GTC-ISO10018

GUÍA TÉCNICA COLOMBIANA

GTC-ISO 10018 2015-12-09

GESTIÓN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS —

E:

QUALITY MANAGEMENT — GUIDELINES ON PEOPLE

PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último caracterizado por la participación del público en general. La guía GTC-ISO 10018 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2015-12-09. Esta guía está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta guía a través

GRUPO EULEN COLOMBIA GRUPO RECORDAR HIGH MANAGEMENT GROUP HOLCIM S.A. - COLOMBIA ICOLLANTAS - MICHELIN IDÉNTICO SAS INLAC COLOMBIA INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO INVIAS LAFAYETTE S.A. LM INSTRUMENTS MONTAJES Y SERVICIOS INTEGRALES DE GAS S.A.S. MORELCO S.A.S. PARQUES Y FUNERARIAS S.A. PINTURAS BLER S.A. PROVEMEL LTDA. QEXCELLENT QMS ASESORES EU

QUALICERT UTP QUALITAS INGENIERÍA RESPONSABILIDAD INTEGRAL RESTREPO ORAMAS S.A.S. SENA SENA - CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL SGS COLOMBIA S.A. SOANSES LTDA. SOLDADURAS WEST ARCO T Y C - APOYO ORGANIZACIONAL TUBERÍAS TEPCO TUS COMPETENCIAS LTDA. UNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIA UNIAGRARIAUNIVERSIDAD DEL VALLE UNIVERSIDAD EAN UNIVERSIDAD SANTO TOMAS CONVENIO ICONTEC

Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas:

MURALLA SEGURIDAD LTDA. OCOLBUS S.A. PLÁSTICOS Y MADERAS RECICLABLES LTDA. PROCABLES PROFESIONALES EN DEPORTE PRODEPORT LTDA. PROYECTANDO - ASESORÍAS EN GESTIÓN ORGANIZACIONAL LTDA. REDES HUMANAS LTDA. SCHRADER CAMARGO S.A. SEGURIDAD VÉLEZ LTDA. SERVINTEC SFC LTDA. SHELL COLOMBIA S.A.

SIDERÚRGICA DE CALDAS S.A. SIEMENS SIKA COLOMBIA S.A. SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS EU SOLETANCHE BACHY CIMAS S.A. SSI-SERVICIO DE SALUD INMEDIATO SUPERPOLO S.A. TECNICONTROL S.A. TECNISEG DE COLOMBIA TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA S.A. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUÍA UNIVERSIDAD AMÉRICA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA

ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados. DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC. La tarea principal de los comités técnicos es preparar normas internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se envían a los organismos miembros para votación. La publicación como norma internacional requiere la aprobación por al menos el 75 % de los organismos miembros que emiten voto. Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento

PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force STTF del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad , en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México, Perú y Uruguay. Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad). Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTF viene desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad. NOTA NACIONAL 1 Esta Norma Internacional se adapta como Guía Técnica Colombiana, GTC-ISO 10018, dado que en el contexto nacional, cuando un documento proporciona directrices y recomendaciones corresponde a una Guía, la cual no ha sido prevista para que sea utilizada con propósitos de certificación.


GTC-ISO 10018

RESUMEN

CONTENIDO Página INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... i 0.1

GENERALIDADES .......................................................................................................... i

0.2

RELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................. i

0.3

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS ................................................... i

0.4

UTILIZACIÓN DE ESTA NORMA INTERNACIONAL ................................................... ii

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN .......................................................................... 1


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RESUMEN

Página 5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................................................................... 7

5.1

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.............................................................................. 7

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE ................................................................................................ 8

5.3

POLÍTICA DE LA CALIDAD .......................................................................................... 8

5.4

OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN ...................................................... 8

5.5

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ............................................ 8

5.6

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ................................................................................... 9

6.

GESTIÓN DE RECURSOS........................................................................................... 10 PROVISIÓN


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RESUMEN

Página 8.3

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME .......................................................... 19

8.4

ANÁLISIS DE DATOS.................................................................................................. 19

8.5

MEJORA ....................................................................................................................... 19

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 30 ANEXOS ANEXO A (Informativo) FACTORES QUE TIENEN IMPACTO EN LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y COMPETENCIA DE LAS PERSONAS................................................................................. 21 ANEXO B (Informativo) CIÓN


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RESUMEN

INTRODUCCIÓN 0.1

GENERALIDADES

El desempeño general de un sistema de gestión de la calidad y sus procesos depende finalmente de la participación activa de las personas competentes y de si están introducidas e integradas correctamente en la organización. La participación activa de las personas es importante para que un sistema de gestión de la calidad de una organización logre resultados coherentes y alineados con sus estrategias y valores. Es crítico identificar, desarrollar y evaluar el conocimiento, las habilidades, el comportamiento y el ambiente de trabajo requerido para la participación activa y eficaz de las personas con las competencias necesarias. Esta Norma Internacional proporciona directrices para los factores humanos que influyen en la participación activa y la competencia de las personas, y crea valor que ayuda a lograr los objetivos de la organización.

0.2

RELACIÓN CON LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


Figura 1

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RESUMEN

Proceso estratégico para la participación activa y competencia de las personas

—

El modelo de procesos (véase la Figura 2) ilustra las acciones tácticas, resultados y planes para la participación activa y competencia de las personas. Si se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de la participación activa y competencia


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RESUMEN

GESTIÓN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA PARTICIPACIÓN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS —

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre el compromiso de las personas en un sistema de gestión de la calidad de la organización y sobre el aumento de su participación activa y competencia. Esta norma internacional es aplicable a cualquier organización independientemente de su tamaño, tipo o actividad.

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS


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RESUMEN

NOTA Para asegurarse de que se cumplen las necesidades y los objetivos de una organización, puede ser necesario tener un programa continuo de adquisición de competencias.

3.3 Desarrollo de una competencia. Proceso para aumentar la competencia de una persona, un grupo de personas o una organización. …

BIBLIOGRAFÍA [1]

ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.

[2]

ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad.

[3]

ISO 10001, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for codes of conduct for organizations.

[4]

ISO 10002, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations.

[5]

ISO 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution external to organizations.

[6]

ISO 10004, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and measuring.


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RESUMEN

IMPORTANTE

Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar su consulta. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final. El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, también puede adquirirse a través de nuestra página web o en nuestra red de oficinas (véase www.icontec.org). El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen están cubiertos por las leyes de derechos reservados de autor. Información de servicios aplicables al documento aquí referenciado la encuentra en: www.icontec.org o por medio del contacto [email protected] ICONTEC INTERNACIONAL

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