GESTIÓN DE CRISIS A TRAVÉS TRAVÉS DE REDES SOCIALES Y MICROBLOGGING
Ricardo Ruiz de la Serna Universidad CEU-San Pablo Icono 14
[email protected] @RRdelaSerna www.ruizdelaserna.com.es
LAS CRISIS Y EL CAMBIO TECNOLÓGICO
La comunicación y la información durante la crisis
Publicidad y relaciones públicas: organizadores, eventos participantes, públicos… Todos están en las redes. Todos “comunican”. ¿Todos informan?
La crisis como tema mediático/social. El infortainment. La permanente necesidad de contenidos. Todo el mundo tiene algo que decir.
La crisis como narración en las redes sociales:
Inmediatez
Limitación de espacio-necesidad de concisión: microblogging
La importancia de la imagen: fotos, vídeos, “memes”…
¿UNA GESTIÓN DE CRISIS 3.0?
La crisis no te mata pero cómo la gestiones sí puede hacerlo.
La vacilación puede ser peor que el error. La precipitación también.
La seguridad operativa y la crisis: protocolos, información, intervención.
Muchas voces, mucho ruido. La alternativa es la “auctoritas”
Un cauce para la participación
Un caso para estudiar: la crisis del ébola La
importancia del liderazgo (o de su ausencia)
La
importancia de la información autorizada
Un
uso inteligente de las redes
La
identificación de aliados y de interlocutores
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La clave es la planificación: social media planning (mensajes, nodos, grafos sociales)
Protocolización y entrenamiento: que todo el mundo sepa qué hacer
Un portavoz en las redes: ¿el community manager?
La importancia de la monitorización y el problema de su coste (bueno, y el coste de no hacerla)
Interacción, información, empatía
Saber pedir disculpas, saber pedir comprensión
Dar a la crisis la gravedad que tiene. Ojo con el humor.
La importancia del material gráfico
La importancia de la cooperación: la esencia de las redes.
CONCLUSIÓN
No todo es nuevo pero no tampoco lo hemos visto todo.
La verdad es necesaria pero debe adaptarse a los canales.
Las redes pueden encenderlos debates o canalizarlos.
No todo es información pero tampoco es todo persuasión. La importancia de la “auctoritas ”.
La importancia de los aspectos operativos:
Especialización
Posible necesidad de reserva
Posibilidad de promover la participación/ colaboración ciudadana
MUCHAS GRACIAS Ricardo Ruiz de la Serna
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