Gestão de conflitos
António Rosado
GESTÃO de CONFLITOS z “O conflito é o processo que começa quando uma parte percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que Kenneth Thomas lhe diz respeito.”
Vantagens do Conflito
Desvantagens do Conflito
•Revela os problemas existentes;
•Desvia a atenção dos objectivos;
• Gera ideias novas;
• Gera ressentimentos entre os envolvidos;
• Contribui para a redistribuição do poder e da influência;
• Contribui para a insatisfação
• Facilita o desenvolvimento
• O conflito gera ambivalência • Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito
Níveis de Conflito • Intrapessoal • Interpessoal (entre pessoas com interesses ou necessidades divergentes) • Intragrupal (dentro de grupos, como as equipas) • Intergrupais (entre dois ou mais grupos)
Efeitos dos conflitos • Algumas funções úteis: • Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e social. • ...na melhoria e evolução da relação...
Nem sempre!
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de
1.
Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os conseguem alcançar)
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da
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2. Distorção da Percepção (com a intensificação do conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento estereotipado e enviesado).
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da
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3. Emotividade (as emoções passam a dominar o pensamento).
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta do
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4. Decréscimo da comunicação (deixa-se de comunicar com aqueles que discordam e comunica-se mais com os que concordam).
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de
5.Resultados mal definidos (as partes acabam por não definir claramente como começou o conflito, sobre o que realmente se trata ou como será resolvido).
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta de
X •
6. Posições rígidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista)
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da
7. Maximização das diferenças e minimização das semelhanças
Funções e Disfunções do Conflito • A visão negativa do conflito resulta da
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8. Escalada do Conflito (cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais emotiva).
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COMO resolver o CONFLITO?
Importa entender que O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação, caminho para a mudança pessoal e social).
Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem controlados.
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Resolução de Conflitos
1. Procurar a identificação do terreno e dos interesses comuns 2. Focalização nos temas, evitando os ataques pessoais 3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte; tentar sentir como seria estar do outro lado
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Resolução de Conflitos
4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e reconhecer o seu valor 5. Enfatizar os aspectos positivos da outra parte e explorar as possibilidades de uma resolução construtiva do conflito
Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de fazer parte de uma larga comunidade que os membros desejam preservar, partilhando a comunidade alguns valores e normas-chave) • Falibilidade (compreender que o nosso julgamento tal como o da outra parte é falível) • Não-Violência (implica que tácticas coercivas, como violência física ou psicológica, como humilhação por exemplo, não sejam usadas)
Valores Básicos na resolução construtiva do Conflito • Reciprocidade (tratar a outra parte com honestidade) • Igualdade Humana (todos devem ter um tratamento justo e respeitoso com consideração pelas suas necessidades e liberdade de consciência, pensamento e expressão)
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Resolução de Conflitos 1. Pelas partes envolvidas estratégias estratégias estratégias estratégias estratégias
de de de de de
competição acomodação colaboração evitamento concordância
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Resolução de Conflitos • 2. Por outras partes terceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos • 2.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.: mediação • 2.2. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e procedimentos a cumprir.
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COMO resolver o CONFLITO?
• A negociação é a melhor estratégia
para a resolução produtiva dos conflitos (outras seriam, a Evasão, a Mediação, a Arbitragem, e a Luta e/ou Guerra).
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Estratégia de Negociação Actividade Básica e genérica do ser humano
Modo de resolução de conflitos se: • 1. Há duas ou mais partes • 2. Há um conflito de interesses
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Estratégia de Negociação
• 3. As partes negoceiam porque pensam que podem usar alguma forma de influência para chegar a um melhor acordo • 4. A negociação é um processo voluntário onde as partes preferem procurar um acordo a lutar abertamente • 5. Espera-se dar e receber
Resolução de conflitos • 1. Prontificar-se para reparar os malefícios, aceitar abertamente as responsabilidades e pedir sinceramente desculpas • 2. Se a outra parte nos magoar devemos demonstrar disponibilidade para ultrapassar a situação.
Resolução de conflitos • 4. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às legítimas necessidades da outra parte • 5. Honestidade • 6. Em todos os momentos do conflito as partes devem ter tratamento digno e justo.
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Resolução de Conflitos
6. Evitar e controlar a expressão dos nossos sentimentos negativos, restringindo-os à identificação de possíveis violações das normas 7. Assumir a responsabilidade pelas consequências negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais como inesperadas, de tudo o que se diga ou faça
Mediação •
Bases da Mediação: – Enfatizar o terreno comum – Focalizar o futuro – Implementar regras base de funcionamento – Aconselhamento.
Mediação •
Processo de negociação conduzido por uma terceira parte que actua de forma neutral e assume a confidencialidade acerca dos conteúdos em conflito.
Mediação
• •
Pode ser formal ou informal O mediador tem de ser aceite por ambas as partes e tem que ser percebido como neutro, imparcial, experiente e útil.
Passos da Mediação
• • • •
1. 2. 3. 4.
Estabelecer a relação com as partes em disputa. Seleccionar a estratégia para a mediação. Recolher e analisar a informação disponível. Elaborar um plano detalhado para a mediação.
Passos da Mediação
• 5. Criar um clima de confiança e cooperação. • 6. Iniciar a sessão de Mediação. • 7. Definir os temas e organizar a agenda.
Passos da Mediação
• 9. Desenvolver opções possíveis de acordo. • 10. Avaliar alternativas de acordo. • 11. Fazer as partes confirmarem o seu entendimento quanto aos seus compromissos. • 12. Alcançar um acordo formal.
Declaração de abertura • Apresentações: do mediador e das partes
A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras: • 1. Neutralidade
• 2. Confidencialidade
Declaração de abertura • 3. Regras: Não se interromperem, tirarem notas, tratarem-se com respeito, usarem comunicação honesta, esforçarem-se por encontrar uma solução • Tempo: para cada uma das partes e total. • Esclarecimento de dúvidas. • Dar a palavra a uma das partes.
Declaração de abertura B) Identificar as necessidades e os temas 1. Ouvir cada uma das partes (uma de cada vez; as necessidades prioritárias; compreender posições; necessidades e sentimentos de cada um dos participantes)
Declaração de abertura
2. Neutralizar os ataques 3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em negociação (verificar prioridades) 4. Ordenar as temáticas
Declaração de abertura
5. Identificar as razões do conflito e identificar áreas de potencial compromisso. 6. Encorajar a fazer algumas concessões para chegarem a acordo.
Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas 1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a entender a posição, as necessidades e sentimentos da outra parte. 2. Ajudar as partes a negociar directamente
Declaração de abertura C) Facilitar a Resolução de Problemas
3. Continua a reenquadrar • Fazer o escrutínio dos Preconceitos 5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das soluções alternativas.
Declaração de abertura D) Alcançar um acordo (escrever um acordo, se for adequado) 1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas propostas e a escolher a melhor combinação 2. Fazer com que as partes confirmem o seu entendimento quanto aos compromissos futuros que assumiram perante a outra parte
Declaração de abertura
3. Preparar ou facilitar a concepção de um acordo escrito (se for adequado). 4. Fechar a Mediação
