UNCP – UPG - FIMM FORMACION DE AUDITORES INTERNOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN EN
CALIDAD (ISO 9001), MEDIO AMBIENTE AMBIENTE (ISO 14001) Y SEGURIDAD Y SALUD OCUP OCUPACION ACIONAL AL (OHSAS 18001) 18001)
F&'*+n -. A/-+&'. In.'n& Temario: 3. Términos y definiciones 4. Principios de la Auditoría 5. Gestión de un programa de Auditoría 6. Actiidades de Auditoría !. "ompetencias de los auditores
F&'*+n -. A/-+&'. In.'n& Temario: 3. Términos y definiciones 4. Principios de la Auditoría 5. Gestión de un programa de Auditoría 6. Actiidades de Auditoría !. "ompetencias de los auditores
F&'*+n -. A/-+&'. In.'n& PRESENTACIÓN DE PARTICIPANTES #en 4$ segundos% & 'om(re y Apellidos & )mpresa y "argo en *ue tra(a+a & Profesión o especialidad & A,os de e-periencia la(oral la(oral & "onoce de istemas de Gestión #/ue 'ormas%
F&'*+n -. A/-+&'. In.'n& OB"ETI2OS DEL CURSO 0ormar Auditores 1nternos en istema de Gestión de "alidad2 edio Am(iente y eguridad alud cupacional *ue garanticen el cumplimiento de la Política y (+etios de la empresa auditar con la finalidad de (uscar la me+ora continua del mismo.
F&'*+n -. A/-+&'. In.'n& RECOMENDACIONES IMPORTANTES PARA EL 3!ITO DEL CURSO
F&'*+n -. A/-+&'. In.'n& I-.&g' 5E*/*6'7
o+o
odio
atención no diidida so(erano
coraón
NORMA INTERNACIONAL OHSAS 18001$00
OHSAS 18001$00 D.+n+*+n -. S+. -. G.+n
SISTEMA
"on+unto de elementos relacionados o *ue interact7an.
mutuamente
+ GESTIÓN
A*+:+--. coordinadas para dirigir o controlar una organiación.
SISTEMA DE GESTIÓ
)s el sistema *ue utilia la organiación para alcanar la Política y los (+etios *ue 8a fi+ado la 9irección.
D.+n+*+n -. S+. -. G.+n
Conjunto de actividades y elementos coordinados para dirigir y controlar un organizacin en lo concerniente a un tema especi!co" #os tema espec$!cos pueden ser% & Calidad SGC & Am&iente SGA & Seguridad y Salud ocupacional SGS y S' & 'tros & Com&inacin de los anteriores
OHSAS 18001$00 SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
OHSAS 18001$00 SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL ACCIDENTE: Todo suceso repentino (ue so&re)enga por causa o con ocasin del tra&ajo y (ue produzca en el tra&ajador una lesin org*nica una pertur&acin ,uncional una in)alidez o la muerte" Es tam&i-n accidente de tra&ajo a(uel (ue se produce durante la ejecucin de rdenes del empleador o durante la ejecucin de una la&or &ajo su autoridad a.n ,uera del Esdeeltra&ajo" origen o ra$z de las p-rdidas por FUENTE: lugar y /oras derroc/es de,ectos y da0os producidos por los accidentes1incidentes INCIDENTE: Suceso acaecido en el curso del tra&ajo o en relacin con el tra&ajo en el (ue la persona a,ectada no su,re lesiones corporales o en el (ue -stas solo re(uieren cuidados de primeros au2ilios"
OHSAS 18001$00
CONDICIÓN SUB EST;NDAR SITUACIÓN FUERA DE LO ESTABLECIDO
ACTO SUBEST;NDAR ACCIÓN DEL TRABA"ADOR NO ACORDE CON LO ESTABLECIDO
PELIGRO UNA CONDICION O ACTO CAPA= DE CAUSAR DA>O A LAS PERSONA, PROPIEDAD Y PROCESO
RIESGO PROBABILIDAD
OHSAS 18001$00 PELIGRO
RIESGO
(?'&@@++-- -.)
RUIDO
DA>O A LA FUNCIÓN AUDITI2A POR SOBRE E!POSICIÓN A RUIDO
HERRAMIENTAS DEFECTUOSAS
GOLPES Y CORTES
M;
ATRAPAMIENTO POR PARTES MO2ILES DE LAS MA
POSTURAS INADECUADAS
AD
PISOS RESBALOSO
LESIONES POR CAIDAS DEL MISMO NI2EL
POL2OS
ENFERMEDADES RESPIRATORIAS
OHSAS 18001$00 CONDICIÓN O ACTO SUB ESTANDAR
OHSAS 18001$00 CONDICIÓN O ACTO SUB ESTANDAR
3
1
OHSAS 18001$00 CONDICIÓN O ACTO SUB ESTANDAR
OHSAS 18001$00 OCCUPATIONAL HEALTH & SAFETY ASSESSMENT SERIES-OHSAS
34SI 54ritis/ Standards Institution6 esta&leci un comit- con el propsito de desarrollar un est*ndar reconocido de gestin de salud y seguridad ocupacional" Como resultado en a&ril de 7888 se pu&lica la '9SAS 7:;;7
5'ccupational 9ealt/ and Sa,ety Management Systems = Speci!cation6" 3?articipan organismos certi!cadores y consultores
normalizadores
OHSAS 18001$00
@uente% CDI = Sociedad Nacional de Industrias ;7B
OHSAS 18001$00
MODELO OHSAS 18001$00
Política
;erificación y acciones correctias
Planificación
1mplementación y operación
OHSAS 18001$00
Re!isit"s de #a D"c!$e%taci% E'te%si%
I%c#!(e
3 Tipo tama0o de la organizacin"
3 ?ol$tica y o&jeti)os document 3 ?rocedimientos documentado re(ueridos por la norma" 3 Documentos re(ueridos por la organizacin para asegurar la e!caz plani!cacin operacin e identi!cacin continua de los peligros y eliminacin o re(ueridos" minimizacin 3 #os registros
3 Identi!cacin de peligros y E)aluacin de iesgos 3 Competencia de personal
OHSAS 18001$00 4$ POLITICA
4 PLANIFICACION
44 IMPLEMENTACION Y OPERACION
4% 2ERIFICACION Y ACCIONES CORRECTI2A CORRECTI2AS S
4.3.1 IPER
4.4.1 RECURSOS, FUNCIONES, RESPONSABILIDADES
4.!.1 MEDICION DE DESEMPE"O Y MONITOREO
4.3.2 REQUERIMIENTOS LEGALES
4.4.2 ENTRENAMIENTO, COMPETENCIA Y CONCIENTIZACION
4.!.2 EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO LEGAL
4.3.3 OBJETIVOS Y PROGRAMAS
4.3.3.1 - 4.3.2.2 COMUNICACIÓN PARTICIPACION Y CONSULTA
4.!.3 INV. DE ACCIDENTES, NC, AC Y AP
4.4.4 DOCUMENTACION
4.!.4 CONTROL DE REGISTROS
4.4.! CONTROL DE DOCUMENTOS
4.!.! AUDITORIAS AUDITO RIAS INTERNAS INTERNAS
4.4.# CONTROL OPERACIONAL 4.4.$ PREPARACION Y
4 RE2ISION POR LA DIRECCION
OHSAS 18001$00
P"#)tica de Se*!+idad ( Sa#!d Oc!,aci"%a#
a6 Es apropiada a la naturaleza y magnitud de los riesgos de SST de la organizacin" &6 Incluye un compromiso de pre)encin de da0os y el deterioro de la salud y de mejora continua de la gestin de la SS' y del desempe0o de la SS'" c6 Incluye un compromiso de cumplir al menos con los re(uisitos legales aplica&les y con otros re(uisitos (ue la organizacin suscri&a relacionados con sus peligros para la SS'" d6 ?roporciona
un
marco
de
re,erencia
para
OHSAS 18001$00
P"#)tica de Se*!+idad ( Sa#!d Oc!,aci"%a#
e6 Se documenta implementa y mantiene" ,6 Se comunica a todas las personas (ue tra&ajan para la organizacin con el propsito de /acerles consientes sus o&ligaciones indi)iduales en materia de seguridad y salud ocupacional" g6 Esta a disposicin de las partes interesadas y /6 Se re)isa peridicamente para asegurar (ue siga siendo pertinente y apropiada para la organizacin"
OHSAS 18001$00 P"#)tica de Se*!+idad ( Sa#!d e% e# T+aa."
En el G+!," MNO protegemos la )ida y la salud de nuestros tra&ajadores en sus la&ores" azn por la cual desarrollamos la m*s alta per,ormance en seguridad y salud ocupacional" Estos son nuestros principios% &#a proteccin de la )ida y la salud de nuestros tra&ajadores es la
misin m*s importante del Grupo" &?romo)er el mejoramiento continuo de los procesos utilizando para ello los adelantos de la ciencia y la tecnolog$a" &educir la mayor cantidad posi&le de riesgos mediante un sistema (ue permita identi!carlos e)aluarlos monitorearlos y controlarlos" &Di,undir y ,omentar entre nuestros tra&ajadores y sus ,amiliares los o&jeti)os de seguridad y salud o&teniendo su compromiso para el logro y superacin de estos" &Cumplir con los programas de capacitacin y de entrenamiento ,undamentales para el logro de los o&jeti)os planteados" &Crear conciencia so&re el derec/o a la seguridad as$ como los de&eres (ue ella impone"
OHSAS 18001$00
E.e$,#": P"#)tica de Se*!+idad ( Sa#!d e% e# T+aa."
En A/C estamos comprometidos a e)itar (ue las personas su,ran lesiones o da0os a su salud en nuestras instalaciones y a eliminar los da0os materiales en general para lo cual promo)emos el comportamiento seguro capacitamos y entrenamos a nuestro personal reducimos los riesgos cumplimos con la legislacin aplica&le y estamos preparados para controlar un e)entual incendio o emergencia en un marco de mejora continua de la seguridad" #ima ; de A&ril de
OHSAS 18001$00
Dete+$i%aci% de# a#ca%ce de# SGS&SO E2presado en t-rminos de%
& ?rocesos y acti)idades (ue realizan el producto o
ser)icio dentro del lugar" & H&icacin de instalaciones en donde se ,a&rica el producto o ser)icio"
OHSAS 18001$00 PROCEDIMIENTOS
Id 7 J B K : 8 7; 77
'9SAS 7:;;7%;; "J"7 Identi!cacin de ?eligros ?eligros y E)aluacin de iesgos "J" "J" e( e(ui uisi sito toss lega legale less y otr otros re( re(ui uisi sito toss "" Competencia ,ormacin y toma de conciencia ""J"7 "J"7 Comunica icacin "" ""J J" ?arti artici cipa paci cin n y con consu sult lta a " ""B Contr ontrol ol de docu ocument mentos os " ""K Contr ontrol ol ope operac racion ional "" ?reparacin y respuesta ante emergencias "B "B"7 Seguimi uimie ento y Me Medici icin n "B" "B" E)alua E)aluaci cin n del del cumpli cumplimie miento nto legal legal "B"J No con,ormidad accin correcti)a y
OHSAS 18001$00 REGISTROS
Id 7 J B K :
'9SAS 7:;;7%;; "" "B"7 "B""7 "B"" "B"J"7 "B"" "B"B "K
OHSAS 18001$00 Ide%ti0caci% de Pe#i*+"s1 Eva#!aci% Ries*"s ( Dete+$i%aci% de C"%t+"#es
de
#a organizacin de&e esta&lecer implementar mantener uno o )arios procedimiento5s6 para la identi!cacin continua de los peligros e)aluacin de los riesgos y la determinacin de los controles necesarios" Est"s ,+"cedi$ie%t"s dee% t"$a+ e% c!e%ta: a6 acti)idades rutinarias y no rutinarias &6 Acti)idades de todo el personal (ue tiene acceso al lugar de tra&ajo 5incluyendo contratistas y )isitantes6 c6 comportamiento capacidad y otros ,actores asociados a las personas d6 los peligros identi!cados originados ,uera del lugar de tra&ajo capaces de a,ectar ad)ersamente la salud y seguridad de las personas &ajo el control de la
OHSAS 18001$00 Ide%ti0caci% de Pe#i*+"s1 Eva#!aci% Ries*"s ( Dete+$i%aci% de C"%t+"#es
de
e6 los peligros generados en las inmediaciones del lugar de tra&ajo por acti)idades relacionadas con el tra&ajo &ajo el control de la organizacin N"ta 2: puede ser mas apropiado (ue dic/os peligros se e)al.en como un aspecto am&iental ,6 la in,raestructura el e(uipamiento y los materiales en el lugar de tra&ajo tanto si los proporciona la organizacin como otros g6 los cam&ios o propuestas de cam&ios en la organizacin sus acti)idades o materiales /6 las modi!caciones en el sistema de gestin de la SST incluyendo los cam&ios temporales y su impacto en
OHSAS 18001$00 Ide%ti0caci% de Pe#i*+"s1 Eva#!aci% Ries*"s ( Dete+$i%aci% de C"%t+"#es
de
i6 Cual(uier o&ligacin legal aplica&le relati)a a la e)aluacin de riesgos y la implementacin de los controles j6 El dise0o necesarios" de las *reas de tra&ajo los procesos las instalaciones la ma(uinaria los procedimientos operati)os y la organizacin del tra&ajo incluyendo su adaptacin a la capacidad /umana" La $et"d"#"*)a de #a "+*a%i3aci% ,a+a #a ide%ti0caci% de ,e#i*+"s ( eva#!aci% de +ies*"s dee: a6 Estar de!nida con respecto a su alcance naturaleza y momento en tiempo a !n de asegurar (ue sea proacti)a mas (ue reacti)a y &6 ?re)er la identi!cacin priorizacin y documentacin de los riesgos y la aplicacin de controles apropiados
OHSAS 18001$00 Ide%ti0caci% de Pe#i*+"s1 Eva#!aci% Ries*"s ( Dete+$i%aci% de C"%t+"#es
de
?ara la gestin de los cam&ios la organizacin de&e identi!car los peligros para la SS' y los riesgos para la SS' asociados con cam&ios en la organizacin el sistema de gestin de la SS' o sus acti)idades antes de la incorporacin de dic/os cam&ios" Al esta&lecer los controles o considerar cam&ios en los controles e2istentes se de&e considerar la reduccin de riesgos de acuerdo con la siguiente jerar(u$a% a6eliminacin &6sustitucin c6 controles de ingenier$a d6se0alizacin ad)ertencias y1o controles administrati)os e6e(uipos de proteccin personal
OHSAS 18001$00 Ide%ti0caci% de Pe#i*+"s1 Eva#!aci% Ries*"s ( Dete+$i%aci% de C"%t+"#es
de
#a organizacin de&e documentar y mantener actualizados los resultados de la identi!cacin de peligros la e)aluacin de riesgos y los controles determinados" #a organizacin de&e asegurarse (ue los riesgos para la SS' y los controles determinados se tengan en cuenta al esta&lecer implementar y mantener sus sistema de gestin de la SS'"
OHSAS 18001$00 FUENTES DE DATOS PARA LA E4ALUACI5N DE RIESGOS
?lanos de locaciones ?lanos de distri&ucin de sitios ?ol$ticas 1 procedimientos operacionales 1 mantenimiento Datos /istricos de incidentes 5incluyen accidentes6 9ojas de seguridad de los materiales e in,ormacin de to2icidad 5MSDS6 ?lanes de respuesta a emergencias egulaciones #eyes aplica&les Documentacin 1 diagramas de Lujo ?ar*metros de procesos Estrategias de control 5 sistemas de proteccin contencin asilamiento6 eportes de (uejas 1 opciones de mejora
OHSAS 18001$00
Ta##e+: Ide%ti0caci% de Pe#i*+"s1 Eva#!aci% de Ries*"s ( Esta#eci$ie%t" de C"%t+"#es
NORMA INTERNACIONAL ISO 9001$008
ISO 9001$008 D.+n+*+n -. S+. -. G.+n
SISTEMA
"on+unto de elementos relacionados o *ue interact7an.
mutuamente
+ GESTIÓN
A*+:+--. coordinadas para dirigir o controlar una organiación.
SISTEMA DE GESTIÓ
)s el sistema *ue utilia la organiación para alcanar la Política y los (+etios *ue 8a fi+ado la 9irección.
D.+n+*+n -. S+. -. G.+n
Conjunto de actividades y elementos coordinados para dirigir y controlar un organizacin en lo concerniente a un tema especi!co" #os tema espec$!cos pueden ser% & Calidad SGC & Am&iente SGA & Seguridad y Salud ocupacional SGS y S' & 'tros & Com&inacin de los anteriores
CALIDAD
Nota 7" El t-rmino calidad puede utilizarse acompa0ado de adjeti)os tales como po&re &ueno o e2celente" Nota " signi!ca (ue e2iste algo especialmente como una caracter$stica permanente" %EL PRODUCTO DEBE SATISFACER LAS E&PECTATIVAS DEL CLIENTE'
CA#IDAD CA#IDAD
EHISIT'S> N'TA% N'TA%#'S #'SEHISIT'S EHISIT'S?HEDEN ?HEDENINC#HI INC#HIAS?ECT'S AS?ECT'S DE C'N@IA4I#I DAD DE '?' THNIDAD DEC'N@IA4I#IDAD C'N@IA4I#IDAD C'N@IA4I#I DAD DE'?'THNIDAD '?'THNIDAD '?' THNIDAD DE C'N@' TTA4I#IDAD CA? ACIDAD DEC'N@'T C'N@'T C'N@' A4I#IDAD DE DECA?ACIDAD CA?ACIDAD CA? ACIDADDE DEES?HESTA ES?HEST DE C' TESOA DEMEDI' MEDI'AM4IENTE AM4IENTE DE DEC'TESOA C'TESOA C' TESOA EC'NÓMIC'S DE EC'NÓMIC'S DESEGHIDAD SEGHIDADEN ENE# E#HS' HS'
E2OLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001
4SI BB; 54ritis/ Standards Institution6
IS' 8;;7%78: IS' 8;;7%788 IS' 8;;7%;;; IS' 8;;7%;;:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
3 Son un conjunto de est*ndares internacionales re,eridos al tema de calidad" 3 ?lantean modelos y lineamientos para la Gestin de la Calidad" 3 Est*n dirigidos a alcanzar la satis,accin del cliente"
3 No son especi!caciones t-cnicas de producto" 3 No son mandatorios 5Es una decisin estrat-g 3 No son programas de corta duracin" 3 No son el punto !nal de la mejora continua" 3 No est*n limitados a una sola acti)idad"
ISO 9001 $008
@uente% T/e IS' Sur)ey o, Certi!cations
ISO 9001 $008
@uente% T/e IS' Sur)ey o, Certi!cations ;7
LA FAMILIA ISO 9000
8;;;
@undamentos y Qoca&ulario 8;;7
e(uisitos 8;;
78;77
Gestin para el -2ito sostenido de una organizacin" En,o(ue de Gestin de la Calidad" Auditorias Internas
PARA TOMAR EN CUENTA
ENFO
SI ?' ?IMEA QER #'S C#IENTES N'S C'NTACTAN
SI
Entonces
SI SATIS@ACEM'S SHS NECESIDADES DE SEQICI'S
E# SEQICI' ECEDE #AS ES?ECTATIQAS DE# C#IENTE
#'S C#IENTES EGESAN EGESAN EGESAN"""""""
#'S C#IENTES N'S EC'MIENDAN
#A 'GANIRACIÓN TIENE EIT'
ENFO
Controles 5ue6 Entrada s 7
B
Siste$a de Actividades
ecursos 5Como6
SalidasJ
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
UN CLIENTE SATISFECHO LO COMENTA CON 6 PERSONAS
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
UN CLIENTE INSATISFECHO LO COMENTA CON 78
2IRTUDES DE LA ISO 9000
3 Compati&ilidad con 'tros Sistemas de Gestin 3 Modelo &ase en la Gestin por ?rocesos" 3 ?osi&ilidad de Adaptacin" 3 Incorporacin de la mejora continua en IS' 8;;7" 3 IS' 8;;7 se orienta /acia la e!cacia mientras (ue IS' 8;; de&er* dirigirse /acia la e!ciencia" 3 IS' 8;; de&er* ayudar a alcanzar los &ene!cios a las partes del interesado"
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
7" " J" " B" K" "
'rganizacin en,ocada al cliente" #iderazgo" ?articipacin del personal" En,o(ue de procesos" En,o(ue del sistema /acia la gestin" Mejora continua" En,o(ue o&jeti)o /acia la toma de decisiones" :" elacin mutuamente &ene!ciosa con el pro)eedor"
MODELO ISO 9001$008
ISO 9001 $008 Re!isit"s de #a D"c!$e%taci% E'te%si%
I%c#!(e
3 Tipo tama0o de la organizacin"
3 ?ol$tica y o&jeti)os document
3 Complejidad e interaccin de los procesos 3 Competencia de personal
3 Manual de la Calidad 3 ?rocedimientos documentad re(ueridos por la norma" 3 Documentos re(ueridos por l organizacin para asegurar la plani!cacin operacin y con de los procesos" 3 #os registros re(ueridos"
ISO 9001 $008
ISO 9001 $008 Mn/ -. C+- )l anual de la "alidad de(e incluir : & )l alcance del G"2 incluyendo los detalles y +ustificaciones de cual*uier e-clusión de los re*uerimientos. & Procedimientos documentados o su referencia. & =a descripción de la secuencia e interacción de los procesos del G".
Dete+$i%aci% de# a#ca%ce de# SGC 9e'te%si% de# SGC
E2presado en t-rminos de% & ?roductos (ue se entregan al cliente & ?rocesos y acti)idades (ue realizan el
ISO 9001 $008
P"#)tica de #a Ca#idad a6 Adecuada al propsito de la 'rganizacin" &6 Incluyendo compromiso para cumplir los re(uisitos y mejorar continuamente la e!cacia del SGC" para esta&lecer y re)isar los o&jeti)os de c6 4ase d6 Comunicada y entendida a los ni)eles apropia e6 Es re)isada para su continua adecuacin"
ISO 9001 $008
O.etiv"s de #a Ca#idad #ogros a alcanzar en relacin con la Calidad" Tiene su origen en la ?ol$tica de la Calidad (ue una organizacin a esta&lecido y es cuanti!ca&le" Es el medio para demostrar que la Política de la calidad se cumpliendo.
POLITICA DE CALIDAD
O/;ETI4OS
INDICADORES
ISO 9001 $008 E.e$,#": POLITICA DE LA CALIDAD E# G+!," =Y> ase*!+a !e s!$i%ist+a%d" #"s ,+"d!ct"s ( se+vici"s de a#ta ca#idad satis?ace% #as %ecesidades ( e',ectativas de s!s c#ie%tes1 sie$,+e c"$,+"$eti@%d"se a: I$,#a%ta+1 $a%te%e+ ( ,e+?ecci"%a+ e# Siste$a de Ca#idad1 ac"+de a #a N"+$a ISO BB2:7BB6 A,#ica+ !% ,+"*+a$a !e i$,!#se ( a*a ,"si#e #a c"%ti%!a $e."+)a e% e# ,+"ces" ,+"d!ctiv" ( ,+"$!eva #a e0cie%cia e% e# Siste$a de Ca#idad La ca,acidad ,e+$a%e%te ,a+a e# desa++"##" de# ,"te%cia# de s!s t+aa.ad"+es1 $a%te%ie%d" e% ,+ctica e# t+aa." e% e!i," ( as) c"$" #a i%te*+aci% c"% s!s ,+"veed"+es Desa++"##a+ %!ev"s ,+"d!ct"s c"% #a tec%"#"*)a $s a,+",iada dis,"%i#e1 ?"+ta#ece+ e# ,+"*+es" de #as e$,+esas ( *e%e+a+ e%e0ci"s ,a+a s!s c#ie%tes1 t+aa.ad"+es1 acci"%istas ( s"ciedad
ISO 9001 $008
E.e$,#": POLITICA DE LA CALIDAD
#A EM?ESA empresa l$der en comercializacin de productos el-ctricos iluminacin e instrumentacin ,a&ricante de trans,ormadores y ta&leros el-ctricos as$ como prestadora de ser)icios de cali&racin es consciente de la necesidad de &rindar soluciones integrales en el logro de la satis,accin de sus clientes" ?or esto realiza su m*2imo es,uerzo en el mantenimiento de su capacidad de suministrar una amplia gama de productos inno)adores de reconocida calidad y tecnolog$a con el asesoramiento y soporte t-cnico re(ueridos" #A EM?ESA se compromete a cumplir de manera permanente con lo esta&lecido en su Sistema de Gestin propiciando de manera sistem*tica la mejora continua de su e!cacia &uscando el ,ortalecimiento de la competencia de su personal y de las relaciones de &ene!cio mutuo con sus pro)eedores"
ISO 9001 $008 O.etiv"s de #a Ca#idad Nº
Desc ri pci ón del objetivo
Mantener el nivel de satisfacción del cliente por encima del 90% en los niveles Excelente y Muy Bueno Lograr un nivel de satisfacción en los 2 ruros a evaluar mayor del !"% $edidos entregados completos en un # !0% del total de pedidos incluye transferencias y compras locales& 1
' " +
Ingreso de ;; productos nue)os al a0o a la lista de productos cr$ticos para la )enta" ealizar ; )isitas de asesor$a y1o soporte t-cnico al mes
R el aci ón con la P ol ítica de Cal idad
… logro de la satisfacción de sus clientes…
… capacidad de suministrar una amplia gama de productos innovadores… …
asesoramiento y soporte t(cnico re)ueridos*
,tender el 90% de las )ue-as de los … cumplir de manera permanente con clientes en un m.ximo de 2 d/as lo estalecido en su istema de tiles* estión…
4ontar con el !0% del personal con ! … fortalecimiento de la competencia 3 5oras de capacitación como m/nimo al de su personal… a6o* !
7eali8ar alian8as estrat(gicas por lo menos con 2 proveedores anualmente
… relaciones de eneficio mutuo con sus proveedores
ISO 9001 $008 P#a% de #a Ca#idad ,a+a #"s O.etiv"s de #a Ca#idad
Relación con la Nº Descripción del objetivo Política de Calidad
1
Mantener el nivel de satisfacción del cliente por encima del 90% en los niveles Excelente y Muy Bueno
Lograr un nivel de 2 satisfaccion en los ruros a evaluar mayor del !"%
#
$edidos entregados completos en un !0% del total de pedidos incluye transferencias y compras locales&
Indicador $unta-e promedio otenido en la encuesta al cliente : $unta-e m.ximo x 100
; 90%
emestral
7epresenta Encuestas al nte de la cliente
4onversar con cada cliente para 5allar las causas*
$unta-e promedio segn los niveles de satisfacción : $unta-e m.ximo x 100
=!"%
emestral
7epresenta Encuestas al nte de la cliente
4onversar con cada cliente para 5allar las causas*
>? de pedidos entregados al 100% : >? total de pedidos x100
; !0%
Mensual
te* 4omercial
Modulo de ventas
Evaluar las causas de la desviación
>@ de $roductos >uevos
; 200
Arimestral
7esponsal e de 4ompras
Modulo de 4ompras
>? de visitas asesor/a y soporte t(cnico
; 220
Mensual
… cumplir de manera >? )ue-as atendidas permanente con lo en menos de 2 d/as estalecido en su tiles : >? total de istema de estión… )ue-as x 100
=90%
Arimestral
… logro de la satisfacción de sus clientes… … logro de la satisfacción de sus clientes…
… capacidad de suministrar una amplia gama de productos innovadores…
Ingreso de ;; productos nue)os al a0o a la lista de productos cr$ticos para la )enta" ealizar ; )isitas de … asesoramiento " asesor$a y1o soporte t-cnico y soporte t(cnico al mes re)ueridos* '
+
,tender el 90% las )ue-as de los clientes en un m.ximo de 2 d/as tiles*
3
$ersonal con mas de ! 4ontar con el !0% del … fortalecimiento de 5rs* de personal con ! 5oras de la competencia de su capacitación : >? capacitación como m/nimo personal… total de personal al a6o* x100
!
7eali8ar alian8as estrat(gicas por lo menos
Registros Frecuencia Respon- de donde se de Plazo sable toman los medición datos
Criterio de aceptación
… relaciones de eneficio mutuo con
>? de alian8as estrat(gicas con
; !0%
Arimestral
;2
emestral
7esponsal 7eporte de e de entas visitas 7epresenta nte de la
Due-as de clientes
cciones a tomar
Evaluar las causas de la falta de ingreso de poductos nuevos* $rogramar las
Evaluar los casos )ue 5an salido de especificación
te* de ,dminis tración
$rograma anual de capacitación
$rogramar las capacitaciones del personal faltante paralos siguientes trimestres o para el próximo a6o*
7esponsal e de
4onvenios con
Evaluar las causas
ISO 9001 $008
P+"cedi$ie%t"s ( Re*ist+"s O#i*at"+i"s ISO BB2
ISO 9001 $008 PROCEDIMIENTOS
Id 7 J B K
IS' 8;;7%;;: ""J Control de Documentos "" Control de egistros :"" Auditor$a Interna :"J Control de ?roducto no Con,orme :"B" Accin Correcti)a :"B"J Accin ?re)enti)a
ISO 9001 $008 REGISTROS Id 7 J B K : 8 7; 77 7 7J 7 7B 7K 7 7: 78 ;
IS' 8;;7%;;: B"K"7 K"" 5e6 "7 5d6 "" "J" "J" "J"B "J"K "J" ""7 "B" 5d6 "B"J "B" "K "K 5a6 :"" :"" :"J :"B" :BJ
ISO 9001 $008
Ta##e+: C"%"ced"+es de #a N"+$a ISO BB2:7BB6
NORMA INTERNACIONAL ISO 14001$004
OHSAS 18001$00 D.+n+*+n -. S+. -. G.+n
SISTEMA
"on+unto de elementos relacionados o *ue interact7an.
mutuamente
+ GESTIÓN
A*+:+--. coordinadas para dirigir o controlar una organiación.
SISTEMA DE GESTIÓ
)s el sistema *ue utilia la organiación para alcanar la Política y los (+etios *ue 8a fi+ado la 9irección.
ISO 14001$004 MEDIO AMBIENTE
ISO 14001$004
P+"#e$as A$ie%ta#es
educcin de la capa de ozono"
Calentamiento glo&al"
?-rdida de la &iodi)ersidad"
Escasez de recursos"
Generacin de di,erentes aspectos am&ientales 5derrames MAT?E# residuos slidos6
ISO 14001$004
Fact"+es !e i$,!#sa% #a ,+actica de !% SGA
#egislacin am&iental
?artes interesadas esponsa&ilidad social ?resin de los medios de comunicacin @iscalizaciones e inspecciones por la autoridad
competente Imagen de la Empresa
ISO 14001$004
/e%e0ci"s de #a a,#icaci% de !% SGA Compromiso con los clientes 4uenas
relaciones
con
el
p.&lico1la
comunidad Acceso al capital Mejor imagen y participacin en el mercado Criterios de certi!cacin de pro)eedores Mejor control de costos '&tencin de permisos1autorizaciones
ISO 14001$004 M&-.& -. M.&' C&n+n/
ISO 14001$004 M&-.& -. M.&' C&n+n/
ISO 14001$004
@uente% T/e IS' Sur)ey o, Certi!cations
ISO 14001$004
ISO 14001$004
ISO 14001$004
Re!isit"s de #a D"c!$e%taci% E'te%si%
I%c#!(e
3 Tipo tama0o de la organizacin"
3 ?ol$tica y o&jeti)os document 3 ?rocedimientos documentado re(ueridos por la norma" 3 Documentos re(ueridos por la organizacin para asegurar la e!caz plani!cacin operacin e identi!cacin continua de los Aspectos 3 #os registros re(ueridos" Am&ientales
3 Identi!cacin de Aspectos Am&ientales 3 Competencia de personal
ISO 14001$004 4$ POLITICA
4 PLANIFICACION
44 IMPLEMENTACION Y OPERACION
4% 2ERIFICACION
4.3.1 ASPECTOS AMBIENTALES
4.4.1 RECURSOS, FUNCIONES, RESPONSABILIDADES
4.!.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
4.3.2 REQUERIMIENTOS LEGALES
4.4.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
4.!.2 EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO LEGAL
4.3.3 OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS
4.3.3 COMUNICACIÓN
4.!.3 NC, AC Y AP
4.4.4 DOCUMENTACION
4.!.4 CONTROL DE REGISTROS
4.4.! CONTROL DE DOCUMENTOS
4.!.! AUDITORIAS INTERNAS
4.4.# CONTROL OPERACIONAL 4.4.$ PREPARACION Y
4 RE2ISION POR LA DIRECCION
ISO 14001$004
P"#)tica de Gesti% A$ie%ta#
a6Es apropiada a la naturaleza escala e impactos am&ientales de sus acti)idades productos y ser)icios &6incluye el compromiso de mejora continua y pre)encin de la contaminacin c6incluye el compromiso de cumplimiento de los re(uisitos legales aplica&les y de otros re(uisitos suscritos por la organizacin relacionados con sus aspectos am&ientales
ISO 14001$004
P"#)tica de Gesti% A$ie%ta#
e6 Se documenta implementa y mantiene ,6 se comunica a todas las personas tra&ajando para o en nom&re de ella y g6 est* a disposicin del p.&lico
ISO 14001$004 E.e$,#": #aP"#)tica EmpresadeNacional Gesti%de ?uertos ENA?H S"A" es una de las entidades encargadas de administrar y operar los puertos de la A$ie%ta# ep.&lica &rindando los ser)icios (ue incluyen los negocios mar$timo portuario y de almacenamiento /a&iendo adoptado una ?ol$tica de ?roteccin del Medio Am&iente y comprometi-ndose a impulsar y promo)er programas (ue contri&uyan a (ue las acti)idades en todos sus Terminales ?ortuarios se desarrollen con el menor impacto negati)o posi&le so&re el medio am&iente" #a ?ol$tica Am&iental se &asa ,undamentalmente en los siguientes aspectos% &Cumplir y /acer cumplir la normati)a am&iental aplica&le" &educir las emisiones y desec/os generados durante las
acti)idades portuarias" &Hsar la energ$a y recursos naturales e!cientemente" &?re)enir y controlar las emergencias (ue conlle)an a impactos
ISO 14001$004
E.e$,#": P"#)tica de Gesti% A$ie%ta#
En A/C estamos comprometidos a mejorar continuamente nuestras operaciones a pre)enir la contaminacin y a utilizar adecuadamente la energ$a con la !nalidad de minimizar los aspectos am&ientales de nuestras acti)idades productos y ser)icios en &ene!cio de la comunidad dentro del marco legal aplica&le y los re(uisitos )oluntarios (ue la empresa adopte"
ISO 14001$004
Dete+$i%aci% de# a#ca%ce de# SGA E2presado en t-rminos de% & ?rocesos y acti)idades (ue realizan el producto o
ser)icio dentro del lugar" & H&icacin de instalaciones en donde se ,a&rica el producto o ser)icio"
ISO 14001$004 #os re(uisitos solicitados en la IS' 7;;7 se indican por lo general a tra)-s de la pala&ra " ?or Ejemplo
P+"ces"s ?ol$tica ?lani!cacin Implementacin Qeri!cacin e)isin TOTAL
N de +e!isit"s 7 J B 7 8
Estos re(uisitos incluyen procedimientos registros y otros re(uisitos espec$!cos"
ISO 14001$004 PROCEDIMIENTOS P+"ces"s
?ol$tica ?lani!cacin
N de P+"cedi$ie%t"s ;
Implementaci n
B
Qeri!cacin
B
e)isin TOTAL
; 27
Re!isit"s As"ciad"s
"J"7 y "J" "" ""J ""B ""K y "" "B"7 "B" "B"J "B" y "B"B
ISO 14001$004 PROCEDIMIENTOS Id 7 J B K : 8 7;
IS' 7;;7%;; "J"7 Identi!cacin de Aspectos Am&ientales "J" e(uisitos legales y otros re(uisitos "" Competencia ,ormacin y toma de conciencia ""J Comunicacin ""B Control de documentos ""K Control operacional "" ?reparacin y respuesta ante emergencias "B"7 Seguimiento y Medicin "B" E)aluacin del cumplimiento legal "B"J No con,ormidad accin correcti)a y accin pre)enti)a
ISO 14001$004 REGISTROS P+"ces"s
?ol$tica ?lani!cacin Implementaci n
N Re*ist+" s ; ;
7
Qeri!cacin
e)isin TOTAL
7
Re!isit"s as"ciad"s
"" "B"7 "B" "B"J y "B"B "K
ISO 14001$004 Ide%ti0caci% de As,ect"s A$ie%ta#es
#a organizacin de&e esta&lecer un procedimiento para% a6Identi!car
Aspectos Am&ientales de sus acti)idades productos y ser)icios dentro del alcance de!nido para el SGA (ue pueda controlar y a(uellos (ue se espera tenga inLuencia tomando en cuenta desarrollos plani!cados o nue)os acti)idades nue)as o modi!cadas productos y ser)icios &6Determinar
aspectos (ue tienen o puedan tener impactos signi!cati)os so&re el medio am&iente 5es decir aspectos am&ientales signi!cati)os6"
ISO 14001$004 Ide%ti0caci% de As,ect"s A$ie%ta#es =a organiación de(e asegurarse de *ue los aspectos am(ientales significatios se tengan en cuenta en el esta(lecimiento2 implementación y mantenimiento de su sistema de gestión am(iental.
ISO 14001$004
As,ect" A$ie%ta# Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que pueden interactuar con el ambiente. Nota: Un aspecto ambiental significativo es aquel que tiene o puede tener un impacto ambiental significativo
ISO 14001$004
I$,act"s A$ie%ta# Cualquier cambio en el ambiente, sea adverso o beneficioso, total o parcialmente resultante de los aspectos ambientales de una organización. ISO 14001:2004
ISO 14001$004 ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ISO 14001$004 ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ISO 14001$004 ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ISO 14001$004 ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ISO 14001$004 ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ISO 14001$004 ASPECTOS AMBIENTALES O IMPACTOS AMBIENTALES
ISO 14001$004 ASPECTO AM/IENTAL 3 Accin del /om&re (ue puede tener un impacto so&re el medio am&iente
IMPACTO AM/IENTAL 3 eaccin del medio am&iente Aspecto Ambiental Ambiental P+i$e+"
Impacto
Se*!%d" Ca!sa Acci% Reacci%
E?ect"
ISO 14001$004 E.e$,#" ,a+a dete+$i%a+ As,ect"s A$ie%ta#es Si*%i0cativ"s 7" " J" " B" K"
De!nicin del alcance del SGA Descri&ir los procesos y sus acti)idades relacionadas 5diagramas de Lujo mapeo de procesos6 Tomar un proceso De!nir sus entradas y salidas 5recursos producto residuos y1o su&productos6 Determinacin de aspectos am&ientales y sus impactos am&ientales" E)aluacin de aspectos am&ientales para determinar los aspectos am&ientales signi!cati)os"
ISO 14001$004
Ta##e+: Ide%ti0caci% As,ect"s A$ie%ta#es
de
ISO 14001$004 A=A 9) =A P1)A A 0AB1<"A<
OPERACIONES PARA ELA/ORACI5N DE /I;OUTERIE & & & & & & &
Molder$a Centri,ugado Qi&rado Colgado 4a0os gal)anicos Ep2ico Encajado
>
0AB<1"A"1C' 9)= =9)
")'T<10DGA9 9) =A P1)A
3
"
4
;1B
5
E1=A9 9) =A P1)A
GA=;A'1A9 BAF GA=;A'1" 9) =A P1)A
6
<)1'A =1/D19A
!
)P1" 9) =A P1)A
?
9)"A
@
)'"AHA9 9) =A P1)A
>
ISO 14001$004 OPERACIONES PARA ELA/ORACI5N DE /I;OUTERIE E 'ormal Piedras A(rasias2 #Botofol P>$2 P>>% )nergía )léctrica
"auc8o
MOLDERIA
etal 36I etal @I
"='E4
)nergía )léctrica
)nergía )léctrica
CENTRIFUGADO
Gases
9esec8os
oldes
)nergía )léctrica
Acido E 1oniada "lor8ídrico
2IBRADO
E 1oniada
oluc. "o(re
;illas
Alam(re de "o(re
COLGADO
=aca
oluc. oluc. "iaunurada Plata
oluc. "iaunurada
Basura de
oluc. Plata
oluc. "o(re
=ingote
EPO!ICO
BA>O
Acido "lor8ídrico
RECICLA"E
E
E
ISO 14001$004
MATRI> DE IDENTIFICACI5N DE ASPECTOS AM/IENTALES
FORMACION DE AUDITORES INTERNOS EN SISTEMAS DE GESTIÓN EN CALIDAD ISO 9001, MEDIO AMBIENTE ISO 14001 Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL OHSAS 18001
OB"ETI2OS DEL CURSO
Brindar a los estudiantes del 9iplomado los conocimiento necesarios re*ueridos en le proceso de auditoría y el entendimiento de las técnicas de auditoría. Así como proporcionar el entrenamiento formal *ue le permita conducir o participar de una auditoría interna a un istema de Gestión eguridad alud cupacional.
I SO 19011 1ntroducción: 3. Términos y definiciones 4. Principios de la Auditoría 5. Gestión de un programa de Auditoría 6. Actiidades de Auditoría !. "ompetencias de los auditores
I()*+/0(
AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN JProceso sistemKtico2 independiente y documentado para o(tener .:+-.n*+ -. /-+&' y ealuarlas de manera o(+etia con el fin de determinar la e-tensión en *ue se cumplen los *'+.'+& -. /-+&' L 3.1 ISO 111
TIPÓS DE AUDITORIA PRIMERA PARTE 'GANIRACIÓN
SEGUNDA PARTE C#IENTE
TERCERA PARTE CETI@ICAD'A
AHDIT'OA INTENA
AHDIT'OA ETENA
AHDIT'OA ETENA
'4PETIQ'S% Determinar si el Sistema de Gestin &Es con,orme con los re(uisitos" & Se /a implementado y se mantiene de manera e!caz"
'4PETIQ'S% &E)aluar la adecuacin para cumplir e!cazmente los re(uisitos del solicitante" & Qeri!car la aplicacin de disposiciones contractuales"
'4PETIQ'S% &E)aluar la capacidad para cumplir los re(uisitos de una Norma Internacional"
?ara% &E)aluar el Sistema de Gestin " Identi!car oportunidades de mejora"
?ara% &E)aluar y seleccionar pro)eedores" Mantener relaciones gana = gana"
?ara% CETI@ICACIÓN ' EC'N'CIMIENT' ?' HN TECE' 5QE #'S EHISIT'S EN6
RECUERDEN
e audita el istema de Gestión y no la actuación de la persona.
Introducción
P&' / n.*.+& A/-+' Para proporcionar información a la Gerencia so(re el desempe,o del istema de Gestión. Dna Auditoría realiada efectiamente de(e: Proporcionar
información real so(re la cual puedan (asarse las decisiones de la Gerencia. )liminar
ideas preconce(idas e información sesgada.
Promoer
la comunicación entre diferentes nieles dentro de la organiación.
Introducción
R./++& /n-.n. ?' /n A/-+&' E.*+: & Apoyo de la 9irección. & Auditores entrenados. &1ndependencia de los auditores. & Acceso a documentos. & Acceso a todos los nieles gerenciales. &Procedimiento de auditoría definido.
3. -TERMI NOSY DEFI NI CI ONES
$# C'+.'+& -. A/-+&' Grupo de políticas2 procedimientos o re*uisitos usados como referencia y contra los cuales se compara la eidencia de auditoría. #E:+-.n*+ -. A/-+&'
3. -TERMI NOSY DEFI NI CI ONES
10# EK?.'& T*n+*& Persona *ue aporta conocimientos o e-periencia específicos al e*uipo auditor. 3.11- Observador: P5*6+(7 85 7+9:7;7 7< 58/:+ 7/)+*, :5*+ (+ 7/)7. 3.12- Guía: Persona nom(rada por el auditado para asistir al e*uipo auditor. 1# P'&g' -. A/-+&' : "on+unto de una o mKs auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas 8acia un propósito específico. 14# A*n*. -. A/-+&' : )-tensión y límites de una auditoría.
3. -TERMI NOSY DEFI NI CI ONES
'ota: )l alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las u(icaciones2 las unidades de la organiación2 las actiidades y los procesos2 así como el período de tiempo cu(ierto.
1%# Pn -. A/-+&' 9escripción de las actiidades y de los detalles acordados de una auditoría . 3.16- Riesgo: E=5)+ 5 <7 /(5*)/9>*5 5( <+6 +>?5)/@+6 .
3. -TERMI NOSY DEFI NI CI ONES
G.+n -. R+.g& 1ncluir el tema de gestión de riesgos en la auditoría.1 'o solo para planear y e+ecutar la auditoría2 sino tam(ién aplicado a los procesos con el fin de anticipar situaciones *ue podrían representar pro(lemas para la empresa. 9ónde estKn las fortaleas y las de(ilidades en los controles planificados y e+ecutados por la organiación para garantiar resultados consistentes en el tiempo. )n la ilustración siguiente se muestran cuales podrían ser los diferentes 8allagos en una auditoría2 utiliando un grupo mKs amplio de posi(ilidades #considerando el concepto de riesgos%. 1 )sta 'orma 1nternacional introduce el concepto de riesgo a la auditoría de sistemas de gestión. )l enfo*ue adoptado relaciona tanto el riesgo de *ue el proceso de auditoría no alcance sus o(+etios como el potencial de *ue la auditoría interfiera con las actiidades y procesos de los auditados
ENTIDADES DE NORMALI=ACIÓN A continuación2 se muestra un resumen de los principales organismos de 'ormaliación:
ENTIDADES IMPORTANTES ISO IEC UIT COPANT MERCOSUR CEN CENELEC
rganiación internacional no gu(ernamental2 *ue redacta y aprue(a normas técnicas internacionales. 9ic8as normas se conocen como n&' ISO rganiación internacional *ue prepara y pu(lica normas internacionales so(re electricidad2 electrónica y tecnologías relacionadas. rganiación de las 'aciones Dnidas para las tecnologías de la información y la comunicación )s la "omisión Panamericana de 'ormas Técnicas. Para impulsar el crecimiento comercial2 industrial2 científico y tecnológico de los países *ue lo forman )l ercosur intenta aanar en normas y procedimientos para controlar el mercado aduanero de los países *ue lo integran "omité )uropeo de 'ormaliación *ue desarrolla tra(a+os de normaliación *ue cu(ren todos los sectores técnicos con e-cepción del campo electrotécnico "omité )uropeo de 'ormaliación )lectrotécnica es la organiación europea de normaliación en este campo
ENTIDADES DE NORMALI=ACIÓN
ENTIDADES IMPORTANTES ANSI
rganiación de normaliación norteamericana con un amplio desarrollo normatio y reconocimiento internacional
rganismo de 'ormaliación de "olom(ia *ue pertenece a 1 y "PA'T rganismos de 'ormaliación de )spa,a *ue es miem(ro de 12 1)"2 AENOR ")'2 ")')=)" y miem(ro ad8erente de "PA'T AFNOR, BSI, on los organismos de normaliación de 0 rancia2
ENTIDADES DE NORMALI=ACIÓN
PRINCIPALES ENTIDADES DE ACREDITACIÓN A continuación2 se encuentra el listado de las principales entidades de acreditación:
Pa)s
Si*#as
N"$+e
A=)A'1A
9A<2 9M92 9A"E2 etc.
9eutsc8er ANNreditierungs
ADT<1A
BOA
BD'9)1'1T)<1D O1
BQ=G1"A
B)=A"
Bercert2 Bertest2 BNoR(e
BD=GA<1A
BA
Bulgarian Accreditation erice
"E1P<)
"S"SAB
"yprus rganiation Promotion f /uality
91'AA<"A
9A'AM
9anis8 Accreditation
)=;A/D1A
'A
loaN erice
)=;)'1A
A
loenian Accreditation
)PAFA
)'A"
)ntidad 'acional 9e Acreditación
)T'1A
)AM
)stonian Accreditation "entre
'ational
0or
0r
T8e
Accreditation
PRINCIPALES ENTIDADES DE ACREDITACIÓN Pa)s
Si*#as
N"$+e
01'=A'91A
01'A
0innis8 Accreditation erice
0
"0
"omité 0ranUais 9Vaccréditation
G<)"1A
)S9
Eellenic Accreditation ystem
E=A'9A
<A
ED'G
'AT
Eungarian Accreditation Board
1<=A'9A
1'AB
1=A'91A
1A"
1TA=1A
1'A=2 1T2 1'")
=)T'1A
=ATAM
=1TDA'1A
=A
=D)BD
=A
'ational Accreditation Board 1celandic Board 0or Tec8nical Accreditation istema 'aionale Per lVAccreditamento 9egli rganismi 9i "ertificaione ) 1speione =atian 'ational Accreditation Bureau =it8uanian 'ational Accreditation Bureau ffice =u-em(ourgeois dXAccreditation )t 9e ureillance
PRINCIPALES ENTIDADES DE ACREDITACIÓN Pa)s
Si*#as
A=TA
'ABA
'
'A
P='1A
P"A
P
1PA"
<)1' D'19
DMA
<)PZB=1"A "E)"A
"A1
<)PZB=1"A 9) "<A"1A
EAA
<)'A<
D)"1A
O)9A"
D1A
A
TD
TD
N"$+e 'ational Acccreditation Body alta tandard Aut8ority 'orYegian Accreditation PolsNie "entrum ANredytac+i 1nstituto Portugues 9e Acreditacao2 1.P. Dnited Mingdom Accreditation erice "ec8 Accreditation 1nstitute "roatian Accreditation Agency
PRINCIPALES ENTIDADES DE ACREDITACIÓN
4# A/-+&' # P'+n*+?+&
4# A/-+&' # P'+n*+?+& INDEPENDENCIA & 1mparcialidad y o(+etiidad de las conclusiones de auditoría. & =os auditores son independientes de la actiidad auditada. & =os 8allagos estKn (asados sólo en eidencias.
ENFO
4# A/-+&' # P'+n*+?+& INTEGRIDAD (Remplaza al Termino Condu!a "!ia# & Eonrade y rectitud en la conducta de los auditores
PRESENTACIÓN ECUANIME & =a o(ligación de informar con eracidad y e-actitud & =os 8allagos2 conclusiones e informes de la auditoría refle+an con eracidad y e-actitud las actiidades de la auditoría. e informa de los o(stKculos significatios encontrados durante la auditoría y de las opiniones diergentes sin resoler entre el e*uipo auditor y el auditad 4. ISO 111
4# A/-+&' # P'+n*+?+& CUIDADO PROFESIONAL DEBIDO & =a aplicación de diligencia y +uicio al audita. & =os auditores proceden con el de(ido cuidado2 de acuerdo con la importancia de la tarea *ue desempe,an y la confiana depositada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras partes interesadas. Dn factor importante es tener la competencia necesaria.
CONFIDENCIALIDAD ($uevo# & )l Auditor no puede diulgar ni utiliar la información para fines propios. Toda información *ue es analiada por el auditor es de+ada en la empresa. 4. ISO 111
%# G.+n -. /n ?'&g' -. A/-+&' 9)1G'A"1C' <)P'AB=) De!nir el ?rograma '&jeti)os 1 alcance ?rocedimientos ecursos esponsa&ilidades
Actuar
Acciones de mejora
Implementar el ?rograma E)aluar auditores Asignar al e(uipo auditor Dirigir la auditoria riesgos
Planificar
Competenci a de Auditores Eacer
Acti)idades de auditoria
Seguir y re)isar el programa Identi!car oportunidades para la mejora
;erificar
%# G.+n -. /n ?'&g' -. A/-+&'
CRITERIOS A CONSIDERAR 1mportancia
de la actiidad2 relacionada con la calidad del producto2 peligro *ue puede generar e impacto *ue pueda generar. )stado de la actiidad.
E ?'&g' /.. .' ..' & n/
%# G.+n -. /n ?'&g' -. A/-+&'
6.Act i vi dadesdeAudi t or í a 1niciación de la Auditoría #6.%
A*+:+--. -. A/-+&'
In+*+*+n -. A/-+&'+ ($)
&D.+n+*+n -. & &@.+:&, . *n*. & *'+.'+& -. /-+&' O@.+:& a%9eterminar el grado de conformidad del sistema de gestión del auditado. (%)aluar la capacidad del sistema de gestión para asegurar los re*uisitos reglamentarios y contractuales. c%)aluar la eficacia del sistema de gestión para lograr los o(+etios especificados. d%1dentificar Kreas de me+ora potencial del sistema de gestión.
A*+:+--. -. A/-+&'
In+*+*+n -. A/-+&'+ ($) &D.+n+*+n -. & &@.+:&, . *n*. & *'+.'+& -. /-+&'
A*n*. a%)-tensión o límites de la auditoría. (%Dnidades de la organiación2 procesos2 c%Periodo de tiempo cu(ierto. C'+.'+& -. /-+&' a%'orma 1nternacional (%9ocumentos de la organiación. c%
A*+:+--. -. A/-+&' R.:++n -. -&*/.n*+n ()
9ocumentación del istema
"onforme "riterios de Auditoría
1nadecuada
C&n&'+--&*/.n'+ -. SGC
"ontinuar con el proceso.
"omunicar 'o continuar 8asta *ue se
A*+:+--. -. A/-+&' P'.?'*+n -. Pn -. /-+&' (4) C&n.n+-& -. Pn -. A/-+&' (+etio y alcance "riterios )*uipo Auditor =ugar y fec8a 9uración de las actiidades
A*+:+--. -. A/-+&' P'.?'*+n -. Pn -. /-+&' (4)
Ag.n- -. A/-+&' 1.I nf or maci ónGener aldeAudi t or í aI nt erna P+"ces"s J Sect"+ A!ditad" PRODUCCI5N Y COMERCIALI>ACI5N DE HARINA DE PESCACO
@ec/a de auditor$a% 77 junio ;7 7;;7%;; e '9SAS 7:;;7%;; Auditor l$der% Sr" ?-rez Auditor Asistente% Sr" Guzm*n
Criterio% IS' 8;;7%;;: IS'
'&jeti)o de la Auditor$a% E)aluar el grado de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad Seguridad y Medio Am&iente Alcance de la Auditor$a% Ela&oracin de 9arina y Aceite de ?escado desde la Descarga de la Materia ?rima /asta el Almacenamiento 1 . 1Agenda como ?roducto terminado"
Ag.n- -. A/-+&' 1.I nf or maci ónGener aldeAudi t or í aI nt erna Feca H"+a L!*a+
C#a!s!#a de #a A+ea " P+"ces" N"+$a
;1;B1 ;8%;; ?lanta ;7 ;8%J; 7
" 1 B"J "J"7 ""B 1 ""J ""K ;1;B1 ;8%J; ?lanta "" ;7 77%;; ""B ""K "B"7 "B" 1 ""
"J"7 "J"J 1 B""7 ""7 1 B"B 1 K" ""J 1 B"B"J
Calildad
D"c!$e%t"s
Res,"%sa#e A!dit"+ Res,"%sa#e de# P+"ces" A!ditad"
Re!%i% de A,e+t!+a Manual SS'MA ?rincipio de Negocio '&jeti)os y ?rogramas Matriz I?E IAIAS @ormacin y toma de conciencia Control de documentos ?lan de emergencias Acciones correcti)as1pre)enti)as CM PM Incidentes E)aluacin del cumplimiento legal Todos los ?rocedimientos de Gestin ?rocedimientos e Instructi)os 'perati)os aplica&les In,ormacin de la e)isin por la direccin Manual SS'MA ?rincipio de Negocio '&jeti)os y ?rogramas Matriz I?E IAIAS @ormacin y toma de conciencia Control de documentos ?lan de emergencias Acciones
Pe,e de Calidad
Ag.n- -. A/-+&' 1.I nf or maci ónGener aldeAudi t or í aI nt erna
"J"7 "J"J 1 B""7 ""7 1 B"B 1 K" ""J 1 B"B"J 7%;; ;1;B1; ?lanta ""B 1 ""J SIG 7 ""K 7J%;; "" "B"J 1:"B" 1 :"B"J "B" 1 ""
7J%;; ;1;B1; ?lanta 7 7 7%;;
"J"7 "J"J 1 B""7 ""7 1 B"B 1 K" ""J 1 B"B"J 7B%J; ;1;B1; ?lanta ""B 1 ""J Gestin de 7 7 ""K 9umanos
Manual SS'MA ?rincipio de Negocio '&jeti)os y ?rogramas Matriz I?E IAIAS @ormacin y toma de conciencia Control de documentos ?lan de emergencias Acciones correcti)as1pre)enti)as CM PM Incidentes E)aluacin del cumplimiento legal Todos los ?rocedimientos de Gestin ?rocedimientos e Instructi)os 'perati)os aplica&les In,ormacin de la e)isin por la direccin
Pe,e de Sistemas Integrados de Gestin
A#$!e+3"
Manual SS'MA ?rincipio de Negocio '&jeti)os y ?rogramas Matriz I?E IAIAS @ormacin y toma de conciencia Control de documentos ?lan de emergencias Acciones correcti)as1pre)enti)as Incidentes
CM PM
Pe,e de Gestin
P'.?'*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (4)
=ista de erificación Eerramienta del e*uipo auditor. Ayuda en la entreista Permite estructurar la ealuación
oporte de la Auditoría
P'.?'*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (4)
DESARROLLO DE PREGUNTAS "oncretas 9e acuerdo con el propósito y alcance de la auditoría "onsiderando las responsa(ilidades del auditado. A(iertas
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%) REUNIÓN DE APERTURA Presentación de los auditores etodología de la auditoría Alcance y o(+etios Acordar el itinerario "onfirmar los acompa,antes de la Auditoría 9isposiciones logísticas
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
C&/n+**+n -/'n. /-+&'+ iem(ros del e*uipo consultarse periódicamente para intercam(iar información. o=as eidencias recopiladas en la auditoria de(en ser comunicadas. o Acciones para reconfirmación del plan de auditoría. o
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
T*n+* -. A/-+&' T*n+* /. './+.'. .' -.''&- ?&' . /-+&' 6 *&n.g/+' 6@++--. .K?.'+.n*+
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
R.*&?+*+n :.'++**+n -. +n&'*+n C&n+-.'' =ista de erificación. Precisar sus anotaciones. Buscar eidencias de auditoría Ea(lar con las personas *ue e+ecutan las actiidades. olicitar registros.
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN
P.'&n
D&*/.n*+n
P'&*.&
M.'+., ITEMS, ./+?&
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
T3CNICAS DE ENTRE2ISTAS P@' /n-.n. -. /-+&' "ómo 9ónde "uKndo /ué Por
*ué /uién
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
T3CNICA DE ENTRE2ISTA Preguntas
a(iertas Preguntas cerradas e de(e eitar 8acer: Preguntas *ue sugiere una respuestas Preguntas con connotación emotia )ntonación adecuada
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
C&n.& ?' C&n-/**+n -. A/-+&' "ontacto cara a cara ostrarse interesado Tomar notas en corto tiempo 1nclinar la ca(ea #aceptar% ocasionalmente (serar el lengua+e corporal ;erificar con eidencia Preguntas silenciosas 9ar las gracias
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
C&n.& ?' C&n-/**+n -. A/-+&' )liminar
(arreras en la comunicación: físicas2 psicológicas2 intelectuales. "rear un clima apropiado: &Tiempo &)spacio &"ontacto isual &=engua+e corporal Paralengua+e
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
T*+* -. A/-+-& Perdida de tiempo /uerer mane+ar al auditor Pro(ar la fortalea del auditor
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
A*+/-. /. . [email protected] .:+' er negatio2 indisciplinado er critico "aer un disputas 9iscutir personalidades "omparar al auditado er sarcKstico
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
G.n.'*+n -. 6Jg& -. /-+&' E:+-.n*+ -. /-+&'
C'+.'+& -. /-+&'
HJg& -. /-+&'
G.n.'*+n -. 6Jg& -. /-+&' Con,ormid ad
4uenas ?racticas 1 ?untos @uertes
'portunid ad de Mejora
9allazg os
?untos D-&iles
iesgos
No Con,ormid ad
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
Generación de 8allagos de auditoría
T)<1' <)=A"1'A9 N& C&n&'+-- 1ncumplimiento de un re*uisito #3.6. 1 @$$$: $$5% N& e aplica a la desiación o ausencia2 con respecto a los re*uisitos especificados2 de una o mas de las características de la calidad.
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
R.:++n -. HJg& R./n+&n. -. .n*. "ompare sus notas con las del resto del e*uipo 9etermine las ' conformidades 9ocumente las no conformidades
N& C&n&'+--. *&/n.
)-istencia de documentos o(soletos 9ocumentos actualiados sin autoriación
N& C&n&'+--. *&/n. (*&n+n/*+n) 0alta eficacia en la atención de encuestas de satisfacción de cliente. 'o 8ay registros relatios al proceso de producto 'o conforme ProductosRregistros almacenados en condiciones inadecuadas 0alta implementar acciones para me+orar el desempe,o de los indicadores. 'o 8ay apoyo de la Gerencia al istema de Acciones "orrectias Acciones "orrectias inadecuadas.
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
P'.?'*+n -. *&n*/+&n. -. /-+&' E g'-& -. *&n&'+-- -. +. -. g.+n *&n & *'+.'+& -. /-+&' L .+*J +?..n*+n n.n++.n& -. +. -. g.+n L *?*+-- -. ?'&*.& ?' .g/'' *&n+n/ :+@++--, -.*/- .+**+ -. +. -. g.+n
R.+J*+n -. A*+:+--. -. A/-+&' 5In S+/7 (%)
R.+J*+n -. './n+n -. *+.''. Agradecer. Presentar al e*uipo auditor.
In&'. -. A/-+&' ()
E'/*/' Alcance y o(+etios de la auditoría. 1dentificación de los auditores. Personas contactadas. 0ec8a de la auditoría. 'ormas de referencia. )ficacia del istema para el cumplimiento de los o(+etios de la auditoría. 0ortaleas y 9e(ilidades. 9escripción de las ' conformidades encontradas. Ad+untar: A" y (seraciones )-clusiones.
In&'. -. A/-+&' ()
In&'. -. A/-+&'
F+n+J*+n -. A/-+&' ()
L /-+&' . *&?. */n-& &- *+:+--. -. ?n -. /-+&' 6n +-& +n+J- . +n&'. ?'&@-& 6 +-& -+'+@/+-&
S.g/++.n& -. A/-+&' (8)
C&''.* R.-**+n -. N& C&n&'+--. =as frases y pala(ras a eitar :
F'. P@' E:+'
2IOLADO
NINGUNO DE LOS
CUANDO AUDIT3 ENCONTR3
2ARIOS ELEMENTOS DE
CONTRA2IN IENDO
ESCASAS PRUEBAS DE
EL SR ! DI"O
POCOS
HE OBSER2ADO
SOLICITUD DE ACCION CORRECTI4AJ PRE4ENTI4A 9SACP TI?'%
NU 7
C'ECTIQA ?EQENTIQA
?'CEDENCIA% AHDIT'IA INTENA ?ES'NA# HEPA DE# C#IENTE INQESTIGACIÓN DE #'S GEENTES
9A##ARG' ESTA /IEN REDACTADA LA CONFORMIDAD
'T'SVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV"" SECCI5N 2: DESCRIPCI5N DE LA NO CONFORMIDADJ POSI/LE NOCONFORMIDAD Norma1e(uisito% '9SAS 7:;;7%;; 1 "" ecursos ,unciones responsa&ilidad y autoridad WWW Documento de e,erencia1 Manual de 'rganizacin y @unciones M;71Qer" ;;
Se e%c"%t+ !e e# +ea de +ec!+s"s a esta#ecid" !% Ma%!a# de O+*a%i3aci% ( F!%ci"%es e% d"%de %" se a esta#ecid" Hai#idades Es,ecia#i3adas ,a+a e# S+ Ka#di+ Sae%3 !ie% +ea#i3a t+aa."s e% a#t!+a @EC9A% ;71;1;77 EMIS'% ?EXA@IE# O'S @IMA%
GEENCIA% ecursos 9umanos ES?'NSA4#E% Coordinador de ecursos 9umanos @IMA%
SECCI5N 7: ANALISIS DE CAUSAS
NU
@EC9A% @IMA%
Descripcin
GEENTE1PE@E AEA%
SECCI5N : ACCI5N CORRECTI4AJ PRE4ENTI4A
esponsa&les
SOLICITUD DE ACCION CORRECTI4AJ PRE4ENTI4A 9SACP
TI?'%
NU
C'ECTIQA
ESTA /IEN REDACTADA LA CONFORMIDAD
?EQENTIQA
?'CEDENCIA% AHDIT'IA INTENA ?ES'NA# HEPA DE# C#IENTE INQESTIGACIÓN DE #'S GEENTES
9A##ARG'
'T'SVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV"" SECCI5N 2: DESCRIPCI5N DE LA NO CONFORMIDADJ POSI/LE NOCONFORMIDAD
Norma1e(uisito% IS'1@ DIS 8;;7%;;:1 K"" Competencia toma de conciencia y capacitacin WWW Documento de e,erencia1 NU de e)isin% GC;;?;B ?er!l de Inspector de Calidad1Qer" ;;
N" se ,!ede evide%cia+ e# +e*ist+" de ai#idades de# i%s,ect"+ de Ca#idad de #a #)%ea 81 de# t!+%" $aa%a1 ta# c"$" #" esta#ece e# ,e+0# de# ,!est" GC-RRHH-B8 Pe+0# de# I%s,ect"+ de Ca#idad GEENCIA1AEA% ecursos 9umanos ES?'NSA4#E% Pe,e de ecursos 9umano" @IMA%
@EC9A% ;71;1;77 EMIS'% Porge Mesones @IMA% SECCI5N 7: ANALISIS DE CAUSAS
NU
@EC9A% @IMA%
Descripcin
GEENTE1PE@E AEA%
esponsa&les
SOLICITUD DE ACCION CORRECTI4AJ PRE4ENTI4A 9SACP TI?'%
NU J
C'ECTIQA ?EQENTIQA
?'CEDENCIA% AHDIT'IA INTENA ?ES'NA# HEPA DE# C#IENTE INQESTIGACIÓN DE #'S GEENTES
9A##ARG'
'T'SVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV"" SECCIÓN 7% DESCI?CIÓN DE #A N' C'N@'MIDAD1 ?'SI4#E N'C'N@'MIDAD Norma1e(uisito% 'S9AS 7:;;7%;; 1 "" ?reparacin y espuesta ante emergencia WWW Documento de e,erencia1 NU de e)isin% ?lan de Contingencia ;71Qer" ;7
Se e)idenci (ue El ?rograma Anual de Simul acro ;7 5)ersin ;76 apro&ado 7 ,e&rero ;7 no se encuentra actualizado no contando en el situaciones de emergencia como <9om&re al Agua> y <uido>" A la )ez no se /a e)idenciado registro de los simulacros con,orme al ?rograma Anual de Simulac ros 5;76 incumpliendo el re(uisito "" de l as normas '9SAS 7:;;7%;;"
@EC9A% ;71;1;;8 EMIS'% ?ierre Nodoyuna @IMA%
GEENCIA1AEA% Sistema de Gestin Integrado ES?'NSA4#E% ?enelope Glamour" @IMA%
SECCIÓN % ANA#ISIS DE CAHSAS NU
@EC9A% @IMA%
Descripcin
esponsa&les
GEENTE1PE@E AEA%
SECCIÓN J% ACCIÓN C'ECTIQA1 ?EQENTIQA NU
D
i
i
?l
ESTA /IEN REDACTADA LA CONFORMIDAD
SOLICITUD DE ACCION CORRECTI4AJ PRE4ENTI4A 9SACP TI?'%
NU
C'ECTIQA ?EQENTIQA
?'CEDENCIA% AHDIT'IA INTENA ?ES'NA# HEPA DE# C#IENTE INQESTIGACIÓN DE #'S GEENTES
9A##ARG' ESTA /IEN REDACTADA LA CONFORMIDAD
'T'SVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV"" SECCIÓN 7% DESCI?CIÓN DE #A N' C'N@'MIDAD1 ?'SI4#E N'C'N@'MIDAD Norma1e(uisito% IS'1@ DIS 8;;7%;;:1 "" Control de egistro de Calidad W WW Documento de e,erencia1 NU de e)isin% ?#;:IN; Alam&res oladoTre!lado1Qer ;;
Se encontr (ue el *rea de mantenimiento no registra el n.mero de lotes de partes y repuestos en el ,ormato ?#;:IN;7;7" 9oja de E)aluacin de los epuestos como por ejemplo los de ,ec/as 7;17;1;; /asta J;1;717;" Contra)iniendo el re(uisito "" de la Norma y el numeral B" de la instruccin ?#;:IN; Alam&res olado = Tre!lado" @EC9A% ;71;1;77 EMIS'% ?EXA@IE# O'S @IMA%
GEENCIA% Alam&re ES?'NSA4#E% Coordinador de alam&res" @IMA%
SECCIÓN % ANA#ISIS DE CAHSAS NU
@EC9A% @IMA%
Descripcin
GEENTE1PE@E AEA%
esponsa&les
S.g/++.n& -. A/-+&' (8)
'o "onformidad Acción 1nmediata )aluación de causas Acciones "orrectias
'
oN
1
01'
)aluación de la efectiidad de las acciones tomadas
1mplementación de acciones correctias.
S.g/++.n& -. A/-+&' (8)
L **+n *&''.*+: +.?'. -.@. *&n.?' 1mplementar mecanismos temporales para minimiar los efectos de la no conformidad #corrección%.
S.g/++.n& -. A/-+&' (8)
L *+:+--. -. .g/++.n& [email protected] .' *&n-/*+- ?&' . A/-+&' )aluar
si las condiciones correctias propuestas son adecuadas.
"onfirmar
si la acción correctia fue implementada y cumplida.
C&?..n*+ -. & A/-+&'. A/-+&'. RESPONSABILIDADES DE UN AUDITOR ASISTENTE "umplir con el >$$I de los re*uisitos de auditoría. Tener 8a(ilidades de comunicación y entendimiento de los re*uisitos de la auditoría.
el
>$$I
de
las
;erificar la efectiidad de las acciones aplicadas como resultado de la auditoría.
C&?..n*+ -. & A/-+&'. RESPONSABILIDADES DE UN AUDITOR LIDER
C&?..n*+ -. & A/-+&'. C/+--. ?.'&n. Qtico
imparcial2 sincero2 8onesto y discreto. 9e mentalidad a(ierta. 9iplomKtico \ Ama(le. "on capacidad de comunicación #oral y escrita%. (serador. Perceptio. Preparado. Paciente. 1nteresado ;ersKtil \ capa de adaptarse a diferentes situaciones. Tena \ persistente2 orientado a la consecuencia de los o(+etios. 9ecidido. eguro de si mismo \ act7a y funciona en forma independiente a la e *ue se relaciona eficamente con otros. Puntual.
C&?..n*+ -. & A/-+&'. "aracterísticas ' desea(les ente
cerrada Argumentatio 1ndisciplinado Pre+uicioso (stinado 9eseo de ser agrada(le Tímido 1mpaciente Aceptar todo por las apariencias 1ngenuo al perceptor
