Y o u h a v e d o w n lo a d e d a d o c u m e n t fr o m
T h e C e n t r a l a n d E a s t e r n E u r o p e a n O n lin e L ib r a r y T h e jo in e d a r c h iv e o f h u n d r e d s o f C e n t r a l- , E a s t - a n d S o u t h - E a s t - E u r o p e a n p u b lis h e r s , r e s e a r c h in s t it u t e s , a n d v a r io u s c o n t e n t p r o v i d e r s
S o u r c e : S u v r
e m e n a p i t a n ja
C o n t e m p o r a r y i s s u e s L o c a tio n :
B o s n i a a n d H e r z e g o v in a
A u t h o r ( s ) : S n j e ž T i t le :
a n a Š u š n ja r a
V A Ž N O S T V E R B A L N E I N E V E R B A L N E K O M U N IK A C IJ E IM P O R T A N C E O F V E R B A L A N D N O N V E R B A L C O M M U N IC A T IO N
I s s u e : 1 C ita tio n s t y le :
1 - 1 2 / 2 0 1 1
S n je ž a n a Š u š n ja r a . " V A Ž N O S T V E R B A L N E I N E V E R B A L N E K O M U N I K A C I J E " . S u v r e m e n a p it a n ja 1 1 - 1 2 : 1 1 6 - 1 3 2 . h t t p s : / / w w w . c e e o l. c o m / s e a r c h / a r t ic l e - d e t a il? id = 2 7 5 9 2 3
Snježana Šušnjara
Snježana Šušnjara Filozofski fakultet Sarajevo
Stručni članak UDK 159.9:808.5 159.925.8 Primljeno 6. 9. 2010.
VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE Sažetak Ovaj rad nastoji prikazati psihološke aspekte verbalne i neverbalne komunikacije u svakodnevnome životu. Verbalna je komunikacija svakomu dostupna i bliska i svi se njome uglavnom dobro služimo, dok neverbalnu komunikaciju često zaboravljamo ili je stavljamo na sporedno mjesto. Ovaj rad nastoji prikazati važnost i verbalne i neverbalne komunikacije težeći napraviti svojevrsnu usporedbu ovih dviju komunikacija kako bi se uočile prednosti i mane, odnosno kako bi se potaklo kombinirano korištenje ovih dvaju komunikacijskih načina u svakodnevnome životu, a poglavito u prigodi određenih službenih pregovora, dogovora i sl. Primijetni su pokušaji da se neverbalnoj komunikaciji da potrebna važnost i da ju se uvede u svakodnevnu praksu i prepozna. Zapravo ona je tu, samo ju treba učiniti „glasnom“ i vidljivom ljudima koji misle da „negovorenje“, to jest šutnja nisu poželjni i da ostavljaju negativan dojam na sugovornika, što naravno nije uvijek netočno, ali je u većini slučajeva šutnja znak mudrosti; to je toliko puta isticano, a malo primjenjivano u svakodnevnome životu. Potrebno je potaknuti ljude na razmišljanje, na pokušaje čitanja tjelesnih znakova koje drugi često nesvjesno rabe upotpunjujući svoj govor. Često je, što je dokazano i u praksi, jačina neverbalnoga znatno utjecajnija od verbalnoga i upravo je ona nositelj skrivene poruke i smisla koji bi izrečen glasno mogao izazvati zbunjenost ili neugodu. Drugi naziv za neverbalnu komunikaciju mogao bi biti „čitanje između redaka“.
116
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
117
1. Proces komunikacije
K
omunikacija je prijenos informacija od jedne osobe do druge, pri čemu poruka poprima, ili bi trebala, isto značenje za obje osobe. Tada tu komunikaciju zovemo interpersonalna komunikacija. Ljudi ne mogu postojati bez komuniciranja, bez međusobnih razmjenjivanja informacija, ideja. Komunikacija nastaje već dolaskom djeteta na svijet i ona nije samo puko značenje. Da bi se moglo govoriti o komuniciranju između ljudi, mora postojati razumijevanje onoga o čemu se govori, odnosno informacije koja se prenosi. Dakle komunikacija mora uključiti i prijenos, ali i razumijevanje informacije. Neka ideja ili misao besmislena je ako je nerazumljiva drugima. Savršena komunikacija, ako takva uopće postoji, jest prijenos neke ideje ili misli nekomu tako da mentalna slika koju primatelj informacije dobije bude identična onoj koju je pošiljatelj imao na umu. Ali iako se termin prava ili savršena komunikacija spominje u teoriji, mora se priznati da takva komunikacija nikad nije ostvarena u praksi. 1 Komunikacija je usko povezana sa samopoštovanjem, kao i uspjehom na poslu. Ako smo uvijek svadljivi i nesposobni za uspješnu komunikaciju s drugima, onda ni naše samopoštovanje nije na zadovoljava jućoj razini, kao ni samopouzdanje.2 Komunikaciju možemo prikazati kao proces ili tijek. Komunikacijski problemi nastaju onda kad se pojave devijacije ili prekidi u tijeku toga procesa. Naime komunikacija teče između pošiljatelja (izvora) i primatelja. Poruka koja se prenosi mora biti uobličena i proslijeđena na određeni način prema primatelju koji će ju onda razumjeti, prilagoditi svomu mentalnom sklopu. Rezultat je prijenos informacije od jedne osobe k drugoj. Komunikacija može biti verbalna i neverbalna, imati svoje smjerove kretanja, biti formalna i neformalna ukoliko, recimo, govorimo o komunikaciji u nekoj organizaciji. 3 Prikaz komunikacijskoga procesa tko? kaže što? na koji način? komu? ----------KOMUNIKATOR – PORUKA – MEDIJ – PRIMATELJ ----------------------------------POVRATNA INFORMACIJA-------------------------------s kojim učinkom?
Slika 1: Prikaz komunikacijskoga procesa4
Usp. R OBBINS, S. P.: Organisational Behavior, Prentice-Hall, Englewood Cliffs., 1991., str. 316-317. Usp. MILJKOVIĆ, D. – R IJAVEC, M. : Razgovori sa zrcalom, IEP, Zagreb, 1996., str. 87. Usp. R OBBINS, S. P.: n. dj., str. 317. Usp. isto, str. 317.
1
2 3 4
117
SUVREMENA PITANJA
118
Dakle kao što vidimo, interpersonalna je komunikacija proces što traje i podrazumijeva primatelja i pošiljatelja neke poruke koji prenose svoje stavove, želje, htijenja ili bilo što drugo u određenome trenutku. Interpersonalna komunikacija može biti verbalna i neverbalna. 5 2. Verbalna komunikacija
Kad se ljudi obraćaju jedni drugima rabeći riječi i prenoseći poruke, važno je razlikovati pravo značenje riječi ili poruke i njezino preneseno značenje, to jest značenje koje ta riječ ili poruka imaju za osobu koja ih rabi. Primjerice riječ smrt ne znači isto za liječnika (prestanak rada mozga ili srca) i za majku čije je dijete upravo umrlo (gubitak voljenoga bića, sjećanja, život poslije njega). 6
2.1. Vještina govora U procesu konverzacije govorimo i slušamo. Govorenje je izražavanje misli i osjećaja riječima i ponašanjem na jasan način tako da pozoran slušatelj razumije što sugovornik hoće reći. Informacija koju izgo varamo treba biti jednostavna, jasna i precizna. Pravi govornici uvijek paze da njihova verbalna poruka odgovara neverbalnoj koju nesvjesno odašilju. Ako primjerice netko govori jedno, a neverbalnom komunikacijom pokazuje drugo, onda dolazi do nepovjerenja i zbunjenosti onoga koji sluša i prati izlaganje. 7
2.2. Usmjeravanje razgovora Istraživanja su pokazala da je mogućnost usmjeravanja razgovora mnogo veća nego što se misli. Ovdje ćemo navesti devet mogućih načina razgovora koji nam omogućuju veću kontrolu onoga što govorimo. 8 1. Traženje ideja Tražite od ljudi da Vam kažu svoje ideje. (Kako biste Vi to riješili?) 2. Predlaganje Predlažite svoje ideje za moguće akcije u obliku tvrdnji. Usp. SIMONS, J. A. – K ALICHMAN, S. – SANTROCK , J. W.: Human Adjustment , Brown & Beuchmark, 1994., str. 224. Usp. isto, str. 225. N. mj. Usp. R IJAVEC, M., Psihologija komuniciranja, predavanja na Pedagoškom fakultetu, Zagreb, 1998.
5
6 7 8
118
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
3. Sugeriranje 4. Razvijanje
5. Neslaganje 6. Podržavanje 7. Ukazivanje na
119
(Mogli bismo to riješiti na sljedeći način.) Predlažete svoje ideje u obliku pitanja. (Što mislite o ovome rješenju?) Razvijate tuđe ideje. (Vaša je ideja odlična, pogotovo ako je pogledamo i s našega gledišta.) Eksplicitno izražavate neslaganje s nečim što je sugovornik rekao. (Ne slažem se s tim.) Slažete se s nečim što je sugovornik rekao. (Slažem se s Vašim prijedlogom.) Ukazujete na slabosti i poteškoće rečenoga.
2.3. Vještina slušanja Ljudi mnogo vremena provode slušajući, ali razumijemo li mi doista ono što slušamo? U svakodnevnoj konverzaciji većina ne sluša što se govori. Vrlo malo ljudi doista zna slušati. Istraživanja su pokazala da više od 75% osoba ne sluša što se govori, stoga pogrješno razumije te brzo zaboravi. Često je najteže shvatiti pravo značenje onoga što nam je netko htio reći.9 2.3.1. Zašto slušati Kako doista čuti ono što nam netko govori? Trebamo htjeti čuti sugovornika, ali i znati aktivno slušati jer slušanjem ćemo: * shvatiti što nam je osoba rekla * pokazati razumijevanje * potaknuti osobu da kaže još više * odgovoriti na ono što nam je rečeno * smanjiti intenzitet emocija osobe s kojom razgovaramo * pomoći sugovorniku da jasnije sagleda svoj problem * izgraditi odnos povjerenja10
9
Usp. MILJKOVIĆ, D. – R IJAVEC, M.: n. dj., str. 88. Usp. isto, str. 89.
10
119
SUVREMENA PITANJA
120
2.3.2. Kako slušati
Kad govorimo o slušanju, važno je napraviti razliku između onoga što čujemo i onoga što slušamo. Možemo čuti različite riječi, a da ih uopće ne razumijemo jer konstatiramo samo zvuk. Da bismo slušali, pozornost moramo usmjeriti na ono što se govori, biti u mogućnosti rečeno interpretirati te zapamtiti ono što smo čuli. Aktivno slušanje zahtijeva naše razumijevanje osobe s kojom komuniciramo i uživljavanje u sadržaj izrečenoga s njezine točke gledišta. Da bismo aktivno slušali, moramo: - ne govoriti previše (Ne može se slušati i govoriti u isto vrijeme. Većina ljudi misli da je to izvodivo te dok druga osoba govori, smišlja što joj odgovoriti, time se gubi na vrijednosti slušanja i dobivene informacije, ako je uopće uspjela prodrijeti kroz naše misli.) - ne prekidati osobu koja govori (Pustite da osoba sama dovrši što je htjela reći. Ne treba je brzopleto prekidati ili joj nametati svoje mišljenje.) - naučiti šutjeti (Razdoblja šutnje ne znače uvijek i mučnu situaciju koju bi netko trebao prekinuti govoreći bilo što. Možda drugoj osobi treba više vremena kako bi smislila što reći vezano za ranije rečeno.) - izbjegavati ometajuće pokrete (Ako prelistavate knjigu dok osoba govori, pišete nešto u bilježnicu, uzimate telefonsku slušalicu, tada jasno dajete do znanja da Vas ni osoba ni ono što ona govori uopće ne zanima.) 11 2.3.3. Kako prepoznati loše slušanje Ne slušati se može na više različitih načina koji opet mogu biti manje svjesni ili pak namjerni: - pseudo-slušanje – kimamo glavom, a nije nam do slušanja, gledamo u prazno - pasivno slušanje – uopće ne slušamo - otimanje riječi – kako bismo pozornost usmjerili na sebe i ono što imamo reći - doslovno slušanje – svjesni smo da netko ne misli ono što je zapra vo rekao, ali mi sve vežemo za prvi smisao Usp. isto, str. 90. – 92.
11
120
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
121
- slušanje iz zasjede – pozornost obraćamo samo na dijelove onoga što sugovornik govori kako bismo ga zaskočili nekom ranije dobi venom informacijom od njega koja je u potpunoj suprotnosti sa sadašnjim njegovim tvrdnjama12 2.3.4. Kako poboljšati komunikaciju Komunikaciju možemo poboljšati tako što ćemo: - davati i tražiti povratne informacije od sugovornika - usmjeriti se na specifično ponašanje sugovornika, na određen uzrok, razlog (precizno reći na što se odnosi kritika ili pohvala) - ne biti osoban – reći nešto loše, neku kritiku, ali ne protiv osobe, nego protiv nekoga njezina djela; ne dopustiti da se svaka kritika shvati osobno - biti usmjeren prema cilju bez mnogo vike i galame (na svaku pogrješku treba reagirati, a ne akumulirati probleme) - voditi računa o vremenu – ne treba prešućivati stvari, nego djelovati odmah - provjeriti je li Vas osoba razumjela pitajući ju; usmjeriti negativne povratne informacije samo na ono ponašanje nad kojim osoba ima kontrolu13 3. Neverbalna komunikacija
Neverbalna se komunikacija počela ispitivati prije dvadesetak godina kada je ustanovljeno da na komunikaciju utječe 60% neverbalnih znakova, a 40% riječi. Neverbalna je komunikacija različita u različitim kulturama i uglavnom se primijenjuje spontano, nagonski i ponekad može biti u neskladu s verbalnim dijelom komunikacije. Ton glasa i izraz lica mogu u potpunosti izmijeniti značenje verbalne poruke. 14 Tišina također ima važnu ulogu u interpersonalnoj komunikaciji iako se ljudi osjećaju neugodno ako šute. Šutjeti u tijeku razgovora ne znači uvijek nepristojnost ili neugodu. Dok šuti, dobar će slušatelj promatrati drugu osobu, njezino ponašanje, govor tijela i očiju te smišljati što reći. Još je Spinoza u 17. stoljeću prepoznao važnost šutnje u interpersonalnoj komunikaciji te je zabilježio: „Ljudski odnosi bi bili Usp. R IJAVEC, M.: Uspješan menedžer , MEP, Zagreb, 1994., str. 121. – 123. Usp. R IJAVEC, M.: Psihologija komuniciranja, predavanja na Pedagoškom fakultetu, Zagreb, 1998. Usp. isto.
12 13
14
121
SUVREMENA PITANJA
122
mnogo uspješniji da je moć šutnje u ljudima jednaka onoj koja ih tjera da govore.“15 Neverbalni znakovi dijele se na statičke i dinamičke. Statički znako vi su: udaljenost tijela, usmjerenost tijela, stav tijela i kretnje, dok su dinamički: pokreti, geste, izraz lica, izraz očiju...
3.1. Udaljenost tijela Većina ljudi ne voli kad im se sugovornik unosi u lice dok komuniciraju. U nekim je kulturama to običaj, u drugim pak predstavlja neugodnost i neodgojenost, stoga često dolazi do nerazumijevanja i nesporazuma. Postoje zone udaljenosti tijela pri komunikaciji, kojih mi uglavnom nismo svjesni, ali reagiramo ako nam netko uzurpira prostor oko nas na način koji smatramo neprimjerenim. Znanstvenik Edward Hall specificirao je te udaljenosti tijela i utvrdio da naše doživljavanje i uporaba prostora određuje i našu sposobnost komunikacije s drugima.16 Tako on razlikuje četiri zone udaljenosti tijela: zone intimni prostor osobni prostor socijalni prostor javni prostor
udaljenost tijela 15 - 45 cm 45 -120 cm 1.2 -3.5 m iznad 3.5 m
pristup veoma bliske osobe društveni susreti, zabave kontakt s nepoznatim ljudima kontakt s većom grupom ljudi
U naš intimni prostor dopuštamo pristup osobama koje su nam veoma emocionalno bliske ili drage (suprug, djeca). Od svih zona udaljenosti ova je najvažnija jer je to zona koju osoba čuva kao da je njezino osobno vlasništvo. Postoji i podzona koja se proteže do 15 cm od tijela i u koju se može ući samo za vrijeme tjelesnoga kontakta. Ona se nazi va uskom intimnom zonom. Osobni prostor predstavlja udaljenost na kojoj stojimo za vrijeme koktela, zabava, službenih prijama i dr. Društveni je prostor onaj u ko jemu kontaktiramo s nepoznatim osobama. Toliko smo obično udaljeni od stranaca, poštara, vodoinstalatera ili, recimo, novoga uposlenika na radnome mjestu. Kad god se obraćamo velikoj skupini ljudi, javni je prostor prikladna udaljenost na kojoj najradije stojimo.17 15 16 17
SIMONS, J. A. – K ALICHMAN, S. – SANTROCK , J. W.: n. dj., str. 237. Isto, str. 236. Usp. PEASE, A.: Govor tijela, Mladinska knjiga, Ljubljana – Zagreb, 1991., str. 24. – 25.
122
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
123
Često se dogodi da netko iz neznanja ili zato što je tako naučio „upada“ u intimni ili osobni prostor druge osobe ne uviđajući pokušaje druge osobe da se udalji od njega te ju uporno slijedi, što dovodi do neugodnosti i nesporazuma. Stoga je dobro poznavati navedene zone udaljenosti tijela i znati ih prepoznati u određenoj situaciji.
3.2. Usmjerenost tijela ili međusobni položaj tijela Istraživanja pokazuju da ljudi zauzimaju sličan stav i položaj tijela kao i sugovornik spram kojega imaju pozitivan stav ili se s njim dobro slažu. Veoma je važno takvu ili suprotnu tendenciju uočiti navrijeme, primjerice u tijeku nekih pregovora ili pokušaja da sugovorniku približimo naše stavove. Ako se osoba u razgovoru naginje prema Vama, to pokazuje da joj je stalo čuti što Vi govorite ili je možda zabrinuta. Ako se oslanja o stolicu, o njezin naslon, što je tako udaljava od Vas, to pak pokazuje njezinu sigurnost u sebe i distanciranost od Vas. Raspored za stolom također pokazuje odnos drugih spram nas i njihovu naklonost/nenaklonost. Ako osoba B1 sjedi do osobe A, kutni položaj, to pokazuje spremnost za prijateljski razgovor. Suradnički položaj B2 pokazuje istosmjernost u mišljenju, usmjerenost na isti posao. Ako sjedi preko puta B3, to je osoba natjecateljskoga duha, položaj koji pokazuje sklonost k uspostavljanju nadređeno-podređenoga odnosa. Neovisni položaj (B4, B5) pokazuje ljude koji ne žele međusobne odnose ili žele samo površni razgovor, što potvrđuje da ovakav položaj obično izražava nezainteresiranost.18 A B2 B1 STOL B5 B3 B4 Slika 2: Raspored sjedenja za stolom s obzirom na odnos predstavljene osobe (A) i ostalih sudionika u komunikaciji
Oblik je stola također važan za rad i ugodnu atmosferu. Ljudi koji žele razvijati suradnju obično odabiru okrugli stol, dok je dugački pra vokutni stol pogodan za hijerarhijske organizacije.19 Usp. R IJAVEC, M.: Uspješan menedžer , str. 144. – 145. Usp. isto, str. 145.
18 19
123
SUVREMENA PITANJA
124
3.3. Stav tijela – preprjeke rukama i nogama U ovih neverbalnih pokazatelja obično obraćamo pozornost na položaj ruku i nogu koji predstavlja svojevrsnu preprjeku što ju osoba nesvjesno stvara spram drugih. Prekrižene ruke, stisnute šake ili stalno trljanje nosa, oka ili uha govore da slušatelj ima negativan stav spram onoga što sugovornik izlaže ili mu ne vjeruje, ili je nesiguran, te ima potrebu braniti se. Prekrižene noge imaju slično značenje. 20
3.4. Tjelesni kontakt – dodir Ljudi često tapšaju jedni druge po ramenu, grle se, dodiruju. Ovi znakove najčešće pokazuju bliskost između dviju osoba, ali ipak treba biti oprezan s ovakvim oblicima neverbalne komunikacije jer različiti ljudi različito interpretiraju i doživljavaju takve kretnje (npr. u Japanu je takvo ponašanje nedopušteno i krajnje nepristojno).21
3.5. Pokreti – geste Pokreti tijela imaju određeno značenje, što pak varira u različitim kulturama (otvoreni dlanovi nagore – iskrenost i otvorenost, rukovanje – mlak, čvrst ili umjeren stisak ruke govore o osobi, palac podignut nagore ima različito značenje u različitim kulturama...). 22
3.6. Izraz lica Mnogi psiholozi smatraju da je izraz lica koji odaje osnovne emocije (strah, ljubav, bol) univerzalan u svim kulturama, dok se za neke druge ne može tako reći. Neki primjerice potpuno isti izrazi lica mogu imati suprotna značenja u različitim kulturama (osmijeh – radost za Amerikanca, bijes – za Vijetnamca). 23
3.7. Kontakt očima Kontakt očima otkriva važne informacije o osobi (ako nekoga ne gledamo u oči dok nam nešto govori, izazvat ćemo osjećaj zanemarenosti ili će misliti da ga uopće ne slušamo; ako pak pretjerano buljimo u nekoga, stvara se osjećaj nelagode, što može izazvati različite reak Usp. isto, str. 146. Usp. SIMONS, J. A. – K ALICHMAN, S. – SANTROCK , J. W.: n. dj., str. 234. Usp. R IJAVEC, M.: Uspješan menedžer , str. 147. Usp. SIMONS, J. A. – K ALICHMAN, S. – SANTROCK , J. W.: n. dj., str. 234.
20 21 22 23
124
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
125
cije, pa čak i agresivnost...). Kontakt očima može imati četiri funkcije: promatranje pojave povratne informacije, signaliziranje preokreta u konverzaciji, pojašnjavanje prirode odnosa (sklonost ili ne prema nekoj osobi) te nadoknađivanje fizičke udaljenosti (ako je netko blizak na nekome prijamu daleko od nas, mi mu očima dajemo znak da smo ga primijetili).24 4. Uspostavljanje kontakta i dojam
Da bismo komunicirali s drugima, moramo uspostaviti kontakt i ostaviti koliko-toliko dobar dojam na njih. Svi imamo potrebu da nas druga osoba uoči kao jedinstveno ljudsko biće sa svim svojim kvalitetama i posebnostima i tek tada dolazi do pozitivnih ocjena i istoga ili sličnoga pogleda na drugu osobu. U ljudima postoji želja za prepozna vanjem. Stoga se pri upoznavanju trebamo truditi da zapamtimo ime osobe s kojom stupamo u kontakt, doznamo nešto više o njoj te da razgovaramo o onome što zanima drugu osobu. Potrebno je više slušati, a manje govoriti kako bismo ostavili dojam pažljive osobe koju doista zanima sugovornik. Također je potrebno biti iskren u komplimentima. 25 Uvijek trebamo otkrivati pozitivno u ljudima kako bismo mogli očekivati sličnu reakciju prema sebi. Da bismo u tome uspjeli, potrebno je kreirati povoljan kontekst za izražavanje pozitivnoga u drugima, pri tome hvaliti ili kritizirati ako je to potrebno, ali ne pretjerano, i koristiti se pitanjima kako bismo pokazali da nas ta osoba doista zanima. 26 5. Kako uspostaviti kontakt
Mnogim je ljudima teško započeti razgovor s nepoznatom osobom, čak i kad im je stalo do uspostavljanja takvoga kontakta. Na prijemima, proslavama ili sličnim manifestacijama takve je ljude lako zapaziti jer su ukočeni, neprirodni i skoro uspaničeni. Ukoliko je tu neka osoba koju poznaju, onda se ne odvajaju od nje. Suprotno njima, tu su ljudi koji uživaju razgovarati s drugima, koji bez ikakvih problema započinju razgovor i s poslužiteljem i s nekim važnim gostom. 27 Usp. isto, str. 235. Usp. R IJAVEC, M., Psihologija komuniciranja, predavanja na Pedagoškom fakultetu, Zagreb, 1998. Usp. MILJKOVIĆ, D. – R IJAVEC, M.: n. dj., str. 100. Isto, str. 100.
24 25
26 27
125
SUVREMENA PITANJA
126
Da bi se započeo razgovor, ne mora se reći nešto originalno, prepametno ili neponovljivo. Natali Zunin28 u svojoj je knjizi Kontakt: Prve četiri minute navela neke sugestije o tomu što reći pri uspostavljanju kontakta: - pitajte osobu kako se zove ( Ja sam Sandra. Kako se Vi zovete?) - recite nešto o sebi ( Pozvao bih Vas plesati, ali ples mi nikad nije išao baš najbolje.) (Ovo je nešto izravniji pristup jer otkrivate nešto o sebi i omoguću jete drugoj osobi da učini isto.) - dajte osobi kompliment, većina ljudi to voli; kompliment mora biti iskren, specifičan i ne pretjeran - izrecite neki komentar o okolini – to je najčešći i najuobičajeniji način; osoba će na to nešto odgovoriti što će Vam omogućiti da nastavite razgovor - tražite informaciju – većina ljudi voli da ih se pita za mišljenje - recite ako ste primijetili nešto osobno; pazite da ipak ne budete odveć osobni 6. Komunikacija u organizaciji
Komunikacija u organizaciji može teći u dva smjera – odozgo prema dolje i odozdo prema gore.
6.1. Odozgo prema dolje Ovaj se smjer komunikacije rabi primjerice u nekoj organizaciji kada nadređeni želi postići određene ciljeve, dati instrukcije kako raditi, informirati o načinu radu, istaknuti goruće probleme itd. Ovakva vrsta komunikacije ne mora biti usmena ili se voditi face to face. Ona može biti proslijeđena dopisima, aktima ili pismima. 29 U ovome slučaju treba provjeriti je li zaposlenima jasno tko od njih treba nešto učiniti, što je potrebno učiniti, kako to uraditi i kada. Ovu komunikaciju treba ponoviti ako je potrebno ili postoji sumnja u njezino odvijanje.30 Usp. ZUNIN, L. – ZUNIN, N.: Contact, The first four minutes, Ballantine, New York, 1972., str. 319. Usp. isto., str. 319. Usp. R IJAVEC, M., Psihologija komuniciranja, predavanja na Pedagoškom fakultetu, Zagreb, 1998.
28
29 30
126
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
127
6.2. Odozdo prema gore Ovaj se komunikacijski smjer rabi da bi se informiralo nadređene o situaciji u organizaciji, o postignutim rezultatima ili o postojećim problemima. Ovakva komunikacija daje nadređenima sliku o stanju u poduzeću, o stavovima podređenih koji prenose informacije. Nadređeni mogu iskoristiti ovaj smjer komunikacije kako bi doznali što učiniti na poboljšanju, recimo, proizvodnje ili uvjeta rada. Međutim ove informacije često mogu biti netočne ako podređeni želi primjerice postići uspon u karijeri. Tada on prenosi samo povoljne informacije nadređenomu. Ako je nadređeni moćan, podređeni će prenositi samo one informacije koje mu ne će osobno štetiti. Ako je zaposleni ambiciozan, opet će prenositi samo informacije povoljne za njega. Isti je slučaj kad nadređeni nema povjerenja u uposlene. Tada oni prikrivaju informacije. 31 7. Formalni i neformalni oblici komunikacije u organizaciji
Postoji formalna i neformalna komunikacija. Formalna je komunikacija ona koja slijedi zapovjedni lanac. To je zapravo službeno komuniciranje pomoću zapovijedi, spisa, određenja te ona koju nalazimo u časopisima i sl. Suprotna formalnoj neformalna je komunikacija ( grapevine) koju nalazimo u slučajevima prenošenja informacija na neformalan način u svim pravcima (glasine); komunikacija koja izbjegava nadređenu razinu i uglavnom se širi brže od formalne komunikacije. Postoje podatci da su informacije prenesene neformalnim načinom oko 75% točne, i to osobito one koje se izravno tiču zaposlenih, važne su za njih ili su im svojim sadržajem zanimljive. Uočeno je da se zaposleni oslanjaju na ove informacije kada su nesigurni ili suočeni s promjenama u radnoj organizaciji.32 8. Preprjeke uspješnoj komunikaciji
Preprjeke uspješnoj komunikaciji česte su i ovdje ćemo ih navesti kako se one najčešće i javljaju u svakodnevnoj komunikaciji: 1. referentni okvir – situacija kad svatko interpretira poruku na svoj način Usp. isto. Usp. isto.
31 32
127
SUVREMENA PITANJA
128
2. selektivno slušanje – čujemo i vidimo samo ono što hoćemo 3. vrijednosne procjene – procjenjuje se osoba prema stečenom mišljenju o njezinoj vrjednosti; nije svejedno tko nam što kaže 4. filtriranje informacija – nikada se ne prenosi 100% točna informaci ja; uvijek se doda nešto ili oduzme, ovisno o osobnoj koristi 5. statusne razlike – različiti statusi utječu na iskrenost u komuniciranju; ljudi nižega statusa teško uspostavljaju kontakt s ljudima višega statusa 6. vremenski tjesnac – vrijeme utječe na rješavanje zadaća; nemogućnost razlučivanja važnoga od nevažnoga zbog preopterećenosti poslom 7. informacijska preopterećenost – prevelika količina informacija do vodi do zasićenja te onemogućuje uspješnu komunikaciju; ljudi se različitih profesija nekada ne mogu razumjeti jer su opterećeni svo jom profesijom ili uspjehom33 9. Međukulturalne i spolne razlike
Ljudi različitih kulturnih i etničkih grupa imaju različite kodekse ponašanja i pravila komunikacije. Ako nismo upoznati s tim, može doći do zbunjenosti, neugodnosti, nenamjernih uvrjeda, nesporazuma... Uspješna međukulturalna komunikacija ovisi o: - načinu izražavanja emocija (Amerikanci osmijehom izražavaju radost, dok osmijeh u Vijetnamaca označava bijes, ljutnju, ili nelagodu) - pravilima oslovljavanja i pozdravljanja (Amerikanci se glasno, srdačno i toplo pozdravljaju kad se susretnu, dok azijski Amerikanci preferiraju tiho i blago pozdravljanje) - statusnim razlikama (nema komunikacije s nižim kastama u Indiji, dok u Americi takva podjela uopće ne postoji) - fizičkoj udaljenosti i kontaktu (npr. Latinoamerikanci pri komuniciranju nastoje biti što bliže osobi kojoj se obraćaju i dodiruju jedni druge dok komuniciraju, dok bijelci Amerikanci takva izražavanja izbjegavaju) - odnosu prema vremenu (u Europi se 15-minutno kašnjenje tolerira, a sve iznad toga smatra se neprimjerenim, dok je, recimo, u Meksi Usp. isto.
33
128
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
129
ku normalno zakasniti i sat vremena, a da to nitko ni ne primijeti; takav je njihov životni ritam) - svjesnosti što je nepristojno i uvrjedljivo (gledanje nekoga u oči smatra se nepristojnošću i uvrjedom za mnoge Azijate, dok je to znak pozorna slušanja primjerice u nas) Spolne razlike ukazuju na različitost shvaćanja i razumijevanja muškarca i žene i njihovo različito doživljavanje i primijenjivanje komunikacije. Primjerice nedostatak komunikacije čest je razlog koji žene navode pri brakorazvodnim parnicama, dok je to u muškaraca rjeđe. Deborah Tannen analizirala je razgovor između muškarca i žene te utvrdila da postoje različitosti između javnoga i privatnoga komuniciranja. Ne iznenađuje činjenica da se žene osjećaju slobodnije u razgo voru ako se osjećaju ugodno i blisko, okružene prijateljima ili bliskim ljudima. Međutim muškarac se osjeća odlično bilo gdje jer govoreći želi uspostaviti i zadržati svoj položaj, ukazati na svoju važnost u određenoj grupi ili okruženju. Stoga izdvajamo samo neke od razlika u komunikaciji između žena i muškaraca: - muškarci više govore i češće prekidaju sugovornika - ženama treba više riječi da nešto objasne - muškarci su skloni natjecanju u razgovoru - žene postavljaju tri puta više pitanja - muškarci su kudikamo izravniji u svome nastupu - žene su spremnije reći znatno više osobnih informacija - žene su znatno više orijentirane na ljude i emocije u razgovoru - dok govore i dok slušaju, žene se češće osmjehuju, gotovo dvostruko više od muškaraca nastojeći tako iskazati svoju empatiju i uljudnost 34 Zbog svih ovih razlika često dolazi do problema u komunikaciji između muškaraca i žena, to jest zbog njihova različita tumačenja određenoga ponašanja ili važnosti informacije i razgovora općenito. Muškarac ne shvaća potrebu ženinu da govori o svakodnevnim stvarima samo razgovora radi jer po njegovu mišljenju razgovor je tu da bi se prenijela neka informacija. Žene vjeruju da govoreći sudjeluju, da ih se sluša, a samim tim i razumije i poklanja pozornost onomu što one kažu. 34
Usp. SIMONS, J. A. – K ALICHMAN, S. – SANTROCK , J. W.: n. dj., str. 232.
129
SUVREMENA PITANJA
130
10. Zaključak
Ne kaže uzalud latinska poslovica: „Razlog zbog koga imamo dva uha a samo jedna usta jest da bismo mogli više slušati a manje go voriti“, ali ljudi jednostavno ne misle. Dakle, kako je već navedeno, neverbalna je komunikacija prisutna u svakodnevnome odnosu ljudi jednih prema drugima, isto kao i verbalna, ali je njezina mana što se ona ne čuje i ljudi često u svojim kontaktima previde njezinu važnost. Manjkavost je modernoga svijeta, što je već rečeno, to što nitko nema strpljenja saslušati drugoga, njegove probleme, izlaganja, nego svi misle da su upravo njihovi problemi najvažniji i da upravo oni imaju nešto važno reći te zato nerijetko upadaju jedni drugima u riječ nemajući vremena saslušati sugovornika. Otkrili smo da je šutnja zlato, ali vrlo slaba sjaja jer europska životna kultura ne poznaje šutnju ili je barem rijetko primjenjuje. Neverbalna je komunikacija često rječitija od verbalne i otkriva pravu stranu nečijega izlaganja ili govorenja. Onaj tko je vješt u čitanju neverbalnih znakova, nerijetko će biti iznenađen nerazmjerom npr. političara s onim što govore i onim što neverbalno pokazuju. Danas ljudi sve više prikrivaju svoje emocije i govore suprotno od onoga što osjećaju. Pozornu promatraču ne će promaknuti govor tijela i on će znati što je na stvari. Međutim istina je da se još uvijek malo pozornosti pridaje ovim znakovima i da su oni zanemareni. Primijetni su jedino ako su karakteristični ili ako ih ljudi namjerno napadno rabe da bi zavarali ili zato što su tako navikli. Ovakvim je ogledima, proučavanjem rečenoga i viđenoga, stručnjacima lakše otkriti uzroke i posljedice nekakva zbivanja u različitim ljudskim reakcijama i njihovu ponašanju. Istražujući prirodu interpersonalne komunikacije te pridajući posebnu pozornost verbalnoj i neverbalnoj interpersonalnoj komunikaci ji, uvidjeli smo njihovu važnost i međusobni odnos. Tako smo uvidjeli važnost govorne i slušateljske vještine te otkrili koje su to preprjeke uspješnoj komunikaciji. Govoreći o neverbalnoj komunikaciji, naveli smo prirodu ovakve komunikacije, opisali jezik tijela i važnost tišine. Sve rečeno može nas nagnati da se zamislimo nad svojim svakodnevnim „brbljavim“ i brzopletim postupcima te da istražimo moguće posljedice svojih nedosljednosti i nemogućnosti prepoznavanja znakova koji tako očito stoje ispred nas. „Prava je nevolja kad čovjek nema dovoljno duha da bi dobro govorio, ni dovoljno pameti da bi šutio.“ (La Bruyere)
130
Snježana Šušnjara VAŽNOST VERBALNE I NEVERBALNE KOMUNIKACIJE
131
Literatura
-
PEASE, A., Govor tijela, Mladinska knjiga, Ljubljana – Zagreb, 1991. R IJAVEC, M. – MILJKOVIĆ, D., A što biste vi učinili?, IEP, Zagreb, 1997. R IJAVEC, M. – MILJKOVIĆ, D., Razgovori sa zrcalom, IEP, Zagreb, 1998. R IJAVEC, M., Psihologija komuniciranja , predavanja na Pedagoškom fakultetu, Zagreb, 1998. R IJAVEC, M., Uspješan menedžer , MEP, Zagreb, 1994. R OBINS, S. P., Organisatinal Behavior , Englewood Cliffs, Prentice-Hall, 1991. SIMONS, J. A. – K ALICHMAN, S. – S ANTROCK , J. W., Human Adjustment , Brown & Benchmark, Madison Wi, 1994. ZUNIN, L. – ZUNIN, N., Contact: The first four minutes , Ballantine, New York, 1972.
131
SUVREMENA PITANJA
132
Summary The intention of this work is to present psychological aspects of verbal and non-verbal communication in every day life. All of us use verbal communication while non-verbal communication is often forgotten or is put in the second place. The importance and value of verbal and non-verbal communication will be presented in this paper. The purpose of this work is to compare these two ways of communication in order to realize their values and failures or to promote using a proper combination of these two ways of communication in everyday life, especially in public relations or formal negotiations, etc. Non-verbal communication is getting its importance in these days in a practical way. Namely, it should be more presentable or ‘ loud’ and visible to people who consider that silence and quietness are not welcomed and that these two non-verbal ways of communication are of a negative perspective. This is true in some situations, but in most cases silence is a sign of wisdom, which is often emphasized but not practiced in life. It is necessary to provoke people to think, to read signs of body which people usually use unconsciously in order to supplement their speech. For often, and this is proved in practice, the strength of non-verbal communication is more influential than that of the verbal one. Non-verbal signs are promoters of a hidden message and sense which could provoke confusion if they are not in agreement with the verbal signs. The other name for non-verbal communication could be “reading between the lines”.
132
