TRABAJO DE PROGRAMACIÓN WEB
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) Caso Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
1. Antecedentes
En la actualidad, la mayoría de empresas no cuentan con un sistema de help desk que se ajuste a su realidad. Las soluciones informáticas que se ofrecen actualmente en el mercado tienen un costo demasiado elevado, lo que hace que muchas empresas no puedan acceder a ellas. Es por esta razón que se propone el desarrollo desarrollo e implementación de Helpdesk (24/7 HD) como una solución informática eficiente y accesible a la mayoría de empresas. Helpdesk (24/7 HD) HD) es un sistema sistema de mesa de ayuda de sencillo manejo que puede ser fácilmente ajustado a la realidad propia de cada empresa a fin de administrar eficientemente los diferentes problemas de hardware y software que pudieran presentarse al interior de la empresa. 2. Objetivos 2.1
Objetivos Generales
El sistema de Help Desk (24/7 HD) es un producto orientado a la gestión del soporte técnico de ayuda a los usuarios finales de una empresa. Este sistema se centra, principalmente, en generar transacciones para el requerimiento (solicitud o incidencia) presentado por el cliente.
2.2
Objetivos Específicos
Único punto de acceso.
Registrar los Requerimientos. Seguimiento de los Requerimientos.
Asignar recursos para la atención y solución s olución de los Requerimientos.
Gestión de base de datos de conocimientos. c onocimientos.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Registro y control de inventario de hardware y software.
Generar reportes.
3. Requerimientos
3.1
Requerimientos funcionales
Requerimientos
RF01
El sistema permitirá validar a los usuarios mediante una pantalla de acceso, única, que pedirá usuario y clave.
RF02
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los usuarios operadores.
RF03
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los usuarios soporte técnico.
RF04
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los usuarios administradores.
RF05
El sistema permitirá el registro y modificación de los datos de los usuarios que presenten incidencia.
RF06
El sistema permitirá la creación de ticket para los incidentes.
RF07
El sistema permitirá la creación de ticket para una solicitud. (no incidente)
RF08
El sistema permitirá la modificación de la información de los tickets, considerando el nivel de seguridad (solo al grupo de operadores)
RF09
El sistema permitirá la asignación del ticket a uno o más usuarios que pertenezca al grupo de soporte.
RF10
El sistema permitirá realizar una búsqueda por ticket.
RF11
El sistema permitirá realizar una búsqueda por empleado.
RF12
El sistema permitirá ver toda la información relacionada con el empleado. Por ejemplo, los tickets creados, área de trabajo, etc.
RF13
El sistema permitirá ver el historial de los todos los tickets creados por los operadores.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
RF14
El sistema permitirá ver los tickets atendidos por el grupo de soporte.
RF15
El sistema generará reportes de incidencias atendidas.
RF16
El sistema generará reportes de TOP N usuario por incidencia.
RF17
El sistema exportará información de los reporte.
RF18
Los usuarios del grupo administradores podrán generar reportes. 3.2
Requerimientos no funcionales
Requerimientos
RNF01
La base de datos del sistema será MySQL 5.1
RNF02
La interfaz Web será compatible solamente con el navegador Internet Explorer 6.0 o superior.
RNF03
El servidor de aplicaciones será Glassfish 3
RNF04
La plataforma a utilizar será Netbeans 6.9.1
RNF05
Se implementará de acuerdo al patrón MVC
RNF06
Menú amigable y dinámico.
RNF07
La solución debe estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
RNF08
EL usuario debe tener instalado Windows XP como mínimo
4. Reglas del negocio
Reglas del negocio
RN01
Sólo podrán ingresar al sistema los usuarios que sean autorizados a través de un login.
RN02
Se podrá crear una solicitud de atención sin realizar un login.
RN03
Sólo podrán autorizar un ticket de atención los usuarios pertenecientes al grupo de operadores.
RN04
Solo podrán modificar del ticket atención los usuarios pertenecientes al grupo de operadores.
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RN05
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Sólo podrán asignar recursos a alguna incidencia los usuarios pertenecientes al grupo de operadores.
RN06
Las solicitudes creadas por usuarios no registrados serán distribuidas a los operadores en línea.
RN07
Los usuarios de soporte sólo podrán ver los tickets que son asignados a su persona.
RN08
Los usuarios de soporte y operadores podrán generar una entrada al manejo de inventario.
RN09
Los usuarios operadores y de soporte podrán modificar algún dato de los inventarios.
RN10
Los usuarios de soporte podrán modificar datos básicos de los inventarios.
RN11
Sólo los usuarios del grupo de operadores podrán generar reportes de las incidencias por fecha.
RN12
Sólo el grupo administradores podrán crear usuarios en el sistema que pertenezcan a los grupos de operadores y soporte.
RN13
Sólo el grupo administradores podrán modificar la información de cualquier cuenta del sistema de tipo operador y soporte.
RN14
Sólo el grupo administradores son los únicos autorizados a modificar cualquier información de alguna incidencia ya cerrada.
RN15
Existe un usuario Super-Administrador que es el único que puede crear cuentas del grupo administradores.
RN16
Sólo el Super-administrador puede dar de baja o modificar cualquier cuenta del sistema.
5. Modelo de casos de usos del sistema
Identificador
CU01
Nombre
Realizar Acceso a Sistema
Precondiciones
Ninguna
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por un
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
usuario. El usuario ingresará su clave y su contraseña. El sistema autentificará al usuario y mostrará una interfaz según el tipo de usuario. Flujo alternativo
Usuario o contraseña no valida
Requerimientos
RF01
Reglas del negocio
RN01
Identificador
CU02
Nombre
Módulo grupo de operadores
–
Generar Ticket Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario operador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de atender las solicitudes o incidencias que se hayan generado. Desde este punto se podrá generar tickets.
Flujo alternativo
Crear Cliente
Requerimientos
RF06, RF07
Reglas del negocio
RN03
Identificador
CU03
Nombre
Módulo grupo de operadores
–
Actualizar ticket Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario operador. El usuario debe haber generado tickets
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
usuario con el objetivo de atender las solicitudes o incidencias que se hayan generado. Desde este punto se podrá actualizar tickets de atención. Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF08
Reglas del negocio
RN04
Identificador
CU04
Nombre
Módulo grupo de operadores
–
Actualizar inventario Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario operador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de atender las solicitudes o incidencias que se hayan generado. Desde este punto se podrá actualizar inventarios
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
Ninguno
Reglas del negocio
RN09
Identificador
CU05
Nombre
Módulo grupo de operadores
–
Asignar recurso a incidencia Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario operador. El usuario debe haber generado un ticket
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de atender las solicitudes o incidencias que se hayan generado. Desde este punto se podrá asignar recursos a incidencias. Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF09
Reglas del negocio
RN05
Identificador
CU06
Nombre
Módulo grupo de operadores
–
Generar reporte de incidencias Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario operador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de obtener un reporte de las solicitudes o incidencias que se hayan generado. Desde este punto se podrá generar reportes de las incidencias según fecha.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF15
Reglas del negocio
RN11
Identificador
CU07
Nombre
Módulo para el grupo de soporte Ticket asignado
–
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario de soporte.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el
usuario con el objetivo de ver las incidencias que se haya sido asignada a su persona. Flujo alternativo
No existe ticket asignado
Requerimientos
RF09
Reglas del negocio
RN07
Identificador
CU08
Nombre
Módulo para el grupo de soporte Generar reporte
–
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario de soporte.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de realizar un reporte sobre la incidencia atendida.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF14
Reglas del negocio
RN07
Identificador
CU09
Nombre
Módulo para el grupo de soporte Agregar entrada a inventario
–
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario de soporte.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de agregar entradas a los inventarios.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
Ninguno
Reglas del negocio
RN08
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
Identificador
CU10
Nombre
Módulo para el grupo de soporte Modificar inventario
–
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario de soporte.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de modificar datos básicos de los inventarios.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
Ninguno
Reglas del negocio
RN10
Identificador
CU11
Nombre
Módulo para el grupo de administradores Crear usuarios –
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de realizar operaciones administrativas del sistema. Desde este punto se podrá crear usuarios de los grupos de operadores y soporte.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF02, RF03
Reglas del negocio
RN12
Identificador
CU12
Nombre
Módulo para el grupo de administradores Modificar –
10
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) usuarios
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de realizar operaciones administrativas del sistema. Desde este punto se podrá modificar usuarios de los grupos de operadores y soporte.
Flujo alternativo
Usuario no existe
Requerimientos
RF02, RF03
Reglas del negocio
RN13
Identificador
CU13
Nombre
Módulo para el grupo de administradores Modificar –
incidencias Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de realizar operaciones administrativas del sistema. Desde este punto se podrá modificar información de incidencias cerradas.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF05
Reglas del negocio
RN14
Identificador
CU14
11
Nombre
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) Módulo para el grupo de
administradores Generar –
reportes Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como usuario administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de realizar operaciones administrativas del sistema. Desde este punto se podrá generar reportes de sistema.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF18
Reglas del negocio
Identificador
CU15
Nombre
Módulo para el Super Administrador Crear cuentas –
Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como super administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de administrar las cuentas del sistema. Desde este punto se podrá crear cuentas del grupo de administradores.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF04
Reglas del negocio
RN15
Identificador
CU16
Nombre
Módulo para el Super
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) Administrador Dar de baja –
cuentas de usuario Precondiciones
El usuario debe haberse logueado como super administrador.
Flujo básico
El caso de uso es iniciado por el usuario con el objetivo de administrar las cuentas del sistema. Desde este punto se podrá dar de baja a diferentes cuentas de usuarios del sistema.
Flujo alternativo
Ninguno
Requerimientos
RF02, RF03, RF04
Reglas del negocio
RN16
6. Diagrama de actores
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
6.1 Descripción de los Actores
ACTOR
FUNCION
Es el rol que reporta las peticiones (incidencias o Cliente
solicitudes) a la mesa de ayuda (operadores). Es el usuario final del sistema.
Es el rol que recibe las peticiones del cliente. Define si la petición es una incidencia o solicitud. Puede cerrar un ticket si es capaz de darle solución a la Operador
petición del cliente. De ser necesario asigna recursos para la atención del ticket en un segundo nivel.
Es el rol encargado de atender los tickets que el
Soporte Técnico
operador le haya asignado. Una vez que haya dado solución a la petición del cliente puede cerrar el ticket. Genera reportes de atención de los tickets que se le ha asignado.
Es el rol encargado de crear usuarios de los grupos operadores y soporte técnico. Puede reabrir un ticket. Administrador
Genera reportes.
Es el rol que crea cuentas de tipo administrador. Puede, además, dar de baja a un usuario en el Superadminstrador
sistema.
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
7. Diagrama de Paquetes
8. Diagrama de casos de uso del sistema por paquete
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
9. Diagrama Entidad-Relación
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
10. Tablas del sistema
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11. Pantallas del Sistema 11.1 Login de usuario
11.2 Menú Operadores
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.1 Crear Ticket
11.2.2 Buscar Ticket
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.3 Crear Cliente
11.2.4 Buscar Cliente
20
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.5 Reporte 1
11.2.6 Reporte 2
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.2.7 Reporte 3
11.3 Menu Soporte Técnico
22
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) 11.3.1 Ver Tickets Asignados
11.3.1.1 Detalle del Ticket
23
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) 11.3.1.2 Datos del Cliente
11.3.1.3 Inventario
24
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) 11.3.1.4 Cerrar Ticket
11.3.2 Buscar Tickets
25
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.4 Menú Administrador
11.4.1 Crear Usuarios
26
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.4.2 Reabrir Ticket
11.4.3 Buscar Cliente
11.4.4 Reporte 1
27
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.4.5 Reporte 2
11.4.6 Reporte 3
28
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
11.5 Menú Super Administrador
29
Herramienta de Helpdesk (24/7 HD) 11.5.1 Crear Usuario Administrador
11.5.2 Buscar Usuario
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
12. Diagrama de Navegación
LOGIN
MENU OPERADORE S
Crear Ticket
Buscar Ticket
Crear Cliente
Buscar Cliente
Reporte 1
Reporte 2
Reporte 3 MENU SOPORTE TECNICO
Ver tickets asignados Detalle del Ticket Datos del Cliente
Inventario
Cerrar Tickets
Buscar Tickets
Crear Usuario
Reabrir Ticket Buscar Cliente
Reporte 1
Reporte2
Reporte 3 MENU SUPER ADMINISTRA DOR
Crear usuario Administrado r Buscar Usuario
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Herramienta de Helpdesk (24/7 HD)
13. CONCLUSIONES
Con esta herramienta, se podrá atender de forma eficiente a los usuarios finales, manejar el flujo de los problemas que se presentan hasta llegar a la solución final, almacenar y ver históricos de problemas atendidos, así como poder generar reportes de estos. Al poner en producción el sistema se obtendrá un mejor desempeño de la oficina de mesa de ayuda y con esto una mejora sustancial en el tiempo de reacción ante los problemas que se presenten. Por último, este sistema generará un aumento en el rendimiento de la empresa en general, ya que los problemas reportados por los usuarios finales podrán ser solucionados por la oficina de mesa de ayuda en un menor tiempo. 14. GLOSARIO DE TERMINOS
Administrador : persona encargada de crear cuentas de tipo
operador y soporte técnico. Categoría : define si un elemento es tipificado como hardware o software
Cliente : Usuario final de la aplicación. Es quien genera las peticiones
en el sistema.
Estado : situación actual de un ticket.
Incidencia : petición del usuario que requiere de atención
inmediata.
Inventario : hardware y software asignado a un cliente.
Nro. de serie : elemento identificativo del hardware.
Operador : Persona que recepciona las peticiones de los clientes
Password : clave con la que los diferentes usuarios acceden al
sistema
Perfil : tipo de usuarios del sistema.
Petición : solicitud que el cliente realiza a la mesa de ayuda
mediante el uso de la página web o telefónicamente.
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