Sistemas de Gestión II - ISI, UTN – FRSF
Año 2011
Guía de Ejercicios •
Modelado de Procesos de Negocio / Workflows con BPMN
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Modelado con Patrones de Workflows Ejercicio 1
Una empresa aseguradora procesa reclamos originados a partir de accidentes de tráfico con automóviles donde los clientes están involucrados. La misma usa el siguiente procedimiento para el procesamiento de reclamos de seguro. Cada reclamo, reportado por un cliente, es registrado por un empleado del departamento DA (Daños en Automóviles). Luego de la registración del reclamo, éste es clasificado por un empleado que desempeña el rol de manejador de reclamos dentro del departamento DA. Existen dos categorías: simples o complejos. Para reclamos simples, dos tareas deben ser ejecutadas: chequear la póliza y llamar por teléfono al garage. Estas tareas son independientes una de otra. Para reclamos complejos, tres tareas necesitan ser ejecutadas: chequear la póliza del seguro, chequear la historia de accidentes y llamar por teléfono al garage. Estas tareas necesitan ser ejecutadas en el orden especificado anteriormente. Para demandas simples o complejas, las tareas son realizadas por empleados del departamento DA. Luego de la ejecución de las anteriores (ya sea un reclamo simple o uno complejo), una decisión debe ser realizada. La decisión es tomada por el manejador de reclamos el cual puede decidir: aceptar o rechazar el reclamo. Si acepta, la compañía aseguradora pagará al cliente. Un empleado del departamento de finanzas realiza esta tarea. En cualquier caso, la empresa aseguradora envía una carta al cliente que generó el reclamo. Un empleado del departamento DA escribe la carta. Dado el procedimiento organizacional descrito anteriormente: •
Modele el proceso utilizando el lenguaje BPMN.
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Identifique los atributos del proceso
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Indique la perspectiva organizacional del proceso, indicando los roles o grupos involucrados en el proceso.
Ejercicio 2 Una empresa que fabrica muebles a medida desea gestionar su proceso de gestión de órdenes, en el cual la misma utiliza las siguientes actividades y reglas de negocio. La gestión de la orden comienza cuando el departamento de ventas recibe un pedido de un mueble a medida, a partir del cual se crea una orden. Luego, un miembro del departamento de ventas evalúa la orden y puede rechazarla o aceptarla. En el primer caso, el proceso finaliza. En el segundo caso, el almacén de materiales y el departamento de ingeniería deben realizar diferentes tareas independientes. Por un lado, el almacén de materiales procesa la lista de partes requeridas para la construcción del mueble (Bill of Materials – BOM) y verifica la cantidad requerida de cada parte. Si existe disponibilidad de la parte en el inventario, la misma es reservada. De lo contrario (es decir, no está disponible en inventario la cantidad solicitada de la parte), se realiza una compra de la misma a un proveedor. Esto es realizado para cada una de las partes requeridas en la construcción del mueble solicitado. Cuando se realiza
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una compra al proveedor, luego se reserva la cantidad requerida del ítem una vez que arriban los materiales desde el proveedor. Por otro lado, al mismo tiempo que se procesa la lista de materiales, el departamento de ingeniería prepara la producción del mueble. Esta tarea consiste en hacer un conjunto de acciones, como limpieza de los equipos, para dejar listos a los mismos para la producción. Si el almacén de materiales ha reservado todos las partes solicitadas (es decir, las mismas están listas para ser usadas en la producción del mueble) y la actividad de preparación ha finalizado, entonces se realiza la fabricación del producto mueble solicitado. Después de realizado esto, el departamento de ventas se encarga de despachar el producto al cliente y el proceso finaliza. Dado los requerimientos de negocio descritos anteriormente: a) Modele el proceso de negocio correspondiente usando el lenguaje BPMN. b) Defina los roles/unidades organizacionales involucrados en cada tarea del proceso. c) Identifique actividades que pueden ser realizadas en forma automática/semiautomática y los posibles sistemas a dar soporte a las mismas. d) Identifique los principales atributos del proceso.
Ejercicio 3 Una empresa de distribución de pinturas utiliza el siguiente procedimiento para la gestión de sus órdenes de ventas. Una orden de venta es creada y registrada por un vendedor de la empresa, en donde guarda información de cada ítem de la orden (producto, cantidad, fecha de entrega) y los datos del cliente que solicita los productos. Cuando la orden es registrada, ésta pasa al estado de “abierta”. La carga y registro de la orden es soportada por el sistema Web de gestión de ordenes, que permite a los vendedores registrar ordenes a través de Internet. Luego, en forma automática se verifica la disponibilidad para los ítems de la orden, invocando al sistema de gestión de inventarios. Si existen productos disponibles, un empleado de finanzas verifica el estado financiero del cliente, a través del sistema de gestión de finanzas. Si el cliente es autorizado, se debe confirmar al cliente la aceptación de la orden, la cual pasa al estado “aceptada”. Si el cliente no es autorizado, se debe informar del rechazo al cliente y la orden pasa al estado “rechazada”. En este caso el proceso finaliza. La aceptación o rechazo es informado al cliente enviando un email al mismo con el estado de la orden. Si no hay disponibilidad para la cantidad solicitada en algún ítem de la orden también se informa al cliente (enviando un email al mismo) y se pasa la orden al estado “no disponibilidad”. Cuando la orden fue aceptada, se debe procesar la misma. Por un lado, esto significa solicitar a depósito que genere un despacho con los ítems solicitados en la orden. Para ello un empleado de depósito debe generar el remito, luego obtener los productos del almacén, luego armar el envío y finalmente despachar el envío. La generación de remitos es realizada a través del sistema de gestión de depósitos. Por otro lado, en forma completamente independiente del envío, primero se debe generar la factura para la orden a través del sistema de facturación. En este caso, el estado de la factura es “generada”. Luego, la misma se la debe enviar al cliente (el estado de la factura pasa a “enviada”). Finalmente, el cliente paga la factura y se registra la misma con el estado “pagada”.
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Por último, cuando el envío se realizó en forma completa y el cliente realizó el pago, la orden es cerrada y el proceso finaliza. Para ello, se actualiza el estado de la orden en el sistema Web de gestión de órdenes. Dado el procedimiento organizacional descrito anteriormente, modele el proceso de gestión de orden de venta de la empresa de distribución de pinturas con el lenguaje BPMN.
Ejercicio 4 Una empresa desea diseñar el proceso de negocio que representa la gestión de solicitudes de reembolsos de gastos de los empleados de la misma. Por ejemplo, reembolsos de viáticos, por compra de materiales de oficinas realizadas por los empleados de ventas, etc. En un día normal, existen una gran cantidad de reembolsos a ser procesados. El proceso comienza cuando un reporte de gastos es recibido. Una nueva cuenta debe ser creada para un empleado, si éste no tiene una cuenta previa. El reporte luego es procesado automáticamente. Si la suma del reembolso es mayor o igual a $300, un supervisor evalúa y aprueba el reembolso. En caso de rechazo, el empleado debe recibir una notificación de rechazo por email. En caso de aceptación, se reembolsan los gastos automáticamente a través de un depósito en la cuenta bancaria del empleado y se le notifica al empleado a través de un email. En el caso de que la suma del reembolso sea menor a $300, se aprueba automáticamente, se reembolsan los gastos automáticamente a través de un depósito en la cuenta bancaria del empleado y se le notifica al empleado a través de un email. En cualquier momento, luego de que se recibió el reporte de gastos, si ninguna acción ocurre durante 7 días, el empleado debe recibir un email indicando que la aprobación del reembolso está en progreso. Si la aprobación no finalizó en 31 días, entonces se cancela el reembolso, el empleado recibe un email de cancelación y éste debe hacer una nueva solicitud. Dado el procedimiento organizacional descrito anteriormente, modele el proceso de negocio usando BPMN.
Ejercicio 5 Un restaurante desea implementar un servicio de catering on-line (e-catering). El servicio debería estar disponible en Internet a través del portal de la empresa y proveer las opciones para: registrarse como cliente en el sitio y generar un usuario, modificar los perfiles de los clientes, seleccionar y remover productos desde un carrito de compras, y crear y confirmar un pedido. Los productos del servicio de catering son de dos tipos: comidas calientes o comidas frías. Por lo tanto, un pedido puede consistir de una o más comidas frías o calientes. Para realizar un pedido, el cliente debe ingresar con su usuario en el sitio y armar su carrito de compras. Una vez que el cliente ha seleccionado varias comidas (frías o calientes), éste puede proceder a confirmar el pedido, indicando en el mismo el perfil del cliente, la fecha y hora que desea recibir la comida (fecha de entrega) y el número de tarjeta de crédito. Cuando el pedido es confirmado, éste es almacenado y se envía una confirmación al cliente. En cualquier momento, el cliente puede cancelar el pedido, hasta una hora antes de la fecha de entrega. Las comidas calientes son preparadas una hora y media antes de la fecha y hora del comienzo de la entrega del pedido. Las comidas frías son tomadas directamente desde
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las heladeras, dónde están almacenadas, 10 minutos antes de dicha fecha y hora. La fecha y hora del comienzo de la entrega del pedido al cliente es programada por un sistema de logística de acuerdo a las disponibilidades de transporte y fecha de entrega indicada por el cliente. Por lo tanto, previamente se debe esperar una notificación de dicho sistema que indique la fecha y hora del comienzo de la entrega, y a partir de allí considerar los tiempos de espera para el inicio de la preparación de las comidas. Si existen varias comidas calientes a preparar, la preparación de las mismas puede ser realizada por varios cocineros a la vez, los cuales son seleccionados por un encargado de la cocina. Las comidas calientes que ya han sido preparadas son depositadas con una identificación del pedido en un sector de la cocina destinado a tal fin. Cuando todas las comidas correspondientes al pedido han sido preparadas, un despachante de la cocina las envía al sector de delivery, para que procedan a la entrega. Si existen comidas frías a enviar, estas son tomadas desde las heladeras por un encargado de las comidas frías, y depositadas en una heladera en el sector de delivery, en forma independiente a la preparación de las comidas calientes. Una vez que están las comidas calientes y frías a enviar en el sector de delivery, se realiza la entrega por un empleado del sector de delivery. Al día siguiente de realizada la entrega, se envía un email al cliente solicitando que retorne comentarios y/o sugerencias acerca de la calidad del servicio y de las comidas. Modele el proceso de delivery del servicio de e-catering con BPMN. Defina los roles y sistemas involucrados para cada tarea del proceso.
Ejercicio 6 Dado el siguiente proceso de negocio de gestión de reclamos modelado, identifique los patrones de flujo de control que ocurren en la definición de dicho proceso.
Ejercicio 7 Para el proceso definido en el ejercicio 3, modele el caso en que en cualquier momento el cliente puede cancelar la orden, siempre y cuando la misma no se halla generado un envío para la misma. Si no se ha generado un remito y han transcurridos 30 días, en este caso también se debe cancelar la orden y notificar al cliente de la causa de la cancelación. Además, modele la situación en donde se pueden generar múltiples remitos y envíos para la misma orden. Finalmente, modele también la situación en donde el procesamiento de la orden sea definido como un subproceso. Las anteriores restricciones deben ser tenidas en cuenta en forma conjunta, de tal manera que se cumplan todas.
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FIGURA DEL EJERCICIO 6
Curso Posgrado: Tecnologías de Información para la Gestión e Integración de Procesos de Negocio UTN – Facultad Regional Concepción del Uruguay (2008)
Ejercicio 8 Una organización necesita implementar un Sistema de Gestión de Conferencias Científicas, y por lo tanto, necesita modelar los procesos de negocio requeridos para gestionar una conferencia. En la gestión de una conferencia, se crea primero la misma con los datos correspondientes a lugar, fechas, etc. Luego se define el presidente del comité de programa y luego el presidente del comité organizador. Posteriormente el presidente del comité de programa genera la lista de revisores de los papers que forman parte del comité de programa. Una vez definido el comité de programa, se puede comenzar a recibir papers. Los mismos son recibidos hasta una fecha límite (Call for Paper deadline) de recepción de papers definida para la conferencia. Si luego de pasada la fecha límite llegan papers, se los debe ignorar (es decir, no se debe realizar el procesamiento de los mismos). Si se recibe un paper en una fecha anterior a la fecha límite, entonces se debe procesar el paper. El procesamiento de los papers es independiente uno de otro. Además, se debe permitir la recepción simultánea de papers. La gestión de la conferencia finaliza cuando todos los papers fueron procesados. La gestión de un paper comienza cuando se lo recibe por parte de un autor. En este caso el presidente del comité debe seleccionar tres revisores por cada paper. Luego debe enviar a cada uno el paper a revisar. Los revisores también tienen una “fecha límite de revisión” para entregar sus revisiones. Luego, el presidente del comité de programa debe esperar por estas revisiones. Una vez cumplida la fecha límite de revisión (revision deadline), si al menos dos revisiones fueron recibidas, el presidente decide si finalmente el paper es aceptado o no, de acuerdo a los resultados de las revisiones recibidas. En cualquier caso, se debe enviar el resultado al autor. Si el paper es aceptado, luego debe esperarse por la recepción de la
Curso Posgrado: Tecnologías de Información para la Gestión e Integración de Procesos de Negocio UTN – Facultad Regional Concepción del Uruguay (2008)
Ejercicio 8 Una organización necesita implementar un Sistema de Gestión de Conferencias Científicas, y por lo tanto, necesita modelar los procesos de negocio requeridos para gestionar una conferencia. En la gestión de una conferencia, se crea primero la misma con los datos correspondientes a lugar, fechas, etc. Luego se define el presidente del comité de programa y luego el presidente del comité organizador. Posteriormente el presidente del comité de programa genera la lista de revisores de los papers que forman parte del comité de programa. Una vez definido el comité de programa, se puede comenzar a recibir papers. Los mismos son recibidos hasta una fecha límite (Call for Paper deadline) de recepción de papers definida para la conferencia. Si luego de pasada la fecha límite llegan papers, se los debe ignorar (es decir, no se debe realizar el procesamiento de los mismos). Si se recibe un paper en una fecha anterior a la fecha límite, entonces se debe procesar el paper. El procesamiento de los papers es independiente uno de otro. Además, se debe permitir la recepción simultánea de papers. La gestión de la conferencia finaliza cuando todos los papers fueron procesados. La gestión de un paper comienza cuando se lo recibe por parte de un autor. En este caso el presidente del comité debe seleccionar tres revisores por cada paper. Luego debe enviar a cada uno el paper a revisar. Los revisores también tienen una “fecha límite de revisión” para entregar sus revisiones. Luego, el presidente del comité de programa debe esperar por estas revisiones. Una vez cumplida la fecha límite de revisión (revision deadline), si al menos dos revisiones fueron recibidas, el presidente decide si finalmente el paper es aceptado o no, de acuerdo a los resultados de las revisiones recibidas. En cualquier caso, se debe enviar el resultado al autor. Si el paper es aceptado, luego debe esperarse por la recepción de la versión final del mismo, la cual debe ser enviada por los autores. Si una vez cumplida la fecha límite de revisión no se han recibido revisiones o sólo una revisión se ha recibido, entonces el presidente del comité debe esperar hasta tener al menos dos revisiones. Según este procedimiento descrito, modele los procesos de negocio que considere necesarios utilizando el lenguaje BPMN. Además, indique los patrones de flujo de control que ha utilizado para definir el flujo de control de los procesos.
Ejercicio 9 La empresa “Litoral Tours” es una agencia de viajes en constante crecimiento. Actualmente, comercializa paquetes turísticos a destinos de todo el mundo, y sus clientes abarcan una gran zona de influencia, que se extiende más allá de la provincia de Santa Fe. Esto se debe a que la empresa ha desarrollado un sistema Web para que sus clientes definan el itinerario del viaje y realicen la reserva del mismo a través de Internet, lo cual ha provocado un aumento de los clientes y en consecuencia, de la demanda de reservas de viajes turísticos. Para afrontar esta creciente demanda, la empresa debe agilizar sus operaciones. Por lo tanto, la gerencia de la empresa está convencida de la necesidad de implementar un sistema de información que agilice estas operaciones y además les permita llevar a cabo el seguimiento de las distintas reservas realizadas por sus clientes, como así también el cumplimiento de las mismas. Para alcanzar estos objetivos, la empresa le ha solicitado al departamento de sistemas, del cual usted es responsable, que lleve a cabo un proyecto para implementar un sistema de información que de soporte a la gestión de reservas de viaje. El servicio de reservas de viajes de la empresa es ofrecido a sus clientes vía Internet. Cuando un cliente accede por primera vez al portal Web de la empresa, éste le 6
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permite al cliente que se registre y le solicita al mismo diferente datos e información, que luego serán usados para ofrecer viajes específicos al cliente según sus preferencias. La información solicitada incluye hobbies y preferencias del cliente, como así también el nombre, dirección y otros datos personales. Como servicio especial, la empresa ofrece a los clientes que compongan sus itinerarios y soliciten las reservas de los mismos vía el portal Web. Cuando un cliente desea contratar y reservar un viaje, el mismo ingresa al portal Web con su usuario (siempre que ya esté previamente registrado), y el portal Web le permite al cliente armar un itinerario de viaje. Luego el cliente selecciona reservar en el portal Web y su reserva será procesada. La misma involucra el itinerario elegido por el cliente, los datos y el número de tarjeta de crédito del mismo. De acuerdo con la política de la empresa, existen varias compañías de tarjetas de crédito con las cuales la empresa tiene decidido no operar, es decir, no vender viajes a clientes que deseen pagar con tarjetas de crédito de dichas compañías. Esto es obtenido de una base de datos de “compañías a rechazar”. Si la compañía se encuentra en esta base de datos, la reserva es rechazada y el proceso finaliza. De lo contrario, se confirma al cliente que la reserva del viaje está “en proceso”. El rechazo o confirmación de la reserva se debe informar en el browser del cliente. La siguiente tarea corresponde a verificar el estado de la tarjeta de crédito. Para ello, se invoca un servicio Web provisto por el Veraz, que determina si la tarjeta de crédito debería ser rechazada o no. En caso de que esto ocurra, el proceso debe ser finalizado. De lo contrario, el proceso continúa. Una vez que la reserva del cliente ha sido confirmada, se planifican en forma independiente las reservas de los vuelos, hoteles y autos correspondientes al itinerario definido por el cliente. Además, las reservas de los diferentes vuelos se pueden realizar en forma simultánea para acelerar el proceso, ya que existen diferentes personas del área de ventas que se dedican a ello. Lo mismo ocurre con las reservas de hoteles y autos. La reserva de vuelos produce una lista de vuelos. De manera similar ocurre con las reservas de hoteles y autos. Las reservas son realizadas por el personal de ventas utilizando un sistema de registración de reservas que ya existe en la empresa. Las listas generadas con las reservas de vuelos, hoteles y autos pueden contener reservas que no pudieron aún realizarse o bien no existe confirmación para las mismas. Por lo tanto, luego se verifica que las reservas estén confirmadas. Esto se debería realizar en forma automática en un único paso para todas las listas de reservas. En el caso que existan reservas sin confirmación, se comunica esto al cliente por email. Previamente a esto un empleado de ventas debe generar reservas alternativas confirmadas a ofrecer al cliente en el email. Luego, el cliente puede retornar un email indicando que desea cancelar el viaje, en cuyo caso todas las reservas deben ser canceladas y el proceso finaliza. De lo contrario, el cliente puede indicar por email que desea esperar por confirmación de las reservas ya realizadas o que desea seleccionar las reservas alternativas ofrecidas. Si desea esperar por confirmaciones de reservas, luego la confirmación de todas las reservas aún sin confirmar es realizada por una persona de ventas. Esto se realiza en un único paso. Si la confirmación de todas las reservas no se realizó antes de los 15 días de la fecha del viaje, automáticamente se seleccionan las ofertas alternativas. Cuando todas las reservas fueron realizadas y confirmadas, se le ofrece al cliente dos seguros, uno por cancelación de viaje y otro por pérdida de equipaje. Para ello una persona del área de seguros se contacta con el cliente vía TE o email, para ofrecerle los seguros. Luego se debe esperar por la respuesta del cliente en caso que se le ha enviado la oferta de seguros vía email. El cliente puede informar que acepta los dos seguros, que 7
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acepta uno de ellos o que no acepta ninguno. En el caso que se acepte algún seguro, se debe realizar la póliza de seguro correspondiente. Esto lo realiza la persona del área de seguros. El cliente puede cancelar la reserva completa del viaje en cualquier momento, luego de la confirmación que la reserva del viaje está en proceso, y previo a elección de los seguros. Finalmente, se realiza la factura y luego se imputa el pago de la misma a la tarjeta de crédito del cliente. Esto es soportado en forma automática por un sistema de facturación que posee la empresa. En paralelo a la factura y el pago, se debe generar un documento con el itinerario final del viaje y la lista de reservas que corresponden a la reserva de viaje realizada. Esto es realizado por un empleado de ventas ejecutando un programa de generación de itinerarios que posee la empresa. El documento generado se lo envía al cliente, únicamente cuando se halla generado el pago del viaje y dos semanas antes del comienzo del viaje. Dado los requerimientos de negocio descritos anteriormente, modele el proceso de negocio de gestión de reservas de viajes utilizando BPMN. Defina los roles y sistemas involucrados en el proceso para cada tarea. Indique también los mensajes a intercambiar con los participantes externos.
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