GÉRER UNE RÉSERVATION PRENDRE UNE RÉSERVATION PAR TÉLÉPHONE
A la réception Réceptionniste: Hôtel Éthiopia. Bonjour, je suis Rufael, je vous écoute ? Client: Oui, bonjour. J’aimerais connaître le prix d’une chambre, s’il vous plaît. Réceptionniste: Nous avons deux types de prix: avec lit simple à 88 euros et des chambres avec lit double à 99 euros. Ce serait pour quelle période? Client: Pour la nuit du 3 juillet, une chambre double pour deux personnes. vendredi. Donc la chambre passe de 100 à 120. Réceptionniste: Alors, le 3 juillet c’est un vendredi. Client: Donc, c’est 99 euros tout compris, c’est ça? Réceptionniste: IL y a 1 euro de taxe de séjour. Attendez, je crois que ça a changé… Oui, la taxe de séjour est à 1, 65 euro, par jour par personne. Client: Donc, en plus? Réceptionniste: Oui, en plus par jour et par personne. Vous souhaitez faire la réservation maintenant? Client: Je préfèrerais vous confirmer ce la demain. Cela pourrait vous convenir? Réceptionniste: Aucun problème, nous avons encore de la disponibilité. Client: Merci et pour que la réservation soit effective? Réceptionniste: Il nous faut seulement un numéro de carte bancaire pour confirmer la réservation. Client: D’accord. Je vous confirme ce la dans le courant de la journée de demain. Je vous indiquerai les noms des personnes concernées. Réceptionniste: Parfait! J’attends donc votre confirmation. Client: Entendu. Merci beaucoup, au revoir. Réceptionniste : Au revoir Madame et bonne journée.
À l’hôtel Hilton M. ? Réceptionnaire : Hôtel Hilton ! Qu’est ce que je peux vous aider M. Hôtel Hilton ! Qu’est ce que je que je peux faire pour vous M. ? Hôtel Hilton ! Je vous écoute M ? / pourrais réserver une chambre chambre s’v’ p ? p ? Client : Est ce que je peux / pourrais Puis- je Puis- je réserver une chambre s’v’ p ? p ? Je voudrais / aimerais réserver une chambre s’v’ p ? p ? jumeaux, Réceptionnaire : Quelle sorte de chambre voulez- vous ? Une chambre à un lit, à deux lits, jumeaux, présidentielle ou suite suite ? chambre à un lit s’v’ p ! p ! Client : une chambre
Réceptionnaire : une chambre avec douche / avec bain. Client : une chambre avec bain. Réceptionnaire : pour quelle date ? Client : pour le sept novembre. Réceptionnaire : pour combien de jours ? Client : pour quatre jours. Réceptionnaire : pour combien de personnes ? Client : pour trois personnes. Réceptionnaire : demi- pension ou pension complète ? Client : Quel est le prix? Demi- pension, c’est 100 € par jour. Pension complète, complète, c’est 130 € par jour. Réceptionnaire : Demi- pension,
Client : Taxe comprise ou non comprise / taxe inclue ou non incluse ? Avec taxe ou sans taxe ? Réceptionnaire : Taxe comprise / taxe incluse / avec taxe M. ? p ? Client : pension complète s’v’ p ?
Réceptionnaire : comment voulez vous payer ? Par chèque, par carte de crédit, en espèce / en liquide ? Client : vous acceptez la carte de crédit visa ?
À l’hôtel Hilton M. ? Réceptionnaire : Hôtel Hilton ! Qu’est ce que je peux vous aider M. Hôtel Hilton ! Qu’est ce que je que je peux faire pour vous M. ? Hôtel Hilton ! Je vous écoute M ? / pourrais réserver une chambre chambre s’v’ p ? p ? Client : Est ce que je peux / pourrais Puis- je Puis- je réserver une chambre s’v’ p ? p ? Je voudrais / aimerais réserver une chambre s’v’ p ? p ? jumeaux, Réceptionnaire : Quelle sorte de chambre voulez- vous ? Une chambre à un lit, à deux lits, jumeaux, présidentielle ou suite suite ? chambre à un lit s’v’ p ! p ! Client : une chambre
Réceptionnaire : une chambre avec douche / avec bain. Client : une chambre avec bain. Réceptionnaire : pour quelle date ? Client : pour le sept novembre. Réceptionnaire : pour combien de jours ? Client : pour quatre jours. Réceptionnaire : pour combien de personnes ? Client : pour trois personnes. Réceptionnaire : demi- pension ou pension complète ? Client : Quel est le prix? Demi- pension, c’est 100 € par jour. Pension complète, complète, c’est 130 € par jour. Réceptionnaire : Demi- pension,
Client : Taxe comprise ou non comprise / taxe inclue ou non incluse ? Avec taxe ou sans taxe ? Réceptionnaire : Taxe comprise / taxe incluse / avec taxe M. ? p ? Client : pension complète s’v’ p ?
Réceptionnaire : comment voulez vous payer ? Par chèque, par carte de crédit, en espèce / en liquide ? Client : vous acceptez la carte de crédit visa ?
Je suis désolé(e), l’hôtel n’accepte pas la carte de crédit visa, mais nous acceptons la Réceptionnaire : Je carte de crédit euro /américain express.
Client : pas de problème, je paye en espèce. ’p / votre nom s’v’ p? Réceptionnaire : c’est a quel nom s’v ’p /
Client : M. John. p ? Réceptionnaire : voulez- vous épeler votre nom s’v’ p ?
Client : J- O-H -N. sept novembre, une chambre chambre à un lit avec avec bain pour quatre quatre jours, pour Réceptionnaire : M. John, pour sept trois personnes, pension complète, payement en espèce. oui, c’est ça/ c’est exact. Client : oui, C’est réservé. Au revoir bonne journée. Réceptionnaire : C’est réservé.
Client : À vous aussi /à vous de même.
Accueil à la réception Bienvenue à l’hôtel Hilton ! réservé/une vé/une réservation? Réceptionniste : Est-ce que vous avez réser Avez-vous réservé/une réservation ? Comment puis-je vous aider M. ? Qu’est ce que que je peux faire pour pour vous M. ? M. ? Qu’est ce que vous désirez M. ? M. ? Oui, j’ai réservé par téléphone. Client : Oui, Oui, j’ai fait une réservation par téléphone. p ? Réceptionniste : C’est à quel nom s’v’ p ? Votre nom s’v’ p ? p ?
Client : John. Réceptionniste : Un instant s’v’ p ! Je vais vérifier. Oui, M. John, chambre numéro 16, au premier étage à gauche. Voila votre clé M. L’ascenseur/ l’escalier est par là /par ici. Si jamais vous avez un problème appelé à la réceptionniste. Je vous souhaite bon séjour. Le chasseur vous accompagne votre bagage.
Client : Merci bien.
À l’hôtel Taitu Selamawit Beyene, la réceptionniste de l’Hôtel Taitu, répond au téléphone.
Réceptionnaire : Hôtel Taitu, Selamawit Beyene. Bonjour. Client : Bonjour Mademoiselle. Je voudrais réserver une chambre s’il vous plaît. Réceptionnaire : Oui, pour quelle date, monsieur ? Client : Pour les nuits du 24 et du 25 novembre. Réceptionnaire : Pour combien de personnes ? Client : Pour deux personnes. Réceptionnaire : Souhaitez-vous une chambre avec bain ou une chambre avec douche ? Client : Je préfère une chambre avec bain. Réceptionnaire : Bien… Je peux vous proposer une chambre avec bain à 150 € petit-déjeuner compris. Client : C’est parfait ! Réceptionnaire : Souhaitez-vous réserver maintenant ? Client : Oui, s’il vous plaît mademoiselle. Réceptionnaire : Quel est votre nom monsieur ? Client : Durand, D-U-R-A-N-D. Réceptionnaire : Est-ce que vous avez le numéro de téléphone ? Client : Oui, c’est le 06 55 88 27 99. Réceptionnaire : Je récapitule votre réservation Monsieur Durand : une chambre avec bain à 150 € petit-déjeuner compris pour les nuits du 24 et du 25 novembre soit au total de 300 € pour les deux nuits. Ça vous convient ? Client : C’est parfait. Réceptionnaire : Bien, merci pour votre réservation et à bientôt Monsieur Durand. Client : A bientôt.
À l’’hotel Dololo Client: Ring !
Ring!
Ring!
Réceptionnaire: Bonjour, c’est l’hôtel Dololo, je suis Bereket, je vous écoute ! Client : Je souhaiterais réserver une chambre s’v’p ? Réceptionnaire : Oui, c’est possible. C’est pour quelle date ? Client : Pour le 31 janvier. Réceptionnaire : Pour combien de nuits ? Client : Pour 3 nuits. Réceptionnaire : Bien entendu. Pour combien de personnes ? Client : Pour 2 personnes. Réceptionnaire : Parfait. Quel type de chambre souhaitez-vous ? Une chambre simple, une chambre double, une chambre triple, une suite, des jumeaux, une deluxe ou une exécutive ? Client : une chambre double s’v’p ? Réceptionnaire : Très bien. Avec douche ou avec bain ? Client : Avec douche s’v’p. Réceptionnaire : Bien. En demi-pension ou en pension complète ? Client : Quel est le prix s’v’p ? Réceptionnaire : En demi- pension, c’est 200 euros la nuit taxe incluse. En pension complète, c’est 250 euros la nuit avec toutes taxes comprises. Client : En demi- pension s’v’p. Réceptionnaire : Très bien. Comment volez vous payer ? Par chèque, par carte bancaire ou en espèce. Client : Par carte bancaire s’v’p. Réceptionnaire : Bon. C’est à quel nom ? Client : Au nom de François Moratta. Réceptionnaire : Excusez moi, Monsieur pourriez vous épeler votr e nom s’v’p ?
Client : Pour quoi pas ! F-R-A-N-Ҫ-O-I-S M-O-R-A-T-T-A. Réceptionnaire : Parfait. Est ce que je peux avoir votre adresse s’v’p ? Client : Oui, Mademoiselle. 21 rue de boulevard Paris. Réceptionnaire : Et votre adresse d’email s’v’p ? Client :
[email protected] . Réceptionnaire : Très bien. Est ce que je peux avoir votre numéro de téléphone s’v’p ? Client : Oui, bien sûr, c’est le 06 98 76 45 32. Réceptionnaire : Bon. À quelle heure est ce que pensez-vous arriver ? Client : Vers 19h30. Réceptionnaire : Parfait. Est ce que vous savez où se trouve l’hôtel ? Client : Non, Mademoiselle, je ne sais pas. Réceptionnaire : Pas de problème, Monsieur. Nous vous attendrons à l’aéroport. Client : Très bien. Réceptionnaire : Je récapitule votre réservation : au nom de François Moratta une chambre double avec douche, en demi-pension, pour deux personnes, pour trois nuits, arriver vers 19h30, paiement en espèce. Est ce correct Monsieur ? Client : Oui, Mademoiselle, c’est exacte. Réceptionnaire : Alors, votre chambre est réservée pour le 31 janvier. Je vous remercie pour votre appel. Au revoir Monsieur François. Je vous souhaite une bonne journée. Client : Merci Mademoiselle. Bonne journée.
Accueil À la réception Clients : Bonsoir Mademoiselle. Réceptionnaire : Bonsoir Madame. Bonsoir Monsieur. Bienvenue à l’hôtel Dololo. Est ce que vous avez une réservation ?
Client : Oui, Mademoiselle. Réceptionnaire : Votre nom s’v’p ? Client : Monsieur François Moratta. Réceptionnaire : un moment s’v’p ! Voilà une chambre double avec douche pour trois nuits. N’est ce pas ? Client : Oui, c’est ça. Réceptionnaire : Alors, la chambre 216, au 2 ème étage à droite. Vos passeports s’v’p ? Signez ici s’v’p ! Voilà vos clés ! Le bagagiste va vous conduire jusqu'à votre chambre. S’il y a un problème appelez à la réception. Merci beaucoup. Je vous souhaite un bon séjour !
Clients : Merci Mademoiselle.
Chambre no ............................................................... Nom ............................................................................. Prénom ....................................................................... Date de naissance ...................................................... Lieu de naissance ..................................................... Profession ................................................................... Domicile...................................................................... Nationalité .................................................................. No de passeport ........................................................
Des clients de passage Réceptionnaire : Bonjour, Madame. Bonjour, Monsieur. Client : Bonjour, est ce que vous avez une chambre ? Réceptionnaire : Je pense que oui, pour deux personnes Monsieur ? Client : Oui, Mademoiselle. Réceptionnaire : Bien. Quel type de chambre monsieur ? Une chambre à un lit, une chambre à deux lits, une chambre des lits jumeaux ou une suite. Clients : Nous préférons une chambre à deux lits s’v’p. Réceptionnaire : Parfait. Avec douche ou avec bain ? Client : Avec bain s’v’p. Réceptionnaire : En demi-pension ou en pension complète ? Client : En pension complète s’v’p. Réceptionnaire : Très bien. Combien de jours souhaitez-vous rester ? Client : Trois jours …peut être plus…nous verrons. Réceptionnaire : Trois jours…. Oui, c’est possible. Chambre 425, au 4 eme étage. Client : Combien est le prix ? Réceptionnaire : 310 euros la nuit, Monsieur. Client : Toutes taxes comprises ? Réceptionnaire : Oui, Monsieur. Prix net, service et taxes compris. Client : Avec les petits déjeuners ? Réceptionnaire : Non, Monsieur, sans petit déjeuner. Le petit déjeuner est 12 euros par personne et par jour. Est ce que vous avez des bagages ? Client : Oui, Mademoiselle. Réceptionnaire : D’accord. Le chasseur va les prendre et il vous conduira ensuite à votre chambre. Vos passeports s’v’p. Vos signatures s’v’p. Voilà votre clé.
S’il y a un problème n’hésitez pas à appeler à la réception. Merci beaucoup. Je vous souhaite un bon séjour !
Clients : Merci Mademoiselle.
L’hôtel est complet A, proposer d’autre chambre aux clients. Cliente : Bonsoir, Monsieur, est ce qu’il vous reste une chambre, pour quatre nuits ? Réceptionnaire : Bonsoir, Madame, un moment. Je regarde. Pour une seule personne ? Cliente : Non, pour trois personnes. Réceptionnaire : Alors, non, Madame. Je suis désolé, mais il ne me reste qu’une seule chambre avec un lit pour une personne. Cliente : D’accord, pas de problème. Au revoir, Monsieur. Réceptionnaire : Au revoir, Madame, je regrette. B, Aider des clients à trouver une chambre. Réceptionnaire : Bonsoir, Madame. Bonsoir, Monsieur. Bienvenue à notre hôtel. Est ce que vous avez une réservation ? Client : Non, Monsieur. Est ce que vous avez une chambre libre pour deux personnes ? Réceptionnaire : Non, Monsieur, je suis désolé, nous n’avons plus de chambre. Nous sommes complets depuis une semaine. Réceptionnaire : Un instant s’v’p ! Je vois. Non, Monsieur, je suis navré, nous n’avons aucune de chambre. L’hôtel est complet. Client : Ce n’est rien. Est ce que vous connaissez un hôtel de même catégorie dans le quartier ? Client : Excusez moi, Est ce que vous connaissez d’autre hôtel près d’ici ? Réceptionnaire : Oui, Monsieur. Plusieurs. Je peux vous téléphoner, si vous voulez. Client : Téléphonez s’v’p ! Une chambre avec bain, pour trois nuits, pour deux personnes.
Réceptionnaire : Voilà, Monsieur. Vous avez une chambre avec douche à l’hôtel Sheraton à 285 euros la nuit, petit déjeuner inclus, avec toutes taxes comprises. Ce la vous convient-il, Monsieur ? Client : Oui bien sûr, mais est ce que l’hôtel est loin d’ici ? Réceptionnaire : Ne vous enfaites pas, Monsieur. Notre chauffeur va vous accompagner jusqu'à l’hôtel. Nous vous remercions de choisir notre hôtel. Je vous souhaite une bonne soirée. Au revoir à la prochaine. Client : Je vous remercie vivement. Bonne soirée.
À la réception Réceptionniste: Bonjour, Monsieur. Bonjour, Madame. M. Martin: Bonjour. Je suis M. Martin. J’ai une réservation pour ma femme et moi. Réceptionniste: Un moment, s’il vous plaît. Ah, oui. J’ai votre réservation ici: une chambre à deux lits pour trois nuits, du 3 avril jusqu’au 6 avril au prix de 58 euros la nuit. M. Martin: Est ce que le petit déjeuner est compris? Réceptionniste: Non, Monsieur, le petit déjeuner n’est pas compris. Est ce que vous voulez bien remplir cette fiche et me donner vos passeports, s’il vous plaît? M. Martin: Voilà, nos passeports et la fiche. Réceptionniste: Merci, Monsieur. Voilà votre clef. Vous avez la chambre numéro 264. C’est au deuxième étage. Vous pouvez prendre l’ascenseur. Il est à votre droite. Vous avez des bagages? M. Martin: Oui, ces deux grandes valises-là. Réceptionniste: Alors, j’appelle le bagagiste. Il peut vous aider. M. Martin: Merci bien. Réceptionniste: Bon séjour, Monsieur! Bon séjour, Madame! M. Martin: Merci. Au revoir! Réceptionniste: Salut, Pierre! Ça va? Bagagiste: Oui, ça va. Merci. Et toi, Caroline? Ça va bien? Réceptionniste: Oui, ça va bien. Merci. Est-ce que tu peux aider Monsieur et Madame avec leurs bagages? Bagagiste: Oui, bien sûr. Réceptionniste: Ces deux grandes valises-là. Tu dois monter les valises au deuxième étage, à la chambre numéro 264. Bagagiste: D’accord. Réceptionniste: Merci, Pierre.
À l’hôtel Abyssinia Réceptionnaire : Hôtel Abyssinia, bonjour ! Client : Bonjour. Je souhaiterais réserver une chambre pour deux personnes s’il vous plaît. Réceptionnaire : Ce serait pour quelle période ? Client : Du samedi 10 au lundi 12 février. Réceptionnaire : Deux nuits donc. C’est possible. Lits jumeaux ou grand lit ? Client : Grand lit, s’il vous plaît. Réceptionnaire : Vous souhaitez une chambre donnant sur le jardin intérieur ou sur la mer ? Client : Sur la mer, mais c’est a quel prix s’v’p ? Réceptionnaire : 150 euros la nuit taxe inclus.est ce que voulez vous la prendre ? Client : oui, Madame. Réceptionnaire : C’est à quel nom ? Client : Jean Gouriou. Réceptionnaire : Très bien, Monsieur. Vous pouvez nous envoyer une confirmation écrite ? Client : Je vous l’envoie dès aujourd’hui. Vous pourriez me donner votre adresse mèl ? Réceptionnaire : Bien sûr : « l’hotelabyissinia » tout attaché en minuscules, arobase gmail.com. Client : Merci beaucoup. Au revoir, Madame. Réceptionnaire : Au revoir Monsieur et à bientôt.
À la réception Réceptionniste : Bonjour, Monsieur. Client : Bonjour, je voudrais une chambre pour une personne. Réceptionniste : Bien sûr, combien de nuits souhaitez-vous passer chez nous ? Client : Trois nuits. Avez-vous une chambre sur la cour ? Je ne voudrais pas être dérangé par la circulation. Réceptionniste : Oui, j’ai une belle chambre au deuxième, avec un grand lit et bain. Cela vous convient- il ? Client : C’est parfait. C’est à quel prix ? Réceptionniste : 80 euros, le petit déjeuner compris ! Client : C’est d’accord. Pouvez-vous vous occuper de mes bagages ? Réceptionniste : Tout de suite, Monsieur
À l’hôtel Bellevue Réceptionniste: Hôtel Bellevue, Franck bonjour. Client: Bonjour, je souhaiterais réserver une chambre. Réceptionniste: À quelle date? / Pour quelles dates? / À quelle période? Quel jour souhaitezvous arriver? Client: Pour le weekend prochain, du 20 au 22 avril. Réceptionniste: Pour combien de personnes? Client: Pour deux personnes. Réceptionniste : Quel type de chambre souhaitez-vous ? Client: Une chambre double s’v’p. Réceptionniste: Quel est votre nom? / C’est à quel nom? Client: Madame Pirès. Réceptionniste: Quelle est votre adresse? Client: 12 rue Cardinet, 75017 Paris. Réceptionniste: Merci. Réceptionniste: Quelle est votre adresse électronique? Client:
[email protected] Réceptionniste: Quel est votre numéro de téléphone? Client: C’est le 01.55.75.20.92 Réceptionniste: Très bien, c’est noté Madame Pirès. Client: Merci Monsieur, au revoir. Réceptionniste: C’est moi qui vous remercie. Au revoir, bonne journée Madame.
Typologies de chambres Un hôtel propose différents types de chambres. Observez ce tableau présentant les chambres les plus couramment demandées par les clients.
- Une chambre individuelle / simple: un lit. - Une chambre double: 2 lits ou un grand lit. - Une chambre triple: 3 lits. - Une chambre quadruple: 4 lits. - Ajout d’un lit supplémentaire, lit bébé. - Une suite: plusieurs pièces. - Une chambre standard. - Une chambre de luxe.
Faire des propositions Consigne: Voici des demandes de réservation de clients. Indiquez le type de chambre que vous pourriez leur proposer. Clients
Demandes
Deux amis qui visitent la ville.
Souhaitent dormir séparément.
Couple de tourists avec deux enfants en bas âge.
Souhaitent être dans la même chambre.
Une seule personne, voyageant pour affaires.
Une chambre très simple.
4 personnes, venues pour Souhaitent loger ensemble. un mariage en ville.
Proposition hôtel - 2 chambres simples - 2 chambres doubles - 1 chambre à deux lits séparés. - 1 chambre double avec lits bébé - 1 chambre quadruple (rare)
- 1 chambre simple - 1 chambre double
- 1 chambre quadruple (rare) - 1 suite - 2 chambres doubles communicantes.
Composition d’une fiche de réservation • date et heure d’arrivée. • date de départ. • nombre de personnes (clients). • catégorie de la chambre (simple, double, suite…) • chambre fumeur ou non-fumeur. • paiement par le client ou par la société. • le client connait-il le lieu (a-t-il besoin d’un plan d’accès ?)…
Questions à poser à partir d’une fiche de réservation • Quand arriverez-vous à l’hôtel ? Quel est le jour de votre arrivée ? • À quelle heure arriverez-vous ? À quelle heure serez-vous à l’hôtel ? • Combien de nuits resterez-vous ? • Savez-vous où l’hôtel est situé ? Savez-vous où nous sommes ? …Où nous nous trouvons ? • Comment confirmerez-vous cette réservation ? • Comment paierez-vous ?
Comment proposer des questions aux clients.
Ces pronoms interrogatifs servent à se renseigner sur: Le nombre: Pour combien de personnes? Pour combien de jours? La date / le moment: À quelle période? Pour quelles dates? Quel jour souhaitezvous arriver? Quand arriverez-vous à l’hôtel? L’état civil: Quel est votre nom? Quelle est votre adresse? Le moyen: Comment souhaitez-vous payer? (pour indiquer l’accès à l’hôtel) Le lieu: D’où arriverez-vous?
LA CONFIRMATION / MODIFICATION / ANNULATION D’UNE RÉSERVATION PAR COURRIER ÉLECTRONIQUE E
S’adresser à un client dans un courriel Saluer et prendre congé dans un courriel: Formules de prise de contact -Madame, Monsieur, -Madame / Monsieur, -Madame /Monsieur (+ nom), -Bonjour, -Bonjour Madame / Monsieur + nom, -cher Monsieur / chère Madame + nom (client habitué) ,
Formules de conclusion -Dans l’attente du plaisir de vous accueillir, -Au plaisir de vous accueillir prochainement, -Au plaisir de vous revoir prochainement, -Nous restons à votre disposition pour de plus amples informations. -Dans l’attente de vous relire, -En espérant vous recevoir, -Dans l’attente de vous recevoir, nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Formules de prise de congé -Sincères salutations. - Nous vous prions d’agréer, Madame / Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées. -Nous vous prions de croire, Madame /Monsieur (+ nom) à nos sincères salutations. -Cordialement / très cordialement / bien cordialement. -Sincèrement / très sincèrement / bien sincèrement.
Comprendre et rédiger un mail de confirmation, de modification ou d’annulation d’une réservation. Descriptif de l’activité : Réserver une chambre au téléphone constitue une première étape. Le client devra ensuite confirmer, modifier ou annuler cette réservation par mail. Le / la réceptionniste doit être capable de comprendre et de répondre (selon les règles) à ces courriers. Ces échanges écrits participent eux aussi à la qualité de l’accueil.
Voici quelques formules types qui vous aideront dans la rédaction et la compréhension de vos écrits. Formules types pour écrire un courriel… CONFIRMATION (réceptionniste) • Nous vous avons réservé pour la période du … au …. • Nous avons le plaisir de vous confirmer les réservations suivantes. • Pour faire suite à votre mail, nous vous confirmons la réservation suivante.
ANNULATION (client) • Pour faire suite à notre conversation de ce jour, je vous remercie d’annuler la réservation de Monsieur Nasser. • Nous vous prions de bien vouloir annuler la réservation suivante.
MODIFICATION (client) • Comme indiqué ce matin à la réception, je souhaiterais modifier ma réservation de cette semaine : ajout de la nuit du vendredi 5. • Je voudrais modifier la réservation de Madame Darmon. Elle sera à l’hôtel du lundi 8 au lundi 15 avril. • Merci de prendre en compte la modification suivante pour la réservation 83211 : Monsieur Moussa partira le 23 avril au matin et non le 27 avril.
FORMULES DE POLITESSE (réceptionniste) • Nous restons à votre disposition pour tous renseignements complémentaires. • Nous vous prions de croire à nos sentiments les meilleurs. • Excellente fin de journée. • Vous en souhaitant bonne réception. • Nous vous remercions d’avoir choisi l’hôtel Abyssinia, et vous souhaitons un agréa ble séjour. • Cordialement. • Merci beaucoup, bonne journée ! • Sincères salutations.
La confirmation d’une réservation Rappel : Le courriel de confirmation est envoyé au client pour lui fournir une preuve et valider sa réservation. Essentiel au travail du réceptionniste, dans le cadre du suivi de la réservation, ce courriel permet de résumer la réservation.
Exemples de tournures utilisées dans un mail de confirmation :
Je vous confirme / nous vous confirmons. J’ai le plaisir de vous confirmer / nous avons le plaisir de vous confirmer. Je suis heureux / nous sommes heureux de vous confirmer. Je confirme votre réservation / nous confirmons votre réservation.
Descriptif de l’activité : Production écrite d’une confirmation de réservation.
Revenez à la séance précédente et lisez la confirmation de réservation que Monsieur Gouriou adresse à la réception de
Exemple de courriel de confirmation :
De : HOTEL DOLOLO
Date : 17 mai 2017 15:28 À : Ines Fernandez [email protected] Objet : RE: Demande de réservation Bonjour Madame, Nous vous confirmons la réservation d’une chambre au nom de Dujardin du 08.06 au 12.06.17 Bonne soirée à vous, Bien cordialement, Bereket Réservation Hôtel DOLOLO Jimma-Ethiopie [email protected] Tél.: +251 22 11 44 888
A) Monsieur Haddad est un nouveau client: De : HOTEL CAPITAL Date : 3 avril 2017 17:48 À : Mohamed Haddad Objet : RE: Demande de réservation Madame, Monsieur, Je vous confirme la réservation d’une chambre double, au nom de Mohamed Haddad, pour les nuits du 20 et 21 avril 2017. Sincères salutations, Selamawit, service réservation. Hôtel Capital Rue de Hayahulet. Addis-Abeba, Ethiopie.
B) Madame Davis est une habituée de l’hôtel: De : HOTEL MARRIOT Date : 13 mai 2017 08:32 À : Carole Davis [email protected]. Objet : RE: Demande de réservation Chère Madame Davis, Nous sommes heureux de vous confirmer la réservation d’une chambre simple, au nom de Carole Davis, pour la nuit du 15 juin 2017. Dans l’attente du plaisir de vous accueillir, nous vous prions de croire, Madame Davis à nos sincères salutations. Beteselam, service réservation. Hôtel Marriot Rue de Megenagna. Addis Abeba, Ethiopie.
A, la confirmation d’une réservation. Voici la confirmation de réservation que monsieur Gouriou adresse a la réception de l’hôtel.
De: jean [email protected] A : [email protected]
jeudi 8 janvier 2015 11:40
Objet : Confirmation réservation Madame, Pour faire suite à notre conversation téléphonique de ce jour, je vous confirme la réservation d’une chambre pour deux personnes, grand lit, vue mer pour les nuits des 10 et 11 février prochain. Cordialement, Jean Gouriou
B) L’accusé de réception À votre tour, en tant que réceptionniste de l’hôtel Abyssinia, vous accusez réception du courriel de Monsieur Gouriou et lui adressez la confirmation de sa réservation.
De : [email protected]
jeudi 8 janvier 2015 11:50
À : jean [email protected] Objet : Re: Confirmation réservation Monsieur, Pour faire suite à votre courriel, nous avons le plaisir de vous confirmer la réservation suivante :
N° de réservation : 836 246 Date d’arrivée : 10/01/15 Date de départ : 12/01/15 Chambre pour deux personnes avec grand lit, vue mer Tarif : 110 euros par nuit, petit déjeuner inclus Vous en souhaitant bonne réception, Très cordialement,
Signature de l’expéditeur
Rédiger un mail : accusé de réception d’annulation Descriptif de l’activité : Production écrite individuelle pour accuser réception d’une
annulation par courrier électronique.
L’accusé de réception d’une annulation Monsieur Gouriou vient d’annuler sa réservation de chambre ! Vous accusez réception decette annulation.
De: [email protected]
jeudi 21 janvier 2015 10:30
À : [email protected] Objet : Annulation de votre réservation Monsieur, Nous accusons réception de votre annulation. Dans l’espoir de vous accueillir bientôt dans notre hôtel, Cordialement,
Signature de l’expéditeur
Les formules de congé Voici quelques formulations en désordre à utiliser lors du départ de votre client. J’espère que vous avez passé un séjour agréable. L’employé va s’occuper de vos bagages. Voici notre carte et un dépliant pour vous-même ou pour des amis. Nous espérons vous accueillir de nouveau chez nous. Voulez-vous que je vous appelle un taxi ? Je vous souhaite un excellent voyage.
La prise de congé : les réflexes à avoir Descriptif de l’activité : travail de déduction des bons réflexes à avoir pour prendre congé d’un client.
Relisez les informations que vous venez de découvrir. Essayez de retrouver à partir de ces phrases les bons réflexes que vous devez acquérir lors du départ de votre client. • Le client est-il satisfait ? Très satisfait ? Déçu ? • Que peut-on faire de plus pour lui (un dernier service (bagages, taxi…). • Peut-on le fidéliser ? (une carte, un dépliant, un guide…/ lui donner tout renseignement supplémentaire susceptible de le faire revenir). • Remercier le « visiteur » qui doit se sentir « important » (valoriser son client !)
A vous de pratiquer En binômes, vous allez imaginer et jouer la situation suivante : Vous êtes réceptionniste à l’Hôtel Abyssinia. Monsieur Rufael vous appelle pour réserver une
chambre du 10 au 12 février pour deux personnes : grand lit, vue mer. I l confirme par courriel.
Réceptionnaire : Hôtel Abyssinia, bonjour ! Client : Bonjour. Je souhaiterais réserver une chambre pour deux personnes s’il vous plaît. Réceptionnaire : Ce serait pour quelle période ? Client : Du samedi 10 au lundi 12 février. Réceptionnaire : Deux nuits donc. C’est possible. Lits jumeaux ou grand lit ? Client : Grand lit, s’il vous plaît. Réceptionnaire : Vous souhaitez une chambre donnant sur le jardin intérieur ou sur la mer ? Client : Sur la mer. Réceptionnaire : C’est à quel nom ? Client : Jean Gouriou. Réceptionnaire : Très bien, Monsieur. Vous pouvez nous envoyer une confirmation écrite ? Client : Je vous l’envoie dès aujourd’hui. Vous pourriez me donner votre adresse mèl ? Réceptionnaire : Bien sûr : « l’hotelabyissinia » tout attaché en minuscules, arobase gmail.com. Client : Merci beaucoup. Au revoir, Madame. Réceptionnaire : Au revoir Monsieur et à bientôt.
Tache à faire ! Deux par deux, l’un en face de l’autre, puis devant toute la classe, jouez le dialogue ci -dessous
(pensez en priori té pour cet exercice à votre regard, mais aussi à votre voix et à votre sourire).
Réceptionniste : Bonjour, Monsieur. Client : Bonjour, je voudrais une chambre pour une personne. Réceptionniste : Bien sûr, combien de nuits souhaitez-vous passer chez nous ? Client : Trois nuits. Avez-vous une chambre sur la cour ? Je ne voudrais pas être dérangé par la circulation. Réceptionniste : Oui, j’ai une belle chambre au deuxième, avec un grand lit et bain. Cela vous convient- il ? Client : C’est parfait. C’est à quel prix ? Réceptionniste : 80 euros, le petit déjeuner compris ! Client : C’est d’accord. Pouvez-vous vous occuper de mes bagages ? Réceptionniste : Tout de suite, Monsieur
EN SITUATION! À vous de prendre une réservation! À l’aide des fiches ci-dessous, questionnez votre client par groupes de deux, puis notez les informations sur le logiciel de réservation. Tache: 1. Fiche client, enregistrée le 11/02/17 Dates de séjour: Du 03/02/17 au 05/02/17. Client: M. Richard Le Du. Coordonnées : 20 rue des Batignolles, 75017 Paris. France. Téléphone : 01.55.37.45.20. Courriel : [email protected]. Type de chambre : chambre double.
Tache: 2. Fiche client, enregistrée le 01/02/17 Dates de séjour: Du 15/02/17 au 20/02/17. Client: Mme Anna Gomez. Coordonnées: 200, carrer de Fontanella, 08002 Barcelone. Espagne. Téléphone : 934 894 123. Courriel : [email protected]. Type de chambre : chambre individuelle.
Tache: 3. Fiche client, enregistrée le 05/06/17 Dates de séjour : 20/06/17. Client: Mme Frédérique Lejeune. Coordonnées: 150 avenue des Salines, 44500 La Baule-Escoublac. France. Téléphone : 02.40.24.36.36. Courriel : [email protected]. Type de chambre : chambre triple.
Tache à accomplir Consigne: Retrouvez maintenant les questions posées par le réceptionniste. Réceptionniste: Hôtel Bellevue, Franck bonjour. Client: Bonjour, je souhaiterais réserver une chambre. Réceptionniste:________________________________________________________________ Client: Pour le week-end prochain, du 20 au 22 avril. Réceptionniste: ________________________________________________________________ Client: Pour deux personnes. Réceptionniste : _______________________________________________________________ Client: Une chambre double s’v’p. Réceptionniste: _____________________________________________________________ Client: Madame Pirès. Réceptionniste: ______________________________________________________________ Client: 12 rue Cardinet, 75017 Paris. Réceptionniste: _______________________________________________________________ Réceptionniste: _____________________________________________________________ Client: [email protected] Réceptionniste: ________________________________________________________________ Client: C’est le 01.55.75.20.92 Réceptionniste: ________________________________________________________________ Client: Merci Monsieur, au revoir. Réceptionniste: ________________________________________________________________
CONFIRMER UNE RÉSERVATION PAR COURRIEL De : Hôtel Champerret Paris Date : 29 avril 2015 12:06 À : Dominique Chemin [email protected] Objet : HOTEL CHAMPERRET Bonjour, Veuillez trouver ci-joint la confirmation de votre réservation. Nous vous remercions et vous souhaitons une excellente journée. Cordialement, Thierry 45 Rue Guillaume Tell 75017 Paris Tél : +33 (0)1 47 65 20 65 F ax : +33 (0)1 47 65 20 44 /www.hotel-champerr et.com/ [email protected] CONFIRMATION DE RÉSERVATION
Paris le 29/04/2015 A : Société SUPRACOM PORTE DE CHAMPERRET Nous avons le plaisir de vous confirmer : Nom : FLOCH FRANCOISE MME Num. de dossier : 150402081 Du / Check in : 31/05/2015 Au / Check out : 01/06/2015
Nombre de Nuits 1 Nombre d'adultes 1 Type : Chambre Simple grand lit Tarif : 101,00€ Taxe de Séjour (par personne et par nuit) : 1.00€ P.Déj : 9.50 € Offert Vous remerciant par avance de l'intérêt que vous portez à notre établissement, nous nous réjouissons à l'avance de vous compter parmi nos hôtes.
LA RECEPTION Toute réservation devra être annulée dans les 48 heures précédentes votre séjour sous peine de facturation automatique de la première nuitée. Merci de votre comprehension.
