Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku Ekonomski fakultet u Osijeku
PRISTUPNI RAD
Istraživanje o ponašanju potrošača hotela „Minerva“
Kolegij:
Student:
Ponašanje potrošača
Božica Martan
Nositelj kolegija:
Br. Indeksa: 00508
prof. dr. sc. Drago Ružić
Varaždin, ožujak 2011.
SADRŽAJ 1. UVOD................................................................................................................................... 2 2.
3.
Hotel „Minerva“ kao budući centar zdravlja i opuštanja Minerva............................ 3 2.1.
Specifičnosti hotela „Minerva“ kao turističkog proizvoda........................................ 3
2.2.
Marketing hotela „Minerva“ ...................................................................................... 5
Istraživanje ponašanja potrošača hotela „Minerva“.................................................... 6 3.1.
Metodologija i uzorak istraživanja............................................................................. 6
3.2.
Analiza istraživanja.................................................................................................... 6
4.
ZAKLJUČAK ................................................................................................................ 17
5.
LITERATURA............................................................................................................... 18
6.
POPIS TABLICA........................................................................................................... 19
7.
POPIS SLIKA ................................................................................................................ 20
1
1. UVOD
Kako bi mogli unaprijediti cjelokupan marketinški
proces potrebno je istraživati i
poznavati ponašanje potrošača. Ponašanje potrošača predstavlja “mentalne, emocionalne i fizičke aktivnosti koje ljudi obavljaju kada izabiru, kupuju, upotrebljavaju i troše proizvode i usluge u cilju zadovoljavanja njihovih potreba i želja”1. Potrebe i želje su te koje pokreću i usmjeravaju ponašanje potrošača u nastojanju njihovog zadovoljenja, a upravo to zadovoljenje potreba i želja mora biti cilj svakog poslovnog subjekta. Cilj ovog istraživanja je identificirati kojim ciljnim skupinama potrošača se obraća marketing hotela „Minerva“, njihove posebne potrebe, navike, stavove, motive i mogućnosti za podmirenje tih potreba, te da li hotel „Minerva“ kao proizvod te potrebe uspješno zadovoljava.
1
D. Ružić – Marketing u turističkom ugostiteljstvu, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek, 2007., str. 101 2
2. Hotel „Minerva“ kao budući centar zdravlja i opuštanja Minerva
Hotel “Minerva” posluje kao zasebna jedinica unutar Specijalne bolnice za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice, te kao takav zauzima važno mjesto u sveukupnoj turističkoj ponudi kontinentalnog turizma. U hrvatskim okvirima, Specijalna bolnica je uvažena medicinska ustanova koja svoju ponudu temelji na višestoljetnoj lječilišnoj tradiciji u prevenciji i očuvanju zdravlja, liječenju bolesti kralješnice, reumatoloških, ortopedskih i neuroloških bolesti, kao i vrhunskom znanju zdravstvenih i nezdravstvenih radnika. Uvažavajući te vrijednosti postavljena je nova vizija kojom Bolnica želi „biti najbolji i najstručniji zdravstveno-lječilišni centar u Srednjoj Europi koji priprema ljude za potpun i zdrav život i vrhunski centar turizma zdravlja koji kroz stručne zdravstvene i wellness programe ljude uči živjeti zdravo i pruža im doživljaje ugode i osobne ispunjenosti, te posluje tako da zadovolji potrebe klijenata, vlasnika i svojih zaposlenika.“ 2 Namjera je da se Varaždinske Toplice pozicioniraju kao mjesto izvora zdravlja i kulture, mjesto koje se posjećuje radi očuvanja zdravlja i zanimljivih sadržaja.
2.1. Specifičnosti hotela „Minerva“ kao turističkog proizvoda Hotel predstavlja vrhunac ugostiteljske ponude, a od ostalih smještajnih ugostiteljskih objekata se izdvaja zbog svoje kompleksnosti proizvoda, usluga i sadržaja. Čine ga pojedinačne usluge smještaja, prehrane, točenja pića, različiti sadržaji i trgovačka dobra, dakle više parcijalnih proizvoda sa opipljivim i neopipljivim elementima. Hotelski proizvodi imaju sljedeća obilježja: 3 fizičku neopipljivost (proizlazi iz karaktera usluga koje imaju svojstvo doživljaja)
2
B. Šimenc – Od kupališnog lječilišta do moderne bolnice u Varaždinskim Toplicama, Specijalna bolnica
Varaždinske Toplice, Var. Toplice, 2007., str. 6 3
B. Berc-Radišić – Promocija u hotelijerstvu, Fakultet za turistički i hotelski menadžment u Opatiji, Opatija,
2005., str. 8 3
vremensku nedjeljivost (priprema i korištenje proizvoda istovremeno) neuskladištivost heterogenost ponude (rezultat brojnosti proizvoda koji se nude) Hotelsko tržište je specifično tržište gdje kupac potrošač traži kompleksnu uslugu, kombinira različite usluge koje su mu na raspolaganju i kreće se. Hotelska potražnja je neravnomjerno raspoređena, različitog intenziteta, heterogena i elastična. Potrebe se doživljavaju kao motivi koji mogu biti odmor, upoznavanje nečeg novog, potrebe za smještajem, hranom, pićem, sportom, rekreacijom, očuvanjem zdravlja i slično. Današnje su potrebe turista – potrošača jedinstvene, a ponudu je nužno oblikovati prema njihovim individualnim potrebama i željama. Hotel „Minerva“ se kao proizvod sastoji od materijalnih i imaterijalnih elemenata koji se očituju u sljedećem: smještajni kapaciteti – 441 ležaj (265 soba, 4 apartmana) ugostiteljski sadržaji – á la carte restoran „Diana“, pansionski restoran „Minerva“, caffe bar „Venera“, kavana „Fortuna“, fast food „Neptun“, usluge cateringa wellness sadržaji – termalni zatvoreni bazeni, vanjski olimpijski bazen s vodenim parkom, sauna, biserne kupke, peloid, suha masaža, jacuzzi, hidromasaža, aromaterapija, solarij, frizerski salon, pediker i kozmetičar sportski i zabavni sadržaji – fitness centar, fit-form, kuglana, teniska igrališta, stolni tenis, streljana, igrališta za odbojku, rukomet, košarku, mali nogomet, najam bicikala, uređene staze za šetnje, animacijski program, ostali sadržaji – dvije kongresne dvorane, banketna dvorana, saloni, zlatarnica i suvenirnica, banka, mjenjačnica, trgovina, biljna ljekarna i izložbeni prostor usluge – pansion, polupansion, noćenje sa doručkom, programi očuvanja zdravlja (preventivni program za žene i muškarce, reuma program, velika kura), wellness programi (program za oporavak i opuštanje, fitness-anti diabes program, VT-program mršavljenja, medicinski programirani odmor), programi za umirovljenike, programi za sindikate i poduzeća, team building, programi priprema sportaša, svadbene i svečane večere, promocije i slično
4
U cilju cjelogodišnje popunjenosti kapaciteta, boravak gostiju u hotelu se kombinira sa korištenjem medicinskih usluga na teret HZZO-a, bilo da je riječ o bolničkom liječenju ili terapijskom programu.
2.2. Marketing hotela „Minerva“ Politika marketinških aktivnosti temelji se na postavljenim realnim ciljevima – povećanju popunjenosti kapaciteta, poboljšanju kvalitete usluga te stvaranju prepoznatljivog imidža. U tu svrhu poduzimaju se aktivnosti istraživanja tržišta sa praćenjem konkurencije, prilagođavanja proizvoda potrebama potrošača, planiranja proizvoda, kreiranja politike cijena, segmentacije tržišta i određivanja ciljnih skupina, te promocije proizvoda. Planiranje proizvoda se očituje kroz kreiranje novih proizvoda kao što su posebni prigodni aranžmani, ljetna ponuda na bazenima tijekom kupališne sezone, upotpunjavanje dijagnostičkih usluga poput testiranja intolerancije na hranu. Politikom cijena služba marketinga ima za cilj definirati cijene za individualne goste i grupe, cijene pojedinog selektivnog proizvoda te popuste, a sve to na temelju mogućih tržišnih cijena, na temelju važećih uzanci, ovisno o načinu plaćanja, duljini boravka, broju boravaka, te o tome da li je riječ o djeci ili umirovljenicima. Aktivnosti promocije se sastoje od oglašavanja (novine, časopisi, radio), izrade promotivnog materijala, odnosa s javnošću i kontakata sa partnerima i novinarima, sudjelovanja na sajmovima i radionicama, te promidžba putem internet stranica. Promocijskim aktivnostima hotel „Minerva“ se najviše obraća umirovljenicima, radno aktivnim
osobama
kojima
su
prvenstveno
potrebni
zdravstveni,
terapeutski
i
bolničko/specijalistički programi, poduzećima koja vode računa o unapređenju funkcionalnih i radnih sposobnosti svojih radnika. Potrebno je napomenuti i znatne napore da se „Minerva“ prepozna kao centar kongresnog turizma, budući da ima sve preduvjete – kvalitetnu uslugu i smještaj, adekvatne prostore i opremu, odličnu prometnu povezanost i ostale atraktivne sadržaje.
5
3. Istraživanje ponašanja potrošača hotela „Minerva“ 3.1. Metodologija i uzorak istraživanja Za prikupljanje podataka potrebnih za ovo istraživanje odabrala sam metodu ispitivanja i to pismenog upitnika. U upitniku sam koristila izravna pitanja zatvorenog tipa (dihotomna i alternativna), te zatvorena pitanja s ponuđenim modalitetima obilježja mjerena Likertovom ljestvicom s pet stupnjeva. Istraživanje je provedeno na prigodnom uzorku od 20 gostiju (potrošača) koji su se u tom trenutku nalazili u hotelu „Minerva“. Riječ je o kvantitativnom istraživanju za čiju analizu sam koristila osnovne statističke i matematičke metode.
3.2. Analiza istraživanja Na temelju proučavanja literature iz područja ponašanja potrošača formirala sam upitnik koji se je sastojao od 28 pitanja. Cilj upitnika je bio ispitati društvene, osobne i psihološke čimbenike koji utječu na ponašanje potrošača odabranih u uzorak. Društveni čimbenici su pokazani u sljedećoj tablici. Tablica 1. Opis uzorka istraživanja prema društvenim čimbenicima
SPOL
DOB
STUPANJ OBRAZOVANJA
n = 20
100 %
muški
10
50
ženski
10
50
do 25
1
5
od 26 – 35
1
5
od 36 – 45
6
30
od 46 - 55
7
35
od 56 -65
2
10
više od 66
3
15
KV
2
10
SSS
11
55
VŠS
3
15
VSS i više
4
20 6
ZAPOSLENOST
OSOBNI MJESEČNI DOHODAK
VELIČINA MJESTA/GRADA U KOJEM ŽIVE
ŽUPANIJA
FAZA ŽIVOTNOG CIKLUSA OBITELJI
BROJ ČLANOVA U OBITELJI
TKO DONOSI ODLUKE O KUPNJI
da, na neodređeno
8
40
vlastito poduzeće / obrt
1
5
umirovljenik
11
55
do 2500 kn
3
15
od 2501 – 3500
4
20
od 3501 -4500
4
20
od 4501 – 5500
1
5
od 5501 – 6500
2
10
više od 6501
6
30
do 2000 stanovnika
2
10
od 2001 – 10000
2
10
od 10000 – 50000
3
15
od 50000 – 100000
5
25
više od 100000 stanovnika
8
40
Zagrebačka
5
25
Grad Zagreb
3
15
Karlovačka
1
5
Varaždinska
1
5
Koprivničko-križevačka
1
5
Primorsko-goranska
3
15
Brodsko-posavska
2
10
Vukovarsko-srijemska
1
5
Splitsko-dalmatinska
1
5
Međimurska
1
5
neoženjen / neudata
2
10
obitelj bez djece
1
5
obitelj s malom djecom
5
25
obitelj s odraslom djecom
7
35
samohrani roditelj
3
15
ostalo
2
10
2
9
45
3
4
20
4
5
25
više od 5
2
10
ja osobno
6
30
zajednički donosimo odluke
14
70 7
Iz prikupljenih podataka se zaključuje da u potrošnji hotelskog proizvoda sudjeluju podjednako i muškarci i žene. Prisutni su potrošači svih dobnih skupina, najviše u dobi od 46 do 55 godina, dok u malom postotku mlađi od 35 i 25 godina kao što se može i pretpostaviti za tip hotela kakav je „Minerva“. Vjerojatno je da bi ti podaci bili drugačiji na većem uzorku u smislu da bi bilo više populacije preko 56 godina. U završenom stupnju obrazovanja prevladava srednja stručna sprema. U uzorku je najviše umirovljenika (čak i dobno mlađih osoba), zaposlenih na neodređeno vrijeme te 1 osoba sa vlastitim poduzećem / obrtom. Obzirom da najveći dio potrošača proizvoda hotela „Minerva“ otpada na umirovljenike, u ovom segmentu je uzorak reprezentativan. Osobni mjesečni dohoci variraju od nižih do viših, no zbog potrebe boravka potrošači sa nešto nižim primanjima skloniji su štednji, starijim umirovljenicima pomažu djeca u plaćanju troškova smještaja, a također se i pribjegava raznim pogodnostima u plaćanju. Kao što je vidljivo iz Tablice 1. ispitanici su većinom iz urbanih sredina. Vezano uz županije iz kojih nam dolaze ispitanici većina dolazi iz Zagrebačke županije i Grada Zagreba, što se može povezati sa dostupnošću, blizinom i dobrom prometnom povezanošću. Zbog specifične ponude (liječenje i rehabilitacija) udaljenost nije nikakva prepreka za goste, a mnogi se indicirano upućuju od strane HZZO-a. Na većem uzorku bi vjerojatno bilo gostiju iz većine županija. Većina ispitanika (35%) su obitelji s odraslom djecom što se može i pretpostaviti obzirom na dob većine ispitanika. Također njih 25% su obitelji s malom djecom. Ispitanici kao i većina gostiju pretežno u hotelu borave sami. Nešto rijeđe borave cijele obitelji, najčešće je riječ o vikend boravcima, preko ljetnih praznika, za vrijeme blagdana, dok gostima na dužim boravcima obitelji dolaze u posjet. Odluke o kupnji u kućanstvima ispitanika najviše donose zajednički (70%), dok je 30% ispitanika odgovorilo da odluke o kupnji donose isključivo oni sami (tu spadaju i samohrani roditelji, pa je taj podatak razumljiv). Nadalje, važno je saznati na koji su način ispitanici dobili informacije o ponudi hotela „Minerva“. Podaci su prikazani slikom 1.
8
Slika 1. Način informiranja o ponudi hotela „Minerva“
iz medija 25%
5%
telefonom 10%
osobno na recepciji hotela / službi rezervacija uopće se nisam interesirao/la - upućen/a sam od strane HZZO-a na turističkim sajmovima i slično
30%
putem web stranice 0%
0% 30%
ostalo
Iz slike 1. vidljivo je da se 30% ispitanika uopće nije interesiralo o ponudi hotela budući da su upućeni na bolničko liječenje od strane HZZO-a. Procedura je takva da se pošalju dokumenti poštom, faksom ili mailom, te se po primitku dolazi na listu čekanja i šalje se pismena obavijest o terminu liječenja i trošku doplate. Termin se može naravno i dogovoriti po želji i hotelskom raspoloživošću kapaciteta. Dodatne informacije se saznaju po dolasku, ali primarno informacije o ostaloj ponudi tim gostima nisu važne. Davanje informacija telefonom je još uvijek prvi način informiranja i rezervacija (25% ispitanika), dok je njih 10% informacije dobilo osobno u hotelu (može se zaključiti da ti ispitanici žive u blizini). Samo 5% je informacije dobilo iz medija, a čak se je 30% izjasnilo za ostale načine (moguće informacije drugih gostiju, liječnika i slično). Od ispitanika niti jedan se nije informirao putem web stranica. Slijedom navedenog njih 70% smatra da su prije dolaska bili dobro upoznati sa ponudom, cijenama i ostalim uvjetima, dok njih 30% smatra da nisu bili dobro upoznati. Riječ je o ispitanicima koji nisu ni tražili informacije, a to je opet jedna od specifičnosti poslovanja hotela. Od izuzetne važnosti je saznati koje osnovne usluge hotela Minerva ispitanici koriste, a to je vidljivo iz slike 2.
9
Slika 2. Struktura korištenih usluga po vrstama
0%
5%
Pansion/noćenje bez terapije Pansion/noćenje sa terapijama - sve uz osobno plaćanje Pansion / noćenje uz osobno plaćanje, sa terapijama na teret HZZO-a 40%
55%
Bolničko liječenje od strane HZZO-a Zdravstveni program
Čak 55% ispitanika koristi bolničko liječenje na teret HZZO-a (uz plaćanje doplate), njih 40% koristi pansion/noćenje uz osobno plaćanje sa terapijama na teret HZZO-a i 5% koristi pansion/noćenje sa terapijama uz osobno plaćanje. Zajedničko svim ispitanicima je korištenje terapija. Na pitanje koliko dana u prosjeku traje boravak čak 85% ispitanika boravi između 14 – 21 dan, dok njih 15% boravi između 7 – 14 dana. U grupi ispitanika nema nijedne osobe koja ima kraći boravak od 7 dana, što je i razumljivo obzirom da koriste terapije. Osobito je zanimljiv podatak o tome koliko često ispitanici borave u hotelu. Podaci su prikazani slikom 3.
10
Slika 3. Učestalost boravka u hotelu „Minerva“
0%
10%
10%
bio / bila sam samo jedanput
25%
jednom godišnje više puta godišnje nekoliko puta u proteklih 5 godina nekoliko puta u proteklih 10 godina 55%
Budući da 55% ispitanika boravi jednom godišnje i 25% ispitanika više puta godišnje, može se zaključiti da je riječ o vjernim gostima. Na pitanje zbog čega su se odlučili na hotel „Minerva“ u odnosu na konkurenciju, ispitanici su mogli birati više ponuđenih kriterija. Rezultati prikazani postotnim udjelom u ukupnim odgovorima prikazani su slikom 4.
Slika 4. Kriteriji odabira hotela „Minerva“ u odnosu na konkurenciju imidž i ugled najveća vrijednost za novac 15%
4%
7% povjerenje
11% lojalnost široka ponuda
7% 7%
49% pogodna lokacija nisam imao/la izbor - upućen/a sam od strane HZZO-a
11
Vidljivo je da se je najveći broj ispitanika odlučio zbog povjerenja. Ipak, 15% odgovora se odnosi na nemogućnost izbora obzirom na liječenje od strane HZZO-a gdje su kriteriji odabira blizina ugovorne ustanove i terapijske indikacije. Kako je velik broj ispitanika iz susjednih županija, logično je da su se dodatno odlučili zbog pogodne lokacije. Ostali kriteriji su dobili mali broj odgovora. Kako bi se najbolje mogli vrednovati osnovni motivi dolaska poslužila je Likertova ljestvica s pet stupnjeva, gdje su ispitanici mogli ocjenjivati od 1 do 5 koliko su im važni mogući motivi dolaska, pri čemu je 1 značilo da im nije uopće važno, a 5 najvažnije. Motivi su prikazani tablicom 2.
Tablica 2. Važnost osnovnih motiva dolaska NAJMANJA
NAJVEĆA
DODIJELJENA
DODIJELJENA
OCJENA
OCJENA
briga o vlastitom zdravlju (wellness)
1
5
3,90
odmor i opuštanje
1
5
3,60
rekreacija
1
5
3,45
medicinska rehabilitacija
3
5
4,85
zabava i razonoda
1
5
3,60
OSNOVNI MOTIVI DOLASKA
PROSJEČNA OCJENA
Iz dobivenih podataka se može zaključiti da je većini ispitanika najvažniji motiv dolaska medicinska rehabilitacija, dok ostali motivi variraju od srednje važnih do jako važnih. Za daljnje istraživanje važno je saznati koji bi čimbenici mogli ispitanike dodatno potaknuti na korištenje usluga hotela. Također je pitanje formirano Likertovom ljestvicom s pet stupnjeva, pri čemu 1 znači da ih navedeni čimbenik ne bi uopće potaknuo, a 5 bi ih izuzetno potaknuo. Rezultati su prikazani tablicom 3.
12
Tablica 3. Ocjena čimbenika koji dodatno potiču potrošnju usluga hotela „Minerva“ NAJMANJA
NAJVEĆA
DODIJELJENA
DODIJELJENA
OCJENA
OCJENA
povoljne cijene
1
5
4,05
kvaliteta usluga
1
5
4,45
široka ponuda
1
5
3,75
zastupljenost u medijima
1
3
2,00
dostupnost
1
5
3,50
posebna prigodna ponuda (popusti)
1
5
3,70
zaposleno osoblje
1
5
4,55
preporuke drugih korisnika
1
5
2,70
ČIMBENICI
PROSJEČNA OCJENA
Možemo zaključiti da ispitanike najviše može potaknuti na korištenje usluga zaposleno osoblje (podrazumijeva se ljubaznost, profesionalnost i stručnost), kao i kvaliteta usluga koji su dobili visoke ocjene. Najnižim ocjenama je ocijenjena preporuka drugih korisnika i zastupljenost u medijima, koja ne bi potakla na korištenje usluga hotela „Minerva“. Kako neki čimbenici mogu dodatno potaknuti potrošače na potrošnju, tako ih i neki mogu odbiti od potrošnje. Za ovo istraživanje željela sam saznati koliko su neki kriteriji u ponudi hotela ispitanicima važni da bi ih u određenim situacijama mogli odbiti od ponovnog korištenja usluga hotela. I u ovom pitanju je korištena Likertova ljestvica s pet stupnjeva, gdje 1 znači – „ne bi Vas uopće odbilo“ i 5 znači - „ izuzetno bi Vas odbilo“. Rezultati slijede u tablici 4.
13
Tablica 4. Ocjena kriterija koji mogu odbiti od potrošnje usluga hotela „Minerva“ NAJMANJA
NAJVEĆA
DODIJELJENA
DODIJELJENA
OCJENA
OCJENA
cijene
1
5
3,80
odnos osoblja
1
5
4,05
izgled hotela i soba
1
5
3,65
kvaliteta izvođenja terapija
1
5
4,15
ponuda hrane i pića
1
5
3,05
ponuda dodatnih sadržaja
1
5
3,05
KRITERIJ
PROSJEČNA OCJENA
Kvaliteta izvođenja terapija i odnos osoblja su kriteriji koji bi ukoliko nisu adekvatni vrlo utjecali na odluku o ponovnom korištenju usluga hotela. Uočava se konzistentnost sa čimbenicima koji bi dodatno potakli na korištenje usluge – ono što bi najviše potaknulo to bi i najviše odbilo. Iz ovih podataka može se i vidjeti što je ispitanicima najvažnije tijekom korištenja usluga hotela. Dodatne usluge koje ispitanici koriste tijekom boravka u hotelu prikazane su slikom 5. Obzirom da su ispitanici mogli potvrditi više usluga, slika prikazuje udio korištenja neke usluge u postocima prema broju odgovora.
Slika 5. Struktura korištenja dodatnih usluga hotela „Minerva“ dijagnostičke usluge masaže
11%
4%
sauna 10% 18%
13%
solarij pediker/kozmetičar, frizer
9%
9% 20%
4%
bazeni
2% usluge hrane i pića van pansiona animacijski program (šetnje, plesne večeri, posjet muzeju) trgovina
14
Vidljivo je da većina ispitanika koristi hotelske bazene, masaže, animacijski program, trgovinu i dijagnostičke usluge. Na pitanje smatraju li da tijekom boravka imaju na raspolaganju osoblje i potrebne informacije 90% ispitanika je odgovorilo sa da, dok je 10% odgovorilo ne. Na pitanje da li smatraju da dobro poznaju ponudu i usluge hotela njih 95% odgovorilo je sa da, dok je 5% odgovorilo sa ne. Na pitanje da li su ispostavljene usluge ispunile njihova očekivanja 80% je odgovorilo da su usluge na razini očekivanog, dok je 20% odgovorilo da su gore od očekivanog. Nema niti jednog ispitanika koji smatra da su usluge bolje od očekivanog. Razumljivo je i da je stupanj zadovoljstva pojedinim uslugama izuzetno važan, stoga su ispitanici ocjenjivali pojedine usluge ocjenama od 1 do 5, gdje je 1 značilo jako loše, a 5 izvrsno. Ocjene su sljedeće:
Tablica 5. Ocjena zadovoljstva pojedinim uslugama NAJMANJA
NAJVEĆA
DODIJELJENA
DODIJELJENA
OCJENA
OCJENA
3
5
4,65
smještaj i čistoća soba
1
5
3,65
tehničko održavanje soba
1
5
2,70
ponuda i kvaliteta hrane i pića
1
5
3,45
terapijski program
2
5
4,60
medicinsko osoblje
3
5
4,70
1
5
3,50
USLUGA
recepcija (ljubaznost, profesionalnost, izgled osoblja)
dodatni sadržaji (bazeni, sportski tereni i slično)
PROSJEČNA OCJENA
I ovdje se potvrđuje da su ispitanici najviše zadovoljni medicinskim osobljem, recepcijom i terapijskim programom. Pokazalo se je da je zaposleno osoblje (zdravstveno i nezdravstveno) nositelj kvalitete usluga. Nešto je manje zadovoljstvo smještajem i čistoćom 15
soba, hranom i pićem kao i dodatnim sadržajima, tu su ocjene dobre i vrlo dobre. Najlošije je tehničko održavanje soba koje se odnosi na popravke kvarova, renovaciju i modernizaciju soba. Lošija ocjena se djelomično može opravdati starošću inventara. Općenito, 90% ispitanika ima pozitivan stav prema hotelu „Minerva“, dok je 10% indiferentno. Na pitanje da li će i ubuduće boraviti u hotelu „Minerva“ odgovori su sljedeći i prikazani slikom 6. Slika 6. Planirani budući boravci u hotelu „Minerva“
15%
0%
da, lojalan sam gost
15%
da, samo ako moram radi zdravlja da, samo ako mi odobri HZZO ne 70%
Veliki postotak ispitanika se je izjasnio da će boraviti i ubuduće jer su lojalni gosti. Obzirom da većina boravi radi medicinske rehabilitacije i terapija, ipak se daje zaključiti da bez obzira na njihovu stvarnu potrebu preferiraju baš hotel „Minerva“, a lojalnost gostiju je ključ uspjeha i napora svih uključenih u proces rada hotela. Slobodno vrijeme provode koristeći dodatne usluge i družeći se sa drugim gostima sličnih interesa i osobina sa kojima 80% ispitanika kontaktira i nakon prestanka boravka. Nije neuobičajeno da buduće boravke planiraju u isto vrijeme.
16
4. ZAKLJUČAK
Hotel „Minerva“ godinama stvara prepoznatljiv imidž i dokazao je svoju kvalitetu na hotelskom tržištu, a najbolji dokaz tome su gosti koji se vraćaju, bez obzira da li je riječ o očuvanju zdravlja ili medicinskoj rehabilitaciji. Ipak, neosporna je činjenica da su to primarni razlozi zbog kojih hotel „Minerva“ ima popunjene kapacitete tijekom cijele godine. Gostima ne smeta toliko starost hotela i loš izgled, važni su im toplina i ljubazan osmijeh osoblja, njihova stručnost i profesionalnost, kvalitetan terapijski program nakon kojeg ima vidljivog pomaka u poboljšanju zdravlja. To je ovo istraživanje i pokazalo. To su temelji na kojima treba nadograđivati ostalu ponudu bolje prilagođenu potrebama današnjih turista – potrošača. Obnova hotela iziskuje visoke financijske izdatke koje je teško u ovim recesijskim vremenima izdvojiti, ali realizacija vizije neće biti moguća bez izgradnje novih zdravstvenih i hotelskih smještajnih kapaciteta i uređenja postojećih. Samo na taj način će hotel „Minerva“ postati konkurentan, a Varaždinske Toplice postati atraktivna destinacija na europskom tržištu. Slijedom toga naglasak bi trebao biti na razvijanju originalnih sadržaja i programa koje bi prepoznali svi, a ne samo umirovljenici i svi oni koji se moraju rehabilitirati u hotelu „Minerva“. Turizam zdravlja treba prihvatiti kao glavnu perspektivu.
17
5. LITERATURA
1. Berc Radišić, B.: Promocija u hotelijerstvu, Sveučilište u Rijeci, Fakultet za turistički i hotelski menadžment, Opatija, 2005. 2. Kesić, T.: Ponašanje potrošača, Adeco, Zagreb, 1999. 3. Meler, M.: Istraživanje tržišta, Sveučilište J. J. Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek, 2005. 4. Ružić, D.: Marketing u turističkom ugostiteljstvu, Sveučilište J. J. Strossmayera u Osijeku, Ekonomski fakultet Osijek, Osijek, 2007. 5. Šimenc, B.: Od kupališnog lječilišta do moderne bolnice u Varaždinskim Toplicama, Specijalna bolnica za medicinsku rehabilitaciju Varaždinske Toplice, Varaždinske Toplice, 2007.
18
6. POPIS TABLICA
Tablica 1. Opis uzorka istraživanja prema društvenim čimbenicima ....................................... 6 Tablica 2. Važnost osnovnih motiva dolaska.......................................................................... 12 Tablica 3. Ocjena čimbenika koji dodatno potiču potrošnju usluga hotela „Minerva“ .......... 13 Tablica 4. Ocjena kriterija koji mogu odbiti od potrošnje usluga hotela „Minerva“.............. 14 Tablica 5. Ocjena zadovoljstva pojedinim uslugama.............................................................. 15
19
7. POPIS SLIKA
Slika 1. Način informiranja o ponudi hotela „Minerva“ ........................................................... 9 Slika 2. Struktura korištenih usluga po vrstama...................................................................... 10 Slika 3. Učestalost boravka u hotelu „Minerva“ ..................................................................... 11 Slika 4. Kriteriji odabira hotela „Minerva“ u odnosu na konkurenciju................................... 11 Slika 5. Struktura korištenja dodatnih usluga hotela „Minerva“............................................. 14 Slika 6. Planirani budući boravci u hotelu „Minerva“ ............................................................ 16
20
