Maestría
Planteamiento del proyecto
Nombre: Lizetee Beatriz Guzmán de la Peña.
Matrícula: al2694824
Nombre del curso: Métodos
Nombre del profesor: Martha Jiménez
cuantitativos para la toma de
Zambrano.
decisiones. Módulo: 1
Actividad: Planteamiento del problema.
Fecha: 15 de noviembre del 2012. Bibliografía: Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9a ed.). México: Pearson. ISBN: 9786073207966 9786073207966 Serra, D. (2004). Métodos cuantitativos cuantitativos para la toma de decisiones. México: decisiones. México: Gestión 2000. ISBN: 8480889403 Hiller, F. (2008). Métodos cuantitativos para administración (3ª ed.). México: McGraw-Hill.
TEMA La Estación de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V., a través del estudio de la teoría de colas colas pretende mejorar el servicio a sus clientes para incrementar incrementar sus utilidades y para
ello en el presente presente proyecto proyecto se
analizará su situación y se hará un diagnóstico del estado actual del servicio que ofrece a sus clientes; y de esta manera se detectarán las deficiencias en sus procesos procesos
para realizar realizar las propuestas propuestas necesarias necesarias que conlleven a la
adecuada toma de decisiones para alcanzar los objetivos deseados.
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INTRODUCCIÓN En el presente proyecto se pretende
analizar la situación
de la empresa
Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. para tener un panorama del servicio al cliente que ofrece y así tomar las medidas necesarias para incrementar sus utilidades aplicando la teoría de colas. Lo anterior es derivado de la problemática por la creciente y desmedida competitividad de las estaciones de servicio de 3 años a la fecha en la ciudad de Tuxtepec, Oax. Lo que ha generado que las utilidades se vean afectadas disminuyendo considerablemente y los gastos y costos administrativos y operativos se mantengan sostenidos, ante la baja del poder adquisitivo que existe a nivel nacional. Es por ello que se pretende hacer una investigación operativa que tiene como base el método científico para ayudar a tomar decisiones sobre los problemas de las organizaciones y según (Serra), “la investigación operativa sigue los siguientes pasos: (1) la observación de un problema, (2) la construcción de un modelo matemático que contenga los elementos esenciales del problema, (3) la obtención, en general con la utilización de un ordenador, de las mejores soluciones posibles con la ayuda de algoritmos exactos, (4) la calibración y la interpretación de la solución y su comparación con otros métodos de toma de decisiones, y finalmente (5), su implantación en el mundo real.” A partir de aquí ya podría aplicar la teoría de colas a la que hace referencia (Taha) “como el recurso para buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de esperar a que lo atiendan; el análisis de las colas es el vehículo para alcanzar esta meta”. Esta herramienta nos
ayuda a definir el estado
actual de un sistema de filas para una organización, en este caso la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.; así como a elaborar propuestas propuestas que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente.
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PLANTEAMIENTO La empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. se dedica a la compra compra venta de combustibles; combustibles; es una empresa empresa nacional mediana de tipo comercial y de servicios. Esta dedicada a la compra-venta de combustibles desde 1972, 1972, establecida para brindar el abastecimiento de productos como gasolina magna, Premium y diesel; así, como lubricantes y aditivos. Contribuyendo al desarrollo de la población en la cual se encuentra asentada, brindando el servicio antes mencionado y creando fuentes de empleo directo. Se encuentra dividida en áreas administrativas y operativas teniendo como principal proveedor a PEMEX refinación de quien es franquiciatario. Por la antigüedad de esta gasolineria y ser de las pioneras a lo largo de su existencia ha venido teniendo cambios de acuerdo a la evolución y modernización del entorno. La problemática actual de la empresa, radica en que que el combustible combustible es un producto de primera necesidad, un producto que se pudiera pensar que se vende solo, pero hoy en día nos damos cuenta de que no es así, ya que influyen otros factores como el crecimiento desmedido de estaciones de servicio una a lado de otra sin restricción alguna, sin territorialidad. En México la llamamos franquicia, pero la realidad es que es una “franquicia a la mexicana” mexicana”, una franquicia creada por el mismo estado. Es por eso que tenemos que ser innovadores y creativos para incrementar la venta de este producto enfocándonos enfocándonos en forma particular al servicio al cliente, ya que es el el mismo a nivel nacional y tiene el mismo precio en todas las Estaciones de Servicio que hay a lo largo de la República Mexicana. Debido al aumento desmedido de la competencia de 3 años a la fecha las utilidades de la empresa se han visto afectadas considerablemente con disminuciones no contempladas en años anteriores y gastos sostenidos para la operación de la misma. misma. Al utilizar la teoría de colas en la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V., se formularan modelos matemáticos que
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representaran la operación de la Estación de Servicio y después se usarán estos modelos para obtener obtener medidas de desempeño. desempeño. Este análisis nos será de gran utilidad ya que nos arrojará información vital para diseñar de manera efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio. Buscando dar un mejor servicio a los clientes y de esta forma ser mas eficientes en la atención al cliente lo que nos traerá beneficios potenciales en el aumento de utilidades al tener mayores consumidores y abarcar un mejor posicionamiento en el mercado a pesar de la competencia desmedida. La problemática de la Gasolinera Costa Verde S. de R.L de C.V. se relaciona con el uso de modelos cuantitativos para la resolución de problemas de gestión y administración de sistemas complejos, y con especial énfasis en la toma de decisiones. De la misma forma se relaciona con la investigación operativa; ya que debido esta, se ha tenido un gran gran impacto en la mejora de la eficiencia eficiencia de numerosas empresas de todo el mundo.
OBJETIVO Proporcionar la información necesaria a partir del análisis de un sistema de colas real dentro dentro de la Estación Estación de Servicio Gasolineria Costa Verde Verde S. de R.L. de C.V para elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemática del servicio al cliente y al incremento en las utilidades de la empresa.
MARCO TEORICO En la Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.se desea realizar un estudio de colas en donde se pretende conocer en primer lugar la situación actual del servicio que se esta brindando, en segundo lugar si el numero de dispensarios con los que cuenta son suficientes para satisfacer la demanda de sus clientes, en tercer lugar la pérdida pérdida de ventas por los clientes que que van al visualizar visualizar una isla llena, y por último proponer una mejora en el servicio al cliente y se reduzca la perdida del mismo. Reforzando lo importante que es conocer la situación actual del servicio que ofrece la Estación de Servicio hacemos
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referencia a (Hiller) que afirma “ que los l os clientes, empleados o trabajos esperen demasiado en una cola (fila de espera) puede tener consecuencias serias en cualquier negocio. Un sistema de colas según (Serra) “tiene dos componentes básicos: la cola y el mecanismo de servicio”. Aunque en una Estación de Servicio la configuración de las colas es mas complejo debido a su construcción. En el caso de la empresa Gasolineria Costa Verde S. de de R: L. de C. V. se cuenta con 5 islas con 2 posiciones de carga cada una, en donde cada isla es atendida por una despachadora. En este caso el servidor es una isla atendida por una despachadora, quien da servicio a las dos colas que corresponden a las 2 posiciones de carga. A continuación se muestra muestra gráficamente como esta distribuido distribuido el sistema:
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La estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros dentro de la Estación de Servicio es a través del sistema de control volumétrico con que cuenta la Gasolineria, el cual permite obtener la fecha y hora de de cada carga así como los detalles de la carga (volumen, monto, producto, posición de carga). El tiempo promedio de servicio por cliente consta de la suma de los tiempos de programación de carga, despacho de combustible y cobro. Estos tiempos fueron calculados de la siguiente manera: A)
El tiempo de programación consiste en la petición que realiza el cliente verbalmente o mediante un vale de crédito del combustible requerido; este se programa en el dispensario en los casos de pago de contado, contado, y en el caso de las ventas a crédito; la programación programación se realiza en la terminal de tickets que efectúa efect úa un “preset” en la posición de carga. Este tiempo fue cronometrado cronometrado en cada carga, obteniendo 1 minuto en promedio.
B)
El tiempo de despacho de combustible es el que transcurre desde el levantamiento de de la palanca palanca de la pistola de despacho hasta hasta que ésta es colocada nuevamente en la porta pistola bajando la palanca y finalizando el despacho. A partir de este momento el dispensario registra en el sistema volumétrico la venta generada, siendo la fecha y hora de terminación la que es registrada en el sistema. El tiempo de carga es de 4 segundos por litro con el flujo mínimo, que es el más utilizado por las despachadoras.
C)
El tiempo de cobro, es aquel tiempo que toma validar el efectivo entregado por el cliente, o el transcurrido para procesar el cobro con tarjeta bancaria o aquel utilizado para requisitar el vale con los datos de la venta y recabar la firma del cliente. Este tiempo fue cronometrado en cada carga, obteniendo 1 minuto en promedio. o
Así el tiempo de servicio se calcula calcula de la siguiente manera:
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A)
Tiempo de servicio = tiempo de programación + tiempo de carga + tiempo de cobro.
B) TiempoServicio 1 min ( 4 seg *1ltr ) * (
C)
1 min
) 1 min 60 seg
Esta formula se encuentra aplicada a cada carga en la hoja de datos de los reportes reportes volumétricos en la ultima columna obteniendo obteniendo como promedio del tiempo de servicio: 3.23 minutos.
De acuerdo al archivo de datos extraído del sistema de control volumétrico de la empresa Gasolineria Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C. V. las horas pico son: 14:00 a 15:00, 16:00 a 17:00 y 18:00 a 19:00 horas. Donde se determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas pico: o
ƛ = 34 clientes por hora
o
µ = 7 clientes por hora
o
tamaño máximo de la fila en horas pico: 5
Podemos definir ahora, que aproximadamente el consumo promedio por cliente en cuanto a tiempo y volumen en la Estación de Servicio es el siguiente: o
El consumo promedio por cliente en volumen es de: 18.4 litros
o
El consumo promedio por cliente en tiempo es de: 3.23 minutos
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Criterio
Puntos Máximos
Puntos Obtenidos
Explicación
2
2
Bien, se incluyen elementos de identificación. Citas tus referencias de acuerdo al formato APA Ideas claras, lógicas y secuenciadas. Sin errores ortográficos. Indicas el tema principal del proyecto a desarrollar Descripción organizada y detallada de lo que se pretende analizar en el proyecto Se proporciona la descripción detallada y la información necesaria sobre la problemática que se presenta en la empresa Se proporciona el propósito y el alcance del proyecto Se hace una excelente descripción de la empresa y las mejoras que desean hacerse, sin embargo es necesario que incluyas información teórica sobre el tema de teoría de colas y lo vayas relacionando con tu problemática Buen trabajo, por favor realiza los cambios solicitados para la siguiente entrega
Datos generales. Bibliografía Ortografía y Redacción Tema
5 3
5 3
15
15
Introducción
20
20
Planteamiento
20
20
Objetivo
15
15
Marco teórico
20
18
100
98
Calificación
Comparto contigo la siguiente información: Es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la Toma de Decisiones nos indica que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir según las diferentes alternativas y operaciones. También es de vital importancia para la administración ya que contribuye a mantener la armonía y coherencia del grupo, y por ende su eficiencia. En la Toma de Decisiones, considerar un problema y llegar a una conclusión válida, significa que se han examinado todas las alternativas y que la elección ha sido correcta. Dicho pensamiento lógico aumentará la confianza en la capacidad para juzgar y controlar controlar situaciones. situaciones. Uno de los enfoques más competitivos de investigación y análisis para la toma de las decisiones es la investigación de operaciones. Puesto que esta es una herramienta importante para la administración de la producción y las operaciones. La toma de decisiones, se considera como parte importante del proceso de planeación cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el núcleo de la planeación es realmente el proceso de decisión, por lo tanto dentro de este contexto el proceso que conduce a tomar una decisión se podría visualizar de la siguiente manera: 1. 2. 3. 4.
Elaboración de premisas. Identificación de alternativas. alternativas. Evaluación de alternativas alternativas en términos de la meta deseada. Elección de una alternativa, alternativa, es decir, decir, tomar una decisión. decisión.
La importancia de la toma de decisiones se debe a:
Saber evaluar las alternativas alternativas sin dejar dejar pasar pasar por por alto el análisis costobeneficio y marginal. Debes saber conocer los factores f actores limitantes.
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Ser capaces de desarrollar nuevas ideas. Saber contribuir con la esencia misma de la planeación. Saber tomar decisiones sobre la una base de la racionalidad limitada. Conocer todo tipo de decisiones programadas y no programada. Determinar los factores importantes de una decisión. Hacer uso de los métodos modernos para toma de decisión.
DESARROLLO DEL PROYECTO Elaborarás una propuesta para mejorar el proceso logístico, de la empresa seleccionada, haciendo uso de la teoría de decisiones y de las herramientas adecuadas. Deberás incluir los siguientes aspectos:
•Determinen cada uno de los elementos del sistema de f ila. •Describan cómo sería su estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros. •Defina cuales son las horas pico horas pico donde se podría llevar a cabo el estudio. •Determine la tasa de llegada, tasa de servicio y tamaño de la fila en horas pico. •Define a cuánto asciende aproximadamente el consumo promedio por cliente en la empresa seleccionada. Estas preguntas son sólo una guía, que deberás tener en cuenta sobre los temas vistos en el curso para poder profundizar de manera plena en tu investigación:
PROPUESTA DE MEJORA Una vez que tengas lista toda tu investigación, ahora deberás brindar tu retroalimentación utilizando el marco teórico y fundamentado para poder dar una resolución al problema planteado. Deberás explicar cómo tu propuesta de solución ataca todos los síntomas del problema, así como los sub-problemas derivados del problema principal. Teoría de colas y de las herramientas que de ella deriven, tales como: •Determinar las tasas de llegada, de servicio y tamaño de fila. •Elaborar el Diagnóstico. •Desarrollar la propuesta de solución.
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•Elaborar un análisis de costo beneficio.
CONCLUSIONES En esta sección podrás brindar tus conclusiones con respecto no solo al proceso de resolución del problema, sino también a la experiencia de aprendizaje que te dejó el analizar la situación de la empresa para poder poner en práctica tu aprendizaje.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Deberás consultar al menos 3 bibliografías distintas que te permitan obtener el marco teórico y sustento para apoyar tus ideas. Busca información en fuentes confiables como la Biblioteca Digital y realiza r ealiza las referencias en formato APA.
El alumno deberá presentar la evidencia con los criterios de evaluación que se muestran aquí.
Identificar datos de entrada Describe de forma suficiente la estrategia de muestreo, y presenta de forma completa los datos de de datos de entrada del problema Propuesta de mejora : Presenta de forma completa las iteraciones que llevaron a la respuesta óptima; Incluye una descripción suficiente de la respuesta óptima. Análisis costo beneficio Equivalencia: Equivalencia: Se Incluye de forma completa un análisis de costo -beneficio; se especifica detalladamente de donde provienen los costos y los beneficios esperados de implementarse el proyecto
