Liderando con Amor Una manera diferente de alcanzar el éxito. Ken Blanchard presenta una agradable, efectiva, sencilla, prác tica y muy diciente conversación sobre liderazgo, amor y desempeño con una de las líderes corporativas más importantes del mundo: Colleen Barrett, presidente emérito de Southwest Airlines. Barrett y Blanchard se unen en un diálogo para presentar un libro extraordinario, partiendo de su experiencia como líderes mundiales les enseñarán a los lectores cómo liderar con amor. Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como: ¿por qué liderar con amor funciona tan bien?, ¿cómo llevar a cabo este tipo de liderazgo?, ¿cómo perseverar en ello?, ¿por qué el liderazgo con amor no es condescendiente?, ¿cómo Southwest Airlines llegó a convertirse en la aerolínea más importante de los Estados Unidos a partir de este modelo? Colleen Barrett le explica a Blanchard a través de esta amena y a la vez absorbente conversación cómo logró llevar a cientos de personas a la cima del éxito partiendo de un sencillo principio: Lead with Love, (Liderando con amor). Sobre los personajes: Ken Blanchard, presidente y director espiritual de The Ken Blanchard Companies, una empresa internacional de formación y consultoría empresarial. Ha tenido un impacto extraordinario en la gestión cotidiana de millones de personas. Honrado por Amazon como uno de los veinticinco autores de libros más vendidos de todos los tiempos, entre sus éxitos están The One Minute Mi nute Manager, Leadership and the One Minute Manager, Clientes incondicionales y ¡A la carga! Colleen Barrett: Es actualmente presidente emérita de SouthWest Airlines Co., la aerolínea más grande de los Estados Unidos por números de pasajeros. Antes de retirarse de la presidencia de la compañía el 15 de julio 2008, Colleen tuvo a su cargo la supervisión de las actividades de administración, liderazgo y presupuesto de las áreas de marketing, comunicaciones corporativas, recursos humanos, relaciones con los clientes y premios rápidos, trabajo y relaciones con los empleados, reservaciones, seguridad corporativa, entre otros. Colleen fue miembro de la junta de directiva desde 2001 hasta mayo de 2008 y fue secretaria corporativa entre marzo de 1978 y mayo de 2008. Herb Kelleher: Fundador y Presidente Emérito de la Junta Directiva SouthWest Airlines Co. Gary Kelly: Actual Presidente y Director General de la Junta de Directiva SouthWest Airlines Co. El concepto de liderazgo: La palabra liderazgo define al proceso de influir en otras personas y de incentivarlas para que trabajen en forma entusiasta por un objetivo común. Colleen define el liderazgo como una forma de vida, todos podemos ser líderes, tanto en nuestro trabajo como en nuestros hogares y nuestras comunidades. Esta c onversación entre Colleen y Ken nos revela que para sostener sostener la cultura de la compañía, estimulaban a los empleados empleados todo el tiempo, celebrando las cosas pequeñas, las cosas grandes. Lo importante es el hecho de rendir un tributo y de reconocer que la persona ha dejado una huella positiva y, de paso, hacerla figurar como héroe o heroína. Es darle a entender que la amamos por sus esfuerzos y que queremos que todo el mundo celebre sus éxitos. Pero el hecho de tu elogiar y liderar con amor, en ocasiones y circunstancias entra otro tipo de amor, al que denominamos amor firme. Es la mejor manifestación de amor es ser franco con las personas cuando vemos que este se ha descarrilado. El libro está inspirado en tres principios que son fundamentales fundamentales para alcanzar el éxito personal, profesional profesional y espiritual:
1.
El Liderazgo
2.
El amor y
3.
El desempeño
Barrett y Blanchard resuelven preguntas sencillas como: ¿po r qué liderar con amor funciona tan bien?, ¿cómo llevar a cabo este tipo de liderazgo?, ¿cómo perseverar en ello?, ¿por qué el liderazgo con amor no es condescendiente?, ¿cómo Southwest Airlines llegó a convertirse en la aerolínea más importante de los Estados Unidos a partir de este modelo? Colleen Barrett le explica a Blanchard a través de esta amena y a la vez absorbente conversación cómo logró llevar a cientos de personas a la cima del éxito partiendo de un sencillo principio: Lead with Love, (Liderando con amor). La misión en Southwest es la dedicación a un servicio al cliente de la má s alta calidad, prestado con calidez, amabilidad, orgullo individual y espíritu de empresa. Collen nos enseña que lo que importa es el amor y que es necesario liderar con el corazón y saber que el corazón siempre nos mostrara el camino correcto. Qué significa liderazgo al servicio de los demás? Ken nos plantea dos tipos de liderazgo dentro del concepto de liderazgo al servicio de los demás: el liderazgo estratégico y el liderazgo operativo. El liderazgo estratégico se relaciona con la visión y el rumbo. Es la parte del liderazgo en el liderazgo al servicio de los demás. El objetivo primordial del liderazgo estratégico tiene que ver con el que y busca garantizar que todo el mundo marche en la misma dirección. Esto es de vital importancia porque el liderazgo es cuestión de ir a al guna parte: si el líder y su gente no saben para donde van, entonces ese liderazgo pierde toda relevancia. El liderazgo operativo es el cómo de la organización, la ejecución. Ese es el componente de servicio en el liderazgo al servicio de los demás. Es aquello en lo cual se concentran los líderes cuando todo el mundo tiene claridad sobre el rumbo. Comprende las políticas, los procedimientos, los sistemas y los comportamientos de liderazgo que descienden por la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de primera línea y hace posible que la organización viva de acuerdo con su visión y sus valores y logre sus metas e iniciativas en el corto plazo. Estas prácticas de la administración forjan el ambiente en el cual se desenvuelven y se relacionan los empleados y los clientes todos los días. El Triple renglón de las utilidades. Fijar el objetivo correcto: un líder al servicio de los demás no debe concentrar su energía solamente en las utilidades económicas, sino también en el triple renglón de las utilidades: Ser el empleador preferido, Ser el proveedor preferido y ser la inversión preferida. Invertir el 80 del tiempo en tratar bien a los empleados y asegurarse de que cuenten con un ambiente laboral agradable donde se sientan bien con su trabajo. Pero que de igual modo ellos hagan lo mismo, brindar a los clientes y pasajeros, la misma calidez, el mismo cariño y la misma alegría, para que estos reconozcan un trato distinto al de otras empresas y vuelvan por más. El empleador preferido de hoy día debe buscar formas de atraer y conservar a la mejor gente. Pagar bien ya no es la única respuesta, los trabajadores de hoy desean algo más aparte de una buena remuneración. Desean oportunidades donde sientan que sus contribuciones son valoradas y premiadas, donde puedan participar y sentir que tienen la facultad para decidir, donde puedan desarrollar habilidades, tener oportunidades para progresar y sentir que dejan una huella
Para ser el proveedor preferido en el mercado actual no es fácil. La competencia es feroz debido al surgimiento inesperado de nuevos competidores. Los clientes son más exigentes porque tienen muchas alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que desean cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de sus necesidades. Y el tercer aspecto, la inversión preferida la cual Southwest ha r epresentado con creces durante los últimos cuarenta años. El éxito económico de una organización ante todo radica en tratar a los empleados como socios del negocio, de esa manera confiaran en la empresa y querrán ayudarla a manejar los costos y por ende también nos ayudan a aumentar los ingresos. Las organizaciones de hoy día han decidido que la única forma de manejar los costos y aumentar la eficacia financiera está en recortar personal. Nosotros NO, para esta empresa tratar a los empleados como parte del negocio es de vital importancia en tiempos de incertidumbre. Southwest cubre todas las bases del triple renglón de las utilidades: El empleador preferido, el proveedor preferido y la inversión preferida. En este último aspecto Ken y Colleen coinciden en que debe existir también un cuarto aspecto y el cual no escapa de la línea de éxito de la aerolínea, es el cuarto renglón de las utilidades, el ciudadano preferido, la responsabilidad social, buscar la forma de retribuir a la comunidad y la sociedad realizando servicios comunitarios que dejen huellas positivas. Los líderes servidores saben que el éxito económico es subproducto del trato que reciben sus empleados y sus clientes. Las utilidades son el aplauso que se recibe por crear un ambiente estimulante para los empleados y por cuidar de los clientes. La cultura de Southwest motiva y sostiene a sus empleados, ya que el pertenecer a esta empresa no es solamente una vocación, es una verdadera misión. Ser el proveedor preferido en el mercado actual no es fácil. La competencia es feroz debido al surgimiento inesperado de nuevos competidores. Los clientes son más exigentes porque tienen muchas alternativas al alcance de la mano. Esperan obtener lo que desean cuando lo desean y lo desean hecho a la medida de sus necesidades. El mundo ha cambiado hasta tal punto que hoy es el comprador y no el vendedor el que lleva el timón. En esta época nadie tiene que convencer a nadie de que el cliente manda. Las personas comienzan a reconocer que sus organizaciones no llegaran a ninguna parte sin la fidelidad y el compromiso de sus clientes. Las compañías sienten la motivación para cambiar cuando descubren la nueva regla: Hoy, si uno no cuida muy bien de sus clientes, alguien más lo hará. Una de las técnicas del servicio al cliente utilizadas en Southwest se denomina espera virtual, es un recurso que está a disposición de todas las aerolíneas, esto nos ayuda a manejar las horas picos de las llamadas sin bajar el nivel del servicio al cliente. ¿Como supera esta compañía a la competencia y hasta las expectativas de los clientes?, que es una aerolínea que devuelve la llamada en caso de que el cliente no pueda ser atendido por un operador (Cita los admiradores fanáticos). El tercer aspecto del reglón de las utilidades, es la inversión preferida, lo cual ha representado con creces los últimos cuarentas años. El éxito económico de una organización es función de los ingresos menos los gastos. La solidez financiera se puede mejorar ya sea reduciendo los costos o aumentando los ingresos. Una de las políticas implementada en Southwest fue la campaña publicitaria el equipaje viaja gratis y esa política ha generado aun mas admiradores fanáticos. Ciertamente Southwest cubre todas las bases del triple reglón de las utilidades: el empleador preferido, el proveedor preferido y la inversión preferida. En ocasiones, algunos de los peores ejemplos de servicio al cliente se encuentra internamente, dentro de l a organización misma. En muchas empresas, llamar a otro departamento es como hablar c on un adversario. Esto no solo puede suceder en el trabajo, también en el hogar. La triste realidad es que la mayoría de las personas tratan a sus compañeros de trabajo y a sus seres queridos peor de lo que tratan a los clientes o a los extraños. Es por esto sumamente importante que el empleado se identifique con estos tres elementos dentro de la empresa: Un propósito con significado, tengan una imagen del futuro y por ultimo unos valores claros.
Por que funciona el liderazgo al servicio de los demás? Los líderes servidores sienten que su función es ayudar a su gente a cumplir con sus metas. Para hacerlo, ponen de cabeza la tradicional jerarquía piramidal con el fin de que el personal de primera línea, el más cercano a los clientes, que de en la punta. Así son ellos los responsables capaces de responder a las necesidades de los clientes. En esa situación, los líderes sirven y responden a las necesidades de las personas brindándoles capacitación y promoviendo su desarrollo para que puedan volar como águilas, alcanzar las metas establecidas y comportarse de acuerdo con la visión y los valores. Los líderes que promueven sus propios intereses y l os líderes al servicio de los demás. Los líderes que promueven su propio interés: piensan que son dueños de sus cargos. Dedican la mayor parte del tiempo a proteger su posición, porque creen que les pertenece, desean asegurarse de que todo el mundo sepa quién es el jefe. Dirigen una burocracia y creen que las ovejas existen para beneficio del pastor. Desean cerciorarse de que todo el dinero, el reconocimiento y el poder residan en las altas esferas de la jerarquía, lejos del personal de primera línea y de los clientes. Son excelentes para crear charcos de patos. Los lideres al servicio de los demás cuando reciben una crítica, su primera respuesta es gracias. Les encanta la crítica. ¿Por qué? Por que la única razón por la cual dirigen es para servir, de manera que cualquier sugerencia para servir mejor es bienvenida. Para ellos la crítica es un regalo, también muestran disposición por desarrollar a los lideres que los rodean; una creencia fundamental de todos los integrantes de Southwest. Colleen Barrents y Ken Blanchard definen el amor como aquel que es paciente y servicial, lo citan de esta manera: El amor es paciente, es bienhechor, el amor no tiene envidia, no es ostentoso, no se ensoberbece. No hace nada ignominioso, no busca sus intereses, no se irrita, no piensa mal. No se huelga de la injusticia, complácele si en la verdad, a todo se acomoda, lo cree todo, lo espera y lo soporta todo, 1 Corintios, 13. Explican que cuando no mostramos vulnerables, los demás reconocen nuestra humanidad. Pero quizás lo más importante es que los demás admiren y reconozcan nuestras características personales, tantos positivos como negativas. El liderazgo al servicio de los demás tiene un impacto positivo tanto sobre los resultados, como sobre la satisfacción humana, ya que es amor en acción, citan los nueves componentes del amor: Paciencia, Bondad, Generosidad, Cortesía, Humildad, Desprendimiento, Buena Disposición, Candidez y Sinceridad. Para liderar con amor debes demostrar cada uno de estos componentes. El liderazgo al servicio de los demás y la decisión de facultar a los empleados no es sinónimo de mano blanda; es una forma de gestión que no solamente genera resultados extraordinarios sino una enorme satisfacción humana tanto para los empleados como para los clientes. Ken y Colleen concluyen diciendo que la verdadera razón de ser de las organizaciones deber ser el propósito superior para el que existen, tener una imagen de futuro y tener valores claros. El liderazgo al servicio de los demás y la decisión de facultar a los empleados no es sinónimo de mano blanda; es una forma de gestión que no solamente generará resultados extraordinarios sino una enorme satisfacción humana tanto para los empleados como para los clientes. Es por esto sumamente importante que el empleado se i dentifique con estos tres elementos dentro de la empresa: Un propósito con significado, tengan una imagen del futuro y por último unos valores claros. No importa donde desempeñen su función de liderazgo, en la oficina, la universidad, la iglesia, el hogar o la comunidad, solo asegúrese de servir siempre y de liderar con AMOR en el corazón.
