Universidad Abierta y a Distancia de México Mercadotecnia Internacional
Administración Administración de las relaciones con los clientes. Unidad 2. Marketng de relaciones.
Actividad Acti vidad 2: Esraegias para ampliar la base de clienes.
Alumna: Grupo: MI-IARC-1802-B2-001
Unidad 2 – Actividad Actividad 2
Materia: Administración
de las relaciones con los clientes.
Administración de las relaciones con clientes.
MI-IARC-1802-B2-001 Instrucciones: 1.
Retoma la organización con la que trabajaste la Actividad 3 de la unidad 1, para identificar los tipos de clientes que la organización tiene.
.
!esarrolla un programa de mar"eting de relaciones para cada uno de los diferentes clientes, considerando par#metros espec$ficos % segmentos, de acuerdo con los elementos analizados en el material.
3.
&nv$a el documento en formato 'ord.
Plan relacional Un plan relacional o, más ampliamente, un plan de marketing relacional, busca alcanzar el compromiso con el cliente a largo plazo, generando conexiones fuertes, incluso emocionales, entre cliente marca. Usa como fuente de información la !ue se recolecta en los procesos de gestión de relaciones con los clientes se centra en la lealtad del cliente. "ste plan, por supuesto, está vinculado con el marketing relacional, a!uel !ue tiene por ob#etivo principal crear mantener relaciones estables con clientes. As$, este plan se suscribe a lo !ue promueve el marketing relacional% la comunicación entre empresa cliente, usando la comunicación bidireccional, pensando !ue los clientes &o en d$a están en el medio de todo. Plan 'elacional de ( pasos "l plan se divide en ( pasos o fases%
)imensión de nuestro negocio )eterminación de !ui*n es nuestro cliente Adecuación de las &erramientas "valuación seguimiento
(aso 1: !imensión de nuestro negocio +onsiste en definir !ui*nes somos, !u* vendemos !u* !ueremos conseguir, !ui*nes son nuestros competidores, !u* nos diferencia. )ebemos conocernos bien a nosotros, nuestro producto !u* podemos ofrecer por!ue sólo as$ podremos dar un buen servicio. "ste inicio, aun!ue podr$a parecer innecesario, conviene antes de plantearnos aplicar una estrategia relacional para refrescar la memoria poner en blanco negro !ui*nes somos.
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Materia: Administración
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)rganización con la que trabaje en la unidad de esta asignatura. •
BlendTec
"s una empresa fabricante maormente de licuadoras para uso residencial e industrial !ue utiliza ampliamente tecnolog$a en las tiendas comerciales de cafeter$as restaurantes en todo el mundo, por lo !ue !ueda en evidencia !ue son má!uinas sólidas diseadas para soportar incluso el uso más pesado.
Análisis interno de la empresa:
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-a empresa ad!uiere para el desarrollo de sus actividades la tecnolog$a necesaria para el desarrollo de sus actividades. Pero la tecnolog$a !ue se ofrece en los productos va desde la tecnolog$a de punta &asta los recientes descubrimientos tecnológicos.
"/0A1A +34P"0505A 6 Acceder a los precios ba#os otorgados por los proveedores de 7lendtec 6 Productos !ue refle#an calidad 6 4arcas importantes 6 "xcelente localización del local comercial
+ompetencia% *itami+: "s una empresa estadounidense fundada en 8929 se &a centrado siempre en estos pe!ueos aparatos de alta potencia, capacidad resultados. -as licuadoras :o batidoras; de ita 4ix son de precios considerablemente altos, siendo el modelo más económico de unos <== euros el más profesional, casi <=== euros. )ster: "s la marca de licuadoras más conocida por lo resistente !ue es. 0odos los productos de esta marca son conocidos por disfrutar de una larga vida, cuestión !ue siempre es importante a la &ora de comprar un pe!ueo electrodom*stico. en-ood: u licuadora más vendida tiene una potencia de 8<== >. +on este motor no te tienes !ue preocupar del uso !ue le des por!ue tiene la fuerza necesaria para poder licuar lo !ue le ec&es &acer un uso intensivo. ouline+: itae es la me#or licuadora para pare#as a !ue su capacidad da #usto para dos vasos. "ste pe!ueo electrodom*stico da un gran resultado su relación calidad precio es de las me#ores del mercado.
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(aso : !eterminación de qui/n es nuestro cliente 3tro paso importante es imaginar !ui*n es el cliente, !u* ingresos tiene, cómo usa las redes sociales, !u* motivaciones rec&azos tiene para comprar nuestra marca. Al ponerse en la piel de los clientes es más fácil definir !ui*nes pueden ser estos posibles compradores. A este proceso se le llama crear un 7uer6Persona. Para ello se debe generar un estudio buer6persona, el cual nos proporcionará información sobre nuestros clientes o potenciales clientes. "s necesario no centrarse en variables socios demográficas, a !ue estar$amos perdiendo gran parte del valor de la información. 0ambi*n es necesario fi#arse en aficiones, grupos sociales o la intención de compra de estos individuos.
0uienes son los clientes actuales de lendtec.
?ombres mu#eres desde los 8@ aos. a2 0ui/nes son los que m#s influ%en en la decisión de compra4 Por lo general los clientes son familias, debido a las caracter$sticas de los electrom*tricos normalmente los &ombres los &i#os toman las decisiones en cuanto a los productos de la l$nea de audio video, mientras !ue en la l$nea blanca las mu#eres son las !ue están a cargo. b2 0ui/n tienen la responsabilidad financiera de la compra4 "l pago generalmente lo realiza el padre cabeza de &ogar, debido a !ue la compra es realizada en familia o por la ama de casa. c2 0u/ 5acen los clientes con los productos4 -a maor$a de los productos son ad!uiridos para el uso personal de los clientes o del ncleo familiar, sin embargo en el segmento industrial la compra es realizada para utilizar en restaurantes, &ospitales, &oteles, entre otros. d2 &n qu/ cantidad se compran nuestros productos4 Beneralmente los electrodom*sticos son productos de poca rotación, las personas compran un producto por venta por otra parte en la cuestión de productos profesionales los compran en maor cantidad. e2&n qu/ se diferencian los usuarios frecuentes de los productos a los usuarios que los compran con poca frecuencia4 +liente de producto profesional domestico, son dos segmentos diferentes. +omo se menciono anteriormente los productos tienen ba#a rotación, pero el uso de los productos se caracteriza por los clientes fidelizados referidos. f2 0ue 5acen los clientes con los productos despu/s del consumo4 -uego de 8= aos para la compra de la licuadora domestica < de la profesional, las empresas fabricantes recomiendan a los consumidores comunicarse con ellos mismos para darle el trato correspondiente a los e!uipos utilizados. g2 6uestros clientes reciclan los productos o sus empaques4 Pá giná 5
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-os productos como tal se sugiere desec&arlos a !ue no son renovables, pero los empa!ues de la gran maor$a de electrodom*sticos, son de cartón el cual puede ser reciclado. 52 !ónde compran los clientes los productos4 &n la tienda, 7atalogo o en l$nea4 "l cliente !ue realiza compras e producto domestico prefiere en la maor$a de los casos estar presente en el establecimiento para tener un contacto real con el producto. Pero, en el caso de los compradores institucionales lo &acen por medio del agente de ventas para conocer los modelos sus funciones a !ue ese tipo de compras son en maores cantidades. i2 A qu/ tipo de vendedores compran nuestros productos4 7uscan al asesor !ue brinde información respecto a la calidad, especificaciones t*cnicas !ue demuestre conocimiento acerca del producto. 0odos los asesores comerciales de la empresa deben estar a este nivel. j2 7u#ndo compran los clientes los productos de &lectrodom/stico ansión4 "n cual!uier &ora del d$a, aun!ue normalmente los fines de semana se realizan maor parte de las ventas, a !ue muc&os productos se compran en familia generalmente.
"2 &n qu/ grado los eventos promocionales afectan la compra % el consumo de los productos4 -a feria del ?ogar realizada en el mes de septiembre en la ciudad anualmente, afecta positivamente las ventas de la empresa.
(aso 3: Adecuación de las 5erramientas "ste paso implica determinar cómo se va a implementar el plan, de !u* recursos se disponen, de !u* &erramientas disponemos. e trata de pensar en aterrizar lo !ue es necesario &acer para lograr el ob#etivo. Para ello &a !ue adecuar las &erramientas a la situación no al rev*s. As$, se deben escoger segn las necesidades actuales proección a futuro dentro de lo predecible.
Accin
Cliene residencial
Cliene comercial
En donde reali!a la compra
Presencial, por medio de un afliado o en e-commerce.
Por medio de asesor comercial
"ormas de en#i de prod$co
Se envía a domicilio o se recoge el producto
Los envíos son programados por medio de órdenes de compra.
%orma de pago
Eecvo y tarjeta
r!dito de "#, $% y &% días seg'n el caso
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de las relaciones con los clientes.
Principalmente se tendr( el registro de compras en el )*.
Principalmente se tendr( el registro de compras en el )*.
La atención al cliente en la enda, de+er( ser personaliada, al a+ordar al cliente al llegar despejar todas sus dudas del producto e invitarlo a visitar su sio e+ en caso de decidir no comprar y si es posi+le reca+ar sus datos.
El vendedor de+er( estar muy atento a las necesidades actuales y próimas del cliente, si va a a+rir otra sucursal, etc.
)ealiar trípcos con la fnalidad de entregar a los clientes dando a conocer los productos /ue posee la empresa
Las promociones estar(n dirigidas eclusivamente para los clientes, los mismos /ue reci+ir(n calendarios, plumas, gorras.
0rganiar eventos con Programa de registrar el producto demostraciones del producto donde comprado para un sorteo o descuento. se les oreca un aperivo y dosier de la empresa.
Programa de cliente reerido para otorgarle un descuento en la próima compra o alg'n complemento para su licuadora como un vaso porta licuados.
(aso 8: &valuación % seguimiento Por ltimo, en esta fase es necesario pensar en medir las acciones !ue se est*n realizando, pues de esa forma se podrá saber seleccionar los indicadores e valor disear un panel de control para darle seguimiento. Para la evaluación del plan se realizara de modo cuantitativo por medio de la revisión de las ventas mensuales de manera cualitativa por una encuesta !ue se aplicara v$a tel*fono a los dos segmentos de clientes.
Referenciás: Káriná Velá zquez. (2016). C ! generár un Plán Relácinál en 4 "áss. 201#$ %e !ár&e'ing4 i'i e*: +''"s:,,!ár&e'ing4ec!!erce.!-,c!generárun"lánrelácinálen4"áss,
Pá giná /
