Estándares LHW

BIENVENIDO A CONOCER LOS ESTANDARES DE LHW FUNDAMENTALES EN LA OPERACIÓN DE HTEL MARQUIS LOS CABOS INSTRUCCIONES

Ama de Llaves - Llegada

STD Mínimos LHW

Info General - Guardia Sábado

Cortesía Nocturna

Producto

Info General - Guardia Domingo

Ama de Llaves - Limpieza Diaria

Amenidades Facilidades

Reservaciones

Lavandería

Áreas Públicas - Producto

Recepción Check in

Desayuno - Vista Ballenas

Áreas Públicas - General

Recepción - Check out

Restaurante Restauran te Vist a Ballenas

Fitness Centre

Botones - Escolta

Restaurante Dos Mares

Back of the House

Botones - Llegada

El Suspiro

Spa

Botones - Salida

Dos Mares - Bebidas

Marca LHW

Concierge

Suite Service

Resultados

Operadora

Minibar

INSTRUCCIONES Para el llenado del check list solamente teclee una 'X' en la casilla que corresponda (Cumple, No cumple o N/A-no aplica) el porcentaje final de cada hoja y la hoja de RESULTADOS se actualizarán automáticamente. CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

X

X

X

HAGA CLICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL

INSTRUCCIONES Para el llenado del check list solamente teclee una 'X' en la casilla que corresponda (Cumple, No cumple o N/A-no aplica) el porcentaje final de cada hoja y la hoja de RESULTADOS se actualizarán automáticamente. CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

X

X

X


Hotel Marquis Los Cabos

RESERVACIONES CATEGORIA: RESERVACIONES DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTANDAR – OPERADORAS 1

¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg.?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado 2 (buenos días/buenas tardes), identifico el hotel y ofreció asistencia? 3

Si la llamada fue puesta en espera ¿La espera no excedió de 30 segundos?

4 ¿El colaborad colaborador or lo comunicó comunicó al depart departamen amento to adecuad adecuado? o? 5

Si no hubo respuesta ¿el colaborador regresó con el huésped después de no más de 6 rings?

6 ¿El colabora colaborador dor tiene tiene un buen buen conocimi conocimiento ento de de ingles? ingles? 7

¿Se escuchaba al teléfono un ambiente sin ruidos y distracciones?

8 ¿El colabora colaborador dor hablab hablaba a de modo modo claro y agrad agradable able? ? 9

¿El colaborador dio algún reconocimiento verbal antes de transferir la llamada?

TOTAL NUMBER OF STANDARDS 9 Porcentaje Final

0.0% ESTANDAR - TOMANDO UNA RESERVACION 1

¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado 2 (buenos días/buenas tardes), identifico el departamento y ofreció asistencia? 3

Si la llamada fue puesta en espera ¿La espera excedió de 30 segundos?

4 ¿En el ambient ambiente e no se escuchab escuchaban an ruido ruido o disturb disturbios? ios? 5

¿El colaborador confirmó la fecha de entrada y la fecha de salida?

6

¿El colaborador ofreció información amplia sobre el tipo de Suites de la categoría solicitada?

¿El colaborador describió las diferencias entre los tipos de 7 Suites (ej. ubicación, tamaño, facilidades dentro de la habitación) . 8

¿El colaborador ofreció información amplia sobre de tarifas aplicables?

9

¿El colaborador indicó inmediatamente la disponibilidad de fechas?

10

Si no hay fechas disponibles, ¿el colaborador ofreció fechas alternativas?

3/80

Hotel Marquis Los Cabos 11 ¿El colaborador colaborador obtuvo obtuvo el nombre nombre de la persona persona que que habla? 12

¿El colaborador confirmó deletreando el nombre de la persona que habla (si es necesario)?

13 ¿El colaborador colaborador obtuvo obtuvo la dirección dirección de la persona que que habla? 14

¿El colaborador obtuvo el número telefónico de la persona que habla?

15

¿El colaborador obtuvo el número de fax o la dirección de email de la persona que habla?

¿El colaborador se aseguró si era una reservación individual o por compañía (solo hoteles de la ciudad)? co a ora or c aramen e con rm a ar ar a e a 17 habitación y que incluía ( ej. impuestos, servicios, comidas, 16

18 ¿El colaborador ofreció habitaciones de fumar y no fumar (para hoteles de más de 100 habitaciones)?

19 ¿El colaborador indago sobre una posible hora de llegada? 20 ¿El colaborador explicó las horas de entrada y de salida? 21

¿El colaborador preguntó si el huésped requiere algún arreglo para su transportación? transportación?

22

¿El colaborador repitió y confirmó todos los detalles de la reservación durante o al final de la llamada?

23

¿El colaborador ofreció un número de reservación o un nombre/referencia de reserva?

24 ¿El colaborad colaborador or le agradeció agradeció al huésped huésped? ?

El COLABORADOR CUMPLE 25 ¿El lenguaje lenguaje del colaborador colaborador fue claro y audible? audible? 26 ¿El colaborador colaborador tiene un buen conocimiento conocimiento del inglés? 27

¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras realizaba la reservación?

28

¿El colaborador obtuvo el nombre del huésped y lo uso mínimo una vez durante la conversación?

29

¿El colaborador dió su nombre para cualquier futura aclaración al final de la llamada?

ESTANDAR - CONTABILIDAD 30

¿El colaborador solicitó depósito/garantía para asegurar la reservación?

31

Si se ofreció tarjeta de crédito como depósito, el colaborador reconfirmó el número con el huésped?

32 ¿El colaborador explicó las políticas de cancelación?

PRODUCTO - CONFIRMACIÓN 33

¿El colaborador ofrece automáticamente automáticamente enviar una confirmación?

34 ¿La confirmación fue recibida dentro de 24 horas?

4/80

NO CUMPLE

N/A


35

¿Todos los detalles fueron escritos en hojas membretadas del hotel?

36

¿Toda la información contenida en la confirmación fue correcta?

37

¿La confirmación promueve las facilidades de alimentos y bebidas de la casa?

38 ¿La confirmación explica los cargos de cancelación?

TOTAL NUMERO DE ESTÁNDARES 38

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final

0.0% HAGA CLICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL

5/80


RECEPCIÓN CATEGORIA: CHECK IN DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

ESTANDAR CHECK IN 1

¿El huésped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg. a partir de su llegada?

2 ¿El check in completo se hizo en no más de 5 minutos? 3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable? 4 ¿El colaborador ofreció asistencia al huésped? 5

¿El colaborador confirmo el nombre del huésped y uso este al menos una vez durante la conversación?

¿La tarjeta de registro ya estaba preparada con anticipación 6 con toda la información proporcionada a la hora de la reservación (ej. dirección)? 7

¿Toda la información fue correcta en la tarjeta de registro del huésped?

8 ¿La fecha de partida fue confirmada? 9

¿Se le ofreció al huésped una pluma estándar del hotel para completar cualquier dato en la tarjeta de registro?

10

¿Se le ofreció al huésped Suiten de fumar o no fumar (si aplica o no confirmó durante la reservación)

11

¿El colaborador ofreció al huésped un periódico internacional/nacional para el día siguiente?

12

¿El colaborador ofreció o confirmó una reservación de restaurante para la cena?

13 ¿El colaborador solicitó asistencia del portero/botones? 14

¿El colaborador solicitó al botones acompañar al huésped a su Suite (ver escolta a Suite)?

15 ¿El colaborador le deseo al huésped una estancia agradable? Si la habitación no esta lista a la llegada, ¿el huésped fue 16 llevado al un área de descanso (lobby) y se le ofreció una bebida de cortesía? 17

Mientras esperaba por la habitación, ¿el huésped fue informado regularmente sobre la situación?

El COLABORADOR 18

¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con el uniforme completo?

19 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre? 20 ¿El colaborador estaba bien peinado y presentado? 21 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 22 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 23 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

6/80


24

¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando interactúa con otros colaboradores?

PRODUCTO – RECEPCIÓN 25 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado? 26 ¿El área del escritorio de recepción estaba limpia y en orden?


CUMPLE

NO CUMPLE

0

0

Porcentaje Final


7/80


N/A

N/A

8/80


N/A 0

9/80


RECEPCIÓN CATEGORIA: CHECK OUT DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTANDAR CHECK OUT 1

¿El huésped fue reconocido dentro de los primeros 30 seg a partir de su llegada al escritorio de recepción?

2 ¿El check out completo se hizo en no más de 5 minutos? 3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable? 4

¿El colaborador confirmó el nombre del huésped y uso este al menos una vez durante la conversación?

5

¿El colaborador verificó el número/nombre de la Suite del huésped?

6

¿El colaborador verificó algún cargo de ultimo minuto y lo cargo en conformidad (ej. mini bar, desayuno).

7

¿El colaborador imprimió el folio y lo presentó al huésped para su verificación?

8

¿El colaborador completo la transacción con rapidez y de modo eficiente?

9

¿El colaborador ofreció engrapar el recibo de la tarjeta de crédito con su cuenta?

10

¿El folio fue presentado al huésped envuelto en un sobre de salida?

11

¿El colaborador ofreció ayuda al huésped con su equipaje?

12

¿El colaborador pidió alguna opinión al huésped a cerca de su estancia?

13 ¿El colaborador ofreció una invitación para regresar? 14 ¿El colaborador agradeció al huésped?

CONTABILIDAD - CUENTA 15 ¿La cuenta fue claramente detallada? 16 ¿El folio era exacto y completo? 17 ¿El colaborador aclaro la forma de pago? 18

Si el huésped paga con tarjeta de crédito ¿se le ofreció una pluma estándar del hotel?

El COLABORADOR 19


20

¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre?

21 ¿El colaborador estaba bien peinado y presentado? 22 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped?

10/80


23 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 24 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 25


PRODUCTO – RECEPCIÓN 26 ¿El escritorio de recepción estaba limpio y arreglado? 27

¿El área del escritorio de recepción estaba despejada y en rden?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final

0% HAGA CLICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL

11/80


ESCOLTANDO AL HUÉSPED CATEGORIA: ESCOLTANDO AL HUÉSPED DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

0

0

ESTANDAR – ESCOLTANDO AL HUÉSPED 1 ¿El huésped fue acompañado por un colaborador a su Suite? 2

¿El colaborador uso una conversación discreta y cortes camino a la habitación?

3

¿El colaborador señalo los centros de consumo explicando las horas de servicio?

4

Una vez en la habitación ¿el colaborador ofreció una orientación de la habitación?

5

¿El colaborador señalo los controles de calefacción/aire acondicionado?

6 ¿El colaborador señalo cómo funciona el teléfono? 7

¿El colaborador señalo las líneas de MODEM /ISDN o explico el ancho de banda/conexiones inalámbricas disponibles?

8 ¿El colaborador señalo la ubicación del mini bar? 9 ¿El colaborador señalo los servicios de valet/lavandería? 10

¿El colaborador señalo cualquier switch maestro para la iluminación?

11

¿El colaborador señalo la ubicación de la secadora de cabello (si es necesario)?

12

¿El colaborador señalo el directorio/menú de servicio a cuartos (Suite Sevice)?

13 ¿El colaborador señalo las facilidades del spa/fitnesscenter? 14

¿El colaborador señalo la caja de seguridad de la Suite y mostró su funcionamiento?

15 ¿Se ofreció servicio para llenar la hielera con hielo? 16 ¿El colaborador ofreció alguna asistencia adicional?


Porcentaje Final


12/80


N/A

N/A 0

13/80


BOTONES / PORTERO CATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA LLEGADA DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

ESTANDAR – A LA LLEGADA 1 ¿Se presentó un mozo/portero a la llegada? 2

¿El colaborador ofreció ayuda para abrir las puertas del carro a la llegada?

3 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable? 4 ¿El colaborador ofreció ayuda con el equipaje? 5

¿El colaborador abrió la puerta de entrada del hotel para el huésped?

6

¿El colaborador se aseguro del nombre del huésped y lo presento con los de recepción?

7

Si no fue así ¿el colaborador dio instrucciones para llegar al escritorio de recepción?

8

¿La entrada del hotel estaba limpia y libre de cualquier desperdicio/escombro?

ESTANDAR - SERVICIO LLEGADA BOTONES 9

¿El portero llego a la habitación del huésped dentro de los primeros 10 minutos del check in?

10 ¿El colaborador toco ligeramente la puerta? 11 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable? 12

¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

13

¿El colaborador coloco el equipaje en el estante/banco para el equipaje?

14 ¿El colaborador ofreció colgar el traje en el perchero? 15 ¿El colaborador agradeció al huésped?

14/80


El COLABORADOR 16

¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando como un equipo?

17


18

¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar corporativo?

19

¿El colaborador portaba un distintivo con su nombre (ej. si aplica)?

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

0

0

20 ¿El colaborador estaba bien peinado? 21 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 22 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 23 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 24

¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando interactúa con otros colegas?

25

¿El colaborador fue atento con las necesidades del huésped todas las veces que se requirió?


Porcentaje Final


15/80


N/A

X

N/A

16/80


N/A

N/A 1

17/80


BOTONES / PORTERO CATEGORIA: BOTONES / PORTERO DURANTE LA SALIDA DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

ESTANDAR – A LA SALIDA 1

¿El escritorio de botones respondió el teléfono dentro de los primeros 3 rings?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado 2 (buenos días/buenas tardes), identifico el departamento y ofreció asistencia?

3 ¿El colaborador confirmó el número de piezas del equipaje? 4

¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la conversación?

5 ¿El colaborador agradeció al huésped? 6 informado del retraso y de la nueva hora a la que se

ESTANDAR - RECOLECCIÓN DE EQUIPAJE 7

¿El equipaje fue recogido de la Suite dentro de 10 minutos de la solicitud?

8 ¿El colaborador toco ligeramente en la puerta? 9 ¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable? 10

¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

11

¿El colaborador se informó si el huésped requería algún transporte?

12 ¿El colaborador agradeció al huésped?

TRANSPORTE ¿El colaborador ofreció automáticamente asistencia para 13 obtener servicio de transporte a la salida? ¿El colaborador colocó el equipaje del huésped en la 14 transportación confirmando el número de piezas? 15

¿El colaborador ofreció asistencia con la puerta del auto?

¿El colaborador agradeció al huésped y le deseo un viaje 16 agradable?

18/80


El COLABORADOR CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE

NO CUMPLE

0

0

¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando como 17 un equipo? ¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con el 18 uniforme completo? ¿Los zapatos del colaborador eran del estándar par el 19 uniforme? 20 21 22

¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre? ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

¿El colaborador respeta la presencia del huésped cuando 23 interactúa con otros colaboradores? ¿El colaborador fue atento con las necesidades del huésped 24 todas las veces que se requirió?


Porcentaje Final


19/80


N/A

N/A

N/A

20/80


N/A

N/A 0

21/80


SERVICIO A HUÉSPEDES / CONCIERGE CATEGORIA: DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

ESTANDAR – CONCIERGE 1

¿El escritorio de botones respondió el teléfono dentro de los primeros 3 rings?

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado 2 (buenos días/buenas tardes), identifico el departamento y ofreció asistencia? ¿El colaborador confirmó del nombre del huésped y se utilizó 3 durante la conversación? 4

¿Se aseguró de no dejar al huésped en espera más de 30 segundos?

5

Si el huésped se acerca al escritorio, ¿el colaborador lo reconoció en menos de 30 segundos?

6 ¿El huésped fue saludado de un modo cálido y amigable? 7

¿El colaborador tenía acceso inmediato a solicitar servicio de taxi/coche?

8

¿El colaborador fue hábil y capaz para recomendación de restaurantes?

9

¿El colaborador promueve activamente los restaurantes/facilidades del hotel?

10

¿El colaborador ofrece automáticamente hacer una reservación para el huésped?

¿El colaborador muestra experiencia/conocimiento para 11 recomendar lugares de interés? (teatro, atractivos turísticos, actividades deportivas? 12

¿El colaborador fue hábil y capaz para asistir al huésped en eventos futuros? (vuelos, taxi, barco)

13

¿El escritorio de concierge contaba con una cantidad suficiente y actualizada de folletos?

14

¿El colaborador ofrece instrucciones correctas con un mapa de cortesía de los alrededores?

15

¿Todos los mensajes/faxes/solicitudes especiales fueron entregadas en un tiempo no más de 15 minutos?

16

¿Todas la información presentada fue clara, legible y en papel corporativo? (Con logos del hotel)

17

¿El colaborador hizo todo su esfuerzo para para cumplir con los requerimientos del huésped?

18 ¿Todas las solicitudes fueron cumplidas?

19

¿El colaborador se abstuvo de transferir las solicitudes del huésped a otro departamento?

20

¿El colaborador mantiene su área de trabajo limpia y organizada todo el tiempo?

22/80

NO CUMPLE

N/A


El COLABORADOR 21


22

¿Los zapatos del colaborador eran estándar conforme al uniforme?

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

23 ¿Todos los colaboradores portaban gafete con su nombre? 24 ¿El colaborador estaba bien peinado y presentado? 25 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 26 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 27 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 28



Porcentaje Final


23/80


OPERADORA CATEGORIA: LLAMADA DE DESPERTADOR DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

NO CUMPLE

N/A

0

0

ESTANDAR – LLAMADA DE DESPERTADOR 1 ¿El teléfono fue contestado dentro de los primeros 3 rings o 15 seg? ¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado 2 (buenos días/buenas tardes), identificó el departamento y ofreció asistencia? 3 ¿El colaborador uso el nombre del huésped mínimo una vez durante la conversación? 4 ¿El colaborador confirmó los detalles (habitación/hora) para asegurar una correcta comprensión de los datos? 5

¿El colaborador deseo al huésped una buena noche?

El COLABORADOR 6 7

¿El lenguaje del colaborador fue claro y audible? ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

X X

8 ¿El colaborador fue cortés, cordial y servicial mientras tomaba la información de la llamada de despertador?

ESTANDAR - RECIBIENDO LA LLAMADA DE DESPERTADOR 9 ¿La llamada de despertador fue personalizada (no u na grabación)? 10 ¿La llamada fue recibida dentro de los primeros cinco minutos del tiempo solicitado? 11 Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador uso un saludo apropiado? 12 Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador uso el nombre del huésped? 13 Cuando recibió la llamada de despertador ¿el colaborador anuncio la hora del día?


CUMPLE

Porcentaje Final


24/80


AMA DE LLAVES - LLEGADA CATEGORIA: LLEGADA DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

ESTANDAR – A LA LLEGADA A LA HABITACIÓN 1

¿Las alfombras/pisos estaban limpios/aspiradas y sin manchas?

2

¿La habitación estaba con una temperatura confortable a la llegada y libre de olor?

3 ¿La cama estaba bien tendida, aseada, ordenada y limpia? 4 ¿La cabecera estaba limpia y en buenas condiciones? 5

¿La cama estaba vestida con blancos limpios, sin manchas o y en buen estado?

6 ¿La colcha/edredón/sabanas estaban limpias? 7 ¿Todos los muebles tapizados estaban limpios y sin manchas 8

¿Todas las superficies de los muebles estaban limpias y sin polvo/manchas?

9

¿Todas las pinturas/marcos de la puerta estaban limpias y sin polvo?

10 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 11 ¿Las cortinas estaban limpias y correctamente colocadas? 12 ¿Techos y ventilaciones estaban limpios y sin polvo? 13 ¿Todas las paredes estaban limpias y sin manchas? 14

¿Todas las instalaciones de iluminación estaban limpias y sin polvo?

15 ¿El cesto de basura estaba limpio y en buenas condiciones? 16 ¿El balcón estaba barrido y limpio? 17

¿Los muebles del balcón estaban limpios y bien ordenados (si el clima lo permite)?

18 ¿Había algún letrero de no molestar/por favor limpie el cuarto facilmente localizable?

19

¿Había un cenicero limpio y cerillos en la habitación si es una habitación de fumar?

20 ¿Todos los espejos estaban limpios y sin manchas? 21

¿Los guardarropas estaban limpios, sin ralladuras, manchas, polvo o residuos?

22

¿Había un teléfono y un cuaderno de notas/pluma disponible al lado de la cama o en el e scritorio?

23 ¿Todos los cajones estaban limpios y sin polvo o residuos?

24 ¿La televisión estaba limpia y correctamente sintonizada? 25

Si había un reloj en la habitación la hora era la correcta (podía ser exhibida en la TV)?

25/80

NO CUMPLE

N/A


26

¿Todas las instalaciones de luz en el cuarto de baño y en la habitación trabajaban correctamente?

ESTANDAR - BAÑO 27 ¿El cuarto de baño estaba completamente libre de moho? 28 ¿Todos los techos y paredes estaban limpios? 29 ¿La regadera, baño, lavabo estaban limpios? 30

¿Los accesorios de la regadera, baño, lavabo estaban pulidos?

31 ¿La cortina o puerta de la regadera estaba limpia? 32 ¿Todos las repisas, portajabones, estaban limpios y secos? 33

¿El piso del cuarto de baño estaba limpio y libre de cualquier residuos?

34 ¿La taza de baño estaba limpia y en buenas condiciones? 35 ¿El cesto de basura estaba limpio y en buen estado? 36 ¿Estaba disponible un rollo de papel higiénico de reserva? 37

¿Había una caja llena de pañuelos de papel dentro del despachador de pañuelos?

38

¿Las batas de baño estaban limpias, desmanchadas y en buenas condiciones?

¿Había 2 vasos limpios para tomar agua cubiertos con 39 capacillos o puestos en portavasos (no envueltos en plástico)? 40

¿Todas las toallas estaban limpias, desmanchadas y en buenas condiciones?

41 ¿Todas las amenidades estaban ordenadas y aseadas? 42 En caso de haber flores ¿estaban frescas?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


26/80


AMA DE LLAVES - CORTESÍA NOCTURNA CATEGORIA: CORTESÍA NOCTURNA DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

ESTANDAR – CORTESÍA NOCTURNA 1

¿Se proporciono un servicio de cortesía entre las 18:00 y 22:00 diariamente?

2

Si se presento una señal de no molestar, ¿se dejo una carta debajo de la puerta/ o llamadad tel.?

3

Si el colaborador fue observado, ¿ella vestía el uniforme completo y bien presentado?

4 ¿El colaborador fue agradable y profesional en sus modales? 5 ¿El cobertor fue removido o doblado hacia atrás? 6

Si el cobertor fue guardado, ¿fue hecho ordenadamente y no fue puesto directamente en el suelo?

7 ¿El colaborador dobló las sabanas ordenadamente? 8 ¿Las pantuflas estaban puestas al lado de la cama? 9

¿El colaborador corrió las cortinas completamente y ordenadamente?

10

¿El colaborador encendió la lámpara que esta al lado de la cama?

11

¿El colaborador dejo la carta del desayuno de servicio a cuarto en una posición destacada?

12 ¿El colaborador vació los cestos de basura? 13 ¿El colaborador vació y limpio los ceniceros? 14

¿La habitación estaba aseada en general con todas las amenidades puestas en su posición original?

15

¿La ropa del huésped estaba doblada y colocada aseadamente?

16

¿Todos los zapatos estaban por pares y colocados aseadamente?

17 ¿Todo el cambio o joyería dejada estaba intacta?

18 ¿La papelería fue remplazada? 19

¿Fueron removidos del cuarto los vasos usados, platos sucios y cubiertos de servicio a cuartos?

20 ¿Se acomodaron periódicos o revistas? 21

¿El gabinete de la televisión fue abierto para el huésped (si es aplicable)?

22

¿El control de la televisión fue puesto sobre la mesa junto a la cama?

23

¿El colaborador reemplazo cualquier toalla usada con una limpia?

24

¿El colaborador limpio y reemplazo los vasos de agua del cuarto de baño?

27/80

NO CUMPLE N/A


¿El colaborador reemplazo alguna amenidad del cuarto de

25 baño que se requiriera? 26

¿El colaborador aseo los artículos personales de tocador del huésped?

27 ¿El colaborador enjuagó el lavabo? 28

¿El colaborador se aseguro de que l as toallas estaban limpias?

29 ¿El colaborador limpio el piso del cuarto de baño? 30 ¿El colaborador limpio el baño y la regadera?


CUMPLE 0

Porcentaje Final


28/80

NO CUMPLE N/A 0

0


AMA DE LLAVES - SERVICIOS CATEGORIA: LIMPIEZA DIARIA DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

ESTANDAR – LIMPIEZA DIARIA 1

¿El servicio de limpieza de Suite se completó antes de las 14:00 hrs. Cada día?

2

Si se observó algun colaborador, ¿estaba utilizando el estándar de uniforme y bien presentado?

3 ¿El colaborador fue cortés y profesional? 4

SI el huésped le pidió al colaborador que regresara a cierta hora, ¿Se cumplió?

5

Si se encontraba el candado de no molestar ¿fue respetado por el colaborador? Se dejo mensaje

6

¿La piso/mármol fue aspirada y limpiada, quedando libre de suciedad y basura?

7

¿La habitación en general estaba aseada y las amenidades en su posición original?

8

¿La cama se encontraba hecha adecuadamente con sábanas limpias, libres de manchas?

9 ¿Las cortinas se encontraban bien acomodadas? 10 ¿El bote de la basura fue vaciado y limpio? 11 ¿El balcón se encontraba limpio?

12 ¿La papelería usada fue reemplazada? 13 ¿Las bolsas de lavandería y listas fueron reemplazadas? (Si aplica)

14 ¿Los ceniceros fueron reemplazados? 15 ¿Los focos fundidos fueron reemplazados? 16

¿La ropa del huésped fue doblada y organizada adecudamente?

17

¿Los zapatos fueron acomodados por pares y organizados adecuadamente?

18

¿El dinero y la joyería encontrada, se dejó intacta en su posición original?

19 ¿Los periódicos y revistas encontrados fueron organizados? 20

¿La cristalería/loza de servicio a cuartos encontrada fue removida?

21

¿Los candados encontrados en otro logar fueron puestos en su lugar original?

22 ¿Las toallas utilizadas fueron reemplazadas? 23

¿Las toallas estaban frescas, limpias y en buenas condiciones?

24 ¿Las batas se volvieron a colgar en ganchos? 25

¿Las amenidades utilizadas parcialmente fueron reemplazadas? (Si es requerido)

29/80

NO CUMPLE

N/A


26 ¿Los vasos del baño fueron reemplzados? 27 ¿El papel de baño y facial fue reemplazado (si se requiere)? 28

¿Las amenidades personales del huésped fueron acomodadas y organizadas adecuadamente en el tocador?

29 ¿La puerta/cortina de bañoestaba limpia? 30 ¿El baño/jacuzzi/regadera limpios? 31 ¿Los pisos fueron limpiados y libres de polvo? 32 ¿El baño y asiento de baño estaba limpio? 33

¿El tocador de baño (barra de lavabo) estaba seco y libre de polvo?

34

¿Los controles de la regadera, baño y lavabos estaban limpios?

35 ¿Los espejos estaban limpios y libres de pelusas?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


30/80


LAVANDERÍA CATEGORIA: LAVANDERÍA DIA Y HORA: DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTANDAR – AMENIDAD/CANASTA LAVANDERÍA 1 ¿La lista de servicio de lavandería incuye horas de servicio? 2

¿La lista de servicio de lavandreía incuye instrucciones de recolección y entrega?

¿La lista de servicio de lavandería incluye las extensiones de 3 servicio a menos que estén claramente específicadas en el teléfono? 4 ¿La lista de lavandería explicaba claramente los precios? 5 ¿La lista ofrecia la opción de camisas colgadas o dobladas? 6

¿La canasta de servicio de lavandería incluye bolsas para la ropa?

ESTANDAR – RECOLECCIÓN 7

¿La ropa fue recolectada no menos de 10 minutos de solicitud?

8 ¿El colaborador toco la puerta ligeramente? 9

¿El colaborador saludó al huésped de una manera cortés y amigable?

10

¿El colaborador utilizó el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

11 ¿El colaborador confirmó que la lista de servicio se encuentra adentro de la bolsa con ropa?

12 ¿El colaborador agradeció al huésped?

ESTANDAR - ENTREGA Y PRESENTACIÓN DEL SERVICIO 13 ¿La ropa fue entregada en el tiempo especificado? 14

Si hubo algún retraso en la entrega ¿se le informó al huésped inmediatamente?

15

En servicio de planchado, ¿la ropa fue regresada una hora despúes de haber sido recolectada?

16

¿Toda la ropa recolectada fue regresada? De acuerdo a los solicitado (doblado, colgado, etc)

17

Si la cuenta se entrega al mismo tiempo, ¿fue claramente descrito cada elemento y totalizado?

18 ¿Toda la ropa fue lavada apropiadamente? 19

¿Todos las prendas se entragaron planchadas apropiadamente?

20

Si una mancha no pudo ser removida de la ropa, ¿se le informó al huésped con una tarjeta de aviso?

21

¿La ropa solicitada colgada, fue entregada en ganchos de buena calidad (no de cable)? 31/80


22

¿Los artículos colgados en ganchos estaban cubiertos de plástico?

23 Las prendas estan libres de olor 24 La ropa doblada fue entregada en una caja/canasta/charola? 25

¿Los botones fueron reemplazados si se cayeron o estaban sueltos de la ropa?

26 ¿En el caso de mancuernillas, se utilizaron clips? 27 ¿La ropa estaba libre de grapas o alfileres? 28

¿Las etiquetas de lavandería fueron removidas de todos los elementos?

29 ¿Los calcetines estaba en pares y doblados? 30

Si se encontraba un candado de "No molestar" en la puerta, se dejó una tarjeta de aviso bajo la puerta?

31

Si se dejaron zapatos afuera para ser boleados, ¿se regresaron boleados con un buen estándar de calidad?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


32/80


DESAYUNO CATEGORIA: DESAYUNO DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTANDAR – LLEGADA - TOMANDO ASIENTO 1

¿El huésped fue saludado o reconocido dentro de los primeros 15 segundos desde su llegada a la entrada del restaurante?

2

¿El huésped fue saludado de modo amable y agradable?

3

¿El anfitrión obtuvo el nombre del huésped y lo uso durante la interacción?

4

¿El anfitrión solicito al huésped que lo acompañara a la mesa?

5

¿El anfitrión sentó al huésped dentro del primer minuto desde su llegada?

6

¿El anfitrión sentó al huésped en una mesa completamente montada?

7

¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla?

8

¿El anfitrión removió montaje de la mesa si era necesario?

9

¿El anfitrión presento el menú?

10

¿El anfitrión explico algún procedimiento de desayuno (si es autoservicio en buffet)?

ESTANDAR - SERVICIO 11

¿Fue ofrecido café o te en los primeros durante los primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?

12

¿Se ofrecieron jugos de fruta durante los primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?

13

¿Se sirvió el café/te/jugo durante los primeros 3 minutos de que el huésped fue sentado?

14

¿Se presentó una canasta de pan dulce durante los 3 minutos de que se ordenó?

15

Al tomar la orden, ¿el colaborador demostró un buen conocimiento del menú y sus ingredientes?

16 ¿El colaborador tomó la orden de las damas primero? 17

¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped cuando tomaba la orden?

18

¿El colaborador fue accesible para cumplir con ordenes especiales del huésped durante el desayuno?

19

¿El colaborador tomó la orden completa (e.j. guarniciones de platillos)?

se solicitó pan tostado, ¿Se sirvió el tipo de pan 20 Si solicitado? 21

¿Se sirvió el desayuno dentro de los 10 minutos después de haber tomado la orden?

22

¿El huésped fue informado si el plato del desayuno estaba caliente?

23

¿La comida servida en platos fue colocada en la posicion de 6 ó 12 en punto frente al huésped?

33/80


24 ¿La orden servida fue correcta y completa? co a ora or cump o con os con men os 25 solicitados por el huésped (ej. Catsup, pimienta ¿Los condimentos fueron servidos en los contenedores 26 adecuados (decantados de la botella o miniaturas, pero no enbotellados)? 27

¿El colaborador reemplazó el plaqué como fue necesario?

28

¿Los platos fueron recogidos en no más de 3 minutos de que el huésped terminó su comida?

Si el huésped se va de la mesa en algún momento, ¿el 29* colaborador dobló la servilleta y la colocó conforme al estándar? 30 ¿El café/te fue relleno cuando fue requerido? 31 Se ofrecio una taza limpia con un segundo café 32

¿El colaborador visitó la mesa para asegurarse que el servicio/comida fue satisfactorio?

33

¿Los ceniceros fueron reemplazados cada vez que e huésped se terminó un cigarro?

¿A la salida del huésped, este recibió una calurosa 34 despedida, utilizando al menos una vez el nombre del mismo?

CONTABILIDAD - PRESENTACIÓN DE LA CUENTA 34

¿La cuenta fue proporcionada dentro a los primeros 3 minutos después de haber sido solicitada?

35

¿La cuenta fue presentada en charola/portacheques, con una pluma del hotel?

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

36 ¿La cuenta estaba detallada y correcta? 37 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente? 38 ¿El mesero regreso con el cambio exacto? e pago u e en e ec vo, un rec o u e o rec o 39 automáticamente (ej. se mostró factura de acuerdo al 40

Si el pago fue en tarjeta de crédito, ¿el colaborador verificó la firma?

El COLABORADOR ¿Los colaboradores parecían organizados y trabajando 41 como un equipo? ¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con 42 el uniforme completo? ¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar al 43 uniforme? 44 45

¿El colaborador portaba gafete con su nombre? ¿El colaborador estaba bien presentado?

¿El colaborador mantuvo contacto visual con el 46 huésped? 47

¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable?

34/80


48

¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

¿El colaborador respeta la presencia del huésped 49 cuando interactúa con otros colaboradores? ¿El colaborador fue atento con las necesidades del 50 huésped todas las veces que se requirió?

PRODUCTO - BUFFET (SI APLICA) 51

¿La presentación del buffet es atractiva?

¿El buffet estaba limpio y libre de polvo (ej, atrás y 52 arriba)? ¿Cualquier alimento del buffet no identificable, tenía 53 una etiqueta con su nombre? ¿Las etiquetas estaban limpias y con una apariencia 54 estándar uniforme? ¿Los platillos presentados en el buffet se encontraban 55 al menos 1/3 llenos? 56

¿La loza disponible era apropiada?

En el caso de buffet caliente, ¿estaban disponibles 57 platos calientes? ¿Habían disponibles servilletas para tomar los platos 58 calientes? ¿Los utensilios de servicio eran aporpiados, limpios y 59 estaban disponibles? ¿Había un chef presente atrás del buffet en todo 60 momento? ¿El chef estaba bien infrmado de los alimentos 61 presentados en el buffet? En el caso de platillos calientes, el chef ofreció un 62 plato caliente con una servilleta al huésped? ¿El chef le informó al huésped si el plato estaba 63 caliente? ¿El chef presente cumplia con un uniforme limpio y 64 completo?

PRODUCTO – MENU Y COMIDA 65 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones? 66 ¿La comida se presentó de una apetitosa? ¿El menú del restaurante ofreció una selección variada 67 de platillos para desayuno (ej. Frutas frescas, cereales, carnes frías, huevos al gusto..)? 68 ¿El desayuno se asemejaba a la descripción del menú? 69 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor? 70 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta? 71 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables? 72 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable? 73 ¿La comida fue preparada como se solicitó?

35/80


74 ¿El jugo de naranja/toronja era natural? 75 ¿El café y té estaba recién hecho (fresco)?

PRODUCTO – MONTAJE MESA 76

¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas uniformemente?

77

¿El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas?

78

¿Los cubiertos eran los correctos, estaban limpios y el diseño combinaba?

¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un 79 restaurante formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal? 80

¿La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

81

¿La cristalería estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

82

Las manteletas individuales estaban limpias y en buen estado

83 ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 84 ¿El plato de la mantequilla estaba lleno? 85

¿La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna mancha/rotura?

86

¿Fue proporcionada sal, pimienta, aceitera, si fue así los recipientes estaban limpios y llenos?

87

¿La selección de azúcar incluía azúcar refinada, morena y endulzante (dietética)?

88

En caso de cubos de azúcar ¿estaban presentes tenazas/cucharas para el azúcar?

89

Se ofrece un mínimo de tres tipos de mermeladas en la mesa o el bufet

– RESTAURANTE

90 ¿Habían periódicos disponibles a la entrada del restaurante?

91

¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones?

92 ¿Todas las luces iluminaban completamente? 93

¿Todas las paredes estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?

94

¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?

65 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 96

¿Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva?

97

¿Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo?

98 ¿La mesa estaba firmemente apoyada? 99

¿La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen estado y el color combinaba?

36/80


100

¿Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?

101 Estaba el lugar con temperatura agradable 102

¿El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor proveniente de la cocina?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


37/80


RESTAURANTE - VISTA BALLENAS CATEGORIA: RESTAURANTE DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTANDAR – RESERVACIONES 1


2

¿El colaborador contestó el teléfono con el saludo adecuado (buenos días/buenas tardes), identifico el departamento y ofreció asistencia?

3

¿El colaborador obtuvo el nombre del huésped y lo uso al menos una vez durante la conversación?

4

¿El colaborador obtuvo el número de personas para la reservación?

5

¿El colaborador averiguo la hora para la comida?

6

¿El colaborador obtuvo el número de habitación /teléfono?

7

¿El colaborador repitió y confirmo los detalles?

8

¿El colaborador agradeció al huésped?

ESTANDAR - LLEGADA/TOMADO ASIENTO 9

u spe ue sa u a o o reconoc o en ro e os primeros 30 segundos desde su llegada a la entrada del

10 ¿El huésped fue saludado de modo amable y agradable? 11

¿El anfitrión obtuvo el nombre del huésped y lo uso durante la interacción?

12

¿El anfitrión solicito al huésped que lo acompañara a la mesa?

13

¿El anfitrión sentó al huésped dentro del primer minuto desde su llegada?

14

¿El anfitrión sentó al huésped en una mesa completamente montada?

15 ¿El anfitrión ofreció ayuda con la silla? 16

¿El anfitrión removió las cubiertas de la mesa si era necesario?

17 ¿El anfitrión presento el menú/lista de vinos? 18

¿El anfitrión explico alguna especialidad del día, donde es aplicable (ej. sopa, pescado, etc.)?

ESTANDARES DE SERVICIO 19

¿Fue ofrecida una bebida antes de la comida antes de 5 minutes depués de haberse sentado?

20

¿El mesero se dirigió al huésped dentro del los primeros 10 minutos para tomar la orden?

21

¿El mesero estaba preparado para contestar cualquier pregunta con respecto al menú y los ingredientes?

38/80


22 ¿El mesero tomo primero la orden de las damas? 23

¿El mesero mantuvo contacto visual con el huésped durante el tiempo en que tomo la orden?

24 ¿El mesero adapto alguna solicitud fuera del menú? 25

¿El mesero obtuvo las ordenes completas (ej. i nstrucciones de cocinado, guarniciones, etc.)?

26 ¿El mesero agradeció al huésped? 27

¿La orden de vinos/bebidas fue t omada dentro de los primeros dos minutos después de ordenada la comida?

28

¿El colaborador tenia un excelente conocimiento respecto a los vinos/bebidas?

29

¿El vino/bebida fue servido dentro de los primeros cinco minutos después de ordenados?

30

¿Fueron servidos automáticamente pan/panecillos y mantequilla (galletas saladas, aceite de oliva)?

31 ¿El mesero cambio los cubiertos de acuerdo a la orden? 32

¿Se servio la entrada dentro de l os primeros quince minutos después de tomada la orden?

¿El plato principal fue servido dentro de los primeros 20 33 minutos despúes de la entrada o dentro de los primeros 20 minutos si no hubo entrada? 34

¿Fue servido el plato principal correcta y apropiadamente sin apresurar al huésped?

35

En caso de que dos personas estuvieran comiendo, ¿fueron servidos ambos platillos al mismo tiempo?

36 ¿El huésped fue avisado si la comida estaba caliente? 37

¿Todos los platillos fueron servidos con la mínima interrumpción al huésped?

38

¿Los platos estaban acomodados conforme a las seis o doce horas?

39 ¿La orden fue correcta y estuvo completa? 40

¿Todos los condimentos fueron los apropiados y fueron ofrecidos automáticamente (ej. mostaza, salsa catsup, etc.)?

41

¿Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados (ej. decantados de la botella)?

¿Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres 42 minutos después de que los huéspedes terminaran su comida? 43

¿El mesero retiro los platos, cuchillos, mantequilla y vinagreras al terminar el plato principal?

44 ¿El mesero limpio las migajas de la mesa (si fue apropiado)? 45 ¿El mesero ofreció automáticamente el postre? ¿El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos 46 desde que se tomo la orden a menos de que el colaborador haya informado al huésped de algún retraso inesperado? 47 ¿El mesero ofreció automáticamente café/te? 39/80


48

¿El mesero aclaro las preferencias de café/te del huésped (capiccino, espresso, etc.?

¿El café/te fue servido dentro de los primeros cinco minutos 49 después de ser ordenado o dentro de los primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre? 50 ¿El mesero ofreció servir el café/te? 51 ¿Fue ofrecida leche/crema junto con el café?

52

¿Fue acompañado el café/te de una pequeña selección de pequeños pasteles/pastas/petit fours (o algún equivalente)?

53

¿El mesero ofreció automáticamente re-llenar la taza de café/te?

54

¿Fue limpiado el cenicero cada vez que el huésped apagaba su cigarro?

55

¿El colaborador se acerco a la mesa para asegurarse si el servicio era satisfactorio?

56

Al salir del restaurante, ¿se le agradeció al huésped y se utilizó su nombre durante la interacción?

ESTÁNDAR: SERVICIO DE VINO/BEBIDAS 57 ¿El mesero presento la lista de vinos al huésped? 58 ¿El mesero abrió la botella de vino en frente del huésped? 59

¿El mesero sirvió una pequeña cantidad de vino como muestra?

60 ¿El mesero sirvió las bebidas primero a las damas? 61 ¿El mesero lleno los vasos a las 2/3 partes? 62 ¿El vino blanco fue servido desde un balde de hielo? 63

¿El vino tinto fue servido a la temperatura ambiente y vino blanco enfriado?

64 ¿El mesero lleno el vaso cuando estaba vacío 2/3 partes? 65

En el caso de una bebida, ¿la bebida estaba correctamente adornada?

¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de 66 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (ej. no bebidas o cocteles premezcladas)? 67

¿El mesero manejo la cristalería por la parte p osterior y la base del vaso todo el tiempo?

68

¿El mesero ofreció alguna bebida adicional dentro de los primeros 2 minutos de haberse acabado la bebida?

VENTAS 69

¿El mesero automáticamente sugirió una entrada para cada huésped?

70

¿El mesero sugirió automáticamente alguna orden (si es aplicable)?

71

¿El mesero vendió la lista de vinos (ej. recomendó un vino para acompañar la comida)? 40/80


72

¿El mesero ofreció automáticamente una botella adicional de vino/agua después de haberse terminado la primera?

73

¿El mesero sugirió automáticamente agua mineral para la comida?

74

Si el postre no fue ordenado, ¿El mesero ofreció una alternativa (ej. sorbete, plato de quesos)?

75 ¿El mesero sugirió un digestivo bebidas/puros?



77

¿La cuenta fue presentada en una charola/portacheques, con una pluma del hotel?

78 ¿La cuenta estaba detallada y correcta? 79 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente? 80 ¿El mesero regreso con el cambio exacto? Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo f ue ofrecido 81 automáticamente (ej. se mostró factura de acuerdo al lo pagado)? 82


EL COLABORADOR 83


84

¿El colaborador vestía con limpieza, planchado y con e l uniforme completo?

85

¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar al uniforme?

86 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre? 87 ¿El colaborador estaba bien presentado? 88 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 89 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 90 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 91


92


PRODUCTO - MENU Y ALIMENTOS 93 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones? 94

¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de platillo (ej. entradas, platillo principal y postres)

95 ¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú? 96 ¿La comida estaba presentada de un modo apetecible? 41/80


97 ¿La comida se asemejaba a la descripción del menú? 98 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor? 99 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta? 100 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables? 101 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable? 102 ¿La comida fue preparada como se solicito? 103 ¿El café y té estaba recién hecho (fresco)?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE LA MESA 104

¿Todas las mesas en el restaurante estaban acomodadas uniformemente?

105 ¿El mantel estaba limpio, planchado y sin machas/roturas? 106


¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante 107 formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal? 108 ¿La loza estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba? 109


110 ¿El enfriadera con hielo estaba limpio y pulido? 111 ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 112 ¿El plato de la mantequilla estaba lleno? 113


114


115

¿La selección de azúcar incluía azúcar refinada, morena y endulzante?

116


PRODCUTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE 117

¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones?



120 ¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas? 121 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 122

¿Todas las plantas y flores estaban f rescas y su apariencia era atractiva? 42/80


123 ¿Las estaciones de servicio estaban limpias todo el tiempo? 124 ¿La mesa estaba firmemente apoyada? 125


126

¿Las fundas de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?

127 Estaba el lugar con temperatura agradable 128

¿El restaurante estaba libre de cualquier ruido/olor proveniente de la cocina?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


43/80


DOS MARES - LIGHT MEALS CATEGORÍA: DOS MARES DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDARES DE SERVICIO 1

¿El huésped fue reconocido dentro del primer minuto de su llegada?

2

¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable?

¿El colaborador presentó el menú no más de un minuto de la solicitud del huésped? 4 ¿El colaborador explicó los especiales del día? ¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros 5 tres minutos de haberse sentado? 3

6 7 8

9 10

¿Las bebidas ordenadas, fueron llevadas al huésped 3 minutos después de ordenadas? ¿Todas las bebidas fueron servidas en charola? ¿La orden de bebidas era correcta? ¿Los adornos eran frescos y apropiados? ¿El mesero manejo la cristalería tomándola de la base de copas o vasos en todo momento?

¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso 11 de bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no preservida)? 12 ¿El mesero tomo primero la orden de las damas? ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped 13 durante la orden? 14

¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los productos del menú cuando tomo la orden?

15

¿El mesero tomo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocción, preferencia de pan, etc.)?

16

¿El colaborador proporcionó el plaqué necesario de acuerdo a la orden?

17

¿La comida se sirvió dentro de los 15 minutos de que se pidió la orden?

¿Todos los platillos y guarniciones se sirvieron sin incomodar al huésped? 19 ¿La orden se sirvió correcta y completamente? 18

20

¿Los condimentos necesarios para los alimentos se ofrecieron automáticamente (catsup, mayonesa, etc.)?

21

¿Los condimentos fueron servidos en recipientes apropiados (decantados de la botella o miniaturas)?

22

¿El mesero ofrece otra bebida a más tardar dos minutos después de que se la terminó?

¿Los platos fueron retirados dentro de los primeros tres 23 minutos después de que los huéspedes terminaran su comida? 24 ¿El mesero ofreció automáticamente postre? ¿El postre fue servido dentro de los primeros diez minutos desde que se tomo la orden a menos de que el 25 colaborador haya informado al huésped de algún retraso inesperado? 44/80


26 ¿El mesero ofreció automáticamente café/te? ¿El mesero aclaro las preferencias de café/te del huésped 27 (ej.: capuccino, espresso, etc.) ? ¿El café/te fue servido dentro de los primeros cinco 28 minutos después de ser ordenado o dentro de los primeros cinco minutos desde que fue retirado el postre? 29 ¿El mesero ofreció servir el café/te? 30 ¿Fue ofrecida leche/crema junto con el café/te? ¿La selección de azúcar ofrecía azúcar blanca, morena y 31 endulzante (dietética)? 32

En caso de terrones de azúcar, ¿existían pinzas adecuadas?

33

¿Fue limpiado el cenicero cada vez que el huésped apagaba su cigarro?

34

¿El colaborador visitó la mesa para asegurarse que el servicio/comida fue satisfactorio?

35




¿La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel? 38 ¿La cuenta estaba detallada y correcta? 39 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente? 40 ¿El mesero regreso con el cambio exacto? 37

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido 41 automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al pago)? 42


EL COLABORADOR 43


44


¿Los zapatos del colaborador eran de un estándar al uniforme? 46 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre? 47 ¿El colaborador estaba bien presentado? 45

48 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 49 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 50 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 51


52


PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS 53 ¿El menú estaba limpio y en buenas condiciones? ¿El menú del restaurante ofreció una selección variada de 54 platillos? 45/80


55

¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú?

56 ¿La comida estaba presentada de un modo apetecible? 57 ¿La comida se asemejaba a la descripción del menú? 58 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor? 59 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta? 60 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables? 61 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable? 62 ¿La comida fue preparada como se solicito? 63 ¿El café y té estaba recién hecho (fresco)?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE LA MESA 64 ¿Todas las mesas en el re staurante estaban acomodadas y montadas uniformemente?

65

Las manteletas y manteles estan limpios y en buen estado

66


67

¿La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

¿Los cubiertos eran de plata en el caso de un restaurante 68 formal y de acero inoxidable de buena calidad en el caso de un restaurante informal? ¿La servilleta estaba limpia, planchada y sin ninguna 69 mancha/rotura (se permiten servilletas ínter dobladas, no de rollo de papel? 70


PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL RESTAURANTE ¿Las alfombras/pisos estaban limpias, sin manchas y en buenas condiciones? 72 ¿Todas las luces iluminaban completamente? ¿Todas las paredes estaban limpias, en buenas 73 condiciones y libres de grietas? 71

74

¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas?

75 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? ¿Todas las plantas y flores estaban frescas y su apariencia era atractiva? 77 Estaba el lugar con temperatura agradable 78 ¿La mesa estaba firmemente apoyada? ¿La mesa/patas de la silla estaban sin grietas, en buen 79 estado y el color combinaba? 76

80

¿La tapicería de las sillas estaban limpias en buen estado y combinaban?


Porcentaje Final 46/80

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0


.


47/80


SERVICIO DE BEBIDAS - El Suspiro CATEGORÍA: SERVICIO DE BEBIDAS DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDARES DE SERVICIO 1


2 ¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable? 3

¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres minutos de haberse sentado?

4

¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los productos cuando tomo la orden?

5 ¿El mesero tomo primero la orden de las damas?

6 ¿El mesero pregunto si a al huésped le gustaría hielo en su bebida (si es aplicable)?

7


8

¿El colaborador se aseguro si el huésped iba a comer dentro del hotel y ofreció el menú (si es aplicable)?

9

¿Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros cinco minutos después de ordenados?

10 ¿Todas las bebidas fueron servidas desde una charola? 11

Si fue ordenado vino, ¿El mesero mostró la botella al huésped y sirvió directamente de la botella?

12

¿El mesero manejo el vaso o copa su base en todo momento?

13

¿El mesero proporcionó y colocó las bebidas sobre un portavasos?

14 ¿Las bebidas fueron ordenadas correctamente? ¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de 15 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no premezcladas)? 16 ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta? 17 ¿Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura?

18 ¿Los adornos eran frescos y apropiados? 19 ¿La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)? 20

En el caso de bebidas mezcladas, ¿fue proporcionado un agitador?

21 ¿El mesero ofreció automáticamente botanas? 22 ¿El plato/tazón de botanas estaba lleno? 23 ¿El mesero proporciono servilletas con las botanas/bebidas?

48/80


24 ¿Las botanas estaban frescas? 25

En el caso de botanas con cáscara o aceitunas, ¿fue proporcionado un tazón?

26 ¿Las mesas vacantes fueron limpiadas inmediatamente? 27 ¿Todas las bebidas fueron retiradas usando charola? 28

¿El mesero ofreció una bebida adicional los primero dos minutos después de haber vaciado el vaso?

29 ¿El barman o mesero estuvo visible todo el tiempo? 30

¿El mesero reemplazo el cenicero después de que cada cigarro era apagado?

31




33

¿La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel?

34 ¿La cuenta estaba detallada y correcta? 35 ¿El mesero recogió el pago inmediatamente? 36 ¿El mesero regreso con el cambio exacto? 37

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al pago)?

EL COLABORADOR 38


39


40


41 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre? 42 ¿El colaborador estaba bien presentado? 43 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 44 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 45 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 46


47


PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL BAR/LOUNGE 48 ¿Las mesas en el bar estaban alineadas consistentemente?

49/80


49

¿Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en buenas condiciones?



52 ¿Todos los espejos estaban limpios, pulidos y sin manchas? 53 ¿Todas las ventanas estaban limpias y sin manchas? 54


55 ¿Había disponibles ceniceros amplios? 56

Si fue proporcionada una lista del bar, ¿estaba limpia y en buenas condiciones?

57 ¿La mesa estaba firmemente apoyada? 58


59


60

¿El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna basura?

¿Todas las marcas de las botellas estaban 61 sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas estaban viendo hacia el frente? 62 Estaba el lugar con temperatura agradable 63 ¿El volumen de la música estaba en un nivel agradable?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


50/80


SERVICIO DE BEBIDAS - Dos Mares CATEGORÍA: SERVICIO DE BEBIDAS DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDARES DE SERVICIO

1


2 ¿El colaborador saludo al huésped de modo cortes y amable? 3

¿La orden de bebidas fue tomada dentro de los primeros tres minutos de haberse sentado?

4

¿El colaborador mostró un excelente conocimiento de los productos cuando tomo la orden?

5 ¿El mesero tomo primero la orden de las damas? 6

¿El mesero pregunto si a al huésped le gustaría hielo en su bebida (si es aplicable)?

7


8

¿El colaborador se aseguro si el huésped iba a comer dentro del hotel y ofreció el menú (si es aplicable)?

9

¿Las bebidas fueron servidas dentro de los primeros tres minutos después de ordenados?

10 ¿Todas las bebidas fueron servidas desde una charola? 11

Si fue ordenado vino, ¿El mesero mostró la botella al huésped y sirvió directamente de la botella?

12

¿El mesero manejo el vaso o copa su base en todo momento?

13

¿El mesero proporcionó y colocó las bebidas sobre un portavasos?

14 ¿Las bebidas fueron ordenadas correctamente? ¿La bebida fue servida enfrente del huésped, en el caso de 15 bebidas enlatas, botellas o bebidas mezcladas (Ej. no premezcladas)? 16 ¿Las bebidas fueron servidas en la cristalería correcta? 17 ¿Los vasos estaban limpios, pulidos y ninguna rotura? 18 ¿Los adornos eran frescos y apropiados? 19 ¿La bebida estaba debidamente enfriada (si es aplicable)? 20

En el caso de bebidas mezcladas, ¿fue proporcionado un agitador?

21 ¿El mesero ofreció automáticamente botanas? 22 ¿El plato/tazón de botanas estaba lleno?

51/80


23 ¿El mesero proporciono proporciono servilletas servilletas con las botanas/bebid botanas/bebidas? as? 24 ¿Las botan botanas as estaba estaban n frescas? frescas? 25

En el caso de botanas con cáscara o aceitunas, ¿fue proporcionado un tazón?

26 ¿Las mesas mesas vacantes vacantes fueron fueron limpiadas inmediatamente? inmediatamente? 27 ¿Todas las las bebidas bebidas fueron retiradas usando charola? 28

¿El mesero ofreció una bebida adicional los primero dos minutos después de haber vaciado el vaso?

29 ¿El barman barman o mesero estuv estuvo o visible visible todo el tiempo? tiempo? 30

¿El mesero reemplazo el cenicero después de que cada cigarro era apagado?

31




33

¿La cuenta fue presentada en charola/porta cheques, con una pluma del hotel?

34 ¿La cuenta cuenta estaba estaba detall detallada ada y correct correcta? a? 35 ¿El mesero mesero recogió recogió el pago inmedi inmediatam atamente? ente? 36 ¿El mesero mesero regreso regreso con con el cambio cambio exacto exacto? ? 37

Si el pago fue en efectivo, ¿un recibo fue ofrecido automáticamente automáticamente (Ej. se mostró factura de acuerdo al pago)?

EL COLABORADOR 38


39


40


41 ¿El colabora colaborador dor portab portaba a gafete gafete con su nombre? nombre? 42 ¿El colabora colaborador dor estaba estaba bien bien presentad presentado? o? 43 ¿El colaborador colaborador mantuvo mantuvo contacto visual con el huésped? 44 ¿El colaborador colaborador sonrió sonrió y mostró un modo modo amable? amable? 45 ¿El colaborador colaborador tiene tiene un buen conocimiento conocimiento del inglés? inglés?

52/80


46


47


PRODUCTO - CONDICIÓN FÍSICA DEL BAR/LOUNGE 48 ¿Las mesas en el bar bar estaban estaban alineadas alineadas consistentemente? consistentemente? 49

¿Las alfombras/pisos estaban limpios, sin manchas y en buenas condiciones?

50 ¿Todas ¿Todas las luces iluminab iluminaban an completame completamente? nte? 51


52 ¿Todos los espejos estaban estaban limpios, limpios, pulidos pulidos y sin manchas? 53 ¿Todas las las ventanas ventanas estaban estaban limpias limpias y sin manchas? manchas? 54


55 ¿Había ¿Había disponib disponibles les ceniceros ceniceros amplios amplios? ? 56

Si fue proporcionada una lista del bar, ¿estaba limpia y en buenas condiciones?

57 ¿La mesa mesa estaba estaba firmement firmemente e apoyada? apoyada? 58


59


60

¿El mostrador del bar estaba limpio, seco y sin ninguna basura?

¿Todas las marcas de las botellas estaban 61 sobresalientemente expuestas, sin polvo y las etiquetas estaban viendo hacia el frente? 62 Estaba Estaba el lugar lugar con temperatu temperatura ra agradab agradable le 63 ¿El volumen volumen de la música música estaba en un nivel agradable? agradable?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


53/80


SERVICIO A CUARTOS CATEGORÍA: SERVICIO A CUARTOS DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/ A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/ A

ESTÁNDAR – TOMA DE LA ORDEN 1

¿El teléfono fue contestado contestado dentro de los primeros 3 rings o 10 seg.?



4

¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la conversación? conversación?

5 ¿El colabor colaborador ador tiene tiene un un buen buen conocim conocimient iento o del inglés? inglés? 6 ¿El fondo fondo estaba estaba libre libre de de ruido ruido o distra distractor ctores? es? 7 ¿El colabo colaborado radorr habló habló en forma forma clara clara y agrada agradable? ble? 8

¿El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta con respecto al menú?

9

¿El colaborador obtuvo la orden completa (Ej. Instrucciones de cocinado, preferencias de pan, etc.)?

10 ¿El colaborador colaborador arreglo arreglo alguna alguna solicitud solicitud fuera fuera del menú? 11

Si un postre fue ordenado ¿el colaborador ofreció al huésped la opción de servirlo al finalizar el plato principal?

12

¿El colaborador repitió la orden durante o al final de la llamada?

13 ¿El colaborador colaborador informó informó la hora de entrega de de la orden? orden? 14 ¿El colabora colaborador dor agradec agradeció ió al huésped huésped? ?

VENTA 15 16

¿El toma-órdenes sugirió una entrada/aperitivo? entrada/aperitivo? ¿El toma-órdenes sugirió guarniciones o e xtras(side orders) (si es aplicable)?

17 ¿El toma-órdenes automáticamente ofreció bebidas con la comida?

18 ¿El toma-órdenes tiene un buen conocimiento de los vinos que puede ofrecer? 19

20

¿El toma-órdenes sugirió un postre con la comida? ¿El toma-órdenes sugirió café/te con la comida?

ESTÁNDARES DE SERVICIO 21 ¿La orden orden fue servida servida en los tiempo tiempos s estándare estándares?: s?: Candado de Desayuno – dentro de los cinco minutos del tiempo en que se solicito el servicio

54/80


Desayuno completo – 25 minutos Refrigerio – 25 minutos Comida/Cena – 30 minutos 22

¿El colaborador llamó suavemente la puerta (Ej. no entro automáticamente automáticamente al cuarto)?

23

¿El colaborador saludo al huésped de manera cortés y amigable?

24 ¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

25 26

Si había un periódico en la puerta ¿El colaborador lo trajo junto con la charola? ¿El colaborador preguntó al huésped donde le gustaría que fuera puesta la charola/carro de servicio?

27 En el caso de carro de servicio ¿El colaborador abrió y aseguro la mesa?

28 ¿El colaborador realizó el montaje de la mesa? 29 ¿El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje? 30

¿El colaborador ofreció retirar la comida caliente del calenton y se apago?

31 ¿El colabora colaborador dor retiró retiró las campan campanas as de la comida? comida? 32

¿El colaborador advirtió al huésped si el plato estaba caliente (si fue requerido)?

33 ¿El colaborador ofreció servir las bebidas? 34

¿El colaborador explicó los condimentos de la comida (si no son identificables)?

35

En el caso de ordenar el desayuno ¿el colaborador se ofreció a abrir las cortinas?

36 ¿La orden orden estaba estaba complet completa a y correcta? correcta? ¿El colaborador informo al huésped el procedimiento para 37 recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta una tarjeta de retirado)? 38 ¿El colabora colaborador dor agradec agradeció ió al huésped huésped? ?


¿La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma del hotel?

40 ¿La cuenta cuenta estaba estaba detall detallada ada y correct correcta? a? 41 ¿El colabora colaborador dor solicit solicitó ó la firma del del huésped? huésped?

EL COLABORADOR 42


43


44 ¿El colabora colaborador dor portab portaba a gafete gafete con su nombre? nombre? 45 ¿El colabora colaborador dor estaba estaba bien bien presentad presentado? o?

55/80


46 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 47 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 48 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

49 ¿El colaborador fue atento con las necesidades del huésped todas las veces que se requirió?

PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS 50

¿El menú de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas condiciones?

51 ¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú? 52 ¿La comida estaba presentada de un modo apetecible? 53 ¿La comida se asemejaba a la descripción del menú? 54 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor? 55 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta? 56 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables? 57 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable? 58 ¿La comida fue preparada como se solicitó? 59 ¿El café/té estaba fresco? 60 ¿Se ofreció leche/crema con el café/té? 61 Los jugos eran frescos y naturales 62 ¿Pan acompañaba la comida (si es aplicable)?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE CHAROLA / CARRO DE SERVICIO 63

¿El carro de servicio a la habitación estaba limpio y en buenas condiciones?

64

¿El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin manchas/roturas?

65


66 ¿Fueron usados cubiertos de plata? 67 ¿La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

68


69 ¿Todas las bebidas estaban cubiertas? 70 ¿Un florero con su flor fresca acompañaba la comida? 71 ¿Fue usada una campana para cubrir la comida caliente? 72 ¿La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones?

56/80


73 ¿Un plato con mantequilla acompañaba la orden de comida? 74 ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 75

¿Los condimentos fueron presentados junto con la comida y puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas?

76


77


78 ¿Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas?

79 ¿Toda la comida estaba sin envolver en algún papel/plástico/papel aluminio?

80


81


82

En el caso del desayuno ¿había disponibles un mínimo de tres mermeladas diferentes (incluye miel)?


Porcentaje Final

0%

57/80

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0


SERVICIO A CUARTOS CATEGORÍA: SERVICIO A CUARTOS DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDAR – TOMA DE LA ORDEN 1




4

¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la conversación?

5 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés? 6 ¿El fondo estaba libre de ruido o distractores? 7 ¿El colaborador habló en forma clara y agradable? 8

¿El colaborador fue capaz de responder cualquier pregunta con respecto al menú?

9

¿El colaborador obtuvo la o rden completa (Ej. Instrucciones de cocinado, preferencias de pan, etc.)?

10 ¿El colaborador arreglo alguna solicitud fuera del menú? 11

Si un postre fue ordenado ¿el colaborador ofreció al huésped la opción de servirlo al finalizar el plato principal?

12

¿El colaborador repitió la orden durante o al final de la llamada?

13 ¿El colaborador informo la hora de entrega de la orden? 14 ¿El colaborador agradeció al huésped?

VENTA 15

¿El toma-órdenes sugirió una entrada/aperitivo?

16 ¿El toma-órdenes sugirió guarniciones o e xtras(side orders) (si es aplicable)?

17 ¿El toma-órdenes automáticamente ofreció bebidas con la comida?

18 19

20

¿El toma-órdenes tiene un buen conocimiento de los vinos que puede ofrecer? ¿El toma-órdenes sugirió un postre con la comida? ¿El toma-órdenes sugirió café/te con la comida?

ESTÁNDARES DE SERVICIO 21 ¿La orden fue servida en los tiempos estándares?:

58/80


Candado de Desayuno – dentro de los cinco minutos del tiempo en que se solicito el servicio Desayuno completo – 25 minutos Refrigerio – 25 minutos Comida/Cena – 30 minutos 22

¿El colaborador toco una campana o toco suavemente la puerta (Ej. no entro automáticamente dentro del cuarto)?

23

¿El colaborador saludo al huésped de manera cortes y amigable?

24 ¿El colaborador uso el nombre del huésped al menos una vez durante la interacción?

25 26

Si había un periódico en la puerta ¿El colaborador lo trajo junto con la charola? ¿El colaborador pregunto al huésped donde le gustaría que fuera puesta la charola/carro de servicio?

27 En el caso de carro de servicio ¿El colaborador abrió y aseguro la mesa?

28 ¿El colaborador realizó el montaje de la mesa? 29 ¿El colaborador coloco las sillas de acuerdo al montaje? 30

¿El colaborador ofreció retirar la comida caliente del calenton y se apago?

31 ¿El colaborador retiro las campanas de la comida? 32

¿El colaborador advirtió al huésped si el plato estaba caliente (si fue requerido)?

33 ¿El colaborador ofreció servir las bebidas? 34

¿El colaborador explicó los condimentos de la comida (si no son identificables)?

35

En el caso de ordenar el desayuno ¿el colaborador se ofreció a abrir las cortinas?

36 ¿La orden estaba completa y correcta? ¿El colaborador informo al huésped el procedimiento para 37 recoger el carro de servicio (no aplicable si el carro presenta una tarjeta de retirado)? 38 ¿El colaborador agradeció al huésped?


¿La cuenta fue proporcionada en un portacheques con pluma del hotel?

40 ¿La cuenta estaba detallada y correcta? 41 ¿El colaborador solicitó la firma del huésped?

EL COLABORADOR 42


59/80


43


44 ¿El colaborador portaba gafete con su nombre? 45 ¿El colaborador estaba bien presentado? 46 ¿El colaborador mantuvo contacto visual con el huésped? 47 ¿El colaborador sonrió y mostró un modo amable? 48 ¿El colaborador tiene un buen conocimiento del inglés?

49 ¿El colaborador fue atento con las necesidades del huésped todas las veces que se requirió?

PRODUCTO - MENÚ Y ALIMENTOS 50

¿El menú de servicio a cuartos estaba limpio y en buenas condiciones?

51 ¿Estaban disponibles dos opciones vegetarianas en el menú? 52 ¿La comida estaba presentada de un modo apetecible? 53 ¿La comida se asemejaba a la descripción del menú? 54 ¿La comida estaba fresca y con buen sabor? 55 ¿La comida fue servida a la temperatura correcta? 56 ¿El color y la textura de la comida eran aceptables? 57 ¿Las porciones eran de un tamaño aceptable? 58 ¿La comida fue preparada como se solicitó? 59 ¿El café/té estaba fresco? 60 ¿Se ofreció leche/crema con el café/té? 61 Los jugos eran frescos y naturales 62 ¿Pan acompañaba la comida (si es aplicable)?

PRODUCTO - PRESENTACIÓN DE CHAROLA / CARRO DE SERVICIO 63

¿El carro de servicio a la habitación estaba limpio y en buenas condiciones?

64

¿El carro de servicio estaba cubierto, ajustado y sin manchas/roturas?

65


66 ¿Fueron usados cubiertos de plata? 67 ¿La vajilla estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba?

68

¿La cristalería estaba limpia, sin maltratar y el diseño combinaba? 60/80


69 ¿Todas las bebidas estaban cubiertas? 70 ¿Un florero con su flor fresca acompañaba la comida? 71 ¿Fue usada una campana para cubrir la comida caliente? 72 ¿La campana estaba limpia, pulida y en buenas condiciones? 73 ¿Un plato con mantequilla acompañaba la orden de comida? 74 ¿La mantequilla estaba fresca y bien presentada? 75

¿Los condimentos fueron presentados junto con la comida y puestos en recipientes apropiados o en forma de miniaturas?

76


77


78 ¿Todas las bebidas estaban apropiadamente decoradas?

79 ¿Toda la comida estaba sin envolver en algún papel/plástico/papel aluminio?

80


81


82

En el caso del desayuno ¿había disponibles un mínimo de tres mermeladas diferentes (incluye miel)?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final

0% HAGA CLICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL

61/80


MINIBAR CATEGORÍA: MINIBAR DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDAR – ORDENES DE SERVICIO 1 ¿El mini bar fue verificado diariamente? 2

Si el colaborador fue observado, ¿ella/el vestía el uniforme completo y bien presentado?

3 ¿El colaborador fue cortes y profesional en sus modales? 4 ¿Todas las piezas usadas en el minibar fueron reemplazadas? 5

¿Todos los vasos sucios fueron ree mplazados por vasos limpios?

6 ¿Las hieleras fueron llenados diariamente (si es aplicable)?

PRODUCTO 7 ¿El gabinete del minibar estaba limpio y sin polvo? 8 ¿El refrigerador del minibar estaba firmemente ajustado? 9 ¿El refrigerador del minibar era de fácil acceso? 10 ¿El refrigerador del minibar estaba limpio y libre de olores? 11 ¿El refrigerador del minibar funcionaba adecuadamente? 12

¿El refrigerador del minibar estaba limpio de cualquier escarcha?

13

¿El minibar de la habitación contenía una buena selección de bebidas alcohólicas y no alcohólicas?

14

¿Estaban disponibles un mínimo de dos botellas de agua mineral?

15 ¿Había disponible comida? 16

¿Estaba disponible una lista de precios del minibar (Ej. una lista impresa o en el directorio de servicios)?

17 ¿La lista de bebidas/comida que estaba en el minibar correspondía a la lista impresa?

18

¿El contenido del refrigerador estaba ordenadamente arreglado con las etiquetas viendo hacia fuera?

19

¿Todas las bebidas en lata estaban limpias de cualquier óxido?

20 ¿Todos los productos no excedían la fecha de caducidad?

21 ¿Había dos tipos de vasos cada uno correspondiente a las bebidas ofrecidas?

22

¿Toda la cristalería estaba limpia, pulida, sin maltratar y del mismo estilo?

23 ¿La cristalería estaba bocabajo en portavasos/alineada? 62/80

Minibar


24 ¿Estaban disponibles un sacacorchos y un abrelatas? 25 ¿Había disponibles agitadores y portavasos? 26 ¿Estaban disponibles servilletas de tela/papel? 27 ¿Estaban disponibles una hielera y tenazas?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

Porcentaje Final


63/80

Minibar


ESTÁNDARES MÍNIMOS DE LEADING HOTELS CATEGORÍA: ESTÁNDARES MÍNIMOS LHW DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

ESTÁNDARES: 1

¿El restaurante estaba disponible siete días por semana?

2 ¿El bar estaba disponible siete días por semana ? 3 ¿El servicio a cuartos estaba disponible las 24 horas ( comida caliente y fría en cualquier circunstancia)? 4 ¿Fue ofrecido el servicio de la camarista dos veces diariamente? 5

¿Se ofreció escoltar al huésped a por recepción o concierge?

¿Hay disponible y se anuncia el servicio de 6 lavandería/tintorería para el mismo día 5 días por semana lavado en seco y lavandería 6 días a las semana? 7 ¿Hay disponible servicio de planchado siete días a la semana? 8

¿Estuvo staff tenía buen conocimiento y uso del idioma inglés y del idioma local?

9

¿Hay servicio de portero de las 7:00 am – 23:00 pm diariamente?

10 ¿Estuvo disponible el servicio de concierge de las 7:00 am – 23:00 pm diariamente? 11 ¿Hay servicio de transportación disponible las 24 hrs.? 12

¿El servicio de recepción se tiene 24 horas al día?

13 ¿Hubo facilidades de acceso a los centros de acondicionamiento físico dentro del hotel?


Porcentaje Final


64/80

STD Mínimos LHW


PRODUCTO DE LA HABITACIÓN CATEGORÍA: LAS HABITACIONES DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

ESTÁNDAR – PRODUCTO DE LA HABITACIÓN 1 ¿La decoración era de alta calidad?

2 ¿La habitación era a prueba de ruidos? 3

¿La habitación tenia el suficiente espacio para acomodar confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas?

4 ¿La distribución de la habitación era funcional? 5 ¿La habitación ofrecía una mesa y sillas? 6 ¿El piso esta buen estado y con buena apariencia? ¿Las habitaciones cuentan con aire a condicionado, con su 7 panel de control para el clima, y funciona correcta y silenciosamente? 8

¿Todos los blancos de la cama eran de buena calidad (Ej. mínimo 100% algodón o lino)?

9

¿Todos los textiles (cortinas, tapizados, cobertores) tenían una apariencia fresca y en buen estado?

10

¿Todos los muebles estaban en buen estado y eran de alta calidad?

11

¿Toda la pintura de la pared/papel tapiz estaba en buen estado y con apariencia fresca?

¿Fue proporcionada una amplia iluminación (Ej. en el 12 escritorio, cama y sala de estar) y funcionaba en correctamente? 13

¿El guardarropa ofrecía un amplio espacio para colgar (Ej. para vestidos) y cajones?

14

¿El escritorio estaba adecuado para actividades de negocios (MODEM/conexiones eléctricas?

ESTÁNDAR - BAÑO 15

¿Todas las tuberías funcionaban de manera óptima?

16 ¿Había una tina disponible (solo regadera no es aceptable)? 17

o pintura) estaban limpias, en buenas condiciones y libres de grietas?

18 ¿La distribución del baño es funcional y espacio adecuado?


Porcentaje Final


65/80

Producto


AMENIDADES/FACILIDADES HABITACIÓN CATEGORÍA: AMENIDADES-FACILIDADES HABITACIÓN DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDAR – PRODUCTOS DE LA HABITACIÓN 1 2

confortablemente el carrito de servicio a cuartos y dos sillas? ¿Estaban la cama y la cabecera en buenas condiciones?

3

¿La cama individual tenia un mínimo de un metro de ancho y la cama doble un mínimo de 1.8 metros de ancho?

4

¿Las cortinas ofrecían una oscuridad completa cuando son cerradas?

5

¿Existía un control individual de iluminación disponible desde la cama?

6

¿El seguro de la puerta estaba en buenas condiciones con un cerrojo o cadena de seguridad?

7

el huésped y estaba actualizado (ej. reflejaba los servicios ofrecidos)?

8

calidad (ej. impreso no fotocopiado) y estaba en buenas condiciones?

9

¿El directorio estaba impreso en ingles así como en el lenguaje local?

10 ¿Fue proporcionado papelería (hojas, sobres, etc) de buena calidad? 11

¿El clóset tenía iluminación interna?

12

Cuenta con un rack o gancho para corbatas (hoteles de ciudad)

13

¿Fueron proporcionados ganchos de buena calidad (ej . de madera y no antirrobo)?

14

¿Los ganchos eran para trajes, con almohadones y c on clips?

15

¿Había un calzador dentro de la habitación? (hoteles de ciudad)

16 17 18 19 20

X

¿Había un espejo de cuerpo entero dentro de la habitación? ¿Los contactos eléctricos se encontraban cerca del espejo? ¿Existía un minibar en la habitación? ¿La habitación estaba provista de una caja fuerte en buenas condiciones y lista para utilizarse? ¿Había un teléfono en el escritorio y otro junto a la cama?

21

¿Todos los teléfonos funcionaban de manera óptima con acceso a botones de marcación rápida?

22

¿La información para la operación del teléfono estaba junto al teléfono?

23 ¿Había facilidades de correo de voz y estaban disponibles las opciones de mensaje en espera en el teléfono? 24

Existe una línea de teléfono extra (hoteles de ciudad)

25

¿Había disponible un reloj con alarma en la mesa junto a la cama?

26

¿La televisión/control remoto funcionaba de manera óptima?

27

X

¿Estaban disponibles canales multilingües? 66/80



28 29

Si esta disponible un sistema de entretenimiento (ej. CD o videograbadora) ¿funcionaban de manera óptima? En el caso de muebles en el balcón ¿eran de buena calidad?

PRODUCTO 30 ¿El cuarto de baño estaba bien ventilado? 31 ¿Había una regadera dentro del cuarto de baño? 32

Hay claros indicadores de frío caliente en el lavabo y la tina/regadera

33 ¿Estaba presente una agarradera en la regadera? 34

¿La puerta/cortina de la regadera estaba en buenas condiciones yes funcional?

35 ¿Había un espejo para rasurarse o maquillarse? a a spon e una seca ora e pe o, s era as 36 funcionaba de manera óptima y era de buena calidad (ej. 37 ¿Había disponible un teléfono en el cuarto de baño? 38

¿Había disponible una bata de baño para cada huésped hospedado en la habitación?

39 ¿Había disponible un par de pantuflas para cada huésped? , 40 manos y faciales de buena calidad para cada habitación en ¿Estaba disponible un rango completo de amenidades 41 (mínimo shampoo, gel de baño, loción de cuerpo, jabón de baño y de manos, toallas faciales y cottonetes)?


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

2

Porcentaje Final


67/80


PRODUCTO -ÁREAS PÚBLICAS CATEGORÍA: DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

EXTERIORES - JARDINES 1 ¿El hotel estaba localizado en una posición favorable (Ej. centro de la ciudad, frente a la playa, vista al lago, etc.)? 2 3

¿El exterior del hotel estaba limpio y en buenas condiciones (Ej. pintura, mampostería, madera, etc.)? ¿Todos los jardines se encuentran en buen estado?

LOBBY 4

¿El lobby del hotel estaba en orden y tenia un diseño atractivo?

5 ¿Había un área para sentarse en el lobby? 6 ¿La decoración era de apariencia fresca y de alta calidad? 7

¿Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin apariencia desgatada?

8

¿Todos los muebles estaban en buenas condiciones y eran de alta calidad?

PASILLOS DE HABITACIONES

9

¿Todos los pisos estaban en buenas condiciones y sin apariencia desgatada?

10 ¿La decoración era de apariencia fresca y de alta calidad? 11

¿Todos los corredores estaban apropiadamente iluminados? (ningún foco fundido y son reemplazados de inmediato)

BAÑOS PÚBLICOS 12 ¿El baño estaba en buenas condiciones y suficientemente ventilado (Ej. libre de olores)? 13 ¿La decoración era de alta calidad?

ELEVADORES 14

¿Los elevadores son atractivos en su diseño?

15 ¿Todos los elevadores estaban bien mantenidos (piso, paredes, iluminación) y funcionando?


Porcentaje Final

. HAGA CLICK AQUI PARA REGRESAR AL MENU PRINCIPAL

GENERAL -ÁREAS PÚBLICAS CATEGORÍA: DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE NO CUMPLE

N/A

CUMPLE NO CUMPLE

N/A

CUMPLE NO CUMPLE

N/A

EXTERIORES - JARDINES 1 ¿La entrada al hotel cuenta con fácil acceso a estacionamiento o servicio de valet parking? 2 3 4 5

¿Existen accesos para capacidades especiales (rampas)? ¿Todos los exteriores flores/plantas estaban frescas y su apariencia era atractiva (si es aplicable)? Las banderas se encuentran en buen estado y limpias Los señalamientos del hotel se encuentran en buen estado

LOBBY 6

¿El mostrador de recepción se encuentra limpio y ne buen estado?

7

¿Los locales comerciales y sus instalaciones se encuentran en buen estado y limpios?

8

¿Hay disponibles block de notas y lápices junto a los teléfonos de casa?

9 ¿Existen arreglos florales frescos y atractivos? 10 ¿La iluminación se encuentra funcionando?

PASILLOS DE HABITACIONES

11 Los corredores son amplios y con espacio suficiente 12 La pintura, madera o tapiz se encuentra en buen estado 13

Todo el mobiliario se encuentra en buen estado y la tapicería limpia

14

Todas las superficies (espejos, manteles, pinturas) se encuentran en buen estado y sin polvo

15

Las cortinas y ventanas se encuentran en buen estado y limpias

16 Existen teléfonos de casa en los pisos 17 La señalización del hotel se encuentra en buen estado 18

Las salidas e instalaciones de emergencia y contra incendios están claramente identificadas

19 Corredores y escaleras se encuentran libres de obstáculos

BAÑOS PÚBLICOS 20

¿El baño cuenta con iluminación suficiente? La pintura, mósaicos o tapiz se encuentra en buen estado 21 y limpios 22

Los mingitorios y wc's se encuentran limpios y funcionando correctamente

23

Los cubículos privados se encuentran limpios y cuentan con ganchos para saco?

24

Hay disponible jabón líquido

25 Hay disponibles suficientes toallas de mano


CUMPLE NO CUMPLE 0

Porcentaje Final


0

N/A 0


PRODUCTO - FITNESS CENTER CATEGORÍA: FITNESS FACILITIES DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDAR – RECEPCIÓN 1

A la llegada se encontraba un recepcionista en turno

2

Se recibió y saludos al cliente de manera cálida y agradable

3

Los colaboradores usaban uniforme completo y presentable

4

El colaborador obtuvo el número de habitación del huésped y utilizo su apellido

5

Se le ofreció al cliente mostrarle las instalaciones disponibles

6

Se le ofreció al huésped una toallita húmeda (si se requiere)

7 8

Se le ofreció una llave para locker (si aplica) El mostrador de recepción estaba limpio y con apariencia ordenada

PRODUCTO Gimnasio 9

La decoración era de apariencia fresca y con altos estándares

10 El gimnasio estaba libre de malos olores 11 para diferentes ejercicios (cardio, universal, peso libre, 12

Existen instructivos en los equipo que explican como utilizarlos

13 Todo el equipo se encontraba funcionando correctamente 14 Se cuenta con un reloj de pared en lugar visible 15

Si hay televisores se encuentran en buen estado y funcionando

16 El área del gimnasio estaba limpio y ordenado 17

Había un despachador de agua, con vasos o bote llas de agua disponibles

18 Había toallas disponibles (no solicitadas a recepción) 19

Todos los espejos y ventanas se encuentran limpios y en buen estado

20 El piso se encuentra limpio y en buen estado 21 Las paredes se encuentran limpias y en buen estado 22 El aire acondicionado esta a un nivel comfortable 23 Toda la iluminación esta funcionando 24 Hay disponible fruta fresca

Alberca / Playa 25

Había como mínimo una alberca disponible para el hotel/resort?

72/80

Fitness Centre


26 La alberca contaba cn calefacción adecuada? 27 Existe señalización de profundidades? 28

Estaba la alberca limpia y en buen estado (recubrimiento, iluminación, etc)

29

Los alrededores de la alberca se encuentran limpios y en buen estado?

30

Hay disponibles suficientes camastros acomodados en el área de alberca y playa?

31

Todos los camastros son de un estándar, se encuentran limpios y en buen estado?

32

Hay disponibles conclonetas para los camastros en la alberca/playa?

33

Hay disponibles suficientes mesistas de apoyo para los camastros en alberca/playa?

34

Hay disponibles suficientes sombrillas en la alberca/playa y estaban en buen estado?

35 Había toallas disponibles? 36

Se proporciona servicio de toallero (hoteles resort solamente)

37 Hay disponibles regaderas separadas en la alberca/playa? 38 Hay disponible servicio de meseros en la alberca/playa? 39 En el caso de de playa privada, hay seguridad disponible?

Canchas de Tenis/Squash 40 Las canchas se encuentran limpias y en buen estado? 41

La superficie de la cancha esta bien mantenida y con las lineas bien definidas?

X X

42 Hay iluminación?

X

43 Las redes se enceuntran en buen estado?

X

Ski Resorts 44

En el caso de resorts de ski, hay disponibles área de lockers y resguardo por separado?

X

Sauna 45 Existen instructivo de seguridad claramente señalados?

X

46 El sauna cuenta con calefacción apropiada

X

47 Se encuentra el sauna limpio y en buen estado

X

48

Hay disponible un termometro y un reloj para huevos en el sauna?

X

Vapor 49 Existen instructivo de seguridad claramente señalados? 50 El vapor funciona correctamente 51 El cuarto de vapor se encuentra en buen estado y limpio?

Area de Lockers 52

La decoración es de apariencia fresca y de altos estándares?

53 Las paredes y pisos se encuentran en buen estado?

73/80

Fitness Centre


54 El área de lockers se encuentra limpia y bien mantenida 55 El área de lockers se encuentra bien ventilada 56 El área de lockers se encuentra bien iluminada 57 Hay disponibles toallas limpias 58 Hay disponibles batas de baño 59 El cesto de ropa sucia no esta lleno 60 Los lockers se encuentran limpios y en buen estado 61

Hay disponibles secadoras de cabello y funcionan adecuadamente

62

Las regaderas se encuentran limpias y funcio nan adecuadamente

63

El pegazulejo de pisos o paredes esta libre de sarro u hongos?

64

Las cortinas/puertas de las regaderas se encuent ran limpia sy en buen estado?

65

Hay un dispensador de jabón/shamphoo en el cubiculo de la regadera?

66 Todos los espejos se encuentran limpios y sin manchas 67 Todos los muebles se enceuntran limpios 68

Hay disponibles amenidades (body lotion, desodorante, rsatrillos, cotonetes)

69

Los baños se encuentran limpios en buen estado y con suficiente papel higiénico


CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

9

Porcentaje Final


74/80

Fitness Centre

ÁREA DE COLABORADORES CATEGORÍA: BACK OF THE HOUSE DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

ESTÁNDAR – 1 ¿Había un buen sistema de corredores en el hotel? 2

¿Todas las áreas de cocina estaban limpias y en buenas condiciones?

3

¿Todo el personal de cocina vestía con el uniforme completo y limpio?

4

¿Se advirtió claramente la seguridad/higiene de las áreas de cocina?

5

¿Todos los equipos de la cocina se veían en buenas condiciones?

6

¿Todos los aparatos de refrigeración estaban en buenas condiciones?

7 ¿El interior de refrigeradores estaba limpio y sin olores? 8

¿Los productos almacenados en el refrigerador estaban ordenados?

9 ¿Toda la comida estaba cubierta y fechada apropiadamente? 10 ¿Las áreas de la cocina estaban ventiladas apropiadamente? ¿Existen estaciones de lavado de manos suficientes y con 11 jabón antibacterial, cepillo para uñas y papel para secado de manos? 12 ¿Existe un botiquín bien equipado en el área de cocina? 13

¿Las áreas detrás de casa (lavandería, mantenimiento) se mantenían aseadas y ordenadas?

14

¿Las paredes del área detrás de la casa se encuentran limpias y en buen estado?

15 ¿Todos los pisos estan limpios y en buen estado? 16

¿Las áreas de servicio (back of the house) estan iluminadas adecuadamente?

17 ¿Todas las áreas de servicio estan libres de obstrucciones? 18 ¿Los vestidores estan limpios y en buen estado? 19

¿Los lavabos, regaderas y wc's están limpios y en buen estado?

20 Los lockers estan limpios y en buen estado? 21 ¿Los vestidores estan adecuadamente ventilados? 22 ¿El equipo del comedor estaba limpio y en buen estado?


Porcentaje Final



SERVICIO SPA CATEGORÍA: SERVICIOS DE SPA DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE NO CUMPLE

N/A

ESTÁNDAR – RESERVACIONES 1

¿Se saludo de una manera cálida y amable al cliente?

2

El colaborador mostró ser amable, cortés y servicial mientras obtenía los requerimientos del servicio del cliente?

3

El colaborador aclaro xon exactitud el tratamiento solicitado (tipo de masaje/facila, etc)

4

El colaborador obtuvo el nombre del cliente, su número de habitación y/o número para contacto

5

El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interacción

6

El colaborador repitió los detalles de la reservación (ya sea durante o al final de la conversación)

7

El colaborador agradeció al cliente

ESTÁNDAR – LLEGADA 8 9 10 11 12

Estaba un recepcionista disponible a la llegada El colaborador saludo de manera cálida y amable al cliente El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interacción El colaborador indicó la ubicación del área de lockers Había disponible una bata de baño y toalla

13 El colaborador explico la secuencia de pasos para el servicio (ejemplo: a donde ir después de cambiarse)

ESTÁNDAR – EL TRATAMIENTO 14 15

Estuvo una terapeuta disponible para la reservación Se dieron las explicaciones necesarias y procedimientos del tratamiento

16 El terapeuta preguntó si el cliente sufre de alguna alergia de la piel 17

El terapeuta preguntó si el cliente ha tenido alguna lesión que debiera conocer (si aplica)

18

El terapeuta dio alguna explicación de los beneficios obtenidos del tratamiento

19 20

El terapeuta explicó que prendas se debe de quitar el cliente El terapeuta respetó la privacía del cliente en todo momento

21 El terapeuta se aseguró de la comodidad del cliente antes de comenzar con el tratamiento 22 23 24 25

El cliente fue cubierto apropiadamente con toallas Se escuchaba musica adecuad Si el cliente inició una conversación, el terapeuta continua prudentemente El tratamiento se aplico sin interrupciones

77/80

Spa


26 27 28

La cabina de tratamientos esta libre de ruidos exteriores El terapeuta dio recomendaciones para el cuidado de la piel La duración del tratamiento cumplio con lo acordado

29

Al terminar el tratamiento, el terapeuta preguntó sobre la satisfacción del cliente

30

Si el colaborador realizó labor de venta fue de manera discreta

31

Se ofreción alguna bebida al finalizar el tratamiento

COLABORADOR 32 El colaborador contaba con vestimenta adecuada 33 Estaba el colaborador bien presentado 34 El colaborador sonreía y fue amable 35

El colaborador utilizo el nombre del cliente por lo menos una vez durante su interacción

36 El colaborador tenía suficiente conocimiento del idiona Inglés 37

El colaborador estuvo atento a las necesidades del cliente en todo momento

PRODUCTO - CABINA DE TRATAMIENTO 38

Las cabinas de tratamientos estaban limpias y bien presentadas

39 Se contaba con todo el equipo apropiado 40 La cabina de tratamientos esta a una temperatura agradable 41 Se cuenta con iluminación adecuada y funcionando 42 La cabina esta libre de malos olores


CUMPLE NO CUMPLE 0

0

N/A 0

Porcentaje Final


78/80

Spa


ESTÁNDARES DE MARCA LHW CATEGORÍA: MARCA LHW DIA Y HORA: (escriba día y hora)

Escriba Fecha

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

CUMPLE

NO CUMPLE

N/A

0

0

0

ESTÁNDAR – MARCA 1 2 3 4

La placa de bronce de LHW esta presente en una posición prominente El logo de LHW se encuentra en la página web del hotel Hay a la vista disponible solicitudes de membresías de LHW Se encuentra en las Suites un directori de LHW

5

Las descripciones del directorio corresponden a los servicios ofrecidos

6

Hay disponibles directorios de LHW en el escritorio de concierge

7

El logo de LHW esta presnete en hojas membretadas y folletos


Porcentaje Final


79/80

Marca LHW

Estándares LHW

Recommend Documents