KFC
CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Integrantes: Ancco Huamán, V!ana" Casta#e$a %os&uera, 'ua$a(u)e D*a+ Narro, C(au$a Vargas %ar*n, Vctora • •
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INTRODCCI-N .LANTEA%IENTO DEL .RO/LE%A
En empresas de productos tangibles, el servicio es el mejor ingrediente y es la esencia en empresas que ofrecen tanto servicios como productos. La calidad de atención al cliente depende de la actitud y aptitud del personal que trabaja en la Empresa KFC. Las motivaciones, el compromiso, la comunicación y políticas de entrenamiento constituyen un aspecto relevante en la construcción fortalecimiento de una cultura de servicio acia los clientes. !n establecimiento de comida r"pida como KFC logra calidad en su servicio cuando cubre las necesidades y e#pectativas de sus clientes. Los clientes son la ra$ón de ser de la empresa y quienes determinan qu% tan bueno es el servicio ofrecido por un establecimiento en particular. La ausencia de cultura organi$acional contribuye a la ine&ciencia administrativa' la insatisfacción de los clientes, reducción de ventas y el bajo posicionamiento en el mercado, lo que trae consigo consecuencias como, la decadencia y quiebre de la empresa.
INTRODCCI-N 0STIFICACI-N DEL .RO/LE%A (nte el panorama competitivo que representa la $ona y la presencia de establecimientos de comida r"pida con e#periencia en el mercado, consideramos que KFC necesita plantear nuevas estrategias en el servicio al cliente con el &n de encontrar soluciones para atraer, mantener y &deli$ar a sus clientes, adem"s de buscar mejores erramientas administrativas que les permitan subsistir de manera competitiva en el mercado, que oy en día es muy e#igente. El propósito es destacar la importancia de la calidad en el servicio como elemento generador de ventajas competitivas en la empresa KFC de la ciudad de Cajamarca. )ara conocer cu"l es el grado de satisfacción de los clientes y ofrecer un servicio de alta calidad, es necesario medir las apreciaciones de los mismos con respecto a conceptos especí&cos como* el nivel de satisfacción con la atención y los productos que se ofrecen en el establecimiento KFC.
O/0ETIVOS O/0ETIVO 'ENERAL
-ejorar y optimi$ar los tiempos en el "rea de servicio. mplementar una política de buena atención al cliente, brind"ndole un producto bueno y en un tiempo est"ndar. Evitar demoras en el "rea de )roducción y esto a su ve$ ayudara a que el cliente salga satisfeco, ya que su producto se le entregara en un tiempo adecuado.
El presente trabajo tiene como objetivo general, plantear la propuesta de mejorar la calidad de la empresa KFC+ Cajamarca en el "rea de ervicio y de )roducción, aplicando el estudio correspondiente de control de calidad estadístico.
O/0ETIVOS ES.ECÍFICOS
/REVE DESCRI.CION KFC %ISI-N satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración y comerciali$ación de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector productos, para empleados y accionistas.
VISI-N er la empresa líder en la comerciali$ación, distribución de productos, la conservación y procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta, que generen valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo económico, social y cultural de clientes, empleados y accionistas.
VALORES )erseverancia Lealtad 0onestidad olidaridad 1espeto encille$ y Compromiso
DIA'RA%A DE O.ERACIONES
DIA'RA%A DE O.ERACIONES
.RO/LE%A El problema m"s importante en 2KFC3 es que no se cumple con el est"ndar de atención al cliente que es de 4 minutos, e#cedi%ndose del tiempo determinado dado por la empresa, como consecuencia de un equipo de colaboradores incompleto y con poco compromiso, lo que ocasiona en su mayoría de veces insatisfacción al cliente.
1.OR 23 EL .RO/LE%A .RO/LE%A4
DE%ORA DE ENTRE'A DE ORDEN AL CLIENTE
1.or &u54 1.or &u54 1.or &u54
)orque los colaboradores no tienen sentido de urgencia.
1.or &u54
)orque ning5n colaborador muestra el per&l para ser entrenador. )orque no se a llevado un adecuado proceso de selección. )orque no se lleva a cabo una adecuada plani&cación.
1.or &u54 1.or &u54
)orque no an llevado un entrenamiento adecuado. )orque no tienen un entrenador a cargo.
DIA'RA%A6ISHIKA7A
HERRA%IENTAS DE CALIDAD
RESLTADO En el 6iagrama de )areto, podemos observar que de los 4 principales defectos presentados com5nmente en la empresa la frecuencia que m"s se repite es el sistema -icros , que representa el 78 9 , y que afecta directamente el normal desarrollo de las operaciones , pues es el punto de venta en el que se registra toda la venta del día y con ello se maneja el sistema operativo de proyecciones y los K6: monitores de counter, que sirven para ver al detalle los pedido que se van aciendo en caja y poder tenerlos listos apenas el cliente termina de pagar ; ' ocasionado como principal problema que las ordenes retrasen su curso normal y la operación no
ariables, se reali$ó un control de tiempos con una frecuencia de 7 minutos en ? periodos, y en todo el control se e#cede del est"ndar de 4 minutos superando los 8@ minutos de transacción total por cliente, el cuello de botella se encuentra en el empaque de la orden y en la entrega del mismo. En el m%todo de (n"lisis del -odo y el Efecto de la Falla :(-EF; podemos observar que sumando* las acciones tomadas, severidad, ocurrencia y detención' obtenemos un n5mero menor a lo antes visto, es así que aplicando este m%todo podemos darnos cuenta, que algunos puntos de la empresa pueden mejorar y esto ayuda a los gerentes a ser m"s severos en las "reas afectadas. En el c"lculo del nivel sigma del proceso, se determinó que los defectos por unidades de millón fue de 7?A AAA.AA, obteniendo un sigma de 8. 4?7.
DISCSI-N DE RESLTADOS
.ARETO
Como parte del an"lisis del principal problema en el diagrama de )areto se a detectado que las causas para que -icros falle se deben a fallas en Cone#ión de nternet, cables presentan deterioro, descon&guración de Equipos por bajas de Lu$, generadas por el punto de energía del centro comercial. Bodos estos problemas detectados in
6urante el an"lisis del control de gr"&cas por >ariables, podemos detectar que el principal problema radica en que el equipo no est" completo, pues adem"s de presentar inconvenientes con su sistema de venta, la cantidad de gente por turno es insu&ciente para atender la demanda del negocio. Ello ocasionado por una alta rotación del personal, radicando el problema en una selección de personal inadecuada y sin plani&cación previa. )or esto la variable m"s urgente para disminuir estos problemas es tener el equipo completo con una selección y estrategias
'R8FICAS DE CONTROL .OR VARIA/LES
DISCSI-N DE RESLTADOS
A%EF
Como se observa en el (-EF, los valores m"s altos del resultan en la primera y cuarta situación que es donde se tendr" que poner %nfasis para reducir este índice, aciendo las acciones correctivas y d"ndoles el seguimiento adecuado.
En el caso del nivel sigma del proceso de fabricación del pollo, la meta del D sigma es llegar a un m"#imo de A,7 defectos por millón de eventos u oportunidades, sin embargo obtuvimos un resultado de 8.4? que nos cali&ca apro#imadamente en un D9 de la e&ciencia en el proceso, es decir que estamos a un A89 de lo idea .
NIVEL SI'%A
CONCLSIONES La se(ecc9n $e (as !ara(es a contro(ar rea(+a$a $es$e (as e;)ectat!as $e( ser!co a( c(ente )ermt9 $ar un encar (as causas asgna(es $e n $e rn$ar un ser!co $e ca($a$ a( c(ente . En e( n!e( sgma $e( )roceso se )ue$e conc(ur &ue )ara me@orar (os $e
RECO%ENDACIONES
+ Boda
ve$ que la erramienta desarrollada para la medición de las variables, arroja los puntos fuera de control, se recomienda de&nir una persona responsable de reali$ar una ve$ al mes, el informe detallado de los resultados arrojados por esta erramienta, con el propósito de implementar los correctivos del caso.
+ Beniendo en cuenta que e#isten problemas signi&cativos en el proceso de producción y el servicio de atención al cliente observado en el 6iagrama de )areto, se sugiere dar prioridad a este aspecto e iniciar un requerimiento para anali$ar las mejoras requeridas para esta actividad.
+ e podrían reali$ar estudios futuros, incluyendo otras variables que puedan afectar la calidad total del sistema' por ejemplo, anali$ar si el día, la ora y la carga de trabajo tienen alguna representatividad en dica afectación.
REFERENCIAS /I/LIO'R8FICAS
Lope$ )arra, -. E. :@8@;. mportancia de Calidad del ervicio al Cliente
6ouglas -ontogomery 6.C. :88;, Control Estadístico de la Calidad
=uti%rre$ )ulido 0. G >era ala$ar, 1, @@, Control estadístico de la calidad y seis sigma
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ttp*HHIII.eumed.netHlibrosgratisH@88bHAHE9@=-( 9@C-9@0E11(-EB(9@6E9@=EB.tm
ttp*HHIII.monogra&as.comHtrabajosA@Hcontrol+estadistico+calidadHc ontrol+estadistico+calidad.stml
ttp*HHocI.usal.esHeduCommonsHciencias+sociales+8Hcontrol+estadist [email protected]
.LANTEA%IENTO 0STIFICACION
RESLTADO, DISCSION, CONCLSIONES DEL TE%A 2E LES TOCA
