incarail.docx

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA - FIIS FECHA:

Ingeniería de Sistemas

INGENIERÍA EMPRESARIAL ST 295 – V I NTELI GENCI GENCI A DE NEGOC NEGOCII OS

Trabajo de Investigación INCA RAIL S.A.C Profesor: Ing. Jorge Daniel Llanos Panduro Alumno: Castro Castillo, Raúl

Código: 20030014D

Alumno: Accilio Liberato, Kevin

Código: 20084007F

2012- I 25/06/2012

INGENERÍA EMPRESARIAL

INTELIGENCIA DEL NEGOCIO

Contenido

1.

PRESENTACIÓN PRESENT ACIÓN INTEGRAL DE LA EMPRESA ................................... .................. ................................... ................................... ........................... .......... 4

1.1.

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 4

1.2.

DATOS DE CONSTITUCIÓN ........................................................................................... 5

1.3.

RUBRO O GIRO ................................................................................................................ 6

1.4.

UBICACIÓN Y ALCANCE DEL MERCADO O SERVICIO .......................................... 6

1.5.

FORMA Y ESTRUCTURA DE GESTIÓN ....................................................................... 7

1.6.

DEFINICIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................................... 9

1.7.

DESCRIPCIÓN DE SUS PRODUCTOS Y CARACTERÍSTICAS ................................ 17

1.8.

LA EMPRESA COMO SISTEMA ................................................................................... 24

1.9.

ENTORNO, MERCADO Y STAKEHOLDERS .............................................................. 26

1.10. MACRO PROCESOS Y PROCESOS .............................................................................. 30 1.11 ARQUITECTURA DE DATOS ........................................................................................ 44 1.12. SISTEMAS DE INFORMACIÓN .................................................................................... 46 1.13 SERVICIOS ELECTRÓNICOS ........................................................................................ 48 1.14. PLATAFORMA TECNOLÓGICA ................................................................................... 50 1.15 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS .......................................................................... 52 1.16. GESTIÓN FINANCIERA ................................................................................................. 55 2.

MARCO TEORICO ................................. ................ .................................. ................................... ................................... .................................. .................................. ................. 58

2.1.

Administración de Conocimiento ...................................................................................... 59

2.2.

Inteligencia Empresarial .................................................................................................... 60

2.3.

Análisis de tendencias ....................................................................................................... 61

2.4.

Inteligencia de negocios .................................................................................................... 61

2.5.

Data WareHouse ............................................................................................................... 63

2.6.

Data Mart .......................................................................................................................... 64

2.7.

Sistema de Soporte a las decisiones. ................................................................................. 65

2.8.

Proceso de toma de Decisiones ......................................................................................... 66

2.9.

Data Mining ...................................................................................................................... 66

2.10. Web Mining ....................................................................................................................... 68 3.

METOLOGÍA PARA IMPLEMENTAR INTELIGENCIA INTELIGENCIA DEL NEGOCIO NEGOCIO .................. ........................... .................. .................. ......... 70

3.1.

Etapa 1. Planificación de Identificación de necesidades ................................................... 71

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

2


4.


3.2.

Etapa 2. Recolección de Datos .......................................................................................... 73

3.3.

Etapa 3. Organización de los Datos ................................................................................... 73

3.4.

Etapa 4. Análisis de la Información .................................................................................. 73

3.5.

Etapa 5. Conclusiones de Inteligencia ............................................................................... 74

3.6.

Etapa 6. Distribución de la Inteligencia ............................................................................ 75

3.7.

Etapa 7. Utilización y Retroalimentación .......................................................................... 75

DESARROLLO DE PROPUESTA PROPUESTA DE MEJORA MEJORA EN INCARAIL INCARAIL ................... ............................ .................. .................. .................. ............ ... 76

2.11.

Identificación de Problemas y Necesidades de Información ......................................... 76

2.12.

Objetivos de Inteligencia ............................................................................................... 81

2.13.

Propuesta de Inteligencia en Inca Rail .......................................................................... 81

2.13.1.

Infraestructura Comercial .......................................................................................... 82

2.13.2.

Gestión de Recursos Humanos .................................................................................. 82

2.13.3.

Tecnología ................................................................................................................. 83

2.13.4.

Adquisiciones ............................................................................................................ 84

2.13.5.

Fabricación ................................................................................................................ 84

2.13.6.

Comercialización y Ventas ........................................................................................ 85

2.14.

Conclusiones de Inteligencia ......................................................................................... 86

5.

PROTOCOLO PROTOCOL O DE LA PROPUESTA PROPUEST A................................. ................ .................................. ................................... .................................... ............................ .......... 87

6.

CONCLUSIONES CONCLUSI ONES Y RECOMENDACIÓN RECOMENDACI ÓN.................................. ................ ................................... ................................... .................................... .................... 90

7.

BIBLIOGRAFIA BIBLIO GRAFIA ................................... .................. .................................. ................................... ................................... ................................... .................................... .................... 90


3



1. PRESENTACIÓN INTEGRAL DE LA EMPRESA 1.1. INTRODUCCIÓN Inca Rail, es una empresa ferroviaria constituida en un 100% por capitales peruanos. Pertenece al Grupo Empresarial CROSLAND, el cual da empleo a más de 300 personas y cuenta con más de 40 años de presencia en el mercado peruano. Inca Rail, es un operador turístico ferroviario en la zona turística de Machu Picchu y Ollantaytambo. Desde el inicio de sus operaciones en octubre del 2009 opera con regularidad en las seis frecuencias que ofrece a sus clientes. La empresa cuenta con una flota de nueve vagones. A la fecha ha transportado satisfactoriamente a más de 150,000 pasajeros y para este año tienen previsto transportar a 180,000 pasajeros.

Desde el inicio de operaciones Inca Rail viene creciendo en forma sostenida mes a mes. Esto gracias a su excelente propuesta de valor: ofrece el mejor servicio a precios competitivos. Actualmente Inca Rail es reconocido por los operadores turísticos locales por su excelente servicio. Inca Rail tiene una política de colaboración con la comunidad urbana y rural de su ámbito de influencia a través de instituciones que sean sujeto de recepción de donaciones y que ayuden a


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consolidar una buena relación con los diversos grupos sociales que son parte de su entorno de trabajo. Cada uno de los coches ha sido equipado pensando en la seguridad y comodidad de los pasajeros. A nivel mecánico los vagones están equipados con motores Volvo. Interiormente los coches han sido revestidos íntegramente por técnicos y ebanistas peruanos quienes realizaron un minucioso trabajo para asegurar la absoluta comodidad de los pasajeros durante el viaje. Cómodos asientos, mesas rebatibles al frente, ventanas panorámicas y hermosas imágenes de los andes peruanos son sólo algunas de las características de los vagones de Inca Rail. Para el diseño exterior se escogieron colores andinos que armonicen con el entorno, de modo que el tren se mimetice con el paisaje. Como un modo de rendir homenaje a quienes nos antecedieron cada uno de los vagones lleva el nombre de los emperadores y princesas incas.

1.2. DATOS DE CONSTITUCIÓN Inca Rail está constituido en su totalidad por capitales peruanos, forma parte del Grupo Empresarial Crosland. Sus socios son Juan Alberto Forsyth Alarco y Juan Alberto Forsyth Rivarola. La inversión total realizada para el inicio de sus operaciones fue de 6 millones de dólares. En 20 de Agosto del 2009, Ferrocarril Trasandino (Fetransa), concesionario en la vía férrea en el sur y sur oriente de Perú, y los tres operadores: PeruRail, Inca Rail y AndeanRailways, suscribieron los contratos de acceso a la vía Cusco – Machu Picchu para poder operar endichas turísticas. Inca Rail inicia a brindar el servicio ferroviario a Machu Picchu el 19 de setiembre. .

ESTADO DE LA EMPRESA SECTOR ECONOMICO DEDESEMPEÑO

INCA RAIL SAC 20515164945 19/10/2009 Sociedad Anónima Cerrada En funcionamiento Transporte Ferroviario

DIRECCION PRINCIPAL

Av. Argentina 3250 Callao

TELEFONO

(511)-613-5272

NUMERO DE TRABAJADORES

75 Juan Alberto Forsyth

NOMBRE DE LA EMPRESA RUC FECHA DE FUNDACION TIPO DE SOCIEDAD

PRESIDENTE


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1.3. RUBRO O GIRO El rubro al que se dedica Inca Rail, es el transporte ferroviario en las rutas turísticas de Machu Picchu y Ollantaytambo.

1.4. UBICACIÓN Y ALCANCE DEL MERCADO O SERVICIO Las oficinas y puntos de venta de Inca Rail son los siguientes:   



Oficina Principal: Calle Portal de Panes 105. Plaza de Armas, Cusco Boleterías: Estaciones de Tren de Ollantaytambo y Machu Picchu, Cusco Counter de Ventas: Llegadas Internacionales Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, Lima Oficina en Lima: Av. Argentina 3250 Callao

En la siguiente imagen se muestra el croquis de la ubicación de la oficina de Inca Rail en el pueblo de Machu Picchu

Adicionalmente para contactar con la empresa se pueden hacer uso de los siguientes números telefónicos  

Central Telefónica Cusco: (5184)-233030 Central Telefónica Lima : (511)-613-5272


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


Aeropuerto Jorge Chávez: (511) 517-1864

Ubicación virtual La empresa cuenta con una dirección Web(http://www.incarail.com) donde el público puede consultar toda la información relacionada a las rutas, horarios y precios de viaje, también puede adquirir sus boletos de viaje desde aquí.

A continuación se presenta el mapa de las ubicaciones de las estaciones y el recorrido que siguen los trenes de Inca Rail

1.5. FORMA Y ESTRUCTURA DE GESTIÓN Inca Rail forma parte del Grupo Empresarial Crosland, que está conformado por 10 empresas dedicadas a distintos rubros. Existen dentro del Grupo empresas que brindan soporte para el funcionamiento de Inca Rail, como es el caso de Crosland Logística que encarga se que brindar el soporte administrativo a Inca Rail y la Empresa Serfer que se encarga del mantenimiento y decorado de los vagones de la Empresa. A continuación se muestran las empresas que conforman parte del grupo al que pertenece Inca Rail.


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Grupo Crosland Crosland Técnica Crosland Motos

El Sitio

Lima Waterparks Crosland Logística Crosland Finanzas

Inca Rail

Organigrama La estructura Organizacional de Inca Rail es Jerárquica, cuenta con 75personas los cuales están organizados de la siguiente manera:


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Responsabilidad Gerencia General Asistencia Administrativa Asesora Relaciones Públicas Gerencia Comercial Gerencia de Servicio al Cliente Gerencia de Operaciones


Encargado Juan Alberto Forsyth Wendy Guillén Ana Belaunde Melvyn Polanco Luis Villafuerte Raúl Valverde

1.6. DEFINICIÓN ESTRATÉGICA Visión

Ser reconocidos como la empresa peruana que brinda un servicio de clase mundial, líder en turismo sostenible.

Misión

Ofrecer a sus pasajeros la mejor experiencia de viaje, lo cual incluye brindarles seguridad, comodidad y cuidado por cada uno de los detalles.


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Valores











Satisfacción al cliente Crean lealtad en sus clientes brindándoles siempre un servicio superior de clase mundial. Respeto Su gente es la clave de su avance acelerado. Hay una preocupación constante por el trato con dignidad, imparcialidad y confianza. Honestidad Son honestos y mantienen un alto nivel de integridad, sin importar lo que esté en juego. Integración con nuestro País Aprenden de los lugares donde hacemos negocios y junto con ellos creamos mejores lugares para vivir, trabajar y crecer. Respeto por el medio ambiente Una de las constantes preocupaciones de Inca Rail es el respeto por el medio ambiente, razón por la cual busca practicar y promover el turismo responsable. En ese sentido realiza todas aquellas acciones que apunten a minimizar el impacto de sus operaciones en el entorno. A continuación algunos ejemplos de sus buenas prácticas:    

Su folletería es de papel 100% reciclado. En su servicio a bordo no se utiliza cajas para box lunches para evitar los desperdicios. A bordo utilizamos jabones y ambientadores de origen 100% natural. Auspician y promueven actividades que promuevan o difundan la conservación del patrimonio cultural del Perú

Análisis FODA Oportunidades    





Turismo en el Perú se incrementa constantemente Machu Picchu es reconocida mundialmente por su atractivo turístico El mercado de transporte Ferroviario en las rutas de turismo en el Cuso es cerrado. Los turistas están dispuestos a gastar sumas importantes de dinero por la prestación de un buen servicio de turismo Existe una gran cantidad de agencias de viaje que están dispuestos a formar alianzas estratégicas con el fin del beneficio común. Oportunidades en las tecnologías móviles, marketing por internet, redes sociales, que pueden incrementar la posibilidad de hacer conocida la empresa.


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Amenazas 













Regulaciones del ministerio de transporte y comunicaciones que pueden afectar el desenvolvimiento en el mercado ferroviario en la zona turística de cusco. Regulaciones de FETRANSA, que es un ente encargado de velar el trabajo en el mercado ferroviario Ingreso de nuevos competidores, esto podría provocar una saturación en el mercado de transporte ferroviario en el Cusco que tienen como destino principal Machu Picchu. Que Perú Rail, disminuya el precio de sus boletos de clase económica, esto podría afectar la popularidad de Inca Rail ya que actualmente Inca Rail aún no compite en ese mercado. Restricciones al acceso de créditos o financiamientos, debido que se planean incrementar la flota de trenes para poder ofrecer más variedades se servicios. Que las agencias de viajes o intermediarios se sientas tentados por los competidores a cancelar las alianzas que actualmente se manejan con la empresa. Riesgos en el ambiente tecnológico, debido a que actualmente Inca Rail cuenta con sistemas de comercio electrónico, esto se podría ver afecto por intrusos.

Fortalezas 

 

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 

Forma parte de un grupo empresarial Crosland, el cual tiene una posición importante y experiencia en el mercado peruano. Se manejan alianzas con proveedores europeos en cuanto a fabricación de vagones. El servicio técnico y mantenimiento de los equipos es realizada por una empresa del grupo. Se manejan alianzas con agencias de viaje, a los cuales se les ofrece plataformas de trabajo e incentivos para fidelizarlos. Se manejan alianzas de intercambio con hoteles, restaurantes con el fin del beneficio mutuo. Cuentas con herramientas de gestión de clientes, encuestas que permiten mejorar cada vez la atención el cliente. Los servicios que se brindan son de clase mundial, los vagones exhiben confort, seguridad y gran variedad de productos que hacen del viaje una experiencia inolvidable. Cuenta con plataformas tecnológicas que optimizan el trabajo operativo. Se realizan campañas en internet para incrementar la venta por internet, ya que es este es el principal medio por los cuales los turistas extranjeros se enteran del servicio. Cuenta con personal que tiene gran experiencia en el sector. Es una empresa Peruana a diferencia del principal competidor que es una empresa Chilena

Debilidades 





Presencia reciente en el mercado, no se cuenta aún con la experiencia necesaria en comparación con el principal competidor PeruRail que tiene años de presencia en el mercado. Actualmente solo se compite en el mercado de clase A y B, es decir en los servicios de mayor clase social, aún no se compite en el sector económico. Aún no se encuentran con una madurez de procesos, esto por la poca experiencia que se tiene el sector.


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Matriz FODA En base al análisis Interno y Externo, se elabora la Matriz FODA, en la cual se proponen objetivos para poder aprovechar las fortalezas de la empresa en las oportunidades que brinda el mercado, usarlas para poder hacer frente a las amenazas existentes y poder hacer que las debilidades de la empresa se minimicen.

Oportunidades - Fortalezas 







Ser la primera opción del cliente al momento de elegir el servicio de transporte en la ruta de la sagrada ciudad de los Incas. Llegar a los clientes de todas las partes de mundo aprovechando el marketing por internet. Aprovechar al máximo las redes sociales, internet, tecnología móvil, para llegar a más clientes a nivel mundial. Brindar a los turistas experiencias inolvidables de Viaje

Amenazas – Fortalezas 





Potenciar los acuerdos con los intermediarios o agencias de viaje, hacer que estos tengan más beneficios al promocionar el servicio de IncaRail en ligar de los de la competencia. Potenciar los acuerdos con la empresas con que IncaRail mantiene relación como son Restaurantes y Hoteles Contar con un mecanismo de gestión de clientes personalizado, con el fin de brindarle el mejor servicio al cliente y conseguir la fidelización.

Oportunidades – Debilidades 



Contar con procesos y procedimientos claramente definidos y que realmente representen la razón de ser de la empresa. Dar el mejor trato al cliente, debe ser la prioridad en cada actividad del proceso de servicio turístico.

Amenazas – Debilidades 



Ingresar a competir en los sectores económicos de menor escala, proponer servicios turísticos que se adapten a las posibilidades de gente con bajos recursos económicos y desean conocer la majestuosa ciudadela inca. Crear incentivos para los intermediarios o agencias de viaje con el fin de retenerlos y formar alianzas duraderas.

Matriz Estratégica A continuación se muestra la matriz estratégica donde se indican los objetivos estratégicos, las metas estratégicas, factores críticos de éxito, los indicadores para la medición y los responsables de alcanzar estos objetivos.


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DIRECCIONAMIENTO

POLITICAS

OBJETIVOS

CON QUE PROCESO SE ENCUENTRAN ALINEADOS LOS OBJETIVOS E INDICADORES

CUALES SON NUESTROS COMPROMISOS CON NUESTROS CLIENTES

CUALES SON LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

COMERCIAL

Lograr la satisfacción de nuestros clientes: evaluar su satisfacción para mejorar la calidad del servicio

COMERCIAL

Elevar la rentabilidad del negocio para dar mejores servicios

COMERCIAL

Reforzar los vínculos comerciales con nuestras agencias en tal forma que los clientes perciban una total identidad entre nuestra representada e Inca Rail

Reducir el número de quejas de nuestros clientes Evaluar la satisfacción de nuestros clientes para planificar la mejora continua. Lograr incrementar las ventas ampliando el mercado actual y la capacidad de trenes

Implementar cursos "in house" a nuestros agentes

Lograr anualmente la participación de mercado

FACTORES CLAVE DE EXITO CUALES SON LAS QUE CONDICIONES RESULTADOS SE IMPRESCINDIBLES ESPERA LOGRAR PARA LOGRAR LAS METAS METAS

Reducir en un Servicio de transporte 50% anualmente. eficaz

INDICADORES ESTRATEGICOS

RESPONSABLE

CUALES SON LOS INDICADORES VITALES

QUIEN ES EL RESPONSABLE DE LOGRAR EL OBJETIVO

Número de reclamos del cliente Eloy Álvarez por Mes

Lograr que la medición de satisfacción de Realizar encuestas 75% de las nuestros clientes general y por encuestas nos sea no menos del servicios; y evaluar cataloguen entre 85% en cada resultados. bueno y muy bueno encuesta. Evaluar trimestralmente. Incrementar las ventas totales en un 20% cada año INDICE DE Proyectos hasta lograr meta VENTAS de ser el primero en el mercado Desarrollar, cursos "in house ”, a partir del Desarrollar los cursos próximo año para NIVEL DE para los agentes y personal de CUMPLIMIENTO validarlos. nuestros agentes clientes cada 3 meses. Obtener más del Precios, 50 por ciento del % De participación Diferenciación, mercado de en el mercado Calidad de los transporte bimensual servicios ferroviario en el

Olga Donoso

Juan Noriega

Jefe de Servicio

Ana Belaunde



cusco Obtener más del Incrementar la flota 50 por ciento del de trenes. total de trenes en el Cusco Incrementar los Llegar a los itinerarios de viaje destino de Puno, diarios e Cusco y incrementar la Arequipa, con 3 LIDERAZGO: cantidad de tarifas horarios al día, destinadas a todo con tarifas consolidar y económica y clase ampliar nuestra tipo de sector económico alta. COMERCIAL imagen en el mercado como Mantener e Relación uno de los mejores incrementar las estratégica con las en el rubro relaciones con principales hoteles, hoteles y restaurantes, restaurantes del centros turísticos Cusco Obtener al menos Incrementar aún el 90 por ciento más la calidad de de aceptación del los servicios servicio por parte brindados de los clientes Evaluar trimestralmente Modernizar la en Directorio los Mantenimiento y infraestructura y cambios y DIRECCION, mejora continua equipos mejoras en ADMINISTRACION - de la planificadamente infraestructura y FINANZAS,LOGISTICA infraestructura y priorizando equipos equipos necesidades de la considerando las organización. limitaciones de uso de fondos y


Incremento de Capacidad de Transporte

% de Crecimiento de la flota

Nuevos destinos y tipos de servicio

Numero de destinos Ana Belaunde nuevos

Relación con Centros Turísticos

NIVEL DE Ana Belaunde CUMPLIMIENTO

Ana Belaunde

Servicio de Transporte NIVEL DE Ana Belaunde de Calidad CUMPLIMIENTO

Contar con Presupuesto para Mantenimiento. Estudiar la relación Costo/Beneficio de nuevas inversiones.

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NIVEL DE Mario Rabines CUMPLIMIENTO



endeudamiento.

CALIDAD

DIRECCION, ADMINISTRACION FINANZAS

ADMINISTRACION FINANZAS

Implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad, ISO 9001:2000, para lograr la mejora continua.

Implementar indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad que garantice la satisfacción plena de nuestros clientes, efectuando permanentes mejoras en nuestro accionar

Implementación de la MEJORA continua de todas las áreas a partir del inicio de la implementación del SGC. (Set 2012 a Mayo 2013

Involucramiento y participación del personal a todo nivel. NIVEL DE Luis Giraldo / Capacitación general. CUMPLIMIENTO Olga Donoso Planificación y Asignación de recursos para mejoras.

Generar oportunamente los Cumplir el estados financieros y presupuesto anual costos para la toma de decisiones. GESTION Consolidar la DIRECTIVA: Conseguir una Mejorar la imagen constante eficiencia Solidez de eficiencia en la operacional a nivel económica y Patrimonial. dirección de directivo y global Planificar gastos e Disminución de CROSLAND inversiones obligaciones conjuntamente con el presupuesto anual. Implementar un VALOR: sistema de costeo Control preciso incrementar el Análisis permanente que garantice EVA de inversión en valor de nuestros del árbol de valor. adecuado en cada cada área. servicios gestión.


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CUMPLIMIENTO DE Jefes de Área PRESUPUESTO

INDICE DE GASTOS

Mario Rabines

CUMPLIMIENTO DE Mario Rabines PRESUPUESTO


LOGISTICA

CALIDAD

Establecer relaciones SATISFACCION: mutuamente evaluar beneficiosas con proveedores los agentes y proveedores Implementar un programa de Lograr obtener capacitación para el personal personal, hasta competente para lograr el cada proceso de la reconocimiento por empresa mediante su desempeño la capacitación orientado a la permanente satisfacción de los clientes.



Caracterización de los proveedores y agentes, a Enero 2013

Evaluación de bienes y servicios de los NIVEL DE Jorge Huamán proveedores para CUMPLIMIENTO obtener información

Implementar programa anual de capacitación, y establecer cómo se medirá el desempeño

Evaluar competencias constantemente del personal y definir necesidades de capacitación y promoción.

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% de CUMPLIMIENTO DE PROGRAMA Jefes de Área DE CAPACITACION

1.7. DESCRIPCIÓN DE SUS PRODUCTOS Y CARACTERÍSTICAS Inca Rail ofrece el servicio de transporte ferroviario en el departamento de Cuzco, en las rutas de Ollantaytambo y Machu Picchu. A continuación se describen cada una de las modalidades en que se brinda este servicio.

Servicio Turista Esta modalidad es ideal para quienes buscan disfrutar de un viaje confortable a precios económicos. Mullidos asientos con mesas al frente, amplias ventanas panorámicas y una deliciosa bebida natural mientras aprecia el maravilloso paisaje, aseguran hacer de su viaje a Machu Picchu una experiencia inolvidable. Los coches con capacidad para 48 pasajeros cuentan con cómodos asientos los cuales han sido cuidadosamente diseñados para asegurar la comodidad de los pasajeros. Todos los asientos tienen mesas al frente y ventanas panorámicas para disfrutar del bello paisaje. Adicionalmente los coches están equipados con aire acondicionado, lunas anti-impacto y con protección UV. El Servicio Turista opera diariamente todos los días del año en nuestras seis frecuencias de Ida y de Retorno.

Servicio Ejecutivo Esta modalidad del Servicio es ideal para quienes aprecian el buen gusto, la comodidad y el relax, este servicio ha sido pensado para que el pasajero se relaje a bordo mientras disfruta del espectacular paisaje andino. Los coches con capacidad para 42 pasajeros cuentan con cómodos asientos los cuales han sido cuidadosamente diseñados para asegurar la comodidad de nuestros pasajeros. Todos los asientos tienen mesas al frente y ventanas panorámicas para disfrutar del bello paisaje. Adicionalmente nuestros coches están equipados con aire acondicionado, lunas anti-impacto y con protección UV



Durante el viaje se ofrecen una delicada selección de galletas dulces y saladas de ricos sabores, así como frutas deshidratadas y frutos secos; todos elaborados sin químicos ni persevantes que pudieran ser nocivos para la salud. El Servicio Ejecutivo opera diariamente todos los días del año en nuestras seis frecuencias de Ida y de Retorno.

Servicio de Primera Clase Este exclusivo servicio diseñado para pasajeros exigentes que valoran la comodidad, cuenta con un increíble servicio a bordo. A su llegada al tren el pasajero será recibido con una deliciosa bebida de bienvenida y una fina toalla aromatizada con esencias naturales para refrescarse antes de iniciar el viaje. Comida gourmet, relajante música de fondo, flores naturales, delicados aromas y mesas vestidas con tejidos hechos a mano por artesanos peruanos, forman parte de este espectacular servicio que deleitará al pasajero más exigente, mientras disfruta del maravilloso paisaje rumbo a Machu Picchu. El vagón es de tan solo 30 pasajeros por coche, este servicio cuenta con amplios y cómodos asientos, los cuales han sido cuidadosamente diseñados para asegurar la total comodidad de nuestros pasajeros. Todos los asientos cuentan con mesas al frente y ventanas panorámicas para disfrutar del bello paisaje. Adicionalmente nuestros coches están equipados con aire acondicionado, lunas antiimpacto y con protección UV. Este servicio permite disfrutar de un exquisito menú gourmet elaborado con los más finos ingredientes andinos mientras recorre el Valle Sagrado rumbo a la ciudadela de Machu Picchu. En INCA RAIL se ha tenido especial cuidado no sólo en deleitar al paladar de los pasajeros con los deliciosos sabores de la ya famosa cocina peruana, sino también en brindarles una dieta saludable, y respetuosa del medio ambiente, utilizando ingredientes locales, muchos de ellos orgánicos. Cada platillo es acompañado de una copa de vino y finalmente, la extraordinaria experiencia culinaria termina con un delicioso postre y una exquisita selección de deliciosos tés e infusiones herbales. El Servicio de Primera Clase opera regularmente en nuestras seis frecuencias sólo entre los meses de mayo y octubre, así como en fechas especiales de temporada alta: semana santa, navidad y año nuevo.

Servicio Presidencial Diseñado para pasajeros que buscan privacidad, lujo y máximo confort, este servicio fue concebido para dar a conocer a los visitantes de Machu Picchu toda la magia de la cultura peruana: su historia, su música, sus sabores, su belleza natural. El Servicio Presidencial ofrecido a bordo del vagón Inca Princess fue creado para que Usted disfrute de toda la comodidad de un servicio de lujo mientras recorre el bello paisaje andino hasta llegar a las montañas donde se encuentra la ciudadela de Machu Picchu. Con capacidad para 8 personas el vagón llamado Inca Princess cuenta con un salón finamente decorado en el que destacan hermosas imágenes de la cultura peruana, características de los


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coches de Inca Rail. El vagón cuenta además con un hermoso bar a bordo. Totalmente enchapado en madera, iluminación cálida, ventanas panorámicas y acabados de lujo, usted encontrará que no hay mejor manera de viajar a uno de los lugares más espectaculares del planeta: Machu Picchu. En este servició el pasajero podrá descubrir por qué la cocina peruana es considerada entre las mejores del mundo. Durante el viaje a Machu Picchu el pasajero se deleita con un delicioso menú de degustación especialmente diseñado para Inca Rail por los prestigiosos chefs de la mundialmente famosa Escuela del CordonBleu de Lima, el cual está compuesto por cinco delicados platillos que serán acompañados de los mejores vinos de la región. Además en el bar Usted encontrará a su disposición una maravillosa selección de tentempiés y los más exóticos cocteles mientras disfruta de toda la belleza del paisaje andino. Y para terminar una exquisita variedad de postres peruanos elaborados con frutos exóticos oriundos del Valle Sagrado de los Incas. El Servicio Presidencial se reserva a pedido cualquier día entre el 1 de abril y el 31 de diciembre. Las salidas de este servicio pueden programarse desde la estación de Urubamba, en el hotel Tambo del Inka o desde la estación de tren de Ollantaytambo.

Horarios de Salidas y Regresos


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Comparación Entre Servicios Turista

Ejecutivo

Primera

Presidencial

Características Ventanas generales de panorámicas coches Asientos con mesas al frente

Si

Si

Si

Si

Si

Si

Si

Si

Aire acondicionado

Si

Si

Si

Si

Sonido estéreo

Si

Si

Si

Si


20



Ventanas con protección UV y anti-impacto Bebidas a bordo Té, café, infusiones frutales Jugos y refrescos

Alimentos

Características del Servicio

Si

Si

Si

Si

Si incluye

Si incluye

Si incluye

Si incluye

Si incluye

Si incluye

Si incluye

Si incluye

Bebida de bienvenida

No incluye

No incluye Si incluye, pisco sour de bienvenida

Vino

No incluye

Licores surtidos

No incluye

Galletas y snacks

No incluye

No incluye Si incluye Si incluye vino blanco o tinto de la casa No incluye No incluye Incluye variada selección de licores y cocteles Si incluye n.a. n.a.

Comida gourmet

No incluye

Chocolates

No incluye

No incluye Incluye menú completo: entrada, plato principal y postre Si incluye Si incluye

Si incluye, botella de MöetChandon de bienvenida

Incluye tentempies, y exquisito menú de degustación

Si incluye

Capacidad

48 asientos por 42 asientos 30 asientos 8 asientos por coche por coche por coche coche

Espacio entre asientos

Reducido, similar a clase económica de aviones

Confort


Básico

Amplitud de espacio entre asientos (similar a clase ejecutiva o bussines en aviones) Muy confortable

Amplitud de espacio entre asientos (similar a clase ejecutiva o bussines en aviones) Súper confortable

Amplitud de espacio entre asientos

Súper confortable

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Interior


Asientos de cuero automotriz, mesas plegables de madera, enchape de madera y rafia



Asientos giratorios, mesas de madera, sofá y bar en cuero repujado, acabados de lujo

Modalidades de Venta Inca Rail ofrece varias modalidades de venta de boletos, las cuales se mencionan a continuación. 

Venta por Ventanilla Inca Rail cuenta con una ventanilla de venta de boletos ubicada en la Oficina de Atención al Cliente en el Cusco y con dos boleterías ubicadas en las estaciones de Ollantaytambo y Aguas Calientes respectivamente. Las ventanillas se dedican exclusivamente a la venta de boletos con pago en efectivo, ya sea en dólares o soles al tipo de cambio publicado en nuestras oficinas.



Venta por Call Center Inca Rail pone a disposición de los clientes dos equipos de Call Center y está a su disposición para:     



Brindar información sobre espacios disponibles Reservar de espacios Confirmar reservas Emitir boletos Brindar información sobre nuestros servicios

Venta Online Inca Rail cuenta con una tienda virtual en la cual los pasajeros podrán hacer reservas de asientos en el tren, para ellos deben contar con una tarjeta de crédito, las operaciones se realizan por internet con toda la seguridad necesaria para este tipo de operaciones.


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Relación de Precios por Servicio

TURISTA TREN

OW para RT OW para RT Temp. Temp. BAJA ALTA

EJECUTIVO OW


PRIMERA CLASE OW


OW

41 (06:30) S A D I

S O N R O T E R

USD

45

43 (11:15)

USD

48 USD

60 USD

50 USD

55 USD

36 USD

36 USD

45 USD

45

45 (16:36)

USD

42

42 (08:30)

USD

36 USD

44 (14:30)

USD

45

46 (19:00)

USD

42

USD USD

48 USD

60 USD

50 USD

55

65 USD

75 USD

80

USD 100

65 USD

75 USD

80

USD 100

Tarifas Especiales:

GUIA NI OS

TURISTA OW para RT OW para RT OW para RT Temp. Temp. OW Temp. BAJA ALTA BAJA USD 40 USD 40 USD 50 USD 40 USD 25 USD 25 USD 50 USD 25


EJECUTIVO PRIMERA CLASE OW para RT OW para RT OW para RT Temp. OW Temp. Temp. OW ALTA BAJA ALTA USD 40 USD 50 USD 50 USD 50 USD 50 USD 25 USD 50 USD 50 USD 50 USD 50

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1.8. LA EMPRESA COMO SISTEMA

Procesos Gerenciales Gestión Directiva

Relaciones con el entorno Cultura Institucional

Descripción

Tienen por encargo el manejo de las relaciones exteriores de la empresa, tales como grandes agencias de viaje, instituciones dedicadas al turismo, participación en eventos y ferias mundiales de turismo. También es la encargada de definir de promover la cultura de la organización que está relacionado con el respeto mutuo, cuidado del medio ambiente y alto compromiso con la sociedad.

Planeamiento

Plan institucional Comunicación Organizacional

Es el encargado de definir los objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo así como también los planes de acción para poder alcanzar los objetivos. Es el encargado de difundir las comunicaciones en todos los niveles jerárquicos de la organización.

Calidad

Gestión de Mejora Auditorias de Calidad

Se encarga de la definición y estandarización de procesos para el adecuado funcionamiento de la organización, se realizan revisiones y auditorias de calidad para asegurar que el servicio entregado al cliente sea de la más alta calidad.



Proveedores

Descripción

Fetransa

Ferrocarril Transandino es el concesionario de las rutas terrestres en el departamento del Cusco, es quién controla el ingreso de nuevos operadores en el mercado y controla los contratos vigentes con las operadoras actuales, inspecciona constantemente que se cumplan las especificaciones de las clausulas del contrato.

Concesionario de la vía Férrea del Cusco

Ministerio de Transportes

Otorga los permisos para el funcionamiento de la empresa, impone reglamentos y normas para los servicios de transporte terrestre e inspecciona el trabajo de la empresa.

Fiscaliza el transporte

Ositran

Es el organismo supervisor de la inversión en infraestructura de transporte e uso público, es esta organización quien define la cantidad de frecuencia de viaje de los coches diarios de Inca Rail y supervisa que las operaciones de transporte que realiza la empresa se realicen de forma adecuada.

Regulador del servicio de transporte terrestre

Clientes Clientes Nacionales

Descripción

Representa a todos las personas peruanas quienes tienen las posibilidades y intenciones de conocer los destinos turísticos del Cusco, también este sector está compuesto por los Guías turísticos quien tiene tarifas especiales.

Clientes Extranjeros

Representa a las personas de cualquier parte del mundo quienes están interesados de conocer una de las maravillas del mundo, tienen la posibilidad de escoger desde servicios económicos hasta servicios de primera clase y presidenciales que están destinados a personas con alto poder adquisitivo.

Agentes de Viaje

Representa a las agencias de viaje quienes requieren de boletos de viaje para poder revenderlos a sus clientes finales, se le ofrecen plataformas para poder realizar sus operaciones, las tarifas que se manejan con estas agencias con distintas a los que se ofrecen a los clientes finales.

Procesos de Apoyo Marketing

Publicidad, Promociones, Estudio de Marcados

Tecnología

Sistemas de Información Infraestructura tecnológica

Descripción

Se encarga de buscar y seleccionar las vías para realizar la publicidad de la empresa, un medio importante de publicidad en Inca Rail es internet y las redes sociales, ya que este es el medio principal por el cual los turistas internacionales conocen los servicios que presta la empresa. Se encarga de brindar el soporte tecnológico necesario para que Inca Rail pueda desarrollar sus operaciones de manera adecuada. Desarrolla y mantiene sistemas de información que permiten a Inca Rail brindarles a sus clientes un servicio de Calidad.

RR.HH

Planillas


Se encarga de la administración del personal de la empresa. Se encarga del reclutamiento y selección de 25



Selección y Reclutamiento Desarrollo Profesional

personal, maneja las planillas y desarrolla las políticas de motivación e incentivos.

Administración

Se encarga de realizar el soporte administrativo de Inca Rail, tales como el manejo de la contabilidad, la gestión de compras, desarrollo de presupuesto y más operaciones que dan soporte al funcionamiento de la empresa.

Contabilidad Legal Tesorería Abastecimiento Finanzas Mantenimiento

Ensamblado Mantenimiento de Coches Reparación

Se encarga de la inspección técnica y mantenimiento de los vagones de Inca Rail.

1.9. ENTORNO, MERCADO Y STAKEHOLDERS Para analizar el entorno y mercado de Inca Rail vamos a recurrir a datos históricos de visitas a Machu Picchu tanto en el mercado nacional y mundial.

Datos del Mercado Turístico en el Cusco 

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La Afluencia turística a Cusco creció en 5% al sumar más de 800,000 visitantes en lo que va del año Más de 800,000 turistas nacionales y extranjeros arribaron a Cusco en lo que va del año, cifra que representa un crecimiento de cinco por ciento en relación con similar período de 2010. Se proyecta que en los próximos meses alcanzaría el 10 por ciento, siempre y cuando Cusco no registre conflictos sociales como paros y huelgas, que sólo ahuyentan a los visitantes. El incremento de las afluencias de turistas al Cusco en cierta medida se debió a las diferentes promociones de Cusco en el exterior como la Feria Internacional de Turismo de Berlín (Alemania) y la Feria de Turismo, Arte y Cultura de América Latina y Europa 2010, que se efectuó en Málaga (España). De los 560,000 turistas fueron extranjeros y de ellos el 70 por ciento correspondió a estadounidenses y el resto llegó procedente de Alemania, Japón, Brasil, Argentina, Chile, entre otros países. Se atribuye también el crecimiento del turismo a los servicios de calidad que se ofrecen en hospedaje, alimentación, transporte y guiado. Se cuenta con una comisión de seguridad turística, la cual está preparada para afrontar contingencias producto de fenómenos naturales como el colapso de la vía férrea que conduce a Machu Picchu, y que motivó la evacuación de miles de turistas y pobladores. En números generales, es interesante ver que los turistas que llegan a Perú han comenzado a diversificar sus puntos de interés, algo que seguramente va a favorecer a otros destinos que vienen invirtiendo en desarrollar su infraestructura turística, como los casos de Lima y Arequipa, por poner sólo dos ejemplos.


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Los Clientes de Inca Rail

Debido a que los destinos turísticos del Cusco (Machu Picchu, Ollantaytambo, Urubamba, etc.) son reconocidos mundialmente, incluso una de ellas es reconocida por ser considerada una de las maravillas del mundo, un cliente potencial para Inca Rail, es cualquier persona que esté en las posibilidades de viajar y hacer turismo. Es por eso de vital importancia ejercer una publicidad efectiva para cautivar al cliente que puede provenir de cualquier lugar del mundo. En la actualidad los principales compradores de boletos de IncaRail provienen del mercado norteamericano, luego Brasil, Europa y el mercado nacional. El mercado de IncaRail está compuesto por todas las personas de cualquier parte del mundo que tienen la posibilidad de adquirir un boleto de viaje y desean hacer turismo en una de las maravillas del mundo.

Segmentación geográfica del Mercado A continuación se muestra una relación de los principales países que componen el mercado de IncaRail. Países Alemania Argentina Brasil Canadá Chile España Estados Unidos Francia Inglaterra Italia

Datos Estadísticos El 37% indicó que si tiene intención de regresar al Perú. El 57% indicó que definitivamente si tiene intención de regresar al Perú. El 42% indicó que definitivamente si tiene intención de regresar al Perú. El 49% indicó tener la intención de regresar al Perú. El 51% indicó su intención de regresar al Perú. El 32% indicó que definitivamente si tiene intención de regresar al Perú. El 35% indicó que si tiene intención de regresar al Perú. El 35% indicó que si tiene intención de regresar al Perú. El 32% indicó que definitivamente si tiene intención de regresar al Perú. El 38% indicó que tiene intención de regresar al Perú

Otro mercado importante, geográficamente hablando, es el mercado Peruano, En los últimos años se ha incrementado el turismo a nivel nacional, esto también debido a la buena situación económica por la que atraviesa nuestro País.

Segmentación Demográfica del Mercado El mercado objetivo de IncaRail, son todas las personas del mundo mayores de 18 años de edad, de condición social media alta. Existen servicios exclusivos que se les brindar a personajes conocidos como son Presidentes, Cantantes, Actores o personas que están dispuestas a gastar importantes sumas de dinero para gozar de un servicio exclusivo de alta calidad.


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El mercado de IncaRail, también está compuesto por familias, por lo cual se ofrece promociones espaciales cuando se superan cierta cantidad de compra de boletos. Existen también paquetes especiales para estudiantes de Colegios y Universidades. Es de vital importancia ejercer una publicidad efectiva para cautivar al cliente que puede provenir de cualquier lugar del mundo. En la actualidad los principales compradores de boletos de IncaRail provienen del mercado norteamericano, luego Brasil, Europa y el mercado nacional y estos se enteran del servicio que brinda IncaRail por medio de Internet.

Intermediarios y Agentes El mercado de IncaRail no sólo está compuesto por los clientes finales, también tiene como mercado clave a los intermediarios, es decir a las agencias de viaje quienes son los encargados de revender los boletos de viaje a los clientes finales. Las agencias de viaje están establecidas en distintos puntos del Perú, de los cuales los más importantes se encuentran ubicadas en Cusco y Lima, están agencias venden los boletos de distintas empresas ferroviarias. IncaRail maneja acuerdos con las más importantes agencias en el sector turismo en el Cusco. Se les ofrece ofertas, incentivos, promociones para poder fidelizarlos con el de que ellos den mayor importancia a los servicios prestados por IncaRail al momento de establecer el contacto con el cliente final. Aquí se muestran algunos de las principales agencias de viaje, con las cuales IncaRail maneja acuerdos que benefician a ambos lados.

Agencia ALPICORP

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AMERICANA DE TURISMO

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COPACABANA VIAJES Y TURISMO

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Descripción Alpicorp es la operadora oficial de Turismo en Grupo (agencia que puede mover hasta 40 charters al año). También opera pasajeros de otras agencias con sede en el extranjero. Es una agencia receptiva e interna. Esta agencia es operadora oficial de 20 agencias de Lima y 5 operadores del extranjero. El fuerte de esta agencia es operar los pasajeros a través del sistema pool. Cuenta con una cantidad de buses propios que puede facilitar el transporte entre Cusco entre Ollanta. Opera el traslado de Cusco a Ollanta a los pasajeros de Lima tours que tienen viaje a Machupicchu, Lima tours opera generalmente el servicio del tren 41 y tren 44, es en estos horarios que ellos también tratan de operar sus paquetes a Machupicchu. Moviliza en promedio entre 6 ó 4 pasajeros diarios. Es una pequeña en el mercado cusqueño. Es intermediaria de algunas operadoras de Lima y también de algunas del exterior. Sus operadoras en Lima son la mayorista Alianza Tours Operadora, Over Perú Viajes y Dulca tour.


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DAILY TOURS

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En temporada alta puede llegar a mover 150 pasajeros. No trabajan pasajeros oneways, todos son de ida y vuelta. Una de sus cuentas se ha retirado recientemente, pero ya está en negociaciones para recuperarla. Daily tours es una agencia de viajes que trabaja bajo el sistema pool, opera pasajeros de aproximadamente 20 agencias de todo el país. En la ciudad del Cusco es una de la más importantes agencias puleras. Puede movilizar entre 250 a 300 pasajeros en temporada baja y de 400 a 500 pasajeros en temporada alta. En PR llegaban a mover diariamente 10 pasajeros de ida y vuelta y entre 5 ó 10 overnights.

Inca Rail también tiene acuerdos o convenios con hoteles, restaurantes y tiendas artesanales, estos acuerdos benefician a todos.

Competencia El principal competidor de Inca Rail es la empresa Ferroviaria chilena Perú Rail con más de una década en el Perú que viene transportando a más de 9 millones de viajeros de todo el mundo.

PeruRail en la actualidad, es la empresa líder en el sector turismo teniendo el mayor porcentaje del mercado. Cuenta con una oferta variada de servicios de trenes hacia dos de los destinos más representativos del Perú como son: Machu Picchu y el Lago Titicaca. Hasta hace dos años atrás, PeruRail ejercía un monopolio en el transporte ferroviario en los destinos turísticos del departamento del Cusco, en la actualidad esta figura ha ido cambiando, debido al ingreso de Inca Rail que ocupa el segundo lugar del mercado y la presencia de otra empresa pequeña que tiene una mínima proporción del mercado. Inca Rail ha ido ganándole terreno a PeruRail por el buen servicio que brinda. El otro competidor de Inca Rail es AndreanRailwayas que tiene el tercer lugar de cuota del mercado turístico en el Cusco


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1.10.


MACRO PROCESOS Y PROCESOS

En la siguiente sección se muestran los macro procesos y procesos de la empresa dividida en los siguientes grupos, estratégicos, operativos o de mercadeo y de soporte.

Procesos Estratégicos Estos macro procesos están asociados a las estrategias competitivas y de negocios, también aquí se incluyen los macro procesos que tiene Inca Rail para el mejoramiento continuo de sus operaciones.

Procesos de Soporte Estos macro procesos son los que permiten que el resto de operaciones de la empresa se desenvuelvan adecuadamente. Los procesos más importantes de este grupo de procesos lo explicamos a continuación: 

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Marketing: Este es uno de los macro procesos clave dentro del grupo de procesos de soporte, estos procesos que aquí se incluyen son los encargados de hacer más conocidos los servicios que presta la empresa. Tecnologías de Información: Las tecnologías de información juegan un rol fundamental en Inca Rail, por eso es necesario que se establezcan procesos definidos para las operaciones que brinda esta área, procesos relacionados a la seguridad de información, desarrollo de sistemas, prestación de servicios, etc.


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Procesos de Mercadeo Estos macro procesos constituyen la razón de ser de la empresa, que es la de brindar servicios de transporte ferroviario.

El negocio de Inca Rail consiste en brindar servicio de transporte ferroviario a los clientes, esto inicia cuando el cliente o pasajero se dispone a viajar haciendo servicio de uno de los servicios de Inca Rail o existe la necesidad de las agencias de viaje de disponer de boletos de viaje para revenderlos a sus clientes, entonces es necesario realizar un programación comercial de viajes para poder atender la demandad de los clientes. El trabajo de Inca Rail se encuentra regulado por organizaciones que controlan la concesión ferroviaria del Cusco y organizaciones del estado que velan por la adecuada prestación de servicios por parte de la empresa. Para poder brindar los servicios a los clientes se requieren de roles los cuales se describen a continuación: 





Counter de Ventas: Son las personas encargadas de vender los boletos de viaje en oficinas de la empresa o través del Call Center de Inca Rail Boleteros: Son las personas que tienen por encargo vender los boletos de viaje haciendo uso de las boleterías que cuenta la empresa en las estaciones del Cusco y Ollantaytambo. Tripulantes: Son las personas encargados de transportar a los pasajeros y dar el servicio dentro del vagón al momento de realizarse el viaje en cualquiera de los servicios que brinda la empresa.


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Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO Realizar Mercadeo GESTOR Asesor Comercial MISIÓN

CODIGO 0010 FECHA DE REVISIÓN 10/06/2012

Brindar servicios de transporte ferroviario.

CLIENTE SI PROVEEDOR

ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Ordenes de Mantenimiento Necesidad de Transporte

Boletos

NO CLIENTES Pasajeros Turistas

Necesidad de boletos VALIDADO POR Gerencia General

FECHA DE VALIDACION 23/06/2012

Proceso de Transporte Ferroviario En esta sección se muestran los procesos que están relacionados directamente con el servicio de transporte del cliente. Incluye la adquisición de los boletos de viaje del cliente, preparación de los distintos itinerarios de viaje, Actividades de prevención y mantenimiento de los coches de viaje, preparación de los productos a ofrecer al cliente durante el viaje y finalmente incluye la recepción de los clientes, el abordo al tren, servicio a bordo y descarga de pasajeros en el destino correspondiente al servicio elegido.


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Ficha de Procesos NOMBRE DEL PROCESO VENDER SERVICIOS GESTOR Asesor Comercial MISIÓN


Vender el servicio de viaje a los turistas del país y del extranjero, con la finalidad de brindar un servicio de primer nivel e impulsar el turismo de nuestro país. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE

CLIENTE SI PROVEEDOR Pasajeros, Turistas, etc.

SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Requerimientos de Clientes

VALIDADO POR Gerencia General

Reservas

NO CLIENTES Programador de Trenes


Venta de Servicios


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INGENERÍA EMPRESARIAL 


Reservas

Los procesos de esta sección son los encargados del tratamiento de las reservas de pasajes del tren, incluyen los procesos de reservas de espacios, pagos de las reservas, modificaciones y anulaciones de las reservas hechas. Las reservas consisten en separar cierta cantidad de asientos en algún servicio que brinda la empresa, se dispone de cierta cantidad cantidad de días en que la reserva reserva es válida, pasado este lapso lapso de tiempo y de no haberse pagado las reservas se eliminan y los asientos quedan disponibles para otros pasajeros. 

Venta de Boletos

Los procesos que conforman ese macro proceso son los más importantes ya que son los generan los ingresos. La empresa actualmente cuenta con tres t res modalidades de venta de boletos. 

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Venta por ventanilla: Estas ventas se realizan en las boleterías establecidas en los terminales de los trenes en el Cusco. Venta por la Central Telefónica: Son las ventas que se realizan a través de llamadas telefónicas y son atendidas por el personal de Inca Rail establecidas en el local principal de Lima. Ventas por Internet: Estas son las ventas que se realizan por el portal web de Inca Rail, es el principal medio de compra de boletos de turistas internacionales.

En esta sección también están contemplados los procesos de modificación de boletos, reubicaciones, postergaciones, devoluciones, anulaciones, checkins por parte de los pasajeros.


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Ficha de Procesos NOMBRE DEL PROCESO

CODIGO 021

Vender por ventanilla GESTOR Asesor Servicio al Cliente

FECHA DE REVISIÓN 10/06/2012 MISIÓN

Las ventas se realizan en las boleterías establecidas en los terminales de los trenes en el Cusco.

ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD

CLIENTE SI PROVEEDOR Cajeros en Ventanilla

SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Requerimiento de los Boletos Vendidos Clientes


MEDIO AMBIENTE NO CLIENTES Pasajeros


Proceso de Programación de Trenes Los procesos contemplados aquí son los encargados de la programación de los coches de viaje, en una frecuencia, rutas y horario. Aquí es donde se programan los servicios que correrán por cada frecuencia, la cantidad de pasajeros disponibles por vagón, se designan los conductores y la tripulación encargada de dar la atención a los pasajeros.


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Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO

Programar de Trenes GESTOR Asesor de Servicio al Cliente


MISIÓN

Se programan los servicios que correrán por cada frecuencia, la cantidad de pasajeros disponibles por vagón, se designan los conductores y la tripulación encargada de dar dar la atención a los pasajeros. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE

CLIENTE SI PROVEEDOR Área de Servicio al Cliente

SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Horarios Horarios Tentativos establecidos Demanda por Horas, Días


NO CLIENTES Cajeros en Ventanilla


Gestión y Mantenimiento de Vagones Un mantenimiento se da cuando al realizarse una revisión técnica a los coches de viaje se detecta un fallo o se previene posibles fallas en los mecanismos del tren para evitar contratiempos.


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Las revisiones técnicas se realizan periódicamente y antes de cada partida del tren hacia un destino turístico para asegurar de esta manera el bienestar de los pasajeros.


CODIGO 041

Realizar Mantenimiento de Vagones GESTOR Asesor de Operaciones

FECHA DE REVISIÓN 10/06/2012 MISIÓN

Se da cuando al realizarse una revisión técnica a los coches de viaje se detecta un fallo o se previene posibles fallas en los los mecanismos del tren para evitar contratiempos. contratiempos. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE

CLIENTE SI PROVEEDOR Área de Operaciones

SI SI SI NO RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS CLIENTES Vagones para Vagones Revisados y Programador de mantenimiento Aprobados Horarios




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Preparación de Catering Los procesos aquí incluidos están relacionados a la preparación y entrega de los productos que serán entregados a los pasajeros durante su viaje, estos productos incluyen entre otros, aperitivos, galletas, refrescos, infusiones, trenes todas preparadas con finos ingredientes y por chefs calificados para asegurar que los productos sean de la más alta calidad.


Preparar de Catering GESTOR Asesor de Servicio al Cliente


MISIÓN

Preparar los productos que serán entregados a los pasajeros durante su viaje, estos productos incluyen entre otros, aperitivos, galletas, refrescos, infusiones, trenes todas preparadas con finos ingredientes y por chefs calificados para asegurar que los productos sean de la más alta calidad. ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE

CLIENTE SI PROVEEDOR Área de Servicio al cliente

SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Productos Lista de Productos Comprados



NO CLIENTES Azafatas


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Atención y Transporte de Pasajeros Los procesos incluidos dentro de este grupo de procesos, están relacionados con la atención directa al pasajero al momento de realizar su viaje. Inicia desde la recepción del cliente en la estación del tren, atención a bordo del tren, transporte y finalmente el desembarco en el destino solicitado por el cliente. La atención a bordo tales como el menú ofrecido varían dependiendo del servicio.

Ficha de Proceso NOMBRE DEL PROCESO Transportar Pasajeros GESTOR Asesor de Operaciones MISIÓN


El objetivo es transportar a los turistas al lugar de destino solicitado de manera segura y con las comodidades que nos distinguen en el mercado. CLIENTE SI PROVEEDOR Estación de embarque.

ELEMENTOS DEL ENTORNO DIRECTAMENTE AFECTADOS RR.HH PROVEEDORES SOCIEDAD MEDIO AMBIENTE SI SI SI RELACIONES CLIENTE-PROVEEDOR PRIORITARIAS ENTRADAS SALIDAS Transporte del Pasajeros, Turistas Pasajero concluido

VALIDADO POR


NO CLIENTES Servicio en Cuzco

Servicio en Ollantaytambo FECHA DE VALIDACION

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INGENERÍA EMPRESARIAL Gerencia General



23/06/2012

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Relación de Procesos de Inca Rail GRUPO PROCESO

QUE NECESITA EL PROCESO

PROCESO

FLUJOS

DESCRIPCION FLUJO

QUE SE RECIBE COMO PRODUCTO/SERVICIO

PROCESOS DE MERCADEO

DATOS DE PASAJERO, DATOS DE ITINERARIO, DATOS DE AGENCIA DE VIAJE. PAGO DE BOLETOS

1 VENTA DE SERVICIO

1.1

VENTA DIRECTA

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA LA VENTA DE BOLETOS DE VIAJE EN LAS BOLETERIAS Y OFICINAS

BOLETO DE VIAJE PREIMPRESO, BOLETO DE VIAJE MEDIO ELECTRONICO


DATOS DE PASAJERO, DATOS DE ITINERARIO, DATOS DE AGENCIA DE VIAJE. PAGO DE BOLETOS

1 VENTA DE SERVICIO

1.2

VENTA POR RESERVA

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA LA VENTA DE BOLETOS DE VIAJE BAJO LA MODALIDAD DE RESERVA

BOLETO DE VIAJE PREIMPRESO, BOLETO DE VIAJE MEDIO ELECTRONICO


BOLETO ORIGINAL

1 VENTA DE SERVICIO

1.3

REUBICACION DE BOLETOS

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CAMBIO DE HORA DE VIAJE

NUEVO BOLETO DE VIAJE


BOLETO ORIGINAL, PAGO DE PENALIDADES

1 VENTA DE SERVICIO

1.4

HABILITACION DE BOLETOS

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CAMBIO DE FECHA Y HORA DE VIAJE

NUEVO BOLETO DE VIAJE, NOTA DE DEBITO



1 VENTA DE SERVICIO

1.5

DEVOLUCION DE BOLETOS

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA LA DEVOLUCION DE LOS BOLETOS VENDIDOS

NOTA DE DEBITO, NOTA DE CREDITO



1 VENTA DE SERVICIO

1.6

ANULACION DE BOLETOS

MEDIANTE EL CUAL SE ANULA LA VENTA DE UN BOLETO DE VIAJE REALIZADO EN LAS BOLETERIAS EL MISMA DIA DE LA COMPRA

NOTA DE DEBITO, VOUCHER POS DE EXTORNO, DEVOLUCION DE DINERO

1 VENTA DE SERVICIO

1.7

COBRANZA

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL COBRO DE LOS BOLETOS VENDIDOS

VOUCHER DEPOSITO CUENTA, VOUCHER POS

DINERO DE COBRANZA,

PROCESOS DE VOUCHER DE POS, VOUCHER MERCADEO

DEPOSITO BANCO




ESTADISTICAS DE VENTAS

2 PROGRAMACION TRENES

2.1

PROGRAMACION COMERCIAL DE TRENES

MEDIANTE EL CUAL SE GENERA LA PROGRAMACION DE LOS TRENES DE LOS SERVICIOS A VENDER

PROGRAMACION COMERCIAL, PROGRAMACION FTSA


MERCADERIA EN ALMACEN, PROGRAMACION COMERCIAL

3 PREPARACION CATERING

3.1

PREPARACION SNACK

MEDIANTE EL CUAL SE PREPARAN LOS PAQUETES POR CADA ATV A REALIZAR EL SERVICIO

MERCADERIA PREPARADA PARA VIAJE


MERCADERIA PREPARADA PARA VIAJE

3 PREPARACION CATERING

3.2

DESPACHO DE SNACK

MEDIANTE EL CUAL SE DESPACHA Y TRASLADA LA MERCADERIA AL ATV CORRESPONDIENTE PARA PRESTAR EL SERVICIO.

MERCADERIA UBICADA EN ATV


ATV, BOLETO DE VIAJE, MANIFIESTO DE PASAJEROS

4 ATENCION Y TRANSPORTE DE PASAJEROS

4.1

EMBARQUE DE PASAJEROS

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZAS LAS ACTIVIDADES DE CONTROL Y EMBARQUE DE PASAJEROS

INGRESO DE PASAJEROS EN ATV, REGISTRO DE MANIFIESTO


CATERING POR TIPO DE SERVICIO


4.2

ATENCION DE PASAJEROS

MEDIANTE EL CUAL SE BRINDA LA ATENCION DE LOS SERVICIOS VENDIDOS A LOS PASAJEROS

ATENCION DE PASAJEROS EN SERIVICO DE PRIMERA CLASE O EJECUTIVO, ALIMENTOS CONSUMIDOS


PROGRAMA DE RUTAS, PRORAMACION COMERCIAL


4.3

TRANSPORTE DE PASAJEROS

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL TRASLADO DE LOS PASAJEROS EN CADA

ATENCION DE PASAJEROS EN ATV


PROGRAMACION COMERCIAL


4.4

DESEMBRCO DE PASAJEROS

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL DESEMBARCO DE PASAJEROS

PASAJERO TRANSPORTADOS A SU DESTINO FINAL

ESTADISTICA DE MOVIMIENTO DE ATV, MEDIANTE EL CUAL SE GENERA Y 5 GESTION MTTO PROCESOS DE REPUESTOS, INSUMOS, 5.1 MTTO PREVENTIVO EJECUTA EL PROGRAMA DE MTTO ATV MERCADEO ESPECIFICACIONES TECNICAS PREVENTIVO POR ATV DE ATV DE FABRICA

ATV CON MANTENIMIENTO REALIZADO


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INGENERÍA EMPRESARIAL REPUESTOS, INSUMOS,

PROCESOS DE ESPECIFICACIONES TECNICAS MERCADEO

DE ATV DE FABRICA

INTELIGENCIA DEL NEGOCIO MEDIANTE EL CUAL SE GENERA Y 5 GESTION MTTO 5.2 MTTO CORRECTIVO EJECUTA EL PROGRAMA DE MTTO ATV CORRECTIVO POR ATV

ATV CON MANTENIMIENTO REALIZADO

PROCESOS ESTRATEGICO

INFORMACION DE MANIFIETOS, BOLETOS USADOS, INFORMACION SISTEMA

6 GENERACION DE 6.1 ESTADISTICAS

ACTUALIZAR MANIFIESTOS

MEDIANTE EL CUAL SE ACTUALIZA LA INFORMACION DEL SISTEMA PARA GENERAR LOS REPORTES DE PASAJEROS MOVILIZADOS

MANIFIESTOS ACTUALIZADOS EN EL SISTEMA

PROCESOS ESTRATEGICO

RQM DE INFORMACION, ESTADISTICA SISTEMA

6 GENERACION DE 6.2 ESTADISTICAS

GENERACION DE INFORMACION

MEDIANTE EL CUAL SE GENERA LA INFORMACION DE PASAJEROS TRANSPORTADOS EN EL MES POR RUTA PARA ENTIDADES EXTERNAS

REPORTE MTC, REPORTE, FTSA, REPORTE OSITRAN

PROCESOS SOPORTE

INFORMACION DE VENTA Y APLICACIÓN, DINERO DE VENTAS

7.1

CIERRE DE CAJA POR COUNTER

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA POR CADA COUNTER DE LA OFICINA CENTRAL

REPORTE CIERRE CAJA

PROCESOS SOPORTE

INFORMACION DE VENTA Y APLICACIÓN, DINERO DE VENTAS

CIERRE DE CAJA

7.2

CIERRE DE CAJA POR COUNTER

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA POR CADA COUNTER DE LAS ESTACIONES Y OTRAS OFICINA

REPORTE CIERRE CAJA

PROCESOS SOPORTE

CIERRE DE CAJA, VOUCHER DE DEPOSITO BANCO

CIERRE DE CAJA

7.3

CIERRE DE CAJA OFICINA CENTRAL


CIERRE DE CAJA

MEDIANTE EL CUAL SE REALIZA EL CIERRE DE LA VENTA DE LA CONSOLIDACION DE OFICINA OFICINA CENTRAL

43

1.11.

ARQUITECTURA DE DATOS

A continuación se muestrael diagrama de datos de las operaciones más importantes que realiza la empresa. Las entidades que se muestran en el siguiente diagrama son los que participan en el proceso del servicio de transporte ferroviario.



Entidades Entidad Boleto

Reserva

Pasajero

Vagón

Descripción Es el documento que certifica que un pasajero ha adquirido un pasaje para hacer uso del servicio de Inca Rail, es usado para verificar la autenticidad del pasajero al momento de abordar el tren. Es la separación de uno o más espacios del tren para realizar el viaje a los destinos turísticos en un itinerario específico. La reserva puede hacerse de una de las siguientes formas:  Por internet  Por los Counter de ventas  Por Call Center  Por las Boleterías de Inca Rail Es la persona quien realiza el viaje haciendo uso de los servicios que brinda la empresa, este puede provenir del territorio nacional o extranjero. Hay una clasificación de los pasajeros según: Adultos, niños y Guías Son los coches que posee Inca Rail para el transporte de los pasajeros hacia los destinos turísticos, cada vagón tiene características especiales dependiendo del tipo de servicio al que está asignado.

Ruta

Es un camino, vía o carretera que une diferentes lugares geográficos y que le permite a los pasajeros desplazarse de un lugar a otro, en este caso desplazarse desde Machu Picchu y Ollantaytambo y viceversa

Servicio

Entidad que almacena los diferentes servicios brindados por Inca Rail, tiene todas sus especificaciones como número de asientos disponibles. Representa a las personas quienes realizan los servicios dentro del vagón al momento del viaje los que componen la tripulación son los siguientes:  Piloto  Copiloto  Servicio a Bordo Son los espacios de tiempo en los que pueden partir los vagones, estos son designados por Fetransa quien es el concesionario de las rutas turísticas del Cusco, Inca Rail actualmente dispone de 6 frecuencias. Contiene las horas de salida y llegada a los destinos turísticos, estos varían dependiendo del servicio en Inca Rail por cada tipo de servicio existen tres horarios diarios que puede variar dependiendo de la temporada. Es la conjunción de un servicio, en una ruta, en un horario y una frecuencia especifica, en Inca Rail existe una programación de Itinerarios por todo el año. Algunos servicios solo tienen itinerarios programados en temporadas altas y ha pedido en el caso del servicio presidencial. Representa a los intermediarios que maneja la empresa son los encargados de vender a los clientes finales los boletos de viaje, las agencias en Inca Rail están clasificados. Es el documento que es requisito obligatorio para que el vagón pueda partir, tiene información con respecto a los pasajeros,

Tripulación

Frecuencia

Horario

Itinerario

Agencia Manifiesto


45


Vendedor

Pago

Tarifa

Viaje

1.12.


tripulantes y del itinerario. Son las personas encargadas de vender los boletos y reservas de viaje a los pasajeros, se distinguen tres tipo de vendedores  Vendedores por ventanilla  Vendedores a través del Call Center  Vendedores en las Ventanillas Es la entidad donde se controlan los pagos realizados por los clientes por el servicio brindado, los pagos pueden ser de los siguientes tipos:  Pago al contado  Pago con tarjeta de crédito  Pago por transferencia Bancaria Es la entidad donde están definidos los distintos precios que se asignan a los servicios, dependiendo de las promociones, temporadas, tipo de pasajeros y otros criterios que son tomados en cuenta. Contiene los datos de los viajes realizados según los itinerarios, los vagones, los pasajeros y la tripulación de viaje.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Son tres los sistemas más importantes que soportan el negocio al cual se dedica Inca Rail, a continuación se describen las principales funcionalidades de los sistemas de Información.

Sistema Administrativo Modular Integrado Entre las funcionalidades que se manejan en este sistema relacionado a Inca Rail, se tienen los siguientes:        

Contabilidad y Presupuestos Compras de Insumos Cierres de Caja y Aplicaciones en el Cajero Ordenes de Trabajo Ordenes de Servicio Control logístico e inventarios Gestión de Recursos Humanos(Planillas, Selección de Personal) Importaciones

Este sistema ERP ha sido desarrollado por una de las empresas que forman parte del grupo al cual pertenece Inca Rail. El sistema SAMI soporte múltiples negocios a los cuales se dedica las distintas empresas del grupo. Como son; Venta de Vehículos, Venta y Alquiler de maquinaria pesada, Venta de Algas, y otros negocios más, por tal motivo al ser la venta de boletos un negocio nuevo se tuvo que adaptar el sistema para poder soportar las operaciones de Inca Rail. Entre los módulos más importantes del ERP se encuentran: Contabilidad, Finanzas, Cobranzas, Legal, Tesorería. La arquitectura de este sistema de información es del Tipo Cliente Servidor UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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Sistema Web Inca Rail Entre las funcionalidades que se soportan dentro de este sistema Web, tenemos los siguientes: Módulo Administración      

Administración de Coches, Rutas, Servicios, Frecuencias, Horarios Administración de Itinerarios y Convoys de Viaje Administración de Reservas Administración de Boletos de Viaje Administración de la Tripulación de Viaje Administración de Manifiestos de Viaje

Módulo para Intermediarios    

Registro de Pasajeros Registro de Agencias de Viaje Plataforma de venta de boletos para intermediarios Plataforma de venta de reservas para intermediarios

Módulo de Boletería   

Venta de Boletos por Counter Venta de Boletos por Ventanilla Venta de Boletos por Call Center

Este sistema automatiza las operaciones que son propias del negocio de transporte ferroviario, está dividido en cuatro subsistemas las cuales se describen a continuación. La arquitectura de este sistema desarrollada en plataforma Microsoft es la siguiente:


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INTELIGENCIA DEL NEGOCIO Servidor de Estado y Archivos Servidor Web Services

Servidor Web

Móbiles

1.13.

Servidor Base de Datos

Portátiles

Pc Escritorio

SERVICIOS ELECTRÓNICOS

El servicio electrónico que brinda Inca Rail, es la de venta de boletos mediante internet, para ello tiene contratos con Master Card y Visa para el pago por Internet. Este servicio permite que cualquier cliente pueda adquirir su boleto de viaje desde cualquier parte del mundo. Adicionalmente el cliente dispone de un Portal Web para poder realizar lo siguiente:



Consulta de Servicios



Consulta de Horarios y Rutas



Consulta de Tarifas



Consulta de Tips de Viaje



Contacto con el personal de la Empresa



Registro de Pasajeros



Descarga de Fotos



Descarga de documentos relacionados al turismo



Verificación de Reservas de Viaje



Compra de Boletos de Viaje



Reserva de Boletos de Viaje


48



Portal Web de la Empresa

Sistema de Venta de Boletos Online


49


1.14.


PLATAFORMA TECNOLÓGICA

Inca Rail pertenece al Grupo Empresarial Crosland, este grupo contiene una empresa dedicada exclusivamente a los desarrollos de los sistemas de información y los servicios de tecnologías de la información. El área de tecnologías de Información está estructurada de la siguiente manera:

Jefe de Sistemas

Jefe de Desarrollo

Calidad

DBA

Jefe de Soporte

Soporte de Redes

Analistas de Sistemas

Soporte de Servidores

Desarrolladores

Soporte de Equipos

OYM

Accesos

Testing y Documentadores

El área de tecnología cuenta con la siguiente tecnología: En cuanto a Modelos de Calidad, Modelos de Referencias, Modelos de Mejora de Procesos se cuentan: 





Modelo de Mejora de Procesos CMMI, cuenta con la certificación Nivel 2 para el desarrollo de software Se viene implementando el modelo de referencia ITIL para la mejora de los servicios brindados por el área. Se ha implementado la modelo de referencia bajo enfoque Ágil SCRUM y PSP (Personal Software Process) para los desarrollos de los sistemas de Información.

En cuanto a equipos 

 

Cuenta con una sala de servidores en el Callao y en el Cusco con Equipos Blade de IBM Cuenta con servidores IX para las instalaciones de los Sistemas SAP Cuenta con alrededor de 350 computadores entre desktop y laptops con tecnología Intel


50



En cuanto a comunicaciones  

Los empleados cuentan con equipos móviles con servicios RPM Se manejan anexos implementadas con Asterisk

En cuanto Software Licenciado     

Microsoft Office SharePoint Microsoft Exchange Master Adobe Collections Microsoft Visual Studio

En cuanto a Plataformas de Desarrollo la empresa cuenta con: -

Lenguaje de Programación PHP Lenguaje de Programación JAVA Lenguaje de Programación .NET Lenguaje de Programación PowerBuilder Base de Datos ORACLE Base de Datos SQL SERVER

A continuación se muestra un diagrama de cómo está estructurado tecnológicamente la empresa.

Esta es la estructura que soportan a los sistemas de información de Inca Rail que permiten que la empresa pueda desempeñar sus operaciones adecuadamente.


51


1.15.


GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

En Inca Rail actualmente laboran 75 personas y tiene como gerente general a Carlos Portella, la dirección General es asumida por el dueño de la empresa Juan Alberto Forsyth. Los trabajadores que forman parte de Inca Rail solo de dedican al negocio del transporte Ferroviario. Las operaciones de soporte es realizado por otra empresa del Grupo que realizan los operaciones de Sistemas, Recursos Humanos, Contabilidad y todas las demás operaciones que no forman parte de la razón de ser de Inca Rail. En el siguiente cuadro se muestran la cantidad de personas por cada puesto en la empresa, esto relacionado directamente al servicio de transporte ferroviario. Cargos Gerente General Asistente administrativo Asesor de relaciones públicas Asesor comercial Responsable operaciones Responsable de ventas en Lima Responsable de ventas en el Cusco Vendedores Call Center Vendedores en Boletería Vendedores en Counter Vendedor Reservas Responsable de Servicio al cliente Supervisor de Servicio a Bordo Host de Servicio a bordo Auxiliar de Limpieza Almacenero Responsable de mantenimiento Mecánicos Electricistas Jefe de tren Motoristas Jefe de estación Personal de Limpieza

Cantidad 1 1 1 1 1 1 1 2 2 4 2 1 4 3 3 1 1 2 2 4 4 1 3

La gestión de los recursos humanos en Inca Rail la realiza una de las empresas del grupo, los procesos de recursos humanos que se realizan se mencionan a continuación.

Planeación de Recursos Humanos


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En base a las necesidades de personal y a las tendencias de crecimiento en Inca Rail se realizan planes de reclutamiento y selección del personal, se sigue el siguiente proceso para analizar si es necesario reclutar personal o en el caso que exista cantidad excesiva de empleados.

Estimación de demanda de em leo Evaluación de los recursos humanos actuales

Comparación entre demanda y oferta de trabajo

Demanda excede a la oferta

Reclutamiento

Oferta excede a demanda

Despido

Estimación de oferta recursos humanos

Proceso de Reclutamiento En Inca Rail, las personas reclutadas pueden provenir tanto dentro del Grupo Empresarial como de fuera de la empresa. En sus inicios se tuvo que captar personal de la competencia quienes tenían experiencia en el negocio y los cuáles ahora son muy valorados por que gracias a ellos se empezaron a definir los procesos del negocio, Las personas que se mueven dentro del grupo o de la Empresa Inca Rail son por ascensos o transferencias de personal. En cuanto al reclutamiento externo, esto se realiza mediante la publicación de las Ofertas de Trabajo en las Bolsas de Trabajo o por recomendaciones del personal que labora en la empresa.


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Selección de Personal Para la selección del personal se aplica el siguiente esquema. Requisitos

Com aración

exigidos para el

Características del Candidato

cargo

Análisis y descripción del cargo

Técnicas de Selección

Las técnicas de selección que se aplican son las siguientes:   

Entrevistas Evaluación de Conocimiento Pruebas Psicológicas

Inducción y Entrenamiento Para que las personas seleccionadas desempeñen adecuadamente su trabajo se les brinda una capacitación adecuada y en el caso que la función de los empleados implique trato con los clientes finales esta capacitación es más extensa ya que en Inca Rail la prioridad es el cliente y en necesario que los empleados les den una adecuada atención, para ellos se han elaborado manuales de funciones para que los empleados tengan definido claramente cuáles son sus funciones que tiene que desempeñar.

Gestión de Desempeño En Inca Rail y en todas las empresas del Grupo Crosland se establecen metas organizacionales y metas personales las cuales se monitorean constantemente por los jefes de cada área. En caso de que los empleados alcancen las metas establecidas estos pueden obtener bonos o reconocimientos.

Compensación, Motivaciones y Desarrollo Profesional En Inca Rail existen políticas de compensación a los empleados cuando alcanzas objetivos establecidos o por el buen desempeño en sus funciones, estas compensaciones pueden ser bonos adicionales, capacitaciones fuera de la empresa, días libres entro otros. También se trata de motivar constantemente al personal, como por ejemplo se reconocen a los trabajadores del mes.


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En cuanto al desarrollo personal, existen capacitaciones constantes al personal en cuanto a nuevas metodologías, también se incluyen a los empleados en proyectos importantes para que puedan desarrollarse profesionalmente.

1.16.

GESTIÓN FINANCIERA

Inca Rail tiene poco tiempo en el mercado, para iniciar sus operaciones se necesito un monto importante de dinero el cual fue un aporte de los dueños de la empresa y otra parte se consiguió a través de préstamos, actualmente se viene pagando estos préstamos y las ganancias que se obtienen sirven para la adquisición de nuevos coches y el mejoramiento del servicio que se brinda. Pero en los próximos años Inca Rail será una empresa muy rentable, por el crecimiento del sector y también el crecimiento de la empresa que ya está tomando una posición en este mercado.

Ventas diarias en los últimos cinco meses del 2011 A continuación se muestra un cuadro de las ventas diarias de Inca Rail en los últimos meses del año pasado, estos cifras van creciendo mes a mes. En este año se esperan transportar a 250 mil pasajeros cifra que supera al del año pasado en donde se transportaron 180 mil pasajeros.

Meses 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

10

11 13,825.00 2,989.00 12,446.01 9,510.29 14,401.92 18,876.93 26,278.00 34,808.20 19,413.16 9,646.48 4,996.00 16,546.96 17,074.40 22,612.00 17,374.20 24,407.56 17,347.48 2,739.88 14,244.36 14,242.04

4,895.00 3,063.00 7,862.00 17,484.50 21,300.50 15,880.50 14,080.50 4,662.50 1,415.00 12,873.00 10,326.50 14,827.00 21,371.00 20,617.50 6,094.00 5,673.50 14,117.00 13,814.50 15,875.00 19,118.00


11 14,489.00 14,073.50 7,795.50 18,740.00 10,144.50 4,990.50 19,108.50 29,703.50 20,050.50 25,041.00 25,584.00 12,722.50 3,512.50 24,233.50 20,349.00 20,580.50 24,568.00 35,296.12 8,901.50 4,441.00

12 21,635.50 28,513.50 14,844.00 3,355.50 23,650.75 20,865.00 28,957.75 34,993.50 27,811.00 15,601.00 5,102.50 27,296.50 21,047.50 26,890.00 43,046.75 25,250.50 16,467.50 8,308.00 24,345.50 27,284.00

Total 56,396.02 53,488.23 46,805.65 59,149.38 87,452.85 71,178.30 93,847.76 110,655.70 74,281.66 65,979.48 55,791.00 78,580.96 78,422.89 100,649.00 94,734.98 79,188.06 78,577.98 70,403.68 76,104.00 71,123.61

55


21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Total general


24,666.51 15,141.01 16,118.00 5,105.00 3,287.00 16,597.00 9,009.50 14,281.50 20,934.00 21,568.50

16,847.50 8,086.00 5,302.50 19,074.50 12,999.50 16,095.50 18,177.00 15,862.50 8,456.00 2,167.00 19,641.00 460,487.89 388,059.50

20,579.50 12,011.00 15,006.50 7,770.00 11,291.00 4,382.50 1,894.50 4,269.00 14,707.50 13,045.50

68,971.08 64,321.75 55,748.75 56,260.00 57,393.62 56,973.25 47,077.64 36,957.05 57,360.55 71,041.00 38,622.08 449,282.12 445,266.25 2,113,537.96

Estados Financieros del año 2011 A continuación se muestran los estados financieros del año pasado

Balance General Concepto Resultados Acumulados CxP Comerciales CxCIntercompañia Capital CxC Comerciales Terceros Inmueble Maquinaria y Equipo capital Social Existencias CxPIntercompañia Capital Cargas Diferidas Depreciación Acumulada Activos Anticipos Recibidos CxPIntercompañiaComerc. Otras Cuentas por Cobrar Impuesto a la Renta 3ra. Categoría Otras Cuentas por Pagar Caja y Bancos Participaciones Aprox. CxCIntercompañia Comerciales Anticipos Otorgados IGV por Pagar Resultado del Ejercicio Intangibles Otros Tributos por Pagar


TOTAL -4862060.84 2665193.87 4817.82 5159 3927682.06 6330783.55 572584.01 3443524.04 1905194.54 -479843.44 39211224.2 658186.79 721902.53 -866532.05 -929188.51 6740571.5 -4577974.24 1678.03 1198978.95 -5071199.7 -10681940 284743.42 -470305.05

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Estado de Ganancias y Pérdidas Concepto Ventas Ventas Brutas Descuentos Devoluciones Costo de Ventas Otros Costos de Ventas Margen Bruto Margen % Gastos Operativos Utilidad Operativa Otros Ingresos y egresos Ingresos Diversos Egresos Excepcionales Activo Fijo Venta de Activo Fijo Costo de Enajenación A.F. Utilidad Operativa Ampliada Movimientos Financieros Ingresos Financieros Egresos Financieros Diferencia de Cambio Neta Utilidad antes de depreciación Depreciación Utilidad A. Costos Trans y G.A. Utilidad de la Division / Línea Administrativo Neto Ingresos Administrativos Gastos Administrativos Utilidad Antes de Impuestos Imp. Renta + Part. Trab. Part. Trab. Imp. Renta Utilidad despues de Impuestos Resultado libre Disponibilidad


TOTAL 35028198.7 35654459.5 -18093.47 -608167.37 1893039.03 16826926.6 16308233.1 0.4656 11089272 5218961.12 152058.23 196925.66 -44867.43 -0.07 5065.13 -5065.2 5371019.28 -250839.94 -78.62 -488306.49 237545.17 5120179.34 -222390.8 4897788.54 4897788.54 -1847388.43 -1870.44 -1845517.99 3050400.11 1037171.19 0 1037171.19 2013228.92 2013228.92

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2. MARCO TEORICO Hoy en día no existe duda alguna del valor de la información, pero este valor se difumina si las organizaciones no son capaces en transformar esta información en conocimiento y a su vez aplicar este conocimiento para la toma de decisiones estratégicas. No hay futuro sin pasado, y aunque la información tenga un carácter de inmediatez en nuestros días, esta empieza a ser pasado una vez se ha generado. Sólo podemos predecir si conocemos el pasado, si estudiamos y analizamos qué pasó y por qué pasó. Anteriormente la información en las organizaciones se solía gestionar por su origen, interna y externa. Las organizaciones necesitan en la actualidad una unidad de gestión de información mayor, que solapa estos dos orígenes de la información para tratarla como un elemento único, dada cada vez más la influencia del entorno gracias a la globalización. Podríamos definir esta unidad de integración como la Inteligencia de Negocio, Inteligencia Empresarial o Business Intelligence (BI). Desde mediados de la década anterior esta definición más global parece que ha tomado peso y hoy en día nadie pone en duda el denominador común de este concepto para definir ese paraguas que recoge, gestiona, trasforma y analiza la información para la toma de decisiones estratégicas. Para hacer entender mejor que recoge en su tratamiento de información el BI, basado en el origen de la información, e incluyendo el papel del Capital Intelectual, la información gestionada por personas, cómo un factor determinante entre la información, definir estrategias y tomar de decisiones. Veamos este simple cuadro.

Guiar la organización al éxito, pasa por tomar las decisiones más acertadas en cada momento y estas deben basarse en el conocimiento adquirido por las experiencias pasadas. Ahora bien la Inteligencia de Negocio no es nueva, porque de una u otra forma siempre se ha realizado, pero ahora, en nuestros días y gracias a la tecnología, es cuando de verdad somos capaces de gestionar de una forma efectiva la información. Sin los sistemas de información, por muy Infonívoros que seamos, el ser humano sería incapaz de recopilar, almacenar, gestionar y asimilar, el elevado número de datos e información relevante que precisamos para gestionar nuestras organizaciones. En la actualidad muchos directivos de empresas, asimilan únicamente el concepto Business Intelligence a una tecnología de gestión de la información. A continuación se muestra las diferencias marcadas que existen entre un proyecto de inteligencia de negocios y un proyecto de desarrollo de sistemas de Información, la inteligencia


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de negocios es mucho más que una herramienta informática que procesa datos, si no sabemos cómo utilizar esos datos y entenderlos no sirve de nada.

PROYECTO DE IN Manejado como necesidades de negocio Implementación estrategias transorganizacionales Requerimientos de Información Estratégica Importancia en el Análisis del Negocio Desarrollos iterativos Versión del sistema de BI

PROYECTO DE SISTEMAS TI Manejado como necesidades de información Implementan estrategias de áreas funcionales Requerimientos de información de operación funcional Importancia en el análisis del sistema Desarrollos inicio-fin. Producto final del software

El desarrollo de un proyecto de IN es un proceso iterativo, ya que una vez que está implementado se podrá mejorar y ampliar continuamente basado en la retroalimentación de las personas del negocio. El producto evoluciona y madura. Para la implementación exitosa de un sistema de soporte para toma de decisiones y que realmente aporte valor al desarrollo de la organización, es necesario disponer de una metodología que nos de las pautas básicas que se deben seguir al momento de implementar este tipo de mecanismos en un organización. Las soluciones de este tipo no se pueden adquirir en el mercado, sino que se tienen que construir bajos las necesidades de la organización, este es un proceso evolutivo. A continuación se brindan una serie de conceptos relacionados a la Inteligencia de Negocios que son necesarios conocer para tener un mejor entendimiento.

2.1. Administración de Conocimiento 

Dato : son

hechos objetivos aislados sin significado ni explicación. Es la materia

prima para la creación de información. 

Información:

es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen

un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje. 

Conocimiento: el

conjunto organizado de datos e información que permiten resolver

un determinado problema o tomar una decisión (conocimiento "accionable"). 

Inteligencia: La

inteligencia es la capacidad de relacionar conocimientos que

poseemos para resolver una determinada situación. Por lo que podemos deducir que ser inteligente es saber elegir la mejor opción entre las que se nos brinda para resolver un problema


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2.2. Inteligencia Empresarial La captación, análisis y diseminación de información relevante o conocimiento explícito para provocar cambios favorables a la empresa. La inteligencia en la empresa ayuda a un directivo a orientarse estratégicamente en la elaboración de una táctica de mercado, en fin a tomar la decisión adecuada para un negocio. Herramienta gerencial basada en información para la toma de decisiones. La IE es la capacidad y función de reunir y analizar datos para obtener y difundir información relevante sobre el ambiente externo y las condiciones internas de la organización de modo sistemático y organizado, que permita crear conocimiento apto para la toma de decisiones y la orientación estratégica. Es un nuevo enfoque y una cultura con la que deben contar las organizaciones para el manejo y uso de la información. En el proceso de la inteligencia empresarial resulta muy importante la veracidad de los datos que se admiten como entrada. Debe destacarse la necesidad de validar y confirmar cualquier información obtenida de fuentes abiertas, inseguras o desconocidas. Se requiere asegurar el proceso de inteligencia empresarial con las capacidades tecnológicas necesarias y los especialistas que tengan las habilidades y el tiempo requeridos para realizar esta función.


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2.3. Análisis de tendencias El concepto de tendencia es absolutamente esencial para el enfoque técnico del análisis de mercados. Todas las herramientas usadas por el analista técnico tienen un solo propósito: detectar y medir las tendencias del precio para establecer y manejar operaciones de compraventa dentro de un cierto mercado. El concepto de tendencia no es privativo de los mercados financieros. En un sentido general, es un patrón de comportamiento de los elementos de un entorno particular durante un período. En términos del análisis técnico, la tendencia es simplemente la dirección o rumbo del mercado. Pero es preciso tener una definición más precisa para poder trabajar.

2.4. Inteligencia de negocios La Inteligencia de Negocios es el término procura caracterizar una amplia variedad de tecnologías, plataformas de software, especificaciones de aplicaciones y procesos. El objetivo primario de la a Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren el desempeño de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado. En resumen, la Inteligencia de Negocios faculta a la organización a tomar mejores decisiones más rápidas. Este concepto se requiere analizar desde tres perspectivas: Hacer mejores decisiones más rápido, convertir datos en información, y usar una aplicación relacional para la administración. Con respecto a la primera perspectiva, el objetivo primario de la Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que mejoren el desempeño de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado. En resumen la Inteligencia de Negocios faculta a la organización a tomar mejores decisiones más rápidas. En relación con la conversión de datos en información la Inteligencia de Negocios se orienta a establecer el “puente” que una las grandes cantidades de

datos y la información que los tomadores de decisiones requieren cotidianamente. Para ello se emplean “indicadores de desempeño clave” destinados a colectar información de las métricas

que afectan unidades particulares de la empresa así como al todo de la misma La Inteligencia de Negocios puede describirse como una aplicación relacional para la administración, como un estado organizacional o una filosofía de administración. En resumen la Inteligencia de Negocios se caracterizada por: Buscar hechos cuantitativos medibles y objetivos acerca de la empresa, usar métodos y tecnologías para el análisis de hechos, desarrollar modelos que expliquen la causa-efecto de las relaciones entre las acciones operacionales y los efectos que estas han alcanzado las metas, y experimentar con aplicaciones alternativas y supervisar los resultados que sirven de retroalimentación.


61



El ciclo de la inteligencia de negocios



Análisis

El análisis comienza por determinar los datos a recopilar. La selección se basa en un entendimiento básico y en supuestos de cómo opera la organización, considerando aquello que es relevante a los clientes, proveedores, empleados, los factores que afectan los insumos, la producción, el costo y la calidad. A la colección de todo aquello que se debe conocer acerca de la empresa se conoce como modelo mental. Este concepto aplica a nivel de las personas y de la organización como un todo. Los modelos mentales son esenciales para los ejecutivos para tomar decisiones, puesto que representan las bases para reconocer una buena idea, pero también constituyen los límites para no ver aspectos que se encuentran afuera. 

Reflexión

La reflexión implica el estudio minucioso de los hechos y de la situación, además de considerar el rumbo que puede tomar el caso de estudio. El escenario que abarca la reflexión depende del nivel jerárquico que la está realizando y la consideración del ambiente externo. La reflexión nace de un análisis libre de preguntas que solo los ejecutivos pueden formular y que se encaminan al descubrimiento de patrones relevantes. Al encontrar algunos hechos que pueden ser contradictorios a los postulados establecidos, implica una labor de convencimiento y de superación de resistencias al cambio, sin embargo para que la iniciativa tenga éxito, es necesario compartirla y allegarse de aliados. 

Acción

La conexión de la acción al ciclo de la Inteligencia de Negocios es a través del proceso de toma de decisiones, en donde las acciones se suceden como resultado de las decisiones. La toma de decisiones al estar basada en la Inteligencia de Negocios ofrece mejores condiciones para identificar oportunidades, orientar las acciones, la experimentación, la prueba y la retroalimentación. 

Medición

La medición procura evaluar los resultados al compararlos contra los estándares cuantitativos y las expectativas planteadas originalmente; con lo cual se da vida a otro ciclo de análisis, reflexión, acción y medida. En la Inteligencia de Negocios se pueden establecer estándares para pruebas de comparación que faciliten monitorear el desempeño y proveer retroalimentación para cada área funcional del negocio. La métricas corresponden a los indicadores clave de


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desempeño que se generan a partir de explorar grandes cantidades de datos integrados de fuentes heterogéneas que son evaluados por algoritmos para descubrir, inferir, y calcular información relevante, dando como resultado reportes consistentes sobre criterios de actividad que los ejecutivos consideran y usan como argumentos para sus decisiones.

2.5. Data WareHouse Es un repositorio de datos de muy fácil acceso, alimentado de numerosas fuentes, transformadas en grupos de información sobre temas específicos de negocios, para permitir nuevas consultas, análisis, reporteador y decisiones. Se tienen montañas de datos en la compañía, pero no podemos llegar a ellos adecuadamente. Nada enloquece más a los ejecutivos que dos personas presentando el mismo resultado de operación pero con diferentes números y los ejecutivos lo que buscan es ver la información pero desde diferentes ángulos, mostrando únicamente lo que es importante para tomar una decisión en la empresa, finalmente los ejecutivos saben que hay datos que nunca serán confiables, por lo que prefieren que se eviten en los reportes ejecutivos.

Los objetivos fundamentales de un Data WareHouse son: 



Hace que la información de la organización sea accesible: los contenidos del Data WareHouse son entendibles y navegables, y el acceso a ellos son caracterizado por el rápido desempeño. Estos requerimientos no tienen fronteras y tampoco limites fijos. Cuando hablamos de entendible significa, que los niveles de la información sean correctos y obvios. Y Navegables significa el reconocer el destino en la pantalla y llegar a donde queramos con solo un clic. Rápido desempeño significa, cero tiempo de espera. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar. Hacer que la información de la organización sea consistente: la información de una parte de la organización puede hacerse coincidir con la información de la otra parte de la organización. Si dos medidas de la organización tienen el mismo nombre, entonces deben significar la misma cosa. Y a la inversa, si dos medidas no significan la misma cosa, entonces son etiquetados diferentes. Información consistente significa, información de alta calidad. Significa que toda la información es contabilizada y completada. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar.


63









Es información adaptable y elástica: el Data WareHouseestá diseñado para cambios continuos. Cuando se le hacen nuevas preguntas al Data WareHouse, los datos existentes y las tecnologías no cambian ni se corrompen. Cuando se agregan datos nuevos al Data WareHouse, los datos existentes y las tecnologías tampoco cambian ni se corrompen. El diseño de Data Marts separados que hacen al Data WareHouse, deben ser distribuidos e incrementados. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar. Es un seguro baluarte que protege los valores de la información: el Data WareHouse no solamente controla el acceso efectivo a los datos, si no que da a los dueños de la información gran visibilidad en el uso y abusos de los datos, aún después de haber dejado el Data WareHouse. Todo lo demás es un compromiso y por consiguiente algo que queremos mejorar. Es la fundación de la toma de decisiones: el Data WareHouse tiene los datos correctos para soportar la toma de decisiones. Solo hay una salida verdadera del Data WareHouse: las decisiones que son hechas después de que el Data WareHouse haya presentado las evidencias. La original etiqueta que preside el Data WareHouse sigue siendo la mejor descripción de lo que queremos construir: un sistema de soporte a las decisiones.

2.6. Data Mart Un Datamart es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de los datos de un área de negocio específica. Se caracteriza por disponer la estructura óptima de

datos para analizar la información al detalle desde todas las perspectivas que afecten a los procesos de dicho departamento. Un datamart puede ser alimentado desde los datos de un datawarehouse, o integrar por si mismo un compendio de distintas fuentes de información. Por tanto, para crear el datamart de un área funcional de la empresa es preciso encontrar la estructura óptima para el análisis de su información, estructura que puede estar montada sobre una base de datos OLTP, como el propio datawarehouse, o sobre una base de datos OLAP. La designación de una u otra dependerá de los datos, los requisitos y las características específicas de cada departamento. De esta forma se pueden plantear dos tipos de datamarts: 

Datamart OLAP

Se basan en los populares cubos OLAP, que se construyen agregando, según los requisitos de cada área o departamento, las dimensiones y los indicadores necesarios de cada cubo relacional. El modo de creación, explotación y mantenimiento de los cubos OLAP es muy heterogéneo, en función de la herramienta final que se utilice. 

DatamartOLTP

Pueden basarse en un simple extracto del datawarehouse, no obstante, lo común es introducir mejoras en su rendimiento (las agregaciones y los filtrados suelen ser las operaciones más UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

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usuales) aprovechando las características particulares de cada área de la empresa. Las estructuras más comunes en este sentido son las tablas report, que vienen a ser fact-tables reducidas (que agregan las dimensiones oportunas), y las vistas materializadas, que se construyen con la misma estructura que las anteriores, pero con el objetivo de explotar la reescritura de quieres (aunque sólo es posibles en algunos SGBD avanzados, como Oracle). Los datamarts que están dotados con estas estructuras óptimas de análisis presentan las siguientes ventajas: 

Poco volumen de datos



Mayor rapidez de consulta



Consultas SQL y/o MDX sencillas



Validación directa de la información



Facilidad para la historización de los datos

Si no está familiarizado con el concepto de datamart, puede resultarle útil, además, examinar las siguientes definiciones:

2.7. Sistema de Soporte a las decisiones.

Estructura de un SSD Basado en Niveles de Sistemas de Información El SSD se orienta a cubrir los requerimientos de los niveles jerárquicos de una organización, por medio de diversas versiones que integran en conjunto un SSD con los siguientes rasgos: • Sistema de proceso de transacciones (SPT). Soporta las operaciones cotidianas de la empresa,

proporciona información detallada, reportes de estado, imagen de documentos y consulta, procurando la precisión, rapidez de respuesta y facilidad de empleo.


65



• Sistema de administración de la información (SAI). Brinda la información requerida por los

mandos medios para la planeación y control, por medio de reportes agregados, de excepción de resultados, consultas, enfatizando la operación flexible y sencilla. • Sistema de información gerencial (SIG). Provee información y herramientas para analizar

situaciones complejas, tomar decisiones no estructuradas y obtener parámetros de control generales de la empresa. Dirigido a los mandos medios y superiores de la empresa.

2.8. Proceso de toma de Decisiones

2.9. Data Mining

La mayoría de compañías tienen una gran cantidad de datos almacenados en sus ordenadores. Estos datos contienen una información que puede ser de gran utilidad para losresultados de la


66



empresa. La gran abundancia de datos o su deficiente estructura puede hacer muy difícil extraer esta informaciónútil. El objetivo del Data Mining [1] es la extracción de forma automática de información relevante, útil y no evidente contenida en dichos datos. Existen tres razones fundamentales por las cuales el Data Mining es una realidad en nuestros días: Avances tecnológicos en almacenamiento masivo de datos y CPU. Existencia de nuevos algoritmos para extraer información en forma eficiente. Existencia de herramientas auto máticos que no hacen

necesario el ser un experto en estadística, redes neuronales, o algoritmos matemáticos para convertirse en un “DataMiner”.

¿Qué puede hacer Data Mining? Una empresa en posesión de unas bases de datos de calidad y tamaño suficiente puede emplear

el Data Mining para generar nuevas oportunidades de negocio, dada su capacidad para proporcionar: 

Predicción automática de comportamientos

Generalmente se trata de problemas de clasificacion. Como ejemplo podemos citar el marketing

dirigido. Data Mining usa los resultados de campañas de marketing realizadas anteriormente para identificar el perfil de los clientes que son más propensos a comprar el producto y de este

modo permitirnos substituir el correo masivo por el correo dirigido. 

Predicción automática de tendencias.

Basándonos en base de datos históricas, Data Mining crea un modelo para predecir las tendencias. Como ejemplos podemos citar la predicción de ventas en el futuro o la predicción en mercados de capitales. 

Descubrimiento automático de comportamientos desconocidos anteriormente.

Las herramientas de Data Mining de visualización y clustering, permiten «ver» nuestros datos desde una perspectiva distinta y por ello descubrir nuevas relaciones entre ellos.

Técnicas del Data Mining 

Redes Neuronales.

Son modelos no-lineales inspirados en las redes de neuronas biológicas y se usan generalmente en problemas de clasificación y predicción. Discutiremos su estructura con un poco más de

detalle en los ejemplos. 

Arboles de decisión.


67



Son estructuras en forma de árbol que representan conjuntos de decisiones capaces de generar reglas para la clasificación de los datos. 

Algoritmos genéticos.

Son modelos inspirados en la evolución de las especies y que se aplican generalmente en problemas de optimización. Permiten incluir fácilmente ligaduras complicadas que limitan la solución a un problema. 

Clustering.

Métodos de agrupación de datos que nos permiten clasificar los datos por su similitud entre

ellos. Son utilizadas con frecuencia para entender los grupos naturales de clientes en empresas o bancos.

2.10.

Web Mining

Integración de información obtenida mediante los métodos tradicionales de la minería de datos con información recogida sobre la web.Descubrir los patrones interesantes en la estructura, contenido y la utilización de los sitios web. Por lo que en un escenario ideal se contara con un sistema que cuenta con una interfaz que analiza el comportamiento y preferencias del usuario y realiza peticiones en su representación a una base de conocimientos que se encuentra estructurada y gestionada debidamente para la rápida y correcta recuperación de información; en donde dicha base de conocimientos devuelve las respuesta a la interfaz para que esta a su vez le brinde una respuesta al usuario.

Los objetivos de la web Mining son: 

Buscar e identificar información.



Crear nueva información a partir de información existente.



Personalizar la información.



Aprender comportamientos de usuarios Web.

Fases de Web Mining Selección y recopilación de datos: En primer lugar decidir que se quiere estudiar y cuáles son los datos que nos facilitaran esa información. Posteriormente se localizan los documentos o archivos a adquirir. Estos se capturaran y se almacenaran los datos pertinentes.

Tratamiento previo de los datos: Se trata de filtrar y limpiar los datos recogidos. Una vez extraída una determinada información a partir de un documento, ya sea HTML, XML, texto, ps, PDF, L_atex, Fas,...., se realizan tareas de criba y normalización, eliminando los datos erróneos o incompletos, presentando los restantes de manera ordenada y con los mismos criterios formales hasta conseguir una UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

68



homogeneidad formal, etc. y demás labores enfocadas a la obtención de unos datos originales listos para su transformación por medios automáticos.

Transformación de los datos: En esta fase se utilizan algoritmos inteligentes de búsqueda de patrones de comportamiento y detectar asociaciones. Estos algoritmos se elaboran previamente utilizando recursos estadísticos, técnicas procedentes del data Mining, etc., se procede a transformar los datos para obtener como resultado, información sobre ellos. Los principales algoritmos se basan en la reunión de grupos homogéneos (ej. Usuarios que visitan más de un número determinado de páginas), reglas de asociación de páginas, seguimiento de rutas o historial de navegación de una persona, etc.

Análisis de las inferencias sobre los datos: La simple inferencia no tendrá un sentido completo si no se razonan los resultados, si no se logra encontrar una justificación a dichos resultados. Es aquí donde, dependiendo del tipo web Mining, utilizaremos recursos de las ciencias sociales y económicas.


69



3. METOLOGÍA PARA IMPLEMENTAR INTELIGENCIA DEL NEGOCIO La Inteligencia Competitiva es el proceso sistemático por el cual la empresa recoge datos y los organiza en forma de información útil para pasar después a analizarlos y convertirlos en inteligencia, que proporcione el criterio necesario para la toma de decisiones correcta. En forma general, el proceso para incrementar la inteligencia en la organización es el siguiente, cuando la información sea analizada se convertirá en conocimiento y permitirá a los directivos y las personas que laboran en la empresa tomar mejores decisiones que permitan incrementar el éxito de la empresa.

Este proceso se tiene que apoyar en una metodología específica para este tipo de procesos, si bien es más importante que la elección de la mejor de las metodologías, el realizar un control para asegurar el seguimiento de la misma. El seguir los pasos de la metodología y el comenzar la formulación de la inteligencia de negocios por un área específica de la empresa, nos permitirá obtener resultados tangibles en un corto espacio de tiempo. La metodología que se propone, está basada en siete etapas cada una de las cuales tiene un objetivo específico.


70



Etapa 1. Planificación e Identificación de necesidades

Etapa 7. Utilización y Retroalimentación

Etapa 2. Recogida de Datos

Etapa 6. Distribución de la Inteligencia

Etapa 5. Conclusiones de Inteligencia

Etapa 3. Organización de los Datos

Etapa 4. Análisis de la Información

3.1. Etapa 1. Planificación de Identificación de necesidades En esta etapa se realiza un estudio del negocio para poder identificar los problemas que tiene o las oportunidades de mejora que se podrían encontrar, se identifican las necesidades de información que requiere la organización como apoyo para la toma de decisiones, se definen los objetivos de implementación de un mecanismo de inteligencia y se realiza un plan de implementación de dicho mecanismo. Evaluación del Caso de Negocio Consiste en realizar una investigación del negocio al cual se dedica la empresa para comprender su estructura y así discernir las necesidades que esta posee. Se deben considerar los siguientes aspectos.


71



Como resultado de esta actividad, se identifican las necesidades de información y los problemas u oportunidades que presenta la organización. Definición de Objetivos En esta actividad se definen los objetivos de implementación de un mecanismo de inteligencia en la organización que permita tomar mejores decisiones, en base las necesidades de información y los problemas que presenta la empresa. Entre los objetivos comunes que se persiguen dentro de la implementación de un mecanismo de inteligencia tenemos los siguientes:           

Mejorar la competitividad Gestionar la Complejidad Explotar las inversiones existentes Análisis del Valor del Cliente Fidelización de Clientes Optimización de campañas de marketing Planificación de la demanda Optimización de la cadena de suministro Gestión de los costos basados en actividades Gestión de Riesgo Gestión financiera

Planificación del Proyecto Esta tarea consiste en realizar un plan para la implementación del mecanismo de inteligencia, dado que será necesario invertir recursos humanos y materiales es necesario que se comunique a la organización que será necesario su máximo apoyo para poder realizar la implementación de la mejor manera posible.


72



3.2. Etapa 2. Recolección de Datos En esta etapa tenemos que identificar las fuentes de información para poder extraer la información, organizarla y luego analizarla para poder generar conocimiento a partir de ella. La información que se recolecta está relacionada a uno de los siguientes aspectos:       

Información referida al consumidor. Información referida a la empresa Información referida al marketing y a la comunicación. Información referida al potencial de mercado. Información referida a los proveedores. Información referida a los precios. Información referida a los competidores

Entre las fuentes de datos que se pueden utilizar para la recolección de la información se pueden mencionar:  

  

Sistemas transaccionales y otros sistemas dentro de la organización Medios de comunicación (Revistas, periódicos, Televisión, Radio, Bancos de Datos, etc.) Información de personas (Contactos, Empleados, Especialistas, Investigadores, etc.) Ferias y Exposiciones, Conferencias, Presentaciones, Demostraciones, Espionaje Páginas WEB, encuestas y entro muchos más

3.3. Etapa 3. Organización de los Datos Luego de haber recolectado los datos en base a las necesidades de información de la organización es necesario organizarlos para facilitar su análisis. Se debe clasificar la información, ordenarla y filtrar la información no relevante. Para poder realizar esta actividad, cuando los datos recolectados son muy inmensos debe utilizarse herramientas tecnológicas que faciliten esta tarea. Puede estructurarse la información en DataWareHouse o DataMart o simplemente archivos que contengan la información que será analizada. El objetivo de esta etapa es contar con los datos organizados para poder iniciar el análisis de la misma.

3.4. Etapa 4. Análisis de la Información Es el proceso de convertir la información en inteligencia. No solo hay que ver, sino saber mirar. Permite hacer estimaciones, supuestos y predicciones mediante herramientas como el análisis DAFO, benchmarking, análisis de escenarios, análisis de tendencias, perfiles de los competidores, etc.


73



A continuación de describen algunas herramientas que resultan efectivas para analizar los datos recogidos      

Análisis FODA Perfil de la Competencia Análisis Financiero de la Competencia Análisis de Ganancias y Pérdidas Desarrollo de escenarios Desarrollo de Modelos y Simulación

Esta es una de las etapas más importantes ya que a partir de este análisis se proponen los mecanismos de inteligencia que permitirán actuar de mejor manera.

3.5. Etapa 5. Conclusiones de Inteligencia Las conclusiones de Inteligencia son extraídas del análisis previo (previsiones, amenazas, recomendaciones, etc.), permite a un directivo tomar las conclusiones más apropiadas. Las conclusiones de Inteligencia pueden estar orientadas a:

Orientación Orientada a la estrategia Orientada a la táctica Orientada a la tecnología

Ejemplo Provee a la alta Gerencia de información del entorno competitivo, económico, regulatorio y político en el cual se desempeña la empresa y la competencia Monitorea las tendencias del mercado y la industria para ajustar los esfuerzos de marketing y ventas en respuesta a cambios en el entorno competitivo Monitorea los cambios técnicos y científicos para identificar oportunidades y amenazas emergentes como resultado de disponer nuevas tecnologías


74


Orientada a los objetivos


Recolectar información sobre todos los aspectos conocidos de la competencia incluyendo capacidades, actividades, planes e intenciones

También en esta etapa se deben definir los indicadores y medidas que serán necesarios controlar, estos indicadores permitirán a la organización tener un conocimiento del desenvolvimiento de sus operaciones o funciones internas, como también tener conocimiento de cómo se desenvuelve el ambiente externo. Es necesario que se definan los indicadores precisos que permitan a la organización mejorar su desenvolvimiento. Estos indicadores pueden estar relacionados con:     

Nivel de Ventas Tiempo de Atención al cliente Número de Reclamos Acción de los competidores Tiempo de Fabricación

3.6. Etapa 6. Distribución de la Inteligencia En esta fase se pone a disposición de los usuarios las herramientas y mecanismos para poder afrontar con mayor éxito la toma de decisiones y también poder detectar posibles falencias dentro de la organización como también poder anticiparse al futuro, mitigando riesgos y aprovechar los análisis de los datos para aprovechar mejor las oportunidades del exterior. En esta fase se realizan las capacitaciones a los grupos interesados para que puedan utilizar de la mejor manera posible las herramientas que se han desarrollado.

3.7. Etapa 7. Utilización y Retroalimentación En esta fase se utiliza los mecanismos de inteligencia definidos, se tiene que analizar los resultados del desenvolvimiento del sistema de inteligencia de negocios, se identifican acciones de mejora para poder fortalecerlo. Se analiza si el uso de este nuevo enfoque realmente permite mejorar la asertividad en la toma de decisiones y permite identificar los puntos en los cuales se tiene que prestar más atención para poder mejorar el desempeño de la organización, tanto de las funciones internas como su participación en el mercado competitivo. El mecanismo de inteligencia se fortalece con la retroalimentación que existe al usarse repetidas veces.


75



4. DESARROLLO DE PROPUESTA DE MEJORA EN INCARAIL La propuesta de implementación de un mecanismo de inteligencia en Inca Rail, lo vamos orientar a la satisfacción del cliente estudiando la competencia para identificar nuestras fortalezas y debilidades y así poder tomar mejores decisiones. Para ello vamos a analizar los resultados de encuestas que han sido obtenidas de la empresa y que corresponden a las apreciaciones de las personas nacionales y extranjeras que han hecho uso del servicio de transporte ferroviario brindado por Inca Rail, a partir de estos datos vamos a obtener las necesidades y problemas que presenta el servicio y porque la mayoría de clientes aun prefieren el servicio de la competencia y en base a ello proponer mecanismos que permitan tomar mejores decisiones y poder ganar clientes incrementando su satisfacción. Finalmente mostraremos las acciones que son necesarias realizar para poder estar al nivel del competidor luego de haber realizado en análisis del competidor. El análisis planteado, debe de realizarse periódicamente para conocer como se desenvuelve el competidor en el mercado y de esa manera poder tomar acciones para poder mantenernos en el mercado y captar más clientes. Como primer paso es importante conocer el negocio de Inca Rail, el cual ya ha sido descrito en la primera parte del trabajo. El diagrama de procesos generales se muestra a continuación:

2.11.

Identificación de Problemas y Necesidades de Información

Para poder identificar problemas y necesidades vamos recurrir al concepto que tienen los clientes, que son la razón de ser de Inca Rail, acerca de los servicios que se brindan y cuál es su apreciación con respecto a los competidores. Para ello se ha obtenido de la organización unos resultados de encuestas Online recientes. La encuesta a analizar, es un conjunto de preguntas que el cliente ha contestado luego de utilizar el servicio, da una serie de apreciaciones que vamos a analizar. Se han recogido los datos de 141 personas encuestadas a través de la encuesta Online.


76



Pregunta 1. Donde Adquirió su boleto Medio A través de una Agencia de Viajes Boletería Inca Rail en Aguas Calientes Call Center de Inca Rail Internet Oficina Inca Rail en Cusco

Cantidad 25 13 15 1 81

Analizando los resultados de esta pregunta, vemos que el medio de compra de boletos con mayor cantidad es la Oficina de Cusco. Dado que los clientes de Inca Rail, son mayormente turistas extranjeros, vemos que no hay un uso adecuado del sistema de ventas Online y haciendo una comparación con la competencia Perú Rail, el medio principal de compra de boletos es su sistema de Ventas Online, es por eso que se debe mejorar el uso de este mecanismo de venta.

Pregunta 2. ¿Por qué eligió nuestro Servicio? En esta pregunta se reciben las apreciaciones del cliente del porque eligió a Inca Rail frente a la competencia. Los motivos más importantes del porqué de su elección se indican a continuación: Respuestas Conocer el servicio Porque cuando viaje por primera vez a Machu Picchu me fui en el tren de otra empresa y el servicio fue PÉSIMO. Cuando vi los vagones de Inca Rail me interesó conocer el servicio. I received a friend's advice about Inca Rail. The trains were a lot better than the ones from Peru Rail Nueva opción de viaje Para conocer el servicio y por los horarios. Por el horario de atención de sus oficinas en Cuzco I didn't want any hassles from tour guide Porque fue el primero que encontré en el aeropuerto de Lima Me pareció que ofrecían un buen servicio y por sus buenos horarios. Por el servicio que ofrecían. Por la calidad y su bien servicio Because a friend tell me about you. Best price and best quality Por tener los vagones muy simpáticos. Por el mejor servicio que brindan It looks nice and comfort Disponibilidad de fechas Disponibilidad de horarios más convenientes para mi disponibilidad de espacios Balance calidad / precio


77



Referencia personal Horarios y ofertas Por la mejor comodidad y puntualidad Podemos notar, que el motivo principal de la elección de los servicios de Inca Rail, es por conocer el nuevo servicio que ofrecían, y por la vistosidad de sus vagones, anteriormente a la aparición de Inca Rail, existía un monopolio por parte de la competencia.

Pregunta 3. Como se enteró del nuestro Servicio Medio Aviso publicitario (Otros) Internet Otros Recomendación de la agencia Referencias de personas

Cantidad 9 31 26 26 49

Podemos ver que los clientes se han enterado del servicio que brinda Inca Rail es por referencias personales, es por eso que se debe brindar un buen servicio y experiencia de viaje para que sean los turistas quienes recomienden el servicio a más personas. Internet debe ser el medio principal por el cual los turistas conocen el servicio, pero esto no es así debido al uso no adecuado del internet.

Pregunta 4. Compra de Boletos 1 Experiencia de Compra

12

2 6

3 12

4 37

5 74

Analizando el proceso de venta de boletos, los clientes se sienten relativamente de acuerdo, la venta mayormente se da por los puntos de venta en los estacionamientos de los trenes.

Pregunta 5. Embarque 1

2

3

4

5

Facilidades en estación. 3 7 25 43 61 Puntualidad. 10 8 11 23 83 Ayuda del personal de Inca Rail. 4 7 9 26 97 Los pasajeros estos relativamente contentos con los servicios de embarque, el trato del personal y la puntualidad. Los retrasos de partida del tren son causados por causas de fuerza mayor en muy raras ocasiones.

Pregunta 6. Acerca del Tren 1 Decoración de vagones. Comodidad de asientos Limpieza del coche Limpieza del Baño


13 22 10 11

2 3 10 1 2

3 16 22 15 17

4 65 41 49 42

5 92 98 115 105

78



La mayoría de personas encuestadas están de acuerdo con la ambientación de los trenes, pero también hay muchos que no lo están, algunos tienen quejas del tamaño de los asientos y pasadizos.

Pregunta 7. Servicio a Bordo 1 Amabilidad del personal a bordo Atmosfera del tren Variedad y presentación de snacks Variedad de bebidas Calidad de snacks ofrecidos a bordo Calidad de bebidas ofrecidas a bordo

5 8 8 8 7 5

2 3 3 13 9 13 9

3 8 11 22 25 16 20

4 36 41 39 36 42 38

5 89 76 57 58 62 63

La mayoría de pasajeros encuestados están conformes con el servicio que se les brindo al momento de viajar. Los servicios e Inca Rail son de alta calidad pero los precios son altos.

Pregunta 8. Por favor indique su grado de satisfacción 1 Su experiencia en general en IR La relación precio/calidad La facilidad para adquirir sus boletos

7 11 9

2 6 14 12

3 18 22 12

4 47 42 33

5 63 52 75

La apreciación general de los pasajeros frente a los servicios que ofrece la empresa es que los servicios le parecieron adecuados, aunque hay un importante porcentaje de clientes que no están contentos por los servicios que se les ha ofrecido.

Pregunta 9. Comentarios y Sugerencias del Cliente A continuación se muestran los comentarios más resaltantes que tienen los clientes con respecto a los servicios que brinda Inca Rail. Respuestas Es demasiado costoso, económicamente para los peruanos como yo es bastante caro; ha sido hermoso el Turismo pero muy caro los servicios. Los asientos son demasiado cortos entre sí uno frente al otro. Lento/toca demasiado la bocina It´s still expensive, please improve the prices. I'd like to travel again. Lo que puedo decir es que en los vagones de ejecutivos debería haber un poco más de espacio entre asientos. I think is a very good service but expensive. Deben mejorar vuestras compras y ventas mediante la página web, tal vez más interactiva con los clientes finales. Los precios son muy altos El viaje de regreso fue algo incomodo por el sol que se reflejaba y calentaba a través de las ventanas, recomendaría colocar cortinas corredizas. El precio me sigue pareciendo un poco alto. creo que deberían haber tarifas diferenciadas para salidas desde Ollantaytambo Realmente el viaje es un poco costoso,


79



Se debería de poder pagar con tarjeta de crédito just to say to say you thanks for everything Me negaron mi solicitud de unas galletas porque únicamente tenía derecho a una sola porción? El peor servicio que utilice en mi vida. Estoy sumamente disgustado, deberían devolver el dinero a la gente. Que las agencias puedan pagar con tarjeta de crédito y por internet En comparación con muchos otros trenes de todo el mundo (y no es un tren cremallera de montaña como en los Alpes) debe ser de los más caros y lentos. Por lo demás muy bien, que ya les va bien a los de Perú-Rail un poco de competencia. Ahora bien, el servicio debería ser desde Cuzco Les felicito por la alta calidad de servicio ofrecido, la única observación es que los asientos son muy pegados y no hay suficiente espacio para las piernas. Más frecuencias de servicios con más horarios. Sugiero que ofrezcan mas promociones de viaje para peruanos, en mi viaje solo observe extranjeros, quizá tal vez por los precios. Sugiero que ofrezcan tarifas especiales para peruanos. Aumentar itinerarios The train is very good, and the trip is excellent El espacio entre asientos de uno frente al otro es muy pequeña, muy incomodo, por lo demás todo perfecto. Los asientos están muy cerca de los ubicados al frente, entonces es muy incomodo Colocar revistas de los lugares turísticos de Cusco y de Perú para leerlos en el viaje Creo que deberían incrementar el número de vagones y frecuencias seguir mejorando el servicio Maybe you should advertise more your services because the other company, i don't remember the name, has all the clients, but your train and your service is great congratulations Deberían ampliar los horarios de ida y vuelta Al regreso de aguas calientes para Ollantaytambo el tren de Inca Rail nos fallo y tuve que regresarme en otro tren, eso está muy mal. Mayor información en las oficinas de venta de tickets. Mayor variedad de bocaditos y bebidas Is necessary to have a website who always work well for buy the tickets

2.11.1. Problemas Identificados A partir del análisis de las encuestas, los problemas que encontramos y con las cuales la mayoría de encuestado coincide son los siguientes:   

     

Mejorar la calidad de los servicios brindados Aumentar la cantidad de itinerarios, frecuencias y horarios No existen ofertas y promociones para clientes peruanos que no disponen de muchos recursos Los costos son muy elevados Tamaño de vagones no es adecuado No permite pagar mediante tarjeta de crédito No está presente de forma adecuada en las redes sociales No hace uso adecuado de internet ni de su sistema de ventas online En algunos casos el trato del personal es inadecuado


80



2.11.2. Problema Principal a Estudiar Podemos ver que el principal problema es que los precios de Inca Rail son demasiados altos, dispone de pocas frecuencias de viaje y variedades de servicios, solo está trabajando con el público objetivo A y B por las tarifas que maneja. Por lo contrario, Perú Rail ofrece más servicios para personas de todo tipo de estrato social, es por ello que los clientes aún prefieren más los servicios brindados por la competencia. Podemos concluir que el problema principal de Inca Rail es la presencia de su principal competidor en su mercado, es por eso que es necesario conocer el desenvolvimiento del competidor en el mercado para poder actuar adecuadamente en el mercado y poder ganar más clientes.

2.12.

Objetivos de Inteligencia

El objetivo que se plantea, es conocer y analizar constantemente cómo se mueve la competencia en el mercado ferroviario para a partir de eso poder tomar decisiones que le permitan a Inca Rail adecuarse mejor, para ser la preferencia de los clientes al momento de elegir el servicio de transporte ferroviario.

2.12.1. Objetivos específicos 



Contar con herramientas de análisis, planificación, análisis de riesgos que nos van a permitir anticiparnos a los hechos y tomar decisiones más inteligentes. Análisis predictivos con relación a los gustos del clientes, demanda de clientes, capacidad de transporte diario, entre otras variables. Contar con mecanismos que nos permitan conocer el entorno que nos permita conocer las fortalezas de los competidores, cuales son las ventajas que tienen respecto a nosotros, cuales son las preferencias de los clientes, cuáles son sus expectativas esto para poder generar ventaja competitiva y captar más clientes.

2.13.

Propuesta de Inteligencia en Inca Rail

La propuesta de mejora que se piensa implementar en Inca Rail, consiste en un análisis constante de los competidores de Inca Rail, a través de una serie de variables para identificar cuáles son nuestras fortalezas y debilidades de la empresa con respecto a Perú Rail, esta información nos permitirá conocer mejor a nuestros competidores y de esa manera poder tomar decisiones adecuadas para ser la preferencia del cliente. Tenemos que recolectar información de distintas fuentes que nos permitan conocer mejor a la competencia que es PERU RAILy hacer una comparación con los datos de la empresa. Para el análisis utilizaremos el enfoque de cadena de valor que nos permitirán identificar las fortalezas y debilidades de Inca Rail. Por cada grupo de variables se indican las fuentes que pueden utilizarse para poder recoger datos y realizar el análisis. La técnica que se va a utilizar la inteligencia competitiva que tiene como propósito analizar lo que está haciendo el competidor para poder actuar mejor en el mercado.


81



2.13.1. Infraestructura Comercial

INFRAESTRUCTURA GERENCIAL

d a d i l i b e d n a r G

Sistema de planificación Sistema de control de gestión Sistema de comunicación e información Estructura de organización Cultura corporativa Capacidades de liderazgo Imagen corporativa

e v e l d a d i l i b e D

e v e l a z e l a t r o F

s o d a r b i l i u q E

a z e l a t r o f n a r G

X X X X X X X

Para en análisis de estas variables, relacionadas a como está estructurada la organización, se debe recurrir a fuentes de Internet y también a la opinión ex trabajadores de Perú Raíl. Para el análisis inicial de este grupo de variables se recurrió a ex trabajadores de Perú Raíl quienes ahora laboran en la empresa. Analizando cada una de las variables podemos ver que en cuanto a la estructura gerencial Inca Rail tiene una fortaleza leve y esto es debido a que IR forma parte de un grupo Empresarial que tiene años de trayectoria en el mercado. Fuentes de Información Las fuentes de información a utilizar son: Internet, opiniones y encuestas realizadas a trabajadores y ex trabajadores de la competencia.

2.13.2. Gestión de Recursos Humanos

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Selección, promoción y colocación Sistema de evaluación Sistema de recompensas Relaciones sindicato/empresa y participación Capacitación internacional Organización de los recursos humanos e infraestructura gerencial







X X X X X X

82



Para poder conocer cómo es el ambiente laboral y la gestión de recursos humanos en cada una de las empresas, tenemos que recurrir a encuestas realizadas al personal de ambas empresas. Fuentes de Información Para analizar este punto también se consulto a ex trabajadores de Perú Rail y que ahora laboran en Inca Rail, y producto de este análisis se concluye que en Perú Rail, existe un proceso de selección y reclutamiento más adecuado, existen mejores políticas y motivación y reconocimiento.

2.13.3. Tecnología

TECNOLOGÍA

Selección de tecnología Momento oportuno para la introducción de nueva tecnología Modos de adquisición de tecnología Estrategia horizontal de tecnología Selección, evaluación, asignación de recursos y control de proyectos Organización de tecnología e infraestructura gerencial Instalaciones de I & D Recursos humanos Desarrollo de nuevos productos Financiación de I & D Patente



X


e v e l

a z e l a t r o F


X X X X X X X X X X

Dado que la tecnología juega un rol fundamental en este negocio, es importante tener un adecuado proceso de selección y uso de la tecnología. Podemos mencionar que Perú Raúl tiene más desarrollado este aspecto, esto lo podemos ver mediante la explotación de las redes sociales, su página web interactiva y su sistema de ventas online es su principal medio de compra de boletos. Por su lado Inca Rail, recién empieza a desarrollar este aspecto, no tiene mucha presencia en internet. Fuentes de Información Las fuentes de información a utilizar para poder analizar los aspectos tecnológicos de ambas empresas es hacer uso de estadísticas de la presencia en Internet brindada por servicios gratuitos brindados en internet. También es necesario analizar los contenidos de la Web y las redes sociales de la competencia. Las herramientas que se utilizan para realizar esta actividad de conocer la competencia y la empresa, para saber cuál es la presencia en las redes sociales, el tráfico que generar en la Web y la efectividad de sus sistema de ventas online.


83









Google TrendsforWebsites. Compara los visitantes únicos diarios de dos o más websites, averigua la localización geográfica de las visitas tanto por países como subregiones, qué webs adicionales visitaron los internautas y qué otros términos buscaron. Alexa. La veterana, en funcionamiento desde 1996. Proporciona información bastante detallada sobre las visitas a una web: ranking de popularidad en todo el mundo y en el país de referencia, nivel de reputación, porcentaje estimado global de internautas que han visitado el sitio en hasta el último año (y su comparación con la competencia).

AdPlanner. Ofrece información detallada sobre una web: tráfico global y en la región seleccionada, visitas a páginas y visitas totales, tiempo medio en el sitio, usuarios exclusivos diarios en el último año y medio, datos demográficos de los visitantes.

2.13.4. Adquisiciones

ADQUISICIONES


Selección, evaluación y desarrollo de proveedores Gestión de calidad de bienes comprados Gestión de materiales de los bienes comprados Análisis del valor, Análisis del precio costo y estandarización Organización de adquisiciones e infraestructura gerencial


X


e v e l

a z e l a t r o F


X X X X

En este aspecto ambas empresas se encuentran equilibradas, ambos tienen procesos definidos para la selección de proveedores y adquisiciones. Fuentes de Información La información a recolectar para poder analizar este conjunto de variables tenemos que recurrir a fuentes de Internet, a la opinión de personas que trabajan y ex trabajadores de la competencia.

2.13.5. Fabricación

FABRICACIÓN

Instalaciones







X

84



Capacidad Relaciones con los proveedores Recursos humanos Antigüedad en el giro de negocio Calidad

X X X X X

En relación con este aspecto, Inca Rail se encuentra en desventaja con respecto a Perú Rail, ya que ellos tienen mayor presencia en el mercado, tiene buenas relaciones con la mayoría de agencias de viaje y tiene mayor cantidad de servicios, horarios y precios para todo tipo de personas, por lo contrario Inca Rail, solo cuenta con 9 vagones, que le permiten solo hacer tres recorridos por día y las tarifas solo son para las clases A y B. Fuentes de Información Las fuentes de datos para poder analizar este conjunto de variables, deben ser obtenidas de las páginas web de la empresa, donde se exponen los servicios, horarios, itinerarios, precios, ofertas y promociones al viajero.

2.13.6. Comercialización y Ventas

COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS

Definición y análisis de mercados Estrategia de producto Desarrollo e introducción de nuevos productos Estrategias de distribución Estrategias de precios Estrategias de promoción y publicidad Organización de comercialización e infraestructura gerencial Ubicación y número de oficina de ventas Recursos humanos Investigación de mercado Competitividad en precios Amplitud de líneas de productos Lealtad de marca Productividad de la fuerza de ventas Productividad de la distribución y el servicio Imagen del negocio






X X X X X X X X X X X X X X X X

Con relación a este conjunto de variables, podemos decir que el mecanismo de ventas y ventas de Perú Rail, se encuentra más desarrollado, aprovechan mejor la importancia de las redes sociales, el internet, la presencia en los buscadores, la estructura de información de promociones y ofertas en su página web, su sistema de ventas online, sus relaciones estratégicas con los principales agentes del mercado de turismo, presencia en ferias y eventos internacionales. UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA

85



Fuentes de Información Los datos recolectados para realizar este análisis deben ser obtenidos inspeccionados las páginas Web de ambas empresas, las redes sociales, estadísticas en los buscadores, boletines, ferias, eventos, charlas.

2.14.

Conclusiones de Inteligencia

Luego de haber analizado la competencia sabemos los puntos en los cuales Inca Rail tiene problemas y en los que es necesario actuar para poder ser la preferencia de los clientes, estos puntos están relacionados a los precios, los servicios que se brindan y la tecnología. Podemos concluir entonces lo siguiente: 

   













Se deben habilitar servicios a menores costos para personas con bajos recursos económicos y que desean hacer turismo. Se deben incrementar la cantidad de vagones y estos deben ser más amplios Se deben incrementar la cantidad de frecuencias de viajes Se deben realizar ofertas y promociones para clientes nacionales Se debe incrementar la calidad y el buen trato para los servicios de clase alta, ya que actualmente la calidad de los servicios no justifica el precio alto que poseen. Se debe mejorar la interactividad, el contenido y la estructura del Portal Web de la Empresa. Se debe tener presencia en las redes sociales más importante y designar a alguna persona que constantemente esté actualizando su contenido, ya que hay en estos medios hay millones de potenciales clientes. Se debe monitorear constantemente el tráfico que generar la Web, así como también analizar las preferencias de búsqueda de los clientes. Se debe mejorar el sistema de ventas de boletos online, se deben brindarle mejores herramientas a los clientes y también a las agencias de viaje. Se debe mejorar e incrementar la publicidad por medio de empresas conocidas, buscar posicionamiento adecuado en los buscadores de internet. Se debe participar constantemente en ferias y eventos de turismo tal como lo hace la competencia.

El análisis que se ha hecho debe hacerse con cierta frecuencia y así conocer cuáles son los movimientos del competidor en el mercado y así tomar decisiones adecuadas para poder captar más clientes y no permitir que el competidor siga ganando más porcentaje del mercado.


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5. PROTOCOLO DE LA PROPUESTA a. Información General 

Nombre del proyecto.Implementación de un Mecanismo de Inteligencia en Inca Rail

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Período de duración:El periodo estimado para la implementación del mecanismo de inteligencia de negocios es aproximadamente 4 meses lo cual puede variar con el cambio del alcance inicial.

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Localización:La ejecución del Proyecto ha de realizarse en las oficinas de la Empresa Inca Rail.

b. Introducción y diagnóstico Introducción Los actuales escenarios altamente competitivos en que se desenvuelven las organizaciones, traen consigo establecer nuevas reglas de monitoreo y utilización de la información. El éxito de las empresas está en la rapidez con que se obtenga, procese y distribuya la información y los conocimientos, que de forma sistemática y precisa, puedan ser localizados, recuperados y compartidos cuando se requieran, para emprender nuevos proyectos. El sector empresarial, está llamado a emplear herramientas, con vistas a lograr la eficacia y la calidad que el mundo de hoy necesita de las organizaciones.

Diagnóstico Inca Rail se desenvuelve en el mercado de turismo del Cuzco, donde compite con Perú Rail que actualmente cuenta con la mayor parte del mercado. El sector en el que se desenvuelve Inca Rail, es muy atractivo y seguirá creciendo en los próximos años. Por su parte Inca Rail, se encuentra en un proceso de maduración y aprendizaje, tiene poca experiencia en el mercado y tiene un gran competidor en el mercado que ocupa casi el 70 por ciento del mercado total. No obstante la característica diferenciadora de Inca Rail es la calidad de sus servicios y su sentido por el cuidado del medio ambiente y la responsabilidad social.

c. Definición del Problema y sus Causas Actualmente Inca Rail, ha venido trabajando adecuadamente para el nivel de demanda que poseen sus servicios, no obstante para poder incrementar su mercado es necesario que pueda diferenciarse de su principal competidor. Se identifican varios problemas que Inca Rail posee para poder incrementar su mercado.   

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Mejorar la calidad de los servicios brindados Aumentar la cantidad de itinerarios, frecuencias y horarios No existen ofertas y promociones para clientes peruanos que no disponen de muchos recursos Los costos son muy elevados Tamaño de vagones no es adecuado


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No permite pagar mediante tarjeta de crédito No está presente de forma adecuada en las redes sociales No hace uso adecuado de internet ni de su sistema de ventas online En algunos casos el trato del personal es inadecuado

La causa principal de estos problemas o falencias, es que no se poseen herramientas que nos permitan tomar mejores decisiones ya que no se cuenta con la información necesaria para realizar esta actividad. Los problemas aquí planteados hacen que las ganancias de la empresa no se incrementen y no se pueda aumentar el porcentaje del mercado que se posee.

d. Objetivos del Proyecto El objetivo que se plantea, es conocer y analizar constantemente cómo se mueve la competencia en el mercado ferroviario para a partir de eso poder tomar decisiones que le permitan a Inca Rail adecuarse mejor, para ser la preferencia de los clientes al momento de elegir el servicio de transporte ferroviario.

Objetivos específicos 

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Contar con herramientas de análisis, planificación, análisis de riesgos que nos van a permitir anticiparnos a los hechos y tomar decisiones más inteligentes. Análisis predictivos con relación a los gustos del clientes, demanda de clientes, capacidad de transporte diario, entre otras variables. Contar con mecanismos que nos permitan conocer el entorno que nos permita conocer las fortalezas de los competidores, cuales son las ventajas que tienen respecto a nosotros, cuales son las preferencias de los clientes, cuáles son sus expectativas esto para poder generar ventaja competitiva y captar más clientes.

e. Actividades y cronograma de ejecución Para la implementación de un mecanismo de Inteligencia en Inca Rail, se desarrollarán una serie de pasos agrupados por etapas que nos permitirán conseguir con efectividad los objetivos. El proyecto inicia con un estudio profundo del caso de Negocio de Inca Rail, se hace el análisis en base a datos recolectados, se distribuye las conclusiones de inteligencia para su uso y para realizar la retroalimentación para poder mejorar dicho mecanismo.

f. Personal Para el desarrollo del proyecto, es necesario contar con el apoyo de usuarios claves en el negocio, tales como los jefes de las áreas funcionales, quienes brindarán la información requerida para poder estructurar la solución que se plantea implementar. También será necesario contar con el apoyo de la Dirección que permita concientizar a la organización para una implementación exitosa, ya que soluciones de este tipo podrán ayudarle a decidir mejor en base al conocimiento generado.


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g. El presupuesto Los costos necesarios en los se incurrirán para el desarrollo del proyecto de implementación de un sistema de inteligencia de negocios, principalmente son los costos de la herramienta de BI y también los costos de adquisición de equipo tecnológico y el costo del personal. En cuanto al equipo tecnológico no se incurrirá en costos ya que la empresa posee infraestructura tecnológica adecuada. Para el desarrollo del proyecto es importante con herramientas que permitan analizar los datos y en base a esto tomar decisiones en el mercado existen numerosas herramientas, cuyos costos varían dependiendo de la sofisticación de los mismos. Para en análisis de los datos externos a la organización (Como tendencias en la búsqueda en internet de los clientes, posicionamiento en internet de los competidores y entre otros datos que nos interesan), este aspecto es muy importante ya que la mayor fuerza de marketing que se debe dar en Inca Rail es por Internet.

h. Evaluación y monitoreo Después de la implementación del proyecto, se dará el soporte necesario para que la inteligencia de negocios en Inca Rail alcance un grado de madurez adecuado y de esta manera los interesados sientan que esta implementación realmente les ha traído beneficios y que pueden contar con un mecanismo confiable para la toma de decisiones.

i. Bibliografía             

http://proyectoinvestpav.blogspot.com/ http://es.scribd.com/doc/36826903/QUE-ES-UN-PROTOCOLO-O-PROYECTO-DEINVESTIGACION http://www.ciesas.edu.mx/informacion_interna/investigacion/Protocolo_de_un_proyect o.pdf http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/621/1/med1.pdf http://www.iupuebla.com/Reglamento/Protocolo_para_proyectos_de_investigacion_IU P.pdf http://www.ehtgr.co.cu/compendios/Inteligencia%20Empresarial/Inteligencia%20Empr esarial.html http://www.iniciativapymes.com/?p=992 http://inteligenciaempresarialodenegocios.wordpress.com/2012/02/22/inteligenciaempresarial-o-de-negocios/ http://www.fes21.org/content/index.php/noticias-articulos/77-que-es-eso-deinteligencia-empresarial http://www.vanderreis.com/inteligencia_competitiva/ http://www.madrimasd.org/revista/revista17/tribuna/tribuna1.asp http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1185842/10-razones-por-las-que-laInteligencia-Competitiva-es-imprescindible-para-tu-organizacion.html http://www.slideshare.net/erodriguezgar/herramientas-de-inteligencia-competitiva


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