I&M - HFC - Manual de Entrenamiento Técnico

Manual de Entrenamiento Técnico - HFC

Instalaciones & Mantenimiento

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ÍNDICE CAPITULO I: PRELIMINAR ....................................................................................................................... 6 1.1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. ............................. 6 1.2. OBJETIVOS ................................................................................... ................................................... 6 1.3. ALCANCE ...................................................... ................................................................. .................. 6 1.4. RESPONSABILIDAD.......................................................................................................................... 7 CAPITULO II: FUNDAMENTOS HFC ......................................................................................................... 8 2.1. DEFINICIONES ............................................................................................................... .................. 8 2.2. CABLE COAXIAL ............................................................................................................. ................ 10 2.3. FIBRA ÓPTICA ............................................................................................................................... 11 2.4. REDES HIBRIDAS FIBRA – COAXIAL COAXIAL HFC ............................................................. ........................... 12 2.5. ANCHO DE BANDA ............................................................. ........................................................... 12 2.6. ESTRUCTURA DE UNA RED HIBRIDA FIBRA - COAXIAL............................................................. ..... 14 2.6.1. ESTRUCTURA DE LA RED HFC ............................................................................................... 15 2.6.2. RED DE DISTRIBUCION .................................. ............................................................... ........ 15 2.6.3. DISPOSITIVOS DE DISTRIBUCIÓN ........................................ ................................................. 17 2.6.4. RED DE ABONADOS .............................................................. ................................................ 19 2.7. TELEVISIÓN ........................................................................................................ ........................... 20 2.7.1. Estándares de televisión: ......................................... ............................................................ 21 2.7.2. Resolución de imagen: TV SD y HD ...................................................................................... 21 CAPITULO III: NORMATIVA TÉCNICA .................................................................................................... 23 3.1. INSTALACIONES RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS ................................................................ ...... 23 3.1.1. PROCESO TÉCNICO DE INSTALACIÓN DE SERVICIO 3PLAY HFC. .......................................... .... ...................................... 23 Inspección de Bornes Libres En E n Tap ........................................................................................ ..... 23 Procedimiento De Cambio C ambio De Tap Saturado ................................................................ ................ 24 3.1.2. NORMAS TÉCNICAS EN E N LA INSTALACIÓN I NSTALACIÓN DE LA ACOMETIDA .............................................. 26 Distancia De Acometida ......................................... .............................................................. ........ 26 Altura De Acometida .............................................................................. ...................................... 28 Norma Técnica En Instalaciones En Edificios E dificios ............................... ................................................ 32 Conexión Del Borne En El Tap ...................................................................................................... 33 Apoyo Del Cable De Acometida En El Inmueble Del Cliente ........................................................ 35 3.1.3. TOPOLOGÍAS DE INSTALACIONES 3PLAY HFC ................................................................ ...... 36 Residencial ................................................................................................................................... 37 Claro Empresas ....................................................... ................................................................. ..... 38 3.1.4. INSTALACIÓN DEL CABLE AL INTERIOR DEL DOMICILIO DEL CLIENTE............................. ..... 43 Ingreso del Cable Coaxial al Domicilio ............................................................... ........................... 43 El Tendido de Cable Interior ........................................................ ................................................. 44 3.1.5. PREPARACIÓN DE CONECTORES .................................................... ...................................... 48 CONEXIÓN DE EQUIPOS DE PROCESAMIENTO DE SEÑAL ............................................ ................ 48 CONEXIÓN A LOS EQUIPOS DEL ABONADO ................................................................ ................. 48 3.2. SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE INTERNET .......................................................................... 51 3.3. SERVICIOS DE VALOR AGREGADO TELEFONIA .............................................................. ................ 59 3.3.1. Líneas Adicionales: .................................................................................... ........................... 59 3.3.2. Hunting: ............................................................................................................................... 59





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3.3.3. Central Virtual: .................................................................... ................................................. 60 3.4. POSTVENTA .................................................................................................................................. 60 CAMBIO DE PLAN ........................................................ ................................................................. ..... 60 UPGRADE DE PLAN ............................................................ ........................................................... 60 DOWNGRADE DE PLAN .......................................... .............................................................. ........ 61 TRASLADO EXTERNO ................................................................................... ...................................... 61 TRASLADO INTERNO ......................................................................................................................... 61 PUNTOS ADICIONALES DE TV ............................................................ ................................................ 61 PUNTOS ADICIONALES DE INTERNET .......................................................... ...................................... 62 ANEXOS DE TELEFONIA .......................................................... ........................................................... 62 3.5. MANTENIMIENTO RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS .................................................. ................ 63 RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS .............................................................. ................ 63 MISCELÁNEA DE PROBLEMAS ..................................................................... ...................................... 63 DETECCIÓN DE AVERÍAS Y REPARACIÓN ........................................................................................... 65 AVERÍAS Y DESCARTES............................................ .............................................................. ........ 65 NORMATIVA WIFI ........................................................................................................................... 121 Consideraciones de instalación. instala ción. ............................................................. .................................... 121 Evitar Interferencias ............................................................................... .................................... 121 Instalación física ................................................................ ......................................................... 121 Ubicación del Canal y modo m odo inalámbrico o modo WI-FI W I-FI ............................................................ 122 Modo de seguridad/cifrado y SSID ......................................................... .................................... 122 Configuración de dispositivos .................................................................................................... 122 Compatibilidad de dispositivos .................................................................................................. 122 Aseguramiento de la instalación instal ación ................................................................................................ 123 CAPITULO IV: TECNICAS DE TRABAJO ................................................................................................. 125 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

CONECTORIZADO COAXIAL - RG6 ............................................................................................ 125 CONECTORIZADO MINI COAXIAL ......................................................... .................................... 132 CONECTORIZADO UTP ............................................................... .............................................. 134 CONECTORIZADO CABLE TELEFÓNICO ................ .............................................................. ...... 137 TRASLADO DE ESCALERA ................................................ ......................................................... 141

CAPITULO V: NORMATIVA DE SEGURIDAD DEL TRABAJO .................................................................. 145 5.1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................... .................................... 145 5.2. RESPONSABILIDAD DE LA SEGURIDAD: ....... ................................................................. .............. 145 5.3. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL ................................................................................... 145 5.3.1. Casco .............................................................................................................. .............. 146 5.3.2. Barbiquejo........................................................... ......................................................... 146 5.3.3. Lentes....................................................... ................................................................. ... 147 5.3.4. Guantes De Cuero ........................................................................................................ 147 5.3.5. Guantes Dieléctricos ..................................................... ............................................... 148 5.3.6. Botas Dieléctricas ........................................................... .............................................. 148 5.3.7. Cinturón De Seguridad ............................................................. .................................... 149 5.3.8. Arnés De Seguridad....................................................... Seguridad ....................................................... ............................................... 149 5.3.9. Cartuchera Porta Herramientas .......................................................... ......................... 150 5.3.10. Fotocheck .......................................................................................................... ...... 151 5.4. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN EXTERNA ..................................................................................... 151 5.4.1. Parantes porta malla ................................................................ .................................... 152 5.4.2. Malla de seguridad ............................................................................. ............ ................................................................. ......................... 152 5.4.3. Cinta de señalización .......................................................................... ......... ................................................................. ......................... 153 5.4.4. Conos de seguridad....................................................... seguridad ....................................................... ............................................... 153



5.4.5. 5.4.6. 5.4.7.



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Porta escalera .............................................................................................................. 154 Tacos de seguridad ....................... ................................................................. .............. 154 Guarda cámara ............................................................................................................ 155

5.5. ZONA DE TRABAJO............................................................. ......................................................... 157 5.5.1. Inspección Previa en la zona de trabajo............................... t rabajo............................... .............................................. 157 5.5.2. Charla de 5 minutos ........................................................................................................... 158 5.5.3. Señalización en la zona de trabajo ..................................................................................... 158 5.5.4. Cerco de seguridad en redes subterráneas ................................................................. .. ............................................................... ...... 159 5.5.5. Cerco de Seguridad S eguridad en redes aéreas ......................................................... ......................... 160 5.5.6. Seguridad del Personal en la zona de Trabajo ................................................................... 161 5.6. TRABAJOS EN POSTES ........................................................ ......................................................... 161 5.6.1. Condiciones de trabajo sobre postes de Alumbrado público ............................................ 164 5.6.2. Recomendaciones en la Zona de Trabajo .......................................................................... 164 5.6.3. Seguridad en la Instalación de Cable Cabl e de Comunicación ..................................................... 166 5.6.4. Precauciones de Trabajo en Redes Aéreas .................................... .................................... 167 5.6.5. Utilización de Trípodes en Redes Aéreas ........................................................................... 168 5.6.6. Proceso de Instalación de Trípodes ................................................................................... 169 5.6.7. Proceso de Desmontaje de Trípodes ................................................................ ................. 171 CAPITULO VI: PROCESOS .................................................................................................................... 172 6.1. ACTIVACIÓN Y VALIDACIÓN.......................................................... .............................................. 172 6.1.1. Proceso Activación De Servicios......................................................................................... 172 6.1.2. Proceso De Validación De Servicios ............................................... .................................... 174 6.1.3. Proceso De Cambio De Equipos ......................................................................................... 175 6.2. SOT DE REEMPLAZO ................................................................................................................... 177 6.3. RECHAZOS................................................................................................................................... 178 6.4. ATENCION AL CLIENTE. ................................................................ ............................................... 184 6.4.1. Presentación Personal ....................................................................................................... 184 6.4.2. Llamar a la Puerta .............................................................................................................. 184 6.4.3. Saludar ..................................................................... .......................................................... 185 6.4.4. Interactuar con el Cliente................................................................................................... 185 6.4.5. Buscar Participación del Cliente ................................................................ ......................... 185 6.4.6. Realización de la prueba Final ........................................................ .................................... 185 6.4.7. Firma de la Orden de Mantenimiento ............................................................................... 185 6.4.8. Despedida ........................................................................... ............................................... 186 6.4.9. Perfil, Funciones y Competencias Claves ............................................................. .............. 187 6.5. TOA (TIME OF ARRIVAL – TIEMPO – TIEMPO DE LLEGADA).......................................................... .............. 188 6.5.1. MÓDULOS TOA .................................................................................................................. 189 6.5.2. ADMINISTRAR LOS CALENDARIOS DE LOS RECURSOS RE CURSOS ....................................................... 191 6.5.3. AGREGAR UNA AGENDA DE TRABAJO T RABAJO EN TOA ......................................... ......................... 192 6.5.4. AGREGAR UNA PRIMACIA .............................................................. .................................... 193 6.5.5. AGREGAR HORARIO EXTRA LABORAL: ............................................................................... 193 6.5.6. ESTRUCTURA TOA ................................................................ .............................................. 194 6.5.7. INTERFAZ TOA ................................................................................ .................................... 194 6.5.8. CARGA MASIVA DE INVENTARIOS ............................................................. ......................... 200 6.5.9. TOADIRECT – TÉCNICO TÉCNIC O ........................................................ ............................................... 201 6.5.9.1. Inventario ................................................................................................ ................ 202 6.5.9.2. Tipo de Actividades. Acti vidades. ................................................................................................ 206 6.5.9.3. Ver actividades activi dades .......................................................... .............................................. 207 6.5.9.4. Consideraciones para el uso de TOAdirect – Técnico. ............................................ 210 6.5.9.5. Iniciar una actividad. act ividad. ............................................................................................ ... 210




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6.5.9.6. Suspensión de actividades .................. ................................................................. ... 212 6.5.9.7. Actividad clon ...................................................................... .................................... 213 6.5.9.8. Marcar una actividad como NO COMPLETADO ........................................ .............. 214 6.5.9.9. Completar una actividad ......................................................................................... 216 6.5.9.10. Toma de Fotos........................................................... .............................................. 216 6.5.9.11. Actividad interna ................................................................. .................................... 217 6.5.9.12. Agregar Tiempo a una actividad ............................................................... .............. 219 6.5.10. TOA CHAT ....................................................................................... .................................... 221 6.6. LLENADO DE ACTAS ..................................................................... ............................................... 222 6.6.1. Instalación ............................................................................................................ .............. 222 6.6.2. Mantenimiento .............................................................................. .................................... 224 6.6.3. Acta De Topología ........................................................................................................ ...... 228 6.6.4. Boleta de visita técnica ....................... ................................................................. .............. 234 6.7. DERIVACIONES A PEXT ................................................................. ............................................... 235 6.8. REPORTE FOTOGRAFICO............................................................... .............................................. 236





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CAPITULO I: PRELIMINAR 1.1. INTRODUCCIÓN El presente documento brinda al personal de Instalaciones Y Mantenimiento los lineamientos generales para poder realizar un óptimo trabajo bajo las normativas y procedimientos establecidos por CLARO para la atención técnica de las órdenes de trabajo. La siguiente normativa técnica se realiza de manera unificada para que todo el personal involucrado esté informado y aplique las normativas y procedimientos necesarios para la instalación y mantenimiento de los servicios que ofrece CLARO, enmarcándose estrictamente dentro de la seguridad laboral.

1.2. OBJETIVOS El presente documento tiene por objetivo informar de las normativas técnicas y los procesos que se realizan para la instalación y mantenimiento de los servicios HFC. 

Brindar a todo el personal involucrado de las diferentes áreas, las normativas técnicas y procesos en la instalación y mantenimiento de los diferentes servicios alambrico e inalambrico que ofrece CLARO.



Informar sobre los procesos que se realizan para instalación y mantenimiento de los servicios HFC que ofrece CLARO.

1.3. ALCANCE El presente documento está orientado para el personal que este inmerso en el proceso de instalación y mantenimiento de los servicios HFC de Claro. Las secciones están estructuradas para servir de consulta para las areás de operaciones, supervisión, administrativa y coordinadora, con el objeto de que tengan una visión global del proceso de Instalación y Mantenimiento de los servicios HFC que ofrece Claro.





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1.4. RESPONSABILIDAD Es responsabilidad de las jefaturas de cada área, el seguimiento a la correcta aplicación de lo indicado en el presente documento en los diferentes procesos de instalaciones y mantenimiento. Es responsabilidad del PROVEEDOR la correcta aplicación de las normativas y procedimiento que en este documento se imparten. Es responsabilidad de CLARO informar oportunamente de los cambios y/o modificaciones de este documento.





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CAPITULO II: FUNDAMENTOS HFC

2.1.

DEFINICIONES

HFC: Híbrida de fibra y coaxial, son las redes de acceso cableadas terrestres que están basados en sistemas híbridos que combinan fibra óptica y cable coaxial para transportar contenido de banda ancha (video, datos y voz). CABECERA O HEADEND: Es la que se encarga de monitorear la red y supervisar su correcto funcionamiento, y es el lugar donde se recopilan todos los canales; el origen de las señales pueden ser: vía satélite, TAT (Televisión Analógica Terrestre) y TDT (Televisión Digital Terrestre.), transmisiones terrenales de microondas, señales propias de estudio, reproducciones de consolas; las cuales se van a transmitir a través de la red. Desde la cabecera surge la red de fibra óptica (anillos), encargado de transmitir la señal en forma de luz hasta los nodos instalados. CMTS: Dispositivo que se encarga de enviar los datos en sentido descendente (downstream) y también recogen de los cable módems de los usuarios los datos que éstos envían a través del canal (upstream) ascendente. El CMTS se ubica generalmente en el centro emisor o cabecera de la red, desde allí se conecta al resto de la red e Internet. CABLE MÓDEM: Dispositivo ubicado en el usuario, se encarga de sintonizar el canal elegido para los datos y extraer los que le corresponden, aquellos datos que van dirigidos a él y aquellos que quiere enviar a otra persona ya sea en la misma red (cabecera local) o diferente, esto se realiza por el canal ascendente. Las formas para conectar el cable modem al computador del usuario es por medio de la interfaz Ethernet de 100/1000 Mbps que es una interfaz de alta velocidad y bajo costo. ABONADO: Persona natural o jurídica que tiene derecho al uso de un servicio de telecomunicaciones o de radiodifusión mediante el pago de una suscripción periódica, en el presente documento lo llamaremos “CLIENTE”. AC: Corriente Alterna. Se mide en voltios alternos DC: Corriente directa. Se mide en voltios continuos.





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AMPERIO: Es una unidad Estándar de medida de corriente, designada como la cantidad de corriente que ocurre cuando un voltio es aplicado a una resistencia de un (1) ohmio. VOLTIOS: Es una unidad de presión eléctrica. Un voltio es la cantidad de presión que causará un amperio de corriente en una resistencia de un (1) ohmio. ANCHO DE BANDA: Es la diferencia expresada en Hertz de la frecuencia de mayor con el menor valor, es una medida de la capacidad de información de canal de transmisión. CATV: Término referido a la Televisión por cable. IAV: Término referido a Internet. FRECUENCIA: número de ciclo por unidad de tiempo, usualmente medida en Hertz (Hz) que significa ciclos por segundo. MONTANTE: Ductos que van de un nivel a otro dentro de las edificaciones. RECONCENTRACIÓN: Cambio de facilidades técnicas con la finalidad de acortar la longitud de acometidas. MESA DE AYUDA: Personal de la empresa colaboradora que da soporte a los técnicos en campo, en cuanto contacto con clientes ausentes, verficación de deudas con clientes.



2.2.



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CABLE COAXIAL

El cable coaxial posee dos conductores centrados sobre el mismo eje, está compuesto por un conductor central de cobre con alma de aluminio, un conductor externo de aluminio y separado del conductor central por un material dieléctrico. También posee una chaqueta protectora contra la humedad y corrosión.

Cable RG11: Utilizado en cableados hacia edificios. Cable RG6: Utilizado en la distribución de instalaciones Domiciliarias. El cable coaxial, permite asegurarlo al poste y a edificaciones mediante un cable adicional llamado mensajero, para proporcionar tensión al cable sin maltratar las características del mismo.

Cable coaxial mensajero

IMPEDANCIA





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Es la oposición que presenta un cable o elemento al paso de la corriente alterna.

PROPAGACIÓN Mientras la Impedancia no sea afectada, la señal se propaga sin problemas.

La impedancia ha sido alterada; parte de la señal se reflecta hacia su origen.

Nuevamente, la señal es reflejada, y se propaga con retraso respecto de la primaria.

PROPAGACIÓN Y ONDAS ESTACIONARIAS Cada vez que una señal pasa por la zona dañada se refleja.

Por lo tanto, habrá muchas señales reflejadas sucesivamente, entre la zona dañada y en este caso el amplificador. Esto se conoce como ONDAS ESTACIONARIAS.

2.3.

FIBRA ÓPTICA

Fibra a base de vidrio que transporta luz emitida por diminutos láseres, señales digitalizadas que llevan información de voz, datos e imágenes a grandes velocidades.





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VENTAJAS • Gran Ancho de Banda • Baja atenuación • No conduce corriente Inmunidad electromagnética • Bajo peso (4kg/300m• 36kg/300m) Inofensiva • Seguridad de la información. •

2.4.

DESVENTAJAS • La fragilidad de las fibras. • Necesidad de usar transmisores y receptores más caros Los empalmes entre fibras son • difíciles de realizar, especialmente en el campo, lo que dificulta las reparaciones en caso de rotura del cable.

REDES HIBRIDAS FIBRA – COAXIAL HFC

Son redes que llevan la fibra óptica más cerca de los clientes, que combinan la velocidad y confiabilidad de la Fibra Óptica y la economía y ancho de banda del cable Coaxial para la transmisión de Datos, Imágenes y voz con alta fidelidad y flexibilidad de servicios. El estándar utilizado por las redes HFC que permite esta variedad de servicios es el estándar DOCSIS (Data Over Cable Service Interface Specifications), básicamente es un conjunto de protocolos de datos utilizados para el tratamiento de señales digitales adaptadas a las redes de cable.

2.5.

ANCHO DE BANDA

Básicamente es la medida en frecuencia (Hz) del espacio que tiene un canal para enviar información, entre más amplio es el ancho de banda, más información y variedad de servicios se transportaran por esa amplia carretera.





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ANCHO DE BANDA DE RETORNO (5Mhz – 42Mhz) Parte del espectro de la banda HFC, por donde viajan señales del cliente a cabecera. Nombres: Transmisión (TX), Subida, Upstream. Los equipos como Cable Modem (Internet), eMTA (Telefonía) y Decos Motorola necesitan una parte de este retorno para enviar información.

ANCHO DE BANDA DE BAJADA (FORDWARD) (54Mhz – 860Mhz) Sub – Banda, del espectro HFC, por el que viajan señales de Cabecera al Cliente. Nombres: Recepción (Rx), Fordward Downstream. Las señales de TV, Internet, Telefonía, HD, PVR, DVB, viajan de cabecera al cliente, por ende necesitan de un espacio en la banda de Forward.





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2.6. ESTRUCTURA DE UNA RED HIBRIDA FIBRA - COAXIAL





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2.6.1. ESTRUCTURA DE LA RED HFC CABECERA - HEADEND La cabecera es el centro desde el que se gobierna todo el sistema. Su complejidad depende de los servicios que ha de prestar la red. En ella se encuentran equipos de procesamiento de señales de televisión, conexiones con las centrales telefónicas, equipos de comunicación para el acceso a internet y descarga y/o envió de datos de toda la red HFC. HUB Es el equipo de distribución de la cabecera (Headend) al cual se conectan los nodos ubicados estratégicamente por distritos o zonas 2.6.2. RED DE DISTRIBUCION Parte de la red HFC encargada de la distribución de señales desde el NODO óptico hasta cada uno de los usuarios de la red, recorriendo amplificadores de señal, dispositivos de distribución hasta llegar al cliente final. NODO OPTICO (ACTIVOS) FUENTE DE PODER (ACTIVOS) AMPLIFICADORES (ACTIVOS) DIVISORES DE SEÑAL (PASIVOS) COAXIAL (PASIVOS)     

FUENTE DE ALIMENTACION Elemento que permite el suministro de potencia a todos los equipos activos de la red tales como Amplificadores, Nodos y la misma fuente, se alimenta del voltaje 220VAC de la red eléctrica y entrega a nuestros equipos un voltaje de 90VAC para que enciendan y funcionen. Cuenta con un banco de baterías, que suministra respaldo en caso falle la energía eléctrica del sector.

También con un módulo de Gestión que permite el monitoreo remoto de la fuente en caso presente alguna alarma.





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NODOS (Dispositivos activos) MODULO OPTICO Tarjeta TX: Hilo Naranja, encargada de transformar señales de RF en Señales Ópticas (LUZ) Tarjeta RX: Hilo Azul, encargada de transformar señales ópticas en RF.

AMPLIFICADORES (Dispositivos activos) Elementos encargados de compensar las pérdidas de señal ocasionadas por el cable coaxial en las Redes HFC, permiten mantener la ganancia unitaria en el sistema, es decir que no exista diferencia entre un punto de la red y otro.





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2.6.3. DISPOSITIVOS DE DISTRIBUCIÓN Acopladores de línea dura existen de 7dB, 9dB, 12dB y 16dB, se usan en red externa para distribución de señal a las diferentes dimensiones del nodo. Decibel (dB): Unidad de medida de potencia utilizado en el medio de las Redes HFC, para determinar las perdida (-dB) y la ganancia de un sistema (+dB).

TAP Dispositivos de línea dura, donde es posible entregar señal al cliente final.

SPLITERS Elementos utilizados para la distribución de la señal en la red domiciliaria, enrutando señal a los diferentes puntos donde se desea el servicio (TV, Internet o telefonía) Las pérdidas de inserción de dispositivos son muy importantes al momento de garantizar niveles en Cable Modem y decos. 

Divisor de dos vías:



Divisor de tres vías:





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2.6.4. RED DE ABONADOS Parte final de la red HFC permite la interconexión de usuarios, generalmente va desde un punto de distribución (TAP) hasta una unidad de servicio (Predio del Cliente). Generalmente es realizada en cable coaxial RG6.



2.7.



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TELEVISIÓN

La televisión se obtiene a partir de una serie de imágenes fijas que se presentan a una velocidad mínima de 30 cuadros por segundo. El movimiento no existe en la imagen, sino que es creado en el cerebro.

Formas de recepción de la Televisión





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2.7.1. Estándares de televisión:

Televisión Digital

Variantes:

ATSC DVB-T ISDB-T DTMB Cable CATV HFC Satelital

VIDEO E IMAGEN DIGITAL  





Una señal de video está compuesta como mínimo por 30 cuadros de imagen (30 fps) Un cuadro de imagen está compuesto por una cierta cantidad de pixeles (STD 720x480, HDTV 1920x1080) Cada pixel se asocia a una cierta cantidad de bits que representan un nivel de brillo y color (24 o 32) El video queda definido por un tren de bits continuos. Dada la gran cantidad de bits generados se somete a un proceso de compresión denominado MPEG

2.7.2. Resolución de imagen: TV SD y HD Mientras que la imagen de televisión estándar (SD, Standard Definition) se trasmite con una resolución (número de pixeles en pantalla) de 720x576, la imagen de Alta Definición (HD, High Definition) multiplica este valor por un factor de 5, permitiendo resoluciones de hasta 1920x1080 píxeles.

Si la fuente de video tiene resolución SD sufrirá pérdida de calidad (píxeles) al verlo en un TV con resolución mayor.





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Actualmente las emisiones Broadcast se realizan habitualmente en los formatos SD y HD, la penetración comercial del formato Full HD es todavía limitada y no suele utilizarse. Solamente está presente en algunos ámbitos de la electrónica de consumo, como los discos en formato BluRay.

FORMATOS DE PANTALLA Formatos 4:3: Reducido

Formato 16:9

Recortado

Comprimido

Formato 21:9





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CAPITULO III: NORMATIVA TÉCNICA INTRODUCCION: Todo proceso debe ser normado para su ejecucion, por lo tanto es importante considerar cada punto que se emita en el siguiente documento, ello nos ayudará a brindar una atención de calidad.

3.1.

INSTALACIONES RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS

3.1.1. PROCESO TÉCNICO DE INSTALACIÓN DE SERVICIO 3PLAY HFC. Inspección de Bornes Libres En Tap Para brindar el servicio necesitamos un borne libre, pero en caso de encontrarnos un TAP saturado se procederá de la siguiente manera: 

Reordenar las acometidas y verificar que cuenten con los cintillos identificación respectivos, en caso de encontrar que la acometida no cuente con cintillo de identificación deberá hacer el recorrido de la acometida y ubicar la dirección del abonado.



Coordinar con su mesa de ayuda para verificar el estado que se encuentran los clientes asociados a los cintillos o direcciones encontrados, debiendo proceder de darse los casos: 



Detectar un abonado con orden de baja, proceder a desconectar la acometida de dicho cliente y emplear el borne para la atención del nuevo cliente. En caso no tener registrado algún cliente en dicha dirección, proceder Informar al supervisor de Claro el cual verificara no se trate de una conexión clandestina y confirmara si es factible el empleo del borne para la instalación.

a) De hallar clientes que se encuentren conectados mediante el empleo de divisores, estos serán reconectados a los bornes libres hallados, y si después de esto el TAP sigue saturado proceder al paso “c”. b) Todos los clientes se encuentran activos, proceder con el paso “c”. c) Revisión de bornes libres en TAP más cercano, si no hay proceder con el paso “d”, en caso contrario serán usados para la instalación del nuevo servicio.





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d) Se informará al supervisor de instalaciones de Claro la situación presentada, detallando el tipo de TAP y plano. Previo informe al supervisor de Claro se realizará el cambio de TAP de acuerdo al procedimiento que se detallará en la sección Procedimiento de cambio de tap saturado.

Se prohíbe la conexión de Splitters a los puntos de conexión del TAP de la red de distribución con el fin de servir a más clientes, no se deben intervenir acometidas de otros clientes (ver Figura 1.2).

Procedimiento De Cambio De Tap Saturado El Procedimiento de Cambio de un TAP saturado está definido para los casos en que el personal de Instalaciones y Mantenimiento, durante sus labores diarias encuentran TAP con todos los bornes utilizados, imposibilitando una nueva instalación o encontrando dos acometidas conectadas a un solo borne mediante el mal uso de un divisor interior. En tal sentido personal de Instalaciones y mantenimiento realizará el cambio de la tarjeta del dispositivo, es decir para el cambio de un TAP 20x4 por 20x8 solo se debe cambiar la tarjeta del dispositivo con el mismo insertable del equipo a retirar. Paso 1 Personal de Instalaciones o Mantenimiento reporta a supervisor de CLARO un TAP saturado en la red digital. 

Paso 2 Personal de Supervisión CLARO provee una nueva tarjeta para el dispositivo del mismo valor es decir para un TAP 20x4 se instalará una tarjeta de un TAP 20x8 con el mismo insertable del equipo a retirar. 





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Paso 3 Se retiran acometidas del TAP saturado. 

Paso 4 Se procede a desajustar los 4 tornillos con la llave bornera 5/16. 

Paso 5 Se retira la tarjeta y se verifica el elemento insertable (simulador o ecualizador de TAP) para dejar el mismo valor. 

Paso 6 Luego se procede a cambiar la tarjeta del TAP con más bornes y dejar bien ajustados los pernos de la tarjeta 

Paso 7 Se vuelven a instalar las acometidas en el Tap. 





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3.1.2. NORMAS TÉCNICAS EN LA INSTALACIÓN DE LA ACOMETIDA Distancia De Acometida Sabemos que todo cable de comunicación presenta pérdidas en el nivel de potencia de la señal por efecto de la distancia recorrida (atenuación), es por ello que en el tramo de acometida (va desde el TAP hasta el eMTA) el técnico deberá evaluar la longitud de cable a usar para brindar el servicio, si esta distancia supera los 85 m se deberá de comunicar con el supervisor de Claro a fin que este realice el análisis del caso y autorice que se proceda con la instalación del servicio, caso contrario se deberán acercar al cliente a fin de informarles el motivo del rechazo de su instalación y se proceda a entregar el acta de visita. El análisis que realizará el supervisor se hará cuando se haya realizado los siguientes descartes: 1. El supervisor de la contratista debe contar con un rollo de cable de 100m. 2. Utilizando este rollo se debe realizar las pruebas desde el Tap con un EMTA para visualizar los niveles obtenidos. 3. De acuerdo a los niveles obtenidos en esta prueba y dependiendo del plan contratado (1, 2 o 3 play) se evaluará si procede o no la instalación con exceso de acometida. Los niveles que se tendrán deben estar en el sgte rango:

DS: -8 a 14 dBm US: 40 a 52dBm SNR DS: Mayor a 30 dB

Atenuación en cable RG-6 según la frecuencia de señal.

Cableado al eMTA.



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Solo se utilizara un (01) splitter como máximo entre TAP y eMTA considerando que el eMTA debe conectarse al borne del espliter de -3.5dB.

Cableado mínimo al eMTA 

La distancia mínima de cable RG-6 desde el TAP hasta el eMTA no deberá ser menor a 30 metros.



Se recomienda que la instalación se realice cumpliendo lo anterior en especial en instalaciones cercanas al TAP a conectarse.

Excepciones 

En los casos por el cual el cableado del TAP al eMTA resulte menor a 30 metros, se deberá utilizar solo un atenuador FPA de 3dB @ 5-1000 MHz (no es permitido otro valor como atenuación ni otro tipo de atenuador) con aprobación del supervisor de CLARO y debería ingresar la observación en el SGA.



El atenuador se deberá colocar en el borne del TAP.



Se colocara un cintillo en conector RG-6 del lado del eMTA el cual indicara la ubicación de un atenuador, su ubicación en el TAP, así como la identificación del TAP.





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Altura De Acometida Tenemos que tener presente que la instalación de cables de comunicación está regulada por las normas contenidas en el Código Nacional de Electricidad que definen el tipo de uso del poste, el estado de conservación del mismo y la altura de instalación del cable coaxial y la separación con respecto a los cables de alimentación eléctrica, los cuales se muestran en el grafico siguiente:





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En lo que respecta al cruce de cables de comunicación con cables de alumbrado eléctrico se tiene las siguientes restricciones:

Figura 1.3 No están permitidos los cruzamientos con red de media tensión cuando la separación entre el cable de comunicación y la red de media tensión es menor a 1.8m.

Figura 1.4 No están permitidos los cruces de cables de comunicación con red de baja tensión cuando el cable de comunicación se va a instalar por encima de la red de baja tensión.





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Figura 1.5 No están permitidos los cruces de cables de comunicación con líneas de alta tensión de 60KV y 220 KV.

No está permitida la instalación de cables de comunicación en postes de media tensión.

SEPARACIÓN ENTRE CABLES ELÉCTRICOS Y CABLE DE ACOMETIDA RED ELÉCTRICA

ABREVIACIÓN

SEPARACIÓN MÍNIMA

Red de Baja tensión ( 220 V a 480 V)

BT

60 cm.

Red de Media tensión (10 KV a 22.9 KV)

MT

180 cm.

AT

No se debe instalar cable de acometida si pasa o cruza por una red de alta tensión.

Red de Alta tensión ( >30 KV a 100 KV





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El personal contratista que realice trabajos en postes de las empresas eléctricas deberá estar capacitado en los cursos básicos de seguridad, riesgo eléctrico, primeros auxilios y capacitación en la tarea que va a realizar y otros que exijan las empresas eléctricas y estar acreditados con un Fotocheck que los identifique. Se deberá verificar los estados del poste de acuerdo a lo que se observa y teniendo en cuenta las nomenclaturas marcadas por los catastros realizados por las empresas eléctricas como:   

B-1 = Buen estado B-2 = En observación ( tomar medidas de control) B-3 = Mal estado (no se debe proceder)

Ademas deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual se efectuará el tendido de los cables de comunicación y el trabajador deberá utilizar solo los equipos de protección personal que cumplan con los requerimientos de las normas internacionales de seguridad y las normas de seguridad de las empresas eléctricas, además las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes deberán ser aislados.

No está permitido que las escaleras se apoyen en el poste o en el vano de una red existente; deberán emplear el porta escaleras.





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Norma Técnica En Instalaciones En Edificios Si se trata de un edificio en primer lugar deberán confirmar que este fue liberado para la operación, y tras verificar se realizara la visita para determinar el modo de atención.

EDIFICIOS CON ACCESO SUBTERRÁNEO Son aquellos edificios que cuentan con ductos subterráneos para el acceso de las telecomunicaciones.

EDIFICIOS CON ACCESO AÉREO Son aquellos edificios, que no están preparados para recibir acceso subterráneo, por lo que la única manera de atenderlos es de forma aérea, directamente desde el poste hacia la azotea.

EDIFICIOS CON ACCESO MIXTO Son aquellos edificios que no tienen acceso subterráneo, pero que se atienden realizando una canalización hasta el edificio, y el cable se proyecta adosada a las paredes del edificio. Este escenario se da, cuando no se permita realizar la atención de forma aérea.

Para brindar nuestra señal a edificios contamos con 3 medios de atención:





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Todos nuestros accesos deben de llegar a una cámara que albergue un TAP interno, desde el cual se deberá realizar la distribución hacia el departamento del abonado utilizando la ductería interna del edificio.

TAP interno edificios

En caso sea un predio de menos de 5 pisos es viable la atención del abonado, siempre y cuando este cuente con el permiso de la Junta de Propietarios para hacer un tendido aéreo y no exista impedimento de parte de la Autoridad Municipalidad. Caso no ser factible reportar de inmediato al Supervisor de Claro, a su vez deberá redactar el Acta con las observaciones del rechazo y entregárselo al cliente. Conexión Del Borne En El Tap Procedimiento para conectar el cable de acometida en el borne de TAP 1. Colocar una chapa “Q” aferrada al cable mensajero a 40 cm del TAP . 2. Dejar una longitud aproximada de 1 metro de cable libre desde la chapa hasta el borne del TAP. 3. Separar el cable coaxial RG-6 de su mensajero y asegurarlo en la chapa “Q”. 4. Introducir al cable la bota y preparar el extremo del cable coaxial de acometida RG6 con la herramienta preparadora/peladora finalmente instalar y ponchar el respectivo conector tipo “F” . 5. Coloca el conector en el borne ajustando manualmente con la llave de torque hasta que aplique la fuerza de 20 libras. 6. Proteger con la bota el conector instalado.

Entre la chapa “Q” y el borne del TAP el cable debe de hacer un loop que cumpla con las características que se muestran en la fotografía del Loop. El cable se sujetará con

pequeñas “correas de sujeción”.





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Después, lo más cercano al borne del TAP y sobre el cable coaxial, se colocará el elemento de identificación de Cliente (cintillo). Este elemento es la etiqueta que viene codificada y que identifica al abonado. La numeración que muestra debe de ser copiada para fines de reporte e identificación. En las cajas de montante en edificios, guiar la acometida (cable coaxial RG6) al punto de conexión y efectuar la misma dejando un loop de aproximadamente 1,0 m. 

Toda conexión de acometida al TAP debe ser registrado en el acta de instalación y en los sistemas de Claro. Este registro deberá ser de acuerdo a la numeración de los bornes en el TAP.





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Apoyo Del Cable De Acometida En El Inmueble Del Cliente Cuando se observe que la trayectoria del Cable de Acometida desde el poste hacia la propiedad del Cliente forme un ángulo de 60º o menor con respecto a la recta del cable, entonces se deberá usar un Sujetador de Tramo, de tal manera que el Cable de Acometida forme en lo posible un ángulo de 90º con el cable. Por este motivo la ruta después de la chapa Q de medio tramo debe estar ubicado al frente del local del cliente a fin que siempre este perpendicular al cable de parte externa. Se debe evitar el paso de acometida en diagonal al domicilio del cliente.

Chapa de medio tramo

Un Sujetador no deberá soportar más de cuatro (04) acometidas; en caso de instalarse consecutivamente los separadores deben estar a una distancia mínima de 10 cm. el uno del otro.





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El punto a escoger deberá tener la altura conveniente y necesaria, además de tener la cercanía suficiente al divisor principal (Splitter). Se debe de emplear un perno de anclaje

tipo “P”, el cual se fija en la pared del inmueble donde debe de asegurarse el mensajero del cable coaxial.

Ferretería Externa utilizada en Instalaciones

3.1.3. TOPOLOGÍAS DE INSTALACIONES 3PLAY HFC





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A continuación se muestran las topologías más comunes que se presentan en las instalaciones 3 PLAY en HFC. Residencial 1 Play: Internet

2 Play: Internet + Telefonía





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3 Play: IAV + Telefonía + TV digital

Claro Empresas

Nota: En este caso cuando se configura el EMTA en modo bridge se deshabilita la conexión vía WIFI.



Clasificación Clasificación de la Información:


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3.1.4. INSTALACIÓN DEL CABLE AL INTERIOR DEL DOMICILIO DEL CLIENTE Ingreso del Cable Coaxial al Domicilio Para el ingreso del cable coaxial al domicilio se recomienda como primera alternativa utilizar los dinteles de las puertas o ventanas, ocupando para esto perforaciones existentes. De no existir alternativa deberá perforar sobre estos con taladro y broca adecuada, (dependiendo del material del dintel o marco, se recomienda que la perforación se realice de adentro del domicilio hacia afuera), luego por el exterior del domicilio se instalara en la perforación el pasa muros. En caso que no se pueda utilizar esta alternativa, el Técnico usará aquella que mejor se ajuste a la vivienda (se define el ingreso del cable en conjunto con el cliente). Se debe realizar un Loop bota agua antes del ingreso del cable coaxial, al lado del pasa muros, el cual tendrá unos 7cms de radio mínimo de curvatura. En aquellas situaciones en que el ingreso del coaxial al domicilio quede expuesto a la intemperie y la humedad, se deberá utilizar silicona para sellar el orificio y luego se instalara el pasa muro. Consideraciones Generales: Toda perforación y grapeado se deberá realizar previa autorización e indicación del cliente. En las instalaciones cableado interno a la vista, se instalará indistintamente cable coaxial sin mensajero del tipo RG6 de color blanco o negro dependiendo del color de fondo de la pared del domicilio.  

Para cables de Color Blanco utilizar Grapas de color Blanco Para cables de Color Negro utilizar Grapas de color Negro

Las pasadas de cable de un ambiente a otro, deberán realizarse lo más cercanas posibles a los ángulos de puertas o ventanas de la habilitación, perforando sobre estos con taladro y broca adecuada, (dependiendo del material a perforar). Para casos donde el cliente solicite utilizar canaletas la contratista como parte de la instalación, efectuará la instalación de la canaleta y será el cliente quien suministra este material. El tendido de cable deberá ser lo más corto, seguro y estético posible.





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El tendido del cable coaxial interior no debe pasar por lugares en donde se encuentren con frecuencia temperaturas superiores a los 60 °C, lugares de difícil acceso como entre techos, y lugares de paso común como pasillos o centros de pieza. Queda prohibida la instalación del cableado interno por tejados o techumbres.

Ingreso de Cable Coaxial al Domicilio

El Tendido de Cable Interior El tendido no debe quedar expuesto a rose, golpes, apretones de puertas o ventanas. El tendido se podrá realizar de dos formas: Se podrá utilizar la parte superior de las paredes de la habitación (dinteles, junquillos, molduras), para guiar el cable por estas, siempre que la altura de estas paredes sea menor a 2,5mts. El descenso del tendido se hará en forma paralela a los dinteles de puertas o marcos de ventanas (el cable no debe bajar a mitad de muro). Se podrá utilizar la parte inferior de las paredes de la habitación (dinteles, junquillos, molduras), para guiar el cable por estas, siempre que la altura de las paredes sea superior a 2,5mts. Nota: Siempre se debe contar con la aprobación del Cliente o de la persona responsable respecto del tendido interior del cable coaxial. El tendido de cable interior siempre debe quedar tenso y soportado por grampas. La distancia máxima entre grampas debe ser de 40cms y la mínima de 3cms (en las esquinas o vértices).





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Tendido Interior del Cable Coaxial

Para proceder con la instalación se deberá considerar las ubicaciones de los equipos que el Cliente ha de usar, estos son el teléfono, los CPU y los aparatos de televisión a los que se les instalará el servicio. De acuerdo a ello el técnico debe de determinar la ruta de los cables dentro de las instalaciones del inmueble. En casos que el inmueble cuente con ductos para telecomunicaciones, emplear esta vía para poder tender el cable coaxial RG6. La ubicación de los equipos la determina el Cliente, algunos clientes no tienen los conceptos y criterios adecuados para una mejor ubicación del mismo, por lo tanto el técnico de Claro deberá hacerles las sugerencias necesarias para evitar futuros mantenimientos y/o reclamos asi mismo las rutas y posiciones que el técnico determine deben de ser aprobadas por el Cliente. La alimentación de señal al equipo eMTA es importante para asegurar los niveles adecuados de operación. Esta debe de estar, en caso de tener servicio que incluye TV Digital, después del primer Splitter. El cable coaxial es el elemento fundamental en el proceso de transmisión de ondas por lo que debe de conservar su forma física en todo su recorrido; cualquier deterioro ya sea en sus cubiertas o en su forma, obliga a reemplazar todo el tramo del cable. En caso se encuentre cable nuestro, evaluar la antigüedad y el estado del mismo y si es justificable mantener el cableado existente pero en caso el cliente cuente ya con un cableado coaxial interno de un servicio anterior que no pertenece a Claro, se deberá de cambiar este cableado por un tendido nuevo con material nuestro.

Se deberá evitar pasar por:



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Lugares demasiado calientes o con fuego. Ambientes con vapores. Jardines y zonas extremadamente húmedas. Ambientes y zonas de gran tráfico Ambiente de ruido de 2.4Ghz Ducteria junto con el cableado eléctrico.

Para el paso de la acometida en el interior del domicilio del cliente se debe cuidar que la máxima curvatura que puede tomar el cable RG6. Sea el ambiente, se debe tener la precaución de no exceder a un menor a 90º. No se permitirán radios de curvatura de diámetros menores a: 10cm. El grapado del cable se llevará a cabo preferentemente sobre el zócalo de madera de no existir ductos.

Curvatura del cable coaxial permitido

En las instalaciones de cableado interno por tuberías, se debe hacer usando cable coaxial sin mensajero, sin uso y en perfectas condiciones. Sólo se podrán utilizar ductos que no se encuentren obstruidos y libres de humedad sin cantos filosos. Ingreso del cable por ductos: Al pasar un cable por un ducto, deberá usarse wincha de acero, cinta adhesiva para facilitar el paso del cable por el ducto. Se introducirá desde un lado del ducto la wincha, (si no se logra pasar de un lado debe intentar desde el otro), luego deberá desprender del cable coaxial un trozo de chaqueta, conductor exterior y dieléctrico, dejando el Pin central a la vista unos 5cms por lo menos,





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ahora enrollará el Pin del cable a la wincha, luego cubrirá la unión con la cinta adhesiva, ahora desde un extremo se tira la wincha y desde el otro se empuja el cable. Esta maniobra debe ser llevada a cabo por dos personas ya que de esta forma se evitarán daños en el cableado. Cajas de Paso: Se debe evitar que el cable coaxial, quede aprisionado con la tapa de la caja de paso. Todas las cajas deben quedar siempre con sus respectivas tapas y tornillos. Instalación de Splitter en cajas de paso: Dependiendo del tipo de caja (diámetros) se instalaran al interior de estas Splitter, considerando que no deben haber mini curvaturas en el cable coaxial dentro de las cajas, (radio mínimo de curvatura RG-6 = 7 a 8cms aprox.). Si la caja no tiene el espacio suficiente para alojar en su interior a conectores, cables y elementos pasivos, (Caja de paso eléctrica) se dará aviso al cliente presentándole la alternativa de comprar cajas sobrepuestas que tengan espacio suficiente para alojar en su interior Splitter. Si el cliente no asume la compra se deberán instalar dichos electos fuera de la caja. Nota: Se debe explicar al cliente que cualquier variación de los diámetros del cable coaxial producirá cambios en su impedancia característica (75 ohm), lo que se traducirá para él en forma de doble imagen o imagen fantasma en su TV.

Instalación de Splitter fuera de caja de paso





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3.1.5. PREPARACIÓN DE CONECTORES CONECTOR RG6: Es el empleado para el cable coaxial y su preparación debe ser la más cuidadosa al ser este el que distribuye la señal de todos los servicios. CONECTOR RJ 11: Se utiliza en la preparación del cable telefónico. CONECTOR RJ-45: Empleado en el cable UTP, cable utilizado para dar el servicio de internet, para ello se deben de emplear los patch cord o líneas de cable con conectores RJ45 que el técnico debe de preparar respetando la norma de cableado 568-B.

Norma de cableado estructurado EIA/TIA 568B

CONEXIÓN DE EQUIPOS DE PROCESAMIENTO DE SEÑAL Antes de conectorizar el cable al equipo de procesamiento de señal y de acuerdo a las circunstancias, se dejará una pequeña reserva de cable para efectos de mover a los equipos en una distancia prudente que facilite la limpieza del mismo. Se preparará el conector en el extremo del cable. Se hará mediciones eléctricas de las entradas y salidas de RF de los equipos del abonado con respecto a nuestro sistema, para descartar posibles inducciones eléctricas del mismo equipo. Se conectará el cable coaxial con co nector a la entrada “RF” del tipo F de 75 ohmios en el equipo de procesamiento de señal, ya sea un decodificador set top box o un eMTA. La interconexión de los equipos de procesamiento a los equipos terminales del cliente se realizarán con los cables-jumper preparados.

CONEXIÓN A LOS EQUIPOS DEL ABONADO Servicio Cable: En el caso de los Televisores, cuando se instala un decodificador estándar se usa el cable de Audio/Video de 3 salidas, conectando de las salidas del decodificador a





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la entrada de línea A/V del televisor; es necesario respetar los colores de los bornes y de los conectores. Cuando se instala un decodificador de alta definición (HD), se emplea el cable HDMI para visualizar los canales de HD, conectando esta de la salida HDMI del decodificador a la entrada similar en el televisor; para los canales estándar se usa la entrada A/V y por lo mismo se emplea un cable Audio/Video de 3 salidas. Cuando se instala un DTA100 se sintoniza el TV en canal 03 y se interconecta el decodificador con el televisor

a través de un jumper RF coaxial con los conectores “F” en los extremos.

Servicio de Telefonía: Para Telefonía se emplea cable telefónico de 2 hilos, roseta telefónica y conectores RJ-11. Se deben de realizar el cableado desde el eMTA a los diferentes puntos solicitados siempre y cuando la SOT lo indique. El tendido del cable y su sujeción a la pared se debe de realizar manteniendo recto el cable, y en las esquinas se debe de hacer una curva natural que permita el cable.

Servicio de Internet: Las laptop o CPU del cliente deben de ser configurados en modo DHCP, esto para que tomen las direcciones dinámicas que le asignan los equipos





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instalados. La conexión del eMTA (Cable modem) a los equipos de datos se realiza con cable UTP CAT 5e.

Para el caso de la interconexión de los decodificadores Set Top Box con los TV se emplearán los cables como siguen:   

Decodificador Estándar: cable audio/video RCA Decodificador HD: cable HDMI + cable audio/video Decodificador Básico (DTA100): jumper coaxial con conectores F.

Para los eMTA se emplearán según sea el caso:  

Telefonía, con cables telefónicos de 2 hilos 2x22 AWG con conectores RJ-11 más una roseta telefónica, del cual se conectará al teléfono. Internet, con cables UTP CAT. 5e con conectores RJ-45, que interconecta al CPU, router u otro equipo que cuente el cliente.

CONSIDERACIONES: Para toda SOT de alta nueva que contenga servicio de internet debe instalarse obligatoriamente un punto cableado (cable UTP), el punto de cableado de internet deberá ser en promedio 30 m. desde el eMTA hasta el equipo indicado por el cliente priorizando los siguientes equipos: PC escritorio (desktop), Smart TV, Consola de videojuego, Laptop o en su defecto lo que indique el cliente. Este punto adicional esta considerado parte de la instalación y no representa un costo adicional para el cliente.



3.2.



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SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE INTERNET

Para un servicio Claro Empresas, Claro podrá proveer lo s siguientes servicios de valor agregado de Internet: CONFIGURACION POR DEFECTO - NAT: Modo de operación standard, en que se asigna una (01) IP pública dinámica detrás al cliente, la cual se configura en la parte WAN del eMTA y detrás de él ofrece solo I P’s privadas.

Una vez Instalado físicamente y activado el servicio de Internet. PASO 1. Configurar en el eMTA para que el DHCP empiece en la IP: 192.168.0.11, quedando reservado las IP del .02 a la .10 para usos futuros del cliente. Configurar la cantidad de PC a conectarse dependiendo de cuantas máquinas se conecten según información del Cliente (por defecto esta seteado a 5). PASO 2. Probar el servicio, verificando que las PCs o equipos del cliente se conecten a Internet. PASO 3. Realizar el test de velocidad a través de la página Web de Claro y verificar que el BW de Bajada sea mayor o igual a 40 % del BW ofrecido. Realizar el test de pérdida de paquetes haciendo ping a los DNS de Claro Empresas. NOTA: a) La configuración NAT viene configurada por defecto en los equipos eMTA. b) La IP pública es asignada dinámicamente por el Servidor DHCP de Claro, la cual podrá cambiar en cualquier momento. c) Claro garantiza el 40 % de la velocidad de bajada (downstream) ofrecida. Asimismo, la velocidad de subida (upstream) es el 10% de la velocidad de bajada. d) La IP privada 192.168.0.1 es asignada por defecto a la LAN del equipo eMTA, y se conoce como Default Gateway (DG).





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FIJACION DE IP PÚBLICAS: FIJACION DE 1 IP PÚBLICA – PORT FORWARDING Esta opción permite mediante una configuración adicional en el CPE, un dispositivo (Server, cámara web, etc.) sea alcanzado desde Internet utilizando un puerto en específico para el re direccionamiento del tráfico interno de la data

Una vez Instalado físicamente, activado el servicio de Internet y realizado la configuración y pruebas del ítem 1, Configuración Básica – NAT. PASO 1. Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fijen la IP Pública asignada, en la WAN del eMTA. En este caso, lo que el operador realiza es asociar la IP Pública asignada a la MAC del equipo eMTA. PASO 2. Configurar la regla de forwarding en el eMTA, para que el equipo pueda traducir los mensajes que llegan vía la IP pública y lo pueda derivar a la IP privada correspondiente. PASO 2. Probar el servicio con el cliente, para que quede conforme con la configuración, utilizando una conexión a internet de otro proveedor o a través de los datos del celular del cliente.





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a) En Claro Empresas, todos los puertos están abiertos. Existen algunos puertos que son usados por Claro, para administración de sus equipos, y otros que por seguridad están bloqueas, las cuales no podrá ser usado por el Cliente. Entre ellos están: 55 80 135 136 137 138 139 445 593 1900 3127 4444 6129 8080

epmap NetBIOS NetBIOS NetBIOS Active Directory

Dameware

b) Para realizar las pruebas, se coloca en el URL del navegador la ip pública seguida del puerto según el siguiente formato: 190.222.3.36 : 2020. El cliente podrá acceder a sus cámaras.

c) Un ejemplo de configurar una regla forwarding que redireccione los paquetes en el puerto 9000 a la IP PRIVADA 190.168.0.15 en protocolo TCP y UDP.





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FIJACION DE 2 A MAS IP PÚBLICA – PASS TRHOUGH Esta funcionalidad permite tener detrás del equipo CPE, por medio de sus 4 puertos, tanto IP’s públicas como privadas . El modo Passthrough permite brindar servicio wifi a los usuarios conectados a la red privada.

Una vez Instalado físicamente, activado el servicio de Internet y realizado la configuración y pruebas del ítem 1, Configuración Básica – NAT. PASO 1. . Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fijen la IP Pública asignada, en la WAN del eMTA. En este caso, lo que el operador realiza es asociar la IP Pública asignada a la MAC del equipo eMTA. PASO 2. Habilitar la opción de modo Router en el eMTA, PASO 3. Declarar las MACs de los equipos que harán el uso del passthrough y por consiguiente obtendrán IPs públicas. Esto nos permite que Claro asigne IP públicas a equipos ubicados en la LAN del Cliente. PASO 4. Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fije las IPs públicas a los equipos declarados en el paso anterior. PASO 5. Probar la configuración del modo pass through en las PCs del cliente haciendo uso de la ventada de DOS (CMD) con el siguiente comando: C:\> ipconfig /all

NOTA:





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a) La configuración Pass Through varía ligeramente de un eMTA de una marca a otra. Se adjunta archivo ANEXO 2, ANEXO3, ANEXO4, para configuración en un eMTA Ubee, Arris y Cisco respectivamente. b) En este modo de configuración, el wifi del MTA aún continúa en funcionamiento, brindando salida a internet a los usuarios asignados con IPs privadas. c) Cuando se configure un equipo en modo Bridge, al momento del reinicio automático del equipo, desconectar la PC o Laptop que se está usando para configurar y solo dejar conectado el o los equipos que deben recibir IPs Públicas. Esto para evitar que la PC o Laptop al permanecer conectada al cablemodem adquiera una de las IPs que deberían asignarse a los equipos del cliente. d) Tener en cuenta que para una configuración de Passthrough, el número mínimo de CPE debe ser igual a tres (3).

FIJACION DE 2 A MAS IP PÚBLICA – BRIDGE Al igual que el modo NAT, el Modo Bridge es un modo de operación del equipo que tiene la particularidad de permitir entregar solo IP’s públicas por los cuatro puertos ethernet del equipo eMTA, orientado principalmente cuando el cliente solicita exclusivame nte IP’s públicas.

Una vez Instalado físicamente, activado el servicio de Internet y realizado la configuración y pruebas del ítem 1, Configuración Básica – NAT. PASO 1. Habilitar la opción de modo Bridge en el eMTA, PASO 2. Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fije las IPs Públicas en los equipos del cliente una a una NO en forma simultánea. Es decir, una vez estando el eMTA sin conexiones a nivel LAN, conectar el primer equipo del cliente al puerto del eMTA para que Activaciones reconozca la MAC y asocie la IP pública. Así continuar con el segundo, tercero y cuarto equipo, dependiendo de cuantas IPs Públicas haya solicitado. PASO 3. Probar el servicio con el cliente y verificar que su equipo haya obtenido la IP Pública haciendo uso de la ventada de DOS (CMD) con el siguiente comando: C:\> ipconfig /all





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NOTA: a) La configuración en modo Bridge varía ligeramente de un eMTA de una marca a otra. Se adjunta archivo ANEXO 2, ANEXO3, ANEXO4, para configuración en un eMTA Ubee, Arris y Cisco respectivamente. b) En este modo de configuración, el wifi del eMTA NO funciona, siendo responsabilidad del cliente brindar este servicio a sus usuarios a través de AP (Access points). c) Bajo este escenario, no existe configuración de IP pública para WIFI y/o Port Forwarding en la WAN del eMTA. CONECTIVIDAD POS IP: Esta opción permite brindar a los clientes conectividad a medios de pago tipo VISA y MASTERCARD a través de la red wifi o conexión directa al puerto ethernet del equipo eMTA. Esta opción no permite el uso de la línea analógica, por lo que no es necesario solicitar líneas adicionales para dicha conexión.





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Una vez Instalado físicamente, activado el servicio de Internet y realizado la configuración y pruebas del ítem 1, Configuración Básica – NAT. PASO 1. Llamar a Activaciones para que fijen la IP Pública asignada, en la WAN del eMTA. En este caso, lo que el operador realiza es asociar la IP Pública asignada a la MAC del equipo eMTA. PASO 2. Para el caso de MASTERCARD, se configura una regla forwarding que redireccione los paquetes de la IP pública a la correspondiente IP privada asignada al POS. Para el caso de VISA no es necesario hacer ninguna configuración en el eMTA, sólo se conecta el equipo directamente a la LAN del mismo. PASO 3. Probar el servicio con el cliente, para que quede conforme con la configuración, utilizando una conexión a internet de otro proveedor o a través de los datos del celular del cliente. NOTA: a) La configuración Port Forwarding varía ligeramente de un eMTA de una marca a otra. Se adjunta archivo ANEXO 2, ANEXO3, ANEXO4, para configuración en un eMTA Ubee, Arris y Cisco respectivamente.





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b) En Claro Empresas, todos los puertos están abiertos. Existen algunos puertos que son usados por Claro, para administración de sus equipos, las cuales no podrá ser usado por el Cliente. Entre ellos están: 55 80 135 136 137 138 139 445 593 1900 3127 4444 6129 8080

epmap NetBIOS NetBIOS NetBIOS Active Directory

Dameware

c) La configuración para Mastercard consiste habilitar una regla de forwarding en el puerto 8310 al 8314 a la IP PRIVADA 190.168.0.9 en protocolo TCP y UDP (POS IP de Mastercard). Según se muestra a continuación:



3.3.



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SERVICIOS DE VALOR AGREGADO TELEFONIA

Para un servicio Claro Empresas, Claro podrá proveer los siguientes servicios de valor agregado de telefonía: 3.3.1. Líneas Adicionales: En un servicio CE, el cliente podrá solicitar una instalación de hasta un máximo de 8 líneas telefónicas. En estos casos es importante mencionar que, se deberá instalar como máximo dos equipos eMTA para habilitar la cantidad máxima de líneas telefónicas. 3.3.2. Hunting: Es un servicio que el cliente solicita a Claro si y solo si tiene más de una línea telefónica instalada. El proceso de habilitación es el siguiente: PASO 1. Instalar físicamente y activar por IVR las líneas telefónicas. PASO 2. Llamar a Activaciones 148-4-3-1 para que configure el hunting en las líneas activadas en el paso 1, e indicarle que línea se configurará como la cabecera del hunting. PASO 3. Probar las funcionalidades del hunting haciendo llamadas a la cabecera. NOTA: a) La configuración de hunting SI aplica para líneas de portabilidad. b) La línea de cabecera es la primera del orden que en forma secuencial, el personal técnico informa a Activaciones para la configuración. Ejemplo: se tienen las líneas 1, línea 2 y línea 3 en ese orden, entonces la línea 1 vendría a ser la cabecera. Y el orden del hunting (salto de llamada) seria línea 1, 2 y 3. c) Tener en cuenta que el salto de llamada se establece cuando la línea de destino está ocupada, si la línea a la cual llaman no lo está entonces no se producirá el hunting. d) Si el hunting está activado, se debe de desactivar la llamada en espera ya que son funcionalidades opuestas.





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3.3.3. Central Virtual: Es un servicio que solicita el cliente a Claro si y solo si tiene más de una línea telefónica instalada. La Central Virtual es un servicio de valor agregado, que permite que las líneas solicitadas por el cliente se comporten como anexos telefónicos. El proceso de habilitación es el siguiente: PASO 1. Instalar físicamente y activar por IVR las líneas telefónicas. PASO 2. Llamar a Activaciones para que configure la Central Virtual en las líneas activadas en el paso 1. PASO 3. Probar las funcionalidades de la Central Virtual. Se adjunta el archivo de pruebas Anexo 01. NOTA: a) Para que se pueda activar la Central Virtual en las líneas del cliente, es necesario que la serie de las mismas, empiecen con: 652 XXXX, 683 XXXX y 637 XXXX b) Si el cliente tiene dos sedes remotas (ejemplo en Ate y San Miguel), se puede configurar la central virtual entre ambas sedes, siempre y cuando las dos sedes remotas tengan instaladas las líneas telefónicas con la misma serie. c) La Central Virtual NO aplica para líneas portadas.

3.4.

POSTVENTA

CAMBIO DE PLAN Procedimiento en el cual al cliente se le modifica el plan contratado habiendo 2 escenarios principales: UPGRADE DE PLAN Se le denomina Upgrade a la modificación del plan del cliente hacia un plan con nuevos o mejores servicios que el que cuenta. Ejemplo: Cambio de plan De:  Internet 4 Mb + Telefonía MD 400 + Claro TV Hogar Basico (2 decos básicos). A:  Internet 8 Mb + Telefonía MD 600 + Claro TV Hogar Digital Cine HD (2 Decos HD, 1 Deco Estándar). En algunos casos se tendrá que recoger los equipos anteriores e instalar nuevos equipos. Existen tambien casos en que se puede o no modificar la topología existente, en caso se modifique, se deberá llenar el acta (topología) con la nueva topología.





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DOWNGRADE DE PLAN Es denominado Downgrade a la modificación del plan del cliente de un plan superior a un plan con menores servicios. En algunos casos se tendrá que recoger los equipos anteriores e instalar nuevos equipos. Existen tambien casos en que se puede o no modificar la topología existente, en caso se modifique, se deberá llenar el acta (topología) con la nueva topología. TRASLADO EXTERNO Servicio en el cual el cliente solicito un traslado de sus servicios a una dirección diferente al cual contrato sus servicios inicialmente. El cliente es responsable del traslado de los equipos a la nueva dirección a instalarse los servicios En este caso el técnico deberá realizar una instalación normal de los servicios con la diferencia de que deberá llamar a la mesa de activaciones 148 para la desactivación de los equipos y nuevamente la activación de estos. TRASLADO INTERNO Servicio en el cual el cliente solicito un traslado de sus servicios en una misma dirección al cual ya tienene contrado los servicios. El técnico deberá realizar con cabledo nuevo la instalación de o los equipos al lugar indicado por el cliente. PUNTOS ADICIONALES DE TV Sercivio que consiste en agregar nuevos decodificadores al plan actual del cliente, sin realizar ninguna modificación del plan que cuenta. Se activaran los nuevos decodificadores y se modificará la topología existente registrando la nueva topología en el acta de topología. Indicar al cliente que el punto adicional de TV, se instala en el domicilio que tiene contratados los servicios.





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PUNTOS ADICIONALES DE INTERNET Servicio en el cual el cliente solicita puntos cableados de internet que se deberán tomar del eMTA hacia el lugar que indique el cliente. Se deberá relizar la instalación respetando siempre las indicaciones del cliente del lugar de ubicación del punto de internet y recorrido del cable. Indicar al cliente que el punto se instala en el domicilio que tiene contratados los servicios, el tramo máximo de clable que la contratista debe instalar es de 20 m.

ANEXOS DE TELEFONIA





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Son los puntos de conexión para teléfono derivado del eMTA u otras rocetas. Estos puntos se deben instalar teniendo en consideración las indicaciones del cliente de ubicación y recorrido de cable.

3.5.

MANTENIMIENTO RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS

En esta sección del documento se indican las recomendaciones para corregir las fallas típicas presentadas en el domicilio del cliente. RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS Debe existir un criterio técnico enfocado a la calidad en forma permanente, de acuerdo a los distintos escenarios de equipos y tecnologías, para lo anterior se indican algunos ejemplos típicos de normas, que se deben incorporar en las instalaciones o mantenimientos ejecutados por Claro con el fin de garantizar:     

Calidad Estabilidad. Eficiencia. Responsabilidad. Presentación.

MISCELÁNEA DE PROBLEMAS El método para identificar los tramos problema es el método del descarte, que es aplicado a casi todos los problemas de cable, y es un método lógico. Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable abierto, dependiendo del tipo de abertura, atenuará en mayor medida las Señales de frecuencia baja. Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable haciendo corto, atenuará en mayor medida las señales de frecuencia alta.





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Así en los coaxiales, o un conector sin ajustar (pin flojo), la AC de 60Hz es filtrada, y ya no continúa su recorrido. 

Cuando sucede que alguna hebra de la malla del coaxial choca con el conductor Central, los canales que se salvan de verse en forma regular son sólo los bajos (Solo si no es un corto muy pronunciado). Mientras se avanza en la frecuencia de los canales, éstos se van degradando.



Un nivel bajo de entrada a un amplificador de acuerdo a las especificaciones significa una señal con una relación señal/ruido baja y significa señal lluviosa.



Un nivel elevado a la entrada de un amplificador generará armónicos parásitos a la salida (señal saturada).





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DETECCIÓN DE AVERÍAS Y REPARACIÓN AVERÍAS Y DESCARTES

MENÚ DE DIAGNOSTICO DE LOS DECODIFICADORES MODO DE INGRESAR COMBINACIÓN DE TECLAS INGRESO MENÚ DE DIAGNOSTICO TIPO DE DECODIFICADOR MODELO MODO DE INGRESO HD - DVR HD – DVR HD HD HD BÁSICO ESTÁNDAR BÁSICO

DCX 3510 DCX 3400 DCX 525 DCX 700

APAG + OK + OK APAG + OK + OK APAG + OK + OK APAG + OK + OK

DTA HD 101u PRESIONAR número 7 por 10 segundos DCT 700 APAG + OK DTA 100 INFO por 10 segundos







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DTA 100

Opción 1 General Status



Se muestra errores propios del equipo





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Opción 2 Inband Status



Se visualiza el tipo de modulación de la portadora y relación de señal de ruido de cada canal que debe ser mayor o igual a 34 SNR.

Opción 5 Curret Chanel Status



Se visualiza el tipo de encriptación, canal virtual, frecuencia y status.





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Opción 6 Code Modules



Se visualiza la versión del firmware.





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DTA HD 101 DTA HD 101 Presiona botón

⑦

aprox.

10

segundos Para visualizar el menú principal de diagnóstico del equipo. Flecha ^/v para desplazarse OK Para seleccionar Flecha < regresar

⑦ Para salir.

Muestra información del equipo.





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Muestra el canal por donde se ingresó al menú diagnóstico y su frecuencia.

Ingresando a Virtual Channel Map Encontraremos 9 listas (Flecha abajo para revisarlas) que nos mostraran: Nº de los canales Nombres de los canales Y sus respectivas frecuencias





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Ingresando a la opción Motorola Diagnostics seleccionamos Inban status

Muestra el SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor >= a 34 dB se considera bueno.



DCT 700



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Se muestra errores propios del equipo Opción 2 OOB STATUS



Verificación del Dowstream del equipo, permite visualizar la cantidad de enganches que ha sufrido el equipo (nivel mayor a 22 dB)





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Opción 3 IN BAND STATUS



Permite revisar los niveles del canal, frecuencia. Opción 5 UNIT ADDRESS



Permite verificar los datos del equipo.





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Opción 7 CURRENT CHANNEL STATUS



Permite visualizar la frecuencia y canal virtual. Opción 9 UPSTREAM MODEM



Permite visualizar la frecuencia, nivel de frecuencia y el estado de los canales PPV, códigos y cantidad de recepción de comandos.





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Opción 10 APP CODE MODULES

 Muestra si al DCX le cargaron el Firmware y el Software, luego de solicitar el

aprovisionamiento, se descargarán en este menú 2 archivos más, los que corresponden a VOD.




La carga de canales y la carga de la guía inter activa (representa en 0-1 carga de canales y 7 interactiva).







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DCX 5010, 4000, 525, 700.





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

Errores propios del set top box, contamos con 17 tipos, el más común es el error 2, se soluciona reiniciando, se muestra como flasheo de la luz roja del equipo. Los otros errores se debe cambiar de equipo. Opción 2 PURCHASE/POLL STATUS



Descartes de PPV IPPV STATUS debe estar en Enabled

Opción 3 OOB STATUS





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

00B Frequency: Frecuencia de recepción de datos debe encontrarse sintonizado en; 110.25 Mhz.



Carrier Lock: Indica que la Portadora esta enganchada



Data: Indica que se encuentra recibiendo datos desde el sistema.



EMM Data: Información de autorización del sistema.



SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor = > a 22 dB se considera bueno.





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Opción 4 IN-BAND STATUS

MODE: Modulación utilizada. CARRIER LOCK: Indica que la Portadora esta enganchada PCR LOCK: Indica que el sintonizador se encuentra sincronizado para la recepción de los paquetes de datos DATA: Indica que se encuentra recibiendo datos desde el sistema. SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor = > a 34 dB se considera bueno. 5 SECOND ERROR COUNTS: Cada 5 segundos se refresca para realizar la cuenta de error UNCORRECTABLE: Errores corregidos CORRECTABLE: Errores no corregidos. NOTA: Si el valor de SNR es distinto a 33 y 34 y está fijo en Fair revisar el cableado. SECOND ERROR COUNTS cambia cada 5 segundos, y la tolerancia puede ser de hasta 0050, sin embargo si el contador se mantiene sobre 0000, está indicando que existen problemas en la llegada de datos. (La tolerancia de 0050 corresponde a la suma de los errores corregidos y los no corregidos)





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Opción 5 UNIT ADDRESS

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Muestra datos del equipo.





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Televisión e detalla los problemas frecuentes en Set Top Box (DTA, DCT y DCX). Tener en cuenta que los equipos deben de estar en un lugar seguro, libre de humedad y con buena ventilación. Asimismo no deben de estar sobre otros aparatos electrónicos o contener sobre él otros aparatos electrónicos. Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avería Masiva S



Sin Servicio Causa

Equipo deshabilitado o inactivo

Solución Verificar en el domicilio del cliente que las conexiones del decodificador estén bien realizadas y el TV en opción de video o HDMI Verificar que la fuente del equipo o las conexiones eléctricas se encuentra en buen estado en caso que el equipo no encienda.

Equipo averiado o fuente del mismo averiado

Verificar niveles en el Menú de Diagnóstico de los decodificadores Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión.

Cableado y conexiones en mal estado



NO visualiza algunos canales Causa

Cableado dañado o conectores mal ponchados

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.

Solución Verificar si el canal de reclamo está dentro del paquete de Canales contratados; tener en cuenta que contamos con: Hogar Digital (98 canales SD/10 canales HD), Cine HD Digital (137 canales SD/19canales HD), Full HD Digital (147 canales SD/58 canales HD + Claro VOD); también considerar los paquetes Premium (HBO, FOX),





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paquete HD Max para quienes no cuentan con el Full Digital y otros de adultos. Problemas con el decodificador

Verificar que el canal no se encuentre bloqueado por el control de padres Verificar niveles en el Menú de Diagnóstico de los decodificadores

Los canales no están dentro del paquete

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita.



NO visualiza la guía de canales Causa

Solución Consultar si el problema es en todos los Cableado dañado o conectores mal decodificadores. De contar con los DCT700 ponchados verificar en la opción 14 del Menú de diagnóstico la línea 7 la carga de la guía, se observarán números cambiantes. Cables maltratados o en mal Probar directo de la acometida a modo de estado entre deco y TV descarte del cableado interno. Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-72 para verificar el estado del equipo en los sistemas de gestión. Problemas con el decodificador Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita. 

Rayas Horizontales / Verticales Causa Solución Probar el Decodificador (DTA, DCT o DCX) en otro TV del abonado. Decodificador averiado





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Liberar el tomacorriente de uso de otros aparatos electrónicos existentes cercanos. Problemas con TV del cliente



STB se reinicia Causa

Problema con la toma de la energía domiciliaria o con fuente del equipo STB.

Si el problema persiste comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para el cambio de equipo

Solución Verificar que en el tomacorriente empleado se tenga 220 VAC. Verificar el voltaje de fuente DC y el cable de alimentación del Decodificador. Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para un envió de comandos

Decodificador averiado

Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo si es que amerita







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DVR no graba Causa

Memoria Llena

Solución Verificar si se tiene programado una orden de grabar; probar la grabación Online y mediante una pequeña grabación manual. Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para verificar la capacidad de grabación.

Problemas con DVR

Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2) para un envió de comandos. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo 

Problemas con VOD Causa

Servicio no habilitado en el Intraway. Problema con equipo Decodificador (DCT y DCX)



Intermitencia en el Servicio Causa

Cableado y conectores flojos

Solución Verificar en el SGA que el Cliente tenga Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para verificar el estado del VOD y reenvío de comandos en caso de encontrarse habilitado. Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el problema persiste.

Solución Verificar cableado y conexiones, si se encuentran en mal estado proceder a reemplazarlos.





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Cliente en zona de mantenimiento Verificar niveles en opciones del Menú de de PEXT Diagnóstico de los Decodificadores. Problema con equipo

Si luego de los ajustes y revisiones el problema persiste, probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo

Imagen pixeleada, cuadriculada o con congelamientos Causa Solución Verificar que la acometida, divisores y conectores se encuentren en buen estado. Problema con niveles o presencia de ruido Verificar niveles ingresando al Menú de Diagnóstico del Decodificador 

Equipo averiado

Prueba de descarte directo del borne del Tap con una acometida provisional o en otro punto de la red interna. Si el problema persiste probar con otro equipo y proceder con el cambio de equipo



Problemas con los Subtítulos Causa

Subtítulos No activado

Solución Con el control remoto verificar si se encuentra activado la opción de subtítulos, para ello apretar 2 veces el Botón Menú y seleccionar en Ajustes Generales la opción Idioma/Lenguaje y Subtítulos;

al ingresar en esa opción debe mostrar “Si, español”. Caso no estar seleccionado confirmar la selección y salir del Menú.

Programación emitida por el Operador no contiene Subtítulos

En los DCX verificar que no esté habilitada la opción Closed Captions. Podremos ingresar de 2 modos: 1.- User Setting, ingresar apretando en el control remoto el botón de apagar/encender e inmediatamente 2 veces el botón Menú donde aparecerá la pantalla se ubicara en la opción de Closed Caption y ► deshabilitarlo “Disabled”. 2. -





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DVR activado la opción Closed Captions

Ajustes generales, ingresar presionando 2 veces el botón Menú y seleccionar la opción Idioma/lenguaje aparecerá la opción Closed Captions. Tener en cuenta que algunos programas no vienen con subtítulos habilitados, para este caso llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para las verificaciones.

Telefonía A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados, es importante que conozcan bien el funcionamiento, configuración de los equipos EMTA y del teléfono analógico. Asimismo en todos los casos tener presente que el Plano o Nodo que alimenta los servicios al Cliente no esté en una Avería; de igual modo tener presente que en los Clientes Residenciales SOLO se emplea el puerto L1, por lo tanto el jumper telefónico SIEMPRE debe de estar conectado a este puerto. 

Sin Servicio -Da Tono Ocupado

Causa EMTA con problemas en configuración en el sistema Intraway Teléfono averiado

Solución Verificar el estado de los leds del EMTA y los niveles de enganche del eMTA. Verificar con la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-72 la configuración del perfil de la línea y el firmware del EMTA. Realizar llamada de prueba con la Mesa de Soporte

EMTA averiado

Cruce en cable de línea



Probar con otro teléfono para descartar problemas de equipos; si el problema persiste probar con otro equipo EMTA

Sin Servicio- NO da tono Causa

Cable de línea averiado o roto

Solución Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds del EMTA, caso los niveles son correctos probar con otro teléfono similar al existente. Comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para ver la configuración y estado de bolsa.





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De no tener problemas de niveles como restricciones de bolsa reiniciar el equipo EMTA. Teléfono averiado

EMTA averiado Cable coaxial y conectores dañado

Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando intenta realizar una llamada; si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular, solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número destino. Registrar el número y hora de llamada para escalarlo a Conmutación. Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si también tiene problemas con estos servicios. De estar los otros servicios conforme, y el problema persiste reemplazar con otro equipo EMTA.

Corte de llamada ya establecido el dialogo Causa Solución Preguntar si el problema le sucede con todas las llamadas que realiza, hacia algún número en especial. Configuración en el Intraway 

Problema en archivos de configuración de la línea

Solicitar al cliente el número telefónico al cual está llamando, para descartar problemas con el numero de destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese número de destino, para descarte) Preguntar si también tiene problemas con los otros servicios (Internet / Cable).

Problema en señalización

Problema del EMTA



Verificar parámetros del EMTA, Llamar a soporte para verificar duplicidad de IP, archivos de configuración. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA , Derivación a conmutación en caso que el problema continúe

Problemas al llamar a ciertas provincias y países Causa Solución

Problema en señalización

Solicitar los números de destino y realizar llamadas de prueba para descartar que el problema no sea en el destino.





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Preselección LDN

Pedir al cliente los números de destino fijo y/o celular y verificar si están activos, y preguntar desde cuando esta presentado el problema.

Verificar si el destino al que se está llamando está Números de destino no activos considerado dentro del plan que el cliente tiene contratado (en caso de no saberlo llamar a la Mesa de Soporte HFC). Tener en cuenta que los planes actuales son de bolsas: Multidestino 100, Multidestino 200, Multidestino 400, Multidestino 600 y Multidestino El destino no está dentro de su 850. Cada uno de ellos con alcaces, topes y paquete contratado características propias. Verificar la forma en que se está marcando y si cuenta Utiliza otro carrier para realizar con saldo en caso sea línea control consultar si está la llamada de LDN llamando con tarjeta, que carrier utiliza. Derivación a conmutación en caso de que la Mesa de Soporte lo indique. 

Problema para recibir llamadas Causa

Problema en los archivos de configuración Firmware del EMTA desactualizado

Solución

Verificar que el número telefónico del cliente sea el que tiene asignado y realizar una llamada de prueba. Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA OBLIGATORIA cuales son los números telefónicos desde los que no puede recibir llamadas, así como de que operador (nacional o internacional) Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de configuración de la línea.

Equipo EMTA averiado Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA ,

pero previamente verificar si el cliente cuenta con IP’s fijas (desasociarlas) y con hunting (llamar a conmutación para que libere las líneas)







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Eco y/o Ruido en Línea Causa

Cableado interno

Solución Verificar el estado del cable de línea y/o el cable helicoidal así como los conectores que cuentan. De tener una roseta instalada verificar estado de contactos. Si el cableado y conectorizado están correctos probar con otro equipo telefónico. Para los descartes independizar el circuito de telefonía en una conexión a un solo teléfono e ir integrando los demás descartando uno por uno. De contar con teléfonos inalámbricos verificar la frecuencia de uso y si no hay redes inalámbricas en la misma banda.

Ruido externo

Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama algún número en particular, solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para descartar el número destino. Tener en cuenta que una vez establecida la comunicación, los ruidos del destino y del origen afectan la claridad de la comunicación. A nosotros nos corresponde corregir la parte del origen.

Teléfono averiado

Preguntar si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en línea.

EMTA averiado



Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar si también tiene problemas con estos servicios Revisar las conexiones y que los cables que están en el EMTA estén correctamente conectados y en buen estado. Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA Si el problema persiste, probar con otro equipo EMTA, Colocar filtro telefónico

Problemas de envió / recepción de fax Causa Solución Verificar el estado de la línea. Revisar que el FAX esté correctamente instalado. Verificar si esta en modo Cableado interno tono o modo pulso

Configuración del FAX

Realizar pruebas de envió y recepción de fax con la mesa de Soporte. Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil de la línea.







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Deterioro calidad de Línea / Perdida audio Causa Solución Preguntar al cliente si el problema lo percibe al momento de levantar el auricular o cuando tiene una llamada en línea. Problema con equipo telefónico Luego de verificar las conexiones comprobar el funcionamiento, de persistir el problema probar con otro equipo telefónico.

Verificar cableado

Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando llama a algún número en particular, solicitar el número telefónico y realizar una llamada de prueba para verificar que solo ocurre con ese número de destino. Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar si también tiene problemas con estos servicios.

Problemas con EMTA

Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA estén correctamente conectados y en buen estado; asimismo verificar los parámetros del EMTA. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA

Problemas con el 0-800 Problemas con 0-800 Problemas con servicios suplementarios Preguntar al cliente a que Preguntar cuál es el servicio al cual no tiene acceso números 0800 XXXXX está (conferencia tripartita, llamada en espera, llamando, verificar si identificación de llamadas, etc.). corresponden a servicios nuestros o de otro Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el proveedor, realizar una cliente tenga el servicio suplementario configurado llamada de prueba para correctamente y si no la Mesa de Soporte gestionara las descarte. Configuraciones. Solicitar al cliente que llame al 0800-00333 y que indique Preguntar con qué equipo telefónico cuenta y verificar que tipo de locución o sonido si está utilizando correctamente las funciones. Para los se escucha. Llamar a soporte casos de conferencias tripartitas verificar que la línea si el cliente tiene alguna del cliente sea línea abierta. restricción en el servicio Si el problema persiste probar con otro equipo 





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Internet A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados en el servicio de internet. Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avería Masiva.





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TABLA DE PASSWORD DE ACCESO A EQUIPOS MTA N°

DOCSIS

01 02 03 04 05 06 09 10 11 12 13 14

3.0

2.0 2.0

3.0

15 16 17

2.0

18

3.0

3.0

19 20 21 22 23 24

3.0

2.0



IP Red

IP Configuración

Usuario Red Básico

Clave Red Básico

192.168.0.X

192.168.100.1

admin

Claro2014

192.168.2.X

192.168.100.1

(en blanco)

(en blanco)

admin

1234

usuari0

2014claro

192.168.0.1

admin

motorola

192.168.0.X

192.168.0.1

admin

sagemcom07

TC7300

192.168.0.X

192.168.0.1

adminth

claro123

DVW3201B DVW325B DVW32D DVW32E UBC1310 U10C022

192.168.0.X

192.168.0.1

installer

cminstaller

user

user

Marca

Modelo

Arris Arris Arris Arris Arris Arris Technicolor - Cisco Technicolor - Cisco Technicolor - Cisco Technicolor - Cisco Technicolor - Cisco Technicolor - Cisco

TG1652A TG1662G TG1672G TG862A TG862G WTM652G DPC2425R2 DPQ2425 DPC3928S DPC3928CS DPC3940L DPQ3925

Motorola Sagemcom Sagemcom

SVG2501 Fast3284 Fast3686

192.168.0.X

Technicolor Ubee Ubee Ubee Ubee Ubee Ubee

192.168.0.X

192.168.0.1

IMPORTANTE: Para el correcto funcionamiento de los equipos eMTA deberían energizarse y conectarse a la red HFC para la actualización del último FIRMWARE como se detalla en el cuadro siguiente.





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TABLA DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS EQUIPOS EMTA

Puertos s

WIFI

Marca

Model o

DOCSIS

o

t n r f h

Energía

Claro Residencial

Claro Empresas (Pymes)

e ic n

PORTADORAS DS x US (QAM)

e ó le

WIFI

Batería

Homologado Homologado

t E e T

Arris Arris Arris

TG1662G TG1672G TG862A

3.0 3.0 3.0

16x4 16x4 8x4

2 2 2

4 4 4

Si Si Si

SI SI NO

SI SI SI

SI SI SI

Arris

TG862G

3.0

8x4

2

4

SI

SI

SI

SI

Arris Arris Sagemcom Sagemcom Technicolor - Cisco

TM608G TM804G Fast3284 Fast3686 DPC2425R2

2.0 3.0 3.0 3.0 2.0

1x1 8x4 8x4 24x8 1x1

8 4 2 2 2

1 1 4 4 4

NO NO Si Si SI

SI SI NO NO SI

SI SI SI SI SI

SI SI SI SI SI

Technicolor - Cisco

DPQ3925

3.0

8x4

2

4

SI

SI

SI

SI

Ubee Ubee Ubee

DVW325B DVW32D DVW32E

3.0 3.0 3.0

8x4 8x4 8x4

2 2 2

4 2 2

Si Si Si

SI SI NO

SI SI SI

SI SI SI

Ubee

U10C022

2.0

1x1

2

4

SI

SI

SI

SI



Uso en Red HFC

Firmware Actual

SI SI SI

9.1.103U 9.1.103U 7.5.125A 7.5.125 SI 9.1.103S1 SI 6.1.116T.ML NUEVO 9.1.103S SI CLAROP_2.11.0-T1 NUEVO 3.50.2 SI dpc2400r2-P10-0-v202r124482-140418as-v6 D3925-P15-0-v302r125574-131129a SI d3925-P15-5-c1100r5593-160215a SI 9.22.2010 NUEVO 9.34.1008 SI 9.36.1007 6.30.2006 (para equipos con POS DIAL-UP) SI 6.30.2010

IMPORTANTE: Cuando los led DS y US estén parpadeando al mismo tiempo , esto significa que el equipo esta actualizando el Firmware y no debe desconectarse de la red eléctrica ni de la red HFC.





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En cuanto al equipo que proporciona el acceso a Internet debe de estar en las siguientes condiciones: 1.- Verificar que el lugar sea un ambiente ventilado y sin que exista sobre el equipo elementos que obstruyan las ranuras de ventilación. 2.- No estar encima ni contener sobre él a otro equipo electrónico. 3.- Estar colocado en un lugar seguro sin riesgo a que el equipo sufra caídas 4.- estar ubicado en la parte central del domicilio, de no estar en esa condición sugerir al Cliente que solicite un traslado interno. (Condicional) 5.- Estar por lo menos a 1 mt de distancia de equipos electrónicos como: hornos de microondas, equipos de sonido, refrigeradoras, lavadoras eléctricas, etc.



Sin servicio de internet Causa

Problemas con PC del cliente

Solución Verificar físicamente los leds del e-MTA, de estar intermitentes el DS, US u Online significa problemas con el servicio. Revisar la acometida en especial la conectorización, así como el ajuste de los contactos. Reiniciar el equipo, si no progresan los leds comunicarse con la Mesa de Activación. Verificar la Configuración de Protocolos de Internet (IP) del equipo del Cliente, las propiedades de IP deben estar en automático, tanto para la dirección como los DNS.

Problemas con Router (configuración o averiado)

EMTA no activo o averiado

De contar con un Router externo, Access Point, PLC u otro tipo de repetidor, descartar que la falta de servicio esté en nuestro e-MTA. De tener bloqueado el e-MTA desconectar los equipos conectados físicamente a él y des-energizarlos, luego retirar el cable de energía y la batería existente del e-MTA; posterior a unos 5 segundos volver a energizarlo, esperar que culmine la secuencia de carga y posterior verificar que enganche y provea IP a la PC/Laptop de prueba. Posterior energizar los otros equipos. Verificar que no haya conflicto de redes.





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Cliente con corte de servicio



Enlace Intermitente Causa


MTA averiado

Problemas de planta

Si a través del equipo del Cliente no ingresa a internet renovar la IP con los comandos: ipconfig /release - ipconfig /renew. Verificar si existe un proxy o firewall que impide el acceso y también realizar la prueba con otro navegador. De continuar el problema y si tener acceso con nuestra PC de prueba, mostrar al Cliente la navegación e indicarle que lleve su equipo a un Centro de Servicio. Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA.

Solución Descartar si hay problema físico de la instalación y conexiones (tomacorrientes, cliente apaga los equipos, cables dañados, conectores mal ponchados, etc.). Verificar los divisores existentes previo al e-MTA, asimismo que no exista cables doblado en 90º o estrangulados, que los conectores que de todo el circuito (tap, divisor y e-MTA) estén bien preparados y tengan el torque adecuado. Verificar los parámetros del e-MTA estén estables (Niveles de Potencia y Señal a Ruido), monitorearlos por varios minutos. Luego realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista pérdida de paquetes. Descartar que el Cliente no se esté utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc.). Si el e-MTA se encuentra en el segundo divisor, consultar con el cliente desde cuando tiene problemas de intermitencia; confirmar que los niveles de potencia estén en lo correcto y corregir la división si tenemos niveles extremos. Si el problema persiste probar con otro equipo eMTA.



Enlace Lento





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Causa


Problemas con PC del cliente

E-MTA averiado

Problemas de planta



Router con Problemas Causa

Solución Revisar que los conectorizados desde el equipo al tap estén bien preparados y tengan el torque adecuado. Revisar los divisores y el cableado, en este último que no exista cables doblado en 90º ni estrangulados. Consultar los valores del e-MTA, luego realizar pruebas de ping, latencia y test de velocidad, probar con otro navegador. Verificar que no exista pérdida de paquetes. Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus, Troyanos, etc.); descartar que no se esté utilizando software o gestores de descarga masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos, etc.). Realizar ping hacia la puerta de enlace, hacia los DNS, hacia el CMTS y anotar los resultados de latencia de cada uno de ellos; el promedio debe de ser menor a 50 ms. Todas las pruebas deben de ser realizadas con conexión física en el puerto Ethernet del e-MTA. Si continúan las pérdidas de paquetes probar con otro e-MTA, de persistir derivarlo a Planta Externa.

Solución





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- Firmware del EMTA

- Configuración del Router

- Configuración de PC del

abonado

- Cable UTP

Verificar que el e-MTA y/o Router que se encuentra en el domicilio del cliente fueron instalados por Claro y preguntar si presenta solo problemas de acceso a Internet. Identificar si la pérdida de los servicios es en forma intermitente o es permanente; para ello revisar los niveles de enganche y de SNR. De no ser correctos verificar y/o corregir los problemas de la acometida. Caso los niveles estén correctos y estables proceder con el reset del equipo, para ello desconectar de la energía eléctrica el e-MTA y cualquier repetidor integrado. A continuación retirar la batería del eMTA y luego de 5 segundos volver a energizarlo, esperar que termine la secuencia de carga y el equipo enganche correctamente. Hacer las pruebas de conectividad del e-MTA, de estar OK conectar a continuación los cables y la energía eléctrica a los repetidores existentes; verificar nuevamente el servicio ingresando a una página web. De no estar la conectividad a través del e-MTA OK proceder con el cambio del equipo. A través de la ventana ejecutar de Windows con el comando CMD corroborar que IP está asignando el router a la PC del cliente: IPs correctas 192.168.40.X o 192.168.1.x. Si esto se cumple, el router, ya sea del eMTA o de los repetidores, están funcionando bien. Si la condición anterior no se cumple, descartar en que parte del acceso es el problema y proceder a certificar la falla. Volver a probar la accesibilidad reiniciando la PC/Laptop y el equipo de acceso para nueva asignación de IPs. Cuando se accede al e-MTA se debe de verificar la versión de firmware, si esta actualizado verificar parámetros. Observar los leds en los routers y verificar si en estas se encienden las luces que indican conexión in/out; de no tener conectividad reiniciar el repetidor/enrutador.



Problemas con Correo Causa

Solución





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Problemas con Cuenta de correo y administración de dominio

Bloqueo del puerto 25

Bloqueo servidor de red interna del cliente

Verificar que el cliente este utilizando el correo a través de "WEBMAIL". Asimismo verificar quien administra la cuenta de correo (esta activa o no), consultar si el problema es para enviar o recibir correos. Preguntar hacia que, o desde que dominios no puede enviar o recibir correos. Descartar que sean problemas de los dominios de origen o destino. Realizar una prueba enviando un correo a la cuenta que indica y a la vez que el cliente intente enviando un correo a alguna cuenta que visualicemos. Si no se tiene respuesta de los correos enviados y utiliza el OUTLOOK verificar si tiene habilitado el puerto 25. Probar con puertos alternativos. Si el Cliente emplea el OUTLOOK indicarle que solicite el desbloqueo del puerto 25, para lo cual el cliente debe comunicarse con el CALL Center o apersonarse a gestionar a un CAC. Si tiene todo habilitado hacer la prueba con otro eMTA

No llega a determinadas páginas Web Causa Solución Verificar parámetros del e-MTA (Niveles de potencia), de no estar correctos revisar y corregir Problemas del proxy las irregularidades que se pueden encontrar en la acometida. 

Problemas del Firewall

No resuelve DNS de Claro

Problemas con el navegador

De estar los niveles correctos verificar el acceso limitado conectando físicamente la PC/Laptop en otro punto del equipo. Colocar la IP de la página en la barra de direcciones para descartar si existen problemas al resolver los DNS de Claro. Hacer un ping a la página WEB, tracert, renovar ip y liberar la cache de DNS ipconfig/release ipconfig/renew y ipconfig/flushdns. Igualmente probar el acceso con otro navegador.





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Problemas de la página Web

Problemas con el EMTA o Router

Problemas de Planta Externa



Verificar si la pagina no está bloqueada por un proxy o firewall. Cambiar los DNS de la PC/Laptop del Cliente de automático a las direcciones de los DNS de Google (8.8.8.8 y 8.8.4.4), hacer la prueba de acceso a las páginas observadas. De solucionarse indicar al Cliente que se deja provisionalmente el equipo del Cliente configurado con DNS de apoyo y escalar la problemática a Redes. Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda realizar las verificaciones y pruebas; si el problema persiste probar con otro equipo e-MTA.

Problemas WI-FI. Falta de acceso Wifi Causa

WIFI desactivado

Solución Verificar que el led del e-MTA (Wifi) o luces en router (wlan) se encuentran parpadeando, de no estarlo es necesario ingresar al equipo y ver en su configuración si el acceso Wifi está habilitado. Verificar que la PC/Laptop tenga la tarjeta de red inalámbrica configurada y habilitada. Asimismo verificar que el modo Wi-fi de la Laptop o de la tarjeta USB inalámbrica este encendido.

Habilitación del WIFI en la PC de abonado

Problema con otra red WIFI o teléfono inalámbrico

En el terminal de uso verificar si se observa la red inalámbrica propia, refrescar la conexión. Considerar que el nivel de lectura de nuestra red debe de ser buena (mayor a 3 líneas ó mayor a -80 dBmV). Evitar estar cerca de dispositivos inalámbricos, sean teléfonos inalámbricos, microondas, ps3, wii, etc. Estas pueden estar generando conflictos. Verificar que las IPs y los DNS estén configurados de modo automático.





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Equipo averiado

Verificar con Laptop de prueba, para descartar problemas con la tarjeta de red inalámbrica de PC del cliente. De acceder correctamente con nuestra Laptop y nó con el equipo del Cliente indicarle que debe de llevar su equipo a su Centro de Servicio. Si el problema de no tener Wifi persiste cambiar el equipo e-MTA.



Problemas WI-FI. Cobertura (para redes en 2.4 GHz) Causa

Solución Tener en cuenta el BW contratado, a mayor ancho de banda menor alcance. Asimismo si tenemos un equipo DOCSIS 2.0 y reemplazamos con un DOCSIS 3.0 se afectará el alcance.

WIFI desactivado

Se debe de configurar el e-MTA o Router con parámetros óptimos, estos son: 1.- Seleccionar el estándar 802.11 correcto (“Solo

G”, “B/G mezclados” o “B/G/N mezclados”), la

Habilitación del WIFI en la PC de abonado

potencia Wifi es diferente para cada estándar, pero es necesario tener en cuenta el estándar que usan los móviles del Cliente y la velocidad Wifi que se desea servir. 2.- El modo de seguridad debe de ser WPAPersonal, la Encryption TKIP+AES 3.- Seleccionar el canal menos interferido, para ello hacer una verificación de las redes Wifi existentes en los diferentes ambientes del domicilio; emplear aplicativos Wifi Analyzer en los smartphones o inSSIDer para tomar lectura de los canales y niveles. Luego de elegir el canal correcto seleccionar en el e-MTA. Si en todos los ambientes registramos la misma cantidad de portadoras y con potencias





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similares en toda la banda, entones configurar en el e-MTA la opción de canal en “auto”. 4.- Ver que la potencia de salida esté al 100% Problema con otra red WIFI o teléfono inalámbrico

Descartar con nuestra Laptop de servicio que la cobertura sea la misma que tiene el Cliente con sus equipos móviles. Siempre verificar que las IPs y los DNS estén configurados de modo automático. Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la tarjeta USB inalámbrica no tenga intermitencias. Si el Cliente cuenta con equipos inalámbricos, hacer las pruebas solicitándole que los apague para efectos de prueba; en ningún caso debe de tener una red propia en el mismo canal, eso le causará conflicto.

Equipo averiado

Evitar estar cerca de dispositivos inalámbricos, sean teléfonos inalámbricos, microondas, ps3, wii, etc. En caso el nivel de señal Wifi a 3 mts del equipo no esté en los -40 dBmV, probar con otro equipo eMTA/Router.

Cuando realiza llamadas pierde el internet Causa Solución Si el teléfono es inalámbrico verificar que el canal de frecuencia de la configuración del router Wifi sea diferente al del teléfono inalámbrico, caso ser iguales cambiar en el Si es internet WIFI puede haber router. interferencia con teléfono Si el problema persiste, cambiar de ubicación a inalámbrico la base del inalámbrico, de ser posible probar con otro equipo telefónico. De persistir probar con otro equipo e-MTA.



CASOS ADICIONALES





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Servidor no Encontrado

Solución

*Verificar los DNS. Para Claro son: 190.113.220.51 190.113.220.54 190.113.220.18 *Corroborar que no haya ninguna dirección IP asignada a su PC, esta debe de

estarn modo “automático” *Confirmar si es que en todas las páginas ocurre lo mismo. *Validar que pueda trabajar con DNS automáticos caso contrario se ingresaran manualmente.

Disponible Sin Conexión





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Solución

*Verificar la pestaña Archivo

*Verificar que haya conexión de Internet.

*De no solucionarse se le indicara al cliente que verifique su tarjeta de red de manera particular.

Error 404 Solución





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En este caso el inconveniente se presenta por problemas de la página web o el navegador. La alternativa de solución es poder reinstalar su navegador de internet o que lo verifique con un técnico en particular.

Error en el script de Internet Explorer

Solución

Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet.

En caso persista que lo verifique con técnico en particular.





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Problemas de acceso al Hotmail, Facebook o Messenger.

•

Verificar la fecha y hora de su PC.

•

Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet.

•

En caso persista que lo verifique con técnico en particular.

Conectividad Limitada o Nula

Solución Como primera instancia verificar las direcciones IP, deben estar en automático.

Realización de renovación de IP, verificar que no tenga Proxy. Luego como descarte enviar





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Reinicio al MTA y la PC del cliente. CONFIGURACIÓN DE PC 

Verificando la configuración en Windows XP/ 7 Ve a inicio, ejecutar o presiona de línea de comandos

+ R y escribe CMD para obtener una ventana

Luego te aparecerá una ventana con fondo negro y el cursor parpadeando.

Escribe ping www.yahoo.com y dale ENTER debería aparecer una información similar a la que observas a la izquierda fue exitoso el mensaje. Si, tienes conexión a internet.





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En el panel de control accede a opciones de internet y te aparecerá la ventana de propiedades de internet (derecha) ve a la pestaña conexiones, y presiona el botón configuración de LAN y te abrirá otra ventana (abajo) donde Servidor proxy NO deberá estar marcado.





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Verificando la configuración en Windows XP En panel de control selecciona conexiones de red y luego selecciona tu conexión de red como se identifica en la parte inferior, la que indique conectado.

Si es Wifi fíjate que el wifi este encendido también.





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Sobre la conexión de red dale botón derecho y selecciona propiedades y te aparecerá una pantalla como la de abajo





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Busca la opción Protocolo Internet (TCP/IP) y dale propiedades o doble click

Asegúrate de que las opciones de obtener una dirección IP y DNS estén en automático. En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado





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Verificando la configuración en Windows 7 En panel de control selecciona centro de redes y recursos compartidos

Luego selecciona cambiar configuración del adaptador de red





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Selecciona propiedades y te aparecerá una pantalla como la de abajo

Busca la opción Protocolo Internet versión 4(TCP/IPv4) y dale propiedades o doble click

Asegúrate de que las opciones de obtener una dirección IP y DNS estén en automático. En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado





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Verificando la configuración en MAC OS X Ve a preferencias del sistema y luego ingresa a Red





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Si te estás conectando por WiFi, verifica que el medio de conexión Wi-Fi diga conectado, luego en ubicación ponla en automático y luego presiona el botón Avanzado

Ve a TCP/IP y aquí asegúrate de que Configurar IPv4 esté en Usar DHCP





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Luego ve a Proxies y fíjate que no esté marcado ningún casillero y no deberías tener problemas para navegar





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Si te estás conectando por cable, verifica que el medio de conexión Ethernet diga que estás conectado, luego en ubicación ponla en automático, en Configurar IPv4 debe estar en Usar DHCP y verifica que en Servidor DNS diga lo que te muestro en la imagen, finalmente presiona el botón Avanzado

Luego ve a Proxies y fíjate que no esté marcado ningún casillero y no deberías tener problemas para navegar





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NORMATIVA WIFI Consideraciones de instalación. Ubicar zonas más usadas:  Consultar con el cliente cuales con las zonas (habitaciones) que más usa la señal Wi-Fi.  Revisar la tabla de cobertura según el tipo de dispositivo cable módem (CM) y el elemento de extensión Wi-Fi (PLC), para obtener la cobertura en 2 esperada.



Seleccionar la zona evitando obstáculos a corto alcance (tanto al CM como al PLC).

Evitar Interferencias 

 

Seleccionar zonas alejadas de equipos que utilicen la misma frecuencia dentro de la banda de 2.4 GHz o 5GHz como por ejemplo: hornos microondas, teléfonos inalámbricos entre otros. No utilizar extensiones eléctricas y/o adaptadores de enchufe para energizar el CM o el PLC. Energizar el CM o PLC directamente a la toma eléctrica de la pared, la cual debe estar en perfectas condiciones de ajuste físico con el enchufe de CM o PLC, evitando falsos contactos o calentamiento entre ellos (toma eléctrica y enchufe).

Instalación física   

Instalar el CM en la posición (horizontal o vertical) optimizando su cobertura Wi-Fi (según modelo de eMTA). Instalar el CM a una altura recomendada entre 60 y 120 cm del piso. Instalar los dispositivos (CM y PLC) en un lugar donde se tenga como mínimo 180 grados de línea libre en el plano horizontal.





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Ubicación del Canal y modo inalámbrico o modo WI-FI    

El canal de funcionamiento de los dispositivos (CM y PLC), deberá ser automático. Se deberá verificar mediante un analizador Wi-Fi, la selección del canal más libre. El ancho de banda del canal deberá ser fijado a 20 MHz. Configurar el modo B/G/N mixed

Modo de seguridad/cifrado y SSID    

Configurar el modo de seguridad WPA/WPA2 y cifrado TKIP/AES El SSID del CM y PLC, deberán ser los incluidos en el equipo. La clave del CM y PLC, deberán ser lo incluidos en el equipo Realizar el etiquetado del SSID y su clave respectivamente en el CM y PLC.

Configuración de dispositivos    

Realizar la configuración de todos los equipos del cliente agregando las redes WiFi del CM y PLC. Realizar pruebas de velocidad del CM y PLC, indicando las zonas que corresponden a cada cobertura. Determinar las habitaciones con coberturas del CM y PLC. Registra la ubicación del CM y PLC.

Compatibilidad de dispositivos  

Validar la cantidad de equipos del cliente por tipo de radio Wi-Fi b,g o n. Validar cantidad de dispositivos Wi-fi que cuenta el cliente.





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Aseguramiento de la instalación  

Lo mínimo asegurado con CM deberá ser 30 2 (2 habitaciones o espacios contiguos). Lo mínimo asegurado con PLC deberá ser 15 2 (1 habitación).

Ejemplo de cobertura (cobertura en sala y garaje):

Ejemplo ilustrativo.

Después de realizar lo indicado en el punto 3, se obtiene lo siguiente: Configuración y ubicación de equipos:

Habitaciones con cobertura:





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Aproximado de equipos conectados:

Diagrama de coberturas:





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Observaciones:  Esta guía y su procedimiento deberá ser utilizada tanto para instalación de CM con o sin PLC.

CAPITULO IV: TECNICAS DE TRABAJO 4.1.

CONECTORIZADO COAXIAL - RG6

Para una correcta colocación de conector en el cable coaxial lo primero que se debe considerar es contar con las herramientas homologadas por Claro que cumplan los siguientes criterios: 

Pelador de cable:  Que no tenga ajuste por ningún lado  Que tenga tope para que el conductor central quede de un mismo tamaño y no sobresalga menos de un milímetro ni más de tres  Que no se retire el tope para emplear la herramienta en otro tipo de función  Que tenga cepillo para peinar los hilos de malla a fin de evitar el contacto del conductor con la mano



Ponchadora:  Que de una comprensión uniforme.  Que se verifique que el cable no gire cuando el ponchador este presionado totalmente, a fin de controlar su desgaste.



Alicate : en buen estado y de calidad







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El extremo del cable donde colocara el conector debe estar recto y no doblado por algún golpe.



Ingresar el cable al tope de la peladora






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hacer presión con los dedos para que la cuchilla marque lo que se va a cortar del cable.






Girar la preparadora las veces que sean necesarias hasta que deje de sonar el corte de la malla, posteriormente girar de forma inversa para finalizar el corte.

Presionando con los dedos tirar la preparadora para retirar el corte.







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Corroborar que no se halla dañado el conductor ni se haya perdido ni un hilo de malla. Ya que la malla es:  La fuerza del cable que debe entrar al conector, hacemos que entre al conector cuando no se haya retirado ni un solo hilo de malla y además hayamos peinado los hilos de malla, cuando esto sucede el conector abraza los hilos de malla y la muerde eso hace que el conector tenga toda la fuerza y al templarse generando una fuerza de hasta 80 libras este no se rompa ni pierda contacto.







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La tierra del sistema, drenaje de ruido de todas las señales que hay en el ambiente que pegan en la capa de aluminio, viajan por la malla y se van a tierra, así mismo el ruido que genera la inducción eléctrica de corrientes eléctricas que se inducen como ruido viajan por la malla y se van a tierra y no entran a la red; si perdemos la tierra el ruido se va al conductor central, siempre que un cable pierde la tierra se convierte en una antena.

Peinar la malla metálica de tal manera que esta se distribuya por el rededor del cable. En este paso se deberá evitar tocar el conductor central con los dedos.





Ingresar el conector alineando el dieléctrico espumoso con el conector











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Hacer presión hasta nivelar el dieléctrico espumoso al borde del conector

Insertar el conector en la ponchadora homologada y finalmente ejercer presión para realizar el ponchado

Recomendaciones para el cambio de un conector





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

No se debe de soplar, porque al hacerlo introducimos agua y nos daremos cuenta cuando cambio el color del conductor y al corto mediano plazo se sulfatara.



Se verificara que el dieléctrico este plano contra el fondo ni alto ni bajo, y al rededor del dieléctrico se vea la capa de aluminio, si se ve la capa de aluminio significa que está bien alineado, si se ve cortado significa que lo cortamos mal.



La malla es lo más difícil de probar, lo probaremos jalando el conector ejerciendo toda la fuerza que sea posible y el dieléctrico no debería bajar ni un poco, debe mantenerse plano contra el fondo del conector.



El conector que pase todas estas pruebas, no debería cambiarse, el conector que falle al menos una cosa hay que cambiarlo



4.2.



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CONECTORIZADO MINI COAXIAL

Preparación de cable para conector mini coaxial 

Los pasos utilizados para la preparación del cable RG 6 es el mismo a usar para el cable Mini Coaxial

Crimpeado de conector mini coaxial



Herramienta de comprensión

Crimpeado y herramienta para propósito Se debe usar obligatoriamente el crimpeador de cable MiniCoaxial la cual

es adecuada para prensar el conector “F”





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Muestra del trabajo de conectorizacion en cable mini coaxial



4.3.



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CONECTORIZADO CONECTORIZAD O UTP

1 cm.



Destrenzar el cable, y alinearlos alinearlos según la norma EIA/TIA EIA/TIA 568B, cortar los cables con una medida de 1 cm. aproximadamente.







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Ingresar los cables ya preparados, ejerciendo presión. El conector se colocará mirando los contactos dorados hacia arriba





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





Los cablecillos deberán llegar hasta el fondo del conector, viéndose el cobre.

Ingresar el conector teniendo cuidado que los cablecillos no se desordenen.

Presionar la herramienta fuertemente para ponchar



4.4.



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CONECTORIZADO CONECTORIZAD O CABLE TELEFÓNICO



Cortar la cubierta de PVC teniendo cuidado para evitar cortar los cables.





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

Retirar la cubierta de PVC con el alicate o los dedos



Cortar los cables a una medida aproximada de medio centímetro.



Los cablecillos deberán posicionarse en el segundo y tercer contacto dorado, no importa el orden de los colores.





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



Los cablecillos deberán llegar hasta el fondo del conector

Los cablecillos deberán llegar hasta el fondo del conector, viéndose el cobre.





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

Presionar la herramienta fuertemente para crimpear



4.5.



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TRASLADO DE ESCALERA La escalera a emplear es una escalera telescópica de material de fibra de vidrio de 28 pasos La manera correcta de levantar una escalera para transportarla a nuestro lugar de trabajo es de la siguiente forma: 

Paso 1.- nos posicionamos frente a la escalera, verificamos que su cuerda este bien atada los dos cuerpos de la misma a fin de que sea estable su traslado.





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

Paso 2.- contamos de abajo hacia arriba tres escalones y procedemos a sujetarlo con la mano izquierda

3 Pasos

3 Pasos





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

Paso 3.- ahora contamos tres escalones más arriba y posicionamos nuestra mano derecha





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

El levantado de la escalera debe ser despacio para poder utilizar el equilibrio de la misma y proceder a levantarlo de esta forma, la mano de arriba soporta el peso de la escalera y la mano de abajo nos ayuda a movilizarnos de izquierda a derecha





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CAPITULO V: NORMATIVA DE SEGURIDAD DEL TRABAJO

5.1.

INTRODUCCIÓN

La prevención y control de riesgos de trabajo son parte integral de la función operativa, por lo que cuando se piensa en la ejecución de un trabajo, se debe pensar automáticamente en los riesgos envueltos y en las precauciones de la seguridad adecuada. Por lo que se deben tomar las precauciones del caso para evitar accidentes antes, durante y después de los trabajos efectuados, siguiendo un patrón o procedimiento durante la ejecución de los mismos, así como también el buen uso de los implementos de seguridad personales y externos.

5.2.

RESPONSABILIDAD DE LA SEGURIDAD:

La seguridad en el trabajo es RESPONSABILIDAD DE TODOS. Desde luego, el primer responsable de su propia seguridad es el trabajador mismo. Nadie puede ser obligado a violar las reglas de seguridad. Es obligación de todos los trabajadores conocer, cumplir y hacer cumplir las reglas de seguridad, para el desempeño seguro y eficiente del trabajo.

5.3.

ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL

Claro norma el uso obligatorio a nivel nacional de los elementos de protección personal (EPP) durante la realización de las labores de instalación de los diferentes servicios que ofrece claro (HFC, HFC-CE, DTH, TPI, LTE). De acuerdo al trabajo a realizar se utilizaran ciertos EPP de forma obligatoria. Se deben impedir a todo trabajador la ejecución de alguna tarea sin los equipos de protección suficientes, adecuados y en buen estado. Es obligación de los trabajadores el cuidado, mantenimiento, resguardo y uso correcto de los equipos de protección. Los equipos de protección personal deben ser limpiados e inspeccionados por los trabajadores antes de cada utilización y después de usarlos. De encontrarse en mal estado, no los debe utilizar y gestionará su reposición. A continuación se especifican las características mínimas que deben tener los elementos de protección personal (EPP) con cual deben contar los técnicos que realicen trabajos para claro.





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5.3.1. Casco Está aprobado para la protección de la cabeza contra peligros de impacto y penetración, así como de descargas eléctricas.

Especificaciones:  Debe ser de Tipo I, Clase C, G, E según la norma ANSI Z89.1:2009  Capacidad dieléctrica de 20000 Voltios (Clase E).  Banda de sudor recambiable.  Debe usarse conjuntamente con el barbiquejo.  El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente señales de desgaste y/o deterioro. Características:  Color rojo 

Logotipo de “CLARO” en letras blancas, en la parte frontal.

5.3.2. Barbiquejo Accesorio que adhiere perfectamente el casco dando sujeción total sin preocupación que el casco se caiga.

Especificaciones:  Debe ser de plástico sin partes metálicas.  El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.





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5.3.3. Lentes Los lentes de seguridad son protectores para los ojos contra partículas externas que pueden causar lesiones graves a los ojos, ceguera o incluso la muerte, están hechos de plástico o de materiales de goma flexible asegurados a la cabeza con una correa de goma flexible o con cuerdas de anteojos regulares.

Especificaciones:  Deben de cumplir con la norma ANSI Z87.1:2010  Protección UVA y UVB al 99.9 %.  El cambio de este EPP deberá ser a los 6 meses de uso o cuando presenten señales de desgaste y/o deterioro. Características:  Lentes translucidos. (transparentes) 5.3.4. Guantes De Cuero El guante es una prenda, cuya finalidad es la de proteger las manos al manipular elementos en que se puedan producir arañazos, pero que no sean materiales con grandes asperezas.

Especificaciones:  Deben ser de fabricación material de cuero.  Su uso es específico para trabajos generales.  El cambio de este EPP deberá ser a los 3 meses de uso o cuando presenten señales de desgaste y/o deterioro.





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5.3.5. Guantes Dieléctricos Son equipos de protección personal fabricados en latex que protegen al trabajador de posibles descargas eléctricas, en el desempeño de tareas relacionadas con la electricidad.

Especificaciones:  Deben ser de clase 0 (capacidad dieléctrica de 1000 v).  Se debe usar con un guante de hilo para el sudor de manos y un sobre guante para proteger al guante dieléctrico.  El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presenten señales de desgaste y/o deterioro. 5.3.6. Botas Dieléctricas Se trata de calzado de seguridad destinado a brindar protección contra el contacto directo de circuitos eléctricos energizados con tensiones inferiores a 500 V y la caída de objetos. Este calzado de seguridad no debe presentar en su exterior elementos metálicos tales como remaches u otros.

Especificaciones:  Capacidad dieléctrica de 500 V.  Planta antideslizante.  Punta reforzada de Polímero.  El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presenten señales de desgaste y/o deterioro.





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5.3.7. Cinturón De Seguridad Equipo de protección personal cuya finalidad es sostener al usuario a un punto de anclaje, anulando la posibilidad de caída libre. Consta de una faja y uno o más elementos de amarre.

Especificaciones:  Debe cumplir con la norma ANSI Z359.1.  Debe de ser de clase A, Tipo 1.  Provisto de una zona de sujeción (estrobo).  El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente señales de desgaste y/o deterioro. 5.3.8. Arnés De Seguridad Cinturón de seguridad utilizando para suspender al usuario desde uno o más puntos de anclaje, consta de una o varias bandas flexibles y una o más zonas de conexión que permiten mantener al menos el tronco y la cabeza del individuo en posición vertical estable.





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Especificaciones:      

Debe cumplir con la norma ANSI Z359.1. Debe de ser de clase B, Tipo 2. Con capacidad de soporte de 191 Kg. Deben usarse para trabajos en altura mayores a 1.8 m. El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente señales de desgaste y/o deterioro. Los dispositivos de protección contra caídas que hayan sido empleados para detener una caída, deberán ser retirados de servicio y destruidos.

5.3.9. Cartuchera Porta Herramientas Accesorio considerado parte de los EPP por CLARO, ya que nos brindan la facilidad de portar herramientas y cargar material.

Especificaciones:  Debe ser de fabricación material de cuero.  El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.





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5.3.10. Fotocheck Accesorio considerado por CLARO parte de los EPP, este elemento nos identifica como trabajadores de la empresa CLARO.

Especificaciones:  Debe contener: Foto actualizada, nombres, DNI, empresa colaboradora. 

5.4.

El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.

ELEMENTOS DE PROTECCIÓN EXTERNA

Claro norma el uso obligatorio a nivel nacional de los elementos de protección externa (EPE) durante la realización de las labores de instalación de los servicios que ofrece claro en HFC. De acuerdo al trabajo a realizar todos los elementos se utilizaran de forma obligatoria. A continuación se especifican las características mínimas que deben tener los elementos de protección externa (EPE) con cual deben contar los técnicos que realicen trabajos en la red HFC.





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5.4.1. Parantes porta malla Parente de madera con base de concreto brinda seguridad a los peatones y conductores.

Especificaciones:  Debe ser base de concreto.  El material de los parantes debe ser madera.  La altura de los parantes debe ser de 1.3 m.  El cambio de este EPE deberá ser cuando presenten señales de desgaste y/o deterioro. 5.4.2. Malla de seguridad Proporciona un método rápido y fácil de resaltar e indicar zonas de riesgo.

Especificaciones:  Deben tener las siguientes medidas 1.2 m. de altura por 15 m. de largo.  Color naranja.  Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.





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5.4.3. Cinta de señalización Sirve para delimitar zonas de riesgo y peligro.

Especificaciones:  Deben tener la siguiente medida 15 m. de largo.  Color amarillo. 

Deberá indicar el mensaje de “Peligro”.



Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.

5.4.4. Conos de seguridad Fabricados de plástico de colores brillantes usado para marcar zonas que se encuentran cerradas a los peatones o para destacar una zona de peligro.

Especificaciones:  Deben tener las siguientes medidas: 71 cm. de alto, base cuadrada de 35 cm. Y un diámetro de 27 cm.  Color naranja.  Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.





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5.4.5. Porta escalera Considerado por CLARO un elemento de protección externo, sirve para apoyar la escalera y así evitar que la escalera se apoye sobre el poste o los cables.

Especificaciones:       

Debe ser fabricado de hierro de 2 mm de espesor como mínimo. Debe soportar una carga de 250 kg. Debe contener al menos 4 cintas reflectivas en las zonas más visibles. Para su transporte debe estar anclado a la unidad móvil a través de un perno y una tuerca de sujeción de seguridad. Siempre se debe usar con los cuatro tacos de madera, para inmovilizar las llantas. Debe ser de color naranja o rojo. Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.

5.4.6. Tacos de seguridad Se utiliza para inmovilizar las cuatro llantas de la porta escalera cuando se esté usando.





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Especificaciones:   

Deben tener las siguientes medidas: Alto: 28 cm. Largo: 28 cm. Espesor: 10 cm. Deben ser fabricados de madera. Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.

5.4.7. Guarda cámara Sirve para delimitar la zona de trabajo de los técnicos, evitar que los peatones ingresen a esta zona, evita que ocurran accidentes ya que ante la caída de algún objeto o herramienta, este caiga en la zona de trabajo. Este elemento de protección reemplaza el uso de los 4 parantes, malla de seguridad y cinta de señalización.





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Especificaciones:     

El perímetro total que debe cercar el guarda cámaras debe de ser de 12 m. Las medidas de cada cuerpo serían las siguientes: 1.10 m. de ancho por 1.15 m de alto. Cada guarda cámara tiene incluido malla, cinta de seguridad. Los guarda cámaras deben estar en buen estado. Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o deterioro.





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5.5.

ZONA DE TRABAJO

5.5.1. Inspección Previa en la zona de trabajo

INSPECCIÓN EXTERNA 













Se deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual se ejecutará los trabajos. Se deberá verificar los estados del poste de acuerdo a lo que se observa y teniendo en cuenta las nomenclaturas marcadas por los catastros realizados por las empresas eléctricas como:  B-1 = Buen estado  B-2 = En observación ( tomar medidas de control)  B-3 = Mal estado (no se debe proceder) Previo a cualquier trabajo, se deberá verificar que los postes con una configuración de fin de línea o cambio de dirección. Deberán tener las respectivas retenidas. El supervisor deberá verificar el nivel de tráfico vehicular existente en la zona donde se efectuará los trabajos. Y adoptar las medidas necesarias a fin de evitar accidentes de tránsito. El supervisor deberá verificar la existencia de redes aéreas de media tensión (10 y 22.9 Kv) debiendo tomar las medidas necesarias para cumplir las distancias mínimas de seguridad entre dichas redes El supervisor deberá identificar los postes con redes aéreas de baja tensión a fin de dar las indicaciones a su personal, del uso obligatorio de guantes dieléctricos clase 0. El supervisor deberá verificar los cruces con redes de alta tensión (60 Kv y 220 Kv), en caso de tendido de cables de comunicación a fin de proyectar la canalización de dicho tramo.

INSPECCIÓN INTERNA 



Deberán evaluar donde será colocado el punto de anclaje en el domicilio para la instalación de la acometida, considerando la distancia mínima de altura en cruces de calles (5.90 ms.) y avenidas (6.90 ms), a fin de evitar riesgo de accidentes en el proceso del tendido de cable. Deberán evaluar los riesgos potenciales para aplicar sus medidas de control, como:  Riesgos eléctricos  Riesgos en techos aligerados  Riesgos en superficie a desnivel y/o piso resbaloso  Riesgo de transitar cerca del tragaluz  Riesgo de ataque por animales, etc.









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Deberán realizar mediciones eléctricas en tomacorrientes del domicilio (pruebas con el multímetro) antes de instalar los decodificadores con la finalidad de reducir las incidencias presentadas por los clientes con respecto a inconvenientes con sus televisores. Deberán evaluar las facilidades técnicas y accesos a la azotea o techos

5.5.2. Charla de 5 minutos 







 

La charla de 5 minutos permite demostrar el grado de compromiso del trabajador, en ella se permite analizar situaciones que pueden llegar a un accidente. Lo habitual es que en ella el supervisor o técnico a cargo de ejecutar el trabajo analice y comente los riesgos que existen y sus formas de control. La charla de 5 minutos es una instancia de participación de todos los trabajadores, ya que es el momento adecuado para dar sus opiniones, experiencias o aportes del trabajo que se va a realizar. También es usada para analizar accidentes ocurridos en la empresa u otra empresa del rubro, que pueda servir de ejemplo y ayudar a controlar riesgos que pueden producir accidentes con lesiones o daños. Antes de empezar las labores y después de haber realizado la inspección de la zona de trabajo, los técnicos deberán realizar su charla de 5 minutos. La charla deberá ser liderada por el supervisor o el técnico de mayor experiencia. La charla se realizara previo a cada instalación y/o mantenimiento que realicen. 5.5.3. Señalización en la zona de trabajo 







Antes de empezar con las labores de trabajo se procederá a señalizar el área de trabajo. La señalización debe abarcar toda la zona de trabajo y se requerirá disponer del número necesario de señalizaciones a fin de mantener alerta a peatones y conductores de vehículos sobre la extensión de dicha zona. Se usaran también las tranqueras o cercos de seguridad como señales para desvió de peatones y los conos de seguridad como señales para desvió del tránsito vehicular en las zonas de trabajo. Cuando la zona de trabajo este muy cercana a una esquina y sea imposible la señalización total en la cuadra en que se ejecutan las obras, dicha señalización será desplazada en parte o totalmente a la cuadra anterior, según sea necesario y si fuera necesario se deberá contemplara el cierre del tránsito vehicular.





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Señalización de la zona de trabajo 5.5.4. Cerco de seguridad en redes subterráneas En Trabajos en redes subterráneas siempre se utilizará mallas y cintas señalización. No se permite montar pasajes peatonales en la pista, en este caso se indicara con señales al peatón que debe usar otro camino, las señales deben estar colocadas al inicio y fin de una cuadra, al lado de donde se está realizando el cerco de la zona de trabajo

El tránsito peatonal se permite si luego de realizado el cerco de seguridad queda un

ancho “d” mayor o igual a 1 metro.





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5.5.5. Cerco de Seguridad en redes aéreas 



Para trabajos con cerco de seguridad en zonas sin tránsito peatonal, solo se utilizará el cero con cinta señalizadora (sin malla). En zonas con tránsito peatonal siempre se usará cinta y malla en el cerco En casos de trabajos en la red aérea y que no implique cambio de cables, solo se colocará el cerco en cada poste comprometido

Señalización zona de trabajo







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Si el trabajo involucra retiro, cambio o instalación de cables se utilizará cerco con malla en todo el vano involucrado.

5.5.6. Seguridad del Personal en la zona de Trabajo 











Antes de salir a la zona de trabajo. El encargado de la empresa contratista, deberá asegurarse que el personal se encuentre física y anímicamente apto para desenvolverse satisfactoriamente en el trabajo, además deberá verificar que el personal lleve las herramientas y equipos de protección personal correspondientes. Cada trabajador deberá revisar cuidadosamente el equipo de protección personal así como los equipos y herramientas que se emplearan en el trabajo. Estos deberán estar en buen estado, de no ser así el trabajador está en la obligación de informar al supervisor para que solucione el problema El trabajador deberá utilizar solo los equipos de protección personal que cumplan con los requerimientos de las normas internacionales de seguridad y las normas de seguridad de claro. Además que las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes deberán ser aislados. El trabajador deberá tener presente que todo trabajo que se ejecute deberá considerase con tensión, por ello siempre que se trabaje en postes de fierro o de concreto. Se deberá verificar que los postes no se encuentren electrizados, con ayuda de un multímetro. Todo trabajador deberá portar siempre su carnet de identificación (fotocheck especificando la empresa de comunicación a la que representa). El supervisor del personal o encargado de la empresa contratista deberá llevar la autorización escrita de orden de trabajo. Además de otros documentos y planos que acrediten la razón del trabajo.

5.6.

TRABAJOS EN POSTES

Para realizar trabajos en postes, el personal debe utilizar los Elementos de Protección Personal (EPP), estos son elementos especialmente diseñados y





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fabricados para preservar específicamente el cuerpo humano, bien en su conjunto o alguna de sus partes, contra riesgos específicos de trabajo. Los dispositivos de seguridad a utilizar son:



Los cascos no deberán exceder el año de uso y todos portarán barbiquejos que no tengan partes metálicas, los cascos portarán el logo de la empresa en su frente, y deberá ser usado en todo momento, en el interior del casco deberá indicar su nombre y apellido.



El calzado será de tipo dieléctrico y debe constatarse que su planta antideslizante, cordones y cuero estén en buenas condiciones y sin partes metálicas.



Los cinturones de seguridad, arneses, estrobos y cuerdas de vida deberán estar completos, certificados y sin desgaste.







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Además deberá tener asignado un Chaleco con cintas reflectivas sin partes metálicas (Vestimenta de Alta Visibilidad), anteojos de seguridad de policarbonato certificados, guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin roturas y por último una linterna de alta eficiencia tipo manos libres, adaptable al casco mediante correas elásticas.

Además de los EPP el personal contratista que realice trabajos en postes de las empresas eléctricas deberá estar capacitado en los cursos básicos de seguridad, riesgo eléctrico, primeros auxilios y capacitación en la tarea que va a realizar y otros que exijan las empresas eléctricas y estar acreditados con un Fotocheck que los identifique. Deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual se efectuará el tendido de los cables de comunicación, las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes deberán ser aislados.





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5.6.1. Condiciones de trabajo sobre postes de Alumbrado público

  





Se prohíbe apoyar escaleras en los postes o en los cables sujetos en los postes. No se deberá instalar ninguna red aérea si no cuentan con las retenidas necesarias. El personal de la contratista que realice trabajos en postes de las empresas eléctricas deberá estar capacitado en los cursos básicos de seguridad y riesgo eléctrico, primeros auxilios. Capacitación en la tarea que va a realizar y otros que exija las empresas eléctricas así como también estar acreditados con un fotocheck que los identifique No se deberá efectuar ningún trabajo en postes con carga de trabajo menor o igual a 100kg. Se prohíbe el uso de postes de media tensión para el soporte de cables de comunicación. 5.6.2. Recomendaciones en la Zona de Trabajo







El Encargado antes de comenzar las labores deberá dar las indicaciones necesarias y explicitas al personal designado para efectuar los trabajos y sobre todo recalcar las normas de seguridad para evitar los riesgos del caso. Antes de proceder al tendido de las redes de comunicación en los postes. El supervisor deberá verificar que se cumplan todas las condiciones indicadas en el ítem anterior Las cargas mecánicas de los postes de empresas eléctricas son las siguientes:

ALTURA DEL POSTE (m.) 7 8 8,7 9 10 11 11.5

TIPO DE POSTE METÁLICO CONCRETO METÁLICO CONCRETO CONCRETO METÁLICO CONCRETO CONCRETO CONCRETO METÁLICO CONCRETO

CARGA DE TRABAJO (Kg.) 70 100 70 100, 200 Y 300 200 Y 300 120 200 Y 300 200 Y 300 200 60 200, 400 Y 500







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Los cables de comunicación que podrán ser instalados en los postes de empresas eléctricas son los siguientes:  Cable coaxial  Cable de fibra óptica  Cable multipar  Cable de acometidas

PESOS MÁXIMOS ADMISIBLES CABLE FIBRA ÓPTICA (4 – 48 FIBRAS) 0.43 (KG/M)

CABLE MULTIPAR (50 PARES)

CABLE COAXIAL

CABLE ACOMETIDA

0.562 (KG/M)

0.202 (KG/M)

0.65 G/M)





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5.6.3. Seguridad en la Instalación de Cable de Comunicación Antes de empezar con la instalación de los cables de comunicación, se instalarán retenidas en los extremos donde se realizará el trabajo, previniendo la inclinación de los postes. Los postes de derivación de cables de comunicación se consideran como estructuras de inicio y fin.



No está permitido que al momento de instalar nuevos cables de comunicación, las escaleras se apoyen en cualquier punto del vano de una red existente. Si se requiere instalar en cualquier punto del vano se deberán usar las escaleras auto soportadas con ruedas (está permitido el uso de solo este tipo de escalera) los cuales no requieren apoyo en poste o en cualquier punto del vano de una red existente.





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No está permitido que las escaleras se apoyen en el poste o en el vano de una red existente; deberán emplear el porta escaleras. 





Todo trabajo de obras que se realicen en la vía pública deberá tener la aprobación de la municipalidad respectiva. De ocasionar rotura de vereda por la ejecución de los trabajos, estas deberán ser debidamente reparadas dentro de las 24 horas siguientes. Está prohibido el uso de combustibles para eliminar la basura y desmonte generados durante el trabajo, ésta deberá ser retirada del lugar inmediatamente 5.6.4. Precauciones de Trabajo en Redes Aéreas

Una gran cantidad de accidentes ocurre mientras se trabaja con escaleras, por eso es importante mencionar los siguientes puntos que deben ser observados siempre que se trabaje con ellas: 

 



 

Utilizar un soporte para escalera tal como se muestra en la figura y ubicarlo a un cuarto de la distancia vertical alejada del poste Suba por la escalera con cuidado, nunca se apresure. Cuando extienda o retraiga una escalera de extensión, mantenga sus manos alejadas de los escalones. Nunca cargue objetos o herramientas cuando se encuentre subiendo por la escalera. Nunca suba por una escalera cuando esté usando equipo para escalar postes. Nunca permita que haya más de un trabajador en la escalera al mismo tiempo.





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5.6.5. Utilización de Trípodes en Redes Aéreas Cuando se realiza la instalación de redes aéreas es importante la utilización de trípodes en los puntos de inicio, fin de tramo y cambio de dirección para evitar inclinación de los postes por la tensión ejercida durante el tensado de los cables de comunicación. Se debe tener siempre presente unas condiciones iniciales antes de la Instalación de los Trípodes. 

 











Antes de empezar con el proceso de instalación de trípodes se debe comprobar que el poste no está electrizado El trípode será usado solo en postes de inicio o fin de tramo o en ángulo En todos los casos donde se instale el trípode, se deberá verificar que la retenida haya sido instalada previamente, el trípode no reemplaza a una retenida, es por ello que se debe revisar la retenida del poste antes de trabajar en él. Comprobar la totalidad de los componentes del trípode así como realizar previa selección de las abrazaderas según el tipo de poste y verificar que se ajuste correctamente Mientras se trabaja en el poste, no está permitido hacer cambios o modificaciones en el trípode instalado Cualquier cambio del trípode instalado se realizará retirando al personal que está trabajando en el poste. Para instalar una línea aérea en un poste donde hay doble fin de línea o anclaje, se debe instalar retenidas provisionales. Considere que la rotura de vereda o excavación de hoyos o zanjas, cerca de un poste, puede debilitar su estructura.





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5.6.6. Proceso de Instalación de Trípodes El personal requerido para efectuar la instalación del trípode es de dos (2) trabajadores. Deberán contar permanentemente con su equipo de protección personal (casco, ropa de trabajo, lentes de seguridad, zapatos aislantes, guantes de cuero liviano). 



 





Acople sin ajustar la abrazadera superior a la base del poste. Luego acople los Brazos Regulables a la abrazadera. Se recomienda que un brazo tenga la misma dirección de la línea o red aérea. Ajuste la abrazadera superior, de modo que se pueda deslizar hacia arriba, hasta una altura aproximada de 2 metros. Para postes de fierro, se instalará la abrazadera superior de manera que quede sobre el primer cuerpo (tubo de fierro de 4" de diámetro). Para el ajuste utilice llaves de boca o francesa. Si es necesario, los trabajadores deben tener un banco o escalera tipo tijera, para colocar la abrazadera superior a la altura mencionada. La abrazadera inferior debe instalarse a 15 centímetros de la base del poste. Regule los brazos si el terreno está desnivelado, manteniendo un ángulo aproximado de 45°. La base plana de los brazos debe hacer buen contacto con el suelo. Cuando el terreno es suave, coloque una madera que amplíe la superficie de apoyo del brazo, para evitar el hundimiento. Realice un ajuste parcial a la abrazadera superior, de manera que se sostenga por sí sola, y coloque la cadena larga enlazando los ganchos superiores de cada brazo, quedando unidos entre sí.







 



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Empleando las cadenas cortas, enlace la abrazadera a los ganchos inferiores de los brazos regulables. Estire los brazos regulables para que la cadena se temple. El trípode debe ser ubicado adecuadamente, de tal manera que no interfiera con la instalación de la escalera, y el trabajo que se va a realizar. Revise y ajuste los pernos Una vez instalado el trípode, se puede instalar la escalera para realizar el trabajo asignado.





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5.6.7. Proceso de Desmontaje de Trípodes 

  

El personal necesario requerido para efectuar el desmontaje del trípode es de dos trabajadores. Afloje los pernos de la abrazadera inferior y retírela, luego retire las cadenas Retire la cadena superior. Afloje la abrazadera superior y deslícela hacia abajo con los brazos acoplados, hasta una altura que permita su desacople total.





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CAPITULO VI: PROCESOS

6.1.

ACTIVACIÓN Y VALIDACIÓN 6.1.1. Proceso Activación De Servicios

Proceso en el cual terminada la instalación física de los equipos, se proceden activar estos de acuerdo a los servicios contratados. 

Previo a la activación: El técnico ha concluido con la instalación física de los equipos, estos están conectados a la red HFC y energizados.



Todas la activaciones tendrán como prioridad relizarlas a travez de la plataforma TOA.

Activaciones de Internet y/o Telefonía. 

Tener en cuenta las siguientes consideraciones importantes al momento de su activación

NUEVOS RANGOS DE NIVELES DOWNSTREAM





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NUEVOS RANGOS DE NIVELES UPSTREAM 

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

En caso haya problemas al activar a de la plataforma TOA, el técnico deberá llamar a la mesa de activaciones 148 opción 3 - 3 para HFC masivo y 148 opción 4 - 3 para Claro Empresas. El operador de mesa de activaciones solicitará: número de SOT, código de cliente, nombre completo del cliente, tipo de trabajo que realiza, servicios que instala y que desea activar, además de las direcciones CMAC, MTAMAC del equipo eMTA. En caso el operador de mesa de activaciones informe que existe un problema masivo para la activación de los servicios, la instalación quedara pendiente de validación y el técnico debe informar al cliente que el motivo porque no se le deja operativo los servicios.

Activaciones del servicio de televisión digital 

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 

Para la instalación del Set Top Box realizar la conexión de los cables de interconexión con el Televisor y conectar al equipo el cable RF proveniente de la red HFC. Lo primero es verificar la conexión del Set Top Box con el head End, para ello debemos de ingresar al menú de diagnóstico. Encender el equipo, se iluminará un LED de color naranja, luego presione OFF e inmediatamente OK. Revisar las opciones OBB STATUS, UPSTREAM STATUS y dependiendo del modelo de Set Top Box alguna adicional que nos pueda indicar el estado del equipo. Luego el técnico deberá comunicarse a la mesa de activaciones 148 - 3 - 3. Mesa de activaciones solicitará: número de SOT, código de cliente, nombre completo del cliente, tipo de trabajo que realiza, servicios que instala y que desea activar, además del número de serie y U/A (Unit Address) de los decodificadores. Una vez confirmada la activación los equipos se reiniciaran y cargaran de acuerdo al paquete contratado. Finalmente el técnico verificara la activación de los servicios, visualizando los canales y las características comprendidos en su paquete de televisión.



o

o



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Se verificara los canales de acuerdo al paquete contratado asi como los canales Premium. En caso cliente cuente con el equipo DVR, probar grabando un programa de TV.



En caso mesa de activaciones informe que existe un problema masivo para la activación de los servicios, la instalación quedara pendiente de validación y el técnico debe informar al cliente y registrar en el acta de instalación o mantenimiento el motivo porque no se le deja operativo los servicios.



Para la activación de los equipos en el proceso de cambio de equipos en mantenimiento, el personal técnico deberá llamar a la mesa activaciones indicando que se esta realizando un cambio de equipo por mantenimento el operador solicitará los datos de los equipos anteriores para su desactivación y de los equipos nuevos para su activación. 6.1.2. Proceso De Validación De Servicios

Una vez se haya atendido correctamente la orden de trabajo, dando el cliente su conformidad con los servicios, la contratista está obligada a validar el servicio con una llamada a la Mesa de validaciones 148 opción 3 – 4 - X (X de acuerdo al tipo de trabajo que se realizó: 1 altas nuevas, 2 mantenimiento, 3 servicio post venta, 4 validaciones planta externa) en caso de HFC Residencial. Mesa de validaciones 148 – 4 – 4 en caso de HFC Claro Empresas. Siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la grabación de voz y comprobación de datos en línea con la cuadrilla de instalaciones y instalaciones y por ultimo con la conformidad del cliente. Es ahí cuando se procede el cambio de estado de la

SOT de “En ejecución” a “Atendida”. Para el caso de validaciones de órdenes de trabajo de mantenimiento el mantenimiento el personal técnico tendrá que brindar al operador del 148, el código de solución de acuerdo a la matriz, matriz , el cual de acuerdo al motivo de solución este lo registrara y procederá al cambio de la SOT

de “En ejecución” a “Atendida”. El proceso de validación debe realizarse el mismo día de haberse realizado los servicios de mantenimiento, mantenimiento, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a CLARO, la Contratista tendrá un plazo máximo de 48 horas horas a partir de la hora siguiente siguiente de efectuados los servicios, para validar los mismos.





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6.1.3. Proceso De Cambio De Equipos En el proceso de atención de un mantenimiento, el técnico después de realizar los descartes correspondientes y encontrará la falla en alguno de los equipos instalados por Claro, y tenga que ser cambiado, el técnico deberá llamar directamente a la mesa de Activación. Todos los equipos devueltos como Cambio por Mantenimiento, pasan por un test Físico y de Operatividad en el laboratorio de Calidad; los casos donde el equipo presenta una falla física o NO funciona correctamente en las pruebas de laboratorio son casos JUSTIFICABLES y por ende NO se aplicará la penalidad; pero para los casos en que los equipos FUNCIONARAN CORRECTAMENTE CORRECTAMENTE en las pruebas de laboratorios se aplicarán la penalidad respectiva, salvo las excepciones indicadas en la Tabla 1 y Tabla 2, los cuales serán registrados y excluidos de la penalidad por el personal de la mesa de Autorizaciones. El personal técnico sólo llamará a la Mesa de Autorización, para éstos casos, quienes validarán y registrarán la información para exclusiones de penalidad. CASOS DE EXCLUSIÓN DE PENALIDAD: Recordar que se excluirá de la penalidad, siempre y cuando haya comunicación con la Mesa de Autorización y ésta le brinde código.

Cambios de MTA Detalle

Observación

Fuente poder averiada(Sin averiada(Sin repuesto)

Aplica para equipos eMTA que cuentan con una fuente de poder externa.

Solicitud de otras áreas

Aplica solo para casos en donde se indique el cambio de equipo en la SOT.

Router TP LINK Averiado

Aplica solo para equipos eMTA que dependan de éste equipo para brindar WIFI

Cliente Residencial, aplica solo para Cambio de DOCSIS 2.0 A DOCSIS 3.0

velocidades Mayores a 8 Mbps.

Cliente Empresa, aplica para todas las velocidades. Tabla 1





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Cambios de Decodificadores Detalle

Observación Aplica solo para casos en donde se indique el cambio de equipo en la SOT.

Solicitud de otras áreas

Tabla 2

DESCARTES TECNICOS EN CAMPO Recordar que antes de cualquier cambio de equipo, los técnicos de campo deben de realizar los descartes necesarios detallados a continuación, dado que los resultados de los mismos serán solicitados por el personal de la mesa de autorización en caso no haber cumplido con los protocolos se informara a los técnicos que se vuelvan a comunicar una vez culminen la totalidad de descartes. Los descartes a realizar son: DESCARTES PREVIOS A CAMBIOS DE MTA 

Verificación de Niveles en TAP: Resultado, niveles dentro del rango operativo.



Verificación de Cableado Interno y Externo, pérdidas contempladas dentro de la topología, equipo debe de estar instalado en el primer splitter.



Verificación de Correcta configuración del equipo: El equipo deberá de configurarse con modo de seguridad WPA/WPA2 y cifrado TKIP/AES, Canal con menor saturación y estándar 802.11 b/g o n, según la velocidad contratada.



Diagnóstico de Cobertura: Debe de contemplarse y explicarle al cliente las limitantes de su cobertura WIFI, sea por saturación u obstáculos. ob stáculos. El equipo no debe de estar colocado en lugares cerrados y mantener la posición sugerida por el fabricante. Fabricante

Posición

Arris

Vertical

Cisco

Vertical/Horizontal

Ubee

Vertical Tabla 3



Los Cambios por tecnología en clientes residenciales, sólo aplicará para velocidades mayores a 8 Mbps.



Los Cambios por tecnología en clientes empresas, procederán independiente de la velocidad contratada.



Verificación de alimentación eléctrica: El equipo debe de estar conectado a una toma eléctrica directa o un distribuidor con estabilización.





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DESCARTES PREVIOS A CAMBIOS DE DECODIFICADORES 

Verificación de Niveles en TAP: Resultado, niveles dentro del rango operativo.



Verificación de Cableado Interno y Externo, pérdidas contempladas dentro de la topología.



Verificación de alimentación eléctrica: eléctrica: Se debe de verificar que voltaje que alimenta al equipo no debe exceder 220 V +/- 5%. El equipo debe de estar conectado en lo posible una toma eléctrica directa directa o un distribuidor con estabilización.



Ventilación del equipo: No debe de obstruir las rendijas de ventilación, ni colocar objetos sobre el mismo.



Pruebas de Operatividad: Antes del cambio se deberá de realizar las pruebas en otro punto de la red interna en el domicilio del cliente.

6.2.

SOT DE REEMPLAZO

Es aquella orden de trabajo nueva que se genera por temas de mala oferta, para ello se debe llamar a la mesa del 148, opción 3-6-2 solicitar el rechazo de por Mala Oferta y la nueva SOT (SOT de reemplazo), con el objetivo de no dejar de atender a los clientes.

SERVICIOS MASIVOS NUMERO

TIPO DE SERVICIO

148 Reemplazos de opción 3 - 6 - 2 SOTs

DIRIGIDO A:

DETALLE Y ACCIÓN QUE PUEDE REALIZAR

Personal técnico en campo solicitara SOTs de reemplazos. Personal Técnico Cliente desea aumentar servicios adicionales a su plan. de campo (Previa Validación)

SERVICIOS CLARO EMPRESAS NUMERO

TIPO DE SERVICIO

DIRIGIDO A:

148 Reemplazos de opción 4 - 6 - 2 SOTs

Personal Técnico de campo

148 Rechazos de opción 4 - 6 - 3 SOTs

Personal Técnico de campo

DETALLE Y ACCIÓN QUE PUEDE REALIZAR Personal técnico en campo solicitara SOTs de reemplazos. Cliente desea aumentar servicios adicionales a su plan. (Previa Validación) Personal técnico en campo reporta Rechazos de sots en Linea de acuerdo a matriz de rechazos. Personal técnico llamara a la mesa para Confirmación de Clientes ausentes. ausentes. 148 validará en línea Se emitirá códigos de rechazos para el pago de movilización.





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6.3.

RECHAZOS

Para los casos en los que por problemas ajenos a la gestión de la contrata no se pueda instalar el servicio se establece el siguiente procedimiento: RECHAZO DE SOT’S (ALTAS, POSTVENTAS HFC Y MANTENIMIENTO).

Todo personal técnico que se encuentre en el domicilio del cliente y confirme que la solicitud programada será rechazada por algún motivo sustentable de acuerdo a la matriz de debe comunicarse con la mesa al *149 opción 1 y brindar al operador el ID MOTIVO RECHAZO, seguidamente el operador procederá a comunicarse en línea con el cliente e informarle el motivo del rechazo de su solicitud. El operador procederá a tipificar en línea el estado de la SOT en el SGA. Todo rechazo de solicitudes con desplazamiento o sin desplazamiento debe ser centralizados con el *149.

Para los escenarios de rechazos por “Falta de infraestructura de red” el técnico tomará las siguientes fotos: 01 foto donde incluya la fachada de la casa y el poste de LUZ más cercano. El técnico deberá enviar en línea esta foto a CLARO al whatsapp número RPC: 974789243 con los siguientes datos: - Numero de SOT - Nombre del Cliente Tener en cuenta que en la foto a enviar se debe apreciar claramente el número de SOT.





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MATRIZ DE RECHAZOS 149 – SERVICIOS HFC ID 1 2 9 10

MOTIVO_RECHAZO Cliente Ausente - No puede atender en la Fecha Agendada (Sale de compras, reunion de familia, etc) No hay energia electrica en domicilio o localidad Cliente lo consulto con familia y cambio de opinion, no desea el servicio Cliente no desea servicio por Motivos personales.

11 Cliente ya tiene servicio de otro operador 12 Familiar no sabe nada 13 17 18 19 20 21

No sabe cuando volvera a solicitar el servicio, no desea recibir al personal Tecnico Se genero doble sot por diferentes puntos de venta Solicitud mal generada (no genera reservas, duplicidad de numeros, duplicidad de etiquetas, Sin Co_id, sin CustomerID, Sin plano, etc.) Dueño de Casa y/o Edificio no autoriza la instalacion. No hay lugar adecuado para instalar la Antena y/o Equipos y/o realizar el cableado. Al momento de la instalacion no hay acceso al techo

TIPIFICACION_SGA

1era llamada

REPROGRAMACION

2da llamada

LLAMADA_CLIENTE

EN EJECUCION

SI

SI

REPROGRAMAR

SI SE LLAMA

EN EJECUCION

SI

SI

REPROGRAMAR

SI SE LLAMA

SI

RECHAZADO -

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA

SI

RECHAZADO

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA

RECHAZADO

NO SE LLAMA

Rechazado por cliente no desea servicio Rechazado por cliente no desea servicio Rechazado por cliente no desea servicio Rechazado por cliente no desea servicio Rechazado por cliente no desea servicio Rechazado por duplicidad

Rechazado por error de sistemas en NO la generacion de la SOT Rechazado por facilidades técnicas del cliente Rechazado por facilidades técnicas del cliente Rechazado por facilidades técnicas del cliente

SI

SI

NO

RECHAZADO

NO

SI

RECHAZADO

SI SE LLAMA SI SE LLAMA

RECHAZADO

SI SE LLAMA





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Rechazado por facilidades técnicas del cliente

NO

SI

RECHAZADO

SI SE LLAMA

Rechazado por falta de contacto

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA

29 No hay Red HFC en la direccion/zona

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

30

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

NO

RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

RECHAZADO -

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO -

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA

NO

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA

22 Cliente no tiene televisor 27

31 32 33 34 35 36 38 39 41 42 43

Cliente con 2da visita realizada. No contesta las llamadas a nadie

Rechazado por Falta de Infraestructura de Red No hay Red Analogica / No hay Plano Rechazado por Falta de Bidireccional en la zona. Infraestructura de Red Rechazado por Falta de No hay un Tap HFC cercano Infraestructura de Red No hay Red interna HFC en edificio/No Rechazado por Falta de permiten cableado aereo. Infraestructura de Red Rechazado por Falta de No hay TAP Interno en el edificio/condominio. Infraestructura de Red No hay red HFC, la mas cercana cruza la Rechazado por Falta de avenida. Infraestructura de Red Rechazado por Falta de Exceso de acometida Infraestructura de Red Rechazado por Falta de Fuera de Plano Infraestructura de Red Se llego a domicilio pero cliente no vive en Rechazado por mal ingreso esta Direccion dirección Rechazado por mal ingreso Dirección registrada en el sistema es errada. dirección La solicitud (Tipo de Paquete, Plan, Cantidad de Equipos, etc) no es acorde a lo solicitado Rechazado por mala oferta por el Cliente. No entendio los canales y/o formas de pago Rechazado por mala oferta Cliente desea contar con CMD / Plustv / RPP Rechazado por mala oferta en la programacion



44 45 46 48 49 50 51 52



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Cliente solicito atención PostVenta (Decos adicionales, traslados, etc.) Cliente indica tener problemas economicos. Cuando el servicio instalado no satisface lo ofrecido en la venta. Cliente no vive en esta dirección, se mudó. Cliente indica que pronto se mudara o viajara y rechaza instalación. Cliente salió de viaje y en el domicilio no tienen conocimiento de la Instalación. Cliente solicita instalacion compartida para 2 direcciones diferentes Cliente ya tiene un servicio activo en la misma direccion. Casa/Direccion tiene deuda en el sistema

53 54 En la Direccion funciona Cabinas de Internet.

Rechazado por mala oferta

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA


NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA


NO

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA

Rechazado por mudanza o Viaje

NO

RECHAZADO -

SI SE LLAMA


NO

RECHAZADO -

SI SE LLAMA


SI

SI

RECHAZADO

SI SE LLAMA

Rechazado por posible fraude

NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA


NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA


NO

RECHAZADO RECHAZADO

SI SE LLAMA


NO

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA

Cliente desea servicios para fines de 55 comercialización


NO

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA

56 Zona/Distrito es de alta peligrosidad.

Rechazado por zona peligrosa/Dificil NO Acceso

RECHAZADO RECHAZADO

NO SE LLAMA





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23-02-2016

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CLIENTES AUSENTES (ALTAS, POSTVENTAS, MANTENIMIENTOS HFC) Cuando el personal técnico que se apersone a la dirección del cliente a atender una SOT programada y no encuentre al cliente, el técnico deberá comunicarse con la mesa del 148 opción 3-6-3 e informar al operador que reprogramara la visita técnica de acuerdo a la siguiente matriz:

Luego el operador del 148 realizará una llamada de verificación al cliente a los números de referencias registrados en el sistema, si el cliente contesta la llamada telefónica se procederá a informar que el técnico se encuentra en este momento en su domicilio y que esperará 20 minutos, luego de este tiempo el técnico procederá a retirarse. El técnico debe mantenerse en línea y no debe colgar la llamada hasta recibir la respuesta del operador de 148. Si el cliente no contesta la llamada telefónica, el operador del 148 procederá a dejar una grabación de voz informando que fue visitado en la fecha y hora programada. El técnico tomará las siguientes fotos:  Fachada del domicilio  Numero de Suministro El técnico deberá enviar en línea estas fotos a CLARO al whatsapp número RPC: 986451182 con los siguientes datos:  Numero de SOT  Nombre del Cliente Tener en cuenta que en la foto a enviar se debe apreciar claramente el número de SOT.

CLARO tipificará con el estado: “Cliente ausente” en SGA y el técnico procederá a retirarse del domicilio. En el caso de Mantenimiento clientes el procedimiento se aplica tanto para la primera visita ausente como segunda visita ausente.





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22-08-2016

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Este último estado ya no debe generar reprogramación al cliente, CLARO procederá a cerrar la incidencia de acuerdo al procedimiento actual. Esto aplica para los servicios HFC atendidos dentro de la región Lima y Centro.

Una vez confirmado la presencia y la disponibilidad del cliente para la instalación del servicio se procederá con la instalación, previo a esta se realizarán los siguientes trabajos correspondientes a fin de evitar trabajos innecesarios.



6.4.



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ATENCION AL CLIENTE. 6.4.1. Presentación Personal

Se deberá llegar al domicilio del cliente según la fecha y hora acordada con el cliente. Al presentarse deberá ir con la vestimenta indicada por CLARO. Forma de vestir: Identificación: -

Aseado Cabello corto Afeitado correctamente Sin accesorios como arete o piercing.

Uniforme limpio y presentable Usando correa de cuero o cuerina. Elementos de protección personal limpios y en perfecto estado Fotocheck DNI

6.4.2. Llamar a la Puerta Antes de llamar a la puerta, del cliente, asegúrese de encontrase lo más presentable posible y que lleva las herramientas necesarias. Llamar a la puerta considerando: 

En caso de disponer de timbre, presionar el timbre una sola vez durante dos segundos.



En caso de no disponer de timbre, dar tres golpes a la puerta, con la debida moderación.



En ambos casos, se deberá esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir la llamada.



Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresión.

Si el cliente no está conforme o no quiere recibir el servicio, se deberá seguir el procedimiento de rechazos (Capitulo VI – Sección 6.3)





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6.4.3. Saludar Al salir el cliente o la persona que atienda Ud. Debe pronunciar las primeras palabras: “Buenos días/tardes. Soy el técnico (Nombre y Apellido) de Claro (mostrar el

fotocheck), vengo a (instalar/reparar) el servicio de internet, telefonía y cable del Sr./Sra…………………¿es Ud.? (¿Vive aquí?).”

6.4.4. Interactuar con el Cliente En caso de instalación del servicios internet/telefonía/televisión ¿Podría indicarme dónde desea UD. que instale los equipos para los servicios de Internet/telefonía/televisión? ¿Sabe UD. si la casa cuenta con ducto para cables, que no sean eléctricos? 6.4.5. Buscar Participación del Cliente Deberá hacer sentir al Cliente, que su participación es importante y será tomado en cuenta. ¿Podría indicarme cuál es el problema con su servicio Internet/Telefonía /Televisión? UD. Deberá escuchar con mucha atención e interés lo que diga e l cliente. No olvide que deberá lograr que el Cliente confíe plenamente en Ud. Use tono de voz que dé seguridad y la mirada siempre a los ojos del cliente. 6.4.6. Realización de la prueba Final Una vez concluido el trabajo de instalación o reparación en la casa del cliente, deberá dejarse limpia el área donde se trabajó y en perfecto orden. Se realizará la prueba final haciendo verificar al cliente el servicio que se instaló o presento problemas, verificando que este correctamente. Use en todo momento un tono amable, que de confianza y tranquilidad al cliente. 6.4.7. Firma de la Orden de Mantenimiento Luego de la prueba final y de dejar todo limpio y en orden, el técnico procederá:





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“Sr. /Sra…………………he terminado el trabajo, ¿esta UD. Conforme con el servicio?” “Hágame el favor de firmar el acta de mantenimiento”

Dejar que el cliente lea con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que hacerlo sentir que, lo que él haga, a nosotros nos complace. El objetivo es que el Cliente quede satisfecho, tanto del trabajo realizado como de la atención que el técnico le da. El técnico debe recoger su Caja de Herramientas y Materiales, debe indicarle al cliente que revise la caja de herramienta para que no haya algún problema posterior de alguna pérdida de material. 6.4.8. Despedida Esta parte del protocolo tiene tanta importancia como la de presentación y saludo. Es a través de la despedida que el Cliente quedará gratamente impresionado por las expresiones que le brinda el técnico de CLARO. Invítelo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento: Al 800 000 333 para servicio técnico residencia. Despedirse bien: Con palabras, actos, gestos, y actitudes sinceras use cualquiera de las siguientes expresiones: “Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Está UD.

Servido(a). Buenos días/tardes. “Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Ha sido un

placer haberlo(a) servido. Buenos días/tardes. “Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, haberlo(a) servido es mi

mayor satisfacción. Buenos días/tardes. “Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, cualquier problema que

se le presente, no dude en llamarnos, que muy gustosos acudiremos a servirlo(a). Buenos días/tardes. Practique estas expresiones a fin de lograr la mayor naturalidad al decirlas.





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6.4.9. Perfil, Funciones y Competencias Claves Durante todo el proceso se deben evidenciar las competencias y las mejores prácticas que se esperan del técnico de mantenimiento. Estas son: 

Saludar corporativamente. corporativamente.



Mantener un tono cordial y amable hacia el Cliente.



Escuchar al Cliente sin interrumpir demostrando disposición a ayudarlo.



Guiar la conversación.



Utilizar un lenguaje técnico de acuerdo al nivel de cada Cliente.



No generar falsas expectativas, expectativas, entregando información completa y correcta al cliente.



Utilizar una buena dicción



No utilizar lenguaje informal, ni hacer comentarios indiscretos al Cliente.



Utilizar despedida corporativa.



Conocer el producto y servicio que comercializa.



Serenidad.



Responsabilidad y ética profesional.



Seguridad.



Iniciativa.



Capacidad para detectar, problemas que impacten su labor, y posteriormente comunicarla comunicarla a su jefatura directa para buscar mejoras.

Evidencias directas sobre el actuar de acuerdo a éstas competencia la constituyen la enseñanza media completa, idealmente cursando carreras profesionales o técnicas. También se valora la experiencia experiencia y algún conocimiento en trabajos técnicos en terreno y domicilios de los clientes.

Que debe percibir el Cliente en el contacto de instalación/mantenimiento instalación/mantenimiento::





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Confianza en el Técnico Claro. 

Presencia personal de técnico



Clara identificación corporativa (lo respalda una gran empresa)



Reconocimiento de la empresa, posicionamiento de marca



Actitud del técnico (empatía, honestidad, ameno, amable) / solicita al cliente retiro de elementos de valor.



El “técnico de claro” debe debe tener información correcta del reporte del cliente



Presentar plan de instalación o mantenimiento para exponerlo al cliente/tiempo aproximado, condiciones de ruido, intervenciones a la construcción (cliente lo debe aprobar)



Conocedor de los servicios de la empresa.

Propuesta de valor atractiva. 

Cumplir compromiso de hora de visita a la casa del abonado.



El cliente tendrá claro que pasará antes de ejecutar el trabajo de instalación o mantenimiento (reinicio de equipos, llamadas de prueba, etc.)



Modificación de cables discreta



Mantenimiento limpio.

Ejemplo: Reportó problema en telefonía pero a la llegada del técnico se dio cuenta que tampoco contaba con servicio de internet. Plazo de atención de incidencia máximo (24 hrs.)

6.5.

TOA (TIME OF ARRIVAL – TIEMPO DE LLEGADA)

Ayuda a los técnicos de claro, desempeñar las tareas diarias de manera más rápida y precisa que otro tipo de trabajo manual, se puede utilizar para: 1. Comprender lo que está sucediendo en el campo en el momento. 2. Reducir las llamadas para coordinación 3. Asignar un nuevo trabajo a la ruta.





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4. Responder inmediatame inmediatamente nte a atrasos en potencia. 6.5.1. MÓDULOS TOA a) b) c) d) e) f) g)

SmartManage SmartMobility SmartCapacity SmartRouting SmartCommunication SmartCollaboration SmartLocation

a) SmartManage:  Modulo empleado por despachadores  Útil para ver la ubicación, trabajos, rutas, recursos. b) SmartMobility:  Brinda el acceso a la ruta.  Inicia y completa actividades.  Ajusta tiempos.  Cuenta con mapas y direcciones. c) SmartCapacity:  Administra la capacidad (fuerza laboral / Cantidad de cuadrillas)  Administra la cuota (cantidad de trabajos)  Optimiza la utilización de recursos. d) SmartRouting:  Asigna órdenes de acuerdo a la ubicación, destrezas, historial de pedidos de trabajo y cercanía con el cliente.  Considera prioridades, tiempos de desplazamiento y rutas. e) SmartCommunication  Vía SMS o IVR el cliente podrá aceptar / cancelar / re-agendar una instalación.  El mismo día se le informará al cliente sobre la llegada del técnico. f) SmartCollaboration:  Existe un chat interno para las comunicaciones entre técnicos y despachador.



  



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No es un chat privado. Se puede generar conferencias. Los chat son guardados hasta 90 días.

g) SmartLocation  Permite la ubicación exacta del técnico.  Se genera un historial de lugares visitados por parte del técnico.  No se activa si se encuentra fuera de cobertura. La asignación de una orden de trabajo a un técnico se basa en 03 aspectos fundamentales. 1. Habilidad 2. Zona de Trabajo 3. Calendario 1. Habilidad: Habilidad: Se debe considerar los conocimientos de los técnicos en base a evaluaciones realizadas por personal de Claro. Se debe tomar en cuenta que debe contar con una habilidad añadida en la configuración del técnico ya que si en caso no se cuenta con ello el TOA lo considerará como un técnico multiskill. Las habilidades en el TOA no se heredan. Se puede transferir si en caso el técnico cambia de contrata. En un caso atípico exista el escenario de saturación de carga de trabajos será necesario derivar órdenes a técnicos disponibles y si en caso este técnico no cuente con la habilidad en su configuración de TOA se podrá asignar con la

opción “Gestión por excepción”. 2. Zona de Trabajo: Se Trabajo: Se puede heredar, los técnicos deben tener configurado su zona de trabajo (obligatorio). Si en caso se asigna una zona temporal esta sustituirá todo lo asignado (ordenes de trabajo). 3. Calendario: Calendario: Se puede configurar un horario específico manual, se puede asignar más de un calendario.





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6.5.2. ADMINISTRAR LOS CALENDARIOS DE LOS RECURSOS Si un recurso va a tener cambios en su agenda, deberá actualizar sus horas de trabajo en el calendario. TOA proporciona dos maneras de realizarlo: 



Vista Diario, la cual resulta útil para efectuar pequeños cambios a los calendarios individuales de la semana. Calendarios de Recursos, permite ver los detalles sobre la agenda de un recurso individual. Resulta útil para efectuar cambios que implican más de un día o más de un recurso.



VISTA DIARIO:

Permite al despachador poder gestionar los calendarios de los recursos eficazmente.

Tener en cuenta que en la parte superior derecha se tiene un menú despegable (filtro)





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Aplicar jerárquicamente: muestra todos los datos dentro de la jerarquía. Turnos: el o los turnos en los cuales está trabajando el recurso. De guardia (on-call): permite filtrar los recursos disponibles para las actividades de guardia, si se utilizaran. Puntos: muestra los puntos disponibles durante ese turno, si se utilizaran. Rutas: si está marcada, la vista Diario mostrará dos números debajo de cada día del calendario del recurso. El primer número indica la cantidad de actividades pendientes del día y el segundo la cantidad de actividades totales del día. Zonas: muestra las zonas laborales en las que se puede trabajar un recurso durante un día dado. Técnico Inactivo: se utiliza si está viendo un grupo o bucket. Cuando la opción este marcada, muestra los recursos que tienen la semana libre debido a vacaciones, permisos, descansos médicos, etc.

6.5.3. AGREGAR UNA AGENDA DE TRABAJO EN TOA



Seleccionar el recurso en el Árbol de recursos Hacer clic en Resource Settings Seleccionar Resource Calendars



Aparecerá la pantalla correspondiente.



Hacer clic en botón de acciones

 

y seleccione Agregar horario laboral.





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6.5.4. AGREGAR UNA PRIMACIA Una primacía viene a ser un calendario temporal, el cual tendrá precedencia sobre cualquier otro horario laboral que se le asigne. Al ser temporales, no existe la necesidad de modificar los horarios laborales creados previamente. Luego de culminada la primacía, el recurso retorna a su horario ya establecido. Pasos a seguir:  Seleccionar el recurso.  Hacer clic en Configuración de recursos y seleccione Calendario de recursos.  Hacer clic en el botón y seleccione Agregar Primacía de horario laboral en el menú desplegable.  Complete los campos.

6.5.5. AGREGAR HORARIO EXTRA LABORAL: Consiste en ausencias específicas que se pueden aplicar a un recurso individual, grupo o bucket.





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1. Seleccionar el recurso, grupo o bucket

2. Abrir Configuración de recursos y seleccionar Calendario de recursos. 3. Hacer clic en botón de acciones extra laboral . 4. Complete los campos.

6.5.6. ESTRUCTURA TOA

6.5.7. INTERFAZ TOA

1111 y seleccione Agregar horario





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1. Árbol de recursos: Proporciona una vista jerárquica de los recursos de la empresa, ordenados comúnmente por zona geográfica. Los recursos se agrupan en repositorios ("buckets") y grupos. Al seleccionar un recurso en el árbol, las actividades de dicho recurso aparecen en el área de trabajo a la derecha.

El Árbol de Recursos proporciona una vista jerárquica de los recursos de la empresa, ordenados comúnmente por zona geográfica. Aparece a la izquierda de la pantalla.

Existen tres tipos de elementos en el Árbol de recursos:





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• Grupos: Los grupos se utilizan para clasificar y organizar los demás elementos en el Árbol de recursos. Suelen usarse para disponer recursos en grupos por localidad. No pueden poseer rutas y no se les puede asignar actividades.

• Buckets: Al igual que los grupos, los repositorios pueden utilizarse para clasificar y organizar elementos, pero también para depositar actividades que se deseen asignar a los recursos en el repositorio.

• Recursos: Los recursos representan tanto a los individuos que desempeñan las actividades como a los elementos que se complementarán con la labor de tales personas. Ejemplos de recursos incluyen técnicos, camiones, herramientas y equipos.

Iconos del Árbol de Recursos:

Alertas de Actividades: TOAdirect incluye alertas que le permitirán guiarlo durante el proceso de mover actividades. Estas son: Horas Extras: le informará que una actividad se prolongará más allá del término del día laboral del recurso. No cumple destrezas interpersonales: aparece al mover una actividad a un recurso que no posee la destreza las habilidades para la actividad. No cumple destrezas laborales: no posee la habilidad ni el nivel requerido para la actividad.

Alertas del Árbol de Recursos:





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Advierte que existe un problema con el recurso o la ruta, teniendo las posibles razones:   

El recurso no activó su ruta puntualmente. Una actividad pendiente está por perder la ventana de servicio y hay una posibilidad de retraso. La actividad pendiente posee una hora de arribo estimada que ya ocurrió. El recurso dejó de informar.

No se ha configurado el recurso y no puede emplearse adecuadamente. Razones posibles:  

La zona horaria de este recurso no se ha configurado correctamente. El calendario de este recurso no se ha configurado correctamente.

Indica que hay un problema con uno o más recursos presentes en un bucket/grupo. Razones posibles:   

Uno o más recursos no han activado su ruta a tiempo. Una o más actividades pendientes están muy cerca del fin del intervalo del servicio y es probable que el recurso se atrase. Una o más actividades pendientes poseen una hora de arribo estimada que ya ocurrió. El recurso no ha entregado información.

2. Filtros del árbol de recursos / Búsqueda de recursos: Se utilizan para seleccionar o buscar recursos. Al seleccionar un recurso, sus actividades aparecen en el área de trabajo. 3. Calendario: Se utiliza para seleccionar la fecha correspondiente a las actividades que desee ver en el área de trabajo. 4. Botón Ver: Se utiliza para mostrar los filtros y seleccionar las actividades que desee ver en el área de trabajo. Este botón está disponible en las vistas de lista, tiempo y mapa. Vista de Lista





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Vista de Tiempo

Vista de Mapa





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5. Botón de acciones: Se utiliza para ver las acciones disponibles. Este botón muestra una lista con las acciones disponibles que pueden realizarse en el recurso seleccionado en el Árbol de recursos. Este botón está disponible en las vistas de lista, tiempo y mapa. 6. Botones para alternar pantallas: Permiten alternar entre las vistas de tiempo, lista y mapa en el área de trabajo. 7. Búsqueda de actividades: Se utiliza para buscar actividades. Este campo se utiliza para buscar todas las actividades en el sistema TOAdirect.

Consideraciones: Se encuentra en la esquina superior derecha y está representado por una lupa. • Se puede introducir un valor numérico o palabra. • Se puede ingresar estos valores de manera parcial (al menos tres caracteres) o • completo. 8. Botón de colaboración: Se utiliza para comunicarse en tiempo real con los recursos u otros usuarios de TOAdirect. 9. Área de trabajo: Permite ver las actividades correspondientes al recurso que se haya seleccionado. El área de trabajo es la porción principal de la pantalla a la derecha del Árbol de recursos. Aquí se muestran los elementos seleccionados en el Árbol de recursos y el Tablero. En esta área también aparecen los resultados de búsqueda.

Muestra los detalles sobre el recurso seleccionado en el Árbol de recursos. La información cambia dependiendo de la ficha que se elija en el menú.

Código de color en la vista.





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6.5.8. CARGA MASIVA DE INVENTARIOS El almacenero tendrá una lista de todos los equipos y materiales que le debe cargar a cada cuadrilla, en el cual la primera fila del archivo contendrá los nombres de cada columna, 14 en total. El archivo debe tener el siguiente orden:

Por ejemplo:





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Ingresamos a la siguiente ruta: Procesos -> Adm. De cuadrillas - > Carga masiva de inventarios. Existen dos formas de procesar el archivo FULL INCREMENTAL



: borra todo el contenido del inventario. : adiciona el inventario.

Se debe cargar como adicionar inventario, caso contrario se eliminará todo lo cargado anteriormente. 6.5.9. TOADIRECT – TÉCNICO

El técnico utilizará una interfaz diferente, simple para poder iniciar su sesión y a su vez reportarse con el despachador.





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Es necesario que active ruta para que se pueda inciar con las actividades diarias y asignadas.

6.5.9.1.

Inventario

Luego de iniciar, se habilitará la opción Inventario.





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Se muestra la pantalla de recursos (equipos)





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Para desinstalar, se debe:   

Seleccionar el equipo instalado. Hacer clic en Desinstalar/Recuperar Hacer clic en Ok

Para el caso de los materiales, se tiene lo siguiente





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Si deseo desinstalar/corregir el material ingresado, se debe cambiar la cantidad ingresada:

6.5.9.2.

Tipo de Actividades.

Actividades Ordenadas Son aquellas que cuenta con una fecha y hora de visita, las cuales serán atendidas conforme se vayan mostrando en la interfaz. 





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Actividades No Ordenadas Son aquellas que no cuentan con una fecha y hora de visita, las cuales deben ser reprogramadas por el despachador. Si no se reprograman, el técnico podrá visualizarlas pero no deberá atenderlas. 

6.5.9.3.

Ver actividades

Las actividades incluidas en su pantalla de inicio se agrupan según su estado. Las actividades pendientes aparecen en la parte superior de la pantalla y las suspendidas y finalizadas (o cerradas) en la parte inferior.

Tener en cuenta que se puede visualizar el detalle de una actividad.

La pantalla con detalles de la actividad incluye información del cliente (nombre, dirección, número de orden y SOT, tipo de orden, etc.) Esta información se obtiene tan solo dando clic al número de orden pendiente de atención.





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En la pantalla Activity Details, se debe:  Seleccionar la actividad  Desplazarse al final de la  pantalla.  Se muestran cuatro botones en los cuales se obtiene información detallada.

Datos de la actividad





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Datos del Contacto & Dirección.

Observaciones





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Servicios a Instalar

6.5.9.4.



 

Consideraciones para el uso de TOAdirect – Técnico.

Iniciar una actividad significa que la orden se encuentra pendiente (a tiempo o con retraso) y al iniciarla, estará en proceso de atención, para ello el personal técnico ya se encuentra en la casa del cliente. Antes de interactuar con el cliente, primero se debe iniciar la actividad. En el dispositivo móvil como en la interfaz del despachador, se verá de color verde, lo cual indica que se ha iniciado el trabajo. 6.5.9.5.

Iniciar una actividad.





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6.5.9.6.

Suspensión de actividades

Si por algún motivo una orden debe ser suspendida pero retomada en el transcurso del día, puede suspenderla.

Para ello TOA captura el tiempo ya empleado y genera un “clon” o duplicado para que pueda iniciarla en cualquier momento del día. Sólo se puede suspender una orden iniciada. El clon deberá iniciarlo al retomar la actividad.





Luego de ingresar el motivo o Razón de Suspensión, se debe ingresar comentarios adicionales, detallando por qué se suspende la orden. Luego de ello, se tomarán las tres fotos y se cerrará la SOT.





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6.5.9.7.  

Actividad clon

La orden de arriba es el CLON o duplicado, el cual puede ser atendido dentro del día. La orden de la parte inferior, es la que se acaba de cerrar.

Diferencias entre una Orden Suspendida y Clonada.





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6.5.9.8.

Marcar una actividad como NO COMPLETADO





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Cuando seleccione No completado, la actividad aparecerá como finalizada en su ruta. TOA le asignará al día siguiente la actividad como una actividad no programada.

Motivos:

Ejemplo:





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6.5.9.9.

Completar una actividad

Una vez que haya concluido una actividad de manera satisfactoria, esta debe ser cerrada. Para ello, se debe seleccionar la opción Completado, con la cual cerrará la actividad.

6.5.9.10. Toma de Fotos Para todos los estados en TOA, se deben cargar tres fotos e ingresar comentarios, los cuales serán reflejados al momento de Completar, Suspender o No Completar una actividad. Tomar en cuenta que para una actividad interna, no se pueden cargar fotos.





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Las fotos pueden ser borradas y cambiadas por otras, en caso crean conveniente.

Para ello se da clic al botón “Clear” Una vez tomada las tres fotos, se procede a cerrar la SOT dando clic en el botón “ OK ”

Visualizacion de Fotos (Despachador):

6.5.9.11. Actividad interna





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Una actividad interna es aquella la cual no está destinada al cliente, es decir, son actividades referentes como reuniones, almacén, mantenimiento del vehículo entre otros.

Tipos de Actividades internas

Tiempo (me. en segundos)





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6.5.9.12. Agregar Tiempo a una actividad Si una actividad no podrá ser concluida en el tiempo estimado, se podrá agregar tiempo adicional. Esta acción recalcula automáticamente las actividades a futuro en la ruta. No se recomienda ajustar el tiempo cuando este sea menor al estimado por el TOA. Se debe tomar en cuenta, que existe la posibilidad de retraso, por lo que deberá reportarlo a su despachador para que considere el retiro de las órdenes con potencial retraso o le cambie por una orden que tome menos tiempo.



Código de Colores



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6.5.10. TOA CHAT Más conocido como SmartCollaboration, el cual es:        

Un chat dentro del TOA Se puede crear grupos No es un chat privado Técnico se puede comunicar con despachador Más de un despachador puede ver el mensaje Pueden intercambiar equipos entre técnicos. Pueden enviar contactos. Los chats son guardados por 90 días.



6.6.



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LLENADO DE ACTAS 6.6.1. Instalación

Las actas de Instalaciones son el registro y documentación del trabajo realizado Se adiciona los datos del cliente, proyecto, SOT, código de cliente, etc. Se detalla el servicio a instalar y los equipos y materiales utilizados con series y códigos correspondientes. Se debe resaltar en observaciones que los equipos instalados están en calidad de préstamo y por último los datos de los involucrados, la contratista y cliente (Firma y DNI). Para las solicitudes de las actas de Instalaciones, se basa según su proyección de instalaciones y deben ser solicitados a Compras Generales en contacto con Susana Ramos. De igual manera en las liquidaciones de trabajos efectuados por la contratista, son derivados al Área de Liquidaciones, siendo responsable Enrique Meléndez





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Ingresar datos del cliente

Ingresar datos de la orden de trabajo

Ingresar materiales empleados y cantidad

Ingresar los equipos empleados En caso de cambio de plan indicar retiro de equipos y detallar

Se ingresará la información más relevante acerca de la instalación como los niveles en el MTA y los resuldos del test de velocidad asi como si quedara pendiente de validación algún servicio





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6.6.2. Mantenimiento Proceso de llenado de Actas 1.

Información del cliente : En la parte izquierda del acta (1er paso) Debemos de ingresar todos los datos del cliente en atención como es el nombre completo del cliente, dirección donde se ejecuta el mantenimiento, distrito y fecha de ejecución.

En el lado derecho ingresar los siguientes datos:  Número de sot  Código del cliente  Número de incidencia  Número de cintillo  Hora de inicio  Hora final Nota: Los datos de la hora de inicio y la hora final son importantes para su validación, ya que sin ellos no se podrá realizar el pago de la visita técnica. Datos del cliente

El código y N° incidencia deben ser del cliente en atención

2) Servicio realizado :





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En este espacio tenemos los tipos de servicios a ejecutarse, marcar con un aspa el trabajo efectuado. En la parte inferior se ubica la observación del caso, Ingresar que tipo de problema presenta el servicio.

En la observación debe indicarse el tipo de incidencia que indico el cliente.

Marcar lo que se ejecuta

3) Datos de equipos y accesorios: Ingresar todos los equipos que se utilizaron en el mantenimiento, marcar con un aspa o equis los equipos utilizados. Nota: Si se obvia algún material utilizado en el mantenimiento esto afectara en la liquidación de los mismos a la hora de hacer los pagos

Ingresar el material utilizado en el mantenimiento.

Otros materiales:





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En este módulo se ingresan los materiales que no se registran en el paso anterior como ejemplo si se cambió de equipo MTA (RF Y CMAC), equipo telefónico y set box (SN Y UA), todos estos equipos se ingresara con sus respectivos datos. También se debe de registrar el equipo que se retira y el que se ingresa.

5) Resultados obtenidos por el servicio: En este espacio el cliente debe ingresar su opinión de la visita técnica, es importante que el abonado de su descargo para poder evaluar al técnico que ejecutó el mantenimiento.

El cliente ingresara observaciones de la visita técnica (opcional)





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6) Llenado por los técnicos : En este campo el técnico debe ingresar todo el descargo suscitado en la visita técnica (mantenimiento). Si el mantenimiento amerita cambio de acometida esta debe ser informada al supervisor de la zona, plasmar en el acta el nombre del supervisor que da la orden del trabajo a realizar (nombre y apellido). La letra debe ser legible, clara y la descripción de la visita debe ser precisa. En las líneas inferiores el técnico debe ingresar sus datos completos nombres, apellidos y firma En la parte inferior izquierda el cliente debe ingresar sus datos (o de la persona que atiende la visita técnica) como es su nombre, apellidos, firma y DNI.

En el lado inferior derecho el técnico debe ingresar a la contrata a la que pertenece y su DNI.

Comentarios sobre mantenimiento Nombre, firma y DNI del cliente

Datos del Técnico





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6.6.3. Acta De Topología OBJETIVO: Agregar un documento adicional donde se incluya la topología de la instalación a fin reducir el tiempo de atención de las averías y servicios postventa.





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ETIQUETAS: Etiquetas adhesivas para identificación de los puntos de instalación, deben ir adheridos al cable RG6. ACOMETIDA: para etiquetar la entrada del primer splitter o la entrada del • eMTA o deco (si viene directo del TAP). •

eMTA: para etiquetar el cable que une la salida del primer splitter con la entrada del eMTA.

•

S1: para etiquetar el cable que une la salida del primer splitter con la entrada del segundo.

•

S2: para etiquetar el cable que une la salida del segundo splitter con la entrada del tercero.

•

D1, D2, D3, D4, D5: para etiquetar el cable que une las salidas del splitter con la entrada de cada deco.

SEÑALIZACIÓN DEL CABLE COAXIAL El etiquetado debe ser realizado tal como se muestra en la figura:





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UBICACIÓN DE EQUIPOS •

En esta sección deberán marcar con una “x” la ubicación de los equipos o splitters dentro de la casa del cliente (sala, oficina, etc.) además del N° de piso y la conexión del deco al TV como se muestra la imagen.

•

En la imagen se puede notar que el splitter S3-A está ubicado en la sala del piso 2 o la PC está en el dormitorio del piso 1, etc.





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6.6.4. Boleta de visita técnica AVISO DE VISITA Documento que se emplea para notificar al cliente que los técnicos de Claro llegaron a su domicilio y este estaba ausente, se aplica en visitas para realizar trabajos de instalación y mantenimiento de: HFC, HFC Claro empresas, DTH, TPI, LTE. Este documento es importante que se encuentre adjunto al acta de mantenimiento (segunda visita), ya que este documento nos indica que anteriormente ya se ha visitado al cliente donde se encontró ausente. Este documento es nuestro único sustento ante un reclamo que haga el cliente donde se le puede probar que si se realizó la visita técnica. 





En la parte superior del documento se debe ingresar los datos del cliente como es su nombre y apellido. En la parte central se debe marcar que tipo de actividad se va a efectuar e ingresar la descripción del domicilio del cliente. Color de la casa, cuentos pisos tiene el domicilio, hacer una descripción puntual del domicilio. En la parte inferior el técnico debe ingresar sus datos personales nombre y apellido, fecha de visita técnica, hora y nombre de la contrata.

Nombre, firma y DNI del cliente

Marcar tipo de visita

Ingresar al detalle la descripción de la fachada del domicilio del cliente



6.7.



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DERIVACIONES A PEXT

Para derivaciones a Planta Externa en SOT’S de instalación y mantenimiento, el técnico debe de comunicarse a la mesa 148 opción 3 – 4 - 5 y brindar los descartes realizados en el borne del TAP. CONSIDERACIONES 1. Todas las pruebas para derivaciones a Planta Externa deben de realizarse en borne de TAP; se solicitará que las pruebas se realicen en borne de TAP diferente al del cliente, para descarte de problema puntual de borne. 2. Las derivaciones deben de realizarse únicamente cuando el servicio del cliente se vea afectado. 3. Para casos de derivaciones se debe de contar con los siguientes Equipos y Herramientas:        

Equipo MTA de prueba DOCSIS 3.0 Equipo STB Laptop de prueba Cable de red Televisor de Prueba Jumper RG6 de prueba con 10 metros de longitud. Inversor de 12 VDC/220 VAC EPP y ESE, para toma de niveles en TAP.

PROCESO DE DERIVACIÓN Toda derivación se realizará llamando a la Mesa de Autorización quienes realizarán el cambio de estado de la SOT de agenda en línea, ya no siendo necesario llamar a la mesa Validación o mesa de ayuda. Se les solicitará la siguiente información según sea el caso, tener en cuenta que solo derivará si en la toma de información se verifica que los parámetros no son los adecuados.

I&M - HFC - Manual de Entrenamiento Técnico

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