UnADM
Universidad Abierta y a Distancia de México
LIC. GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE PYMES
Alumno: Juan Carlos Domínguez Salazar
Matricula: ES1410900052
Séptimo Semestre
Asignatura: Cultura empresarial
Unidad 2
Tema: Diagnóstico sobre la cultura en la empresa u organización
Docente: Martina Inés Rodríguez Barragán
Toluca Estado de México, abril del 2017
Introducción: De acuerdo a las diferentes áreas de oportunidad de la micro empresa Ciber Scosy “comprometidos con la velocidad” presentada en la unidad uno, me centrare para el conocimiento de la cultura empresarial en la observación del servicio al cliente, conocimiento por parte del personal de la documentación y la comunicación en la empresa: Problemática: “La empresa cuenta con normas establecidas, como llenado de reportes, servicio al cliente, proceso de limpieza, pero pocos obedecen de acuerdo a los pasos establecido, por ejemplo al atender a un cliente se tienen los protocolos, pero como no hay una persona que supervise, siguen sus propias reglas al atender, al saludar, no ofrecen más productos o servicios, hay veces que dejan inconclusos lo reportes sobre cantidad de material que hay, hora de reporte, nombre de la persona, hoja de servicios inconclusas etc.” 1.
Plan de trabajo ACTIVIDAD Tipo de investigación.
Documentación a revisar.
Áreas de la empresa y sujetos a considerar en la investigación.
Número de personas a considerar en la investigación.
DESCRIPCIÓN Investigación documental: en esta actividad se junta información de documentos, registro, que dan cuenta de los hechos en la empresa, esta información no debe depender del investigador, sino de la empresa. Esta información nos permite la formación de un marco teórico y referencial, sobre la problemática planteada en un inicio, también se obtiene la información histórica, demográfica, normas, aspectos organizacionales de la empresa. La revisión de estos documentos es importante ya que muestra evidencia de expresiones culturales, y es un acercamiento a la problemática y comprender la situación, gracias a esto se formulan hipótesis, la cultura empresarial tiene como principal propósito en primer plano, conocer de forma tangible los que perciben los colaboradores de la empresa y también directivos.
Organigrama Manual de operación Políticas del atención Reglamento del cliente Reglamento del trabajador Funciones del cajero o administrador Formato de actividades de apertura y cierre Misión de la empresa Visión de la empresa Valores organizacionales Objetivos de la empresa Propósitos Revisión de formatos para mantenimiento correctico y preventivo Observación del servicio al cliente.
Como la empresa es Pyme, aun aunque sean directivos, todos deben atender los puntos de venta, y como esta investigación se centra en el proceso de venta, las personas sujetas a considerar en esta investigación son el área directiva y los empleados de mostrador. 6 personas: 1. 2. 3.
Edmundo Emeterio (dirección general, administración y sucursal 1 ) Juan Carlos (finanzas, Sistemas y sucursal 2) Fernando Alcántara (Producción y sucursal 3)
FECHA
Lunes 1 de mayo de 2017
Miércoles 3 de Mayo de 2017
Viernes5 de Mayo de 2017
4. 5. 6. Tiempo estimado para la realización la investigación. Técnicas e instrumentos a aplicar.
Alcances y limitaciones de la investigación.
José Luis alcántara (mercadotécnica y sucursal 3) Ángel Benito (sucursal 2) Susana García (sucursal 1)
Lunes 8 al 10 de Mayo de 2017
Esta investigación de documentación se llevara a cabo en una semana y media, más específicamente desde el lunes primero de mayo del año en curso hasta el miércoles 12 de mayo. Las técnicas que se utilizarán son encuetas a través de cuestionarios, preguntando a los seis integrantes de la empresa con preguntas cerradas, acerca del conocimientos de la documentación, manual de ventas, estructura de la empresa, si conocen la misión y visión de la empresa y valores, también se les ara una entrevista acerca de la comunicación en la empresa, se observara la atención al cliente y se les calificara. Alcances: Se sabe de forma general la cultura empresarial de la empresa. Se conocen las relaciones humanas. Se conoce el clima de la organización. Se conocen sus valores. Se conoce a las personas que tienen liderazgo. Se conocerán la áreas de oportunidad para mejorar las ventas y procesos. Limitaciones: los cuestionarios no son tan profundos como una guía de tópicos, la información es a grandes rasgos, no profundiza en el problema, no se indaga, solo se conoce si se cumple o no se cumple con alguna interrogante. El entrevistador debe de manejar muy bien la expresión oral, ya que de eso dependen las respuestas del entrevistado.
2.
Ejecuta la investigación con base en el plan de trabajo y genera un documento de seguimiento del trabajo, el cual deberás realizar hasta que haya concluido. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD/ FECHA Selección del tipo de investigación. Elección del tipo de documentación a revisar. Selección de áreas de la empresa y sujetos a considerar en la investigación. Selección de número de personas a considerar en la investigación. Concretar citas para la entrevista Ejecución de la entrevista Informe y diagnóstico
1 de mayo de 2017
3 de Mayo de 2017
5 de Mayo de 2017
8 de Mayo de 2017
10 de Mayo de 2017
11 de Mayo de 2017
12 de Mayo de 2017
TÉCNICA DE OBSERVACIÓN:
Guía de observación con escala numérica sobre el Servicio al cliente Nombre del empleado: _________________________________ Marca con una X considerando la calificación del empleado en cada aspecto, 5 es la calificación más alta y 1 la calificación más baja. Aspectos Agilidad Agilidad Agilidad Proporcionar información exacta Proporcionar información exacta Proporcionar información exacta Saber escuchar Saber escuchar Saber escuchar Amabilidad Amabilidad Amabilidad
Desempeño ¿El empleado ofrece el servicio o producto exacto a sus necesidades del cliente? ¿Sabe cada uno de los procesos de compra y pasos a seguir en caso de venta o cancelación? ¿El empleado conoce cada uno de los estantes y sabe dónde se encuentra cada producto? ¿El empleado cuenta con los conocimientos tecnológicos y habilidades para atender el local comercial? ¿El empleado domina la información y las herramientas necesarias para dar a conocer los precios e información de cada producto y de esta manera asesorar de forma oportuna al cliente? ¿No necesita preguntar a un compañero, no pierde tiempo al brindar la información, domina el tema, se maneja con confianza? ¿Sabe cuándo intervenir con respuestas en el proceso de venta con el cliente? ¿Escucha con atención, no se desespera, analiza y da respuesta? ¿Sabe diferencia entre escuchar y oír? ¿Está dispuesto de principio a fin en el proceso de venta aun si no se concreta la venta? ¿Sigue el protocolo de saludar, sonreír, trato cordial y cálido, asesoramiento, cierre de venta, despedida? ¿La amabilidad la demuestra con todas las personas independientemente si son niños, jóvenes o adultos?
5
4
3
2
1
ENTREVISTA PARA SABER SI CONOCEN LA DOCUMENTACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
Nombre del empleado: _________________________________ 1. a) Si 2. a) Si 3. a) Si 4. a) Si 5. a) Si 6. a) Si 7. a) Si 8.
¿Conoce cuál es la misión de la empresa y me la puede decir? b) No ¿Sabe cuál es la visión de la empresa y me la puede repetir? b) No ¿Conoce el organigrama de la empresa? b) No ¿Conoce y ha estudiado el manual de operación? b) No ¿Conoce los objetivos escritos por la empresa? b) No ¿Conoce los valores escritos por la organización? b) No ¿Conoce los propósitos escritos por la empresa? b) No ¿Conoce las actividades del cajero y administrador del punto de venta conforme al manual? a) Si b) No 9. ¿Conoce el reglamento escrito para el cliente? a) Si b) No 10. ¿conoce los protocolos escritos para la apertura y cierre del punto de venta? a) Si b) No ENTREVISTA PARA SABER LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
11. ¿Existe la libertad y confianza para hablar de problemas personales con su jefe? a) Siempre b) frecuentemente c) algunas veces d) en ocasiones e) nunca 12. ¿Le dan apoyo y reforzamiento de conocimientos por su desempeño en el trabajo? a) Siempre b) frecuentemente c) algunas veces d) en ocasiones e) nunca 13. ¿Le dan a conocer toda la información, manuales, tutoriales, para desempeñar una nueva función? a) Siempre b) frecuentemente c) algunas veces d) en ocasiones e) nunca 14. ¿sus compañeros brindan información importante del trabajo y ayudan? a) Siempre b) frecuentemente c) algunas veces d) en ocasiones e) nunca 15. ¿son tomados en cuenta sus comentarios y de los demás en el trabajo? a) Siempre b) frecuentemente c) algunas veces d) en ocasiones e) nunca 16. ¿Se llevan a cabo dinámicas, juntas, recursos y programas para mejorar la comunicación en la empresa? a) Siempre b) frecuentemente c) algunas veces d) en ocasiones e) nunca
DIAGNÓSTICO ATENCIÓN AL CLIENTE:
TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN PARA AGILIDAD PUNTOS A OBTENER: 90 P1 P2 1 2 4 4 4 4 4 1 4 2 4 5 4 4 SUMA 24 20 TOTAL
P3 3 3 3 1 2 5 4 18
90 62
100% 69%
62
TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN PARA PROPORCIONAR INFORMACIÓN EXACTA PUNTOS A OBTENER: 90 P1 P2 P3 4 4 3 2 4 3 5 5 5 5 4 4 90 100% 5 3 3 73 81% 4 5 5 SUMA 25 25 23 TOTAL
73
TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN PARA SABER ESCUCHAR PUNTOS A OBTENER: 90 P1 P2 4 4 5 4 4 5 2 3 4 3 4 5 SUMA 23 24 TOTAL
73
P3 4 4 5 3 5 5 26
90 73
100% 81%
TÉCNICAS DE OBSERVACIÓN PARA Amabilidad PUNTOS A OBTENER: 90 P1 P2 5 5 3 5 4 4 3 2 4 3 4 4 SUMA 23 23 TOTAL
P3 5 5 4 5 4 5 28
90 74
100% 82%
360 282
100% 78%
74
Servicio al cliente general Agilidad información exacta Escuchar amabilidad
90 90 90 90
obtenidos 62 73 73 74
360
282
DOCUMENTACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
SUMA
PUNTOS A OBTENER: 60 P1 P2 P3 P4 0 1 1 1 0 0 0 1 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 2 4 1 3 obtenidos 29
P5 1 0 1 0 1 0
P6 1 1 1 0 1 0 3
P7 1 0 1 0 1 0 4
P8 1 1 0 0 0 1 3
P9 1 1 0 0 0 1 3
P10 1 1 0 0 0 1 3 3
60 29
100% 48%
180 164
100% 91%
LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
SUMA
PUNTOS A OBTENER: 180 P1 P2 P3 P4 P5 P6 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 3 3 5 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 29 30 29 28 28 20 obtenidos 164
INFORME:
Para conocer un panorama acerca de la atención al cliente se dividió en tres secciones, Agilidad, Proporcionar información exacta, saber escuchar y amabilidad, califique en una escala del 1 al 5, siendo 1 la calificación más baja y 5 la más alta, se asignó valores a cada sección con 90 puntos a obtener, de ahí se derivó la calificación obtenida en cada sección y una calificación general para esta área. En resumen el clima de la empresa es de un 82% de calificación positiva para este proceso, se percibe clima medianamente bueno, salvo algunos detalles que se mencionan a continuación. Agilidad para atender al cliente: 69%
Donde se observa mayor problema es conocer bien donde están los productos, puesto que es la calificación más baja, se ve un desorden en los productos y un clima de acciones con una hipótesis “después se acomoda”, se crea un problema al atender y se quita la posibilidad de atender más rápidamente.
Se observa un problema al saber los procesos de atención con el cliente, se ve un clima de mala comunicación, no se comparten los protocolos, si lo hay pocas personas lo saben y lo estudian bien.
Por el problema de mal acomodo pasa a afectar el proceso de venta, el empleado no ofrece el producto exacto, pasa a afectar la fluidez de atención.
Información exacta 81%
Donde se presenta mayor problema es que los que atiende el punto de venta no conocen bien la información, se pierde tiempo, no domina del todo los procesos, trabajan con desconfianza dando un clima de incertidumbre en su trabajo y no saben si está bien hecho el trabajo, seguido del problema del manejo de la herramientas, no todos saben manejar la tecnología. El clima que se aprende por enseñanza de boca en boca y no por un curso introductorio.
Saber escuchar 81%
No se tiene capacitación de como intervenir con el cliente, como abordarlos, como empezar y cortar la plática, como explicar, se percibe un clima de “hacer el trabajo por hacerlo” y no un protocolo escrito.
Amabilidad 82%
No se sigue o no se tiene un protocolo de como empezar a atender al cliente, por otra parte no se tiene variaciones de positivismos en el punto de venta, se perciba un clima de latas y bajas de energía positiva.
Conocimiento de la documentación interna de la empresa
Es la calificación más baja de este análisis con un 48%, sin duda el área de oportunidad a trabajar lo más pronto, este análisis coincide de que los que está afectando a la atención al cliente es el desconocimiento de la documentación de la empresa, si bien está escrita, no se trasmite.
La comunicación de la empresa en relaciones personales 91% Esta comunicación en la empresa es buena, sin duda se percibe un clima de confianza por parte del personal, de comentar, externar ideas.
Conclusiones: Se observa un problema de agilidad de atención con calificación de 7, se recomienda aplicar la técnica 5S para tener más orden, compartir a todo el personal los posesos de atención de forma escrita y revisarlos y recordarlos cada semana. Se tienen problemas de capacitación puesto que no dominan los procesos, se recomienda actualizar todos los manuales de procesos y compartirlos, revisar que se cumpla los que se escribe. El personal sabe más oír que escuchar, se recomienda cursos introductorios para que el personal aprenda a escuchar y tener paciencia con el cliente. La aptitud del personal es de subidas y bajadas que pueden estar afectando las ventas, se recomienda tener un método para que siempre se mantenga el empleado positivo y puede atender de la mejor forma al cliente. El Conocimiento de la documentación interna de la empresa es el mayor problema, se recomienda revisar toda la documentación, actualizarla y compartirla, tener juntas cada semana y trabajar para que sea aprendida y trabajar para que se cumpla, también se recomienda que cada nuevo empleado tenga un curso introductorio donde se le trasmita la misma información y pueda trabajar bajo la misión y visión de la empresa, estar publicando semanarios de los retos a afronta y los objetivos para cumplir. La comunicación interpersonal es buena, pero puede mejorar, es una buena oportunidad de ocupar esa confianza para comunicar de que la empresa se encuentra muy mal en el conocimiento del la documentación que todos deben de conocer, esto con el fin tener una mejor convivencia y empresa más establecida con buenos principio y valores, se debe de puntualizar de que este conocimiento se debe de trasmitir a los nuevos.
ANEXOS DE ENTREVISTAS
