“UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO” GALLO” FACULT ACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ECONÓMIC AS, ADMINISTRATIV ADMI NISTRATIVAS AS Y CONTABLES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CURSO:
LOGISTICA I.
DOCENTE:
ALZA TESEN VICTOR
TEMA:
INDICADORES LOGISTICOS Y ORIENTACION AL CLIENTE
INTEGRANTES:
YARLAQUE YARLAQUE TELLO TELLO CARLOS ENRRIQUE
LAMBAYEQUE, OCTUBRE DEL 2016
INDICADORES DEL CONTROL LOGISTICO Definición: Son relaciones de datos numéricos y cuantitativos aplicados a la gestión Logística que permite evaluar el desempeño y el resultado en cada proceso Incluyen los procesos de recepción, almacenamiento, inventarios, despachos, distribución, entregas, facturación y los flujos de información entre los socios de negocios !s indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestión logística, con el fin de poder utili"ar la información resultante de manera oportuna #tomar decisiones$
Objetivos de los indicadores. % Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos % &edir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales % Satisfacer las e'pectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de entrega y la optimi"ación del servicio prestado % &ejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final % (educir gastos y aumentar la eficiencia operativa % )ompararse con las empresas del sector en el *mbito local y mundial #+enchmaring$
tilidad de los indicadores de la !estión lo!"stica % -arametri"ador de la planeación de actividades logísticas % &edición de resultados %-royección de logros % Identificación de mejoras internas % .inami"ador de los procesos logísticos de mercancías mediante la interrelación de todas sus actividades internas #/(&012/$ % -otenciali"ador de la actividad comercial % &ultiplicador de la realidad empresarial % )apacidad real % )apacidad instalada
Caracter"stica de los indicadores lo!"sticos. C#antificables .ebe ser e'presado en n3meros o porcentajes y su resultado obedece a la utili"ación de cifras concretas Consistentes 4n indicador siempre debe generarse utili"ando la misma fórmula y la misma Información para que pueda ser comparable en el tiempo A!re!ables 4n indicador debe generar acciones y decisiones que redunden en el &ejoramiento de la calidad de los servicios prestados Co$%arables .eben estar diseñados tomando datos iguales con el *nimo de poder )omparase con similares indicadores de similares industrias Clasificación de los indicadores lo!"sticos. INDICADORES &INANCIEROS ' O(ERATI)OS &iden el costo total de la operación logística, es decir el valor monetario de servir a los clientes y planear, administrar, adquirir, distribuir y almacenar el inventario con destino a los clientes !s importante para la empresa poder controlar las actividades asociadas a su operación logística teniendo claro conocimiento y visibilidad del comportamiento de los costos de ejecución de éstas, relacionados a los niveles de eficiencia generados por los procesos logísticos, a fin de poder encontrar puntos clave que permitan optimi"ar los costos a través de la cadena de abastecimiento incrementado la competitividad de la empresa en función de ser m*s rentable en su operación sin perder mercado !stos indicadores se clasifican en )ostos 0peracionales y )ostos de )apital
INDICADORES DE TIE*(O / través de estos indicadores se conoce y controla la duración de la ejecución de los procesos logísticos de la empresa, es decir, el tiempo que toma llevar a cabo una determinada actividad o proceso, como por ejemplo, el tiempo que toma descargar o cargar un camión, el tiempo que toma la recepción de mercancía en el centro de distribución, etc Los indicadores de tiempo muestran a la empresa las fluctuaciones que se generan de un periodo a otro durante la ejecución de sus procesos, lo cual brinda herramientas de respuesta inmediata a cambios dr*sticos o paulatinos en su nivel de servicio, a través del control de su evolución y el impacto que causa en este los cambios o mejoras hechas a los procesos de abastecimiento y distribución /lgunos de esto indicadores son5 %)iclo total de un pedido 6iempo transcurrido desde el momento que un cliente pone el pedido hasta que el producto est* entregado y facturado y en algunos casos, cobrado %)iclo de la orden de compra Indicador para los controlar los tiempos de respuesta y entrega de los proveedores %)iclo de un pedido en bodega o almacén 6iempo que transcurre durante la gestión del pedido desde que es hecho el (equerimiento en el almacén hasta que este es despachado al cliente final %6iempo de tr*nsito5 Lapso de tiempo que transcurre durante el transporte de mercancías %7ori"onte del pronóstico de inventarios5 -eríodo de tiempo y frecuencia de los estimados de demanda
INDICADORES DE CALIDAD &uestran la eficiencia con la cual se reali"an las actividades inherentes al proceso logístico, es decir, el nivel de perfección del proceso en lo que tieneque ver a la gestión de los pedidos, la manutención de las mercancías, losprocesos de picing y pacing, el transporte, etc!stos refle jan las deficiencias en los procedimientos de ejecución del proceso logístico, por lo cual es importante para la empresa
pues la eficiencia en sus procesos determina la eficiencia en costos y nivel de servicio, dos factores vitales para la competitividad en mercados altamente cambiantes y competidos en un *mbito internacional .entro de estos indicadores se destacan dos grandes grupos5 8 -orcentaje de pedidos perfectos5 9: de pedidos entrados correctamente 9: de pedidos completos con cantidades e'actas 9: de pedidos recogidos con cantidades e'actas 9: de pedidos empacados de acuerdo con cliente 9: de pedidos enviados sin daños o averías 9: de pedidos despachados a tiempo y al lugar indicado 9: de pedidos documentados perfectamente ; -orcentaje de /verías5 9: de mermas de la mercancía 9: de averías en el empaque 9: de averías ocasionadas en el transporte
INDICADORES DE (RODCTI)IDAD (eflejan la capacidad de la función logística de utili"ar eficientemente los (ecursos asignados, es decir, mano de obra, capital representado en Inversiones de inventarios, vehículos, sistemas de información y comunicaciones, espacios de almacenamiento, etc !l objetivo general de los recursos de logística es generar ventas, es decir, Llegar a los mercados eficientemente optimi"ando los costos y mejorando &*rgenes de rentabilidad )omo ejemplo de estos indicadores se presentan los siguientes5 %13mero de cajas movidas por hombre %13mero de pedidos despachados %13mero de órdenes recepcionadas %13mero de unidades almacenadas por metro cuadrado )apacidad de almacenamiento en estibas •
Lo!"stica del servicio al cliente
Los avances tecnológicos, incluidos la automati"ación y el control de procesos, han provocado un recorte en el empleo de la manufactura como tal, y mucha de la manufactura se ha trasladado a otros continentes por ra"ones económicas -ero el cómo y el dónde se reali"a la manufactura, no cambia el car*cter b*sico de la economía distributiva !l surgimiento de la empresa distribuidora Los fondos para mercadotecnia se asignaran con base en>la necesidad y la oportunidad? Se reconoce a las actividades de distribución y de servicio al cliente como una inversión, m*s que como un costo en que se incurre por el servicio posterior a la venta Lo que el informe no dice La administración @inanciera estar* mucho m*s integrada con la mercadotecnia que en el pasado 6ambién estar* m*s impulsada por metas de mercadotecnia que por metas de control de costos? Lo que los gerentes de alto nivel llaman mercadotecnia estratégica suena sospechosamente igual a lo que se conoce como >servicio al cliente? Lealtad y logística Servicio al cliente est* en camino de ser reconocida como toda una disciplina en la mayoría de las empresas y, de manera similar, ha desarrollado su propia orientación !sta 0rientación se apega m*s al pensamiento actual de la .irección de la empresa, y muy probablemente esta seguir* siendo la forma de pensar en el tiempo por venir Asta es una diferencia importante dado el interés de la gerencia de alto nivel por el servicio al cliente Servicio al cliente -rofesionales de la .istribución Las fallas en los servicios a los clientes son inevitables, es muy escéptico de los sistemas, ve a la conservación de clientes )omo una meta principal 6ienen m*s fe en los sistemas y son m*s optimistas a este respecto5 uno de sus intereses principales lo describen como >optimi"ación de sistemas? Les gusta ser reactiva, en el sentido de que reacciona ante )ada situación Los gastos no planeados para solucionar !mergencias son un modo de vida 6iende a iniciar el cambio, a determinar por anticipado los niveles de servicio y luego a planear la configuración de menor costo que cumpla con esos niveles Ben la creación de la lealtad de los clientes Cla base de las ventas futuras •
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Ccomo meta principal de sus departamentos !st*n orientados a las operaciones m*s que a las ventas o la mercadotecnia 6iene poco control directo sobre los costos, y ve a las utilidades como una meta de mercadotecnia pero no como su (esponsabilidad inmediata Siente una responsabilidad directa por las utilidades5 identifica a los costos como la base de una estrategia de precios /dem*s ve en la contención y en la reducción de costos y medio directo para mantener e incrementar las utilidades •
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!l servicio al cliente puede ser cuantificado 8 La lealtad de los clientes puede ser cuantificada ; La tasa de rendimiento de la inversión por mejorar el servicio a clientes se puede medir contra el rendimiento de los gastos de publicidad u otras inversiones en mercadotecnia D !n mercados industriales E !l servicio a clientes puede reducir los costos de venta y aumentar la productividad de las ventas en cantidades mensurables F )onseguir un nuevo cliente cuesta casi cinco veces m*s que lo que cuesta atender a un cliente e'istente G Servicio a clientes puede ayudar a evitar cancelaciones y recuperar ventas perdidas H Servicio al cliente puede mitigar gastos por embarques equivocados o por errores similares Servicio a clientes puede aumentar los pedidos y los ingresos <6iene la logística un lugar en el servicio al cliente= Los profesionales de la logística siempre han reclamado participación en el servicio a clientes ya que se han involucrado en este aspecto de manera algo convencional Sin embargo, hay poca evidencia de que hayan captado la atención de la dirección de la empresa por este hecho !sto no va en detrimento de sus logros, entre los cuales est*n5 8 )onsolidación de programas por región, día de la semana, etc ; -rogramas unitarios de carga D 4bicación de almacenes y programas E /poyo centrali"ado de partes F Sistemas en línea -ero hay una logística menos convencional involucrada en el servicio a clientes relativamente menos difundida por los profesionales de la distribución y de la
Logística -or ejemplo5 8 1ivelación de inventarios ; !nfoque de costo total para reclamaciones y ajustes D Inversión versus >costo evitable? E (ecuperación de costos departamentales F Logística de las comunicaciones
ORIENTACI+N AL CLIENTE La orientación al cliente es uno de los puntos relevantes de la fideli"ación La orientación al cliente es la determinación de la empresa de enfocar todos sus esfuer"os en generar un valor superior para el cliente, su satisfacción y su fideli"ación /lrededor del cliente deben giran todas las acciones de la compañía Las empresas orientadas al cliente establecen un di*logo sincero con cada uno de sus clientes, ofreciendo respuestas personali"adas a sus necesidades cambiantes y generando un valor superior para cada uno de ellos Las estrategias, las políticas y los objetivos no se definen en función de las marcas, los productos, los empleados o los accionistas, sino en función de los clientes de la empresa Las necesidades, los gustos, los deseos y las e'pectativas de los clientes marcan la misión de la compañía Lograr la satisfacción del cliente debe ser el objetivo de todos los departamentos 6odos los esfuer"os de ventas, atención al cliente, mareting, logística, fabricación, finan"as, administración, inform*tica y recursos humanos se dirigen para conseguir y mantener la lealtad de los clientes 1o importa si el departamento en cuestión tiene o no tiene contacto directo con el cliente
Las caracter"sticas de la orientación al cliente son:
.escubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las e'pectativas del cliente
.esarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades, los deseos, los gustos y las e'pectativas
La calidad de los productos y servicios la definen los clientes
@le'ibilidad y adaptabilidad para responder con rapide" a los cambios de necesidades, los deseos, los gustos y las e'pectativas de los clientes
!stablecer estrategias y políticas a largo pla"o
La cultura y las estrategias de la empresa est*n alineadas con los intereses de los clientes
)oordinación interdepartamental para lograr y mantener la lealtad de los clientes
/n*lisis y control de la rentabilidad de los productos y servicios por cliente
&ejora continua de la prestación del servicio para brindar una atención e'cepcional y sorprendente
@ortalecer con los clientes las relaciones basadas en la confian"a mutua, el compromiso y la comunicación bidireccional
*edidas %ara #na correcta orientación al cliente Definir #n %lan !n la elaboración del plan es primordial encontrar y anali"ar las necesidades de nuestros clientes, para poder aportar valor para ellos 6ambién debemos crear un plan de adopción, que permita una definición de procesos y tareas de forma vertical en la empresa
A%o,o de los directivos 4na cultura de orientación al cliente debe inculcarse desde los puestos de responsabilidad Sin un apoyo de la directiva y los mandos responsables ser* una tarea imposible de llevar a cabo
Crear #n b#en a$biente- %ara el e$%leado Si creamos un ambiente laboral de calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados, dónde adem*s se les otorgue un grado de responsabilidad, conseguiremos empleados m*s productivos, eficaces y eficientes
(re$iar a los e$%leados orientados al cliente
-ara motivar a los trabajadores, premiaremos a los empleados que se muestren comprometidos con los clientes 4na de las formas para conseguirlo es, vinculando parte de la remuneración de los empleados a objetivos de satisfacción de los clientes
Selección , for$ación de %ersonal !s lógico que si queremos lograr una empresa orientada al cliente, sea necesaria una apuesta clara por la formación de nuestros empleados, en esta disciplina /dem*s ser* imprescindible, cambiar la política de selección de personal, para que las nuevas incorporaciones, sea de profesionales m*s centrados en el cliente
