iglu

UNIVERSIDAD %A,OR DE SAN ANDR-S FACULTAD DE CIENCIAS ECON%ICAS , FINANCIERAS AD%INISTRACIN DE E%(RESAS.

!an a comer al lugar" El personal &ue atiende el $rea de “*aas” esta distra)do y comiendo" 6o #ay personal de aseo para el snack" 6o se preocupan por las necesidades adicionales de los clientes"

II.2. EVALUACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD DE LA EMPRESA. ASPECTOS RELACIONALES. II.2.1. TIPO DE ATENCIÓN La e0pectati!a en cuanto al tipo de atención es auto=ser!icio, brindando el saludo principal y correspondiente con todo respeto, formalidad y cortes)a" El tipo de atención &ue deben prestar los empleados del snack I-L. debe ser personalizada, tienen &ue poseer los comportamientos de calidad' Los empleados deben ser ser!iciales, cuidadosos, amables, compresi!os Ken las di!ersas situaciones &ue se presentanM, cooperador

para coadyu!ar al

posicionamiento como una organización &ue brinda un buen ser!icio"

II.2.2. LA PUNTUALIDAD .na !ez llegando a las instalaciones del Snack I-L. se espera !er las puertas abiertas de acuerdo al #orario establecido con la correspondiente atención a cliente"

(/$ina 09


La puntualidad al brindar el ser!icio debe ser en forma $gil, para lograrlo debemos acortar los procesos de esa misma manera se reducir$n los costos de trabao, para meorar la eficiencia de la empresa"

II.2.3. !ORAS DE FLUENCIA DE CLIENTELA Se espera &ue el personal del Snack I-L. est% preparado y preca!ido en cuanto a #oras de mayor afluencia de clientela, donde #aya la presencia de dos o m$s cocineros, @ o m$s meseros, @ caeros" El snack al contratar un nue!o personal debe capacitarlos en los temas de calidad de ser!icio para &ue ellos sean emp$ticos con los clientes y brinden un meor ser!icio al transcurrir el tiempo"

II.2.4. COMUNICACIÓN Ser recibido con un cordial saludo, dando uso a las siguientes palabras' por fa!or, gracias, disculpe usted, &ue tenga un buen d)a, !uel!a pronto" La calidad de ser!icio &ue debe prestar el snack I-L. debe ser amable y cordial para meorar la relación con los clientes y generar una confianza entre ambos" Los empleados del snack tienen &ue mantener un contacto !isual con el cliente, para &ue el, perciba &ue se le est$ poniendo atención" .n buen personal debe sonre)r al atender al cliente, debe aprender y usar el nombre del cliente al atenderlo" e esta manera se minimizan las &ueas y reclamaciones de cliente" El snack I-L. debe trabaar en los aspectos de retroalimentación, recibir los comentarios buenos y malos &ue #acen sus clientes, para meorar en los di!ersos aspectos"

II.2.5. PRECISIÓN EN LA INFORMACIÓN Personal encargado de la relación yJo procesos del ser!icio a seguir" (/$ina 00


La información &ue brinda el snack a sus clientes debe ser precisa y oportuna" Se debe mantener al cliente permanentemente informado de las ofertas del ser!icio, por&ue lo &ue el cliente sepa de la organización tambi%n impactara en la percepción del ser!icio"

II.2.6. TIEMPO DE RESPUESTA .na !ez ad&uiriendo la fic#a correspondiente para obtener el producto, ser atend) de manera r$pida" El snack I-L. para reducir el tiempo de respuesta en la ad&uisición de la fic#a y la ad&uisición del producto debe contratar un personal Kmesero yJo meseroM &ue posean las #abilidades y t%cnicas de la calidad de ser!icio

II.2.". PERSONAL
ASPECTO FISICO II.2.#. EXTERNAS Lugar agradable y cómodo, a la primera impresión notar un letrero !isible y llamati!o con una infraestructura mantenida al margen de la conser!ación (/$ina 01


II.2.$. INTERNAS
II.2.1.SEGURIDAD
II.3. EVALUACION DE LA CALIDAD DESDE UNA PERSPECTIVA RELACIONAL. P%&'(%)*+,-' &%-)+/0-%' II.3.1. CORTESA En cuanto al personal la cortes)a est$ e0puesta a los clientes pero falta meorar este aspecto ya &ue en cuanto al lenguae no !erbal al mirarte es como si &uisiera &ue sea lo m$s r$pido posible para ellos atenderte en el ser!icio

II.3.2. TONO DE VOZ El tono de !oz &ue manea el personal es el apropiado, no #ay gritos ni falta de respeto en ese aspecto

(/$ina 02


II.3.3. ACTITUD POSITIVA Según lo &ue percibimos la actitud de #acer lo bien est$ el personal, pero no cuentan con la capacitación para #acerlo de la meor manera

II.3.4. ENTUSIASMO Esto se deber)a notar en cada uno de los empleados pero no se nota, al caero no tiene la responsabilidad de darte factura si no le e0iges, los de cocina est$n apurados por la fila &ue e0iste su moti!ación !emos &ue es &ue pase r$pido su turno

II.3.5. NOMBRE DE LOS CLIENTES *omo e0iste una amplia clientela, el personal no puede memorizarse ni lo intenta, ya &ue ni los clientes frecuentes son reconocidos por el personal

II.3.6. CRITERIO La !alorización de los empleados a los clientes tiene un buen uicio ya &ue no presentan problemas, m$s aun buscan soluciones r$pidas si e0istieran estas como por eemplo una #amburguesa &ue no la &uer)a el cliente por&ue tiene mayonesa ellos se la cambian y no se #acen problema

II.4. EVALUACION SI E CUMPLE EN EL CRITERIO DEL GRUPO LOS CINCO INDISPENSABLES DE LA CACLIDAD DE LOS SERVICIOS. ANALIZANDO UNO POR UNO EN EL SNAC IGLU II.4.1. FIABILIDAD La fiabilidad implica mantener la promesa del ser!icio partiendo de este concepto el S6+*8 I-L. en cuanto a lo &ue ofrece K#amburguesas, salc#ipapas lomitosM si cumple con la promesa de una comida r$pida a buen precio y una cantidad moderada de el mismo, pero en cuanto al ser!icio el de no #aber lugares disponibles para sentarte en #oras cla!e (/$ina 03

cuando compras por eemplo tu


#amburguesa estas esperando parado, es una promesa no cumplida el de esperar para comer, las largas filas al momento de comprar la fic#a tanto al momento de ir a canear tu fic#a por la comida es otra promesa &ue no es cumplida, perdiendo y estando parado muc#o tiempo" *omo muc#os clientes tienen memoria de estos aspectos la piensan dos !eces en el momento de !ol!er al S6+*8 I-L.

II.4.2. RESPONSABILIDAD Estar listo para ser!ir, ser!ir a los clientes pronto y efecti!amente" Partiendo de esto en el S6+*8 I-L. por las largas filas &ue #ay a partir de las D'C pm Kcabe recalcar &ue abre a las  pm #asta apro0imadamente GG pmM por la falta de caeros Ksolo #ay un caeroM y falta de personal de ser!icio sobre todo de atención Las personas &ue !an por primera !ez, m$s aun las personas &ue !an solas no saben dónde comprar la fic#a, si esperar en la mesa y aun al comprar la fic#a del caero ellos tienen dudas si sentarse y &ue alguien se los !a a lle!ar o pedir su fic#a" *uando lo correcto según el “Snack I-L.” es &ue ellos tienen &ue tener su fic#a e ir a cambiarlo por la comida para posteriormente ir a una mesa a ser!irse la merienda" Esto perudica ya &ue a simple !ista tiene pocas posibilidades de ser percibidos como responsables"

II.4.3. EMPATA Es el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar una respuesta adecuada Partiendo de la emisión de factura cuando tú #aces una compra de algo sin muc#o !alor monetario, si no le recuerdas de la factura no te la #acen y te lo #acen con una e0presión &ue no es la correcta

(/$ina 04


Los empleados de cocina son las personas &ue tienen m$s contacto con los clientes y sus necesidades y ellos si escuc#an tus necesidades pero por la gran clientela se nota &ue los empleados est$n apurados

II.4.4. PROFESIONALIDAD  CORTESA + los empleados les falta una capacitación para &ue puedan demostrar &ue son profesionales en lo &ue est$n #aciendo, no parece &ue lo #ace de la forma correcta y precisa en la mayor)a del tiempo" 7ostrar una actitud de solo cumplimiento de sus trabaadores de parte sus trabaadores el de no esforzarse para &ue el cliente pueda estar satisfec#o es lo &ue muestran" La cortes)a est$ e0puesta en las relaciones &ue tienen pero la cortes)a no puede ocultar las fallas del ser!icio" *omo #ay tanta gente &ue !a el personal no puede utilizar o llamarlos por su nombre a los clientes" *uando uno se &uea por &ue tardan muc#o lo &ue #acen es disculparse pero al cliente no le basta una disculpa y se !a renegando

II.4.5. TANGIBILIDAD En la parte !isible podemos obser!ar unas instalaciones &ue no presentan fallas notorias en cuanto a asientos, mesas, cocinas, cabe recalcar &ue el espacio es muy pe&ue3o para la cantidad de personas &ue !an y &ue no es gustoso comer cuando alguien est$ esperando y mirando &ue termines es una presión &ue se nota" La apariencia del personal de cocina cuentan con sus respecti!os barbios gorras guantes y mandil menos el persona &ue sir!e los refrescos naturales solo cuenta con el mandil en ese aspecto la #igiene no es la correcta

(/$ina 05


*uenta solo con un ba3o &ue es para los ambos se0os, le faltan accesorios como ser abón y toallas para secarse" En las paredes cuenta con unos cuadros &ue no son correspondientes con el snack y al aparecer tratan d cubrir manc#as eso no da un buen aspecto"

II.5. ESPINA DE IS!IAA KSiguiente p$ginaM

(/$ina 06


FALTA DE #I&IENE

FALTA DE

E T N E I L C L E A R A P N O I C A T N E I R O

LAR&AS FILAS EN #ORARIOS DE AFLUENCIA

S A I C U S S A S E %

A D A U C E D A O N A ; E I ( % I L N O C S O N A B

S A ! C I F E D A R P M O C A L A R A P

O T C U D O R ( L E R I R I U : D A A R A (

FALTA DE (ERSONAL (ARA ATENCION AL CLIENTE

S A S E % S A L A E V E L L O L N E I U U : O S O S E R E D A , A # O N

S A T E L L I V R E S 5 A ! O N

LOS ACCESORIOS DE LA %ESAS ESCASOS

(/$ina 07

S A J E U Q R A D N E I U Q A 5 A ! O N

FALFA DE RETROALI%ENTACIO N DE LA


2.6. CONCLUSIONES DEL DIAGNOSTICO. e acuerdo al trabao realizado concluimos &ue el snack I-L. ofrece un ser!icio de calidad mala debido a &ue no cuenta con un personal adecuado para la atención de los clientes" Los empleados ofrecen una atención de autoser!icio, son poco cordiales y amables, no brindan una información adecuada" El ser!icio es moroso debido a &ue e0isten largas filas para ad&uisición de las fic#as y el producto" El personal del snack no ofrece cursos de capacitación a sus empleados" Las instalaciones no son muy apropiadas, no ofrece un ambiente de comodidad y seguridad" Los clientes no logran sentirse muy acogidos con las instalaciones no transmiten alegr)a, debido a &ue los colores de la pared no son adecuados"

(/$ina 08


PROPUESTA A. FALTA DE INFORMACION

ORIENTACIO N AL CLIENTE DE

FALTA DE INFORMACION

 

C"adros de es)r"c)"ra. C"adros de orien)aci
INFORMACI ON PRECISA



(ersonal ca=aci)ado !"e 'rinde in>or*aci
PANEL DE INFORMACI ON



In)e$rar in>or*aci
 

A.1. SUGERENCIA El snack I-L. debe incorporar #erramientas &ue faciliten la información, para lograr una mayor satisfacción en los clientes" Para aclarar las dudas de los clientes nue!os sobre las instalaciones del snack, los cuales realizan &ueas sobre donde est$n ubicados los ba3os, cocina, caero y otros los encargados del personal deben instruir a los empleados para &ue incorporen cuadro de estructura"

(/$ina 19


B. FALTA DE !IGIENE 

Realiar li*=iea ins)an)/nea de cada *esa Des="s de cada clien)e !"e se aya sen)ado.



(ro=oner la cons)r"cci


Li*=iea con)an)e de los 'aos.



(in)ar las =aredes con colores a=)os =ara el snac?.



(res)ar a)enci


Evi)ar !"e los clien)es 'o)en 'as"ras al s"elo.



Asi$nar "n =ersonal encar$ado solo de la li*=iea.

MESAS

BA9OS

FALTA DE !IGIENE

AMBIENTE EN GENERAL

B.1. SUGERENCIA Es un punto d%bil en el snack, su meora correspondiente tendr$ efectos positi!os en los clientes Nue este ambiente este impecable en este aspecto ayudara a atraer clientela las propuestas de m$s personal como la construcción de otro ba3o ser$n útiles para tener un meor concepto del snack

(/$ina 10


El personal capacitado en la #igiene aportara para el efecto >+L< de los clientes ya &ue !er$n un restaurant limpio en todo aspecto

C. LARGAS FILAS EN !ORARIOS DE AFLUENCIA DE CLIENTELA

CONTRATAC IÓN DE

DEMORA EN LA OBTENCION DE PRODUCTOS

CAPACITACI ÓN EN CUANTO A

PRECAUCIÓN PARA LOS !ORARIOS DE MAOR AFLUENCIA DE CLIENTELA



Realiar =res"="es)o =ara *ayor =ersonal.



Divisi


Realiar los =rod"c)os de *anera eca y ecien)e.



Ca=aci)ar al /rea de cocina =ara "na *eGora en c"an)o a la ra=ide evi)ando >alencias en c"an)o a in$redien)es.



O')ener conoci*ien)o de los orarios en los !"e el clien)e es */s >rec"en)e.



(res)ar a)enci


Evi)ar dis)racciones.



Asi$naci
C.1. SUGERENCIA Este es otro punto d%bil del snack I-L. ya &ue este genera disminución en la clientela, se #a propuesto meoras &ue brindaran resultados positi!os" La contratación de personal es indispensable para &ue as) se reduzca el tiempo de entrega de productos, tambi%n tomaren cuenta &ue se debe realizar capacitación tanto al personal recientemente contratado como al personal &ue ya lle!an trabaando en el Snack I-L.( la capacitación estar)a pre!ista @ #oras antes de la iniciación de las labores en la primera semana (/$ina 11


de trabao" En dic#a capacitación se trataran temas como ser' precauciones en #orarios cla!e, rapidez en la preparación y entrega de productos y como e!itar distracciones en #oras de trabao"

D. ESCASEZ DE ACSESORIOS EN LAS MESAS



(res"="es)ar la con)ra)aci


Ca=aci)ar a dico =ersonal =ara "na a)enci


Es)ar a)en)o a lo !"e ="eda >al)ar en las *esas.



Tener accesorios de re="es)o en caso de cada de al$"no de es)os.

CONTRATA R PERSONAL ESCASEZ DE ACCESORIOS EN LAS MESAS

ATENDER LAS NECESIDADE S DE LOS CLIENTES A TIEMPO

D.1. RECOMENDACIÓN La escasez de accesorios en las mesas, podr)a pro!ocar incomodidad y molestia en los clientes, seguido de la mala calificación del cliente #acia el snack, %ste tendr)a la sensación de &ue no es bien!enido, adem$s de una mala apariencia para el público" Para meorar dic#o aspecto se sugiere contar con personal de ser!icio encargados únicamente de la super!isión y limpieza de las $reas de ser!icio como son mesas, recepción, etc"( y de no ser as) es recomendable &ue los meseros est%n atentos a las necesidades de los clientes, de faltar algún aderezo en la mesa, este debe ser atendido inmediatamente, satisfaciendo las necesidades de los clientes &ue acuden al snack I-L."

(/$ina 12


E. FALTA DE RETROALIMENTACION DE LA INFORMACION 7EMPRESA CLIENTE8

DONDE DEJAR



Realiar =res"="es)o =ara '"


:"e la =/$ina He' se ="eda deGar !"eGas y no solo direcci


:"e los e*=leados e*=a)a =or los n"evos clien)es !"e lle$an a s"s s"c"rsales.



Ca=aci)ar al =ersonal en a)enci
FALTA DE RETRO: ALIMENTACION DE LA INFORMACION

POCO PERSONAL

E.1. RECOMENDACIÓN Se debe proponer &ue se #agan buzones de &ueas o tambi%n &ue en la p$gina Oeb no solo sea de las direcciones de las sucursales sino crear una para el S6+*8 I-L. donde la clientela, pueda #acer sugerencia, comentarios y &ueas las cuales deben ser re!isadas cada dos d)as como m)nimo para &ue los propietarios tengan una información de cómo perciben el ser!icio y los productos &ue ofrece" 2 tengan información de &ue es lo &ue los clientes &uisieran o desean para tener m$s clientela y crear fidelidad en los cliente, tambi%n como meoras en la empresa" +l tener poco personal ser)a f$cil #acer capacitaciones de atención al cliente con el obeti!o de no mostrar mala apariencia de la empresa y &ue tengan empat)a, cortes)a con los clientes (/$ina 13


RECOMENDACIONES +dicionalmente a las sugerencias anteriormente citadas, se recomienda' 

Los meseros deben recibir con una sonrisa a las personas &ue !an a atender"



Los empleados del snack deben estar perfectamente uniformados y con los elementos &ue los distinga como el personal de algún lugar"



ebido a &ue #ay personas de trato dif)cil, el mesero debe de tratar de ser fle0ible la mayor parte del tiempo"



Se recomienda buscar opciones para &ue la gente se sienta a gusto con alguna comida, el mesero debe preguntar si &uiere o no cierto ingrediente en su comida"



Seria de muc#a ayuda #acia los clientes &ue el mesero identifi&ue su estado de animo Ksi esta triste, enoado o estresadoM, puesto &ue sabra como tratarlo adem$s de &ue comida ofrecerle en el momento adecuado e incluso, tendr$ oportunidad de saber si llegar con algún c#iste para sacarle una sonrisa a la persona"



Siempre es importante &ue los precios sean razonables, y al mismo tiempo &ue se mantenga la calidad" +l poner precios en el menú se debe considerar la econom)a y el estilo de !ida local"



Es necesario asegurarse de contratar meseros no solo con e0periencia sino tambi%n con !ocación de ser!icio"



ANEXOS MOMENTOS DE VERDAD (/$ina 14


MOMENTOS DE VERDAD

EVALUACION En el snack no e0iste atención personalizada, mas al contrario es

TIPO DE ATENCION

autoser!icio Kdesde la ad&uisición de la fic#a #asta la obtención del productoM" Las instalaciones del snack se abren en la

LA PUNTUALIDAD

#ora establecida K pmM, pero la atención es tard)a" E6 L+S *
EN HORAS DE FLUENCIA DE

realizar filas largas debido a &ue solo

CLIENTELA

e0iste un caero, y no cuentan con meseros" La información no es del todo precisa ya

PRECISIÓN EN LA INFORMACIÓN

&ue no dispone de un personal de super!isión &ue indi&ue la distribución de la infraestructura a los clientes" Los clientes despu%s de realizar la fila forzosa para ad&uirir la fic#a, !uel!en a

TIEMPO DE RESPUESTA

realizar otra fila para ad&uirir el producto" KEl tiempo para ad&uirir el producto es apro0imadamente de C a B minutosM 6o son muy apropiadas, la infraestructura

INSTALACIONES

no ofrece un ambiente de comodidad, seguridad, limpieza #acia el cliente"

EXTERNAS

El letrero del snack no es !isible a simple !ista por &ue est$ pintado sobre la pared y no cuenta con luminarias para resaltarlo" La fac#ada est$ deteriorada no cuenta con

(/$ina 15


el debido mantenimiento" *uentan con colores de identificación los cuales son azul y roo" Las instalaciones no tienen el debido mantenimiento ni la limpieza correcta" Las mesas se encuentran sucias, el residuo de los clientes anteriores Kser!illetas sucias, mondadientes, platos INTERNAS

sucios, !asos suciosM se conser!an en la mesa, mostrando un aspecto desagradable para el cliente" Los ba3os no tienen la debida limpieza, no cuentan con los utensilios de limpieza Kabón l)&uido, secadores, aboncilloM Las instalaciones del snack no cuenta con

SEGURIDAD

la seguridad correspondiente Kpara casos de emergencia no #ay una salida de emergencia, cuentan con el e0tintor, El personal cuenta con muy poco personal, no tienen unifórmeme de identificación &ue corresponde a la empresa y al cargo"

PERSONAL

6o tienen los respecti!os credenciales personales" Los empleados no son amables ni cordiales, no brindan la debida informacion

(/$ina 16

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