Search
Home
Saved
0
3.6K views
Sign In
Upload
RELATED TITLES
0
Gabarito 1 Comentado - Itil v3 Uploaded by Andre Castro
Top Charts
Books
Audiobooks
Save
Embed
Share
Print
Download
Magazines
News
Documents
Join
Simulado ITIL
1
of 6
Estudando Para ITILv3[1]
Simulado - Itil
Search document
CORREÇÃO DAS RESPOSTAS
Sheet Music
1 ) Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui: Resposta Correta: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessárias e acordadas.
Comentários: Comentários: Uma abordagem estruturada do desenho é necessária para produzir um novo serviço para que ele tenha custos, funcionalidades e qualidade esperada. Nesta abordagem devem ser levados em consideração: requisitos funcion recursos e habilidades necessárias e acordadas. 2 ) O que representa o modelo V de serviço?
Resposta Correta: Níveis de teste necessários para entregar capacidade de serviço Comentários:: Comentários O modelo V é uma ferramenta para mapear diferentes níveis de configuração nos quais serão desenvolvidos e testes. Nas opções desta questão, somente uma resposta fala de níveis de testes, então você poderia responder eliminação. 3 ) Gerenciamento Técnico NÃO é responsável por? Resposta Correta: Definir os Acordos de Nível Operacional para os times técnicos. Comentários: Comentários: Acordos de Nível Operacional são definidos no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. 4 ) A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como? Resposta Correta: A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência. Comentários:: Comentários A prioridade é definida através de uma matriz de combinação de Impacto X Urgência. 5 ) Qual é a definição de um ALERTA ? Resposta Correta: Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado.
Comentários: Comentários: Alerta = aviso de que certo limite l imite foi atingido, algo mudou ou uma falha fal ha ocorreu. Alertas são muitas vezes criados gerenciados por aplicações para Gerenciamento de Sistemas e são gerenciados pelo processo de Gerenciamen
Master6 your semester with Scribd (Emergency Change Advisory Board – E ) Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança EmergencialRead Free For 30this Days Sign up to vote on title & The New York Times Useful Not useful Resposta Correta: Suportar o Gerente de Mudanças na avaliaçã o de Mudanças Emergenciais e a decidir qu mudanças devemOnly ser $4.99/month. aprovadas . aprovadas. Special offer for students: Comentários
Cancel anytime.
Home
Saved
Top Charts
Books
Audiobooks
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month.
Upload
Sign In
Read Free For 30 Days Cancel anytime.
Join
Search
Home
Saved
0
3.6K views
Sign In
Upload
Join
RELATED TITLES
0
Gabarito 1 Comentado - Itil v3 Uploaded by Andre Castro
Top Charts
Books
Audiobooks Magazines
News
Save
Embed
Share
Print
Download
Documents Sheet Music
Simulado ITIL
1
of 6
Estudando Para ITILv3[1]
Simulado - Itil
Search document
8 ) Controle das Operações refere-se a? Resposta Correta: Visão geral da execução e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI.
Comentários: O Controle de Operações refere-se à função responsável pela Monitoração e Controle dos Serviços de TI e de In TI. 9 ) Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes? Resposta Correta: Elas são direcionadas através do Padrão de atividades do negócio.
Comentários: Padrão de Atividade de Negócio é um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negócio. Padrõ Atividade de Negócio são usados para ajudar o Provedor de Serviço de TI a entender e a planejar para os difere Atividade de Negócio. 10 ) Qual é a razão principal para se estabelecer uma “Baseline”? Resposta Correta: Para futura comparação
Comentários: Linha de base é uma referência usada como ponto inicial para comparação no futuro. Por exemplo: - Uma Linha GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria do Serviço. - Uma Linh Desempenho pode ser usada para medir mudanças no Desempenho durante todo o período em que um Serviço na ativa. - Uma Linha de base do Gerenciamento da Configuração pode ser usada para possibilitar que a Infra-es possa ser recuperada de volta à sua Configuração conhecida se uma mudança ou liberação falhar. 11 ) Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do s erviço? Resposta Correta: O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço
You're Reading a Preview Comentários: Operação de Serviço normal é definida como: o serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Unlock full access with a free trial. Serviço. With Free Trial objetivo do Gerenciamento de Eventos? 12 ) Qual dos itens abaixo MELHOR descreve oDownload Resposta Correta: A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de
Comentários: É o processo responsável por gerenciar eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos é uma Atividades de Operações de IT. É o processo de desenvolver habilidade para detectar eventos e tomar as ações 13 ) Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? Master your semester with Scribd Free Fornecessidades 30this Days Sign up to vote on title acordadas Resposta Correta: Assegurar que a disponibilidade do serviço atendaRead ou exceda as negócios.York Times & The New Useful Not useful Special offer for students: Only $4.99/month. Comentários:
Cancel anytime.
É o processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade
Home
Saved
Top Charts
Books
Audiobooks
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month.
Upload
Sign In
Read Free For 30 Days Cancel anytime.
Join
Search
Home
Saved
0
3.6K views
Sign In
Upload
Join
RELATED TITLES
0
Gabarito 1 Comentado - Itil v3 Uploaded by Andre Castro
Top Charts
Books
Audiobooks
Save
Embed
Share
Print
Download
Magazines
News
Documents
Sheet Music
15 ) 1. 2. 3. 4. 5.
Simulado ITIL
1
of 6
Estudando Para ITILv3[1]
Simulado - Itil
Search document
Qual dos itens abaixo são características de todo processo? É mensurável. Executados em horários específicos Entrega um resultado específico Responde por um evento específico Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder
Resposta Correta: 1, 3, 4 e 5
Comentários: Timely quer dizer na hora certa. Esta não é uma característica de processo. Não existe um hora certa para um p ele inicia a partir de um evento especifico. 16 ) 16. Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL Resposta Correta: Otimização do Serviço
Comentários: Otimização do Serviço não é um livro da ITIL V3. O que existe na nova edição é a Melhoria de Serviço Continu
17 ) Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recent de fornecimento (outsourcing) Resposta Correta: Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento)
Comentários: As 7 estratégias de fornecimento de serviço são: -Insourcing -Outsourcing -Co-sourcing -Partnership or multi-sou Business Process Outsourcing (BPO) -Application Service Provision -Knowledge Process Outsourcing (KPO)
18 ) Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ci clo de vida do serviço?
Reading a Preview Resposta Correta: Funil de Serviços (ServiceYou're Pipeline) e Catalogo de Serviços (Service Catalogue)
Unlock full access with a free trial. Comentários: O Portfolio de Serviço é usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Serviços de TI, incluindo três ca de Serviço (proposto ou em desenvolvimento), Catálogo de Serviço (em produção ou disponível para implantaçã Download With Free Trial Obsoletos.
19 ) Considere as seguintes colocações: 1. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar serviços 3. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do 4. Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e serviç Quais das colocações acima estão corretas? Master your semester with Scribd Resposta Correta: Todas as acima & TheComentários: New York Times
Read Free Foron 30this Days Sign up to vote title
Useful
Not useful
Cancel anytime.
Special offer for students: Only $4.99/month. A Melhoria de Serviço Continuada se preocupa tanto com a melhoria do serviço em si como com os processos u
gerenciamento de serviços.
Home
Saved
Top Charts
Books
Audiobooks
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month.
Upload
Sign In
Read Free For 30 Days Cancel anytime.
Join
Search
Home
Saved
0
3.6K views
Sign In
Upload
Join
RELATED TITLES
0
Gabarito 1 Comentado - Itil v3 Uploaded by Andre Castro
Top Charts
Books
Audiobooks
Save
Embed
Share
Print
Download
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Simulado ITIL
1
of 6
Estudando Para ITILv3[1]
Simulado - Itil
Search document
22 ) Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servi 1. Métricas de Processos 2. Métricas de Fornecedor 3. Métricas de Serviço 4. Métricas Tecnológicas 5. Métricas de Negócio Resposta Correta: 1, 3 e 4
Comentários: Na Melhoria de Serviço Continuada há 3 tipos de métricas: - Métricas de Tecnologia: avaliam o desempenho e d de componentes e aplicações. - Métricas de Processo: avaliam o desempenho dos processos de Gerenciamento Métricas de Serviço: avaliam resultados finais do serviço, medidos pelas métricas de componente. 23 ) Por que monitoramento e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços? Resposta Correta: Para Validar, dirigir, justificar e intervir.
Comentários: Basicamente há 4 razões para monitorar e medir os serviços: - Para validar: monitorar e medir para validar decis - Para dirigir: monitorar e medir para dar direção às atividades para que se possam alcançar os objetivos. - Para monitorar e medir para justificar, com evidência que a ação é necessária. - Para intervir: monitorar e medir para i ponto de intervenção incluindo mudanças e ações corretivas. 24 ) O que é o modelo RACI e como é usado? Resposta Correta: Documenta os papeis e relacionamento dos “stakeholders” em um processo ou atividade. Comentários: A matriz RACI serve para documentar papéis e relações de envolvidos em um processo ou atividade.
Reading Preview atividades dentroado processo 7 passos da melhoria? 25 ) Qual é a ordem correta das primeiras quatroYou're
access a free pode trial. medir, coleta os dados e processa Resposta Correta: Define o que você desejaUnlock medir,full define o with que você
Comentários: Download With oFree O processo de 7 passos de melhoria inclui as atividades: - Definir que Trial você poderia medir - Definir o que você p Coletar os dados - Processar os dados - Analisar os dados - Apresentar e usar a informação - Implementar ação 26 ) Qual das colocações abaixo é correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade Resposta Correta: somente a 2
Master your semester with Scribd Comentários: Foron 30 Days Sign to vote this title Podemos ter mais de uma pessoa que executa ou que é responsável porRead umaupFree atividade. Quem presta contas (ac umaYork pessoa. Times & Thesomente New Useful Not useful Special offer for students: Only $4.99/month.
27 ) A meta do Gerenciamento da Configuração e de ativo de serviço é?
Cancel anytime.
Home
Saved
Top Charts
Books
Audiobooks
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month.
Upload
Sign In
Read Free For 30 Days Cancel anytime.
Join
Search
Home
Saved
0
3.6K views
Sign In
Upload
RELATED TITLES
0
Gabarito 1 Comentado - Itil v3 Uploaded by Andre Castro
Top Charts
Books
Audiobooks Magazines
News
Save
Embed
Share
Print
Download
Join
Simulado ITIL
1
of 6
Estudando Para ITILv3[1]
Simulado - Itil
Search document
29 ) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?
Documents
Sheet Music
Resposta Correta: Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) Comentários: Os 4 passos do Ciclo de Deming são: Planejar, Fazer, Verificar e Agir. 30 ) A MELHOR definição para um evento é?
Resposta Correta: Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entreg serviços.
Comentários: Evento é uma mudança de estado que possui significado para o Gerenciamento de um Item de Configuração ou Evento também é o termo usado quando um alerta ou notificação é criado por qualquer Serviço de TI, Item de Co ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de Operações de IT, e às vezes geração e registro de Incidente. 31 ) Como Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negócio ? Resposta Correta: Contribuindo na redução do impacto na indisponibilidade dos serviços Comentários: O processo de Gerenciamento de Incidente gera valor para o negóci o contibuindo com a redução de impacto de serviço. 32 ) As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo? 1.Big Bang X Phased 2.Push X Pull 3.Automática X Manual
You're Reading a Preview Resposta Correta: Gerenciamento de Liberação e Implementação
Unlock full access with a free trial. Comentários: No Gerenciamento de Liberação e Implantação existem as segui ntes opções no processo: - Big Bang: faz a impl todos os usuários de uma vez só. - Por fase: faz inicialmente uma parte, e vai repetindo. - Empurrado: pode ser p Free por fase. Todos os usuários são atualizados - oDownload usuário não With escolhe se Trial quer atualizar ou não. - Puxado: o usuári ou update conforme a sua necessidade. - Automatizado: há mecansimos para automatizar as atividades de atual Manual: as atividades de atualização e implantação são manuais.
33 ) Quais são os processos da Operação do Serviço que estão faltando? 1.Gerenciamento de Incidente 2.Gerenciamento de Problema 3.Gerenciamento de Acesso 4.? 5.? Read Free Foron 30this Days Sign up to vote title Resposta Correta: Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Serviço Useful Not useful
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month. Comentários:
Cancel anytime.
Os processos do livro Operação de Serviço são: - Gerenciamento de Incidente - Gerenciamento de Evento - Cum
Home
Saved
Top Charts
Books
Audiobooks
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month.
Upload
Sign In
Read Free For 30 Days Cancel anytime.
Join
Search
Home
Saved
0
3.6K views
Sign In
Upload
RELATED TITLES
0
Gabarito 1 Comentado - Itil v3 Uploaded by Andre Castro
Top Charts
Books
Audiobooks
Save
Embed
Share
Print
Download
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Join
Simulado ITIL
1
of 6
Estudando Para ITILv3[1]
Simulado - Itil
Search document
35 ) Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo d serviço? 1.Desenho do Hardware e Software 2.Desenho do ambiente 3.Desenho dos Processos 4.Desenho dos dados Resposta Correta: Todos Acima Comentários: A tecnologia pode ajudar o desenho de: Hardware, Software, Ambiente, Processo e Dados.
36 ) O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de serviço? Resposta Correta: Estratégia do Serviço Comentários: A Estratégia do Serviço é responsável por definir as políticas e objetivos de todo o Ciclo de Vida do serviço.
37 ) O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do n sejam cumpridos. O Gerente do Nível d e Serviço NÃO é responsável por?
Resposta Correta: Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Ser Comentários: Garantir que as informações dentro do Catálogo de Serviço estão atualizadas é de responsabilidade do Gerente Serviço. 38 ) Qual das colocações abaixo NÃO é um objetivo da Operação do Serviço? You're Reading a Preview Resposta Correta: Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir Unlock full access with a free trial. necessidades do negócio. Comentários: Download With Free Trial A realização de testes acontece na fase de Transição de Serviço. 39 ) Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ?
Resposta Correta: Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma ap Comentários: Solicitação para mudar uma funcionalidade em uma aplicação é uma Requisição de Mudança.
Master your semester with Scribd Read Free Foron 30this Days Sign up to vote title 40 ) 40. Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos? & The Resposta New Correta: YorkEles Times Useful Not useful criam valor para os interessados (stakeholders) Special offer for students: Only $4.99/month.
Comentários:
Cancel anytime.
Home
Saved
Top Charts
Books
Audiobooks
Magazines
News
Documents
Sheet Music
Master your semester with Scribd & The New York Times Special offer for students: Only $4.99/month.
Upload
Sign In
Read Free For 30 Days Cancel anytime.
Join