DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMI ENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA MAO COLLECTION UBICADA EN EL BARRIO BOSA LOCALIDAD BOSA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
MÓNICA LILIANA BERMEO BOBADILLA MARIA DE LOS ANGELES CHAVEZ DIAZ JESICA AVILA KAREN MORENO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL DISTRITO CAPTIAL CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL EMPRESARIAL FICHA 161660 RUTA N!" 0# BOGOTÁ $01%
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA MAO COLLECTION UBICADA EN EL BARRIO BOSA LOCALIDAD KENNEDY DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
M&'()* L(+(*'* B,-.,! B!/*(++* M*-* D, L!2 Á'3,+,2 C45,7 D*7 J,2()* A(+* K*-,' M!-,'!
P-!8,)9! :!-.*9(! ;*-* !;9*- ,+ 99<+! , T,)'&+!3! T,)'&+!3! ,' G,29(&' ,.;-,2*-(*+
I'29-<)9!- F,-'*'! R!-(3<,7 I'29-<)9!- T,)'()! ;*-* ,+ ;-!8,)9! :!-.*9(!
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL DISTRITO CAPTIAL CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL FICHA 161660 RUTA N!" 0# BOGOTÁ $01%
N!9* , *),;9*)(&' ======================= ============================ ===== ======================= ============================ ===== ======================= ============================ ===== ======================= ============================ ===== ======================= ============================ ===== ======================= ============================ =====
======================= =========================== ==== F(-.* ,+ ;-,2(,'9, ,+ ><-*! ======================= =========================== ==== F(-.* ,+ ><-*! ======================= =========================== ==== F(-.* ,+ ><-*!
3
B!3!95? $0 , ><+(! , $01@
L* ,()*9!-(* <, 2, /-('* * (-(3(* ;-(')(;*+.,'9, * D(!2 ;!-<, + ,2 <(,' 4* *! * (*-(! +* !+<'9*? ,',-3* 8 2*+< ;*-* )!'9('<*- )!' ,2, ;-!),2! 9*./(' * +*2 ;,-2!'*2 <, 2(,.;-, 4*' *;!8*! ,' ,+ (*-(! ((-? 8 *4!-* <, 2, )!.(,'7* ,+ ;-!),2! , :!-.*)(&' ,' T,)'!+!3* ,' G,29(&' E.;-,2*-(*+ !', 2, * )-,),- )!.! ;,-2!'*2 9*'9! ('9,-'* )!.! ,9,-'*.,'9," P!- ,29, .!9(! <,-,.!2 *3-*,),- * <29,,2 +* *8<* ;2()!+&3()* 8 .!-*+ <, 4*' :*!-,)(! ;,-2!'*+.,'9, ;*-* <, ,+ ;-!8,)9! 2,* )<+.('*! , +* .,>!- .*',-* ;!2(/+," A +!2 I'29-<)9!-,2 8 )!.;*,-!2 A;-,'(),2 +,2 <,-,.!2 ,)(- <,? 2( ,2 ;!2(/+, )<.;+(- +!2 2<,!2? ;!- )<,29(&' 3,',-*+? 9<(.!2 ('9,3-(* 3-<;*+ 8 , ,'2,*'7* !', 2, )!.;*-9(& 8 *<(-(& ,+ 2*/,- ;*-* ,.;,7*- ,2, ),-!2 8 9,-.('*- )!' ,+ .,>!- +!3-!? /*2*! * ,29!2 ,2:<,-7!2 <, 2, ;-!:<'(7*-!' ,' +*2 .,9*2 * :<9<-!" S, )!.;*-9(,-!' -(2*2? :,29,>!2? 9-(29,7*2 8 *+,3-*2 +! )<*+ '!2 *8<& * <' )!.;*,-(2.! 2*'! 8 *2 .(2.! 2, *;-,'(.!2 , ,++!"
4
S, A3-*,), ;-(')(;*+.,'9, * +* :*.(+(* <(,' 2(,.;-, 9<! ,+ )<(*! 8 ,+ ;,'(,'9, ,+ /(,',29*- <, 2, 3*-*'9(7*/* 8 2, ',),2(9*/* *+ (3<*+ <, :<, <'* 3-*' .!9(*)(&' ;*-* 2*+(- *,+*'9, )!' ,29, ;-!8,)9! ;!-<, + ,2 <, '!2 * * (*-(! +* !+<'9*? ,',-3* 8 2*+< ;*-* )!'9('<*- )!' ,2, ;-!),2!? !', *.!2 * )-,),- )!.! ;,-2!'*2 9*'9! ('9,-'* )!.! ,9,-'*.,'9," P!- ,29, .!9(! <,-,.!2 *3-*,),-+,2 * <29,,2 +* *8<* ;2()!+&3()* 8 .!-*+ <, '!2 :*!-,),' ;,-2!'*+.,'9, ;*-* <, ,29, ;-!),2! 2,* )<+.('*! , +* .,>!- .*',-* ;!2(/+," A '<,29-!2 I'29-<)9!-,2? )!.;*,-!2 A;-,'(),2 8 +* ,.;-,2* MAO COLLECTION ;!- 3,',-*- +* ,'2,*'7* ;*-* ;!,- )-,*- <' ;-!8,)9! <, '!2 *8<* .<)4! * :<9<-!? )!' <29,,2 ,.;,7*.!2 ,2, ),-!2 8 9,-.('*.!2 , +* .,>!- .*',-* )!.! 3-<;! ('9,3-*+ !', 2, ++,*-*' ,' )<,'9* ,' +* (* )!' ,++!2 9!!2 +!2 -,)<,-!2 <, 2, )!.;*-9(,-!'
5
CONTENIDO P53"
INTRODUCCIÓN
15
1
CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
16
2
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
19
3
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
23
3.1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
23
3.2
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
25
4
OBJETIVOS
4.1
OBJETIVO GENERAL
25
4.2
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
26
5
JUSTIFICACIÓN
26
6
MARCO REFERENCIAL
27
6.1
MARCO TEÓRICO
27
6.2
MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
41
6.3
MARCO TEMPORAL
43
6.4
MARCO LEGAL
43
7
DISEO METODOLÓGICO
7.1
TIPO DE INVESTIGACIÓN
46
7.2
M!TODO DE INVESTIGACIÓN
46
25
46
6
7.3
FUENTES DE INFORMACIÓN
47
7.4
T!CNICAS DE RECOLECCIÓN DE INSTRUMENTO
47
7.5
VARIABLES
47
7.6 "6"1 "6"$ "6"# "6"
" ".1 %"1"1 %"1"$ %"1"# %"1" %"1" %"1"6 %"1"
DISEO MUESTRAL P!/+*)(&' ('9,-'* ,+ ,29<(! P!/+*)(&' ,9,-'* ,+ ,29<(! C-!'!3-*.* , *)9((*,2 , (',29(3*)(&' P-,2<;<,29! , +* (',29(3*)(&'
AN#LISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS $ TENDENCIAS ENFO%UES DE LA ADMINISTRACIÓN E':!<, )+52()! , +* *.('(29-*)(&'" E':!<, 4<.*'(29* , +* *.('(29-*)(&' E':!<, N,!)+52()! , +* *.('(29-*)(&' E':!<, ,29-<)9<-*+(29* , +* !-3*'(7*)(&' E':!<, ,+ )!.;!-9*.(,'9! ,' +* *.('(29-*)(&' E':!<, 2(29.()! , +* *.('(29-*)(&' E':!<, 2(9<*)(!'*+
".2
TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
&
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
&.1 @"1"1 @"1"$ @"1"# @"1" @"1"
48 48 48 50 54 55
55 55 56 57 57 59 60 61 61 63
INFORME DEL AN#LISIS E'TERNO F*)9!- ,)!'&.()! F*)9!- ;!+9()! +,3*+ F*)9!- 2!)(! )<+9<-*+ F*)9!- 9,)'!+&3()! F*)9!- *./(,'9*+
63 63 65 65 66 66
&.2 MICROENTORNO @"$"1 E'9(*,2 -,3<+*!-*2 @"$"$ P-!,,!-,2 @"$"# C+(,'9,2 @"$" C!.;,9(!-,2 @"$""1 C!.;,9(!-,2 (-,)9!2 @"$""$ C!.;,9(!-,2 ('(-,)9!2
66 66 66 67 67 67 68
&.3
CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
68
&.4
SISTEMA ABIERTO
69
&.5
PROCESO ADMINISTRATIVO
70
&.6
PLATAFORMA ESTRAT!GICA
73
7
&.7
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
74
&."
CADENA DE VALOR
75
1(
GESTIÓN DEL TALENTO )UMANO
1(.1
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
77
1(.2
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
79
1(.3
SUBSISTEMAS DE TALENTO )UMANO
87
11
GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1
DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
92
11.2
PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
96
11.3
PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS $ PLAN DE INCENTIVOS
97
11.4
TABLA DE INDICADORES DE TALENTO )UMANO
99
12
GESTIÓN DE LA SALUD $ LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
12.1
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
100
12.2
MATRIZ DE PELIGROS
101
12.3
SG*SST
101
12.4
COPASST
102
12.5
INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
102
13
GESTIÓN DE MERCADOS
13.1
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
104
13.2
ANALISIS DE LA OFERTA
104
13.3
AN#LISIS DE LA DEMANDA +CONSUMIDOR,
104
13.4
TIPOS DE MERCADO
104
13.5
AN#LISIS SITUACIONAL
105
13.6
PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
105
13.7
MERCADO TOTAL POTENCIAL $ OBJETIVO
105
77
91
100
104
8
13."
DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
14
GESTIÓN DEL SERVICIO *FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
105 106
14.1 DISEO $ APLICACIÓN DE LA )ERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE E'TERNO
106
14.2
PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
106
14.3
PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
106
14.4
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA- 107
15
GESTIÓN DE MERCADEO
15.1
ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
108
15.2
IDENTIFICACIÓN $ DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
108
15.3
IDENTIFICACIÓN $ DESCRIPCION DEL PRECIO
108
15.4
IDENTIFICACIÓN $ DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
108
15.5
IDENTIFICACIÓN $ DESCRIPCION DE PLAZA-
108
15.6
AN#LISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO +MARETING MI',
108
15.7
PLAN DE MERCADEO
108
15."
EVENTO
109
16
GESTIÓN DE INVENTARIOS/ OPERACIONES $ PRODUCCIÓN
108
110
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEADO $ APLICADO A LA UNIDAD PRODUCTIVA
110
16.2
DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
110
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS 16"#"1T(;! , (','9*-(!? 2(29,.* 8 .9!! , *+<*)(&' ;-!;<,29!" 16"#"$M!,+!2 , 3,29(&' ;-!;<,29!2 M!,+! ABC 8 M!,+! EO" 16"#"#C+*2(:()*)(&' 8 )!(:()*)(&' , (','9*-(!2
110 110 110 110
16.4
PLAN DE ACCIÓN
110
17
GESTIÓN FINANCIERA $ CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL 1"1"1I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 1"1"$" C*-*)9,-(7*)(&' )!'9*/+, , +* ,.;-,2*
9
110
110 110 112
1"1"#L(/-!2 )!'9*/+,2 1"1"D!)<.,'9!2 )!'9*/+,2 1"1"P!+9()*2 )!'9*/+,2 1"1"6C()+! )!'9*/+, 1"1"R,+*)(&' , *)9(!2 8 ;*2(!2 1"1"%A'5+(2(2 , -,)!'!)(.(,'9! 8 *;+()*)(&' , )!'),;9!2
113 113 118 119 120 120
17.2 MATEM#TICA FINANCIERA 1"$"1I'29-<.,'9! , (*3'&29()! , .*9,.59()* :('*')(,-* D(*3'&29()! D, M*9,.59()* F('*')(,-* 1"$"$E2),'*-(!2 :('*')(,-!2
122 122 123 123
17.3 PROPIEDAD PLANTA $ E%UIPO 1"#"1I'29-<.,'9! (*3'&29()! , ;-!;(,* ;+*'9* 8 ,<(;! D(*3'&29()! D, P-!;(,* P+*'9* 8 E<(;! 1"#"$P!+9()* , ,;-,)(*)(&' 1"#"#C5+)<+! , +* ,;-,)(*)(&'
129 129 129 130 130
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS $ DE GASTOS 1""1C!'9-*9! , 9-*/*>! 1""$N&.('* 1""#A.('(29-*)(&' ,+ 3*29!
130 130 131 131
17.5 COMPRAS $ VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 1""1I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 1""$K*-, 1""#R,)!'!)(.(,'9! ,+ (','9*-(! 1""I.;<,29!2 1""R,)!.,'*)(!',2 , (.;<,29!2 1""6C*-3* 9-(/<9*-(* *;-!(.** 1""A'5+(2(2 :*)9<-* , ,'9*
131 131 132 132 132 132 132 132
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 1"6"1I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 1"6"$R,2;!'2*/(+(*,2 :-,'9, * +* -,9,')(&' ,' +* :<,'9, 8 -,9,()*
133 133 133
17.7
133
ESTADOS FINANCIEROS.
17." ANALISIS FINANCIERO 1"%"1A'5+(2(2 ,-9()*+ 8 4!-(7!'9*+ , /*+*'), 3,',-*+ 1"%"$A'5+(2(2 ,-9()*+ 8 4!-(7!'9*+ ,+ ,29*! , -,2<+9*!2 1"%"#R*7!',2 :('*')(,-*2
134 134 134 134
1"
PRESUPUESTOS
1".1
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
134
1".2
PRESUPUESTOS DE VENTA $ COSTOS
135
134
1".3 GASTOS 1%"#"1I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' , 3*29!2" 10
135 135
1%"#"$P-,2<;<,29! , 3*29!2
136
1".4
PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
136
1&
GESTIÓN ESTRAT!GICA
136
1&.1 MATRICES 1@"1"1M*9-(7 EFE 1@"1"$M*9-(7 EFI 1@"1"#M*9-(7 MPC 1@"1"M*9-(7 DOFA 1@"1"M*9-(7 PEYEA 1@"1"6P,-2;,)9(*2 1@"1"M*;* .*9-()(*+ (*3'&29()! 1@"1"%R,+*)(&' , ,29-*9,3(*2? !/>,9(!2 , ('()(*9(*2 1@"1"@I'()*!-,2 1@"1"10 M*;* ,29-*93()! 1@"1"11 C<*-! , .*'! ('9,3-*+
136 137 137 137 137 137 137 138 138 138 138 138
2(. CONCLUSIONES
139
RECOMENDACIONES
140
BIBLIOGRAFÍA
141
0EBGRAFÍA
142
ANE'OS
143
11
LISTA DE TABLAS TABLA 1 APLICABILIDAD A LA NORMA"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""1 TABLA $ CARACTERISTICA DE LA EMPRESA"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""1 TABLA # CARACTERISTICAS DE AREAS""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """""$0 TABLA MARCO TEMPORAL"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""1 TABLA MARCO LEGAL"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """$ TABLA 6 ENTIDADES RELACIONADAS CON LA EMPRESA"""""""""""""""""""""""""" TABLA CARACTERISTICAS DE LA POBLACION ETERNA DE ESTUDIO TABLA % CRONOGRAMA DE INVESTIGACION FASE DE ANALISIS""""""""""""" TABLA @ CRONOGRAMA DE INVESTIGACION FASE DE PLANEACION""""""% TABLA 10 CRONOGRAMA DE INVESTIGACION FASE DE EJECUCION""""""@ TABLA 11 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN"""""0 TABLA 1$ PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN"""""""""""""""""""""""""""""""""""" """1 TABLA 1# ENFOUE CLASICO DE LA ADMINISTRACIÓN""""""""""""""""""""""""""""$ TABLA 1 TEORIA CLASICA""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """"""""""# TABLA 1 TEORIA RELACIONES HUMANAS"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""# TABLA 16 TEORIA NEOCLASICA"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """""""""""""""""""""# TABLA 1 ADMINISTRACION POR OBJETIVOS""""""""""""""""""""""""""" """""""""""""""""" TABLA 1% ENFOUE ESTRUCTURALISTA DE LA ORGANIZACION""""""""""""" TABLA 1@ TEORIA ESTRUCTURALISTA"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """""""""""""" TABLA $0 TEORIA DEL COMPORTAMIENTO"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """""""" TABLA $1 DESARRROLLO ORGANIZACIONAL""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """6 TABLA $$ TEORIA MATEMATICA""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """"""""""""""""""""""""6 TABLA $# TEORIA SISTEMAS"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" TABLA $ TEORIA SITUACIONAL""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" TABLA $ TENDENCIAS ORGANIZACIONALES"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""% TABLA $6 PROVEEDORES""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ""6$ TABLA $ COMPETIDORES""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""6# TABLA $% PROCESO ADMINISTRATIVO"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""6
12
LISTA DE ILUSTRACIONES P53" ILUSTRACIÓN 1 ARBÓL DE PROBLEMAS""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""$ ILUSTRACIÓN $ MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO""""""""""""""""""""""""""""""""""#@ ILUSTRACIÓN # FABRICA MAO COLLECTIONS""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""0 ILUSTRACIÓN LOCALIDADES BOGOTA DC""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" """1 ILUSTRACIÓN SISTEMA ABIERTO"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""6 ILUSTRACIÓN 6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL""""""""""""""""""""""6% ILUSTRACIÓN ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA""""""""""""""6@ ILUSTRACIÓN % CADENA DE VALOR""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""6@
13
LISTA DE ANEOS P53" A',! A I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 3,29(&' ('9,-'*"
6
N!9* 2, <2*' '.,-!2 ;*-* )** <'!? ,29! ,' )*2! , <, ,+ ;-!8,)9! 2<;,-, ,+ '.,-! )!'9,'(! ;!- +* '!-.* 1%6 ,' ,+ '<.,-*+ $# ;53"#
14
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
15
INTRODUCCIÓN
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
16
1
CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
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
APLICABILIDAD A LA NORMA # ,.;+,*!2 Q1$00"000
C!' +* 2(3<(,'9, :()4* , )*-*)9,-(7*)(&' , +* ,.;-,2*? ;!,.!2 !/2,-*- * <, 2,)9!- ;-!<)9(! 2, ,()* 2,-()(!2 2< +!)*+(7*)(&'? ,+ '.,-! , ,.;+,*!2? 2<2 *9!2 .52 -,+,*'9,2" * )!'9('<*)(&'? 2, ;-,2,'9* +* :()4* , )*-*)9,-(7*)(&' , +* ,.;-,2* MAO COLLETION"
17
T*/+* $ C*-*)9,-29()* , +* E.;-,2* CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA MAO COLLETION N.,-! , ,.;+,*!2 T(;! , ,.;-,2* N!./-, , +!2 ;-!;(,9*-(!2 R<9 N!./-, , +* ,.;-,2* N(9 N D(-,))(&' M<'()(;(! E.*(+ A!2 , 9-*8,)9!-(* C&(3! CIIU S,)9!- *+ <, ;,-9,',),
D(29-(/<)(&' ,+ ;,-2!'*+ S,-()(!2 !:-,)(!2"
O/>,9! 2!)(*+ R3(.,' 2(.;+(:()*! F<,'9," G*,2
$ M()-!,.;-,2* ,+ 2,)9!- 2,)<'*-(! )!.,-)(*+? ! , 2,-()(!2 M*-* O+((* R!-3<,7 , F,-'5',7 1$%$1@$$$ MAO COLLETION $#6%111# CLL @ N %D # 2<- B!3!95 D"C" .*!)!++,)9(!'3.*(+")!. *!2 141(C!':,))(!' , ;-,'*2 , ,29(-? ,),;9! ;-,'*2 , ;(,+" P,-9,',), *+ 2,)9!- 2,)<'*-(! *! <, +* !-3*'(7*)(&' 3,',-* 2,-()(!2 <, 2*9(2:*),' * +!2 )+(,'9,2? +!2 /(,',2 .*9,-(*+,2 <, +* <'(* , ',3!)(! /-('*" 1 G,-,'9,? ,',!-" $ O;,-*-(!2" O:-,), ;-!<))(&' , .!* (''!*!-* ;-(')(;*+.,'9, ,' )4*<,9*2 , P-!. ,' <' ;,-(!! , 9-,2 .,2,2 *'<*+,2 ,',-!*/-(+ 8 )4*<,9*2 ;*-* .*8!-(29*2 M*-<3&' -,29! , *! ;*-* 9!! 9(;! , ;,-2!'*" C<,'9* )!' <' ,<(;! , ;-!<))(&' *+9*.,'9, )*;*)(9*! ;*-* 3,',-*+!2 ;-!),2!2" L* 2!)(,* ;<,, -,*+(7*-? ,' B!3!95 )<*+<(,;-!<))(&' )!.,-)(*+" I',;,'(,'9,
18
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
19
$
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
L* ,.;-,2* MAO COLLETION 2, :*)(+(9* ;*-* ++,*- * )*/! ,+ ;-!8,)9! , G,29(&' E.;-,2*-(*+? 8* <, ,2 <'* .(;8.,? ,' ,++* /-('* +* (':!-.*)(&' ',),2*-(* ;*-* -,*+(7*- ,+ -,<,-(.(,'9! <, 2!+()(9* +* I'29(9<)(&' SENA , .*',-* *,)<**" P,-9,',), *+ 2,)9!- 2,)<'*-(! 8* <, ,29* )!':,))(!'* ;-,'*2 , ,29(- ,),;9! ;-,'*2 '9(.*2" L* *'? ;!- ,'9, 2, ++,*' -,)(/!2 , )*>* ;*-* *2? +* ,.;-,2* '! ,-2, -,:+,>** ,' )!29!2 * +* 4!-* , -,;!-9*-2, *'9, +* D(*'? +! )<*+ 2,-* <' ;-!/+,.* *+ ;*2*- , +!2 *2? 8* <, 2, *:,)9*-*' !', 2, (.;<2(,-*' .<+9*2 ! 2*')(!',2 ;!- ,*(- ,29!2 (.;<,29!2" E' ,+ 5-,* , .,-)*!? 2, !/2,-* +* :*+9* , ;
20
T*/+* # C*-*)9,-29()*2 , 5-,*2 ÁREA TALENTO HUMANO SI C<5'! :<, +* +9(.* ,7 <, 4(7! )*;*)(9*)(&' ,' 2< ,.;-,2* H*), <29, +* 2,+,))(&' ,+ ;,-2!'*+ R,*+(7* ,' 2< ,.;-,2* <'* ,/(* ('<))(&' < 9(;! , )!'9-*9! .*',>* ,' 2< ,.;-,2* R,*+(7* ;*<2*2 *)9(*2 ,' +* ,.;-,2* F<,'9, G*,2
N O
ARGUMENTO N! 2, 4*),' )*;*)(9*)(!',2 2!+! ('<))(&' "
T-*/*>* )!' )!'!)(!2? '! +, 3<29* 9-*/*>*- )!' 3,'9, <, '! )!'!7)*" S? ,2 .<8 2,')(++*"
S!' )!'9-*9!2 9,.;!-*+,2 /*>! ;*+*/-*" C** $ 4!-*2 8 * +* 4!-* ,+ *+.<,-7!"
L* ,.;-,2* 9(,', <'!2 ;-!),2!2 , -,)+<9*.(,'9! 8 2,+,))(&' , ;,-2!'*+ ,.;-()!2? '! 2, -,*+(7*' )*;*)(9*)(!',2? 2(' ,./*-3!? 2, 4*), <'* ;-(.,-* ('<))(&' ;*-* <, ,+ ,.;+,*! 9,'3* ,:('(*2 2<2 :<')(!',2" E+ )!'9-*9! ,2 ,-/*+ +! )<*+ +! 4*), <' ;!)! (':!-.*+" E' )<*'9! *+ /(,',29*- , +!2 ,.;+,*!2 2, -,*+(7*' ;*<2*2 *)9(*2 +! <, (2.('<8, +* -!9*)(&' , ;,-2!'*+" ÁREA CONTABLE Y FINANCIERA T(,', 4,--*.(,'9*2 , )!'9-!+ :('*')(,-! ;*-* )!'9-!+*- +!2 ('3-,2!2 , +* ,.;-,2* 8 2<2 )+(,'9,2 S*/, 2( 2< ,.;-,2* 2, ,')<,'9-* ,' <'* 2(9<*)(&' :('*')(,-* ,29*/+, E295 )<.;+(,'! ,+ !/>,9(! , ,'9*2 ,' 2< ,.;-,2* S*/, )<5'9! 2, 3*29* ,' (',-2(&' 8 ,+ )!29! 9!9*+ ,+ ',3!)(! T(,', +* ,.;-,2* <' ;+*' , .,-)*,! 8 ,'9*2
SI
N O
ARGUMENTO
C!.! 2, ,295 ,.;-,'(,'! 4*29* *4!-*? 2!+! +, 2!+,'9* *+ *.('(29-*!-"
,' <9(+(* ,+ 0W 8 3*29!2 !;,-*-(!2 10W
E' <' .*-<3&' 8 -,*+(7* )4*<,9*2 9,.;!-*+,2 , PROM"
F<,'9, G*,2
21
L* ,.;-,2* .*',>* <' /<,' )!'9-!+ :('*')(,-! 9*'9! ('9,-'! )!.! ,9,-'!? 8* <, *)9<*+.,'9, ,295 , :!-.* ,.;-,',!-* !', 2!+! 2!+,'9* *+ *.('(29-*!-? ;,-! )<.;+, )!' ,+ !/>,9(! <, ;+*'9,* +* )!.;**? ,+ 3,',-*+.,'9, +! .*',>* , :!-.* .*8!-(29*"
ÁREA MERCADEO D* * )!'!),- +* (*/(+(* ,+ ;-!<)9! D* * )!'!),- +* +,3*+(* ,+ ;-!<)9! E' ,+ ;<'9! , ,'9* 9(,', *+3<'* .<,29-* , 2< ;-!<)9! O:-,), :!-.*2 , ;*3! * )+(,'9,2 ,29*/+,2 D,2*--!++* <' ;+*' , .,(!2 <, ;!9,')(*+(),' ,+ ;-!<)9!
SI
NO ARGUMENTO P!- I'29*3-*. )!.! D"C SCOOL
S, ;-,2,'9* )!' 9!!2 +!2 ;*;,+,2 +,3*+,2 , +* ,.;-,2*" S!+! *4 ;
N<')* :*? ,2 ;*3! )!'9-* ,'9-,3*" P*3* ;!- ,+ ;-!<)9! ,29-,++* ;*-* <, +! )!'!7)*' 8 (2(9,' +* ;53('*"
F<,'9, G*,2 L* )!.;** )<,'9* )!' <' .,(! (':!-.*9(! ;* <29, +* >,-*-<* 9!9*+ , +* ,.;-,2* T(,', ;+*2.*! <' -,3+*.,'9! , 9-*/*>! ,' +*2 ('29*+*)(!',2 , +* ,.;-,2* I'),'9(* * 2<2 ,.;+,*!2 )!' -,)!'!)(.(,'9!2 F<,'9, G*,2
NO ARGUMENTO T(,', ,+ .*'*9! */2!+<9!
C** <(,' 2*/, )<5+,2 2!' 2<2 -,2;!'2*/(+(*,2" D, :!-.* .!',9*-(*
L* ,.;-,2*? )<,'9* )!' <' 3,-,'9,? <(' (29-(/<8, 8 -,*+(7* +*2 :<')(!',2 ,'9-! ,+ .*',>! ,+ 5-,* *.('(29-*9(*" D, (3<*+ .*',-* 2, ,')<,'9-* /(,' ;-!8,)9** * +*-3! ;+*7!"
22
ÁREA PRODUCCIÓN C*./(*' , ;-!<))(&' .52 , ,),2 *+ *! L, 4*), .*'9,'(.(,'9! * +* .*<('*-(* )** )<5'9! S, */*29,),' , ;-!<))(&' , !9-*2 )!.;**2 C** )<5'9! 3,',-*' ('2<.!2 , +!2 ;-!,,!-,2 C** )<5'9! )*./(* , ;-!,,!-,2 C&.! 2,+,))(!'* +!2 ;-!,,!-,2
SI
NO ARGUMENTO
C** *!
S!' :*/-()*'9,2 1 ,7 *+ *! ;!- )!+,3(!2 8 ;*-* 9,.;!-**2 ,2 )!'29*'9," C** ,7 <, 2, *, ,+ .*9,-(*+ <, ,'9-,3* ,+ ;-!,,!D,;,'(,'! , +!2 ('2<.!2 , *+9* )*+(*? <, 2,* -5;(! 8 ,)!'&.()!"
F<,'9, G*,2 L* ,.;-,2* )<,'9* )!' 5-,* , ;-!<))(&' ,),+,'9,? 8* <, 2<2 .*9,-(*2 ;-(.*2 )!' +!2 )<*+,2 2, ,+*/!-*' +!2 ;-!<)9!2 2!' ),-9(:()*!2 8 , /<,'* )*+(*? ,29!2 2!' 2<;,-(2*!2 * +* 4!-* , ,'9-,3*-2, *+ )+(,'9,"
23
#
#"1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
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
24
ARBÓL DE PROBLEMAS I+<29-*)(&' 1 Á-/!+ , P-!/+,.*2
25
F<,'9, G*,2
#"$
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
C&.! )!'9-(/<(- * <, +* 3,29(&' *.('(29-*9(* , +* ,.;-,2* MAO COLLETION !-, 2< ,2,.;,!
"1
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
D(2,*- ;-!),(.(,'9!2 , 3,29(&' *.('(29-*9(* * ;*-9(- , +* *;+()*)(&' , ('29-<.,'9!2 , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' <, )!'9-(/<8*' * <, +* ,.;-,2* MAO COLLETION !-, 2< ,2,.;,!" "$
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
C*-*)9,-(7*- +* <'(* ;-!<)9(* )!':,))(!',2? 9,'(,'! ,' )<,'9* 2< '*9<-*+,7* ><-()*? 9*.*!? !/>,9! 2!)(*+? *)9((* ,)!'&.()* 8 2,)9!- ,)!'&.()! *+ <, ;,-9,',),"
R,*+(7*- ,+ (*3'&29()! ,9,-'! , ('9,-'! , +* <'(* ;-!<)9(* !/>,9! , ,29<(!? *;+()*'! 4,--*.(,'9*2 *.('(29-*9(*2
E+*/!-*- +*2 ;-!;<,29*2 (*/+,2 ;*-* +*2 (:,-,'9,2 5-,*2 , 3,29(&' M,-)*,!? :('*'7*2? )!'9*/(+(*? 9*+,'9! 4<.*'!? ;-!<))(&' , (','9*-(!2 8 ;-!),2!2 , +* <'(* *.('(29-*9(*? <, )!'9-(/<8*' * <' ,2*--!++! ,:()(,'9, , +* .(2.*"
E29*/+,),- ('()*!-,2 , 3,29(&' <, )!'9-(/<8*' * +* ,+*/!-*)(&' ,+ .*;* ,29-*93()! 8 C<*-! , M*'! ('9,3-*+ , +* ,.;-,2* MAO COLLECTION"
26
JUSTIFICACIÓN
E29, ;-!8,)9! , 9,)'!+!3* ,' 3,29(&' ,.;-,2*-(*+ 2, )*-*)9,-(7* ;!- )!'9-(/<(- * +* 3,29(&' *.('(29-*9(* , +* ,.;-,2* MAO COLLETION ,+ 2,)9!- 2,)<'*-(! ,()** * )!':,))(&' , )4*<,9*2 ;*-* P-!. 11X 8 .*8!-(29*2 ,+ .*-<3&' !-, 2< ,2,.;,! 8 +, ;,-.(9* <'* .,>!- ,29-<)9<-*)(&' 8 )-,)(.(,'9! , +* .(2.*" S, +, *8<*-* * ,29-<)9<-*- +* .(2(&' 8 +* (2(&'? ,+ )<*+ ,29! -,;-,2,'9* ,+ (9!? !', <(,-, ++,3*- +* )!.;** * +*-3! ;+*7! 8 9*./(' ,+ )*<2*+ *)!'9,)(.(,'9! ,2 +* ,29-<)9<-* !-3*'(7*)(!'*+ 8 >,-5-<()* <, '! ,295 ;+*2.** ><'9! )!' -<9* , ,*)<*)(&' 8 ;+*'!2 ,+ ,29*/+,)(.(,'9! S, ;,-)(/(& <'* ',),2(* <, -,;-,2,'9* +* ;!2(/(+(* , )!--,3(- ,+ ;,-:(+ ;-!:,2(!'*+ , +* ,.;-,2* ;*-* *2 ++,*- <'* 2!+<)(&' !', ('9,-,'3*' )(,-9*2 ;-!/+,.59()*2 !-3*'(7*)(!'*+,2" C!'9-(/<8, 2!)(*+.,'9, * .,>!-*- +*2 )!'()(!',2 +*/!-*+,2 , +!2 ,.;+,*!2 <, 9,'-5' <'* *,)<** )*;*)(9*)(&' , ('<))(&'? ;*-* *2 .(2.! )!'9-(/<(- +* 2*9(2:*))(&' , (''!*- 8 ,.;-,',- <' ;-!<)9! , .,>!- )*+(* *+ .,-)*!" B-('*-+, :(,+(7*)(&' 8 3*-*'9* , +!2 ;-!<)9!2 )!.,-)(*+,2 , +* )!.;**? * )+(,'9,2 '<,!2 8 *'9(3* 2, ;-,29* <' .,>!- 2,-()(! *+ )+(,'9, ;,-2!'*+(7*! 8! * ,+,)9-&'()* 8 9,+,:&'()* !', 9*./(' 2, )!':!-9* +* ;,-.*',')(* *,)<** 8 )!'29*'9," G-*)(*2 * ,29! 2, *<(,-, <' /,',:()(! ;-!;(!? 9*'9! ;*-* +* )!.;** )!.! ;*-* +!2 .(2.!2 )+(,'9,2 <, *' +* ;!2(/(+(* , <, +* )!.;** 3,',-, ,.;+,! 8 .*'9,'3* )!':!-.** +* !-3*'(7*)(&' )!.! +! ++,* ,' ,+ 5-,* , 9-*/*>! ;*-* *;+()*- +!2 ;-!),(.(,'9!2 8* <, ,2 <' -,<(2(9! ;*-* -,*+(7*- +* ,9*;* +,)9(* 8 ;-!<)9(* !', *2 .(2.! 2, *<(,-, )!'!)(.(,'9!2 ;*-* +* 27
(* +*/!-*+ 8 ,2*--!++*-'!2 ;-!:,2(!'*+.,'9, /*2*!2 ,' +!2 )!'),;9!2 , +* *;+()*)(&' ;*-* ,.;-,',- '<,29-* )*--,-* :!-.*9(*"
6
6"1
MARCO REFERENCIAL
MARCO TEÓRICO
TEORIA DE LA ADMINISTRACIÓN CLÁSICA L* 9,!-* )+52()* , +* *.('(29-*)(&' 2, (29('3<, ;!- ,+ ':*2(2 ,' +* ,29-<)9<-* 8 ,' +*2 :<')(!',2 <, ,/, 9,',- <'* !-3*'(7*)(&' ;*-* +!3-*- +* ,:()(,')(*" S< ,;!','9, :<, H,'-8 F*8!+ ,' 1?@16 <(,' ,;<2! 2< 9,!-* ,' 2< :*.!2! +(/-! *.('(29-*)(&' ('<29-(*+ , 3,',-*+(*,2 ;
T)'()* S, ,')*-3* , +* ;-!<))(&' C!.,-)(*+ S, ,')*-3* , +* )!.;-*,'9* F('*')(,-* S, ,')*-3* ,+ <2! ,+ )*;(9*+ C!'9*/+, S, ,')*-3* , (','9*-(!2? /*+*'),2 8 )!29!2 S,3<-(* S, ,')*-3* , ;-!9,3,- +!2 /(,',2 , +* ,.;-,2* 8 ,+ ,.;+,*! A.('(29-*9(* S, ,')*-3* , <9(+(7*- *,)<**.,'9, +!2 -,)<-2!2" P-!),2! *.('(29-*9(!" F*8!+ ,)* <, 9!* !-3*'(7*)(&' ,/* 9,',- <' ;-!),2! *.('(29-*9(! 8 ;!- +! 9*'9! ,+*/!-! ,+ 2(3<(,'9, P+*',*- (2,*- <' ;+*' , *))(&' ;*-* ,+ .**'*" O-3*'(7*- /-('*- 8 .!(+(7*- -,)<-2!2 ;*-* ;!',- ,' .*-)4* ,+ ;+*'" D(-(3(- 2,+,))(!'*- 8 ,*+<*- ,+ ;,-2!'*+ )!' ,+ ;-!;&2(9! , ++,3*- * +! ;+*'(:()*!" C!!-('*- *2,3<-*-2, , <, .*',>*- ,+ ;,-2!'*+ ;*-* <, 9!! 2*+3* /(,' 8 *--,3+*- +!2 ;-!/+,.*2" C!'9-!+*- 3*-*'9(7*- <, +*2 )!2*2 2*+3*' 2,3' +! ;+*'(:()*!" 28
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ÁSICA" S<-3(& ,' +* )** , +!2 0? +!2 *<9!-,2 ',!)+52()!2 '! :!-.*' ;-!;(*.,'9, <'* ,2)<,+* ,:('(*? 2('! <' .!(.(,'9! 4,9,-!3',!? <, -,)(/, +*2 ,'!.('*)(!',2 , E2)<,+* O;,-*)(!'*+ ! , ;-!),2!? ,:('(,'! ,29* 9,!-* )!.! <' ,':!<, <'(,-2*+ , +* *.('(29-*)(&'? <, '! ,2 .52 <, +* *)9<*+(7*)(&' , +* T,!-* C+52()* <, *;-!,)4* +*2 !9-*2 9,!-*2 ;*-* 2< *;+()*)(&' * +*2 ,.;-,2*2 , 4!8" P*-* +!2 *<9!-,2 ',!)+52()!2 +* *.('(29-*)(&' )!'2(29, ,' !-(,'9*-? (-(3(- 8 )!'9-!+*- +!2 ,2:<,-7!2 , <' 3-<;! , ('((,9(! ,' )!.'" E+ /<,' *.('(29-*!- ,2 ,+ <, ;!2(/(+(9* *+ 3-<;! *+)*'7*- 2<2 !/>,9(!2 )!' <' .'(.! , -,)<-2!2 <9(+(7*!2" S, ),'9-& ,' +* (.,'2(&' :!-.*+? )!'9('<*'! )!' +* /2<,* , ,:()(,')(*? * 9-*2 , 9)'()*2 )!.;+,.,'9*-(*2 ! 2<;+,.,'9*-(*2 , +*2 ++,3**2 ;!- +!2 ;-,)<-2!-,2? ,>*'! , +*! *2;,)9!2 (':!-.*+,2 )!.! )!'<)9* 8 )!.;!-9*.(,'9!" P-,)(2*.,'9, ,' 29* (.,'2(&' !)<--(& <, +!2 4,)4!2 2<),(!2 9-*'2:!-.*-!' * +*2 !-3*'(7*)(!',2? !/+(3*'! * +!2 (',29(3*!-,2 * ,29<(*- :!-.*2 , **;9*)(&' 8 .!,-'(7*)(&' , +*2 9)'()*2 9-*()(!'*+,2 , ,:()(,')(* 8 -*)(!'*+(7*)(&'"
29
E29!2 2<),2!2 :<,-!' +* $X G<,--* M<'(*+? +* ,;*'2(&' ,)!'&.()* , +!2 E29*!2 U'(!2? ,+ )!'29*'9, 3-*! , )!'),'9-*)(&' ,)!'&.()* 8 +* ,!+<)(&' ,+ '(,+ 9,)'!+&3()!? <, 3,',-*-!' +*2 2(3<(,'9,2 )*-*)9,-29()*2 (:,-,')(*+,2
M*8!- *<9!.*9(7*)(&' ,' 2<2 ;-!),2!2 ;-!<)9(!2" M,'!- <9(+(7*)(&' , +* .*'! , !/-* ,' 9-*/*>!2 , ;-!<))(&'" M*8!- )*'9(* , .(,./-!2 ;!- ,+ )-,)(.(,'9! , +*2 !-3*'(7*)(!',2" M*8!- )*'9(* , :(',2 * *+)*'7*- ,' )** !-3*'(7*)(&'? ;!- 2< )-,)(.(,'9! 4!-(7!'9*+"
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
30
!-3*'(7*)(&' 4*29* 4*),-+!2 ,2;,):()!2 ;*-* )** 2,))(&' ! ,;*-9*.,'9! , (')+<2! ++,3*'! * ,29*/+,),- !/>,9(!2 ;,-2!'*+,2 ;*-* )** <'! , +!2 ('!+<)-*!2 ,' +* ,.;-,2*" D, *4 <, +* ;*-9()(;*)(&' , +!2 ,.;+,*!2 ,' +* ,:('()(&' , +!2 !/>,9(!2 ,2 (9*+ ;*-* 2< (.;+()*)(&' ,' ,+ +!3-! , +!2 .(2.!2"
C*-*)9,-29()*2 , +* *.('(29-*)(&' ;!- !/>,9(!2 E29*/+,)(.(,'9! , !/>,9(!2 <'9*" E29*/+,)(.(,'9! , !/>,9(!2 ;*-* )** ,;*-9*.,'9! ! ;!2()(&'"
L!2 !/>,9(!2 , 9!!2 +!2 ,;*-9*.,'9!2 9(,',' <'* ('9,--,+*)(&' ,' ,+ 2,'9(! <, /<2)*' ,+ +!3-! , <' !/>,9(! 3,',-*+" S, ,:(',' ;+*',2 * )!-9! 8 .,(*'! ;+*7!? 95)9()!2 8 !;,-*)(!'*+,2? ;!'(,'! ,2;,)(*+.,'9, *9,')(&' ,' +* ,*+<*)(&' , +!2 -,2<+9*!2 A'9, ,29* ,*+<*)(&'? 2<-3, <'* -,9-!*+(.,'9*)(&' <, ,/, 2,- <9(+(7** ;*-* -,(2*- +!2 ;+*',2 8 *><29*-+!2 )!.! 2, )!'2(,-, *;-!;(*! ;*-* ,+ +!3-! , + !2 !/>,9(!2 3,',-*+,2" U'* )*-*)9,-29()* )+*, , +* APO ,2 +* ;*-9()(;*)(&' , +* (-,))(&'? ;,-! '! 2&+! ,' *- &-,',2? 2('! ,' 9!! ,+ ;-!),2!" S, ,/, *;!8*- , :!-.* ;,-.*','9, *+ ;,-2!'*+? ;-(')(;*+.,'9, ,' +*2 ,9*;*2 ('()(*+,2 , +* ('29*<-*)(&' , <'* A.('(29-*)(&' ;!- O/>,9(!2" L* *.('(29-*)(&' ;!- !/>,9(!2 ;!', ,' ;-5)9()* +* (-,))(&' , ,2:<,-7!2 ;!- .,(! , +* ;+*',*)(&' 8 ,+ )!'9-!+ *.('(29-*9(!? +* ,.;-,2* 2, /*2* ,' +* ,:('()(&' < 4*),- 8 A &', <(,-, ++,3*- )!' +! <, <(,-, 4*),- ;*-* *+)*'7*- +!2 -,2<+9*!2 ,2,*!2" E' )!')+<2(&'? ,29, 2(29,.* ,.;+,* ;+*',*)(&' ,' 9!!2 +!2 '(,+,2 , +* !-3*'(7*)(&'? :<'** ,' +* ('()(*9(* 8 -,2;!'2*/(+(* , )** ('((!? ('9,3-*'! +!2 !/>,9(!2 ('((<*+,2 )!' +!2 !/>,9(!2 ;!- ,;*-9*.,'9! 8 +!2 3,',-*+,2 , +* ,.;-,2*" D()4! ;-!),2! )!'29* , +*2 2(3<(,'9,2 :*2,2
F*2, ('()(*+ E2 +* ,9*;* !', 2, -,',' (-,)9(!2 8 ,.;+,*! ;*-* :(>*- +!2 !/>,9(!2? +!2 .9!!2 8 4,--*.(,'9*2 <, 2, *;+()*-*' ;*-* *+)*'7*-+!2 8 .,(-+!2 8 *,.52 ',3!)(*- +!2 *)<,-!2 8 -,2;!'2*/(+(*,2" F*2, , 2,3<(.(,'9! E9*;* , -,<'(!',2 )!'29*'9,2 ;*-* !/2,-*- +*2 *))(!',2 <, 2, ++,*' * )*/! 8 ,+ *+)*'), , ,++*2"
31
F*2, , ,*+<*)(&' L+,*! * )*/! *+ :('*+(7*- ,+ ;+*7! ,29*/+,)(! ;*-* ,+ )<.; )< .;+(. +(.(, (,'9 '9! ! , +* +*22 ., .,9* 9*22 8 !/ !/>, >,9( 9(!2 !2?? * :(:(' ' , , ,*+ *+<* <*-- 8 ,. ,.;;-,' ,', ,- - .,(*2 )!--,)9(*2 ;*-* ,+ 2(3<(,'9, ,2,.;,!"
TEORÍA TEOR ÍA Y" Y" L*2 9,!-*2 , Y 4*' 2(! )-,**2 ;!- D!<3+*2 M)G-,3!-? .(,'9-*2 <, +* 9,!9, !-* * Z ,2 , ,++ >* >*;! ;!' '22 O< O<)4 )4("(" C* C** * <' <'* * , ,+ ,++* +*22 9(9(,' ,', , +* +*22 )! )!' '() ()(! (!', ',22 ('()**2 *'9,-(!-.,'9,? 2(,'! 9,!-*2 <, 2, /*2*' ,' +* :!-.* , 2,- 8 , )!.; )! .;!!-9* 9*-2 -2, , +! +!22 99-*/ */*> *>* *!!-,2 ,2 ,' +* ,. ,.;;-,2 ,2* * ,' :< :<') ')(& (&' ' * +! < <, , 2, +, +,22 ;-,2<;!',? ,' :<')(&' * +! <, 2, )!'2(,-* 2< '*9<-*+,7* 4<.*'*" M<)4*2 ,.;-,2*2 2, /*2*' ,' *+3<'* , ,29*2 9,!-*2 ;*-* )-,*- 2<2 ;!+9()*2 , 9-*/*>!? *<'<, )** ,7 2!' .,'!2? 8* <, ,(29,' !9-*2 9,!-*2" L* T,!-* Y 2, /*2* ,' <, * +*2 ;,-2!'*2 +,2 3<29* ,+ 9-*/*>!? , .*',-* <, ,2 '*9<-*+ ;*-* ,++!2 )!.! !9-*2 ',),2(*,2 /52()*2 , +* (*" L*2 ;,-2!'*2 2, 2( 2(,' ,'9, 9,' ' .! .!9( 9(* **2 *2 4* 4*)( )(* * ,+ 9-* 9-*/* /*>! >!?? /< /<2) 2)*' *' -, -,2; 2;!' !'2* 2*/( /(+( +(* *,2 ,2 8 2! 2!' ' )-,*9(*2? '! ,2)*;*' ,+ 9-*/*>! ;!-<, +,2 3<29* 4*),-+!? ;!- ,2! 9(,',' *<9!(-,))(&' 8 *<9!)!'9-!+" L* :!-.* ,' <, 2, ;<,, )!.;-!.,9,- * +*2 ;,-2!'*2 )!' +!2 !/>,9(!2 , +* ,.;-,2* 2, /*2* ,' +*2 -,)!.;,'2*2 ;!- +* -,*+(7*)(&'" L!2 9-*/*>*!-,2 2, )!.;-!.,9,-5' )!' +!2 !/>,9(!2 , +* ,.;-,2* * )*./(! , +*2 )!.;,'2*)(!',2 <, 2, *2!)(,' )!' 2< +!3-!? 8* <, ,' -,*+(* '! +,2 (23<29* 9-*/*>*-? ;!- 9*'9!? * .*8!- -,)!.;,'2* !:-,)(! .*8!- 2,-5 ,+ 3-*! , )!.;-!.(2! )!' +! <, /<2)* +* ,.;-,2*" E29* ,/, )!'2(,-*- * +!2 9-*/*>*!-,2 -,2;!'2*/+,2 8 .*<-!2? 2, ,/, ;,'2 ;, '2**- < <, , ,+ ,. ,.;+ ;+,* ,*! ! *2 *2<. <.((-5 5 <' ,2 ,29(9(+! +! , ( (-, -,)) ))(& (&' ' , ,.! .!))-59 59() ()!? !? ;*-9()(;*9(!? /*2*! ,' ,+ *<9!)!'9-!+ 8 *<9!(-,))(&'" N! ,2 ',),2*-(! <' 3-*' )!'9-!+ ,9,-'!" LA TEORÍA MATEMÁ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
32
L* , ,(2 (29, 9,') ')(* (* , , ,)( )(2( 2(!' !',2 ,2 ;;-!3 !3-* -*.* .*/+ /+,2 ,2"" S( S(.& .&' ' 4* 4*/ /* * , ,:(' :('( (! ! +* +*22 ,)(2( ,) (2(!', !',22 )< )<*+(9 *+(9*9( *9(* *22 '! ;-! ;-!3-* 3-*.*/ .*/+,2 +,2 8 9!. 9!.** **22 ;!- ,+ 4!. 4!./-, /-, 8 +*2 ,)(2(!',2 )<*'9(9*9(*2 ;-!3-*.*/+,2 8 ;-!3-*.**2 ;!- ,+ 4!./-, 8 +*2 ,)(2(!',2 )<*+(9*9(*2 '! ;-!3-*.*/+,2 8 ;-!3-*.**2 ;*-* +* .*<('*" L* )!.;<9*!-* ;-!;!-)(!'! .,(!2 ;*-* +* *;+()*)(&' 8 ,2*--!++! , 9)'()*2 , +*2 .*9,.59()*2 .52 )!.;+,>*2 8 2!:(29()**2" L* 9,!-* .*9,.59()* 2<-3(& )!' +* <9(+(7*)(&' , +* (',29(3*)(&' !;,-*)(!'*+ IO ,' ,+ 9-*'2)<-2! , +* 2,3<'* G<,--* M<'(*+" L* 9,!-* .*9,.59()* ;-,9 ;,9,' ,'( (& & ))-,* ,*-- <' <'* * )( )(,' ,'))(* , +* * *.( .('( '(29 29-* -*)( )(&' &' )! )!' ' /* /*2, 2,22 +& +&3( 3()* )*22 8 .*9,.59()*2" L* (.;!-9*')(* , +* .*9,.59()* 8 +* *.('(29-*)(&'"
M*9,.59()* :('*')(,-* C<*'! 2, 9-*/*>* ,' <'* ,.;-,2* 8 2, /-('*' ;-29*.!2 ! )-(9!2 * +!2 )+(,'9,2 2, ,/,' <9(+(7*- +*2 :&-.<+*2 , ('9,-2 )!.;<,29!? )!.;< ,29!? )5+)<+! , *.!*.!-9(7*) 9(7*)(!',2 (!',2"" T*./( *./(' ' 2, )*+)< )*+)<+*' +*' +!2 :<9<:<9<-!2 !2 ;*3!2 <, ,/,' -,*+(7*- +!2 ,<!-,2" T*./(' ;*-* )*+)<+*- +!2 ('9,-,2,2 , +!2 :!'!2 , +*2 ,.;-,2*2 ,;!2(9*!2 ,' +*2 ,'9(*,2 :('*')(,-*2" E29*29()* P*-* ,'9,',- +!2 3-5:()!2 8 -,2<+9*!2 , ,29<(!2 ,29*29()!2 <, ;,-.(9*' 9!.*- ,)(2(!',2 ;*-* ,2*--!++*- ;-!8,)9!2 8 !9-!2" E)!'!.* L* .*9,.59()* ,2 <'* 4,--*.(,'9* ;!9,'9, *;+()** * ,29* )(,')(* ;*-* +* ('9,-;-,9*)(&' , 2(9<*)(!',2 9;()*2 , +*2 ,.;-,2*2 !', +!2 *.('(29-*!-,2 ,/,' 9!.*- ,)(2(!',2 P-!3-*.*)(&' +(',*+ P*-* ,'9,',- ,29* 9,!-* 9*' *;+()** ,' +* ('<29-(* 8 +*2 ,.; ,.;-,2 -,2*2 *2 2, ',) ',),2 ,2(9* (9* )! )!'!) '!),,- (', (',)<* )<*)(! )(!',2 ',2?? 9,! 9,!-* -* , :<' :<')(! )(!',2 ',2?? 3-5:()!2? )!.;<9*)(&' ,9)" L!2 9,.*2 ;-(')(;*+,2 , +* *.('(29-*)(&' , +*2 !;,-*)(!',2 2!'
O;,-*)(!',2 S, ,':!)*' ,' +!2 ;-!),2!2 ;-!<)9(!2
S,-()(!2 S, 9-*9* , +!2 2(29,.*2 , !;,-*)(!',2 , 2,-()(!2
C*+(* I'!+<)-* ,+ 9-*9*.(,'9! ,29*29()! , +* )*+(*
E29-*9,3(*2 , !;,-*)(!',2 D,:(', +* *+(',*)(&' ,29-*93()* * +* '*9<-*+,7*
T,)'!+!3* U9(+(7*- +* )!.;<9*!-* ,' +* *.('(29-*)(&' , +*2 !;,-*9(*2
O-3,',2 , +* 9,!-* .*9,.59()* , +* *.('(29-*)(&'" L* 9,!-* .*9,.59()* 2<-3(& ,' +* 9,!-* *.('(29-*9(*
33
E+ 9-*/*>! )+52()! 2!/-, 9,!-*2 , ><,3!2 ;*-* +* 9,!-* ,29*29()* , +* ,)(2( ,) (2(&'? &'? P,P,-2; 2;,)9 ,)9(* (* ,+ ;-! ;-!/+, /+,.* .* /<2 /<2)*)*- 2!+ 2!+<)( <)(!' !',2 ,2 * <' ;-! ;-!/+, /+,.*? .*? +* ,(29,')(* , +*2 ,)(2(!',2 ;-!3-*.*/+,2 S(.&' 4*/* ,:('(! +*2 ,)(2(!',2 )<*+(9* )<* +(9*9( 9(*2 *2 '! ;-! ;-!3-* 3-*.*/ .*/+,2 +,2 8 9!. 9!.** **22 ;!- ,+ 4!. 4!./-, /-, 8 +*2 ,) ,)(2( (2(!' !',2 ,2 )<*'9(9*9(*2 ;-!3-*.*/+,2 ;*-* ,+ 4!./-," I.;!-9*')(* , +* .*9,.59()* B<2)* )!'29-<(- .!,+!2 .*9,.59()!2 )*;*),2 , 2(.<+*- 2(9<*)(!',2 -,*+,2 ,' +* ,.;-,2*" E+ .!,+! ,2 +* -,;-,2,'9*)(&' , *+3! ! ,+ ,295'*- , *+3! * 2,- 4,)4!" E' +* 9,!-* .*9,.59()* 2, <9(+(7*/* )!.! 2(.<+*)(&' , 2(9<*)(!',2 :<9<-*2 8 ,*+<*)(!',2 , +* ;-!/*/(+(* , <, 2<),* *+3' ;-!/+,.*" P-!/+,.*2 ,29-<)9<-*!2" E2 *<,+ <, ;<,, 2,- ;,-:,)9*.,'9, ,:('(!? ,+ ;-!/+,.* ,29-<)9<-*! ;<,, 2,- 2
D,)(2(!',2 )!' ),-9,7*
D,)(2(!',2 /*>! -(,23!
D,)(2(!',2 /*>! ('),-9(<./-, C!')+<2(&'
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
34
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ÍA DE SISTEMAS L* 9,!-* , 2(29,.*2 ,2 <' -*.! ,2;,):()! , +* 9,!-* 3,',-*+ , 2(29,.*2" S<-3(& )!' +!2 9-*/*>!2 ,+ *+,.5' L<[(3 !' B,-9*+*'::8? ;
35
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
S(29,.*2 :2()!2 ! )!')-,9!2 )!.;<,29!2 ;!- ,<(;!2? .*<('*-(*? !/>,9!2 8 )!2*2 -,*+,2" E+ 4*-[*-," S(29,.*2 */29-*)9!2 )!.;<,29!2 ;!- )!'),;9!2? ;+*',2? 4(;&9,2(2 , (,*2" M<)4*2 ,),2 2!+! ,(29,' ,' ,+ ;,'2*.(,'9! , +*2 ;,-2!'*2" E2 ,+ 2!:9[*-,"
E' )<*'9! * 2< '*9<-*+,7*? ;<,,' ),--*!2 ! */(,-9!2
36
S(29,.*2 ),--*!2 '! ;-,2,'9*' ('9,-)*./(! )!' ,+ .,(! *./(,'9, <, +!2 -!,*? 2!' 4,-.9()!2 * )<*+<(,- (':+<,')(* *./(,'9*+" N! -,)(/,' '('3' -,)<-2! ,9,-'! 8 '** ;-!<),' <, 2,* ,'(*! 4*)(* :<,-*" E' -(3!-? '! ,(29,' 2(29,.*2 ),--*!2" S, * ,+ '!./-, , 2(29,.* ),--*! * *<,++!2 2(29,.*2 )<8! )!.;!-9*.(,'9! ,2 ,9,-.('29()! 8 ;-!3-*.*! 8 <, !;,-* )!' .<8 ;,<,! ('9,-)*./(! , ,',-3* 8 .*9,-(* )!' ,+ *./(,'9," S, *;+()* ,+ 9-.('! * +!2 2(29,.*2 )!.;+,9*.,'9, ,29-<)9<-*!2? !', +!2 ,+,.,'9!2 8 -,+*)(!',2 2, )!./('*' , <'* .*',-* ;,)<+(*- 8 -3(* ;-!<)(,'! <'* 2*+(* ('*-(*/+,? )!.! +*2 .5<('*2" S(29,.*2 */(,-9!2 ;-,2,'9*' ('9,-)*./(! )!' ,+ *./(,'9,? * 9-*2 , ,'9-**2 8 2*+(*2" I'9,-)*./(*' ,',-3* 8 .*9,-(* )!' ,+ *./(,'9," S!' **;9*9(!2 ;*-* 2!/-,((-" S< ,29-<)9<-* ,2 &;9(.* )<*'! ,+ )!'><'9! , ,+,.,'9!2 ,+ 2(29,.* 2, !-3*'(7*? *;-!(.5'!2, * <'* !;,-*)(&' **;9*9(*" L* **;9*/(+(* ,2 <' )!'9(', 8 , *<9!!-3*'(7*)(&'" L!2 2(29,.*2 */(,-9!2 '! ;<,,' ((- *(2+*!2" L!2 2(29,.*2 ),--*!2? )<.;+,' )!' ,+ 2,3<'! ;-(')(;(! , +* 9,-.!('5.()* <, (), <, \<'* )(,-9* )*'9(* ++*.** ,'9-!;*? 9(,', * *<.,'9*- *+ .5(.!\" E(29, <'* 9,',')(* 3,',-*+ , +!2 ,,'9!2 ,' +* '*9<-*+,7* :2()* ,' (-,))(&' * <' ,29*! , .5(.! ,2!-,'" L!2 2(29,.*2 */(,-9!2 ,(9*' ,+ *<.,'9! , +* ,'9-!;* 8 ;<,,' ,2*--!++*-2, ,' (-,))(&' * <' ,29*! , )-,)(,'9, !-,' 8 !-3*'(7*)(&' ,'9-!;* ',3*9(*" L!2 2(29,.*2 */(,-9!2 -,29*<-*' 2<2 ;-!;(*2 ,',-3*2 8 -,;*-*' ;-(*2 ,' 2< ;-!;(* !-3*'(7*)(&'" E+ )!'),;9! , 2(29,.* */(,-9! 2, ;<,, *;+()*- * (,-2!2 '(,+,2 , ,':!<, *+ '(,+ ,+ ('((
E'9-** ! ('2<.! ! (.;<+2! (';<9 ,2 +* :<,-7* , *--*'<, ,+ 2(29,.*? <, ;-!,, ,+ .*9,-(*+ ! +* ,',-3* ;*-* +* !;,-*)(&' ,+ 2(29,.*" S*+(* ! ;-!<)9! ! -,2<+9*! !<9;<9 ,2 +* :('*+(* ;*-* +* )<*+ 2, -,<'(,-!' ,+,.,'9!2 8 -,+*)(!',2 ,+ 2(29,.*" L!2 -,2<+9*!2 , <' ;-!),2! 2!' +*2 2*+(*2? +*2 )<*+,2 ,/,' 2,- )!4,-,'9,2 )!' ,+ !/>,9(! ,+ 2(29,.*" L!2 -,2<+9*!2 , +!2 2(29,.*2 2!' :('*+,2? .(,'9-*2 <, +!2 -,2<+9*!2 , +!2 2
P-!),2*.(,'9! ! ;-!),2*!- ! 9-*'2:!-.*!- 94-!<34;<9 ,2 ,+ :,'&.,'! <, ;-!<), )*./(!2? ,2 ,+ .,)*'(2.! , )!',-2(&' , +*2 ,'9-**2 ,' 2*+(*2 ! -,2<+9*!2" G,',-*+.,'9, ,2 -,;-,2,'9*! )!.! +* )*>* ',3-*? ,' +* <, ,'9-*' +!2 ('2<.!2 8 2*+,' )!2*2 (:,-,'9,2? <, 2!' +!2 ;-!<)9!2"
37
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
39
L* !-3*'(7*)(&' 2, ,/, ,':!)*- )!.! <' 2(29,.* <, 2, )*-*)9,-(7* ;!- 9!*2 +*2 ;-!;(,*,2 ,2,')(*+,2 * )<*+<(,- 2(29,.* 2!)(*+" L* !-3*'(7*)(&' ,/, 2,- */!-** )!.! <' 2(29,.* :<')(!'*+.,'9, (:,-,')(*! , <' 2(29,.* 2!)(*+ .*8!-" L* !-3*'(7*)(&' ,/, 2,- *'*+(7** )!.! <' 9(;! ,2;,)(*+ , 2(29,.* 2!)(*+? !-3*'(7** ,' 9!-'! , +* ;-(.*)* , ('9,-2 ;!- +* )!'2,)<)(&' , ,9,-.('*! 9(;! , .,9* 2(29,.59()*" L*2 )*-*)9,-29()*2 , +* !-3*'(7*)(&' ,/,' 2,- ,:('(*2 ;!- +* ,2;,)(, , 2(9<*)(&' ,' <, ',),2(9* !;,-*-? )!'2(29,'9, ,' +* -,+*)(&' ,'9-, ,++* 8 +!2 !9-!2 2*' (:,-,'9,2 ,2)*+!',2 , )!'9-!+ 8 , *<9!'!.*" H!.,!29*2(2 ! ,29*! :(-., +* !-3*'(7*)(&' ;<,, *+)*'7*- ,+ ,29*! :(-.,? 2!+! )<*'! 2, ;-,2,'9* !2 -,<(2(9!2? +* (-,))(!'*+(* 8 ,+ ;-!3-,2!" L* (-,))(!'*+(* 2(3'(:()* <, * ;,2*- , <, 4*8* )*./(!2 ,' +* ,.;-,2*? +!2 .(2.!2 -,2<+9*!2 ! )!'()(!',2 ,29*/+,)(!2 2!' *+)*'7*!2" E+ ;-!3-,2! -,:,-(! *+ :(' ,2,*!? ,2 <' 3-*! , ;-!3-,2! <, ,295 ,'9-! , +!2 +.(9,2 ,:('(!2 )!.! 9!+,-*/+,2" E+ ;-!3-,2! ;<,, 2,- .,>!-*! )<*'! 2, *+)*'7* +* )!'()(&' ;-!;<,29* )!' .,'!- ,2:<,-7!? .*8!- ;-,)(2(&' ;*-* <' ,2:<,-7! -,+*9(*.,'9, .,'!- 8 /*>! )!'()(!',2 , 3-*' *-(*/(+(*" L* (-,))(!'*+(* 8 ,+ ;-!3-,2! 2!+! ;<,,' 2,- *+)*'7*!2 )!' +(,-*73! 8 )!.;-!.(2!" F-!'9,-*2 ! +.(9,2 ,2 +* +',* <, ,.*-)* +! <, ,295 ,'9-! 8 :<,-* ,+ 2(29,.*" P!-* '! 2,- :2()*" U'* :-!'9,-* )!'2(29, ,' <'* +',* ),--** *+-,,!- , *-(*/+,2 2,+,))(!'**2 ,'9-, *<,++*2 <, 9,'3*' .*8!- ('9,-)*./(! , ,',-3*? (':!-.*)(&' )!' ,+ 2(29,.*" L*2 :-!'9,-*2 *-*' ,' )<*'9! *+ 3-*! , ;,-.,*/(+(*? ()4* ;,-.,*/(+(* ,:('(-5 ,+ 3-*! , *;,-9<-* ,+ 2(29,.* ,' -,+*)(&' *+ *./(,'9," M!-:!3',2(2 ,+ 2(29,.* !-3*'(7*)(!'*+? (:,-,'9, , +!2 !9-!2 2(29,.*2 .,)5'()!2 8 *<' , +!2 2(29,.*2 /(!+&3()!2? 9(,', +* )*;*)(* , .!(:()*- 2<2 .*',-*2 ,29-<)9<-*+,2 /52()*2? ,2 (,'9(:()** ;!- B<)]+,8 )!.! 2< ;-(')(;*+ )*-*)9,-29()* (,'9(:()*!-*"
40
MARCO CONCEPTUAL M5<('*2 ;*-* *)*/*!2 , 9,+*2 2, <9(+(7*' <'* ,7 <, +*2 9,+*2 2, <'(,-!'? ;*-* 4*),-+*2 .52 -,2(29,'9,2 8 ;*-* <, '! 2, 2,;*-,' :5)(+.,'9," M5<('*2 , 9,>,- ;,-.(9,' )!',-9(- +*2 3-*',2 ;(,7*2 , 9,+* ,' (:,-,'9,2 )+*2,2 , ('<.,'9*-(*" M5<('*2 , )!2,- 2, <9(+(7*' ,' ;-5)9()*.,'9, 9!* +* ('<29-(* 9,9(+? 8* <, 2!' +* 4,--*.(,'9* .52 (.;!-9*'9, ;*-* *3-,3*- ,9*++,2 :('!2 * )** ;-,'*" F*.(,.;-,2* S!' +*2 ,.;-,2*2 <, ,' +* <, ,+ )*;(9*+ 8 2< 3!/(,-'! ,295 ,' +* (-,))(&' , <'* ! .52 :*.(+(*2? <, 9(,',' +* )*;*)(* , ;!,- *.('(29-*-+*2" S,-()(!2 S!' +*2 :<')(!',2 <, -,*+(7* <'* ;,-2!'*? 4*)(* !9-* ;,-2!'* )!' ,+ :(' , 2*9(2:*),- * ,29* , +! <, 2, ,29 /-('*'!" U'(;,-2!'*+ P,-9,',)(,'9, * <'* 2!+* ;,-2!'* <, 2, 4*3* )*-3! , *+3' ;-!8,)9! < ,.;-,2*" M!* S!' )!'><'9!2 , ;-,'*2 , ,29(-? *!-'!2 8 )!.;+,.,'9!2 <, 2, -,:(,-,' * +!2 3<29!2? )!29<./-,2? , )** ;,-2!'*? ,+ )<*+ 2, <9(+(7*' ,' <' ;,-(!! ,9,-.('*!"
41
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
42
M( ;8., 2!' ;,<,*2 ! .,(*'*2 ,.;-,2*2 .()-!,.;-,2*2 )!' ('9,-2 ,.;-,',!-,2"
6"$
MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO I+<29-*)(&' $ M*-)! E2;*)(*+ E2;*)(*+ ! G,!3-5:()! G,!3-5:()!
GOOGLE MAPS -&.5F
43
I+<29-*)(&' # F*/-()* M*! C!++,)9(!'
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
N!-9, )!' +* +!)*+(* , K,'',8 K,'',8 S<- )!' +* *<9!;(29* 2<- 4*29* +* )*++, 2<- )*++, 60 * ,+ .<'()(;(! , S!*)4* C<'('*.*-)* 8 )*++, R 2<- )!' )(<* B!+*- E29, )!' ,+ -(! T<'><,+(9!? )!' +* +!)*+(* !)9** , K,'',8" K,'',8"
44
O,29 O,29, , R(! R(! B!3! B!3!95 95?? )!' )!' +!2 +!2 .<'( .<'()( )(;( ;(!2 !2 , S!*) S!*)4* 4* )!)!--, -,3( 3(.( .(,' ,'9! 9! 1 8 )!.<'* # +* ,2;,'2* 8 M!2<,-* C<'('*.*-)*"
L* <;7 ,+ /*--(! B-*2(+(* !', 2, ,')<,'9-*
F<,'9, M*9,-(*+ , *;!8! 6"#
MARCO TEMPORAL
6"
MARCO LEGAL
T*/+* M*-)! L,3*+ NORMA APLICACIÓ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
)<*+ 2, )-,* ,+ E29*9<9! 9-(/<9*-(!" L,8 16$ , $01$ ;!- .,(! , +* )<*+ 2, -,:!-.* +* 2*+< !)<;*)(!'*+" GTC
GTC #
L,8 0 , 1@@0 -,:!-.* <;
L,8 @0 , $00 -3(.,' ,2;,)(*+ , .( ;8.,2" L,8 100 , 1@@# 2(29,.* , 2,3<-(* 2!)(*+ L,8 @ , 1@@ -,2(
T,9(+,2
L,8 0#1 , */-(+ 1# , $01$ ;!- ,+ )<*+ 2, ,29*/+,), ,+ ;-!),(.(,'9! ;*-* +* *!;)(&' , .,(*2 , 2*+*3<*-(* 9,9(+ ,' ,+ .*-)! , +!2 *)<,-!2 )!.,-)(*+,2 ('9,-'*)(!'*+,2 (3,'9,2 ;*-* C!+!./(* D,)-,9! $10 , :,/-,-! # , $00# E9(<,9*! ! R!9<+*! , T,9(+,2 8 C!':,))(!',2? <, 2, :*/-(<,' ! (.;!-9,' ;*-* 2,- <9(+(7*!2 ,' C!+!./(* D,)-,9! 1#1 ,+ $$ , *3!29! ,
*;+()* 8* <, 2, ,295 -,29-<)9<-*'! +* ,.;-,2* 8 '! ,)+*-* (.;<,29!2" D,/, *;+()*-2,? ;,-! +* ,.;-,2* '! .*',>* <' 2(29,.* , -(,23!2 +*/!-*+,2" E29* 2, ;+*'9,* +!2 ;,+(3-!2 ,2;,):()!2 <, 9(,', *+ +*/!-*- ,' +* ,.;-,2*? ;,-! 8* <, '! 4*8 .<)4!2 ,.;+,*!2 '! .*',>* <' )!'9-*9! +,3*+" N! *;+()* N! .*',>*' 2*+< !)<;*)(!'*+ ;*-* +!2 ,.;+,*!2 8* <, ,29, '! .*',>* <'* )!'9-*9! ,:('(! 2('! ,-/*+" N! *;+()* 8* <, ,29, '! .*',>* <' )!'9-*9! :!-.*+ 2('! /*>! ;*+*/-*" L! )<*+ 4*), <, +!2 ,.;+,*!2 '! )<.;+*' 2<2 !/+(3*)(!',2 )!' <' *,)<*! ;-!),2!" S( *;+()* 8* <, ,2 <'* ,.;-,2* <, 9(,', .,'!2 , (,7 9-*/*>*!-,2 8 9(,', <' *+!- (':,-(!- * 00 2*+*-(!2 .'(.!2 (3,'9,2" N! *;+()* 8* <, ,29* '! 9(,', ;*-*:(2)*+,2" S( *;+()* 8* <, ,29* .*',>* <' ;-!),2! ,)!+&3()! ,' +!2 -,2(** :*.(+(*-.,'9, 8 3,',-* ,.;+,! 9,.;!-*+.,'9," S( *;+()* 8* <, +* ,.;-,2* 9(,', 2< ;-!;(* ,9(<,9* <, +* (,'9(:()* ,' ,+ .,-)*! 8 '! <9(+(7*' ;-!<)9!2 ,9-*'>,-!2 E29* ,29*/+,), ,+ ;-!),(.(,'9! ;*-* +* *!;)(&' , .,(*2 , 2*+*3<*-(* 9,9(+ ,' ,+ .*-)! , +!2 *)<,-!2 )!.,-)(*+,2 ('9,-'*)(!'*+,2 (3,'9,2 ;*-* C!+!./(*" N! *;+()*" S( *;+()* ;!- <'* ;*-9, ;!-<, ,+ :*/-()* ;-!<)9!2 ;*-* C!+!./(* ;,-! '! ;*-* ,+ ,9-*'>,-!" S( *;+()* 8* <, +* ,.;-,2* 9(,', 46
$016 .('(29,-(! ('<29-(* 8 9<-(2.!"
,
)!.,-)(!? )(,-9! ;-!),(.(,'9! ;*-* +* ,+*/!-*)(&' , +* +(29* , +!2 .*9,-(*+,2 , ('2<.!2"
F<,'9, G*,2
T*/+* E'9(*,2 R,+*)(!'**2 )!' +* N!-.* *;+()** * +* ,.;-,2* ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA C5.*-* , C!.,-)(! , B!3!95 S( *;+()* 8* <, +* ,.;-,2* ,295 -,3(29-** +,3*+.,'9,? C!.! ;,-2!'*2 ><-()*2 , ,-,)4! ;-(*! )<.;+,' ;!- ,+,3*)(&' +,3*+ *+3<'*2 :<')(!',2 ;/+()*2 )!.! ,2 ,+ )*2! , +!2 -,3(29-!2 ;/+()!2 )!' ,+ NIT $#6%111# DIAN
RUT
S( *;+()* 8* <, 3*-*'9(7* +* 2,3<-(* :(2)*+ ,+ E29*! )!+!./(*'! 8 +* ;-!9,))(&' ,+ !-,' ;/+()! ,)!'&.()! '*)(!'*+? .,(*'9, +* *.('(29-*)(&' 8 )!'9-!+ *+ ,/(! )<.;+(.(,'9! , +*2 !/+(3*)(!',2 9-(/<9*-(*2" I':!-.*' 2( ,2 <'* ,.;-,2* 47
)!'9-(/<8,'9, ,)+*-*'9, ,+ (.;<,29! , -,'9*? 8 '! )!'9-(/<8,'9,2 ,)+*-*'9,2 , ('3-,2!2 8 ;*9-(.!'(! 0$11@@ F<,'9, G*,2
"1
DISEÑO METODOLÓGICO
TIPO DE INVESTIGACIÓN
S, ++,* * )*/! <' .*',>! , (',29(3*)(&' ,2)-(;9(! ,29-<)9<-*'! +* .,9!!+!3* , ,2*--!++!? )!' /*2, * +* -,:,-,')(* (':!-.*9(* 8 !)<.,'9*+ <, /-('* +* ,.;-,2* !', 2, 3,',-*+(7* +*2 2(9<*)(!',2? )!29<./-,2 8 *)9(9<,2 ;-,!.('*'9,2 , +*2 *)9((*,2? !/>,9!2? ;-!),2!2 8 ;,-2!'*2" E' ,29* 2, -,)!3,' *9!2 , +* ,.;-,2* ,' /*2, * <'* 4(;&9,2(2 ! 9,!-*2" "$
MTODO DE INVESTIGACIÓN
E+ .9!! )<*'9(9*9(! 9(,', )!.! -,:,-,')(* +* -,+*)(&' )*2<*+ )!' -*7!'*.(,'9! ,<)9(! 8* <, 2, !/9(,',' .*3'(9<,2 ;*-* *2 .(2.! 3,',-*- ,29*29()*2 '<.-()*2 8 ;!,- ++,3*- * +* 9!9*+(* ;+*',**? ,+
48
.9!! )<*+(9*9(! )!--,2;!', *+ *-3<.,'9! ('<)9(! <, 2, )*-*)9,-(7* ;!- ,+ .*',>! , +* !/2,-*)(&' !-3*'(7*)(!'*+ ,'9!-'! * +* ,.;-,2*" D,:('(!2 8 ,;+()*!2 ;!- <, *;+()* ;*-* +* (',29(3*)(&'" T!.*- )!' -,:,-,'9, ;*-* ;*-* ,+ ,2*--!++! , ,29, 9,.* ,+ .9!! ,<)9(! , ('<)9(! 8 9*./(' ,+ )<*'9(9*9(! 8 )<*+(9*9(!" "#
FUENTES DE INFORMACIÓN
S, <9(+(7& <'* +(29* , )4,<,! (-,)9*.,'9, ,+ ,29*/+,)(.(,'9! ;*-* !/9,',(':!-.*)(&' 2!/-, +*2 5-,*2 *.('(29-*9(*2 8 2, *;+()& <'* ,'9-,(29* ,' !', 2, *<(-(& (':!-.*)(&' 2!/-, +* ,.;-,2* MAO COLLECTION F<,'9,2 2,)<'*-(*2 L* '()* -,:,-,')(* <, 2, *;+()&? :<, 9!.** , +* ;53('* G!!3+, M*;2? ;*-* )!'2,3<(- +*
TCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INSTRUMENTO
S, -,*+(7& <'* !/2,-*)(&' ;*-* *;+()*- <'* ,')<,29* 4*8 -,)!+,)9*- +* (':!-.*)(&' ,' +*2 (:,-,'9,2 5-,*2 , +* ,.;-,2*? +* )<*+ '!2 *--!>& -,2<+9*!2 ;!2(9(!2 8 ',3*9(!2" S, ++,& * )*/! <' -,)!--(! ;!- +* ,.;-,2* 8 2, ;<! ,(,')(*- <, 4*8 *-(*2 .5<('*2 <, '! 9(,',' <' )!'29*'9, <2!? 2, !/2,-& <, 4*8 <' 29!)] , 9,+*2 !', 2, ,')<,'9-*' ,' <' 29*' , .*',-* !-3*'(7** 8 ,' <' +<3*- *,)<*!"
"
VARIABLES
+*2 *-(*/+,2 ;*-* 9,',- ,' )<,'9* ,' +* (',29(3*)(&' 2!'
V*-(*/+,2 )<*'9(9*9(*2 E29*2 2, 9,'-5' ,' )<,'9* ;*-* -,*+(7*- +* ,')<,29* ;!/+*)(!'*+ ,+ /*--(! B-*2(+(* <, 2, ,')<,'9-* ,' +* +!)*+(* , B!2* O))(,'9*+ +* )<*+ '!2 *--!>* <' ;!-),'9*>, ,+ 0?#%@W , +* ;!/+*)(&'" V*-(*/+,2 )<*+(9*9(*2 L* ;!/+*)(&' 9(,', )!.! ;-,:,-,')(* ,' ,+ 9(;! , 9,+*? ,+ *+3!&' ;*-* )4*<,9*2 ,;!-9(*2 8 ;*-* !9*)(!',2 ,' )!+,3(!2 2< ;-,:,-,')(* ,2 ,+ (.;,-.,*/+,"
49
"6
I',;,'(,'9,2 S!' +!2 )!'2<.(!-,2 <, 3,',-*' +* )!.;-* , ;-,'*2 :*/-()**2 ;!- +* ,.;-,2* MAO COLLECTION !', +!2 /,',:()(*-(!2 2!' , *./*2 ;*-9,2 ;*-* +* 2*9(2:*))(&' , +!2 .(2.!2" D,;,'(,'9,2 G-*)(*2 *+ */*29,)(.(,'9! ,' ,+ <, 2, /,',:()(*' ;!- 2< )*+(* ,' +!2 ;-!,,!-,2? *2 .(2.! MAO COLLECTION /-('* <'* )*+(* ,(9!2* ;*-* 2*9(2:*))(&' ,' ,+ .,-)*!? 8 ++,3*- )** * * 2,- .52 -,)!'!)(!2" I'9,-('(,'9, A ('()(!2 , )** *! MAO COLLECTION 3,',-* <'* ,29-<)9<-* , /-!)4<-9 ;*-* *- * )!'!),- 2< :<,'9, , ;-!<))(&'? ,29, ;-!),(.(,'9! ,2 2*9(2:*)9!-(! ;*-* ,++!2 8* <, ,.;(,7*' * :!-.*+(7*- 2< ',3!)(! ,' )!+,3(!2 /-('5'!+,2 )4*<,9*2 , PROM? ;!- )(,-9* 9,.;!-** ,' <' ;,-(!! , 9-,2 .,2,2 *'<*+,2 ,',-!*/-(+ 8 )4*<,9*2 ;*-* .*8!-(29*2 M*-<3&' -,29! , *!"
DISEÑO MUESTRAL
"6"1 P!/+*)(&' ('9,-'* ,+ ,29<(!
.9!! ,+ ),'2! D(,3! A+,>*'-! F,-'5',7 R!-3<,7 ,2,.;,* ,+ )*-3! , (-,)9!- ,>,)<9(!? <(,' ,2 ,+ .5(.! -,2;!'2*/+, , +* ,.;-,2* ,' (-,))(!'*.(,'9! *.('(29-*9(!? (-,)9!- , !;,-*)(!',2? !-3*'(7* +!2 ;+*',2 ,29-*93()!2 8 2, *2,3<-* , <, 9!*2 +*2 :<')(!',2 ,+ ',3!)(! 2, )<.;+*'? 9*./(' ,2 (-,)9!- )!.,-)(*+? (.;+,.,'9* ;+*',2 ,' ,+ 5-,* , +*2 ,'9*2? (-,)9!- , 50
.*-],9('3? )!'!), +*2 ',),2(*,2 8 2*9(2:*))(!',2 , +!2 )+(,'9,2 8 9*./(' ,2 ,')*-3*! , (-(3(- ,+ 5-,* :('*')(,-*? *8<* * )!'2,3<(- +!2 .,>!-,2 ;-,29*.!2? ',3!)(*? .,>!-* +*2 ,<*2 8 .,>!-* +!2 3*29!2 ',),2*-(!2"
"6"$ P!/+*)(&' ,9,-'* ,+ ,29<(!
P-!/*+(29()! 2(.;+, P!/+*)(&'
$
F!-.<+*
2
n=
D*9!2
N . Z . ( P . Q ) 2
2
e . ( N −1 )+ Z ( P .Q )
Z C!,:()(,'9, , )!':(*'7*? 2, 9!.& @W? ,2 ,)(- 1?@6 , M*-3,' , ,--!- W ,2 ,)(- 0?0 ; P-!/*/(+(* ,+ ,,'9! ;!2(9(! 0? P-!/*/(+(* ,+ ,,'9! ',3*9(! 0? N T*.*! , +* ;!/+*)(&' N T*.*! , +* .<,29-*
T(;! , .<,29-* M<,29-* n=
n= n= n=
2
2.394 ( 2 ) x ( 0,5 x 0,5 )
( 0,03 )2 . x ( 2.394 −1 ) + ( 2 ) ( 0,5 x 0,5 ) 2
2.394 . 4. ( 0,25 )
( 0,0009 .2.393 )+( 4 . 0,25 ) 9.576 x 0,25 2,15 + 4 x 0,25 2.394 2,15 + 1
51
n=
2.394 3,15
=760
F<,'9, G*,2 T*/+* 6 C*-*)9,-29()*2 , +* P!/+*)(&' E9,-'* , E29<(! POBLACION CARACTERÍSTICAS C+(,'9,2
B<2)*' (''!*)(&'? <, ;(, )*./(!2 * '(,+ 2!)(*+"
C!.;,9(!-,2
C<*'9* )!' ,+ )*;(9*+ ,)!'&.()! ;*-* /-('*- 2<2 ;-!<)9!2
H*/(9*'9,2 , +* 7!'*
S, 9!.* )!.! -,:,-,')(* +* ,* ,+ <, 4*/(9* ,' +* 7!'*
P-!,,!-,2
C*+(* ,' ;-!<)9!2 8 .,>!-*2 ,' (2,!
F<,'9, G*,2
"6"# C-!'!3-*.* , *)9((*,2 , (',29(3*)(&'
52
T*/+* C-!'!3-*.* , I',29(3*)(&' F*2, , A'5+(2(2 CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE ANÁLISIS ACTIVIDADES R,)<,-, <, ,29* MES DE MES MES DE MES DE 2, ;<,, 9!.*- ,+ ;-!8,)9! ABRIL MAYO JUNIO JULIO :!-.*9(! I,'9(:()*)(&' , +* ,.;-,2* I,'9(:()*)(&' 2( +* +,8 @0 *;+()* ! '! L(29* <, )4,<,! * +* <'(* ;-!<)9(* 8 )*-*)9,-(7*)(&'" D(*3'!29()! ;-,+(.('*H(29!-(* , +* <'(* ;-!<)9(* P+*'9,*.(,'9! ;-!/+,.* 8 :!-.<+*)(&' , ;-!/+,.* J<29(:()*)(&' M*-)! -,:,-,')(*+ D(2,! .,9!!+&3()! F<,'9, , (':!-.*)(&' T)'()*2 , -,)!+,))(&' V*-(*/+,2 D(2,! .*,29-*+ F<,'9, G*,2 E' ,29* :*2, 2, (,'9(:()*-5' +!2 *9!2 2!/-, +* ,.;-,2* 8 2, (.;+,.,'9*-5 +* ,2)-(;)(&' ,+ !/>,9(! <, ,29*.!2 /<2)*'!? ;*-* *2 ;!,- ,.;,7*-+! * ;+*'(:()*-"
T*/+* % C-!'!3-*.* , I',29(3*)(&' F*2, , P+*',*)(&'
53
CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE PLANEACIÓN MES ACTIVIDADES MES MES MES DE R,)<,-, <, ,29* 2, ;<,, 9!.*- ,+ ;-!8,)9! DE DE DE *3!29 :!-.*9(! SEP OCT NOV ! I(,'9(:()*- 2,3.,'9!2 , .,-)*! , *)<,-! )!' 9(;!2 , ;-!<)9! 8 ;!/+*)(&' ,29*/+,)(!2 ,' ,+ ;+*' , 2,3.,'9*)(&'" D,9,-.('*- +* !:,-9* 8 +* ,.*'* ,+ ;-!<)9! ! 2,-()(!? ;*-* (,'9(:()*- ,+ ;!9,')(*+ , .,-)*! 8 )*;*)(* , ,'9*2 , +* ,.;-,2* 2,3' ;!+9()* ,.;-,2*-(*+" I('9,-;-,9*- +!2 :<'*.,'9!2 )!'9*/+,2 2,3' +!2 ;-(')(;(!2 , )!'9*/(+(* 3,',-*+.,'9, *),;9*!2" C!-9,2 )!'9*/+,2" )!(:()*- 8 (+(3,')(*!)<.,'9!2 , 3,29!-,2 *.('(29-*9(!2" V,-(:()*- ,+ -,3(29-! 8 )!'9*/(+(7*)(&' , +*2 !;,-*)(!',2 )!'9*/+,2? 9,'(,'! ,' )<,'9* +* '!-.*9((* (3,'9, 8 +!2 ;-(')(;(!2 , )!'9*/(+(* 3,',-*+.,'9, *),;9*!2" I,'9(:()*- 2(29,.*2 , .*',>! 8 *.('(29-*)(&' , (','9*-(!2 ;*-* +* !-3*'(7*)(&' A'*+(7*- ,+ ;-!),2! , 3,29(&' , 9*+,'9! 4<.*'! ,' +* !-3*'(7*)(&' D,2*--!++*- ;-!),2!2 )!.<'()*9(!2 ,:()*),2 8 *2,-9(!2 ,'9-! , )-(9,-(!2 , -*)(!'*+(* <, ;!2(/(+(9,' +* )!'(,')(*? ,+ ,29*/+,)(.(,'9! , *)<,-!2? +* )!'29-<))(&' )!+,)9(* ,+ )!'!)(.(,'9! 8 +* -,2!+<)(&' , ;-!/+,.*2 , )*-5)9,- ;-!<)9(! 8 2!)(*+" G,29(!'*- +!2 (','9*-(!2 , *)<,-! )!' +* ;!+9()* ,.;-,2*-(*+? 8 +*2 '!-.*2 +,3*+,2 (3,'9,2" F<,'9, G*,2 E29* :*2, (':(,-, ,' +*2 *)9((*,2 <, ,>,)<9*-,.!2 * <' .,(*! ;+*7!? <2*'! .9!!2 , 9-*/*>!2 *3(+,2 * .,(* <, *.!2 )!'!)(,'! *' .52 '<,29-! ;-!8,)9!
54
T*/+* @ C-!'!3-*.* , I',29(3*)(&' F*2, , E>,)<)(&' CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EJECUCIÓN ME MES MES DE MES MES MES S DE JUNI DE DE DE ACTIVIDADES DE MAY DICI MAR ABR FEB O E Z IL R D(2,*- ,29-*9,3(*2 , .,-)*,! ('9,3-**2 <, ;,-.(9*' * +* <'(* ;-!<)9(* (')-,.,'9*- 2<2 ,'9*2 ! *.;+(*- 2< .,-)*! -,*+ P-!;!',- ,,'9!2 ,.;-,2*-(*+,2 ;*-* +* ;-!.!)(&' , +* <'(* ;-!<)9(* I,'9(:()*- ,+ )!'9,9! +,3*+ ,' 9-.('!2 )!.,-)(*+,2 8 9-(/<9*-(!2 * +!2 )<*+,2 ,295 2<>,9* +* *)9((* ,)!'&.()* , +* <'(* ;-!<)9(* D,9,-.('*+!2 ('()*!-,2 ;,-9(','9,2 ;*-* ,*+<*- +!2 -,2<+9*!2 :('*')(,-!2 , +* <'(* ;-!<)9(* D,:('(- +* ;!+9()* , )!29!2 8 ;-,2<;<,29!2 ;*-* +* ,.;-,2* E+*/!-*- ,+ ;-!3-*.* ;*-* *9,',- 8 3,29(!'*- +* :(,+(7*)(&' , )+(,'9,2 ;*-* +* <'(* ;-!<)9(* E+*/!-*- ,+ ;-!3-*.* , 2*+< !)<;*)(!'*+ ;*-* +* <'(* ;-!<)9(* E+*/!-*+* ,29-*9,3(* !-3*'(7*)(!'*+ ;*-* +* 3,29(&' , ;,-2!'*+ ,' +* <'(* ;-!<)9(* O-3*'(7*- +* ;-!;<,29* , ,29-*9,3(*2 ;*-* +* 3,29(&' 8 ,2*--!++! , +* <'(* ;-!<)9(* F<,'9, G*,2 E' ,29* :*2, )!' ,+ .!,+! <, ,'(.!2 ++,*'! ,' '<,29-! ;-!8,)9!? 2, ,.;(,7* * ,2*--!++*- *)9((*,2? )<.;+(,'! )!' (:,-,'9,2 !/>,9(!2 ,'9-! ,+ .(2.! ;-!;&2(9!"
55
T*/+* 10 C-!'!3-*.* , (',29(3*)(&' :*2, , ,*+<*)(&' CRONOGRAMA DE INVESTIGACIÓN FASE DE EVALUACIÓN ACTIVIDADES MES DE R,)<,-, <, ,29* 2, ;<,, 9!.*- ,+ ;-!8,)9! :!-.*9(! ABRIL :!-.<+*- ,+ ;+*' , ',3!)(! *;+()*/+, *+ ,2*--!++! , +* <'(* ;-!<)9(* ,*+<*- ,+ ;+*'9,*.(,'9! 8 +* ;,-9(',')(*2 , +*2 ,29-*9,3(*2 ;-!;<,29*2 ;*-* +* (.;+,.,'9*)(&' ,' +* <'(* ;-!<)9(* F<,'9, G*,2 C<*'! 4*8*.!2 +!3-*! '<,29-! !/>,9(! ;-(')(;*+ ,:('(! ,' +* :*2, , ('()(!? , -,*+(7*-5 <'* ,*+<*)(&' :('*+ ,+ ;-!8,)9!? 2, 4*-5 <' -,2<.,' , 9!! +! <, 2, *;-,'(& ,' ,29, ;-!),2!"
56
"6" P-,2<;<,29! , +* (',29(3*)(&'
T*/+* 11 P-,2<;<,29! , +* (',29(3*)(&' P-,2<;<,29! D, L* I',29(3*)(&' D<-*)(&' , +* (',29(3*)(&' 1% .,2,2 R,)<-2! U'(* C*'9(* V*+!- V*+!- .,2 , U'(9*-(! .,(* H<.*'! I',29(3*!U'" $ Q $0"000 Q 0"000 A+(.,'9*)(&'
U'"
Q $"000
Q
T-*'2;!-9,
U'"
16
Q 1"00
Q
M*9,-(*+ F!9!)!;(*2
U'"
Q
00
Q
I.;-,2(!',2
U'"
1
Q
#00
Q
T,)'!+&3()! I'9,-',9
H!-*2
#
Q #"000
Q
S,-()(! , ,',-3*
H!-*2
0
Q $"000
Q
L+*.**2
M('"
$0
Q
Q
T!9*+ ;-,2<;<,29!
$00
V*+!- T!9*+ 1%
Q $0"00 0 %"000 Q 1"00 0 $"$00 Q %@"60 0 $"00
Q "000 "00 Q %1"000 @"000
Q 16$"00 0 %0"000 Q 1"0" 000 "000 Q $"000 Q #"1#" 600
F<,'9, G*,2 E' ,29* 9*/+* 2, ;<,, !/2,-*- ,+ )5+)<+! , +!2 3*29!2? +* )*'9(* , (',-! ',),2*-(! ;*-* ++,*- * )*/! ,+ ;-!8,)9! :!-.*9(!? ,2;,)(:()*'! ,+ )!29! , )** ',),2(*? 2, )!')+<8, <, 4*29* ,+ .!.,'9! #"1#"600 ,2 +* 9!9*+(* ,+ ;-,2<;<,29!
57
% ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
%"1 ENFOUES DE LA ADMINISTRACIÓN %"1"1 E':!<, )+52()! , +* *.('(29-*)(&'"
C(,'9:()*
T*/+* 1$ E':!<, )+52()! , +* A.('(29-*)(&' T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 *.('(29-*)(&' S< ;-(')(;*+ .9!! *;+()*! ,2 )(,'9:()*" +* !/2,-*)(&' 8 +* *;+()*)(&' ,' ,+ 9(,.;! 8 .!(.(,'9!? F-,,-()] T*8+!- ,':!)*! ,' +*2 ,;,-(,')(*2 8 ,29<(!2 ,' ,+ 9-*/*>! ,+ !/-,-!" V,'9*>* D(2.('<8, +* ;-,2(&' 2!/-, <' 2!+! >,:," D,2,'9*>* S, (!+* ,+ ;-(')(;(! ,' +* <'(* , .*'!" F<,'9, G*,2
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* N! *;+()* ;!-<, ,' +* ,.;-,2* !/>,9! , ,29<(! 2!+! 4*8 <'* 2!+* ;,-2!'* 8 '! 9(,', 9-*/*!-,2 ;*-* <, ,29* 9,!-* *;+(<,"
C+52()*
T*/+* 1# T,!-* C+52()* T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* F<, ,+ ;-(')(;*+ ,;!','9, , +* ((2(&' )+52()*" , 9-*/*>! ,' +* !-3*'(7*)(&' ;*-* .,>!-*- 2< ,2,.;,! ,' +* ,.;-,2*" H,'-8 F*8!+ V,'9*>* D((2(&' 9, 9*-,*2 , 9-*/*>!? )<*'9*2 .52 ;,-2!'*2 2, ,2;,)(*+(),' .52 ,:()(,'9, ,2 2< 9-*/*>!" D,2,'9*>* N! 2!' 5+(!2 2<2 ;-(')(;(!2 2( ,+ *./(,'9, ,2 -,+*9(*.,'9, ;-,,)(/+, 8 ,29*/+," F<,'9, G*,2
58
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* S( *;+()* 8* <, +* ,.;-,2* ((, ,+ 9-*/*>! )!' <' 2*9+(9, ,' ,+ )<*+ 2, ++,* * )*/! <' ;-!),2! ,' ,2;,):()!"
%"1"$ E':!<, 4<.*'(29* , +* *.('(29-*)(&'
R,+*)(!',2 H<.*'*2
T*/+* 1 T,!-* R,+*)(!',2 H<.*'*2 T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 E+9!' .*8! S, ,':*9(7* ,' +*2 ;,-2!'*2 5'!+, T,!-* , <'* (.;!-9*')(* ;*-* <, 2, 2(,'9*' -,+*)(!',2 ;*-9, , +* ,.;-,2* ),--5'!2, ,' ,+ 4<.*'*2 *./(,'9, , 9-*/*>!" V,'9*>* P!2,, 45/(9!2 8 '!-.*2? +* .!9(*)(&' ,)!'&.()* ,2 2,)<'*-(*" D,2,'9*>* E+ )!'),;9! ,+ 4!./-, '! ,2 2<:()(,'9, ;*-* .,>!-*- +* ;-!<)9((*" F<,'9, G*,2
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* N! *;+()* 8* <, ,29* 9,!-* , E+9!' .*8! '! .*',>* ,29* !-3*'(7*)(&' ,' +* ,.;-,2*"
%"1"# E':!<, N,!)+52()! , +* *.('(29-*)(&'
N,!)+52()!2
T*/+* 1 T,!-* N,!)+52()* T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* O-(,'9* 8 (-(3, ,+ 9-*/*>! 3-<;*+ , +!2 ',!)+52()* ,.;+,*!2? /<2)* -,2<+9*!2 P,9,- )!')-,9!2 8 ,:()*7 !', 9!! 9,'3* D-<)],- <' !-,' ,' +* ,.;-,2*" V,'9*>* H*), ':*2(2 ,' +* ;-5)9()* , +* ,:()(,')(* 8 ,:()*)(*" D,2,'9*>* S, ,+,3*' +*2 -,2;!'2*/(+(*,2? ;,-! '! 2, ,+,3*' +* *<9!-(*" F<,'9, G*,2
59
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* S( *;+()* ,29* 9,!-* 8* <, +* ;,-2!'* <, (-(3, +* ,.;-,2* /<2)* 2(,.;-, ++,*- ,+ !-,' 8 -,'(.(,'9! , ,29*? ;*-* .,>!-*- 2< ,:()*)(*"
A.('(29-*)(&' ;!- O/>,9(!2
T*/+* 16 A.('(29-*)(&' ;!- O/>,9(!2 T,!-* ! T,',')(* 8 ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 *.('(29-*)(&' ;!- S, ,':!)* ,' )<.;+(- +!2 !/>,9(!2" !/>,9(!2 ;-!;<,29!2 ;!- +!2 2<;,-(!-,2 )!.! ,+ P,9,- F,-('*' 3,-,'9, 8 ,+ 2<;,-(2!-" D-<)],- V,'9*>* H*8 )!.;-!.(2! ;,-2!'*+" D,2,'9*>* D(:()<+9* ;*-* ,29*/+,),- .,9*2"
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* S( *;+()* 8* <, +* ;,-2!'* , +* ,.;-,2* ,2 ;!+(*+,'9, 8 2, ;-!;!', 2<2 !/>,9(!2 +!2 )<*+,2 4*), +! ;!2(/+, ;!- +!3-*-"
%"1" E':!<, ,29-<)9<-*+(29* , +* !-3*'(7*)(&'
M!,+! /<-!)-59()!
9*/+* 1 ,':!<, ,29-<)9<-*+(29* , +* !-3*'(7*)(&' T,!-* ! T,',')(* ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* /<-!)-59()*" P+*'9,* <'* ,29-<)9<-* , 9-*/*>! -,+*)(!'** * +!2 M* [,/,(:,-,'9,2 .9!!2 *.('(29-*9(!2 ! ,' 2< :!-.* , !-3*'(7*)(&'" V,'9*>* A.;+(* ,+ '.,-! , -,3+*2? 4*)(,'! )<.;+(-+*2 , .*',-* ,29-()9*" D,2,'9*>* R,9-*2* 8 *.;+(* ,+ ;-!),2!? , <' !/>,9(! 2,')(++!" F<,'9, G*,2
60
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* N! *;+()* 8* <, '! .*',>* +*2 !-3*'(7*)(!',2 *.('(29-*9(*2 )!.! 9*+"
T,!-* ,29-<)9<-*+(29*
T*/+* 1% 9,!-* E29-<)9<-*+(29* T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* T(,',' )!.! ':*2(2 +* *<9!-(* +* )<*+ ,29-<)9<-*+(29* ,/, 4*/,- ,' +* ,.;-,2* )!' +* " )!.<'(* <, +* )!':!-.*" H*), -,:,-,')(* * +!2 )*-3!2 <, )** A.(9*( ,97+!'( <(,' ,2,.;,," B+*[ 8 S)!99 V,'9*>* R,<))(&' , ;-!/+,.*2 ,'9-! , +* !-3*'(7*)(&'" D,2,'9*>* L!2 ;-!),2!2 , <,+,' ,9,'2!2 8 ,:,)9(!2 ,' 2< !)<.,'9*)(&'" F<,'9, G*,2
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* N! *;+()* 8* <, '! )!':!-.* +!2 (-,)9(!2 :!-.*+,2 , <'* ,.;-,2*"
%"1" E':!<, ,+ )!.;!-9*.(,'9! ,' +* *.('(29-*)(&'
T,!-* ,+ )!.;!-9*.(,'9!
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
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* N! *;+()* +* 9,!-* , D!<3+*2 8* <, ,+ ,.;-,2*-(! ,2 ,+ ;!+(*+,'9, ,+ ',3!)(! 8 , + ,;,', <, 2*+3* *,+*'9," S( *;+()* 8* <, ,+ ,.;-,2*-(! ,2 ,+ -,2;!'2*/+, , 2<
.)3-,3!-
T,!-* Z `(++(*. !<))4(
<' )!.;-!.(2! ,+*- ;!- 2< !/>,9(!" V,'9*>* A<.,'9! , +* .!9(*)(&'" D,2,'9*>* 2,3<(.(,'9! -3(! , !/>,9(!2 <, 2, ;!-*' ,2,)4*-" S, /*2*/* ;-(')(;*+.,'9, * +*2 -,+*)(!',2 4<.*'*2? ,' +* )!.<'()*)(&' , +!2 9-*/*>*!-,2 2( 2!' /<,'*2 '! ,' +* !-3*'(7*)(&'" V,'9*>* E295'*-,2 )+*-! ;*-* ,+ )!'9-!+" D,2,'9*>* E':*9(7* -,2<+9*!2 )<*'9(:()*/+,2 2!/-, +! .52 (.;!-9*'9,"
+*/!- 8 2(,'9, ,+ )!.;-!.(2! )!' +* ,.;-,2*" N! *;+()* 8* <, +* ,.;-,2* M*! )!++,)9(!' '! .*',>* ,.;+,*!2"
F<,'9, G*,2
T,!-* ,+ ,2*--!++! !-3*'(7*)(!'*+
T*/+* $0 D,2*--!++! O-3*'(7*)(!'*+ T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 O-(,'9* * +* *.('(29-*)(&' , ;,-2!'*2? T89:;< =8 ,29*)*'! +!2 )*./(!2 *./(,'9*+,2 ,' 2< ,'9!-'! 2!/-, ,+ )!.;!-9*.(,'9! 4<.*'! =8><::99 9:?<;@<;9<. 8 ,29<(!2 ,' 2< .!9(*)(&'" V,'9*>* D* <'* ,29-<)9<-* +&3()* * +* ;-!/+,.59()*" )8:8: S8<:= D,2,'9*>* P<,, ;-!!)*- )!':+()9!2 ('9,-;,-2!'*+,2" R;<: B8<:= B:8
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* N! *;+()* ,29* 9,!-* 8* <, ,29* ,.;-,2* 2!+! 9(,', +* .*',>* <'* ;,-2!'*"
%"1"6 E':!<, 2(29.()! , +* *.('(29-*)(&'
T,!-* .*9,.59()*
T*/+* $1 T,!-* M*9,.59()* T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 T,',')(* 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* S, <9(+(7* )!.! +* 2(.<+*)(&' , .*9,.59()* 2(9<*)(!',2 :<9<-*2 8 ,*+<*)(!',2 , +* ;-!/*/(+(* <, 2<),* *+3' V!' N,<.*'' a ;-!/+,.* ,' +* 9!.* , ,)(2(!',2" M!-3,2'29,. .*9,.59()* :('*')(,-* , `*+ a E)!'!.*
62
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* S( *;+()* 8* <, +* ,.;-,2* .*',>* <' )!'9-!+ :('*')(,-!
S**3, H,-/,-9 S(.!'
E29*29()*2 P-!),2!2 +(',*+,2 T,)'!+!3* V,'9*>* D,2)* P-!;!-)(!'*- <'* (2(&' 3,',-*+ , +* (':+<,')(* , +*2 9)'()*2 .*9,.59()*2 ,' +* *.('(29-*)(&'? ;-(')(;*+.,'9, ,' ,+ ;-!),2! , :!-.* , ,)(2(!',2"
F<,'9, G*,2
T,!-* , 2(29,.*2
T*/+* $$ 9,!-* 2(29,.*2 T,!-* ! T,',')(* ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 8 A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* , 2(29,.*2 E29* ,2 <' )!'><'9! , !/>,9!2 <'(!2 , <'* :!-.* , L<[(3 V!' ('9,-*))(&'? )!' <' ;-!;&2(9! < B,-9*+*'::8 !/>,9(!? ++,*'! <' 3+!/*+(2.! N!-/,-9 `(,',- ! 9!9*+(*? 2( *<.,'9* +* H,-/,-9 S(.&' (':!-.*)(&'? (2.('<8, ,+ *3!9*.(,'9!" V,'9*>* D* <'* (2(&' .52 *.;+(* , +! <, ,2 ,+ 2(29,.* , +* !-3*'(7*)(&'" D,2,'9*>* E+ .!,+! '! -,;-,2,'9* )!' ,*)9(9< +* 2(9<*)(&' -,*+"
A;+()*/(+(* * +* <'(* ;-!<)9(* S( *;+()* ;!-<, ,' +* ,.;-,2* 4*8 <'* 2,)<,')(*? ,' +* )<*+ 9!!2 9-*/*>*' ;*-* <, 4*8* <' )-,)(.(,'9! ,' +* ,.;-,2* )!' +* *8<* , 2*9+(9,2 8 !9-*2 ,.;-,2*2"
%"1" E':!<, 2(9<*)(!'*+
T,!-* 2(9<*)(!'*+
T*/+* $# T,!-* S(9<*)(!'*+ T,!-* ! ;!29<+*!2 ! ;-(')(;(!2 A;+()*/(+(* * +* T,',')(* 8 <'(* ;-!<)9(* A<9!-,2 P-(')(;*+,2 T,!-* 2(9<*9(!'*+ E29* !-3*'(7*)(&' 9*./(' ,;,', N! *;+()*-* * +* , 2< *./(,'9, 9*'9! ('9,-'! )!.! ,.;-,2* M*!
63
C4*'+,- B<-'2 S9*+],- L* [-,')4 L!-24 J!*' [!![*-
,9,-'! ;*-* .,>!-*- <'* ,:()(,')(* !;9(.*? 9*./(' 4*), ':*2(2 ,' +*2 ,(3,')(*2 *./(,'9*+,2 2!/-, +* ('5.()* !-3*'(7*)(!'*+" V,'9*>* P,-.(9, 2*9(2:*),- !2 ',),2(*,2 , +* !-3*'(7*)(&' ,2;,)(*+(7*)(&' 8 )!!-('*)(&'" D,2,'9*>* T(;!2 , )!.;!-9*.(,'9! ,'9-! , +* !-3*'(7*)(&'"
C!++,)9(!' 8* <, ,29, '! .*',>* ,.;+,*!2 ,'9-! , ,29* !-3*'(7*)(&'"
F<,'9, G*,2
%"$
TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
T*/+* $ T,',')(*2 O-3*'(7*)(!'*+,2 TEORÍA O POSTULADOS O PRINCIPIOS APLICABILIDAD A TENDENCIA LA UNIDAD YAUTORES PRODUCTIVA PRINCIPALES B,')4.*-]('3" )!.;-,', +*2 .,>!-,2 S( *;+()* 8* <, +* C*2*,2<2 !-3*'(7*)(!',2? <, ,(,')(* +*2 ,.;-,2* M*! ;-5)9()*2 ;*-* **;9*-2, * +*2 )!++,)9(!' /<2)* )(-)<'29*')(*2" (''!*8 D*( T b C!'!),- !;!-9<'(*,2 , 2*9(2:*),+*2 K,*-'2 (''!*)(&' * ;*-9(- , ,29-*9,3(*2 8 ',),2(*,2 , ,2)* 2< .!9(! , <, +* M()4*,+ .!,-'(7*)(&'? 9-*2:!-.*)(&' 8 ,.;-,2* M*! 4*..,- -,,29-<)9<-*)(&' ;*-* *<.,'9*- +* C!++,)9(!' J*.,2 )4*.;8 )*;*)(* , )!.;,9(- ,' ,+ .,-)*!? )!':!-.* <'* .,(*'9, +* -,<))(&' , )!29!2 ;*-* ,29-<)9<-*)(&' ,' *2 +!3-*- +* .,>!-* , )*+(*? )!29!2 2< !-3*'(7*)(&'? 2,-()(!2 ,+!)(* 8 2*9(2:*))(&' *+ 9-*9*'! , )+(,'9, 8 *2 ,(9*- <, +* (2.('<(+!2 ('9,-,;,',')(* 2, ;(,-* ,'9-, +!2 3*29!2 8 *<.,'9*- .(,./-!2 , +* ,.;-,2*" +*2 ,'9*2" G,29(&' , S< ;-(')(;*+ ,':!<, ,2 +* (2)(;+('* A;+()* * +* ;-!8,)9!2" ,+ ;+*'9,*.(,'9!? +* !-3*'(7*)(&'? +* !-3*'(7*)(&' M*! .!9(*)(&' 8 ,+ )!'9-!+ , +!2 -,)<-2!2 C!++,)9(!' 3-*)(*2 F-*')(2)! )!' ,+ ;-!;&2(9! , *+)*'7*- <'! ! * <, ,' 2<
64
,+*S*'-* S)4.(9
*-(!2 !/>,9(!2" O;9(.(7* +!2 -,)<-2!2 )!' -,2;!'2*/(+(* ;*-* ,>,-),- <' )!'9-!+? ;,-! 2< <-*)(&' ,2 )!'9('<*"
G,-,')(* ,+ )!'!)(.(,'9! M()4,+ P!+*'8( P,9,- S*'3, I]<>(-< N!'*]* H(-!9*]* T*],<)4(" J<29! * 9(,.;!"
S, ),'9-* ,' +* -,2!+<)(&' , ;-!/+,.*2 8 ,' +* ;+*',*)(&' , ,29-*9,3(*2 )!' <'* )!+*/!-*)(&' , 9!!2 ;*-* -,*+(7*- ,+ 9-*/*>! -,<,-(!"
T*(()4(( !4'!
O<92!<-)('3" J4!' K,--8
C*+(* T!9*+ S, ,2*--!++& ;!- +*2 ('<29-(*2 >*;!',2*2
E2 <' 2(29,.* , !-3*'(7*)(&' <, ;,-.(9, -,<)(- )!29!2 ;-(')(;*+.,'9, ,' +* .*9,-(* ;-(.* *;+()* ,+ .9!! JIT? <, ,!+<)(!'! *9-,,2 , <' ;-!),2! , ;-<,/* 8 ,--!-"
;-!),2! 4* ,(,')(*! (2)(;+('* 8 )!.;-!.(2! 3,',-*'! <' )!'9-!+ ,' 2< (29-(/<)(&'" A;+()* 8* <, /<2)* )!'2,3<(- ;+*',2 , -,2!+<)(&' , +!2 ;-!/+,.*2 <, 2, ;<,,' ;-,2,'9*- ,' +* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!'" A;+()* ;!,+ .!9(! , <, +* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!' 2, ,2:<,-7* ;!- 2,- )<.;+(!2 *+ ,'9-,3*+!2 ;,(!2" A;+()* ;!- +* -*7&' , <, 9(,', <'* !-3*'(7*)(&' :!-.** ;!- 2<2 (,-2*2 2,))(!',2 , )*-3!2 ,9,-'!2"
S, )!'),'9-* ,' +* ,2;,)(*+(7*)(&' , 9*-,*2? )!.! , +*2 .52 /52()* 4*29* ;-!),2!2 ,'9,-!2 )!.! +* )!'9*/(+(* 8 ,+ )!.;!-9*.(,'9!? ;,-.(9, <'* !-3*'(7*)(&' , ,2;*)(!? 9(,.;! ',),2*-(! ;*-* 9!! ,+ ;-!),2!" E29! ;,-.(9, ,':!)*-2, ,' +! <, ,2 .52 (.;!-9*'9,? ;*-* (2.('<(- )!29!2 8 *<.,'9*- ;-!<)9((*" P,-! ,' !)*2(!',2 +* -,<))(&' , )!29!2 '! ,2 2<:()(,'9," E2 <'* 2(29,.59()* , 3,29(&' * 9-*2 A;+()* 8* <, )!' , +* )<*+ +* ,.;-,2* 2*9(2:*), +*2 +!2 (2,!2 , ',),2(*,2 8 ,;,)9*9(*2 , +!2 )!':,))(!',2 )+(,'9,2" /<2)* +!2 ('9,-,2,2 , 2<2 )+(,'9,2 ;*-* *-+,2 <'* /<,'* ,;,)9*9(*"
F<,'9, G*,2
65
@
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
@"1 INFORME DEL ANÁLISIS ETERNO @"1"1 F*)9!- ,)!'&.()!
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
66
2, -,*+(7* +* .*9-(7 EFE" F*)9!-,2 C-9()!2 D(-,)9!2
P,2!
C*+(:()*
P,2! ;!',-*!
G,',-*- .*8!- ,.;+,! ('9,-'! 8 ,9,-'! E;*'(- ;<'9!2 , ,'9* * '(,+ '*)(!'*+ C!29!2 *2,<(/+,2 * )+(,'9,2 C*+(* ,' .*9,-(*2 ;-(.*2 M,-)*,!
0?1 0?10 0?0 0?10 0?1
$ # 1 #
0?$ 0?# 0?0 0? 0?#
A.,'*7*2 A+7* , (.;<,29!2 C!'2<.! , ,',-3* M,-)*,! C!'2<.! , *3<* P
0?16 0?10 0?10 0?0 0?0@
1 $ $ #
0? 0?1 0?$ 0?0 0?0
O;!-9<'(*,2
T!9*+
1
1?@
@"1"$ F*)9!- ;!+9()! +,3*+
,' .,(! , +!2 ,'9,2 3! , +!2 ',3!)(!2 , *))(&' , (.;!-9*)(&' ++,*'! 2< ,/(! ;-!9!)!+! +,3*+ ,' +*2 ('<29-(*2 9,9(+ ,-* )!' +* '!-.* ;!- +* )<*+ 2, 4*' (.;+,.,'9*! 9-*9*!2 ,+ +(/-, )!.,-)(!" L* +,8 , ATPDEA ;-,:,-,')(*2 *'('*2 8 ,-<()(&' , +* -!3* !', ,+ 2(29,.* * <' )!'><'9! , ;*-5.,9-!2 *)!-*! )!' (,-2!2 ;*2,2? ,+ )<*+ :<, *;-!/*! ;!- ,+ )!'3-,2! '!-9,*.,-()*'! (.;+,.,'9*'! /,',:()(!2 ,' ,+ )*.;! ,+ )!.,-)(!? ><'9! )!' ,+ ,)-,9! TLC ,+ )<*+ +! )!':!-.* <' )!.;-!.(2! 8 *)<,-!2 ,295'*-,2 , ;!+9()*2 8 ;-(*)(* ,' .*9,-(*2 ,
67
,-,)4!2 , *<9!- )!' +*2 (.;!-9*)(!',2 8 ,;!-9*)(!',2 , ;-!<)9!2 ,' ,+ ;*2" E29!2 -,3.,',2 )!'9-(/<9(!2? )!'9-(/<8,' , )(,-9* .*',-* *+3' )!'9-!+ ,' ,+ .,-)*!? !/(*.,'9, ,+ :-*<, 2(,.;-, ;,-.*',),-5 ,' ,+ ,'9!-'!? ;,-! 2( '! 2, (.;+,.,'9*-*' *)<,-!2 +,3*+,2 ,' +* (29-(/<)(&' 8 !9-!2? !', 4
E29, :*)9!- 2, )*-*)9,-(7* ;!- 9,',- +!2 )!.;!','9,2 ,+ )+(,'9, 8* <, 2< )!'),;)(&' ,2 *- +! <, +,2 ('9,-,2, * +!2 )!'2<.(!-,2? 9*+,2 )!.! +* .*-)*? ,+ (2,!? +* ,)+<2((*? +* (,-2(* , ;-!<)9!2" E29, 2,)9!- 2!)(! )<+9<-*+ 3,',-* <' ,.;+,! 8 )!'9-(/<8! * +* ,29*/(+(* , +*2 :*.(+(*2 8 *8<* * *-+, (,'9(* -,3(!'*+ *+ ;*2 ,+ )<*+ 2<;,-! 9!*2 +*2 ,;,)9*9(*2? )!'(-9('!2, ,' 9!! <' ('*.(2.! )!.,-)(*+? L* ,;,',')(* , +* ('<29-(* 9,9(+ ,' ,+ *-/(9-*>, , +* .*'! , !/-* 9*./(' -,2<+9& ,' <' ,9,-(!-! , +!2 ;-,)(!2 9,9(+,2" A4!-*? <, )!' <'!2 ;!)!2 &+*-,2 2, ;<,,' )!.;-*- )*.(2,9*2 * 3-*',+? ,29*2 ;-,'*2 2, )!'2(,-*' /(,',2 :<'3(/+,2" S( <'* '<,* ,.;-,2* ('3-,2* * +* ('<29-(* 9,9(+? ,/, )!'29-<(- <' '()4! , .,-)*! <, )<,'9, )!' .,(*2 ,2;,)(*+,2 ;*-* )!--,!-,2 ! )*.(2,9*2 ;,-2!'*+(7**2 <, 2, ,'*' ;!- I'9,-',91? 9*./(' 2, ;<,, ,)(- <, 4*8 .+9(;+,2 :*)9!-,2 <, (':+<8,' ,' ,+ (.;*)9! 8* <, ,29, ;<,, *-2, ',3*9(*.,'9, 8 -,)(/, , .*',-* (-,)9* +* ,.*'* * +* 4!-* , )!.,-)(*+(7*- )!' )<*+<(,- ;-!<)9!? <'* ,.;-,2* ,/, , 9,',- ,' )<,'9* +!2 :*)9!-,2 ;2()!2!)(*+,2? ,+ .!! , (* , 2< ,.*'*? ,+ :*)9!- 3,!3-5:()!? +* ,* ! ,+ 2,! ,+ 3-<;! , ;,-2!'*2 * +*2 <, 2, (-(3,'? +* 4(29!-(* <, ++,* ,9-52 , )** ;*2? +* -,+(3(&' ! +* )<+9<-* <, ;-5)9()* ,+ ,.;-,2*-(! )!' 2< ;-!<)9!" D,/, 2,- (',29(3** ,' :<,'9,2 )!':(*/+,2 8 ++,*- )(9*2 , ;(, , ;53('* 8 ,/, *'*+(7*-2, )&.! ,2* *-(*/+, ++,3*-* * *:,)9*- +* ,.;-,2* C!' ,29* (',29(3*)(&'? 2, -,*+(7* +*2 .*9-(),2 ,' +* +9(.* :*2, ,+ ;-!8,)9!" @"1" F*)9!- 9,)'!+&3()!
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htps://www.cuidaudinero.com/13129143/laindusriae!"limpacaencues"onessociales 2 499;'@")+B8'H
68
D, )(,-9* .,(* ,+ :*)9!- 9,)'!+&3()! '! *:,)9*-* * +* )!.;** 8* <, ,+ ()4! ,+ .,-)*! ,' ,+ <, 2, ,()* +* ,.;-,2* ,2 .<8 ,:()(,'9, ;*-* )!'9-(/<(- )+(,'9,2 '<,!2 8 ,9,-'!2 8* <, ,2 <'* 9,',')(* <, *!;9* ,)(2(!',2 )!' ;!2(/+,2 !;!-9<'(*,2 8 *.,'*7*2 ;*-* +!3-*- ,+ (9!" @"1" F*)9!- *./(,'9*+
L* ('<29-(* 9,9(+ 2, 4* )*-*)9,-(7*! ;!- 2,- <'* , +*2 *)9((*,2 .52 )!'9*.('*'9,2? ,/(! * +!2 -,2(
@"$"1 E'9(*,2 -,3<+*!-*2
2, ;<,, ,)(- <, +* )5.*-* , )!.,-)(! ,2 <(,' ,-(:()* <, +* .()-!,.;-,2* )<.;+* )!' 2< *)9((* ,)!'&.()*? )!' ,+ !/>,9(! , /-('*- * +!2 )+(,'9,2 ;-!<)9!2 , )*+(* 8 2,3<-(*" L* DIAN @"$"$ P-!,,!-,2
T*/+* $ P-!,,!-,2 VARIABLEPROVE PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED N!./-, ITALIAN P!-9!:('! E+ )*29(++! C-,.*++,- TETIL 9,9(+ *2 Y,2 U/()*)(&' B!3!95 B!3!95 B!3!95 B!3!95 T(,.;! <, L+,* C!' L* E.;-,2* P-!<)9!2 <, L, V,',
*!2
@ *!2
# *!2
*!2
M*9,-(* P-(.* 9,9(+,2 E:,)9(!
M*9,-(* P-(.* 9,9(+,2 E:,)9(!? 9*->,9*
M*9,-(* P-(.* 9,9(+,2 E:,)9(!
I'2<.!2
F!-.*2 D, P*3! E:,)9(! M*',>**2 ETC" F<,'9, G*,2 L* ,.;-,2* MAO COLLECTION +, )!':* +!2 2,-()(!2 <, !:-,),' +!2 *'9,-(!-,2 ;-!,,!-,2 .,')(!'*!2 8* <, /-('*' ;-!<)9!2 , )*+(* 8 3 499;'@")+
69
3*-*'9(7*!2 )!' <' *+9! , -,2;!'2*/(+(* * +* ,'9-,3* ,+ .(2.!? 2, ;<,, )!.;-!/*- 9*./(' +* )*'9(* , *!2 <, 2, 4*' .*'9,'(! ,29*2 ,.;-,2*2 ,' ,+ .,-)*!? +*2 )<*+,2 .*',>*' <'* 3-*' ,;,-(,')(*? 8 ,29! +,2 ;,-.(9, ;-!2,3<(- 8 3,',-*- +*/!-,2 , 9-*'2:!-.*)(&' , +* .*9,-(* ;-(.*"
@"$"# C+(,'9,2
L* ,.;-,2* MAO COLLECTION (2,* )!':,))(!',2 ;*-* 4!./-, 8 .<>,-,2 <, 2, ,')<,'9-*' ,' ,*,2 ,'9-, 16 8 #0 *!2? 9*./(' )<,'9* )!' *+3<'!2 )+(,'9,2 ,.;-,2*-(*+,2 ,' !', 3,',-*' (',-2(&' 8 (29-(/<)(&' , +*2 .*9,-(*2 ;-(.*2? ;*-* <'* .*8!- ;-!<))(&' ,' +* ,.;-,2*" @"$" C!.;,9(!-,2
@"$""1 C!.;,9(!-,2 (-,)9!2 S, )!'2(,-*' )!.;,9(!-,2 (-,)9!2 *<,++*2 ,.;-,2*2 <, *:,)9*' (-,)9*.,'9, * +* )!.;** MAO COLLECTIONS? 8* <, .*',>*' ,+ .(2.! 2,)9!- 2,)<'*-(! 8 9(,',' +* (29-(/<)(&' ,+ .,-)*! ,' (:,-,'9,2 ;<'9!2 )!.,-)(*+(7*'! +* .(2.* ;-!<))(&'? 9,'(,'! ,' )<,'9* <, +!2 )!.;,9(!-,2 9*./(' ;<,,' )!'9*- )!' +!2 ;-!,,!-,2 <, +, *' +* *<(2()(&' , .*9,-(*2 ;-(.*2 * ,29* )!.;**" T*/+* $6 C!.;,9(!-,2 VARIABLE COMPETIDO COMPETID RA OR U/()*)(&' B!3!95
COMPETI DOR B
COMPETID OR C
COMPETIDOR D
B!3!95
M,,++'
B!3!95
T(,.;! <, *!2 L+,* E' E+ M,-)*! P-!<)9!2 R!;* ,9,-(!<, V,', M!*
1 *!2
10 *!2
6 *!2
R!;* ,9,-(!M!*
C4*<,9*2 PROM
C4*<,9*2 PROM
F!-.*2 D, P*3! M*',>**2 V,'9*>*2 C!.;,9(9(* 2"
E:,)9(!? 9*->,9*
E:,)9(!
E:,)9(! 8 )!'2(3'*)(&'
P<'9!2 , ,'9* (-,)9! *+ ;
P<'9! , ,'9* (-,)9! *+ ;
E:,)9(! 8 )!'2(3'*)(& ' M*',>! ,' -,,2 2!)(*+,2 8 [,/
70
M*',>! ,' -,,2 2!)(*+,2 8 [,/? ,)<-2(!',2 , 3-*<*'!2 8 )+(,'9,2 ('9,-'*)(!'*+,2
T(;! D, H!./-,2 8 C+(,'9,2 .<>,-,2 , 1 <, A9(,', * $6 *!2 .(2.! ;,-:(+ , )+(,'9,
H!./-,2 8 E29<(*'9,2 E29<(*'9,2 , .<>,-,2 , , 3-*! 3-*! !'), 1 * $6 !'), *!2.(2. ! ;,-:(+ , )+(,'9, F<,'9, A.('(29-*!- <'(* !/>,9! , ,29<(! A" B" C" D"
KcPN ISMO M( 3-*! !'), T-,'2 J*)],92
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
C*-*)9,-(7*)(&' D,+ S,)9!- P-!<)9(!
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
71
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
141(C!':,))(!' , ;-,'*2 , ,29(-? ,),;9! ;-,'*2 , ;(,+" @"
SISTEMA ABIERTO
I+<29-*)(&' S(29,.* A/(,-9!
F<,'9, G*,2 ENTRADA I'3-,2! , +* .*9,-(* ;-(.*? )!.! +* 9,+*? ,+ N(+!? *+3!&'? ,'9-, !9-!2 .*9,-(*+,2? ,<(;!2 ,2;,)(*+(7*!2? ;,-2!'*+ :('*')(,-! ! +* (':!-.*)(&' <, 2, -,<(,-, +* !-3*'(7*)(&' ;*-* <' *--*'<, 8 :<')(!'*.(,'9! )!'9('
72
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dN DEL AMBIENTE 4*), -,:,-,')(* * ,+ )!'!)(.(,'9! <, 2, !/9(,', , +* ;-*)9()* ,' ,29, ;-!),2!? ;+*'9,*- ,29-*9,3(*2 , +*2 )!'2,)<,')(*2 <, 2, ;-!<),' 8 ;,-)*9*-2, , 9!!2 +!2 ,--!-,2 ;!2(/+,2 <, 2, ;-,2,'9,' )!' ,+ .,>!- 2,-()(! <, 2, ;<,* ;-,2,'9*-? )-,*'! <' ,'9!-'! *3-**/+, ,' +* ,.;-,2*? !', 2, ;<,* *- <'* **;9*)(&' * )<*+<(,- )*./(! <, 2, ;-,2,'9,? ,+ !/>,9(! ;-(')(;*+ ,2 ,-(:()*- <, ,+ 2(29,.* 9,'3* <' ,<(+(/-(! 8 :<')(!', 2,3' +! <, 2, 4* ;-!;<,29! 8 2, .*'9,'3* <'* ,29*/(+(* ,' ,+ )!.,-)(!"
@"
PROCESO ADMINISTRATIVO
E+*/!-* ,+ (*3'&29()! ,+ ;-!),2! *.('(29-*9(! ,;+()*'! )&.! ,' +* *)9<*+(* +* <'(* ;-!<)9(* ;+*',*? !-3*'(7*? (-(3, 8 )!'9-!+* +*2 *)9((*,2 <, )!9((*'*.,'9, ,>,-),? /*2*! ,' ,+ (2,! 8 *;+()*)(&' , <' ('29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&'" I'(<, +*2 *))(!',2 , )** <'* , +*2 :*2,2 ;*-* ,+ ,2*--!++! , ,++*2 ,' +* ,.;-,2* *2 T*/+* $ P-!),2! A.('(29-*9(! PROCESO LISTA DE ADMINISTRA ACCIONES TIVO FASES UE DEBE REALIZAR N O I C A E N A L P
O/>,9(!2
EPLICACION DE CADA ACCIÓN EN UNIDAD PRODUCTIVA
D*- )!.;,9,')(* *+ '()4! ,+ .,-)*! )!' )*+(* 9,9(+ 8 , ;-!<)9!" A.;+(*- ,+ '(,+ , ,'9*2" C*+(* ,' ('2<.!2 8 .*9,-(*2 ;-(.*2" S*9(2:*),- +* ',),2(* ,+ )+(,'9, ('9,-'! 8 ,9,-'!" P-!:<'(7*- +* 2,+,))(&' ,+ ;,-2!'*+ * )!'9-*9*-" 73
E29-*9,3(*2
P-!3-*.*2
P-,2<;<,29!2
P-!),(.(,'9!2
A G R O
D((2(&' ,+ 9-*/*>!
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
J,-*-<(7*)(&'
N Ó I C A Z I N
D,2)-(;)(&' , :<')(!',2
C!!-('*)(&'
T!.* , ,)(2(!',2 I'9,3-*)(&' N O I C C E R I D
M!9(*)(&' C!.<'()*)(&'
S<;,-(2(&'
L O R T N O C
E29*/+,)(.(,'9! , E295'*-,2
M,()(&'
C!--,))(&'
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
R,9-!*+(.,'9*)( &'
-,2;!'2*/+, , 4*/,- )!.,9(! ,+ ,--!-? 4*)(,'! 4*)(,'! ,,'9<*+. ,,'9<*+.,'9, ,'9, <' 2,3<(.(,' 2,3<(.(,'9! 9! ;*-* *2 .(2.! ,(9*- +* ;-,2,')(* , !9-*" MAO COLLECTIONS )<,'9* )!' <' ;+*' , )*;* )*;*)( )(9* 9*)( )(&' &' * 2<2 2<2 ,.;+ ,.;+,* ,*! !-- ,' +* ;*-9 ;*-9, , , ;-! ;-!<) <))( )(&' &' 8 )!': )!':,) ,))( )(&' &' ,+ ,+ ;-!<)9!"
F<,'9, G*,2
@"6
PLATAFORMA ESTRATGICA
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
76
R,2;!'2*/(+(* ,29*- )!.;-!.,9(!2 -*)(!'*+.,'9, 8 -,2;!'2*/+,2 , +!2 -,)<-2!2? ;*-* *- <' ;-!8,)9! ;-!3-,2(! )!' +!2 !/>,9(!2 (2(/+,2 , +* )!.;**? *+ (3<*+ <, 3,',-*- <' /,',:()(! * +!2 )+(,'9,2? +* 2!)(,* 8 ,+ )<(*! ,+ .,(! *./(,'9,? * 9-*2 ,+ )-,)(.(,'9! ,)!'&.()! 8 )!.;,9(9((* , +* ,.;-,2*" P!+9()*2 , )*+(*
@"
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
I+<29-*)(&' 6 E29-<)9<-* O-3*'(7*)(!'*+ A)9<*+
F<,'9, G*,2 L* ,.;-,2* MAO COLLECTION 2( )<,'9* )!' <'* ,29-<)9<-* !-3*'(7*)(!'*+? ;,-! ,2 <' !-3*'(3-*.* .<8 /52()!? ,' !', '! ,295 /(,' ,:('(*2 +*2 :<')(!',2 ,' )** 5-,* 8 '! )<,'9* )!' 2<:()(,'9, ;,-2!'*+ 2('! <'* 2!+! ;,-2!'* 4*), 9!!" S, ;-!;!', <9(+(7*- <'* ,29-<)9<-* !-3*'(7*)(!'*+ :!-.*+? ,' !', 2, ,* -,:+,>*! +* ((2(&' ,+ 9-*/*>!? +* -,2;!'2*/(+(*? +*2 :<')(!',2 , )** 5-,* 8 +*2 ;,-2!'*2 <, ',),2(9* ,+ ,.;-,2*-(! ;*-* <, ++,, <' /<,' .*',>! , 2< ,.;-,2* 8 ;<,* 9,',- <'* .,>!- >,-*-<* , ,++*" S, ;-!;!', <, 2, (.;+,.,'9, ,29* ,29-<)9<-* 8* <, 2, -,+*)(!'* * +!2 + !2 ;-(')(;(!2 , +* !-3*'(7*)(&'" E+ 2(3<(,'9, !-3*'(3-*.* ,2 ,-9()*+? ,' ,+ )<*+ ,')!'9-*-,.!2 *+ *.('(29-*!- ,' +* ;*-9, 2<;,-(!-" 2<;,-(!-" I+<29-*)(&' E29-<)9<-* O-3*'(7*)(!'*+ P-!;<,29*
77
F<,'9, G*,2 @"%
CADENA DE VALOR
I+<29-*)(&' % C*,'* , V*+!-
F<,'9, G*,2
78
L!329()* I'9,-'*
C<,'9*' )!' *+.*),'*.(,'9! ('9,-'! ,' +* )!.;** !', )+*2(:()*' .*9,-(*2 ;-(.*2 )!.! 9,+*2? .*9,-(*+ , )!-9,? 4(+*7*2 ,'9-, !9-!2" U' 29!)] , .,-)*')*2 8 ,!+<)(!',2 ,:,)9
O;,-*)(!',2
P*-* *-+, /<,' .*',>! * +* ;-!<))(&' 9,9(+? )<,'9*' )!' )*;*)(9*)(&' ,' .*'9,'(.(,'9! , .5<('*2 ,' )*2! , *+3<'* ,,'9<*+(*? )!' /*2, * ,29* )*;*)(* ,+ ;-!),2! , )!':,))(&' ,2 ,2;,)(*+(7*! 8 3*-*'9(7*! ;*-* )+(,'9, ('9,-'! 8 ,9,-'!? +* )!.;** )<,'9* )!' *-(,* , .*<('*-(* 8 .,2* *.;+(* , )!-9,"
L!329()* E9,-'*
E+ ;-!;(,9*-(! <, ,2 +* ;,-2!'* ,')*-3** , 9!*2 +*2 5-,*2 , +* )!.;**? )<,'9* )!' 2*9+(9,2 )!+*/!-*9(!2 ;*-* +* )!':,))(&' , .,-)*')*2? +<,3! , 2<;,-(2*- ()4!2 )!+*/!-*!-,2 * ;!- 9,-.('*! ,+ ;-!),2! ;*-* *- ('()(! *+ *+(29*.(,'9!? ,2;*)4! 9-*2+*! 8 ,'9-,3* , ;,(! * 2<2 )+(,'9,2"
M*-],9('3 8 V,'9*2
L* ;
S,-()(!2 ;!29 V,'9*2
L* /<,'* *9,')(&' *+ )+(,'9, ,2 ,+ ;-((+,3(! <, /-('* +* )!.;** ;*-* 2,- .52 -,)!'!)(*? 3,',-*'! :*)9!-,2 *+9,-'!2 *+ .,-)*! 9,9(+ )!' 2*9(2:*))(&' * +* ',),2(* , )** ;,-2!'*"
79
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10"1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN M*)-! ;-!),2! 8 2,9! , ,29<(! M*)-! ;-!),2! 8 2,9! , ,29<(!
E'9-,(29* 9*+,'9! 4<.*'!
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ÁLISIS S, ;<,, ,(,')(*- <, ,+ ,;*-9*.,'9! , -,)<-2!2 4<.*'!2 ,2 <'! , +!2 .52 (.;!-9*'9,2 ,' +*2 )!.;**2? 2(' ,./*-3!? ,' +* <'(* ;-!<)9(* '! )<,'9*' '( )!' ,+ 5-,* '( )!' <'* ;,-2!'* ,')*-3** , 9!!2 +!2 9,.*2 , +!2 <, 2, ,')*-3* ,+ ,;*-9*.,'9! 3,',-*+" N! 4*8 )!'9-*9*)(!',2 +,3*+,2? '! 4*8 ;-!3-*.*2 , )*;*)(9*)(!',2? '! 2, 9(,',' ,:('(!2 )*-3!2 '( :<')(!',2? '! )<,'9*' )!' ;-!),2!2 8 ;-!),(.(,'9! <, ;,-.(9*' /-('*-+,2 3*-*'9*2 * +!2 ,.;+,*!2" 10"$ MANUAL DE PROCEDIMIENTOS L* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!'? '! )<,'9* ;-(')(;*+.,'9, )!' 5-,* , 9*+,'9! 4<.*'!? +! )<*+ -,<), )!29!2 8* <, ,2 <'* M( PYME 8 '! 2(,.;-, ,2 ',),2*-(! )!'9-*9*- ;,-2!'*+? +* )!.;** ,' )(,-9*2 9,.;!-**2 ,+ *! -,*+(7* <'* )!'!)*9!-(* , *)<,-! * +* ;-!<))(&' <, 2, ',),2(9,? ,+ ;-!),2! 2, ++,* * )*/! )!' ;,-2!'*+ -,)!.,'*! ! )!'!)(! 8 )*;*)(9*! ;*-* ,2,.;,*- (-,)9*.,'9, +* +*/!- ,:,)9<*'! <' )!'9-*9! ,-/*+ ;!- *./*2 ;*-9,2" S, ;-!;!', <' .*'<*+ , ;-!),(.(,'9!2 , +!2 ;-!),2!2 , 9*+,'9! 4<.*'! /*2*! ,' ,+ *'5+(2(2 ,+ .*)-! ;-!),2! 8 2
P!+9()*2 , 3,29(&' , 9*+,'9! 4<.*'! +*2 ;!+9()*2 2!' (.;!-9*'9,2 ,' +* !-3*'(7*)(&'? 8* <, ,29*2 2!' ,+ )<.;+(.(,'9! , +*2 -,3+*2 ;*-* 4*),-
81
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
F<,'9, G*,2
82
I':!-., , ,2)-(;)(&' , )*-3!2"
F<,'9, G*,2
F<,'9, G*,2
83
F<,'9, G*,2
F<,'9, G*,2
84
D(*3-*.*2 , :+<>! 8 , ;-!),2!2 ,
F<,'9, G*,2
85
*" R,)+<9*.(,'9! 8 S,+,))(&'
F<,'9, G*,2
86
/" I'<))(&' 8 2!)(*+(7*)(&'
F<,'9, G*,2
)" C!'9-*9*)(&'? )*;*)(9*)(&'"
F<,'9, G*,2
87
F!-.*9!2 ',),2*-(!2 , +!2 ;-!),2!2 , *" R,)+<9*.(,'9! 8 2,+,))(&'
F<,'9, G*,2
/" I'<))(&' 8 2!)(*+(7*)(&'
F<,'9, G*,2
88
)" C!'9-*9*)(&' .!,+! , )!'9-*9!
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
89
10"# SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO A'5+(2(2 , 2
F+<>!3-*.* , +!2 ;-!),2!2 , :!-.*)(&' 8 ,2*--!++! F+<>!3-*.* , ,*+<*)(&' , ,2,.;,!"
F<,'9, G*,2
90
F!-.*9!2 ',),2*-(!2 ;*-* *" I,'9(:()*)(&' , ',),2(*,2 , :!-.*)(&'
F<,'9, G*,2
/" P-!3-*.* , :!-.*)(&' 8 )*;*)(9*)(&'
F<,'9, G*,2
91
)" C-!'!3-*.* , )*;*)(9*)(&'"
F<,'9, G*,2
F!-.*9!2 ',),2*-(!2 ;*-* *" E*+<*)(&' ,+ ,2,.;,!? F<,'9, G*,2
/" A'5+(2(2 8 ;-,2,'9*)(&' , -,2<+9*!2? )" C-!'!3-*.* , ,*+<*)(&' , ,2,.;,!"
92
F<,'9, G*,2
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
93
11"1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL A )!'9('<*)(&'? 2, .<,29-* +* :()4* 9)'()* ,' !', 2, *;+()*-5 9*'9*2 ,')<,29*2 * +!2 )!+*/!-*!-,2 , +* )!.;**? )!' ,+ ;-!;&2(9! , -,*+(7*- <' (*3'&29()! ,+ )+(.* !-3*'(7*)(!'*+" E+ *9! , +* .<,29-* '! ,2 *;+()*/+, 8* <, ,29* ;-,2,'9* <' .'(.! , +*2 ;,-2!'*2 *;+()*/+,2 * +* .<,29-*? M*! C!++,)9(!' )<,'9* )!' 2!+! $ :<')(!'*-(!2 ,9,-'!2? )!+*/!-*'! )!.! 2*9+(9,2? ,' !', 2, !/2,-& +! 2(3<(,'9, P!/+*)(&' F!-.<+* D*9!2
$ 2
n=
N . Z . ( P . Q ) e . ( N − 1 )+ Z ( P .Q ) 2
2
Z C!,:()(,'9, , )!':(*'7*? 2, 9!.& @W? ,2 ,)(- 1?@6 , M*-3,' , ,--!- W ,2 ,)(- 0?0 ; P-!/*/(+(* ,+ ,,'9! ;!2(9(! 0? P-!/*/(+(* ,+ ,,'9! ',3*9(! 0? N T*.*! , +* ;!/+*)(&' N T*.*! , +* .<,29-*
T(;! , .<,29-* F<,'9, G*,2
94
Object 17
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
Object 20
F<,'9, G*,2 A'5+(2(2 +*2 )4*-+*2 .!9(*)(!'*+,2 2!' .<8 /<,'*2? 8* <, , )(,-9* .*',-* 3,',-* *+3' 9(;! , *;!8! .!-*+ 8 *'(.! ,' +* +*/!-? +!3-*'! <, ,29* 2, ,2,.;,, )!' .52 2*9(2:*))(&' 8 )!.!(*" A2),',- , ;<,29! 2, 95
)!'2(,-* )!.! *+3' ('),'9(! ;!- ,2,.;,*- .<8 /(,' +* +*/!-" L!2 ,--!-,2 2!' )!.<',2 ,' 9!*2 ;*-9,2? +!2 )<*+,2 2, ,/,' /<2)*- *+3<'* 2!+<)(&' ;!- +!2 ,')*-3*!2 .*8!-,2 ! 3,-,'9,2? ;,-! 9*./(' -,*+(7*- *+3' *;!-9, , ;*-9, , +!2 )!+*/!-*!-,2"
Object 23
F<,'9, G*,2 A'5+(2(2 2, )!'2(,-* <, '! 2(,.;-, 2, !/9(,', +! <, 2, <(,-,? ;,-! ,2, ,2 ,+ ;-!;&2(9! , )<.;+(- +!2 !/>,9(!2 ;-!;<,29!2? ,' +* .*8!- ;*-9, 2, +!3-* ,'9,',- +*2 !-,',2 <, 2, *2(3'*' 8 3,',-*- +* 2*9(2:*))(&' ,+ /<,' 9-*/*>! <, 2, ;(,? *+3<'*2 ,),2 2, ;-,2,'9*' <'*2 (')!':!-.(*,2 <, 2, ;<,,' -,2!+,-" L*2 !-,',2 ;-!(,',' , +!2 *+9!2 (-,)9(!2 8 2( 2, ;,-)*9* <'* 9!9*+(* , ,'9,'(.(,'9! 2, * <'* -,2;<,29* * +! 2<3,-(!? ,' !)*2(!',2 2, 9!.*' ,' )<,'9*? ;,-! 4*8 !9-*2 <, '!"
Object 25
96
F<,'9, G*,2 A'5+(2(2 '! 2, ;<,,2 2!/-, )*,- 9!* +* -,2;!'2*/(+(* 2!+! * <'* ;,-2!'* * )*-3!? 2(,'! ;,-9,',)(,'9, *-(!2 :<')(!'*-(!2? ,+ 9-*/*>! ,2 , 9!!2 )!.! <' ,<(;!? +!2 (')!','(,'9,2 2, 9-*9*' , -,2!+,- +* .*8!- ;*-9, , ,),2 2, 9-*9* , /<2)*- +* -*7 ,+ ;-!/+,.*? <(,' ;<,, *8<*- )!' ,29! 8 )!+*/!-*- )!' ,+ +(!" E' )<*'9! ,.;(,7* 2< +*/!- , ('.,(*9! 2, ,>,-),' +*2 !-,',2 <, 2, *2(3'*'? (',;,'(,'9,.,'9, ,+ 9(,.;! <, 2, ',),2(9,"
Object 27
F<,'9, G*,2 A'5+(2(2 ,' *+3<'*2 !)*2(!',2 , 9,.;!-**2? )<*'! 2, ;-,2,'9* .<)4! 9-*/*>! )!' ;!)! 9(,.;! , ,'9-,3*? 9!)* ,),,-2, , +! 4*/(9<*+? +!2 ,2)*'2!2 2, 9-*/*>*' )<*'! '! 4*8 .*8!- )*'9(* , 9-*/*>!" R,+*9(*.,'9, ,(29, ;!)* ,29-*9,3(* )<*'! 2, ;-,2,'9* *+3' *))(,'9, 8 9!)* -,)<--(- ;!- *<(+(!2 ;-!;(!2"
97
Object 30
F<,'9, G*,2 A'5+(2(2 +!2 9-*/*>!2 2, ,/,' , +*/!-*- /(,' 4,)4!2? ;!- +! 9*'9!? 2, ,(3, <' .*9,-(*+ , *+9* )*+(*? ;*-* <, ,+ 9-*/*>! 9,'3* -,2<+9*!2 ;!2(9(!2? )<*'! 2, 9(,', <' /<,' ,29*! , 5'(.! 8 2*+< /<,'!? !/(*.,'9, ,+ ,2,.;,! -,2<+9* .,>!- 9-*/*>*-? ;!-<, , )(,-9* .*',-* 2, ;-!<), <'* 2*9(2:*))(&' ,'2(.(2.*2 ;*-* 9,',- -,2<+9*!2 /<,'!2 ,' +* ;-!<)9((* * )!.;*-*)(!',2 , ,>,-),- +* +*/!- , .*+ 4<.!- ! ,':,-.!? ,+ -,'(.(,'9! '! ,2 ,+ .(2.!"
11"$ PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL OBJETIVO M,>!-*- ,+ )+(.* !-3*'(7*)(!'*+ , +* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!' ,' *2;,)9!2 )!.! ,29-<)9<-*? .!9(*)(&' 8 ,2*--!++!? 2,3<-(* 8 2*+<? 9-*/*>! ,' ,<(;!? /(,',29*-? )!.<'()*)(&'? ;,-9,',')(*? -,)!'!)(.(,'9! , ('),'9(!2? ;*-* <, +* ,.;-,2* 9,'3* <' .,>!- )+(.* !-3*'(7*)(!'*+"
DEBILIDADES L*2 :<')(!',2 '! ,295' /(,' ,:('(*2 +!2 ,.;+,*!2 '! )!'!),' +* ;+*9*:!-.* ,29-*93()* , +* ,.;-,2* 4*8 /*--,-*2 , )!.<'()*)(&' ,'9-, +!2 >,:,2 8 +!2 ,.;+,*!2" N! 9!.*' ,' )<,'9* +* ;*-9()(;*)(&' , +!2 ,.;+,*!2" ACCIONES A DESARROLLAR
C-,*- ;-!),2!2 8 ;-!),(.(,'9!2 ,2, ,+ 5-,* , -,)<-2!2 4<.*'!2 ;*-* ,:('(- )*-3!2 8 :<')(!',2 )!' '<,!2 ;-!),(.(,'9!2 , (,*2? 4!-*-(!2? -,.<',-*)(&' 8 9!! +! -,+*)(!'*! )!' ,+ /(,',29*- ,+ ,.;+,*!" 98
D(2,*- +* ;+*9*:!-.* ,29-*93()* , +* ,.;-,2*" ALCANCE T!! ,+ ;,-2!'*+ , M*! C!++,9(&'" O/>,9(! , +* *))(&' * ,2*--!++*-
D(2.('<(- +* -!9*)(&' ,+ ;,-2!'*+ ,' .*+ C!++,9(&'
D,:('(- )*-3!2? :<')(!',2? -,2;!'2*/(+(*,2 8 ;,-:(+,2"
D,:('(- ;-!),(.(,'9!2 ;*-* ,;-,2*- '<,*2 (,*2 META T!! ,+ ;,-2!'*+ )!'!),-5 )!' ,*)9(9< 2< )*-3!? :<')(!',2 8 -,2;!'2*/(+(*,2 , +* ,.;-,2*? 8* <, ,29! ;,-.(9, <' .,>!- :<')(!'*.(,'9! , +* .(2.*" P*-* <, *2 +!2 ,.;+,*!2 )!'!7)*' +* ;+*9*:!-.* ,29-*93()* , +* ,.;-,2* 8 ,29' * 3<29! ;*-* *- +! .,>!- , ,++!2" BENEFICIOS
D(2.('<(-5' +!2 '(),2 , -!9*)(&' , ;,-2!'*+"
M,>!-*-5 +* )*+(* , +!2 2,-()(!2 ;-,29*!2"
2, ,29*/+,),-5' :<')(!',2 8 -,2;!'2*/(+(*,2 ;*-* )** )*-3! <, ;,-.(9(-5' <, )** ,.;+,*! )!'!7)* ,*)9*.,'9, +! <, ,/, 4*),- 8 +! 4*3* .,>!-" L!2 ,.;+,*!2 2,'9(-5' <, 2!' ;*-9, , +* ,.;-,2* 8 ;!-5' ,;-,2*- 2<2 (,*2 2(' !/29-<))(&'" RECURSOS I.;+,.,'9*- ,+ Á-,* , -,)<-2!2 4<.*'!2 !', ;!- +! .,'!2 9,'3*' $ ;,-2!'*2 ;*-* ()4* 5-,*" +!2 )!29!2 <, ',),2(9*' ;*-* +* )-,*)(&' , +* .(2.* 8 ;*-* +,3*+(7*- +* )!'9-*9*)(&' 8 ,+ /(,',29*- , 9!!2 2<2 ,.;+,*!2" T(,.;! $ .,2,2 R,2;!'2*/+, A.('(29-*!- D(,3! F,-'5',7
11"# PROTOCOLO INCENTIVOS
DE
MANEJO
DE
CONFLICTOS
Y
PLAN
DE
E' +* )!.;** )<*'! 2, ;-,2,'9* <' )!':+()9!? ,+ 5-,* ;,-9(','9, 8 ,')*-3** ;*-* .*',>*- ()4! )*2! ,2 +* , -,)<-2!2 4<.*'!2? !', +! ;-(.,-! <, ,/, 4*/,- ;*-* 2,3<(- ,+ ;-!9!)!+! , -,2!+<)(&' , )!':+()9!2 ,2 ,+ )!'!)(.(,'9! , +* 2(9<*)(&' ;!- ;*-9, ,+ 5-,*? ,29, )!'!)(.(,'9! ;<,, 2,- /(,'? ;!-<, ,+ ,.;+,*! ,' *+3' .!.,'9! +! .*'(:,29&? ;!- ;*-9, , 2<2
99
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
100
PLAN DE INCENTIVOS E29, ;-!),2! 9(,', )!.! :('*+(*? .,>!-*- ,+ )+(.* !-3*'(7*)(!'*+? !', 2, ;<,* ,>,-),- +* +*/!- )!' .*8!- 2*9(2:*))(&' , ,29* .*',-* +* ;-!<)9((* 2,-5 .52 ,:()(,'9,? ;!- )!'2(3<(,'9,? 2, ;-!;!', ,+ 2(3<(,'9, ;+*' , ('),'9(!2 P-!;&2(9!" G,',-*- <'* /<,'* .!9(*)(&' ;*-* -,*+(7*- +*2 9*-,*2 <, 2, )!--,2;!'*'? !', 2, 3*-*'9(), <' /(,',29*- ;-!;(!? ,' ,+ )<*+ ;<,*' 2<;,-*-2, 9*'9! )!.! ;,-2!'* 8 ;-!:,2(!'*+.,'9, ,' <' *./(,'9, 2*'! ,'9-, 9!!2? .,>!-*'! )** ,7 .52 2< ;-!<)9((*? ;,-.(9(,'! <' ,2*--!++! ;+,'! ,' +* !-3*'(7*)(&'" B,',:()(*-(!2 T!!2 +!2 )!+*/!-*!-,2 ;,-9,',)(,'9,2 * +* ,.;-,2*? +*2 )<*+,2 )<.;+,' )!' +!2 -,<(2(9!2 <, ,29* ,(3, ;*-* <' /<,' :<')(!'*.(,'9!" P*-* 4*),;*-9)(;, , ,29!2 ('),'9(!2 2, ',),2(9*-5 )<.;+(- )!' <' 9(,.;! .!,-*! ,'9-! , +* !-3*'(7*)(&' *;-!(.**.,'9, , # * .,2,2 +*/!-*'!? <, 2,* 9!9*+.,'9, -,2;!'2*/+, 8 )!.;-!.,9(! )!' +* ,.;-,2*? INCENTIVOS MORALES S, -,*+(7*-5' )4*-+*2 .!9(*)(!'*+,2? 9,'-5 <' 4!-*-(! :+,(/+,? -,)!'!)(.(,'9! ;!- 2< /<,'* +*/!-? INCENTIVOS ECONOMICOS B!'!2 , -!;*? -,3*+!2 ;*-* ,+ ,.;+,*! 8 :*.(+(*-,2" 11" TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
INDICADOR ROTACIÓN O/>,9(! D(2.('<(- ,+ '(), , -!9*)(&' ,' +* <'(* ;-!<)9(* Í'(), *)9<*+ P,-2!'*+ <, -!9* $ P,-2!'*+ <, 4*8 ,' +* ,.;-,2* P!-),'9*>, , -!9*)(&' 0W $ e0?b100e0W Í'(), (,*+ P,-2!'*+ <, -!9* 1 P,-2!'*+ <, 4*8 ,' +* ,.;-,2* P!-),'9*>, , -!9*)(&' $0W 1 e0?$b100e$0W F-,)<,')(* M,'2<*+
101
R,2;!'2*/+,2 A.('(29-*!- , +* <'(* ;-!<)9(* 8 T*+,'9! H<.*'!2" F<,'9, G*,2
INDICADOR INDUCCIÓN O/>,9(! E*+<*- ,' ,+ ;-!),2! , ('<))(&' !', ,+ )!+*/!-*!- -,)(/, !-(,'9*)(!',2 ',),2*-(*2 ;*-* )!'!),- +* ,.;-,2* 8 +*2 :<')(!',2 <, * * ,2,.;,*-" Í'(), *)9<*+ P,-2!'*+ <, -,)(/, ('<))(&' $ P,-2!'*+ <, 4*8 ,' +* ,.;-,2* P!-),'9*>, , ;,-2!'*2 <, -,)(/,' ('<))(!',2 0W $ e 0?b100e#0W Í'(), (,*+ P,-2!'*+ <, -,)(/, ('<))(&' P,-2!'*+ <, 4*8 ,' +* ,.;-,2* P!-),'9*>, , ;,-2!'*2 <, -,)(/,' ('<))(!',2 100W e 1b100e 100W F-,)<,')(* M,'2<*+ R,2;!'2*/+,2 A.('(29-*!- , +* <'(* ;-!<)9(* 8 T*+,'9! H<.*'!2" F<,'9, G*,2 1$ GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
1$"1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN F()4* 9)'()* O/>,9(! , +* ,'9-,(29*
I,'9(:()*- 2( +* ,.;-,2* !/>,9! , ,29<(! )<,'9* )!' <' SGSST
N!./-, ,+ ,'9-,(29*!
D(,3! F,-'*',7
E'9-,(29*!-
G*,2
F,)4* , +* ,'9-,(29*
1@10$01%
L<3*- , +* ,'9-,(29*
C++ @ B% D # BRR B-*2(+(* ;-(.,2,)9!-
102
N!./-, , +* ,.;-,2*
M*! )!++,)9(!'
1$"$ MATRIZ DE PELIGROS
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
A+)*'), ,+ SGSST
103
E+ *+)*'), , ,29* 3,29(&' * *;+()*! * 9!!2 +!2 )!+*/!-*!-,2 <, 4*3*' ;*-9()(;*)(&' , (')+<)(!' , +!2 ;-!),2!2 ,' +* )!.;**? , ,29* .*',-* 9!!2 +!2 9-*/*>*!-,2 , +* !-3*'(7*)(!' ;!-5' O/>,9(!2 ,+ SGSST G,',-*+ 8 ,2;,):()!2 R,<(2(9!2 G,',-*+,2 ,+ SGSST '!-.*9((* +,3*+ P!+9()* ,+ SGSST ;-!;<,29! , *)<,-! )!' ,+ ',3!)(! T*/+* , ;-(')(;*+,2 -(,23!2 , *)<,-! )!' (*3'&29()! <9(+(7*! )!' +* GTC E29-*9,3(*2 ,+ S(29,.* M,()('* D,:(', , (.;+,.,'9* *))(!',2 , ;-!.!)(&'? ;-,,')(&' 8 )!'9-!+ ,' +* 2*+< , +!2 9-*/*>*!-,2 :-,'9, * :*)9!-,2 , -(,23!2 <, 2, ;-,2,'9,' ,' +*2 5-,*2 , 9-*/*>! ,+ ',3!)(! (')+<8, +* ;-!;<,29* , *)9((*,2 , /(,',29*- :2()!? .,'9*+ 8 2!)(*+ S,3<-(* , H(3(,', I'<29-(*+ D,:(', , (.;+,.,'9* *))(!',2 , ;-!.!)(&'? ;-,,')(&' 8 )!'9-!+ ,' *)9((*,2 )!.! '!-.*2 8 ;-!),(.(,'9!2? 2,*+(7*)(&'? ;-,;*-*)(&' ;*-* ,.,-3,')(*2? ;-(.,-!2 *<(+(!2 , ('2;,))(!',2 ;+*',**2 R,2;!'2*/+,2 2, (,'9(:()*-5' +*2 -,2;!'2*/(+(*,2 <, 9(,',' +* G,-,')(* 8 +!2 9-*/*>*!-,2 *),-)* ,+ SGSST ,+ ',3!)(! !/>,9! , ,29<(!
1$" COPASST E+ )!.(9 , S,3<-(* 8 S*+< COPASST? 2!' '!-.*2 ,29*/+,)(*2 ,')*-3**2 , (3(+*- 8 ;-!.!)(!'*- +* 2*+< ,' ,+ 9-*/*>! ,'9-! , +* ,.;-,2*? 2,3' +* -,2!+<)(&' 0$01# , 1@%6 2, -,3+*.,'9* <'* !-3*'(7*)(&' 8 :<')(!'*.(,'9! , +!2 )!.(92 , .,()('*? 4(3(,', 8 2,3<-(* ('<29-(*+ ,' 9!*2 +*2 ('29(9<)(!',2 ;/+()*2 8 ;-(**2? )!' /*2, * ,29! +* <'(* !/>,9! , ,29<(! '! )<,'9* )!' .,)*'(2.! +*/!-*+,2 *;-!;(*!2 ;*-* 3*-*'9(7*- ,+ /(,',29*-? 2*+< , 2<2 9-*/*>*!-,2 ? D, *)<,-! * ,29! 2, ;-!;!', +! 2(3<(,'9,
I,'9(:()*- +!2 :*)9!-,2 <, .('(.(),' ,+ -(,23! , +* <'(* ;-!<)9(*" P*-9()(;*- *)9(*.,'9, , +*2 (:,-,'9,2 *)9((*,2 2!/-, +!2 ;-!),2!2 8 ,'9,2 , )!'9-!+ , C!;*229" D(2,*- ,+,.,'9!2 /52()!2 ;*-* +* -,*+(7*)(&' , ;+*',2 , ,*)<*)(&'? )!.! ,'9,2 , -,2;<,29* * ,.,-3,')(*2 8 ,2*29-,2? )!' ,+ :(' , :!-9*+,),- +*2 *))(!',2 , ;-!9,))(&' * +!2 9-*/*>*!-,2 , M*! C!++,9(!'"
1$" INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL L* <'(* !/>,9! , ,29<(! '! .*',>* <'* ,29-<)9<-* ,29*/+,2(,'! ('()*!-,2 2!/-, +* 2*+< !)<;*)(!'*+? ;!- +! 9*'9! ,/(! * ,29! 2, ;-!;!', +! 2(3<(,'9," 104
105
1#
GESTIÓN DE MERCADOS
1#"1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN D(2,* <'* ,'9-,(29* ;*-* *;+()*-+* *+ 3,-,'9, , +* ,.;-,2* ! *+ 3,-,'9, , .,-)*,! )!' ;-,3<'9*2 <, ;,-.(9*' 4*),- <' (*3'&29()! , +* 2(9<*)(&' *)9<*+ , .,-)*,! ,' +* <'(* ;-!<)9(* 8 )!' ,++* I,'9(:()*- 8 ,2)-(/(- , +!2 (,-2!2 9(;!2 ,+ .,-)*! ;*-* +* <'(* ;-!<)9(*" F()4* 9)'()* O/>,9(! , +* ,'9-,(29*
I,'9(:()*- +* 2(9<*)(&' *)9<*+ , .,-)*,!
N!./-, ,+ ,'9-,(29*!
D(,3! F,-'*',7
E'9-,(29*!-
G*,2
F,)4* , +* ,'9-,(29*
1611$01%
L<3*- , +* ,'9-,(29*
C++ @ B% D # B*--(! B-*2(+(* ;-(.,2,)9!-
N!./-, , +* ,.;-,2*
M*! )!++,)9(!'
D(*3'&29()! D, M*9,.59()* F('*')(,-*
S(
N!
A-3<.,'9!
C<5+ )!'2(,-* <29, <, ;<,, 2,- <'* ,29-*9,3(* , .,-)*! ;*-* ;!,- ++,3*- * .52 ;,-2!'*2
C!' <'* /<,'* (',29(3*)(!' 2, /<2)*-* +* .*',-* , )!.;,9(- , :!-.* +,*+ ;!- )*+(* 8 '! ;!- ;-,)(!2? ,' ,29!2 +9(.!2 9(,.;!2 2, 4* ,(,')(*! +*2 !;!-9<'(*,2 , .,>!-* <, 9,',.!2 8 ,29*.!2 *!;9*'! 3-*',2 )*./(!2 ;*-* ,+ /,',:()(! , +* )!.;**"
T(,', )+*-! )<5+,2 2!' +*2 ',),2(*,2 ,+ )+(,'9, *)9<*+
E2 )+*-! <, +!2 )+(,'9,2 3,',-*' <'* ',),2(* 2(' (.;!-9*- ,+ (',-! <, 4*8* <, ;*3*-" T,',.!2 ;+*',2 <, */*-)*' (:,-,'9,2 *)9((*,2 2(' (.;!-9*- +* ,* , )** <'! , ,++!2"
C!'!), * <, 9(;!2 ,
A<'
106
'!?
2!+*.,'9,
2,
4*
.,-)*! (-(3(!-3*'(7*)(&'
2<
),'9-*+(7*! ,' ,*,2 ,'9-, +!2 16 8 #0 *!2 , ,*"
S<2 ,.;+,*!2 ,29*' ;!- ,'9,-*! , +!2 ;+*',2 8 ,29-*9,3(*2 , .,-)*! <, ('9,'9* (.;+,.,'9*- ,' +* )!.;*(*
A)9<*+.,'9, '!? )!'9*.!2 )!' *.('(29-*9(! :(>!"
8* <, ;,-2!'*+
H* ;,'2*! ,' ,+ .!9(! ;!- ,+ )<*+ +!2 )+(,'9,2 ;-,:(,-, +* )!.;,9,')(*
N! 2, 4* ,29<(*! * :!'!? ;,-! * )!')+<2(&' 2, ,(,')(* <, ,++!2 +!2 ,+(3,' ;!- 2<2 ;-,)(!2"
<, '<,!2 ;-!<)9!2 ;!-*' !:-,),- *+ .(2.! ;/+()!
L! (!',! ,2 <, +* )!.;*(* )-,7)*? ;*-* ;!,- */-(- .52 ;<'9!2 , ,'9* 8* <, 2!+! )!'9*.!2 )!' <' 2!+! ;<,29! <, 2, ++,* * )*/! ,' ,+ .*-<3!' ,' ,+ ),'9-! , +* )(<* , /!3!9*? )!.! ,29-*93(* ,(29* <'* 9(,'* , ;-,'*2 ;*-* 9!* +* :*.(+(* 8 )!' .*-)* ,)+<2(* , MAO COLLECTION"
< .,>!-*2 2, ;!-*' 4*),- *+ 2,-()(! ;*-* <, -,2;!'* *' .,>!- * +*2 ',),2(*,2 8 ,2,!2 , +!2 )!'2<.(!-,2
C!'9-*9*.*2 ;,-2!'*+ *+9*.,'9, )*;*)(9*!? *<.,'9*- +*2 .,(*2 , 2,3<-(* 8 3,',-*- )*./(!2 ('9,-'!2 ,' +* !-3*'(7*)(&' ,' ;-! , +!2 /,',:()(!2 , +!2 )!'2<.(!-,2"
A'5+(2(2 E' +* <'(* !/>,9! , ,29<(!? '! 9(,',' ,' )<,'9* (:,-,'9,2 *2;,)9!2 ,' )<*'9! * +* 3,29(&' , .,-)*!2? '! *'*+(7*' +* !:,-9* 8 +* ,.*'* , +* ,.;-,2*? '! 9(,',' ,' )<,'9* * 2<2 )!.;,9(!-,2 8 '! ('!+<)-*' * 2<2 ,.;+,*!2 ,' ,+ 9,.*" 1#"$ ANALISIS DE LA OFERTA I,'9(:()*)(&' , )!.;,9,')(* < !:,-,'9,2 <(,' ,2 +* )!.;,9,')(* (-,)9*? ',3!)(!2 )!' ;-!<)9!2 2(.(+*-,2
107
D,2)-(/* +!2 ;-!<)9!2 8 ! 2,-()(!2 <, !:-,), +* )!.;,9,')(* <, (.;*)9,' * +* <'(* ;-!<)9(* !/>,9! , (',29(3*)(&'" E.;-,2*2 )!.;,9(!-*2 <, -,;-,2,'9*' +* .*8!- 8 .,'!- ;*-9, ,+ .,-)*! )
C98;=9: %PN
C98;=9 : ISMO
C98;=9 : M; ?:<=9 98
C98;=9: T:8=> J<8>
U/()*)(&'
B!3!95
B!3!95
M,,++'
B!3!95
T(,.;! <, L+,* E' E+ M,-)*! P-!<)9!2 <, V,',
*!2
1 *!2
10 *!2
6 *!2
R!;* ,9,-(!- R!;* M!* ,9,-(!M!*
C4*<,9*2 PROM
C4*<,9*2 PROM
F!-.*2 D, P*3! <, M*',>* V,'9*>*2 C!.;,9(9(*2"
E:,)9(!? 9*->,9*
E:,)9(!
E:,)9(! 8 )!'2(3'*)(&'
P<'9!2 , ,'9* (-,)9! *+ ;
P<'9! , ,'9* (-,)9! *+ ;
E:,)9(! 8 )!'2(3'*)(& ' M*',>! ,' -,,2 2!)(*+,2 8 [,/
S,3.,'9! *+ <, 2, (-(3, T(;! D, C+(,'9,2
H!./-,2 8 .<>,-,2 , 16 * #0 *!2 .(2.! ;,-:(+ , )+(,'9,
V*-(*/+, )!.;,9(!-
P-,)(!2
H!./-,2 8 .<>,-,2 , 16 * #0 *!2.(2.! ;,-:(+ , )+(,'9, D,2, D,2, Q$"000 COP Q#$"000 COP H*29* H*29* Q"000 Q0"000 COP COP
108
E29<(*'9,2 , 3-*! !'),
D,2, Q0"000 COP H*29* Q%0"000 COP
M*',>! ,' -,,2 2!)(*+,2 8 [,/? ,)<-2(!',2 , 3-*<*'!2 8 )+(,'9,2 ('9,-'*)(!'*+,2 E29<(*'9,2 , 3-*! !'),
D,2, Q#%"000 COP H*29* Q%0"000 COP
1#"# ANÁ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
L*2 ,'9*2 , +* <'(* ;-!<)9(* :<,-!' ,+ *! ;*2*! $01 , *;-!(.**.,'9, Q11#"000"000 C(,'9! 9-,), .(++!',2 , ;,2!2 .)9," L* <'(* ;-!<)9(* 9(,', 9,',')(*2 *+ A+7*? 8 , *)<,-! * 9!* +* (':!-.*)(&' <, 2, 4* 9,'(! ,' )<,'9* ;*-* ,29, ;-!8,)9!? ,2 ,(,'9, ,2, 9!!2 +!2 ;<'9!2 , (29* <, +* ;-!8,))(&' ;*-* ,+ 2,)9!- 9,9(+ ,' 3,',-*+ ,2 , )-,)(.(,'9!" L* ;-!8,))(&' <, -,*+(7* +* ,.;-,2* ;*-* ,+ *! $01@ ,2 <' (')-,.,'9! ,+1W 2!/-, +*2 ,'9*2 9!9*+,2 ,+ *! ;*2*!"
FIC)A N9:8 =8 < 88><
TECNICA I'9,')(!',2 , )!.;-*
109
P9<;
1.859#
F9:<
(Z2) ∗ p ∗ q ∗ N
=
2
) ∗ (N − 1) + (Z 2) ∗ p ∗ q
(e
D<9>
Z C!,:()(,'9, , )!':(*'7*? 2, 9!.& @0W? ,2 ,)(-? 1.65 , M*-3,' , ,--!- 10W? ,2 ,)(-? (.1 ; P-!/*/(+(* ,+ ,,'9! ;!2(9(! (.5 ;-!/*/(+(* ,+ ,,'9! ',3*9(! (.5 N T*.*! , +* ;!/+*)(&' 1."5& ' 9*.*! , +* .<,29-*.
T;9 =8 8>:<
M<,29-,! :('(9!
M8>:<
=
1265 .281875 18.58 + 0.680625 =
1265 .281875 19.260625 = 66
A'5+(2(2 , +!2 )-(9,-(!2 , 2,3.,'9*)(&' 1" C!'!), +!2 2,-()(!2 <, !:-,), +* ,.;-,2* A"SI B"NO
G-5:()* ;-,3<'9* f1 I'9,')(!',2 , )!.;-*
110
5'
$i
&o
95'
T*/+* , :-,)<,')(* ;-,3<'9* f1 I'9,')(!',2 , )!.;-* Xi
f
$i
Fi 6 3
&o
3
Total
ni
Ni
6 3
0%9 5
0%9 5
6 6
0%0 5
1%0 0
6 6
1,0 0
S, ;<,, ,)(- <, ,+ @W , +* ;!/+*)(&' )!'!), +!2 2,-()(!2 <, !:-,), +* )!.;**? 8 ,+ W +!2 ,2)!'!),"
$" E295 <29, ('9,-,2*! ,' *<(-(- *+3<'! , +!2 2,-()(!2 , '<,29-* )!.;** A" SI B" NO
G-5:()* ;-,3<'9* f$ I'9,')(!',2 , )!.;-*
111
0'
$i
&o
100'
Xi
f
$i
Fi 6 6
&o
0
Total
ni
Ni
6 6
1%0 0
1%0 0
6 6
0%0 0
1%0 0
6 6
1,0 0
N!2 ('()* <, ,+ 100W , +* ;!/+*)(&' ,')<,29** ,295 ('9,-,2** ,' *<(-(- +!2 2,-()(!2 <, !:-,), +* )!.;**" #" ¿C<5+ , +!2 2(3<(,'9,2 ;-!<)9!2 ,29*-* ('9,-,2*! ,' *<(-(- (P-(.,-* O;)(&' )
A" B" C" D" E" F" G"
C4*<,9*2 C*/*++,-! C4*<,9*2 D*.* B<2!2 C*.(2*2 P*'9*+!',2 C4*<,9*2 ;-!. U'(:!-.,2
112
T*/+* , :-,)<,')(* ;-,3<'9* f# ('9,')(!',2 , )!.;-* Xi
f
Fi
ni
Ni
*ha+uea hom,re
1 2
1 2
0%1 8
0%1 8
*ha+uea -ama
1 5
2 7
0%2 3
0%4 1
usos
1 6
4 3
0%2 4
0%6 5
*amisas
6
4 9
0%0 9
0%7 4
analones
9
5 8
0%1 4
0%8 8
*ha+uea prom
4
6 2
0%0 6
0%9 4
niormes
4
6 6
0%0 6
1%0 0
Total
6 6
1,0 0
P-,3<'9* f# ('9,')(!',2 , )!.;-*
6'
6'
*ha+uea om,re hom,re *ha+uea -ama hho usos m,re
18'
14'
*amisas 23'
9'
analones *ha+uea prom ppppppppppppro niormes m
24'
113
E+ 1%W , +* ;!/+*)(&' ,29*-* ('9,-,2** ,' *<(-(- C4*<,9* C*/*++,-!? ,+ 1%W? C4*<,9* D*.*? ,+ $#W B<2!2? ,+ $W C*.(2*2 ,+ @W? ;*'9*+!',2 ,+ 1W )4*<,9* ;-!. 6W <'(:!-.,2 6W"
" C&.! ,.;-,2*-(! C!'9-*9*-* +!2 2,-()(!2 , +* )!.;** ;*-* 2<2 ,.;+,*!2
A" S( B" N! G-5:()* ;-,3<'9* f ('9,')(!',2 , )!.;-* 2'
$i
&o
98'
T*/+* , :-,)<,')(* ;-,3<'9* f I'9,')(!',2 , )!.;-* Xi $i &o Total
f
Fi 6 5 1
ni
Ni
6 5
0%9 8
0%9 8
6 6
0%0 2
1%0 0
6 6
1,0 0
E+ @%W , +* ;!/+*)(&' ,')<,29**? 2( :<,-*' ,.;-,2*-(!2 *<(-(-*' +! 2,-()(!2 , '<,29-* )!.;**? ,+ $W N! +! 4*-*"
114
" C<5'9*2 ,),2 *+ .,2 +, 3<29*-* *<(-(- +!2 ;-!<)9!2 , +* )!.;** A"1 B"$ C"# D" G-5:()* ;-,3<'9*f I'9,')(!',2 , )!.;-* 0' 18'
26'
1 3
56'
T*/+* , :-,)<,')(* ;-,3<'9*f I'9,')(!',2 , )!.;-* Xi
f
ni
Ni
1
1 7
1 7
0%2 6
0%2 6
2
3 7
5 4
0%5 6
0%8 2
3
1 2
6 6
0%1 8
1%0 0
6 6
0%0 0
1%0 0
4 Total
Fi
0 6 6
1,0 0
115
2 4
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
C-(9,-(!2 D,.!3-5:()!2
S,! L!2 )+(,'9,2 ;<,,' 2,- 9*'9! 4!./-,2 )!.! .<>,-,2" E* H!./-,2 8 .<>,-,2 ,'9-, +!2 1# 8 +!2 *!2" E<)*)(&' S, *2<., <, 4!./-,2 8 .<>,-,2 ,2;<2 , +!2 1# *!2 ,295' ,29<(*'! ,' +* 2,)<'*-(*? ;!- ,29* -*7&' +* ;!/+*)(&' <, .*',>*-* +* ,.;-,2* ,29<(* , 2,)<'*-(* ,' *,+*'9," C+*2, S!)(*+ M,(* /*>* ,' *,+*'9, ,/(! * +!2 )!29!2 , (* 8 +*2 ;-(!-(*,2 <, 2, ,29*/+,),' ,' )** )+*2, 2!)(*+" T*.*! , :*.(+(* $ ;,-2!'*2 ,' *,+*'9,? ;*-,>*2? 4,-.*'!2? ;*-,2 , 4(>!2"
1.1.1 P<'9! , ,<(+(/-(! 8 9(;! , ,+*29()(*
L* ,.;-,2* .*',>* ,' 9!9*+ # ;-!<)9!2? ,' ,29, )*2! *.!2 * )*+)<+*- ,+ ;<'9! , ,<(+(/-(! 8 ,+ 9(;! , ,+*29()(* ,' ;!-),'9*>, +!2 # ;-!<)9!2 .52 (.;!-9*'9,2 <, .*',>* +* )!.;** +!2 )<*+,2 2!' )4*<,9* , 4!./-,? )4*<,9*2 ;-!. 8 /<2!2" E' 9!!2 +!2 )*2!2 2, ,/, 9,',- ,' )<,'9* +! 2(3<(,'9, P$ P-,)(! ,+ *! $01% P1 P-,)(! ,+ *! $01 $ C*'9(* *! $01% 1 C*'9(* *! $01 S, 9!.*-5' +!2 *9!2 , ,',-! * ><'(! , +!2 $ *!2 <, 2, .,')(!'*-!' *'9,-(!-.,'9," 116
L*2 ,)<*)(!',2 <, 2, <9(+(7*-5' 2!' PP1e. 1 8 ;*-* )*+)<+*- .
M e P<'9! , ,<(+(/-(! 8 9(;! ,+*29()(* ;-!<)9! )4*<,9* 4!./-, : O:,-9* 8 ,.*'* C4*<,9* 4!./-, C4*<,9* H!./-, OFERTA
DEMANDA
2
40.000
40.000
1
34.000
34.000
2
1800
1833
1
2678
1875
E)<*)(!',2 !:,-9* 8 ,.*'* C4*<,9* H!./-, Demanda de chaqueta om!"e #
$%e"ta de chaqueta hom!"e #
117
P<:< <<: 9 =8 8;;:;9
P<'9! , ,<(+(/-(! C4*<,9* hombre
C4*<,9* 4!./-, 41.000 40.000 39.000 38.000 37.000 36.000 35.000 6%8337! 52301 1
34.000 33.000 0
500 demanda
1000 oera
1500
2000
ineal (demanda)
2500
3000
ineal (oera)
P*-* ,29, 2,-()(! ;!,.!2 )!')+<(- <, ,+ ;<'9! , ,<(+(/-(! (,*+ ,2 , 1%# <'(*,2 * <' ;-,)(! , Q#@"@0% ,' )<*'9! *+ 9(;! , ,+*29()(* 2, ;<,, ,)(- <, ,2 ,+529()* 8* <, *+ )*./(*- ,+ ;-,)(! 9*./(' )*./(* +* )*'9(* ,.*'*"
118
1#"#"# P<'9! , ,<(+(/-(! 8 9(;! ,+*29()(* ;-!<)9! /<2!2 ,29*.;*!2
D*9!2 !:,-9* 8 ,.*'* B<2!2 B<2!2 OFERTA
DEMANDA
2
30.000
30.000
1
28.000
28.000
2
1560
2118
1
2322
1974
D8<=< B>9> -
OH8:< =8 B>9> -
−
−
=
= −
−
30000 − 28000
30000 − 28000
=
= 2118 − 1974
1560 − 2322
2000 =
2000 144
= −762
= 14
= −3
PP1=! (""1)
PP1=! (""1)
P28000= 14(" # 1974)
P28000= 3(" # 2322)
P=14" # 27636 + 28000
P=3" + 6966 + 28000
P=14"+364
P=3"+34966
119
&a"a halla" 'unto de equili!"io
Punto de equilibrio Busos
usos 30.500 30.000 29.500 29.000 28.500 28.000
2%6247! 34094
27.500 0
500 demanda
1000 oera
1500 ineal (demanda)
2000
2500
ineal (oera)
P*-* ,29, 2,-()(! ;!,.!2 )!')+<(- <, ,+ ;<'9! , ,<(+(/-(! (,*+ ,2 , $0# <'(*,2 * <' ;-,)(! , Q$%"%61 ,' )<*'9! *+ 9(;! , ,+*29()(* 2, ;<,, ,)(- <, ,2 ,+529()* 8* <, *+ )*./(*- ,+ ;-,)(! 9*./(' )*./(* +* )*'9(* ,.*'*" 1#"#" P<'9! , ,<(+(/-(! 8 9(;! ,+*29()(* ;-!<)9! )4*<,9*2 ;-!.
120
D*9!2 !:,-9* 8 ,.*'* )4*<,9* ;-!. C4*<,9* P-!. OFERTA
DEMANDA
2
40.000
40.000
1
37.000
37.000
2
2160
2202
1
3216
2070
13.3.5 Ecuaciones oferta y demanda chaqueta prom
Demanda de (haqueta '"om #
$%e"ta de (haqueta '"om #
&a"a halla" 'unto de equili!"io
121
P=3"+46648 P=3(2202)+46648 P=6606 + 46648 P=40042
P<'9! , ,<(+(/-(! C4*<,9* ;-!.
*ha+uea prom 40.500 40.000 39.500 39.000 38.500 38.000 37.500 37.000
2%8409! 46136
36.500 0
500 demanda
1000 oera
1500
2000 ineal (demanda)
2500
3000
3500
ineal (oera)
P*-* ,29, 2,-()(! ;!,.!2 )!')+<(- <, ,+ ;<'9! , ,<(+(/-(! (,*+ ,2 , $$0$ <'(*,2 * <' ;-,)(! , Q0"0$ ,' )<*'9! *+ 9(;! , ,+*29()(* 2, ;<,, ,)(- <, ,2 ,+529()* 8* <, *+ )*./(*- ,+ ;-,)(! 9*./(' )*./(* +* )*'9(* ,.*'*" 1#" TIPOS DE MERCADO P*-* 9!*2 +*2 ,.;-,2*2 ,2 ',),2*-(! +* (,'9(:()*)(&' , +!2 (:,-,'9,2 9(;!2 , .,-)*! ;*-* ;!,- 3*-*'9(7*- +* (*/(+(* , +! <, 2, )!.,-)(*+(7* 8 ,+ 2,-()(! <, 2, /-('*? ;!- +! 9*'9!? ,+ 9(;! , .,-)*! 3,!3-5:()! , +* ,.;-,2* <'(* !/>,9! , ,29<(! MAO COLLECTION 2, ,')<,'9-*
122
E+ .,-)*! <, 2, *'*+(7* ;*-* +* ,.;-,2* 2,3' +* )!.;,9,')(* 9(,', !2 )*-*)9,-29()*2 ;-(')(;*+,2 1 L!2 /(,',2 8 2,-()(!2 <, 2, !:-,),' ,' ,'9* 2!' 9!!2 (3<*+,2 8 $ +!2 )!.;-*!-,2 8 ,',!-,2 2!' 9*' '<.,-!2!2 <, '('3' )!.;-*!- '( ,',!- ;<,, (':+<(- ,' ,+ ;-,)(! ,+ .,-)*!? ;!- 9*'9!? 2, (), <, 2!' ;-,)(!*),;9*'9,2? ,' ,+ )*2! , MAO COLLECTION ,'9-* *+ .,-)*! )!.;(9(,'! ,' -,+*)(&' )!' ,+ ;-,)(! 8 )*+(* , +*2 )4*<,9*2 8 /<7!2? ;!- +! 9*'9! ,2 ',),2*-(! ,')!'9-*- ,+ ;<'9! , ,<(+(/-(! ,+ .,-)*! 8 +* ,+*29()(* ;*-* ,29*/+,),- ;-,)(! , ,'9* *+ ;/+()! ,;,'(,'! , +* ;!)* ,' <, )** )!+,))(&' 2*+, *+ .,-)*!" E+ .,-)*! <, 2, (,'9(:()* 9*./(' ,;,', ,+ ;-!<)9! ,' ,29, )*2! ;<'9<*+ +* ,.;-,2* M*! C!++,))9(!' )!':,))(!'* ;-,'*2 , ,29(- )4*<,9*2 , *+3!&' 8 ;!+(29,- -,<(,-, , .*<('*-(* ;*-* ,+*/!-*- +*2 )4*<,9*2 8 9!*2 +*2 *)9((*,2 , +* ,.;-,2*" E+ .,-)*! 2,3' ,+ -,)<-2! 2, ,(,')(* ;!- !2 :*)9!-,2 ;!-<, ',),2(9* .*9,-(* ;-(.* ;*-* -,*+(7*- +* )!':,))(&' , +*2 )4*<,9*2 8 /<7!2? 9*./(' ,+ .,-)*! , +* :<,-7* , 9-*/*>! ;!-<, 2, ,')<,'9-* ,' ,+ 5-,* , ;-!<))(&' 8* <, ,2 <'* ,.;-,2* <, )<,'9* )!' ,.;+,*!2 ;*-* -,*+(7*- +* *)9((* ,)!'&.()* ,2;,)(*+(29*2 ,' ;-!<)(- +*2 )4*<,9*2 8 /<7!2" +!2 9(;!2 , .,-)*! 2!' <'* )+*2(:()*)(&' .<8 9(+ ;!-<, ;,-.(9,' (,'9(:()*- ,+ )!'9,9! , .,-)*! ,' :<')(&' * 2< ,9(! , )!'!),- .52 ;-!:<'*.,'9, ,+ ;!9,')(*+ <, 9(,', +* ,.;-,2* 8 +* 2(9<*)(&' ,' 2< ,'9!-'! 2, -,*+(7* <' *'5+(2(2 PEST? ;*-* ;!,- *'*+(7*- )!' ;-!:<'(* ,+ ,'9!-'! ;!+9()!? ,)!'&.()!? 2!)(! )<+9<-*+ 8 9,)'!+&3()! )!' ,+ ;-!;&2(9! , )!.;-,',- +* -,*+(* *)9<*+ <, 9(,', +* <'(* !/>,9! , ,29<(! ,' 2< 2,)9!-? )!' ,+ !/>,9(! , (,'9(:()*- 9*'9! +*2 !;!-9<'(*,2 )!.! +*2 *.,'*7*2 <, 9(,', ,+ 2,)9!- )!' -,2;,)9! * +* ,.;-,2* 8 )!' ,29* (':!-.*)(&' ;<,*' 9!.*- ,)(2(!',2 ;*-* .,>!-*- 2< ;-!<)9((*"
A'5+(2(2 PEST , +* ,.;-,2* MAO COLLECTION
P,-.(9, ,'9,',- , :!-.* )+*-* +* 2(9<*)(&' *)9<*+ ,+ .,-)*! 9,9(+? !', 2, ,2,'<,+, +* ,.;-,2* MAO COLLECTION" E29, *'5+(2(2 2, )!.;!', , )<*9-! (.,'2(!',2 2!' -,:,-,'9,2 *+ ,'9!-'! ;!+9()!? ,)!'&.()!? 2!)(*+ 8 9,)'!+&3()!"
E'9!-'! ;!+9()!
123
L!2 )!':,))(!'(29*2 4*' ,')!'9-*! ,' +*2 9*++*2 3-*',2 <'* !;!-9<'(*? ;-!<)9! , <'* ,.*'* ,2*9,'(*" E+ /*+*'), , +* *;+()*)(&' , +*2 .,(*2 ,;,(*2 ;!- .,(! ,+ D,)-,9! $$1% , $01 ,2 ;!2(9(! ,' +! )!--(! , ,',-! * ><'(! ,+ $01%? 2, ,(,')(& <'* -,<))(&' ,' +* 2(!2 , 6W 8 )!':,))(!',2 ,+ 1W? :-,'9, *+ .(2.! ;,-(!! , $01"
E'9!-'! ,)!'&.()!
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
M*'! <-* *+ )!'9-*/*'! */(,-9! 8 9)'()! - E2 ;,-,-2* +* :!-.* )!.! ,29, :+*3,+! ,295 *:,)9*'! * +* ('<29-(* 8 ,+ ,.;+,! '*)(!'*+? (),' +!2 ,.;-,2*-(!2"
2
<(9*-+,2 ,+ *-*'),+ * +!2 4(+!2 - E' ,29, .!.,'9! ,29, (.;<,29! ,2 , 10W" G<(++,-.! C-(*! ,;+()* <, ,29, ,2 <' ;-!<)9! <, '! 2, ;-!<), ,' ,+ ;*2? +! <, (.;+()* <, +!2 )!':,))(!'(29*2 ,/*' ,',- .52 )*-! <, <' ,.;-,2*-(! , !9-! .,-)*! )!.! P,- ! E29*!2 U'(!2" E29, ,2 <' -,<(2(9! ;*-* <, +* ('<29-(* ;<,* .,>!-*- +* )!.;,9(9((* ,' .*9,-(* , ,;!-9*)(!',2" E29!2 2!' *+3<'!2 , +!2 *-3<.,'9!2 <, 2, ;+*'9,*-!' ;*-* +!3-*- -,)<;,-*- ,29, 2,)9!- <, 3,',-* 1?% .(++!',2 , ,.;+,!2"
E'9!-'! 2!)(*+
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
)!':,))(&' 9*./(' -,2*+9* 9*'9! ;!- ,+ ,2:<,-7! ;,-.*','9, , +!2 ,.;-,2*-(!2 ,+ 2,)9!- ;*-* .*'9,',-2, *)9<*+(7*!2 9,)'!+&3()*.,'9,? )!.! ;!- +* 4*/(+(* 8 -,2;!'2*/(+(* ,+ !;,-*!- )!+!./(*'!" E'9!-'! 9,)'!+&3()!
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
C-(9,-(!2 D,.!3-5:()!2
C-(9,-(!2 , C!.;!-9*.(,'9!
C-(9,-(!2 P2()!3-*:()!2
2,! H!./-,2M<>,-,2 ,* 1#@ *!2 ,<)*)(&' N! *;+()* )+*2, 2!)(*+ .,(* /*>* ,' *,+*'9, 9*.*! , :*.(+(* 1;,-2!'*2 ,' *,+*'9, 9(;! , <2<*-(! <2<*-(! ('9,'2(* , <2! .,(* *)9(9< 4*)(* ,' ;-!<)9! ,'9<2(*29* ?(''!*!-" +<3*- , )!.;-* +!)*+ ;-(')(;*+ ,29(+! , (*? :*.(+(*-? )*2<*+ ;,-2!'*+(* ,9-!,-9(!? )*2<*+
1#" MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO MAO COLLECTION 9,'(,'! ,' )<,'9* <, +* <'(* ;-!<)9(* 2, ,')<,'9-*
125
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
" P*'9*+!',2
Object 32
D, *)<,-! * +*2 -,2;<,29*2 **2 2, ,<), <, +*2 ;,-2!'*2 ,')<,29**2 )!.;-*' .*2 )4*<,9*2 <, +*2 ,.52 ;-,'*2" $" C<5+ ,2 +* )*-*)9,-29()* .52 (.;!-9*'9, ;*-* <29, * +* 4!-* , )!.;-*- -!;* *" C!+!/" P-,)(! )" M*9,-(*+ " E29(+!
127
Object 34
E' ,29* 2,3<'* ;-,3<'9* 2, ,(,')(* <, +*2 ;,-2!'*2 .52 <, )<*+<(,- !9-* )!2* )<(* .<)4* +* ;*-9, ,)!'&.()* 8 2, ,':!)* ,' ,+ ;-,)(!" #" C*+(:(<, , 1 * 2,3' ,+ 3-*! , (.;!-9*')(* <, 9(,', ;*-* <29, )** <'* , +*2 2(3<(,'9,2 )*-*)9,-29()*2 ,' +* -!;* <, <2* 2(,'! ,+ 3-*! .52 *+9! C*-*)9,-29() *
1
$
#
D<-*/(+(*
6
D(2,!
$
M!*
$
M*-)*
$
128
Object 36
S, ,(,')(* <, *;*-9, , <, 2,* ,)!'&.()! * +*2 ;,-2!'*2 9*./(' +, ('9,-,2* +* )*+(* 8 +! <, +, ;<,* <-*- 2< ;-!<)9!" " S,3' 2< ,29(+! , ,29(-? U29, ;-,:(,-, )!.;-*- -!;* )!' *" E29*.;*!2 /" S(' ,29*.;*!2 )" A!-'!2 " N('3<'!
Object 38
129
D, *)<,-! * ,29, *'5+(2(2 2, ,<), <, * +*2 ;,-2!'*2 +,2 3<29* .*2 +!2 ;-!<)9!2 )!' ,29*.;*!2 " D, *)<,-! *+ ;-!<)9! ,2)!3(! *'9,-(!-.,'9, -,2;!'* < .*9,-(*+ +, 3<29* .52 ;*-* 2<2 ;-,'*2 , ,29(- *" A+3!&' /" D-(+ )" L('! " P*'* ," J,*' :" I.;,-.,*/+,
Object 40
6" P*-* )<5+ , ,29*2 :,)4*2 ,+ *! )!.;-* .52 -!;* *" N*(* /" A.!- 8 *.(29* )" V*)*)(!',2 , .(9* , *! " V*)*)(!',2 , :(' , *! ," C<.;+,*!2
130
Object 42
A;+()*- +* ,')<,29* 9!.*'! )!.! ;!/+*)(&' ,+ .,-)*! !/>,9(!? (,'9(:()*'! <, )!.;-*? )!.! )!.;-*? )<*'! )!.;-*? )!' <(,' )!.;-*? ;*-* <, )!.;-* * +* ,7 <, ,:(', +* 2,3.,'9*)(&' ,+ )!'2<.(!-" 9,'3* ,' )<,'9* 2( +* 2,3.,'9*)(&' ,2 ;*-* ,.;-,2*2 ('<29-(*+ 2, .(-*' :*)9!-,2 )!.! 3,!3-5:()!
1 GESTIÓN DEL SERVICIO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 1"1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE ETERNO O/>,9(! ,29, ('29-<.,'9! 9(,', )!.! :('*+(* ,9,)9*- ,+ '(,+ , 2*9(2:*))(&' , +!2 )+(,'9,2? 2*/,- ,+ (.;*)9! <, 9(,', +* ,.;-,2* MAO COLLECTION 8 *,.52 (,'9(:()*- ;<'9!2 /(+,2 <, 2, ;<,,' 9!.*- )!.! )!.! !;!-9<'(* , .,>!-* )!.;,9(9(*.,'9,"
131
;<*=
>?*&<*=
&om,re de la encuesa
o,laci@n
1.859#
;ormula
-aos
A: *oeBciene *oeBciene de conBanCa% se om@ 90'% es decir% 1.65 e: DarEen de error 10'% es decir% 0.1 p: ro,a,ilidad del eFeno posi"Fo 0.5 +: pro,a,ilidad del eFeno neEa"Fo neEa"Fo 0.5 &: >amaGo de la po,laci@n 1.859 n: amaGo de la muesra
>ipo de muesra
Duesreo Bnio
Duesra
1 I'(<, I'(<, 2< 2< '(,+ , , 2*9(2:*)) 2*9(2:*))(&' (&' ,' ,+ ,+ <2! , )4*< )4*<,9*2 ,9*2
A" .<8 2*9(2:,)4! B" 2*9( 2*9(2: 2:,) ,)4! 4! C" ('2*9( ('2*9(2:, 2:,)4! )4! D" .<8 2*9(2 2*9(2:,) :,)4! 4!
132
Object 44
$ I'(<, I'(<, <, <, '(,+ , 2*9(2:*) 2*9(2:*))(&' )(&' ,' )<*'9! )<*'9! * +* )*+(* )*+(* , +*2 +*2 )4*<,9*2
A" .<8 2*9(2:,)4! B" 2*9(2: 2*9(2:,)4 ,)4! ! C" (' 2*9(2:, 2*9(2:,)4! )4! D" .<8 ('2*9(2:,) ('2*9(2:,)4! 4!
133
Object 46
# !+,-(* <29, * <9(+(7*- ,29* ;-,'* , ,29(- )4*<,9*2 =. $i . &o
134
Object 48
R,)!.,'*-* ,+ ;-!<)9! )!':,))(!'*! , ,29* ,.;-,2* )4*<,9*2 A" S( B" N!
135
Object 50
R,)!.,'*-(* ;,-2!'*2
,29* ,.;-,2* * 2<2 *.(3!2? :*.(+(*-,2 8 ,.52
A" SI B" NO C"O)*2(!'*+.,'9,
136
Object 52
6 < '(,+ , 2*9(2:*))(&' :<, ,+ 9(,.;! , +* )!.;-* A" B" C" D"
R5;(! L,'9! N!-.*+ M<8 +,'9!
137
Object 54
C<5'! * ;-,2,'9*! <' (')!','(,'9, )<*+ 4* 2(! ,+ ('9,-2 , +!2 ,.;+,*!2
A" E),+,'9, B" B<,'! C" R,3<+*D" M*+!
138
Object 56
% <, '(,+ , *),;9*)(&' 9(,', <29, ,' +!2 4!-*-(!2 , ,'9-,3* , <' ;,(! , *)<,-! * +! *)!-*! ('()(*+.,'9,
A" E),+,'9, B" B<,'! C" R,3<+*- D" M*+!
139
Object 58
@ C<.;+, )!' 2<2 ,;,)9*9(*2 +*2 ;-!.!)(!',2 ! *)9((*,2 , +* ,.;-,2* ;*-* :*)(+(9*- 2< )!.;-* , +*2 )4*<,9*2
A" S( B" N! C" O)*2(!'*+.,'9,
140
Object 60
10D, +*2 2(3<(,'9,2 !;)(!',2 ;*-* .,>!-*- )!'2(,-* <29,
A" C*+(* B" P-,)(! C" O:,-9*2 D" S,-()(! *+ )+(,'9,
141
Object 62
1"$ PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE J<29(:()*)(&' L*2 *))(!',2 8 )*-*)9,-29()*2 2<3,-(*2 *+ *.('(29-*!- , +* <'(* ;-!<)9(*? 2(-,' ;*-* .,>!-*- *2;,)9!2 (.;!-9*'9,2 ,+ 9-*9! <, 2, /-('* ;!- ;*-9, , )<*+<(,- ,.;+,*! 4*)(* )** )+(,'9, , MAO COLLECTION" S( 2, ;<(,-* ++,*- * )*/!? +* ,'9*>* )!.;,9(9(* '! 2,-* 9*' :<,-9, ;<,29! <, ,+ *+!- *3-,3*! 2, /<2)* ,29*)*- * '(,+ '*)(!'*+"
C<*-! (*3'&29()!
L* ,')<,29* 8 9*/<+*)(&'? 2, -,*+(7! , *)<,-! )!' +!2 ;*-5.,9-!2 ,29*/+,)(!2 ,' ,+ ;-!),(.(,'9! , *'5+(2(2 , 2*9(2:*))(&' *+ )+(,'9,? ,+ )<*+ *--!>! ,+ 2(3<(,'9, -,2<+9*! * +*2 ;-,3<'9*2 ,')<,29**2 E')<,29* D, S*9(2:*))(&' A+ C+(,'9, C*+(:()*)(&' A.*/(+(*? )!-(*+(* 8 *9,')(&' ;-,29** ;!,+ :<')(!'*-(!
F*)(+(* 8 )+*-(* ,+ :<')(!'*-(! ;*-* 9-*'2.(9(- 2<2 )!'!)(.(,'9!2
E),+,'9, B<,'!
$6 @
$6 @
142
E+ :<')(!'*-(! (2;<2! ,+ 9(,.;! ',),2*-(! ;*-* *9,',- +* )!'2<+9* $1 1
S*9(2:*))(&' T!9*+ !/9,'(* * C*+(:()*)( 9-*2 , +* &' -,2;<,29*
$0 1#
@#
A),;9*/+, R,3<+*M*+! T!9*+
0 0 0 #
0 0 0 #
0 0 0 #
$ 0 0 #
$ 0 0
Object 64
E+ 1W , +* ;!/+*)(&' )!' )*+(:()*)(&' ,),+,'9, *--!>* .*8!- ;!-),'9*>,? 8 ,+ $@W -,29*'9, , +* ;!/+*)(&' )!' )*+(:()*)(&' /<,'*? ,9,-.('*'! <, ;-,2,'9*' *,)<**.,'9, <'* *9,')(&' *+ ;
143
Object 66
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
144
Object 68
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
Object 70
145
C<*'! +!2 )+(,'9,2 2!+()(9*-!' -,2;<,29* * 2<2 ;,9()(!',2? ,+ *.('(29-*!- ,')*-3*! , /-('*- -,2;<,29* * +!2 .(2.!2? +! 4*), !;!-9<'*.,'9, ,'9-! , +!2 9,-.'*'!2 , +,8" C!' ,+ 60W ;*-* ,),+,'9, 8 ,+ 0W ;*-* /<,'!" M52 2(' ,./*-3!? *<'<, ,(29, <' ;!-),'9*>, .,'!- )*+(:()*! )!.! /<,'! ;!- +!2 )+(,'9,2? 2, ;-!;!', *+ *.('(29-*!- , +* <'(* ;-!<)9(*? -,*+(7*- <' .*8!- )!'9-!+ , 2< ,;,',')(*? , *)<,-! * +!2 ;!-),'9*>,2 <, *--!>* +* 3-*:()* )!--,2;!'(,'9,"
O/>,9(! 3,',-*+
D,2*--!++*- +*2 4*/(+(*,2 , )** <'! , +!2 ,.;+,*!2? ;*-* <'* *9,')(&' 2*9(2:*)9!-(* *+ )+(,'9, ,' 2<2 (:,-,'9,2 ,2),'*-(!2? 3,',-*'! .*8!- )*;9*)(&' , )+(,'9,2 .,(*'9, ,29-*9,3(*2 , 2,-()(!" C+(,'9, I.;+,.,'9*- )*;*)(9*)(!',2 (*-(*2 , 2,-()(! *+ )+(,'9, ,' !', 2, *!;9,' 9!!2 +!2 )!'),;9!2 -,+*)(!'*!2 8 3,',-*- <' ,29.<+! *+ ,.;+,*! :-,'9, * +* *+!-*)(&' 8 9-*9! 4*)(* +!2 )+(,'9,2? A!;9*- .,(*2 <, ;,-.(9*' .,(- +* 2*9(2:*))(&' ,+ )+(,'9, ;!- ,+ 9-*9! -,)(/(! ;!- +!2 ,.;+,*!2 ;*-* (,'9(:()*- +*2 !;!-9<'(*,2 , .,>!-* 8 )!--,3(-+*2"
A+)*'),
A.('(29-*!- 8 ,.;-,*!2 , +* <'(* !/>,9! , ,29<(!"
P+*' , *))(&'"
O/>,9(! , +* *))(&' * ,2*--!++*- A<.,'9*- ,+
'(,+ , 2*9(2:*))(&' ,+ )+(,'9, R,<)(- ,+ .*-3,' , ,--!- ,' +* ;-(.,-* (.;-,2(&' )!' ,+ )+(,'9, D,:('(- !/>,9(!2 *+)*'7*/+,2 , -*)(!'*+(* ,'9-, ,.;+,*!2 8 )+(,'9,2 C!3,- ,'9*>* )!.;,9(9(* 9,'(,'! )!.! *+!- *3-,3*! ,+ ,),+,'9, 9-*9! )!' ,+ )+(,'9, D(2.('<(- +* 9*2* , )+(,'9,2 <, !;9*' ;!- (- * +* )!.;,9,')(*
M8<- N! 2, 9,'-5 ,' )<,'9* ,+ )*-3! ! ;!2()(&' ,' +* <'(* ;-!<)9(*? ,2, ,+ ,.;+,*! .52 '<,! 4*29* ,+ .52 *'9(3! * +!2 (:,-,'9,2 9(;!2 , )+(,'9,2 8 9-*9! 2,-()(*+ ,' (3<*+* , )!'()(!',2 ;*-* <, 2,* <' 2!+! ,<(;! <, :!.,'9, ,+ ,),+,'9, 2,-()(! *+ )+(,'9, )!' ,29-*9,3(*2 <, *<.,'9,' +*2 ,'9*>*2 :-,'9, * +* )!.;,9,')(*" B88H;;9>M,>!-*- +* )*+(* 8 9-*9! !:-,)(! *+ )+(,'9, A!;9*- )!'!)(.(,'9!2 .<9,9(!2 ;-!;<,29!2 C+(,'9,2 .52 2*9(2:,)4!2 F*!-*/(+(* ,' +* (.*3,' )!-;!-*9(* , +* <'(* ;-!<)9(*
146
P-5)9()*2 8 -,*+(.,'9*)(&' ,' 2(9<*)(!',2 )!' )+(,'9,2 (:)(+,2
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
1"# PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES COMPRAS POR MES CEDULA
NOMBRE
APELLIDO
ALARCON 10 1030577455 MAURICIO BUSTOS CASTANÑO 7 80920430 YAMILE PINEA AC!URY 5 1030587455 LEONARO "IGUEROA PERA#A 15 1030897455 CAMILO MEINA MARIA PAE# 9 1023577455 ALE%ANRA BALLEN 11 1217707670 EYANIRA BERMUE# %ORAN GAL&IS 3 1022364695 STE&E MORENO
E-MAIL
[email protected]
TELEFONO
FECHA DE CUMPLEAÑOS
7843409
20/05/1986
YCASTANÑ O@!OTMAIL.OM
6041798
06/08/1975
[email protected]
4531118
01/02/1968
CAMIPE@OUTLOO$.COM
5784240
10/07/1969
MALE%
[email protected]
[email protected]
6095167 2266495
25/07/1990 28/07/1988
%OR
[email protected]
7231119
15/04/1991
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
147
148
1" PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA
O8;9- !:-,),- *+ )+(,'9, )*+(* 8 !:,-9*2 , '<,29-!2 ;-!<)9!2 )!' <' 2(29,.* <, +, ;,-.(9* *,)<*- +!2 -,<,-(.(,'9!2? 9,'(,'! ,' )<,'9* /,',:()(!2 ,2;,)(*+,2 ,' )<*'9! * +!2 2,-()(!2 , +* )!.;**? (')-,.,'9*'! !+.,',2 , )!.;-* ,' +!2 2,-()(!2 C;88>- E29, ;-!3-*.* , :(,+(7*)(&' ,295 ,':!)*! ,' +!2 )+(,'9,2 :-,)<,'9,2 8 ;!9,')(*+,2 , +* <'(* ;-!<)9(*? )!' <' 2(29,.* , /*2, , *9!2 , '<,29-! )+(,'9,? <, '!2 ;,-.(9* (,'9(:()*- +* :-,)<,')(* , )!.;-* , '<,29-!2 ;-!<)9!2 C<<8> =8 =;?<;- 2, (<+3*-5 ;!- +* !7 * !7 *()(!'*+ .,'9, 2, *'<')(*-5 ,' (:,-,'9,2 )*95+!3!2 !', 2, * * )!'!),- +!2 (:,-,'9,2 (2,!2 8 ;-,)(!2? +! <, 4*), <, '<,29-*2 ,'9*2 2,*' (-,)9*2 8 .*8!-(29*2 ;*-* 2<
149
(29-(/<)(&'" S, ;-!;!'-5 *+ )+(,'9, +* ('2)-(;)(&' * ;53('*2 2!)(*+,2 ;*-* *- * )!'!),- '<,29-!2 ;-!<)9!2 8 ,+ -,)!'!)(.(,'9! * ,29, ;+*'"
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
CANTIDAD DE PUNTOS D, 01"000 * @@@"@@@ D, 1"000"000 * 1"001"000
PORCENTAJE DE DESCUENTO 0W 100W
A()(!'*+ .,'9,? 2( ,+ )+(,'9, 2<;,-* +* )!.;-* ;!- 1"000"000 , ;,2!2 2, +, !9!-3*-5 <' ,2)<,'9! ,+ 10W , <'! , '<,29-!2 ;-!<)9!2 ,' '<,29-* ;-&(.* )!+,))(&' L* /*2, , *9!2 (')+<(-5 (':!-.*)(&' (.;!-9*'9, ,+ )+(,'9, )!.! 2< ,*? 8 2< )<.;+,*!2 )!' ,+ :(' , <, ,' ,29* :,)4* 2, <' ,2)<,'9! ,2;,)(*+ ,+ 10W ,' +* )!.;-* , 2< ,+,))(&' <, ;!-5 -,(.(- .5(.! 4*29* <' .,2 ,2;<2 , +* :,)4* , )<.;+,*!2 T*./('? 2, .*',>*-* <' 2(29,.* , -,:,-(!2? ,' ,+ <,? )** ,7 <, <' '<,! )+(,'9, ('(<, <, )!'!)(& , +* <'(* ;-!<)9(* ;!-<, *+3<(,' +, )!.,'9! , ,29*? +* ;,-2!'* <, -,:(-(& *+ '<,! )+(,'9, 9,'-5 ,+ W , ,2)<,'9! , *+3<'! , '<,29-!2 ;-!<)9!2 (3,'9,2 8 2, +, (':!-.*-* , ,29! ;!- .,(! , <' )!--,! ,+,)9-&'()!
FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓNS, 2<3(,-, *()(!'*+ .,'9, <' :!-.<+*-(! , ('2)-(;)(&'? ;*-* '<,29-!2 )+(,'9,2 :,,+(7*!2 )+(,'9, VIP !', 2, +, 4*-* ++,3*- <' )*9*+!3! (-9<*+ , )** )!+,))(&' 8 (,!2 ;
150
MAO COLLECTION
FORMULARIO DE INSCRIPCION PARA CLIENTES FECHA DD/MM/AA
Factura # Nombre y Apell!o"
Ce!ula
Drecc$
Cu!a!
%arro
E&mal
Celular
Tele'o$o
Fec(a !e $acme$to
)alor !e la compra AUTORIZA A LA EMPRESA MAO COLLECTION PARA %UE ME ENVE INFORMACION ACERCA DE NUESTROS PRODUCTOS $ DESCUENTOS POR CORREO ELECTRONICO O ALGUN OTRO MEDIS A.
SI
)*
N$
D(+(3,')(*'! ,29, :!-.*9! ,;-,2! .( *<9!-(7*)(&' ;*-* 2,- (')+<(! ,' +* /*2, , *9!2 , +* )!.;** M*! C!++,)9(!'?*2( )!.! 9*./(' <, ,++!2 2, ;!'3*' ,' )!'9*)9! )!'.(3! ;*-* ,:,)9!2 (':!-.*9(!2 *),-)* , +!2 (:,-,'9,2 ;-!<)9!2 8! )!+,))(!',2 <, ;<,*' ('9,-,2*-.,? , ,29, .!! 9,'- ,2)<,'9!2 8 ;-((+,3(!2 ,2;,)(*+,2 ;!- ;,-9,',),- *+ ;-!3-*.* , )+(,'9,2 :-,)<,'9,2"
;<D= *?-=
151
BENEFICIOS DEL PROGRAMA CLIENTE FRECUENTE N<,29-!2 )+(,'9,2 2!' ;*-9, :<'*.,'9*+ , '<,29-* )!.;**? ;!- 9*+ .!9(! 4,.!2 (2,*! <' ;-!3-*.* !', <,-,.!2 -,)!.;,'2*- 9< :(,+(*" J<'9! * ,29, :!-.<+*-(! *-,.!2 <' !+*'9,? ,+ )<*+ '<,29-!2 )+(,'9, ;!-5 )!'!),- '<,29-!2 /,',:()(!2 , ,2)<,'9!? ,29!2 2,-5' 9!.*!2 ;!- ,+ *+!9!9*+ , +* )!.;-*? !', ;!- )!.;-*2 2<;,-(!-,2 * 00"000 ;,2!2? ;!-5 *)),,- * '<,29-!2 /,',:()(!2
CANTIDAD DE PUNTOS D, 01"000 * @@@"@@@ D, 1"000"000 * 1"001"000
PORCENTAJE DE DESCUENTO 0W 100W
MAO COLLECTION R,)<,-, <, ;*-* M*! C!++,)9(!' ,2 .<8 (.;!-9*'9, ),+,/-*- )!'9(3! <'* :,)4* 9*' ,2;,)(*+? ;!- .!9(! , 9< )<.;+,*!2 '<,29-! )+(,'9, ;!-5 !/9,',<' ,2)<,'9! ,+ 10W ,' +!2 ;-!<)9!2 (3,'9,2 8 *()(!'*+,2 * ,29! <' W ;!- -,:,-,')(*- '<,29-* <'(* ;-!<)9(* ,' )*2! , )!.;-* , '<,29-! '<,! )+(,'9, CONDICIONES DEL PROGRAMA CLIENTE FRECUENTE L!2 ,2)<,'9!2 '! 2,-5' *)<.<+*/+,2 ;!- :*)9<-*? 2!+! 2, 4*-5 ,:,)9(! ,+ ,2)<,'9! ;!- <'* 2!+* )!.;-* ,:,)9<** .*8!-,2 * 00"000 ;,2!2" E+ /,',:()(! ,+ ,2)<,'9! , +!2 )<.;+,*!2 9,'-5 (3,')(* 2!+! ;!- <' .,2 ,29, 2,-5 ;!- ,+ 10W , +!2 ;-!<)9!2 (3,'9,2" L!2 -,:,-(!2 2!+! 2, 4*-5 ,+ ,2)<,'9!2 ,+ W ,:,)9(! 2( '<,29-! '<,! )+(,'9, -,*+(7* *+3<'* )!.;-* ,' '<,29-* <'(* ;-!<)9(*? , +! )!'9*-(! '! *;+()*"
152
153
PRESUPUESTO E+ ;-,2<;<,29! <, 2, ;-!;!', ;*-* ,29, ;+*' , :(,+(7*)(&' ,2 ,+ 2(3<(,'9, &+-.&.-T$ /N./ & +$+// D FD/(N
+ecu"o
.nidad de edida
alo" e
alo" Total
200
66000
792000
60%00
12.000%00
500
5.000
144.000% 00 60.000
5000
10.000
120.000
10.000
20.000
240.000
100.000%00
100.000%00
1.200.00 0%00
40.000
40.000
480.000
400.000
400.000
400.000
300.000
300.000
300.000
(andad al e (andad al ao alo" .nita"io
D=&H 330 Iolanes
>arJeas ?seros
& D=> ?<=
& &
*arpeas archiFadoras & esmas -e apel ormularios & >?*&H KL<*H
eleonMa
3
&
200 10 2 2
1
2400 120 12 96
12
;iJa N *elular & *ompuador
& &
1 1 1
12 1 1
3.736.00 0
>H>= ?$?$>H
E+ ;-,2<;<,29! ,+ ;-!3-*.* , :(,+(7*)(&' */*-)* +!2 -,)<-2!2 4<.*'!2? .*9,-(*+,2 8 9,)'!+&3()!2 ('(2;,'2*/+,2 ;*-* +* -,*+(7*)(&' , ,29, ,29!2 )!29!2 2, )*+)<+*' , *)<,-! * +!2 ;-,)(!2 *)9<*+,2 <, 2, ,')<,'9-*' ,' ,+ .,-)*!? )** <'! , +!2 -,)<-2!2 <9(+(7*!2 ;*-* ,+ ;-!3-*.* , :(,+(7*)(&'? :<,-!' ;-!8,)9*!2 .,'2<*+ 8 *'<*+ .,'9,? ,29!2 2,-5' (29-(/<(!2 , *)<,-! * +* ',),2(* , +* <'(* ;-!<)9(*"
154
1 GESTIÓN DE MERCADEO
1"1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN E+ (2,! 8 *;+()*)(&' , +* ,')<,29* , (',29(3*)(&' ,/, 2,- 2!/-, ;-!<)9!? ;-,)(!? ;-!.!)(&'? ;+*7* ! (29-(/<)(&'" 1"$ IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
T(;! , ;-!<)9! ! 2,-()(! V*-(,* , ;-!<)9!2? L* )*+(* ,+ ;-!<)9!? E+ (2,! ! 9*.*! ,+ ;-!<)9!? E.;*<, 8 ;-,2,'9*)(&' ,+ ;-!<)9!? C()+! , (* ,+ ;-!<)9!? M*-)*? +!3!? 2+!3*'"
1"# IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
P!+9()*2 , :(>*)(&' , ;-,)(!2? P!+9()*2 , ,2)<,'9!2 ! ;+*7!2 , ;*3!
1" IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
P
1" IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA
T(;!2 , )*'*+,2
1"6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO MARKETING MI 1" PLAN DE MERCADEO
155
<, (')+<8* O/>,9(!2 O/>,9(!2 ,+ ;+*' , .,-)*,! 8 *2!)(*!2 * ,'9*2? )!.,-)(*+ 8 .,-)*! E29-*9,3(*2 E29-*9,3(*2 , ;-!<)9!? , ;-,)(!? , ;-!.!)(&' 8 ;+*7* )!' ,+ ('()*'! !/>,9(! ,29-*93()!" P+*' , *))(&' ;*-* +*2 (:,-,'9,2 ,29-*9,3(*2 ;+*'9,**2 P-,2<;<,29! 8 )-!'!3-*.* ,+ ;+*' , .,-)*,! Y 9,'(,'! ,' )<,'9* +! (,'9(:()*! ,' +!2 ;+*',2 , *))(&' *'9,-(!-,2 I'()*!-,2 , .,-)*,! <, ;,-.(9*' .,(- +* ,:()*)(* , +*2 ,29-*9,3(*2
1"% EVENTO I'9-!<))(&' O/>,9(!2 O/>,9(! G,',-*+ O/>,9(!2 E2;,):()!2
P+*'(:()*)(&' Y O-3*'(7*)(&' D,+ E,'9! I')+<8, D(*3-*.* D, F+<>! D, P+*',*)(&' F()4* 9)'()* ,+ ,,'9! C+*2, , ,,'9! * -,*+(7*- (')+<8, .,' F,)4* +<3*- 8 <-*)(&' (')+<8, ;+*'! ,
O-3*'(7*)(&' ,+ ,,'9! P
D(2,! 8 ,+*/!-*)(&' , +!3!? 2+!3*' 8 '!./-, ,+ ,,'9! P-,2<;<,29! ;*-* ,+ ,,'9! L!329()* ,+ ,,'9! I')+<8, D(*3-*.* ! ;+*'! , (29-(/<)(&' !
P+*',*)(&' D,+ P-!9!)!+! D,+ E,'9! P!2 E,'9!E*+<*)(&' 156
F!-.*9!2 , ,*+<*)(&' ,+ ,,'9! A',!2
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS? OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16"1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD PRODUCTIVA
16"$ DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
F!-.* , *.('(29-*)(&' ,+ (','9*-(!" 9(;! , (','9*-(!2 .*',>*? C+*2(:()*)(&' ,+ (','9*-(!" F*.(+(* , ;-!<)9!2? C!(:()*)(&' ,+ I','9*-(!? M9!!2 , *+<*)(&' , I','9*-(!2
16"# PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS <, (')+<8* +*2 2(3<(,'9,2 *))(!',2 16"#"1 T(;! , (','9*-(!? 2(29,.* 8 .9!! , *+<*)(&' ;-!;<,29!" 16"#"$ M!,+!2 , 3,29(&' ;-!;<,29!2 M!,+! ABC 8 M!,+! EO" 16"#"# C+*2(:()*)(&' 8 )!(:()*)(&' , (','9*-(!2
P-!;<,29* , )+*2(:()*)(&' 8 )!(:()*)(&' , +!2 ;-!<)9!2 8 :*.(+(* , ;-!<)9!2" 16" PLAN DE ACCIÓN <, )!'9,'3*? !/>,9(! 3,',-*+? ,/(+(*? *))(!',2 * ,2*--!++*- ! 9*-,*2 ! *)9((*,2 ! ,29-*9,3(*2? !/>,9(! , +* *))(&' * ,2*--!++*-? .,9*? /,',:()(!2 -,)<-2!2 ! ;-,2<;<,29! 4<.*'!2 .*9,-(*+,2 :('*')(,-!? 9(,.;! -,2;!'2*/+,"
157
1 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
1"1 MARCO LEGAL 1"1"1 I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&'
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
158
159
F<,'9, A.('(29-*!- <'(* !/>,9! , ,29<(!
1"1"$ " C*-*)9,-(7*)(&' )!'9*/+, , +* ,.;-,2*
A)!'9('<*)(!' 2, -,;-,2,'9*-* +* 2(3<(,'9, 9*/+* +* )<*+ (,'9(:()* +*2 )*-*)9,-29()*2 3,',-*+,2 8 )!'9*/+,2 , +* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!'? ()4* (':!-.*)(&' :<, 9!.** , !)<.,'9!2 )!.! )5.*-* , )!.,-)(! 8 R<9 , +* )!.;*(*"
160
T*/+* $% C*-*)9,-(7*)(!' )!'9*/+, N!./-, NIT T(;! , ,.;-,2*T*.*!
MAO COLLECTIONS $#6%111# P,-2!'* N*9<-*+-,3(.,' 2(.;+(:()*! .()-!,.;-,2*
T(;! , 2!)(,*
P,-2!'* '*9<-*+
S,)9!- ,)!'&.()!
S,)<'*-(!
C!(3! CIIU A)9((* ,)!'&.()*
110)!':,))(!' , ;-,'*2 , ,29(-? ,),;9! ;-,'*2 , ;(,+
G-<;! , *;+()*)(&' , '<,!2 G-<;! # ,295'*-,2 )!'9*/+,2 NIIF F<,'9, G*,2 1"1"# L(/-!2 )!'9*/+,2
A)9<*+.,'9, +* ,.;-,2* M*! )!+,)9(!' '! 4*), <9(+(7*)(!' , +(/-!2 )!'9*/+,2 ;!- *)9*2 ! -,3(29-!2? ;*-* ++,*- +* (':!-.*)(&' :('*')(,-* ;!- 2,- ;,-2!'* '*9<-*+? ,' )*2! <, 2, )!'29(9<++* )!.! ,.;-,2* ><-()* ,2 !/+(3*9!-(! ++,*- !)<.,'9!2 -,3+*.,'9*-(!2 )!.! +! 2!' ,+ +(/-! , *)9*2 8 *))(!'(29*2" 1"1" D!)<.,'9!2 )!'9*/+,2
L* )!.;** '! 2, ,')<,'9-* !/+(3* * ++,*- <'* )!'9*/(+(* :!-.*+? 8* <, ,29* -,3(29-** )!.! ;,-2!'* '*9<-*+? ,/(! * ,29! MAO COLLECTION '! )<,'9* )!' <' 2(29,.* )!'9*/+, 8 2< :!-.* , :*)9<-*)(&' ,2 (':!-.*+? +* <'(* ;-!<)9(* !/>,9! , ,29<(! * +* :,)4* )<,'9* )!' +* 2(3<(,'9, :*)9<-*"
161
F*)9<-* *)9<*+
I+<29-*)(&' 10 F*9<-* *)9<*+
F<,'9," U'(* ;-!<)9(* A.('2(9-*!- D,/(! *+ *'5+(2(2 *'9,-(!- 2, ;-!;!', ,+ 2(3<(,'9, (2,! , :*)9<-*? -,)(/! , )*>* .,'!-? )!.;-!/*'9, , ,3-,2!? '!9*2 /(9! 8 )-(9!"
162
F*)9<-* ;-!;<,29*
I+<29-*)(&' 11 F*)9<-* ;-!;<,29*
F<,'9, G*,2
163
R,)(/! , )*>* .,'!-
I+<29-*)(&' 1$ P-!;<,29* -,)(/! , )*>* .,'!-
F<,'9, G*,2 S!;!-9, , 3*29!2 .'(.!2 ;*3*!2 ,' ,:,)9(!2 ,' +* ,.;-,2*? <, '! -,<(,-,' 3(-!2 , )4,<,2"
C!.;-!/*'9, , ,3-,2!
I+<29-*)(&' 1# P-!;<,29* )!.;-!/*'9, , ,3-,2!
F<,'9, G*,2 E2 ,+ !)<.,'9! ,')*-3*! , .*'9,',- ,+ -,3(29-! , 9!!2 +!2 3*29!2 <, 2, -,*+(7*' ,' +* ,.;-,2*? ,29, ,2 !/+(3*9!-(! )!.! ;*-* ;,<,*2 8 3-*',2
164
',3!)(!2? 2, *)-,(9* +* )<,'9* , /*')!2 8 2, ,/(9* +* )<,'9* <, )!--,2;!'*? 2,3' ,+ )!'),;9! , ;*3!"
N!9*2 ,/(9! 8 )-(9!
I+<29-*)(&' 1 P-!;<,29*2 '!9*2 ,/(9! 8 )-(9!
F<,'9, G*,2 E29, !)<.,'9! ,2 <'* '!9* :(2)*+ , *><29, *<9!-(7*! ;!- ,+ 2,-()(! , (.;<,29!2 '*)(!'*+,2? <, 2, ,.(9, * ;-*)9()*- +!2 *><29,2 -,2;,)9(!2 *+ )-(9!? /(9! :(2)*+ IVA? )<*'! 2, ;-!<), +* ,!+<)(&' 9!9*+ ! ;*-)(*+ , /(,',2 ! 2,-()(!2 *<(-(!2 )!' *'9,-(!-(* *+ ;,-(!! <, 2, +(<(*" A;+()* ;*-* ,!+<)(!',2 ! *'<+*)(!',2 , 9-*'2*))(!',2 , ;,-(!!2 *'9,-(!-,2 *+ <, 2, ,)+*-*"
165
1"1" P!+9()*2 )!'9*/+,2
L* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!' N! )<,'9* )!' ;!+9()*2 )!'9*/+,2? ;!- ,29* -*7&' 2, 2<3(,-, +! 2(3<(,'9,
P!+9()* , **;9*)(&' , NIIF
L* ;-,2,'9*)(&' , ,29*!2 :('*')(,-! 2, -,*+(7*-5 /*>! ,+ D,)-,9! $06 , $01$ M*-)! '!-.*9(! , (':!-.*)(&' :('*')(,-* ;*-* +*2 .()-!,.;-,2*2"
P!+9()* , P-,2,'9*)(&' , ,29*!2 :('*')(,-!2"
A)!-, )!' ,+ ,)-,9! $06 , $01$ ,' !', 2, ;<,, )+*2(:()*- * +* )!.;** ,'9-! ,+ 3-<;! # )!' <' -3(.,' 2(.;+(:()*! )!.! M()-!,.;-,2*" S, )!'2(,-* <'* .()-!,.;-,2* 2( 1"C<,'9* )!' <'* ;+*'9* , ;,-2!'*+ '! 2<;,-(!- * (,7 10 9-*/*>*!-,2" $"P!2,, *)9(!2 9!9*+,2 ;!- *+!- (':,-(!- * <('(,'9!2 00 2*+*-(!2 .'(.!2 .,'2<*+,2 +,3*+,2 (3,'9,2" #"T,',- ('3-,2!2 /-<9!2 *'<*+,2 (':,-(!-,2 * 6"000 SMMLV" DR #01@$01# C!' 5'(.! ! 2(' 5'(.! , +<)-!"
P!+9()* , E:,)9(! 8 E<(*+,'9, *+ ,:,)9(!
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
P!+9()* D, P-!;(,* ;+*'9* 8 E<(;!"
L!2 ,+,.,'9!2 , P-!;(,* P+*'9* 8 E<(;! 2, -,3(29-*-5' *+ )!29! , +* *<(2()(&' g +*2 **;9*)(!',2 ',),2*-(*2 ;*-* 2< :<')(!'*.(,'9! )<*'! 2,* ',),2*-(!"
166
L* ,;-,)(*)(&' , +* .*<('*-(* ;+*'9* 8 ,<(;! 2, -,*+(7*-5 ,' +',* -,)9*? ,;,'(,'! , 2< (* 9(+ 8 ,+ *+!- ,+ *)9(!" L* (* 9(+ , +!2 *)9(!2 :(>!2 2,-5 9!.** ,' )<,'9* , +* 2(3<(,'9, :!-.* I'.<,/+,2E(:()*)(!',2 E<(;!2 , 2,3<-(* E<(;!2 , !:()('* E<(;!2 , )!.;<9!
0 *!2 *!2 *!2 *!2
A+ :('*+ , +* (* 9(+ ,+ *)9(! ,29, '! ;!-5 2,- ,;-,)(*! <'* ,7 ++,3<, * 2< *+!- -,2(<*+" 1"1"6 C()+! )!'9*/+,
L* ,.;-,2* M*! C!++,)9(!' '! )<,'9* )!' <' )()+! )!'9*/+,? ;!- ,29* -*7&' 2, ;-!;!', +* 2(3<,'9, ,29-<)9<-* I+<29-*)(&' 1 C()+! )!'9*/+,
F<,'9, G*,2 L* ,.;-,2* M*! C!++,9(!' * +* :,)4* '! )<,'9* )!' <'* )!'9*/(+(* <, (*3'!29(<, )()+!2 )!'9*/+,2? ;!- ,', ;-!;!',.!2 +* 2(3<(,'9, ,9-<)9<-* *'<*+? ,2 ,)(-?)!' :,)4*2 , 1 , E',-! *+ D()(,./-, ,+ *! ,' )<-2! ?)!' ,29! 2, <(,-, +!3-*- <' -,3(29-!2 , 9!*2 +*2 9-*'2*))(!',2 ,' :!-.* )-!'!+!3()* ,' +(/-!2 )!'9*/+,2 <, -,*+(),, .!! ,;<,29! 2<2 *)9(!2 ;*2(!2 , (,'9(:(<, ,+ )*;(9*+ -,*+ , +* <'(* ;-!<)9(* !/>,9! , ,29<(!"
167
1"1" R,+*)(&' , *)9(!2 8 ;*2(!2
L* <'(* !/>,9! , ,29<(! '! )<,'9* )!' <'* -,+*)(&' )!'9*/+, :!-.*+? 8* <, +* ++,*' .,'(*'9, <' )<*,-'!? ,/(! * ,29, *'5+(2(2 2, 2<3(,-, +* 2(3<(,'9, ;-!;<,29* ;*-* ;!,- ++,*- <'* (':!-.*)(&' :('*')(,-* ;-<,'9, 8 !-3*'(7** , 2<2 *+!-,2 I+<29-*)(&' 16 R,+*)(!' , *)9(!2 8 ;*2(!2
F<,'9, G*,2 1"1"% A'5+(2(2 , -,)!'!)(.(,'9! 8 *;+()*)(&' , )!'),;9!2
P-(')(;(! , C*<2*)(&'? /*2, , *)<.<+*)(&' ! ,,'3!"
D,/(! *+ ,)-,9! $6@ , 1@@# ,29*/+,2, <, ,29, ;-(')(;(! 2, /*2* ,' +!2 4,)4!2 ,)!'&.()!2 <, ,/,' -,)!'!),- ,' +* )!'9*/(+(* , +* )!.;** 168
)<*'! ,29!2 2, -,*+(),' 8 '! )<*'! 2, -,)(/* ! 2, 4*3* ,+ ;*3!? ,2 ,)(-? 2, )*<2*' )<*'! 2, ,'* ,+ ;-!<)9! ! 2, ;-,29, ,+ 2,-()(!" E29, ;-(')(;(! '! 2, *;+()* ,' +* <'(* !/>,9! , ,29<(! 8* <, '! )<,'9*' )!' <' 2(29,.* )!'9*/+, '( <' -,3(29-! *'9, )5.*-* , )!.,-)(! /*2*! * <, 2!' ;,-2!'* '*9<-*+"
P*-9(* !/+, 8 ,)<*)(&' ;*9-(.!'(*+"
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ÓDIGO
CUENTA
DEBE
HABER
F<,'9, G*,2
R,)!'!)(.(,'9!
E2 ,+ *)9! ;*-* -,*+(7*- <'* )!--,)9* .,()(&' , +*2 *)9((*,2 ,)!'&.()*2? )<*'9(:()*- )** <'* , .*',-* )!':(*/+, )!' :('*+(* <, )** *)9((* 9,'3* <' (.;*)9! -,*+ ,' +!2 ,29*!2 :('*')(,-!2 ,2;,)(*+.,'9, ,' ,+ /*+*'), 3,',-*+" A)9<*+.,'9, +* <'(* !/>,9! , ,29<(! '! +* *;+()*? 8* <, '! )<,'9*' )!' <' 2(29,.* )!'9*/+, 2(,'! )!.! ,.;-,2* <'* ;,-2!'* '*9<-*+"
M,()(&'
E2 <' ;-!),2! ;!- ,+ <, ,9,-.('* ,+ *+!- , -,)!'!)(.(,'9! )!'9*/, , <' *)9(!? ;*2(!? ('3-,2! ! 3*29! ,' +!2 ,29*!2 :('*')(,-!2" L* <'(* !/>,9! , ,29<(! '! -,*+(7* ;-!),2! , -,)!'!)(.(,'9! '( .,()(&'? ,/(! * 2,- ;,-2!'* '*9<-*+ '! )<,'9* )!' <' 229,.* )!'9*/+,"
P-,2,'9*)(&'
C!'2(29, ,' <, +* )!.;** ,29*/+,2)* ,29*!2 :('*')(,-!2 8! /+*'), 3,',-*+ /*>! ,+ )!'!)(.(,'9! , <' )!'9*!-? 3,-,'9,2 8! 2!)(!2 , ()4* ,.;-,2* )!' /*2, * ,29* (':!-.*)(&' -,3(-+* *'9, ,29(*,2 ;
169
D*! ,' +! *'9,-(!- ,29, ;-!),2! '! 2, *;+()* * +* <'(* !/>,9! , ,29<(! 8* <, '! )<,'9*' )!' <' -,3(29-! , 2(29,.* )!'9*/+," R,,+*)(&' E' ,29, ;-!),2! )!'9*/+, 2, -,*+(7* +* ;-,2,'9*)(&' , 9!* +* (':!-.*)(&' :('*')(,-* , +* )!.;** )*<2** <-*'9, )(,-9! ;,-(!!? )!.! +2 9-,2 ;-!),2!2 *'9,-(!-,2 )!'9*/+,2" E29, ;-!),2! 9*.;!)! 2, *;+()* ,' +* )!.;** MAO COLLECTION? ;!- +! )<*+ 2, ;-!;!', (.;+,.,'9*- ,29!2 ;-!),2!2 8* <, )!' ,++!2 )<,'9* )!' <' /,',:()(! , *;!-9,2 <, ;<,,' ++,3*- * !/9,',-" 1"$ MATEMÁTICA FINANCIERA 1"$"1 I'29-<.,'9! , (*3'&29()! , .*9,.59()* :('*')(,-*
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
I,'9(:()*- 2( +* <'(* !/>,9! , ,29<(! )<,'9* )!' )!'!)(.(,'9! 2!/-, .*9,.59()* :('*'*)(,-*"
N!./-, ,+ ,'9-,(29*!
D(,3! F,-'*',7
E'9-,(29*!-
G*,2
F,)4* , +* ,'9-,(29*
#010$01%
L<3*- , +* ,'9-,(29*
C++ @ B% D # BRR B-*2(+(* ;-(.,2,)9!-
N!./-, , +* ,.;-,2*
M*! )!++,)9(!'
F<,'9, G*,2
170
T*/+* #0 I'29-<.,'9! , (*3'!29()! .*9,.*9()* :('*')(,-* D(*3'&29()! D, M*9,.59()* F('*')(,-*
S(
N!
A-3<.,'9!
S*/, < ,2 .*9,.59()* :('*')(,-*
S!' +*2 .*9,.59()*2 <, 2, *;+()*' *+ )*;(9*+ (',-9(! ,' )(,-9! 9(,.;!
A;+()*' .*9,.59()*2 :('*')(,-*2 ,' ,+ ;-!),2! )!'9*/+, , +* <'(* ;-!<)9(*
N! .*',>*.!2 <' 2(29,.* )!'9*/+, :!-.*+" T!! 2, ++,* * )*/! ;!- .,(! , <' )<*,-'!"
U29,,2 ,',' * )-(9! 8 3,',-* <' ('9,-2 ,9-* 8 , )<*'9! ,2 ,+ ;!-),'9*>,
N! ,',.!2 * )-(9!
U29, ;*3* * )-(9! * 2<2 ;-!,,!-,2 8 <, 9*2* , ('9,-2 +, )!/-*'
M*',>*.!2 ;*3!2 )!'9-* ,'9-,3*
*)9<*+.,'9, <29, 9(,', <' ;-29*.! )!' <'* ,'9(* :('*')(,-*? * <, .!'9!? * <, 9(,.;!? * <, 9*2* , ('9,-2 8 ;*-* <, +! 2*)!
N! .*',>*.!2 )-(9!2 ;*-* ,(9*- ;*3!2 , ('9,-,2,2
S< ,.;-,2* ;-,29* * 9,-),-!2? * <, 9*2* , ('9,-2? * <, 9(,.;! 8 ;*-* <, +! 2*)!
N! ,(29, )*;(9*+ ;*-* ;-,29*-
S( <29, ;-,29* (',-!? -,*+(7* *+3' )*+)<+! 9)'()! , *.!-9(7*)(&'
N! ,(29, )*;(9*+ ;*-* ;-,29*-
F<,'9, A.('(29-*!- <'(* ;-!<)9(* 1"$"$ E2),'*-(!2 :('*')(,-!2
E' +* ,.;-,2* MAO COLLECTION? ,+ *.('(29-*!- ,2 ,+ ,')*-3*! , 2<.('(29-*- +* (':!-.*)(&' ,' )<*'9! *+ *+!- , +!2 ('9,-,2,2 )<*'! *<(,-,' )-(9!2? 2(' ,./*-3!? +* )!.;*(* )!.! 9*+ '! )<,'9* )!' 171
;+*'9(++*2 !', ;<,*' )!'9-!+*- +* (':!-.*)(&' :('*')(,-*? ;!- +! 9*'9! 2, 2<3(,-, <9(+(7*- +*2 ;+*'9(++*2 .,')(!'**2 * )!'9('<*)(&' I+<29-*)(&' 1% P-!;<,29* ('9,-2 2(.;+,
F<,'9, G*,2
172
I+<29-*)(&' 1@ P-!;<,29* , ('9,-,2 )!.;<,29!
F<,'9, G*,2
I8:K>- T,'(,'! ,' )<,'9* <, +* )!.;** '! 9(,', '('3<'* 4,--*.(,'9* )!'9*/+, <, +, ;,-.(9* )!'!),- (':!-.*)(&' *),-)* , +!2 ('9,-,2,2 3,',-*!2 ;!- +*2 !/+(3*)(!',2 :('*')(,-*2? 2<3,-(.!2 <9(+(7*- +*2 ;+*'9(++*2 , +* 4!>* N 1 ,'!.('** I'9,-2" E29! +, ;,-.(9(-5 * +* ,.;-,2* 9,',- .*8!- )!'9-!+ *),-)* , +!2 ('9,-,2,2 2(.;+,2 8 )!.;<,29!2 <, ,/, ;*3*- ;!- )(,-9* 2<.* , (',-!? ,'9,',- ,+ .9!! <, <9(+(7*' +*2 ,'9(*,2 :('*')(,-*2 ;*-* )*+)<+*- ,29!2 *+!-,2" D*'! )+() ,' ,+ 2(3<(,'9, 4(;,-')<+! ""h""h""hINTERES"+2 9,'-5 +* ;!2(/(+(* , 3,',-*- 2<2 )<,'9*2 , ('3-,2!2 /*2*!2 ,' +* )!.;**" 173
I+<29-*)(&' $0 P-!;<,29* 9*2* '!.('*+
F<,'9, G*,2
T<><>- L* ;+*'9(++* , +* 4!>* N $ ,'!.('** T*2*2? +, ;,-.(9(-5 * +* ,.;-,2* 4*),- )!',-2(&' , 9*2*2 ,:,)9(*2 )!' ;,-(!!2 (:,-,'9,2? ,29! ,/(! * <, .<)4*2 ,),2 +* 9*2* , ('9,-2 )!' +* <, 2, *<(,-,' +!2 )-(9!2 (,', ,' ;,-(!!2 (:,-,'9,2 * +!2 <, 2, * * -,*+(7*- ,+ ;*3!? ;*-* ,29! ,2 ',),2*-(! 4*),- +* )!',-2(&' , 9*2*2 ,:,)9(*2 * ;,-(!!2 ,<(*+,'9,2" D*'! )+() ,' ,+ 2(3<(,'9, 4(;,-')<+! ""h""hTABLAS CONTABILIDAD"+2 9,'-5 +* ;!2(/(+(* , 3,',-*- 2<2 9*2*2 )!'9*/+,2 /*2*!2 ,' +* )!.;**"
174
I+<29-*)(&' $1 P-!;<,29* *.!-9(7*)(!' )*
F<,'9, G*,2
175
I+<29-*)(&' $$ P-!;<,29* *.!-9(7*)(!' )
F<,'9, G*,2
A9:;@<;- E' +* 4!>* N # ,'!.('** A.!-9(7*)(&'? 2, 2<3(,-,' $ ;+*'9(++*2 <'* ,+ 2(29,.* :-*')2 <, 4*/+* , *.!-9(7*)(&' ;!- )*2? 8 <'* ,+ 2(29,.* *+,.5' <, 4*/+* , *.!-9(7*)(&' ;!- )*? !', ,' )** ;,-(!! 2, (2.('<8,' +!2 ('9,-,2,2 8 2, *<.,'9* ,+ */!'! * )*;(9*+ ,+ )-(9! ,+ :!-.*9! , )
176
D*'! )+() ,' ,+ 2(3<(,'9, 4(;,-')<+! ""h""hAMORTIZACION"+2 9,'-5 +* ;!2(/(+(* , 3,',-*- 2<2 *.!-9(7*)(&' )!'9*/+, /*2*! ,' +* )!.;**"
1"# PROPIEDAD PLANTA Y EUIPO 1"#"1 I'29-<.,'9! (*3'&29()! , ;-!;(,* ;+*'9* 8 ,<(;!
L* 2(3<(,'9, (':!-.*)(&' 2, -,)!+,)9! ;!- .,(! , <'* ,'9-,(29*? <, 2, -,*+(7! *+ *.('(29-*!- , +* <'(* !/>,9! , ,29<(! MAO COLLECTION" T*/+* #1 F()4* 9,)'()* P-!;(,* ;+*'9* 8 ,<(;! F()4* 9)'()* O/>,9(! , +* ,'9-,(29*
I,'9(:()*- 2( +* <'(* !/>,9! , ,29<(! )<,'9* )!' )!'!)(.(,'9! 2!/-, ;-!;(,* ;+*'9* 8 ,<(;!"
N!./-, ,+ ,'9-,(29*!
D(,3! F,-'*',7
E'9-,(29*!-
G*,2
F,)4* , +* ,'9-,(29*
0611$01%
L<3*- , +* ,'9-,(29*
C++ @ B% D # BRR B-*2(+(* ;-(.,2,)9!-
N!./-, , +* ,.;-,2*
M*! )!++,)9(!'
F<,'9, G*,2 T*/+* #$ D(*3'!29()* , P-!;,* P+*'9* 8 E<(;! D(*3'&29()! D, P-!;(,* P+*'9* 8 E<(;!
S(
N!
<29, 2*/, <, ,2 ;-!;(,* ;+*'9* 8 ,<(;! <29, 2*/, <, ,2 <' *)9(! :(>! L+,* )!'9-!+ *)9(!2 :(>!2
,
A-3<.,'9! E2 ,+ )*;(9*+ <, ;!2,, +* ,.;-,2*"
2<2
177
< ;!2,, +* ,.;-,2* ,' )<*'9! * ;-!;(,* ;+*'9* 8 ,<(;!
M*<('*-(*? ,'2,-,2 8 ,<(;!2 , !:()('*"
C<5+,2 )+*2(:()* )!.! E' .*<('*-(* 8 )*;(9*+ (',-9(! P-!;(,*,2 , (',-2(&' F<,'9, A.('(29-*!- <'(* ;-!<)9(* C!' /*2, ,' +* ,'9-,(29* -,*+(7** 2, ,(,')(* <, +* <'(* !/>,9! , ,29<(! '! )<,'9* )!' .*8!- )!'!)(.(,'9! *),-)* ,+ 9,.* ;+*'9,*!? ,29! ,9,-.('* <, +* ,.;-,2* '! 3,',-* <' 4*/(9! , 2<2 *)9(!2 :(>!2" D*! * +! *'9,-(!- 2, ;-!;!', <' ,2<,.* ,' !', ;!-5 )+*2(:()*- 2<2 *)9(!2 , *)<,-! * 2< ,;-,2(*)(!' 8 *<(2()(&' , +!2 .(2.!2" 1"#"$ P!+9()* , ,;-,)(*)(&'
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
D, *)<,-! * +! *'9,-(!- 2, ;-!;!', <' :!-.*9! !', 2, ,.;+,* ,+ .9!! ,;-,)(*)(&' ;*-* <'(* ;-!<)9(* !/>,9! , ,29<(! )!' +* :('*+(* , )!'9-(/<(- 8 !;9(.(7*- ;-!),2!2 ;-!<)9(!2 ;*-* +* *<(2()(&' , /(,',2 , (,'9(:()*- +* (* 9(+ ,' +* PPYE , +* !-3*'(7*)(&'"
178
Ilustración 23 P-!;<,29* D,;-,)(*)(&' C!'9*/+,
A><'9*.!2 !)<.,'9! ,' E),+ *-3<.,'9*'! ;-,(*.,'9, +! ,2)-(9! *'9,-(!-.,'9," ""h""h""hP+*'9(++* )*+)<+! ,;-,)(*)(&' 1"+2 S,3' +* NIC 16 +* (* 9(+ )!'9*/+, , +!2 *)9(!2 <, )!.;-,',' +* ;-!;(,*? ;+*'9* 8 ,<(;! , <'* !-3*'(7*)(&'? ,295 ,:('(* ;!- ,+ ;,-(!! , 9(,.;! <-*'9, ,+ )<*+ 2, ,2;,-* <, ,+ *)9(! )!'9-(/<8* * +* 3,',-*)(&' , ('3-,2!2? 9,'(,'! ,' )<,'9* :*)9!-,2 )!.! <2!? ,9,-(!-! '*9<-*+? )*./(!2 ,' +* ,.*'*? !/2!+,2),')(* ;!- **'),2 9,)'!+&3()!2? ,9)"? ;!- +! 9*'9!? 2, ,9,-.('& +! 2(3<(,'9, , +* 2(3<(,'9, I+<29-*)(&' $ V(* 9(+ )!'9*/+,
P!- !9-* ;*-9,? ;<,29! <, +* '!-.*9((* :(2)*+ ,2 -,;-,2,'9*9(* 8 9(,', (.;*)9! ,'9-! , +* )!'9*/(+(* 2, ,9,-.('& 9,',- ,' )<,'9* ,+ :*)9!- , ,;-,)(*)(&' ,29(;<+*! ,' ,+ *-9)<+! 1# ,+ ,29*9<9! 9-(/<9*-(!? )!' ,+ ;-!;&2(9! , <, +* )!'9*/(+(* *8* ,' +',* )!' +*2 (2;!2()(!',2 :(2)*+,2 (3,'9,2" I+<29-*)(&' $ V(* 9(+ :(2)*+
179
1" RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS 1""1 C!'9-*9! , 9-*/*>!
Instrumento , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 2!/-, )!'9-*9!2
I')+<8* ;-,3<'9*2 )!.! '.,-! , 9-*/*>*!-,2? 9(;!2 , )!'9-*9!2 , 9-*/*>! .*',>*!2 ,' +* <'(* ;-!<)9(*? 2<2 ;-(')(;*+,2 )*-*)9,-29()*2? <-*)(&' ,9)" T*/+* ## F()4* 9,)'()* I':!-.*)(!' 2!/-, )!'9-*9! F()4* 9)'()* O/>,9(! , +* ,'9-,(29*
I,'9(:()*- (':!-.*)(&' 2!/-, )!'9-*9!2"
N!./-, ,+ ,'9-,(29*!
D(,3! F,-'*',7
E'9-,(29*!-
G*,2
F,)4* , +* ,'9-,(29*
11$01%
L<3*- , +* ,'9-,(29*
C++ @ B% D # BRR B-*2(+(* ;-(.,2,)9!-
N!./-, , +* ,.;-,2*
M*! )!++,)9(!'
F<,'9, G*,2 T*/+* # I'29-<.,'9! -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' )!'9-*9! <'(* ;-!<)9(* I'29-<.,'9! -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 2!/-, )!'9-*9! N<.,-! , 9-*/*>*!-,2
S(
N!
A-3<.,'9! N!-.*+.,'9, )!'9*.!2 )!' # ,.;+,*!2? ,' 9,.;!-** 2, ('9,3-*' $ )!+*/!-*!-,2 .*2 ;*-* <' 9!9*+ , ,.;+,*!2"
180
T(;! , )!'9-*9! , 9-*/*>! .*',>*! ,' +* <'(* ;-!<)9(*"
S, .*',>* <' )!'9-*9! ,-/*+? 8* <, +* )!.;** ,2 ;,<,* 8 2, 9-*/*>* * 9-*,7 , 2*9+(9,2"
P-(')(;*+,2 )*-*)9,-29()*2 <, ,2*--!++* ,+ 9-*/*>*!-"
G,',-*- ;-!<))(&' ,' +* )!.;*(*? )!.! )!-9,? )(,--,? ,.;*)*! 8 *+(29*.(,'9!"
D<-*)(&' ,+ )!'9-*9!"
E2 9,.;!-*+? ,;,'(,'! ,+ 9(,.;! <, <-, +* ;-!<))(&'"
F<,'9, A.('(29-*!- <'(* ;-!<)9(*
M!,+! , )!'9-*9! ;-!;<,29!
D, *)<,-! )!' ,+ (*3'&29()! ,:('* , I')+<8* <' .!,+! , )!'9-*9! , 9-*/*>! <, * )-(9,-(! ,+ GAES -,2<+9, .52 )!','(,'9, ;*-* +* <'(* ;-!<)9(*" J<29(:(<, 2< -,)!.,'*)(&' 9,'(,'! ,' )<,'9* +!2 2(3<(,'9,2 *2;,)9!2 T*.*! , +* ,.;-,2*" S(9<*)(&' :('*')(,-* C!'!)(.(,'9! <, * +* :,)4* 2, 9(,', , +* <'(* ;-!<)9(*" P-(')(;(!2 +,3*+,2 8 )!'),;9!2 3,',-*+,2 , +!2 )!'9-*9!2 , 9-*/*>! *;-,'(!2 ,' :!-.*)(&'? 8 , :!-.* *<9&'!.*"
1""$ N&.('*
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
A'5+(2(2 , +* '&.('* +(<(**
E+ *'5+(2(2 ,/, )!'9,',- E+,.,'9!2 * 9,',- )<,'9* ,' +* +(<(*)(&' D,,'3*!2? ,<))(!',2 8 *;-!;(*)(!',2 8 +!2 )!'),;9!2 <, )!.;!',' )** <'* , +*2 ;*-9,2 .,')(!'**2" 1""# A.('(29-*)(&' ,+ 3*29!
I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' *.('(29-*)(&' ,+ 3*29!" 181
E+*/!-*- ,+ ('29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' <, ,(,')(, ,+ .9!! *)9<*+ , *.('(29-*)(&' , 3*29!2" C!'2<+9, ,' +* <'(* ;-!<)9(*? )<5+,2 2!' +!2 )-(9,-(!2 , -,)!'!)(.(,'9! , 3*29!2 8 ;*2(!2" D, *)<,-! )!' +!2 -,2<+9*!2 , +* )!'2<+9* -,*+(7**? .,')(!', 2( +!2 )-(9,-(!2 9,'(!2 ,' )<,'9* )!--,2;!',' * +*2 NIIF" J<29(:(<, 2< -,2;<,29* * +* +<7 ,+ .*-)! )!'),;9<*+ ,+ IASB? +* NIC 1 8 +*2 NIIF <, )!'2(,-, ;,-9(','9,2"
F()4* 9)'()* O/>,9(! , +* ,'9-,(29*
I,'9(:()*- (':!-.*)(&' 2!/-, +* *(.(29-*)(!' *)9<*+ , +!2 3*29!2"
N!./-, ,+ ,'9-,(29*!
D(,3! F,-'*',7
T(;! , ('29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' E'9-,(29*!-
E'9-,(29* G*,2
F,)4* , +* ,'9-,(29*
11$01%
L<3*- , +* ,'9-,(29*
C++ @ B% D # BRR B-*2(+(* ;-(.,2,)9!-
N!./-, , +* ,.;-,2*
M*! )!++,)9(!'
I'29-<.,'9! -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 2!/-, )!'9-*9!
A-3<.,'9!
:-a!e uted que e un 'ai;o< :-a!e uted que e un =ato< :Tiene uted o!li=acione fnancie"a< :a em'"ea "econoce" lo =ato< :a em'"ea mane>a u =ato ? 'ai;o de acue"do a la no"ma NF<
182
:Tiene mane>o conta!le en la "eali@aciAn de la nomina< :a em'"ea "eali@a '"o?eccione de =ato< :a em'"ea a"=umenta con %actu"a el "e=it"o de lo =ato< :a em'"ea idenfca u cuenta 'o" 'a=a" B'"o;eedo"eC< :.ted "eali@a la toma de deciione de acue"do a u etado fnancie"o<
1" COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS 1""1 I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&'
R,*+(), ('29-<.,'9! )!' +*2 )!'2<+9*2 ',),2*-(*2 8 ;-,2,'9, <' (':!-., .,(*'9, ,+ )<*+ 2, (,'9(:(<, )+*-*.,'9, +!2 2(3<(,'9,2 *2;,)9!2 , +* ('5.()* )!'9*/+, , +* <'(* ;-!<)9(*" E(9, 9,)'()(2.!2 9,',- ,' )<,'9* +* (,'9(:()*)(&' , )!'),;9!2 L*2 2(3<(,'9,2 2!' ;-,3<'9*2 ;*-* 9,',- ,' )<,'9* C<5+,2 2!' +!2 )-(9,-(!2 , -,)!'!)(.(,'9! , ('3-,2!2 L!2 ('3-,2!2 2, -,)!'!),' , *)<,-! )!' ,+ .*-)! 9)'()! )!'9*/+, )!+!./(*'! NIIF I,'9(:()*' +!2 )!.;!','9,2 -,+*)(!'*!2 *+ -,)!'!)(.(,'9! , ('3-,2!2 )!'9,.;+*!2 ,' +* NIIF 1 )+(,'9,? )!'9-*9!? !/+(3*)(&' , ,2,.;,! ,9)" L* <'(* ;-!<)9(* 9(,', -,)!'!)(!2 (','9*-(!2 < )-(9,-(!2 9(,',' ,' )<,'9* ;*-* -,)!'!),- +!2 (','9*-(!2 C<5+ 2(29,.* , (','9*-(!2 8! .9!! , *+<*)(&' <9(+(7*'
N!9* E' )*2! , <, '! 2, ,29 )<.;+(,'! 9!9*+ ! ;*-)(*+.,'9, )!' ,+ .*-)! 9)'()! )!'9*/+, )!+!./(*'! ,' .*9,-(* , -,)!'!)(.(,'9! , ('3-,2!2? -,*+(), +*2 -,)!.,'*)(!',2 ;,-9(','9,2? 2,*+*'! +* :!-.* )!--,)9* ,' <, ,/,-* -,*+(7*-2," 1""$ K*-,
M,(*'9, ,+ ('29-<.,'9! , (',29(3*)(&' <, *;+()* * +* <'(* ;-!<)9(* -,*+(), ,+ (*3'!29()! , )&.! -,*+(7* +* *+<*)(&' , (','9*-(!2 R,*+(), <' K*-, <2*'! PEPS O P-!.,(! P!',-*! )!' .'(.! 1 9-*'2*))(!',2 ,
183
<' ;-!<)9! , +* <'(* ;-!<)9(* ,' E),+? 2( 29* '! .*',>* ]*-, ;-!;!'3* .,(*'9, <' E),+ ,+ .*',>! ,+ .(2.! ;*-* +* <'(* ;-!<)9(* 1""# R,)!'!)(.(,'9! ,+ (','9*-(!
R,*+(), ,+ -,)!'!)(.(,'9! , <' ,+,.,'9! , (','9*-(! , +* <'(* ;-!<)9(* /*25'!2, ,' +!2 -,<,-(.(,'9!2 , +* NIC $"
1"" I.;<,29!2
D,9,-.(', )<*+,2 (.;<,29!2 *)9<*+.,'9, ,/, ,)+*-*- +* <'(* ;-!<)9(*? 8 )+*2(:<,+!2 )!.! (-,)9!2 ! ('(-,)9!2 8 2,3' +* 9,--(9!-(*+(*" P*-* 9*+ :(' ;<,, -,*+(7*- )!'2<+9*2 8 *'*+(7*- ,+ )!--,2;!'(,'9, RUT" 1"" R,)!.,'*)(!',2 , (.;<,29!2
S( +* <'(* ;-!<)9(* '! ,295 )<.;+(,'! )!' +*2 !/+(3*)(!',2 9-(/<9*-(*2? -,*+(), +*2 -,)!.,'*)(!',2 ;,-9(','9,2" E' )*2! , <, +* ,.;-,2* !/>,9! , ,29<(!? ;,-9,',7)* *+ -3(.,' 2(.;+(:()*!? ,29*/+,7)* +*2 -,2;!'2*/(+(*,2 9-(/<9*-(*2 <, 29* 9(,', R,'9*? I)*? M!'!9-(/<9!" P*-* 9*+ :('? )!'2<+9, +!2 9!;,2 , ('3-,2!2? ;*9-(.!'(! 8 )!.;-*2 ,29*/+,)(!2 ;*-* )** (.;<,29!" 1""6 C*-3* 9-(/<9*-(* *;-!(.**
A ;*-9(- , +* ,)+*-*)(&' , -,'9* , +* <'(* ;-!<)9(*? ,9,-.(', +* )*-3* 9-(/<9*-(* *;-!(.**? )!' -,+*)(&' *+ (.;<,29! , -,'9* 8 *+ ICA" E' )*2! , '! !/9,',- +* ,)+*-*)(&' , -,'9* ;<,, )!'2<+9*- ! ,29(.*- +!2 ('3-,2!2? )!29!2 8 3*29!2 *'<*+,2 ;*-* )!'29-<(- <' ,>,-)()(! .!,+*!" R,)<,-, )!'2<+9*- !;!-9<'*.,'9, * 2< ('29-<)9!- :-,'9, * ;!2(/+,2 <*2" T,'3* ,' )<,'9* ;*-* 9!!2 +!2 9,.*2 (29!2 <, <29, ,/, ;-,(* *;+()*)(&' ,+ ('29-<.,'9! , (',29(3*)(&' -,*+(7*- ,+ (*3'&29()!? ;*-* ;-!),,- * ;-,2,'9*- +*2 ;-!;<,29*2 <, +, ;(, ,+ ;-!8,)9!" 1"" A'5+(2(2 :*)9<-* , ,'9*
S!+()(9, ,' +* <'(* ;-!<)9(* <'* :*)9<-* , ,'9* 8 *+3<'*2 , )!.;-*2? ,9,-.(', 2( )<.;+,' )!' +!2 -,<(2(9!2 ,+ ,29*9<9! 9-(/<9*-(! 8 ,+ )&(3! , )!.,-)(! 8 2( 2, *;+()* +* 9)'()* )!'9*/+, )!--,2;!'(,'9, * IVA 3,',-*! , IVA ,2)!'9*/+, ;*-* +* ;-,2,'9*)(&' ;,-(&()* , 9*+ (.;<,29!" D,/, ,2)*',*- 8 ++,*- * *',!2 +* (',29(3*)(&' -,*+(7**
184
1"6 RETENCIÓN EN LA FUENTE 1"6"1 I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&'
I')+<(- ,+ ('29-<.,'9! ;*-* +* -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' 9,'(,'! ,' )<,'9* * < -3(.,' 9-(/<9*-(! ;,-9,',), +* <'(* ;-!<)9(*" B*25'!2, ,' ,+ E29*9<9! T-(/<9*-(! *-3<.,'9, 2( +* )+*2(:()*)(&' -,*+(7** ,2 )!--,)9*" 1"6"$ R,2;!'2*/(+(*,2 :-,'9, * +* -,9,')(&' ,' +* :<,'9, 8 -,9,()*
B*25'!2, ,' )!'2<+9*2? ,+ RUT 8 !9-* !)<.,'9*)(&' , +* <'(* ;-!<)9(*? ,9,-.(', +*2 -,2;!'2*/(+(*,2 <, 9(,', :-,'9, * +* -,9,')(&' ,' +* :<,'9, 8 * <, 9*-(:* , -,9,()* ,/,' ;-*)9()*-+, +* -,9,')(&' ,' +* :<,'9, * 99<+! , ICA" S!+()(9, ,' +* <'(* ;-!<)9(* ,+ -,3(29-! )!'9*/+, , ;!- +! .,'!2 9-*'2*))(!',2 ,' +*2 )<*+,2 +* ,.;-,2* 2,* *3,'9, -,9,',!- 8 !;,-*)(!',2 ,' +*2 )<,+,2 +, 4*8*' ;-*)9()*! -,9,')(&' ,' +* :<,'9," V,-(:(<, , *)<,-! )!' +!2 )!'!)(.(,'9!2 *<(-(!2 2( 9*+,2 )!'9*/(+(7*)(!',2 2, -,*+(7*-!' )!--,)9*.,'9, ! '!" R,*+(), +*2 -,)!.,'*)(!',2 ;,-9(','9,2" D,/, ,2)*',*- 8 ++,*- * *',!2 +* (',29(3*)(&' -,*+(7**
E' )*2! , '! 9,',- *)),2! * +* (':!-.*)(&' 2!+()(9** , +* ,.;-,2* !/>,9! , ,29<(!? -,*+(), .!,+!2 ;*-* *- -,2;<,29* * +* *)9((* * -,*+(7*-" Y -,329-,+!2 ,' ,+ ;-!8,)9! )!.! ;-!;<,29*2 1" ESTADOS FINANCIEROS"
S!+()(9, ,' +* <'(* ;-!<)9(* D,/, ,2)*',*- 8 ++,*- * *',!2 +* (',29(3*)(&' -,*+(7** +!2 2(3<(,'9,2 (':!-.,2 , :('*+ ,+ ;,-(!!" T!!2 ,/,' 9,',- +* .(2.* :,)4* , )!-9, 8 2,- )!.;*-*9(!2 E29*! , +* 2(9<*)(&' :('*')(,-* ! B*+*'), G,',-*+ E29*! , R,2<+9*!2 I'9,3-*+ ! E29*! , P-(*2 8 G*'*')(*2" A'*+(), +* ,29-<)9<-* 8 )!'9,'(! , )** (':!-.,? 9,'(,'! ,' )<,'9* +*2 ,2;,)(:()*)(!',2 , +* NIC 1? -,<(2(9!2 , (,'9(:()*)(&'? ,29-<)9<-*? )!.;!','9,2 )!--(,'9,2 8 '! )!--(,'9,2? ORI ,9)" 8 +!2 )!'),;9!2 *;-,'(!2 ,' :!-.*)(&'" P-,2,'9, <' (':!-., <, (')+<8* (:,-,')(*2 (,'9(:()**2 ,'9-, +!2 (':!-.,2 )!.! +!2 ;-,2,'9* +* <'(* ;-!<)9(* 8 )!.! +!2 -,<(,-,' +*2 NIIF" I')+<8* +*2 -,)!.,'*)(!',2 ;,-9(','9,2" S( +* <'(* ;-!<)9(* '! )<,'9* )!' ,29*!2 :('*')(,-!2? )!'29-<8* )!.! ;-!;<,29* )!' *8<* , 2< ('29-<)9!-? <' E29*! , 2(9<*)(&' :('*')(,-* 8 <'
185
E29*! , -,2<+9*!2 ('9,3-*+ )!.;*-*9(! BÁSICO )!' /*2, ,' +* (':!-.*)(&' (2;!'(/+," L!2 *9!2 :*+9*'9,2 ;<,,' 2,- ,29(.*!2 9,'(,'! ,' )<,'9* +* (':!-.*)(&' -,)!+,)9** ,' ('29-<.,'9!2 *'9,-(!-,2" 1"% ANALISIS FINANCIERO 1"%"1 A'5+(2(2 ,-9()*+ 8 4!-(7!'9*+ , /*+*'), 3,',-*+
R,*+(), ,+ *'5+(2(2 ,-9()*+ 8 4!-(7!'9*+ ,+ /*+*'), 3,',-*+ 8 *'*+),+! ,9*++**.,'9, T,'3* ,' )<,'9* <, ,/, 9!.*- +!2 ,29*!2 :('*')(,-!2 ,'9-,3*!2 ;!- +* <'(* ;-!<)9(* ! ,' 2< ,:,)9! +! <, <29, )!'29-<8! 1"%"$ A'5+(2(2 ,-9()*+ 8 4!-(7!'9*+ ,+ ,29*! , -,2<+9*!2
R,*+(), ,+ *'5+(2(2 ,-9()*+ 8 4!-(7!'9*+ ,+ ,29*! , -,2<+9*!2 8 *'*+),+! ,9*++**.,'9," T,'3* ,' )<,'9* <, ,/, 9!.*- +!2 ,29*!2 :('*')(,-!2 ,'9-,3*!2 ;!- +* <'(* ;-!<)9(* ! ,' 2< ,:,)9! +! <, <29, )!'29-<8! 1"%"# R*7!',2 :('*')(,-*2
C*+)<+, +*2 -*7!',2 :('*')(,-*2 , +!2 ,29*!2 :('*')(,-!2 , +* <'(* ;-!<)9(*" R,)<,-, <, ,/, ;-,2,'9*- +!2 ('()*!-,2 )!,:()(,'9,2 '<.-()!2 8 2< -,2;,)9(* ('9,-;-,9*)(&'" T,'3* ,' )<,'9* <, ,/, 9!.*- +!2 ,29*!2 :('*')(,-!2 ,'9-,3*!2 ;!- +* <'(* ;-!<)9(* ! ,' 2< ,:,)9! +! <, <29, )!'29-<8!
1% PRESUPUESTOS
1%"1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
D, < :!-.* ,29*/+,),' +*2 .,9*2 * *+)*'7*- ,' .*9,-(* , ('3-,2!2 ,'9*2 E+*/!-*' ;-,2<;<,29! , ('3-,2!2 8 )!29!2
186
< :*)9!-,2 9(,',' ,' )<,'9* * +* 4!-* , ,+*/!-*- ,+ ;-,2<;<,29! , ('3-,2!2 C!' )<5+ .9!! ;-!8,)9*' +!2 ('3-,2!2 < 2(29,.* , )!29,! *;+()*' C!' < .9!! 8 )<5+,2 *-(*/+,2 9(,',' ,' )<,'9* ;*-* ;-,2<;<,29*- ,+ )!29!
S( +* <'(* ;-!<)9(* '! -,*+(7* ,29(.*)(!',2 ;-,2<;<,29*+,2? -,2;!'* +*2 ;-,3<'9*2 * .*',-* , ;-!;<,29* , *;+()*)(&' ;*-* +* <'(* ;-!<)9(*" 1%"$ PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
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
1%"# GASTOS 1%"#"1 I'29-<.,'9! , -,)!+,))(&' , (':!-.*)(&' , 3*29!2"
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
187
S( +* <'(* ;-!<)9(* '! ;-,2<;<,29* ,+ 3*29! 8! '! ,+*/!-* :+<>! , )*>* ,2)!'9*!? )!'29-<8* +* (':!-.*)(&' )!.! ;-!;<,29* , *;+()*)(&' ;*-* +* <'(* ;-!<)9(*" 1%"#"$ P-,2<;<,29! , 3*29!2
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
1%" PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS A+ :('*+(7*- +* 2,.*'* $? 2, )<,'9* )!' +!2 )5+)<+!2 ',),2*-(!2 ;*-* )!'29-<(- ,+ E29*! , R,2<+9*!2 8 ,+ E29*! , S(9<*)(&' F('*')(,-* ;-!8,)9*!2 * *!2" E+ )!.;!','9, , !9-!2 -,2<+9*!2 ('9,3-*+,2 '! ,2 *)!29<./-*! ;-!8,)9*-+! ;!- +* '*9<-*+,7* .(2.* , 2<2 )!.;!','9,2? 8 2( 9<(,2, +<3*- ()4* ;-!8,))(&'? '! ,29*-* ,'9-! ,+ *+)*'), , +* !-(,'9*)(&' ,+ ;-!3-*.* T,)'&+!3! ,' G,29(&' E.;-,2*-(*+" E' ,+ .(2.! +(/-! , E),+ <, 2, 4* ,'(! )!.;+,.,'9*'! ,' +*2 !2 2,.*'*2 *'9,-(!-,2? *()(!', +*2 2(3<(,'9,2 4!>*2" E29*! , R,2<+9*!2" E29*! , 2(9<*)(&' F('*')(,-*"
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ÓN ESTRATGICA
188
1@"1 MATRICES E+*/!-, +*2 .*9-(),2 EFE? EFI? MPC? DOFA Y PEYEA? ;*-* )** .*9-(7 ,;+(<, +* )!':!-.*)(&' , +*2 .(2.* , ('(<, ,'9-! ,+ ;-!8,)9! :!-.*9(! ,' <, '<.,-*+ ,29* +* (',29(3*)(&' <, )!--,2;!', * )** <'! , +!2 :*)9!-,2 ,/(+(*,2? :!-9*+,7*2? *.,'*7*2? !;!-9<'(*,2? ,9)" <, ('9,3-*' +*2 .*9-(),2" ,;+(<, ,+ ;!-< , +!2 *+!-,2 *2(3'*!2 * ;,2! 8 )*+(:()*)(&' ;*-* )** .*9-(7" R,)<,-, <, ,++*2 2, -,*+(7*'? 9,'(,'! ,' )<,'9* ,+ (*3'&29()! ,9,-'! , ('9,-'! -,*+(7*! ,' +*2 :*2,2 *'9,-(!-,2" D, 9*+ .*',-* <, ,/, +,,- 9!! ,+ 9-*/*>! ;*-* <, +*2 .*9-(),2 9,'3*' )!4,-,')(* )!' +! )!'2(3'*! ,' ,+ ;-!8,)9!" P*-* ,29* *)9((* ;<,, )!'29-<(- 2< ;-!;(! !)<.,'9! E),+ ! ;<,, <9(+(7*- ,+ *-)4(! , E),+ *><'9! ,'!.('*! GEG0$0E00$C<*-! , .*'! ('9,3-*+? !', 2, ,')<,'9-* <'* 4!>* , E),+ ,29('** * )** .*9-(7" E29* *)9((* ,/,-5 2,- -,(2** ;!- 2< ('29-<)9!- <(,' +, ('()*-5 +!2 *2;,)9!2 * .,>!-*-" R,)<,-, (')!-;!-*- ,29, **'), ,'9-! ,+ )!'9,'(! , 2< ;-!8,)9! :!-.*9(! )!' <' *'5+(2(2 ,9*++*! , )** .*9-(7" P-,2,'9, <' *'5+(2(2 ,9*++*! , )** .*9-(7" 1@"1"1 M*9-(7 EFE
1@"1"$ M*9-(7 EFI
1@"1"# M*9-(7 MPC
1@"1" M*9-(7 DOFA
1@"1" M*9-(7 PEYEA
1@"1"6 P,-2;,)9(*2
R,)<,-,' <, +*2 ;,-2;,)9(*2 2, +,,' , ('9,-;-,9*' ;*-9(,'! ,+ *;-,'(7*>, 8 )-,)(.(,'9! 4*29* ++,3*- * +! :('*')(,-!? ;!-<, +!2 ,2:<,-7!2 ,' <'* ;,-2;,)9(* -,;,-)<9,' ,' +* 2(3<(,'9," A;-,'(7*>, 8 )-,)(.(,'9! C&.! ,/, *;-,',- 8 .,>!-*- +* !-3*'(7*)(&'
189
P-!),2!2 ('9,-'!2 P*-* L!3-*- S*9(2:*),- A L!2 C+(,'9,2 C<5+ E2 E+ N(,+ D, E(3,')(* D, L!2 P-!),2!2 E' L* E.;-,2* C+(,'9,2 P*-* *+)*'7*- +* (2(&' )&.! ,/,' ,- +!2 )+(,'9,2 * +* <'(* ;-!<)9(* P,-2;,)9(* :('*')(,-* C&.! S, S*9(2:*),' L*2 N,),2(*,2 ,+ ,.;-,2*-(! D,9*++, )!.! )!':!-.* +* P,-2;,)9(* F('*')(,-*
1@"1" M*;* .*9-()(*+ (*3'&29()!
E+ M*;* M*9-()(*+ D(*3'&29()! !', -,+*)(!', +*2 ;,-2;,)9(*2 *;-,'(7*>, !-3*'(7*)(!'*+? ;-!),2!2 ('9,-'!2? .,-)*! 8 )+(,'9,? :('*')(,-*? )!' +!2 :*)9!-,2 ,9,-'!2 , ('9,-'!2 ;!2(9(!2 8 ',3*9(!2 9!.*!2 , +* .*9-(7 DOFA" 1@"1"% R,+*)(&' , ,29-*9,3(*2? !/>,9(!2 , ('()(*9(*2
R,+*)(!', ,' <'* .*9-(7 +*2 ;,-2;,)9(*2 )!' +*2 ,29-*9,3(*2? !/>,9(!2 , ('()(*9(*2" 1@"1"@ I'()*!-,2
I'()*!-,2? *)!-,2 * L* ;,-2;,)9(*? ,29-*9,3(*? !/>,9(!2 , ('()(*9(*2 9-*7*!2" 1@"1"10
M*;* ,29-*93()!
T,'(,'! ,' )<,'9* +*2 .*9-(),2 *'9,-(!-,2 8 +*2 ,29-*9,3(*2 ;+*'9,**2? )!'29-<8* ,+ .*;* ,29-*93()! 3-5:()!? -,)<,-, <, ,' ,29, 2, ,/,' (,'9(:()*- +*2 )<*9-! ;,-2;,)9(*2 /52()*2 8 ,' )** <'* 8 , *)<,-! )!' +*2 ,29-*9,3(*2? +!2 -,2;,)9(!2 !/>,9(!2 ,29-*93()!2 <, 2, ;-,9,', )<.;+(- 1@"1"11C<*-! , .*'! ('9,3-*+
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
190
O/>,9(!2 ,29-*93()!2 E29-*9,3(* -,+*)(!'** I'()*!-,2 *-(*/+,2 )<*'9(9*9(*2 8 )<*+(9*9(*2 Í'(),2 <'(* , .,(* ,+ ,2,.;,! , +*2 *-(*/+,2 T(;! , ('()*!- U'(* , .,(* P,-(!()(* F<,'9, R,2;!'2*/+, , +* .,()(&' P*-5.,9-!2 .,9* P!2()(&' +!3-** R*'3! 2,.5:!-! I'()(*9(* R,)<-2!2 ',),2*-(!2 P-,2<;<,29!
191
$0" CONCLUSIONES
T,'3* ;-,2,'9, <, +*2 )!')+<2(!',2 ,/,' -,*+(7*-2, ;*-* )** <'* , +*2 :*2,2 ,+ ;-!8,)9! 8 ,/,' *- -,2;<,29* * )** <'! , +!2 !/>,9(!2 ,2;,):()!2 ;+*'9,*!2" D,/, <9(+(7*- (,9*2 ;*-* 2,;*-*- +*2 )!')+<2(!',2
192
RECOMENDACIONES
193
BIBLIOGRAFÍA
194
`EBGRAFÍA
195
