MAKALAH SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DIVISI MARKETING (SERVICE LEVEL) DI PT BINA SAN PRIMA
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belaka! Ma"ala#
Tingg inggin inya ya ting tingka katt komp kompet etis isii di duni duniaa bisn bisnis is saat saat ini, ini, memb membua uatt setia setiap p perusahaan harus selangkah lebih maju dibandingkan dengan perusahan lainnya, lainnya, agar tidak tertinggal dan mampu berada di barisan terdepan. Keberadaan posisi sebuah perusahaan turut memberikan kontribusi dalam hal mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan tingkat tingkat kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dewasa Dewasa ini ini kons konsum umen en lebi lebih h terdi terdidi dik k dan dan lebi lebih h berp berpen enga gatu tuha han. n. Merek Merekaa mempunyai sarana (misalnya internet) untuk memveriikasi dan mencari alternati yang lebih unggul (Kottler ! Keller, "##$). %tas dasar hal tersebut, maka setiap perusahaan, khusunya perusahaan yang bersinggungan langsung dengan konsumen harus mengedepankan kepentingan konsumen agar tingkat loyalitas pelanggan tetap terjaga. Marketing merupakan suatu kegiatan yang menghasilkan nilai bagi perorangan maupun maupun perusahaan. perusahaan. Kegiatan Marketing yang dilakukan harus mampu bermanaat bagi kehidupan perorangan maupun perusahaan baik dari segi nilai ekonomis maupun dari manaat yang diberikan. &etiap &etiap perusah perusahaan aan mengin mengingin ginkan kan perkem perkemban bangan gan bisnis bisnis secara secara pesat pesat untuk untuk mendapatka mendapatkan n laba yang sebesar'besarn sebesar'besarnya. ya. amun, amun, untuk mencapai keberhasilan keberhasilan dalam bisnis, kegiatan ' kegiatan pada perusahaan harus didukung dengan teknologi
1
inormasi agar kegiatan'kegiatan yang ada dalam perusahaan dapat berjalan secara eekti dan eisien selain itu dapat meningkatkan kinerja perusahaan. T. *ina &an rima, yang merupakan anak perusahaan dari &%*+ -/ merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Marketing untuk produk armasi dan consumer product. Dalam hal memudahkan proses aktiviitas bisnis nya, T. *ina &an rima
dalam proses pengelolaan Marketing dan seluru aktivitas terkait
menggunakan system *0& My&12. My &12 adalah sebuah program database yang mampu menerima dan mengirimkan datanya sangat cepat, multi user serta menggunakan perintah dasar &12 (&tructures 1uery 2anguage) Dengan menggunakan *0& My&12, mampu membuat pihak perusahaan untuk mengatasi kesulitan dalam mengelola data Marketing dan data lainnya, sehingga setiap personil yang berkepentingan akan dengan mudah mencari inormasi yang dibutuhkan dengan waktu yang cepat. Dengan menggunakan system yang dapat dipahami bersama karena kemudahan penggunaannya, akan memberikan hal baik bagi penggunanya (user), setiap user akan dengan sangat mudah untuk mengerjakan setiap pekerjaannya, karena semua proses kerja telah tersentralisasi dengan menggunakan system *0& My &12 ini. amun ternyata kemudahan penggunaan &ystem *0& My &12, tidak serta merta mampu menyelesaikan masalah di perusahaan. *erdasarkan beberapa temuan yang ada dicabang, tingkat keluhan pelanggan terhadap penerimaan produk yang konsumen pesan masih saja terjadi. 3asilitas penyampaian keluhan melalui &M& ateway yang disediakan perusahaan tidak dimanaatkan dengan baik oleh konsumen, sehingga keluhan pelanggan tidak masuk dengan cepat yang pada akhirnya akan memberikan pengaruh yang tidak baik bagi perusahaan dan konsumen dan perusahaan akan lambat dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah yang terjadi pada konsumen. Ketakutan perusahaan bila hal ini dibiarkan begitu saja adalah tingkat kepuasan konsumen menjadi menurun yang akan berakibat menurunnya pula tingkat
loyalitas
konsumen terhadap perusahaan, karena
perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu memuaskan konsumen mereka (4ravens,5$$6).
2
Masalah ini timbul bukan karena kesalahan system yang dipergunakan, namun karyawan sebagai user tidak menjadikan & (&tandard perating rocedure) sebagai acuan dalam aktivitas kerja mereka, sehingga penyampaian produk yang disebut sebagai Deliver n Time perusahaan tidak dilakukan dengan optimal yang ada akhirnya menyebabkan tingkat &ervice 2evel yang buruk. &ervice 2evel adalah tingkat pelayanan dari T. *ina &an rima ke utlet berdasarkan Kelengkapan roduk (Completeness) yang diukur dari tidak adanya Unserved Order dan 7aktu emenuhan esanan yang telah disepakati (timeliness) yang diukur dengan Delivery n Time mulai dari order diterima oleh salesman sampai barang diterima oleh outlet. Tingkat service level yang dinilai buruk adalah service level 8 $9:. *erikut adalah tingkat service level disesuaikan dengan principal di T.*ina &an rima; Pe'aa&a Bla Lal N$.
K$%e
Vale PO
Vale HIT
(a)
(+)
*SL
Pr&'&al
( +,a //* )
5
30
T /T-03D
<#,6=9,"##.##
<#,6=9,"##.##
5##.##:
"
K30
T K-%3T 0D+&0%
">,##9,"66.##
"=,$
$$.=>:
?
K
T K (&@+22 2/*)
<#,?5#,<##.##
<#,?5#,<##.##
5##.##:
<
D*-
T D/*+- (A@ 3.)
"#=,$"$,<5$.$5
5$$,"9?,559.$5
$9.>?:
9
3D
T D/*+- (A@ 3.)
?6,$<>,?$9.#"
?6,=$<,?#<.9"
$$.9>:
6
MM
T. D+2TM+D
5=,"6?,"69.?6
5=,##=,<<=.56
$>.9":
=
&*3
T. &%*+
9?,?"6,5=6.?>
9#,##=,6"".5"
$?.=>:
>
%70
T %+K% 0D M%KM/-
5#,>"#,<##.##
5#,?5#,<##.##
$9."$:
$
%0
T. %*4 -+&0D+T ( / -++ T+%)
??,?$5,?5#.#$
?",==?,5"$.#$
$>.59:
5#
D2
T. %*4 -+&0D+T ( M0+ )
99,<"$,5=6.?>
9?,=$=,6"".5"
$=.#6:
55
%0
T. %*4 @+0& ( *% )
?$,<=9,"##.##
?>,<"9,"##.##
$=.?<:
5"
70
T. 70
?","??,95".##
?#,<"9,"##.##
$<.?$: 17.17*
T$tal
N$.
K$%e
01023/4245
Pr&'&al
0442455246
Pe'aa&a AP6M Vale PO
Vale HIT
*SL
3
5
30
T /T-03D
?6,="9,"##
?6,="9,"##
5##.##:
"
K30
T K-%3T 0D+&0%
">,#"=,?$> "$,5$#,###.##
"=,$#>,?9< "$,5$#,###.##
$$.9>:
?
K
T K (&@+22 2/*)
<
D*-
T D/*+- (A@ 3.)
"#=,<6$,=== ">,?#6,#69.<#
"#?,"#$,"5$ ">,?#6,#69.<#
9
3D
T D/*+- (A@ 3.)
6
MM
T. D+2TM+D
5>,>=$,6<#
5>,6$9,<5?
$$.#":
=
&*3
T. &%*+
<>,?6#,"5" 5#,$"",<##.##
<>,?6#,"5" 5#,"5#,<##.##
5##.##:
>
%70
T %+K% 0D M%KM/-
$
%0
T. %*4 -+&0D+T ( / -++ T+%)
?$,>>5,$"<
?$,6"<,9##
$$.?9:
5#
D2
T. %*4 -+&0D+T ( M0+ )
?>,?$?,9$5
?=,<=9,=>>
$=.65:
55
%0
T. %*4 @+0& ( *% )
?<,9"=,59#
?<,""5,<##
$$.55:
5"
70
T. 70
'
T$tal
5##.##: $=.$9: 5##.##:
$?.<>:
'
05/27362604
BD0C#E 13.4/*
0621572005
Pe'aa&a Bla I& Vale PO
Vale HIT
T /T-03D
"<,55<,>##.##
"?,6=>,###.##
$>.5$:
K30
T K-%3T 0D+&0%
?#,5>?,5$<.##
?#,#?#,5$6.##
$$.<$:
?
K
T K (&@+22 2/*)
"=,??5,#<6.##
"=,#=<,9<9.##
$$.#6:
<
D*-
T D/*+- (A@ 3.)
5>$,<65,6$9.##
5=$,#9=,$96.##
$<.95:
9
3D
T D/*+- (A@ 3.)
"=,??5,#<6.##
"=,#=<,9<9.##
$$.#6:
6
MM
T. D+2TM+D
<=,===,9=".##
<=,===,9=".##
5##.##:
=
&*3
T. &%*+
<6,$<>,?$9.#"
<6,=$<,?#<.9"
$$.6=:
>
%70
T %+K% 0D M%KM/-
5",<6#,>$=.##
55,?"5,5=#.##
$#.>9:
$
%0
T. %*4 -+&0D+T ( / -++ T+%)
"<,9"",6>?.##
"<,9"",6>?.##
5##.##:
5#
D2
T. %*4 -+&0D+T ( M0+ )
<5,$#?,9$".##
<5,5><,"6>.##
$>.">:
55
%0
T. %*4 @+0& ( *% )
">,=#=,<">.##
">,##9,"66.##
$=.99:
5"
70
T. 70
?$,?#6,#69.<#
??,?$5,?5#.#$
><.$9:
N$.
K$%e
5
30
"
Pr&'&al
T$tal
08/2/83286
*SL
0121237
17.54*
enyebab dari terjadinya &ervice 2evel yang buruk perlu dijadikan perhatian, oleh sebab itu, berdasarkan uraian di atas kami tertarik untuk menuangkan masalah yang terjadi dalam bentuk Makalah &istem 0normasi Manajemen Divisi Marketing (&ervice 2evel) di T. *ina &an rima.
4
B. R9"a Ma"ala#
*agaimanakah &istem 0normasi Manajemen Di T. *ina &an rimaF
*agaimanakah roses emesanan sampai dengan engiriman *arang Di T. *ina &an rimaF
*agaimanakah peran karyawan untuk memberikan support dan menciptakan koordinasi yang baik antar bagian di T. *ina &an rimaF
C. T:a Peel&t&a
Dapat mengetahui &istem 0normasi Manajemen Di T. *ina &an rima.
Dapat mengetahui roses emesanan sampai dengan engiriman *arang Di T. *ina &an rima.
Dapat mengetahui dan menilai perormance setiap karyawan T. *ina &an rima.
D. Ma;aat Peel&t&a
Diperoleh suatu gambaran tentang &istem 0normasi Manajemen di T.*ina &an rima
Diperoleh suatu gambaran tentang roses emesanan sampai dengan engiriman *arang Di T. *ina &an rima.
Dapat diperoleh masukan untuk pengembangan T. *ina &an rima.
&ebagai bahan evaluasi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. S&"te9 I;$r9a"& Maa:e9e
&istem inormasi manajemen adalah sebuah sistem inormasi pada level organisasi
yang
berungsi
untuk
membantu
perencanaan,
pengendalian,
dan
5
pengambilan keputusan dengan menyediakan resume rutin dan laporan' laporan tertentu. &istem inormasi manajemen mengambil data mentah (Transaction Procesing System) dan mengubahnya menjadi kumpulan data yang lebih berarti yang dibutuhkan untuk menjalankan tanggung jawabnya (apian,"#5#). &istem inormasi manajemen merupakan sistem inormasi yang dibutuhkan di perusahaan untuk mendukung dalam pengambilan keputusan perusahaaan . &ystem *0& My &12 sebagai sytem yang digunakan oleh T *ina &an rima saat ini telah cukup memberikan kontribusi dalam hal tingkat eekti dan eisien bisnis proses T. *ina &an rima. &etiap pengguna system dapat mencari inormasi yang dibutuhkan dengan jelas , karena seluruh aktivitas kerja yang terjadi di T *ina &an rima telah terintegrasi dengan baik. *erjalannya proses penjualan di T. *ina &an rima tidak terlepas dari peran divisi yang lainnya. *erikut adalah alur proses penjualan sampai pengiriman barang yang ada di T *ina &an rima;
5.
enjualan (0nvoicing Department)
".
%ccount -eceivable Department
6
?.
7arehouse Department
<. +Gpedition Department
9. Divisi 3inance
7
8
&etelah proses pengiriman barang dilakukan maka akan muncul alur seperti dibawah ini;
9
&etiap alur diatas telah dibuat sesuai & dan berlaku bagi setiap karyawan yang terkait didalamnya, %lur ini akan berjalan dengan optimal saat masing'masing user memahami dan mengaplikasikan tahapan pekerjaannya dengan baik.
B. Market&! (Pe:ala , Sale" F$r'e)
Marketing adalah mengidentiikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. %merican Marketing %ssociation (%M%) dalam Koller ! Keller, "##$ mengemukakan bahwa Marketing emasaran adalah suatu ungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisai dan pemangku kepentingannya.
Dalam sebuah perusahaan, divisi marketing (penjualan) memiliki sebuah ranah tersendiri, dan pada umumnya selalu berkaitan dengan bagaimana sebuah perusahaan akan menjual barang'barang hasil produksinya. Dalam proses dan aktivitasnya, marketing melibatkan banyak implementasi konsep dan kerja dari peraturan penjualan itu sendiri. Dalam hal ini T. *ina &an rima telah membuat satu sistem &ales 3orce Ten *est &tep yang merupakan penjabaran dan penuangan dari & enjualan. Ten *est &tep sendiri memiliki arti sebagai pengarahan tenaga sales (penjualan).
10
roses penjualan dikelola oleh seorang pimpinan yang memiliki tugas untuk mengorganisasikan kegiatan penjualan yang berlangsung agar dapat mencapai titik target yang sudah disepakati. Ditengah persaingan bisnis yang sangat ketat ini , tidak heran kalau banyak perusahaan yang tumbuh, berkembang dan sukses, namun ada juga yang mengalami penurunan sampai gulung tikar. /ntuk mengatasi masalah yang timbul dalam persaingan bisnis tersebut, suatu perusahaan harus memiliki manajemen penjualan yang baik. Dalam manajemen penjualan tersebut perusahaan bisa lebih mudah dalam menganalisis, melakukan perencanaan, melakukan pengorganisasian, melakukan pengendalian dan pelatihan serta mengawasi, sehingga perusahaan dapat mengatasi atau terhindar dari kemungkinan yang akan terjadi. &alesman sebagai team atau kelompok dari seorang pemimpin harus memiliki visi dan misi dan bersama'sama untuk dapat mewujudkannya. Dibentuknya & yang dilengkapi dengan alur yang sangat detail masih saja menyisakan permasalahan, khususnya mengenai keluhan pelanggan, keluhan pelanggan
mengenai penerimaan
produk yang tidak sesuai dengan pesanan mengakibatkan menurunnya tingkat kepercayaan konsumen terhadap pelanggan. Turunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan (konsumen) menyebabkan &ervice 2evel buruk dan DT (Delivery n Time) menjadi tidak sesuai. DT adalah standard batas waktu pengiriman barang (diterima utlet) dihitung dari 3aktur enjualan tercetak. &tandard waktu untuk target dari DT ini adalah ; H
+thical (dalam kota)
; The &ame Day
H
+thical (luar kota)
; 5 G "< jam
H
Cet ! 4 (dalam kota)
; 5 G "< jam
H
Cet ! 4 (luar kota)
; " G "< jam
Kondisi'kondisi yang menyebabkan Service Level buruk bisa diakibatkan dari pihak internal atau dari pihak eksternal, hal'hal tersebut adalah;
11
5.
ihak T *ina &an rima ; a. engiriman barang dilakukan setelah tanggal deadline umur Purchase Order ( PO ) berakhir. b. Kesalahan dalam proses pemakturan dan atau pengeluaran barang dari udang sehingga mengakibatkan terjadi kesalahan dalam pengiriman barang. c. Kurangnya koordinasi dalam pembuatan Purchase Request ( PR ) di 4abang yang mengakibatkan Stock barang di udang 4abang under , kosong ( perencanaan stock yang tidak baik terlambat mengajukan
pesanan ke rincipal ) sehingga mengakibatkan pesanan utlet tidak dapat dilayani. d. roses persetujuan otorisasi ( T laon Kredit ) yang lama. e. perasional 4abang tidak ditangani dengan baik, misalnya ; i ).
Kunjungan &alesman yang tidak rutin serta tidak dipersiapkan dengan baik,
ii ).
emberian
T
yang
tidak
memperhitungkan
jadwal
pembayaran utlet iii ).emberian laon yang tidak direncanakan dengan baik, iv ).
emberian diskon yang tidak sesuai dengan strata kondisi diskon yang sudah ditetapkan
v ).
enanganan piutang tidak terkontrol dengan baik sehingga mengakibatkan piutang tersebut menjadi terlambat,
vi ).
Tidak adanya koordinasi antara &alesman dengan bagian terkait di 4abang dalam menangani pesanan, program promosi dan
penyelesaian retur utlet. ".
ihak rincipal ; a.Stock kosong di abrik. b. Kebijakan dari rincipal untuk tidak mensuplai. c.rogram promosi yang tidak segera diinormasikan ke T *ina &an rima.
12
&ebagai erusahaan yang tidak memiliki customer service secara isik, seluruh karyawan T. *ina &an rima wajib memiliki knowledge yang cukup mengenai proses bisnis T.*ina &an rima, hal ini dilakukan untuk menghilangkan resiko hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, karena dengan penguasaan knowledge yang cukup, segala keluhan dan pertanyaan konsumen dapat diatasi dengan baik. Terjadinya service level buruk pun disebabkan oleh berbagai divisi, tidak hanya divisi sales saja, untuk itu dalam meminimalisir resiko &ervice 2evel buruk ini, hal'hal yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh perusahaan adalah ; . Sale" F$r'e <
a.
Mengajukan pemberian Kredit ( baik T maupun nominal laon ) sesuai dengan potensi utlet
b.
Menyerahkan segera Purchase Order ( PO ) yang diterima ke 0nvoicing &upervisor untuk proses pemakturan.
c.
Menginormasikan ke &ales &upervisor *ranch &ales Manager untuk ditindaklanjuti ke *rand Manager terkait setiap adanya perbedaan diskon, harga, item atau kondisi lainnya dalam Purchase Order ( PO ) yang tidak sesuai dengan data 4abang.
d.
Memonitor status setiap Purchase Order ( PO ) yang sedang diproses di 4abang.
5. I=$&'&! Ser=&"$r <
%pabila terdapat perbedaan kondisi atau data dalam Purchase Order ( PO ) dengan data 4abang segera diinormasikan kepada &alesman &ales &upervisor *ranch &ales Manager 4hie *ranch untuk ditindaklanjuti *rand Manager terkait.
6. A%9. P&ta! %a AR Ser=&"$r , BCA <
a.
engelolaan piutang harus dikuasai dan dilakukan secara baik, misalnya kelengkapan dan jadwal kontra bon harus sesuai dengan yang disyaratkan oleh
13
utlet, proses dan jadwal penagihan harus dilakukan secara tepat sehingga pembayaran tidak menjadi mundur. b.
&etiap adanya perbedaan data nominal pembayaran harus segera ditindaklanjuti secara tuntas dan berkoordinasi dengan &alesman dan &ales &upervisor.
c.
&etiap ada pesanan yang terjaring torisasi harus di' follow up ke ejabat yang berwenang terkait ( 4abang atau usat ) dengan memberikan data'data pendukung sehingga Purchase Order ( PO ) tersebut dapat segera dilayani.
8.
>are#$"e Ser=&"$r <
a. *erkoordinasi dengan &ales &upervisor dan *ranch &ales Manager dalam merencanakan penyediaan stock barang di udang agar memastikan stock barang di udang 4abang dapat memenuhi Purchase Order ( PO ) target penjualan dapat tercapai. b. &egera lakukan pesanan ke 2ogistik untuk semua barang yang persediaannya sudah minim ( under ) atau apabila akan ada program promosi ke utlet c. Menginormasikan segera ke &alesman dan &ales &upervisor setiap ada stock barang yang kosong. %pabila barang tersebut disebabkan karena stock di abrik kosong maka harus meminta bukti keterangan dari 2ogistik usat yang mendukung alasan tersebut.
0.
E-e%&t&$ Ser=&"$r <
a. Memprioritaskan pengiriman ke utlet, pastikan pengiriman dilakukan masih dalam batas waktu yang ditetapkan dalam Purchase Order ( PO ). b. %pabila terjadi penolakan saat pengiriman, maka alasan dan penyebab penolakan segera diinormasikan ke &alesman, &ales &upervisor, *ranch &ales Manager atau 4hie *ranch untuk ditindaklanjuti lebih lanjut. c. engembalian 3aktur Tagihan ke %dm. iutang diusahakan dilakukan pada hari yang sama dengan tanggal dilakukan pengiriman barang agar proses tukar aktur kontra bon dapat dilakukan secepatnya.
14
BAB III PENUTUP A. Ke"&9la
erbaikan manajemen mutu yang diikuti oleh perbaikan setiap karyawan T. *ina &an rima, tidak terlepas dari peran serta pemimpin dan jajaran manager yang ada. &alah satu indikator untuk peningkatan manajemen mutu ini adalaah dengan rendahnya tingkat keluhan konsumen khususnya mengenai proses DT (Delivery n Time) terhadap produk yang dipesannya. Tenggang waktu DT yang sesuai dan optimal akan membantu terbentuknya perusahaan yang proesional untuk mengedepankan kebutuhan konsumen dan pencapaian visi misi mengenai meningkatkan kualitas layanan terhadap konsumen dapat tercapai.
B. Sara
Tingkat
perbaikan
yang
dapat
dilakukan
untuk
menimalisir
atau
menghilangkan resiko kehilangan kepercayaan pelanggan adalah dengan senantiasa meningkatkan kemampuan salesman (tenaga penjual) dan karyawan yang terkait didalamnya agar dapat selalu mengikuti setiap perubahan yang terjadi baik yang bersiat tehnik atau non tehnik. Menempatkan posisi konsumen (pelanggan) sebagai posisi penting yang harus selalu diperhatikan keberadannya, secara tidak langsung akan membuat setiap karyawan untuk menjadi yang terbaik dalam hal pelayanan konsumen dan memberikan konstribusi nyata dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan.
15
