Unidad 2. Administración de la calidad Evidencia de aprendizaje. Análisis de resultados del proceso de calidad
Giro
Servicios
Tamaño Sector
Mediana (200 personas) Privado
Empresa dedicada a dar servicios de asistencia a compañías aseguradoras, entre ellos es servicio de grúas y servicio de abogado a conductores en siniestro. Misión Ser la mejor empresa se servicios convirtiéndonos en la mejor opción para nuestros clientes, así cumpliéndolas necesidades de nuestros clientes, tanto internos como externos. !"# ortale$as %iene años años de establecida establecida &orario de atención '() Servicio de *alidad +norma S! -/0'12 3recios competitivos
!portunidades "esarrollo %ecnológico para la atención !4erta de nuestros productos a nuevos mercad *recer las 5reas de atención
"ebilidades 3roveedores con tiempos de arribo alto 3oca oca relac elació ión n come comerrcial cial con con di4e di4errente entes s aseguradoras
#mena$as 6otación de empleados *reación de nuevas empresas del mismo ra +competencia2 *reación de asistencia de las mism aseguradoras
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!bjetivo Estratégico
6etener clientes a través de la calidad en nuestros servicios
Se tiene tiene acceso acceso al 5rea 5rea de calida calidad d donde donde nos muestr muestran an 7ue real reali$a i$an n encues encuesta tas s para para medir medir el resultado de satis4acción por el servicio, adicional es a)í donde se registran las 7uejas, de esta in4ormación se generan tablas y gra8cas para tomar las acciones correspondientes *ompartieron una base de sus encuestas aplicadas en el mes de julio y de ella se desprenden los siguientes datos0
%otal %otal de siniestros siniestros atendidos0 atendidos0 /9':
Unidad 2. Administración de la calidad Evidencia de aprendizaje. Análisis de resultados del proceso de calidad
Muestra de encuestas0 /9:
;a encuesta est5 4ormada por / preguntas y en la pregunta0 <=ué cali8cación le darías en la calidad del servicio> "onde / es pésimo y / es excelente *ali8cación ?otos @ e8ciencia / -: :(.'1@ : '.1:@ 1 ' //.('@ 9 :: A/.(:@ "e acuerdo a los resultados )ay un ('.19@ 7ue cali8ca la calidad del servicio bajo y de acuerdo a los comentarios los problemas m5s recurrentes son0
Bo llegan a tiempo
alta de pro4esionalismo
Me pidieron grati8cación
Cna ve$ determinadas las 5reas de oportunidad en base a la encuesta aplicada se recomiendan las siguientes medidas0 /2 Monitoreo de tiempos de llegada a través de un sistema '2 *apacitación constante de nuevos temas jurídicos A2 mplantar una campaña para 7ue los clientes puedan reportar malas pr5cticas ;a meta a cumplir es lograr de manera inicial el 1@ con cali8cación de - y / para después cada trimestre subir el :@ En cuanto a comentarios del servicio es volver nulo al solicitud de dadivas. # partir de estas metas, se plantea una reunión con el personal para expresar los par5metros de medición y a partir de eso la medición se )ar5 cada mesD para un mejor cumplimiento se otorgara un incentivo por cumplimiento de metas. 3ara mostrar los avances 7ue )an tenido en los últimos 9 meses se muestra una gra8ca de punto con los resultados de esta pregunta, la encuesta se aplica cada mes y es de a)í 7ue se obtienen los siguientes resultados.
Unidad 2. Administración de la calidad Evidencia de aprendizaje. Análisis de resultados del proceso de calidad
Efectividad Enero - Julio 201 -@ 1@ F'@ 9@
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@ de e4ectividad :/@
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En la gr58ca se muestra el porcentaje de e4ectividad de los abogados, 7ue se obtuvieron en las encuestas del primer semestre, de esta manera se puede )acer el comparativo por mes y en base a la meta establecida.
