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El ABC DEL EMPRENDEDOR

Una guía para poner en marcha tu emprendimiento en San Luis

ABC EMPRENDEDOR Título Original: ABC Emprendedor Primera edición en castellano: Octubre 2014 Derechos exclusivos de edición. Edición y redacción final: Paula Bizzanelli Fundación Emprender San Luis [email protected] / www.fesanluis.org Diseño e ilustración:

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ABC del EMPRENDEDOR Actitud, Búsqueda y Concretando El ABC Emprendedor es una introducción al mundo del emprendedurismo. Contiene los conceptos básicos que cualquier emprendedor debería considerar a la hora de soñar con hacer realidad el emprendimiento propio.

Actitud: incluye todas las cuestiones de personalidad, dinámica y motivación para dar el gran paso. Búsqueda: sintetiza todo el proceso de investigación que se realiza en un contexto general y particular, en cuanto a: mercado, prefactibilidades, demanda estimada, tipo de emprendimiento, procesos productivos, capacidad operativa, inversiones necesarias, costos relacionados, ingresos estimados, puntos de equilibrio, variables económicas e indicadores económicos y financieros a analizar, cuestiones legales y tributarias tribut arias vinculadas. Concretando: analiza por qué llegamos hasta acá, qué obtenemos por hacerlo, cómo perduramos de manera consolidada y con crecimiento sostenido en el tiempo.

¿Qué nos proponemos? Que este libro sea una herramienta que te permita acceder al conocimiento básico de cómo poner en marcha un emprendimiento propio, con la posibilidad de planificar, revisar y corregir sus esquemas de negocios de manera directa.

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Prólogo Con mucha emoción presentamos este libro, que representa nuestro primer ensayo de desarrollo de una guía para emprendedores nacientes, potenciales y principiantes. El ABC Emprendedor, es una obra sin precedentes en San Luis. Es fruto de la experiencia compilada tanto en el Programa Nuevas Empresas de Jóvenes Sanluiseños del Gobierno de la Provincia de San Luis, como en la joven Fundación Emprender SAN LUIS. La palabra emprender tiene muchas acepciones y proviene del latín. Está compuesta por las palabras “in”, que significa penetración y estar en, y “prendo”, que significa agarrar, llevarse aparte, sorprender, atrapar, prender, capturar, ocupar, alcanzar, llegar, arribar. Puede considerarse, entonces, que el concepto detrás del término emprender es la acción de llegar a agarrar, de alcanzar algo… La Real Academia Española lo define como “acometer y comenzar una obra, un negocio o un empeño, especialmente, si encierra dificultad o peligro”. Como sinónimos podemos mencionar las siguientes palabras: empezar, comenzar, iniciar, principiar, entablar, abrir, promover, preparar, encabezar, activar, decidir, impulsar, empujar, mover, acometer, gestionar, lanzarse, arriesgarse, soltarse, afrontarse… Claramente, es un verbo, no un sustantivo y el verbo se representa en la acción, en el hacer. Esta guía fue desarrollada en equipo, con mucho cariño, dedicación y amor. Quiero agradecer a cada uno de los que aceptaron este desafío de escribir la guía del ABC Emprendedor. Elegimos las letras A, B y C porque son las primeras del abecedario y representan la primera letra de las siguientes palabras: Actitud, Búsqueda y Concretando. Comenzamos a escribirla pretendiendo dar respuestas sencillas a cualquier persona, que desde su deseo y acción, quisiera emprender una actividad del tipo empresarial principiante. Para todos nosotros un emprendedor es cualquier persona, sin distinción de género, edad, nacionalidad, ideologías o credo, que tenga la actitud del querer ser y hacer . Esta guía está dedicada a todas esas personas, cualquiera sea su actividad, oficio, profesión o deseo. El ABC Emprendedor pretende ser un ordenador de ideas y pautas a considerar y tener en cuenta a la hora de tomar t omar la decisión de accionar el emprededurismo, que cada uno lleva dentro.

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Precisamente, las letras A, B y C tienen ti enen que ver exclusivamente con las instancias naturales, que todo emprendedor debe transitar: La A representa la ACTITUD, todas las cuestiones vinculadas a la dinámica psicológica que debe tener en cuenta el emprendedor. En particular, agradecemos la dedicación, redacción y contenido que el Lic. Fernando Mallea aportó en este capítulo. La B representa la BÚSQUEDA. Esta palabra tan significativa está vinculada con todas las preguntas que un emprender debe hacerse. Esta búsqueda le dará la posibilidad de tener mejores aciertos al momento de tomar una decisión. Todas las certezas del emprendedor pasan por la búsqueda y la posibilidad de encontrar las oportunidades a partir de ella. Participamos en el desarrollo de este capítulo, buscando (valga la redundancia) diferentes fuentes de información, recuerdos de vivencias y anécdotas vinculadas a los emprendedores, los CPN Jorgelina Poggi, Guillermo Araujo, mi persona y el Lic. Juan Pablo Miguel. Finalmente, la C representa la palabra CONCRETANDO. En él, incluimos información que permita pasar a la instancia de la puesta en marcha, el posicionamiento y la consolidación de la idea emprendedora en un negocio empresarial. En su desarrollo participaron los Lic. María Antonieta Gil Vergés y Hernán Fabre. También colaboraron en contenidos los Lic. Valeria Bruna y Martín Miguel. El ABC Emprendedor es una guía sencilla, con palabras y ejemplos simples. Queremos que este material sea accesible accesible a aquellas personas que no tienen capacitación formal en estos temas. Nuestro deseo es que muchos emprendedores puedan aprovecharlo para el desarrollo de sus ideas, con el convencimiento de que las personas que se animan a emprender son verdaderos líderes naturales, desde el lugar en que cada uno esté y ante la situación o circunstancia que lo rodee. A partir de la transformación real del deseo en acción y saber, serán capaces de producir verdaderos cambios tanto en su faz personal, familiar como social. Cada persona va dibujando su presente y futuro (junto al Todo Poderoso), a partir de las decisiones que toma en su camino. Si esta guía permite iluminar el camino de algún emprendedor, nuestro objetivo estará cumplido. Qué comience la aventura; con esta guía los acompañamos. ¡En marcha, emprendedores! CPN Carina V. Peralta

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Agradecimientos Queremos agradecer en primer lugar al Sr. Gobernador, Claudio Javier Poggi por haber hecho del emprendedurismo una política de Estado en la Provincia de San Luis. Y con su decisión, por haber motivado a tantos jóvenes emprendedores a soñar y construir su propio porvenir. En segundo lugar deseamos reconocer a quienes, directa o indirectamente, contribuyeron al resultado del ABC, ya que nos sería imposible mencionarlos a todos. Dedicamos el ABC del Emprendedor Sanluiseño a los hacedores, a los que se animan, a los que tienen la valentía de intentar algo nuevo, a los que aceptan la responsabilidad de hacer de sus sueños, una realidad. En fin, a los futuros emprendedores de San Luis.

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“Cuando soplan los vientos de tempestad, unos corren a refugiarse...

y otros Construyen molinos” Proverbio Holandés

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Índice

A de ACTITUD

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¿Qué es, cómo funciona, para que sirve?

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¿Emprendedor, se nace o se hace? 13 ¿Necesidad u oportunidad?

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Romper con los mitos

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Herramientas del Emprendedor

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B de Búsqueda

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C de Concretando

53 Apéndice

1-De la idea

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Estrategia Comercial/ 4 P

54

Sociedad comercial

87

2-Mi proyecto/enfocándome

32

Proceso de costo

61

Impuesto Nacional Impuesto Provincial

89

La Marca

91

3-Manos a la obra: analizando

35

Tipo de Cliente

87

65

Errores frecuentes

69

Cómo innovar nuestro negocio

77

Consejos para aprovechar internet en tus 100 negocios Glosario

107

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Sanluiseño - A de Actitud

“Hay una fuerza moiz, más pode rosa que el vapor, la elecicidad y la

energía atómica : la Voluntad” Albert Einstein

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- A de Actitud

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A de ACTITUD Inoducción

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n este apartado desarrollamos algunos elementos relacionados con la Actitud Emprendedora. Esperamos que, a medida que te sumerjas en ellos, encuentres ese potencial emprendedor que hay en vos. Alguna vez escuchamos por ahí que “Las cosas importantes de la vida comenzaban con A”, y nos pusimos a pensar cuánto había de cierto en esa frase de sentido popular. Son muchas las cosas que encontramos en el listado, ¿nos ayudás a completarlo? Amor, amistad, aire, agua, alma, ayudar, astucia, alimento, abrazo, acción, abuelo, acariciar, azúcar, árbol, abeja, armonía, autonomía, autosustentable, administrarse, aceptarse, afrontar, actitud ¡y cuántas más! Pero, en particular, nos detendremos en esta última: actitud y en todo lo que implica para poder avanzar (¡y ahí fue otra más con “A”!) hacia el desarrollo de tu espíritu emprendedor. Para comenzar, te proponemos un ejercicio muy sencillo: en un primer momento —sin pensarlo mucho— te pedimos que definas si te sentís o no emprendedor. No hace falta que escribas, conservá esa respuesta para vos.

Ahora, te pedimos que te tomes un tiempo, busques un espacio donde puedas pensar tranquilamente. Posiblemente, necesites algo de música. A continuación, te desafiamos a que completes en los renglones de abajo qué cosas has “empezado” en tu vida. No importa cómo terminaron, cómo llegaste, cómo te fuiste y mucho menos importa hace cuánto lo hiciste, tampoco dónde ni con quién. Sólo aquellas cosas que alguna vez empezaste. Lo ideal es que el listado comience con las que más te gustaron, las que mejor te hicieron sentir, las que siempre recordás… ¿Te animás?

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Esperamos que los renglones te hayan quedado cortos. Ahora sí, empezamos a desarrollar algunos conceptos que seguramente te serán útiles.

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ACTITUD ¿Qué es? ¿Cómo funcionan? ¿Para qué sirven? ¿Qué es?

Podríamos señalar que la actitud es una reacción determinada hacia las situaciones del día a día, que aparecen de experiencias previas. Allí se tejen las emociones, los sentimientos y las creencias, que generan distintos modos de valorar esos momentos y nos permiten disponernos (o pre-disponernos) ante esas situaciones. Es decir, ante una determinada situación —por ejemplo, comenzar un emprendimiento—, nuestra mente (en sentido amplio) desarrolla, a partir de nuestras experiencias y valoraciones emocionales, una mayor o menor predisposición para enfrentarla.

¿Cómo funcionan?

Bueno, veamos un ejemplo: ver un abuelo abrazando a su nieto, un bebé jugando con su mascota o a dos enamorados de la mano, son imágenes que en general podrían generarnos una predisposición favorable, o viceversa: ver un adulto golpeando a un niño nos generará seguramente una predisposición negativa. Estas situaciones son extremas y, en general, de gran consenso. Estas respuestas surgen del modo en que hemos podido configurar dichas actitudes.

¿Para qué sirven?

Podríamos decir que nuestra vida social se basa en la construcción de las actitudes y en las experiencias que vivimos en relación a diferentes situaciones de todos los días. Estas formas de ver el mundo, y de re-construirlo, nos predisponen a favor o en contra ante las situaciones, hechos, personas o formas de ser de las personas que nos encontramos a diario. Es decir, en la medida en que podamos “construir” actitudes favorables ante determinadas situaciones, podremos sentirnos más a gusto con las mismas, con más confianza de poder realizarlas y, sobre todo, podremos hacerles frente.

“Aprender a dudar, es aprender a pensar” Octavio Paz

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- A de Actitud

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¿Puedo cambiar las actitudes negativas?

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¡Claro que sí! Como están constituidas en base a las experiencias previas y a las cosas que hemos aprendido, y cómo las hemos aprendido, pueden modificarse. En algunos casos será más sencillo que en otros, pero, en definitiva, con el entrenamiento necesario, todas pueden ser modificadas.

¿Cómo construyo las actitudes positivas?

?

En principio, no es una tarea sencilla. Por ello, este es uno de los grandes temas que vamos a desarrollar para que encuentres herramientas que te permitan construir de un modo positivo la vinculación con ese emprendedor que todos llevamos dentro. Ahora, para finalizar, pensemos. ¿Se puede tener una actitud emprendedora? O más amplio aún: ¿se puede desarrollar una actitud emprendedora? Bueno, creemos que para las dos preguntas la respuesta es: “¡Claro que sí!”. En el próximo apartado buscaremos algunas de las respuestas posibles.

¿Emprendedor se nace o se hace?

S

i pensamos que una actitud es algo que se aprende a lo largo de la vida, es decir, que siempre es tiempo de aprender y de olvidar, uno puede generar una mayor apertura a determinadas situaciones, a través del entrenamiento. Ahora, recordemos un momento el ejercicio en el que reflexionábamos sobre aquellas cosas que alguna vez empezamos. Seguramente, representaron un desafío, hubo que hacer algún tipo de planificación y, pasado cierto tiempo, se podría hacer una evaluación de los resultados. Bueno, eso fue un emprendimiento y, por ende, fuiste un emprendedor. En el diccionario de la lengua española, emprender significa “Acometer y comenzar una obra, un negocio, un empeño, especialmente, si encierran dificultad o peligro”. Es decir, emprender no tiene nada que ver con terminar, o con hacer algo bien, tiene que ver con iniciar, dar un primer paso. Otras definiciones hacen referencia al emprendedor como alguien que ve una idea con anterioridad, visualiza una oportunidad antes que el resto. Estas definiciones resaltan el paso a la acción, una buena idea es fácil de tener, lo difícil es llevarlo a cabo. Hay dos aspectos relevantes a tener en cuenta: primero, lo importante es comenzar, iniciar; segundo, parece que no se trata sólo de comenzar negocios.

No solamente aquel que comienza un negocio es un emprendedor, por el contrario, uno podría considerarse alguien muy ineficiente para los negocios y ser, sin embargo, un gran líder y organizador de grupos de vecinos o asociaciones; alguien que disfruta de los desafíos personales; o un deportista apasionado por lo que practica, entre otros ejemplos. Todos esos son emprendimientos y quien los realizó es por ello un emprendedor. En definitiva, podríamos definir tres niveles o categorías de emprendimientos: lo relacionado al ámbito personal; lo respectivo al desarrollo de organizaciones, que no se orientan a fines económicos; y los emprendimientos vinculados a organizaciones con un fin comercial o la generación de una fuente laboral.

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s o n a r l e

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Los distintos niveles que presenta este gráfico van desde lo personal, hasta aque-

llos que se relacionan con una mayor cantidad de personas que se benefician con las acciones. Es decir, en estos emprendimientos no hay uno mejor que otro. Es necesario señalar que no son excluyentes entre sí, o sea, que ser emprendedor personal no quiere decir que no puedo ser un emprendedor institucional. De hecho, funciona al revés, a medida que nos sentimos más y mejores emprendedores en un campo de nuestra vida, seguramente aumentará nuestra confianza para emprender en otro ámbito. Comenzamos a caminar por un espiral positivo o virtuoso de crecimiento, donde una buena acción trae otra aparejada.

¿Necesidad u oportunidad?

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ste apartado podría comenzar también con la pregunta: ¿Qué hace que una persona emprenda? Necesidad y oportunidad se conjugan en cada uno de los emprendimientos que una persona inicia, es decir, según lo que se ilumine con la linterna, se pondrá más el foco en la necesidad o en la oportuni dad. Aunque es necesario remarcar que ambos se conjugan y se alimentan mutuamente. En el surgimiento de la actividad emprendedora intervienen o influyen diferentes factores, por ejemplo: - La valoración de las capacidades (actitud positiva frente a la situación de emprender). - La percepción de oportunidades de crecimiento (la imagen de qué hacer, o comenzar con tal o cual cosa, representa una oportunidad de mejora). - Entornos que faciliten y fomenten el desarrollo de emprendimientos (conocido como entorno del emprendedor, por ejemplo: decisiones de los gobernantes que

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- A de Actitud

ayuden a emprender, como el Programa Pueblo Puntanos o Nuevas Empresas de Jóvenes Sanluiseños, ambos del Gobierno de la Provincia de San Luis). - Modelos positivos de aprendizaje: estar rodeado de emprendedores aumenta las posibilidades de desarrollar una actitud positiva hacia el emprender. En síntesis, podríamos decir que desde el principio de la humanidad la supervivencia de nuestra especie estuvo y está abrazada al concepto de emprendedurismo, partiendo desde aquellos primates que salían desde sus cuevas en búsqueda del alimento, hasta nuestro tiempo, donde los trabajos han cambiado y se pone en relieve la actitud emprendedora como una herramienta de gran importancia para los nuevos desafíos de la época. En última instancia, el ser emprendedor es un viento, una energía interna que todos llevamos dentro. Lo importante es identificarnos con esa posibilidad y poder construir los molinos apropiados para poder sacar el máximo provecho.

Organizaciones barriales. Organizaciones de la sociedad civil. Club deportivo.

L ab o ra les Cooperativas. Empresas o emprendimientos. Propuestas al interior de una estructura laboral.

P ers on a les Viajes de ocio. Un estudio carrera.

Practica de un deporte. Una familia.

En el gráfico superior se presentan algunas formas de construir molinos, de acuerdo a los diferentes niveles del desarrollo emprendedor.

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Consideramos que existen al menos

es mos que deberíamos romper : Los emprendedores son un grupo de elite: por diferentes motivos, se

insiste en señalar a los emprendedores como una “raza” especial de seres humanos, con características particulares desde su nacimiento que los hacen especiales. Ellos son los denominados “emprendedores exitosos”. Pero, en realidad, de diferentes formas, todos somos emprendedores exitosos. Pensemos en que no todas las personas construyen su ser emprendedor sobre la idea de generar una fuente de trabajo propia. Y sería un gran error pensar que no son emprendedores, porque el primer paso para emprender es estar convencido de que se puede lograr y, sobre todo, que se puede mejorar la actitud hacia el emprendimiento. Por ejemplo, si uno piensa que no es bueno bailando, seguramente en las fiestas se quedará sentado, aunque en su interior tengas muchas ganas de bailar. Entonces, ¿por qué quedarse sentado? Bueno, porque ese miedo nos impide aprender, y aprender significa equivocarse y volver a intentarlo.

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El segundo mito está en estrecha relación con la idea de el ser emprendedor como un don, un talento innato. Ya señalamos que la capacidad emprendedora se encuentra en nosotros, lo que hay que desarrollar son mejores habilidades. Si dejamos de pensar que las capacidades del ser emprendedor son “de nacimiento”, y, en cambio, pensamos que son habilidades que pueden entrenarse y desarrollarse, entonces nuestra responsabilidad y posibilidad de crecimiento cambia. Un gran ejemplo lo da el deporte. Si bien el fútbol es un deporte que pareciera solo para hombres, cada vez hay más mujeres que se ponen los pantalones cortos y se animan a jugarlo.

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Por último, entender que el ser emprendedor tiene que ver con el ciclo del emprendimiento. La vida tiene que ver con el nacer, crecer, consolidarse y llegar al fin. Nuestros emprendimientos, cualquiera sean, y nuestros vínculos con ellos, estarán guiados, de algún modo, por ese ciclo. Habrá momentos de emprender, de consolidar y de realizar cierres. Entender este ciclo y saber dónde estamos parados, nos permitirá valorar que muchas veces mientras se cierra una puerta se abre una ventana. En este caso, el ejemplo es mucho más sencillo, ser “siempre” emprendedor nos impediría disfrutar de las cosas que comenzamos. Sería como estar todo el tiempo cambiando de amigos, de escuela o de familia. Hay momentos de comenzar, de disfrutar y, también, momentos de cerrar etapas.

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- A de Actitud

El éxo es 2 % inspiración y un 98 % de anspiración Este apartado podría pensarse como el entrenamiento que una persona realizaría en un gimnasio. Pero en este caso, un gimnasio de habilidades sociales. Hablaremos sobre algunos aspectos que facilitan y permiten el mayor éxito a la hora de emprender. Si bien no son los únicos, son los que mayor consenso obtuvieron en distintas investigaciones. Pero primero, consideremos los siguientes tres pasos que nos ayudarán a movernos de una posición de incertidumbre hacia una actitud positiva, que terminará convirtiéndonos en protagonistas de nuestra vida:

s y o o Y r !! o d e d m p r e n E

?

t en g o h ab il ida d es Yo oy s do r? em p rende

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Ahora que sabemos cuál es es el camino, veamos cuáles pueden ser algunas de las herramientas que podríamos desarrollar.

Herramientas del Emprendedor : n Esta habilidad podría ser definida como multidimensional, dado que su ó i influencia y complejidad en análisis nos hace pensarlas desde diferentes ám c bitos, por ejemplo: a c i n La capacidad de comunicar: la forma en que decimos las ideas. La ucapacidad de explicar, describir y transmitir un mensaje. No sólo con nues mtra voz, también con nuestro cuerpo. o C capacidad de escucha: la escucha no es sólo el oír, es poder in aterpretarLa todos los componentes de un mensaje: quién lo dice, cómo lo dice, L

“ S é el ca m b io q u e d es e a s e r e n el M u n d o ” por qué lo dice, para qué lo dice y, sobre todo, qué dice. Por ejemplo, cuando v alguna persona nos miente, a medida que habla, se le traba la lengua, le sudan las manos, no puede mantener la vista en nuestros ojos, etc.

La capacidad de persuadir: poder comprender una comunicación y emitir un mensaje certero, nos permitirá influir en el otro. Un buen ejemplo son los vendedores que nos hacen comprar cosas que verdaderamente no necesitamos o ni pensábamos comprar.

l A veces nos preguntamos: “¿Por o r me pasa lo que me pasa?” Se t qué npodría decir que pasa por culpa odel “mundo”, o porque uno no hizo clo necesario para prevenir o apro evechar tal o cual situación. d elemento común en empren sUn udedores es la percepción de que cnuestras acciones pueden influir oen el entorno y, de algún modo, la L convicción de que tenemos la capacidad de modificarlo. Hay dos extremos: por un lado, el locus de control externo, el polo negativo, donde la posición es que “el mundo influye en mí y yo no puedo hacer nada por modificarlo”. Esta valoración anula la voluntad de cambio, ya que nada de

lo que haga puede cambiar lo que me pasa. Es caracterizada por un pensamiento del tipo “todo lo que me pasa es culpa de tal o cual cosa y yo no puedo hacer nada por modificarlo”. En el otro extremo, el locus de control interno es la percepción de que “yo puedo manejar el mundo”. Esta posición pone al emprendedor como protagonista del cambio y en un lugar activo, donde lo que sucede en el entorno puede y genera una gran confianza. Es necesario encontrar un punto de equilibrio entre estos extremos, sin embargo, es necesario marcar que mientras más nos acerquemos al polo del locus de control interno, más protagonismo y acción tendremos.

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Tiene una estrecha relación con a i el locus de control y podríamos c definirla en dos niveles: autoefi a cacia emocional y autoeficacia de c i f acción. En ambos casos, es la per ecepción de la persona de poseer o t los recursos para hacer frente a udeterminada situación. A Podríamos entender a la auto-

d Esta es una característica espe acialmente necesaria para la toma ddecisiones en momentos de in e ücertidumbre. La tolerancia a la g i ambigüedad está íntimamente re blacionada con la creatividad y la in mtuición, por lo que se transforman aen habilidades de gran valor para alos emprendedores. l La tolerancia a la ambigüedad apermite mantenerse activo ante a i situaciones conflictivas y optar por ctal o cual camino. Permite tener la n paciencia necesaria para tolerar la a r duda respecto al éxito o no de la e l odecisión. T

eficacia emocional como la claridad de una persona de controlar y manejar las emociones positivas y negativas que surgen de los conflictos propios del ser emprendedor, a priori de enfrentarse con estas situaciones. Veamos un ejemplo. Muchas veces nos pasa que ante distintas situaciones imaginamos como sería una conversación o una discu- o La conjunción de los factores ansión, y hasta pensamos en cómo gteriores permitirá desarrollar la reaccionaríamos y cómo nos sen- s ecapacidad de arriesgar, es decir, tiríamos. Bueno, todo eso que i r una persona que está orientada a imaginamos se relaciona a la au- l aprovechar las oportunidades en toeficacia emocional y nos ayuda acontextos inciertos, está muy relaa aumentar nuestra capacidad de ncionado al ser emprendedor. ó i Podríamos decir que esta es la anticiparnos. La autoeficacia de acción, en shabilidad que nos hace avanzar, n tanto, es el convencimiento de una etomar decisiones incluso en situapersona para realizar una tarea, pciones adversas o bajo presión. con la capacidad necesaria para o r lograr los objetivos planteados P antes de llevarla a cabo. Es decir, permite a una persona saber que puede hacer algo, aún antes de o Podríamos definirla como el decomenzar. Por ejemplo, un albañil r seo de un emprendedor para meexperimentado sabe que puede g jorar el resultado de sus acciones o levantar una pared, una repostera l y sentirse responsable de las missabe que puede hacer un bizco- e mas. Esto influye positivamente, d chuelo, etc. generando una disposición hacia Tiene una estrecha relación con d los nuevos desafíos. a el locus de control y podríamos d Vinculado a la motivación, la nedefinirla en dos niveles: autoefi- i s cesidad de logro es una forma de cacia emocional y autoeficacia de e recompensa que vamos desarroacción. En ambos casos, es la per- c e llando y que nos alienta a nuevas cepción de la persona de poseer Nformas de desarrollo. los recursos para hacer frente a determinada situación.

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- A de Actitud

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Es un concepto tomado desde la a i física. Es la capacidad que poseen cciertos materiales que son some ntidos a diferentes presiones y sa e i len fortalecidos de esos procesos. l i Un ejemplo de ello es el hierro que, s eluego de ser forjado, calentado y Rgolpeado, sale transformado en algo mejor. Aplicado en términos de habilidades del emprendedor, podría ser entendido como la capacidad de salir fortalecido de posiciones adversas, generando un aprendizaje que motiva para nuevas acciones. La resiliencia tiene que ver mucho con las cosas que uno aprende y las transforma en una lección de vida. Uno puede aprender a sumar de grande, pero un aprendizaje que es lección de vida es mucho mayor que eso: es tener que haber salido a trabajar de chico, haberse esforzado más que el resto, entre otros ejemplos. Esas situaciones nos vuelven resilientes.

o Una de las principales caracterís p iticas de los emprendedores es to ulerar y fomentar el trabajo en equi qpo, facilitando procesos colectivos ede trabajo. La tarea en equipo es nun común denominador en todos elos campos, dando al emprendedor ola posibilidad de ir por objetivos de j alcance, que podría proyec alargo tarlos b de modo individual. una frase que simplifica esto: a rHay se puede llegar más rápido, T“Solo pero en equipo seguro se llega más lejos” . La función de los compañeros es esencial para el éxito, ningún emprendedor está “solo ” en la vida. De algún modo, tiene siempre una red de apoyo. Cuanto más grande sea y más identificada esté, mejor.

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o En estrecha vinculación al punto ganterior, el liderazgo es una forma z de participación en los equipos e a r implica la responsa-habilidad, es edecir, la habilidad de poder dar d i respuesta. L Creemos que entrenar este tipo J efe de habilidades te ayudará a la hora de tomar decisiones. En ese sentido, podrás explicar a tu entorno por qué lo haces y, sobre todo, escucharás las sugerencias; aspecto que un líder hace y tiene que hacer. ¿Se nace o se hace líder? Recordemos que la “actitud” es algo que hemos aprendido; también podemos aprender a ser líderes.

l Esta es una construcción rela a r tivamente nueva, que describe la e t interacción de la creatividad y la aintuición a la hora de generar otras l formas de resolución de conflictos o t o disyuntivas. Es el pensamiento nde los que imaginan otras res e i puestas, utilizando la creatividad. m Se contrapone al pensamiento avertical, que busca profundizar en s nuna respuesta correcta, sin ser ne ecesariamente la mejor. P El pensamiento lateral busca generar nuevos modos de respuestas, tratando de asegurar no sólo de dar una respuesta, sino de que esta sea la mejor. Una forma de entrenar esta habilidad es, ante distintos problemas, pensar de qué maneras podría resolverse, sin necesariamente elegir una respuesta. Esto es conocido como lluvia de ideas.

Líd e r

Si quieres egar rápido camina solo, si quieres egar lejos camina en grupo. Proverbio Africano

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- A de Actitud

Modelo Complejo Esta enunciación de habilidades a desarrollar se plasma en un modelo complejo, donde todas y cada una de ellas, se articulan facilitando el cambio hacia una actitud proactiva frente al ser emprendedor, identificándonos con el emprendedor que llevamos dentro y desarrollándolo en su máximo nivel.

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Sanluiseño - B de Búsqueda

ABC DEL EMPRENDEDOR Sanluiseño -

B de Búsqueda

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B de BUSQUEDA Inoducción Esta parte del ABC Emprendedor, identificada con la letra B, está vinculada con la palabra búsqueda. Simboliza un proceso, el camino que todo emprendedor debe transitar para transformar una idea de negocio en un verdadero emprendimiento. La búsqueda se constituye como el proceso vinculado a determinadas acciones, que todo emprendedor debe tener como premisa: búsqueda de ideas, de objetivos, de información, de opiniones, de recursos… Muchas veces, la búsqueda se establece como una primera fuente inspiradora. Transitar este proceso permite obtener toda la información necesaria y valiosa, para tener un conocimiento acabado de la mayor cantidad de verdades o afirmaciones posibles. Esto te permitirá tomar mejores decisiones en el inicio de un emprendimiento y, a la vez, desarrollar el hábito de que en cada decisión siempre será necesario replantearte algunas preguntas e investigar cuestiones vinculadas con tu entorno (tanto externo e interno como directo e indirecto). Pero, ¿qué significa hablar de “entorno”? Se puede definir como todo aquello que te rodea como emprendedor: Entorno interno: implica analizarte como sujeto emprendedor, teniendo en cuenta todas las características que te constituyen como tal. Por ejemplo, tus gustos, preferencias, cualidades, habilidades, actitudes y aptitudes.

Entorno externo: significa observar, analizar y responder cuestiones relacionadas con lo que te rodea y tiene influencia en la realización de tu emprendimiento. Muchas veces, es el medio familiar, barrial, local, provincial, nacional e internacional.

El entorno actúa de manera directa o indirecta sobre los emprendedores y sus emprendimientos, promoviendo, consolidando, fomentando, restringiendo, desestabilizando… Es decir, afecta de manera favorable o desfavorable. Por eso, es siempre importante conocerlo. En esta parte del ABC Emprendedor, plantearemos muchas de las cuestiones que deben ser consideradas y abordadas en el proceso de la búsqueda.

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1-DE LA IDEA

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s necesario que respondas las inquietudes relativas a tu entorno interno, es decir, las habilidades y aptitudes que te hacen emprendedor. Pero no sólo las que se refieren a tu persona sino, también, a tus socios. Realizar estas preguntas y responderlas te permitirá comprender si el querer hacer y el poder hacer se complementan o no. Esta es una de las primeras cuestiones y, al mismo tiempo, una de las más importantes.

Muchas veces, las dos acciones van de la mano. Una simboliza el deseo y la otra el hacer, la acción, la posibilidad real de concretarlo. Otras veces, no van de la mano y es necesario advertirlo para tomar las me jores decisiones y no equivocarse. Por ejemplo, querés tener un emprendimiento dedicado a la reparación de artefactos de aire acondicionado pero ni siquiera sabés cómo se abren. ¿Podrías hacerlo? Sí, existe esa posibilidad, pero tendrás que pensar en contar con otros recursos, tanto humanos como monetarios, más allá de tu persona. En definitiva, podrías llevarlo adelante siempre y cuando encuentres a las personas que conozcan el oficio y tengan el conocimiento para arreglar este tipo de artefactos. Además, deberás disponer de los recursos monetarios necesarios para afrontar los sueldos de estas personas.

¿Qué sé hacer? El conocimiento es una herramienta poderosa para generar un negocio exitoso. Son muchos los negocios que difícilmente puedan existir sin emprendedores preparados. Por ejemplo, un taller mecánico, una carpintería, escuelas, un negocio de reparación de computadoras… Siempre tenés la opción de capacitarte o, bien, de contratar a alguien que haga la tarea por vos. Pero la realidad es que si hacés lo que sabés, corrés con ventaja. De todas formas, hay que advertir que el conocimiento no siempre viene de una profesión u oficio sino que muchas veces se adquiere con la práctica, las costumbres, la transferencia de saberes de generación a generación… Esta formación permite, también, el desarrollo de emprendimientos muy exitosos.

Por ejemplo - Actividad económica elegida: producción. - Rubro: Fabricación de panificados. En la jerga, la conocida “panadería del barrio”. La mayoría de las panaderías son emprendimientos que pueden sostenerse en el tiempo, siempre y cuando consideren los gustos y preferencias de los clientes, y las variantes económicas en las materias primas. Es una fórmula de negocio casi infalible, dado que muchas familias consumen diariamente pan. Pero, ¿será esto así?


B de Búsqueda

1° Caso:

Emprendimiento X, dedicado a la fabricación de panificados. En este ejemplo, los dueños del negocio no conocían el oficio de panadero. ¿Querían hacerlo? Sí. ¿Sabían hacerlo? No. En sus costos proyectaron contratar a un maestro panadero y lo pusieron en marcha. Al cabo de seis meses, el panadero renunció y no consiguieron otro. El emprendimiento no soportó el costo financiero por la inoperatividad, es decir, no podían producir pan ni pagar sus cuentas.

El negocio cerró. 2° Caso:

Emprendimiento Y, dedicado a la fabricación de panificados. En este ejemplo, los dueños sí conocían cómo hacerlo. No contaban con capacitación de oficio pero sí con un conocimiento transferido de generación a generación. ¿Querían hacerlo? Sí. ¿Sabían hacerlo? Sí. El emprendimiento se puso en marcha hace tres generaciones; la última son los nietos de los primeros emprendedores, quienes llevan adelante el negocio. Si bien los actuales dueños no conocen el oficio, lo vivieron a través de las generaciones que los precedieron. Conocen de administración de emprendimientos y, además, crearon

tres sucursales.

No sólo el emprendimiento está consolidado sino que es sustentable y trazable en el tiempo, es decir, perdurable, dado que le agregaron

un condimento adicional y necesario para los que quieren crecer, prosperar y expandirse: la profesionalización.

Importante

Que a todos les haya ido bien no quiere decir que el negocio deba resultar también para vos. Muchos negocios son rentables en un momento dado y para un emprendedor en particular, pero no lo son unos años después, cuando la moda pasó o hay muchos competidores que apuestan a profesionalizarse.

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¿Qué me gusta hacer? Es importante buscar ideas relacionadas a tus gustos, a lo que sabés hacer, tus hobbies, tus actividades preferidas, tus trabajos anteriores y los emprendedores que admirás, con la finalidad de que puedas disfrutar de tu elección, hacerlo con amor, pasión y convencimiento todos los días.

Por ejemplo Actividad económica elegida: producción artesanal. Rubro: cerveza artesanal.

Imaginemos a cuatro jóvenes amigos a los cuales les gustaba juntarse a tomar cerveza. Un día tuvieron la idea de elaborar su bebida preferida en forma casera. En este caso, los dueños del emprendimiento no conocían el oficio pero, por hobby, comenzaron a producir cerveza artesanal. Como disfrutaban hacerlo, estudiaron las diferentes recetas, las ensayaron y las probaron. ¿Querían hacerlo? Sí. ¿Sabían hacerlo? No, pero estudiaron para realizarlo de la mejor manera. El emprendimiento se puso en marcha en una fábrica de cocina artesanal de cerveza, sin venta directa al público y que sólo comercializaba el producto a otros emprendimientos. Después de 2 años, el emprendimiento fue localmente reconocido. Ubicaron su producción tanto en su mercado local como en el regional. Además, lograron abrir un local de venta directa al público. Nació de un hobby, les gusta hacerlo, es un emprendimiento en camino a consolidarse y con altas perspectivas de crecimiento.

MENu DEL EMPRENDEDOR “Sueños, metas, ilusión, estrategia y fé en sí mismo”


¿Qué ideas tengo? Tal vez ya tengas una idea de cuál será tu negocio o, quizás, todavía la estés buscando. Es importante saber que no hay una idea brillante esperando ser descubierta sino que deberás encontrar el proyecto en el que pondrás todos tus esfuerzos, a partir de tu conocimiento, experiencia y observación. Las posibilidades son muchas y muy variadas.

Por ejemplo Actividad económica elegida: ser- qué hacer. La idea era firme: debía ser vicios

Rubro: limpieza de hoteles y cabañas Imaginemos ahora un emprendimiento dedicado a los servicios de limpieza. En este caso, los dueños tenían la idea de brindar un servicio de limpieza a hoteles y cabañas. ¿Querían hacerlo? Sí. ¿Sabían hacerlo? Sí. Cuando le consultaron a los diferentes hoteles y cabañeros si contratarían un emprendimiento para que realice tarea, obtuvieron como respuesta un no: casi nadie estaba interesado en contratar el servicio, dado que la mayoría ya contaba con él dentro de su propia estructura. Un poco decepcionados con la respuesta del mercado, se replantearon

un emprendimiento de limpieza; era eso lo que querían y sabían hacer. Al cabo de unas semanas y, después de investigar qué estaba necesitando el mercado, detectaron la necesidad en otros emprendimientos y clientes particulares. Ellos necesitan un servicio de limpieza para los finales de obra. Quienes alguna vez vivieron una construcción propia o ajena, conocen el caos que queda una vez que los albañiles terminan su trabajo. Bueno, ellos lo descubrieron a partir de una investigación de lo que necesitaba el mercado, de lo que quería la gente... Hoy, son un emprendimiento dedicado a la limpieza de finales de obra. Es un negocio que puede llegar a consolidarse, crecer y ser trazable en el tiempo.

¿Cómo me veo o cómo veo mis características? Esta es, quizás, una de las preguntas más importantes a responder. En este punto es importante advertir cuestiones vinculadas con tu faceta emprendedora. El capítulo A(ctitud) ya te brindó un panorama de características y actitudes, que son comunes a todos los emprendedores. Debes ser sincero en la respuesta, para advertir tanto las características positivas como las negativas. Todas ellas suman a tu imagen, proyección y realidad personal para encarar el proceso de creación de un emprendimiento. Recordá que además de cómo te ves y tus características, tus acciones también dicen mucho sobre vos.

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¿Qué expectativas tengo si ya lo estoy haciendo o si voy a realizarlo por primera vez?

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ún si no arrancaras desde cero, debés pasar por el proceso de planificación de tu emprendimiento, ya que cada situación (recursos, ubicación, financiamiento, entre otros) es única. Si tu emprendimiento ya está en marcha, es bueno que recuerdes siempre cuáles fueron tus objetivos iniciales, aquellos que te motivaron a hacerlo realidad. También es positivo que te plantees nuevos objetivos para consolidar tu emprendimiento y seguir creciendo. Esto exige planificar las acciones en pos del objetivo, significa decir qué quiero concretamente y cómo pienso llevarlo a cabo con acciones, recursos y tiempo. Este ejercicio debe desarrollarse periódicamente para que el emprendimiento mantenga e incremente su segmento de mercado, es decir, sus clientes.

¿Qué quiere la gente? En este punto salimos del análisis del entorno interno para comenzar a dilucidar el entorno externo. Esta es una de las preguntas que te acercan a qué necesitan los demás. Es una pregunta que debe responderse de manera concreta y clara. ¿Hay mercado para este producto o servicio? No siempre lo que sabemos o queremos hacer coincide con lo que la gente quiere. Tal vez, las personas quieran lo que ofrecemos pero, ¿están dispuestas a pagar por nuestros productos o servicios? Y si lo están, ¿es el precio suficiente para cubrir lo que esperamos? Más adelante, veremos cómo se llega a una respuesta a través de la investigación del mercado. Por lo pronto, el ejemplo con respecto al punto qué ideas tengo es ilustrativo, también, sobre esta pregunta.


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Análisis FODA, ¿por qué creo que mi emprendimiento sería exitoso? El análisis FODA (sigla que se conforma por las palabras Fortalezas, Oportunida- des, Debilidades y Amenazas ) es una herramienta que nos permitirá identificar en qué situación nos encontramos para definir cursos de acción. No hace falta que seas un experto para armar tu emprendimiento pero si identificás sus puntos fuertes y débiles tendrás un plus a tu favor. Tus puntos fuertes (Fortalezas) son tus conocimientos (cosas que sabés) y tus habilidades (cosas que hacés bien). Estos conocimientos se generan en el ámbito del hogar, por medio de la educación, las inquietudes propias y las distintas experiencias de vida. Las habilidades, en tanto, pueden ser de nacimiento o, bien, adquiridas a través de la práctica. Pero ningún emprendedor sabe todo. Tus puntos débiles (Debilidades) son esos huecos de conocimientos y habilidades, aquello que no sabés pero resulta necesario para llevar adelante tu emprendimiento. Identificarlos es importante, ya que podés tomar decisiones para adquirir los conocimientos y habilidades que se requieran, por ejemplo, conseguir un socio que las posea. Las Oportunidades y Amenazas están relacionadas con el contexto, con lo que ocurre o puede ocurrir fuera del emprendimiento y que, por lo general, no depende de él. Las oportunidades son los factores positivos que se generan en el mercado, es decir, las situaciones que vienen dadas y que tendremos que ver y reconocer a tiempo, para aprovecharlas.

Un buen emprendedor debe estar siempre atento a los cambios que surjan a su alrededor: las modas, las tendencias, los deseos, las nuevas necesidades de las personas. Pero, también, debe estar al tanto de las amenazas. Estos son, también, factores externos a la organización. En caso de producirse, podrían generar resultados altamente negativos para el giro normal y habitual de nuestros negocios. Entre ellos, podemos citar cambios negativos operados sobre el mercado, modificaciones introducidas de manera imprevista por la competencia o la falta de abastecimiento de insumos por parte de nuestros proveedores. emprendimiento.

Por ejemplo Si vendemos anteojos comprados en China y sale una normativa que impide la compra de productos fuera de la Argentina, nos encontraremos con un factor negativo que influirá en nuestro emprendimiento. Llegará un momento en que no tendremos más anteojos para vender y, dado que su fabricación en el país es muy costosa, deberemos tomar nuevas medidas para continuar con nuestro emprendimiento.

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Por eso, a la hora de determinar tus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas deberías hacerte las siguientes preguntas:

Fortalezas

¿Qué cosas son las que hacés muy bien? ¿Por qué?

Debilidades

¿Qué cosas son las que no hacés bien, incluso peor que otros? ¿Cuáles son las razones detrás de los problemas existentes? ¿Los defectos vienen de la mano de insuficientes recursos o de una mala asignación de los mismos?

Oportunidades

¿El mercado en el que opera tu emprendimiento está en crecimiento? ¿Los productos o servicios satisfacen tendencias de consumo, o podrían adaptarse para hacerlo? ¿Existen nuevas tecnologías o cambios en el marco regulatorio que tu emprendimiento pueda aprovechar?

Amenazas

¿Qué cosas hacen mejor los competidores de tu emprendimiento? ¿Qué obstáculos legales, impositivos o normativos enfrenta tu negocio? ¿Existen nuevas tecnologías o modas de consumo que amenacen el futuro de tus productos o servicios?

Lo que buscamos con el análisis FODA es potenciar las fortalezas, aprovechar las oportunidades, reducir o eliminar las debilidades y neutralizar las amenazas.

Por ejemplo Juan era empleado en una fábrica; estaba como encargado de Electricidad. Posee muchos conocimientos sobre instalaciones eléctricas en casas particulares y en la fábrica donde trabajaba. Por razones ajenas a él, la fábrica cerró sus puertas, lo indemnizan y queda en la calle. Sabe de electricidad, posee fuentes para financiar un emprendimiento pero conoce muy poco de administración. Quiere aprovechar las oportunidades que se generan en su provincia, dado que hay una política de construcción de viviendas que ofrece salida laboral. Lo cierto es que las empresas ya cuentan con electricistas que representan una amenaza para él. Juan posee gran apoyo familiar y, sobre t odo, necesita generar una fuente de ingreso.


ARMEMOS EL FODA DE JUAN

“Un emprendedor ve oportunidades donde otros solo

ven problemas” Michel Gerbe

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2-MI PROYECTO: ENFOCÁNDOME ¿En qué negocio estoy pensando? ¿Es claro? Si el emprendedor lo tiene claro, será fácil que sus amigos o familia lo entiendan. Entonces, el primer desafío es contárselo a ese entorno directo, hasta que, honestamente, digan que lo entienden.

¿Se lo conté a otro? Es importante participar a tus conocidos o entorno directo, ya que te ayudarán a ajustar tu idea. Sé receptivo con las diferentes opiniones que te devuelvan, siempre que consideres que las mismas aportan a mejorar tu idea.

¿Es producto o servicio? Claramente, debés definir si lo que pensás hacer es un producto o es un servicio, considerando que el producto es un bien físico, un objeto que atravesó por diferentes estados para convertirse en lo que es. Por ejemplo, la producción de panificados. Mientras que un servicio constituye la actividad de servir, de hacer algo por o para otra persona. Por ejemplo, el servicio de peluquería. Puede que quieras, también, hacer las dos cosas: ofrecer un producto y brindar un servicio. Un claro ejemplo es el del emprendimiento que hace muebles a medida, su producto es el mueble y el servicio es hacerlo para un cliente en particular. Se fabrica, se constituye en producto y, posteriormente, el emprendimiento lo instala en el domicilio, cumpliendo el servicio de colocación. Entonces, se fabricó el producto y se prestó un servicio. En los emprendimientos sucede algo parecido. Definir el objetivo de tener un emprendimiento implica desarrollar pasos concretos, de tiempo, recursos, procesos, inversiones, gastos, costos, logística, etc., que transformen la idea en realidad.

¿Cuáles son mis objetivos? ¿Qué son los objetivos? Un objetivo es la finalidad de una acción. Debe contener una descripción precisa de esa situación futura a la que queremos llegar, es decir, redactar de forma clara pero completa cómo es ese punto futuro al que queremos llegar, estableciendo los parámetros de tiempo y cuantificación del objetivo. Un pequeño ejemplo puede ser el cumpleaños de una amiga. Si se te ocurre regalarle una torta de cumpleaños, el objetivo es el regalo de tu amiga, que se materializa en la realización de una torta. La definición de pasos a seguir para cumplir el objetivo es buscar la receta,


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los ingredientes, dedicarle tiempo y amor a la preparación, tener un envoltorio adecuado, realizarlo, terminarlo, envolverlo y llevar la torta. Los describo Los objetivos deberían implicar resultados observables (apreciables o medibles) y posibles de evaluar. Debés contar con un objetivo general y con objetivos específicos. Un objetivo general es una idea de lo que se quiere lograr con el proyecto, o sea, para qué lo realizamos. Un objetivo específico es una idea de las actividades que se quieren desarrollar dentro del proyecto. Estos objetivos tienen que ser más simples, más claros. Los mismos nos ayudarán a plantearnos las acciones o actividades que debemos seguir para alcanzar lo que nos proponemos con nuestro proyecto.

A continuación lo veremos gráficamente y con un ejemplo:

Ejemplo: se plantea como objetivo general la inauguración de la panadería “La Flor del pago”, ubicada en el barrio El pago, en diciembre de 2014. La estrategia es el camino que voy a trazar para alcanzar el objetivo de llegar a inaugurar el emprendimiento. Mientras que las tácticas, en cambio, serán todas las acciones que llevemos adelante, siguiendo la estrategia, para alcanzar el objetivo de inaugurar la panadería.

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¿En cuánto tiempo me propongo lograrlo? Debemos determinar el conjunto de acciones que se desarrollarán para llevar a cabo el emprendimiento. Es decir, definir un plan de actividades que organizará y permitirá crear el cronograma, el presupuesto y el calendario de inversiones. Si tenemos identificado cuáles son nuestros clientes, cuántos son y dónde están, debemos elaborar un cronograma o plan de actividades, que consiste en hacer una descripción detallada de las actividades que llevaremos a cabo y cómo vamos a distribuirlas en el tiempo. Para identificar a nuestros potenciales clientes, seguí leyendo. Planificar es pensar cuál será el recorrido para lograrlo.


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3-MANOS A LA OBRA: ANALIZANDO La información del entorno ENTORNO DIRECTO ¿A quién le vendo? Clientes

Los clientes son aquellas personas, emprendimientos u organizaciones que compran o comprarán nuestros productos.

Tenemos que analizar: Qué necesidades tienen: para satisfacerla con nuestro producto. Qué gustos y hábitos tienen: para saber si nuestro producto está adecuado a él. Dónde viven, trabajan y estudian: para que el acceso a ellos sea lo más directo posible. Si están agrupados: muchas veces sin darnos cuenta podemos estar ofreciendo nuestros productos a alguna institución que agrupe a nuestros potenciales clientes. Qué ingresos tienen: para saber qué posibilidades reales tienen de comprar nuestros productos. Si el mercado está en crecimiento: para conocer si podemos insertar nuestro producto en el mercado y ver en qué medida pueden incrementarse nuestras futuras ventas.

En definitiva, debemos conocer: Necesidades Gustos Costumbres Hábitos de compras Edad de los clientes Nivel de ingresos Preferencias Otras características o pautas culturales Otro factor al que debemos prestarle atención para atraer a nuestros clientes es la calidad . Manteniendo elevados estándares de calidad se satisface al cliente, que vuelve a consumir el producto y lo recomienda a otros. Si bien el “boca a boca” es la publicidad más lenta, es la más creíble y económica. Es importante, entonces, que el emprendedor esté siempre atento para conservar y aumentar su clientela, porque un emprendimiento es sustentable si puede perdurar en el tiempo. Más adelante, ampliaremos la tipología de clientes en el apartado C de Concretando.

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¿En cuánto tiempo me propongo lograrlo? Debemos determinar el conjunto de acciones que se desarrollarán para llevar a cabo el emprendimiento. Es decir, definir un plan de actividades que organizará y permitirá crear el cronograma, el presupuesto y el calendario de inversiones. Si tenemos identificado cuáles son nuestros clientes, cuántos son y dónde están, debemos elaborar un cronograma o plan de actividades, que consiste en hacer una descripción detallada de las actividades que llevaremos a cabo y cómo vamos a distribuirlas en el tiempo. Para identificar a nuestros potenciales clientes, seguí leyendo. Planificar es pensar cuál será el recorrido para lograrlo.

¿A quién le compro? Proveedores Los proveedores son aquellos que nos suministran los bienes y/o servicios para llevar a cabo nuestro emprendimiento. Elegir un buen proveedor no siempre implica escoger aquel que nos ofrece el mejor precio. También tenemos que evaluar, por ejemplo, el que mejor nos atiende o mejores soluciones nos brinda. Por otra parte, lo conveniente es analizar su localización. Muchas veces, porque consideramos que tiene buen precio no consideramos la distancia que se recorre para la compra de los insumos y la pérdida de tiempo y dinero que ello nos implica.

¿Quién más lo hace? Competencia Son aquellos emprendimientos que actualmente ofrecen o podrían ofrecer en el futuro el mismo tipo de producto y/o servicio que tu negocio. Tienen por objetivo los mismos clientes. Conocer a tu competencia, saber qué hace, dónde está o cuáles son sus clientes, es importante para cualquier negocio. El competidor no es el enemigo, ya que puede ser una fuente de aprendizaje.

Es útil saber la siguiente información sobre nuestros competidores

¿Dónde están ubicados? ¿Quiénes son sus clientes?, ¿cómo y por qué compran sus productos? ¿Cuál es su participación en el mercado? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades? ¿Cuáles son sus estrategias de marketing, es decir, de publicidad de sus productos y/o servicios? ¿Quiénes son sus proveedores? ¿Qué canales de distribución utilizan? ¿Cómo es la calidad de sus productos? ¿Qué precios manejan?


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¿Quién hace algo parecido? Producto Sustituto Los productos sustitutos son aquellos que satisfacen la misma necesidad que nuestros productos, pero de forma diferente. Estos productos se convierten en amenaza cuando no sólo ofrecen una buena alternativa al cliente, sino que tienen, además, un mejor precio o sus resultados son superiores. Un ejemplo de productos sustitutos serían las bebidas gaseosas que podrían ser sustitutas de las aguas minerales. El té podría ser un sustituto del café, o la carne de pollo ser sustituta de la carne de ganado vacuno, entre otros casos.

¿Qué hace falta en mi barrio? Debemos identificar cuáles son las necesidades que están insatisfechas en nuestro barrio. Veamos un ejemplo. Una familia instaló el emprendimiento “Doña Rosaura”, un almacén en el barrio en el que vive, ya que debían viajar 5 km todos los días para comprar lácteos, verduras, pan, carnes, entre otros alimentos. Esta familia notó que en su barrio no había un lugar donde se estuviesen satisfaciendo estas necesidades, luego investigó dónde compraban sus vecinos e identificaron que los mismos aceptarían un mercado en el barrio. En el Capítulo C, “Las 4 P”, profundizaremos sobre cómo será nuestro producto y servicio.

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Barreras de ingreso y egreso: ¿qué tan difícil es entrar y salir de ese mercado? Una barrera de ingreso o de entrada son aquellos obstáculos que surgen en el camino de un emprendimiento que quiere ingresar en un nuevo mercado.

Por ejemplo El emprendimiento “Las Rosas”, cuya actividad es la compra-venta de ropa, decide ampliarse e incorporar la confección. Para ello necesita una máquina de coser industrial, una cortadora, contratar costureras, alquilar un espacio para la producción, y demás. Todos esos factores tienen un costo alto. Mientras más dinero necesitemos para ingresar a un sector, más altas serán las barreras de ingreso. Por otra parte, las barreras de salida o egreso son los obstáculos que impiden o dificultan a un emprendimiento la salida del mercado. Esto los obligará a permanecer en el mercado trabajando, a pesar de obtener malos resultados económicos e, incluso, pérdidas. Continuando con este mismo ejemplo, el emprendimiento no funcionó con la confección y desea salir de ese mercado. Pero, deberá analizar la situación, porque la máquina especializada tiene poco valor de venta o no puede afrontar el costo de indemnizar a las costureras.

Tamaño de mi mercado objetivo Luego de definir quiénes serán nuestros clientes y las características del producto o servicio que ofreceremos, necesitamos delimitar el área geográfica que cubrirá nuestro negocio. Generalmente, al iniciar un nuevo negocio, por la ansiedad y el entusiasmo que nos genera, nos vemos tentados a establecer una zona de alcance demasiado ambiciosa para empezar. No está mal que tengamos una visión del futuro mercado que queremos cubrir, pero ahora es el momento de fijarnos el alcance que tendremos al salir al mercado, de acuerdo a nuestra capacidad operativa, capacidad financiera, recursos disponibles, etc. Puede ocurrir, también, que nuestros clientes no estén geográficamente concentrados en una zona en particular, sino que están diseminados por toda la provincia. En este caso, es importante identificar dónde están, cuántos son, y demás. A su vez, debemos determinar nuestra población de estudio: ¿dónde buscaremos la información? ¿Cómo seleccionaremos el segmento que nos interesa? Por ejemplo, si tengo pensado poner una peluquería para mujeres, buscaré información en el sexo femenino, de una edad y segmento económico determinado. En cambio, si tengo pensado poner un pelotero, voy a buscar la opinión de padres de niños de determinada edad.


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Se utilizan muchas técnicas para recolectar esta información, entre ellas, las encuestas y entrevistas. Analicemos este ejemplo: un emprendimiento que quiere instalar un pelotero, realizará el siguiente cuestionario para recolectar la información necesaria.

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ENTORNO INDIRECTO Análisis de factibilidades

A continuación, veremos qué hay que tener en cuenta para hacer posible nuestra actividad. La factibilidad es la posibilidad que tiene un proyecto de concretarse. Entre los aspectos más importantes, tenemos que analizar:

Factibilidad económica: es la disponibilidad de acceso al dinero para realizar la inversión inicial. Para determinar este tipo de factibilidad es necesario que hagamos un análisis de la relación costo/beneficio esperada. Factibilidad legal: se refiere a que el proyecto no debe violar ninguna norma, ley u ordenanza, a nivel local o nacional. Debemos preguntarnos: ¿hay alguna normativa que me impide seguir adelante? Factibilidad ambiental: deben considerarse el posible impacto ambiental que el proyecto pueda generar. Factibilidad técnica: tendremos que analizar si disponemos de los conocimientos y habilidades en el manejo de los métodos, procedimientos y funciones requeridas, para la implementación del proyecto, así como el equipo y las herramientas necesarias. Recordemos el ejemplo del inicio de este capítulo: si vamos a poner un emprendimiento que repare artefactos de aire acondicionado, debemos conocer de la materia o, bien, contratar a alguien que sepa reparar estos equipos.

INVERSIONES NECESARIAS: lo que necesito para hacerlo Localización Es necesario establecer dónde se ubicará el emprendimiento; si se necesitará un estudio, taller o local para atender al público. Además, se precisa contar con un lugar adecuado y conseguir las habilitaciones correspondientes, aunque también está la posibilidad de trabajar desde nuestro hogar. En este caso, ahorrarías en gastos operativos, por ejemplo, el alquiler. Lo mismo ocurre en el caso de los servicios a domicilio, que brindan los plomeros, gasistas, modistas, profesores particulares, entre otros. En caso de necesitar un espacio físico, la ubicación no sólo obedecerá a criterios económicos sino, también, a criterios estratégicos, ya que en muchos casos una ubicación adecuada determinará el éxito o fracaso del negocio.


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En este sentido, no sólo tendremos en cuenta la cercanía con el cliente sino, también, la “saturación” del mercado en la zona en la que queremos ubicarnos. Es decir, determinar la distancia que hay entre distintos locales de nuestro mismo rubro en dicha zona, de forma tal que no exista un exceso de oferta y, en todo caso, planear estrategias de diferenciación. Por ejemplo, si encontramos cinco panaderías en la misma cuadra,

seguramente no todas tendrán ventas exitosas, a menos que se diferencien en algún aspecto en particular, como el precio, la atención al público, entre otros.

Lugar de trabajo (layout) Con el término “layout” nos referimos a la disposición física de espacios, equipamientos y puestos de trabajo, así como al desplazamiento de personas, insumos y productos, en busca de minimizar los costos, facilitar los flujos de información y optimizar los procesos de entrada y salida de productos. En definitiva, buscamos favorecer los procesos de producción, aprovechando al máximo el tiempo, los recursos materiales y el espacio. Esto nos permite reducir esfuerzos y mantener el orden. Por ejemplo, un espacio de trabajo para un emprendimiento textil:

Referencias: 1) Puerta de acceso 2) Ventana 3) Repisa de prendas a bordar y trabajos terminados 4) Ventana 5) Mesa de marcado y corte 6) Mesa de planchado 7) Mesa soporte de máquina 8) Máquina bordadora 9) Escritorio 10) Computadora 11) Silla 12) Repisa con insumos

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Inversión inicial Permite determinar cuánto es el dinero que necesitamos para comenzar nuestro emprendimiento. Podemos dividirla en tres: 1) Gastos pre-operativos

Son aquellos desembolsos que se realizan antes de iniciar la actividad, para demostrar su viabilidad y responder a los requerimientos legales que permitan operar de acuerdo a lo dispuesto por las leyes, reglamentos y ordenanzas. Por ejemplo,

Capacitarse para obtener la matrícula de gasista; Solicitar asesoramiento técnico específico; Hacer encuestas, entre otros.

2) Los activos fijos

Son aquellos bienes duraderos que se utilizan en la operación del emprendimiento y que no se tiene intención de vender: Bienes de uso, máquinas e instalaciones: Los bienes de uso son aquellos elementos tangibles destinados a ser utilizados en la actividad principal del emprendimiento y no a la venta habitual. Entre ellos, los terrenos, edificios, herramientas, maquinarias, muebles, rodados, etc. Al comenzar con el negocio, tendremos que adquirir algunos de estos bienes para iniciar la producción. Al momento de seleccionar y comprar máquinas, herramientas y equipos, debemos tener en cuenta aspectos como el costo, el origen, la marca, los fletes por traslado de la maquinaria, los impuestos y aranceles, las medidas, el espacio requerido para su puesta en marcha, las especificaciones técnicas, la capacidad de producción, las garantías ofrecidas, entre otros aspectos. Además, tendremos que definir previamente el tipo de producto o servicio que queremos prestar, en cuanto a calidad, terminación, sistemas de producción, sector del mercado al que apuntaremos y cantidad de recursos humanos disponibles. Por ejemplo, en una peluquería los bienes de uso serían: el local donde funcionará (edificio), sillones, espejos (muebles), tijeras, cepillos (herramientas)

3) El capital de trabajo

Es el dinero que se requiere para empezar, hasta que el giro propio del emprendimiento lo financie. Entre ellos se encuentran: Insumos: son los materiales no transformables en el proceso de producción y que no identificamos fácilmente como parte del producto final. Por ejemplo, el pegamento y los hilos en la fabricación de un par de zapatos; el frasco, la etiqueta y la tapa en la elaboración de dulces artesanales.

Materia prima: son todos los ma-

teriales que se transforman y llegan a ser partes del producto final. En este caso y siguiendo con el ejemplo anterior, sería el cuero para la producción del zapato, la fruta y el azúcar para la elaboración del dulce.

Otros gastos: son aquellos servicios necesarios para poner nuestro emprendimiento en marcha. Por ejemplo, si vamos a fabricar dulces tenemos que contratar un servicio de gas, luz, etc. También incluye el pago de sueldos, en el caso de que contratemos personal.


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Recursos Humanos Las personas son el recurso fundamental de un emprendimiento. Las emprendimientos pueden ser unipersonales (es decir, formado por una sola persona) o asociativas (formada por dos o más personas). Cualquiera sea el emprendimiento, pequeño o grande, tendrá que contar con las personas adecuadas e idóneas para lograr sus objetivos. Estas personas pueden ser internas o externas a nuestro emprendimiento, por lo que es necesario determinar si necesitamos contratar personas para realizar trabajos que exceden la capacidad del emprendimiento, ya sea porque los socios no cuentan con ese conocimiento o habilidad o porque ya están haciendo otro trabajo. Al momento de decidir la incorporación de colaboradores, debemos tener en cuenta el costo que esto generará, y la forma de contratación más conveniente, según las necesidades de nuestro emprendimiento.

¿Cómo me financio? Recursos económicos necesarios Generalmente, para iniciar con un nuevo negocio podemos disponer de algunos recursos propios: dinero, herramientas, materia prima, terrenos, locales etc., que incluimos en forma de aporte inicial al capital del nuevo emprendimiento. Pero sucede que este capital inicial muchas veces no cubre las necesidades básicas para poner en marcha el negocio, y tenemos que buscar otras fuentes de financiamiento, ya no propias sino de terceros. En primer lugar, tenemos que saber que el dinero que solicitemos a terceros deberá ser devuelto en un plazo determinado, pagando un precio por ese préstamo (intereses). A su vez, ese plazo de devolución puede ser en el corto plazo o en el largo plazo (más de un año), de acuerdo con el “costo” del préstamo.

Da tu primer paso con fé

no es necesario que veas toda la escalera completa sólo dá tu primer paso. Martín Luther King

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Por ejemplo Si solicitamos un préstamo de $1.000, pagaremos mensualmente una cuota de $36, al cabo de tres años estaremos devolviendo $1.200 aproximadamente.

Existen varias fuentes de financiamiento: Proveedores del emprendimiento. Es la forma más rápida de acceder

a financiación a corto plazo, ya que me permite demorar el pago de las compras de las materias primas e insumos. Por ejemplo, cuando compramos los sillones para nuestra peluquería y podemos pagarlo en cuotas. Bancos y financieras , que serán un poco más exigentes para otorgar

créditos y tendrán en cuenta factores tales como la capacidad de pago del emprendimiento, la cantidad de deudas anteriores, las garantías que pueda ofrecer el emprendimiento, el comportamiento previo como deudor, el riesgo del proyecto en el que se invertirá, etc.

Los familiares y amigos que confían y apoyan nuestro proyecto pue-

den ser, también, fuentes de financiamiento.

Asimismo, podemos señalar las oportunidades que se dan desde el Gobierno a nuevos emprendimientos, facilitándoles el ingreso al crédito a tasas bajas y con facilidades de devolución. Otras fuentes de financiación no tradicionales pueden ser, por ejemplo, inversores ángeles (grupos de personas que invierten en empresas que acaban de nacer a cambio de participación), concursos de emprendimientos, crowdfunding, entre otras. Pero tengamos en cuenta algo importante: una vez que el emprendimiento comienza a funcionar y completa el círculo comercial (compra, venta, cobro de ventas y pago de proveedores), no hay mejor forma de financiamiento que por medio de los propios recursos, generados por el negocio. El negocio debe generar ingresos que cubran los costos y dejen un margen de ganancia. Las ganancias que vuelven a reinvertirse en el negocio constituyen la forma de financiamiento más saludable.

Dile a todos lo que quieres hacer y alguien querrA ayudarte a hacerlo! W. Clement Stone


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Capacidad operativa: ¿cuánto puedo hacer? Cada emprendimiento determinará su posibilidad de producción de bienes o prestación de servicios, en función de: La demanda identificada; La mano de obra disponible, es decir, hay que tener en cuenta las horas de

trabajo que tengo libres para producir y vender el producto o servicio que voy a ofrecer; Las maquinarias y/o tecnologías disponibles; La estacionalidad de la actividad (por ejemplo, si estamos pensando en poner un criadero de chanchos, al año se tiene 1,5 partos, por parto 10,5 lechones y el periodo de gestación es de tres meses, tres semanas y tres días, debemos identificar estos tiempos en donde el ritmo de la actividad será bajo hasta tanto tengamos las pariciones) El tipo de producto o servicio; La frecuencia de compra de los clientes ; El tiempo que nos requiere producir, vender, administrar nuestro producto o servicio. Por ejemplo, si nuestro emprendimiento es una panadería, producir 100 kilogramos de pan nos lleva tres horas. Además, debemos disponer de dos horas al día para comprar harina, levadura y sal (es decir, nuestros insumos) y, luego, a lo largo de cuatro horas, vender la producción del día. Podemos hacer una proyección mensual de ventas de las unidades que estimamos producir mensualmente, teniendo en cuenta los factores identificados anteriormente por cada producto o servicio que ofreceremos: q=cantidad de producto o servicio

Por ejemplo En un emprendimiento textil, de producción y venta de ropa, debemos producir en los primeros meses un stock, es decir, una cantidad mínima de productos que ofreceremos. Es probable que hasta poner en marcha el negocio, no tengamos ventas.

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¿Cuánto puedo vender? Debemos determinar nuestra proyección de ventas, que dependerá del tipo de actividad. Siguiendo con el ejemplo anterior, si durante los tres primeros meses estuvimos produciendo, a partir del cuarto mes proyectaremos nuestras unidades vendidas, ya que tendremos un stock de ropa para vender.

Proceso productivo: ¿cómo lo hago? El proceso productivo son todas las actividades requeridas para elaborar un producto o brindar un servicio. Un ejemplo gráfico te ayudará a entender los procesos.

Para un emprendimiento que fabrica muebles:

Conceptos básicos de seguridad e higiene La seguridad e higiene en el trabajo son normas que implementamos para prevenir accidentes. Para ello, deben observarse todas las posibilidades de riesgo, y las situaciones donde debemos actuar con extrema responsabilidad. El uso de los elementos de seguridad es de gran importancia y valor para nuestro bienestar. Según la tarea que se realice, deben utilizarse diferentes elementos de protección, relacionados directamente con la seguridad laboral: guantes, gafas, zapatos, sogas de seguridad y vestimenta apropiada para cada tarea a desarrollar.


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La utilización apropiada de elementos de seguridad contribuye a mejorar nuestro desempeño diario y a preservar nuestra integridad física. De esta manera, se contribuye a mejorar el ambiente laboral y prevenir enfermedades y lesiones, en el marco de la implementación de medidas eficientes. Puede implementarse un programa de capacitación, orientado a obtener el compromiso de todos los que trabajan en nuestro emprendimiento, a fin de disminuir los accidentes. Las principales dificultades que encontraremos están relacionadas con cambios de conducta, hábitos y costumbres. Por ejemplo, si un bar rellena botellas de gaseosas con productos de limpieza y no las etiqueta, ¿qué ocurre si, luego, un empleado usa dichos envases para servir al público, creyendo que es gaseosa? ¡Atención! esto puede llevar a la intoxicación de algún cliente.

Gestión: ¿cómo llevo mis cuentas? Ingresos. El ingreso estará dado por las ventas del producto o ser-

vicio que ofrecerá nuestro emprendimiento. A continuación, veremos cómo calcularlo rápidamente: El ingreso por ventas estará dado por: las cantidades vendidas o servicios prestados por el precio unitario del producto o servicio. Ingresos por Ventas:Cantidad*Precio

Para determinar el primer término debemos tener en cuenta cuál es nuestra capacidad operativa y de venta, tema que vimos en puntos anteriores. Nos quedaría entonces determinar el precio de nuestro producto o servicio; hacerlo bien es importante, ya que el precio que fijemos determinará, entre otras cosas, la competitividad del producto o servicio, su aceptación en el mercado y el margen de ganancias.

“Todo parece imposible hasta que se hace” Nelson Mandela

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Determinación del precio. El precio es el valor en dinero que tie-

ne un bien o un servicio. Para fijar correctamente el precio tendremos en cuenta algunos puntos:

El objetivo que perseguiremos con el precio a fijar: debemos tener en cuenta si fijaremos precios bajos para ganarle clientes a nuestra competencia y penetrar en el mercado o, bien, maximizar las ganancias o identificar nuestro producto con la máxima calidad, por lo que tendremos que fijar precios más elevados. Analizar el comportamiento de la demanda ante cambios en los precios. Por ejemplo, si variamos el precio de un producto de panadería (aumentamos el pan) lo notaremos en nuestra demanda, ya que los clientes irán a otra panadería a comprarlo más barato. Por el contrario, en productos más exclusivos, donde los clientes ponen a prueba su fidelidad, el precio no influirá en las ventas. Análisis de la competencia : debemos ver los precios que determinan los que venden productos similares al nuestro o que cumplen la misma función. Conocer nuestros costos: es importante que tengamos en claro cuál es la estructura de costos de nuestro producto (fijos y variables) para que sepamos hasta qué punto podemos disminuir el precio como estrategia de mercado, sin incurrir en pérdidas. Además, nos permitirá saber en qué parte del proceso podemos reducir algunos costos. Es importante que estemos alertas a los cambios que existan en alguno de estos componentes, para poder adecuar rápidamente el precio a las necesidades de nuestro emprendimiento.

Gastos o costos. Son todas las salidas de dinero necesarias para

producir y comercializar los productos. El costo total de un producto o servicio está formado por costos fijos y variables:

Costos fijos: son los necesarios para que el emprendimiento pueda funcionar. Estos costos son los que no varían (o varían muy poco) ante un aumento o disminución de las unidades producidas y vendidas. Por ejemplo, si tenemos que alquilar un local para poner nuestra panadería, tendremos que pagar mensualmente una suma de dinero, independientemente de si vendemos o no pan.

Costos variables: son aquellos que cambian ante un aumento o disminución de las unidades producidas, los servicios brindados y las ventas de un negocio. Por ejemplo, continuando con el ejemplo de la panadería, debemos comprar sal, harina, levadura, etc. La cantidad dependerá de la producción de pan. Más adelante ampliaremos el tema del precio, en el apartado C de Concretando, “Las 4 P”.


Tener en claro nuestros costos no sólo nos permite hacer un cálculo de la rentabilidad del negocio sino, también, nos sirve como herramienta para fijar los precios de los bienes y servicios, y establecer estrategias de precios, con la finalidad de hacer frente a la competencia.

B de Búsqueda

Mi plan de acción. De la misma manera, que un ingeniero hace

planos para construir un puente, nosotros debemos diseñar un plan de acción para indicar el camino de nuestro emprendimiento. Un plan de acción marca los pasos o caminos a seguir, para lograr los objetivos planteados y, a su vez, divide los objetivos grandes en varios pequeños para que puedan alcanzarse en un plazo más corto y con menos esfuerzo. A su vez, en el plan de acción quedarán definidas las tareas que deben realizarse para lograr esos pequeños objetivos: quiénes serán los responsables, en qué plazo de tiempo específico y con qué monto de recursos asignados. Para desarrollar un plan de acción eficiente debemos tener en claro los siguientes puntos, que ya definimos anteriormente: Qué se quiere alcanzar (objetivos). Cuánto se quiere lograr (metas). Establecer un cronograma de actividades. Establecer responsables para cada tarea. Establecer recursos necesarios (monetarios y materiales). Evaluar los resultados.

¿Cuándo empiezo a ganar con mi emprendimiento? (flujo de fondos y punto de equilibrio) Para poder responder a esta pregunta, veremos algunas herramientas:

Flujo de fondos: son las entradas y salidas de dinero en un período determinado. Se utiliza para proyectar el ingreso y egreso de dinero en el emprendimiento a lo largo del tiempo. Su utilidad radica en el hecho de poder pronosticar las necesidades de dinero y tomar los recaudos necesarios para evitar situaciones riesgosas en la marcha del negocio. Es importante destacar que esta proyección debe tener en cuenta en qué momento ingresa dinero y en qué momento se producen las salidas o pagos. Puede realizarse para todo el año (mensualmente) o por períodos más largos y con diferente grado de detalle. Para armar un flujo de fondos tomamos como ingresos las proyecciones de ventas (que vimos anteriormente, en base a nuestra capacidad operativa y la demanda potencial) y se le restan, ajustados bajo un mismo criterio temporal, los costos asociados de estas operaciones. Así se obtienen los resultados de la actividad del emprendimiento. Lo esperable es que los resultados sean siempre positivos, salvo que no

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lo fueran en todos los meses por causa de la estacionalidad, que se pudiese compensar. Durante la construcción del flujo de fondos se van revisando las definiciones previas. Este es el momento de evaluar en términos de costo-beneficio las distintas alternativas, y hasta de replantear el proyecto si en algún caso los resultados muestran que el mismo no es viable. En el flujo de fondos se le resta a los ingresos los gastos generados para ese mismo mes. Este resultado podrá ser positivo o negativo. Veamos un ejemplo, una panadería vende mensualmente un importe que aparecerá en la fila “Ingresos”, y tiene como salida de dinero los gastos y costos (como compra de la materia prima, alquiler, luz, etc.). Si hacemos la cuenta, nos encontramos con el resultado mensual. Lo mismo es lo que hace Pedro -un padre de familia- para controlar sus salidas y entradas de dinero. Todos los meses llevará un control de sus ingresos (es empleado de una fábrica que recibe un sueldo) y a ese importe le descontará todos los gastos que paga: luz, gas, escuela de la hija, comida; l a diferencia entre las entradas y salidas es la disponibilidad de dinero que tiene. Pedro todos los meses ahorra el saldo para usarlo en aquellos meses en donde sus ingresos son más bajos que sus egresos.


B de Búsqueda

Punto de Equilibrio Nos indica el nivel de producción y venta mínima que deberíamos tener en nuestro emprendimiento para cubrir todos los costos (tanto los fi jos como los variables). Es decir, que produciendo y vendiendo la cantidad que indica el punto de equilibrio, nuestra utilidad sería cero. Dicho con otras palabras, por encima de ese volumen de ventas, el negocio generaría ganancias y por debajo se producirían pérdidas. La fórmula del punto de equilibrio en unidades es la siguiente: Punto de equilibrio=(Costo Fijo Total)/(Precio de venta-Costo Variable)

Supongamos que el dueño de un negocio que elabora tortas, quiere averiguar qué cantidad tiene que vender para cubrir lo que gasta. El cálculo es el siguiente: Costo fijo mensual (sueldos, alquiler, seguros, impuestos, etc.) =

$15.000,00 Costo variable por unidad (materia prima, envase y otros gastos

directos) = $40,00

Precio de venta de cada torta = $100,00

Aplicando la fórmula, tenemos: 15000,00/(100,00-40,00)=250 unidades O sea, este emprendimiento debe vender 250 unidades (tortas) para no perder ni ganar. ¡Sale hecho!

Controlando la realidad vs. el presupuesto A medida que vayan transcurriendo los meses y los años de nuestro emprendimiento, tendremos que ir comparando lo real con lo que habíamos planificado, para analizar desvíos, redireccionar recursos e, incluso, replantearnos objetivos.

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C de CONCRETANDO Inoducción Esta parte del ABC Emprendedor, identificada con la letra C, está vinculada con la palabra concretar. Es el último eslabón de la cadena que todo emprendedor debe transitar hasta la puesta en marcha de su emprendimiento. Si consideramos que un emprendedor es aquella persona que se esfuerza por hacer sus sueños realidad o hace que las cosas sucedan, es hora de concretar, diseñar, decidir, planificar y, por qué no, actuar. Este es un paso muy importante y significa empezar a materializar nuestra idea.

“Del dicho al hecho hay un gran emprendedor” Ya transitamos por la actitud y la búsqueda. Obtuvimos la información necesaria sobre el entorno de nuestro futuro emprendimiento; conocimos cómo se comporta el mercado y su demanda, las inversiones que necesitamos hacer. También estimamos los ingresos y conocimos nuestros costos, el proceso productivo y las cuestiones legales y tributarias necesarias para iniciar nuestra actividades. Llegó la hora de definir algunas cuestiones sobre el marketing. Esto implica determinar cómo será el o los productos que vamos a vender, a qué precios lo vamos a hacer, qué publicidad desarrollaremos para que nos conozcan nuestros futuros clientes y dónde los venderemos. También veremos qué pasos debemos seguir para comenzar a contactar y persuadir a nuestros clientes. Aprenderemos a distinguir y elegir el tipo de cliente al cual nos orientaremos y cómo debemos organizar y planificar la comercialización. Por último, analizaremos los emprendimientos que compiten con nuestro producto o servicio, y evaluaremos las formas de diferenciarnos de ellos a través de la atención de calidad al cliente, la innovación, la eficiencia, entre otros. En esta parte del ABC Emprendedor, vamos a explayarnos sobre cada una de las cuestiones que deben ser consideradas y abordadas para concretar y poner en marcha nuestro emprendimiento.

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LA ESTRATEGIA COMERCIAL Comencemos con el marketing. Esta herramienta es de gran utilidad

para definir cómo vamos a empezar a vender nuestros productos o servicios.

¿Qué son las 4 “P”? Cuando hablamos de estrategias de marketing hacemos referencia a las 4 “P”. Son las cuatro estrategias básicas del marketing o, como se dice comúnmente, el mix de marketing: Producto, Precio, Plaza (o distribución), y Promoción . Es decir, son todas las decisiones importantes que vamos a tomar en relación al marketing del producto o el servicio que vamos a vender. Hablar de “estrategia de marketing” implica pensar cómo vamos a satisfacer a nuestros clientes y, al mismo tiempo, obtener ganancias. Para esto, diseñaremos un mix de marketing óptimo. Recordemos que el eje central es siempre nuestro cliente y para él vamos a planificar la mezcla adecuada de las 4 “P”. La estrategia de marketing exige combinar estos cuatro factores de manera tal que nuestro producto se venda sin inconvenientes. Las 4 “P” conforman un sistema. Por lo tanto, si una de ellas falla, lo harán todas.

Por ejemplo Una remera de una marca reconocida, de excelente calidad, con publicidad gráfica en las mejores revistas nacionales, de venta sólo en locales exclusivos, pero con un precio demasiado bajo, seguramente no se venderá porque generará desconfianza en el cliente. En este caso, la variable Precio está desfasada de las otras “P”. Si esta misma remera se vende a un precio acorde (tanto al producto como a la marca) pero en supermercados e hipermercados, ¿cuál sería el resultado? El producto tampoco se vendería, porque el cliente no espera encontrar una remera de marca en estos sitios. En este segundo ejemplo, la variable desfasada es la Plaza .

Conclusión: las 4 “P” deben estar planificadas en forma coherente y coordinada entre sí, y tener en cuenta a los clientes. Si una “P” cambia, el resto también deberá ser modificado.

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Ahora, veamos cada “P” por separado: Producto, Precio, Plaza (o distribución) y Promoción. PRODUCTO: la estrategia de producto

Producto

Servicio

¿Qué es un producto? Es todo bien o servicio que tiene por finalidad solucionar un problema, satisfacer una necesidad o un deseo de un grupo de clientes. Un producto debe ser considerado como un satisfactor, es decir, algo que está destinado a satisfacer una necesidad de los clientes. Por ejemplo, para satisfacer la necesidad de alimentación, vendemos carne, frutas y verduras. Un servicio , ¿es un producto? En algunos casos, es difícil diferenciar si un servicio es o no un producto. Pero sí, también es un producto. Veamos lo siguiente:

El producto puede ser: Tangible: significa que podemos reconocerlo físicamente, verlo y tocarlo. En otras palabras, presenta aspectos exteriores particulares. Por ejemplo, un auto, una cámara de video, una lata de sardinas, una computadora, una licuadora, una bicicleta, un libro. Todos estos son bienes denominados “productos”. Intangible: son aquellos productos que no tienen forma; no los podemos ver, tocar ni probar. Por ejemplo, un viaje en colectivo, un corte de pelo, una estadía en un hotel, una atención médica, el arreglo de una computadora, una cuenta en un banco, un curso de capacitación, un seguro de vida o una causa caritativa que recoge fondos. Todos estos también son productos pero se denominan “servicios”. En síntesis, podemos decir que un producto es todo aquello que pueda venderse, ya sea como objeto físico, servicio, persona, lugar u organi- zación. Al momento de definir la “P” de Producto, debemos responder las siguientes preguntas:

1 Envase es todo aquello que sirve para contener un producto. Puede estar compuesto por papel, cartón, vidrio, madera.

¿Cómo será nuestro producto o servicio? ¿Qué características tendrá? (sabor, color, forma, peso, etcétera) ¿Qué calidad tendrá? ¿Qué diseño tendrá? ¿En qué tamaños lo haremos? ¿Qué variedad venderemos? ¿Qué marca tendrá? ¿Tendrá un logotipo, un eslogan...? ¿Ofreceremos algún servicio extra? Como servicios de post-venta, garantías, envíos a domicilio, entre otros. ¿De qué manera nos vamos a diferenciar de nuestra competencia? ¿Cómo será su envase o envoltorio?

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De envases y packaging La forma en que se presenta y entrega un producto en una decisión importante que afecta toda la estrategia de marketing. Imaginemos si decidimos lanzar una línea de cosméticos: es muy diferente el impacto en nuestro público de botellas artesanales de 100 cm3, que botellas de plástico de 1 litro. “Frascos, bolsas, etiquetas, cajas, envoltorios, formas de presentación son parte esencial de un producto. Pero también los servicios tienen su packaging.” Por ejemplo, una agencia de viajes puede entregar a sus pasajeros un mapa del destino en un estuche con el logo del emprendimiento. Un arquitecto puede mostrar sus planos en carpetas especiales diseñadas para este fin. La forma en que el cliente se lleva el producto es, a veces, un elemento diferenciador, además de un gran portador de la imagen de tu emprendimiento. Las bolsas de ropa de moda suelen ser resistentes y un objeto de atracción tan potente como el producto que contienen. Los papeles de regalo, moños, cintas también pueden ayudar a diferenciar tu negocio. Para decidir cómo vas a entregar tu producto, tené en cuenta el costo de estos envoltorios ya que pueden ser muy altos y no siempre valorados por las personas que nos van a comprar.

La marca Cuando definimos la “P” de Producto, también debemos tener en cuenta tres aspectos: el nombre de la marca, su eslogan y logotipo. 1) Marca. Es el nombre que llevará el emprendimiento, lo que le dará identidad y marcará su personalidad. Por ejemplo, Pastas “Abuela María”. La marca es cualquier señal distintiva que indica quién fabricó el bien o servicio, o quién lo vende. Nos ayudará a diferenciarnos de la competencia en la mente de las personas. Elegir un nombre de marca no es una tarea sencilla. Debemos tomarnos el tiempo para hacerlo bien. Hay que tener especial cuidado en su elección, ya que no puede cambiarse de un día para el otro. Además, una vez establecido en el mercado es muy complicado y costoso hacerlo. 2) Isologotipo. Es la parte de la marca que puede reconocerse visualmente. Ayuda a su identificación visual. Por ejemplo, la “C” de los supermercados Carrefour.

Más info en el apéndice Si querés conocer cómo elegir un nombre de marca, un eslogan y un logotipo para tu emprendimiento, te invitamos a consultar en el apéndice el siguiente apartado: La marca

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3) Eslogan. Es una frase de gran importancia que ayuda a completar el mensaje trasmitido por la marca. Su uso es ideal cuando una marca es nueva en el mercado. En muchos casos, ayuda a aclarar qué es lo que hace nuestro producto, marca o emprendimiento. Esta frase suele acompañar el nombre de la marca para ayudar a relacionarla con algún concepto en especial. Por ejemplo, el eslogan de los supermercados Carrefour: “Precio más bajo”. 4892.5

PRECIO: las estrategias de precio ¿Qué es el precio? Es el valor en dinero que tiene un bien o un servicio. Se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos para nuestro emprendimiento. Las demás “P”, en tanto, generan costos. Debemos tener en cuenta que un precio alto o bajo produce diferentes reacciones psicológicas en el consumidor, ya que es inductor de calidad. En otras palabras, cuando no conocemos un producto y tiene un precio alto, tendemos a pensar que es de buena calidad. Ocurre lo contrario con un precio bajo. Por eso, cuando pensemos la estrategia de precio, debemos tener en cuenta: Los precios que colocan otros emprendimientos similares en el sector (principalmente, de la competencia y de los productos o servicios sustitutos). Los costos que tenemos al producir y distribuir. El margen de ganancia mínimo para cubrir nuestra inversión. Las estrategias de marketing adoptadas. La posibilidad de que el precio previsto le brinde al producto una entrada rápida en el mercado.

Al momento de definir la “P” de precio, debemos responder las siguientes preguntas: ¿Qué precios vamos a poner? ¿Qué precio está dispuesto a pagar nuestro potencial cliente? ¿Cómo será nuestro precio con respecto al de la competencia directa? ¿Qué margen de ganancia tendremos? ¿Tendremos precios de lista y de contado - efectivo? ¿Qué forma de pago recibiremos? Efectivo, cheque, tarjetas de crédito y débito. ¿Otorgaremos algún tipo de crédito especial de la casa? ¿Haremos algún tipo de descuento o atención? ¿A quiénes? ¿Por qué motivos haremos estos descuentos? ¿Por volumen de compra por ejemplo?

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PROMOCIÓN: la estrategia promocional ¿Qué es la promoción? Es la comunicación que establecemos con nuestros clientes, intermediarios, proveedores, etc. Consiste en hacer conocer nuestro producto o servicio a través de publicidades y promociones. Ya sabemos que de nada sirve vender un buen producto con un excelente precio si nadie nos conoce. Cuando somos nuevos, siempre es recomendable hacer algún tipo de publicidad. De manera tal que en nuestro barrio, comunidad o ciudad conozcan qué estamos vendiendo. Esta comunicación puede realizarse a través de: publicidad, promoción de ventas, publicidad no paga, ventas personales, esponsoreo de eventos, marketing directo, entre otros. Cuando definamos la “P” de promoción , debemos responder las siguientes preguntas: ¿Cómo haremos conocer nuestros productos? ¿Dónde haremos publicidad y promoción? ¿En toda la provincia? ¿En toda la Ciudad de San Luis? ¿En determinados barrios? ¿Qué medios de comunicación utilizaremos? ¿Radio, TV, Internet (página web, blogs, redes sociales, etc.), diarios, revistas, folletos en la vía pública, afiches en locales de venta...? ¿En qué momentos y con qué frecuencia haremos los anuncios? ¿Todos los días, algunas semanas, a principio de mes...? ¿Cuál será el mensaje publicitario? ¿Queremos informar sólo sobre el producto o también persuadir para que nos compren? Importante: al principio siempre debemos informar qué vendemos. ¿Haremos promoción de ventas en la vía pública, en centros comerciales...? ¿Entregaremos folletos, afiches, tarjetas personales u otra publicidad gráfica? ¿Haremos alguna actividad de relaciones públicas? Como participar de congresos, ferias, exposiciones del rubro, esponsoreo de alguna actividad deportiva, educativa y demás. ¿Nos podemos unir con alguna otra empresa o emprendimiento para potenciar la difusión de nuestro producto? ¿Podremos intensificar la promoción de ventas mediante concursos, regalos y otros incentivos?

Más info en el apéndice Si querés conocer cómo hacer publicidad en Internet, te invitamos a consultar en el apéndice los siguientes apartados: - Consejos para aprovechar Internet en tus negocios. - Publicidad en Facebook: consejos para gastar casi nada y lograr casi todo.

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PLAZA: la estrategia de distribución (o canales de dis- tribución) ¿Qué es la plaza? Es el elemento del mix que utilizamos para conseguir que el producto llegue satisfactoriamente a nuestro potencial cliente. Son las rutas que escogemos para hacer llegar nuestros productos (bienes y servicios) a los clientes, y consisten en uno o más intermediarios (mayoristas y minoristas). Por ejemplo, si vamos a vender pan, facturas y galletas, tendremos que decidir si comercializaremos nuestra producción a despensas, kioscos, a supermercados o, directamente, al consumidor final. Cuando definimos la plaza debemos lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. “Se puede construir la mejor trampa para ratones, pero si no está en el lugar correcto y en el momento oportuno, no le servirá a nadie” Ratatouille

Por eso, cuando definamos la “P” de plaza, debemos responder las siguientes preguntas:

Más info en el apéndice Si querés conocer cómo elegir un local, te invitamos a consultar en el apéndice el siguiente apartado: -Cómo elegir un local para mi negocio

¿Por qué canales se venderá el producto? ¿Venderemos directamente al público o necesitaremos intermediarios? Es decir, ¿utilizaremos canales directos o indirectos (con intermediarios)? ¿De qué manera vamos a distribuir nuestro producto? ¿Cómo se lo acercaremos al cliente? ¿Venderemos en un local propio o lo distribuiremos en otros locales de la ciudad? Si decidimos apostar a un local propio o alquilado, ¿dónde estará ubicado? ¿Por qué estará ubicado en esa zona? ¿Cómo será el local? ¿Cómo estará acondicionado, decorado...? Por ejemplo, un emprendimiento de servicios puede desarrollar un entorno físico más atractivo en el cual prestar su servicio. ¿Qué canales de distribución utilizaremos? ¿Mayoristas o minoristas como supermercados, despensas, kioscos...? ¿Cómo se exhibirá nuestro producto en el negocio? ¿Tendremos exhibidores especiales, vidrieras, etc.? ¿Qué cobertura haremos? ¿Venderemos en la Ciudad de San Luis, localidades aledañas o barrios específicos? ¿Cómo transportaremos nuestro producto? ¿Ofreceremos servicio de delivery?

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Errores más frecuentes en la estrategia comercial Los errores más comunes surgen de tomar decisiones sin haber hecho un correcto estudio de mercado. La mayoría de las veces implican equivocaciones como: No tener definido claramente quiénes son los clientes. Diseñar un mix de marketing con alguna o varias de las “P” desfasadas. Por ejemplo, fijar un precio con independencia del resto de las variables de marketing mix, sin considerar que es un elemento clave en la estrategia de posicionamiento del mercado. Colocar en las encuestas preguntas inútiles para el propósito buscado. No haber identificado la capacidad de compra del cliente. Inventarse la fracción de mercado sin una estrategia clara para lograrlo. No dimensionar los niveles de venta de los competidores. No determinar las condiciones de venta en el sector. No saber quién es el cliente, por qué compra, dónde compra, cómo compra, cuándo compra… No saber quién es la competencia, qué hace, qué estrategias tiene... Estimar las ventas a partir de la capacidad operativa. Introducir simultáneamente muchas líneas de productos.

Acepta la responsabilidad

de hacer tus

sueños realidad

¡Ahora a trabajar! ¿Te animás a identificar las cuatro “P” de tu propio emprendimiento?

PRODUCTO ¿Qué vas a vender? ………………………………………………………………………...................………………… …………………………………………………………………………….........…………………... PRECIO ¿Qué precios va a tener? ………………………………………………………………………...................……………… ……………………………………………………………………………….........………………… PLAZA ¿Dónde y cómo lo vas a vender? ………………………………………………………………………...................………………… ……………………………………………………………………………............………………… PROMOCIÓN ¿Cómo lo vas a promocionar? ¿Cómo te vas a hacer conocer? ………………………………………………………………………...................………………… ……………………………………………………………………………............…………………

2 Posicionamiento es el lugar que una marca, ocupa en la mente de las personas.

Bibliografía utilizada: + - Aaker, David A. Capítulos 1 y 8. En Gestión del valor de la marca: capitalizar el valor de la marca. Editorial Díaz de Santos, Madrid, 1994. - McCarthy, Jerome. Capítulo 13: Gerencia de productos y desarrollo de nuevos productos. En Comercialización. Editorial El Ateneo, Buenos Aires, 1992. - Wilensky, Alberto. Capítulo 7: Política de marcas. En Política de negocios. Editorial TESIS S.A. Buenos Aires, 1993. - Wilensky, Alberto. Capítulo 3: Nombre de la Marca y Capítulo 4: Simbología de la marca. En La promesa de la marca. 3° edición, Buenos Aires, Temas Grupo Editorial, 2003.

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PROCESO DE VENTA Una vez definidas las 4 “P”, vamos a detallar las fases del proceso de venta, es decir, los pasos a seguir para comenzar a vender:

EXPLORAR La fase de exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva, es decir, aquellos que aún no son clientes de nuestro emprendimiento pero que tienen grandes posibilidades de adaptarse al producto o servicio que brindamos. La exploración involucra un proceso de dos etapas :

1) Identificar a los clientes potenciales. En esta etapa, responderemos una pregunta clave: ¿quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Para hacerlo podemos acudir a diversas fuentes, por ejemplo: Referencias de los clientes actuales; Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos; Emprendimientos o empresas que ofrecen productos o servicios complementarios; Información obtenida a partir del seguimiento de los movimientos de la competencia; Grupos o asociaciones; Diario, TV y radio; Entrevistas a posibles clientes.

2) Elaborar una lista de clientes que pueden resultar interesantes . Una vez que los hayamos enumerado y calificado, tendremos que armar una nueva lista. En esta oportunidad, los ordenaremos de acuerdo a su importancia y prioridad para nuestro emprendimiento. “Existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes que pueden resultar interesantes”. La diferencia radica en que la primera está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (por falta de recursos o capacidad de decisión). En cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y, además, pueden permitirse la compra, como así también son congruentes con lo que nosotros podemos ofrecer. En este punto, lo que estamos desarrollando es la búsqueda de infor- mación para “apuntar y dar en el blanco” : una cosa es disparar 100 flechas al aire (seguro una voy a acertar); pero si me acomodo, me preparo, apunto y tiro seguramente será más efectivo.

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ACERCAMIENTO PREVIO Luego de elaborar la lista de posibles clientes, ingresamos a una nueva fase: el acercamiento previo. Este consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las características de cada uno. El acercamiento implica:

1) La investigación de las particularidades de cada cliente. Esta consiste en buscar información más específica. Por ejemplo, qué tipo de cliente es (particular o empresa); qué productos usa actualmente, motivos por los que usa productos similares y qué piensa de ellos, etc.

ARRIESGATE! no te quedes con las ganas.

Este tipo de investigación se puede realizar mediante un llamado telefónico previo a la visita, de forma tal que en el momento de presentarnos personalmente dispongamos de toda la información requerida para nuestra presentación. Pero, ¿cómo se arma esta presentación para el cliente? Podemos hacer una carta de presentación. En ella le contaremos al cliente quién somos y qué hacemos. Podemos acercarle una tarjeta personal de nuestro emprendimiento, donde le contemos de manera sintética qué hacemos y cómo puede contactarse con nosotros. Podemos acercarle un folleto de nuestro emprendimiento. Si elegimos esta opción, debemos incluir el nombre de nuestro proyecto, la dirección, teléfono y una lista de los servicios que ofrecemos.

2) Elaboración del presupuesto Una vez que visitamos a nuestros clientes, ¿cómo les pasamos nuestros precios? La respuesta es siempre mediante un presupuesto formal. ¿Por qué es importante el presupuesto comercial? Es un documentoque refleja todas las condiciones y despeja cualquier tipo de duda al comprador. Un presupuesto comercial debe considerar los siguientes ítems: Nº de presupuesto Fecha de emisión Cliente Contacto Descripción del producto que ofrecemos Cantidad (unidad de medida) Precio Unitario (aclarar si la condición incluye o no IVA e Ingresos Brutos)

Forma de pago Tiempo de entrega Forma de entrega (si incluye flete o el cliente debe retirarlo de nuestro emprendimiento) Garantía o tiempo de prueba del producto Condiciones que se consideran para una potencial devolución Fecha de mantenimiento de la oferta

Más info en el apéndice Si querés conocer cómo diseñar una carta de presentación, tarjeta y folleto, te invitamos a consultar en el apéndice los siguientes apartados: - Consejos para armar una carta de presentación - Qué no podés olvidar cuando diseñás tu tar jeta de presentación - Cómo armar un folleto

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IMPORTANTE: El presupuesto es un documento formal; por lo tanto, los tiempos y montos que establecimos actúan como promesa al cliente.

SEGUIMIENTO Una vez que enviamos el presupuesto de manera formal, ¿qué debemos hacer? ¿Esperar que el cliente nos llame? ¡No! Por lo contrario, debemos hacer un seguimiento de los presupuestos enviados. Esto no significa llamar al cliente tres veces en un día “pero”dependiendo de cada tipo de negocio, es recomendable comunicarse con él y consultarle. Este paso es muy importante, ya que seguramente el cliente averiguará precios con nuestra competencia.

¿Problemas con el presupuesto?

Si entregaste varios presupuestos pero todavía no obtuviste una respuesta de tus clientes, te invitamos a consultar en el apéndice el siguiente apartado: Análisis de los competidores.

ENTREGA Y COBRANZAS ¡Felicitaciones! El cliente aceptó el presupuesto. ¿Y ahora? En este momento, llegamos a una de las partes más importantes del proceso comercial: la materialización de nuestras promesas. Por medio del presupuesto prometimos que íbamos a entregar un bien o servicio en tiempo y forma. Es importante entender que el cliente está esperando el producto o el servicio en el momento que nosotros prometimos, ni antes ni mucho menos después.

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El cliente pone a nuestra disposición todo un aparato para recibir el producto. De igual modo, deja de hacer muchas cosas para que nosotros le brindemos el servicio. Por tal motivo, si vamos a llegar una hora más tarde, no podemos ir o no llegamos con la producción, debemos avisarle con varios días de anticipación y pactar una nueva fecha de entrega. Ahora bien, entregamos nuestro producto o prestamos nuestro servicio de manera correcta. Podemos contar con la suerte de que nos paguen en el acto, pero ¿si esto no sucede? Tranquilo, no es algo anormal en los clientes. Pero como las empresas deben cumplir circuitos de pagos, tenemos que estar atentos y realizar un seguimiento de la cobranza.

IMPORTANTE: una venta se cierra al momento de concretarse la cobranza.

SERVICIO DE POSVENTA Este servicio tiene por objetivo asegurar la satisfacción e, incluso, la complacencia del cliente. En esta etapa, podemos dar un valor agregado que el cliente no espera pero que puede ocasionar su lealtad hacia nuestra marca o emprendimiento. El servicio de posventa cumple muchas veces el rol del “mimo” al cliente. Sabemos que está todo bien pero, de igual manera, hacemos un llamado para verificar el correcto cumplimiento. El cliente lo va a tomar como un valor diferencial frente a los competidores. Los servicios de posventa pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades: Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío; Verificación de una entrega correcta; Instalación; Asesoramiento para un uso apropiado; Garantías en caso de fallas de fábrica; Servicio y soporte técnico; Posibilidad de cambio o devolución, en caso de no satisfacer las expectativas del cliente; Descuentos especiales para compras futuras. Una posibilidad es que hayamos entregado varios presupuestos, realizado el seguimiento correspondiente pero que, aun así, nuestros clientes no nos hayan elegido. ¿Qué puede estar pasando? Si realmente necesitan de nuestro producto, quizás exista un competidor que realice algo muy similar a nosotros. Por tal motivo, resulta importante analizar nuestra competencia.

Pablo Picasso

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TIPOS DE CLIENTES Ya analizamos las 4 “P” del marketing, donde vimos cómo es nuestro producto, a qué precio lo comercializaremos, a qué cliente lo venderemos y cómo vamos a comunicarnos con ellos. Ahora es tiempo de identificar la tipología de clientes. A grandes rasgos, podemos definir dos tipos: Supermercado

Supermercado

1)Emprendimiento - Emprendimiento . Se define de esta manera a los emprendimientos que le venden a empresas o a otros emprendimientos (clientes). En este caso, el cliente compra un producto para transformarlo o revenderlo al consumidor final. Por ejemplo , una maderera que le vende a un carpintero cedro para hacer mesas, sillas y bancos. 2)Emprendimiento - Cliente. En este caso, los emprendimientos venden directamente a las personas (consumidor final), es decir, al cliente que no “reprocesa” el producto para su comercialización sino quien lo compra para uso propio. Por ejemplo, el carpintero que vende en su local esas mesas, sillas y bancos a una persona particular interesada en renovar los muebles de su hogar o a un empresario gastronómico que necesita amoblar su nuevo restaurant. ¡A no confundir! Muchas empresas pueden ser también consumidores finales.

IMPORTANTE: Muchas veces, nos encontramos con que la comercialización del tipo “Emprendimiento - Emprendimiento” es mucho más tentadora que la de “Emprendimiento - Cliente”. Si elegimos el primer tipo, debemos tener en cuenta que cuando una empresa compra nuestro producto o servicio tiene diferentes requerimientos para cerrar una operación. Por ejemplo, exige que sus proveedores (es decir, nosotros) estemos formalmente constituidos o pueden pagarnos con cheques que no se cobran de inmediato.

Una vez que definamos qué tipo de cliente es viable para nuestro emprendimiento, no debemos “salir a la cancha” sin antes tener un orden, una planificación previa y un control posterior. Por tal motivo, debemos tener:

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ORGANIZACIÓN COMERCIAL Así como un equipo de fútbol necesita un orden previo para conseguir su objetivo fundamental (obtener un título, clasificar para una competencia internacional o mantenerse en primera división), los emprendedores necesitamos ubicar a cada jugador en la posición correcta. Para ello, debemos dejar por escrito el rol y las tareas que cumplirá cada integrante del emprendimiento. Por ejemplo, si tenemos que producir un determinado producto para entregarlo al cliente al día siguiente, no podemos ir todos al banco a hacer un trámite. De lo contrario, ¿quién produce? El objetivo de organizarnos es tener el pleno conocimiento de cómo somos capaces de cumplir ante nuestros potenciales clientes. Por tal motivo, resulta importante: Definir un organigrama con tareas y responsabilidades; Tener pleno conocimiento de nuestros proveedores, clientes y procesos productivos; Conocer el estado financiero de nuestro emprendimiento (no cerrar ventas tentadoras en lo económico, pero complicadas en lo financiero); Conocer nuestro costos (hasta qué punto se puede bajar el precio).

PLANIFICACIÓN COMERCIAL Se trata de la base del desarrollo del proceso comercial. Esto implica planificar acciones de venta en función de la selección de alternativas comerciales y de la información que hemos recopilado de los diferentes clientes. ¿Qué debemos hacer? Tomar el listado de los clientes seleccionados y comenzar el trabajo de persuasión de ventas, poniéndonos en contacto con ellos para ofrecerles nuestros productos. Pero como sabemos, no podemos visitarlos a todos de una misma vez. Por eso, debemos realizar una acción que nos permita “cosechar y sembrar”, es decir, visitar clientes y dejar presupuestos; mientras son evaluados, visitar a otros para también dejarles nuestra propuesta. Cuando un cliente nos compra, no debemos atenderlo pura y exclusivamente (cosechar) sino continuar dejando presupuestos para que nuestro emprendimiento siga creciendo (sembrar). Para no confundirnos, tendremos una ficha de las distintas conversaciones y acciones que tuvimos con cada uno de nuestros clientes. De esta forma, generaremos un historial de relación, que nos permitirá reunir toda la información necesaria para realizar un correcto seguimiento.

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IMPORTANTE: que un cliente no nos compre en una primera instancia, no significa que nunca más nos va a comprar. Por eso, es importante realizar este seguimiento.

CONTROL COMERCIAL Un plan de ventas bien desarrollado debe tener programado su control . Es decir, debe tener objetivos a cumplir y poder ser controlado sobre la marcha para medir su evolución. De esta forma, sabremos si vamos por el camino correcto.

ANÁLISIS DE LOS COMPETIDORES

En medio de toda dificultad, hay una Oportunidad

Si bien ya hablamos de nuestra competencia en el capítulo B, ahora que ya tenemos en marcha nuestro emprendimiento es bueno volver a evaluarla. De hecho, siempre se recomienda tener en la mira a nuestros competidores directos e indirectos, y nunca dejar de observar qué hacen, qué venden, cómo atienden a los clientes y dónde publicitan. Como decíamos, el competidor es todo aquel que logra satisfacer la misma necesidad que nuestro producto, sea este igual o no. Por ello, debemos subdividir a la competencia en directa e indirecta. Por ejemplo, si tenemos una carnicería, nuestros competidores directos serán otras carnicerías, mientras que nuestros competidores indirectos serán las pollerías, pescaderías y otros. El competidor no es necesariamente nuestro “enemigo” en el mercado; también puede ser una fuente de aprendizaje. En este sentido, es útil realizar un análisis, para conocer los parámetros que maneja en cuanto a valores, plazos de entrega, forma de pago y otros aspectos. Observar a los competidores nos permite evaluar si realmente estamos haciendo las cosas bien, cómo estamos parados en el mercado y ante qué condiciones podemos negociar. Al momento de realizar un análisis de nuestra competencia, debemos observar tanto a las empresas más importantes como a los emprendimientos más pequeños, teniendo en cuenta los siguientes criterios: Quiénes son y qué historia tienen; Dónde se encuentran geográficamente ubicados; Con qué precios se manejan; Cómo es la calidad de su producto y atención; Qué hacen ellos que nosotros no hagamos; A qué tipos de clientes les venden sus productos; De qué formas de pago o financiación disponen; Su cartera de clientes es atomizada o está centrada en pocos clientes; Ante qué condiciones pueden bajar los precios; Defiende su producto o habla mal de los competidores; Qué valor agregado le dan a su producto;

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Por ejemplo, en 2000, José María Sánchez inventó las “Medialunas del Abuelos”: un negocio basado en la venta de medialunas como monoproducto. Al poco tiempo, tenía 23 competidores. Sin abrumarse, en cuatro años llegó a tener 160 franquicias. Hemos analizado a varios de nuestros competidores y somos conscientes de que ofrecemos un producto similar a un precio acorde. Además, geográficamente estamos ubicados en puntos parecidos pero, por alguna razón, aún no vendemos y ellos sí. Esto se puede dar por una razón: la diferenciación.

DIFERENCIACIÓN Si nuestro producto o servicio es diferente en algún aspecto, estaremos en ventaja. La diferenciación radica en ofrecerle al cliente más de lo que realmente necesita. Esta acción clave consiste en generar la diferencia mediante la generación de propuestas de valor adicionales, es decir, un plus que inclinará la decisión al momento de la compra. Por tal motivo, es importante no descuidar los atributos que al cliente le aportan valor por fuera del producto físico en sí. Por ejemplo, la buena atención, la eficiencia, la rapidez de respuesta, la puntualidad, la buena presencia, el detalle de los trabajos, la información, el llamado posventa, entre otros.

No se ajustan al molde, son raros, diferentes,...son

EMPRENDEDORES!!

¿Qué buscamos por medio de la diferenciación?

Estimular la preferencia por nuestro producto en la mente del cliente. En otras palabras, que cuando el cliente necesite algo, piense primero en nosotros. Distinguir el producto de los similares comercializados por la competencia. De esta manera, cuando la competencia se entrometa en nuestro camino, el cliente nos distinguirá. Por eso, es fundamental tener en cuenta que: “El cliente compra por su necesidad, pero sólo paga por la diferencia” . La experiencia de compra comienza desde el primer contacto y no termina hasta después de la entrega. De ahí la importancia de no descuidar los aspectos que, a pesar de no ser esenciales, pueden hacer que nuestros clientes elijan a uno de nuestros competidores. Para evitar esto y poder diferenciarnos de nuestros competidores, veamos 10 consejos para brindar una atención de calidad a nuestros clientes. Más info en el apéndice Si querés conocer un ejemplo de diferenciación, te invitamos +a consultar en el apéndice el siguiente apartado: - Caso ChocoArroz, un emprendimiento de manual

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Los 10 errores más comunes en la atención al cliente Cuando hablamos de atender al cliente pensamos en:

Toda persona que se acerca, independientemente de lo que pregunte, solicite, compre o no en esta oportunidad. La persona más importante de nuestro negocio, ya que dependemos de él y no a la inversa. El propósito de nuestro trabajo, no una interrupción a nuestro trabajo. Es nuestra razón de ser como organización. ¿Por qué? Porque sin clientes, no hay emprendimientos ni empresas. Pero, ¿por qué una buena atención nos hace diferentes?

Porque es mayor la competencia que existe en todos los sectores que venden productos y servicios similares. En este sentido, una buena atención al cliente es lo que hace la diferencia. Porque los clientes están cada vez más informados y exigentes. Conocen sus derechos como consumidores y la oferta del mercado. Porque mientras más costoso es el producto, mayor es la influencia del servicio brindado así como de la atención al cliente.

Conclusión: Ante la oferta de productos idénticos, los clientes valoran el servicio. Por lo tanto, las empresas comienzan a competir en servicios más que en productos. Ahora bien, ¿cuáles son los errores más comunes en la atención al cliente?

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1) NO TENER UNA ACTITUD DE RECEPCIÓN Un cliente ingresa a un negocio; las personas que atienden están charlando o muy concentradas en sus computadoras o celulares. Una de las situaciones más desagradables como clientes, es entrar a un negocio y sentirnos absolutamente ignorados. A lo sumo, encontrarnos con una persona “ocupada” detrás de un escritorio, haciendo caso omiso a nuestra entrada. Por eso, es importante dar siempre una buena primera impresión .

Enseguida estoy con usted

Algunos consejos: Interrumpir lo que se está haciendo. Saludar, mirarlo a los ojos y sonreír. Decir alguna frase como: “¿En qué puedo ayudarlo?”. Si no podemos interrumpir lo que estamos haciendo, debemos tranquilizar al cliente con frases como: “Enseguida estoy con usted”. Si ante la presencia del cliente suena el teléfono, es recomendable excusarse antes de atender: “Disculpe, ¿me permite?”. Si la conver sación promete ser larga, es mejor darle una explicación y hacerlo esperar o proponerle llamarlo luego. Si el cliente ingresa al local mientras se está desarrollando una llamada telefónica, es importante establecer contacto visual y sonreír. Luego, hay dos opciones: terminar rápidamente la con versación o darle una explicación e invitarlo a esperar. Mientras atendemos al cliente, nunca debemos beber, comer o masticar chicle. Al momento de despedirlo, debemos tener en cuenta que es la última impresión que se lleva de nuestro emprendimiento. Por tal motivo, resulta importante recapitular lo hablado, precisar “quién hace qué” y, luego, levantarse, estirar la mano derecha, dirigirse hacia la puerta y acompañar al cliente hasta la salida. Es recomendable usar expresiones de despedida como: “Gracias por acercarse hasta aquí”, “Gracias por su confianza” o “Espero que lo dis frute” . En cuanto a los saludos, se pueden utilizar las siguientes expresiones: “Hasta pronto” o “Buenos días”.

2) NO TRANSMITIR LA IMAGEN PERSONAL ADECUADA Una persona ingresa a un banco para solicitar información sobre los préstamos hipotecarios. Lo recibe una señorita con pelo teñido de fucsia y turquesa, uñas pintadas de negro y vestida con un jean color negro, roto y con tachas; un chaleco de cuero con tachas y varias cadenas en su cuello.

Buenas tardes

En que puedo ayudarlo

Hasta Pronto

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Un adolescente decide hacerse un tatuaje y entra a un local para averiguar precios y diseños. Lo recibe una señorita formalmente vestida, con traje sastre gris oscuro, camisa blanca y su cabello tomado con un rodete. Se le acerca al adolescente extendiendo su mano y le dice: “Buenas tardes, señor, ¿en qué puedo servirle?”. ¿Cómo se siente nuestro cliente? Un poco desorientado, ¿no? Y es que nuestra imagen comunica mucho más de lo que creemos. Por eso, es importante dar la imagen correcta en el negocio adecuado. Es decir, nuestra imagen tiene que coincidir con el estilo de los productos que vendemos y los clientes que asisten a nuestro negocio.

Algunos consejos: La vestimenta no sólo cubre la necesidad de vestirnos sino, también, habla de nosotros. En realidad, todo habla de nosotros: nuestra tarjeta personal, el currículum vitae así como nuestros gestos y movimientos. Cuidar la higiene personal en general: vestimenta, arreglos personales (aros, collares y otros), aroma, aliento, cabello y uñas.

3) SOPORTE FÍSICO Y PÁGINA WEB, BLOG O FACEBOOK DESCUIDADO Las apariencias cuentan tanto en nuestro local, sitio web o página de Facebook. En cuanto al local:

Ventilación - aromas: el aire enrarecido suele pasar desapercibido para quien pasa todo el día en el interior de un local. Pero un mal olor puede ser motivo de mala predisposición para el cliente que recién ingresa. Por eso, es importante pensar en renovar la atmósfera. Si nuestro proceso de producción emite aromas desagradables para el cliente, debemos ver la manera de ventilar el local y neutralizarlos. No permitir que alguien fume dentro del local ni en los espacios donde el cliente no tiene acceso, ya que el olor a cigarrillo siempre se siente. Climatización del lugar: nuestro cliente no permanecerá mucho tiempo en el local si hace más calor o frío que lo debido. Por eso, es importante asegurar que la climatización sea la adecuada. Iluminación: por más que necesitemos ahorrar electricidad, debemos cuidar que el local esté perfectamente iluminado. Una luminaria deficiente transmite mala calidad. Asientos: el visitante debe poder sentarse para esperar. En este sen-

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tido, es necesario prever un número suficiente de asientos, de acuerdo a la cantidad de personas que esperemos al mismo tiempo.

Limpieza: cuando un cliente entra a un local por primera vez, lo observa en detalle como si realizara una inspección general. Si no le gusta lo que ve, lo más probable es que no compre nada. ¿Entrarías a consumir en un restaurante donde las mesas se vean sucias? ¿Comprarías ropa, medicamentos o cosméticos en un negocio que tenga mostradores con tierra? La limpieza del local no determina la calidad de sus productos, pero predispondrá al cliente de otra manera. Orden: el desorden da una impresión de negligencia. Por tal motivo, resulta imprescindible cuidar el orden de nuestro mostrador o escritorio y nunca comer o beber en ellos. Música ambiental: la música de fondo le da calidad al ambiente. No debe ser ni muy fuerte ni muy suave. Si prendemos el televisor, debemos cuidar los canales que elegimos. Aspectos materiales: por regla general, debemos tener al alcance todo lo que se utiliza en la situación de recepción: folletos, carpetas, prospectos técnicos, contratos, impresos, agenda, blocs, lapiceras, teléfono, computadora... Folletos y revistas: dado que son frecuentemente manipulados por los clientes, debemos cambiarlos y renovarlos para mantenerlos en buen estado. Debe haber una cantidad suficiente, para que t odos puedan contar con material de lectura. Apariencia exterior: es la carta de presentación de nuestro negocio y no debe pasar por alto el impacto que puede tener en la opinión del cliente potencial. No se trata de tener el edificio más moderno o el local más lujoso sino de ofrecer una apariencia agradable. 4) INFORMAR LOS MEDIOS DE CONTACTO DEL EMPRENDIMIENTO Y, LUEGO, DESATENDERLOS ¿De qué medios hablamos? Teléfonos, celulares, sitios web, blogs, cuentas de Twitter o Facebook. Una persona se comunica con el celular de una rotisería y atiende el hijo de los dueños, un nene de cuatro años que responde que su papá se fue a la panadería. Por eso, es recomendable no dar un uso personal a los soportes de contacto. Algunos consejos relativos al uso de las redes sociales o sitios web: Cuidar su imagen, contenido y actualizarlos permanentemente. No darles un uso personal: las publicaciones que aparezcan deben ser únicamente del emprendimiento.

Estar muy atentos cuando nos etiquetan en fotos, publicaciones de terceros u otras empresas. Cuidar nuestra forma de comunicarnos. Crear una dirección de correo con el nombre de nuestro emprendimiento. Revisar permanentemente mails, página web, Facebook y responder rápidamente. Estar atentos al teléfono, atenderlo rápidamente y con un buen speech o discurso. No darle a estos medios de comunicación un uso personal.

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5) MANTENER UNA COMUNICACIÓN INFORMAL Y POCO PROFESIONAL CON EL CLIENTE Este error suele aparecer cuando nos comunicamos por escrito o verbalmente de manera incorrecta, ya sea con lunfardos, muletillas (por ejemplo, “negri”, “mamita”, “mi amorcito”...), abreviaturas, símbolos y otros. Es recomendable no usar tecnicismos (muchos clientes pueden sentir que los tratamos con superioridad) ni practicar una economía de palabras. Por ejemplo, reemplazar “bien” por “bn” o “buenas” por “bnas”. Algunos consejos: Mantener siempre el rol profesional. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Ser siempre cortés y saludar con calidez. Es importante que todos los integrantes del emprendimiento tengan un trato cortés: desde quienes atienden, empacan hasta quienes entregan a domicilio. Comunicar de manera comprensible y evitar palabras difíciles, ya que nuestros clientes desconocen la jerga interna de nuestro em prendimiento. Nunca desairar a los clientes o tratarlos con superioridad. No hablar como si recitara un verso o una grabación. Antes de mandar un mensaje escrito, es necesario ponerse en el lugar del otro. Respetar la confidencialidad, es decir, dar seguridad de que sus datos no van a ser difundidos.

6) DESCUIDAR LA COMUNICACIÓN NO VERBAL (GESTOS, POSTURAS DEL CUERPO…) La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos. Hay algo que se denomina comunicación no verbal. Con este término nos referimos a los gestos que usamos, nuestro tono de voz, las posturas corporales que elegimos, nuestros tics... Los elementos de la comunicación no verbal que influyen en la imagen que proyectamos, tienen un fuerte impacto. De este modo, en un mensaje lo que cuenta es: 10% lo verbal, 40% lo vocal y 50% lo no verbal. Algunos consejos: Cuidar absolutamente todos los modales, miradas, gestos, risas, suspiros, movimiento de manos, postura de piernas o del cuerpo en general, aún en el teléfono. No masticar chicle, tampoco comerse las uñas. No revolear los ojos ni ponerlos en blanco. Tener coherencia entre lo verbal y lo no verbal, entre lo que somos y lo que parecemos que somos (imagen externa), entre lo que deci mos y cómo lo decimos (comunicación).

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No mirar la hora, tampoco los mensajes que nos llegan al celular. No hacer gestos a compañeros mientras el cliente habla, aunque él no nos esté viendo.

7) TOMAR LAS QUEJAS Y LOS RECLAMOS COMO EL PEOR CASTIGO. ¿ME QUEJO O NO VUELVO? Ingresa un cliente a nuestro negocio con una queja sobre nuestro producto. ¿Qué debemos hacer? Hay varios aspectos a tener en cuenta: 1) la gente no se queja porque tiene ganas; 2) la queja es el mejor regalo que el cliente nos puede hacer, y 3) existen mecanismos para detectar los errores (Por ejemplo, las encuestas de satisfacción).

Encuesta de

Las quejas y los reclamos son oportunidades para escuchar al cliente y mejorar el servicio que brindamos. El cliente no siempre tiene razón pero sus que jas pueden afianzar nuestro servicio. Debemos tener en cuenta que una experiencia negativa impacta con mayor fuerza en nuestra memoria que una positiva, especialmente, si se trata de una primera experiencia.

¿Por qué se pierden clientes? Según las estadísticas: el 1% muere; el 3% se muda a otra parte; el 5% por influencia de amigos y el 65% por la mala atención y la indiferencia del personal. Sólo 1 de cada 20 clientes insatisfechos se quejan. Es decir, más del 90% de los clientes insatisfechos no se quejan, pero no vuelven más. Además, los clientes muy satisfechos transmiten publicidad positiva a 4 personas, mientras que los insatisfechos lo hacen pero de manera negativa a 10 personas. En otros términos, cuesta 5 veces más conseguir un cliente nuevo que venderle a un cliente ya existente. Por eso, es importante cuidar al cliente actual y lograr su satisfacción.

Algunos consejos: La probabilidad de tener un cliente con quejas y solución satisfactoria es igual a la recompra de un cliente satisfecho. No perdamos a nuestros clientes por sus quejas. Un comprador satisfecho vuelve a comprar, nos recomienda a otros y nos indica cuándo algo no funciona bien. Por lo tanto, es necesario considerarlo como un cliente importante.

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8) NO CUMPLIR CON LAS PROMESAS Un cliente compra una remera con la estampa de la banda La Renga sublimada, con la promesa de durabilidad. Luego de lavarla en el lavarropas, se da cuenta de que los colores no son los mismos. ¿Qué siente nuestro cliente? Cuando hablamos de promesas, nos referimos al producto o servicio que estamos vendiendo, a los plazos de producción, entrega y demás. El cliente espera que nuestro emprendimiento cumpla siempre con lo pactado. Algunos consejos:

Nunca es tarde para ser lo que podrías haber sido. George Eliot

Reaccionar frente al error. Anticiparse a él. Si hubo un problema, avisar al cliente de la demora. No esperar que él se contacte o, aún peor, que se traslade hasta nuestro local. No dar evasivas y explicar lo que ocurrió. Plantearnos qué tipo de actitud tomar cuando fallemos. No omitir ningún detalle. Cuando le digamos a un cliente que el producto cuesta $ 40, eso es lo que él espera que le cobremos. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

9) NO DAR ALTERNATIVAS AL CLIENTE Si no tenemos lo que busca el cliente, ¿qué hacemos? En primer lugar, intentar entender lo que realmente necesita; en segundo término, generar soluciones con creatividad, producir alternativas nuevas, resolver un mismo problema de un modo distinto y buscar nuevos puntos de vista. Algunos consejos: Escuchar activamente al cliente, escuchar con la mente. Hacer el máximo esfuerzo para tratar de entenderlo. Ponernos en sus zapatos, tratar de entender su necesidad real. Ser extremadamente accesibles.

10) NO RESPETAR EL TIEMPO DEL CLIENTE Si el cliente debe esperar, es imprescindible que le ofrezcamos un asiento e indicarle un tiempo estimado de espera. Con esta información, él podrá decidir si nos esperará o volverá más tarde.

CONCLUSIÓN: las claves de una buena atención al público Estadísticamente, está comprobado que los clientes compran servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Pero brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe.

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Por eso, a la hora de plantear la atención al público es necesario tener en cuenta las siguientes características:

Cortesía: se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea ser bien recibido, sentirse importante y percibir que es útil. Recordemos que no le estamos haciendo un favor al atenderlo bien: el favor nos lo hace él al elegirnos entre varias otras empresas. Simpatía: el trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. Por el contrario, debe responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad. Atención rápida: a nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, debemos dirigirnos a él con una sonrisa y decirle: “Estaré con usted en un momento”. Personal bien informado: el cliente espera recibir de los empleados información completa y segura sobre los productos que comercializa el emprendimiento. IMPORTANTE: brindar una atención de calidad al cliente es tratarlo como nos gustaría que nos traten. Debemos tener en cuenta que atender bien al cliente, no es lo único que nos asegurará el éxito. También hay que considerar los siguientes aspectos: Poner foco, no intentar dar todo sobre todo. Muchos emprendedores creen que el negocio es sólo el oficio o el producto en sí. Por el contrario, deben planificar las actividades, ges tionar una relación con sus clientes y mirar el entorno, ya que el pro ducto no se vende solo. No copiar negocios sin hacer análisis propios. Considerar el largo plazo: todo emprendimiento tiene que gatear, caminar y, después, correr. No gastar demasiado en aspectos del negocio que no son claves. Considerar el costo del trabajo propio. Nuestro trabajo vale, por lo que siempre tenemos que ponerle precio. De modo contrario, nos hará fracasar como emprendedores. Separar la vida personal del emprendimiento. ¡Atención! Nuestra familia nos puede ayudar pero no los involucremos en tareas que no estén dispuestos a hacer. División de tiempos. Hay momentos para charlas, producir y pensar. La clave es buscar un equilibrio. No confundir efectivo con ganancias. Es necesario, separar los ingre sos para pagar los costos.

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CÓMO INNOVAR NUESTRO NEGOCIO Aunque se habla mucho de innovar, muy pocos saben de qué se trata y con demasiada frecuencia se confunde con otros términos. Un error común consiste en confundir la innovación con la invención, la originalidad, lo nuevo e incluso con las ocurrencias. La definición que preferimos es la de Peter Drucker, quien afirma que “la innovación es el análisis sistemático de los cambios para transformarlos en oportunidades de negocio” . Algunas consecuencias obvias pero no triviales de esta definición aparece en su libro Innovation and Entrepreneurship (Innovación y Emprendedurismo) de 1985:

“Serás capaz de lograr lo que

sea si tu entusiasmo

no tiene limites”

Si no hay CAMBIOS, la innovación no es posible; Si los cambios no se explotan convirtiéndolos en NEGOCIO tampoco hay innovación. Es decir, la persona innovadora es aquella que persigue el cambio para transformarlo en negocio.

Siete claves para lograr la innovación en nuestro negocio

Rememoramos un clásico de Peter Drucker sobre la innovación.

Si fuiste a algún seminario, conferencia o reunión de emprendedores, es muy probable que hayas escuchado hablar del elemento distintivo que caracteriza al emprendedor exitoso. Espíritu innovador, trabajo duro, liderazgo, visión, fuerza, habilidad comercial, capacidad de escuchar, entre otras, son algunas de las características generalmente mencionadas y que juegan un papel importante como componentes del éxito. Sin embargo, Peter Drucker nos enseña que la característica distintiva del emprendedor es la innovación. Pero esta no depende de las fuerzas misteriosas de la creatividad o de la genialidad sino de una búsqueda sistemática de oportunidades que subyacen a la actividad económica. En este apartado, nos proponemos destacar algunos de los conceptos desarrollados por Drucker en su libro. En particular, nos interesa abordar la innovación como una práctica sistemática que se puede aprender y, al mismo tiempo, ofrecerte un “mapa” para que puedas identificar oportunidades. Es vox populi que los argentinos —y en general, los latinos— somos muy creativos y talentosos; que cuando vamos al exterior triunfamos en nuestras carreras; que desarrollamos brillantes carreras individuales, enmarcados en organizaciones ya establecidas pero que, a la hora de desarrollar proyectos colectivos, esta creatividad y talento no se reflejan en los resultados obtenidos. ¿Dónde está el problema? Uno de

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los problemas se encuentra en la falta de método, en la confianza en la capacidad por sobre las prácticas y los esfuerzos sistemáticos. Esta situación se percibe, también, en la concepción del emprendedurismo. La oportunidad está camuflada en la maraña económica cotidiana, como una planta en medio de la maleza. Ahora bien, ¿es la identificación de una oportunidad el resultado del azar, el talento y la voluntad? Es posible pero no es óptimo ni eficiente. Podés destinar todo tu dinero y energía en perseguir una supuesta oportunidad (que no es tal) y no darte cuenta de que existe una oportunidad no identificada mucho más interesante, que aquella que estás desarrollando por azar. Para Drucker, la innovación en los negocios no surge de la creatividad u originalidad, si no como el resultado de la combinación de factores internos y externos a las organizaciones. La define como el “análisis sistemático de los cambios para transformarlos en oportunidades de negocio”. Entonces, la innovación sistemática “consiste en la búsqueda organizada de cambios y en el análisis sistemático de las oportunidades que esos cambios pueden ofrecer para la innovación económica o social”. Entonces, la identificación de oportunidades depende del diagnóstico y la explotación de cambios , cambios que han ocurrido o están ocurriendo. Ahora bien, ¿cómo podemos identificar estos cambios que pueden presentar oportunidades de innovación? Drucker señala siete fuentes de innovación que todo emprendedor debe analizar en forma metódica. Las primeras cuatro se manifiestan dentro de nuestro emprendimiento o el sector, mientras que las otras tres se dan por fuera.

1) LO INESPERADO Según Drucker, es la más importante y, sin embargo, la menos observada —e incluso la más rechazada— de todas las fuentes de oportunidades de innovación. ¿Por qué es subestimada esta fuente en la práctica? Porque es difícil admitir que uno está equivocado. Y, sin embargo, este reconocimiento puede abrir paso a grandes descubrimientos. Lo inesperado es síntoma de que algo no es como nosotros pensamos que es. Expresa que existe una realidad diferente a la imagen que nosotros percibimos de ella. Podemos distinguir tres fuentes de lo inesperado: Éxitos inesperados. Un ejemplo de este caso sería que un área de nuestro emprendimiento empiece a crecer muchísimo más rápido de lo esperado. Generalmente, los emprendedores tienden a enfocarse en “hacer que todo funcione bien”. Por eso, muchas veces dedican mucho tiempo a lo que va mal, a costa de descuidar lo que va muy bien. Esto es un muy grave error. En principio, porque todos los grandes proyectos se construyen des-

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de las fortalezas. Pero además porque podemos estar ignorando una oportunidad importante. Supongamos que nuestro emprendimiento tiene tres productos “A”, “B” y “C”. En el plan de negocios, se proyecta que todos aporten aproximadamente $100.000 de ganancias anuales. Pero el primer año, “A” aporta $80 mil; “B”, $90 mil y “C”, $300 mil. ¿Cuál hay que mirar?

Proverbio Chino

Obviamente a “C”, que es un éxito inesperado. Nos puede estar diciendo algo que nosotros no sabemos y que, si no explotamos, seguramente la competencia lo hará. El error más frecuente es pensar que “C camina solo” y que tenemos que dedicar nuestros esfuerzos a “levantar A y B”, para cumplir con el plan. Esto es un error que nos puede llevar a la ruina. Es creer que uno sabe más que la realidad. Los buenos emprendedores comprenden que “C” es una oportunidad inesperada, no porque va mejor de lo esperado sino porque nos puede estar diciendo algo que nadie más sabe. Lo que hay que hacer es entender cuáles son las causas del éxito de “C” y explotarlas. Más difícil todavía es reconocer el éxito cuando viene de parte de un competidor. Por ejemplo, ante un nuevo producto de la competencia está destrozando nuestras ventas, hay dos actitudes posibles: 1) quedarse esperando que pase lo que nosotros supusimos que iba a pasar (y llorar porque no pasó); 2) intentar entender qué nos está diciendo el éxito del competidor que nosotros no sabemos pero no para imitarlo sino para comprender sus causas y superarlo. Es difícil reconocer la oportunidad en el adversario; sin embargo, muchas veces es ahí donde se presenta.

Fracasos inesperados. Algo similar ocurre con los fracasos. Los emprendimientos pueden fracasar por planeamiento insuficiente, mala ejecución u otros errores. Pero si un emprendimiento está bien planeado y ejecutado y aún así fracasa, este fracaso puede estar escondiendo una oportunidad. Seguramente, las suposiciones sobre las cuales se planeó el proyecto ya no son válidas y, si repensamos esas presunciones, seguramente encontraremos una oportunidad que muy pocos conocen. Muchas veces pensamos que las cosas que son de un determinado modo durante mucho tiempo, lo seguirán siendo por siempre. Pero cuando dejan de serlo, existe una enorme oportunidad de innovación. Los consumidores pueden seguir comprando una misma “cosa” pero, en realidad, estar comprando un “valor” diferente. El fracaso puede ser una alarma de este cambio y de la apertura de una oportunidad de negocios extraordinaria. El fracaso nos puede indicar que estamos intentando satisfacer una necesidad que el cliente ya no tiene. Por ejemplo, imaginemos un emprendimiento textil en una época en que la gente que adquiría vestimenta buscaba satisfacer la necesidad “abrigo”. Esta supuesta empresa maximiza la cantidad de “abrigo” que

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ofrece a sus clientes por cada centavo que cobra. Pero con el paso del tiempo, sus ventas empiezan a bajar inesperadamente sin una aparente razón. Este fracaso puede indicar que el valor buscado por los clientes al comprar ropa, dejó de ser únicamente el “abrigo”. Ahora los clientes también buscan “moda”, “status”, “prestigio”, “comodidad” cuando adquieren vestimenta. Los emprendedores que se den cuenta del cambio del valor buscado, habrán encontrado una oportunidad de innovación. Por eso, el desafío consiste en analizar cuáles son los cambios de valores que se están produciendo en la actualidad y que nos brindarán oportunidades de innovación en el futuro cercano. El ejemplo clásico son los Post It de 3M, desarrollados a partir de un pegamento que no cumplió con sus funciones originales y resultó siendo un producto exitoso, pero con otro uso. Los post-it son unas pequeñas hojas de papel autoadhesivo de varios tamaños, formas y colores, aunque predominan en paquetes de varias hojas pegadas entre sí.

Eventos exteriores inesperados . Este tipo de eventos inesperados te dan la oportunidad de aplicar un conocimiento ya existente a una nueva aplicación. Como ejemplo, Drucker presenta un caso de la industria editorial. Cuando todos presagiaban un colapso en las ventas de libros debido a la aparición y masificación de la televisión, las ventas se dispararon. Este evento exterior inesperado fue aprovechado no por los libreros sino por los supermercados, que aplicaron un conocimiento existente—la venta minorista— a una nueva aplicación: la venta de libros. “La innovación es preceptual tanto como conceptual ”. Esto quiere decir que no te tenés que fiar de lo que “sentís”, ya que muchas veces uno “siente” las cosas como quiere que sean y no como realmente son. La intuición es un primer paso importante para descubrir la oportunidad de innovación, pero no podés quedarte ahí. Es necesario someter la intuición a un proceso lógico riguroso y, sobre todo, “salir a la calle, hacer preguntas y escuchar”.

2) LAS INCONGRUENCIAS Una incongruencia es una diferencia entre “lo que es” y lo que “se supone que debe ser”. Tal discrepancia (generalmente, es cualitativa y no cuantitativa) advierte sobre la existencia de una oportunidad de innovación. Drucker distingue diferentes tipos de incongruencia:

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Incongruencia entre realidades económicas de una industria. Por ejemplo, cuando la demanda de un bien o servicio crece sostenidamente y aún así la rentabilidad decae.

“ A veces, cuando innovas, cometes errores. Es mejor admitirlos rapidamente y seguir mejorando tus

otras innovaciones.” Steve Jobs

Incongruencia entre presunciones y realidades. Drucker presenta el ejemplo de los costos del transporte marítimo: se presumía que el costo principal era el interés sobre la inversión y se intentaba hacer más eficiente el trabajo de los barcos en el mar. La realidad era que el principal costo era el del barco anclado en el puerto sin trabajar. Incongruencia entre los valores y expectativas reales de los clientes y los percibidos. Muchas veces percibimos que los clientes tienen los mismos valores que nosotros. Tal vez, la realidad es distinta. La llave es escuchar los valores de los clientes y no intentar adivinarlos ni muchísimo menos darlos por obvios. Incongruencia dentro del ritmo o lógica de un proceso. Por ejemplo, cuando todos los elementos de un proceso avanzaron, a excepción de uno. Supongamos el caso de un avance en el proceso de transporte: vehículos que alcanzan mayores velocidades, combustibles y lubricantes modernos, conductores más preparados, computadoras y tecnología sofisticada a bordo de los vehículos y rutas obsoletas.

3) LA NECESIDAD DE PROCESO Hasta acá la fuente de la innovación era la oportunidad. En este punto, la fuente es la necesidad, en particular, la necesidad de proceso. Esta se manifiesta cuando existe un “eslabón débil”, un “eslabón faltante” o un “eslabón desactualizado”, como en el ejemplo del punto anterior. Un caso claro de la necesidad de proceso es el de la industria eléctrica: hacia la década de 1850 había cada vez mayor conciencia del advenimiento de la industria eléctrica. Sin embargo, faltaba un invento para que esta pudiera desarrollarse: la bombita. Sin ella, no había industria eléctrica; Era el “eslabón faltante”. Edison definió el conocimiento necesario para que el desarrollo de la industria eléctrica fuera una realidad, puso manos a la obra y, en dos años inventó la bombita (1878). En los cinco años siguientes fueron fundadas las principales compañías del sector.

4) LA ESTRUCTURA DE LA INDUSTRIA Y EL MERCADO Existe una tendencia a considerar permanentes las estructuras de un mercado. Sin embargo, la regla es el cambio y no la estabilidad. Cuando una estructura cambia, los actores deben cambiar rápido o quedarán rezagados.

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Se tiende a ver el cambio como una amenaza y no como una oportunidad. Son los externos los que generalmente ven la oportunidad y llevan adelante la innovación.

Crecimiento rápido. Cuando una industria crece mucho más rápido que la economía (40% en 10 años o menos), es esperable que se provoque un cambio estructural. Las prácticas existentes todavía son muy exitosas, por lo que ningún participante piensa en cambiarlas. Sin embargo, se están volviendo obsoletas. Es probable que los líderes definan y segmenten el mercado de un modo que no refleje la realidad actual. En este sentido, es posible encontrar segmentos insatisfechos o mal satisfechos con la oferta existente. Convergencia tecnológica. Por ejemplo, la convergencia de la tecnología telefónica con la tecnología informática. Cambio en la forma de hacer negocios. Por ejemplo, el surgimiento de las obras sociales y las prepagas, cambió la forma de trabajar de la mayor parte de los médicos. Para la explotación de estas oportunidades, Drucker advierte: “La clave es que la innovación sea simple”.

5) LA DEMOGRAFÍA La demografía es una fuente de innovación de extraordinaria importancia. Los cambios demográficos (como población, educación, esperanza de vida, ingresos, etc.) generan oportunidades. Lo extraño es que, siendo tan obvia y predecible, no sea tomada en cuenta por la mayoría de los tomadores de decisión. Todos integrantes de la mano de obra mundial de 2025, están vivos hoy. Se puede analizar cuántos son y cómo se están formando en cada región del mundo. Se puede predecir con bastante precisión cuántos jóvenes de entre 25 y 30 años demandarán primeras viviendas en el 2020 y cuántos jubilados habrá en 2025 demandando servicios de atención médica. Sin embargo, no muchos emprendedores toman en cuenta estas tendencias a la hora de planificar sus emprendimientos. Sin duda, habrá grandes oportunidades de negocios para atender a los adultos mayores, por ejemplo. Muchos creen que no hay que tener en cuenta a la demografía porque es a largo plazo. Pero lo cierto es que el largo plazo se manifiesta en el corto plazo. Es decir, hoy es el largo plazo de hace 20 años. Además, los cambios demográficos ocurren mucho más rápido de lo que generalmente se piensa.

Algunos aspectos poblacionales particularmente interesantes para analizar son: Población absoluta Segmentación por edades Segmentación por nivel educativo Participación en la fuerza laboral Segmentación ocupacional Segmentación por ingreso

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George Bernard Shaw

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LOS CAMBIOS EN LA PERCEPCIÓN

Se refiere a los cambios de percepción frente a productos o servicios. Por ejemplo, el desarrollo de la comida orgánica. Cuando cambia la percepción, cambia el significado de los hechos. El vaso sigue estando por la mitad; la diferencia es que lo vemos medio lleno en lugar de verlo medio vacío. Los cambios de percepción conllevan importantes oportunidades de innovación. Un ejemplo claro de un cambio en la percepción se dio en los países desarrollados en materia de salud. Pese a los gigantescos avances de la medicina durante las últimas décadas, existe una preocupación cada vez mayor por el cuidado del cuerpo. La expectativa de vida es cada vez más alta, pero los humanos estamos cada vez más preocupados por nuestra salud. Esto dio y da lugar a infinidad de negocios que van desde gimnasios hasta revistas especializadas, alimentos sanos y otras innovaciones vinculadas al “estilo de vida”. Este mismo cambio en la percepción se está produciendo actualmente en los países en desarrollo y, seguramente, dará lugar a oportunidades de negocios similares a los que surgieron en los países desarrollados. Otro ejemplo interesante que ofrece Drucker, es el de la percepción de un segmento de la sociedad respecto de su nivel de ingresos. El autor relata que en 1950, sin un cambio real en el nivel de ingresos, la población de Estados Unidos empezó a describirse mayoritariamente como de “clase media”, cuando hasta ese momento se describía como de “clase trabajadora”. William Benton, un ejecutivo publicitario, indagó cuál era la diferencia entre “ser de clase media” y “ser de clase trabajadora”. Observó que la diferencia central era que los que se definen como de clase traba jadora, sienten que su condición es estática, mientras que los que se definen como de clase media, sienten que su condición es modificable mediante la educación. Este singular descubrimiento fue el eje de la exitosa estrategia que Encyclopedia Britannica desarrolló en los Estados Unidos.

7) EL NUEVO CONOCIMIENTO (que finalmente se traduce en avance de la ciencia o la tecnología)

En contraste con lo mundano de las 6 fuentes anteriores, las invenciones basadas en el nuevo conocimiento se llevan todas las miradas. Son las favoritas de la prensa y de muchos inversores. Son las estrellas glamorosas del mundo de las innovaciones. Sin embargo, no todo lo que brilla es oro. Las invenciones basadas en el nuevo conocimiento tienen una serie de desventajas que las con-

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- C de Concretando

vierten en riesgosas, impredecibles y difíciles de manejar. En principio, es muy complicado predecir la receptividad que tendrá la innovación en el mercado. Todas las otras innovaciones que vimos hasta ahora, explotan un cambio ya ocurrido. Satisfacen una necesidad que ya existe. En cambio, las innovaciones basadas en el nuevo conocimiento, buscan provocar el cambio y crear una demanda que no existe. Esta característica hace que la receptividad de la propuesta por parte de los clientes sea sumamente azarosa. Por otro lado, el tiempo necesario para la madurez de las invenciones basadas en nuevo conocimiento, es muchísimo más largo que en el resto de las innovaciones. Estos largos períodos de gestación provocan que por mucho tiempo se sepa que una nueva innovación está por llegar. Tras este período, una explosión de entusiasmo tiene lugar. Un gran número de emprendimientos es lanzado y la actividad tiene una gran repercusión en los medios. Esto es lo que se llama “ventana”. Dura aproximadamente 5 años. Después de que se cerró, la entrada a la industria es prácticamente imposible. Ni bien se cierra la “ventana”, llega el “terremoto” y muy pocas compañías sobreviven. Cuáles lo harán, es en principio impredecible, aunque las buenas prácticas de management emprendedor son un requisito importante. Dado que la cantidad de compañías que sobrevivirá está dada por las características estructurales de la industria, cuantos más start-ups existan (cuanto más congestionada esté la ventana), más bajas habrá en el “terremoto”. Es como un concurso: si se sabe que habrá 3 ganadores y hay 6 participantes, 3 quedarán eliminados. Ahora, si se sabe que habrá 3 ganadores y hay 1.000 participantes, 997 quedarán eliminados. Con los avances en materia de comunicaciones globales y de integración económica, es posible que las “ventanas” estén cada vez más congestionadas, elevando la cantidad de bajas en el período de “terremoto”. Drucker señala algunos requisitos de la innovación basada en el nuevo conocimiento:

Análisis riguroso de los factores clave . Aunque esta necesidad parezca obvia, muchos científicos son renuentes a realizar este análisis porque piensan que ellos ya saben. Esto explica por qué muchas innovaciones basadas en nuevos conocimientos fueron realizadas por empresarios o emprendedores y no por científicos. Claro foco en la posición estratégica . El hecho de que la innovación provoque entusiasmo y una especie de fervor especulativo, hace que el innovador tenga que “acertar el primer tiro”. A diferencia de las otras fuentes de innovación, en la innovación basada en el nuevo conocimiento, el tiempo corre en contra del innovador y es difícil que éste tenga una segunda oportunidad. El foco en la posición estratégica puede estar dado por:

Napoleón Hill

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- Desarrollar un sistema completo que domine el terreno. Por ejemplo, IBM, que comenzó otorgando en leasing sus computadoras o, más actualmente, el de Microsoft. - Crear un mercado para sus productos. Es el caso de DuPont con el Nylon. - Ocupar una posición estratégica, es decir, concentrarse en una función clave. - Buenas prácticas de management emprendedor. Muchas veces, los inventores tienden a rechazar todo lo que no sea “conocimiento avanzado”; entre otras cosas, las aburridas “buenas prácticas de management”. Pero el genio solo no alcanza. Para construir un gran proyecto es necesario el método y el esfuerzo sistemático.

8) UNA IDEA BRILLANTE ¿Por qué hay una octava fuente si el artículo se titula “Las siete fuentes de la innovación sistemática”? Precisamente, porque las ideas brillantes no son sistematizables, enseñables ni aprendibles. Es simplemente la iluminación del genio. Este tipo de innovación es la más frecuentemente intentada y también la que mayor porcentaje de fracasos registra. Sólo una de cada 100 patentes logra ganar suficiente dinero como para cubrir los costos de desarrollo y los gastos de patentamiento. Además, el éxito o fracaso de la idea brillante es prácticamente impredecible.

CONCLUSIÓN Presentamos a la innovación como un ejercicio sistemático y metódico. Nos basamos en el trabajo de Peter Drucker para presentarte las siete fuentes de la innovación sistemática. De esta manera, esperamos contribuir a que puedas analizar y diagnosticar el entorno para encontrar oportunidades de innovación de manera más efectiva. Cada uno de estas “fuentes de innovación” vinculadas a la creatividad de los emprendedores son las potenciales bases para el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio , ya sea como empresas independientes o proyectos dentro de emprendimientos ya establecidos. A su vez, iterar entre estas ocho diferentes aproximaciones de innovación pueden generar nuevas ideas innovadoras y volver a alimentar el ciclo creativo del emprendimiento. ¡Gracias, Peter Drucker! Volver a los clásicos nunca pasa de moda. Fuente: DRUCKER, Peter F. Innovation and Entrepreneurship, 1985.

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Sanluiseño - Apéndice

“No hay ninguna razón para dudar... convertirse en emprendedor es toda una

experiencia de aprendizaje ”. Savannah Britt

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APÉNDICE Búsqueda

Conformación societaria

SOCIEDADES COMERCIALES: cuando se trata de proyectos de

más de una persona, es necesario que antes de comenzar con el negocio realicemos acuerdos entre todos los participantes. Es decir, que quede claro qué tareas desarrollará cada uno, qué aporte realizará, cuánto tiempo le dedicará y qué espera recibir del emprendimiento. Hablar de esto antes de comenzar con la actividad, nos permitirá que la sociedad no se disuelva en sus inicios.

Cuando el emprendimiento es llevado adelante por dos o más personas, ya comenzamos a hablar de Sociedades Comerciales. Esta tipología está regidas por la Ley Nº 19.550, que establece en su artículo 1º: “Habrá sociedad comercial cuando dos o más personas, en forma organizada, conforme a uno de los tipos previstos en esta ley, se obliguen a realizar aportes para aplicarlos a la producción o intercambio de bienes o servicios, participando de los beneficios y soportando las pérdidas”. Dentro de la Ley de Sociedades Comerciales, podemos hacer dos clasificaciones:

a) Sociedades regularmente constituidas: son aquellas constituidas de acuerdo con lo que define la Ley Nº 19.550. Por ejemplo, las S.R.L. (Sociedad de Responsabilidad Limitada) o las S.A. (Sociedades Anónimas). b) Sociedades irregularmente constituidas: son aquellas que se han instrumentado de acuerdo a alguna de las formas previstas en la Ley de Sociedades, pero no se han inscripto en el Registro Público de Comercio. Las sociedades de hecho son aquellas que no fueron instrumentadas por escrito o, aún existiendo contrato, éste no se ajustó a alguno de los tipos previstos por la Ley de Sociedades.

Diferencias entre sociedades regulares y sociedades de hecho en distintos aspectos: -Aspectos jurídicos: tanto en la Sociedad Anónima como en las Sociedad de Responsabilidad Limitada, se requiere un contrato por escrito, que debe hacerse por instrumento público e inscribirse en el Registro Público de Comercio o en Inspección General de Justicia.

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Los socios responden sólo por capital aportado, excepto quiebra fraudulenta o dolosa; la sociedad es representada por quien se designe como administrador en el contrato constitutivo o en actas, pudiendo ser socio o no, y pueden ser integradas por cónyuges. Respecto de la Sociedad de Hecho, las mismas no requieren contrato por escrito, ni inscribirse en el organismo de control correspondiente; los socios responden en forma solidaria e ilimitada. Cualquiera de los socios representa a la sociedad y no puede ser integrada por cónyuges.

-Aspectos contables: las sociedades regulares tienen la obligación de llevar libros rubricados y de emitir balances comerciales por sus ejercicios económicos y llevar registro de sus operaciones. Con la Sociedad de Hecho sucede lo contrario, ya que no tienen ninguna de estas obligaciones, deberán llevar sólo registro de sus operaciones, a los fines impositivos.

-Aspectos impositivos: vamos a definir qué son los impuestos que debemos pagar: Es un pago al Estado, de carácter obligatorio, que consiste en el retiro monetario que realiza el Gobierno sobre los recursos de las personas y emprendimientos. Su existencia se justifica, el Estado lo devuelve a la sociedad a través de bienes públicos: educación pública, salud, servicios como la luz, la impartición de justicia, rutas, seguridad y mucho más. Los impuestos son cargas obligatorias que las personas y emprendimientos tienen que pagar al Estado. Los impuestos pueden ser nacionales, provinciales y municipales:

IMPUESTOS NACIONALES 1) Impuesto a las ganancias: es un impuesto que recauda la Nación por las ganancias obtenidas en el año. Se valúan de acuerdo a la Ley de Ganancias y la alícuota aplicable depende de si se trata de una persona jurídica (una sociedad) o una persona física. La sociedad tributa por la alícuota del 35%, y la persona física tributará de acuerdo a la escala establecida en la Ley de Ganancias. 2) Impuesto al valor agregado (IVA): impuesto recaudado por la Nación y sus alícuotas, dependiendo del bien/servicio o actividad que se trate, son: 21% (alícuota general), 27% o la alícuota reducida del 10,5%. 3) Régimen simplificado para pequeños contribuyentes (monotribu- to): es un impuesto integrado y simplificado, donde en una cuota fija mensual se pagan tres componentes: 4) Impositivo (IVA y ganancias), seguridad social (aportes jubilato- rios) y obra social. Se debe cumplir con ciertos requisitos para acceder, y es opcional. Las personas físicas y las sociedades de hecho pueden

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ser monotributistas (máximo, tres socios).

5) Impuesto sobre los bienes personales: graba el patrimonio de una persona física al 31 de diciembre de cada año.

IMPUESTOS PROVINCIALES: El organismo recaudador en San

Luis es la Dirección Provincial de Ingresos Públicos (Rentas). A nivel provincial existen impuestos a los inmuebles, automotores, sellos y a los ingresos brutos, que es el que más nos interesa respecto al impacto sobre nuestro emprendimiento. Impuesto sobre los ingresos brutos: graba el valor de las ventas mensuales netas de IVA que se generan en el emprendimiento. Para cada actividad hay una alícuota.

TASAS MUNICIPALES: Finalmente, a nivel local, cada municipio

tiene su propio código tributario. Son las llamadas tasas municipales. En este caso, tenés que ver las ordenanzas fiscales e impositivas de tu Municipio.

Concretando Carta de presentación Toda carta de presentación consta de las siguientes partes: membrete, localidad y fecha, destinatario, saludo, texto, despedida y firma. Respecto a su contenido, recordá que la carta de presentación de una empresa o emprendimiento debe ser redactada en forma clara y precisa, utilizando un lenguaje directo y objetivo. Lo ideal sería que no esté escrita a mano sino en computadora. Los pasos para armarla son:

1. Comenzá con un saludo cordial; 2. En el primer párrafo, explicá el motivo de la carta en forma sintética. Te sugerimos que incluyas una presentación de la empresa; 3. En el segundo párrafo, explicá más ampliamente el objetivo de la carta. Es decir, brindá detalles sobre lo que ofrece tu empresa o emprendimiento; 4. El último párrafo es el de cierre o despedida . En él debés agradecer al destinatario de la carta por haber dedicado algunos minutos de su tiempo a leerte. 5. La firma también es un punto clave, ya que le sirve al destinatario para identificarte y ponerse en contacto con tu emprendimiento. Por eso, no olvides poner tus datos (número de teléfono/celular, mail, sitio web…).

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Qué no podés olvidar cuando diseñás tu tarjeta de presentación

Tarjeta personal: la tarjeta personal es la carta de presentación

de nuestro emprendimiento; es el primer contacto que tenemos con nuestro cliente. Por tal motivo, no debe hacerse a la ligera. ¿Qué información debés incluir? El nombre de la persona. Su cargo. El nombre del emprendimiento. Su dirección, teléfono y email. Usá tu logo como base y convertilo en un elemento importante de tu tarjeta. Además, debés asegurarte que el tipo de letra que uses sea legible y se adapte al tipo de producto o servicio que ofrecemos. Por ejemplo, una empresa fúnebre, no va a poner letras de todos colores.

Cómo armar un folleto El folleto es un documento comercial que presenta las características de un producto o servicio. Inicialmente, está diseñado para ser entregado en mano a los posibles clientes de una empresa o comercio. Recordemos el objetivo del folleto: además de tu nombre, dirección, teléfono y una lista de los servicios que ofrecés, debés estimular al cliente a tomar una acción. Esta puede ser una llamada telefónica, obtener información adicional o visitar tu negocio. Por tal motivo, te recomendamos que hagas énfasis en los beneficios que brinda tu producto a los clientes y no en los detalles técnicos. Por ejemplo, una marca de ropa no hará folletos donde cuente la calidad de las telas utilizadas, los bordados realizados a mano o la precisión de las costuras sino la sensación de vestir bien, de estar a la moda y vestir de manera exclusiva. Otro aspecto fundamental a la hora de armar un folleto es la precisión. Las personas no desean leer folletos largos o difíciles de entender. Para captar la atención de las personas, es necesario ir al grano rápido y usar un lenguaje sencillo que ofrezca información de interés al público objetivo. De esta manera, las motivaremos a seguir leyendo más allá del título. Para desarrollar un vínculo de confianza con tu cliente te sugerimos que añadas fotos de las instalaciones de tu negocio y algunos miembros de tu equipo. Mencioná tu experiencia así como tus credenciales profesionales. Lo más importante es hacerles saber que vos y tu emprendimiento son confiables. Incluí un llamado a la acción: no es necesario ser agresivo, basta un recordatorio acerca del paso siguiente en el proceso de contratar tus servicios. Por ejemplo: “Para empezar a cuidar tu emprendimiento, llamá ahora mismo al 02664-...”

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La marca Cuando definimos la “P” de Producto, también incluye la elección del nombre de una marca, su eslogan y logotipo. Pero, ¿qué es la marca? ¿Cómo debés elegir su nombre? La marca es un nombre o palabra, que puede ir acompañado por un símbolo, que identifica los bienes o servicios de una empresa y los diferencia de su competencia. La marca es una clase de nombre que expresa una determinada personalidad de un producto o servcio.

Es una huella, un rasgo, un signo que distingue un producto de otro. El nombre de la marca le da identidad a un producto, es el inicio de su personalidad. Es cualquier señal distintiva que indica quién fabricó el bien/ servicio o quién lo vende. La marca rompe con el anonimato y cada producto pasa a ser “único”. La marca es un nombre y, como tal, representa algo para el cliente. Por ejemplo, La gente no compra un auto, sino un Peugeot. No compra un auto japonés sino un Toyota, y ni siquiera un Toyota cualquiera sino un Corolla. Nike es mucho más que un buen par de zapatillas. Las empresas o emprendimientos que desarrollan marcas fuertes están más protegidas de las estrategias de la competencia. La marca ayuda a diferenciarse en la mente del consumidor y le da “vida” al producto o servicio. ¿Cómo tiene que ser un nombre de marca? Muchas veces, cuando elegimos un nombre de marca, nos limitamos a analizar si el nombre es “lindo o feo”; esto es un error. El análisis debe ir mucho más allá. Hay que tener especial cuidado en la elección del nombre de la marca, pues no puede cambiarse de un día para el otro. Además, una vez establecido en la mente de las personas es muy complicado y costoso modificarlo. Y sino recordemos la campaña millonaria de Movicom y Unifon para pasar a llamarse Movistar. Debemos tener en cuenta que la marca es el elemento más permanente de las 4 “P” del marketing. Un envase, un precio y una publicidad pueden ser cambiados con mayor facilidad que el nombre de marca.

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Pero ponerle nombre a un emprendimiento no es tan fácil como parece. Eso sí, hay que intentar hacerlo bien desde el principio, ya que el éxito del nombre está ligado generalmente con el lanzamiento del producto: el primer nombre “pega dos veces”. Por ejemplo, Coca Cola fue la primera en lanzar bebidas colas; Kodak, la primera en ofrecer fotografías de bajo costo. Detrás de los nombres de las grandes empresas se encuentran equipos de especialistas que analizan las ventajas y desventajas de elegir una u otra palabra o frase.

Características que debe reunir el nombre de marca (cuantas más reúna, ¡mejor!) - BREVEDAD: el nombre debería ser breve y simple, tener de una a tres palabras como máximo, y de una o dos sílabas. Esto facilitará su pronunciación. En resumen: hay que combinar economía visual y oral para facilitar su lectura y recordabilidad. Por ejemplo, las marcas Olé, Cif, Dove, Raid, Skip, etc. Muchas marcas se conforman en siglas para favorecer lo mencionado. Por ejemplo, GM (General Motors) y PASE (Peaje Automático Sin Espera del Autopistas del Sol).

- FÁCIL LECTURA Y PRONUNCIACIÓN: si el nombre de la marca es breve y suena bien, será fácil de pronunciar. Hay que tener especial cuidado con las palabras en otros idiomas porque la pronunciación de nombres extranjeros puede resultar “difícil”. Por ejemplo, las marcas Kodak y Toyota fueron seleccionadas teniendo en cuenta estos aspectos. Para que el cliente reciba el impacto del anuncio es preciso que la marca sea fácil de leer y se pronuncie de una sola forma.

-EUFONÍA: la marca debe tener un sonido atractivo, es decir, “sonar bien” y ser agradable de pronunciar. El sonido del nombre de la marca la hará más o menos “amigable” o “pegadiza”. Por ejemplo: Cheeky, Mimo (indumentaria infantil)

-MEMORIZACIÓN: lo ideal es que el nombre de la marca sea fácil de recordar. Tiene que tener la capacidad de incorporarse fácilmente a la memoria de las personas. Para que el nombre de la marca sea fácil de recordar debe:

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-Tener un significado específico . Por ejemplo, el diario La Voz del Interior. -Ser breve y simple: las palabras de una o dos sílabas son más fáciles de aprender y recordar. Por ejemplo, las marcas Skip, Raid o Bic. -Tener emoción: los nombres relacionados con las emociones humanas son más fáciles de recordar. Por ejemplo, la marca de pañales Mimitos. -Tener una imagen mental: los nombres que despiertan imágenes son más fáciles de recordar. Por ejemplo, la marca de cerveza Iguana, Caro Cuore, Pizza Banana. -Ser interesante o tener algún componente que lo haga especial como la rima . Por ejemplo, el diario deportivo Olé: marca generada a partir de los cánticos de las hinchadas. -Ser sorprendente: los nombres que generan curiosidad o extrañeza en las personas. Por ejemplo, Oracle en informática. Por ejemplo, Aunque Juan no quiera. -ASOCIACIÓN: el nombre de la marca puede transmitir alguna característica del producto para un mejor reconocimiento. Por ejemplo, el caso de la mostaza marca Savora, la mayonesa marca Mayoliva, los canales de televisión El Gourmet y Utilísima, los productos marca Exquisita.

-DISTINCIÓN: el nombre de la marca debe ser diferente, original. Un nombre de marca que no nos diferencie, prácticamente no servirá. El nombre de la marca debe ayudar a construir una identidad “diferente” respecto a la competencia. Es importante evitar nombres de moda, ya que en un tiempo, serán relacionados como viejos NOTA Te recomendamos evitar todas las palabras que sugieran características positivas del producto. Por ejemplo, las palabras “mejor, excelente y superior” son utilizadas fácilmente por otros para describir productos o servicios propios. Por lo tanto, no son buenas marcas. También es importante evitar las combinaciones de términos de modas o palabras de tipo informático: hay demasiadas empresas con nombres como “Comsoft” o Microserve”. Estos nombres son muy fáciles de olvidar, porque hay demasiados. Además, no tienen la capacidad distintiva necesaria para ser marcas fuertes, a menos que hayan tenido mucho éxito por otras razones. Por ejemplo, Microsoft.

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ALGUNAS FORMAS DE ELEGIR NOMBRES DE MARCAS 1) Nombres propios: varias marcas utilizan nombres propios. Pueden ser de varios tipos: Una persona real inicialmente desconocida. Por ejemplo, McDonald´s, Ford (Henry). El nombre de una persona figurada (no existe), como Johnnie Walker o Betty Croker. Una variante es la utilización de nombres de personajes de libros o películas, como Montescos y Capuletos, etc. El nombre de una persona real exitosa y muy conocida , a partir de la cual se construye el nombre de marca. Por ejemplo, Hewlett &Packard (surge del apellido de sus creadores, William Hewlett y David Packard); Levi Strauss (jeans); Paladini (fiambres); Canale (alimentos); Roemmers (medicamentos); Mercedes Benz (vehículos); Peugeot (vehículos); Grimoldi (calzados); Manera (fideos); Larousse (diccionarios); Benetton (Luciano Benetton)... Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre propio? .....……….…..........…………………………..……….…..........…………………………... ¿Por qué? ……………………………………………………........................................ ¿Qué nombre elegirías? ……………………………………………………………………

2) Nombres arbitrarios: son marcas que no se relacionan directamente con la actividad empresarial ni con los productos que venden. Tienden a resultar extraños o caprichosos. Como inicialmente no significan nada, deben ser completados por el eslogan y la campaña de comunicación. Ganan originalidad pero un alto costo de posicionamiento. Por ejemplo, Apple Record es el nombre de la discográfica de Los Beatles y Macintosh es una variedad de manzana californiana. También se pueden utilizar frases curiosas y sin relación con la actividad. Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre arbitrario? ........... ………….......…………………………...………….......…………………………... ¿Por qué? ………………..…………......……………………………………………........ ¿Qué nombre elegirías? ..........………………………………………………………...

3) Siglas: son marcas que mencionan la actividad genérica de la empresa y que se conforman en iniciales. También son nombres de marcas que inicialmente son largos y luego reducidos a siglas. ¡Atención! La sigla debe ser legible y fácil de pronunciar.

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Por ejemplo, en su momento CTI (Compañía de Telefonía del Interior); YPF (Yacimientos Petrolíferos Fiscales); ARCOR (Arroyito/Córdoba); SANCOR (Santa Fe/Córdoba); JVC (Japan Victor Company); IBM (International Business Machine); BGH (Boris Garfunkel e Hijos) y TELEFE (Televisión Federal). Para tu emprendimiento, ¿elegirías como nombre una sigla ? ..………………………..….....................…………….....................……………......... ¿Por qué? …........................…………………………………….....................……… ¿Qué nombre elegirías? ........................…………………………………………...

4) Nombre de fantasía: surgen de los mismos productos transformando alguna cualidad o propiedad (Por ejemplo, Sony, Colorín, Dolce Neve, Vieníssima...) o a partir de figuras o imágenes relacionadas (Por ejemplo, Cresta roja, Granja del Sol...)

Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre de fantasía ? …………………………………..…………………………………................................ ¿Por qué? ……………………………………………............................................… ¿Qué nombre elegirías? ...........……………………….....……………………………

5) Nombre genéricos: son marcas que acentúan su función social o institucional, y connotan la fuerza conjunta de todo un sector. Por ejemplo, General Food, General Electric, General Motors... Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre genérico ? .……………….…………...…......………………..… …………...…......………………..… ¿Por qué? ……………………………………………….............................................. ¿Qué nombre elegirías? ...........………………………….....…………………………

6) Nombres referenciales: son aquellos que hacen referencia a la categoría de producto. Por ejemplo, Ámbito Financiero. Por otra parte, están los nombres referenciales geográficos. Estos son aquellos que hacen referencia no sólo a la categoría de producto sino, también, a la zona geográfica. Por ejemplo, Telefónica de Argentina, Banco Francés, Pastas La Salteña, AVON (condado de Inglaterra), Quilmes (ciudad de la provincia de Buenos Aires)...

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También se pueden utilizar frases curiosas que guarden relación con la actividad comercial o con el tipo de producto. Por ejemplo, “De tal palo…”. Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre referencial de producto y/o geográfico? .... .............................................................................................................. ¿Por qué? .............................................……………………………………………… ¿Qué nombre elegrías?........………………………………………………..............

7) Nombres no referenciales: son nombres que carecen de significado. Algunas de ellas son sólo palabras inventadas. Por ejemplo, Kodak, Nylon (fibra sintética de poliamida); Esso (combustibles y lubricantes); Malboro (cigarillos); Topper (calzado e indumentaria); Poett (desodorantes y limpiadores); Xerox (fotocopiadoras, impresoras, scanners…). Si bien los nombres arbitrarios no significan nada, deben ser completados por un eslogan y una buena campaña de comunicación, para que la gente los asocie con un producto. Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre inventado ? ……………......………………………………………………………………………………… ¿Por qué?...………………………….............................................………………… ¿Qué nombre elegirías? ..…………………………………………………………………

8) Nombres transgresores: buscan generar un fuerte impacto en el mercado. Tienen una vocación “provocadora”. Funcionan muy bien en un segmento específico, especialmente en adolescentes y jóvenes. Por ejemplo, Intoxicados, Auténticos Decadentes, Pibes Chorros… Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre transgresor? ..................................................................................................................... ¿Por qué?……………………………………….............................................………… ¿Qué nombre elegrías?............……………………………………..........................

9) Otras formas de crear marcas Buscar palabras en el diccionario en otros idiomas. Por ejemplo, Drive (“conducir” en inglés) es una marca de detergente en polvo enzimático); Caterpillar (“tractor” en inglés) es una marca de maquinarias; Shell (“concha marina” en inglés) es una marca de

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combustibles y lubricantes; Royal (“real” en inglés) es una marca de alimentos; Mitsubishi (“tres diamantes” en japonés) es una marca de vehículos y electrodomésticos; Mocoretá (“lugar donde se bebe” en guaraní) es una marca de jugos concentrados… Otra opción es apostar por nombres que combinen dos idiomas. Para tu emprendimiento, ¿elegirías un nombre de marca sacado del diccionario en otros idiomas ? ........................................................... .................................................................................................................... ¿Por qué? .......................................…………………………………………………… ¿Qué nombre elegirías? …….……........................…………………………………

Buscar palabras del diccionario castellano. Por ejemplo, Cacique (jefe de una tribu) es la marca de un camping; Ritmo (periodicidad determinada de dos sonidos) es una marca de ropa interior masculina; Atlántida (isla o continente legendario descripto por Platón) es una marca de alfombras; Exquisita (primorosa, grata o delicada en su especie) es una marca de alimentos; Preferido (de preferir, poner delante, exceder, aventajar) es una marca de pan rallado y rebozador; Gallo (ave gallinácea macho de plumaje lustroso, con cresta y espolones) es una marca de arroz… Para tu emprendimiento, ¿elegirías una palabra del diccionario en castellano? ............................................................................................... ¿Por qué? ………………….………................................................................. ¿Qué nombre elegirías? ………………………..............................................

Fechas, nombres y/o apellidos históricos Por ejemplo, 1810 (año de la Revolución de Mayo) y Rivadavia (Bernardino) son marcas de cuadernos/repuestos; Laprida (Francisco Narciso De) es una marca de bicarbonato de sodio y cuadernos/repuestos; Saavedra (Cornelio) es una marca de quesos; San Lorenzo (nombre del combate celebrado por el General San Martín) es una marca de cerámicas y azulejos. Para tu emprendimiento, ¿elegirías una fecha o héroe histórico como nombre de marca? ……………………………………………………… ¿Por qué?..........................................……………………………………………… ¿Qué nombre elegirías? ...............…………………………………………………

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Palabras Deformadas Por ejemplo, Ecco (eco) es una marca de calzado; Vizzio (vicio) es una marca de golosinas; 5Mentario (sin comentario) es una marca de indumentaria; Tokke (toque) es una marca de golosinas; Klaro (Claro) es una marca de apresto; Ri-K (rica) es una marca de mayonesa. Para tu emprendimiento, ¿elegirías una palabra deformada como nombre de marca? ........................................................................ ¿Por qué? …………………………….............................................………………… ¿Qué nombre elegirías? .............………………………………………………………

CONCLUSIÓN Elegir un nombre de marca no es una tarea sencilla. Debemos tomarnos el tiempo para hacerlo bien. Hay que tener especial cuidado en su elección, ya que no puede cambiarse de un día para el otro. Además, una vez establecido en el mercado es muy complicado y costoso hacerlo. Lo ideal es que el nombre de la marca que elijamos para nuestro producto sea original, sencillo, impactante, pronunciable, fácil de deletrear y recordar. Y, principalmente, que nos distinga de nuestra competencia.

OTRAS PARTES DE LA MARCA: ISOTIPO, LOGOTIPO Y ESLOGAN Isotipo: es la parte de la marca que puede reconocerse visualmente. Es decir, ayuda a su identificación visual. Muchas veces, sugiere asociaciones con sus atributos. Puede ser un símbolo abstracto o u n diseño, que se usa junto con el nombre de la empresa o emprendimiento. Por ejemplo , la manzana de Apple, la fortaleza que transmite el símbolo (edificio) que acompaña al Banco de la Nación Argentina, el águila que acompaña a Aerolíneas Argentinas, el símbolo “infinito” que acompaña al canal homónimo, la “C” en relieve de Carrefour, la “pipa” de Nike... Logotipo: es la parte escrita del nombre de la marca, la representación diseñada de su nombre. En otras palabras, es la versión visual del nombre de la marca. Algunos logotipos cumplen, también, la función de isotipos. Esto sucede cuando los nombres de marcas no son acompañados por ningún símbolo específico. Por ejemplo , Sancor, Quilmes y Banelco conjugan simultáneamente el logo e isotipo en su simbología.

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Eslogan: es la frase o conjunto de palabras de gran importancia, que contribuye a completar el mensaje trasmitido por la marca. Su uso es ideal cuando una marca es nueva en el mercado. En muchos casos, ayuda a aclarar qué es lo que hace nuestro producto o la marca. Esta frase suele acompañar el nombre de la marca para ayudar a relacionarla con algún concepto en especial. Además, colabora a lograr su posicionamiento . Por ejemplo, la cerveza Quilmes mediante su eslogan, “El sabor del encuentro”, apunta a que se relacione cada reunión de amigos con una cerveza Quilmes de por medio. Los autos de la marca Cadillac tuvieron diferentes asociaciones no muy positivas: autos grandes y ostentosos, que consumen mucho combustible. Pero por medio del eslogan “El estilo Cadillac”, se los asoció a un tipo de auto exclusivo y distintivo. El nuevo eslogan permitió reposicionar el producto y aumentar sus ventas. El eslogan del ex banco Banex, “El banco que dice sí a la gente”, en tanto, apunta a relacionarlo con una entidad bancaria de fácil acceso a sus productos y servicios. De igual modo, Walmart busca posicionarse como un supermercado de descuentos con la frase: “Precios bajos todos los días”. El eslogan puede cambiarse con mayor libertad que el nombre de marca. Por tal motivo, muchas marcas han tenido diversos eslogans a través del tiempo. Por ejemplo, Coca Cola que pasó de “El lado Coca-Cola de la vida” a “Destapá felicidad”. Al igual que el nombre de la marca, un eslogan es más efectivo cuando es específico, corto, concreto, memorable, pegadizo y hasta divertido. Por ejemplo, Quilmes que apeló al humor mediante un spot protagonizado por la “Sra. Elsa Bor de El Encuentro”, quien desea demandar legalmente a Quilmes por el uso de su nombre en el eslogan de la marca Algunos eslogans enfatizan algo principal y, en lo posible, distintivo del producto. Por ejemplo: Sancor lo hace con “Maestros queseros” y La Serenísima con “la calidad”. Otros intentan reforzar el nombre de la marca y lo asocian con alguna cualidad del producto. Por ejemplo, “Si es Bayer, es bueno”, “Duracell es duración” y “Blanco ALA”. Pero, también, hay otro tipo de eslogans que son descriptivos e informativos, y tienden a especificar lo que el emprendimiento o el producto hace. Por ejemplo, Villavicencio con “agua pura por naturaleza” o Clarín con “el gran diario argentino”. Este tipo de frases son ideales cuando una marca se acaba de lanzar al mercado y es desconocida. Otros son emocionales, expresan un sentimiento. Por ejemplo, American Express con “Pertenecer tiene sus privilegios” o Adidas con “Pasión por el deporte”.

1 Posicionamiento es el lugar que una marca ocupa en la mente de las personas.-

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CONCLUSIÓN El eslogan es una herramienta muy potente que permite diferenciar y posicionar la marca en un mercado. Al igual que el nombre de la marca, la elección de esta frase debe ser una acción muy pensada. Pues debemos plantearnos qué queremos lograr con su establecimiento. Si bien no todos los mensajes publicitarios van acompañados de eslogans, es altamente recomendable su uso.

CONSEJOS PARA APROVECHAR INTERNET EN TUS NEGOCIOS Hoy en día, es inevitable estar presente en Internet. Toda empresa o emprendimiento tiene (o bien, debería tener) una página web y un perfil en las redes sociales. Estos dos puntos serían el inicio de la actividad mediática online de todo emprendimiento pero existen otro tipo de actividades que podemos hacer desde la red, para aumentar nuestra presencia en la web, conseguir más clientes o mejorar nuestra relación con los clientes. Para comenzar a utilizar Internet como plataforma de negocios, te recomendamos algunas acciones que te permitirán capitalizarlo en pos de tu emprendimiento: Creá tu sitio web Siempre debemos comenzar con la creación de nuestro “territorio” online: nuestro propio sitio web. Si bien existen muchas empresas y emprendimientos que ofrecen la creación de páginas, podemos crearla a partir de los recursos disponibles en línea. Si nos definimos por tercerizar la creación de nuestro sitio, podemos ir adelantando trámites y registrar el nombre de nuestra futura web en el sitio www.nic.ar. Presencia en redes sociales Ya se han publicado muchos artículos sobre la importancia de tener una página de Facebook o un usuario de Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest y demás. Por lo tanto, en este aparatdo sólo te brindaremos algunas recomendaciones para tener una presencia profesional en las redes sociales: -Utilizar las redes para conversar con los clientes y usuarios, y no solamente para mostrar información (para eso tenemos nuestra página web). -Priorizar posteos sobre ofertas y descuentos así como información útil para nuestro cliente. -Escribir orientado al target: utilizar palabras, nombres y fuentes que el lector al que apuntamos pueda reconocer fácilmente. -Elegir a una persona encargada de redes: en muchos microemprendimientos suele ser el dueño o algún empleado quien utiliza

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las redes institucionales de manera aleatoria. Sin embargo, siempre es útil designar a un encargado que tenga como función postear un promedio de informaciones diarias o semanales, analizar en qué horarios hay mas usuarios conectados, contar los “likes” o reproducciones virales e investigar sobre los intereses de los clientes. Las redes utilizadas de manera profesional pueden ser un buen lugar para realizar una pequeña investigación de mercado sin costo alguno.

Publicidad On-line Asumiendo que nuestro sitio web ya está en funcionamiento, podemos pasar a promocionarlo a través de la red de diferentes maneras. Por un lado, encontramos a las webs especializadas en diferentes temáticas, que reúnen a personas con intereses comunes y ofrecen nichos de clientes potenciales. Por ejemplo, Guía de la Industria (www. guiadelaindustria.com.ar) ofrece un catálogo de empresas, donde podemos incluir nuestro emprendimiento de manera gratuita. Allí podés podemos incluir la información de nuestro emprendimiento y un link hacia nuestra web. Pero también podemos publicitar a través de plataformas mucho más masivas como Google o Facebook. Google Adwords (www.AdWords. Google.com) nos permite publicar nuestro anuncio en el buscador más popular del mundo. “Cuando los usuarios realicen una búsqueda en Google introduciendo una de sus palabras clave, tu anuncio puede aparecer del lado derecho de los resultados de la búsqueda. De esta manera, tu publicidad se mostrará únicamente a un público que ya está interesado en adquirir tu producto o servicio”, nos anuncia la empresa desde su web. Lo positivo de este método es que sólo se abona por clic, es decir, pagamos únicamente por los clics que los usuarios realicen sobre nuestro anuncio.

Facebook (www.facebook.com/advertising) también ofrece la creación de publicidades en su web y las opciones de modificar en cualquier momento tu presupuesto y realizar los pagos por clic o por veces que los usuarios estuvieron expuestos a tu aviso. Es beneficioso si se quiere segmentar por ciudad, región, sexo y edad. Pagos On-line Otra posibilidad que Internet nos ofrece es poder cobrar nuestros productos o servicios desde la comodidad del hogar o nuestro negocio. Una vez que nuestro emprendimiento posea su propia página web en funcionamiento, podemos añadir en ella el servicio de pago on-line. De

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esta manera, los clientes realizarán sus pagos sin necesidad de trasladarse a nuestras oficinas e incluso nos permitirá mantener tu negocio puramente virtual, si es que así lo requiere. Los sitios más utilizados para este tipo de transacciones son DineroMail (www.dineromail.com) y MercadoPago (www.mercadopago.com). El pago comienza en nuestra página web y, luego, se traslada al sitio de dichas empresas, donde bajo una conexión segura se piden los datos personales al usuario para que realice el pago. También estos sitios permiten que nuestros clientes abonen en redes de pago como Pago Fácil y RapiPago. Este servicio es recomendable para productos o servicios que tengan un público joven, acostumbrado a manejarse de esta manera. Si por el contrario, tu público está formado por personas mayores con conductas de compra más tradicionales este medio de pago te resultará obsoleto. ¡Aprovechá Internet y mejorá tu negocio de manera online!

Fuentes: http://www.desafiojoven.com.ar/2012/articulos/311.html http://www.omicrono.com/2012/03/profesionales-2-0-como-utilizan-las-redes-sociales-los-pequenos-negocios/ www.guiadelaindustria.com.ar www.dineromail.com www.mercadopago.com www.Adwords.Google.com www.facebook.com/advertising www.nic.ar PUBLICIDAD EN FACEBOOK: CONSEJOS PARA GASTAR CASI NADA Y LOGRAR CASI TODO La Fan Page o página de empresa Un error muy común que muchas empresas o emprendimientos cometen por desconocimiento es crear cuentas de amigos como si fuese un usuario persona, bajo el nombre de la empresa. De esta manera, generan “amigos” y van manteniendo el contacto con ellos. Como segundo paso y segundo error, a partir de esta cuenta “personal” crean la Fan Page y empiezan a generar “seguidores”. Lo que estas empresas no saben es que están a punto de perder todo. Facebook es muy severa en cuanto al uso de su sitio y a sus reglas, y está terminantemente prohibido crear una cuenta personal bajo el nombre de un comercio, empresa o emprendimiento, y mucho menos, crear una Fan Page a partir de esa cuenta. En caso de que se detecte esta irregularidad automáticamente, el usuario es dado de baja y pierde así, en escasos segundos, toda la información, comunidad y seguidores que había logrado. ¿Estás dispuesto a arriesgarlo todo?

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La pregunta entonces es, ¿cómo debés crear crear un perfil en Facebook para tu empresa o emprendimiento? La única manera de lograrlo es a través de una Fan Page o página de seguidores, y a partir de un usuario como persona física, que sea dueño de ese emprendimiento, y no como empresa. Por ejemplo, si Carlos García, socio gerente de “La Metralleta”, una empresa que produce artículos de pirotecnia, quiere qui ere utilizar Facebook, tendrá que dar de alta una cuenta personal bajo el nombre Carlos García y, a partir de ahí ,crear una Fan Page bajo el nombre “La Metralleta”.

Beneficios de una Fan Page -Las plantillas ofrecen una gran gran cantidad de posibilidades de interacción con tu público (notas, fotos, videos, el tradicional muro, eventos, sorteos y muchas cosas más). -No están limitadas a sólo 5.000 usuarios como en un perfil personal, es decir, su techo es infinito. -Da una gran visibilidad a tu emprendimiento; es más probable que Facebook en los registros de búsqueda priorice una Fan Page a una página personal. -Tiene costo cero: la Fan Page es gratis. -Te da la posibilidad de enviar actualizaciones y noticias de ú ltimo momento a tus seguidores.

Importante: hacé tu Fan Page bien visual, atractiva e interactiva. No te limites a lo que ya se encuentra en la Web. Buscá nuevas alternativas y espacios de comunicación con el cliente y, principalmente, ¡hablá con ellos!

Conexión Fan Page - Sitio web de tu empresa o emprendimien emprendimiento to Con los widgets (pequeñas aplicaciones tendientes a facilitar, mejorar y ampliar el uso de un programa/sistema y, por ende, su comunicación) que ofrece Facebook, podés crear un puente virtual entre tu sitio web, tu Fan Page y tus Avisos Sociales. Esto te permite insertar una ventana de Facebook en la web de tu emprendimiento, que mostrará a tus visitantes la cantidad de personas que te siguen a través de esta red social, tu foto y, por si era poco, los amigos que tenés en común. También podés actualizar automáticamente tus novedades en Twitter a través de Facebook, y que también aparezcan en un aparato especial de tu sitio web.

¿Te gustaría captar seguidores también desde tu sitio web? Para eso, Facebook ofrece los botones “Me Gusta” y “Recomendar” para que tus visitas puedan hacerlo.

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¿Querés hacer sorteos o presentar animaciones para entretener a tus clientes o directamente poner la Home de su web en tu Fan Page? Si sabés cómo trabajar con los códigos HTML, lo podrás hacer sin problemas. Como verás, las opciones son bien variadas y día a día este gigante llamado Facebook irá brindando más oportunidades, nuevas formas de comunicarse y complementar tus campañas comerciales.

CONCLUSIÓN Facebook ofrece a los emprendimientos una plataforma comercial que pocos años atrás era impensada y, como frutilla del postre, a un costo infinitamente más bajo que un medio tradicional. El quid de la cuestión pasa por saber cómo aprovecharlas y no caer en soluciones para hoy pero problemas para mañana, y en utilizarlas de manera conjunta y bien solapada. Las herramientas están al alcance de tus manos, animate y empezá de a poco. Si creés que todavía no estás capacitado para llevarlo adelante vos solo, no te dejes vencer y contratá un profesional para asegurarte buenos resultados. Pero hay algo que debés tener bien en claro: y no dejes pasar esta oportunidad y menos aún permitas que tu competencia te saque ventajas, ya que después va a ser más difícil alcanzarla. Por Lic. Luciano B. Testoni, socio Gerente del Grupo INDESA SRL y director de TrenDigital.net (www.trendigital.net). Twitter: @lucianotestoni

¿CÓMO ELEGIR UN LOCAL PARA MI NEGOCIO? Cuando vamos a elegir el local donde estará nuestro negocio, es importante que tengamos en cuenta la ubicación geográfica. El lugar es un factor muy importante. Para determinar la mejor ubicación, ubicación, podemos tener en cuenta: La zona debe ser redituable para instalar el negocio. Por ejemplo, no es lo mismo una juguetería que está al frente de la Plaza Pringles que en Constitución y Las Heras. Es importante pensar en los clientes que viven ahí o que pasan o trabajan cerca. El radio de atracción atracción de personas personas que tendrá nuestro nuestro negocio. negocio. TamTambién es bueno saber si tenemos algún negocio cerca que compita con nosotros. La imagen, el posicionamiento al cual apunta el producto, etc. ¿Qué quiere decir esto? La zona que vamos a elegir influirá en la imagen que se formarán nuestros clientes de nuestro negocio. Por ejemplo: No es lo mismo una entidad bancaria situada en las afueras la ciudad que en pleno centro, y mejor aún si está en la cuadra donde están todos los bancos.

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No es lo mismo un local de ropa de niños al lado de una escuela a la que asisten niños, que en una cuadra donde no hay locales comerciales. La densidad poblacional de la zona. No es lo mismo buscar un local en la zona céntrica que en un barrio alejado de la ciudad. El nivel socio económico del cliente y de la zona. Hábitos de compra y de circulación del segmento objetivo, etc. Si es una calle o avenida de una sola mano, es conveniente que el negocio esté sobre la mano derecha. En función de que es por donde se produce mayor tránsito peatonal, por las paradas de colectivos, taxis y remises. Los negocios que necesiten mayor exposición, deberán ubicarse en esquinas estratégicas (vidrieras en ambas calles), o bien del lado derecho del tránsito. Mientras mayor sea el frente del local, mejor, tendrá más presencia el comercio. No siempre es mejor cantidad de metros cuadrados como calidad de los mismos. Es preferible mayor frente que fondo.


En el caso de una avenida comercial, las calles que las cruzan, en sus primeros tramos reciben el efecto rebote de la arteria principal. Lo ideal es que el local pueda ser visto tanto desde la vereda como desde la calle. No debería interponerse obstáculos visuales como puestos de diarios, flores y otros; no sólo porque tapan la visual del comercio sino, también, distraen la atención del peatón. Los locales que están cerca de paradas de colectivos o de algún semáforo, también son muy valiosos, porque se acumula la gente con tiempo para levantar la cabeza y mirar. Son preferibles los locales que no se encuentren del lado de la puesta del sol, porque además de impedir la visión de las personas, se deterioran los artículos exhibidos. Los locales que se encuentran en esquinas visibles para ambas manos del tránsito vehicular, son mucho más notorios para los automovilistas.

Siempre la vidriera es importante. Si tenemos una vidriera, no es recomendable que apaguemos la luz durante la noche.

Por último, es importante observar el comportamiento futuro de la zona (qué tipos de negocios se están instalando) y el movimiento diurno o nocturno del lugar a elegir, en función del rubro. Hay ubicaciones que hoy no son las mejores, pero que tienen un gran potencial. También es importante averiguar qué negocios hubo antes en el local elegido y cómo funcionaron. Por ejemplo, si queremos instalar un almacén donde antes estuvo una funeraria, tal vez los clientes potenciales no asistan tan fácilmente como creíamos. En cambio, si instalamos una galería de arte en la casa donde vivió de pequeño un gran escritor, seguramente arrancaremos con grandes ventajas.

Fuente: Revista Clarín PYMES. Número 04, julio de 2004. Pág. 30-31.

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Caso CHOCOARROZ, un emprendimiento de manual Deli Light es un emprendimiento argentino que tiene todos los condimentos emprendedores. A base de esfuerzo, sacrificio, paciencia y perseverancia, sus creadores lograron alcanzar el sueño del emprendimiento propio, con su producto ícono: el Chocoarroz. Además, supieron detectar una oportunidad en medio de la crisis, atravesar momentos de turbulencia, profesionalización y apuesta para llegar finalmente al éxito. La historia de la familia Grodzki-Hertz se resume en dos décadas. Comenzaron como todo emprendimiento de garaje: Mónica Hertz es una madre que criaba a sus tres hijos puertas adentro, mientras cocinaba productos sabrosos y de bajas calorías para sus amigas. Su proveedor, una dietética de barrio, se interó por la iniciativa y le ofreció ponerlos en venta en su negocio. De esta forma, comenzó a armar una red comercial. Con el tiempo, sus puntos de venta se comenzaron a expandir gracias a este nicho de mercado, que estaba poco atendido. Mónica cocinaba tortas light durante la noche y salía a visitar locales durante el día, donde ofrecía a sus dueños una degustación de sus productos. Así sumó bares, restaurantes y almacenes. Tiempo después comenzó a desarrollar para estos mismos clientes tortas saladas y platos de comida. La demanda creció y pasó de ser un mini emprendimiento a transformarse en una empresa: Food Light. Pasaron tres años hasta que la demanda logró superar la capacidad operativa de la emprendedora. Esto obligó a su marido, Daniel Grodzki, a abandonar su empleo en una fábrica textil para sumarse como administrador y desarrollar el área comercial. Mientras tanto, Mónica comenzó a cursar la tecnicatura en Alimentación. Ambos decidieron apostar todos sus ahorros e inscribir una nueva sociedad: Deli Light. La crisis del 2001 no representó un obstáculo para este matrimonio emprendedor, que supo comprender la reactivación posterior del consumo. Esto les permitió invertir en una planta elaboradora e incorporar nuevas unidades de negocios como las viandas a domicilio. El crecimiento fue ininterrumpido hasta que llegó la resolución 125. Esos meses de piquetes rurales representaron para la empresa una caída de ventas del 40%; la fábrica ya empleaba a 70 personas y había que enfrentar los costos fijos. Tras casi dos años de prueba y error, ya tenían una versión definitiva del “Chocoarroz”: un alfajor de 140 calorías hecho con galletas de arroz, dulce de leche light y baño de chocolate. Las puertas de las distribuidoras se le abrieron tras participar en la feria Expo Golosina 2009, donde ganaron el premio al dulce más novedoso, y lograron colocar el

producto en más de 2.000 puntos de venta. La aceptación del producto por parte de los consumidores fue tal, que pronto aparecieron los competidores. Hasta la prestigiosa Cachafaz terminó lanzando su propio alfajor de arroz. Amenazados por los competidores, Deli Light definió una estrategia: lanzar antes que los competidores, nuevos sabores del producto. Para ello los hijos de la familia, también estaban de lleno trabajando en el emprendimiento.

A principios de 2012, Deli Light despa- chaba 200 mil alfajores de choco arroz mensuales. En ese momento, recibieron una llamada inesperada: Gregorio Perez Companc, presidente de la empresa Molinos Río de la Plata, estaba interesado en comprar esa unidad de producto. Las negociaciones duraron 6 meses, hasta que se anunció la venta de la marca en US$ 15 millones. Con el capital adquirido, la familia decidió apostar por la empresa, ya a cargo de la nueva generación, e invertir en su fábrica y en nuevas unidades de negocio. Pero esa ya es otra historia...

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Glosario ACTITUD

BÚSQUEDA

-Autoeficacia de acción: es el convencimiento de una persona para realizar una tarea, con la capacidad necesaria para lograr los objetivos planteados antes de llevarla a cabo. -Autoeficacia emocional: es la claridad de una persona para controlar y mane jar las emociones, tanto positivas como negativas, que surgen de los conflictos propios del ser emprendedor. -Emprendedurismo: es el proceso por el que una persona convierte su idea en un proyecto concreto, generando al mismo tiempo innovación y empleo. -Emprendimiento: es un proyecto que se desarrolla con esfuerzo, haciendo frente a diversas dificultades, con el objetivo de llegar a un determinado punto. -Liderazgo: es una forma de participación en los equipos e implica “responsa-habilidad”, es decir, la habilidad de poder dar respuesta a diferentes situaciones de manera proactiva. -Locus de control externo: esta valoración anula la voluntad de cambio, ya que rige la creencia de que nada de lo que se haga puede cambiar la situación actual. -Locus de control interno: esta posición pone al emprendedor como protagonista del cambio y en un lugar activo; lo que sucede en el entorno puede y genera una gran confianza. -Pensamiento lateral: es el pensamiento de los que imaginan otras respuestas ante un conflicto o disyuntiva, por medio de la creatividad. -Resiliencia: es la capacidad de salir fortalecido de posiciones adversas, generando un aprendizaje que motiva para nuevas acciones.

-Activos fijos: son aquellos bienes duraderos que se utilizan en la operación del emprendimiento, y que no se tiene intención de vender. Por ejemplo, bienes de uso: máquinas e instalaciones. -Análisis de factibilidades: la factibilidad es la posibilidad que tiene un proyecto de concretarse. -Análisis FODA: es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa, organización, etc) a fin de obtener un diagnóstico preciso, que permita tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formuladas. La sigla FODA es un acróstico de las siguientes palabras: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. -Amenazas: es uno de los componentes del análisis FODA. Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden atentar contra la permanencia de la organización. -Barreras de egreso: son los obstáculos que impiden o dificultan a un emprendimiento la salida del mercado. -Barreras de ingreso: son aquellos obstáculos que surgen en el camino de un emprendimiento que quiere ingresar en un nuevo mercado. -Calidad: la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio. Capital de trabajo: es el dinero que se requiere para empezar, hasta que el giro propio del emprendimiento lo financie. Entre ellos, se encuentran: insumos, materia prima, otros gastos (servicios básicos). -Clientes: son aquellas personas, em-

prendimientos u organizaciones que compran nuestros productos. -Competencia: el competidor es todo aquel que logra satisfacer la misma necesidad que nuestro producto, sea éste igual o no. Se divide en directa e indirecta. Por ejemplo, si tenemos una carnicería, nuestros competidores directos serán otras carnicerías, mientras que nuestros competidores indirectos serán las pollerías, pescaderías y otros. -Costo: es el valor monetario de los consumos de factores, que supone el ejercicio de una actividad económica destinada a la producción de un bien o servicio. -Costo fijo: son aquellos costos que no son sensibles a pequeños cambios en los niveles de actividad de una empresa, sino que permanecen invariables ante esos cambios. -Costo variable: es aquel que se modifica de acuerdo a variaciones del volumen de producción, tanto de bienes como de servicios. Es decir, si el nivel de actividad decrece, estos costos decrecen; si el nivel de actividad aumenta, estos costos aumentan. -Debilidades: es uno de los componentes del análisis FODA. Son aquellos factores internos que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, carencia de recursos, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc. -Estrategia: se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente, cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro de sus metas y objetivos de expansión y crecimiento empresarial. -Flujo de fondos: son las entradas y salidas de dinero en un período deter-

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GLOSARIO

CONCRETANDO minado. Se utiliza para proyectar el in- sos o caminos a seguir, para lograr los greso y egreso de dinero en el empren- objetivos planteados y, a su vez, divide dimiento a lo largo del tiempo. los objetivos grandes en varios peque-Fortalezas: son aquellas capacidades ños para que puedan alcanzarse en un especiales que posee la empresa, y que plazo más corto y con menos esfuerzo. le permite tener una posición privilegia- -Potenciales clientes: son aquellos suda frente a la competencia. Recursos jetos que, de acuerdo a un análisis de que se controlan, capacidades y habi- mercado o de marketing, podrían conlidades que se poseen, actividades que vertirse en compradores, consumidores se desarrollan positivamente, etc. o usuarios de un producto o servicio -Gastos pre-operativos: son aquellos determinado. desembolsos que se realizan antes de -Producción artesanal: tiene por finaliiniciar la actividad, para demostrar su dad la creación de un objeto producido viabilidad y responder a los requeri- en forma predominantemente manual mientos legales que permitan operar con o sin ayuda de herramientas y máde acuerdo a lo dispuesto por las leyes, quinas, generalmente con utilización de reglamentos, ordenanzas, etc. materias primas locales. -Inversión inicial: es el dinero que ne- -Producto sustituto: son aquellos que cesitamos para comenzar nuestro em- satisfacen la misma necesidad que prendimiento. nuestros productos, pero de forma di-Localización: es el lugar donde se ubi- ferente. Un ejemplo de productos suscará el emprendimiento. titutos serían las bebidas gaseosas que -Lugar de trabajo (layout): es la dispo- podrían ser sustitutas de las aguas sasición física de espacios, equipamientos borizadas. y puestos de trabajo, así como el des- -Proveedores: son los emprendimienplazamiento de personas, insumos y tos que nos suministran los bienes y/o productos. servicios para llevar a cabo nuestro -Mercado objetivo: los términos merca- emprendimiento. do objetivo, público objetivo, grupo ob- -Punto de equilibrio: nos indica el ni jetivo y mercado meta, se utilizan como vel de producción y venta mínima que sinónimos para designar al destinatario deberíamos tener en nuestro emprenideal de un determinado producto o ser- dimiento para cubrir todos los costos (fijos y variables). vicio. -Objetivo: es el planteo de una meta o -Recursos económicos: son los medios un propósito a alcanzar y que, de acuer- materiales o inmateriales que permiten do al ámbito donde sea utilizado o, más satisfacer ciertas necesidades dentro bien, formulado, tiene cierto nivel de del proceso productivo o la actividad complejidad. Es una de las instancias comercial de una empresa: dinero, hefundamentales en un proceso de plani- rramientas, materia prima, terrenos, ficación. locales, etc. -Oportunidades: es uno de los compo- -Recursos humanos: las personas son nentes del análisis FODA. Son aquellos el recurso fundamental de un emprenfactores externos a nuestra empresa dimiento, sea pequeño o grande. Este que resultan positivos, favorables, ex- debe contar con las personas adecuaplotables y que se deben descubrir en das e idóneas para lograr los objetivos el entorno en el que actúa la empresa propuestos. Táctica: Procedimiento o método que para obtener ventajas competitivas. -Plan de acción: es el que marca los pase sigue para conseguir un fin determi-

-Atención al cliente: es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. -Capacidad de compra: es el poder adquisitivo de una persona o empresa, que le permite tener acceso a los bienes y servicios que necesita. Depende de su capacidad de producción y ahorro. -Capacidad operativa: se refiere a la utilización de la infraestructura y los conocimientos disponibles para producir bienes y servicios que optimicen su uso. -Consumidor final: es el cliente que compra un producto para uso propio. -Currículum vitae: es el conjunto de experiencias educacionales, laborales y vivenciales de una persona, que sirve como herramienta a la hora de buscar trabajo. -Demografía: es la ciencia que estudia las poblaciones humanas, su dimensión, estructura, evolución y características generales. -Diferenciación: consiste en generar una diferencia respecto a la competencia mediante la generación de propuestas de valor adiciones, que inclinarán su decisión al momento de la compra. -Emprendimiento - Emprendimiento: son los emprendimientos que le venden productos o servicios a otras empresas o emprendimientos. En este caso, el cliente reprocesa el producto para su posterior comercialización. -Emprendimiento - Cliente: son los emprendimientos que le venden directamente a las personas (consumidor final), es decir, a los clientes que compran el producto para uso propio. -Eslogan: es una frase de gran importancia que ayuda a completar el mensaje transmitido por la marca. Su uso es ideal cuando una marca es nueva en el mercado. -Estrategia de marketing: implica pensar cómo vamos a satisfacer a nues-

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tros clientes y, al mismo tiempo, obtener ganancias. -Innovación: según Peter Drucker, autor del libro Innovation and Entrepreneurship (1985), es el análisis sistemático de los cambios para transformarlos en oportunidades de negocio. -Isotipo: es la parte de la marca que puede reconocerse visualmente. Muchas veces, sugiere asociaciones con sus atributos. Por ejemplo, la manzana de Apple o la pipa de Nike. -Logotipo: es la parte escrita del nombre de la marca, la representación diseñada de su nombre. Por ejemplo, Quilmes. -Las 4 “P”: es una estrategia básica del marketing que consiste en considerar cuatro aspectos clave (Producto, Precio, Plaza y Promoción). Su eje central es el cliente. -Marca: es el nombre que lleva el emprendimiento, lo que le da identidad y define su personalidad. Ayuda a diferenciarse de la competencia en la mente de los clientes. -Margen de ganancia mínimo: es la diferencia positiva que espera obtener un emprendimiento, para cubrir la inversión inicial. -Marketing: es el conjunto de técnicas y estudios que tienen por objetivo mejorar la comercialización de un producto. -Organigrama: es un esquema que permite organizar los distintos roles y responsabilidades. -Packaging: es la forma en que se presenta y entrega un producto, es decir, su envase. Puede estar hecho de papel, cartón, vidrio, madera, plásticos, metales y otros. -Percepción: es la capacidad de recibir por medio de todos los sentidos, las imágenes, impresiones o sensaciones para conocer algo. -Plaza: es una de las 4 “P”. Se define como las rutas que elegimos para hacer llegar nuestros productos a los clientes de manera satisfactoria.

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-Posicionamiento: es el lugar que una marca ocupa en la mente de las personas. -Precio: es una de las 4 “P”. Se definecomo el valor en dinero que tiene un bien o un servicio. Es el único factor que genera ingresos para un emprendimiento. -Presupuesto comercial: es un documento que refleja todas las condiciones de compra de un producto. En él se especifican su descripción, precio, forma y plazo de entrega así como la garantía. -Producto: es una de las 4 “P” del marketing. Se define como todo bien o servicio que tiene por finalidad solucionar un problema, satisfacer una necesidad o un deseo de un grupo de clientes. -Producto tangible: también llamados bienes. Son aquellos productos que presentan aspectos exteriores particulares. Podemos reconocerlos físicamente, verlos y tocarlos. -Producto intangible: también llamados servicios. Son aquellos productos que no tienen forma. No los podemos ver, tocar ni probar. Por ejemplo: un corte de pelo, un curso de capacitación. -Promoción: es una de las 4 “P”. Se define como la comunicación que establecemos con nuestros clientes, intermediarios, proveedores, para hacer conocido nuestro producto o servicio. -Relaciones Públicas: es un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas, que tienen como objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos. -Rentabilidad: es la capacidad de producir o generar un beneficio adicional sobre la inversión o esfuerzo realizado. -Servicio de posventa: este servicio tiene por objetivo asegurar la satisfacción e, incluso, la complacencia del cliente.

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