En la medida que estos manuales son considerados como un medio, prestan la ayuda para la cual fueron confeccionados. La tarea es llevarlos a la práctica a través de una metodología atinente a la materia. Los pedagogos dicen algo muy cierto: “Cada materia, cada disciplina tiene su propia metodología”. Es así, como existe la metodología para aprender matemáticas, para aprender a tocar guitarra; también hay una metodología para formar asistentes y socorristas. Esta metodología reconoce la importancia de los manuales, siempre y cuando éstos sean conocidos, asimilados, integrados y practicados. 6.10. pROTEJER AL ASISTENTE fRENTE A uNA SITuACIóN ESTRESANTE “La melancolía es la felicidad de estar triste” VICTOR HUGO En nuestra cultura, siempre se nos ha dicho y enseñado, que socialmente no es adecuado colocarse uno en primer lugar. Sin embargo, en un programa de esta naturaleza, son los asistentes quienes deben estar en primer lugar. La razón de esta ubicación es muy clara; en la medida que el asistente esté bien emocionalmente, podrá ayudar a su
- 116 -
interlocutor y al mismo tiempo, proteger, conservar y mantener la imagen corporativa de la empresa. El desgaste psicológico es muy grande, especialmente con personalidades demandantes y muchas veces voraces no tan sólo por la situación, sino por características mórbidas pre-existentes al evento. Es necesario, al término de cada jornada, que los socorristas o asistentes concurran a una sesión de “primeros auxilios psicológicos”, con el fin de que regresen en mejores condiciones a su hogar y vuelvan a sus labores con el mínimo de carga emocional negativa. Se debe hacer la distinción, entre lo que es de vuelta a casa y lo que es en casa; más allá de una simple distinción, hay una dinámica, expectativa y actitudes diferentes. No siempre las espectativas que el asistente tiene cuando va de vuelta a su casa se cumplen. Un asistente me comentaba, luego de participar en una emergencia: “esperaba que mi marido me recibiera con un abrazo” ...y no me preguntó nada; otro asistente, por su parte comentaba todo lo contrario. Su esposa prácticamente lo interrogó y él, lo único que quería era que no le preguntaran nada. Una vez ya en casa, con el deseo de descansar, recibe el llamado telefónico de un amigo, que le pregunta detalles de lo ocurrido; opta por salir al jardín y un vecino se acerca para preguntarle por la contingencia que se prodijo en su empresa. Estos ejemplos y la casuística, nos van dando cuenta de la complejidad del tema y de la importancia que tiene la capacitación en esta materia. En los talleres de primeros auxilios psicológicos, es importante referirse al “volviendo a casa y al estar dentro de la casa”. No se trata de una diferencia semántica, sino de una realidad y vivencia diferente.
- 117 -
6.11. IDENTIfICAR LAS pRINCIpALES REACCIONES EMOCIONALES DE LOS fAMILIARES “No sé yo que haya en el mundo, palabras tan eficaces ni oradores tan elocuentes como las lágrimas” LOPE DE VEGA En cuanto a su magnitud, hablamos de dos grandes tipos de reacciones: a) Las reacciones normales frente a un hecho anormal b) Las reacciones anormales frente a un hecho anormal. Es normal que un familiar sienta ansiedad frente a la situación que le correspondió enfrentar a un ser querido. Posiblemente observemos ansiedad, inquietud motora o eventualmente una suerte de descontrol; es anormal que esta persona se azote la cabeza contra un pilar y pretenda dañarse por la ansiedad que le provoca la situación. Los asistentes estarán a cargo de las reacciones normales frente a un hecho anormal. La Policía, la Cruz Roja, la fuerza de tarea de Bomberos u otros estamentos asistentes a una emergencia, estarán a cargo de las reacciones anormales que puedan tener los familiares; no significa ésto, de ninguna manera, tener una actitud fría o de indiferencia. 6.12. MODO DE CONTROLAR LA CONDuCTA DE pERSONAS fuERA DE SÍ “La violencia, es el último recurso del incompetente” ISAAC ASIMOV Una situación habitual y frecuente que se vive en el lugar de las emergencias y en los centros de atención pública (posta de primeros auxilios,
- 118 -
hospitales.), se debe a las abruptas y agresivas actitudes de los acompañantes o familiares de los pacientes. Con fuerte voz y acompañada, en muchas ocasiones, de improperios y amenazas, desean ingresar al recinto privado y, simultáneamente, dar instrucciones y órdenes al personal de turno. ¿Qué hacer en estas circunstancias? La respuesta nos la da la psicología de la emergencia. La psicología clínica describe a este tipo de personalidades y las llama “borderline”, “limítrofes” o “fronterizas”. Ellas se caracterizan por ser impulsivas, voraces, presentan gran dificultad para aceptar límites, son invasoras, portadoras de angustia permanente, eternamente insatisfechas y no toleran la más mínima frustración; paralelamente, se las ingenian para que les vaya mal. Es decir, crean las condiciones suficientes para que las cosas les salgan de la peor manera. Su manejo es difícil, delicado e incluso peligroso. Decíamos que uno de los síntomas de estas personas es la “voracidad psicológica” y, por lo tanto, no debemos dejarlas “sin alimento” para conseguir un buen manejo. Es decir, en el momento en que llegue a su pabellón, dígale, por ejemplo: “Déjeme un minuto a solas con el paciente y después entra usted”, y cúmplale; acto seguido, repita el ejercicio. Metafóricamente la ha alimentado al minuto, a los cinco minutos. Como si fuera poco, coméntele: “Da gusto ver a las personas como usted, que se preocupan tanto de sus seres queridos”. Cuando nos relacionamos con una persona “borderline,” es frecuente que se produzca un fenómeno llamado “identificación proyectiva”. Esto consiste en que la persona proyecta en nosotros angustia, nos identificamos con esa angustia y la actuamos. Por ejemplo, esa persona nos reta, nos insulta o nos maltrata a la entrada del servicio de urgencia o en general de cualquier institución, y luego se va muy tranquila dejando a todo el personal con dolor de cabeza, angustiado o con otro malestar. En otras palabras, hace actuar al personal de turno su angustia. A veces, los planes que éstos pensaban realizar durante ese día, no los llevan a cabo, producto del mal rato vivido. Los efectos que puede traer la interacción con personas “borderline” pueden influir en el rendimiento intelectual y la resistencia psicológica del
- 119 -
personal de una institución, alterando el servicio y disminuyendo su eficiencia. Recordemos que el trabajo en emergencia, de cualquier tipo, demanda y por lo tanto requiere de un gran gasto de energía tanto física como psicológica. En consecuencia, su economía se debe hacer desde el primer momento. Con las personas “borderline” se debe evitar en todo instante y bajo toda razón o circunstancia, la violencia. Lejos de reducir, neutralizar o calmar a estas personas, va a estimular sus conductas agresivas. La finalidad de estas sugerencias, es la mantención del rol que a cada uno le corresponde. Sin embargo, más que mantener nuestro rol y status de lo conveniente frente a estas personas, es ser un buen estratega. 6.13. EMpATIzAR pERO EvITAR LA IDENTIfICACIóN CON EL pRObLEMA DEL AfECTADO. “El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad” VÍCTOR HUGO Dos conceptos muy importante de tener presentes, pero a la vez, distinguirlos. En todo momento el asistente debe ser empático. Recordaremos la definición de empatía. “Capacidad de colocarse en el lugar del otro, desde la perspectiva del otro pero sabiendo que es una situación del otro.” Esto significa brindar tiempo de buena calidad, que se define como un tiempo en el cual, estamos mentalizados en lo que nos dice nuestro interlocutor y que se expresa a través del lenguaje de nuestro cuerpo, mirando a la vista y semi-inclinando el cuerpo al interlocutor. Identificarse con el problema del afectado, consiste en hacer propia la situación del otro y actuarla. Por ejemplo, llega un familiar llorando
- 120 -
y el asistente lo abraza y llora junto con el familiar. En ese momento deja de cumplir su rol de asistente y pasa a ocupar el rol de familiar. Tiene un valor moral muy alto llorar con otra persona, nadie lo duda, pero no es el papel que le corresponde al asistente. Con el propósito de evitar este tipo de fenómenos, sugerimos en virtud de resultados que hemos obtenido, entrenar a los asistentes con actores, partiendo por supuesto, del entendido que existen personas con observaciones para actuar en el cara a cara, por el enorme desgaste emocional que implica, lo que no significa que estas persona sno puedan desempeñarse con éxito en otras labores. 6.14. TRIAgE pSICOLógICO: “Como no sabía que era imposible. lo hice” ALBERT EINSTEIN El triage psicológico, debe ser realizado por socorristas con mucha experiencia en intervención de crisis, y capacidad de tomar decisiones rápidas. Psicólogos especializados en situaciones emergencias plantean una clasificación similar a la del triage médico. Con frecuencia observamos en situaciones de emergencia, que en el momento que una persona es atendida, suele tranquilizarse y en muchos casos sentirse casi en forma inmediata mejor. Generalmente, en el triage psicológico, la persona proporciona su identificación, a diferencia del triage médico que no siemopre es así. Si las víctimas están aparentemente bien y el número de recursos humanos es menor que el de víctimas, transmitirles que no nos olvidamos y que en cuanto podamos nos haremos cargo de ellos y les atenderemos. Por ejemplo: cuando se pasa delante de ellos, para coger algo o para acompañar a otro afectado, decirles: hay más ambulancias en camino; en cuanto examinemos al paciente que está
- 121 -
dentro de la ambulancia nos ocupamos de usted; estoy con ustedes lo antes posible. Se recomienda no comprometerse en tiempo, porque puede que no pueda cumplir y su credibilidad, factor fundamental, se derivará. Esta estrategia mitiga la angustia de la espera y evita sensaciones de abandono entre la sensación de caos que puede percibir la persona. 6.15. ApLICAR ADECuADAMENTE LAS TéCNICAS quE CORRESpONDAN A CADA REACCIóN “Cuando aplicamos técnicas es porque estamos frente a una naturaleza alterada” K. JASPERS Es muy importante que el asistente aprenda a leer psicológicamente las emociones, sentimientos y actitudes de los familiares e interlocutores en general, teniendo muy claro su rol. Una persona se puede mostrar fría y sólo interesarle la indemnización, otro en cambio, puede tener una actitud más seductora, pensando que ese es el camino para mejores dividendos, o bien, desde el primer momento, manifestar una actitud agresiva, amenazando permanentemente; o bien podemos encontrarnos con dos viudas de un mismo marido. ¿Qué hacer?En los próximos capítulos describiremos estos tipos psicológicos en situaciones de emergencia, y a la vez, contextualizaremos sus reacciones. Lo importante es que el asistente, disponga de técnicas, recursos y entrenamiento previo con estas técnicas, junto a las políticas que debe tener una empresa, con el propósito de controlar la situación y que no olvide que los seres humanos sabemos más de lo que creemos que sabemos. En situaciones críticas aparecen muchas capacidades al servicio de la solución de un problema.
- 122 -
7 TÉCNICAS PSICOLÓGICAS PARA ACTUAR EN SITUACIONES DE EMERGENCIA
7.1 TéCNICAS pSICOLógICAS pARA ACTuAR EN SITuACIONES DE EMERgENCIA “Quien conoce a los hombres es sabio; quien se conoce a sí mismo es iluminado. Quien vence a otros es fuerte. Quien se vence a sí mismo es más fuerte. Quien no muere ni siquiera con la muerte, posee la vida”; y el Buda señala, “Sean como una lámpara para ustedes mismos, sean su propio sostén. Cuiden la verdad que existe en ustedes como si fuera la única lámpara” TAO TE CHING Entendemos por técnicas psicológicas, al conjunto de procedimientos que tiene como objeto el control o modificación de la conducta. De ninguna manera podemos pensar que se trata de métodos mágicos y automáticos, y que en forma instantánea, van a producir efectos sobrenaturales en los demás, sino solamente de modalidades que pretenden minimizar los riesgos, y por ende, la accidentabilidad o que se mantenga una conducta inadecuada en nuestro interlocutor. En psicología de la emergencia, dividimos las técnicas en dos grupos: 1- las técnicas de autocontrol 2- las técnicas de control de la conducta de terceros. En las técnicas de autocontrol frente a situaciones de emergencia, incluimos la intención paradójica, el pesimismo, la mitotécnia y las técnicas de relajación; en las técnicas de control de la conducta de terceros, incluimos las técnicas de sugestión y la aproximación sucesiva, entre otras. Cabe señalar, que éstas al igual que las mencionadas más adelante, son técnicas que se aplican en psicología clínica, y que hemos adaptado a situaciones de emergencia.
- 125 -
7.2 EL pESIMISMO COMO TéCNICA pARA REDuCIR LA ANSIEDAD “El cerebro no es un vaso por llenar, sino una lámpara por encender” PLUTARCO Uno de los fenómenos psicológicos más interferentes, por el bloqueo emocional que provoca, es la ansiedad. Sabido es, que la puesta en marcha de un plan de contingencia genera gran ansiedad en socorristas y asistentes. Julie Norem, psicóloga de la Universidad de Wellesley de Estados Unidos, y autora del libro “El Poder Positivo Del Pensamiento Negativo”, donde nos habla del pesimismo defensivo. Se ha observado que las personas que mantienen bajas expectativas sobre lo que va a ocurrir y cómo va a ocurrir, imaginando que las cosas pueden salir mal, controlan su ansiedad y al mismo tiempo, se desempeñan mucho mejor. Para el asistente, que por lo general no es un especialista en emergencias, es una buena técnica. En la práctica, ésto significa que cualquier buen resultado es mejor ponderado. En situaciones de emergencia, por lo general surgen imprevistos, o las cosas suelen no salir como se esperaban. Como regla general, podemos considerar que una emergencia es un caos que debemos tratar que sea lo menos caótico posible. Tener siempre un plan A; un plan B y, ojalá, un plan C. 7.2. ATENCIóN fLOTANTE “El derecho de cada uno de utilizar su experiencia a su manera y descubrir en ella sus propios significados, es una de las potencialidades más valiosas de la vida” CARL ROGERS Por tratarse de una actividad muy estresante, recomendamos que siempre haya más de un asistente. Mientras uno dialoga con un
- 126 -
familiar, el otro asistente toma nota de información que muchas veces no se percata el otro asistente. Definimos esta atención flotante como: “Actitud de alerta y observación, mediante la cual registramos el máximo de información verbal y extraverbal que nos proporcionan nuestros interlocutores.” En una oportunidad, me correspondió hacer una notificación de muerte. Una persona se dirigía a Europa en un avión comercial, y antes de llegar a su destino, falleció. Luego de una serie de pormenores que no narraré, en algún momento su hermano comenta “pensar que mi hermana vino de vacaciones con su marido..., en realidad no era el marido, ellos convivían hace 15 años...”; ¡qué detalle más importante!: no eran casados. Usted dirá: ¿qué le importa a usted que sea el conviviente o el marido?. La verdad es que no soy intruso, pero esa información es fundamental para los efectos legales. Quien podía realizar los trámites legales era el hermano y no el conviviente. A esta actitud de alerta permanente, la llamamos atención flotante, y es una herramienta fundamental para que el asistente realice eficientemente su labor. 7.3 ESTÍMuLO DISTRACTOR “Los débiles tienen un arma: Los errores de los que se creen fuertes” GEORGES BIDAULT Consiste en emplear durante silencios prolongados, información o material verbal sin aparente importancia, que el mismo interlocutor, ha proporcionado en algún instante. Así por ejemplo, en algún momento que estamos con una pasajera doliente, nos cuenta algo aparentemente sin importancia, dice que tiene un familiar en Bucaramanga y una sobrina en La Paz. Puede que no prestemos atención a esta información. Sin embargo, lo que en un
- 127 -
momento puede parecernos trivial y sin importancia, en otro instante puede ser información esencial; de ese modo en esos silencios interminables, donde no sabemos qué decirle a nuestro interlocutor, hacemos uso de esa información de la siguiente manera –me comentaba que tiene familiares en Bucaramanga– ah, si efectivamente... y con ésto, iniciamos una conversación de tipo social, que es muy oxigenante para el familiar y, tal vez, más para el asistente. 7.4 REfLEJO SIMpLE Es una de las técnicas psicológicas que da mejores resultados para acoger, asistir y repetir últimas palabras del comentario verbalizado por el interlocutor”. Las personas en estas circunstancias, suelen bajar sus defensas psicológicas, hecho que es esperado o comentan a veces de cosas que no entendemos, y como si fuera poco, nos miran con expresión de pregunta. El reflejo simple, es una técnica adecuada para estos casos, ya que permite que vuelva a producirse una conversación fluida, evitando la ansiedad del asistente y facilitando la comunicación de ambos. 7.5 REfLEJO DE SENTIMIENTO Consiste en repetir con un sinónimo las emociones y sentimientos que subyacen a lo expresado por el interlocutor. Se sugiere utilizar frases tales como: “trato de entender…o comprender... o imaginarme…”, lo que nos dice nuestro interlocutor. En situaciones de emergencia, y especialmente cuando se producen abruptas expresiones emocionales, como por ejemplo: “No se imagina la angustia, la ansiedad... lo terrible que esto... ”el asistente responde: Trato de comprender lo difícil que ha sido para usted lo que me cuenta; es difícil sentirse de otra forma en una situación como esta.
- 128 -
7.6 ANÁLISIS TRANSACCIONAL “No hay que confundir nunca el conocimiento con la sabiduría. El primero nos sirve para ganarnos la vida; la sabiduría nos ayuda a vivir”. SORCHA CAREY Las técnicas psicológicas del análisis transaccional, permiten controlar con éxito a personas alteradas.. Esta técnica consiste, entre otras cosas, en dirigirse al estado adulto de la personalidad. Recordemos que los estados son tres: 1. PADRE 2. ADULTO 3. NIÑO 1.- El padre transmite lo que se debe hacer y corresponde al concepto aprendido de la vida. Se expresa por medio de actitudes, que revelan pre-conceptos y críticas y lo vivimos internamente a través de antiguos mensajes paternos o maternos, que constituyen esquemas que vienen prácticamente desde el nacimiento. Ejemplo, llega mira y comenta: “qué mala atención, qué insensibilidad.” ...parece que no les importan las personas. Este familiar está actuando desde el estado padre crítico. Otro familiar que también actúa desde el estado padre, pero padre nutricio, frente a un problema reacciona de la siguiente manera. Si alguien le ocupó su asiento o hubo una sobreventa, él dice: “No se preocupe... puedo irme con todo agrado en el siguiente vuelo.” Características del estado padre: Dominante, castigador, prejuicioso, paternal, facilitador, enjuiciador, ayudante consejero, tierno, protector, sustentador, condescendiente, crítico, entre otros. 2.- El estado adulto, se caracteriza por ser racional, observador, calmado, no emocional, toma decisiones, calculador de probabilidades,
- 129 -
analista, piensa antes de actuar, nunca descalifica, trata siempre de salvar la posición ajena, como diría San Ignacio de Loyola. De entrada, el acompañante de un familiar le comenta al asistente.: “Esta sala parece micro, ¿o no dice usted?” El asistente utiliza sus técnicas y le comenta: “Respeto absolutamente su opinión, pero dada la situación que nos afecta a todos, es la mejor atención que le puedo ofrecer en este momento, estoy consciente que no es buena”. En este caso, ella, no “enganchó” con el comentario hecho desde el estado adulto, respondió bien y neutralizó al acompañante del familiar. 3.- El estado niño. Este puede ser niño sumiso o rebelde, sus características son las siguientes: Emocional, rabioso, temeroso, juguetón, alegre, creativo, divertido, impaciente, destructivo, Por ejemplo, un pasajero sobreviviente le pregunta con temor si puede llevarse una galleta o servirse otro jugo, este sería un niño sumiso, pero en cambio otro del tipo niño rebelde, insiste en que le den justo una bebida que no hay, por ejemplo: “quiero jugo de zanahoria ”. Señor o señora, lamentablemente no tenemos, pero si tenemos de manzana, de naranjas, bebidas. ¡Nooo!, quiero jugo de zanahoria, ¿me entiende?. ¿Le ha tocado alguien así?. Respuesta del asistente: trato de entender sus deseos de beber jugo de zanahorias, sé que es muy nutritivo, pero en esta ocasión no tengo la posibilidad de ofrecérselo, permítame usted, ofrecerle otra bebida que también le guste: pasajero... bueno ya, sírvame un jugo de naranjas. 7.7 LA INTENCIóN pARADóJICA “La música nos trae recuerdos profundos de experiencias del pasado que no hemos tenido” ALDOUS HUXLEY Los estudios del cerebro estiman que existe una zona que procesa las analogías, las metáforas y las paradojas. Una zona, que más allá
- 130 -
del sentido literal de las palabras, comprende el mensaje implícito de ellas. “Nada más triste que la tristeza de un hombre alegre”, esta frase de Palacios Valdez, de acuerdo a los planteamientos neuro-psicológicos actuales, sería codificada y descodificada por el área cerebral de la cual estamos hablando. Esta región entiende refranes, capta la poesía, instuye la realidad y hace reaccionar a los seres humanos oponiéndose a lo que se les pide. En clínica, es habitual el caso de las madres que llevan a sus hijos a raíz de una onicofagia (comer uñas). Generalmente, estas mamás le recalcan a sus hijos que no lo hagan mediante frases típicas como “sácate la mano de la boca”,...siendo el resultado siempre negativo; lejos de bajar la frecuencia, ésta aumenta; o el caso de las parejas que consultan porque se pelean. Pues bien, a éstas últimas les recomiendo que todos los días, de 21.00 a 21.03 horas, peleen. En el momento en que se deciden a hacerlo, no pueden y su relación mejora. Algo similar ocurre con las personas que se comen las uñas, al darle la instrucción y el “permiso” para que lo hagan. Al enfrentar una situación de peligro, sentiremos miedo, angustia, o ambas cosas. En ese momento, la intención paradójica nos puede brindar una magnífica solución. Si luchamos contra el miedo o angustia no lo podremos superar, pero si nos unimos frente a este enemigo es posible que lo venzamos. El mal se cura con el mismo veneno. Las vacunas son otro ejemplo, ya que para que se produzca la reacción antígeno anticuerpo nos introducen, por vía oral o intravenosa la misma enfermedad que no queremos tener. La intención paradójica sigue este mismo principio. Cuando sentimos miedo o angustia, debemos tratar de que nos dé más miedo, diciéndonos en forma heróica: “Ojalá que me desplome de miedo de una vez por todas”, o bien administrar esta técnica en forma irónica, diciéndonos: “Me he desmayado tantas veces, que no importa que esto me ocurra una vez más”. El resultado de este procedimiento, es que el miedo o la angustia tiende a desaparecer y la tranquilidad aflora.
- 131 -
7.8. TéCNICAS DE RELAJACIóN “El hombre pasa la primera mitad de la vida estropeándose la salud, y la segunda mitad curándose” JOSEPH LÉONARD El asistente estará en una situación de emergencia, sometido a un intenso y permanente estrés. Es sabido que los efectos del estrés son acumulativos, y afectan el sistema inmunológico, manifestándose por el órgano más vulnerable. Por medio de las técnicas de relajación se pretende eliminar la tensión. Sabemos que la tensión produce una serie de cambios fisiológicos que trae como consecuencia, un agotamiento psíquico que facilita la aparición de emociones negativas, que interfieren el buen desempeño intelectual en situaciones de emergencia. Si bien no se puede realizar una relajación propiamente tal en un siniestro, sí podemos realizar una semi relajación. Por ejemplo, tensando y luego distensando diferentes segmentos del cuerpo. El beneficio inmediato es la recuperación del organismo. Es conveniente, si el medio lo permite, respirar profundamente un par de veces. En los grupos de rescate, se recomienda que el personal mantenga su mejor nivel de rendimiento. Dado que el gasto de energía es muy alto, se necesita su reposición inmediata. Una alternativa es tomar café con azúcar. Esto último ya está siendo empleado. El café, como sabemos, es un estimulante y el azúcar un energético. Sin embargo, y por razones prácticas, la inclusión de caramelos es muy conveniente. Junto con los cambios fisiológicos que nos proporciona, también tiene un efecto psicológico (oral) importante.
- 132 -
7.9. TéCNICAS DE SugESTIóN “Conforme a vuestra fe os sea hecho” SAN MATEO 9:29 En situaciones de emergencia, muchas veces nos enfrentamos con personas muy descontroladas, generalmente portadoras de personalidades histéricas o infantiles, pero no por ésto, ellas no están sufriendo. Su desorganización y actuación alteran aún más el escenario de la emergencia: ¿qué hacer con ellos? Las técnicas de sugestión son de sencilla aplicación y resultan ser muy eficaces: “Me acerco en forma tranquila, –solemne–, les doy a beber agua en tres traguitos cortos; les pido que respiren profundo, les tomo una mano, luego la otra. Es importante que después de cada ejercicio le pregunte: ¿Cómo se siente? La respuesta casi siempre será un poquito mejor”. Luego repita el ejercicio y pregúntele en porcentaje cuánto mejor se siente. La respuesta es, por lo general, sobre un 50%. Del libro de Daniel (10: 9-10) tomo la siguiente cita que ilustra la importancia de la palabra y de la sugestión: “Oí el sonido de sus palabras y, al oírlo, caí desvanecido, rostro en tierra. En esto una mano me tocó, y pude mantenerme temblando en las rodillas y las manos”. La ventaja de estas técnicas y procedimientos, es que en situaciones de emergencia se pueden aplicar en cualquier lugar y circunstancia, no tienen contraindicaciones y calman al afectado, dando al mismo tiempo, tranquilidad al resto de los presentes. Me ha correspondido aplicarla en situaciones de emergencia muchas veces y siempre el resultado ha sido bueno.
- 133 -
7.10. ApROXIMACIóN SuCESIvA “Nada en el mundo carece de sentido, y menos el sufrimiento” OSCAR WILDE Una de las técnicas psicológicas más efectivas en la formación de asistentes y socorristas, es la aproximación sucesiva o desensibilización sistemática, cuya característica principal es el acercamiento sucesivo del sujeto a situaciones que le producen una exacerbación disfuncional de conductas (emocionales, cognitivas o comportamentales), su objetivo es familiarizar, desensibilizar en forma gradual y progresiva a la persona frente a un objeto vivido como amenazante, peligroso o negativo. Por ejemplo, un asistente se angustia y no puede controlar sus emociones frente a una persona que llora; en el entrenamiento con actores lo vamos aproximando poco a poco al llanto de su interlocutor, reforzando positivamente el logro de cada paso para lograrlo. El primer paso podría ser, que el interlocutor le diga “tengo deseos de llorar”. Una vez logrado su dominio, podríamos acceder al segundo paso: el interlocutor saca un pañuelo y simula llorar…y así sucesivamente hasta llegar al ítem deseado. Con el propósito que nuestros asistentes o socorristas, reconozcan adecuadamente una situación y procedan con acierto, esta técnica es una herramienta recomendable para conseguirlo. En la media que nuestros asistentes o socorristas tengan contacto con el objeto que se pretenden familiarizar, en forma gradual y progresiva, comenzará a vivirlo positivamente. Esta técnica, también la usamos en los entrenamientos con y sin aviso. Cuando lo hacemos sin aviso y logramos que los participantes realicen sus tareas eficientemente, significa que han adquirido un dominio frente a las dificultades de ese nivel de exigencia, lo que nos permite pasar a otro nivel de mayor complejidad. Esto significa también, que los asistentes o socorristas, estarán en condiciones, no tan sólo de ser eficientes, sino también eficaces al momento de rescatar o asistir a una persona.
- 134 -
7.11. COLAbORADORES pOSITIvOS Y NEgATIvOS “Muchas cosas hay misteriosas, pero ninguna tan misteriosa como el hombre” SOFOCLES Frecuentemente en situaciones de emergencia, nos encontramos con “colaboradores”. Algunos nos prestan valiosos servicios. Sin embargo, otros perturban nuestro accionar. A los primeros los llamo colaboradores positivos, los cuales se caracterizan por su actitud modesta y servicial. Generalmente se trata de personas de buena voluntad o con grandes conocimientos; son disciplinados, ordenados y prudentes. En cambio, los otros, se caracterizan por hablar a viva voz. Su apariencia suele ser llamativa y se hacen notar. Estas personas interfieren el quehacer asistencial o del rescate. A ellos, habitualmente conviene darles alguna tarea. Por lo general, lo hacen inmediatamente. Así, se puede librar de este tipo de personas por algunos minutos. Jamás se debe discutir con ellos ya que son personas disociadoras y por lo tanto muy perturbadoras de la situación. A esta modalidad también la llamo estímulo distractor, al igual que a la formulación verbal de un estímulo de mayor intensidad, que inhibe la conducta. Por ejemplo, cuando se produjo ese gran hecho de violencia en un estadio, durante el partido entre ingleses e italianos, se podría haber utilizado esta modalidad, “estímulo distractor”, diciendo cualquier mensaje dramático que impactará a los presente. 7.12. TéCNICAS DE IMAgINERÍA “Nuestra imaginación nos agranda tanto el tiempo presente, que hacemos de la eternidad una nada, y de la nada una eternidad” BLAISE PASCAL Imaginería aplicada a situaciones de emergencia. La creciente complejidad de las situaciones de emergencia, de los equipos de
- 135 -
trabajo, herramientas y procesos, lleva también a la necesidad de crear técnicas que aseguren un trabajo seguro y que, en caso de ocurrir una contingencia, las personas presentes actúen de la manera más adecuada posible. La psicología tiene mucho que decir al respecto, ya sea en la creación de nuevas técnicas, ya sea en la aplicación de algunas técnicas clásicas a la seguridad. Una de ellas, es la técnica de imaginería. La técnica, consiste en el relato de un acto del servicio o una situación asistencial estresante, acompañado de la representación mental correspondiente, la cual debe ser verbalizada de la manera más vivencial posible por el socorrista o asistente. Al mismo tiempo, debe tomar determinaciones, aplicar procedimientos o bien responder inteligente y adecuadamente preguntas difíciles. Al término del entrenamiento, se le puede solicitar a los socorrista o asistentes que dibuje las visualizaciones vivenciadas, con el fin de incorporar por otro canal más, conocimientos y vivencias a su repertorio cognitivo-conductual. La imaginería aplicada a situaciones de emergencia, es una técnica psicológica que tiene como propósito, que el socorrista o asistente, enfrente con el menor temor y máxima seguridad posible, los eventos propios de su rol que le corresponde enfrentar. Es sabido, que en el entrenamiento formativo, siempre recomendamos ponerse en el peor de lo casos, con el fin que cualquier situación que enfrente no sea desconocida, es decir, que haya sido en algún momento objeto de nuestro pensamiento. La imaginería es la demostración de la unidad cognitivo-afectiva de la personalidad, ya que a partir de un proceso cognoscitivo, como lo es la imaginación se pretende lograr, un cambio en los afectos a un estado afectivo menos amenazante, que permita al socorrista o asistente, un mejor desempeño y por lo mismo, una mayor eficiencia.
- 136 -
7.13. MITOTECNIA “El hombre se convierte muchas veces en lo que cree que es. Si me repito una y otra vez que no debo hacer algo, es muy probable que termine siendo incapaz de hacerlo. Y por el contrario, si tengo el convencimiento de que puedo hacer algo, seguramente obtendré la capacidad para hacerlo, incluso aunque no lo logre al principio” MAHATMA GANDHI La mitotecnia, es una técnica psicológica, que consiste en adquirir la convicción de que se domina una determinada materia o un determinado contenido. La metodología para poner en práctica esta técnica, consiste en repetir en voz alta, y de manera exagerada, que se es capaz en una determinada conducta. Esta técnica, la utilizo en la formación de asistentes y socorristas, que luego de conocer y saber una materia, adquieren con esta técnica el dominio y la convicción de que son capaces de ponerla en práctica. Así, por ejemplo, un asistente luego de participar en su capacitación formativa, repite en voz alta “Yo soy capaz de controlar a una persona alterada, porque soy capaz, porque tengo los conocimientos y las condiciones para hacerlo…”. En otras palabras, se trata de programar mentalmente a la persona para que no se bloquee y pueda aplicar los conocimientos aprendidos. 7.14. pOLÍTICAS Y MEDIDAS “ El hombre sabe mucho más de lo que aprende” A.ADLER. Cada empresa debe tener políticas previamente establecidas para enfrentar una contingencia y así evitar una crisis.
- 137 -
Se deben considerar como personas afectadas, a todas aquellas que directa o indirectamente sean dañadas por la emergencia. Se deben designar dos asistentes por familia, con el propósito de solucionar su problema y satisfacer sus requerimientos y necesidades básicas. Las políticas para el control y manejo de crisis, son necesarias en una empresa y la primera de ellas es la preocupación por las personas. Los seguros, por su parte, ocupan un papel fundamental para hacer frente a los gastos directos e indirectos; el apoyo religioso de distintos credos permite brindar apoyo espiritual a los afectados al igual que el apoyo psicológico y médico. Por otra parte, las comunicaciones tanto internas como externas, ocupan también un lugar importantísimo, pero por sobre todo, contar con asistentes bien capacitados en la materia para soportar situaciones de estrés. Existen situaciones muy difíciles, tales como la entrega de pertenencias u objetos del afectado; algunos familiares los querrán en las condiciones que están, otros en cambio, los solicitarán limpios. Los convenios previos con tiendas, servicios de movilización evitarán descoordinaciones, que muchas veces tienen efectos insospechados. La coordinación con los diferentes servicios de socorro y ayuda, que concurren a una emergencia, es fundamental y deben estar dentro de las políticas de una empresa. Pero todas estas políticas, si no se ejercitan con regularidad por medio de ejercicios , sólo figurarán en los manuales sin estar internalizadas en cada miembro de la empresa. He dejado para el final, la necesidad de tener habilitada una sala para los familiares de los afectados, donde se les entregue información y se coordinen las acciones a seguir. Estas políticas y medidas son básicas para iniciar el control de la situación.
- 138 -
8 REACCIONES PSICOLÓGICAS MÁS FRECUENTES
- 139 -
- 140 -
8. REACCIONES pSICOLógICAS MÁS fRECuENTES “Dios después de fabricarme, rompió el molde y no salió nunca más alguien igual a mí. Por lo tanto, estoy llamado a producir una nota única en la creación” ROUSSEAU Las principales reacciones emocionales que se observan son: 1. Ansiedad: nerviosismo, temblor corporal, llantos, inquietud motora, aceleración al hablar, sensación de temor y confusión mental. 2. Negación: no creer lo ocurrido; estado de confusión y shock emocional, caracterizado por el sentimiento de esperanza. No olvidemos que en nuestra cultura la esperanza es lo último que se pierde. 3. Depresión: estado anímico desvitalizado, caracterizado por dolor, desconsuelo, pena, llantos y sentimientos de culpa; con mucha frecuencia podemos oír familiares que se culpen por alguna razón. En estos casos una intervención adecuada es decir: “ Es frecuente que algunas personas se culpen en casos como el suyo, pero en realidad no hay culpa ni siquiera responsabilidad. 4. Rabia: comportamiento agresivo u hostil, descalificaciones, gritos, tono de voz elevado, golpes en mesa, murmuraciones, amenazas, no olvidemos que la amenaza es siempre menor que la ejecución. 5. Reacciones maníacas: dentro de las diversas reacciones que pueden manifestar los familiares o sobrevivientes, están aquellas caracterizadas por el humor. Por ejemplo, una conyuge dice “ojalá que mi próximo marido sea millonario”. Este tipo de reacciones son una defensa frente al dolor, la única manera que la persona se pueda mantener es riéndose de su dolor. Frente a reacciones maníacas: junto con mantener nuestro rol profesional, en estos casos el asistente no debe hacer comentario alguno,
- 141 -
cuanto más esbozar una leve sonrisa o bien utilizar la expresión ‘ah’ o ‘mmm’; por ningún motivo se deben emplear frases como “si pues hay tanto viudo con dinero o jubilados solos y con buena renta..., búsquese uno.” ...usted sabe que a rey muerto ...rey puesto ¿verdad? 6. Otras reacciones: aunque menos frecuentes, pueden ser las reacciones paranoideas, su característica central es la desconfianza, la reivindicación y suspicasia; las reacciones histéricas, caracterizadas por lo representacional, lo plástico y dramático; las reacciones hipocondríacas, caracterizadas por la afección a la salud y la queja. 7. Reacciones de insensibilidad. Nos podemos encontrar con personas aparentemente insensibles. Estas personas dan la impresión de que lo ocurrido es el relato de una novela, o que le ha ocurrido a otra persona. Este tipo de reacciones no son otra cosa que la expresión de mecanismos de defensa que protegen a un aparato psíquico débil. 8.1. OMNIpOTENCIA “Siempre se repite la misma historia: Cada individuo no piensa más que en sí mismo” SÓFOCLES Evitar “el furor parlante”; es decir, pensar que mientras más se habla lo hacemos mejor, muy por el contrario, debemos ser escuchadores. Evitar “el furor curandi”; con frecuencia creemos que vamos a eliminar el dolor de los familiares a través de nuestra intervención, esto no es así, y puede generar en el asistente sentimientos de frustración. Es frecuente, después de cada jornada asistencial, que los asistentes, de que especialmente los de personalidades mas sensibles, tengan la sensación ”que faltó algo” o bien de no haber cumplido con lo establecido en el plan. Es una sensación similar a lo que planteaba Tellenbach, como includencia y remanencia cuando nos hablaba del “tipus melancolicus”.
- 142 -
8.2. SIMuLACIóN Y SIMuLACRO “Cómo quisiera fotografiar minucia por minucia pedazos de futuro y colocar instantáneas en un álbum para poder hojearlo lenta morosamente en un manso remanso del pasado.” BENEDETTI Tal como los científicos hacen la distinción entre experimento de laboratorio y experimento de campo, siendo este último en la situación real en que ocurre, del mismo modo, hacemos la distinción entre simulación y simulacro. Su diseño es distinto y su enseñanza diferente. Lo que retiene nuestra memoria , no es la importancia de este tipo de ejercicios, si no, el impacto emocional que provoca. a) SIMULACIÓN “Los que se enamoran de la práctica sin la teoría son como los pilotos sin timón ni brújula, que nunca podrán saber a dónde van”. LEONARDO DA VINCI Por simulación, entendemos el ejercicio de laboratorio que tiene como objetivo fundamental, evaluar el funcionamiento administrativo durante una supuesta emergencia, ésto es, lista de víctimas, formularios, apoyo logístico. La importancia que tiene este tipo de prácticas, es que permite ver falencias, debilidades, y fortalezas y, lo que es más relevante, la coordinación y evitación de los tiempos muertos, nerviosismos e incluso, roces interpersonales. b) SIMULACRO “Los hombres son criaturas muy raras: la mitad censura lo que practica; la otra mitad practica lo que censura; el resto siempre dice y hace lo que debe” BENJAMIN FRANKLIN El simulacro en cambio, lo definimos como la aproximación más cercana a una auténtica situación de emergencia (1). Williams James, uno
- 143 -
de los padres de la psicología contemporánea, sostuvo que la emoción actuada, tiene los mismos efectos que la auténtica emoción, por eso que cuando vamos al cine o bien cuando vemos una representación artística, nos emocionamos. Sabemos que no es verdadero lo que estamos presenciando pero lo vivimos como real. El fenómeno consiste que, sobre un hecho objetivo, proyectamos nuestros sentimientos, fantasías, angustias. Existen diversos tipos de simulacros y una secuencia para realizarlos. Esta secuencia ordenada es la siguiente: 1. Simulacros con aviso. Es decir, se fija el día, hora y lugar donde se llevará a efecto. Permite a los participantes organizarse mentalmente, planificar, pensar y realizar su tarea con calma. 2. Simulacro con sin aviso. Consiste en comunicar a los participantes que se efectuará un simulacro, pero a diferencia del anterior, no se dice cuándo pero se avisa que se hará. Esta modalidad, genera algo de ansiedad en los participantes y los prepara como posibles socorristas o asistentes. 3. Luego tenemos los simulacros sin aviso. Esta modalidad pone a prueba todo lo aprendido por los participantes, todo lo asimilado en su formación y capacitación. 4. Finalmente, tenemos los simulacros sin aviso y con actores. Este diseño, consiste en entrenar en diferentes roles a actores, con el fin de aproximarse de la manera más cercana a lo que es una emergencia. 5. En una oportunidad realizamos un simulacro con actores, como actividad estelar de un programa de psicología de la emergencia. Me causó mucha preocupación una anciana que corría y gritaba en forma alterada. En varias ocasiones me acerqué a ella para contarle que esto era un ejercicio y que, afortunadamente, no había ocurrido nada. “¡no me mienta... usted tiene cara de mentiroso”¡ fue lo último que me dijo.
- 144 -
Mis intentos y los de otros socorristas fueron inútiles y mi preocupación grande. Al día siguiente tuvimos una sesión de cierre de esta actividad y llegué a la reunión con un video donde aparecía en los noticiarios el simulacro y esta descontrolada anciana. Comenzaron las conclusiones y cuando me correspondió intervenir, hice mención a este hecho, Dije textualmente: “hasta donde fue real este simulacro... que esta anciana que acabo de mostrar en el video, estaba tan convencida, que no había forma de controlarla”. En ese momento, uno de los participantes pide la palabra y me dice... la anciana a la cual usted se refiere, es la directora del grupo de teatro que usted contrató. Debo reconocer que fui por lana y salí trasquilado. 8.3. EvALuACIóN DE SIMuLACIONES Y SIMuLACROS “Es necesario despertar, descartar las ilusiones, ficciones y mentiras, y ver la realidad, tal como es ella” ERICH FROMM Al término de una actividad, sea esta teórica o práctica, es fundamental realizar una evaluación con el fin de apreciar dónde se está fallando. La metodología incluye evaluar tiempo cuantitativo y tiempo cualitativo. El tiempo cuantitativo, debe ser comparado con un tiempo estimado de acuerdo a las características de la actividad; el tiempo cualitativo, debe consignar si se evitaron segundas agresiones, si hubo o no tiempos muertos, actitudes desafortunadas, omisiones, movimientos bruscos, motivación por participar. Se recomienda tener árbitros que al término de la actividad, emitan un informe. La pauta que vemos a continuación, tiene como objetivo evaluar simulaciones o simulacros, con el fin de saber cuáles son las debilidades y fortalezas de nuestro plan, y así, enfatizar las capacitaciones en aquellos puntos de bajo rendimiento.
- 145 -
8.4. pAuTA DE EvALuACIóN “Para las personas creyentes, Dios está al principio. Para los científicos está al final de todas sus reflexiones”. MAX PLANCK 1.- ¿Cómo fue la coordinación con los distintos organismos participantes en la emergencia? (Bomberos, Dirección de Aeronáutica, Cruz Roja, Policía, otros). 2.- ¿Qué actitudes inadecuadas observó? Por ejemplo, interrupciones, dificultad para captar claves sociales o propias de la situación, comentarios inoportunos, peticiones inaceptables, respuestas insólitas. 3.- ¿Hubo acciones inadecuadas tales como tropezones, carreras sin sentido, expresiones de urgencia, tiempos muertos, viajes inútiles o comentarios fuera de contexto? 4.- ¿El tiempo brindado entre los socorristas fue de buena calidad al igual que con los afectados? 5.- ¿Hubo expresiones de asombro y admiración gestual o verbal frente a lo inesperado, raro o impactante? 6.- ¿Se emitió algún comentario o expresión inoportuna como... qué terrible, espantoso? 7.- ¿Se le explicó a los afectados lo que se iba a hacer con ellos? 8.- ¿Se habló en palabras claves en algún momento durante a emergencia? 9.- ¿Observó alguna discusión entre los asistentes? 10.- ¿Se hizo prevalecer por sobre todo el principio de la colaboración mutua?
- 146 -
11.- ¿Se trató afectivamente a las víctimas y sus familiares estableciendo una relación personalizada? 12.- ¿Fue capaz de mantener contacto fluido? 13.- ¿Se aplicaron las técnicas psicológicas sugeridas en la oportunidad correspondiente? 14.- ¿Se produjeron movimientos bruscos? 15.- ¿El apoyo logístico fue adecuado y suficiente? (lápices, fax, tinta, teléfonos.). 16.- ¿Los asistentes estaban concentrados en su tarea). 17.- ¿Sabían , conocían y dominaban su material? 18.- ¿Los asistentes tenían claro lo que debían hacer? Estudios y evidencias empíricas demuestran que existe una relación directa entre tiempo cuantitativo y vida de los afectados, al mismo tiempo se ha comprobado que la falta de coordinación y el tiempo de mala calidad brindado a los sobrevivientes, incide negativamente en su recuperación. Un socorrista puede ser muy significativo en la vida de un afectado por una emergencia. Finalmente, es de vital importancia al término de un simulacro o simulación, realizar un deabrifing y destacar las fortalezas y debilidades del equipo, de modo de corregir y perfeccionar errores que hubiesen ocurrido. Hacerlo implica realizarlo con mucha prudencia y criterio, y de ese modo, evitar que los participantes se sientan incómodos por las observaciones. La metodología que suelo emplear es la siguiente: 1.- Se juntan los participantes en mesa redonda. 2.- Para participar sólo se necesita pedir la palabra.
- 147 -
3.- Evitar el uso de los “tú siempre o tú nunca”. 4.- Cuando un participante haga uso de la palabra, trate siempre de usar expresiones tales como: –me parece que... me da la impresión... yo diría... 5.- se evitarán las descalificaciones. 6.- siempre se reconocerán aspectos positivos del otro. 8.5. SugERENCIAS Y RECOMENDACIONES pRÁCTICAS pARA EL MANEJO DE CRISIS Los programas de instrucción deben ser teórico-prácticos, con un énfasis especial en esta segunda modalidad; si bien en el plano académico podemos discutir diferentes visiones, modos de operar o dotaciones, en el momento de tener que poner el plan en práctica, no debemos olvidar una serie de puntos que en carácter de síntesis a continuación señalamos. 8.6. RESpONSAbILIDAD EN SITuACIóN DE EMERgENCIA “Hay una manera de contribuir a la protección de la humanidad, y es no resignarse” ERNESTO SÁBATO En todo plan de emergencia, es fundamental asignar responsabilidades y delegar funciones. Es esencial para lograr estos objetivos, que muchas personas realicen pocas cosas. En China, en agosto del 2002, cerca de 900.000 personas evitaron que se desbordara el Lago Dongting y esto no es algo antojadizo, sino muy por el contrario, tiene fundamentos psicológicos. En tiempos de paz, de tranquilidad, de operación normal, nuestro comportamiento estará determinado principalmente por el hemisferio izquierdo de nuestro cerebro, cuya característica principal es la racionalidad y la lógica; en cambio durante una emergencia o crisis, nuestro comportamiento será eminentemente emocional, y por esa misma ra-
- 148 -
zón, determinado principalmente por el hemisferio derecho de nuestro cerebro; distintos estudios neuropsicológicos así lo afirman. Esto significa que las personas se confunden, con más facilidad, bloquean y equivocan. Cuentan que en una oportunidad, hubo que hacer una tarea y dieron por sentado que todos lo harían, en realidad, cualquiera lo pudo haber hecho, pero nadie lo hizo. Al final, todos culparon a alguien porque nadie fue capaz de hacer lo que cualquiera debiera haber hecho. 8.7. uNA vEz DECLARADA LA EMERgENCIA “Las que conducen y arrastran al mundo no son las máquinas, sino las ideas” VICTOR HUGO Los primeros momentos luego de producida una emergencia, son de una gran importancia y significado en relación al curso que tomará ésta. Las medidas precipitadas, generan frecuentemente segundas emergencias. Diríjase al lugar que previamente haya acordado su empresa, tomando todas las precauciones del caso durante el trayecto. Existen evidencias que demuestran que una parte importante de los asistentes o socorristas se accidentan durante la activación, como consecuencia de la precipitación de concurrir, debido a lo que llamamos, “el síndrome de estar ahí”. Sólo el estricto cumplimiento de las normas del tránsito, velocidad y señalética, asegurarán que el asistente o socorrista llegue al lugar. Aplique la técnica de la “lentificación”, ésto es, realizar con calma lo que tiene que hacer. Evite precipitaciones que al final, cuando usted haga un recuento de lo realizado, se dará cuenta que no hubo ninguna razón para actuar en forma precipitada. El tiempo que pretendió ganar no tuvo ninguna significación en el resultado, excepto exponerlo a un riesgo mayor con las consiguientes consecuencias para su equipo.
- 149 -
8.8. RECuRSOS pSICOLógICOS pERMANENTES Demuestre seguridad y calma, ésto facilita la comunicación, no olvide que la imagen que exterioriza el asistente, es interiorizada por su interlocutor. Si usted proyecta calma, el familiar interiorizará igual imagen. ¿CÓMO SE TRASMITE LA CALMA? Es fundamental que el socorrista o asistente, se disocie de la situación, evite movimientos bruscos o expresiones de urgencia y haga comentarios inadecuados. Recordemos que la sensación de urgencia, se trasmite casi en forma automática. Administre de la mejor forma posible el tiempo. PRUDENCIA Sea cuidadoso con su vocabulario, hable a un ritmo normal y trate de controlar el tono de su voz, La prosodia, o sea, la entonación y el ritmo, son elementos esenciales en la efectividad de la comunicación. Capte a su interlocutor y espere el momento preciso para hacer sus planteamientos. Esté atento a las mini-reacciones que va teniendo su interlocutor. Observe el lenguaje del cuerpo, por ejemplo, se cruza de brazos... se tapa la cara... se rasca la cabeza... bosteza... EMPATÍA Y CARIDAD Ayude a los familiares a asumir la pérdida. No olvide que la ausencia presente, es mucho más importante que la presencia ausente. Lo que usted le diga a su interlocutor, lo acompañará psicológicamente cuando ya no esté frente a usted. Cierre el contacto con frases tales como “Siéntase acompañado interiormente por nosotros”. Recuerde que es muy importante mantener su rol profesional, evitando el tuteo, hable en plural: “nosotros... estamos para ayudarla o atenderla”.
- 150 -
APOYO Y PROFESIONALISMO “La amistad del hombre es con frecuencia un apoyo; la de la mujer es siempre un consuelo” JEAN PAUL Otorgue apoyo emocional y orientación a los miembros de la familia afectada. Jamás dé ejemplos personales tales como: ‘a mí me ocurrió...’ ya que ello puede involucrarlo emocionalmente con la temática y problemática de su interlocutor y eventualmente descompensarlo. Recuerde frases tales como “es una situación muy difícil para todos... trato de imaginarme lo complicado que debe ser lo que me está contando”. “qué puedo hacer por usted”. Recuerde que es muy importante crear espacios psicológicos, con el fin de satisfacer necesidades de los familiares, alojamiento, ropa, dinero, comida o comunicación con otros familiares o amigos. DIFERENCIAS CULTURALES “Encuentro tanta diferencia entre yo y yo mismo como entre yo y los demás” MICHEL EYQUEM DE MONTAIGNE Esté consciente de las diferencias culturales e idiomáticas entre personas del mismo habla. Si son de habla distinta con mayor razón. En Indonesia se saludan rozándose la nariz; hay países cuyos habitantes se caracterizan por la formalidad, como los ingleses, otros en cambio son más informales. En algunos países ofrecen “agua de vieja”, en otros la llaman agua de yerbas; en Perú dicen al toque... en Chile al tiro. En muchos países europeos saludan dándose dos besos, uno en cada mejilla, en América es tan sólo uno.
- 151 -
CONTROL DE IMPULSOS “Se necesitan dos años para aprender a hablar y sesenta para aprender a callar” ERNEST HEMINGWEY Una de las características de la personalidad madura, y uno de los elementos más importantes para contener emocionalmente personas alteradas, es el control de los impulsos. Evite actuar antes de pensar o apresurar la toma de decisiones. Puede ser motivo o causal para cometer errores y verse en dificultades. Recuerde que la calma es la mejor de las armas, y que, “no por mucho madrugar se amanece más temprano”. Muchas veces el actuar con calma, facilita las condiciones para que surjan nuevos escenarios, que en situaciones de emergencia pueden ser favorables. No olvidemos, el silencio es la mejor intervención. PACIENCIA Y TOLERANCIA “La paciencia tiene más poder que la fuerza” PLUTARCO Evite interrumpir cuando el familiar o sobreviviente esté hablando, la paciencia es una virtud que en estos casos hay que poner en práctica. Recuerde que su interlocutor junto con entregarle información, se está desahogando psicológicamente. Hay personas cuyo ritmo es lento y en situaciones, de estrés se lentifican aún más. Otras personas en cambio, puede que se aceleren. En estos casos, cuando le corresponda intervenir, hágalo en forma lenta y pausada. Esto tiende, por lo general, a disminuir la velocidad del habla del interlocutor. Es importante tener siempre presente el peso y carga emocional de lo que se está diciendo.
- 152 -
ESTAR PREPARADO PARA TODO “La vida nos ha sido dada para buscar a Dios, la muerte para encontrarlo, la eternidad para poseerlo” SAN ALBERTO HURTADO En nuestro rol de asistentes o socorristas, podemos enfrentar situaciones muy fuertes desde el punto de vista emocional; verdaderas fracturas en la existencia de las personas afectadas. Por esta razón, debemos estar preparados para cualquier cosa, desde lo insólito a lo burdo, pasando por lo incomprensible. Evitar el asombro y la admiración frente a las reacciones de las personas. Para lograrlo debemos estar siempre preparados para escuchar o presenciar cualquier cosa. En situaciones de emergencia y en general cuando las personas están sometidas a un estrés intenso, las defensas psicológicas disminuyen, y si se trata de personas portadoras de algún trastorno de personalidad, sus rasgos se exacerban. Así por ejemplo, la persona ansiosa se puede descompensar y hacer una crisis; la persona impulsiva descontrolarse. Utilice la técnica psicológica de imaginar situaciones que se pueden producir, de esta manera no le será tan impactante cualquier situación. TONO DE VOZ, PROSODIA Y CADENCIA “El verdadero dolor es el que se sufre sin testigos” MARCO VALERIO MARCIAL El tono de voz cálido, a un ritmo relativamente lento con inflexiones adecuadas, permitirá una comunicación fluida. Usar tono de voz agresivo, genera un ambiente adverso que dará las condiciones para una mala comunicación y un aumento de la ansiedad de su interlocutor.
- 153 -
TIEMPO DE BUENA CALIDAD “En la caridad no hay nunca exceso” BACON Manifestar signos de impaciencia o aburrimiento, constituyen una falta de educación, caridad, tino y prudencia, que son elementos fundamentales para tratar a personas dolientes. Recordemos que el tiempo de buena calidad, está dado por dos elementos fundamentales que son la concentración en lo que se nos está diciendo y la mirada a los ojos del interlocutor. MONÓLOGOS Y DIÁLOGOS DE SORDOS “El hombre es el único animal que come sin tener hambre, bebe sin tener sed y habla sin tener nada que decir” MARC TWAIN Llamamos diálogos de sordos, a la modalidad de mantener conversaciones unilaterales, ignorando a otras personas presentes. Este tipo de intervenciones provoca mucha rabia y angustia en los interlocutores. Ellos necesitan, más que todo, ser escuchados, y si algo quieren oír de los funcionarios de la empresa afectada, es información confirmada, pero en ningún caso, escuchar disertaciones por interesantes que pudieran ser en otro momento. En estos casos, es importante aplicar algunas de las técnicas psicológicas tratadas en capítulos anteriores, tales como el reflejo simple o de sentimiento. NEUTRALIDAD “No digas nada cuando ganes, mucho menos cuando pierdas” PAUL BROWN Adherir a opiniones religiosas, políticas o credos en general, suele ser motivo suficiente para que nuestro interlocutor, genere defensas en el
- 154 -
contacto o, incluso, surjan sentimientos de desconfianza. Si se diera el caso que su interlocutor le preguntara por su credo religioso, conteste con frases tales como “Yo pienso que todas las religiones son buenas... la suya por ejemplo, la encuentro muy consecuente...”. EVITACIÓN La evitación, es la actitud que consiste en eludir las expresiones de sentimientos de una persona, cambiándole el tema. Esto por lo general genera angustia, rabia y pena en el interlocutor, dándole la impresión de que su tema importa poco o nada; al mismo tiempo, produce la sensación de intento de manejo poco adecuado. FLEXIBILIDAD La operación normal en cualquier empresa, está dada por la productividad, controles, metas, horarios y un régimen interno; la operación en una emergencia, está dada por la flexibilidad. Por ejemplo, si en tiempos normales llega una persona a su oficina y le solicita el teléfono, en el mejor de los casos se lo prestará, haciendo el comentario de que sea breve, y al mismo tiempo, preguntará a qué ciudad va a llamar; en cambio, en una emergencia, usted facilitará el teléfono y no le preguntará a su interlocutor el tiempo ni la ciudad a la cual va a llamar. Asumir que su forma de hacer las cosas no es la única. Si tiene que decir que no frente a alguna petición, hágalo en forma gradual y a la vez, ofreciendo siempre alternativas. ROL PROFESIONAL “Mejor es callar y que sospechen de tu poca sabiduría que hablar y eliminar cualquier duda sobre ello” ABRAHAM LINCOLN El rol profesional, se refiere fundamentalmente a lo que nos corresponde realizar de acuerdo a la función que estamos desempeñando. Es importante tener presente algunos aspectos, por ejemplo, omitir opiniones personales, hablar siempre en plural. Es muy diferente el
- 155 -
significado y connotación que tiene por ejemplo, que un varón asistente le diga a una joven: “llámame a la hora que quieras... de día o de noche... a la hora que quieras”, a que le diga: “llámenos a la hora que estime conveniente... en todo instante estaremos dispuesto para atenderla... aquí están nuestros teléfonos”.De la primera manera pueden incluso, ser mal interpretadas las palabras a diferencia de la segunda forma, donde colocamos límites y dejamos claro los roles. ESTRATEGIAS ADECUADAS DE RELACIÓN “Las grandes ideas son aquellas de las que lo único que nos sorprende es que no se nos hayan ocurrido antes”. NOEL CLARASÓ Es evidente que el establecimiento de una buena relación interpersonal, genera condiciones de beneficio mutuo, independientemente del tema a tratar. Por esta razón, se debe tener siempre presente, que el ambiente que se genere en toda relación interpersonal, es determinante en los resultados que se buscan, más todavía cuando se trata de situaciones conflictivas o críticas. Los asistentes deben ser muy intuitivos para captar claves sociales tales como, saludará dando su mano, un abrazo o un beso social o sólo hará una venia o gesto de desprecio y responderá empática y cordialmente para generar o modificar el clima emocional. Es frecuente que a través del paso del tiempo de una reunión, podamos distinguir diferentes sentimientos, emociones sensaciones o impresiones; hay ocasiones que el comienzo de una reunión es poco fluido pero que con el correr de los minutos, la situación se va relajando. Junto con hacer una breve síntesis de lo ocurrido o de la última reunión, se debe evitar ser evasivo, defensivo o agresivo. Las actitudes de este tipo suelen distanciar emocionalmente, perder todo lo conseguido y generar sensaciones de desconfianza con nuestros interlocutores. La capacidad para crear espacios psicológicos es importante, junto con la aplicación de técnicas y estrategias psicológicas tales como, cambiar de tema; introducir un nuevo tema; usar recursos lingüísticos entre otros.
- 156 -
9 APERTURA DE CONVERSACIÓN
- 157 -
- 158 -
9. ApERTuRA DE CONvERSACIóN “Una de las alegrías de la amistad, es saber en quien confiar” ALESSANDRO MANZONI En el momento de iniciar la conversación con él o los familiares, se deben tener presente los siguientes puntos: Brindar siempre tiempo de buena calidad, que consiste en: a) Estar mentalizado en que lo que hablemos con nuestro interlocutor, es importante para él. b) Mirar siempre a los ojos, si tiene problemas para hacerlo, existe un truco que consiste en mirar al medio de las cejas. c) Incline su cuerpo frente al interlocutor. Recuerde que el cuerpo tiene su propio lenguaje, que muchas veces, se escucha más que las mismas palabras. d) Haga saludo gestual a través de una venia, con el fin de evitar los saludos habituales de: buenos días, buenas tardes, buenas noches, recuerde que el usar la palabra buenos... es una segunda agresión, al igual que preguntarle ¿Cómo está?. La respuesta es obvia y puede la persona ya con justa razón, reaccionar agresivamente, y de hecho, puede ser considerada como una segunda agresión. e) Presentarse con nombre y apellido, si está con otro asistente, incluya a su compañero. Soy... mi colega es... estamos para ayudarlo en todo lo que necesite... Esto debe ser muy duro para usted... Queremos hacer todo lo que esté a nuestro alcance para ayudarlo... Tiene algún amigo o pariente a quien quiera que contactemos para que lo acompañe?
- 159 -
Recuerde las técnicas del reflejo simple, del reflejo de sentimiento y el estímulo distractor, que en estos casos, le puede proporcionar gran ayuda, evitando momentos de tensión, que como lo hemos dicho, resta energía y agota innecesariamente. 9.1. pROTECCION pSICOLógICA “El silencio es, después de la palabra, el segundo poder del mundo”. FRAY ENRIQUE DOMINGO LACORDAIRE Una de las sensaciones más frecuentes descritas por distintos especialistas, es la sensación de que faltó algo... o bien, que no pudimos cumplir con el plan establecido. Esta reacción o sensación es normal, pero no olvidemos que somos humanos y que la situación que enfrentamos es anormal. Muchas veces, los primeros encuentros con familiares son difíciles, debido a las fuertes expresiones de dolor o ira, pero también se verá enfrentado a la dificultad para disociarse de los sobrevivientes o familiares al volver a sus actividades normales, por los fuertes lazos emocionales que se forman. Debido a todo ésto usted debe tener en cuenta las siguientes consideraciones: A diferencia de lo que nos enseña nuestra cultura, de no ser uno el centro de atención sino los demás, en esta situación de extremo estrés, usted debe pasar a ser el centro de su propia preocupación. En la medida que aquello esté bien, podrá ayudar a los demás. Tratar de mantener el horario habitual de sueño, evitando la recurrencia a psicofármacos, a no ser que éstos sean prescritos por un especialista; evitar la ingestión de bebidas alcohólicas más allá de lo habitual, ya que ésto trae como consecuencia la asociación de la reducción de la ansiedad con la ingesta etílica.
- 160 -
Mantener contacto permanente con sus propios familiares, y tratar de continuar su vida de la manera más normal posible. 9.2. ANfITRIóN “El que no sirve para servir, no sirve para vivir” MADRE TERESA DE CALCUTA Existen evidencias y observaciones que demuestran que cuando una persona llega a un lugar, ya sea para pedir información o para ser atendido y nadie los recibe, esta situación genera rabia. Si se trata de un accidente esto puede incluso producir descompensaciones mayores y malestares que podrían considerarse como una segunda agresión. Por esta razón, siempre debe haber un asistente entrenado que reciba a los familiares y que no de ninguna información, única y exclusivamente utilice las frases “por aquí por acá... tenga la bondad”, “un colega lo atenderá y dará la información que usted solicita... tenga la bondad”, hasta entregar a este familiar o familiares al asistente que lo atenderá. 9.3. DESpuéS DE OCuRRIDO EL ACCIDENTE “No hay cosa más fácil que dar consejo ni más difícil que saberlo tomar” LÓPEZ DE VEGA Los momentos que siguen a la ocurrencia de una emergencia, suelen ser muy difíciles y complejos. Haremos a continuación una breve descripción de los fenómenos psicológicos más frecuentes. 1. Silencio, ensimismamiento 2. Desorientación espacio-temporal 3. Confusión 4. Sentimiento de lo increíble 5. Las víctimas comienzan a recibir ayuda de las propias víctimas
- 161 -
6. Redoble de energías. 7. Verificación, comienzan a ver cómo curan y trasladan heridos, cómo retiran víctimas. 9.4. CEREMONIAS RELIgIOSAS “Ama como puedas, ama a quien puedas, ama todo lo que puedas... no te preocupes de la finalidad de tu amor” AMADO NERVO El ser humano se desenvuelve en cuatro grandes dimensiones, que son la esencia de existencia: La biológica, la psicológica, la social y la espiritual. En nuestro plan de asistencia a familiares, consideramos estas cuatro dimensiones, médicos, psicólogos, asistentes y religiosos tratarán de restablecer el equilibrio del afectado o familiar doliente. Sin embargo, es conveniente hacer algunas precisiones, tales como tener representantes de distintas religiones y sugerir a los religiosos un enfoque acorde con la política del plan. En la ceremonia religiosa de un accidente, un religioso inició su ceremonia diciendo: “El vivo al bollo y el muerto al hoyo”. No cabe la menor duda que esta intervención fue hecha con la mejor de las intenciones, pero a lo mejor para ese grupo específico y del país de los afectados, no fue la verbalización más acertada. Siempre es conveniente averiguar la connotación que tienen los términos. En los países de habla hispana, existen muchas palabras que significan cosas totalmente distintas, o a lo menos, tienen sentido diferente. Las emociones son las mismas, los rituales pueden ser diferentes y los términos que se usen, distintos. Se debe tener siempre presente, que existen diferentes credos religiosos, razón por la cual, deben estar representados todos ellos y realizar así, una ceremonia ecuménica.
- 162 -
9.5. SÍNDROME pOST-EMERgENCIA “La salud y el gozo son para el hombre lo que el sol es a las plantas” MASILLÓN Existe una gran cantidad de signos y síntomas que se pueden presentar después de una emergencia o de asistir psicológicamente a quienes tengan angustia o pena. El objetivo de dar a conocer estos síntomas, es el efecto terapéutico que tiene escucharlo para quienes los padecen. Da Costa, en 1871, fue uno de los primeros en enfatizar los aspectos fisiológicos de uno de ellos; la angustia. En sus apuntes sobre la Guerra de Secesión, denominó a este trastorno como: “Corazón Irritable”. Los autores siguientes lo llamaron “Síndrome Da Costa”; Actualmente se habla del stress Post-Traumático; yo lo denomino “Síndrome Post- Emergencia”, por las características especiales que tiene y el contexto en que se produce. Es de vital importancia que el equipo de asistencia conozca la principal sintomatología de este tipo de trastornos, los cuales exponemos a continuación: insomnio de conciliación, matutino o intermitente, cefaleas, estados de angustia, que se presentan habitualmente, por inquietud motora (estamos en un lugar y queremos estar en otro y viceversa), trastornos digestivos, sueños de contenido laboral o amenazantes, generalmente con imágenes terribles, presión precordial, nudo en la garganta, falta de concentración, abstenía muscular (decaimiento), en ocasiones leve despersonalización, anhedonía (incapacidad para sentir placer), fácil agotamiento, hipersensibilidad a estímulos auditivos y luminosos, pesadillas de contenido estereotipado, gestos autísticos o respuesta de sobresalto, temblor fino, dificultad para relajarse, temor al futuro, bruxismo (rechinar de dientes), dolores musculares, entre otros. También pueden aparecer signos y síntomas sensoriales tales como: tinitus, visión borrosa; cardiovasculares tales como, bradicardia,
- 163 -
taquicardia, sensación de desmayo; gastrointestinales, flatulencia, dificultad para tragar, dolores estomacales, vómitos que muchas veces pueden ser interpretados como una forma equivalente de arrojar toxinas psicológicas ingeridas en la situación de emergencia; genitourinarios, donde una de las más frecuentes es la micción o urgente, amenorreas, frigidez, eyaculación precoz, desinterés sexual; vegetativos, como sequedad de la boca, transpiración, vértigos, bochornos. Este “Síndrome Post-Emergencia”, ocurre a las pocas horas de producida la emergencia o incidente grave, y puede durar desde un par de horas, hasta meses. En lo conductual se observan: suspiros, expresión tensa, ceño fruncido, temblor de manos y voz, y a veces la lentificación de los procesos psicológicos; todo esto acompañado con sentimientos de gran tristeza, horripilación, angustia y pena. 9.6. EL SÍNDROME buRNOuT O SÍNDROME DE “ESTAR quEMADO” “La salud de nuestro cuerpo la gastamos al “por mayor”, mas, una vez perdida la compramos al “por menor” ALBERTO LLAMAS El síndrome Burnout o síndrome de “estar quemado”, descrito por la psicóloga Cristina Maslach, recoge una serie de respuestas a situaciones de estrés que suelen provocar la “tensión” al interactuar y tratar reiteradamente con personas, portadoras de una carga emocional intensa. Este cuadro incluye: 1. Agotamiento emocional, es decir, disminución y pérdida de recursos emocionales. 2. Despersonalización o deshumanización. Consiste en el desarrollo de actitudes negativas, tales como insensibilidad y cinismo hacia los receptores de servicios prestados.
- 164 -
3. Falta de realización personal, consiste en evaluar el propio trabajo como negativo, con vivencia de insuficiencia profesional y baja autoestima. 4. Síntomas físicos de estrés, tales como cansancio y malestar general. El Burnout, dicen los autores, no es cualquier tipo de estrés. Es un tipo de estrés asistencial, que afecta a los profesionales de distintas ramas, que a través del tiempo, mantienen una intensa implicación emocional en una situación problemática, cargada de frustraciones, temor, desesperación, dolor y tristeza. Los asistentes, en caso de emergencia, nos veríamos sometidos a un intenso estrés de este tipo. Por ejemplo, en la sala de familiares, luego de ocurrido un accidente aéreo, nos encontraremos con un ambiente cargado de angustia, pena, dolor, llanto y desolación; comentarios increíbles, reacciones dramáticas, en fin, un escenario desolador. El síndrome se manifiesta en los siguientes aspectos: A. Psicosomáticos: Fatiga crónica, frecuentes dolores de cabeza, problemas de sueño, úlceras y otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, dolores musculares. B. Conductuales: Ausentismo laboral, abuso de drogas (café, tabaco, alcohol, fármacos), incapacidad para vivir de forma relajada, superficialidad en el contacto con los demás, comportamientos de alto riesgo, aumento de conductas violentas. C. Emocionales: Distanciamiento afectivo como forma de protección del yo, aburrimiento y actitud cínica, que dicho sea de paso, es distinta a la actitud empática que debemos tener, con la salvedad de evitar la identificación proyectiva; impaciencia e irritabilidad, desorientación, incapacidad de concentración y sentimientos depresivos. D. En ambiente laboral: Decaimiento de la capacidad de trabajo y de la calidad de los servicios que se presta a los clientes, hecho que es más notorio y significativo, por la naturaleza, condiciones y caracte-
- 165 -
rísticas de nuestros asistidos; aumento de interacciones hostiles y comunicaciones deficientes. Éste síndrome, se da más en profesionales de la enseñanza o en profesionales de la salud; por ejemplo psiquiatras y psicólogos. Dado el tipo de trabajo e interacción que le corresponde al asistente, es susceptible de hacer este cuadro. Si bien existe similitud en algunos signos y síntomas con el síndrome post-emergencia, en lo conductual y sobre todo en su etiología, son distintos. Los factores personales, familiares, y organizacionales, se hallan implicados en el surgimiento de este síndrome. Es decir, es fundamental desarrollar en nuestros asistentes el “perfil resiliente”, recordemos la definición de resiliencia, como “la capacidad para enfrentar adversidades, salir fortalecido de ellas, incluso mejorados después de enfrentarlas.” Su prevención es compleja, pero cualquier tipo de técnica adecuada en el tratamiento del estrés, es adecuada para este síndrome, especialmente la catarsis, como primera intervención después de cada jornada. En mi opinión personal, este tipo de cuadro, así como otro tipo de alteraciones, son consecuencia de ciertos factores estructurales de vulnerabilidad, que se pueden soslayar con una buena selección de los asistentes y un entrenamiento intenso, como el que sugiero en esta metodología de entrenamiento, que está basado, en la aproximación sucesiva al evento no deseado. En mi opinión y experiencia, la psicoterapia, ya sea individual o de grupo, tanto para el síndrome post-emergencia como también para el síndrome de “Burnout”, debe ser predominantemente logoterapéutica, es decir, buscarle un sentido existenciario, humano, moral y espiritual al contacto con personas, en un momento tan difícil como el que han vivido y seguirán viviendo. Frankl, nos dejo un verdadero legado cuando nos dice: ”no importa el cómo, cuando existe un por qué.”
- 166 -
9.6.1. presentismo laboral. Se refiere a todos aquellos empleados de una empresa que pese a estar enfermo continúan trabajando, afectando significativamente la productividad, debido al deterioro de su desempeño. Es importante considerar el presentismo laboral en general y específicamente después de una contingencia mayor. 9.7. DESACTIvACIóN “Todo el método consiste en el orden y disposición de aquellas cosas hacia las cuales es preciso dirigir la agudeza de la mente para describir alguna verdad” DESCARTES La desactivación de un asistente o socorrista, es un proceso eminentemente psicológico, y por lo tanto, requiere ser realizado por un especialista o a lo menos supervisado por éste. La desactivación se encuentra en el marco de la prevención secundaria en salud mental y específicamente, en el capítulo de la intervención en crisis. Cuando un asistente o socorrista, experimenta un bloqueo emocional o simplemente alcanza un nivel de angustia o fatiga, que no le permite seguir con su tarea, debe ser reemplazado y por lo mismo desactivado. La metodología de la desactivación, está basada en las técnicas conductuales, de la aproximación sucesiva y de la desensibilización sistemática, teniendo presente que se debe hacer con criterio. 9.8. ¿quIéN AuTORIzA LA DESACTIvACIóN? “Para que el que cree no es necesaria ninguna explicación: para el que no cree toda explicación sobra” FRANZ WERFEL
Luego será evaluado y se determinarán los pasos a seguir. Esta evaluación será con mucha prudencia, de modo que frente a sus pares, no quede la sensación de persona diferente y estigmatizada de que no fue capaz de...
- 167 -
9.9. MEDIDAS DE INTERvENCIóN “En dos palabras puedo resumir cuánto he aprendido de la vida: sigue adelante!”. LA ROCHEFOUCAULD Con el fin de evitar el síndrome fóbico, luego de ser atendido el asistente por un psicólogo, se le asignará otra función, es decir, se le cambiará de actividad, evitando en lo posible, el abandono inmediato del lugar, a no mediar que su estado lo amerite. Es importante reforzar positivamente a los socorristas o asistentes en una emergencia. Es sabido, que el refuerzo positivo aumenta la posibilidad de ocurrencia de una conducta, y al mismo tiempo, gratifica a las personas en una situación cargada de tanto estrés como es una emergencia. En mi experiencia, siempre cuando estuve y estoy a cargo en una emergencia, realizo esta práctica y mi estimación y convicción, es que bajo todo punto de vista es conveniente realizarla. 9.10. METODOLOgÍA pARA DESACTIvAR “Hay personas que desagradan a pesar de sus méritos, y otras que agradan a pesar de sus defectos”. LA ROCHEFOUCAULD Es fundamental para desactivar a un asistente, tener presente los siguientes aspectos: 1. Hacerlo con criterio, prudencia y disimulo. 2. Evitar la llamada “sensación de urgencia” esto es, hacerlo en forma lenta, dando la impresión de una labor más. 3. El psicólogo en todo momento, reconocerá frente al asistente afectado, que ese normal que alguien se sienta cansado... angustiado, fatigado y en ese mismo instante agregará... pero hay otras labores igual o más importantes donde tú puedes ayudar...
- 168 -
4. Reconocerá a través de la técnica del refuerzo positivo, todo lo que hizo, enfatizando el sentido de su ayuda y la nobleza de su acción. 9.11. LA pOST CRISIS “No hay cosa más fría que un consejo cuya aplicación sea imposible” CONFUCIO Todo proceso humano tiene un origen, un desarrollo y un fin. Las crisis no están ajenas a este modelo, y tal como es importante evitarlas y controlar las distintas variables durante la crisis, es también importante cerrar la crisis. En esta etapa debemos siempre auditar la crisis y dar a conocer sus resultados, con el fin de identificar errores y administrarlos de modo que se conviertan en fuente de enseñanza y no en elemento punitivo. En otras palabras, y de acuerdo a nuestros planteamientos iniciales, hacer de la crisis una oportunidad de corrección de errores y replanteamientos, de modo de estar cada vez mejor preparados para una eventual próxima crisis. 9.12. pRIMEROS AuXILIOS pSICOLógICOS “La salud es un bien que consiste en proporción y en armonía de cosas diferentes y es como una música concertada que hacen entre sí los humores del cuerpo.” FRAY LUIS DE LEÓN La aplicación de primeros auxilios físicos es una intervención de ayuda que en nuestra cultura está totalmente internalizada y aceptada por todos. Permanentemente, nos informamos de la realización de cursos sobre esta materia, incluso hay quienes sostienen que más que una recomendación es una necesidad. Con este modelo que ha hecho tanto bien, y ha ayudado a muchas personas salvando incluso su vida, se habla en la actualidad de los primeros auxilios psicológicos, que constituyen la primera intervención terapéutica para socorristas y
- 169 -
asistentes de primera línea, que por ser integrantes de servicios de utilidad pública de salvación o por pertenecer a instituciones, que por la naturaleza de su operación pueden enfrentar situaciones de emergencia, es necesario que conozcan las técnicas básicas. 1.- En primer lugar, me referiré al Briefing que consiste en preparar a los socorristas o asistentes antes de enfrentar una situación de emergencia. Es mi opinión que como política, las empresas en el momento de incorporar a una persona a su dotación, deben decirle que parte de la actividad que desempeña la empresa es la posibilidad, no deseada por supuesto de tener una emergencia. Los psicólogos, sabemos muy bien que uno de los temores más grandes que tiene el ser humano es a lo desconocido. Lo desconocido nos puede descompensar, bloquear, frustar; lo conocido, por desagradable que sea, nos permite una suerte de mejor desenvolvimiento, por haber sido contenido de nuestro pensamiento... sabíamos que esto podía suceder. 2.- El próximo paso es la formación de monitores de contención emocional, que en ausencia de un psicólogo emergencista, se reúne al término de cada jornada, no para revisar procedimientos, sino para permitir un desahogo emocional a los participantes en la emergencia. En caso que no cuenten en alguna ocasión con un psicólogo, estos monitores serán muy cuidadosos en su intervención, dejando en claro que ésta no es terapéutica sino que su objetivo es sólo de descarga y desahogo y que la próxima reunión, será dirigida por un psicólogo especialista. 3.- El Debriefing psicológico, es una técnica de intervención que tiene como objetivo manejar los efectos emocionales que ha provocado la intervención presencial o asistencial de socorristas o asistentes respectivamente. La aplicación de esta técnica por parte del especialista y a diferencia de la intervención del monitor, que sólo tiene como objetivo el desahogo, tiene varias etapas. Primero la apertura de la sesión, en la cual se
- 170 -
dará a conocer el por qué de esta reunión. Luego se darán a conocer los objetivos y el encuadre. El encuadre se refiere a las reglas de esta actividad, por ejemplo, la reserva y discreción; que para participar sólo se necesita pedir la palabra; que se deben evitar los “siempre y los nunca”; las descalificaciones y prejuicios. También, sugiero a los psicólogos emergencistas que siempre comenten en sus primeras intervenciones, que los socorristas o asistentes, podemos quedar con dos sensaciones: Que lo pudimos hacer mejor... o que no pudimos poner en práctica todo lo que sabíamos o debiéramos haber hecho y que estos sentimientos o sensaciones son normales; al mismo tiempo, señalar que en esta actividad se actúa en conciencia y que por la naturaleza del evento es difícil la realización exenta de errores en una tarea. Cuando algún participante cuente su sintomatología, el psicólogo o asistente debe reconocerla como normal en medio de una situación anormal. Otro elemento fundamental, y que es parte de los objetivos psicoterapéuticos, es darle sentido a la labor de socorrista o asistente, explicitar la nobleza de la intervención, lo trascendente y significativo que es para muchas personas la ayuda. Sin entrar en recomendaciones psicoterapéuticas, solo recomiendo de acuerdo a mi experiencia profesional en este tipo de intervenciones, reforzar los mecanismos de defensa de las personas con un enfoque integrativo y, luego de algunas sesiones, decidir quiénes deben seguir o no terapia individual. 9.13. ¿CóMO RESpONDER EN fORMA INTELIgENTE Y ADECuADA LAS pREguNTAS DIfÍCILES quE SE fORMuLAN? “Converso con el hombre que siempre va conmigo. Quien habla solo, espera hablar con Dios un día” ANTONIO MACHADO Cuando una empresa sufre una contingencia, cualquiera sea su naturaleza, ésta debe seguir operando de la manera más normal
- 171 -
posible, con el fin de evitar el síndrome fóbico del cual ya hemos hecho mención, tanto por parte del personal de la empresa como por parte del público. Los asistentes son quienes tienen que enfrentar todo tipo de preguntas, cada una de ellas más estresante que la anterior, sin embargo, cada respuesta que se entregue, debe ser satisfactoria para quien la hace. Para ésto, se deben tener presentes tres elementos: 1. Proteger la imagen corporativa 2. Satisfacer la inquietud de nuestro interlocutor a través de una respuesta adecuada. 3. Proteger psicológicamente de posibles contenidos angustiosos, tristes o agresivos a nuestro asistente. 4. Para ello, a continuación, una lista de preguntas y respuestas adecuadas e inadecuadas. F: A: MR:
Familiar Asistente Mala Respuesta
Aspectos importantes que se deben considerar: 1. Estar Mentalizados en el rol profesional que tenemos 2. Mirar siempre a los ojos 3. Tener una expresión seria 4. Mostrar concentración 5. Distanciarse emocionalmente 6. Recuerde que no es conveniente tener la razón antes de tiempo, perderá una buena ocasión de intervenir asertivamente, y también la oportunidad de hacerlo. Siempre se debe buscar el momento oportuno y utilizar las verbalizaciones adecuadas.
- 172 -
SITUACIONES A continuación haremos mención a preguntas frecuentes que se suelen formular en estos casos y a las respuestas más apropiadas. F: Señorita ¡Qué terrible lo que les ocurrió!. Sabemos que algunas de sus compañeras fallecieron. A: Es una situación muy dolorosa para todos. En nuestra empresa, todos estamos muy preocupados por lo ocurrido y a la vez, esforzándonos por seguir ofreciendo un servicio seguro. MR: Sí, tengo tanta pena, anoche no pude dormir. F: ¿Qué dicen los gerentes de la empresa? A: Todos están muy preocupados... hay un completo grupo de personas trabajando en el tema. MR: No tengo idea. Pero me imagino que deben estar preocupados. F: Sí, pero ¿qué dicen?, esa es mi pregunta. A: Hasta el momento se trabaja en el tema, recopilando toda la información necesaria para establecer los hechos. MR: Realmente no he hablado con ellos directamente. F: ¿O sea que usted no sabe? A: Informar de manera exacta y precisa ha sido siempre la política de nuestra compañía. Le puedo decir en este momento que se está investigando.con detenimiento lo ocurrido. No obstante Relaciones Públicas, tal vez, podría tener más información, ellos también trabajan en el tema. Su teléfono es:...
- 173 -
MR: No, no tengo más información, aparte de lo que dicen los diarios. F: Un diario contaba que el gerente de producción era rabioso A: Es frecuente que en estos casos, surjan rumores y comentarios que con el tiempo se van desvirtuando. Lo que le puedo asegurar, es que todo el personal que trabaja en esta Compañía está altamente capacitado. MR: No sé, tal vez era un poquito mañoso. F: Señorita ¿No le da miedo seguir trabajando aquí después de un accidente? A: No, tenemos mucha confianza tanto en nuestros gerentes, como en los profesionales y en general en todo nuestro personal que trabaja en la empresa, por lo tanto, nos sentimos seguros y con ganas de servir. MR: A veces me da un poco de miedo... sobre todo en los turnos de noche. F: Supe... que la máquina ya había tenido problemas en el turno anterior al accidente. A: Confirmar lo que usted me comenta es un tanto difícil porque aún no se cuenta con toda la información y los antecedentes necesarios. Lo que sí le puedo asegurar, es que todos nuestros aviones cumplen con los estándares de seguridad exigidos. MR: Capaz que sea cierto... a pesar de que no creo. F: ¿Cuántos problemas similares han tenido ustedes? A: Tenemos unos de los índices más altos en seguridad dentro de las grandes empresas de nuestro rubro. MR: Creo que dos o tres, póngale tres F: ¿Qué terrible lo que ocurrió ah? A: Existen situaciones difíciles en la vida que muchas veces
- 174 -
MR: Lo encuentro espantoso... yo estoy muy apenada F: ¿En cuánto van a indemnizar a las familias A: Un completo equipo estudia esta situación para determinar éste y otros aspectos. MR: No sé cuánto será... me gustaría a mí también saber. F: ¿Quién tuvo la culpa del accidente?, ¿Me imagino que habrá algún responsable no?. A: En estos casos las investigaciones demoran un tiempo porque el resultado debe ser preciso. MR: No tengo idea... voy a preguntar a alguien, mire que estamos en las mismas. F: Sabe... tengo tantos problemas que me gustaría. A: Algunas veces una persona puede sentirse agobiada por sus problemas, pero al día siguiente siente y piensa distinto. MR: Espero que no sea en vuelo ah... y ¿por qué no va a un psicólogo?... yo conozco a uno muy bueno. F: Pero ¿qué opina usted, porque usted es parte de la empresa no? A: La empresa está preocupada por esta situación y un grupo especializado trabaja en el tema. MR: No sabría decirle... ¡buena pregunta! F: ¿Qué sintió usted en la emergencia? A: Seguridad en nuestros personal
- 175 -
MR: ¡Un susto enorme! F: Señorita, dicen que fue falla del operador del montacarga... A: Dar respuesta a su pregunta es serio y delicado ya que aún no se cuenta con todos los antecedentes necesarios. Lo que sí le puedo asegurar es que toda la empresa esta preocupada del tema. MR: Mire, yo también escuche lo mismo F: Un diario decía que un señor denunciaba que la mantención de las máquinas y equipos no era buena A: Resulta difícil comprender que teniendo la empresa una política de puertas abiertas con todos los medios de comunicación, se consulte sólo a una de las partes! MR: Capaz que sea cierto... ganan tan poco y andan tan cochinos ahí… F: ... Dicen que los empleados de la empresa no manejaron bien la situación y fueron los primeros en salir del avión... A: Siempre se especula mucho con cada situación y las versiones cambian constantemente, pero todo el personal de la empresa está entrenado para actuar adecuadamente y dentro de las posibilidades humanas en estos casos. MR: No creo..., lo averiguaré F: Señorita, ¿qué habría hecho usted con el mal tiempo que había? A: Tendría que estar en la situación, lo que sí le puedo asegurar, es que constantemente los pilotos son entrenados en situaciones de emergencia. MR: No sé, realmente no sabría qué hacer ¡qué susto más grande!
- 176 -
F: ¿Es realmente bueno el entrenamiento de los pilotos. A: Le diría que no sólo es bueno, sino que es excelente MR: Más o menos... hay instructores un tanto pesados, no sé por qué no los cambian. F: Yo sé que a ustedes las entrenan en lo que deben decir o sea, están un tanto presionadas. A: La única presión que tenemos es la fuerza de las evidencias y el valor de la verdad. MR: Sí, es cierto. Es que es difícil encontrar trabajo y no queda otra. F: Denante miraba a una de sus colegas... muerta de la risa con otra... como que no les importara lo que pasa. A: Muchas veces la precesión se lleva por dentro... hay personas que por lo impactadas que están, se ríen o da la impresión que no sienten. MR: Hay de todo en este mundo F: Un diario decía que... A: No, no nos corresponde hacernos cargo de transcendidos periodísticos. F: Un noticiario decía... A: Resulta difícil de comprender que pese a que nuestra compañía tiene una política de puertas abiertas con la prensa, se consulte solo a una de las partes... nuestra versión de los hechos es otra y sería muy interesante que la opinión pública la conociera. F: Un especialista en el tema sostenía... Muchas veces en estos casos
- 177 -
aparecen personas que dicen ser especialistas en la materia y hacen algún cambio cosmético a lo ocurrido, con lo que da la impresión de contar con nuevos antecedentes o bien lanzan mantos de esperanzas que confunden a la opinión pública. A: Es frecuente en estos casos el surgimiento de versiones y diferentes interpretaciones en torno a un acontecimiento, lo prudente es esperar el resultado de la investigación. F: Hay versiones que culpan al operador y otras al fabricante de la máquina. A: Es frecuente en estos casos que se produzca un verdadero “tiroteo de opiniones”, lo prudente y que es la opinión de la compañía, es esperar el resultado de la investigación. 9.14. LOgOpREvENCIóN “Un poco de luz vence muchas tinieblas” PAUL CLAUDEL Cuando comencé a desarrollar la psicología de la emergencia, por allá en la década de los setenta, me pregunté por el sentido que tenía esta rama de la psicología; en otras palabras para qué y por qué todo este sacrificio. La respuesta ni siquiera fue necesaria pensarla, era obvia, era evitar sufrimiento, atenuar su impacto si estábamos frente a un doliente o ayudar en la mejoría consecuencial a un evento traumático; también me di cuenta, que era una forma de amar al prójimo o de ser Cristiano o seguidor de cualquier credo religioso. Impactantes experiencias he tenido que compartir con quienes me ha correspondido socorrer, todas ellas me han dejado la satisfacción de haber ayudado, por lo general, con acciones aparentemente sin importancia y que con posterioridad, me he encontrado con estas personas y he tenido que hacer esfuerzos para acordarme de pequeñas acciones que hice con ellos y que fueron de gran significado.
- 178 -
Gordon Allport nos dejó un legado en su libro la personalidad “El hombre se halla Arrojado” a un mundo incomprensible. Casi no puede evitar una corriente subterránea de miedo, con remolinos de agudo pánico. Vive en una vorágine de inestabilidad, soledad y sufrimiento, bajo la amenaza del espectro de la muerte y la nada. Querría escapar del agobio de la ansiedad. La falta de sentido es más terrible que la angustia, porque si existe un propósito definido de la vida, es posible soportar la angustia y el terror. Cuando se pregunta a alguien si tiene designios por los que daría su vida, en la mayoría de los casos se obtiene una respuesta afirmativa. Hasta el hombre más deprimido, si lo preguntamos crudamente: Entonces ¿POR QUÉ NO SE SUICIDA USTED?, quedará asustado al principio, y luego encontrará razones, que estaban semi-ocultas, por las que vale la pena seguir viviendo. Podemos poner en juego nuestra vida por el valor de un “Proyecto Personal”, todavía cuando no estemos seguros del éxito. M. Kolbe así lo entendió y dio su vida por Francisco Gajowniczek padre de varios hijos, creo que eran seis, lo suplantó en un campo de concentración y aceptó la muerte en la “cruz de ácido fénico”. No importa el cómo, cuando hay un por qué, nos enseñó Frankl; Gordon Allport, por su parte decía: “Los sufrimientos y la muerte son superados cuando el hombre tiene un ideal”. Ser asistente o socorrista es un acto de caridad, de entrega desinteresada de sí mismo al otro, donde la actitud queda impresa en la acción. 9.15. ¿qué SIgNIfICA EN LO pSICOLógICO uNA EMERgENCIA? “La historia humana se convierte cada vez más en una carrera entre la educación y la catástrofe” H.G. WELLS Es un cambio brusco de un estado de indiferencia orgánica a un estado de máxima alerta.. de la vida normal a una situación insegura. Es ver,
- 179 -
estar y darse cuenta de lo que es el sufrimiento y la vulnerabilidad. Significa enfrentar dificultades, hechos inesperados, experimentar el sentimiento de inseguridad, valorar más que nunca la confianza, estar frente a situaciones límites. Pero también significa prestar ayuda en el momento que más lo necesitaba un ser humano. Una emergencia significa para el asistente o socorrista, sentir con intensidad, el deseo de volver a casa; significa darse cuenta de lo frágil que es la vida. Dependiendo de la magnitud y significado que tenga la emergencia, para muchas personas habrá un antes y un después de. Con frecuencia escuchamos comentarios tales como: …“desde aquel día cambió mi vida” …“ahora valoro las cosas pequeñas …nunca volveré a ser como antes”. En algunas ocasiones, una experiencia límite de este tipo, es una enseñanza, otras veces un cambio sustancial en la vida del afectado. Como psicólogo, opino que siempre debemos buscar un sentido de estos acontecimientos en nuestros asistidos, y así, hacerlos concientes que son parte de nuestra vida. También una emergencia es un acto de responsabilidad y compasión; Brusco (3) afirma: “Difícilmente es posible acoger la fragilidad y curar las heridas del otro sin el reconocimiento, la aceptación y la integración de la propia vulnerabilidad y de los propios sufrimientos” Por esta razón, el asistente debe estar preparado no sólo técnicamente, sino también psicológica y éticamente para poder ayudar al prójimo en un acto tan noble como es prestar asistencia en una situación de emergencia, que en muchas ocasiones, tiene características de situación límite, provocando un cambio radical en la vida de las personas. Con frecuencia escuchamos decir a las personas, “Que después de... su vida cambió”.
- 180 -
9.16. DECÁLOgO DE LA LOgOpREvENCIóN ¿QUÉ ES LO QUE AYUDA? ... ayuda el tiempo de buena calidad ... el criterio, la prudencia y el afecto. ... ayuda la aceptación incondicional ... la preocupación y el respeto por la persona ... la combinación de la técnica con la intuición ayuda el conocimiento del hombre ... la entrega desinteresada a los demás el momento preciso para decir algo ... la comunicación en medio del silencio ayuda mantener siempre el rol profesional ... la calidez y la atención personalizada ... escuchar más que hablar ayuda comunicar y acompañar ... darle sentido al sufrimiento ... comprender más que explicar ayuda la honestidad y decir siempre la verdad ... la palabra simple, pero profunda a la vez ... la confianza y la sinceridad ayuda la flexibilidad y la comprensión ... la búsqueda de alternativas ... la empatía permanente y el sentido común ayuda tu sabiduría interna e ignorada ... tu presencia ausente físicamente ... pero por sobre todo tu ausencia física, presente moralmente ayuda la fe en Dios ... la transformación del dolor en fortaleza ... que tú sufras por alguien que amas a que alguien que amas sufra por ti. ayuda el tiempo cronológico ...pero por sobre todo el tiempo personal ... ..ayuda... tú ayudas.
- 181 -
bIbLIOgRAfÍA 1.
Araya Molina, Cristián “Psicología de la emergencia” Edita Psicoprev. Santiago 2009.
2.
Bandura, Albert “Teoría del aprendizaje social” Editorial Esparsa-Calpe. Madrid, 1982.
3.
Brusco, Angelo Entrevista Diario “El Mercurio”, 3 de Septiembre de 2000. Santiago de Chile.
4.
Coarsey, C arolyn V. “Comunicación personal” Noviembre 2001. Santiago de Chile.
5.
Erick Erikson “Infancia y sociedad” Editorial. Horme. Buenos Aires 1970.
6.
Firth, Raymond “Tipos humanos” Editorial Universidad de Buenos Aires 1963.
7.
Ridruejo, Alonso Diario “El MERCURIO” de Santiago 3 del Julio de 1989. IMPRESIÓN GRAFICA JORY San Francisco 1341 Fono: 664 2475 Santiago Centro
- 182 -
