Funda Fun dame mennto toss no Ge Gere ren nci ciam ame ent nto o de Se Serv rviç iços os de TI com base na IT ITIL® IL® edição 201 2011 Prepara Pre paratório tório para o exame exame ITI ITIL® L® Foundation Melhoria de Serviço Continuada
Curso online credenciado pelo Desenho de Serviço
Estratégia de Serviço ITIL
Melhoria de Serviço Continuada
Operação
Transição
de Serviço
de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada
Based on Cabinet Office ITIL® material. Reproduced under licence from Cabinet Office
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.
Versão: 2.0 Liberação: 27/08/12
Curso e-lea e-learning rning compl eto
Melhoria de Serviço Continuada
Aula de revisão para o exame ITIL Fou ound nda ati tion on
Desenho de Serviço
Estratégia de Serviço
Syllabus Syll abus 2011 2011
ITIL
Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada
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Instruções Importantes! §
Esta aula não será será gravada para visualização posterior e terá a duração aproximada aproximada de 120 minutos.
§
Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista li sta de material extra do curso.
§
Perguntas poderão ser realizadas durante a apresentação do assunto. ass unto.
§
Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos você fechar a janela do navegador e entrar novamente na sala virtual a partir do link de acesso enviado para o seu e-mail.
§
Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não teremos como resolver este tipo de situação durante o evento.
Slide 3
Objetiv o desta aula §
Revisar principais tópicos que caem no exame ITIL Foundation (syllabus 2011). Vamos rever apenas o ESSENCIAL!
§
Testar o conhecimento por meio de questões similares as do exame. Questões muito próximas podem cair no exame oficial do EXIN EX0-117.
Não são obj etivos d esta aula de revisão: §
Explicar novamente assuntos já apresentados no curso e-learning
§
Discutir questões relacionadas a implantação de práticas/processos
Slide 4
Componentes da biblioteca da ITIL A biblioteca atual é composta por: §
Conteúdo principal: 5 publicações do ciclo de vida do serviço.
§
Conteúdo complementar: guia introdutório, guias de bolso, guias complementares com a aplicação da ITIL em cenários específicos, estudos de caso, material para treinamento, artigos e serviços de suporte via web. Conteúdo principal
Melhoria de Serviço Continuada
Outras Desenho Serviço
Melhores Práticas
Estratégia de Serviço ITIL
Treinamento Certificado
Operação Melhoriade Serviço Serviço Continuada
Transição de ServiçoMelhoria Serviço Continuada
Padrões internacionais
Slide 5
Questão sobre a Estrutur a da Bibliot eca 1. O que inclui o Conteúdo complementar da biblioteca da ITIL? a) Aplicação da ITIL em cenários específicos b) Relação da ITIL com outros modelos conhecidos c) Guia introdutório d) Todas as opções acima
Slide 6
Principais tóp icos d o Gerenciamento de Serviço co mo uma prática §
Serviço = meio de entregar valor
§
Gerenciamento de serviço = conjunto especializado de habilidades (inclui
funções e processos) para entregar valor em forma de serviço §
Função = termo usado para se referir a um departamento ou grupo dentro da
organização §
Papel = um conjunto de responsabilidades em um processo (Ex: gerente de
mudança, analista de suporte, implantador). Papéis genéricos: àDono do serviço = patrocinador do serviço àDono do processo = patrocinador do processo àGerente
do processo = gerencia o processo no dia a dia àProfissional de processo = executa uma ou mais atividades de um processo §
Matriz RACI = tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um processo àR = Responsável por executar a atividade àA = Presta contas (normalmente gerente ou dono do processo) àC
= Consultado em decisões àI = Informado de decisões ou situações Slide 7
Principais tóp icos d o Gerenciamento de Serviço co mo uma prática §
Processo = conjunto de atividades que gera um resultado
§
Elementos envolvidos no desenho de um processo: Controle Proprietário
Objetivos Política
Gatilhos
Documentação
Feedback
Processo Atividades
Entradas
Métricas
Procedimentos
Papéis
Instruções de trabalho
Melhorias do processo
Saídas
Habilitadores Recursos Humanos
Habilidades
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Questão sobr e Gerenciamento de Serviço como uma prática 1. Qual é o papel que é responsável por executar as atividades de um processo? a) Dono do processo b) Dono de serviço c) Gerente de Processo d) Profissional de processo 2. O que NÃO é definido como parte de um processo? a) Métricas b) Papéis c) Atividades d) Funções
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Questão sobr e Gerenciamento de Serviço como uma prática 3. Quem define as métricas para um processo? a) Dono do processo b) Dono do serviço c) Profissional de processo d) Gerente de melhoria contínua de serviço 4. Qual das seguintes técnicas é MAIS utilizada para definir papéis e responsabilidades envolvidos na execução de um processo? a) Ciclo de Deming b) Abordagem de melhoria contínua de serviço c) Fluxograma d) Matriz RACI
Slide 10
Visão geral do ciclo de vida Estratégia de Serviço
Identifica oportunidades, necessidades
Feedback Desenho d e Serviço
Projeta a solução Feedback Saída Transição de Serviço
Feedback
Implanta a solução Operação de Serviço
Saída
Mantém a solução Saída Melhoria Contínua de Serviç o
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Principal propós ito d e cada fase do cicl o de vida
Estratégia de Serviç o
Desenho de Serviço
Definir perspectiva, posição, planos e padrões para ter condições de atender as necessidades do negócio.
Desenhar serviços que realizem a estratégia do provedor de serviços observando a entrega de serviço com qualidade.
Transição de Servi ço
Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio.
Operação de Serviço
Entregar serviços dentro dos ANSs acordados.
Melhoria co ntínua de serviço
Continuamente alinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio por meio da identificação e implementação melhorias nos serviços de TI Slide 12
Questões sobre propó sit os das fases do cic lo de vida 1. Qual é o propósito da fase Operação de Serviço do ciclo de vida do serviço? a) Gerenciar incidentes durante a operação b) Desenhar mecanismos de resiliência para evitar indisponibilidade c) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados d) Desenvolver melhorias nos serviços em operação para atender as novas necessidades 2. Qual é o propósito da fase Transição de serviço do ciclo de vida do serviço? a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados c) Prevenir incidentes em operação d) Desenhar serviços que atendam as necessidades do negócio
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Conceitos básicos da Estratégia de Serviço §
Valor do serviço = determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultados
no negócio §
Criação de valor = Utilidade + Garantia
= adequado ao propósito (ter funcionalidades necessárias) àGarantia = adequado ao uso (ter disponibilidade, continuidade, segurança e bom desempenho) àUtilidade
§
Ati vo de s erv iç o = algo que tem importância para entregar e gerenciar serviços, pode
ser um recurso ou uma habilidade §
Governança = serve para dar direção, toma decisões estratégicas, monitora os
resultados da TI. A estratégia de TI precisa estar alinhada com a estratégia de negócio e a Governança de TI ajuda a fazer este alinhamento.
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Resumo dos p rocessos da Estratégia de Serviço Gerenciamento de Portfólio
Gerenci amento de Demanda
Garante que o provedor oferece um mix de serviço balanceando orçamento disponível e necessidades do negócio.
Entende e influencia a demanda.
Portfólio = Funil + Catálogo + Serviços
Obsoletos
Gerenci amento Financeiro
Assegurar que a TI tenha orçamento para atender as necessidades do negócio. Orçamentação, Contabilidade e Cobrança são atividades chave. Caso de negócio = utilizado para justificar
um investimento em TI.
PAN = carga de trabalho de uma atividade
de negócio. Exemplo: número de pedidos de vendas por mês vão usar mais ou menos o aplicativo comercial. Sendo assim, os padrões de atividades de negócio (PAN) influenciam a demanda por serviços de TI. Gerenci amento Relacionamento d e Negóci o (GRN)
Identifica, entende as necessidades de negócio. Faz a ponte entre TI e áreas de negócio. É conduzido por um gerente de contas sênior. Difere do Gerenciamento de Nível de Serviço que está mais focado definir, acordar ANS, ANO e contratos de apoio. Slide 15
Questões sobr e Estr atégia de Servi ço 1. Qual o propósito de padrões de atividades de negócio (PAN)? a) Definir papéis e responsabilidades envolvidos na entrega de um serviço b) Descrever as funcionalidades para um aplicativo c) Estabelecer um padrão para criação de relatórios de serviço d) Referem-se a um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio e são usados pelo provedor de serviço entender a demanda por serviços de TI. 2. Qual dos seguintes é um objetivo do gerenciamento de relacionamento de negócio? a) Identificar padrões de atividades de negócio b) Assegurar o nível de satisfação do ciente c) Assegurar que a TI tenha orçamento para prover serviços d) Assegurar que existem planos para Serviços de TI
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Conceitos básicos do Desenho de Serviço §
4Ps = necessários para a implantação de um bom gerenciamento de serviços
(Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros) §
5 Aspectos do Desenho = aspectos a serem tratados nesta fase àDesenhar
o serviço àDesenhar o portfólio e ferramentas para gerenciar o serviço àDesenhar
a arquitetura tecnológica para rodar o serviço àDesenhar os processos de gerenciamento associados ao serviço àDesenhar §
as métricas para medir o desempenho de serviço e processos
Pacote de Desenho d e Servi ço (PDS) = documentação do desenho e contém
orientações para auxiliar na implantação (como testar, que requisitos devem ser verificados, como o cliente deve aceitar a solução implantada observação de aspectos de qualidade).
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Resumo dos pr ocessos do Desenho de Serviço Coordenação de desenho
Gerenciamento de Catálogo de Servi ço
Faz a coordenação e monitoração integrada de todas as atividades desta fase.
Produz o catálogo e mantém as suas informações atualizadas. Tipos de catálogo: - de Negócio : visualiza-se serviços e informações importantes para usuários. - Técnico: visualiza-se componentes do serviço e informações importantes para o pessoal de TI
Gerenci amento do Nível de Serviç o
Gerenci amento da Capacidade
Foco em definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos. ANS = acordo TI x cliente ANO = acordo TI x equipes de suporte Contrato de apoi o = TI x fornecedor externo
Com base nas informações do Gerenciamento de Demanda desenha e monitora a capacidade de serviços e componentes de forma que esta atenda aos requisitos e tenha uma boa relação de custo x benefício. Também faz o monitoramento.
Tipos de ANS: por cliente, serviço e multi-
Capacidade = desempenho
nível. Slide 18
Resumo dos pr ocessos do Desenho de Serviço Gerenciamento da Disponibilidade
Planeja e implementa ações para que os serviços atendam as necessidades e/ou os níveis de serviço no ANS relacionados a disponibilidade e com uma boa relação de custo x benefício. Também faz o monitoramento. Pode ajudar na resolução de incidentes e problemas relacionados a indisponibilidade. Gerenci amento de Segurança da Informação
Assegura que a confidencialidade, integridade e disponibilidade ativos da organização, informação, dados e de serviços TI atendam as necessidades do negócio.
Gerenciamento da Continuidade do Servi ço d e TI
Suporta a estratégia de continuidade do negócio (negócio depende de TI) , gerenciando riscos que poderiam afetar seriamente os serviços de TI. Planos de continuidade devem ser desenvolvidos com base na análise de impacto de negócio (considerar o que for mais vital pelo menos) Gerenci amento de Fornecedor
Obter valor com os contratos feitos com fornecedores. Para isto os contratos precisam ter níveis de serviço acordados e este processo precisa monitorar estes níveis de serviço de fornecedores.
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Questões sobre Desenho de serviço 1. Que tipo de informação normalmente são encontradas dentro de um contrato de apoio para um serviço de TI? a) Acordos financeiros entre fornecedor e cliente b) Descrição dos produtos ou serviços que o fornecedor deverá entregar c) Responsabilidades e dependências existentes entre fornecedor e cliente d) Todas as opções acima 2. Qual das seguintes é uma saída produzida pela fase Desenho de Serviço e repassada para a Transição de Serviço para facilitar a implementação de um serviço novo ou alterado? a) Modelo de configuração b) Pacote de transição de serviço c) Pacote de desenho de serviço d) Termo de abertura de projeto
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Questões sobre Desenho de serviço 3. Disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados são aspectos observados primariamente em qual processo? a) Gerenciamento de nível de serviço b) Gerenciamento de conhecimento c) Gerenciamento da segurança da informação d) Gerenciamento de incidente 4. A implantação do gerenciamento de serviço está relacionada com preparação e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps. Quais são estes 4Ps? a) Pessoas, processos, parceiros, performance b) Performance, processo, produtos, planos c) Pessoas, processos, produtos, parceiros d) Pessoas, produtos, provedor, planos
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Questões sobre Desenho de serviço 5. Revisões de metas em contratos de apoio com fornecedores é ser feita por quais processos? a) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento da configuração b) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de nível de serviço c) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de capacidade d) Gerenciamento de fornecedores e gerenciamento de mudanças 6. O que é um Acordo de Nível Operacional (ANO)? a) Um acordo entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização b) Um acordo entre o provedor de serviços e um fornecedor externo c) Um documento que descreve níveis de serviço que serão entregues a um cliente d) Um documento que descreve um processo de TI
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Questões sobre Desenho d e Serviço 7. Qual das atividades do gerenciamento de disponibilidade apresentadas abaixo é mais reativa do que proativa? a) Monitoramento de sistemas b) Desenho de disponibilidade para novos serviços c) Avaliação de riscos relacionados a disponibilidade d) Implantação de contra-medidas para mitigar riscos de disponibilidade 8. A estrutura de acordo de nível de serviço pode ser desenhada usando ANS-multinível. Qual dos seguintes não seria um nível de ANS? a) Nível corporativo b) Nível cliente c) Nível serviço d) Nível de configuração
Resumo dos p rocessos da Transição de Serviç o Planejamento e supor te da transição
Planeja todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem. Gerenciamento do conhecimento
Compartilha informações de diversos processos para facilitar a tomada de decisões. Dados-Informação-ConhecimentoSabedoria (DICS)
Gerenciamento d e mudança
Lida com mudanças relacionadas a serviços, infraestrutura, processos, itens de configuração. É um processo de controle e não de execução de mudanças. Busca a redução de impactos negativos e minimizar riscos relacionados. CCM x CCME Tipos de mudança: padrão, normal e emergencial
Gerenciamento de liberação e implantação
Gerenci amento de configuração e ativo de serviço
Planeja, programa e controla a construção, o teste e a implantação de liberações. Ocorre em conjunto com gerenciamento de mudança (é quem executa de fato a mudança).
Coleta e mantém informações de ICs que suportam todos os demais processos. IC = Qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI. SGC = base de informações de ICs.
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Questões sobre Transição de Serviço 1. Qual conjunto de processos são descritos no livro Transição de serviço? a) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de ativo de serviço e configuração, gerenciamento de liberação e implantação. b) Gerenciamento de mudança, planejamento de transição, gerenciamento de problemas c) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de nível de serviço d) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de portfólio de serviço 2. Quem é o responsável pela revisão e implementação de mudanças urgentes? a) Central de Serviços b) Apenas o gerente de mudanças c) Presidente da empresa d) Comitê de controle de mudanças emergenciais (CCME)
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Questões sobre Transição de Serviço 3. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do gerenciamento de mudança? a) Assegurar que todas as mudanças em itens de configuração são registradas no sistema de gerenciamento de configuração (SGC). b) Responder às requisições do negócio e da TI para mudanças que irão alinhar os serviços às necessidades do negócio c) Assegurar que mudanças são registradas e avaliadas e que mudanças autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de maneira controlada. d) Gerenciar níveis de serviços acordados com clientes 4. Qual é o processo que cria e testa pacotes de liberação para sem implantados no ambiente de produção? a) Gerenciamento de mudança b) Gerenciamento de Liberação e Implantação c) Gerenciamento de Configuração d) Planejamento e suporte de transição Slide 26
Questões sobre Transição de Serviço 5. Qual é o processo que identifica e registra detalhes dos componentes de uma infraestrutura de TI? a) Gerenciamento de mudança b) Gerenciamento de problema c) Gerenciamento de configuração e ativo de serviço d) Gerenciamento de catálogo de serviço
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Resum o dos processos da Operação de Servi ço Gerenciamento de evento
Gerenciamento de incidente
Detectar eventos (mudanças de estado de um IC ou serviço) e tomar ações quando necessárias.
Restaura a operação normal o mais rápido possível após a ocorrência de um incidente com o intuito de minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio.
Cumprimento de requisição
Atende requisições de serviço como dúvidas, mudanças padrão (ex: troca de impressora de local)
Incidente = I nterrupção não planejada de um
serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI.
Gerenciamento de problema
Gerenci amento de acesso
Foco Reativo : diagnostica causa raiz de
Concede o direito de acesso a um serviço ou grupo de serviço. Pode remover direitos de uso. É o processo que executa a política de segurança na prática.
incidentes, descobre soluções de contorno e determina soluções para evitar a recorrência de incidentes. Erros são eliminados via gerenciamento de mudança. Foco Proativo : análise de tendência no
registro de incidentes e busca causas comuns com o intuito de prevenir sua recorrência
Pode ser executado por qualquer função. A solicitações de acesso podem vir pela central de serviço. Slide 28
Resum o das fu nçõ es da Operação de Serviço Centr al de Serviç os
Gerenciamento Técnic o
Contato primário do usuário, resolve e/ou escala incidentes, registra e /ou atende requisições de serviço da sua alçada, responde dúvidas, atende solicitações de acesso aos serviços.
Composta pelo pessoal técnico especializado em servidores, mainframe, banco de dados, redes, internet, desktop. Podem atuar como 2º nível na resolução de incidentes, resolvem problemas, participam de vários processos do ciclo de vida (não só em operação).
Tipos : local, centralizada, virtual e siga o sol.
Gerenciamento de aplicativos
Gerenci amento de operações
Pessoal que ajuda no desenho de aplicativos (na identificação de requisitos), na manutenção dos aplicativos (resolvendo questões técnicas), monitorar os aplicativos (desempenho).
Inclui aqueles que cuidam do controle de operações (realização de backups, gerenciamento de impressão, monitoramento de eventos de infraestrutura) e gerenciamento de instalações (cuida da parte física como sala do centro de dados, sites de recovery, ar condicionado, etc).
Não confundir com a equipe de desenvolvimento de software.
Slide 29
Questões sob re Operação de Servi ço 1. Monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura ocorre em qual processo ou função? a) Central de Serviço b) Gerenciamento de Operações de TI c) Gerenciamento de Incidentes d) Gerenciamento de Capacidade 2. Pelo que o processo de Gerenciamento de Problema NÃO é responsável primário? a) Prevenir problemas e seus incidentes resultantes b) Analisar a causa raiz de problemas c) Restaurar um serviço ao usuário após um incidente d) Eliminar incidente recorrentes
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Questões sob re Operação de Servi ço 3. Gerenciamento de um centro de dados (data-center) é uma atribuição de qual função abaixo? a) Gerenciamento técnico b) Central de serviços c) Gerenciamento de aplicativos d) Gerenciamento de instalações 4. Pelo que o processo gerenciamento de acesso é responsável? a) Atender requisições de serviço b) Conceder direitos para os usuários conseguirem acessar/usar serviços c) Resolver incidentes de acesso a sistemas d) Tratar eventos de segurança
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Questões sob re Operação de Servi ço 5. Quando um registro de erro conhecido poderia ser levantado (criado)? I Quando a equipe de suporte achar que seria útil fazer o registro II Quando uma solução de contorno for encontrada a) Apenas a opção I b) Apenas a opção II c) Em ambas as opções d) Em nenhuma das opções 6. Depois de cada problema grave deveria ser conduzida uma revisão para obter lições aprendidas para o futuro. O que esta revisão examinaria? I As coisas que foram feitas corretamente II As coisas que foram feitas incorretamente III O que poderia ser feito melhor no futuro IV Como prevenir a recorrência a) I apenas b) II e III apenas c) I, II, IV apenas d) Em todas as opções acima
Slide 32
Questões sob re Operação de Servi ço 7. Qual das atividades abaixo a função gerenciamento de aplicativos executa? a) Desenvolvimento de código fonte de aplicativos b) Negociação de acordos de nível de serviços com fornecedores de aplicativos c) Decidir onde os dados de backup serão armazenados d) Garantir que funcionalidades requeridas estejam disponíveis para alcançar os resultados necessários para o negócio 8. Em quais das atividades abaixo a Central de Serviços normalmente está envolvida? I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisição de serviço II - Prover o diagnóstico e investigação no primeiro nível III - Escalar incidentes conforme ANSs IV Executar todas as mudanças padrão a) Em todas as atividades acima b) Apenas I, II e IV c) Apenas II, III e IV d) Apenas I, II e III Slide 33
Questões sob re Operação de Servi ço 9. Qual das afirmativas abaixo está CORRETA em relação ao conceito de incidente? a) Toda chamada na central de serviço deve ser registrada como incidente b) Somente a central de serviço pode fazer o registro de um incidente c) Incidentes identificados pelas equipes de técnicas de TI são problemas d) Incidentes podem ser comunicados por qualquer um na organização que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço 10 . Qual das afirmativas abaixo descreve MELHOR o que é um evento? a) Uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI. b) Uma interrupção não planejada em um serviço c) Um incidente de segurança d) Uma alteração de status no ciclo de vida do incidente
Slide 34
Questões sob re Operação de Servi ço 11. Qual é o processo responsável pelo atendimento de requisições de serviços de usuários? a) Gerenciamento de incidente b) Gerenciamento de mudança c) Cumprimento de requisição d) Gerenciamento de liberação e implantação
Slide 35
Conceitos básicos sobr e Melhori a Contínua de Serviç o §
Usa-se a abordagem de Melhoria Contínua de Serviço de 6 passos para melhorar serviços e processos:
Como nós mantemos o impulso?
§
Qual é a visão?
Visão, missão, metas e objetivos
Onde nós estamos agora?
Avaliação
Onde nós queremos estar?
Objetivos mensuráveis
Como nós chegaremos lá?
Melhoria de serviços e processos
Chegamos lá?
Medição e métricas
Fornece orientações para definir métricas. São 3 tipos de métricas: §
de Tecnolog ia : medem desempenho e disponibilidade de aplicativos ou
componentes. §
de Process o : medem o desempenho das atividades do processo
§
de Servi ço : medem resultados de um serviço de ponta a ponta. Por
exemplo, satisfação do cliente.
Slide 36
Questões sob re a Melhoria de serviç o c ontínua 1. A Melhoria de Serviço Contínua recomenda uma abordagem estruturada para ajudar na melhoria de serviços e habilidades da TI. Qual é a ordem correta dos passos desta abordagem? a) Qual é a visão?; Onde estamos agora?; Onde queremos chegar?; Como chegamos lá? ; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso de melhoria? b) Onde queremos chegar?; Como verificamos se chegamos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso de melhoria? c) Identificar solução; Planejar solução; Implementar solução; Revisar e melhorar solução; d) Identificar estratégia; Desenhar serviço; Transferir serviço, Manter serviço e melhorar continuamente 2. O que as métricas de tecnologia medem? a) Desempenho de processos b) Desempenho de serviços c) Desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes d) Eficácia do serviço Slide 37
