Escúchame, soy tu cliente Por Ron Willingham “La primera impresión es la que vale”, vale”, se afirma afirma por ahí. El tono de voz en un simple llamado telefónio telefónio puede dar una idea del estado de !nimo o deseos de atender del interloutor. " trav#s de su atitud los vendedores ofreen una imagen de inter#s o desidia por las neesidades que presenten sus lientes. En los negoios es fundamental aproveharr estos primeros segundos para rear una aproveha predisposiión favora$le % dar paso a $uenas relaiones, ventas e ingresos.
A veces no basta con gastar fortunas en edificios lujosos si el factor humano encargado del trato con el público está desg de sgan anad ado o o ap apát átic ico. o. En un una a oc ocas asió ión n el au auto torr de dell li libr bro o asistió a dar un seminario en Georgia. Durante un par de horas que le quedaban libres se dedicó con un amigo a recorrer la ciudad, topándose con un centro de compras magnfico, lleno de arreglos florales, plantas ! cascadas de colores que contrastaban con la gris piedra del resto de la deco de cora raci ción ón.. Ant nte e la ll lleg egad ada a de lo los s do dos s vi visi sita tant ntes es,, un una a se"orita mu! atractiva pero con cara de pocos amigos, les aclaró sin miramientos que en #$ minutos cerraban. Ambos se ret retira iraron ron dec decepc epcion ionado ados, s, sin enc encont ontrar rar e%p e%plica licació ción n a tama"a falta de cortesa. &a inversión reali'ada en mobiliario no estaba justificada sin una fuer'a de ventas entrenada ! compr co mprome ometid tida. a. (u! dis distin tinta ta fue la rec recepc epción ión ! ate atenci nción ón dispensada por uno de los trabajadores independientes del )ervicio de *ortesa del Estacionamiento del Aeropuerto de +hoeni%, Ari'ona, lo!d erner. *on su camioneta, recibe a los pasajeros sonriendo, les carga su equipaje ! a trav-s de parlantes se presenta, les da la hora, temperatura, presión ! tiem ti empo po ha hast sta a ll lleg egar ar al ae aero ropu puer erto to.. *o *omo mo si fu fuer era a po poco co,, entr en treg ega a co con n am amab abil ilid idad ad un ca cara rame melo lo de deli lica cada dame ment nte e envuelto. Es evidente que lo!d reconoce los principales elementos de un buen servicio. illingham enumera/ En base a lo antedicho, sabe 0d. como 1perador/ #2 3*uánto de su personal trabaja en la l a EE)) con el 4ánimo4 de servir a los clientes en lugar de 4es una forma de ganar plata para vivir56 72 38u- grado de satisfacción tiene cada uno respecto de su trabajo6 92 38u- grado de respuesta tienen de los clientes por la forma en que los atienden ! los hacen sentir cómodos6 :2 3*uáles son las oportunidades en las que su EE)) sorprende positivamente a sus clientes6 $2 38u- es lo que logra o lograra que la estada en su
EE)) fuese un 4momento grato4 más que una necesidad6 )egún el modo en el que sean tratados por primera ve', los clientes se decidirán a volver al mismo lugar o huir despavoridos. ;on illingham elaboró una serie de encuestas, cuestionarios ! pasos a seguir, indispensables para lograr atraer, conservar e implantar un servicio de calidad hacia los clientes. *omo primera medida, quien entre a comprar un artculo o pedir un servicio debera responder a algunas cuestiones mnimas, que si fueron bien satisfechas, daran la pauta de una primera impresión favorable/ #2 3ue bien recibido e hicieron que se sintiera cómodo6 72 3&o hicieron sentir importante6 92 3Averiguaron lo que quera o necesitaba6 :2 3Escucharon lo que deca6 $2 3ueron satisfechos sus deseos o necesidades6 <2 3&e despertaron ganas de volver6 Aunque este peque"o listado pare'ca fácil de aplicar, en la práctica no resulta tan sencillo. A menudo el cliente se siente manoseado ! vapuleado por ciertas actitudes desconsideradas por parte de algunos empleados. En un vuelo de 0nited Airlines, de resno a *hicago ! de all a 1=>ara, los pasajeros haban pasado todas las escalas casi sin comida. *uando uno de ellos, indignado, se dirigió al mostrador de la empresa, una empleada fastidiada por la larga cola de pasajeros a los que deba chequear ! franquear, le contestó que no tena tiempo para atenderlo. Es lógico suponer que estos castigados pasajeros optarán por otra lnea si tienen que volar por esas rutas. El descuido de cuestiones aparentemente nimias termina sumando varios desencuentros con los clientes, a mermar las ventas !, finalmente, llevar a firmas mu! reconocidas al colapso. ?magine una situación similar @cola, espera, etc.2 en su EE))... 3cómo cree que responderan sus empleados6 &os clientes tienen un valor incalculable para las empresas. )on, en definitiva, los que permiten que -sta e%ista. *on el dinero que gastan en nuestra empresa se generan recursos, pagan los sueldos del personal ! proporcionan ingresos que redundarán en su futuro crecimiento. +or esto es tan importante manifestarles, con cada acción, que se sabe el verdadero rol que cumplen ! el valor que representan. o sólo con una sonrisa prefabricada @que quedara al
descubierto2, sino con reales deseos de satisfacerlo ! servirlo, haci-ndole saber cuánto vale ! recompensándolo de ve' en cuando por su lealtad. 3*uál es la verdadera actividad de las empresas6 )i se pregunta a alguien a qu- se dedica la empresa para la cual trabaja, seguramente se deshará en e%plicaciones sobre las caractersticas del producto o servicio que ofrece. 0na respuesta de este tipo puede ser una verdad a medias. )e venden productos o servicios ! es importante que est-n bien reali'ados ! ofrecidos, pero el enfoque debe orientarse hacia el beneficio que representan para los clientes. +or ello es importante que el personal de contacto con el público entienda esta diferencia. +or ejemplo/ que el personal de pla!a 4sepa4 que la EE)) es mucho más que 4despachar4 combustible ! lubricantes. A"os atrás, un 1perador amigo notó que su personal no atenda de la manera correcta... lo que ho! decimos 4no cumple con el ciclo de servicio4... ! les demostró las ventajas 4tangibles4 @l-ase/ propinas2 que ellos podan recibir de modificar su actitud. Durante una hora invirtió su rol con los pla!eros ! atendió a los clientes/ no sólo cumpliendo el ciclo de servicio sino intentando 4sorprender gratamente4, buscando en cada momento gratificar al cliente. Durante ese tiempo el pla!ero solamente deba observar la situación. Al finali'ar dicha hora, el 1perador haba reunido casi el $BC del monto promedio que un pla!ero reciba ! se lo entregó a -ste. El pla!ero dijo/ 3por qu- me lo entrega a m64, ! mi amigo le contestó/ 4por aprender, ahora !a sabes lo que puede generar tu buen trato, para vos una propina ! para los dos un cliente que seguro va a volver.4 0na recepcionista de consultorio odontológico sabrá que no está all sólo para dar citas, sino para hacer sentir a los pacientes la seguridad ! confian'a de haber elegido el lugar apropiado para solucionar sus problemas de salud bucal. &a fuer'a de venta de las grandes boutiques averiguará, de sus potenciales clientes, sus necesidades, presupuestos, gustos, profesiones ! ocasiones en las que usarán la ropa para orientarlos mejor. 0n vendedor de ;alph &auren interpretó bien su función asesorando ! aconsejando a un comprador sobre precios, calidad, definición ! combinación de colores ! calidad de telas apropiadas para el uso que pensaba darle a las prendas. En otro caso, la actitud de la vendedora fue distinta. Despu-s de permitir mirar ! revisar ropa de la temporada de verano a un se"or interesado en
comprar, una simpática se"orita simplemente se limitó a informar superficialmente sobre las caractersticas generales de los trajes que se llevara el cliente ! preparar el pago de la tarjeta de cr-dito. +osturas dismiles generarán respuestas diferentes en los clientes. Averiguar tan sólo por qu- se entró a un negocio, o las causas que llevaron a elegirlo, puede ser la clave para incorporar clientes fieles ! cuantiosas ganancias. Fa un ejemplo. 0n hombre ma!or ! mal vestido entraba con asiduidad a un banco para llevarse folletos gratuitos. Esta actitud se repitió a lo largo de algunas semanas. +osteriormente procedió a hacer preguntas a los empleados sobre los servicios que se ofrecan en la propaganda impresa. &ejos de mostrarse molestos, contestaron amablemente a la requisitoria del anciano pensando que se trataba de un pobre hombre que no tendra otro pasatiempo. *on gran sorpresa comprobaron lo equivocado de su pronóstico, cuando un da solicitó hablar con el gerente ! decidió transferir varios miles de dólares de sus cuentas de un anco en lorida a esa sucursal, impactado favorablemente por la calide' de sus solcitos empleados. )u pregunta no molesta ! la del vendedor tampoco +reguntar, preguntar ! preguntar, hasta estar seguro de cuáles son las verdaderas necesidades o ra'ones por las cuales una persona quiere comprar o adquirir algo es una táctica bastante aconsejable. &as necesidades no siempre son lógicas. A veces se basan en emociones momentáneas ! si no se sabe qu- se quiere es poco probable poder solucionar un problema. Al mejorar la capacidad de escuchar del que vende, se mejorará la aptitud para complacer al que compra. Aclaremos/ no es lo mismo or que escuchar. Escuchar implica sintoni'ar con la otra persona, comprendiendo sus sentimientos ! emociones. Aprender a a!udar &uego de establecer un primer contacto, recibir ! lograr una afinidad con el cliente, cabe enfocarse en las necesidades de -ste, aprendiendo a resolverle sus problemas e interpretando sus puntos de vista. &os problemas son diferencias entre lo que queremos que ocurra ! lo que en realidad sucede5, afirma el autor. &a fórmula para resolverlos está en/
#2 Entender el problema. 72 ?dentificar sus causas. 92 Anali'ar posibles soluciones. :2 ;esolver el problema. +ara entender un problema ha! que tener en cuenta los hechos, intentando hallar caminos viables. *uando un automovilista sufrió la rotura del aire acondicionado de su coche, recurrió a la concesionaria que se lo haba vendido. El problema era que la garanta estaba vencida desde haca dos meses. &a reparación, en esas condiciones, le saldra carsima. El vendedor tuvo en cuenta la urgente necesidad, considerando que las temperaturas de la región en verano rondaban má%imas de :$ grados. >abló con los fabricantes ! lograron acordar que se haran cargo de las reparaciones si el comprador aceptaba pagar la mano de obra, teniendo en cuenta que la falla probablemente se haba originado varios meses atrás, antes de que e%pirara la garanta. )i se identifican los problemas ! se toma el tiempo necesario para encontrar las causas que lo originaron, las soluciones parecen alcan'ables. Han sólo se requiere hacer tres preguntas básicas/ #2 38u- ocurrió6 72 38u- debera haber ocurrido6 92 38u- salió mal6 En momentos de mucha tensión, cuando los clientes pierden los estribos ! pueden hasta insultar al vendedor, se aconseja no perder la calma nunca. +osibles soluciones &as soluciones a los problemas planteados se hallan sugiriendo opciones, pidiendo al cliente que ofre'ca ideas ! poni-ndose de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción. En *hevrolet, por ejemplo, los empleados descubrieron que cuando ma!ores opciones se ofrecen al cliente, ma!ores son las posibilidades de resolverlos. &as posturas rgidas que suelen asumir quienes presentan un reclamo pueden suavi'arse si se mantiene una buena predisposición para ofrecer otras alternativas, generando una actitud condescendiente ! positiva. o obstante, mejor que resolver problemas es prevenirlos tomando acciones correctivas que eliminen las causas pero, ante lo irremediable, será conveniente preguntar al cliente si está conforme con la solución que se le brindó. 1tro ejemplo. 0n cliente reaccionó con violencia cuando
recibió en su domicilio una factura de agua que triplicaba lo que abonaba habitualmente. &legó inmediatamente a la compa"a del servicio increpando a todos por tama"a falta de respeto. &os encargados de )ervicio al *liente, amablemente, se dedicaron a puntuali'ar cuáles seran las posibles causas del error. #2 &ectura equivocada del medidor. 72 Error de las computadoras. 92 +robable fuga de agua. Acto seguido, uno de los empleados encargados de la inspección de las instalaciones fue hasta su casa con el fin de comprobar las causas del incremento. El medidor estaba en perfectas condiciones, pero una válvula que daba a una habitación contigua tena una p-rdida considerable. El cliente terminó pagando la factura ! amargado por el costo... pero no con la compa"a del servicio, que no era responsable ! que le dio la e%plicación justa. 0n cliente seguro asegura el futuro *uando más complacidos est-n los clientes, ma!ores serán las posibilidades de que regresen ! sigan gastando su dinero en el negocio. E%iste una le! universal que indica que se recibe lo que antes se dio, ni más ni menos5. )i los clientes son bien atendidos, ellos retribuirán con ma!ores compras, agradecimiento, ! sus aportes serán redistribuidos generando ganancias, ventas ! mejores sueldos. Hodos resultarán beneficiados ! saldrán contentos con el intercambio. Aunque parece fácil de entender, la aplicación de esta sencilla ecuación queda, la ma!ora de las veces, en el enunciado. 0n amigo mo 4cargaba nafta4 en una estación que le quedaba a #B cuadras de su casa @teniendo una en la misma cuadra2. 0no podra suponer que la estación elegida por -l tena una bandera distintaI la respuesta es/ 1. &a diferencia estaba dada en el trato que los empleados le daban @por ejemplo/ -l valoraba muchsimo que le limpiaran los espejos retrovisores... cosa que casi ninguna EE)) haca2. Empleados descontentos o mal entrenados brindan servicios de p-sima calidad ! ahu!entan potenciales consumidores. &as soluciones están a la vista. )e trata de mejorar el trato interpersonal, comprendiendo que el servicio al cliente es el resultado de un trabajo en equipo, donde personas ! departamentos colaboran juntos logrando una sinergia que se vuelque tanto al e%terior como internamente, provocando el aumento de productividad, beneficios ! autoestima. >e aqu el verdadero negocio.
