GESTIÓN DE CRISIS: MÁS VALE PREVENIR

Gestión de crisis: más vale prevenir

Raquel Fernández Directora de Comunicación UNICEF Comité Español

Visibilidad pública • • • • •

Más de 42.000 impactos en medios. Audiencia: + 1.800.000.000 Más de dos millones de visitas a la web. Interacciones en redes sociales: 610.294 Seguidores en redes sociales: 708.774 - Facebook: 107.806, Twitter: 177.183 Google+: 408.885, Instagram: 14.900

Contexto • Casos de fraude, corrupción… > desconfianza • Evolución principios y valores sociedad: > transparencia > honestidad > integridad…

• Nueva era de la comunicación: > inmediatez > capacidades > recursos

RIESGO

Reputación: un asunto cotidiano • Antes: gestión diaria, seguimiento y análisis, herramientas, detección/minimización de riesgos. • Durante: estrategia, acción, seguimiento. • Después: análisis, aprendizajes, documentación y actualización protocolos (si los hay)

Antes • Seguimiento y análisis diarios del tratamiento de nuestros contenidos en medios y en redes sociales. • Herramientas: – – – –

Empresas seguimiento medios (off y on line) Base de datos propia e informes ad hoc Community management Herramientas reputación online.

• Ante cualquier riesgo detectado, se analiza y se valora si es precisa alguna acción.

Tipos de casos • Declaraciones desinformadas. • Difusión de informaciones erróneas/no contrastadas. • Errores propios. • Acciones desafortunadas de aliados. • Acciones de terceros usando nombre de UNICEF sin que la organización tenga conocimiento. Dos variantes: – Acciones a favor de la organización. – Acciones que no tienen nada que ver con la organización.

Durante • Distintos niveles, pero en todos los casos: – Que no cunda el pánico – Información – Honestidad

• Nivel rojo: Dirección de Comunicación activa comité de crisis y propone acciones.

Elementos de la estrategia • Informar en privado a quienes están difundiendo información errónea. • Informar en privado a quien usa nuestro nombre o imagen y nos está perjudicando incluso aunque ese uso tuviera la mejor intención. • Informar públicamente sin desmentir, a través de los canales de la organización. • Comunicado difundido a medios y en los canales propios. • Comunicación y documentación interna. • Portavoz designado. …………………………………………………………………………………

Después . Documentar. . Aprender. . Protocolos. . Mapa de riesgos.

• Antes: la reputación es un asunto cotidiano. • Durante: calma, información y honestidad.

• Después: aprendizajes y procedimientos.

GRACIAS!

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