KATA PENGANTAR Alhamdulillah puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat, hidayah, kasih sayang dan barokah-Nya, kami dapat menyelesaikan makalah laporan kegiatan usaha ini. Shalawat serta salam tidak lupa kami haturkan kepada junjungan kita, Nabi besar Muhammad SAW sebagai suri tauladan dan refolusioner sejati, yang telah membawa kita kepada zaman yang penuh dengan ilmu, beserta keluarga, para sahabat dan umatnya, semoga kita selalu mendapatkan syafaatnya sampai akhir nanti, Amin. Makalah ini disusun guna memenuhi tugas dalam mata kuliah Character Building di Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Prof. Dr. HAMKA. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian makalah ini tidak terlepas dari peran dan sumbangsih pemikiran serta dorongan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, kami ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu kami dalam menyelesaikan penulisan makalah ini. Diantaranya: 1. Kepada Ayahanda dan Ibunda kami yang selalu memberikan do’a dan kasih sayangnya kepada kami sehingga kami senantiasa dalam Lindungan-Nya 2. Kepada Ibu Betty Nuraini . selaku dosen pembimbing mata kuliah character building. 3. Kepada rekan-rekan mahasiswa Fakultas Agama Islam Program Studi Perbankan Syariah yang telah memberikan dorongan dan semangatnya kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan sehingga kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga tulisan ini bermanfaat, Amin. Jakarta, 21 April 2015
Penulis
1
DAFTAR ISI
......................................................... ... Kata Pengantar ............................................... ......................................................
1
Daftar Isi ..................................................................................................................
2
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang ................................................. ................................................
3
B.
Rumusan Masalah ..................................................... ........................................................................................... ......................................
3
C.
Tujuan Penulisan ............................................. ................................................
4
BAB II PEMBAHASAN
A. Definisi etika dan bankir ……………… .................................................. ............
5
B. Etika pelayanan bankir ………………………………………………………… …………………………………………………………..
7
C. Pengertian Pelayanan yang Baik ……………………………………………… ……………………………………………… ...
9
D. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ……………………………………………… ......
10
E. Sikap Melayani Pelanggan/Nasabah ………………………………………. .......
11
F. Larangan dalam etika pelayanan p elayanan ……………………………………………… ………………………………………………..
14
G. Tujuan etika bankir bankir ……………………………… …………………………………………………………… ……………………………… …
16
H. Manfaat etika bankir bankir …………………………………………………………….
17
I. Prinsip- prinsip etika bankir etika bankir …………………………………………………… ……………………………………………………..
18
J. Kode etik bankir ……………………………………………………………….. .
20
K. Penerapan Kode Etik ............................................. ................................................ L. Fungsi kode etik etik …………………………… ………………………………………………………… ………………………………….. …….. .
21 22
BAB III
.......................................................... .. . KESIMPULAN ............................................ ........................................................
23
DAFTAR PUSTAKA ............................................... ................................................
25
2
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Tugas bank disamping memobilisasi dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan, deposito, rekening giro, bank juga melaksanakan penyaluran kredit serta memberikan jasa jasa bank lainnya seperti kliring, inkaso, transfer dan lain-lain. Oleh karenanya faktor kepercayaan dari pihak lain dan nasabah merupakan penunjang utama bagi kelancaran sistem operasional perbankan. Faktor kepercayaan inipulalah yang merupakan etika perbankan dalam hubungannya dengan bank lain. Dalam mengelola kepercayaan tersebut, bankir harus memiliki ahlak, moral dan keahlian di bidang perbankan, sebab seorang bankir mempunyai misi untuk memberikan nasehat yang objektif bagi nasabahnya dan juga harus mampu mendidik nasabah dalam arti dapat memberi penjelasan dalam bidang administrasi, pembukuan, pemasaran dan bidang-bidang yang lain. Nasehat objektif yang dimaksud adalah seorang bankir harus dapat bersifat objektif, tidak memihak, jujur terhadap nasabah, dan dapat memilihkan produk atau jasa yang paling tepat bagi nasabahnya, bankir tidak memaksakan nasabah untuk membeli apa saja yang ditawarkan bankir tanpa mempertimbangkan kondisi dan status nasabah.1 B. Rumusan Masalah
1. Apakah definisi etika dan bankir? 2. Seperti apakah etika pelayanan yang seharusnya dilakukan oleh seorang bankir? 3. Larangan- larangan apasaja yang ada dalam etika pelayanan seorang bankir? 4. Apa tujuan dan manfaat dari etika bankir? 5. Apa prinsip- prinsip etika perbankan? 6. Apasaja Kode etik perbankan? 7. Bagaimanakah penerapan kode etik perbankan pada karyawan dan corporate?
1 Murti Sumarni. 1996. Marketing Perbankan,. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta. hal. 168 3
C. Tujuan Penulisan
Penulisan makalah ini bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui aturan dan etika yang harus ditaati dan dilaksanakan oleh seorang pegawai bank dalam rangka menjalankan dan memenuhi tugasnya kepada perusahaan dalam rangka menciptakan laba atau keuntungan dan tugasnya dalam bidang jasa untuk melayani masyarakat dalam masalah keuangannya. 2. Guna memenuhi tugas dalam mata kuliah Character Building. D. Kegunaan Penulisan
Penulisan makalah ini diharapkan dapat berguna bagi kita semua. Untuk umat Islam, pembaca setia, dan penulis khususnya agar kiranya karya tulis ini bisa menjadi pegang an dan dapat memberi motivasi pada kita semua. Amin ya rabbal ‘alamin.
4
BAB II PEMBAHASAN ETIKA PROFESI PERBANKAN A. Definisi Etika dan Bankir
Etika berasal dari dua kata Yunani ethos (tunggal) yang berarti kebiasaan atau adat, watak, ahlak, sikap, perasaan dan cara berfikir. Bentuk jamaknya ta etha yang berarti adat kebiasaan atau pola pikir yang dianut oleh sutu kelompok orang yang disebut masyarakat atau pola tindakan yang dijunjung tinggi dipertahankan oleh masyarakat tersebut.2 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen P dan K, 1988), etika dijelaskan dengan membedakan tiga arti sebagai berikut. 1. Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral (akhlak). 2. Kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak. 3. Nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan/ masyarakat. Nilai-nilai etika harus diletakkan sebagai landasan atau dasar pertimbangan dalam setiap tingkah laku manusia termasuk kegiatan di bidang keilmuan. Sedangkan Bankir adalah seseorang yang bekerja di bank dan sedang/pernah berkecimpung dalam bidang teknis operasional dan non operasional perbankan. Bankir yang professional adalah bankir yang memiliki integritas pribadi, keahlian dan tanggungjawab social yang tinggi serta wawasan yang luas agar mampu melaksanakan pola manajemen bank yang professional pula. Bankir yang professional memang dituntut melaksanakan 2 hal penting yaitu, dapat menciptakan laba dan menciptakan iklim bisnis perbankan yang sehat. Namun dalam penciptaan laba tersebut, bankir harus tetap terkendali ( prudent ). Menjadi bankir yang professional memerlukan beberapa persyaratan, diantaranya adalah : 1. Memiliki skill (keterampilan) dan knowledge (pengetahuan). 2. Mampu menerima tekanan dari pihak manapun tanpa mengurangi kinerjanya. 3. Memiliki inisiatif dan aktif dalam pencapaian tujuan serta tidak bersikap menunggu 4. Memiliki job motivation yang tinggi
2 Sinuor Yosephus. 2010. Etika Bisnis. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia. Hal. 3 5
5. Memiliki jiwa kepemimpinan (leadership ability) 6. Mempunyai sales ability 7. Memiliki kemampuan untuk : menyusun rencana, mengorganisasikan, menetapkan prosedur kerja dan mengendalikan tugas pekerjaan agar menuju kearah pencapaian tujuan bank. Etika dan kewajibannya sehubungan dengan tugas di lingkungan perbankan untuk setiap petugas bank, baik bankir maupun pimpinan bank adalah sebagai berikut :3 1. Bank wajib memberikan laporan pada Bank Indonesia untuk mengetahui posisi perbankan dan moneter serta kegiatan perekonomian dan pemerintah dapat menentukan kebijakn ekonomi dan moneter. 2. Setiap bank wajib mengumumkan Neraca dan Laporan rugi-laba yang sebenarnya tiap tahun dengan diterbitkan pada surat kabar, agar masyarakat dapat mengetahuinya. 3. Bank wajib menjaga kerahasian keuangan para nasabah dari siapapun, kecuali jika ada surat resmi dari Mentri Keuangan secara tertulis untuk keperluan perpajakan dan peradilan. 4. Petugas bank mempunyai kewajiban untuk tidak membicarakan tentang keuangan nasabahnya di luar kepentingan dinas dan berkewajiban untuk menjaga dan memelihara arsi atau surat-surat antara bank dengan nasabahnya. 5. Dalam hal pembayaran pajak, para bankir harus melaksanakan pemotongan pajak pendapatan atas gaji, upah atau honorarium para karyawannya dan berkewajiban membayar pajak perusahaan. 6. Bank harus mengupayakan untuk selalu dapat memenuhi janji atau persetujuan yang telah disepakati dengan para nasabahnya. 7. Bank juga harus memberikan nasihat yang obyektif, tidak memihak dan tidak mengikat bagi para nasabahnya. Sebab, nasabah yang datang ke bank adakalanya penuh suasana serba tidak pasti, jenis jasa apa yang sebaiknya akan dipilihnya. Oleh karenanya, bank harus dapat menampilkan beberapa pilihan produk / jasa bank bagi para nasabahnya. 3 lihat UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan, diambil dari Kasmir, ManajemenPerbankan, Jakarta : PT. Raja Grafindo
Persada, 2002
6
B. Etika Pelayanan Bankir
Etiket pelayanan untuk berbagai cara atau kegiatan perlu ada ketentuan yang mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari komponen lainnya menjadi tidak berguna. Misalnya pelanggan atau nasabah tersinggung dengan cara karyawan bertanya atau gerak-gerik karyawan kurang jelas dari cara berbicara atau berpenampilan. Oleh karena itu, etiket pelayanan ini harus dilakukan oleh semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar-benar sempurna. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum sebagai berikut: 1. Sikap dan Perilaku sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket pelayanan. Dalam praktiknya sikap dan perilaku menunjukkan kepribadian seseorang dan citra perusahaan. Sikap dan perilaku yang baik harus ditunjukkan seluruh karyawan terutama karyawan di costumer service, teller, pramuniaga,public relation, operator telepon ataupun satpam. Sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan diantaranya jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah, sopan santun tutur kata dan hormat, periang selalu ceria dan pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, memiliki rasa tanggungjawab, rasa memiliki perusahaan, suka menolong nasabah.4 2. Penampilan Pengertian penampilan adalah cara berpakaian dan perilaku karyawan dalam melayani nasabah. Penampilan seseorang dapat dilihat dari dua sisi yaitu: pertama penampilan yang dilihat nasabah bentuk fisik karyawan, kedua bukan termasuk fisik tetapi lebih kepada perilaku. Secara umum penampilan yang prima yang diampilkan oleh setiap karyawan perusahaan, baik penampilan fisik maupun non fisik adalah sebagai berikut: wajar, berpakaian rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris berlebih, selalu mengucapkan salam, selalu bersikap optimis, berperilaku yang baik, lemah lembut dan sopan dalam mealayani nasabah, selalu memberikan perhatian dan suka membantu.5
4 Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Hal. 121 5 Ibid., hal. 129 7
3. Cara berpakaian Cara berpakaian artinya cara kita mengenakan pakaian baik dari segi warna, model maupun aksesoris yang dikenakan dipakaian tersebut. Faktor yang harus saling mendukung agar cara berpakaian dapat serasi dan sepadan adalah: warna yang dikenakan, model yang digunakan, keserasian antara rok/ celana dan baju, cara mengenakan pakaian tersebut, aksesoris yang melekat. Cara berpakaian yang baik antara lain: gunakan pakaian dinas (seragam), gunakan pakaian rapi, bersih dan necis, hindari pakaian yang tidak lazim, masukkan baju kedalam celana, gunakan tanda pengenal, gunakan sepatu dan kaus kaki.6 4. Cara berbicara Cara berbicara juga adalah cara kita membuat suasana pembicaraan dengan nasabah, sehingga nasabah akan merasa senang untuk mengemukakan permasalahannya. Secara umum etika bicara yang perlu diatur secara baik oleh setiap perusahaan adalah:
Biarlah nasabah berbicara terlebih dahulu
Jangan sekali- kali memotong pembicaraan
Padasaat nasabah berbicara karyawan menyimak
Tanggapi isi pembicaraan
Bersikaplah jangan terlalu kaku
Jangan bersikap kasar dan mengadili nasabah
Hargai dan jangan berperasangka buruk
Focus pembicaraan kepada pokok permasalahan.7
5. Gerak gerik Gerak gerik adalah pergerakan seluruh anggota badan dalam melayani nasabah. Gerak gerik seorang karyawan ditunjukkan melalui: mimik wajah, gerakan anggota tubuh, gerakan kepala tangan dan kaki, gerakan mulut, gerakan hidung, cara duduk, cara berjalan.8 6. Cara bertanya Cara bertanya adalah cara kita mengajukan pertanyaan kepada pelanggan dengan bahasa, nada, dan kalimat yang menyenangkan. Terdapat beberapa jenis pertanyaan yang dapat ajukan ke nasabah, antara lain: 6 Ibid., hal. 141 7 Ibid., hal. 153 8 Ibid., hal. 173 8
1. pertanyaan pembukaan, merupakan pertanyaan yang dapat pada saat pertama bertemu dengan nasabah. 2. Pertanyaan tentang ketidakjelasan masalah nasabah, artinya karyawan harus/ bertanya karena masalah atau maksud dan tujuan nasabah keperusahaan kurang jelas sehingga perlu ditanya ulang. 3. Pertanyaan basa- basi biasanya dilakukan agar nasabah tidak tegang, supaya lebih rileks 4. Prtanyaan penutup (menegaskan kembali) dilakukan pada saat semua penjelasan sudah selesai diajukan. Dalam praktiknya beberapa cara yang baik untuk bertanya kepada nasabah dintaranya: sikap bertanya, pilih waktubertanya yang tepat, berusahalah mengenali nasabah, minta izin sebelum bertanya, gunakan bahasa yang baik, hindari pertanyaan yang tendensius, ciptakan suasana yang kondusif, berikan alas an yang tepat, jangan bertanya dengan nada mengancam.9
C. Pengertian Pelayanan yang Baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dan memberikan pelayanan yang dapat memberikan pelayan yang dapat memberikan kepuasan kepada kepada pelangan yang dapat tlah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan/nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan, pelayanan yang baik akan mampu menigkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat. Pada dasarnya nasabah selalu ingin memperolah perhatian dari perusahaan. Nasabah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara tepat dan cepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. 9 Ibid., hal. 164 9
Agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak akan melanggar standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing. Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. D. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hamper semua perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa factor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah factor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan
santun,
ramah
dan
bertanggung
jawab
penuh
terhadap
pelanggannya. Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuran pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua factor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah: 1. Tersedianya Karyawan yang Baik 2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik
10
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat Mampu Berkomunikasi Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan Berusaha Memahami Kebutuhan Nasabah Mampu Memberika Kepercayaan Kepada Nasabah
E. SIKAP MELAYANI PELANGGAN/NASABAH
a. Pengertian Sikap Melayani Nasabah Setelah mengerti akan sifat-sifat pelanggan atau nasabah secara umum, langkah atau sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Demikian pula sikap yang semestinya atau yang wajar diberikan kepada setiap pelanggan akan membuat pelanggan senang. Dalam praktiknya, nasabah dibagi dalam tiga kelompok. 1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan kita. Mungkin saja kedatangannya hanya sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh informasi namun karena sikap kita yang baik bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi. Hanya saja frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini juga perlu disikapi dengan baik agar dia menambah volume transaksinya dimasa yang akan datang. 3. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita, pelanggan atau nasabah primer selalu menjadikan kita nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadap mereka harus selalu dipupuk. Pada umumnya sikap kita dalam berhubungan dengan pelanggan dapat dibedakan dalam dua cara berikut ini.
11
1. Berhubungan
langsung,
artinya
karyawan
berhadapan
langsung
dengan
pelanggan/nasabah. Dalam hal ini, sikap kita dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh nasabah sehingga nasabah mampu menilai sikap kita terhadapnya 2. Berhubungan tidak langsung, artinya karyawan berhadapan langsung dengan nasabah dan hanya melalui alat sebagai perantara seperti telepon, faksmile, surat atau e-mail. Walaupun tidak berhadapan lanngsung dengan nasabah., komunikasi tetap harus dijaga melalui gaya bicara, intonasi suara dan untuk hubungan melalui surat, faksimaile atau e-mail, yang perlu diperhatikan juga adalah tata bahasa pada saat menelpon. A. Sikap Melayani Nasabah Agar pelanggan dapat merasa puas, sikap kita dalam melayani nasabah harus diatur sedemikian rupa. Janganlah ketika kita mengerjakan sesuatu, kita bersikap seperti berpura-pura atau jengkel, atau sikap yang tidak menyenangkan lainnya. Dampak dari sikap berpura-pura jengkel atau emosi akan menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi tidak sempurna dan pada akhirnya nasabah akan kecewa. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalan nelayani seluruh jenis nasabah. 1. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara Artinya karyawan memberikan kesempatan kepada nasabah untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini, keryawan harus dapat menyimak setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah. Karyawan juga harus berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Disamping mendengar dengan seksama, karyawan juga bila perlu membuat catatan dikertas secara garis besar sehingga tidak perlu mengulang hal-hal yang sudah dikemukakan sebelumnya. 2. Dengarkan Baik-baik Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, karyawan harus mendengarkan dan menyimak baik-baik. Karyawan juga jangan membuat gerakan yang dapat menyinggung nasbah seperti gerakan tubuh tangan dan kaki yang dianggap kurang sopan. Mendengarkan baik-baik, artinya pada saat nasabah mengemukakan persoalannya karyawan mendengar dengan penuh perhatian sehingga nasabah merasa senang. 12
Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya serta keinginannya. 3. Jangan Menyela Pembicaraan Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan karyawan memberi tanggapan setelah nasabah sudah selesai bicara. Memotong atau menyela nasabah yang sedang berbicara merupakan perbuatan yang tidak
sopan.
Hal
ini
juga
dapat
menganggu
konsentrasi
nasabah
untuk
mengemukakan pendapatnya. 4. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Bicara Jangan mencoba untuk memotong atau menyela pembicaraan. Jika ada pertanyaan, sebaiknya ajukan setelah nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Dalam mengajukan pertanyaan, karyawan pun harus memilih dulu pertanyaan yang dianggap penting. Kemudian, gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik singkat dan jelas. 5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung Karena nasabah memiliki bermacam-macam sifat, jika ada kata-kata atau sikap yang kurang berkenaan, karyawan jangan cepat emosi atau tersinggung. Cara bicara, sikap atau nada bicara dalam menanggapi nasbah jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Selain itu karyawan jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi. Usahakan karyawan tetap sabar dalam melayaninya. 6. Jangan Mendebat Nasabah Dalam praktiknya, terkadang apa yang diinginkan nasabah tidak sesuai dengan kondisi yang ada pada perusahaan kita. Oleh karena itu, jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan beri penjelasan dengan sopan. Karyawan jangan sekali-sekali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah. Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus sehingga nasabah tidak merasa lebih rendah atau salah. 13
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang Dalam melayani nasabah, sikap sopan santun, dan ramah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan slalu berlaku tenang dalam menghadapi masalah yang kurang menyenangkan. 8. Jangan Menangani Hal-hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya Sering
ditemukan
karyawan
menangani
pekerjaan
yang
sebenarnya
bukan
wewenangnya untuk melakukan hal tersebut. Terkadang karyawan merasa mampu melakukan semua hal. Padahal kemampuannya sangat kurang sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru. Oleh karena itu, sebaiknya karyawan tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. 9. Tunjukan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu Nasabah yang datang keperusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Artinya nasabah mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri. Oleh karena itu, dalam memberikan sikap, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang karena yakin masalahnya akan dapat terselesaikan. F. Larangan Dalam Etiket Pelayanan 10
1. Dilarang Berpakaian Sembarangan Karyawan dilarang berpakaian sembarangan terutama pada saat jam kerja dan pada saat melayani nasabah. Jika ditetapkan memakai pakaian seragam, maka harus menggunakan pakaian seragam pada hari-hari yang telah ditentukan. Karyawan juga dilarang menggunakan baju kemeja yang digulung atau tidak memasukkan baju ke dalam terutama untuk karyawan pria. Karyawan juga dilarang menggunakan aksesoris yang berlebihan. Jika tidak menggunakan pakaian seragam, sebaiknya menggunakan pakaian dengan warna yang tidak terlalu menyala. Warna-warna yang lembut bisa dijadikan pilihan. Kombinasi baju dan celana harus serasi dan sepadan. 2. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Makan
10 Ibid., hal. 103-105 14
Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil makan, minum atau merokok atau mengunyah sesuatu seperti permen karet. Karena apabila hal tersebut dilakukan, akan menyebabkan konsentrasi dalam melayani nasabah menjadi berkurang. Pembicaraan dengan nasabah pun sering kurang jelas, sehingga nasabah sulit untuk mengerti maksud karyawan tersebut. Makan,minum, dan merokok dalam melayani nasabah dianggap kurang sopan dan melanggar etiket pelayanan. 3. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda Karyawan dilarang melayani nasabah atau tamu sambil mengobrol atau bercanda dengan yang lain dalam kondisi apa pun. Fokuskan pembicaraan hanya dengan nasabah yang sedang dilayani. Usahakan jika karyawan yang lain mengajak berbicara , jangan dilayani. Selain itu, jangan bercanda dengan karyawan lain. Jika hal ini dilakukan, kemungkinan nasabah akan tersinggung karena dianggap tidak serius dengan pekerjaannya. 4. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan Karyawan dilarang menampakkan wajah yang tidak menyenangkan artinya tidak menampakkan wajah cemberut, memelas atau sedih pada saat melayani nasabah. Wajah yang cemberut dianggap melayani nasabah karena terpaksa. Oleh karena itu, di depan nasabah atau tamu , karyawan harus selalu menampakkan wajah yang riang dan ceria. 5. Dilarang Berdebat atau Menyanggah Agar tidak terjadi salah paham antara karyawan dengan nasabah, karyawan dilarang berdebat atau memperdebatkan tentang pendapat nasabah. Sekalipun pendapat nasabah tersebut salah, karyawan harus dapat menjelaskan secara jelas dan tidak membuat nasabah marah. Seringkali nasabah bersikeras untuk mempertahankan pendapatnya. Cara untuk mengatasinya adalah dengan menunjukkan pedoman atau aturan yang berlaku kepada nasabah tersebut. 6. Dilarang Meninggalkan Nasabah Karyawan dilarang meninggalkan nasabah bila sedang melayani nasabah tersebut. Usahakan nasabah harus selalu ditemani, sehingga jika terjadi ada yang kurang jelas dapat ditanyakan langsung. Demikian pula pada saat banyak 15
pelanggan, karyawan harus tetap melayani nasabah satu persatu sampai semuanya selesai. Jangan melayani nasabah lain pada saat sedang melayani nasabah. Jika ada system antrian, bisa dikemukakan kepada nasabah secara sopan karena dalam praktiknya seringkali nasabah menyerobot antrian. 7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah Dalam berbicara, karyawan dilarang berbicara terlalu keras, baik volume suara maupun kalimat yang digunakan. Terlalu keras dapat mengakibatkan persepsi yang salah atau salah paham, misalnya karyawan dapat dianggap sedang marah atau menganggap nasabah tuli. Disamping itu, suara yang terlalu keras, berisik dan dapat mengganggu nasabah lain yang juga sedang dilayani. Berbicara terlalu pelan atau lemah juga dilarang karena dapat mengakibatkan suara tidak jelas pada saat melayani nasabah 8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah. Larangan ini merupakan larangan yang cukup keras mengingat karyawan sudah digaji perusahaan. Karyawan yang terbiasa menerima imbalan atau membuat janji-janji akan diremehkan oleh nasabahnya. Membuat janji-janji yang berlebihan juga berbahaya karena apabila karyawan tidak mampu menepati janji akan berakibat fatal. Ketidaktepatan janji akan menghilangkan kepercayaan nasabah kepada perusahaan. G. Tujuan Etika Bankir 11
1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan Artinya etika dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah. Dengan etiket yang dijalankan melalui cara berbicara, tingkah laku, dan gerak- gerik akan membuat nasabah merasa bertemu teman lama, sehingga cepat akrab.karena sudah akrab, otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan yang pada akhirnya akan menambah lingkungan pergaulan. Yang jelas jika nasabah menjadi akrab, segala urusan antara perusahaan dengan nasabah akan menjadi lebih mudah. 2. Menyenangkan Orang lain
11 Ibid. hal. 93-96 16
Menyenangkan orang lain maksudnya adalah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Dengan adanya etiket, nasabah akan merasa senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga tentu akan mengulangn ya suatu saat. 3. Membujuk Nasabah Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang nasabah perlu dibujuk agar mampu menjadi pelanggan atau nasabah. Salah satu cara membujuk nasabah adalah melalui etiket karena mereka akan merasa tersanjungakibat etika yang berikan oleh karyawan. 4. Memepertahankan Nasabah Salah satu tujuan penting perusahaan dalam menjalankan etiket adalah untuk mempertahankan nasabahlama. Ada istilah lebih sulit mempertahankan yang sudah ada dari pada mencari pelanggan yang baru. Tujuan khusus untuk nasabah yang lama agar tidak pindah keperusahaan lainkarena sudah mrasa puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. 5. Membina dan Menjaga Hubungan Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik selama ini harus tetap dijaga. Semakin lama berhubungan dengan nasabah, kita akan tahu tentang perilaku nasabah, sehngga memudahkan kita membina hubungan yang ada. 6. Berusaha menarik nasabah Etiket berfungsi untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah. Oleh karena itu, tugaskaryawan adalah berusaha untuk menarik minat nasabah baru untuk mencoba membeli dan mengulang pembeliannya melalui etiket pelayanan.
H. Manfaat Etika Bankir 12
1. Percaya diri Dengan etiket dapat meningkatkan rasa percaya diri, bagi seluruh karyawan perusahaan. Dalam hal inikarena karyawaan perusahaan merasa mempunyai nilai lebih dibandingkan dengan nasabah. Kelebihan ini seperti dalam hal penampilan, cara bicara, kemampuan maupun perilaku. Akan tetapi karyawan jangan terlalu merasa besar kepala atau overacting karena akhirnyaakan menimbulkan kesombongan.
12 Ibid.,hal.96-98 17
2. Dihormati dan di hargai Dengan berlaku sopan, ramah, murah senyum dan berperilaku yang menyenangkan pada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya. Nasabah akan merasa dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi lebih nyaman. Dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah, katyawanpun harus berlaku lebih dari yang diberikan nasabah. 3. Disegani dan disenangi. Karyawan akan sangat merasa disegani dan disenangi oleh nasabah karena etiket yang dimilikinya. Nasabah juga akan menguikuti arus yang kita jalankan meskipun terkadang ada nasabah yang menjadi manja sehingga meminta pelayanan yang berlebihan.
I. Prinsip- Prinsip Etika Perbankan 13
Dua macam prinsip- prinsip etika yang pertama prinsip dasar etika bankir dalam mengelola perbankan, yang kedua prinsip-prinsip etika perbankan secara umum. Pertama Etika Dasar para bankir dalam prinsip pengelolaan bank harus mengupayakan terselenggaranya iklim usaha perbankan yang sehat yaitu dengan menjaga : 1. Likuiditas Bank atau kelancaran operasional bank 2. Solvabilitas Bank atau terpeliharanya kekayaan bank agar kokoh dan mampu memenuhi seluruh kewajiban finansialnya. 3. Rentabilitas atau tingkat keuntungan yang dapat dicapai bank dan 4. Tingkat kepercayaan masyarakat terhadap bank (bonafiditas). Kedua Prinsip etika perbankan secara umum terdiri dari 8 bagian yaitu : 1. Prinsip kepatuhan Pada prinsipnya semua orang dimanapun mempunyai peraturan yang harus mereka patuhi, begitu juga para bankir yang diharuskan mematuhi peraturan perbankan, undang-undang, kebijakan pemerintah, peraturan ketenaga kerjaan yang menyangkut masyarakat, nasabah, pemerintah, pemilik dan karyawan. 2. Prinsip Kerahasiaan Para bankir dituntut agar dapat menjaga kerahasiaan terutama dengan nasabah serta kerahasiaan kejabatannya.
13 Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma STIE Perbanas Surabaya 18
3. Prinsip Kebenaran Pencatatan Setiap petugas bank wajib memelihara arsip atau dokumen dan mencatat semua transaksi dengan benar serta menjaga kerahasiaannya.
4. Prinsip Kesehatan bersaing Persaingan ini dapat bersifat intern yaitu, antar bagian dalam bank itu sendiri dan bersifat ekstern yaitu persaingan antar sesama bank. Dalam hal lebih kepada untuk memberikan pelayanan serta promosi atas jasa-jasa apa saja yang diberikan oleh bank tersebut, tapi setiap bank harus tetap menjaga agar tercipta iklim persaingan yang sehat. 5. Prinsip Kejujuran Wewenang Kepercayaan dan wewenang yang telah diberikan oleh para pihak terkait dalam hal ini pemerintah, nasabah, pemilik, masyarakat dam karyawan hendaknya tetap dinomor satukan dan tidak disalahgunakan untuk kepentingan di luar etika yang telah disepakati bersama. 6. Prinsip Keterbatasan Keterangan Meskipun petugas bank dan bankir diminta untuk bersikap informative terhadap pihak luar, namun sifatnya terbatas. 7. Prinsip Kehormatan Profesi Setiap petugas bank ataupun bankir diharuskan taat manjaga kehormatan profesi dengan cara menghindarkan diri dari hal-hal semacam kol usi, pemberian hadiah, upeti, dan fasilitas dari pihak lain yang menginginkan kemudahan dalam hal prosedur bank. 8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial Pertanggungjawaban ini lebih di arahkan pada pemerintah, nasabah, pemilik ataupun masyarakat dalam hal melaksanakan operasional perbankan.
J. Kode Etik Bankir
19
Setiap bankir di Indonesia wajib mengelola bank secara sehat dan menghormati normanorma perbankan yang berlaku, menaati semua tata nilai sebagai pedoman dasar dalam menentukan sikap dan tindakannya.
Norma-norma perbankan yang diakui, diterima dan ditaati tersebut tertuang dalam Kode Etik Bankir di Indonesia yang isinya sebagai berikut :
Kode etik bankir Indonesia: 14 1. Seorang bankir patuh dan taat pada ketentuan perundangundangan dan peraturan yang berlaku. 2. Seorang bankir melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yangbertalian dengan kegiatan banknya. 3. Seorang bankir menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat. 4. Seorang bankir tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan pribadi. 5. Seorang bankir menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan.
Kode Etik Bankir Bank Central
pedoman perilaku (code of
Asia:15
conduct) bank Muamalah:
1. Patuh dan taat pada Undang-
1. Mentaati peraturan
Undang dan peraturan yang
perundang-undangan dan
berlaku.
ketentuan Perusahaan;
2. Menjaga nama baik dan
2. Memegang teguh rahasia
mengamankan harta kekayaan
bank dan perusahaan;
Bank.
3. Tidak menerima hadiah
3. Menjaga kerahasiaan data
dalam bentuk apapun terkait
nasabah dan Bank. 4 Menjaga
tugas dan jabatan
agar kepentingan pribadi tidak
4. Menjunjung kehormatan
bertentangan dengan
perusahaan dan karyawan;
kepentingan Bank ataupun
5. Bekerja sesuai dengan
nasabah.
prinsip syariah;
5. Mencatat secara benar
6. Berpegang teguh pada
semua transaksi sesuai dengan
akhlak Islam dalam menjalani
ketentuan yang berlaku.
kehidupan sehari-hari;
6. Menjaga dan membina
7. Bertanggung jawab
keharmonisan lingkungan kerja
terhadap kesalahan dan
dan persaingan yang sehat.
pelanggaran yang dilakukan
7. Tidak menyalahgunakan
Bank Muamalat Indonesia,
14 Malayu S.P. 2005. Sihabuan, Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara. hal. 157-160 15 http://www.bca.co.id/include/download/Kode_etik_bankir.pdf 20
6. Seorang bankir menjaga
jabatan dan wewenangnya
senantiasa menjunjung tinggi
kerahasiaan nasabah dan
untuk kepentingan pribadi
etika bisnis yang berorientasi
banknya.
maupun keluarganya.
kepada kemaslahatan,
7. Seorang bankir
8. Tidak melakukan perbuatan
khususnya kepuasan nasabah
memperhitungkan dampak yang
tercela yang dapat merugikan
dan segenap pemangku
merugikan dari setiap kebijakan
citra profesinya maupun citra
kepentingan.
yang ditetapkan banknya terhadap Bank pada umumnya. keadaan ekonomi, social dan
9. Menjauhkan diri dari segala
lingkungan.
bentuk perjudian atau tindakan
8. Seorang bankir tidak menerima
spekulatif.
hadiah atau imbalan yang
10. Senantiasa meningkatkan
memperkaya diri pribadi maupun
pengetahuan dan wawasannya,
keluarganya.
dengan mengikuti
9. Seorang bankir tidak
perkembangan industri
melakukan perbuatan tercela yang perbankan khususnya dan dapat merugikan citra profesinya.
dunia usaha pada umumnya.
Kode etik ini merupakan rumusan norma-norma, nilai-nilai tertulis yang disusun dan disepakati bersama para bankir untuk menjadi pedoman yang harus ditaaati. Kode etik ini bersifat universal, agar semua bankir mempunyai persepsi yang sama dalam implementasinya. K. Penerapan Kode Etik 16
Sebagai individu seorang bankir harus memiliki dan memelihara : 1. Sikap sopan santun 2. Kejujuran dalam tugas 3. Sikap lebih menguntungkan tugas dari pada kepentingan pribadi / menghindari pertentangan kepentingan (conflict of interest) 4. Sikap menjaga kerahasiaan 5. Sifat profesional dalam pencatatan dalam pelaporan 16
Op.Cit, Malayu S.P, Sihabuan, hal. 153 21
6. Sikap taat pada peraturan 7. Sikap loyal terhadap profesi dan banknya 8. Sikap menciptakan dan menjaga lingkungan fisik kerja 9. Sikap ingin maju dan mengembangkan diri
Sebagai lembaga, bank disarankan agar : 1. Mematuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku 2. Memuat kode etik bankir Indonesia di dalam peraturan disiplin pegawai 3. Memasyarakatkan kode etik bankir Indonesia
L. Fungsi Kode Etik 17
1. Pedoman yang berisikan tata cara berperilaku kerja dan kerjasama dengan berbagai pihak di dalam dan di luar bank. 2. Merupakan rambu-rambu menuju ke arah tindakan dan perilaku yang tepat, mana yang pantas dan mana yang tidak pantas.
BAB III
17
Op.Cit, Murti Sumarni, hal. 170 22
KESIMPULAN
1. Etika berasal dari dua kata Yunani ethos (tunggal) yang berarti kebiasaan atau adat, watak, ahlak, sikap, perasaan dan cara berfikir sedangkan Bankir adalah seseorang yang bekerja di bank dan sedang/pernah berkecimpung dalam bidang teknis operasional dan non operasional perbankan. 2. Etika Pelayanan Bankir secara umum meliputi: Sikap dan Perilaku, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Gerak gerik dan Cara bertanya 3. Larangan Dalam Etiket Pelayanan: 1. Dilarang Berpakaian Sembarangan 2. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Makan 3. Dilarang Melayani Nasabah atau Tamu Sambil Mengobrol atau Bercanda 4. Dilarang Menampakkan Wajah yang Tidak Menyenangkan 5. Dilarang Berdebat atau Menyanggah 6. Dilarang Meninggalkan Nasabah 7. Dilarang Berbicara Terlalu Keras atau Lemah 8. Dilarang Keras Meminta Imbalan atau Janji-janji 4. Tujuan Etika Bankir 1. Untuk Persahabatan dan Pergaulan 2. Menyenangkan Orang lain 3. Membujuk Nasabah 4. Memepertahankan Nasabah 5. Membina dan Menjaga Hubungan 6. Berusaha menarik nasabah 5. Manfaat Etika Bankir 1. Percaya diri 2. Dihormati dan di hargai 3. Disegani dan disenangi. 6. Prinsip- Prinsip Etika Perbankan 1. Prinsip kepatuhan 23
2. Prinsip Kerahasiaan 3. Prinsip Kebenaran Pencatatan 4. Prinsip Kesehatan bersaing 5. Prinsip Kejujuran Wewenang 6. Prinsip Keterbatasan Keterangan 7. Prinsip Kehormatan Profesi 8. Prinsip Pertanggungjawaban Sosial 7. Kode etik bankir Indonesia: 1. Seorang bankir patuh dan taat pada ketentuan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku. 2. Seorang bankir melakukan pencatatan yang benar mengenai segala transaksi yangbertalian dengan kegiatan banknya. 3. Seorang bankir menghindarkan diri dari persaingan yang tidak sehat. 4. Seorang bankir tidak menyalahgunakan wewenangnya untuk kepentingan pribadi. 5. Seorang bankir menghindarkan diri dari keterlibatan dalam pengambilan keputusan dalam hal terdapat pertentangan kepentingan. 6. Seorang bankir menjaga kerahasiaan nasabah dan banknya. 7. Seorang bankir memperhitungkan dampak yang merugikan dari setiap kebijakan yang ditetapkan banknya terhadap keadaan ekonomi, social dan lingkungan. 8. Seorang bankir tidak menerima hadiah atau imbalan yang memperkaya diri pribadi maupun
DAFTAR PUSTAKA
24
Anggraeni. 2008. Modul Customer Service dan Etika Perbankan. Program Diploma STIE Perbanas Surabaya http://www.bca.co.id/include/download/Kode_etik_bankir.pdf Kasmir. 2005. Etika Costumer Service. Jakarta: Raja Grafindo Persada Malayu S.P, Sihabuan. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT. Bumi Aksara Sumarni, Murti. 1996. Marketing Perbankan. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta Sungguh, As’ad. 2004. 25 Etika Profesi. Jakarta: Sinar Grafika Yosephus, Sinuor. 2010. Etika Bisnis. Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia
25
